UNIVERSIDAD NACIONAL JOSÉ FAUSTINOSÁNCHEZ CARRIÓN

FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES ESCUELA ACADÉMICA PROFESIONAL DE CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN

COMUNICACIÓN INTERNA PARA LA INTEGRACIÓN DE LAS ÁREAS EN EMPRESAS DE ADMINISTRACIÓN VERTICAL

Monografía para optar el grado de licenciada en Ciencias de la Comunicación.

Presentado por: Bach. JULY MELISSA ESPINOZA MILLA

Asesor: Dr. HUGO TEODORO ROJAS CARRANZA

HUACHO – PERÚ 2012

DEDICATORIA: A mamá, Milagros Milla, la eterna luz y motivación para lograr cada objetivo, hacer realidad cada sueño, vivir cada momento con pasión y ahínco.

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AGRADECIMIENTO: A mi familia, amigos y personas, como Tomas Naval, de quienes aprendo y valoro cada experiencia que me ayuda a ser mejor persona, a luchar por mis objetivos sin dejarme vencer por el día a día.

AGRADECIMIENTO: A mi asesor Dr. Hugo Rojas, por su paciente labor de orientarnos en esta importante etapa profesional, ser al fin licenciados en comunicación.

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............ 14 1.................................2.............................1 Diseño vertical ........................ 21 1............ 31 2.....................6 Las empresas verticales o tradicionales .......................................2 Diseño horizontal ......... 19 1......................................................... 13 1..................................... 16 1..............................3...............................................................1 Concepto de comunicación .................................... 18 1.........................4 Por la explotación y conformación de su capital ...........................................................................4 Organización Informal .............6 Por el número de propietarios ............. 22 CAPÍTULO II La comunicación interna como herramienta de integración ........................3...........1 Definiendo a la empresa ..............................................2.......ÍNDICE DE CONTENIDOS Resumen ........3 Organización formal .7 Empresas de administración vertical....................... 31 2...................................................................2......................................... 14 1......................5 Por el pago de impuestos ........................................ 17 1....................... 19 1............. 12 1................................................................................4 La empresa como sistema ......... 32 IV .......... 18 1................... X CAPÍTULO I La empresa como organización ............................... 15 1......... 17 1.....3.................................... 17 1................. IX Introducción .........1 Por sectores económicos .......................... 15 1............................3.........2 Por su tamaño........... VII Abstract ....2......................... frente empresas de administración moderna ..........2.................................................................2 Clasificación de las empresas ............2. 12 1...................3 Por el origen del capital .............................5 La empresa como organización ................7 Por la función social ....................................................3 Principios clásicos de organización de las empresas .....................................2.... 15 1......... 20 1.......................................................................2 Modelos de comunicación ............

...........................................................2..................4 Cuadernillo de Bienvenida .......12 Revista o periódico interno .................................................................................2 Carta al Personal ..........................................2 Comunicación informal ............................................ 33 2.........1 Comunicación formal ........................................16 Buzón de sugerencias .................... 47 2......................5..... 44 2.........20 Videoconferencia ....... 52 2.....................6 Herramientas de gestión de la comunicación interna ..............................................2................................... 35 2........................... 45 2...............11 Medios electrónicos ......... 43 2.. 33 2...............6............. 42 2........6.. 37 2.....................................6........................9 Línea abierta o Línea directa ................................................ 46 2...............6.... 35 2....6....................2 Tipos de comunicación organizacional . 42 2.. 41 2...............6.............3 La comunicación en y para las organizaciones ........... 42 2.........6....................................................................................6.............6................................1 Manual del empleado ....................................................6. 50 2....................... 38 2..14 Círculos de calidad ................. 43 2................ 40 2........2 La segunda vertiente parte del punto de vista semiótico .........................6... 41 2...............................3 Carteleras ............................5 Manuales de estilo ......6.............5........... 42 2...............................4 Comunicación organizacional . 33 2..19 Visita o jornadas de puertas abiertas ...... 52 V ..................10 Buzón de Comunicaciones .................................6...............17 Circulares .....................6...2.......15 Tablones de anuncios .......................6.....6...7 Publicación Institucional .............4............................................6.................................... 40 2........................................6...............6.....................5 Definiendo la comunicación interna .....................6 Folletos ..6..................................1 Definición e importancia ..............4...................................8 Reuniones ............................................... 41 2............ 41 2...................................................................... 39 2..18 Entrevista .........1 La primera vertiente es la comunicación como proceso .......... 49 2... 46 2...........................13 Revista de prensa ........................ 40 2.......................................................

.. 66 Recomendaciones ................................................... ............................. 54 2.............. 53 2........... 56 3.....2 Comunicación vertical ascendente...........................................4...............3 Comunicación horizontal ......... 64 3...8........... 63 3............................................4...............................8 Clasificación de la comunicación interna ... 67 Referencias bibliográficas .............................................. 60 3...........2..................................... 57 3...................... 55 CAPÍTULO III Aportes de la comunicación interna en empresas verticales ..........................4.......1 Implicación del personal .................................................................... 69 VI ...5 Comunicación interna en empresas peruanas ........ 68 Electrónicas ....2 La estrecha relación entre comunicación interna y recursos humanos ....................................................... 64 Conclusiones ....................................... hacia una sólida relación ..........3 La comunicación como base del trabajo en equipo .....................1 Sobre la administración vertical y su modelo de comunicación................... 63 3....................................3 Mejora de la productividad ................ 62 3...................................................1 Comunicación vertical descendente....4 Empresa y comunicación interna..7 Objetivos de la comunicación interna ......................................... 56 3..................................................................................................................... 54 2. 54 2.. ...............................8.......2 Cambio de actitudes .....................................8.............

este trabajo monográfico no hubiese sido posible sin el apoyo y la constante asesoría del Dr. siendo esta última una carrera afín a la nuestra. publicaciones. Asimismo. que se hicieran durante VII . resistentes al cambio y muy respetuosos de sus procedimientos tradicionales. para el logro de la complementariedad y así sustentar el punto de vista planteado en este trabajo el cual es resaltar la importancia de la Comunicación Interna en el desarrollo de la empresa. es para la obtención de la licenciatura en Ciencias de la Comunicación a la vez de servir como material informativo para quienes estén interesados en desarrollar temas de Comunicación organizacional. sin dejar de mencionar la importancia de los aportes grupales. portales web. Finalmente. quien con sus planteamientos y correcciones ayudó a que se logre un adecuado y ordenado desarrollo de la presente monografía. entre otros fueron muy importantes y de gran apoyo para conseguir material informativo en pro de alimentar de mayor información el modesto planteamiento que aquí se presenta. más aún en aquellas con una administración tradicional.RESUMEN El trabajo informativo aquí desarrollado. redes sociales. además de haber logrado incrementar conocimientos propios. la utilización de fuentes virtuales como blogs. de mis compañeros de curso. El desarrollo de la misma ha involucrado la investigación de bibliografía tanto en Comunicación Interna como en Administración. Hugo Rojas. al cual se ha denominado ―Comunicación interna para la integración de las áreas en empresas de administración vertical‖.

y a quienes estén interesados.las asesoría lo cual conlleva a pensar que lo desarrollado aquí será de utilidad y apoyo a muchos de mis colegas. en el tema de las comunicaciones aplicadas en las empresas u organizaciones. VIII .

in addition to having achieved increase their own knowledge. not to mention the importance of group contributions of my classmates. and those interested in the subject of applied Communications in companies or organizations. is to obtain a degree in Communication Sciences at the same time to serve as background material for those interested in developing organizational communication issues. this monograph would not have been possible without the constant support and advice of Dr. who with his ideas and corrections helped to achieve a proper and orderly development of this paper. among others were very important and supportive to get materials in favor of more information feeding the modest approach presented here. IX . publications. Also the use of virtual sources as blogs.ABSTRACT The informative work developed here. Finally. The development of it has involved research literature as both Internal Communication Management. to achieve complementarity and thus support the view proposed in this work which is to highlight the importance of internal communication in the development of the company. Hugo Rojas. especially in those with a traditional administration. social networks. which has been called "Internal communication for the integration of business management areas vertical". resistant to change and very respectful of traditional procedures. websites. were made during counseling which leads to think that what developed here will serve and support many of my colleagues. the latter being a career related to ours.

Para su mejor entendimiento y desarrollo se ha desarticulado la investigación en tres capítulos. podríamos decir que la empresa como organización es un conjunto de personas que interactúan entre sí. Sin embargo. según un proceso estructurado para alcanzar determinados objetivos. el trabajo y la dirección se coordinan para lograr una producción que responda a los requerimientos del medio humano en la que la propia empresa actúa”.INTRODUCCIÓN ―Comunicación interna para la integración de las áreas en empresas de administración vertical‖. encontraremos a lo largo de la investigación que este tipo de administración de las empresas. ―la unidad económica-social en la que el capital. a partir del ejercicio de la jerarquización pueden desarrollar modelos de comunicación que contribuyan a la integración de sus departamentos y por ende a un mejor desarrollo de sus funciones. de los cuales se detalla a continuación: En el capítulo I encontraremos que la empresa es. X . como bien lo definiera Valdivia. conocidas también como empresas tradicionales. es un trabajo monográfico que plantea la utilización de la comunicación interna como eje integrador en empresas que desarrollan sus actividades de manera disociada debido a una cultura orientada a la jerarquización y centralización de las decisiones. Entonces. La principal razón de ser de las organizaciones consiste en que a través de ellas la persona puede superar sus propias limitaciones al beneficiarse de los esfuerzos y de las capacidades del resto de las personas de la empresa.

