Pontificia Universidad Catlica de Chile Facultad de Ingeniera Departamento de Ciencia de la Computacin IIC2742 Arquitectura de Sistemas de Informacin

4 de Septiembre de 2002

INTERROGACIN 1

Todas las preguntas estn relacionadas al sistema de informacin propuesto en el caso que se adjunta. Importante - limites del sistema: debe enfocarse al procesamiento de pedidos y a las actividades relacionadas con venta y marketing. No es necesario redisear los sistemas de manufactura, cuentas por cobrar, distribucin o control de inventarios.

A usted se le ha nombrado responsable del proyecto de desarrollo del nuevo sistema de informacin. Como tal, el directorio le ha pedido que responda las siguientes preguntas: 1. Responda las siguientes preguntas en no ms de 10 lneas (cada una): A. Desde el punto de vista de la toma de decisiones: Cmo clasificara el sistema?, A qu nivel organizacional est orientado? B. A qu tipo de sistemas de informacin (de los tipos vistos en clase) corresponde el sistema? C. Enumere un conjunto de nuevas tecnologas que seran til para el nuevo sistema de informacin. 2. Describa las componentes y los actores de la arquitectura del sistema de informacin. 3. Defina la composicin de su grupo de trabajo, y explique por qu cada uno de los miembros del equipo es importante. A qu tipo de agentes externos a la organizacin estima razonable recurrir en este caso.

Normas bsicas: Puede utilizar los apuntes del curso y cualquier documentacin adicional. Puede hacer todos los supuestos que desee, siempre y cuando los explique apropiadamente. El trabajo es individual. Justifique todas sus respuestas.

Caso de estudio: Fuente:

HEALTHLITE YOGURT COMPANY Kenneth C. Laudon & Jane P. Laudon

Healthlite Yogurt Company es lder en el mercado en expansin del yogurt y de productos relacionados con una alimentacin sana en los Estados Unidos. Healthlite est enfrentando problemas de crecimiento. Con el creciente inters en alimentos saludables bajos en grasas y colesterol, las ventas de Healthlite se han triplicado en los ltimos cinco aos. Al mismo tiempo, sin embargo, nuevos competidores locales, que ofrecen entregas rpidas desde centros de produccin locales y precios bajos, estn desafiando a Healthlite con un sinnmero de nuevos productos, los cuales compiten por espacio en los supermercados. Sin espacio en los supermercados, los productos no pueden venderse en los Estados Unidos, necesitndose adems desarrollar constantemente nuevos productos para extender el espacio utilizado en las estanteras. Healthlite necesita justificar su parte del espacio ante los comerciantes y busca espacio adicional para nuevos productos basados en el yogurt, como postres congelados y aderezos para ensaladas bajos en grasas. Sin embargo, el reto ms fuerte de Healthlite no ha venido de los competidores, sino las fechas de vencimientos de sus productos. El yogurt es un bien de muy corta vida en las estanteras de los supermercados, slo de das, por lo cual debe moverse muy rpidamente. Las oficinas corporativas de Healthlite estn en Danbury, Conneticut. En ellas hay una macrocomputadora central que contiene las principales bases de datos de los productos. Toda la produccin se realiza en las plantas locales de produccin que estn ubicadas en los estados de New Jersey, Massachusetts, Tennessee, Illinois, Colorado, Washington y California. Cada planta de produccin cuenta con una minicomputadora que est conectada a la macrocomputadora central. La verificacin del crdito de los clientes se efecta en las oficinas corporativas, en la que se mantienen los archivos maestros de los clientes, y es all donde se determina la aceptacin o rechazo de los pedidos. Despus de esto, los datos de los pedidos son traspasados a las minicomputadoras de cada planta. Healthlite cuenta con veinte regiones de ventas, cada una con aproximadamente 30 representantes y un gerente regional de ventas. Healthlite posee un grupo de marketing de 12 personas en las oficinas corporativas y un director corporativo de ventas y marketing. Cada vendedor tiene la capacidad de almacenar y recuperar los datos para las cuentas de los clientes que tiene asignados utilizando un terminal en cada oficina regional conectado a la macrocomputadora central. Los informes de los vendedores individuales (listados de pedidos, noticias de rechazos, solicitudes de los clientes sobre sus cuentas) y los informes de las oficinas de ventas se imprimen en las oficinas regionales y se envan por correo a la oficina corporativa. Algunas veces la nica manera de obtener informacin sobre ventas es que los gerentes llamen telefnicamente a los subordinados y luego junten la informacin. Los datos sobre gastos de ventas, publicidad y espacios que los clientes dedican a los productos Healthlite se mantienen de manera manual en las oficinas regionales. Cada oficina regional mantiene sus propios registros manuales de espacio utilizado en cada uno de sus clientes y de campaas de promocin. En la computadora central slo existen archivos consolidados a nivel de la empresa para los datos de las cuentas de clientes y facturacin. El sistema actual de procesamiento de pedidos requiere que los representantes de ventas llenen los formularios de pedidos y los enven por correo. Aproximadamente cien trabajadores en Healthlite abren, clasifican y procesan cien mil formularios de pedidos por semana. Esta informacin sobre pedidos se transmite cada tarde desde la macrocomputadora a las minicomputadoras en cada sitio de

