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CAPITULO I

Existen muchos tipos de valores hoy en da, pero no muchos se llevan a cabo,no importa cuantos hay o conoces, si no que de verdad los tomes en cuenta.

El autocontrol podra definirse como la capacidad consciente de regular los impulsos de manera voluntaria, con el objetivo de alcanzar un mayor equilibrio personal y relacional. Una persona con autocontrol puede manejar sus emociones y regular su comportamiento

incluso

Empata : es la capacidad para ponerse en el lugar del otro y saber lo que siente o lo que puede estar pensando.:

AMISTAD : Este valor hace referencia a los vnculos que tenemos hacia otras personas, es decir, a los lazos afectivos fuera de lo familiar. En una amistad, se pueden apreciar diversos factores como lo son el apoyo moral que surge entre dos o ms personas, cuando ms se necesita, empieza a surgir la confianza y de esta manera nace un pequeo sentimiento de cario.

DISCIPLINA : Se conoce como disciplina a la capacidad que puede ser desarrollada por cualquier ser humano y que implica, para toda circunstancia u ocasin, la puesta en prctica de una actuacin ordenada y perseverante, en orden a obtener un bien o fin determinado. Es decir, para conseguir un objetivo en la vida, cualquiera que nos propongamos, por ms perseverancia o fortaleza que se tenga y que claro ayudar a lograrlo, resulta indispensable tener o disponer de un orden personal que nos organice para alcanzarlo de un modo ms concreto, prolijo y sin fisuras.

IGUALDAD : Este valor nos permite obtener los mismos derechos, sin tomar en cuenta aspectos como lo son: religin, sexo, edad, raza, nacionalidad, nivel social, etc. De esta manera, podemos vivir en una sociedad en la que podamos ser libres de actuar, pensar y opinar sin ser discriminados o incluso rechazados, pues todos debemos de ser tomados en cuenta y sobre todo ser escuchados.

PRUDENCIA : Es la capacidad de analizar y comprobar informacin, antes de tomar una decisin, evaluando sus consecuencias

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TOLERANCIA: Este valor es para que sepamos que debemos respetar las decisiones de los dems as como otros tambin deben de respetar las nuestras todo esto nos servir para que no lleguemos a problemas.

HONESTIDAD: A nuestro parecer este valor es especial ya que las personas que de verdad son honestas consigo mismo (a) y los dems son las que se tienen confianza, para as evitar ciertos problemas o disgustos y estar bien. La honestidad la podemos definir como Actuar con transparencia, rectitud y honradez en todos y cada uno de los actos de la vida, sin contradicciones entre lo que se piensa, se dice o se hace.

RESPETO: El respeto es uno de los valores mas importantes, ya que prcticamente es uno de los principales valores que nos ensean desde muy chicos y el que nos permite estar en paz con todas las personas. El respeto es la actitud o forma de tratar a las personas de una forma agradable o amable.

AMOR: Del amor se podra decir que mas que un valor es un sentimiento de afecto hacia ti, los dems, y hasta a algo, este a nuestro parecer es el valor o sentimiento mas lindo por que el cario es necesario en todas las personas. El amor es el sentimiento que experimenta una persona hacia otra a la cual se le desea lo mejor, es el cario o afecto entregado a lo o los dems.

TRANSPARENCIA: Ser claro, evidente, sin duda ni ambigedad, visible y abierto y como ser humano.

RESPONSABILIDAD: Cumplir bien, a tiempo y con empeo cada una de las funciones y obligaciones a mi cargo.

COMPROMISO: Actuar con disponibilidad, conocimiento, responsabilidad, conviccin y entrega en el cumplimiento de las funciones y obligaciones que me fueron asignadas.

LEALTAD: Ser fiel a los principios y valores que se han identificado, reconociendo en ellos no una obligacin, sino el camino a la excelencia individual y personal. .

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INTEGRIDAD: Ser correcto, intachable, digno y moral en todos los aspectos de la vida: en lo que pienso, expreso y ejecuto, tanto en mi actividad laboral como personal.

EQUIDAD: Dar un tratamiento justo e igualitario a las personas de acuerdo con sus necesidades, independientemente de su estrato socioeconmico, filiacin poltica, sexo, edad o religin.