Por ello. sin dejar de mencionar que con el planteamiento y desarrollo adecuado de las mismas éstas contribuirán al logro de los objetivos generales de la empresa. se entiende que la aplicación de la comunicación interna varía de acuerdo a los tipos de administración de la empresa. a partir del modelo vertical. Finalmente. en las empresas tradicionales. XI . además de las herramientas que ésta utiliza con el objetivo de lograr un clima organizacional adecuado resaltando que en el caso de este tipo de empresas cada acción se enfoca muchísimo en las cabezas de la organización debido a la cultura de jerarquización que en ellas se mantienen. a la vez que puede aplicarse la comunicación vertical u horizontal. Asimismo. en el capítulo III se muestra el papel de la comunicación interna. en el capítulo II se menciona la importancia de la comunicación para la interacción de los grupos. tal es así que básicamente la comunicación interna actúa como agente integrador en estos con el objetivo de buscar desarrollarlas y mantener un clima adecuado entre las áreas de la empresa.

salario) a cambio de una retribución que compensara el riesgo. que ejerza una actividad económica. materiales y técnicos. que tiene el objetivo de obtener utilidades a través de su participación en 12 . creando satisfacciones sociales (inclusión. En particular.CAPÍTULO I LA EMPRESA COMO ORGANIZACIÓN 1. los esfuerzos y las inversiones de los empresarios. que favorece el progreso humano como finalidad principal al permitir en su seno la autorrealización de sus integrantes y al influir directamente en el avance económico del medio social en el que actúa. y las asociaciones que ejerzan una actividad económica de forma regular” También cabe resaltar que la empresaes la unidad económicosocial. integrada por elementos humanos. las sociedades de personas. La empresa al estar formada de hombres alcanza la categoría de un ente social con características y vida propia. empleo. Esta afirmación es reforzada por el planteamiento que presenta la Comisión de la Unión Europea sugiere: “Se considerará empresa toda entidad.1 DEFINIENDO A LA EMPRESA La empresa nació para atender las necesidades de la sociedad. independientemente de su forma jurídica. se considerarán empresas las entidades que ejerzan una actividad artesanal u otras actividades a título individual o familiar.

filosófico. el trabajo y la dirección se coordinan para lograr una producción que responda a los requerimientos del medio humano en la que la propia empresa actúa”.2 CLASIFICACIÓN DE LAS EMPRESAS Existen numerosas diferencias entre unas empresas y otras. Sin embargo. según en qué aspecto nos fijemos. Por ello la administración establece los fundamentos para lograr armonizar los numerosos y en ocasiones divergentes intereses de sus miembros: Accionistas. haciendo uso de los factoresproductivos (trabajo. Entonces. social etc. podemos afirmar que al ser un grupo social en constante interacción necesita desarrollar una cultura comunicacional para una mejor interrelación entre sus integrantes. directivos. 13 . ya que existen diversos enfoques (económicos. En la vida de toda empresa el factor humano es decisivo.) que lo definen en base a su objetivo. jurídicos.el mercado de bienes y servicios. empleados. 1. Conceptualizar la empresa no es nada fácil. podemos clasificarlas de varias formas. podríamos definir a la empresa como el grupo social en el que a través de la administración de capital y el trabajo se producen bienes y/o servicios pendientes a la satisfacción a las necesidades de la comunidad. Dichas empresas. Para Isaac Guzmán Valdivia es ―la unidad económica-social en la que el capital. trabajadores y consumidores. además cuentan con funciones. tierra y capital). Asimismo. en simple aceptación significa la acción de emprender una cosa con un riesgo implícito.

retail. el número de trabajadores no excede de 20 personas. Ejemplo: Clínicas. c) Pequeña: Su capital.1 Por sectores económicos: a) Extractivas: Dedicadas a explotar recursos naturales. b) Comercial: Desarrolla la venta de los productos terminados en la fábrica. el número de trabajadores y el volumen de ingresos son limitados y muy regulares. d) Micro: Su capital. agroindustrias. Ejemplo: fábrica de maderas. 1.2. c) Agropecuaria: Explotación del campo y sus recursos.funcionarios y aspectos disímiles. su número de trabajadores excede a 100 personas.2. número de trabajadores y sus ingresos son muy reducidos. transportes. el número 14 . número de trabajadores y sus ingresos solo se establecen en cuantías muy personales. número de trabajadores superior a 20 personas e inferior a 100. Ejemplo: Petroleras.2 Por su tamaño a) Grande: Su constitución se soporta en grandes cantidades de capital. salones de belleza. Ejemplo: Hacienda. b) Mediana: Su capital. d) Industrial: Transforma la materia prima en un producto terminado. un gran número de trabajadores y el volumen de ingresos al año. vidrios. Ejemplo: Cadenas de almacenes. 1. a) Servicios: Entregarle sus servicios o la prestación de estos a la comunidad. a continuación se presentan los tipos de empresas según sus ámbitos y su producción. minas de oro.

1.2.4 Por la explotación y conformación de su capital: a) Multinacionales: En su gran mayoría el capital es extranjero y explotan la actividad en diferentes países del mundo (globalización). la persona natural se inscribe en la Cámara de Comercio. b) Grupos Económicos: Estas empresas explotan uno o varios sectores pero pertenecen al mismo grupo de personas o dueños. c) Economía Mixta: El capital proviene una parte del estado y la otra de particulares. c) Nacionales: El radio de atención es dentro del país normalmente tienen su principal en una ciudad y sucursales en otras. e) Famiempresa: Es un nuevo tipo de explotación en donde la familia es el motor del negocio convirtiéndose en una unidad productiva. d) Locales: Son aquellas en que su radio de atención es dentro de la misma localidad. b) Privado: Son aquellas en que el capital proviene de particulares. igualmente se 15 .2.5 Por el pago de impuestos: a) Personas Naturales: El empresario como persona natural es aquel individuo que profesionalmente se ocupa de algunas de las actividades mercantiles. 1.3 Por el origen del capital: a) Público: Su capital proviene del Estado o Gobierno.de trabajadores no excede de 10 (trabajadores y empleados).2. 1. ministerios. clínicas. Ejemplo: Alcaldías. Ejemplo: empresas.

debe hacer con la Matrícula a del Establecimiento impuestos.6 Por el número de propietarios: a) Individuales: Su dueño es la empresa. e) Gran Contribuyente: Agrupa el mayor número de empresas con capitales e ingresos compuestos en cuantías superiores a los miles de millones de pesos. que destina parte de sus activos para la realización de una o varias actividades mercantiles. si no se usa la expresión o su sigla. 16 . b) Sucesiones Ilíquidas: En este grupo corresponde a las herencias o legados que se encuentran en proceso de liquidación. libro de inventario y de balances y libro mayor y de balances. seguida de la expresión "Empresa Individual" o de la sigla "E. d) Régimen Común: Empresas legalmente constituidas y sobrepasan las limitaciones del régimen simplificado. Ejemplo: Las pequeñas tiendas.I". Son las más grandes del país.Su nombre debe ser una denominación o razón social.2. b) Unipersonales: Se conforma con la presencia de una sola Persona natural o jurídica. por lo general es él solo quien tiene el peso del negocio. no están obligados a llevar contabilidad. el contribuyente responde con todos sus bienes aunque no estén vinculados a la citada empresa.Están obligados pagar declaración de renta aquí le corresponde a trabajadores profesionales independientes y algunos que ejercen el comercio. c) Régimen Simplificado: Pertenecen los comerciantes que no llenan requisitos que exige la Sunat. Los libros que se deben inscribir ante cámara y comercio son: libro de registro de operaciones diarias. deben llevar organizadamente su contabilidad. 1. su Comercial.

Sus principios básicos son:   Autoridad: poder legal ilegítimo que da derecho a mandar o actuar sobre un grupo de personas.1 Diseño vertical: Desarrolla la línea jerárquica estableciendo niveles. etc. b) Trabajo Asociado: Grupo organizado como empresa para beneficio de los integrantes.7 Por la función social a) Con Ánimo de Lucro: Se constituye la empresa con el propósito de explotar y ganar más dinero. Jerarquía: creación de niveles ordenados.2. 1. 1. 17 . unidad de mando.c) Sociedades: Todas para su constitución exigen la participación como dueño de más de una persona lo que indica que mínimo son dos por lo general corresponden al régimen común. Sus principios derivados son: unidad de dirección. c) Sin Ánimo de Lucro: Aparentemente son empresas que lo más importante para ellas es el factor social de ayuda y apoyo a la comunidad. 1. Desarrolla el principio de autoridad y permite la responsabilidad y control del trabajo.3. d) Economía Solidaria: En este grupo pertenecen todas las cooperativas sin importar a que actividad se dedican lo más importante es el bienestar de los asociados y su familia. delegación.3 PRINCIPIOS EMPRESAS: CLÁSICOS DE ORGANIZACIÓN DE LAS Una estructura se define como el conjunto de relaciones entre elementos que constituyen sistemas y persiguen una finalidad.

En su parte formal muestra de forma clara. Busca reducir esfuerzos y mejorar la cantidad y calidad de los mismos. por departamentos. Una vez que el trabajador firma el contrato. 1. nuevos puestos de trabajo.3 Organización formal: Es una estructura intencional que muestra los elementos. La forma más extendida de dividir la empresa es la llamada división 18 .) sobre cuál es la estructura formal de la empresa. La forma más aceptada de representar los organigramas departamentos son a los departamentos. que es una herramienta muy útil para poder informar a los miembros de una organización y a terceros (clientes. es obligatorio mostrarle el puesto de trabajo.. Sus principios básicos son:  División del trabajo: reparto de las tareas divididas en actividades entre mandos.3.. su jerarquía y la forma de repartir las funciones en el interior de una organización. La representación gráfica de esta estructura es un organigrama.  Especialización: asignación permanente a cada unidad de una tarea específica. unidades autónomas Llamamos de una unas organización con elementos y funciones específicas. Supone mayor destreza en el trabajo..2 Diseño horizontal: Es un sistema de organización que se centra en la especialización de funciones.. las personas que comparten su labor y las que son responsables de su trabajo.1. Los principios derivados son: por funciones. por división. de coordinación. proveedores.3. ahorro de tiempo. coherente y precisa los elementos que la componen: los intereses y las relaciones que afectan a las normas que se pueden establecer. etc.

cultura. Es por tanto una organización espontánea. abandonándose así el carácter específico de las funciones. ésta parte es muy importante porque un sistema puede a su vez estar integrado por subsistemas o bien formar parte de un sistema mayor.  Se refiere a la forma en que se relacionan los diferentes elementos que conforman el sistema para lograr un objetivo común. para asignar las mismas funciones a distintas personas dependiendo del lugar físico donde estén.funcional.4 Organización Informal: Está integrada por aquellas relaciones que se establecen entre los medios de una empresa sin que la dirección intervenga.4 LA EMPRESA COMO SISTEMA: Para distinguir un sistema es necesario que consideremos los siguientes aspectos:  Se refiere a la identificación de los elementos que integran el sistema bajo análisis. nombrando a un jefe de departamento. 1. que consiste en dividirla identificando las funciones que realiza dentro de la empresa (por ejemplo contabilizar).3. etc que tengan los trabajadores. 1. 19 . Esta organización depende de la personalidad. estatus. ―La organización real de una empresa es la suma de la organización formal más la organización informal‖. Si no existe esa interrelación y objetivo en común no se puede decir que el objeto a analizar sea un sistema. Otra forma de representarla es por áreas de actuación o territorios. El funcionamiento del sistema requiere de insumos que son utilizados por los elementos del sistema que se interrelacionan en un proceso de transformación y generan un resultado.

entre otras. ventas.).Para Senn (2000). 20 . instituciones. organismos. “un sistema es un conjunto de componentes que interactúan entre sí. se observa que la organización (sistema) se encuentra conformada por un conjunto de áreas funcionales: dirección general. Aplicando el concepto de sistema al ámbito organizacional (empresas. considerando que Johansen (2008) define como subsistema ―al conjunto de partes e interrelaciones que se encuentra estructuralmente y funcionalmente. conocido también como Trabajo en equipo. Para visualizar mejor estos conceptos. La principal razón de ser de las organizaciones estriba en que a través de ellas la persona puede superar sus propias limitaciones al beneficiarse de los esfuerzos y de las capacidades del resto de las personas de la organización. finanzas. dentro de un sistema mayor. administración. mercadotecnia. imaginemos que los subsistemas de una empresa pueden ser sus diferentes áreas funcionales y el súper sistema puede ser la comunidad o la región. a un súper sistema. es decir. según un proceso estructurado para alcanzar determinados objetivos. capital humano. en el mismo sentido. 1. etc.5 LA EMPRESA COMO ORGANIZACIÓN Organización es un conjunto de personas que interactúan entre sí. para lograr un objetivo común”. producción. se puede inferir que un subsistema es un elemento de un sistema mayor que puede pertenecer a uno más grande que él. Entonces podemos considerar que estas áreas son subsistemas que hacen que el sistema (la empresa en sí) funciones. y que posee sus propias características‖.