produccin. En este pedido diario se especifica la demanda total de yogurt y la demanda total por cada producto para cada centro de produccin. El centro de produccin produce la cantidad, tipo de yogurt y los productos solicitados, y se encarga de efectuar los correspondientes embarques. Los gerentes de embarques de los centros de produccin asignan los embarques a distintos transportistas. El rpido crecimiento, motivado por la imagen de salud de Healthlite y la entrada de nuevos productos relacionados con el yogurt, ha puesto presin sobre el sistema de informacin de la compaa. A mediados de 1992, el crecimiento en nuevos productos y en las ventas haba llegado a un punto tal que Healthlite estaba imprimiendo nuevos formularios de pedidos para la fuerza de ventas todas las semanas. La empresa se ahogaba en papel. Para cada pedido un vendedor llenaba al menos dos formularios por cuenta. Algunos representantes de venta tenan ms de ochenta clientes. A medida que se empantanaba ms en papel, Healthlite sufra retrasos cada vez mayores en el procesamiento de sus pedidos. Como el yogurt es un producto alimenticio fresco, no poda mantenerse mucho tiempo en inventario. Pero Healthlite tena problemas en enviar a tiempo los productos solicitados a los lugares correctos. Le tomaba entre cuatro das y dos semanas procesar y embarcar un pedido, dependiendo de la velocidad de entrega del correo. La compaa tambin encontr discrepancias contables de un milln y medio de dlares anuales entre la fuerza de venta y la oficina matriz. La comunicacin entre los gerentes de venta y los representantes de ventas haba sido principalmente mediante correo o telfono. Por ejemplo, los gerentes regionales de ventas deban enviar cartas a los representantes de ventas con los anuncios de campaas de promocin o descuentos en precios. Los representantes de ventas tenan que escribir sus informes mensuales de visitas de ventas y luego enviarlos por correo a las oficinas regionales. Healthlite est considerando nuevas soluciones para sus sistemas de informacin. Primero, la empresa deseara un sistema que acelerara el proceso de los pedidos. La direccin deseara hacer un mejor uso de los sistemas de informacin para apoyar las actividades de venta y marketing, y para sacar ventaja a las tecnologas de punta. Sistemas de Informacin para Ventas y Marketing: Antecedentes Las ventas y el Marketing son vitales para la operacin de cualquier negocio. Los pedidos deben ser procesados y relacionados con produccin e inventarios. Las ventas de productos en los mercados existentes deben ser monitoreadas y se deben desarrollar nuevos productos para nuevos mercados. La empresa debe ser capaz de responder a demandas de mercados que cambian rpidamente, a la proliferacin de nuevos productos y empresas competidoras, a ciclos de vida cada vez ms cortos de los productos, cambios en los gustos de los consumidores y nuevas disposiciones gubernamentales. Las empresas necesitan informacin de ventas y marketing para realizar la planificacin de los productos, para decisiones sobre precios, disear la publicidad y otras campaas de promocin, pronosticar el potencial de mercado para los productos nuevos y existentes, y para determinar los canales de distribucin. Deben tambin hacer seguimiento de la eficiencia de la distribucin de los productos. La funcin de ventas de cualquier negocio capta y procesa los pedidos de los clientes y produce facturas para los clientes y datos para inventarios y produccin. A continuacin se presenta una factura tpica:

