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09/12/2010

LOGISTICA

FUNDAMENTOS DE ITIL v3
Una aproximacin a las mejoras prcticas

Cuantos BREAKS y a qu horas? Uso de celulares, PDA, iPhone, Blackberry, computadores porttiles, etc. Participacin: No tragar entero. DUDA PRESENTADA, DUDA RESUELTA. Intervenciones cortas y centradas.

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HORARIOS
PRIMERA SEMANA Por definir SEGUNDA SEMANA Por definir TERCERA SEMANA Por definir

PRESENTACION DE LOS PARTCIPANTES

Nombres y apellidos Profesin Cargo y responsabilidades Experiencia con ITIL, ITSM, ISO 20000 Expectativas?

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CONTENIDO
1. La administracin de servicios 2. El ciclo de vida del servicio 3. Principios claves, modelos y conceptos 4. Estrategia del servicio Conceptos, procesos, roles y funciones 5. Diseo del servicio Conceptos, procesos, roles y funciones 6. Transicin del servicio Conceptos, procesos, roles y funciones 7. Operacin del servicio Conceptos, procesos, roles y funciones 8. CSI Conceptos, procesos, roles y funciones 9. Esquema de certificacin ITIL 10.Normas, estndares y metodologas que apoyan la gestin TI

OBJETIVOS
Sensibilizar a los participantes sobre los temas asociados a la prestacin de un servicio. Comprender los fundamentos del modelo de ciclo de vida del servicio de TI planteados en el marco de trabajo (Framework) ITIL v3. Conocer los procesos y conceptos fundamentales de ITIL. Comprender cmo estos procesos y conceptos se entrelazan para aportar soluciones genuinas a los desafos actuales.

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Como quiero que me perciban?


Se present un problema con un componente de un servicio informtico critico para el negocio, lo que est ocasionando que dicho servicio no est disponible causando un alto impacto sobre un proceso de negocio. Yo soy el responsable de garantizar la correcta prestacin del servicio: 1. Qu es lo primero que hago? 2. Despus de restablecido el servicio, qu me gustara que dijera la alta direccin de m?

Retos de TI
Bueno, rpido, barato YA! Responder eficientemente a las demandas del negocio y de los usuarios Sensibilidad con los cambios del negocio Entregar valor al negocio de forma incremental y sostenida Optimizacin de los recursos para control de costos Menos nfasis en la tecnologa y mas en el negocio
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Cambiando nuestra actitud!

MODULO 1
La administracin de servicios

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Que es la Administracin de Servicios?


Es un conjunto de capacidades especializadas que tiene una organizacin para proveer valor a los clientes en forma de servicios. Estas capacidades incluyen las funciones y procesos usados para administrar los servicios durante su ciclo de vida.

Administracin de Servicios
Qu es ITSM?

Es un enfoque estructurado que permite a una Organizacin Informtica planificar, desarrollar, proveer y soportar Servicios TI.

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Administracin de Servicios
Objetivo de ITSM?

Administracin de Servicios
Objetivos de ITSM? Alinear los servicios de TI con las necesidades presentes y futuras de los negocios y sus clientes. Mejorar la prestacin de los servicios informticos. Reducir el costo de provisin de los servicios a largo plazo.

El objetivo principal de la Gestin de Servicios es asegurar que los servicios TIC estn alineados con las necesidades de negocio y que brindan activamente soporte a estas necesidades.1
1

The IT Infrastructure Library (ITIL), An Introductory Overview of ITIL V3, itSMF, 2007, ISBN 0-9551245-8-1, pgina 6

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Que es un servicio?
Un servicio significa entregar valor a los clientes facilitando los resultados que estos desean, sin preocuparse de los costos y riesgos que esto supone.
Ejemplos: Registro de estudiantes en una clase Pago de una transaccin por cajero automtico

Que es un servicio?
Los resultados que se entregan son posibles debido a la ejecucin de tareas las cuales estn limitadas por la presencia de ciertas restricciones.

Ejemplos de restricciones: Capacidad de CPU Competencias del personal

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Que es un servicio?
Cliente
Cual es el precio del servicio?

Lavandera
Al otro da\300 Mismo da\500

Transportista
En 4 H \100 En 2 H \200

Fbrica de lavar
En 4 H \50 En 2 H \100

Administracin de Servicios
Qu es un Servicio TI?
Un conjunto de funciones relacionadas, proporcionadas por sistemas TI, en apoyo a una o ms reas de negocio. Un servicio puede consistir en SW, HW e infraestructura de comunicaciones, pero los usuarios lo perciben como una unidad.

SLA

OLA

UC

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Componentes de un servicio informtico

Cmo lo percibe el cliente?

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Administracin de Servicios
Usuarios, clientes, Organizacin TI. Comunicacin, entrenamiento y una clara definicin de roles y responsabilidades es esencial.

Las 3 Ps

Aqu es donde actual ITIL. Los procesos de gestin son el corazn de la administracin de servicios

Administracin de Servicios
Quin es un Cliente y un Usuario?
Cliente es quien paga por el servicio TI. Usuario es quien utiliza el servicio TI. Cliente y Usuario pueden coincidir, aunque por lo general estos roles los ejercen personas distintas.

Procesos Personas

Productos
Constituyen las herramientas y la tecnologa disponible para que las empresas complementen los procedimientos para la administracin de servicios informticos. Un tonto con una herramienta sigue siendo un tonto

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Orientacin al Servicio
Silos Organizacionales
Servicios

Orientacin al Servicio
Caeras en lugar de Silos

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Servicio vs. Producto Orientacin al Servicio


Conclusiones La organizacin TI exitosa debe proveer servicios, a travs de procesos establecidos, en lugar de implementar productos
El hecho de que producto y servicio se combinen para ofrecer algo que tiene valor para alguien no significa que no existan diferencias entre ambos.
Intangibilidad: antes de comprados no se pueden ver, probar, or, etc. Provoca incertidumbre, por lo cual se debe evidenciar la calidad. Inseparabilidad: Los servicios generalmente son producidos y consumidos al mismo tiempo. Variabilidad: los servicios son altamente variables debido a que dependen de quin, cundo y dnde se provean. Se debe invertir en una buena seleccin y entrenamiento de personal, estandarizar el proceso de ejecucin del servicio, monitorear la satisfaccin. Perecibilidad: los servicios no pueden ser almacenados o inventariados. Si no se utilizan cuando se ofrecen, se pierden. La mejor manera de evitar lo perecible del servicio es hacer una buena conciliacin entre la oferta y la demanda, lo cual se puede lograr de dos formas, ajustando la oferta, o suavizando la demanda. Interaccin clienteproveedor: debido a que tanto el proveedor como el cliente estn presentes cuando el servicio es entregado, esta relacin es importante.

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Servicio vs. Producto


Conclusiones

Orientacin al Servicio
Cmo me diferencio de mis competidores?

La principal diferencia entre producto y servicio es que el intercambio de ste no resulta en la propiedad de un bien, sino en el mero beneficio que es el resultado de haber recibido el servicio.

Por mi conocimiento y entendimiento intrnseco de cmo agrego valor a mis clientes. 1


1The

Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle, pgina 4.

Quiere decir que conozco y entiendo los objetivos de negocio de su cliente y el rol que el, como prestador de servicios, juega permitiendo que dichos objetivos se alcancen.

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Cultura de Servicio
Qu significa? Significa que para todos y cada uno de los miembros de una organizacin proveedora de servicios, la satisfaccin del cliente es la prioridad y que las actividades del proveedor demuestran claramente su contribucin a los objetivos de negocio del cliente.

Cultura de Servicio
Implica un cambio cultural
DESDE
Usuarios Mirar hacia adentro Foco en la TI Procesos ad-hoc Mejores Esfuerzos Fragmentado Silos Reactivo Gerente de Operaciones Habilidades tcnicas

HACIA
Clientes Mirar hacia afuera Foco en el negocio Best Practices Mtricas y control Integrado Extremo a extremo Proactivo Gerente de Servicios Habilidades negocio

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Cultura de Servicio
Conclusiones
La satisfaccin de las solicitudes de los clientes debe ser la prioridad de toda persona, cualquiera sea el rol o la posicin que ocupe en la organizacin TI. La cultura debe orientar a las personas a exceder las expectativas del cliente, no en que se est entregando sino en como se lo est haciendo. La filosofa debe ser no ofrecer mas, sino entregar mejor.

Calidad
Definicin Es la totalidad de las caractersticas de un producto o servicio, referida a su habilidad para satisfacer las necesidades implcitas y citadas.
ISO 8402

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Mejora de la Calidad
Consideraciones La calidad de un servicio est relacionada con la calidad de la organizacin y la calidad de sus procesos, adems de los requerimientos establecidos.

Mejora de la Calidad
Ciclo de mejora de Deming
Tomar accin para lograr una mejora continua
Actuar Planear

Qu hacer, quin debe hacerlo, Cmo y cundo?

Verificar

Hacer

Verificar si se logran los resultados esperados

Implementar los procesos segn lo planificado

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FUNCION, ROLES Y PROCESO

Que es calidad vista desde TI?


Entregar la funcionalidad de TI contra las especificaciones dadas. Alcanzar las expectativas de los niveles de servicio acordados Entregar la funcionalidad de TI ajustada al presupuesto, tiempo, polticas y normas establecidas.

Funcin Rol

-Un equipo o grupo de personas y las herramientas que ellos usan, para llevar a cabo uno o varios procesos o actividades. -Un conjunto de responsabilidades, actividades y autorizaciones, concedidas a un grupo o persona. Se debe tener habilidades especficas para desarrollarlo.

Proceso

-Conjunto de actividades diseadas para cumplir un objetivo especfico. Un proceso toma entrada definidas y las convierte en salidas definidas. Un proceso puede incluir roles, responsabilidades, herramientas y controles administrativos requeridos para entregar las salidas. Un proceso, despus de ser definido, debe ser documentado y se deben definir mtricas para ser controlado. Cuando se tenga bajo control, puede ser repetido y llegar a ser gestionado.

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Como se reconoce un proceso?


Es medible. Se pueden medir los costos, calidad y otras variables. Entrega resultados especficos. Esta es la razn por la cual un proceso existe. Este resultado debe ser individualmente identificable y medible. Su principal resultado es entregado a los clientes o stakeholders. Estos pueden ser internos o externos, pero el proceso debe conocer sus expectativas. Responde a un evento especfico.
Entrada Actividad 1 Proceso Control de servicio y calidad Evento Actividad 2 Actividad 3 Clientes

Orientacin al Servicio
Organizacin por procesos

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Qu es un proceso?
RECURSOS

Definiciones
Proceso: Conjunto actividades interrelacionados que transforman elementos de entrada en elementos de salida a travs del uso de recursos y la implementacin de controles. Los recursos pueden incluir personas, dinero, instalaciones y equipos. Los controles incluyen tcnicas y mtodos. Las entradas pueden ser productos o servicios obtenidos de otros proveedores. Un proceso comprende, por tanto, una serie de actividades realizadas por diferentes departamentos o servicios de la organizacin, que aaden valor y que ofrecen un servicio a su cliente, Este cliente podr ser tanto un "cliente interno" (otras personas o grupos dentro de la organizacin) como un "cliente externo" (consumidores o usuarios).

ENTRADAS

Actividades

SALIDAS

CONTROLES

Macroproceso: Conjunto de Procesos interrelacionados y con un objeto general comn.

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Definiciones
Subprocesos: son partes bien definidas en un proceso. Comprenden actividades ntimamente interrelacionadas que permiten aislar problemas de un proceso y posibilitar diferentes tratamientos dentro del mismo. Red de Procesos: Diagrama que permite identificar los procesos de una organizacin y describir sus interrelaciones principales. Sistema: Estructura organizativa, procedimientos, procesos y recursos necesarios para implantar una gestin determinada. Normalmente estn basados en una norma que tiene como finalidad servir de herramienta de gestin en el aseguramiento de los procesos.

La Gestin por Procesos


El Enfoque basado en procesos consiste en la Identificacin y gestin sistemtica de los procesos desarrollados en la organizacin y en particular las interacciones entre tales procesos. La principal caracterstica de la GxP es que la organizacin es manejada a travs de los PROCESOS y no como AREAS FUNCIONALES.

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Metodologa para la aplicacin de la gestin por procesos


a. Identificar clientes y sus necesidades b. Definir servicios/productos c. Desarrollar el mapa de procesos d. Describir procesos e. Diagramar procesos f. Anlisis de datos y mejora del proceso
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Definir la Misin
Identifica el objetivo fundamental de la unidad, su razn de ser.

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a. Identificar clientes y sus necesidades


Objetivo de la organizacin:
Satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes

b. Definir productos/servicios
Conociendo los clientes, se determina qu productos y/o servicios se les est ofreciendo.

Tipos clientes:
Internos Externos

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c. Desarrollar el mapa de procesos


Procesos estratgicos:
Procesos que orientan y dirigen los procesos clave y de soporte

d. Descripcin del proceso


- Objetivo : Descripcin breve y concisa del objetivo del proceso. - Propietario: Responsable del proceso. - Requisitos: Qu requerimos para iniciar el proceso. - Salida: Producto o servicio creado por el proceso. - Cliente: Para quin hacemos el proceso. - Proveedor: Quin abastece al proceso. - - Inicio: Primera actividad del proceso. - - Fin: Qu es lo ltimo que se hace.

Procesos clave:
La razn de ser de nuestra empresa o unidad, el objetivo principal de actividad

Procesos de soporte:
Los que apoyan a uno o ms de nuestros procesos clave
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d. Descripcin de un proceso
CLIENTE:
Es la razn de ser del proceso. Persona o conjunto de personas que reciben y valoran lo que les llega desde el proceso. Valoracin de sus expectativas y necesidades.
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d. Descripcin de un proceso
Requisitos:
Condicionantes que limitan nuestra capacidad de accin:
Legales Deseabilidad social: reciclaje,... Estratgicas

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d. Descripcin de un proceso
Recursos:
Humanos:
Responsable: Alguien tiene que ser responsable de todo... o nada se llevar a cabo CROSBY Agentes

d. Descripcin de un proceso
Mtodos/Procedimientos:
Know-how: conocimiento sobre la forma de actuar.

Materiales: econmicos, maquinaria... Tipologa:


Se gastan: acero, tiempo... Se amortizan: maquinaria, retroproyector,...
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d. Descripcin de un proceso
Salida: resultados
La aplicacin del proceso sobre los recursos genera una salida. La repeticin del proceso genera un flujo de salida, que se puede medir.

e. Diagramar procesos
Representacin grfica de los procesos: Diagramas de flujo

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e. Diagrama de flujo
Herramienta de representacin grfica Aplicacin a cualquier secuencia de actividades que se repita cclicamente Para que sea til debe ser:
Flexible Sencillo

e. Utilidades del flujograma


Comprender un proceso Papel/responsabilidad cada agente Formar a las personas Recordatorio Identificar problemas y oportunidades para la mejora del proceso Clarificar la relacin cliente proveedor

Nivel de detalle: macro, medio, micro

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e. Smbolos del flujograma


Inicio y final del proceso Medicin

f. Anlisis de datos y mejora del proceso


Desarrollo de criterios, indicadores y estndares Diseo de un calendario de recogida de datos

Actividad o paso individual Documento Punto de decisin

Recoleccin y codificacin de datos Elaboracin de cuadros de mando

Conector

Datos almacenados
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f. Criterio, Indicador, Estndar


A menos que sepa cmo lo est haciendo a lo largo del camino, nunca sabr cuando haya terminado si tuvo xito CROSBY
Cuadro de mando. Buzn de Sugerencias

f. Criterio, indicador y estndar

Criterio Aspecto no medible del proceso que interesa evaluar. Objetivo a evaluar del proceso.
Tiempo de espera de un paciente en urgencias no superior a 10 minutos

Indicador Instrumento que permite medir los procesos y por lo tanto evaluar su desempeo.
% de pacientes que esperan mas de 10minutos

Estndar Grado de cumplimiento del criterio de criterio.

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f. Criterio
Condicin a cumplir para ser considerado de calidad

f. Criterio
Fuentes habituales:
normativas legales cdigos ticos o normas de funcionamiento experiencia de los profesionales prcticas relevantes prctica de profesionales lderes

Requisitos:
Explcito Aceptable por cliente Aceptado por los clientes internos Elaboracin participativa Comprensible Cuantificable
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f. Indicador
medida cuantitativa del criterio

f. Indicador
Que los rboles no te impidan ver el bosque:

Recomendaciones:
Fcil de capturar Objetivo Sencillo Claro Cuadro de mando

indicadores como medio, no como fin


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f. Estndar
grado de cumplimiento exigible a un criterio de calidad

Orientacin al Servicio
Organizacin por procesos Los recursos se trasladan de manera natural a su uso ms eficiente, de forma que las actividades que no agregan valor al negocio desaparecen. Se gestionan equipos, no personas. El mdulo organizacional bsico es un flujo de trabajo llevado a cabo por un equipo, no la realizacin de tareas por individuos.

Niveles mnimo y mximo aceptables


Estndar = 100%?

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Orientacin al Servicio
Organizacin por procesos
ORGANIZACIN TRADICIONAL
El trabajo se divide en funciones, departamentos y tareas

Hechos!
Realidades que aquejan a las reas de TI
85% no cuentan con SLAs efectivos. 77% consideran que no encuentran integradas con el negocio. 74% no cobran por los servicios que TI provee. 73% no cumplen con los cronogramas y presupuestos de los proyectos. 70% no cuentan con metodologas formales para gestionar cambios y proyectos. 64% no cuentan con esquemas formales de gobierno TI. 51% han recortado personal. 33% informa que sus inversiones principales son en tecnologa.

ORGANIZACIN POR PROCESOS


El trabajo se organiza en torno a varios procesos de negocio o flujos de trabajo. El objetivo principal es que la actividades de los empleados estn alineadas con las necesidades del negocio Los equipos de trabajo asumen la responsabilidad de gestin. El objetivo del jefe es la mejora continua de resultados Para solucionar un problema se intenta mejorar el proceso Se evala el rendimiento del proceso Se enfoca a reducir la variabilidad del proceso y mantener y mejorar estndares de los mismos

La funcin del jefe es asignar tareas adecuadas, medir, evaluar, controlar y premiar resultados Para solucionar un problema generalmente se hace uso de cambios en la estructura, funciones, personas, objetivos, etc. Se evala el rendimiento de las personas Se enfoca a corregir errores

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Hechos!
Beneficios Demostrables
CATERPILLAR. Mejora con tiempos de respuestas con SLA de 60% a 90% en 2 aos. MICROSOFT. Reduccin de costos de servicios de soporte de USD 75MM a USD 50MM en 2 aos. FUJITSU. Reduccin del 65% en costos de soporte en 4 aos. PROCTER & GAMBLE. Reduccin en cantidad de personal de TI de un 15% en 4 aos. BANK OF SCOTLAND. Reduccin en la tasa de cambios fallidos en un 45% en 2 aos. SHELL OIL. Mejora en los cambios de software ahorrando 6000 das/hombre y USD 5MM en 2 aos. BBC. Reduccin del presupuesto de TI de 10% a 7% en 2 aos.

Importante!
Investigaciones realizadas por instituciones como la Escuela de Economa de Londres y el Instituto Tecnolgico de Massachusetts, demuestran que existe una correlacin entre mejorar la eficacia y gestin de TI con aumentar la eficiencia del negocio hasta en un 40%.

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Taller de evaluacin
1. Qu es la Administracin de Servicios?
a) Un conjunto de recursos para administrar la infraestructura de TI a travs de su ciclo de vida. b) Un conjunto de capacidades especializadas que tiene una Organizacin para proveer valor a los clientes en forma de servicios. c) Un conjunto de libros que definen las mejores prcticas para administrar los servicios a travs de su ciclo de vida. d) Un modelo funcional diseado para integrar verticalmente y alinear las capacidades de TI.

2. Qu es un Servicio?
a) b) c) d) Significa entregar valor a los clientes facilitando los resultados que estos desean. Una salida que soporta la disponibilidad, distribucin y manipulacin de informacin. Un beneficio de negocio facilitado por TI el cual soporta un objetivo tctico. Un entregable diseado para satisfacer una necesidad comercial de un cliente.