 Las decisiones son tomadas de manera autocrática e informadas a todos los miembros de la empresa. al empleado operativo no trasciende este tipo de información. Las relaciones sociales entre jefes y subalternos están determinada por la autoridad que otorga el cargo con la consiguiente ―sumisión‖ a quien la ejerce.6 LAS EMPRESAS VERTICALES O TRADICIONALES: Las empresas tradicionales dejan totalmente de lado la gestión de la cultura organizacional. a la división y a la especialización del trabajo. 21 . así como por la ausencia de compromiso de las personas con la empresa. debido a la ayuda mutua que pueden prestarse.  La información sobre los niveles de eficiencia y calidad alcanzados solo llega a los niveles de personas que desempeñan cargos de nivel directivo ó intermedio. de sus organigramas basados en enfoques Características de las empresas verticales-tradicionales  Los niveles de rotación de personal son producidos por la poca satisfacción que produce el clima organizacional percibido. están enfocadas en la producción y las ventas. 1.El esfuerzo coordinado de varias personas. a la vez de ser muy respetuosos tradicionales. da mejores resultados que si estas personas actúan separadamente. en cambio las exigencias del presente y el futuro obligan a las entidades a enfocarse en el consumidor a través del marketing. Este tipo de empresas están muy orientadas a la jerarquización y centralización de la toma de decisiones.   Los directivos de la empresa no se preocupan por la conformación de equipos eficientes de trabajo.

pues lograr ese nivel de calidad genera un fuerte incremento en las ventas. El nivel jerárquico que ocupa una persona le otorga respeto y reconocimiento por parte de los miembros de la organización predominando informales. provocando mayor rentabilidad para la empresa. las nuevas organizaciones ven con claridad que una mejora en la calidad es motivo de menores costes. actualmente se ha demostrado que llegar al Cero Defecto implica lograr el menor coste de calidad. En tanto se consideraba la necesidad de producir a un nivel de calidad compatible con el menor coste de calidad posible.  El nivel de participación del personal en la gestión marca otra importante diferencia. Mejor calidad lleva a una mayor productividad y como consecuencia a menores costes. Unas. las tradicionales. este aspecto formal sobre las relaciones  Hay demoras en los procesos de toma de decisiones y la ejecución de acciones por el exagerado análisis y estudio de posibilidades dilatando la decisión y su acción  Algunas decisiones que se toman en la empresa se hacen sin tener en cuenta métodos racionales de evaluación sobre sus efectos y de planeación para su ejecución  Los conocimientos que el trabajador tiene sobre su trabajo lo aprende por la experiencia en el desempeño del cargo por su propia iniciativa ó por su aprendizaje en cargos anteriores en otras empresas  Los empleados solo en algunos casos particulares tienen. FRENTE EMPRESAS DE ADMINISTRACIÓN MODERNA: Mientas que las entidades tradicionales tienen como paradigma que una mayor calidad implica atenerse a mayores costes. 1. conocen y aplican.7 EMPRESAS  DE ADMINISTRACIÓN VERTICAL. no otorgan o lo 22 .

hacen de manera muy restringida, en tanto que las otras, las modernas, hacen de ello una herramienta fundamental para la mejora en la productividad y calidad.  En tanto la empresa tradicional de occidente está centrada en los resultados a corto plazo, las empresas competitivas centran sus esfuerzos en mejorar de manera continua sus procesos. Es por ello que se dice que las primeras se centran en el corto plazo en tanto que las segundas concentran sus esfuerzos en el largo plazo.  Referente a la capacitación del personal y directivos, la empresa tradicional la considera como un gasto en tanto que la nueva concepción la ven como una inversión, por medio de la cual se incrementará el flujo positivo de fondos en el futuro.  En tanto las empresas tradicionales están organizada en torno a funciones, las nuevas empresas competitivas lo hacen en torno a procesos. Por tal motivo las primeras hacen hincapié en la especialización de los obreros y empleados, en tanto que las segundas subrayan la importancia de la polivalencia.  Las empresas tradicionales basan su funcionamiento en la suma de labores individuales. Por el contrario las competitivas basan el esfuerzo en el trabajo en equipo.  En tanto que las viejas formas de administrar requerían al trabajador atenerse a las tareas, en la actualidad se le exige tanto una tarea física como mental. El obrero termina así de dejar su cerebro a la entrada de la empresa cada día.  Tradicionalmente los supervisores son seleccionados en función a sus rendimientos, cuando lo que corresponde, y es lo que actualmente se aconseja, es seleccionar a los mismos en función a sus capacidades de liderazgo y motivación. Así en el primer caso los supervisores se centran en una labor de inspección y comunicación de órdenes, en tanto que en el segundo de los

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casos se trata de inspirar, motivar, apoyar, coordinar y actuar como facilitador.  En las empresas tradicionales se obstruye sistemáticamente la creatividad, en tanto que en las empresas ultracompetitivas se tiende a fomentarla, derribando barreras y motivando al personal a aportar sus ideas e innovaciones, para lo cual no sólo se los capacita, sino que además se lo institucionaliza con medios tales como los Círculos de Control de Calidad y el sistema de sugerencias.  En las organizaciones tradicionales no se toma en consideración el comportamiento organizacional, algo que sí se toma muy en cuenta a la hora de administrar las instituciones altamente competitivas.  Mientras las empresas u organismos tradicionales gestionan al personal aplicando la Teoría ―X‖ las nuevas empresas competitivas los hacen bajo la Teoría ―Y‖. Las primeras consideran a los individuos como perezosos, indolentes, carentes de motivación, para lo cual debe controlarse de cerca su comportamiento y laboriosidad. En tanto la Teoría ―Y‖ considera a los individuos exactamente en el lado opuesto, o sea son personas que buscan trascender a través de sus labores, tiene conciencia de las responsabilidades laborales y desean aplicar sus talentos y creatividades al servicio de la empresa.  Las empresas típicamente tradicionales tienen a directivos que padecen del mal denominado ―incapacidad entrenada‖, la cual consiste en ver la empresa y su entorno en función a sus diversas formaciones académicas o técnicas. Ello trae falta de fluidez en la comunicación entre los diferentes sectores, y una falta de adaptabilidad de la empresa a la realidad y los cambios, dado que generalmente la empresa adopta un enfoque propio de quién dirige la empresa. Así si el Director General es un Licenciado en Finanzas, no importa cuál sea la actividad de la

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empresa, si la misma sigue un perfil tradicional, la gestión de la empresa girará en función a un pensamiento y análisis de carácter financiero.  Lo expresado anteriormente lleva a que las nuevas

organizaciones gestionen las relaciones humanas en la empresa, con todo lo que ello implica en calidad de vida laboral y aumento de la productividad, en tanto que las tradicionales no dan cabida a la necesaria gestión de tales relaciones.  Los trabajadores tienden a satisfacer a sus jefes en los modelos tradicionales de gestión en contraposición a la búsqueda de satisfacer los deseos y necesidades de los clientes internos y externos. En ésta segunda versión, los jefes son los que tienden a servir a los empleados y obreros para que estos cuenten con todos los recursos necesarios para satisfacer plenamente a los clientes.  Dejan las empresas tradicionales totalmente de lado la gestión de la cultura organizacional, en tanto que las segundas hacen un fuerte hincapié en su gestión y desarrollo.  Las empresas tradicionales están enfocadas en la producción y las ventas, en cambio las exigencias del presente y el futuro obligan a las entidades a enfocarse en el consumidor a través del marketing. El hecho de estar las tradicionales enfocadas en la producción, no implica que posean altos niveles de productividad. Ello las lleva a querer incrementar sus utilidades vía un importante incremento de las ventas, cuando en realidad pueden lograr muchos mejores resultados reduciendo los niveles de desperdicios.  En materia de mantenimiento de máquinas, equipos e

instalaciones las empresas tradicionales dan preponderancia a una actitud reactiva en el sentido de corregir los problemas a medida que ellos tienen lugar. Por el lado de las organizaciones

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la escasa fiabilidad de los proveedores. Como contraparte las empresas altamente competitivas concentran sus esfuerzos en resolver las causas fundamentales que originan la existencia de inventarios de seguridad o inventarios generados por las características propias del proceso. como así también hacer competir a los proveedores entre sí para mejorar tanto los precios como los servicios. Así se identifican las tradicionales como productoras de bienes por ―empuje‖ y las segundas por ―arrastre‖. Además se suelen programar 26 . produciendo además bienes en función a la demanda concreta de ellos. lo cual motiva menores niveles de rentabilidad.competitivas la actitud asumida es todo lo contrario. la fiabilidad de las entregas en cuanto a plazos y cantidades. aduciendo para ello razones tales como: posibles detenciones de la producción debido a averías. En los nuevos modelos competitivos se tiende a centrar la demanda en oferentes unitarios para cada suministro. sino además de la calidad de los mismos. como así también a los inconvenientes generados por los elevados tiempos de preparación. o huelgas de obreros por parte de los proveedores.  En parte debido a los problemas de calidad. falta de insumos.  Las empresas tradicionales tienen numerosos proveedores para cada tipo de suministro. y el poner al máximo la capacidad productiva. resultantes ellos no sólo de los precios de los insumos. lleva a elevados niveles de existencias con bajos niveles de rotación y consecuentemente elevados costes de mantenimiento de inventarios y productos en proceso. el elevado número de averías. la organización de los procesos internos. haciendo hincapié en la reducción de los costes totales. y compromiso de los proveedores en las etapas de diseño de nuevos productos. se da preponderancia a prevención y predicción.

Las OC reducen al mínimo o inclusive eliminan los tiempos de preparación con lo cual flexibilizan la producción.  Las organizaciones competitivas concentrar su esfuerzo en eliminar todos aquellos procesos y actividades generadoras de despilfarros. razón por la cual producen en series largas que motivan la acumulación de inventarios. mostrando de tal forma una continua pérdida de competitividad frente a sus competidores.  Los entes de viejo cuño no realizan una labor de mejora continua. lo cual le permite obtener importantes ventajas competitivas. En oposición a ello las organizaciones que no responden al modelo competitivo dan lugar a la existencia y creación de procesos y actividades innecesarias e improductivas. generando productos en series cortas dando lugar a menores inventarios. o lo que es lo mismo no productoras de valor agregado para los clientes. equipos y personal para el caso de las organizaciones tradicionales.  Las empresas tradicionales tienden a centrar los procesos productivos en los procesos (agrupación de máquinas dedicadas a iguales tareas) en tanto que en los nuevos sistemas productivos los procesos están enfocados a los productos.  Las empresas que responden a los viejos modelos de gestión venden los desperdicios a los efectos de recuperar parte de su 27 .  Las empresas tradicionales poseen altos tiempos de preparación.  Producción destinada a bajar costos mediante la plena utilización de las máquinas. en contraposición al uso de los recursos en la medida en que la demanda concreta genere dicha necesidad.reducciones de costes a largo plazo siguiendo la curva de experiencia. Las organizaciones imbuidas del nuevo espíritu de gestión hacen de la mejora continua un objetivo estratégico fundamental.