Cliente Supermercado Highview 223 Highland Boulevard Ossining, NY 10562 Nmero de cliente 00395 Fecha de pedido 03-07-94 Nmero de pedido 598422 MONTO $44.00 $22.00 $28.60

NO PROD DESCRIPCION PRECIO POR UNIDAD 100V3392 227 gr. Vainilla $.44 50S4456 227 gr. Frambuesa $.44 65L4492 227 gr. Limn $.44 EMBARQUE: $6.50 FACTURACION TOTAL: $101.10

Los datos de un pedido tambin son utilizados por el sistema de cuentas por cobrar de la empresa y por los sistemas de inventario y produccin de la empresa. El sistema de planificacin de la produccin, por ejemplo, hace sus planes diarios de produccin sobre la base de las ventas del da anterior. El nmero y tipo de productos vendidos determinar cuntas unidades producir y cundo. Los gerentes de ventas necesitan de informacin para planificar y hacer el seguimiento del desempeo de la fuerza de ventas. La administracin tambin necesita informacin sobre el desempeo de productos, lneas de productos o marcas especficas. El precio, el ingreso, el costo y la informacin sobre crecimiento pueden ser utilizados para decisiones sobre precios, evaluar el desempeo de los productos actuales y predecir el desempeo de los productos futuros. De los datos bsicos de ventas y de facturacin, una empresa puede producir una diversidad de informes con informacin valiosa para orientar el trabajo de ventas y marketing. Para perodos semanales, mensuales o anuales se puede recopilar informacin sobre que tiendas hacen los mayores pedidos, el monto promedio por pedido, qu productos se mueven ms rpido o ms lento, qu vendedores venden ms o menos, en qu reas geogrficas compran ms de un cierto producto, y comparar las ventas actuales de un producto entre distintas reas geogrficas.

Pauta I1 General El principal sistema de informacin que hay que construir es el de procesamiento de pedidos. Es un sistema transaccional (TPS). Sobre ese sistema es posible construir un sistema de control de gestin (MIS) que apoya actividades relacionadas con venta y marketing (ver ltimo prrafo del caso). Eventualmente, tambin se podra desarrollar un sistema de apoyo a la toma de decisiones (DSS) que apoyar al rea de Marketing en la planificacin de nuevos productos. El sistema transaccional es la base para poder desarrollar los otros sistemas. El sistema solicitado debe interactuar con los sistemas de manufactura, cuentas por cobrar, distribucin y control de inventario. Sin embargo, dichos sistemas no son parte del sistema propuesto. Pregunta 1

Cada letra tena un puntaje de 2 puntos, compuesto como se describe a continuacin:

A. El sistema consiste en un Sistema de procesamiento de pedidos, estructurado y orientado al nivel operacional. (2 puntos)

(Muchos mencionaron que se trataba de un sistema semi-estructurado, o no-estructurado, y orientado al nivel tctico, haciendo referencia al sistema necesario para manejar tareas vinculadas a marketing y ventas principalmente. Aquello no se considero malo, siempre y cuando sealaran el sistema de procesamiento de pedidos, y sus caractersticas, estructurado (1 punto) y orientado a nivel operacional(1 punto).)

B.

Sistema pedido es un sistema transaccional (TPS); un TPS era elemental en el contexto de la empresa. Poda, sin embargo, ser apoyado y/o complementado por DSS o MIS. Esta afirmacin, apoyada por una explicacin consistente: 2 puntos.

(El TPS deba ser mencionado, explicitando su importancia por sobre los otros tipos de sistemas posibles a implantar. Si mencionaban TPS, DSS y/o MIS pero sin resaltar al TPS: 1,5 puntos; si argumentaban que slo era necesario un TPS: 1,5 puntos; si sealaban solo un DSS y/o MIS (sin hablar de TPS): 0,75 puntos; por ultimo, si respondan que un OAS seria la solucion: 0,5 puntos.)