MODULO 2
El ciclo de vida del servicio

3. Cul es la diferencia entre un rol y una funcin?


a) Una funcin necesita ser gestionada mientras que un rol no. b) Un rol es asignado a una sola persona mientras que la funcin es asignada a varias personas. c) Un rol puede ser desempeado por un individuo o equipo mientras que una funcin solo puede ser desempeada por un individuo. d) Una funcin provee recursos y herramientas necesarias para ejecutar procesos y actividades, mientras que un rol define responsabilidades y niveles de autorizacin.

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Antecedentes
ITIL es Information Technology Infrastructure Library A finales de los 80s la CCTA (Central Communications and Telecom Agency) del gobierno britnico inici un estudio entre empresas privadas de UK. La CCTA fue absorbida luego por la Office of Government Commerce (OGC). Como resultado del estudio desarroll un modelo general de procesos y public libros sobre temas relacionados con la administracin de la infraestructura. Con el tiempo, sus principios y guas se convirtieron en best practices para los procesos de TI, primero en Europa y luego en USA. Actualmente, es el compendio de best practices ms reconocido y aceptado para administracin de infraestructura y servicios TI.

ITIL

http://www.ogc.gov.uk/guidance_itil.asp

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Organizaciones de Soporte
http://www.itil-officialsite.com/home/home.asp

ITIL

Es el principal foro de discusin de usuarios de ITIL. Est formada por mas de 3000 organizaciones miembro de todo el mundo.

http://www.itsmfi.org http://www.itsmfi-forum.org/

Tienes 52 captulos aprobados alrededor del mundo y 26 captulos emergentes que desean ser aprobados. Soporta e influencia el desarrollo y avance de ITIL. Otras actividades:
o Provee foros de discusin. o Integra los captulos regionales. o Provee asesoramiento y gua a travs de expertos. o Edita una revista mensual. o Mantiene un directorio de proveedores y servicios.

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Organizaciones de Soporte
ITIL People es otro foro independiente de discusin de usuarios. Provee cursos, artculos, directorio de productos, noticias, servicios de asesoramiento y un glosario de trminos relacionados con ITIL. www.itilpleople.com ITIL Survival ofrece varios recursos profesionales en administracin infraestructura: o Cursos y artculos o Procesos y templates o Asesoramiento www.itilsurvival.com
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ITIL

Sitios de inters
itSMF captulo Gran Bretaa. http://www.itsmf.co.uk Osiatis. http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL IT Services Management Portal. http://www.itsm.info/home.htm MOF. http://technet.microsoft.com/es-co/library/cc506049(en-us).aspx mITSM. http://www.itil-process-wiki.org/index.php?title=Main_Page Examenes de certificacin: http://www.exin-exams.com http://www.register.prometric.com/Index.asp?tcl=1

ITIL

para de

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Conceptos
ITIL no es una metodologa. Es un conjunto de best practices y guas. ITIL no es un estndar. Sin embargo, existen estndares basados en ITIL y normas ISO. ITIL no es propietaria. Sus libros son de dominio pblico. ITIL no es una receta. Las organizaciones deben adaptar las guas de ITIL a su propio ambiente, estructura y necesidades. ITIL no es una revolucin. Es un camino de evolucin que debe transitar cada organizacin.

ITIL

ITIL
Visin Interna Los procesos y best-practice de ITIL estn desarrollados con la visin bsica de la provisin de servicios internos y no como un proveedor externo a la organizacin.

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ITIL
Qu es una Best-Practice? Una forma aceptada por la industria de hacer algo, que funciona y mejora el resultado. ITSM: Una Actividad o proceso que ha sido usado exitosamente por mltiples organizaciones

Qu es una Best-Practice
Una best-practice est basada en la experiencia de ms de una persona y de ms de una organizacin. No garantiza el xito. Es una gua, no un estndar. Son un punto de partida, no la meta. Es genrica. No es particular de una tecnologa. Permite construir una base slida de profesionalismo y madurez en los procesos. No intenta ser impuesta desde el mercado, sino que es una sugerencia.

ITIL

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Evolucin
La primera edicin fue en el ao 1987 y estuvo constituida por 26 libros. En 1991 se consolid una primera versin de mas de 40 libros. Estaba orientada a ambientes centralizados basados, fundamentalmente en mainframes. En el ao 2001 se edit la segunda versin, la cual esta conformada por 8 libros, e incorpor conceptos de administracin de ambientes distribuidos. La versin 2 esta basada en procesos, focalizados en la entrega de servicios y cumplimiento de niveles de servicio negociados con los clientes y usuarios del negocio. En la versin 2, slo 2 libros de los 8 son considerados como el Core, Service Delivery y Service Support. En mayo de 2007 aparece la versin 3, la cual esta compuesta por 5 libros e incorpora la mayor parte del contenido de los 8 libros de la versin 2. La versin 3 esta basada en el ciclo de vida del servicio, descrito en 5 etapas para entregar un conjunto de servicios definidos por las necesidades del negocio.

ITIL

Evolucin
ITIL versin 3 reconoce que existen varios estndares, metodologas y esquemas en la industria de TI. ITIL hace uso de estos elementos para lograr alinearse con el negocio y ofrecer servicios con la ms alta calidad. La principal limitante de ITIL versin 2, es que los libros son muy genricos y no muestra como aplicar los conceptos en situaciones especficas, como por ejemplo cuando se hace uso del outsourcing. ITIL versin 3 consiste en tres componentes principales, ITIL core, ITIL guas complementarias y ITIL Web. En ITIL versin 2 los procesos del core estaban contenidos en los libros Service Delivery y Service Support. Todos lo procesos de ITIL versin 2 se incluyen en los libros de la versin 3 y se adicionan otros nuevos procesos.

ITIL

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En resumen
Es

ITIL

Beneficios para los clientes


Servicios Mejora Mejora

ITIL

un conjunto comprensible y coherente de mejores prcticas para administrar servicios de TI. los procesos de administracin en las organizaciones de TI una aproximacin para la administracin de calidad los servicios de TI con los requerimientos del negocio

informticos orientados al negocio

Identifica Alinea

en las especificaciones de los servicios asegurando que estos cubran las necesidades del negocio en la gestin de la calidad y los costos en la prestacin de los servicios

Promueve No

est atado a ningn proveedor o a alguna tecnologa en particular diseado para ser adoptado y adaptado a cualquier organizacin

Formalizacin Mejora Uso

Est

en la comunicacin entre las reas de negocio y la organizacin TI mas efectivo de las TI en el negocio

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Beneficios para la organizacin TI


Mejora

ITIL

Diferenciador v2 v3
Tomemos como ejemplo el proceso de administracin de cambio:

ITIL

la eficiencia a travs de una mayor alineacin e integracin con los objetivos del negocio, generando servicios informticos alineados al cliente ajusta a cualquier rea de TI dado su independencia tecnolgica, tipo de organizacin, etc. basado en las mejores prcticas mas efectivo de las TI en el negocio

Se

Est Uso

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Diferenciador v2 v3
En la versin 3, los procesos se mencionan en la mayora de los libros haciendo uso de referencias cruzadas. Cada proceso contribuye en mltiples etapas del ciclo de vida del servicio.
SS: identifica los cambios que son necesarios para alcanzar los resultados del negocio. SD: identifica y evala los cambios que son necesarios para disear el servicio.

ITIL

Diferenciador v2 v3

ITIL

SO: revisa el xito o no del cambio en ambiente productivo.

ST: asegura que los cambios son planeados e implementados de manera apropiada.

CSI: es una fuente para realizar cambios dirigidos a mejorar la calidad de los servicios.

Versin 2.0

Versin 3.0

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09 de diciembre de 2010

Componentes de la versin 3
The ITIL Core: gua de las mejores prcticas aplicable a todo tipo de organizaciones quienes provean servicios al negocio. The ITIL Complementary Guidance: conjunto de publicaciones complementarias con consejos especficos por sectores de la industria, tipos de organizacin, modelos de operacin y arquitecturas tecnolgicas. The ITIL Web: paquete unificado de soporte basado en tecnologa Web que se le ofrece a los usuarios de ITIL. Incluye, entre otras cosas, mapas de procesos, plantillas y casos de estudio.

ITIL

Los cinco libros bsicos de la versin 3


Service Strategy (SS)
Como crear valor para los clientes, como usar de la mejor manera los recursos y capacidades, y que servicios deben ser ofrecidos a la organizacin.

ITIL

Service Design (SD)


Orientacin para disear servicios que agreguen valor. Incluye principios de diseo y mtodos para convertir objetivos estratgicos en portafolios de servicio.

Service Transition (ST)


Como transferir servicios desde el ambiente de desarrollo al ambiente productivo de manera efectiva. Ofrece una gua para administrar los cambios a los servicios.

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Los cinco libros bsicos de la versin 3


Service Operation (SO)

ITIL

Ciclo de Vida del Servicio


Service Strategy (SS)
Proporcionar a las organizaciones la habilidad para disear, desarrollar e implementar la administracin de servicios como un activo estratgico y pensar y actuar de manera estratgica.

Se enfoca en las actividades de entrega, soporte y control de procesos para garantizar en el da a da, los requerimientos de estabilidad de los servicios.

Continual Service Improvement (CSI)


Service Service Strategy

Ofrece orientacin para evaluar y mejorar la calidad del servicio, su ciclo de vida y procesos asociados.

ITIL

Como crear valor para los clientes Como dar el mejor uso a los recursos y capacidades Cuales servicios deben ser ofrecidos.

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Ciclo de Vida del Servicio


Service Strategy (SS)
Muestra a las organizaciones como transformar la administracin del servicio para agregar valor. Ayuda a descubrir, clarificar y entender las relaciones entre varios servicios, con los sistemas, procesos, modelos de negocio, estrategias u objetivos, que estos soportan.

Ciclo de Vida del Servicio


Service Strategy (SS) - Objetivos
Revisar cuales son las necesidades del negocio Desarrollar las estrategias que permiten satisfacer las necesidades del negocio Enfocarse en el uso de servicios para crear valor al negocio Responder a preguntas estratgicas sobre los servicios como: Que servicios se deberan ofrecer y a quienes? Cmo nos diferenciamos de nuestros competidores? Cmo creamos valor a nuestros clientes? Cmo agregamos valor a nuestros grupos de inters (stakeholders)? Cmo debemos definir la calidad del servicio? Cmo asignamos de manera eficiente los recursos a travs del portafolio de servicios?

Negocio
Modelos Objetivos Estrategias

TI

Servicios

Capacidades

Recursos

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Ciclo de Vida del Servicio


Service Design (SD)
Diseo de nuevos servicios y/o diseo de modificaciones a servicios ya existentes, incluyendo sus arquitecturas, procesos, polticas y documentacin, para cubrir los requerimientos actuales y futuros del negocio.

Ciclo de Vida del Servicio


Service Design (SD) - Objetivos
Tener una visin holstica sobre el diseo de los Servicios, incluyendo sus arquitecturas, polticas, procesos y documentacin, para cumplir los requerimientos de negocio actuales y futuros. Asegurar la consistencia e integracin entre todas las actividades y procesos a lo largo de toda la infraestructura de TI. Considerar todos los aspectos de los servicios informticos y sus impactos sobre el negocio, incluyendo requerimientos funcionales de administracin y operacin.

Service Service Design Design Service Strategy ITIL

Service

Provee una gua para el diseo y desarrollo de servicios que agreguen valor y procesos de administracin de servicios. El alcance de Service Design incluye los nuevos servicios, y los cambios y mejoramientos necesario para incrementar o mantener el valor para los clientes durante el ciclo de vida de los servicios

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Ciclo de Vida del Servicio


Service Design (SD) - Alcance
Diseo de: -Servicios nuevos y cambios a estos -Sistemas de administracin de servicios y herramientas -Arquitectura tecnolgica y sistemas de administracin -Procesos requeridos -Mtodos de medicin y mtricas

Ciclo de Vida del Servicio


Service Design (SD) Valor para el negocio
Reduce el TCO Mejora la calidad de los servicios Mejora la consistencia de los servicios Facilita la implementacin de nuevos servicios o cambios a estos Mejora la gobernabilidad de TI ITSM ms efectivo Mejora la informacin y la toma de decisiones

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Ciclo de Vida del Servicio


Service Transition (ST)
Implementar de manera exitosa los servicios diseados, o los cambios a estos, controlando los riesgos de fallas e interrupciones, en el ambiente productivo, para que puedan ser usados por los clientes/usuarios

Ciclo de Vida del Servicio


Service Transition (ST) - Objetivos
Coordinar la liberacin de nuevos servicios o cambios en los existentes, entre el negocio y el rea de TI. Reducir las variaciones entre el desempeo proyectado y el real de los servicios en transicin. Reducir los errores conocidos y riesgos asociados con la transicin de los servicios. Garantizar que los cambios propuestos en el SDP (Service Design Package) sean llevados a cabo. Transferir los servicios desde o hacia otras organizaciones. Suspender, terminar y/o finalizar los servicios dentro del ciclo de vida del servicio.
Release

Service Service Design Design Service Service Strategy ITIL

Service Transition

Provee guas para el desarrollo y mejoramiento de las capacidades para transferir servicios nuevos o cambios a los existentes hacia operaciones (ambiente productivo). Provee una gua de cmo asegurar que los requerimientos de la Estrategia del Servicio, establecidos en el Diseo del Servicio son realizados efectivamente en Operacin del Servicio.

Service Operation (Produccin)

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Ciclo de Vida del Servicio


Service Operation (SO)
Entrega los niveles de servicio acordados a los clientes y usuarios y administra las aplicaciones, tecnologas e infraestructura que soportan los servicios.

Ciclo de Vida del Servicio


Service Operation (SO) - Objetivos
Coordinar, controlar y gestionar los procesos y actividades necesarias para la prestacin y soporte de los servicios en el da a da. Monitorear el desempeo, evaluar mtricas y almacenar informacin sobre el comportamiento de los servicios. Ejecutar acciones que optimicen y mejoren el costo y calidad de los servicios. Mantener el balance entre las necesidades del negocio y las capacidades de TI (calidad vs. costos, servicios vs. tecnologa, reactivo vs. proactivo, estabilidad vs. respuesta a los cambios).

Service Service Design Design Service Service Strategy Service Operation ITIL

Service Transition

Provee una gua para lograr efectividad y eficiencia en la prestacin y soporte de los servicios con el fin de asegurar la entrega de valor para el cliente. Se focaliza en las actividades de prestacin y control de servicios en el da a da para asegurar los requerimientos de estabilidad de estos.

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Ciclo de Vida del Servicio


Service Operation (SO) - Alcance
Incluye la ejecucin de todas las actividades requeridas para la prestacin y soporte de los servicios en la gestin de: - Los servicios: toda actividad que forme parte del servicio hace parte de SO, sin importan quien la realice. - Los procesos de administracin del servicio: la gestin y Procesos ejecucin de los procesos de Administracin de Servicios son ejecutados en SO. - Tecnologa: todos los servicios requieren alguna forma de Productos tecnologa para prestarse. - Personas: indiferente de los servicios, procesos o tecnologas utilizadas, son gestionadas por personas. Personas
ITIL

Ciclo de Vida del Servicio


Service Operation (SO) Valor para el negocio

En la Operacin del Servicio es donde el verdadero valor de la estrategia, diseo y transicin es percibido y tomado en cuenta por los usuarios y clientes. En esta fase es en donde los planes, diseos y optimizaciones estipuladas en las fases previas, son ejecutadas y medidas.

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Ciclo de Vida del Servicio


Continual Service Improvement (CSI)
Garantiza que los servicios de TI puedan entregarse dentro de los niveles de servicios propuestos, segn el tiempo objetivo, asegurando que la Administracin de los Servicios de TI siempre pueda brindar el soporte necesario a los servicios de TI y a sus clientes y que las correcciones y mejoras sean realizadas tal y como se requieran.
Continual Service Improvement Service Service Design Design Service Service Strategy Service Operation ITIL

Ciclo de Vida del Servicio


Continual Service Improvement (CSI) - Objetivos
Alinearse continuamente a los cambios del negocio identificando e implementando mejoras. Buscar continuamente la manera de mejorar la eficiencia y eficacia del proceso en funcin de los costos sin sacrificar la satisfaccin del cliente. Revisar, analizar y realizar recomendaciones de oportunidades de mejora en cada fase del ciclo de vida del servicio. Revisar y analizar los resultados de logros de acuerdos de servicios. Identificar e implementar actividades individuales para mejorar la calidad de los servicios TI al igual que mejorar la eficiencia y efectividad de los procesos ITSM definidos.

Service Transition

Proporciona un instrumento de orientacin en la creacin y mantenimiento de valor para el cliente a travs de un mejor diseo, introduccin y operacin de los servicios. Combina principios, prcticas y mtodos para la gestin de la calidad, de los cambios y el mejoramiento de la capacidad. Es aqu en donde las organizaciones aprenden a realizar mejoras incrementales y a gran escala en la calidad del servicio, la eficiencia operacional y la continuidad del negocio.

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Ciclo de Vida del Servicio


Continual Service Improvement (CSI) - Alcance
Alineacin del portafolio de servicios con las necesidades del negocio. Gestionar la madurez de los procesos. Salud general de ITSM como disciplina y de los servicios. Medir el servicio y reportar el desempeo.

Ciclo de Vida del Servicio


Continual Service Improvement (CSI) Valor para el negocio
Mejora la calidad de los servicios, generalmente en trminos de mayor disponibilidad y confiabilidad. Reduccin de costos gradual y una mejor justificacin de estos. Mejora la informacin acerca de los servicios existentes y sobre las reas de mejora. Alineacin de TI con el negocio. Mejora la comunicacin ROI / VOI

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Ciclo de Vida del Servicio


Porqu implementar ITIL?
Profesionalismo Foco en beneficios a los clientes / negocio Mtricas para toma de decisiones Puntos claros de contacto Parte de la estrategia de TQM enfocado en el mejoramiento continuo Reduccin de costos basado en la estandarizacin de procesos costosos (20/80) Evitar reinventar la rueda Sobrevivir a largo plazo Hablar el mismo idioma

Ciclo de Vida del Servicio


Beneficios de ITIL
Definir el ambiente actual de IT ("as-is") Identificar "gaps" y el estado deseado ("to-be") Priorizar esfuerzos de trabajo Identificar las relaciones en los procesos crticos Encadenar problemas a procesos Encadenar la organizacin a los servicios Identificar reas potenciales en los procesos para habilitar tecnologas Identificar oportunidades de "in-sourcing" y "outsourcing"

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Taller de evaluacin
1. Cuando se realiza la transicin de un nuevo servicio hacia el ambiente productivo, cul de las siguientes actividades deben considerarse ?
a) Definir indicadores medibles y desarrollar mtodos para el traslado. b) Evaluar la madurez de los procesos y la integracin entre ellos. c) Asegurar que los cambios puedan ser usados en concordancia con los requerimientos y las restricciones controlando los riesgos de fallas e interrupciones. d) Mantener el status quo para alcanzar la estabilidad de la infraestructura.

MODULO 3
Principios claves, modelos y conceptos

2. Cul de las siguientes actividades no est dentro del alcance del Diseo del Servicio?
a) b) c) d) Medicin de los indicadores y mtodos. Nuevos servicios y cambios a los existentes. Arquitectura tecnolgica y sistemas de administracin. Planes para la liberacin e implementacin.

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Proveedor del Servicio (Cont.) Proveedor del Servicio


Definicin
ITIL define 3 clases de Proveedores del Servicio con los que un cliente puede acceder a un servicio:
Tipo I Proveedor interno del Servicio. Proveen servicios a clientes dentro de su misma organizacin. Basados en presupuestos internos. Necesitan estar apegados estrictamente a las necesidades de la organizacin donde sirven. Resultados sumamente eficientes pues estn adaptados a las necesidades de la organizacin. Relacin estrecha con los clientes. Solo crecen conforme al crecimiento de la organizacin. Su misin no es generar ganancias.