 En cuanto a la actitud ante el cambio de un tipo y otro de empresas. en cambio las otras gestionan el cambio adoptando una actitud proactiva con la cual no sólo tienden a prever los cambios sino a auto generarlos para hacerse del centro de la escena. las nuevas organizaciones concentrar su actitud en analizar la razón o causa de tales desperdicios a los efectos de evitar que se vuelvan a generar en el futuro. las primeras (tradicionales) adoptan claramente una actitud reactiva. generalmente representados por las empresas de alta tecnología. donde se privilegia la organización horizontal En los con elevados de niveles nivel de de descentralización. con tramos de control reducidos. operativos. personal y competidores (benchmark). en cambio las organizaciones competitivas construyen sistemas de información en torno a aspectos financieros. modelos mayor competitividad.valor. la estructura organizacional tiene la estructura o conformación de red. con tramos de control amplios. las empresas competitivas tienden a mostrar una pirámide organizacional plana. como así también vinculados a los consumidores.  Las organizaciones tradicionales tienden a una monopolización de la información en las gerencias y jefaturas a los efectos de incrementar el poder personal de ellas.  En tanto que los modelos tradicionales de organización tienden a estructurarse en torno a pirámides altas.  Las organizaciones tradicionales tienen un sistema de información centrado en los aspectos financieros. en las organizaciones competitivas la información fluye naturalmente favoreciendo el empowerment. 28 . privilegiando la organización vertical con elevado grado de centralidad a la hora de tomar decisiones.

sea ello de modo directo o indirecto. para el caso de las OC la visión se ve notoriamente ampliada al abarcar también todos aquellos aspectos que tengan implicaciones financieras. cultural y social.  Las Organizaciones tradicionales (OT) no están centradas en la lealtad. en contraposición a las organizaciones competitivas en las cuales se da lugar también el pensamiento lateral. en tanto que los nuevos tipos de organización competitiva (OC) dan a la lealtad de empleados.  En las OT los gerentes efectúan sus labores en las oficinas actuando de espalda a las áreas operativas. además de 29 . de calidad. En las organizaciones competitivas se utilizan sistemas y métodos encaminados a una mejor resolución de problemas y toma de decisiones. En las empresas tradicionales se carece de planificación y administración estratégica.  Las OT realizan mayormente auditorías financieras. en contraposición a las organizaciones competitivas en las cuales ellas asumen un rol fundamental.  Las organizaciones tradicionales privilegian el pensamiento mecanicista.  La auditoría interna se dedica fundamentalmente al control interno y la protección de los rubros financieros tradicionales para el caso de las OT. En las OC los gerentes visitan sistemáticamente el lugar de trabajo tratando de identificar actividades o procesos factibles de mejora. en cambio las OC efectúan aparte de las antes nombradas también auditorías operativas.  Las organizaciones tradicionales carecen de sistema para la resolución de problemas y toma de decisiones. organicista y sistémico. clientes e inversionistas una importancia crítica. de productividad. lógico-racional.

y con ello el valor generado para los clientes y consumidores. 30 . Sistemas de Contabilidad Horizontal. Costeo Kaizen. toma de decisiones y mejora de procesos en datos estadísticos y control estadístico de procesos. resolución de problemas.  Las OT carecen tanto de análisis estadístico como de control estadístico de procesos. y Costeo de Mala Calidad (o de Calidad). en contraste las OC basan sus análisis.  Las OT sólo poseen un sistema de costeo tradicional. favoreciendo con ello un mayor empowerment para los empleados. las OC tratan de lograr el mayor grado de satisfacción para los consumidores incrementando la relación: calidad / precio.  En tanto que las OT persiguen como principal objetivo los beneficios en el corto plazo.  Las OT suelen ser organizaciones altamente normatizadas al contrario de las OC las cuales son guiadas por objetivos. en cambio las OC tienen instaurados sistemas como el ABC (Costeo Basado en Actividades).mantener un contacto directo con los empleados y trabajadores de primera fila para conocer sus inquietudes y preocupaciones.

Tanto el latín como los idiomas romances han conservado el especial significado de un término griego (el de Koinoonia) que significa a la vez comunicación y comunidad. ―se está en comunidad porque se pone algo en común a través de la comunicación". Antonio Pasquali (1978) afirma que "la comunicación aparece en el instante mismo en que la estructura social comienza a configurarse. A partir de estos planteamiento podemos decir que. Ello indica a nivel etimológico la estrecha relación entre "comunicarse" y "estar en comunidad". También en castellano el radical común es compartido por los términos comunicación y comunidad. Para Pasquali el término comunicación debe reservarse a la interrelación humana. sean cuales fueren los aparatos intermediarios utilizados para facilitar la interrelación a distancia. justo como su esencial ingrediente estructural. al intercambio de mensajes entre hombres.1 CONCEPTO DE COMUNICACIÓN La palabra Comunicación proviene del latín communis que significa común. y que donde no hay comunicación no puede formarse ninguna estructura social".CAPÍTULO II LA COMUNICACIÓN INTERNA COMO HERRAMIENTA DE INTEGRACIÓN 2. Luego de un gran esfuerzo de abstracción definitoria concluye considerando a la comunicación como: 31 .

y Warren comunicación que Weaver que propusieron modelos de fueron paradigmas dominantes de la comunicación hasta los años 60. Rogers (1980:10) define el concepto de comunicación “como el proceso por el cual se transfiere una idea de una fuente a un receptor. un receptor y un destino (1949).2 MODELOS DE COMUNICACIÓN El interés por la comunicación ha dado como consecuencia diversidades de modelos del proceso con diferencias en cuanto a descripciones y elementos. Claude E. un transmisor. Ninguno de ellos puede calificarse de exacto. Shannon. a Harold Lasswell. el emisor y el receptor tienen cierta experiencia común que da significado al mensaje proceso de comunicación: F-M-C-R (fuente. 2. Existen dos vertientes o tendencias en cuanto a modelos de comunicación. Lasswell creó el modelo de ―quién dice qué. canal y receptor) y en el que añade los efectos y la retroalimentación. a quién. sino que algunos serán de mayor utilidad o corresponderán más que otros en determinado momento. mensaje. que esperan respuesta. con ayuda de un mensaje. por un lado los 32 . Wilbur Schramm (1955) describió la comunicación como el acto de establecer contacto entre un emisor y un receptor. en qué canal. Esta definición se basa en el modelo básico de comunicación ideado por Berlo (1960) A finales de la década de 1940. siendo por ello un factor esencial de convivencia y la sociabilidad del hombre. con la intención de cambiar su comportamiento”. y con qué efecto” (1948) Shannon y Weaver analizaron la comunicación humana a partir de cinco elementos: una fuente.Las relaciones comunitarias humanas en la sociedad consistente en la emisión – recepción de mensajes (códigos) entre interlocutores. una señal.

por el mismo hecho de que se preocupa por el contenido del mensaje y sus implicaciones socioculturales en las conductas generadas en el receptor del mensaje. 1979). Desde esta óptica se toma en cuenta el impacto cultural que puede tener un texto en el individuo que actúa como receptor.2 La segunda vertiente parte del punto de vista semiótico Contribuye a la creación y estabilidad de valores sociales. 2.2. especialmente. 1982).2. 2.que se centran en el proceso propiamente dicho y en la semiótica por el otro (Fiske. 1982). Esta tendencia que parte de la ciencia de los signos y los significados.3 LA COMUNICACIÓN EN Y PARA LAS ORGANIZACIONES: La importancia de la comunicación en todos los órdenes de la actividad humana pero. asume que la comunicación es la "producción e intercambio de mensajes que interactúan con las personas para producir sentido" (Fiske.1 La primera vertiente es la comunicación como proceso Aquí el concepto central es la "transmisión de mensajes a través de un proceso comunicacional eficiente" (Berlo. donde tiene gran relevancia el rol de codificadores y decodificadores que cumplen los emisores y receptores respectivamente. Considerar ésta vertiente en la investigación que se presenta será de gran relevancia ya que tiene por objeto de estudio la comunicación como medio de integración entre las áreas de la empresa. cada vez más necesaria 33 . la Semiótica. puesto que se hace énfasis no en las etapas del proceso sino en conceptos como signo y/o significación. 2.

la comunicación es el cemento que forma las organizaciones. Es aquella que se desarrolla en el seno de una institución.intervención de este proceso dinámico en las relaciones. sino primordialmente intra.  La finalidad de este diálogo es la del entendimiento mutuo. sin dudas. La comunicación organizacional es un género comunicacional que por su forma y contenido intenta personalizar. a través del profundo conocimiento de los interlocutores. extra Interinstitucionales. lo seguirá haciendo a un ritmo aún más creciente en los próximos años. ya no sólo interpersonales. Este diálogo exige canales de comunicación y reglas de juego de las cuales deben ser partícipes ambas. La comunicación de toda organización con el contexto social requiere un conjunto de condiciones concurrentes. se ha ido acrecentando desde hace algunas décadas y... Entre ellos:  La comunicación de la institución con su entorno social es un diálogo entre dos partes. 34 . Sólo la comunicación permite a un grupo que piense unido. para reducir al máximo las interferencias en la comunicación. que sea unido y que actúe unido".  La sociedad tiene el derecho y también la obligación de conocer a las organizaciones y pronunciarse sobre ellas expresando sus opiniones. Constituye un proceso permanente que la organización debe asumir y desarrollar. De la buena relación con sus públicos depende el éxito de la gestión institucional. distinguir y hacer conocer a una institución. Para Norbert Wiener". destinada a interconectar tanto a los públicos internos como externos y a ambos entre sí.

siendo uno de los objetivos de la misma el concebir y realizar actividades que cree no fomenten la vitalidad y eficiencia de los flujos internos y externos adecuando el contenido y la forma. nos aventuramos a proponer nuestra propia definición: Entendemos por comunicación empresarial u organizacional toda actividad comunicativa integrada.La comunicación actualmente se va convirtiendo en una cultura. tanto internos como externos. y cuyo fin último es crear. producida por la organización y dirigida a todos sus públicos.4. la llave que abre las puertas de la organización a una realidad compleja y cambiante.4 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: 2. 2. La comunicación institucional es la clave. es importante resaltar que todo trabajo comunicacional e institucional exige un enfoque multidisciplinario. Según Arrieta (1989:141) la comunicación empresarial se constituye como ―el sistema nervioso de la empresa o institución. entre todo el personal de la organización. escuchamos y sentimos constantemente. con el fin de crear una relación favorable con ellos y así poder alcanzar los objetivos planificados. una actitud positiva en la empresa o 35 .1 Definición e importancia: A partir de las citadas definiciones sobre lo que es comunicación y organización. El análisis profundo de los procesos de comunicación en las organizaciones permite comprender y facilitar los procesos de cambio y crecimiento de las instituciones. Asimismo. reforzar y modificar.