C. Mencionar al menos 4 tecnologas que sean tiles de aplicar en este caso, que mejoren la situacin actual de la empresa. (0.5 puntos por cada una) Por ejemplo: Bases de Datos Conectar la empresa a travs de redes (intranets, etc.) Interfaces web (utilizarlas con varios fines) Utilizar internet (y varios servicios relacionados) Dispositivos inalmbricos Cdigos de barra Diversas tecnologas que facilitaran la comunicacin . Etc.

(Se considero cierta independencia entre las tecnologas mencionadas; por ejemplo, desarrollar un sitio web y dar informacin a travs del sitio web es obviamente la misma tecnologa que esta relacionada.)

Pregunta 2 Se debe mencionar cules son las componentes (3 puntos), cules son los actores (2 puntos), y mencionar el rol del gestor de sistemas de informacin (1 punto). Se debe fundamentar las respuestas. El puntaje por elemento corresponde a la un tercio si es que explic cada componente y actor, y los otros dos tercios si es que identific todos los elementos correspondientes

Componentes (3 ptos) Datos: el material en bruto que es usado para crear informacin til. datos de los clientes datos de cada pedido noticias de rechazo datos de cada vendedor

datos de los productos datos sobre gastos de venta, publicidad y espacios datos de las cuentas de cliente y facturacin datos con anuncios de campaas de promocin o descuentos de precios

Procesos: las actividades (incluida la administracin) que se desprenden de la misin del negocio. recibir informacin de los productos solicitar pedidos procesar los pedidos validar crdito de los clientes generar reportes enviar informes obtener informacin sobre ventas asignar embarques a distintos transportistas enviar datos con anuncios de campaas de promocin o descuentos de precios

Interfaz: medios por el cual el sistema interacta con las personas y con otros sistemas. Las interfaces de un sistema transaccional normalmente permiten a los usuarios realizar distintas tareas de ingreso, actualizacin y recuperacin de la informacin. Es importante mencionar las distintas interfaces que tendr el sistema, las cuales estn ligadas a los procesos.

Geografa: lugar donde los datos son obtenidos y almacenados; lugar donde ocurren los procesos; y lugar donde ocurren las interfaces. oficinas corporativas oficinas regionales centros de produccin y despacho para el caso de los vendedores, probablemente lo ms razonable es generar una intranet a la cual se pueda tener acceso desde cualquier lugar a travs de Internet.

Actores (2 ptos) Dueo: Son los patrocinadores y principales promotores de un sistema de informacin. Usualmente son responsables de asignar el presupuesto y el tiempo para desarrollar, operar y mantener el Sistema de Informacin. Son los responsables ltimos de hacer que el sistema tenga razn de existir y que ste sea aceptado. gerente de ventas de la empresa o la empresa

Usuarios: Son aquellas personas que usan de una forma estndar el Sistema de Informacin (y se benefician directamente de l). Su interaccin con ste est basada en capturar, validar, ingresar, consultar, almacenar e intercambiar informacin. vendedores encargados de procesar los pedidos personal de los departamentos corporativos de Ventas y Marketing gerentes regionales de Ventas director corporativo de Ventas y Marketing gerentes de embarque clientes

Diseadores: Traducen los requerimientos y restricciones que necesita el usuario en soluciones tcnicas. Disean los archivos, bases de datos, interfaces, redes y programas que se necesitarn para satisfacer los requerimientos del usuario. Integran la solucin tcnica al ambiente del da a da del negocio. personas que harn el diseo del sistema. Eventualmente, podra contratarse un sistema por lo que podran ser externos

Implementadores: personas que construirn el software. Eventualmente, podran ser externos a la empresa, en la medida en que se compre una aplicacin.

Gestor del Sistema de Informacin (1 pto) Para los Dueos y Usuarios del sistema, el analista tpicamente construye y valida sus puntos de vista. Para los Diseadores e Implementadores del sistema, los analistas aseguran que las visiones tcnicas son consistentes y compatibles con los requerimientos del usuario.

jefe del proyecto facilitador

Pregunta 3 Lo que se buscaba en esta pregunta es que el alumno fuera capaz de comprender e identificar cada uno de los actores involucrados a la hora de emprender un proyecto de desarrollo de sistemas de informacin, aplicndolo al caso especfico de Healthlite. Dentro de las posibles soluciones, la primera decisin importante que hay que tomar es si desarrollar el producto o adquirir un sistema ya hecho. Ambas soluciones son igualmente correctas. Sin embargo, el grupo de trabajo no es el mismo.