Una organizacin que presta servicios a uno o mas clientes internos o externos Tiene capacidades y recursos
CAPACIDADES Administracin Procesos Conocimiento Personas
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RECURSOS Capital Financiero Aplicaciones Informacin Personas


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Proveedor del Servicio (Cont.)


Tipo II Proveedor del Servicio Compartido. Funciones de negocio consolidadas en una unidad especial denominada SSU, que presta servicios a mltiples unidades de negocio en la misma organizacin. Se comparan con el mercado externo. Pueden crecer y mantener su mercado. Son menos protegidos por la alta direccin, pues se deben comparar con proveedores externos. Son mas independientes de las estrategias de la Organizacin.

Proveedor del Servicio (Cont.)


Tipo III Proveedor de Servicio Externo. Proveen servicios a clientes fuera de su Organizacin. Asumen un mayor riesgo. Se preocupan por generar ganancias. Ofrecen precios competitivos. Cuentan con acceso a conocimientos, experiencia, economas de escala, capacidades y recursos que los otros tipos no tendran. Son ideales para optimizacin de costos y reduccin de riesgos.

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El Modelo RACI
RACI es el acrnimo de los 4 principales roles de: Responsible (encargado) Persona o personas responsables de hacer el trabajo. Accountable (responsable) Se encarga de aprobar el trabajo finalizado, y a partir de ah, se vuelve responsable por l. Consulted (consultado) Posee la informacin o capacidad necesaria par terminar el trabajo. Se buscan sus opiniones. Informed (informado) Este rol debe ser informado sobre el progreso y resultados del trabajo. Es una matriz en donde se asignan los roles que los recursos deben tener para cada actividad dada. No es necesario que cada actividad tenga los cuatro roles, pero si por lo menos el R y el A.

El Modelo RACI (Cont.)


Un modelo RACI puede ser usado para ayudar a definir roles y responsabilidades. Identifica las actividades que deben ser ejecutadas y las relaciona con los individuos o roles involucrados. Para construir la matriz RACI es necesario: Identificar los procesos y actividades. Identificar y definir los roles funcionales. Identificar cualquier brecha o superposicin (AA o no Rs). Distribuir la matriz y incorporar las recomendaciones.

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El Modelo RACI (Cont.)


Los posibles problemas con el modelo RACI son: Tener mas de una persona Accountable (responsable), lo que significa en la prctica que nadie lo es. Asignar los roles Responsable o Accountable a individuos sin la autoridad necesaria. Focalizarse en buscar equivalencias de procesos y actividades con departamentos. Asignar roles a individuos que no cuentan con las competencias adecuadas.

El Modelo RACI (Cont.)


Actividad 1.1. Identificar los SLRs 1.2. Validar los SLRs 1.3. Resultado de la validacin 1.4. Revisar portafolio de servicios 1.5. Los SLRs estn dentro del portafolio? I I C Cliente ANS A AR AR AR AR C C DS R C C AP

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Dueo del Proceso


Es responsable por asegurar que los procesos sean ejecutados de conformidad con los acuerdos realizados y lo documentado. Debe: Ayudar con el diseo del proceso. Documentar el proceso. Asegurar que el proceso es ejecutado tal cual est documentado. Asegurar que el proceso alcance los objetivos. Asegurar que todos los involucrados en el proceso cuenten con el entrenamiento adecuado. Asegurar que el proceso, roles, responsabilidades y documentacin son revisados y auditados con regularidad. Definir los indicadores claves de desempeo (KPIs) para evaluar la eficacia y eficiencia del proceso. Monitorear y mejorar el procesos a travs del tiempo.

Dueo del Servicio


Es responsable por un servicio especfico dentro de una Organizacin, independientemente de donde residan los componentes tecnolgicos, procesos o capacidades profesionales. Responsable por la iniciacin y transicin de los servicios despus de que estos han sido caracterizados. Asegura que el mantenimiento y soporte del servicio cumpla con las necesidades de los clientes. Monitoreo y reporte del desempeo del servicio. Identifica oportunidades de mejora para el servicio. Realizar el enlace con los dueos de proceso a travs del ciclo de vida de la Administracin del Servicio.

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Proveedores y Contratos
PROVEEDORES Es un tercero responsable por proveer bienes o servicios. Son requeridos por los prestadores de servicio, pues les permiten a su vez entregar su servicio a los clientes. CONTRATO Es un acuerdo legal entre dos o ms partes que tiene como objetivo formalizar el suministro y prestacin de bienes y servicios.

Espacios de Mercado
Es definido por un conjunto de resultados de negocio de una organizacin, los cuales pueden ser facilitados por uno o varios servicios. La oportunidad para facilitar estos resultados define un espacio de mercado. Son las oportunidades que un proveedor de servicios puede explotar para satisfacer las necesidades de negocio de los clientes. Identifica los posibles servicios de TI que un proveedor de servicios podra considerar prestar.

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Portafolio de Servicios
Es una lista detallada de todos los servicios que se prestan y estn en estado de planificacin, existentes o retirados. Representa las inversiones que se deben hacer a travs del ciclo de vida del servicio necesarias para implementar la estrategia. Es usado para seguirle la pista al estado de los servicios a travs de su ciclo de vida. Representa los compromisos e inversiones hechas por un proveedor de servicios a todos sus clientes y espacios de mercado. Slo una parte de este es visible para los clientes. Incluye todos los requerimientos futuros para los servicios que se van a prestar. Hace parte del SKMS.

Portafolio de Servicios
PORTAFOLIO DE SERVICIO Descripcin Proposicin de Valor Casos de Negocio Prioridades Riesgos Ofrecimientos y Paquetes Costos y Precios CATALOGO(S) DE SERVICIO Servicios Productos soportados Polticas Procedimientos de solicitud y requerimientos Trminos y condiciones de soporte Puntos de entrada y escalamientos Precios

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Portafolio de Servicios (Cont.)


Service Knowledge Management System Portafolio de Servicios Ciclo de Vida del Servicio
Estado del Servicio:

Catlogo de Servicios
Es la parte del Portafolio de Servicios visible a los clientes. Contiene los servicios disponibles para ser usados e implementados. Contiene informacin para ser compartida con los clientes. Tiene dos caras: Catlogo de Servicios de Negocio. Contiene el detalle de todos los servicios de TI entregados a los clientes, junto con las relaciones entre unidades y los procesos de negocio. Es la vista para los clientes. Catlogo de Servicios Tcnico. Contiene el detalle de todos los servicios de TI entregados a los clientes, junto con las relaciones entre servicios de soporte, componentes e infraestructura TI, necesarios para la prestacin del servicio.

SD ST SO

Requerimientos Analizados Aprobados Caracterizados Diseados Desarrollados Construidos Probados Liberados Operativos Retirados

Service Pipeline

Catlogo de Servicios

Servicios Retirados

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Catlogo de Servicios
Requerimientos Aprobados Caracterizado Diseados Desarrollados Construidos Probados Liberados Operativos Retirados Service Pipeline

Gestin del Riesgo


Qu es Riesgo?
Se define como la incertidumbre de un resultado. Es la posibilidad de tener un prdida o sufrir un dao. Un posible evento que podra causar dao o prdidas, o afectar la habilidad de alcanzar resultados.
El riesgo es medido por la probabilidad de una amenaza, la vulnerabilidad de un activo a esa amenaza y por el impacto que tendra en caso de ocurrir.

Catalogo de Servicios

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Gestin del Riesgo


Estrategias para resolverlo
Evitacin. Cambiar el diseo para eliminar el riesgo. Generalmente, no se pueden evitar todos los riesgos. Transferencia. Se trasladan las consecuencias a una tercera parte, conjuntamente con la responsabilidad por la respuesta. Mitigacin. Busca reducir la probabilidad o la consecuencia del riesgo, a travs de anticipacin. Aceptacin. Cuando se decide aceptar las consecuencias de un riesgo.

Gestin del Riesgo


La tarea de la gestin del riesgo es asegurar que la organizacin haga uso de un marco de referencia de manejo de riesgos que tenga una serie de pasos bien definidos.

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Gestin del Riesgo (Cont.)


Existen dos fases diferentes:
1. Anlisis del riesgo. Se refiere a obtener informacin acerca de la exposicin al riesgo, para que la organizacin puede tomar decisiones y gestionar el riesgo adecuadamente. 2. Administracin del riesgo. Implica tener los procesos para monitorear el riesgo, acceder a informacin actualizada y confiable sobre estos, el equilibrio adecuado para enfrentarlos y para la toma de decisiones. Cubre BCM, seguridad, proyectos, etc.

Gestin del Riesgo


Definir el marco de referencia Integrar y revisar Identificar los riesgos

Garantizar la efectividad Implementar respuestas

Identificar dueos de riesgos probables

Evaluar los riesgos

Establecer niveles aceptables de riesgo Identificar respuestas adecuadas

Administracin del Riesgo (Control)

Anlisis del Riesgo (Identificacin)

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Gobernabilidad
Se refiere a asegurar que las polticas y estrategias se implementan, y que los procesos requeridos se siguen correctamente. La Gobernabilidad incluye definir los roles y responsabilidades, fijar objetivos, orientar la organizacin hacia ellos y medir y controlar los resultados.

Gobierno Corporativo
Definicin
Es un conjunto de prcticas y responsabilidades ejercidas por los directivos con el objetivo de: Proveer direccin estratgica al negocio. Generar valor para el negocio. Verificar que los recursos de la organizacin son usados de manera adecuada. Gestionar los riesgos adecuadamente. Asegurar que se alcanzan los objetivos.

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Gobierno TI
Antecedentes
La TI debe estar firmemente arraigada en el negocio. Se debe gestionar y controlar la TI de forma que asegure que agrega valor para el negocio y los retornos de la inversin en tecnologa son aceptables. Se concluye que la organizacin debe extender las prcticas de Gobierno Corporativo al manejo de la TI (Gobierno TI).

Qu es Gobierno TI?
Es una parte integral del Gobierno Corporativo que consiste de la direccin y liderazgo, los procesos y las estructuras, que aseguran que la Organizacin TI soporta y extiende los objetivos y estrategias de la organizacin. Determina el marco para la toma de decisiones y la responsabilidad para fomentar el comportamiento deseado en el uso de las TICs. Aparece el nuevo estndar ISO 38500:2008, Gobierno Corporativo de Tecnologa de Informacin.

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Taller de evaluacin
1. Cules son los 3 elementos de un portafolio de servicios?
a) b) c) d) Caracterizado, operacional y retirado. Portafolio de servicios, catlogo de servicios de negocio, catlogo de servicios tcnico. Pipeline, catlogo del servicio, servicios retirados. SKMS, portafolio de servicios, ciclo de vida del servicio.

2. Cul de las siguientes afirmaciones es INCORRECTA con respecto al anlisis de riesgos y a la administracin del riesgo?
a) El anlisis de riesgo identifica riesgos potenciales. b) La administracin del riesgo es responsable por la seguridad, disponibilidad y continuidad de los servicios TI dentro de la organizacin. c) El anlisis de riesgo estable los niveles aceptables de riesgo. d) La administracin del riesgo garantiza la efectividad de las acciones que buscan darle manejo a los riesgos.

MODULO 4
Estrategia del Servicio Conceptos, procesos, roles y funciones

3. Cules son las 3 clases de prestadores del servicio que define ITIL?
a) b) c) d) Dueo del proceso, dueo del servicio y proveedores. Proveedores internos, compartidos y externos. Outsourcing, insourcing, cosourcing. Proveedores internos, mixtos y externos..

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Service Strategy (SS)


Propsito
Proporcionar a las organizaciones la habilidad para disear, desarrollar e implementar la administracin de servicios como un activo estratgico y pensar y actuar de manera estratgica.

Service Strategy (SS)


Propsito
Muestra a las organizaciones como transformar la administracin del servicio para agregar valor. Ayuda a descubrir, clarificar y entender las relaciones entre varios servicios, con los sistemas, procesos, modelos de negocio, estrategias u objetivos, que estos soportan.

Negocio

TI

Service Service Strategy

ITIL

Como crear valor para los clientes Como dar el mejor uso a los recursos y capacidades Cuales servicios deben ser ofrecidos.

Modelos Objetivos Estrategias

Servicios

Capacidades

Recursos

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Service Strategy (SS)


Propsito
Busca responder a preguntas del siguiente tipo: Qu servicios debemos ofrecer y a quien? Cmo nos diferenciamos de las ofertas de la competencia? Cmo creamos valor para nuestros clientes? Cmo resolver conflictos de demanda entre recursos compartidos? Cmo asignamos eficientemente recursos a travs del portafolio de servicios? Cmo debemos definir la calidad del servicio?

Service Strategy (SS)


Objetivos

Revisar cuales son las necesidades del negocio Desarrollar las estrategias que permiten satisfacer las necesidades del negocio Enfocarse en el uso de servicios para crear valor al negocio Alinear los recursos con que cuenta un proveedor con los objetivos estratgicos del negocio.

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Service Strategy (SS)


Funcionalidad (Utility)
La funcionalidad y la garanta definen el servicio y trabajan juntos para crear valor para los clientes. Es percibida por los clientes desde los atributos del servicio que tienen un efecto positivo en el desempeo de las tareas asociadas con los resultados de negocio deseados. Qu hace el servicio? Requerimientos funcionales Caractersticas, entradas, salidas, etc. Lo que hace Es medida sobre la base del nmero de resultados que apoya y las restricciones que elimina.

Service Strategy (SS)


Garanta (Warranty)
Se deriva del efecto positivo dado por disponibilidad cuando se requiere, en suficiente capacidad o magnitud, y fiable en trminos de continuidad y seguridad. Qu tan bien hace el servicio lo que debe hacer? Requerimientos no-funcionales Capacidades, desempeo, disponibilidad, etc. Apto para el uso Es medida sobre la base de los niveles de disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad.

La funcionalidad es lo que el cliente obtiene


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La garanta es como se recibe el servicio


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Service Strategy (SS)


Funcionalidad (Utility) y Garanta (Warranty)
Los conceptos de funcionalidad y garanta estn relacionados con otras fases del ciclo de vida del servicio as: En la fase de Diseo del Servicio se consideran tanto la funcionalidad (utility), como el desempeo (garanta) en el diseo de las especificaciones. En la fase de Transicin del Servicio, los procesos de pruebas y validaciones cubren ambos aspectos, por ejemplo, pruebas de usuario (funcionalidad) y pruebas de disponibilidad (garanta). En la fase de Operacin del Servicio, eventos, incidentes y problemas pueden reportar excepciones a la funcionalidad y garanta.

Service Strategy (SS)


Funcionalidad (Utility) y Garanta (Warranty)

Funcionalidad: Lo que el cliente obtiene La funcionalidad es medida sobre la base del nmero de resultados apoyados y las restricciones eliminadas

Garanta: Cmo lo recibe? La garanta es medida en trminos de los niveles de disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad

Creacin de Valor

Es la base de la diferenciacin en el espacio de mercado

Los clientes no pueden beneficiarse de algo que cumple con el propsito, pero no es apto para su uso, o viceversa

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Service Strategy (SS)


Funcionalidad (Utility) y Garanta (Warranty)
Lneas de Servicio
Servicios mviles

Service Strategy (SS)


Creacin de Valor
La funcionalidad y la garanta definen el servicio y trabajan juntos para crear valor para los clientes. Desde la perspectiva del cliente el valor consiste dos elementos principales: utilidad y garanta. Los Activos de Servicio (Service Asset) son los recursos y capacidades con que cuenta una organizacin. Recursos: son las entradas directas para la produccin del servicio, como infraestructura, presupuesto, aplicaciones, personas, etc. Capacidades: es la habilidad de usar los recursos para producir valor, como la gerencia, procesos, personas, etc.

Primera parte de funcionalidad


Acceso seguro a las aplicaciones corporativas

Segunda parte de funcionalidad


Barreras de ubicacin o tiempo

Servicios de reporte de crditos

Se crea valor a los clientes cuando:

Empleado obtiene la clasificacin de un solicitante

sin

Retrasos en el proceso de crditos

Servicios de continuidad de negocio

Procesos de negocio continan operando

Interrupcin o prdidas debido a fallas

Catlogo

Objetivos soportados

Restricciones eliminadas

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Service Strategy (SS)


Creacin de Valor
Los proveedores de servicio derivan su potencial de los activos de servicio. Esto se conoce como Potencial de Servicio. El Potencial de Servicio es convertido en Desempeo Potencial , el cual incrementa el potencial de desempeo de los activos de cliente. Incrementando frecuentemente el Potencial de Desempeo del cliente, estimula una demanda adicional del servicio. La demanda adicional se convierte en un mayor uso del activo de servicio por parte del cliente y con esto se justifica el mantenimiento y actualizacin del activo de servicio. Todo lo anterior reduce la capacidad ociosa.
Unidades de Negocio

Service Strategy (SS)


Creacin de Valor
Potencial de Desempeo Potencial de Servicio Unidades de Servicio
Utilidad

Capacidades Garanta

Capacidades

Risks Recursos

Ingreso Recursos

Demanda

Niveles de Servicio

Capacidad ociosa

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Service Strategy (SS)


Conceptos claves
Portafolio de servicios: representa todos los compromisos e inversiones realizadas por un prestador de servicios con todos sus clientes. Incluye los servicios actuales, los que se encuentran en desarrollo, los que se estn mejorando, los servicios recibidos por terceros, lo servicios retirados, y en general todos los servicios que se encuentren en cualquier fase del ciclo de vida del servicio. Service Pipeline: son todos aquellos servicios que estn actualmente en desarrollo pero que todava no han sido lanzados al ambiente productivo. Tipos de proveedor de servicios Tipo I: son aquellos que prestan sus servicios dentro de sus propias unidades de negocio. Tipo II: da servicios a mltiples unidades del negocio en la misma organizacin. Tipo III: opera como un proveedor de servicios externo sirviendo a mltiples clientes externos.

Service Strategy (SS)


Las 4 Ps de la Estrategia
La manera fundamental en que se harn las cosas. Son los procedimientos de la organizacin. Como consecuencia de la perspectiva, la posicin y el plan de la estrategia, se crean patrones caractersticos que llevan a xitos recurrentes. Visin y direccin hacia donde se quiere ir. Determina las caractersticas propias del proveedor de servicios y sus relaciones con el cliente. Perspectivas

Patrn

Estrategia

Posicin

Planificar Las bases sobre las cuales un proveedor competir. Define las caractersticas propias del proveedor de servicios a los ojos del cliente.

Cmo el proveedor lograr su visin. Se centra en el plan de accin de la organizacin en un mercado especfico.

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Service Strategy (SS)


Este libro trata sobre los siguientes procesos e instrucciones:
Ciclo de vida de la administracin del servicio Procesos del Service Strategy o Gestin del portafolio de servicios o Gestin financiera o Gestin de la demanda Desarrollo y diseo de la organizacin Implementacin de la estrategia del servicio Principales actividades: Definir el mercado Desarrollar la oferta de mercado Desarrollar los activos estratgicos Prepararse para la ejecucin

Service Strategy (SS)


Gestin del Portafolio de Servicios
Este proceso decide el contenido y la asignacin de recursos durante el ciclo de vida de los Servicios. Incluye tanto las oportunidades a largo plazo y de gran escala, como las oportunidades a corto plazo y de alcance limitado, basado en las estrategias y prioridades del negocio. En general, define las necesidades del negocio y los servicios que se deben proveer para suplir dichas necesidades.

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Service Strategy (SS)


Gestin del Portafolio de Servicios
Service Knowledge Management System

Service Strategy (SS)


Gestin del Portafolio de Servicios
Es un proceso dinmico y continuo que incluye los siguientes mtodos de trabajo: Definir. Inventario de servicios, asegurar casos de negocio y validar datos del portafolio. Analizar. Maximizar el valor del portafolio, alinear y priorizar, y equilibrar la oferta y la demanda. Aprobar. Finalizar los portafolios propuestos, autorizar servicios y recursos. Caracterizacin. Comunicar decisiones, asignar recursos y servicios caracterizados.