y tiene que ser consciente que esta imagen debe ser construida lo más ajustada posible a la realidad de lo que es (identidad corporativa) y de lo que significa para la sociedad a la que se dirige (imagen corporativa). Se entiende también como un conjunto de técnicas y actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan entre los miembros de la organización. como de productos o actividades. y entre ésta y su medio (Fernández. a influir en las opiniones.‖ La empresa debe saber que en todo momento está ofreciendo una imagen de sí misma. o entre la organización y su medio. cualquiera que sea su tipo o su tamaño y en consecuencia no es posible imaginar una organización sin comunicación. Partiendo de esta apreciación podemos volver a definir la comunicación empresarial como: Toda actividad de gestión relacionada con la información (noticia-actualidad) que diariamente se produce en una empresa o institución tanto a nivel de servicios. Esta comunicación se da naturalmente en toda organización. que afecta a un determinado público colectivo social y que se transmite a través de los medios de comunicación. o bien. actitudes y conductas de los públicos internos y externos de la organización. 1999). la comunicación organizacional es el conjunto total de mensajes que se intercambian entre los integrantes de una organización. La comunicación cuando se aplica en las organizaciones es denominada comunicación organizacional. todo ello con el fin de que esta 36 . Bajo esta perspectiva.institución.

ya que a través de ella se conocerán los problemas. a través del uso de diferentes medios de comunicación que los mantengan informados. organización y control sólo cobran cuerpo mediante la comunicación organizacional. integrados y motivados para contribuir con su 37 . Collado (1991) define ambos tipos de comunicación del siguiente modo: a) Comunicación interna: Es el conjunto de actividades efectuadas por cualquier organización para la creación y mantenimiento de buenas relaciones con y entre sus miembros.2 Tipos de comunicación organizacional: Las podemos distinguir en dos tipos: comunicación interna y comunicación externa. Para los dirigentes es fundamental una comunicación eficaz porque las funciones de planificación. Asimismo. La comunicación interna responde al área que Costa define como comunicación organización al y en algunos aspectos podría considerarse también al área institucional. La importancia de la comunicación organizacional radica en que ésta se encuentra presente en toda actividad empresarial y por ser además el proceso que involucra permanentemente a todos los empleados. necesidades y áreas de oportunidad en materia de comunicación. Mientras que la comunicación externa se situaría tanto en los ámbitos de la comunicación de marketing como en los de la comunicación institucional. (Fernández. Estas técnicas y actividades deben partir idealmente de la investigación. 1999).última cumpla mejor y más rápidamente con sus objetivos.4. 2.

la productividad.trabajo al logro de los objetivos organizacionales. gerencia media. Dirigen a los diferentes públicos externos de la organización (accionistas. distribuidores. etc. encaminados a mantener o mejorar sus relaciones con ellos. y consecuencia de ello.5 DEFINIENDO LA COMUNICACIÓN INTERNA Joan Costa considera que ―el problema central en las relaciones dentro de una empresa es la comunicación. Dirigidos al personal de la organización (directivos. b) Comunicación externa: Es el conjunto de mensajes emitidos por cualquier organización hacia sus diferentes públicos externos. La comunicación interna tiene como finalidad explicar a los públicos internos de la empresa. medios de comunicación. empleados y obreros). lograr un clima de trabajo favorable. autoridades gubernamentales. a su vez. qué es lo que hace. Porque es difícil ser escuchados por los colaboradores si éstos. existen tres conceptos centrales sobrelos cuales se debe planificar la comunicación interna de una empresa y cuyaasunción por parte de la alta dirección se considera básica para el éxito de lasacciones de comunicación en las cuales se concretarán los planes. implicando e integrando a todos sus miembros en su filosofía. y como no. así como.) 2. no están convencidos de que efectivamente se los escucha también a ellos‖. Desde el punto de vista de Justo Villafañe. proveedores. incrementando la motivación. clientes. Los tresconceptos son: mercado de la información a partir del cual se desarrollarán las 38 . a proyectar una imagen favorable o a promover sus productos o servicios.

para fomentar la comunicación entre los distintos departamentos que componen el total de la organización. espacios de comunicación que abarcará las acciones de ―comunicación‖. La comunicación puede fluir de manera ascendente o descendente por el diagrama de la empresa. Debemos añadir que es de vital necesidad que la empresa se plantee una auditoría referente a esta materia (comunicación interna) ya que esto ayudará a conocer cuáles son las diferentes opiniones que circulan en la empresa. permitir el intercambio de información y abrir la posibilidad de diálogo entre sus miembros.5. empleados) y dependiendo de quién y cómo se va a comunicar nos encontramos con dos tipos de comunicación distintos: 2. crear el hábito de hacer preguntas de aclaración. el cual surge de las relaciones que se establecen entre sus miembros y que afectan a la vida de la propia organización. o de modo horizontal a través de ella. y evitar a posteriori. Sigue el camino oficial dictado por la propia jerarquía de la empresa.1 Comunicación formal: Es aquella comunicación planificada y perfectamente definida. 39 . cuadros directivos. que se transmite a través de las líneas dibujadas en el organigrama de la empresa. dirección. La comunicación interna de la empresa concierne a todos sus integrantes (presidencia. Estas opiniones o actitudes que requieren de un análisis forman parte de lo que en la empresa se conoce como el clima laboral. reconociéndose como comunicación oficial. Es muy importante. y opinión pública interna que es el resultado de los anteriores.acciones de ―información interna‖. anticipándose así a posibles disfunciones que pudieran aparecer. improvisaciones sobre la marcha.

ámbitos de actuación. etc.1.6. estructura. Las Nuevas Tecnologías de la Información y Comunicación (NTIC) abren el abanico de posibilidades e integran distintas modalidades generando soportes Multimedia e Hipermedia.6 HERRAMIENTAS INTERNA: DE GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN Es importante la generación de distintos Soportes de Comunicación Interna para que sea más rica la comunicación. escritos.2. En el ámbito institucional contendrá información referente a la organización (historia. Los mismos pueden ser orales.2 Comunicación informal: No sigue el camino oficial dictado por la propia jerarquía de la empresa.5. Es la información que se crea y emite de forma no oficial. 2. audiovisuales. el estatuto de los empleados. 2. Este manual debe contener elementos profesionales e institucionales. Manual del empleado Es uno de los instrumentos al servicio de la comunicación interna en el que se establecen informaciones relativas a la organización que cualquier miembro de ella debe conocer. 40 . Desde la perspectiva profesional será necesario explicitar la información sobre los objetivos del departamento en el que inserta el trabajador y las políticas de personal tales como estructura salarial. La forma más característica de la comunicación informal es el rumor. sistema de promoción. normas de seguridad e higiene en el trabajo. digitales etc. El desarrollo de este último tema merece capítulo aparte. régimen de vacaciones.

5.3. Por ello.valores institucionales) y la actuación externa de la organización (sector productivo en el que trabaja. 2. Carteleras: Este ancestral pero efectivo medio de comunicación se debe colocar en un lugar de tránsito seguro del personal. organizativa. Manuales de estilo: Son guías sistematizadas de procedimientos institucionales que reúnen la información técnica. actividades externas —culturales.6. Se utilizan para difundir información importante tales como resultados.4.6. etc. se aconseja no realizarlas en forma múltiple con un destinatario común sino personalizada.6. cambios en la organización. Puede contener información general. su organigrama. para evitar malos entendidos. Es necesario. 2. Su ventaja radica en la rapidez de su llegada y el impacto que provoca el remitente. deportivas—). 2.2. histórica. 41 . Cuadernillo de Bienvenida: Cualquier persona que ingresa a una Institución nueva necesita saber a dónde se ha incorporado. normativas institucionales e informaciones que intercambia el personal. consignar en cada mensaje los remitentes y su fecha. Es necesario que su contenido este ordenado para que visualmente sea de rápida lectura y notorio el cambio periódico de su información. Para ello algunas organizaciones diseñan este material que tentativamente puede incluir: una síntesis histórica. Carta al Personal: Las cartas deben ser breves y legibles. etc. las normas internas. sus integrantes.6. 2.

por otro. temores. descendente y lateral. se produce una comunicación ascendente. Folletos: Sobre temas particulares como las coberturas de las ART o ¿Qué hacer frente a un accidente laboral? se pueden diseñar sencillos y prácticos trípticos para el personal en el contexto de campañas de concientización interna.6. en un contestador.etc. 2.7. Su importancia es que en ella confluyen informaciones de diferentes áreas. Reuniones: Las reuniones son un espacio de comunicación para: informar. 42 .6. la identificación de los integrantes con su contenido conlleva.6. por lado. Además. evitando contradicciones. 2. como la dimensión de la comunicación es amplia colabora indirectamente en la imagen creando una sinergia de discursos no necesariamente verbales. tomar decisiones. Estas publicaciones se adecuan a los hábitos de lectura de cada cual y crea una cita periódica entre la redacción y el personal. 2. reflexionar. etc. la valoración como persona y . Además. Publicación Institucional: Una revista interna informa.9. sugerencias.6. Lo importante es contar con espacio acorde y convocar a los participantes con la debida antelación. un sentimiento de pertenencia.8. Ayudan a organizar y coordinar las actividades. etc. 2. Así. motiva y cohesiona al personal.6. Línea abierta o Línea directa: Es una línea telefónica donde todos pueden llamar y dejar sus preguntas. capacitar.

No deben tenerse en cuenta los mensajes anónimos. dejen su nombre y sector. Un número creciente de redes se intercalan y organizan la interacción.6. junto al mensaje. 2. Medios electrónicos Las relaciones hombre-espacio/ hombre-hombre. A partir de ello resulta necesario suscitar nuevas relaciones de intercambio. 43 .Pueden utilizarlo todos los integrantes de la organización y es obligatorio que.Listas de distribución y foros de discusión por internet: puede servir para motivar a los integrantes en el uso de estas herramientas y estimular su pertenencia. Presenta la ventaja de ser un medio rápido e instantáneo. Buzón de Comunicaciones: Permiten que todos los integrantes de la organización se expresen con libertad y puedan hacer conocer a los niveles superiores de la organización su planteo. Los temas pertinentes serían institucionales. sino también de los individuos con la organización como espacio de pertenencia. Entre las posibilidades que puede poner en marcha una empresa se puede citar: . multidifusión. en el contexto de la Revolución Científico Tecnológico.11. facilidad de fijación del destinatario. interactividad. . Sólo se necesita colocar las computadoras en red.6. En la página web institucional se puede prever un área restringida sólo para los integrantes de la institución e implementar los foros. cada vez se producen menos frente a frente.10.Intranet: es una red interna. Los mensajes serán revisados por el responsable y a los pocos días se deben contestar los mensajes.E-mail: sus ventajas son: rapidez. 2. no sólo de individuo a individuo. .

porque esa actitud aporta credibilidad al contenido de la publicación y ofrece verosimilitud a las informaciones que contenga. Sin embargo.6. beneficios económicos o sociales). informaciones de la organización (sobre el sector económico en el que se encuadra. Para ello. A su vez demuestra a los empleados que la dirección sí que desea implicarlos en el futuro de la organización y pretende hacer partícipes a todos los miembros. anuncios de personal. Revista o periódico interno Los objetivos son crear una identidad organizativa. mientras que el tercer aspecto no se encontraba privilegiado.2. promociones. casi siempre se ha potenciado la primera y la segunda. 1980 y Surlin y Walker. diversas investigaciones han analizado el uso de los empleados de esa herramienta y qué aspectos les resultan más atrayentes. el puesto en la jerarquía y los sistemas de promoción son los más valorados por los empleados Diversas investigaciones (Jeffers y Bateman. conocer las inquietudes de los miembros de la organización. 1975) resaltan la necesidad de que las revistas internas ofrezcan una información lo más realista posible.12. crónicas sobre empleados). (1982) señala que elementos como la duración del empleo. De estas tres grandes temáticas. la estructura abarca informaciones de contenido social (actividades culturales y deportivas. establecer canales fluidos de comunicación entre todos los miembros —independientemente de la posición jerárquica— e informar a los empleados. noticias financieras o de producción) y contenidos relacionados con los empleados (relaciones con el trabajo. Así. incluyendo las malas noticias sobre la organización. Pavlik et al. 44 .