Parte I) (4 puntos) I) Desarrollar el Sistema

En este caso particular se identifican las siguientes personas, quienes a su vez son importantes por las siguientes razones: Jefe del Proyecto de Desarrollo: Es la persona encargada de coordinar a cada una de las personas involucradas en el proyecto. Por lo dems es el encargado de detallar los tiempos requeridos por cada una de las etapas. Es quin se entiende con el equipo de trabajo y con el dueo del sistema. (0,5 puntos por nombrarlo y 0,5 puntos por la explicacin) Analista de Negocios: Es la persona encargada de capturar todos los requisitos de los procesos de negocios. En este caso particular, principalmente marketing y ventas. (0,5 puntos por nombrarlo y 0,5 puntos por la explicacin) Especialistas en Bases de Datos y Redes: Bastante obvio. Dado que a Healthlite le interesa tener una comunicacin fluida y a tiempo real entre cada una de sus plantas y la matriz, contar con un especialista en redes le permite determinar la plataforma tecnolgica para que esto sea posible. El especialista en base de datos es fundamental para que el acceso y almacenamiento de los datos sea libre de errores. (0,5 puntos por nombrarlo y 0,5 puntos por la explicacin)

Diseadores y Programadores: Los diseadores sern quienes esquematizaran todos los requisitos captados por los analistas, y los programadores, en conjunto con los especialistas en bases de datos y redes y los diseadores, son quienes implementaran el sistema de informacin en algn lenguaje de programacin. (0,5 puntos por nombrarlo y 0,5 puntos por la explicacin)

II)

Comprar el Sistema Jefe del Proyecto: Al igual que antes, se necesita de una persona que coordine las actividades de los dems componentes del grupo, adems de comunicarse personalmente con el dueo del sistema (en este caso podra ser el CEO de Healthlite). (0,5 puntos por nombrarlo y 0,5 puntos por la explicacin) Analista de Negocios: Independientemente de si el software se compra o no, siempre se necesitar una persona que capture los requisitos del sistema. Hay que saber si lo que vamos a comprar sirve realmente para todo lo que nosotros queremos. (0,5 puntos por nombrarlo y 0,5 puntos por la explicacin) Especialistas en Bases de Datos y Redes: Dado lo fundamental de ambos conceptos para un proyecto de esta magnitud, es imprescindible contar con personas que puedan certificar que el sistema cumplir en ambos puntos. Especialistas en Aplicacin: Puente entre los usuarios y el analista de negocios. Debe preocuparse que el sistema cumpla con lo que pide el analista pero sin dejar de lado a los usuarios, ya que a fin de cuentas, son los usuarios del sistema los que la dan valor agregado al S.I. La cantidad de casos en que un proyecto ha fallado por no considerar a los usuarios, son bastantes, y han costado bastante dinero adems. (0,5 puntos por nombrarlo y 0,5 puntos por la explicacin)

En general, nombrar a cada uno de los involucrados era importante. Quien no haya sido explicito, pero se note que entenda la idea recibir puntaje. Quin haya nombrado ambas posibilidades pero no haya dado el detalle requerido, tambin recibir puntaje, pero no todo.

Parte II) Nombrar los Agentes Externos (2 puntos) En este punto las respuestas pueden ser bastante amplias. Por ejemplo si el software se elige desarrollarlo, probablemente sea necesario contratar alguna consultora en gestin y sistemas. Si se elige comprar el producto (por ejemplo un ERP), tendra sentido contactar alguna empresa representante de algn ERP adems de contactar a proveedores de hardware y redes. Por otra parte, tambin se poda nombrar contratar algn servicio de capacitacin, que ensee como usar el sistema o responda eventuales dudas (relacionadas al uso del software) que podran surgir. Cualquier otro que sea correcto para este caso, ser considerado. (2 pts. por nombrar al menos 2 con su explicacin respectiva)