Es una lista detallada de todos los servicios que se prestan y estn en estado de planificacin, existentes o retirados. Representa las inversiones que se deben hacer a travs del ciclo de vida del servicio necesarias para implementar la estrategia. Es usado para seguirle la pista al estado de los servicios a travs de su ciclo de vida. Representa los compromisos e inversiones hechas por un proveedor de servicios a todos sus clientes y espacios de mercado. Slo una parte de este es visible para los clientes. Incluye todos los requerimientos futuros para los servicios que se van a prestar. Hace parte del SKMS. Define las necesidades de negocio y la solucin del proveedor para estas.

Portafolio de Servicios Ciclo de Vida del Servicio


Estado del Servicio: Requerimientos Analizados Aprobados Caracterizados Diseados Desarrollados Construidos Probados Liberados Operativos Retirados

Service Pipeline

Catlogo de Servicios

Servicios Retirados

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Service Strategy (SS)


Gestin del Portafolio de Servicios
Service Strategy

Service Strategy (SS)


Gestin de la demanda
Este proceso busca comprender los patrones de comportamiento de las reas de negocio y relacionarlos con el impacto que genera la prestacin de los servicios informticos. Se busca sincronizar el consumo (demanda) con la capacidad (oferta) de los recursos de TI.

Definir

Inventarios Casos de negocio

Objetivos

Analizar

Proposicin de valor Priorizacin

Aprobar

Portafolio Autorizacin

Caracterizar

Comunicacin Asignar recursos

Comprender los requerimientos del cliente y como estos varan en el tiempo o en la dinmica del negocio Asegurar que los servicios se entreguen dentro de los niveles de servicio acordados, variando la provisin o influenciando la demanda de los clientes Asegurar que la calidad y utilidad que se ofrece este acorde con las necesidades de los clientes

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Service Strategy (SS)


Gestin de la demanda
Este proceso debe predecir con la mxima precisin la demanda de servicios y regularla en la medida de los posible. Un exceso de capacidad produce unos sobrecostos y recursos ociosos. Una capacidad deficiente afecta la calidad del servicio prestado y limita su crecimiento. Los SLAs, la previsin de la demanda, la planificacin y una buena coordinacin con el cliente, pueden reducir la incertidumbre sobre la demanda.
Demanda

Service Strategy (SS)


Gestin de la demanda
Relacin con otros procesos/fases
Service Strategy
Adm. Financiera Usar incentivos para influir en la demanda Adm. Portafolio de Servicios Nuevos servicios o cambios en los existentes basados en la demanda

Service Design Optimizar el diseo basado en la demanda


Adm. Catlogo Servicios necesarios para el cliente

Service Operation Adjudicacin de los recursos necesarios y planificacin de estos


Adm. Capacidad Usa informacin sobre la demanda para gestionar la capacidad de los servicios

8:00

10:00

12:00

14:00

16:00

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Service Strategy (SS)


Gestin Financiera
Este proceso define los costos de TI y la carga de las estructuras de tarifas que soportan los presupuestos para asegurar la recuperacin de los costos. Incluye el monitoreo y el control de los costos actuales por servicios y por cliente y el cobro de estos.

Service Strategy (SS)


Gestin Financiera
Presupuesto de gastos e inversiones Registros de gatos e inversiones Requerimientos de Servicios (SLAs) Fijacin y anlisis de precios

Objetivos

Manejar finanzas y contabilidad de los servicios Cumplir y controlar los aspecto financieros del servicios Comprender el costo de lo servicios Comprender el valor que el cliente obtiene usando el servicio Proporcionar un mtodo para que la organizacin pueda asignar los costos de los servicios entregados a los clientes Ayudar a tomar decisiones a travs del ciclo de vida del servicio realizando anlisis financieros

Presupuestacin

Comparacin contra el presupuesto

Registracin

Facturacin

Presupuesto Anlisis de desvos

Costos por cliente y por servicio

Cargos o facturas Listas de precios

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Gestin Financiera (SS)


Presupuestacin
El proceso de predecir y controlar los gastos de TI dentro de la organizacin. Consiste en un ciclo peridico de preparacin y negociacin del presupuesto y un control y seguimiento de los gastos reales. Generalmente hay polticas de la organizacin para la preparacin del presupuesto y lmites impuestos (lmites en el gasto y/o inversiones, variacin de un ao a otro, etc.) Es importante tener en cuenta los volmenes estimados y los requerimientos de los clientes. Debe haber pautas claras por parte de la organizacin para manejar estos presupuestos.

Gestin Financiera (SS)


Presupuestacin
El presupuesto de TI es una de las herramientas fundamentales de que dispone TI para la planificacin de los recursos y sus posterior control y seguimiento, siempre que: Este alineado con la estrategia del negocio y con la estrategia TI. Incluya proyectos que agreguen valor al negocio. Se elabore siguiendo pautas consistentes y principios aceptados. Existan procedimientos para la apropiacin de gastos e inversiones y haya un efectivo seguimiento de los mismos.

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Gestin Financiera (SS)


Registracin
Es el proceso de contabilizar la forma en que se gasta el presupuesto. Permite identificar los gastos e inversiones por rubro o elemento de costo, por proyecto, cliente y por servicio. Desarrolla los modelos de costo que permiten el seguimiento y anlisis por cliente y por servicio. Facilita la toma de decisiones ya que muestra el impacto de inversiones en los costos. Permite el seguimiento y control del presupuesto. Un ptimo manejo de la registracin requiere expertos en costos.

Gestin Financiera (SS)


Clasificacin de Costos
Inversiones o costos de capital, son las inversiones en activos TI. Se registran como activos fijos y se deprecian en cada perodo. Operativos. Son en los que incurre el rea de TI para la operacin y gestin diaria de los recursos informticos. No se activan y se registran como gastos. Directos. Son claramente atribuibles a un cliente. Indirectos. Son gastos o inversiones realizadas por el rea TI para todos o varios clientes. Son compartidos y asignados entre varios servicios y cada uno consume una porcin. Se clasifican en Absorbibles (existe alguna forma de apropiarlos) y en No absorbibles. Fijos. Son gastos que no varan con el uso del recurso o cuando los servicios varan. Variables. Son gastos que varan con algn factor, por ejemplo el uso. Unidades de Costo. Son las mtricas o tems a travs de los cuales los costos incurridos son apropiados a los clientes o servicios. Por ejemplo: cantidad de usuarios, MB en disco utilizados, transacciones por hora, etc.

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Gestin Financiera (SS)


Facturacin
Es el proceso requerido para facturar a un cliente por los servicios prestados. Este proceso establece los esquemas de facturacin para recuperar los costos de una manera equitativa. Para alcanzar este objetivo se requiere una buena registracin. La facturacin es opcional, a diferencia de la presupuestacin y la registracin que ITIL sugiere como deseable. La facturacin puede modelar el comportamiento de los usuarios respecto al uso de los servicios. Idealmente debera implantarse cuando hay: control del presupuesto por los clientes, libertad de eleccin, flexibilidad comercial, adecuadas herramientas de seguimiento y costumbre de facturar otros servicios dentro de la organizacin.

Gestin Financiera (SS)


Modelos tpicos de Facturacin
Cargos a gastos generales. En este caso, el rea de TI es un centro de costos cuyos cargos y gastos se pasan a las distintas reas usuarias como parte de los gastos generales de la organizacin. Distribucin de costos. Todos los costos y gastos del rea de TI se distribuyen entre las reas usuarias mediante algn mtodo de prorrateo. Facturacin de servicios. Se factura el uso de los servicios. La factura posee un margen, con el cual el rea de TI debe cubrir todos sus gastos e inversiones.

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Service Strategy
Gestin Financiera
ACTIVIDADES DEL PROCESO
Calculo de los costos esperados de los servicios Anlisis de los ingresos previstos Desarrollo del presupuesto de servicio Calculo de las facturas de los clientes Recepcin de los pagos del servicio Asignacin de las estructuras de tarificacin Calculo del Costo Total de Propiedad (TCO)

Service Strategy (SS)


Gestin Financiera
Relacin con otros procesos/fases
Service Strategy
Adm. Demanda Usar incentivos para influir en la demanda

Service Design
Adm. Capacidad Usa informacin sobre costos para gestionar la capacidad Adm. Niveles de Servicio FM ayuda a fijar precios de los servicios y su facturacin

ROLES RECOMENDADOS
Dueo del proceso Administrador financiero Administrador de activos Administrador de facturacin Analista Financiero

Service Transition
Adm. Configuracin FM usa informacin sobre sobre el estado de los CIs existentes para asignar precios a los servicios

PKIs
Percepcin sobre las estructuras de tarifas Costos actuales versus presupuestados Servicios que han sido costeados

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Ciclo de Vida del Servicio


Service Strategy (SS)
Requerimientos Negocio / Clientes

Taller de evaluacin
1. Qu significa garanta del servicio?
a) b) c) d) El servicio cumple con el propsito. No existen fallas en la aplicacin ni en la infraestructura asociada con el servicio. Todos los problemas relacionados con los servicios son solucionados sin efectuar cobros. Se le asegura al cliente cierto nivel de disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad.

Estrategia de Servicio

Portafolio de Servicios Catalogo de Servicios

Polticas Estrategias

Recursos y Limitaciones

Objetivos para Requerimientos

2. Las 4ps de la estrategia son?


a) b) c) d) Perspectiva, planear, posicin y personas Planear, perspectiva, patrn y posicin. Patrn, planear, producto y perspectiva. Proveedor, planear posicin y patrn.

3. Cules son los 3 procesos de la Gestin Financiera?


a) b) c) d) Facturacin, registracin y diseo Facturacin, registracin y anlisis Facturacin, registracin y presupuestacin. Presupuestacin, registracin y aprobacin.

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Ciclo de Vida del Servicio


Service Design (SD)

MODULO 5
Diseo del Servicio Conceptos, procesos, roles y funciones
Service Service Design Design Service Strategy ITIL

Diseo de nuevos servicios y/o diseo de modificaciones a servicios ya existentes, incluyendo sus arquitecturas, procesos, polticas y documentacin, para cubrir los requerimientos actuales y futuros del negocio.

Service

Provee una gua para el diseo y desarrollo de servicios que agreguen valor y procesos de administracin de servicios. El alcance de Service Design incluye los nuevos servicios, y los cambios y mejoramientos necesario para incrementar o mantener el valor para los clientes durante el ciclo de vida de los servicios

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Service Design (SD)


Objetivos
Tener una visin holstica sobre el diseo de los Servicios, incluyendo sus arquitecturas, polticas, procesos y documentacin, para cumplir los requerimientos de negocio actuales y futuros. Asegurar la consistencia e integracin entre todas las actividades y procesos a lo largo de toda la infraestructura de TI. Considerar todos los aspectos de los servicios informticos y sus impactos sobre el negocio, incluyendo requerimientos funcionales de administracin y operacin.

Service Design (SD)


Alcance
Diseo de: -Servicios nuevos y cambios a estos -Sistemas de administracin de servicios y herramientas -Arquitectura tecnolgica y sistemas de administracin -Procesos requeridos -Mtodos de medicin y mtricas

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Service Design (SD)


Valor para el negocio
Reduce el TCO Mejora la calidad de los servicios Mejora la consistencia de los servicios Facilita la implementacin de nuevos servicios o cambios a estos Mejora la gobernabilidad de TI ITSM ms efectivo Mejora la informacin y la toma de decisiones

Service Design (SD)


Las 4 Ps del Diseo
Las personas, sus destrezas y competencias involucradas en la provisin de los servicios TI La tecnologa y sistemas de gestin usados en la entrega de los servicios de TI

Personas

Productos

Procesos
Roles y actividades involucrados en la provisin de los servicios de TI

Proveedores, asociados de negocio y fabricantes que asisten y soportan la provisin de un servicio de TI

Partners

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Service Design (SD)


Paquete de Diseo del Servicio (SDP)
Categora
Requerimientos

Service Design (SD)


Paquete de Diseo del Servicio (SDP)
Sub-categora
Requerimientos del negocio Aplicabilidad para el servicio Contactos para el servicio Requerimientos funcionales del servicio Requerimientos de niveles de servicio Diseo del Servicio Requerimientos de administracin operacional del servicio Topologa del servicio

Descripcin
Acuerdos iniciales y documentados de los requerimientos del negocio. Esto define como y cuando el servicio debe ser usado. Contactos de negocio, cliente y Stakeholders involucrados en el servicio. Cambio funcional de los servicios nuevos o modificacin a estos, incluidos los resultados que se esperan y los entregables, un documento formal de requerimientos (SoR). El SLR revisado o el nuevo SLA, incluyendo los objetivos de calidad del servicio. Requerimientos de administracin para gestionar los servicios nuevos o cambios a estos y sus componentes, incluyendo todos los acuerdos para el soporte, control, operacin, monitoreo, medicin y reportes. El diseo y la posterior transicin, implementacin y operacin de la solucin y sus componentes que componen el servicio. Informe de la evaluacin y plan de accin. Incluye beneficios del negocio, una evaluacin de las implicaciones financieras, tcnicas, recursos, etc., junto con los detalles de todas las habilidades y competencias, servicios y contratos de soporte necesarios para prestar el servicio a la organizacin.

Debe ser producido durante la fase de diseo, uno por cada servicio nuevo, cambio mayor o eliminacin de servicio o cambio del SDP. Es pasado a la fase de ST y contiene el detalle de todos los aspectos del servicio y sus requerimientos para las fases posteriores de su ciclo de vida. Es creado en SD y pasado al ST para su implementacin.

Evaluacin de la preparacin de la organizacin

Evaluacin de la preparacin de la organizacin

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Service Design (SD)


Paquete de Diseo del Servicio (SDP)
Categora Sub-categora
Programa del servicio

Service Design (SD)


5 principales aspectos del Diseo del Servicio
Existen cinco aspecto del diseo que deben ser considerados:
1. 2. 3. 4. 5. El diseo de los Servicios, incluyendo todos los requerimientos funcionales, recursos y capacidades que se necesiten y acuerden. El diseo de herramientas y sistemas de administracin de los servicios, especialmente el portafolio de servicios, con el fin de poder administrar y controlar los servicios a travs de su ciclo de vida. El diseo de las arquitecturas tecnolgicas y sistemas de administracin que se requieren para proveer los servicios, como son los componentes y sus herramientas de soporte. El diseo de los procesos necesarios para las fases de diseo, transicin, operacin y mejora de los servicios. El diseo de los mtodos de medicin y mtricas para los servicios, sus arquitecturas, sus componentes y sus procesos.

Descripcin
Un programa o plan global que abarque todas las etapas del ciclo de vida del servicio, incluidos los plazos y etapas, para la transicin, operacin y posterior mejora de los nuevos servicios . Estrategia de transicin del servicio, objetivos, polticas, evaluacin de riesgos y planes de mejora. Estrategia de operacin del servicio, objetivos, polticas, evaluacin de riesgos y planes de mejora. Desarrollo y uso de los Criterios de Aceptacin del Servicio (SAC) a medida que se avanza a travs de cada etapa del ciclo del vida del servicio.

Plan del ciclo de vida del servicio

Plan de transicin del servicio Plan de aceptacin operacional del servicio Criterio de aceptacin del servicio

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Service Design (SD)


Opciones para la prestacin del servicio
De acuerdo a las capacidades que tenga la organizacin y aquellas que le falten, puede decidir la manera de entregar los nuevos servicios. Insourcing. Se usan recursos internos para todas las etapas en el ciclo de vida del servicio. Outsourcing. Se usan recursos de una organizacin u organizaciones externas. Cosourcing. La combinacin de Insourcing y Outsourcing da como resultado esta modalidad. Socio o Multisourcing. Arreglo formal entre dos o mas organizaciones para trabajar juntos. Outsourcing de Proceso de Negocio (BPO). Arreglo formal entre dos organizaciones para trasladar y administrar una funcin de negocio. Proveedor de servicios de aplicacin. Acuerdo formal con un ASP, para proveer servicios basados en computador a travs de la red. Outsourcing de procesos de conocimiento (KPO). Provee servicios basados en procesos y experiencia de negocios que requieren conocimientos de anlisis avanzados y habilidades especiales de parte del proveedor externo.

Ciclo de Vida del Servicio


Service Design (SD)
Este libro incluye conceptos y guas para los siguientes tpicos y procesos:
Principios para disear servicios Diseo del portafolio de servicios Procesos del Service Design oGestin del catlogo de servicios (SCM) oGestin de niveles de servicios (SLM) oGestin de la capacidad oGestin de la disponibilidad oGestin de la continuidad de los servicios TI oGestin de la seguridad de la informacin oGestin de los proveedores Tecnologa para el diseo de servicios Puesta en prctica de los diseos de servicios

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Service Design (SD)


Procesos de Service Design
Gestin de la Disponibilidad

Service Design (SD)


Gestin del Catalogo de Servicios (SCM)
Este proceso mantiene informacin coherente sobre todos los servicios informticos que se entregan actualmente a la organizacin, y se asegura que dicha informacin este disponible para todos aquellos que estn autorizados para accederla.

Gestin de Proveedores

Gestin de la Seguridad de la Informacin Gestin de la Continuidad del Servicio TI

Gestin de la Capacidad

Gestin de Niveles de Servicio

Objetivos
Crear y administrar el catalogo de servicio. Proveer una nica fuente de informacin para todos los servicios. Asegurar que exista un catalogo de servicios. Garantizar que todos los servicios operativos y los prximos a entrar en operacin, se encuentren en el catalogo. SCM administra la informacin contenida en el Catlogo de Servicios y asegura que refleje exactamente los detalles actuales, estados, interfaces y dependencias de todos los servicios que estn ejecutndose o preparados para ejecutarse en el ambiente operativo.

Catalogo de Servicios

Portafolio de Servicios

Gestin del Catalogo de Servicios

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Service Design (SD)


Gestin del Catalogo de Servicios
EL CATALOGO DE SERVICIOS
Parte del Portafolio de Servicios Detalle de los servicios en produccin Detalle de los servicios que estn preparados para la fase de transicin (ST)

Service Design (SD)


Gestin del Catalogo de Servicios
Servicio
Conexin remota a servicios informticos Acceso a los servicios informticos por WAN Por usuario conectado remotamente Router, switch, concentradosr VPN, soporte, carrier, .. Mnimo 100 Kbps el 80% del tiempo conectado Incluye solo servicio de correo y ERP

Definidos Analizados Aprobados Etiquetados Diseados Desarrollados Construidos Probados Liberados Operativos Retirados

Service Pipeline

Descripcin Recuperacin de Costos Componentes de Costo

Catalogo de Servicio del Negocio


Detalles de todos los servicios de TI disponibles para los clientes y los procesos de negocio que soportan Visible a los clientes

Catalogo de Servicio Tcnico


Detalles de todos los servicios de TI disponibles para los clientes con sus componentes y CIs necesarios para soportarlos. Usualmente no es visible para los clientes

Catalogo de Servicios

Nivel de Servicio Restricciones Actualizaciones Cantidad Solicitud del Servicio

Catalogo de Servicios

Incremento a 200 Kbps en el segundo semestre 1 GB de transferencia al mes Service Desk por correo o a travs de la extensin 911

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Service Design (SD)


Gestin del Catalogo de Servicios
ACTIVIDADES DEL PROCESO
Convenir y documentar la definicin del servicio con todas las partes involucradas Produccin y mantenimiento del catalogo de servicios Construir las interfaces y dependencias entre el catalogo y el portafolio de servicios Definir las interfaces y dependencias entre los servicios y los procesos de negocio que estos soportan Identificar las interfaces y dependencias entre los servicios, sus componentes y CIs dentro del catalogo de servicios. Asegurar que todos los servicios en operacin y los prximos a operar estn registrados. Asegurar que toda la informacin est adecuadamente protegida y respaldada.

Service Design (SD)


Gestin del Catalogo de Servicios
Relacin con otros procesos/fases
Service Strategy
Adm. Portafolio Relaciones y dependencias del catalogo con el portafolio de servicios

Service Design
Adm. Niveles de Servicio los niveles de servicio se definen basados en el catalogo de servicios ITSCM Relaciones y dependencia de los procesos de negocio con los servicios de TI que los soportan

ROLES RECOMENDADOS
Dueo del proceso Administrador del Catalogo de Servicios

Service Transition
Adm. Configuracin Relaciones y dependencia de los servicios con sus componentes y CIs

PKIs

Porcentaje de usuarios que conocen y usan el catalogo de servicios Cantidad de accesos por mes Cantidad de servicios publicados en el catalogo de servicios Cantidad de requerimientos recibidos basados en el catalogo de servicios

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Gestin de Niveles de Servicio (SLM)
Este proceso mantiene y mejora la calidad de los servicios informticos a travs de la definicin, negociacin y administracin de los acuerdos de niveles de servicio, de acuerdo con las necesidades y requerimientos del negocio.