Para ello ha ido surgiendo el flash de información.Uno de los principales inconvenientes que tienen estos instrumentos es la temporalidad de aparición por las dificultades de creación que supone y por la necesidad de destinar personal exclusivamente a su elaboración. A su vez. Se puede utilizar para informar sobre situaciones de una manera rápida y que han surgido súbitamente.13. Su frecuencia depende del volumen de información que surja en los medios y no es necesaria una presentación de calidad. La lectura de esas informaciones confiere una satisfacción a sus miembros al sentirse partícipes de una institución que posee marcada presencia social y que tiene una proyección externa. no tiene una periodicidad establecida y su aparición se circunscribe al surgimiento de mensajes urgentes y de importancia.6. Determinadas personas de la organización pueden solicitar —y de hecho habría que hacerlo de manera sistemática— un análisis más profundo y contextualizador de 45 . Es un elemento que muestra informaciones aparecidas en los medios de comunicación referidas a la organización o sobre aspectos que inciden directamente sobre ella. aunque su pretensión no es la de un análisis profundo sino exponer sucintamente la información o el acontecimiento. Revista de prensa Instrumento cuya función es abarcar al conjunto de miembros de la organización. no es el instrumento más apropiado para recoger informaciones puntuales que afectan de una manera general a la organización. 2. tales como la rapidez y la instantaneidad. que es una variedad del periódico pero especializado en llenar algunos vacíos de éste. por lo que su sentido es transversal. Por tanto.

6.6. etc. al resguardo del éxito económico de Japón y de una cierta mimetización de sus estructuras organizativas.14. Uno de los aspectos que suscitan estos tipos de instrumentos es la necesidad de decidir qué tipo de informaciones aparecen. otro referido a aspectos productivos. se podría elaborar uno económico-financiero. aproximadamente) que se reúnen periódicamente de manera voluntaria para discutir y analizar el funcionamiento de la organización.15. Tablones de anuncios Instrumento que se puede utilizar en todos los sentidos de la comunicación (ascendente. Así. posteriormente. Propone determinadas soluciones a los directivos y.las informaciones por parte del responsable de comunicación. Eso sí. Asimismo si el volumen de información es muy elevado es pertinente elaborar una revista especializada a partir del organigrama de nuestra organización. otro sobre los recursos humanos. Así. 2. descendente y horizontal) y aportan facilidad de ejecución y la flexibilidad de su 46 . Círculos de calidad Su generalización se produjo en los años setenta. hace un seguimiento cuantitativo y cualitativo tras su aplicación. creo que si se postula una total apertura en la comunicación es necesario incluir todo tipo de información sea positiva o negativa. 2. frente a las posturas que las limitan a aquellos acontecimientos de índole positivo para la organización. realizando posteriormente una actividad comunicativa para que los lectores puedan verificar o no la exactitud de lo leído. Consiste en un pequeño grupo de personas (de cuatro a ocho.

acontecimientos del sector de actividad de la institución.6. Responsabilizar periódicamente a el una persona y que que sustituya evite la contenido sobreabundancia de información y el solapamiento de todas ellas. reuniones sociales. días festivos.  El contenido debe facilitar la legibilidad y ser atrayente visualmente y estar bien estructurado. información sobre las retribuciones.16.). tales como excursiones conjuntas. etc. Asimismo. prevención del cáncer. Buzón de sugerencias Instrumento de comunicación ascendente que tiene como objetivo que los empleados puedan expresar sus opiniones o sugerencias —que no quejas o reclamaciones— sobre diversos aspectos: 47 . etc.  Informaciones referentes a la organización tales como resultados. seguridad e higiene en el trabajo. 2. servicio médico. la limpieza facilita el acercamiento y la intención de actualidad que debe tener. encuentros deportivos. Cabe tener en consideración:   La ubicación debe realizarse en lugares concurridos y de fácil acceso visual.contenido y la complementariedad con otros instrumentos. pero también existen otros elementos que influyen en concretar y alcanzar los objetivos que se pretenden con este instrumento.  Informaciones sociales de la organización y de relaciones entre los trabajadores. El éxito del tablón de anuncios depende de su contenido. campañas de sensibilización (antitabaco. El contenido puede abarcar:  Informaciones legales obligatorias establecidas por la ley: horarios.

Control de las propuestas presentadas con una estructuración por diferentes sectores y ámbitos de actuación. mejora de la calidad. principalmente. mejoras sociales. 3. — Administrativos entre los que se encuentran nóminas. servicios en la organización. sustitución de materiales. en que el usuario perciba su utilidad manifiesta. en segundo. — Humanos. turnos de vacaciones. Consultar a un especialista sobre la pertinencia y calidad de lo propuesto. con indicación de las mejoras resultantes (optimización de plazos. en primer lugar. mejoras organizativas. tales como métodos de trabajo. Además debe dedicar tiempo a la reflexión. ya que debe ser un instrumento activo al tener que tomar la iniciativa y concretarla de manera argumentativa. 5. Su éxito se basa. Examinar la originalidad y la novedad de la aportación. normas administrativas. 4. 48 . Esa actividad exige respuesta de la organización al esfuerzo que ello supone En consecuencia en necesario establecer una pauta de actuación. condiciones en el trabajo. incremento de la seguridad). Apertura periódica del buzón para que las propuestas no se acumulen excesivamente y se vaya respondiendo adecuadamente a todas ellas.— Técnicos. y a la redacción. tiempos de producción. referidos a seguridad e higiene en el trabajo. 2. Piñuel (1997: 106) establece la siguiente estructura: 1. Estudio de la viabilidad en su aplicación. Evaluación de las mejoras productivas o de gestión. 6. mejora de la productividad.

8. se pueden plantear. convocatoria de reuniones). Se utiliza un sistema que irradie a todos los miembros de la organización (de ahí el concepto de circular).17.7. 2. Gratificación a la persona proponente. 49 . avisos. Sin embargo.6. Las ventajas pueden ser que se considere necesario fomentar la participación de los empleados y esa sea una manera de recompensar el esfuerzo realizado en pensar en cómo mejorar el funcionamiento organizativo a través de la motivación y. Este punto es motivo de discusión acerca de su conveniencia en la aplicación. que sea una manera de trasladar la disminución de costes a la persona que ha planteado la cuestión. una serie de problemas en su aplicación como la dificultad de evaluar la cantidad de ahorro de costes en ciertas aportaciones intangibles. Circulares Son el conjunto de mensajes que se dirigen a un determinado sector de la organización o a su globalidad. la necesidad de decidir si la cantidad se fija directamente al ahorro de costes o a la proporción que ello suponga y el hecho de que sea un incentivo que afecte negativamente a este instrumento al fomentar el planteamiento de propuestas claramente inadecuadas e inoperativas basadas únicamente en la búsqueda del estipendio económico. y se refiere a determinadas temáticas de índole organizativa (administrativas. también. de igual manera. Puesta en práctica de las mejoras propuestas por parte de la organización y evaluación de lo que suponen realmente para la organización.

Entrevista La entrevista es un contacto que se establece entre dos personas de la organización para tener una relación bidireccional. en la que el responsable convoca a uno o varios subordinados para trasladar nuevas pautas o criterios en la función de esa persona. b) Según  los diversos mensajes que se pueden transmitir: Entrevista jerárquica de transmisión de directrices.18. Pretendidas: son aquellas situaciones en las que se busca un encuentro fortuito entre dos personas y que no puede ser vehiculado mediante una concertada por la resistencia de algunos de ellos o por la diferencia jerárquica entre ellos.2. En consecuencia. aunque hay que tener presente que hay una persona que convoca (el superior jerárquico) y otra que acude (el subordinado).6.  Fortuitas: aquellas acontecidas a partir de un encuentro casual y que puede devenir en un intercambio de datos o la decisión de realizar una entrevista concertada. cuyo objetivo no es transmitir órdenes sino hacer una valoración conjunta de unas determinadas informaciones. Gonzalo (1989: 304-314) distingue diferentes tipos de entrevista: a) Según la iniciativa de los participantes:   Concertadas: realizadas a través de citas previas.  Entrevista jerárquica de análisis de informaciones y de valoración de alternativas. Las posiciones de uno y otro están 50 . su linealidad no es tal ya que busca un intercambio de ideas entre los participantes.

que sea necesario establecer la aquiescencia o el conocimiento del superior jerárquico inmediato a efectos de no deslegitimar ni crear incertidumbre sobre el contenido de la entrevista.  Entrevistas con salto jerárquico: son reuniones entre un superior jerárquico y un subordinado sin relación directa con el superior. Su 51 .  Entrevista jerárquica de transmisión y valoración de información general. por lo que es necesario establecer previamente instrumentos horizontales de comunicación.  Entrevista con salto jerárquico oblicuo.claramente delimitadas y en ningún caso ocurre una confrontación opinativa. a la cual se puede o no ser receptivo. aunque en este tipo de entrevista no se analizan aspectos estrictamente relacionados con el ámbito funcional de los reunidos. ya que puede producir una deslegitimación por soslayarse su autoridad en la organización. A través de este tipo de entrevista se puede disponer de un conocimiento más amplio sobre el entorno organizativo. Uno de los aspectos más importantes es la posición que adopta el superior jerárquico inmediato. realizada entre responsables de unas áreas con subordinados de otras áreas. Este tipo de actuaciones puede ocasionar problemas horizontalmente entre directivos. La metodología utilizada es semejante en la tipología anteriormente citada. así como que el subordinado pueda pensar que esa es la vía correcta y en el futuro pretenda volver a realizarla.  Entrevista de coordinación no jerárquica. sino una petición jerárquica de valoración. De ahí. que ocurre entre personas de idénticos niveles en la jerarquía.