COMPASION : se enfoca en descubrir a las personas, sus necesidades y padecimientos, con una actitud permanente de servicio. CAPITULO II COMUNICACIN El acto de comunicar es un proceso complejo en el que dos o ms personas se relacionan y, a travs de un intercambio de mensajes con cdigos similares, tratan de comprenderse e influirse de forma que sus objetivos sean aceptados en la forma prevista, utilizando un canal que acta de soporte en la transmisin de la informacin. La comunicacin constituye una caracterstica y una necesidad de las personas y de las sociedades con el objetivo de poder intercambiarse informaciones y relacionarse entre s. Elementos que intervienen en la comunicacin Aunque la comunicacin es un proceso complejo, para efectos didcticos podemos descomponerlo en los diferentes elementos que lo integran. El mensaje. Formado por las diferentes ideas o informaciones, que se trasmiten mediante cdigos, claves, imgenes, etc., cuyo significado interpretar el receptor. El emisor y el receptor. El emisor es el sujeto que comunica en primer lugar o toma la iniciativa de ese acto de comunicacin, mientras que el receptor es el que recibe el mensaje. El cdigo. Es el conjunto de claves, imgenes, lenguaje, etc., que sirven para trasmitir el mensaje. Debe de ser compartido por emisor y receptor. El canal. Es el medio a travs del cual se emite el mensaje. Habitualmente se utiliza el oralauditivo y el grfico-visual complementndose. El contexto. Se refiere a la situacin concreta donde se desarrolla la comunicacin. De l depender en gran parte la forma de ejercer los roles por parte de emisor y receptor. Los ruidos. Son todas las alteraciones de origen fsico que se producen durante la trasmisin del mensaje.

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Los filtros. Son las barreras mentales, que surgen de los valores, experiencias, conocimientos, expectativas, prejuicios, etc. de emisor y receptor. la retroalimentacin. Es la informacin que devuelve el receptor al emisor sobre su propia comunicacin, tanto en lo que se refiere a su contenido como a la interpretacin del mismo o sus consecuencias en el comportamiento de los interlocutores La comunicacin verbal : puede realizarse de dos formas: oral: a travs de signos orales y palabras habladas o escrita: por medio de la representacin grfica de signos.Hay mltiples formas de comunicacin oral. Los gritos, silbidos, llantos y risas pueden expresar diferentes situaciones anmicas y son una de las formas ms primarias de la comunicacin. La forma ms evolucionada de comunicacin oral es el lenguaje articulado, los sonidos estructurados que dan lugar a las slabas, palabras y oraciones con las que nos comunicamos con los dems. Las formas de comunicacin escrita tambin son muy variadas y numerosas (ideogramas, jeroglficos, alfabetos, siglas, graffiti, logotipos...). Desde la escritura primitiva ideogrfica y jeroglfica, tan difciles de entender por nosotros; hasta la fontica silbica y alfabtica, ms conocida, hay una evolucin importante. Para interpretar correctamente los mensajes escritos es necesario conocer el cdigo, que ha de ser comn al emisor y al receptor del mensaje. La comunicacin no verbal En nuestro tiempo cada vez tienen ms importancia los sistemas de comunicacin no verbal. Cuando hablamos con alguien, slo una pequea parte de la informacin que obtenemos de esa persona procede de sus palabras. Los investigadores han estimado que entre el sesenta y el setenta por ciento de lo que comunicamos lo hacemos mediante el lenguaje no verbal; es decir, gestos, apariencia, postura, mirada y expresin. La comunicacin no verbal se realiza a travs de multitud de signos de gran variedad: Imgenes sensoriales (visuales, auditivas, olfativas...), sonidos, gestos, movimientos corporales, etc. Caractersticas de la comunicacin no verbal: Mantiene una relacin con la comunicacin verbal, pues suelen emplearse juntas. En muchas ocasiones acta como reguladora del proceso de comunicacin, contribuyendo a ampliar o reducir el significado del mensaje. Los sistemas de comunicacin no verbal varan segn las culturas. Generalmente, cumple mayor nmero de funciones que el verbal, pues lo acompaa, completa, modifica o sustituye en ocasiones. Entre los sistemas de comunicacin no verbal tenemos: El lenguaje corporal. Nuestros gestos, movimientos, el tono de voz, nuestra ropa e incluso nuestro olor corporal tambin forman parte de los mensajes cuando nos comunicamos con los dems. El lenguaje icnico. En l se engloban muchas formas de comunicacin no verbal: cdigo Morse, cdigos universales (sirenas, Morse, Braylle, lenguaje de los sordomudos), cdigos semiuniversales (el beso, signos de luto o duelo), cdigos particulares o secretos (seales de los rbitros deportivos).

Una imagen vale ms que mil palabras.