Service Design (SD)


Gestin de Niveles de Servicio (SLM) Alcance
Asegurar la calidad de los servicios y que estos cumplan las expectativas de los clientes. Lo anterior se cumple para: Servicios existentes Requerimientos para servicios nuevos o modificados Expectativas y percepcin de las reas de negocio, clientes y usuarios Establecimiento de SLAs para todos los servicios activos y administracin de los niveles de servicio provistos para cumplir las metas y niveles de calidad contenidos en los SLAs. Produce y acuerda los SLRs para todos los servicios nuevos que estn planeados prestar o cambiar.

Objetivos

Definir, documentar, negociar, monitorear, reportar y revisar los niveles de servicio. Manejar y mejorar la comunicacin con los clientes y reas del negocio. Asegurar que se desarrollen metas especficas y medibles para todos los servicios informticos. Monitorear y mejorar la satisfaccin del cliente a travs de la calidad de los servicios informticos. Asegurar que TI y los clientes tengan claras las expectativas con respecto a los niveles de servicio. Determinar el nivel de Servicio de IT necesitado para soportar el Negocio

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Gestin de Niveles de Servicio (SLM) Valor del proceso para el negocio
Estabiliza la relacin entre TI y el cliente Aclara las expectativas entre TI y el cliente Incrementa la productividad por medio de la mejora en la calidad del servicio Muestra al cliente el valor de las actividades de TI a travs de revisiones peridicas del rendimiento del servicio Establece estndares de servicio consistentes y medibles Permite balancear el nivel de servicio contra el costo y la complejidad Beneficios a largo plazo gracias a la habilidad de TI de especificar con precisin los recursos requeridos Los servicios no dependen de demandas imprevistas que afectan la capacidad de TI Cuando existen diferencias entre las necesidades del negocio y el servicio prestado, proporciona retroalimentacin sobre las causas de la diferencia y detalle de las acciones que deben tomarse para prevenir esta situacin Canal de comunicacin confiable y una relacin de confianza entre la organizacin TI y las reas de negocio

Service Design (SD)


Gestin de Niveles de Servicio (SLM) - Conceptos Claves
SLM. Service Level Management (Gestin de nivel de servicio), es el nombre dado al proceso de planificar, coordinar, redactar, acordar, monitorear y reportar los SLAs, y de revisar si se estn cumpliendo los objetivos del servicio para asegurar que la calidad del servicio se mantiene y se mejora. SLR. Service Level Requirement (Requerimiento de nivel de servicio), es un documento en donde se definen los requerimientos del negocio y sirve como punto de partida para iniciar las negociaciones para el establecimiento de los SLAs. Son la salida de la fase Service Strategy y la entrada a la fase Service Design. SLO. Service Level Objective (Objetivo de nivel de servicio), es una meta de servicio medible acordada entre TI y uno o ms de sus clientes, aplicada a los servicios que se prestan a esos clientes. Un SLO busca definir el balance entre los niveles de servicio especificados y el valor marginal de niveles de servicio ms altos para el cliente. El costo de proveer un servicio suele incrementarse rpidamente con la mejora de los niveles de servicio, y el SLO provee un mecanismo para balancear los requerimientos de la organizacin de TI y el cliente.

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Gestin de Niveles de Servicio (SLM) - Conceptos Claves
OLA. Operational Level Agreement (Acuerdo de nivel operacional), es un documento que se negocia y acepta entre un prestador de servicios de TI y otra parte de la misma organizacin que apoya la prestacin de un servicio de TI. Son la base para negociar y establecer los SLAs. UC. Underpinning Contract (Contratos de soporte o subyacente), es un documento que se negocia y acepta entre un prestador de servicios de TI y un proveedor de servicios TI externo. Generalmente el servicio que presta el proveedor externo es un componente del servicio que se presta al cliente. Son la base para negociar y establecer los SLAs. SLA. Service Level Agreement (Acuerdo de nivel de servicio), es un documento que se negocia y acepta entre un prestador de servicios de TI y uno o varios clientes, en donde se definen las responsabilidades de cada parte. Debe existir un SLA para cada servicio definido en el catlogo de servicios. El SLA debe contener las necesidades del negocio.

Service Design (SD)


Gestin de Niveles de Servicio (SLM) - Conceptos Claves
SIP. Service Improvement Program (Programa de mejora del servicio), es un programa que busca llevar a cabo las acciones que sean necesarias para superar dificultades presentadas durante la prestacin del servicio y restaurar la calidad de este. Generalmente se activa cuando se presentan incumplimientos de los SLAs. SQP. Service Quality Plan (Plan de calidad de servicios), es un plan en donde se encuentra la descripcin interna (al interior de TI) de todo lo que tiene que hacerse para entregar los servicios con la calidad comprometida.

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Gestin de Niveles de Servicio (SLM) SLAs
En toda organizacin siempre existen acuerdos servicio. El inconveniente se presenta debido al nivel de formalidad y como han sido involucradas las partes en definir dicho acuerdo.
Tipos de acuerdos que existen en la organizacin: Implcitos: no existen acuerdos escritos, ni siquiera verbales, pero existe un objetivo que se presume debe cumplirse de alguna manera. La responsabilidad recae sobre el rea de TI. Explcitos: existen acuerdos tradicionales verbales que o escritos entre las reas del negocio, que conllevan una responsabilidad del rea de TI. Formalizados: existe un documento que contiene las responsabilidades tanto del rea de negocio como de la organizacin TI, pero generalmente han sido impuestas no representa necesariamente las necesidades del negocio ni las capacidades de TI. Acuerdos de Niveles de Servicio: es un documento que ha sido negociado entre las reas de negocio y el rea de TI, en donde se contemplan las condiciones de prestacin de un servicio en cuanto a oportunidad, cantidad, calidad, etc.

Service Design (SD)


Gestin de Niveles de Servicio (SLM) SLAs
Generalmente un SLA contiene la siguiente informacin:
Servicios incluidos Descripcin del servicio Procesos de negocio que apoya Responsabilidades de las partes Alcance del servicio(que cubre y que no) Beneficios del servicio Compromisos de las partes Premisas y supuestos del servicio Metas y criterios de evaluacin Disponibilidad Tiempo de respuesta de transaccin (TRT) Nmero de fallas Tiempo de resolucin de incidentes Horario del servicio Planeacin de interrupciones Costo del servicio Solicitud de soporte y requerimientos Contingencias para el servicio Glosario Firmas

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Gestin de Niveles de Servicio (SLM) SLAs
TIPOS BASICOS DE SLAs Acuerdo basado en servicio. El acuerdo de nivel de
servicio (SLA) de un servicio, es el mismo para todos los usuarios de dicho servicio. Se pueden establecer varias clases de prioridad para incrementar la eficiencia de los SLAs basados en servicio. Acuerdo basado en cliente. El acuerdo de nivel de servicio (SLA) de un cliente, es el mismo para todos los servicios que usa dicho cliente o grupo de clientes. Su implementacin es sencilla, pero no siempre cubre los requerimientos del negocio.
Acuerdo de Nivel de Servicio Cliente 1 Cliente 2 Cliente 3

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Gestin de Niveles de Servicio (SLM) SLAs
TIPOS BASICOS DE SLAs Acuerdo multinivel. En algunos casos se adopta una estructura de acuerdo de nivel de servicio (SLA) multinivel. Por ejemplo, una estructura de tres capas as:
1. Nivel Corporativo: cubre todos los aspectos genricos de la administracin de niveles de servicio apropiados para cada cliente a lo largo de la organizacin. Nivel del Cliente: cubre todos los aspectos relevantes de la administracin de niveles de servicio para un grupo de clientes o rea de negocio en particular, sin tener en cuenta el servicio que se esta usando. Nivel de Servicio: cubre todos los aspectos relevantes de la administracin de niveles de servicio para un servicio especfico, en relacin con un grupo de clientes especfico.

2.

Servicio 2 Servicio1

3.
Infraestructura TI

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Service Design (SD)


Gestin de Niveles de Servicio (SLM) SLAs
Clientes
SLA SLA SLA

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Gestin de Niveles de Servicio (SLM) SLAs
Clientes

Infraestructura de TI

OLA

OLA

UC

UC

UC

Proveedores Internos

Proveedores Externos

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Service Design (SD)


Gestin de Niveles de Servicio (SLM)
ACTIVIDADES DEL PROCESO Diseo de la estructura del documento del SLA. Apoyado en el Catalogo de Servicios y asegurando que todos los servicios y clientes estn cubiertos de manera que se cubran las necesidades del negocio. Identificacin de los requerimientos del nivel de servicio. Despus que el Catalogo de Servicios se ha hecho y que la estructura del SLA se ha aceptado, un primer SLR es redactado. Se debe incluir a los usuarios. Negociacin y documentacin de los SLAs Negociacin y documentacin de los OLAs & Contratos de soporte (UCs) Monitoreo del desempeo del servicio comparado con el SLA Medir y mejorar el nivel de satisfaccin de los clientes Coordina revisiones a los servicios e invita a mejorarlos Revisar constantemente los SLAs, OLAs y UCs Desarrollo de contactos y relacionamiento con los clientes Gestiona las felicitaciones, quejas y reclamos Reportes sobre los servicios

Service Design (SD)


Gestin de Niveles de Servicio (SLM)
Definir el proyecto Definir los procesos Definir roles y responsabilidades Elaborar catalogo de servicios Planificar el proceso Definir mtricas y KPIs Medir percepcin inicial Difusin a clientes

Revisar el proceso Revisar el proceso Elaborar SIP

Elaborar los SLAs

Obtener SLRs Revisar OLAs y UCs Definir SLO Borrador SLA Negociar SLA

Revisar los SLAs Revisar constante los SLAs para verificar si cubren las necesidades del negocio

Monitorear el proceso Monitoreo de SLAs Reportes a clientes y TI Realizar reuniones peridicas de desempeo

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Gestin de Niveles de Servicio (SLM) - Mtricas
Las mtricas e indicadores de gestin son usados para medir la eficiencia y eficacia de las actividades desarrolladas dentro del proceso SLM y para medir el progreso del SIP. Las mtricas deben ser diseadas desde las perspectivas del servicio, cliente y del negocio y deben cubrir mediciones subjetivas y objetivas. METRICAS OBJETIVAS Nmero y porcentaje de acuerdos cumplidos Severidad de los acuerdos incumplidos Nmero y porcentaje de servicios con SLAs Nmero de servicios con reportes y revisiones dentro del tiempo lmite METRICAS SUBJETIVAS Mejora en la percepcin de la calidad de los servicios Oportunidad en la entrega de soluciones SLAs cubren las necesidades

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Gestin de Niveles de Servicio (SLM) - Roles

Dueo del proceso Administrador de niveles de servicio Dueo del servicio Administrador de relaciones con el cliente Administrador de proveedores

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Gestin de Niveles de Servicio (SLM)
El Administrador de Niveles de Servicio es responsable (accountable) por la ejecucin de las actividades descritas previamente y a su vez su rol se puede dividir en interno y externo:

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Gestin de Niveles de Servicio (SLM)

DESAFIOS PARA EL PROCESO Identificar apropiadamente quien o quienes son los dueos de los procesos de negocio Superar los problemas actuales cuando se negocian los acuerdos Diferentes requerimientos de niveles de servicio para las reas de negocio Lograr un monitoreo preciso de los servicios Obtener SLAs firmados por parte del nivel jerrquico adecuado Cul es el punto de partida?

Administrador de Niveles de Servicio

Rol Externo
Identificar requerimientos de las reas de negocio. Negociar los acuerdos con los clientes. Comunicar los niveles de servicio alcanzados a travs de los KPI. Revisar la calidad de los servicios con los clientes. Revisar peridicamente los acuerdos. Estar atento a los cambios de necesidades del negocio.

Rol Interno
Definir y acordar con los otros procesos que es posible lograr y cuando. Establecer procedimientos para medir el desempeo de los servicios. Asegurarse que todos los miembros del rea de TI conocen los acuerdos. Negociar y acordar los OLAs y UCs. Asegurar que los informes de desempeo del servicio sean generados y entregados.

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Gestin de Niveles de Servicio (SLM) Relacin con otros procesos/fases
Service Strategy
Adm. Portafolio Entrega informacin referente a los servicios Adm. Demanda Entrega informacin respecto a la demanda Adm. Financiera Anlisis de costos de los servicios

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Gestin de la Disponibilidad
Este proceso asegura que el nivel de disponibilidad entregado en cada uno de los servicios, cumpla o exceda las necesidades presentes y futuras de las reas de negocio, a un costo aceptable y efectivo. Asegura la provisin de servicios TI a donde, cuando y a quien los requiera segn los niveles de servicio acordados.

Objetivos
Asegurar que se cumpla con la disponibilidad acordada en los acuerdos de servicio. Optimizar continuamente la disponibilidad de: Servicios Infraestructura TI Organizacin de Soporte Proveer disponibilidad a un costo efectivo mejorando los beneficios que se le entregan al negocio y clientes Elaborar y mantener un plan de disponibilidad por servicio
Ofrece asesoras y guas a todos las reas del negocio y TI acerca de temas relacionados con la disponibilidad

Service Design
Adm. Catalogo Usa informacin de SLM para los servicios Adm. Proveedores Entrega informacin sobre los UCs requeridos Adm. Disponibilidad OLAs y UCs Adm. Capacidad Mtricas y reportes ITSCM riesgos y BIA

Service Transition
Adm. Configuracin SLM usa informacin sobre sobre el estado de los CIs Adm. Cambios RFCs. Programaciones de cambios.

Service Operation
Adm. Incidentes Mtricas y reportes Adm. Problemas Mtricas y reportes Adm. Eventos Mtrica y reportes

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Gestin de la Disponibilidad - Consideraciones
Una alta disponibilidad es costosa, pero tambin tiene un costo alto la no disponibilidad de algunos servicios crticos. Los servicios TI deben ser diseados para cumplir con los niveles de disponibilidad acordados. La disponibilidad es la principal percepcin de calidad de los clientes. Se debe trabajar para reducir la cantidad y duracin de los incidentes que afectan a un servicio e inciden sobre la disponibilidad de este (Preventivo). Se debe trabajar para reducir el tiempo en que se debe restaurar el servicio con el fin ni impactar gravemente la disponibilidad (Correctivo). La Gestin de la Disponibilidad tiene relacin con algunos temas de seguridad.

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Gestin de la Disponibilidad - Conceptos Claves
Actividades Proactivas. Consisten en generar recomendaciones, planes y disear guas para el mejoramiento continuo de los servicios y la disminucin de los riesgos asociados a la prestacin de estos, siempre que los costos sean justificables. Actividades de diseo y planeacin. Planear, disear y mejorar la disponibilidad Actividades Reactivas. Consiste en el monitoreo, medicin, anlisis, reporte y revisin de todos los aspectos de los componentes del servicio para detectar desviaciones y corregirlas. La gran mayora de estas actividades son dirigidas por la fase de Operacin del Servicio. Actividades operativas. Monitoreo, medicin, anlisis y gestin de eventos, incidentes y problemas.

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Gestin de la Disponibilidad - Conceptos Claves Qu es DISPONIBILIDAD?
Es la habilidad de un servicio, componente o tem de configuracin para realizar la funcin requerida durante un perodo de tiempo establecido. A menudo se mide y ser reporta como un porcentaje. Las mediciones mas importantes son las que reflejan la disponibilidad para el negocio y para la perspectiva del usuario. Disponibilidad (%) = Tiempo de Servicio Acordado (AST) Downtime x 100 Tiempo de Servicio Acordado (AST)

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Gestin de la Disponibilidad - Conceptos Claves
La disponibilidad debe ser medida en trminos que el cliente entienda y pueda controlar. Debe quedar consignada en el Acuerdo de Nivel de Servicio. Por ejemplo: Tiempo Acordado (AST): Cantidad de usuarios x Tiempo de uso
100 usuarios x 500hs. Al mes=50.000hs.

Downtime: No. Incidentes x Tiempo Restauracin x Usuarios afectados


2 Incidentes/mes x 4 Hs. x 50 Usuarios prom.= 400 Hs. El tiempo de Restauracin y el promedio de usuarios por cada incidente puede ser un valor estimado y acordado para el clculo de la disponibilidad.

Disponibilidad = 50000 400 50000

x 100 = 99.2

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Gestin de la Disponibilidad - Conceptos Claves
Qu es Confiabilidad?
Es la medida de cuanto tiempo un servicio, componente o tem de configuracin puede desempear su funcin sin interrupciones. El objetivo debe ser Maximizarla. Se puede mejorar incrementando la confiabilidad individual de cada componente. Se puede mejorar incrementando la redundancia del servicio para fallas a componentes individuales. A menudo se mide y reporta como el Tiempo Medio entre Incidentes del Servicio (MTBSI) o Tiempo Medio entre Fallas MTBF). MTBSI=MTBF+MTRS
Confiabilidad (MTBSI en Horas) = Tiempo de Servicio Acordado Nmero de Fallas Confiabilidad (MTBF en Horas) = Tiempo de Servicio Acordado - Downtime Nmero de Fallas 0 10 20
25 Horas

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Gestin de la Disponibilidad - Conceptos Claves
Disponible: 75 Horas Downtime: 25 Horas Nmero de Fallas: 2 Disponibilidad: 100 25 = 75% 100 Confiabilidad: 100 25 = 37.5 Hs. 2 Disponible: 75 Horas Downtime: 25 Horas Nmero de Fallas: 3
20 Horas 10 Hs 20 Horas 10 Hs 20 Horas 5 15 Horas

20 Horas 15 Horas 10 Hs

30 Horas

Disponibilidad: 100 25 = 75% 100 Confiabilidad: 100 25 = 25 Hs. 4

30

40

50

60

70

80

90

100

Tiempo Acordado: 100 Horas

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Gestin de la Disponibilidad - Conceptos Claves
Qu es Mantenibilidad?
Es la medida de cuan rpido y efectivamente un servicio, componente o tem de configuracin puede ser restablecido a su estado normal de trabajo despus haber fallado. Se puede describir como el tiempo medio entre la deteccin de una falla y la recuperacin del servicio. Se mide y reporta como el Tiempo Medio para Restaurar el Servicio (MTRS).
Mantenibilidad (MTRS en Horas) = Downtime en horas Nmero de Fallas

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Gestin de la Disponibilidad - Conceptos Claves

Qu es Servicialidad? Es la habilidad de un proveedor externo de cumplir con los trminos del contrato. Generalmente el contrato incluye los niveles acordados de disponibilidad, confiabilidad y/o mantenibilidad para soportar un servicio o componente de este.

MTRS se usa para eliminar la ambigedad que presenta Tiempo Medio para Reparar (MTTR), el cual en algunas definiciones incluye solo el tiempo de reparar pero no el de restaurar .

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Pasos para Recuperar un Servicio
Deteccin
Identificar efectivamente que una falla ha ocurrido. Puede ser hecho por el usuario, por un tcnico, por un equipo, o herramienta de software. El principal insumo vienen de Gestin de Eventos.
Inicio del Incidente Uptime Disponibilidad

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Ciclo de vida de un incidente
Inicio del Incidente Uptime Disponibilidad Uptime Disponibilidad Inicio del Incidente

Diagnstico

Identificar la causa de la falla y encontrar una solucin o un Workaround que efectivamente recupere el servicio. Aqu acta Gestin de Incidentes.

Servicio disponible

Downtime (MTRS)

Servicio disponible

Servicio disponible
Downtime (MTRS)

Reparacin

Aplicar la solucin o el Workaround identificado en el paso anterior y probar que efectivamente soluciona la falla. Aqu acta Gestin de Incidentes. Servicio no disponible Devolver el componente que ha fallado a su estado operativo satisfactorio. Aqu acta Gestin de Incidentes.