al margen de cuestiones técnicas ya que los participantes pueden actuar como si se tratara de una reunión completamente presencial 52 . 2. clientes u otros públicos directamente relacionados con la organización. Visita o jornadas de puertas abiertas Este tipo de comunicación puede ser de dos tipos: internas o externas. en las relaciones entre diferentes áreas. el ambiente y el contexto de trabajo y que sean conscientes de los diferentes problemas que acontecen en cada una de las áreas. Así. Videoconferencia La posibilidad de conectar a dos o más personas que están separadas geográficamente supone un gran avance para las organizaciones. Para Westphalen (1994: 97-100) este instrumento posee una serie de aportaciones positivas pero también elementos negativos: Ventajas Inconvenientes  Simplicidad.19.6. sobre todo si esa conexión supone un intercambio de información en vídeo y audio.6. Externas se refiere a aquellas personas que no tienen relación directa con la organización. las internas incluyen a los empleados y a sus familiares. para mejorar. Es importante para la comunicación interna que todos los miembros internos conozcan el ámbito.objetivo es profundizar. Esa es una de las actividades que pueden ser enmarcadas en el ámbito de la comunicación transversal. surgieron las videoconferencias como instrumento que permitía conectar visualmente a personas que estaban separadas por una distancia considerable. 2.20. así como a proveedores.

respeto de turnos de palabra y. ni de la personal Límite numérico de las personas que participan Actividades constreñidas al orden del día por lo que puede aportar rigidez a la reunión 2. fundamental. concisión. por medio de canales adecuados entre todos los niveles del colegio. documentación preparada. etc. fatiga por el viaje. permitiendo. alojamiento. así. un funcionamiento más ágil y dinámico de las diferentes áreas. Rapidez al reunir con celeridad a personas separadas geográficamente y que trabaja en tiempo real. 2. resolución de crisis. etc. Generar operatividad: la intención es facilitar la circulación e intercambio de información entre todos los niveles. orden de trabajo preciso.7 OBJETIVOS DE LA COMUNICACIÓN INTERNA Los objetivos de la comunicación interna se pueden resumir en cuatro: 1. Fortalecer relaciones: lo que se busca es establecer una relación fluida entre empleados y empleadores (directivos y personal docente y no docente). por lo que las decisiones se toman in situ  Rentabilidad al suponer un ahorro en el coste tradicional que se asocia a estas reuniones y que implica desplazamiento.  Rigurosidad en la reunión debido a que los participantes deben plantear la reunión con puntualidad. y una mejor coordinación entre ellas. necesidad de llegar a un acuerdo  Flexibilidad en la modalidad de las reuniones que se establezcan debido a que la tecnología permite cualquier tipo de reunión ya sea de trabajo. enseñanza a distancia. 53 .    Frialdad en la comunicación al no poder disponer de la comunicación gestual. para formación.

Y también se busca crear y mantener una imagen favorable del colegio en los miembros de la organización. 2. Para dar una noticia no tan relevante. a los valores y a los fines globales de la institución. Es la que se establece entre un mando y sus subordinados. es suficiente con un correo electrónico.1 Comunicación vertical descendente. para informar sobre un cambio muy importante para la empresa.8 CLASIFICACIÓN DE LA COMUNICACIÓN INTERNA: 3. mantener la motivación alta o mantener informadas a las personas sobre las variables de la empresa.2 Comunicación vertical ascendente. 3. Ser fuente de motivación: el objetivo es motivar y dinamizar la labor de los miembros de la organización. Por ejemplo. 54 . Es aquella en los que los mandos inferiores se comunican con sus superiores.8.8. contribuyendo a crear un clima de trabajo agradable. Refuerzo de actitudes: se intenta obtener la aceptación y la integración de todos los trabajadores a la filosofía. el medio que se utiliza es muy importante para una información adecuada y una efectiva comprensión. feedback al empleado sobre su rendimiento. información sobre la situación de los trabajos que se realizan. Proporciona la retroalimentación que necesitan los jefes para saber si la comunicación que ellos emiten es efectiva y sirve para dar voz a los empleados. En este nivel de comunicación. lo mejor es convocar una reunión con todo el departamento.3. que redunde en una mejor calidad del trabajo y en la mejora de la productividad y competitividad del colegio. Sus contenidos se refieren a instrucciones para realizar las tareas. coordinación entre los distintos departamentos y colaboradores. quienes pueden aportar iniciativas y expresar sus inquietudes. 4.

no es prioridad de una empresa tradicional la retroalimentación ascendente. Mientras tanto. Aunque ahora el correo electrónico permite el envío de mensajes inmediatos en ambas direcciones –ascendente y descendente–. 3. el verdadero fruto de esta interacción se ve en lo que hacen los mandos superiores con esa información.3 Comunicación horizontal Es el intercambio de mensajes entre miembros de un mismo nivel jerárquico. el empleado se siente más motivado a dar iniciativas y a producir mejor. Evidentemente. 55 . la tendencia es reducir la cantidad de jerarquías y delegar más responsabilidades a los empleados. las herramientas que se utilizan son más dinámicas y modernas y el feedback es prácticamente inmediato. El intercambio se puede dar entre compañeros de un mismo grupo de trabajo. es inevitable que con la comunicación sea lenta y el feedback que se reciba no sea fiel. las reuniones departamentales y los correos electrónicos. Al asumir más responsabilidades y participar con más incidencia en los resultados de la empresa. en las nuevas empresas. lo mejor para guardar la privacidad es a través de una reunión personal entre el empleado y su jefe. facilitando su satisfacción.8. Son herramientas propias de la comunicación ascendente el buzón de sugerencias. Cuando las inquietudes son personales. las encuestas de actitudes. Las empresas son propensas a incentivar más entre un estilo vertical o uno horizontal.La comunicación ascendente permite conocer las necesidades y expectativas de las personas. la comunicación acaba siendo más fluida. En este caso. La empresa tradicional tiende a la verticalidad: al haber muchos rangos jerárquicos en el organigrama.

moderno. en tanto que las empresas tradicionales reflejan una pirámide típica con la base en la parte inferior. SOBRE LA ADMINISTRACIÓN VERTICAL Y SU MODELO DE COMUNICACIÓN En cuanto al enfoque piramidal de las organizaciones. bajando a los niveles inferiores para su puesta en acción. está siendo sustituida por una mentalidad amplificadora con un modelo nuevo. emprendedor y motivador. A. lo que Borrini. implicando ello la característica de una empresa en la cual las órdenes se generan en los estratos superiores. En los nuevos modelos organizacionales la pirámide se muestra invertida queriendo significar con ello que los niveles jerárquicos más elevados de la organización deben servir de apoyo a quienes diariamente deben servir con sus labores a los clientes y 56 . paternalista y autoritaria que. (1997) 3. cada vez más.1. fomentando unos valores de comunicación clara y abierta. denomina “Empresa Transparente”.CAPÍTULO III APORTES DE LA COMUNICACIÓN INTERNA EN EMPRESAS VERTICALES Francisca Serrano. Uno de los principales activos de este modelo de gestión es la COMUNICACIÓN. considera que “la gestión empresarial del siglo XXI empieza a olvidarse del modelo tradicional de liderazgo basado en una mentalidad conservadora. 3.

Este modelo suele también representarse mediante círculos concéntricos en los cuales el centro del círculo lo ocupan los consumidores. se hace necesario trabajar con dos áreas clave: Comunicación Interna y Recursos Humanos. el interno. El mensaje no debe quedarse en la mente de quienes dirigen la empresa sino diseminarse por toda la compañía y transmitirles que es con ellos con quienes se desea emprender ese norte que ha trazado la entidad. 3.consumidores externos de la organización. que mantener informados a los colaboradores sobre el estado actual o el rumbo que está tomando la compañía es de vital importancia. los objetivos de la empresa. ambas fundamentales para lograr que el personal tenga claro. la modesta práctica. 57 . nos muestran que son tanto el área de Comunicación Interna como Recursos Humanos. En este escenario. Es por ello. ya sea grande. LA ESTRECHA RELACIÓN ENTRE COMUNICACIÓN INTERNA Y RECURSOS HUMANOS Ante la creciente demanda por lograr colaboradores más involucrados con los objetivos de la empresa u organización.2. sino también hacia dentro (colaboradores) para optimizar los procesos del negocio y lograr la tan anhelada fidelización. nos preguntamos ¿quién debe impulsar una comunicación efectiva hacia este público de interés? Las fuentes. En una empresa. se hace necesario comunicar. Cada miembro se convierte en una pieza importante de la organización que va a contribuir en la consecución de los objetivos. y asumo como suyos. mediana o pequeña. ello implica que la organización debe girar en torno a los consumidores y sus servicios. ¿Cómo se relacionan y trabajan para conseguirlo? Principalmente es muy importante que ambas estén cohesionadas para alinear la visión estratégica del negocio con el primer público de la organización. no solo hacia afuera (clientes).

Sin embargo. Por su parte. Es la que se encarga de dar a conocer los pormenores de laorganización bajo la premisa de que trabajadores mejor informados genera mayor compromiso y alineación con el negocio. Esta relación se hace evidente. entre los colaboradores. ya que al ser un departamento cuya naturaleza de sus funciones implica estar en permanente contacto con el personal se convierte ensocio clave para que los objetivos de comunicación de la empresa se cumplan. explica que ―Comunicación Interna juega un papel clave en 58 . el afianzamiento de la cultura corporativa y la creación de espacios informativos que promuevan entre los colaboradores mayor conocimiento respecto de la performance productiva y socio-ambiental de la empresa‖. gerente de Comunicación Interna de Backus. coordinadora de Comunicación Interna de Barrick Perú.El área de Comunicación Interna. Gilio Guazzotti. Para Claudia Tejada. que involucra también al área de Recursos Humanos. según Tejada. desde la planificación de la comunicación que cuenta con el aporte y feedback de RRHH. como su mismo nombre lo indica. esta es una tarea conjunta. Su conocimiento y experiencia del entorno laboral convierte a esta área en un espacio de importancia en la definición de las estrategias y tópicos de comunicación que se diseñen‖. ―Las dos áreas comparten responsabilidades en aspectos clave para la organización como el clima laboral. Actúa como un facilitador que promueve una cultura de comunicación efectiva en todos los niveles de la organización. gestiona la comunicación dentro de la empresa. la estrecha relación entre ambos departamentos se da porque se dirigen al mismo público y tienen igual visión del negocio. ―El área de Recursos Humanos es el gran aliado de la comunicación en la empresa.

lo que implica ver a los empleados como la mejor fuente de información para que los grupos de interés se enteren quiénes somos y qué significamos. que es el éxito del negocio‖. d) Facilitar el manejo del cambio. que se refleja en contar con un personal más productivo y con mayor tiempo en la organización. c) Contribuyendo a la construcción de una buena reputación. lo que significa tener a la audiencia correcta bien informada de los eventos relevantes para que estén en la capacidad de responder. misión y objetivos corporativos. 59 .‖ Así podemos concretar que la relación estrecha entre ambas áreas está en la comunión que existe entre las mismas para la orientación que se le brinda al personal. Así.transmitir a cada miembro de la organización que su rol es importante y que con su labor contribuyen a que el negocio materialice su visión. Guazzotti no explica que la relación entre Comunicación Interna y Recursos Humanos se concreta en cinco aspectos. que se logra cuando se comunica al personal cómo su rol suma al éxito de la organización. e) Compartir las mejores prácticas con el objetivo de que las mismas puedan ser replicadas en diferentes operaciones dela organización. b) Asegurando una organización bien informada y alineada a la estrategia de negocio. soportada en el proceso de comunicaciones internas para direccionar los esfuerzos individuales hacia un mismo objetivo. a) En la construcción de lealtad y apego emocional con el colaborador. mientras que Recursos Humanos tiene como principal función el desarrollo de los trabajadores.