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CAPITULO III

Tipos de clientes
Para obtener un buen resultado cuando el cliente esta delante nuestro, podemos tratar de identificarlo, recurrir a nuestra experiencia para interpretar determinadas caractersticas nos permitir desarrollar una mejor atencin. Si bien no podemos recurrir a un manual que nos ensee la forma de atender a un determinado tipo de cliente, ya que no hay dos clientes iguales, lo que podemos establecer son algunas caractersticas comunes en algunos de ellos, rasgos de personalidad que nos pueden indicar como llevar acabo un mejor contacto Cliente polmico

Cliente sabelotodo

Cliente minucioso

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Cliente hablador

Cliente indeciso

Cliente grosero

Cliente impulsivo

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Cliente desconfiado

CAPITULO IV CODIGOS DE COMUNICACIN T

CONVERSACION NORMAL TP-01 Afirmativo TP-02 Negativo TP-03 Me copia TP-04 Como me copia TP-05 Un momento por favor TP-06 Repita por favor su mensaje TP-07 Recibido TP-08 Sus datos por favor TP-09 Su ubicacin TP-10 Gracias TP-11 Encienda su unidad lgica TP-12 Asgnese en su unidad lgica TP-13 Reinicie su unidad lgica TP-14 Verifique el mensaje enviado a su unidad lgica TP-15 Desocupar el canal de voz TP-16 De acuse de recibido TP-17 Llamada telefnica TP-18 Ocupacin del mvil TP-19 Ocupacin de la estacin o plataforma TP-20 En servicio TP-21 Fuera de servicio TP-22 permiso para ir al bao TP-23 Rutero daado TP-24 Autorizacin para bajarse del mvil TP-25 Corrija rutero TP-26 Servicio en convoy

CODIGOS DE REGULACION DE LA OPERACIN TP-50 Servicio y tabla TP-51 Comienza servicio en TP-52 Termina servicio en TP-53 Tiene relevo en TP-54 Tiene cambio de mvil en TP-55 Mvil disponible en TP-56 Haga retorno en TP-57 Salir al mixto en TP-58 Cruce congestionado en TP-59 Salir en contra flujo en. TP-60 Regule en vacio hasta TP-61 Sobrepase al mvil TP-62 No sobrepase al mvil TP-63 Deje pasar al mvil TP-64 Parquee el mvil sin obstruir la operacin TP-65 Carril obstruido TP-66 Reparacin en va pblica TP-67 Paso con precaucin TP-68 Que desfase le muestra su unidad lgica TP-69 Agilice va muy atrasado recupere tiempo TP-70 Disminuya la velocidad va muy adelantado TP-71 Contine con su recorrido normalmente TP-72 Ingresar a carril exclusivo en

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TP-27 Retrese a patios TP-28 Ultimo servicio TP-29 Reporte de Operacin TP-30 Desplcese urgente TP-31 Dos por uno en la interseccin TP-32 Aplique multa TP-33 Perodo de descanso CODIGOS DE CONTINGENCIA TQ-01 Mvil bajo de combustible TQ-02 Mvil pinchado TQ-03 Mvil con problemas mecnicos TQ-04 Mvil bloqueado en la va TQ-05 Haga trasbordo de pasajeros TQ-06 Espere los mecnicos TQ-07 Necesita gra TQ-08 Semforos fuera de servicio en TQ-09 Persona desaparecida TQ-10 Persona embriagada TQ-11 Reportar daos en la va TQ-12 Evacue el mvil TQ-13 No mueva el mvil TQ-14 Movil requiere aseo TQ-15 Inundacin TQ-16 No hay paso TQ-17 Invasin del mixto al carril troncal en TQ-18 Lluvia en CODIGOS DE EMERGENCIAS TM-01 Accidente de trnsito simple TM-02 Accidente de trnsito con lesionados TM-03 Conato de bomba TM-04 Mvil sin frenos TM-05 Mvil con problemas de direccin TM-06 Asalto en . TM-07 Manifestacin en la va TM-08 Persona sospechosa TM-09 Caida ocupante TM-10 Apoyo de policia TM-11 Necesita ambulancia TM-12 Necesita bomberos TM-13 Necesita antiexplosivos TM-14 Persona Armada TM-15 Disturbios en la zona TM-16 Persona(s) fallecida(s) TM-17 Explosin

CAPITULO V El estrs como resultado de las relaciones.