Servicio no disponible

Recuperacin

Deteccin

Reparacin

Restauracin MTBF Tiempo entre fallas (MTBF)

Diagnostico Recuperacin

Restauracin

Devolver el servicio a su estado operativo satisfactorio. Aqu acta Gestin de Incidentes.

Tiempo Medio entre Incidentes de Servicio (MTBSI)

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Gestin de la Disponibilidad - Conceptos Claves
Se debe definir el nivel de disponibilidad para cada servicio. Este nivel de disponibilidad debe ser definido por los procesos del negocio y no por la organizacin TI. Los niveles de disponibilidad generalmente se basan en las Funciones Vitales del Negocio (VBF), que son aquellas funciones que son crticas para el xito del negocio. NIVELES DE DISPONIBILIDAD Alta Disponibilidad: los efectos de una falla son transparentes para los
clientes. Tolerancia a Fallos: la habilidad de un servicio TI, componente o tem configuracin para operar correctamente despus de una falla. Operacin Continua: los efectos de no disponibilidad debido a mantenimiento preventivo sobre el servicio no impacta a los clientes. Disponibilidad Continua: enfoque o diseo para alcanzar el 100% disponibilidad. Un servicio que no presentan downtime planeado o planeado. de un de no

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Gestin de la Disponibilidad- Roles

Dueo del proceso Administrador de Disponibilidad Dueo del servicio Administrador de relaciones con el cliente Administrador de proveedores Gestor de Incidentes Gestor de Problemas

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Gestin de la Disponibilidad - Roles
El Administrador de la Disponibilidad es el dueo del proceso quien tiene la responsabilidad de asegurar que los objetivos del proceso se cumplan. Dentro de sus responsabilidades se encuentran: Dueo del proceso Asegurar que los niveles acordados de disponibilidad su cumplan Creacin y mantenimiento del plan de disponibilidad Evaluar los cambios para revisar el impacto de estos sobre la disponibilidad Monitorear y reportar los indicadores y mtricas de disponibilidad Mejoramiento continuo de la disponibilidad del servicio junto con la infraestructura TI que los soporta para optimizar los costos Apoyar con investigacin y diagnostico de incidentes y problemas los cuales afectan la disponibilidad

Service Design (SD)


Gestin de la Disponibilidad Relacin con otros procesos/fases
Service Strategy
Adm. Demanda Usa informacin para evaluar disponibilidad Adm. Financiera Anlisis de costos para ofrecer el nivel adecuado de disponibilidad

Service Design
Adm. Proveedores Entrega informacin sobre desempeo de proveedores Adm. Niveles de Servicio Disponibilidad establecida en los SLAs Adm. Capacidad Mtricas y reportes ITSCM Incide sobre el plan de disponibilidad

Service Transition
Adm. Configuracin Usa informacin sobre sobre el estado de los CIs para el plan de disponibilidad Adm. Cambios Evala el impacto de los cambios en la disponibilidad

Service Operation
Adm. Incidentes Colabora con resolucin de incidentes Adm. Problemas Colabora con investigacin de problemas Adm. Eventos Entrega informacin sobre posibles fallas de los componentes que impacten la disponibilidad

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Service Design (SD) Service Design (SD)


Gestin de la Seguridad de la Informacin (ISM) Objetivos
Este proceso provee un foco para todos los aspectos relacionados con la seguridad TI y administra todas sus actividades. Necesita ser considerado dentro del marco de trabajo para el Gobierno Corporativo, el cual es un conjunto de responsabilidades y practicas ejercidas por los directivos y ejecutivos del negocio con el fin de proveer direccin estratgica, asegurando que los objetivos son alcanzados, determinando que los riesgos son administrados apropiadamente y verificando que los recursos de la empresa son usados eficientemente. Proteger los intereses de la Organizacin referentes a la informacin Proteger los sistemas y comunicaciones que entregan informacin Evaluar el dao relacionado especficamente con los resultados originados por fallas de:

Gestin de la Seguridad de la Informacin (ISM)

Permitir que haya intercambio de informacin de manera segura con otras organizaciones.

Confidencialidad. Se refiere a que la informacin sea revelada o divulgada solo a aquellos que tienen privilegios para conocerla. Integridad. Se refiere a que la informacin es completa, exacta y protegida contra modificaciones no autorizadas. Disponibilidad. Se refiere a que la informacin este disponible y apta para su uso cuando es requerida, que los sistemas que la proveen resistan ataques apropiadamente y que se recuperen de las fallas o las prevenga.

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Gestin de la Seguridad - Consideraciones
Debe existir una poltica de seguridad de la informacin, procedimientos y controles implantados, auditados y monitoreados. La recuperacin luego de incidentes o siniestros debe hacerse de manera que no comprometa la seguridad de la informacin y de acuerdo con prcticas controladas y aprobadas. El acceso fsico a los recursos debe estar restringido slo a las personas autorizadas. Debe hacer controles fsicos y lgicos que impidan accesos no autorizados a la informacin. Los parmetros del software deben estar alineados con las polticas, los procedimientos y los controles de seguridad.

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Gestin de la Seguridad de la Informacin - Conceptos Claves
El proceso de Gestin de la Seguridad de la Informacin (ISM) y su marco de referencia en general consistir de los siguientes componentes:
Una Poltica de Seguridad de la Informacin (ISP). Junto con unas polticas de seguridad especficas dan lineamientos sobre cada aspecto de la estrategia, controles y regulaciones. Incluye: Poltica de control de acceso Poltica de control de password Poltica de Internet Poltica anti-virus Muchas otras polticas Sistema de Gestin de Seguridad de la Informacin (ISMS). Contiene los estandares, procedimientos de administracin y normas que apoyan la poltica de aseguramiento de la informacin (ISP). Anlisis y gestin de Riesgo de la informacin. Ejecucin de analisis de riesgos de seguridad y de gestin en conjunto con la Gestin de Disponibilidad y la Gestin de Continuidad del Servicio TI. Controles de Seguridad.

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Gestin de la Seguridad de la Informacin - Conceptos Claves
Sistema de Gestin de la Seguridad de la Informacin (ISMS)
MANTENER Aprender Mejorar Planear Implementar PLANEAR Acuerdos de Niveles de Servicio Contratos de Soporte Acuerdos de Nivel Operacional Polticas establecidas CONTROL Organizar Establecer marco de referencia Asignar responsabilidades IMPLEMENTAR Crear conciencia Clasificacin y registro Seguridad personal Seguridad fsica Procedimiento para incidentes de seguridad

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Gestin de la Seguridad- Roles

Dueo del proceso Administrador de la Disponibilidad Administrador de Seguridad Dueo del servicio Administrador de relaciones con el cliente Administrador de proveedores

EVALUAR Auditoras internas Auditoras externas Auto evaluaciones Incidentes de seguridad

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Gestin de la Seguridad de la Informacin (ISM)
El Administrador de Seguridad es el dueo del proceso que tiene la responsabilidad de asegurar que los objetivos del proceso se cumplan. Dentro de sus responsabilidades se encuentran:
Dueo del proceso Desarrolla y mantiene las Polticas de Seguridad de Informacin Comunica y publica las polticas y temas de seguridad Lleva a cabo el anlisis de riesgo para la seguridad y la prevencin de siniestros Monitorea las brechas e incidentes de seguridad Asegura que la ISP sea de obligatorio cumplimiento Identifica y clasifica los activos de informacin y fijando el nivel de control y proteccin requerido Colabora con el Anlisis de Impacto del Negocio (BIA) Disea controles de seguridad y desarrolla planes de seguridad Asegura que la confidencialidad, integridad y disponibilidad de los servicios se mantiene en los niveles acordados en los SLAs

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Gestin de Proveedores
Este proceso es responsable por la administracin de los proveedores y los servicios que ellos prestan, para proveer servicios TI de calidad a las reas de negocio, asegurando que el costobeneficio esperado se cumple. Asegura que los proveedores y los servicios que prestan son gestionados para soportar las metas de los servicios TI y las expectativas de las reas de negocio.

Objetivos
Administra las relaciones con los proveedores y mejorarlas Negociar y acordar los contratos En conjunto con Service Level Management (SLM) Asegurar que los contratos y acuerdos estn alineados con las necesidades del negocio apoyados por SLAs Administrar los contratos en todo su ciclo de vida Proveer las polticas de manejo de proveedores Mantener la Base de Datos de Contratos y Proveedores (SCD) Obtener el costo-beneficio esperado de los proveedores y contratos. Administrar el desempeo de los proveedores

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Gestin de Proveedores
Sistema de Administracin del Conocimiento del Servicio (SKMS)
Polticas y estrategia del proveedor

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Gestin de Proveedores - Roles
Administrador de Proveedores Dueo del servicio Mantiene y revisa Base de Datos de Contratos y Proveedores (SCD) Procesos de disputas de contratos, por expectativas Colabora en el desarrollo y revisin de SLAs, contratos, acuerdos, etc. Desempeo de proveedores, contratos y revisin de SLA
Identifica acciones de mejoras y asegura que sean implementadas

Evaluacin de nuevos proveedores y contratos

de terminacin, terminacin temprana o transferencia de un servicio

Categorizacin de proveedores y mantenimiento de la SCD

Establecer nuevos proveedores y contratos

Proveedor & gestin de contratos & desempeo Base de Datos de Proveedores y Contratos SCD Informacin y reportes de proveedores
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Renovacin de contrao y/o terminacin

Evaluacin de cambios para establecer impactos en los proveedores, servicios de soporte y contratos

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Gestin de la Capacidad
Este proceso se extiende a travs de todo el Ciclo de Vida del Servicio. Un factor de xito clave en la gestin de la capacidad, es asegurar que esta se considera durante la fase de diseo del servicio. La Gestin de la Capacidad es soportada inicialmente por la fase de Estrategia del Servicio, en donde las decisiones y anlisis de requerimientos del negocio y los resultados que necesitan los clientes influyen sobre el desarrollo de patrones de actividad del negocio. Lo anterior, provee indicadores predictivos para alinear la capacidad con la demanda.

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Gestin de la Capacidad
Este proceso asegura el mejor uso de la infraestructura TI y cubre de manera eficiente los requerimientos acordados para los servicios TI, actuales y futuros, a un costo justificable.

Objetivos
Producir y mantener el Plan de Capacidad Proveer asesora y normas sobre aspectos relacionados a la capacidad y rendimiento Asegurar que los servicios cumplan con los objetivos segn los requerimientos de los clientes y la infraestructura Apoyar el diagnostico y resolucin de problemas e incidentes relacionados a la capacidad Evaluar el impacto de los cambios en el Plan de Capacidad Tomar mediciones de forma proactiva
Recursos TI Demanda de Servicios TI

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Gestin de la Capacidad - Conceptos Claves
Dentro del proceso de Gestin de la Capacidad podemos diferenciar tres subprocesos:
BCM Business Capacity Management Recibir y entender los requerimientos futuros del negocio para servicios TI, actuales o futuros. SCM - Service Capacity Management Entender el uso de los servicios TI actuales y comprender como estos utilizan los recursos TI. Asegurar que los servicios TI cumplen y cumplirn los acuerdos establecidos en los SLAs. CCM Component Capacity Management Entender la capacidad y el uso de los componentes de la infraestructura de TI. Optimizar el uso de los recursos actuales de HW y SW para cumplir los acuerdos fijados en los SLAs.

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Gestin de la Capacidad - Proceso
Revisin de la capacidad y desempeo actual
Sistema de Informacin de Gestin de la Capacidad (CMIS)

Mejoramiento del servicio actual y la capacidad de los componentes Evaluacin, acuerdos y documentos para nuevos requerimientos y capacidades

Datos y reportes de capacidad y desempeo

Estimaciones

Plan de nuevo capacidad

Plan de Capacidad

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Gestin de la Capacidad - Consideraciones

Service Design (SD)


Gestin de la Capacidad - Roles
Administrador de la Capacidad
Dueo del Proceso Planeacin proactiva

Este proceso balancea los costos con los recursos necesarios. Este proceso equilibra la oferta con la demanda. Debe estar involucrado en todas las etapas del ciclo de vida del servicio. Pronostica para actualizar regularmente el Plan de Capacidad. Mantiene el Sistema de Informacin de Gestin de la Capacidad.

Administrador de relaciones con el cliente


Provee patrones de demanda para los servicios y/o clientes existentes, nuevos y futuros Negocia la capacidad requerida con los clientes

Administrador de Niveles de Servicio Dueo del Servicio

Actividades de administracin de la capacidad en el da a da Reaccionar a los problemas e incidentes de capacidad

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Gestin de la Capacidad - Roles
El Administrador de la Capacidad es el dueo del proceso quien tiene la responsabilidad de asegurar que los objetivos del proceso se cumplan. Dentro de sus responsabilidades se encuentran: Asegurar que hay una adecuada capacidad de TI que cumpla los requerimientos de niveles de servicio Asegurar que el director de TI esta informado sobre como coinciden la capacidad y la demanda Asegurar que el uso de la capacidad existente es optimizado Estimar los requerimientos futuros de capacidad basndose en los planes de negocio, tendencias de uso, dimensionamiento de nuevos servicios, etc. Entender el actual uso de la infraestructura y los servicios de TI, y la mxima capacidad de cada componente Producir, evaluar y revisar el Plan de Capacidad Evaluar nuevas tecnologas y si son relevantes para la organizacin en trminos de desempeo y costos

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Gestin de la Continuidad del Servicio TI (ITSCM)
Este proceso administra los riesgos de fallas de los servicios TI crticos para el negocio, planificando el recupero de los mismos dentro de un plazo y para un nivel operativo acordados previamente.

Objetivos

Mantener la Continuidad del Servicio y los planes de Recuperacin de TI que soportan los planes de Continuidad del Negocio. Completar ejercicios regularmente de Anlisis de Impacto del Negocio (BIA), para asegurar que los planes son pertinentes y actualizados. Dirigir regularmente evaluacin del riesgo y actividades administrativas relacionadas. Proveer asesora y normas sobre aspectos relacionados con la Continuidad del Servicio Implementar mtricas para alcanzar o exceder las metas de las Continuidad del Negocio. Verificar el impacto de los cambios en los planes existentes Negociar, si es necesario, los contratos con los proveedores

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ITSCM- Consideraciones
Se planifican acciones para combatir el impacto causado por fallas o eventos desconocidos, por fallas o eventos conocidos de baja probabilidad y alto impacto y por eventos o fallas con estrategias de solucin costosas. Otras fallas o eventos son manejados a travs de la Gestin de la Disponibilidad o mediante estrategias alternativas de resolver el riesgo. Las acciones estn orientadas a soportar procesos crticos para el negocio. Otros procesos, en general, no pueden justificar el costo y el esfuerzo de estas acciones. El nivel al que operarn los servicios mediante la emergencia y el plazo de recuperacin deben acordarse en los SLAs.

Service Design (SD)


ITSCM- Conceptos Claves
El proceso de Gestin de la Continuidad del Servicio TI toma un rol importante soportando el proceso de Planeacin de la Continuidad del Negocio. ITSCM debera estar basado en el Plan de Continuidad del Negocio
Proteccin apropiada y mtricas de restauracin Escribiendo planes de recuperacin

Aproximacin al Ciclo de Vida


Iniciacin, requerimientos y estrategia, implementacin y operacin Hacer regularmente el Anlisis de Impacto del Negocio, evaluaciones de seguridad y administracin del riesgo para asegurar que los planes continan siendo vlidos Plan de pruebas regulares

Negociacin con proveedores en caso de requerirse Evaluacin de cambios por el impacto que puedan tener respecto a la ITSCM

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ITSCM- Responsabilidades
Negocio
Gestin de la Continuidad del Negocio

Service Design (SD)


ITSCM- Conceptos Claves
Una estrategia de ITSCM de una organizacin es un balance entre el costo de reducir las medidas de riesgo y las opciones de recuperacin para a su vez soportar la recuperacin de un proceso critico de negocio dentro de los tiempos establecidos. Se lista una serie de opciones de recuperacin las cuales deben ser tenidas en cuenta cuando se desarrolla la estrategia. No hacer nada.
Puede ser una opcin cuando los costos de todas las alternativas evaluadas es muy alto.

TI
Gestin de la Continuidad del Servicio TI

Plan de Continuidad del Negocio

Plan de Continuidad del Servicio TI

Solucin manual.
Es una alternativa para perodos muy breves pero no para plazos mayores. Ejemplo: tomar pedidos manuales.

Acuerdos Recprocos.
Procesos del Negocio Infraestructura Administrativa Personal Administrativo Servicios TI Infraestructura TI Personal Tcnico Se hace generalmente con empresas que no sean competencia. No son muy efectivos pero si econmicos.

Gradual Recovery o Cold Standby.


Centro de datos alterno pero con plazos de recuperacin mayores a 72 horas. Se trata de unas instalaciones sin equipos, slo infraestructura tecnolgica, como comunicaciones, electricidad, aire acondicionado, etc.)

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Service Design (SD)


ITSCM- Conceptos Claves
Intermediate Recovery o Warm Standby.
Centro de datos alterno pero con plazos de recuperacin normalmente entre 24 y 72 horas. Existen los equipos pero se deben alistar restaurando datos, sistemas operativos, etc. Pueden ser internos o externos, fijos o mbiles.

Service Design (SD)


ITSCM- Roles
El Administrador de la Continuidad del Servicio es el dueo del proceso quien tiene la responsabilidad de asegurar que los objetivos del proceso se cumplan. Dentro de sus responsabilidades se encuentran:
Dueo del proceso ITSCM Responsable por generar, probar y mantener los planes de continuidad del servicio Pertenece al equipo de Continuidad del Negocio en representacin de los servicios TI Implementar y mantener el proceso ITSCM de acuerdo a los requerimientos de la organizacin consignados en el BCM Ejecutar el BIA para todos los servicios existentes y para los nuevos Ejecutar evaluaciones de riesgo para prevenir desastres Evaluar asuntos que posiblemente impacten el Plan de Continuidad del Servicio. Comunicar y concientizar sobre los objetivos del ITSCM a las de negocio soportadas y a las reas de servicio de TI

Fast Recovery o Hot Standby.


Centro de datos alterno pero con plazos de recuperacin de menos de 24 horas. Es un Centro de Datos instalado y funcionando. Puede ser interno o externo.

Inmediate Recovery.
Es un Centro de Datos espejo al principal. Es el mas costoso pero se justifica de acuerdo a las funciones criticas del negocio.

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Taller de evaluacin Ciclo de Vida del Servicio


Service Design (SD)
Requerimientos Negocio / Clientes

1. Cul de lo siguiente debera contener el Catalogo de Servicios del Negocio?


a) b) c) d)
Objetivos para Requerimientos

La informacin de versiones de todos los programas. La estructura organizacional de la compaa. Informacin sobre los activos. Detalles de todos los servicios que se encuentran disponibles.

Estrategia de Servicio

Portafolio de Servicios Catalogo de Servicios

Polticas Estrategias

Recursos y Limitaciones

2. La siguiente son responsabilidades del Administrador de Niveles de Servicio excepto por ?


a) b) c) d) Negociar y acordar los OLAs. Asegurar que todos los servicios disponibles son registrados en el Catalogo de Servicios. Negociar y acordar los SLAs.. Apoyar con la produccin y mantenimiento de un Catalogo de Servicios exacto.

Diseo del Servicio


Diseo de Soluciones Arquitecturas

SDPs Estndares

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Ciclo de Vida del Servicio


Service Transition (ST)
Implementar de manera exitosa los servicios diseados, o los cambios a estos, controlando los riesgos de fallas e interrupciones, en el ambiente productivo, para que puedan ser usados por los clientes/usuarios
Service Service Design Design Service Service Strategy ITIL

MODULO 6
Transicin del Servicio Conceptos, procesos, roles y funciones

Service Transition

Provee guas para el desarrollo y mejoramiento de las capacidades para transferir servicios nuevos o cambios a los existentes hacia operaciones (ambiente productivo). Provee una gua de cmo asegurar que los requerimientos de la Estrategia del Servicio, establecidos en el Diseo del Servicio son realizados efectivamente en Operacin del Servicio.