en este artículo intentaré explicar el cómo. habilidad que implica saber dialogar y discutir. Dialogar es la acción de conversar con otros con el fin de intercambiar ideas que produzcan beneficio de diversa índole.3. Por ello. la comunicación es el fundamento del trabajo en equipo y el trabajo en equipo garantiza un enfoque conjunto hacia el logro de los objetivos de la empresa. La capacidad para administrar equipos de trabajo se reconoce en aquellas personas que comprenden y manejan de manera adecuada el arte de llevarse bien con todas las personas. LA COMUNICACIÓN COMO BASE DEL TRABAJO EN EQUIPO Sin duda alguna. Se debate con el propósito de entender la postura de los otros y la de uno mismo a través de escuchar con el fin de ampliar la visión mediante la escucha de los mensajes de los otros.3. Para poder comunicarse efectivamente es necesario aprender a escuchar a los demás desde la realidad de ellos y no desde la nuestra. Es decir. El diálogo implica discusión. quienes son capaces de trabajar en equipo entienden la riqueza de entablar relaciones humanas adecuadas en los diferentes campos de la vida. Para ello requerimos desarrollar el pensamiento crítico que se convertirá en la herramienta para poder comprender el mensaje que desean trasmitir los demás teniendo en cuenta quienes son ellos y así poder analizar y evaluar lo dicho con una perspectiva más amplia. por qué y para qué del aprendizaje de la comunicación asertiva. 60 . quienes son una fuente de riqueza cuando se aprende a escuchar y debatir con el fin de llegar acuerdos que beneficien a todos. porque a través de la exposición de ideas se argumenta de manera sólida el porqué de las mismas.

la amabilidad. Aprender la disciplina del trabajo en equipo implica para cada persona tener la disponibilidad de transformar los vínculos de competencia por vínculos de cooperación que intensifique en las personas valores tales como la solidaridad. la reflexión. Actualmente las empresas y organizaciones requieren de personas capaces de relacionarse sanamente con otros. habilidades y valores de los miembros a favor de todos y con ello. el compañerismo. pero todos ellos requieren 61 . sino comprender y llegar a acuerdos. Es decir. el verdadero trabajo en equipo implica unir conocimientos. cada individuo aprende del otro y con el otro a corregir errores. su actitud demuestra que valoran la humildad como la cualidad necesaria para conversar tanto en la convergencia como en la divergencia. Por ello. personas que reconocen que lo importante no es imponer. potenciar debilidades y descubrir fortalezas que conlleven al crecimiento del equipo. por ello. la disponibilidad. Quienes aprenden a trabajar en equipo no participan en conversaciones vanas que no llevan a ninguna acción positiva a los ―miembros del equipo‖. Es importante entender que las relaciones humanas sanas son aquellas en donde existe diálogo y discusión desde la perspectiva que estamos mencionando en este escrito. Los verdaderos aprendices del trabajo en equipo son quienes ponen en práctica el diálogo y la discusión con el fin de potenciarse mediante la intervención de los otros.Las personas que saben trabajar en equipo son gente interesada en conocer los argumentos de los otros y reconocen el valor de discutir sobre distintas ideas que produzcan beneficio y no se afanan por imponer sus ideas sino enriquecerlas mediante las aportaciones de todos los miembros del equipo y reconocen cuando alguien aporta ideas ganadoras.

los que saben trabajar en equipo lo evidencian mediante su comportamiento. 62 . el afianzamiento de la cultura corporativa y la creación de espacios informativos que promuevan entre los colaboradores mayor conocimiento respecto de la performance productivay socio-ambiental de la empresa‖. la primera misión de una estrategia de comunicación interna es crear las condiciones necesarias para la satisfacción de la estrategia general. como:―Las dos áreas comparten responsabilidades en aspectos clave para la organización comoel clima laboral. Tener una dirección común se convierte en una condición indispensable para el trabajo en equipo. Para ello. Según NGUYENTHANH. Mediante la puesta en marcha del diálogo se está en condiciones de alinearse como equipo y desarrollar la capacidad para crear los resultados deseados colectivamente a través de generar en los miembros una visión compartida emanada del convencimiento que produce el conversar. EMPRESA Y COMUNICACIÓN INTERNA. requieren del diálogo y la discusión que permita el intercambio de ideas sobre posibles acciones que lleven al logro de los objetivos trazados. HACIA UNA SÓLIDA RELACIÓN: Cuando un colaborador ingresa por primera veza laborar en una empresa pasa por un proceso de inducción que consiste en enseñarle detalles básicos e importantes de la organización.4. están en posibilidad de armonizar energías y evitar el desperdicio de las mismas. En este punto aclaramos que los valores no sirven de palabra sino en acción. 3. por ello. Apoyar culturalmente el proyecto empresarial.primero de la humildad. Quienes saben hacia donde se dirigen y lo que quieren lograr.

2.4. de manera que asocie el éxito personal con el éxito de la empresa. además se le reconoce un lugar en el seno de la organización. Si se aplica bien. Una vez realizada la fusión debe informarse a los trabajadores 63 . etc. 3. Relación de la comunicación interna con la cultura empresarial que obtienen como resultado de la implicación del personal: 3. mayor será el conocimiento de la empresa.Para ello. porque se va a producir una duplicidad de puestos de trabajo. Hay pocas cosas más traumáticas que una absorción o una fusión.4. Cambio de actitudes: La dinámica más repetida de las empresas en los últimos años es la del cambio. La incorporación de las nuevas tecnologías junto con la internacionalización de las empresas y de las nuevas economías son las causas más comunes que van a exigir ese cambio constante por parte de los directivos y trabajadores de la compañía. Se debe perseguir que los empleados consigan la mayor cultura empresarial posible: noción que tiene el individuo de la empresa en que trabaja.1. Implicación del personal: Mantener una relación entre el individuo u y la empresa para que el trabajador se implique y cumpla sus expectativas dentro de la empresa. Por tanto. Cuanto mayor sea la cultura empresarial. el empleado se sentirá valorado y unido a la compañía. se debe intentar que los cambios no sean traumáticos o que lo sean lo menos traumáticos posibles. es importante enfocarse en tres pasos muy importantes que ayudarán a hacer posible lo propuesto por Nguyen-Thanh acerca de la comunicación interna.

En percepción de Manuel Tessi. Ese mayor interés también se manifiesta en una mayor demanda por los servicios de agencias creativas especializadas en comunicación 64 .para que se cree un clima de tensión. «Las organizaciones cada vez más se interesan por entender qué es lo que los colaboradores quieren. ejecutiva de Eco Comunicaciones. Mejora de la productividad: Se va a conseguir mediante la transmisión de información operativa: asegurándonos de que la información de que disponen los trabajadores les llega correctamente.4. Allí es donde la comunicación entra a jugar un papel importante». sienten o perciben. El otro aspecto notable es que los empleados están demandando una mejor comunicación con ellos‖. 3. es importante hacer mención a las empresas peruanas y cómo estos desarrollan la comunicación hacia sus colaboradores. Particularmente en las grandes empresas se constata una gestión más profesional.5. Sensibilizando al personal respecto a los objetivos de rentabilidad de la empresa. Para evitar esas crisis lo mejor es tener un buen plan de comunicación. buscando una planificación de largo plazo. ―las organizaciones peruanas muestran inquietudes estratégicas en materia de comunicación interna. 3. quién ha realizado mediciones en los últimos tres años en el Perú acerca del desarrollo de la comunicación interna.3. A la vez que Claudia Herrera. destaca el interés de las empresas peruanas por abordar los procesos de comunicación interna como un factor de competitividad. COMUNICACIÓN INTERNA EN EMPRESAS PERUANAS: A partir de lo detallado sobre comunicación interna y empresas tradicionales.

para así lograr el impacto deseado en su gente. expone Jorge Flores. 65 . docente en Comunicación organizacional. Eso significa: conocer y ―conectar‖ con los colaboradores. El interés por una gestión profesional ya ha comenzado a calar y no hay marcha atrás. se irá expandiendo a una mayor velocidad en los próximos años. Vemos entonces. Conforme las organizaciones constaten el beneficio y las extraordinarias posibilidades que ofrece. «Ahora las empresas recurren más a nuestros servicios. sino que estén enfocados en crear valor agregado desde una perspectiva más estratégica. que la comunicación interna está cobrando mayor preponderancia en las empresas de nuestro país. va ir creciendo la demanda por profesionales que no solo sean altamente capacitados y que dominen la gestión operativa de las herramientas de comunicación interna. A la par.interna. desarrollando las mejores estrategias de comunicación interna para acompañar al negocio en las decisiones que tomen. que sepan hablar el idioma del negocio y puedan asesorar a sus clientes internos con sustento. pues han comenzado a darse cuenta que el cliente interno es igual o más importante que el cliente externo para su desarrollo».

Las empresas de administración vertical mantienen una cultura corporativa orientada a la jerarquización y centralización del poder. con administración vertical. 3. La principal función. 2. de la comunicación interna es servir a la gestión actuando como máximo facilitador de la misma. parte de fortalecer las relaciones entre las áreas. El logro de una adecuada gestión de la comunicación interna en empresas tradicionales. su máximo objetivo. Para ello la comunicación interna actuará como instrumento al servicio de la dirección de las empresas. Y a la imagen favorable de la misma. por ello los sistemas de comunicación serán preferentemente verticales y con un alto nivel de comunicación descendente. 66 . motivar y generar la operatividad de la comunicación para finalmente reforzar las actitudes de integración de los trabajadores a los fines generales de la empresa.CONCLUSIONES 1.

las empresas tradicionales desarrollan una administración vertical descendente debido a su cultura sin embargo a partir de la profesionalización de quienes ocupan los puestos gerenciales o de mayor jerarquía se puede trabajar la comunicación. a partir de la investigación realizada en el presente trabajo. 67 . adecuándola de modo vertical ascendente y a partir de ésta lograr implantar la gestión de la comunicación. ello ha motivado que la empresas tradicionales fomenten una comunicación descendente sin embargo bajo una adecuada administración de la comunicación interna enfocada al liderazgo a partir de las cabezas de la jerarquía de éstas se podrían lograr resultados muy positivos el cual se reflejaría en el trabajo de cada uno de sus integrantes a partir de la puesta en valor de la comunicación que debiera partir desde las más altas instancias dentro de la organización. - Según el modesto entendimiento.RECOMENDACIONES: Por mucho tiempo la estructura organizacional de las empresas ha cultivado la jerarquía de la misma. por ello se recomienda la aplicación de un modelo comunicacional adecuado a la cultura de la empresa con fines de beneficio de todos sus miembros.

La comunicación interna. Editorial Limusa S.A 68 .A Reyes. México. España: Ediciones Díaz de Santos S. Administración de empresas 2: teoría y práctica. Jesús (1998).REFERENCIAS: BIBLIOGRÁFICAS: Jiménez. México DF. Madrid. Agustín (2005).

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HUGO TEODORO ROJAS CARRANZA 71 .ASESOR ………………………………………………………………. Dr.

SECRETARIO …………………………………..JURADO EVALUADOR …………………………………. PRESIDENTE ………………………………….. VOCAL 72 ..

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