UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL CARMEN

“Técnicas para identificar la causa-raíz de los problemas “

Técnicas para identificar la causa-raíz de los problemas

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“Técnicas para identificar la causa-raíz de los problemas “

OBJETIVO:

Aplicar las técnicas para la identificación de la causa real o potencial de un problema y su posible solución.

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“Técnicas para identificar la causa-raíz de los problemas “

CONTENIDO:

1. 2. 3. 4.

Introducción Requisitos de ISO 9001:2008 relacionados con los problemas Definición de problema y tipos de problemas Técnicas de análisis para la determinación de la causa raíz que origina el problema 4.1 Lluvia de ideas 4.2 Los cinco porqués

5. Formatos para documentar acciones correctivas y preventivas

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además de buscar la mejora continua. y que para solucionarlos investiguemos la causa raíz de los mismos. los resuelve. ACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANE . Una institución proactiva no niega u oculta los problemas. como son las no conformidades y los productos no conformes. y con ello implementar las acciones correctivas y/o preventivas que nos garanticen que se evita su recurrencia o su ocurrencia. Para reflexionar: El tratamiento adecuado de los problemas nos va a conducir a la mejora continua.UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL CARMEN “Técnicas para identificar la causa-raíz de los problemas “ INTRODUCCIÓN ISO 9001:2008 nos requiere que identifiquemos los problemas.

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL CARMEN “Técnicas para identificar la causa-raíz de los problemas “ Definiciones ACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANE .

Observaciones: es preventiva (de no atenderse puede desembocar en una futura no conformidad).UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL CARMEN “Técnicas para identificar la causa-raíz de los problemas “ Producto o Servicio No Conforme: Servicio que no cumple con alguna característica requerida por el cliente o usuario. No Conformidad: Incumplimiento con algún requerimiento establecido en alguna norma externa o interna (incumplimiento de algún debe). ACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANE .

.UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL CARMEN “Técnicas para identificar la causa-raíz de los problemas “ Control de Producto No Conforme (8. para asegurar que el producto o servicio que no sea conforme con los requisitos no sea usado inadvertidamente o entregado al cliente.. La institución debe tratar los productos no conformes de la siguiente manera : • Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada.3 ISO 9001:2008). ACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANE .

(8. ACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANE .5. Tomar acciones para eliminar la causa de las no conformidades con el objeto de prevenir que vuelva a ocurrir Las Acciones Correctivas deben ser apropiadas a los defectos de las no conformidades encontradas.2 ISO 9001:2008 ) Acción que se toma para solucionar un problema presente (producto no conforme o no conformidad).UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL CARMEN “Técnicas para identificar la causa-raíz de los problemas “ Acciones correctivas.

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL CARMEN “Técnicas para identificar la causa-raíz de los problemas “ Acciones preventivas (8. ACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANE .5.3) Prevenir que se presente algún problema Determinar acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales.

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL CARMEN “Técnicas para identificar la causa-raíz de los problemas “ Cuándo establecer acciones correctivas o preventivas: Reclamaciones o quejas de clientes Problemas de calidad en el producto o servicio Resultados de análisis de datos Resultado de mediciones de satisfacción del cliente Técnicas para identificar la causa-raíz de los problemas Resultados de la revisión de la dirección No cumplimiento a objetivos establecidos Resultados del monitoreo y medición de procesos Resultados de monitoreo y medición de productos No conformidades en auditorias internas No conformidades en auditorias de tercera parte Incumplimientos a requerimientos regulatorios ACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANE .

los Objetivos de la Calidad. La organización debe manejar la mejora continua del SGC a través del uso de la Política de Calidad.5. el Análisis de Datos. las Acciones Correctivas y Preventivas y la Revisión de la Dirección.1) Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad de la institución.UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL CARMEN “Técnicas para identificar la causa-raíz de los problemas “ Mejora continua (8. los resultados de las auditorias. ACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANE .

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL CARMEN “Técnicas para identificar la causa-raíz de los problemas “ EJERCICIO 1 ESCRIBE TU DEFINICIÓN DE “PROBLEMA” ACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANE .

que afecta las condiciones normales de operación de la institución.UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL CARMEN “Técnicas para identificar la causa-raíz de los problemas “ ¿Qué es un problema? • Es la desviación de una situación esperada para la cual no tenemos una respuesta inmediata. • Presentación de algún acontecimiento no esperado. ACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANE .

obra del demonio o mala suerte.UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL CARMEN “Técnicas para identificar la causa-raíz de los problemas “ Aspectos Sicológicos de los Problemas • Vistos como algo POSITIVO son: Cambios a la rutina. Difíciles de resolver. Oportunidades para poner a prueba • Vistos como algo NEGATIVO son: Causados por el destino. ACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANE . Retos a vencer.

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL CARMEN “Técnicas para identificar la causa-raíz de los problemas “ Pasos para la solución de problemas Paso 1 * Integración de un equipo Paso 2 * Descripción del problema Paso 3 * Acciones inmediatas Paso 4 * Determinación de la causa raíz Paso 5 * Implantación de acciones correctivas permanentes Paso 6 * Acciones preventivas Paso 7 * Verificación de acciones Paso 8 * Agradecimiento o felicitaciones al equipo ACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANE .

• Observable: que describa la evidencia visible del problema.UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL CARMEN “Técnicas para identificar la causa-raíz de los problemas “ Redactar y acordar una descripción efectiva del problema. b. • Manejable. • Medible: que indique el alcance del problema en términos cuantificables. Se puede resolver en un plazo razonable. que significa que: a. ACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANE . Una descripción efectiva del problema es: • Específica: que explique exactamente qué está mal y distinga la deficiencia de otros problemas en la organización. Se puede resolver dentro de la esfera de influencia del equipo.

es decir.UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL CARMEN “Técnicas para identificar la causa-raíz de los problemas “ Disminuirán los problemas si: Incrementamos nuestras capacidades de solución. mientras más preparados estemos menos problemas tendremos. Intelectualmente Emocionalmente Físicamente ACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANE .

¿Con qué frecuencia ocurre? 6. ¿Cuál es el problema específico? 3. ¿Cuál es la magnitud del impacto? Respuestas y datos ACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANE .UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL CARMEN “Técnicas para identificar la causa-raíz de los problemas “ Check List para la definición de problemas Preguntas a formular 1. ¿Quién se afecta? 2. ¿Cuándo ocurre? 4. ¿Dónde ocurre? 5.

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL CARMEN “Técnicas para identificar la causa-raíz de los problemas “ Técnicas de análisis para la determinación de la causa raíz que origina el problema. ACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANE .

los problemas siguieron” ACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANE .UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL CARMEN “Técnicas para identificar la causa-raíz de los problemas “ “Por falta de método. los resultados nunca se obtuvieron” “Y por no haber descubierto la causa.

• Pero en resumen. todas tienen el mismo fin. que consiste en: “Eliminar la causa real o potencial que provocó o puede provocar una no conformidad o problema” ACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANE .UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL CARMEN “Técnicas para identificar la causa-raíz de los problemas “ Existen varias técnicas comúnmente utilizadas en el medio para el análisis y solución de problemas.

o proponer acciones de mejora.UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL CARMEN “Técnicas para identificar la causa-raíz de los problemas “ Lluvia de Ideas ¿Qué es? • Es una técnica de grupo para concebir ideas originales en un ambiente creativo. por medio de la expresión de un número extenso de ideas que sean aportadas por todos los integrantes de un grupo. que propicia más y mejores ideas que las que un individuo podría generar trabajando de manera independiente. en un ambiente relajado. Objetivo Identificar las causas de un problema. generar soluciones creativas para el mismo. ACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANE .

ACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANE . • Involucrar a todos en el proceso. • Propiciar y liberar la creatividad de las personas. • Identificar áreas de oportunidad para propiciar la mejora continua.UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL CARMEN “Técnicas para identificar la causa-raíz de los problemas “ ¿Cuando debe ser utilizada? Cuando exista la necesidad de: • Generar un número extenso de ideas.

ni negativos. ninguna persona debe hacer comentarios sobre las ideas expresadas. la ausencia de crítica y autocrítica. Pedir a los participantes que piensen en el problema y digan en pocas palabras sus ideas al respecto. ACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANE . se jerarquizan. Al cabo del tiempo establecido (se puede extender si hubiere más ideas) se procede a agrupar las ideas (si se considera necesario). 3. Es muy importante. 4. los problemas no importantes y aspectos no negociables. Elegir un facilitador que anotará las ideas (se debe promover la intervención de todos los integrantes). 6.UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL CARMEN “Técnicas para identificar la causa-raíz de los problemas “ Procedimiento: 1. El facilitador anotará todas las ideas sin emitir juicio alguno. 2. Discriminar las duplicaciones existentes. Anotar en un rotafolios la frase que representa el problema que se estudiará y establecer un tiempo límite (20 o 30 minutos). en esta primera fase. o bien. se analizan y se les clasifica según su importancia. 5. ni positivos. Verificar que la contribución no se repite.

• Facilita la participación de todos. permitiendo el cambio de perspectivas o enfoques. ACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANE .UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL CARMEN “Técnicas para identificar la causa-raíz de los problemas “ Ventajas: • Estimula creatividad y ayuda al surgimiento de ideas originales. • En un breve lapso se generan muchas ideas que pueden ser valiosas. • La creatividad puede ayudar a la mejor solución de los problemas y a la identificación de la verdadera causa de los mismos.

es lo que permite identificar la verdadera causa . a través de preguntarse al menos cinco veces: “por qué”. ACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANE . después de varias veces.raíz del problema. Se considera que al no encontrar una nueva respuesta.UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL CARMEN “Técnicas para identificar la causa-raíz de los problemas “ Cinco por qués Qué es? • Es una técnica sistemática de preguntas utilizada durante la etapa de análisis de problemas para encontrar las causas posibles de un problema. Objetivo: Analizar sistemáticamente las posibles causas de un problema.

la causa probable ha sido identificada. permite analizarlo y tomar las decisiones más adecuadas al problema real.Una vez que las causas probables han sido identificadas. Una vez que sea difícil al equipo responder al “por qué”. Este ejercicio reta a los miembros del equipo a buscar a fondo y no conformarse con causas ya probadas y ciertas.. ACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANE ..Se enuncia el problema en forma clara y objetiva. Continuar preguntando “por qué” al menos cinco veces. iniciar el proceso preguntándose “¿por qué?. 2.UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL CARMEN “Técnicas para identificar la causa-raíz de los problemas “ ¿Cuándo debe ser utilizada? Es útil para definir el verdadero problema. Procedimiento 1. 3.

6. Recordar que el equipo debe siempre estar interesado en el proceso y no en las personas involucradas...UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL CARMEN “Técnicas para identificar la causa-raíz de los problemas “ Procedimiento 4.Se establecen las acciones correctivas.. 5.Se anotan las causas principales..Durante el proceso tener mucho cuidado de NO empezar a preguntar “quién”.Existirán casos donde se podrá ir más allá de las cinco veces preguntando “por qué” para encontrar las causas principales. Nota: Es recomendable utilizar la técnica en equipos pequeños (5 –8 integrantes). 7. ACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANE .

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Stanley Arnold. ACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR– PLANEACIÓN – UNACAR – PLANEACIÓN – UNACAR– PLANE .UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL CARMEN “Técnicas para identificar la causa-raíz de los problemas “ “Cada problema lleva en sí mismo la semilla de su propia solución”.

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