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Service Transition (ST) - Objetivos
Coordinar la liberacin de nuevos servicios o cambios en los existentes, entre el negocio y el rea de TI. Reducir las variaciones entre el desempeo proyectado y el real de los servicios en transicin. Reducir los errores conocidos y riesgos asociados con la transicin de los servicios. Garantizar que los cambios propuestos en el SDP (Service Design Package) sean llevados a cabo. Transferir los servicios desde o hacia otras organizaciones. Suspender, terminar y/o finalizar los servicios dentro del ciclo de vida del servicio.
Release

Ciclo de Vida del Servicio


Service Transition (ST) Valor para el negocio
Administracin de fusiones, adquisiciones, transferencias de servicios. Aumento en el indicador de cambios y liberaciones. Una mejor prediccin de los niveles de servicio y garantas. Una mejor estimacin de los recursos y presupuestos. Aumenta la productividad del negocio y de TI. Ahorros oportunos despus de terminar un servicio. Reduce el nivel de riesgos.

Service Operation (Produccin)

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Service Transition (ST) - Alcance

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Service Transition (ST) - Alcance
Administra y coordina los procesos, sistemas y funciones para: -Crear paquetes, probarlos e implementar las versiones en el ambiente productivo. -Establecer que las especificaciones del servicio se alinean con los requerimientos de los clientes stakeholders.

Actividad relacionada con el foco de ST

Otros procesos Core de ITIL

Procesos de ST que apoyan todo el ciclo de vida del servicio de ITIL Punto de evaluacin de SD Punto de captura de Baseline Requerimiento de servicio

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Service Transition (ST) Modelo V
El concepto de Modelo V fue usado inicialmente como parte de una metodologa de desarrollo de software. Actualmente se ha adaptado para ser usada como un modelo de Transicin del Servicio. Representa como un servicio debe ser construido y probado a travs de niveles de configuracin diferentes hasta que cubra los requerimientos que han sido acordados con las reas de negocio. El lado izquierdo muestra como los requerimientos de alto nivel del negocio son definidos y se continua bajando a requerimientos de servicio especficos, y despus a las especificaciones del diseo. El Modelo V muestra como un servicio ser trasladado al ambiente productivo. Una vez que la solucin (servicio) ha sido diseado los componentes son construidos y probados. El lado derecho del Modelo V define como las acciones del lado izquierdo son validadas en cada paso, hasta que el servicio totalmente funcional, llega a ser operativo. Los servicios son definidos y probados movindose desde la parte de arriba de la izquierda hasta la parte de abajo. Los servicios son probados y liberados movindose desde la parte de abajo hasta la parte de arriba de la derecha. El resultado es un servicio de calidad que es capaz de soportar los objetivos del negocio .

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Service Transition (ST) Conceptos Claves
CIs. Configuration Items (Items de Configuracin), es un componente fsico o lgico de la infraestructura, el cual est bajo control del subproceso de Gestin de Configuraciones.
Un CI puede variar ampliamente en cuanto a su complejidad, tamao y tipo, desde un sistema completo (incluyendo todo el hardware, software y documentacin) hasta un simple mdulo de un programa o un componente menor de hardware. Pueden ser agrupados y gestionados juntos (p.e: conjunto de componentes que pueden ser agrupados en una liberacin). Deben ser seleccionados usando criterios de seleccin establecidos, agrupndolos, clasificndolos e identificndolos en una forma que puedan ser administrador y rastreados a travs del Ciclo de Vida del Servicio.

CIs es cualquier cosa que necesite ser administrada para prestar un servicio TI.

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Service Transition (ST) Conceptos Claves

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Service Transition (ST) Sistema de Gestin de la Configuracin (CMS)
El Sistema de Gestin de la Configuracin contiene toda la informacin acerca de los CIs dentro del alcance diseado. Un CI puede ser un servicio completo o cualquier componente de este. Es almacenado en una o mas Bases de Datos de Configuracin (CMDBs). Algunos de los CIs llegaran a tener atributos relacionados o archivos como SW, documentos, imgenes. Un CI de un servicio incluir detalles como proveedor, costo, fecha de compra, fecha de renovacin de licencias, etc.

La informacin de los CIs es registrada en la CMS. La informacin de los CIs es mantenida y rastreada a travs su ciclo de vida por SACM. Todos los CIs estn sometidos al control de Gestin del Cambio. Tpicamente entre los CIs se incluyen los servicios TI, HW,SW, edificaciones, personas y documentos formales de procesos y SLAs.

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Service Transition (ST) Sistema de Gestin de la Configuracin (CMS)
El CMS mantiene y almacena todas las relaciones entre los componentes del servicio (CIs) y cualquier incidente, problema o error conocido relacionado, lo mismo que con la documentacin de Cambios y Versiones y puede contener informacin de empleados, proveedores, localidades, etc. El CMS consta de herramientas para recopilar, almacenar, gestionar, actualizar y mostrar datos sobre todos los CIs y sus relaciones. Es mantenido por el SACM y es usado por todos los dems procesos del Ciclo de Vida del Servicio. El CMS tiene varias capas: orgenes de datos y herramientas, integracin de informacin, procesamiento del conocimiento y presentacin.

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Service Transition (ST) CMS

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Service Transition (ST) Librera Definitiva de Medios (DML)
Es una librera (biblioteca) segura en donde son almacenados y protegidos los CIs referentes a medios, de las versiones definitivas autorizadas. Almacena copias maestras de versiones que pasaron las pruebas de aseguramiento de la calidad. SW desarrollado internamente SW desarrollado externamente COTS (Commercial, off the shelf) Los medios pueden tener estados despus de las pruebas de calidad. Completado satisfactorio Correcto Escaneado por virus

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Service Transition (ST) Librera Definitiva de Medios (DML)
Contiene CIs asociados tales como licencias y documentacin. Consiste de una o ms libreras de SW o reas de almacenamiento de archivos. Incluye copias del SW comprado o desarrollado en casa. Copias controladas de documentacin de un sistema tambin son almacenadas en formato electrnico. Solo medios autorizados deben ser aceptados, los cuales son estrictamente controlados por SACM. Es fundamental para el proceso de Gestin de Liberaciones.

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Service Transition (ST) Librera Definitiva de Medios (DML)
Informacin acerca de los CIs

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Service Transition (ST)
Este libro incluye conceptos y guas para los siguientes tpicos y procesos:
Principios para la transicin de servicios Procesos del Service Transition oTransicin de la Planificacin y Soporte oGestin del cambio oGestin de activos del servicio y configuracin (SACM) oGestin del conocimiento oGestin de versiones y liberaciones oValidacin y prueba del servicio oEvaluacin Evaluacin del desempeo y la seguridad Adquisicin de activos y pruebas de estos Visto bueno a pilotos y pruebas para la liberacin de servicios Liberacin, cancelacin y transferencia de servicios

DML

CIs Fsicos

CIs Electrnicos

Registro de liberaciones

CMDB

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Gestin del Conocimiento (KM)

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Gestin del Conocimiento (KM)

Es responsable por obtener, analizar, almacenar y compartir el conocimiento y la informacin dentro de una organizacin. Su principal propsito es el de mejorar la eficiencia reduciendo la necesidad de redescubrir el conocimiento. El 55% de todo el conocimiento de las organizaciones se encuentra en la cabeza de las personas. Cada persona descubre el conocimiento independientemente.

KM asegura que informacin correcta es entregada a los lugares o personas apropiadas en el tiempo adecuado para habilitar la toma de decisiones. La principal actividad de KM en torno a la informacin, es administrar el contenido en una manera que permita su fcil captura, consulta, hallazgo, reutilizacin y aprendizaje de la experiencia para que no se repitan los errores y no se duplique el trabajo.

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Datos, Informacin, Conocimiento and Sabidura (DIKW)
Es una forma de entender las relaciones entre datos, informacin, conocimiento y sabidura. DIKW muestra cmo cada uno de estos se construye sobre el otro.
Entrega el discernimiento final de los materiales y tiene la aplicacin del conocimiento contextual para proveer un fuerte sentido comn. Se compone de las experiencias tcitas, ideas, percepciones, conocimientos, valores y juicios propios. Se obtiene de la experiencia propio o de la de otros, al igual que del anlisis de la informacin y de los datos. Se tiene a partir de darle un contexto a los datos. Es almacenad generalmente en contenidos estructurados. Es un conjunto de hechos discretos acerca de un evento.

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Sistema de Gestin del Conocimiento del Servicio (SKMS)
Dentro de ITSM, la Gestin del Conocimiento se focaliza en los aspectos relacionados con el Sistema de Gestin del Conocimiento del Servicio. Es el conjunto de herramientas y bases de datos que se emplean
para gestionar el conocimiento y la informacin. El SKMS incluye tanto el Sistema de Gestin de la Configuracin (CMS) como otras herramientas y bases de datos (CMDB). El SKMS almacena, gestiona, actualiza y presenta toda la informacin que un Proveedor de Servicio de TI necesita para gestionar todo el Ciclo de Vida de los Servicios de TI. EL SKMS es un concepto amplio que cubre una gama mucho mas amplia que una base de conocimientos La experiencia del personal
Registros de aspectos relacionados la servicio, por ejemplo: percepcin, nmero de usuarios y su comportamiento, etc, Requerimientos de proveedores, sus habilidades y expectativas Usuarios tpicos y sus niveles de capacitacin

Sabidura Conocimiento

Informacin Datos

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Sistema de Gestin del Conocimiento del Servicio (SKMS)
Capa de Presentacin Capa de Procesamiento del Conocimiento Capa de Integracin de Informacin Datos e Informacin Base de datos de Conocimiento del Servicio CMS CMDB1 CMDB2 DML1 DML2 SCD SCD AMIS Portafolio CMIS de Servicios

Service Transition (ST)


Relacin entre CMDB, CMS y SKMS
Sistema de Gestin del Conocimiento del Servicio Sabidura - Habilidad para tomar decisiones

Sistema de Gestin de la Configuracin (CMS)

Bases de Datos de Configuracin (CMDB)

CIs CIs

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Gestin de Cambios
Este proceso asegura que se sigan procedimientos y mtodos estandarizados para manejar todos los cambios efectivamente quedando registradas todas las modificaciones a los activos del servicio y CIs involucrados, optimizando el riesgo global.

Service Transition (ST)


Gestin de Cambios - Alcance
Un cambio puede ser definido de varias maneras. La definicin de Cambio del Servicio es: La adicin, modificacin o eliminacin, autorizada, planeada y soportada de un servicio o componente de este y todas la documentacin relacionada. El alcance es sobre cambios a la lnea base de los activos del servicio e tems de configuracin a travs de todo el Ciclo de Vida del Servicio. Cada organizacin puede definir el alcance para el proceso de Gestin de Cambios. Generalmente se incluye: Cambios estratgicos como el ingreso de un nuevo Website para un servicio. Cambios tcticos como la creacin de un nuevo modelo de cambios. Cambios operacionales como un cambio correctivo para arreglar un CI de Hardware que se encuentra defectuoso.

Objetivos
Asegurar que los cambios a los servicios TI sean registrados, evaluados, autorizados, priorizados, planeados, probados, implementados, documentados y revisados de una forma controlada. Responder a los requerimientos de cambios del negocio, maximizando el valor agregado y reduciendo los incidentes e interrupciones de los servicios TI. Responder a las peticiones de cambio de las reas de negocio y de TI, las cuales alinearan los servicios con las necesidades del negocio. Aceptar o rechazar los requerimientos de cambios. Implementar los cambios exitosamente dentro del tiempo que el negocio requiere. El 60% de todas las interrupciones de los servicios son atribuidas a implementaciones de cambios mal realizadas.

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Gestin de Cambios - Alcance

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Gestin de Cambios Valor para el Negocio
La confiabilidad y la continuidad del negocio son esenciales para el xito y supervivencia de cualquier organizacin. Los cambios en la infraestructura y en los servicios pueden tener un impacto negativo en el negocio. Priorizando y respondiendo a los cambios propuestos por el negocio y los clientes. Implementando cambios en los tiempos que se requieren. Alcanzando los requerimientos de servicios acordados mientras se optimizan los costos. Reduciendo los cambios fallidos y la repeticin de trabajo. Realizando seguimiento a los cambios a travs del Ciclo de Vida del Servicio. Contribuyendo a una mejor estimacin de la calidad, tiempo y costo de los cambios. Evaluando los riesgos asociados con la transicin del servicio. Minimizando interrupciones debido a cambios no planificados o de emergencia.

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Gestin de Cambios Tipos de Cambio
Cambios Normales. Es un cambio que ingresa por el

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Gestin de Cambios Consideraciones
Ningn cambio debe ser aprobado sin haberse hecho la pregunta explcita: Qu hacemos si el cambio no es exitoso?

proceso de cambio como normal, igualmente se evala el impacto y la criticidad. Cambios Estndares. Es un cambio pre-aprobado que es de bajo riesgo, relativamente comn y sigue un procedimiento o instruccin de trabajo. Cambios de Emergencia. Es un cambio que debe ser realizado lo ms rpido posible.
Se realizan debido a un alto impacto sobre el negocio y no existe tiempo suficiente para manejarlo como Cambio Normal. La Gestin de Cambios normalmente tiene un procedimiento especfico para manejar Cambios de Emergencia. El nmero de Cambios de Emergencia debe ser mnimo, pues estos generalmente son mas propensos a causar interrupciones del servicio.

Los cambios, configuraciones, liberaciones e implementaciones deben planearse juntos. Los cambios, configuraciones, liberaciones e implementaciones deben tener planes coordinados para su ejecucin. Idealmente, todos los cambios deberan tener un plan de retorno al estado antes del cambio. No todos los cambios son reversibles. Para estos se deben crear planes de remediacin.

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Gestin de Cambios Conceptos Claves
CAB. Change Advisory Board (Comit Asesor de Cambios), grupo de personas que aconseja al Administrador de Cambios en la evaluacin, priorizacin y calendarizacin de los cambios. Est conformado usualmente por representantes de las reas de la TI, el negocio y grupos de inters. Calendario de cambios. Documento que lista todos los cambios aprobados y sus fechas planificadas de implementacin. Cambio. Adicin, modificacin o eliminacin que podra afectar los servicios informticos. Su alcance debera incluir todos los servicios informticos, tems de Configuracin (CIs), procesos, documentacin, entre otros.

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Gestin de Cambios Conceptos Claves
CMDB. Configuration Management Database (Base de Datos de Administracin de la Configuracin), base de datos utilizada para almacenar registros de configuracin durante todo su ciclo de vida. El Sistema de Gestin de Configuracin (CMS) mantiene una o ms CMDBs, y cada CMDB contiene atributos de CIs y relaciones con otros CIs. ECAB. Emergency Change Advisory Board (Comit Asesor de Cambios de Emergencia), subconjunto del Comit Asesor de Cambios que toma decisiones acerca del impacto de los cambios urgentes. Los miembros del ECAB pueden tomar la decisin durante la reunin y sta depende de la naturaleza del cambio urgente.

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Gestin de Cambios Conceptos Claves
PSO. Projected Service Outage (Interrupcin Proyectada de Servicio), documento que identifica el efecto de los cambios planeados, las actividades de mantenimiento y planes de prueba sobre los niveles de servicios acordados. PIR. Post Implementation Review (Revisin Posterior a la Implementacin), es la revisin que se realiza despus de la implementacin de un cambio o de un proyecto. Determina si el cambio o proyecto se complet con xito, e identifica oportunidades de mejora. RFC. Request For Change (Requerimiento de Servicio), es una propuesta formal para que se realice un cambio. Una RFC incluye detalles del cambio propuesto, y puede registrarse en papel o electrnicamente.

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Gestin de Cambios Actividades
Crear RFC Propuesta de Cambio (Opcional) Registrar RFC Iniciador Solicitado Revisar RFC Gestin del Cambio Listo para evaluar Evaluar y priorizar el Cambio Listo para decidir Autorizar la propuesta de Cambio Autorizar el Cambio Autoridad del Cambio Autorizado Plan de actualizaciones Gestin del Cambio Programado Coordinar la implementacin del Cambio Reporte de evaluacin del Cambio Gestin del Cambio Implementado Revisar y cerrar el registro del Cambio Cerrado Orden de Trabajo Orden de Trabajo

Actualizacin del cambio y de la configuracin en el CMS

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Gestin de Cambios Las 7 Rs de la Gestin de Cambios
Son 7 preguntas importantes que se hacen para evaluar el cambio, durante la actividad Evaluar y priorizar el cambio. Estas preguntas proporcionan un punto de partida para considerar el potencial impacto de los cambios fallidos en los servicios. Quien solicita (RAISED) el cambio? Cual es la razn (REASON) para el cambio? Cual es el retorno (RETURN) requerido para el cambio? Cuales son los riesgos (RISKS) asociados al cambio? Que recursos (RESOURCES) son requeridos para entregar el cambio? Quien es el responsable (RESPONSIBLE) de construir, probar e implementar el cambio? Cual es la relacin (RELATONSHIP) del cambio con otros efectuados anteriormente?

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Gestin del Cambio- Roles
El Administrador de Cambios es el dueo del proceso quien tiene la responsabilidad de asegurar que los objetivos del proceso se cumplan. Dentro de sus responsabilidades se encuentran:

Dueo del proceso Gestin del Cambio. Asegura que el proceso se lleve a cabo. Usualmente autoriza los cambios menores. Coordina y cita las reuniones del CAB. Genera las agendas y programaciones de cambios. Coordina los cambios, construcciones, pruebas e implementaciones. Revisa y cierra las solicitudes de cambios.

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Gestin del Cambio- Roles

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Gestin del Cambio- Entradas
Estrategias y polticas de cambios RFCs Propuestas de Cambio Planes de Gestin de Servicio Incidentes que requieren cambios Problemas que requieren cambios Gestin de la Disponibilidad Gestin de la Capacidad SLM ITSM

Comit Asesor de Cambio (CAB)

Comit Asesor de Cambio de Emergencia (ECAB)


Es un subconjunto del CAB. Sus miembros se escogen dependiendo de cambios especficos.

Apoya al administrador del cambio. Es consultado para los cambios significativos. Areas de negocio, usuarios, soporte tcnico y de aplicaciones, operaciones, mesa de servicio, capacidad, ITSM, proveedores, etc.

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Gestin del Cambio- Salidas
Cambio RFCs aprobados y rechazados. Cambios a servicios y CIs. Cronograma del Cambio. Interrupcin Planeada del Servicio (PSO). Planes, decisiones, acciones de Cambio. Documentos y registros de Cambio. Reportes de gestin
Registrar

Service Transition (ST)


Gestin del Cambio- Relacin con otros procesos
Configuracin
Informa CIs afectados Informa reas y CIs impactados

Evaluar

Aprobar

Actualiza estado

Liberaciones
Implementar Implementa Crea CIs y Baselines Crear Releases Actualiza estado

Revisar

Cerrar

Actualiza estado

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Gestin del Cambio- Relacin con otros procesos

Service Transition (ST)


Gestin del Cambio- Indicadores y mtricas
De Cumplimiento
Reduccin de cambios no autorizados. Reduccin de cambios de emergencia.

ITSCM

Gestin de la Demanda y de la Capacidad

Tiene varios procedimientos y planes que deben ser actualizados a travs de Gestin del Cambio para asegurar la exactitud y vigencia. Tienen papeles importante en las evaluaciones de los cambios pues estos pueden impactarlos directamente. Todos los cambios significativos tienen deben ser evaluados para medir su potencial impacto en el plan de seguridad.

De Efectividad
Porcentaje de cambios que cubrieron los requerimientos. Reduccin en las interrupciones, defectos y repeticiones de actividades. Reduccin de cambios fallidos. Nmero de incidentes atribuidos a cambios.

ISM

De Eficiencia
Beneficios (valor comparado con beneficios). Promedio de tiempo de implementacin (por urgencia, prioridad y tipo). Porcentaje de exactitud en las estimaciones de cambios.