Cada persona tiene diferentes valores, intereses, expectativas, pensamientos, sentimientos, hbitos, problemas personales y vivencias de su niez. Al relacionarse dos o ms personas, estas diferencias pueden chocan, provocando estrs y conflictos. Generalmente pensamos que nosotros tenemos la razn y queremos imponerles a los dems nuestro punto de vista y lo que nosotros consideramos adecuado. Pero la otra persona piensa igual. En una relacin, podemos estresarnos por: Problemas en la comunicacin, conflictos no resueltos que generan resentimiento, sentimientos no expresados o manifestados inadecuadamente, promesas no cumplidas, dar por hecho que sabemos lo que piensa o siente la otra persona y sin preguntarle, actuar de acuerdo a esta conviccin,

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esperar que la otra persona sepa lo que queremos y necesitamos y que nos lo de, sin que tengamos necesidad de pedrselo, negar los problemas o malestar que existe en dicha relacin, ser deshonesto con la otra persona, el deseo de cambiar a las otras personas, rechazar o atacar a las personas por tener diferentes valores, pensamientos y sentimientos, expectativas exageradas en cuanto a la otra persona o a la relacin en s. una baja autoestima, en nosotros o en nuestra pareja, que provoca demandas difciles de cumplir.

Todas estas actitudes y muchas ms, pueden ser cambiadas, si quieres encontrar la forma de vencer los problemas de tus relaciones. Ante cualquiera de estas situaciones, la solucin est en identificar el problema y resolverlo, no en buscar culpables.

Algunas de las consecuencias del estrs son: Descuidamos nuestras responsabilidades. reaccionamos de manera exagerada, desquitamos nuestro malestar o coraje, con otras personas, nos aislamos o demandamos demasiada atencin, disminuye nuestra capacidad para negociar o tomar decisiones, se nos olvidas cosas que pueden ser importantes para otras personas, pensamos negativamente, estamos tan centrados en nosotros mismos y en nuestro problema que dejamos de tomar en cuenta las necesidades de los dems, podemos tener arrebatos de furia, aumenta la propensin a depender de conductas adictivas como alcohol, droga o comida. etc.

Cualquiera de estas situaciones puede repercutir en nuestras relaciones, creando conflictos y una respuesta negativa de la otra persona. El problema es que, con frecuencia, no nos damos cuenta de la causa real de nuestro estrs y si no la solucionamos, nuestras dificultades, tensin, enojo, depresin o enojo, aumentan constantemente. Conductores estresados corren mayores riesgos al conducir

El estrs se ha ido posicionando con ms fuerza lamentablemente en nuestro pas y a la vez en todo el mundo. El cumplimiento de metas, los horarios, el trabajo excesivo y las malas conductas de las personas provocan que los individuos presenten cada vez con ms frecuencia este trastorno. El conductor estresado entiende que el resto de usuarios es un estorbo que impide una circulacin ms rpida, lo que le lleva a cometer imprudencias e incluso a realizar una conduccin temeraria, transmitiendo mayor intolerancia y agresividad frente al resto de conductores.

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El estrs lleva asociado diferentes fases en las que se pasa de un estado de alarma, en el que pueden aparecer la agresividad, una actitud competitiva, la conduccin temeraria y la falta de respeto a la sealizacin, hasta la fase de agotamiento tras la aceleracin del ritmo cardiaco debido a las acciones anteriores, con la consiguiente reduccin de la atencin y concentracin durante la conduccin.

Algunos consejos para reducir el estrs al conducir - Primeramente, ser consciente del estado en que se encuentra. Si usted sabe que est atravesando un momento emocionalmente difcil, si est sufriendo algunos de los sntomas que se detallan ms arriba, habr que extremar las medidas de seguridad al conducir o bien, en situaciones lmite, evitar conducir. - Planifique cada viaje dndole ms tiempo del estimado necesario para ese recorrido. De esta manera evitar la ansiedad frente a demoras o inconvenientes en el camino. Si va a emprender un viaje prolongado, estime al menos una hora o ms de tiempo para imprevistos y no se autoimponga una hora precisa para llegar. Si el viaje es corto, procure salir con varios minutos de antelacin. - Disminuya la velocidad y adcuela a las circunstancias del camino, del flujo de trnsito y al estado emocional. Est comprobado que a mayor velocidad de circulacin, mayor tensin. Por eso, para distenderse es bueno buscar una velocidad en la que se siente que se circula ms relajado. Por otra parte, al circular ms despacio se tiene ms tiempo para reaccionar ante un imprevisto o corregir una maniobra equivocada. - Acepte las circunstancias del trnsito. Esto significa que frente a un embotellamiento, obstruccin, semforos mal coordinados, flujo de trnsito lentificado, etc, hay que procurar calmarse y no intentar forzar la velocidad de marcha apurando a los otros, violando normas o zigzagueando; pensar que la salud y la seguridad estn en juego. Si es necesario, realice ejercicios respiratorios de relajacin por medio de inspiracin profunda con exhalacin lenta. Puede ayudarse escuchando una msica agradable y relajante. - Frente a un conductor torpe, lento y/o agresivo, no se enganche. Procure evitarlo, segn el caso, cedindole el paso, o sobrepasndolo con precaucin y ponga distancia de l. Piense que su salud y seguridad son su prioridad. - Evite discutir con los acompaantes de viaje sobre temas conflictivos. - No atienda el telfono celular mientras conduce, es fuente de distraccin y sumador de tensiones. - Descanse un mnimo de 7 u 8 horas cada noche. La mayora de las personas necesitan ese tiempo de sueo para funcionar bien durante el da. Procure tener los mismos horarios para su descanso, de manera de ayudar al funcionamiento de su organismo. Si padece de insomnio o se despierta varias veces en la noche pida ayuda profesional. Un conductor fatigado es un conductor disminuido en su capacidad de conducir. - Evite el consumo de alcohol y /u otras drogas desde horas antes de conducir ya que alteran su rendimiento, percepcin y capacidad de respuesta al conducir.

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- Si viaja con nios a cargo, procure que viajen entretenidos y con los cinturones de seguridad colocados. Qu Hacer?????? Cierra los ojos y piensa en tus diferentes relaciones, (familia, amigos, de trabajo, etc.) y observa cmo te sientes ante cada una de las situaciones que ests imaginando. En aquellas en las que te sientas tenso, angustiado, enojado o simplemente molesto, muy probablemente hay algn asunto sin resolver.

Si tienes algn problema o ests molesto con alguna persona, reconcelo. Negar una situacin conflictiva o dolorosa, nunca es una buena solucin. Los problemas interpersonales, rara vez se solucionan slo con el paso del tiempo. El dolor, enojo, molestia o resentimiento que tienes respecto a alguna persona, va a surgir en algn momento y si no lo reconocer y manejas, te va a controlar a ti. Hblalo directamente con la persona con la que ests molesto, no busques intermediarios. Da t el primer paso y da todos los que se necesiten. No esperes a que sea el otro el que busque solucionar el conflicto. No lo ests haciendo slo por el otro. Lo ests haciendo por ti.

. Reconoce que no siempre tienes la razn. Y no pasa nada si ests equivocado. Pedir perdn es una seal de madurez y sabidura. Analiza tus relaciones para descubrir cuales te estn causando estrs y por qu. Slo as, puedes encontrar la solucin adecuada. No es igual un problema causado por un conflicto no resuelto, que por los pleitos constantes que surgen de querer cambiar a la otra persona. Si te es difcil detectar qu est sucediendo, busca ayuda. Mientras ms crece un problema, ms afecta otras reas y cuesta ms trabajo poder separar un aspecto de otro. Se vuelve como una madeja de estambre, enredada y llena de nudos. Si reconoces que ests estresado, revisa tu conducta en las diferentes reas de tu vida, para detectar cmo lo ests manifestando y que problemas te puede provocar. Las consecuencias del estrs, arriba descritas, pueden servirte de gua. Con frecuencia nos es difcil solucionar los problemas, debido a problemas en la comunicacin. Busca los consejos para mejorarla y la gua de la comunicacin, para obtener mejores resultados. Aprende a respirar y a relajarte, para que puedas tener mejores relaciones y mejor calidad de vida.

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HOJA DE TRABAJO COMUNICACIONES ANEXO No. 1

FORMATO SERVICIO AL CLIENTE

Caso Que se debe hacer con este cliente Qu NO se debe hacer con este cliente

ANEXO No. 2

FORMATO CONFLICTO - ESTRS

Conflicto Cmo reaccion ante el Conflicto? Consecuencias del Estrs Cul fue la solucin ?

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EL ARBOL DE LA VIDA

5-Qu personas importantes hay en mi vida? (Pajaritos)

4.-Qu cosas bonitas tengo para dar? (Flores)

3.-Qu metas tengo Que aspiro? (Ramas)

6.- Cules han sido mis logros? (Frutos)

2.-Qu me sostiene en la vida? (Tallo)

7- Cosas de las que debo desprenderme. (Parsitos). 1.- Cul es mi Origen? (Races)

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HOJA DE TRABAJO RELACIONES HUMANAS

1.Races:_____________________________________________________________

_____________________________________________________________________

2.Tallo:_______________________________________________________________

_____________________________________________________________________ 3. Ramas y Hojas: _____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________ 4. Flores: _____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

5.Pajritos.___________________________________________________________

_____________________________________________________________________

6 Frutos:

_____________________________________________________________________

7. Parsitos: _____________________________________________________________________

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