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Gestin de la Configuracin y Activos del Servicio (SACM)
Este proceso provee un modelo lgico de la infraestructura TI correlacionando los servicios informticos y sus componentes, para poder identificar, controlar, mantener y verificar las versiones y atributos de los tems de configuracin y activos del servicio existentes. Este es el proceso central de soporte pues facilita el intercambio de informacin con otros procesos.

Service Transition (ST)


SACM Conceptos Claves
Activo del Servicio. Cualquier Recurso o Capacidad. Los Activos de un Proveedor de Servicio incluyen todo aquello que contribuya a la prestacin de un Servicio. Los Activos pueden ser de los siguientes tipos: administrativos, organizacionales, de proceso, de conocimiento, personas, informacin, aplicaciones, infraestructura, y financieros. Baseline (Lnea Base). Es la configuracin o estado de un servicio o sistema establecido en un momento especfico en el tiempo, que capta tanto la estructura como los detalles, la cual sirve como referencia para futuras actividades.

Objetivos
Identificar, controlar, registrar, reportar, auditar y verificar los activos del servicio e tems de configuracin, incluyendo versiones, lneas bases, atributos de los tems de configuracin y sus relaciones. Proteger la integridad de los activos del servicio y de los tems de configuracin, asegurando que solamente se usen componentes autorizados y solo aquellos cambios autorizados sean hechos a los componentes. Establecer y mantener un Sistema de Gestin de la Configuracin (CMS). Proveer la base para gestionar, mejorar y soportar los restantes procesos ITIL. Proveer informacin exacta de los CIs incluyendo dependencias y relaciones.

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SACM Conceptos Claves
CIs. Configuration Items (Items de Configuracin), es un componente fsico o lgico de la infraestructura, el cual est bajo control del proceso de Gestin de Configuraciones. Un CI puede variar ampliamente en cuanto a su complejidad, tamao y tipo, desde un sistema completo (incluyendo todo el hardware, software y documentacin) hasta un simple mdulo de un programa o un componente menor de hardware. Un CI:
Es necesario para la prestacin de un servicio informtico. Es nico en cuanto a su identificacin. Est sujeto a cambios. Se puede gestionar.

Service Transition (ST)


Pueden haber una gran variedad de CIs. Las siguientes categoras pueden ayudar a identificarlos: CIs del Ciclo de Vida del Servicio. Proveen una imagen de los
servicios del proveedor, como son prestados los servicios, que beneficios se esperan, a que costo y cuando sern realizados. Ejemplos: Planes de Gestin del Servicio, Planes para el Ciclo de Vida del Servicio, SPD, planes de liberacin, etc. CIs del Servicio. Activos de capacidad del Servicio: administracin, organizacin,
procesos, conocimiento, personas, etc. Activos de recursos del Servicio: infraestructura, etc. servidores, aplicaciones,

SACM Conceptos Claves

Un CI tiene:
Una categora. Relaciones. Atributos. Un estado.

CIs de la Organizacin. Alguna documentacin define las caractersticas de un CI, mientras que otras debe ser considerada como un CI, debido a que se debe gestionar o controlar para la prestacin del servicio. Ejemplos: Estrategia del Negocio, Polticas, Normas. Son internas a la Organizacin, pero independientes del proveedor de servicios. CIs Internos. Son entregados a proyectos o lneas de negocio. CIs Externos. Son los que controlan los proveedores externos.

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SACM Conceptos Claves
CMDB. Configuration Management Database (Base de Datos de Gestin de la Configuracin), base de datos utilizada para almacenar registros de configuracin durante todo su ciclo de vida. El Sistema de Gestin de Configuracin (CMS) mantiene una o ms CMDBs, y cada CMDB contiene atributos de CIs y relaciones con otros CIs. En la v3.0 aparece la FCMDB. CMS. Configuration Management System (Sistema de Gestin de Configuracin), es un conjunto de herramientas y bases de datos que son usadas para gestionar los datos de configuracin de un prestador de servicios de TI. Incluye informacin sobre incidentes, problemas, errores conocidos, cambios y versiones.
Puede tambin contener datos sobre empleados, proveedores, ubicaciones, unidades de negocio, clientes y usuarios. Consta de herramientas para recopilar, almacenar, gestionar, actualizar, y mostrar datos sobre todos los CIs y sus relaciones. Es usado por todos los Procesos de Gestin de Servicios de TI.
oLa CMDB es solamente una BD, mientras que el CMS incluye herramientas oEl CMS mantiene una o mas CMDBs oEl CMS es usado por todos los procesos ITIL

Service Transition (ST)


SACM Modelo Lgico
SACM facilita un modelo lgico de los servicios, activos e infraestructura, para registrar las relaciones entre los CIs.
Servicios Ventas CxP

Percepcin

Aplicaciones

Aplicaciones

Percepcin

Disponibilidad

SLA

Lgica del Negocio Infraestructura

Lgica del Negocio Infraestructura Servicios Web Data Center

SLA

Disponibilidad

Mensajera

Datos del Servicio

Servicios Web

Datos del Servicio

Mensajera

CMDBs KEDB

Topologa de Red Autenticacin


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Nombre del Servicio

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El modelo lgico le permite a otros procesos acceder a informacin importante para:

SACM Modelo Lgico

Service Transition (ST)


SACM Proceso
Planificacin Planificar y definir el propsito de SACM, su alcance, su estructura y recursos, sus polticas y procesos y sus herramientas de Software. Esto queda documentado en el Plan de Gestin de la Configuracin. Seleccionar e identificar las estructuras de los CIs para toda la infraestructura tecnolgica y definir los procesos para poblar y mantener la(s) CMDB(s) que a su vez hacen parte del CMS. Asegurar que en el CMS slo se registra y acepta informacin de CIs identificables, controlados y autorizados, en cualquier estado del ciclo de vida de un tem de configuracin. Generar reportes de los datos actuales e histricos almacenados en el CMS sobre un CI o activo del servicio o grupos de estos, en cualquier momento de su ciclo de vida. Revisar y auditar la informacin almacenada en el CMS, principalmente en las DMLs y en las CMDBs que lo componen, verificando que concuerdan con la configuracin y existencia fsica de los CIs.

Evaluar el impacto y causa de los incidentes y problemas. Evaluar el impacto de los cambios propuestos. Planear y disear servicios nuevos o cambios a los existentes. Planear actualizaciones tecnolgicas de Software y Hardware. Planear liberaciones e implementaciones de paquetes y migrar activos del servicios entre varias localizaciones o centros de servicio. Optimizar los costos y utilizacin de los activos, como puede ser consolidacin de Data Centers y compartir activos entre varios servicios.

Identificacin

Control

Reporte de estados Auditora y verificacin

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SACM Entradas y Salidas
CUANDO INICIA? Ordenes de trabajo del proceso Gestin de Cambios. Auditoras programadas. Requerimientos Ad Hoc para los datos de CIs. SALIDA Las salidas de este proceso son los datos de los CIs y activos del servicio actualizados.

Service Transition (ST)


SACM Roles
ACTIVIDADES DEL PROCESO
Administrar y planear el alcance y el detalle (propsito, polticas, etc.). Identificacin y nombramiento (atributos, identificadores, dueos, etc.). Control (RFCs, CIs autorizados, etc.). Informacin de estado y reporte. Verificacin y auditora (inventario fsico, versiones, documentacin, etc.).

ROLES RECOMENDADOS
Administrador de activos del servicio Administrador de configuracin Analista de configuracin Administrador de bodega Administrador de la CMS

METRICAS
Cambios a los CIs sin autorizacin desde gestin de cambios CIs no registrados en el CMS Porcentaje de CIs y activos del servicio con errores en los registros Porcentaje de utilizacin de licencias Activos identificados como causa de fallas en el servicio Porcentaje de concordancia entre los CIs y el inventario fsico

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Gestin de Liberaciones (Versiones) e Implementaciones (Despliegues)
Este proceso administra la implantacin de cambios en componentes de la infraestructura de TI. Es responsable por la proteccin e integridad del ambiente productivo.

Gestin de Liberacin Conceptos Claves


Unidad de Liberacin. Componentes de un servicio que normalmente son implementados juntos. Normalmente incluye suficientes componentes para realizar una funcin til. Una unidad de implementacin podra ser un PC incluyendo HW, SW, licencias, documentacin, etc. Vara de acuerdo a los CIs, activos o componentes del servicio y de las polticas de liberacin de la organizacin. El objetivo general es decidir el nivel adecuado de la Unidad de Liberacin para cada servicio, activo o componente.

Service Transition (ST)

Objetivos
Planes de implementacion y liberaciones claros y entendibles Soportando los proyectos de cambio de los clientes y del negocio Liberando paquetes que puedan ser construidos, instalados, probados e implementados Eficientemente, exitosamente y dentro de la programacin establecida Con el mnimo impacto sobre los servicios en productivo, las operaciones y los equipos de soporte Habilitando nuevos servicios o cambios a estos, de acuerdo con los requerimientos Permitir la transferencia de conocimiento y habilidades A los usuarios y clientes con el fin de optimizar el uso de los servicios Al personal de operaciones y soporte para ejecutar y soportar el servicio.

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Gestin de Liberacin Conceptos Claves


Los siguientes factores deben ser tenidos en cuenta cuando se decida el nivel apropiado de las Unidades de Liberacin: La facilidad y cantidad de cambios necesarios para liberar e implementar una Unidad de Liberacin. La cantidad de recursos y el tiempo necesario para construir, probar, distribuir e implementar una Unidad de Liberacin. La complejidad de las interfaces entre la unidad propuesta y el resto de los servicios e infraestructura TI. El almacenamiento disponible en los ambientes para la construccin, prueba, distribucin.

Service Transition (ST)

Gestin de Liberacin Conceptos Claves


Libreras Controladas
Es un lugar seguro donde se guardan las versiones autorizadas de todos los componentes de SW. Los CIs almacenados han sido controlados por calidad y se encuentran en su estado definitivo listo para su uso. Puede haber varios Almacenamientos Controlados en diferentes ubicaciones fsicas.

Service Transition (ST)

Libreras Dinmicas
O librera de desarrollo, es donde los componentes de SW son creados y mantenidos mientras son producidos. No forma parte realmente de Gestin de Liberaciones, sino que estn bajo la administracin del rea de desarrollo. Normalmente existen varias libreras de desarrollo con diferentes propsitos: programacin, prueba unitaria, prueba integral, etc.

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Gestin de Liberacin Conceptos Claves


Libreras Estticas
O libreras de produccin, es donde los componentes de SW son efectivamente utilizados. Normalmente estn bajo el control de la fase Operacin del Servicio. Aqu se encuentran los CIs utilizados por los usuarios, y tambin los usados para pruebas. Los CIs en estas libreras no deben ser modificados sin que exista un RFC.

Service Transition (ST)

Gestin de Liberacin Conceptos Claves


Big Bang los servicios nuevos y los cambios a estos son implementados a todas las reas usuarias en una sola operacin. Por fases el servicio es implementado a una parte de los usuarios y se repite el proceso para los dems usuarios. Push es usado donde los componentes del servicio son implementados desde el centro y empujados hacia las otras localidades. Pull es usado cuando el SW est disponible en una localidad central pero los usuarios escogen cuando halan el SW a sus localidades. Automtico cuando no es necesario ir hasta cada una de las localidades para realizar la implementacin. Manual Cuando se debe ir hasta cada localidad para realizar la implementacin.

Service Transition (ST)

Bodega de Hardware Definitiva


Es un rea segura donde se mantienen repuestos y componentes de HW. Generalmente los componentes se mantienen al nivel que los componentes del ambiente productivo, para facilitar el recambio. Algunos repuestos son utilizados en la reparacin de equipos en productivo y son devueltos cuando la falla es solucionada.

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Gestin de Liberacin Conceptos Claves


Paquete de Liberacin Es una Unidad de Liberacin o un conjunto estructurado de Unidades de Liberacin. Puede incluir Hardware, Software, documentacin, entrenamiento, funcionalidad, garantas, etc. Hay diferentes maneras de disear un Paquete de Liberacin y se deben considerar las necesidades que llevaran a establecer el mtodo mas apropiado. Cuando sea posible, los Paquetes de Liberacin deben ser diseados de tal manera que algunas Unidades de Liberacin puedan ser removidas si estas causan algunos problemas en las pruebas.

Service Transition (ST)

Gestin de Liberacin Proceso


Planificacin de la Liberacin

Service Transition (ST)


Plan general de la liberacin Acordar y programas con Gestin del Cambio Ensamblar componentes para la liberacin Bajo el control de SACM Prueba de instalacin y conversin de datos Prueba funcional final Segn Plan de Liberacin Acciones especificas de la implementacin Comunicacin a clientes y usuarios Capacitacin y preparacin Enviar la liberacin a las distintas ubicaciones Instalacin de la liberacin

Diseo y Construccin

Prueba y Aceptacin

Planificacin de la Implementacin

Comunicacin y Capacitacin

Distribucin e Instalacin

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Service Transition (ST)


Gestin de Liberaciones- Roles
El Administrador de Ensamble y Liberacin del Paquete establece los requerimientos, diseos, ensambles, pruebas, implementaciones, opera y optimiza, para entregar las aplicaciones e infraestructura de acuerdo a los requerimientos del Service Design.

Service Transition (ST)


Gestin de Liberaciones- Roles

Establece la configuracin final de la liberacin Ensambla la liberacin final Realiza las pruebas de aceptacin Establece y reporta los errores conocidos y soluciones temporales
Este rol no se puede desarrollar de manera aislada, pues tiene interfaces con: Administrador de la Seguridad Administrador de pruebas Administrador de Cambios Administrador de Capacidad Administrador de Disponibilidad Administrador de Incidentes

Administrador de Implementacin Entrega fsica final de la implementacin del servicio Coordina la comunicacin y documentacin Debe incluir capacitacin a los clientes y personal de soporte Planea la implementacin con Gestin de Cambios, SKMS y SACM Guas de soporte tcnicas y de aplicaciones. Se incluyen Errores conocidos y soluciones temporales Retroalimentacin sobre efectividad de la liberacin Registras mtricas sobre las liberaciones Asegurar que se cumplen los SLAs

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Taller de evaluacin Ciclo de Vida del Servicio


Service Transition (ST)
Requerimientos Negocio / Clientes

1. Cul de lo siguiente no es un mtodo de implementacin de liberaciones?


a) b) c) d) Big Bang versus por Fases. Automtico versus manual. Push versus Pull. Paquete versus combo.

Estrategia de Servicio

Portafolio de Servicios Catalogo de Servicios

Polticas Estrategias

Recursos y Limitaciones

Objetivos para Requerimientos

2. Cul es el rol del Comit Asesor de Cambios de Emergencia (ECAB)?


a) Asesorar al Administrador de Cambios en asegurar que los cambios no urgentes son realizados durante perodos particulare. b) Asesorar al Administrador de Cambios implementando cambios de emergencia. c) Asesorar al Administrador del Cambios en evaluar los cambios de emergencia y decidir si el cambio debe ser aprobado. d) Asesorar al Administrador de Cambios para implementar los cambios de emergencia de la manera mas rpido posible.

Diseo del Servicio


Diseo de Soluciones Arquitecturas

SDPs Estndares

Transicin del Servicio


Planes de Transicin

Soluciones Probadas

SKMS Actualizada

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Ciclo de Vida del Servicio


Service Operation (SO)

MODULO 7
Operacin del Servicio Conceptos, procesos, roles y funciones
Service Service Design Design Service Service Strategy Service Operation ITIL

Entrega los niveles de servicio acordados a los clientes y usuarios y administra las aplicaciones, tecnologas e infraestructura que soportan los servicios.

Service Transition

Provee una gua para lograr efectividad y eficiencia en la prestacin y soporte de los servicios con el fin de asegurar la entrega de valor para el cliente. Se focaliza en las actividades de prestacin y control de servicios en el da a da para asegurar los requerimientos de estabilidad de estos. Coordina y lleva a cabo las actividades y procesos requeridos para entregar y administrar los servicios cumpliendo con los niveles acordados.

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Ciclo de Vida del Servicio


Service Operation (SO) - Objetivos
Coordinar, controlar y gestionar los procesos y actividades necesarias para la prestacin y soporte de los servicios en el da a da. Monitorear el desempeo, evaluar mtricas y almacenar informacin sobre el comportamiento de los servicios. Ejecutar acciones que optimicen y mejoren el costo y calidad de los servicios. Mantener el balance entre las necesidades del negocio y las capacidades de TI (calidad vs. costos, servicios vs. tecnologa, reactivo vs. proactivo, estabilidad vs. respuesta a los cambios).

Ciclo de Vida del Servicio


Service Operation (SO) - Alcance
Incluye la ejecucin de todas las actividades requeridas para la prestacin y soporte de los servicios en la gestin de: - Los servicios: toda actividad que forme parte del servicio hace parte de SO, sin importan quien la realice. - Los procesos de administracin del servicio: la gestin y Procesos ejecucin de los procesos de Administracin de Servicios son ejecutados en SO. - Tecnologa: todos los servicios requieren alguna forma de Productos tecnologa para prestarse. - Personas: indiferente de los servicios, procesos o tecnologas utilizadas, son gestionadas por personas. Personas
ITIL

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Ciclo de Vida del Servicio


Service Operation (SO) Valor para el negocio

Ciclo de Vida del Servicio


Service Operation (SO) Conceptos Claves
Comunicacin. La buena comunicacin es importante a travs de todas las fases del ciclo de vida del servicio, pero particularmente en SO, pues en esta fase se involucra al personal de TI con usuarios, clientes y proveedores. Toda comunicacin debe tener: Destino claro y/o accin resultante. Audiencia clara, que decida la necesidad y que se har con la informacin.

En la Operacin del Servicio es donde el verdadero valor de la estrategia, diseo y transicin es percibido y tomado en cuenta por los usuarios y clientes. En esta fase es en donde los planes, diseos y optimizaciones estipuladas en las fases previas, son ejecutadas y medidas.

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Ciclo de Vida del Servicio


Service Operation (SO)
Este libro incluye conceptos y guas para los siguientes tpicos y procesos: Principios de Operacin de los Servicios
Procesos de Operacin de los Servicios oGestin de Eventos oGestin de Incidentes oGestin de Requerimientos oGestin de Problemas oGestin de los Accesos Actividades para la Operacin de los Servicios oOperaciones de TI oSoporte a Mainframes oAdministracin y soporte de servidores oSoporte microinformtico, administracin Web, etc. oAdministracin de aplicaciones Seguridad para TI Funciones para la Operacin de los Servicios oMesa de Servicio oAdministrador Tcnico oAdministrador de Operaciones de TI oAdministrador de Aplicaciones

Service Operation (SO) Relacin entre Procesos


Self Help
Adm. de Requerimientos

Ciclo de Vida del Servicio


Adm. de Acceso

Usuario

Incidente o Requerimiento?

Adm. de Problemas Adm. de Incidentes

Adm. de Eventos Service Desk Usuario Actividades comunes de la Operacin

Administrador Tcnico

Administrador de Operaciones de TI

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Administrador de Aplicaciones

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Service Operation (SO)


Gestin de Eventos
Este proceso es el responsable de administrar todos los eventos a travs de las etapas de su ciclo de vida, dentro de las cuales se incluyen ocurrencia, detectado, filtrado, desatando alguna clase de accin, de ser necesaria, revisando y cerrando los eventos.

Gestin de Eventos Conceptos Claves


Evento Un cambio de estado que tiene significado para la gestin de un Item de Configuracin o de un Servicio de TI. El trmino Evento tambin se usa como Alerta o notificacin creada por un Servicio de TI, Elemento de Configuracin o herramienta de Monitorizacin. Los Eventos requieren normalmente que el personal de Operaciones de TI tome acciones, y a menudo conllevan al registro de Incidentes. Alerta - Advertencia de que se ha superado un umbral, de que algo ha cambiado, o de que hubo un Fallo. Normalmente, las Alertas se crean y gestionan con herramientas de Gestin de Sistemas. Ejemplos: Una tarea de respaldo a finalizado
El sistema de gestin de licencias a detectado que el nmero de licencias instaladas ha superado el lmite La CPU de un dispositivo esta por encima del nivel aceptable de utilizacin

Service Operation (SO)

Objetivos
Detectar eventos, tener sentido de ellos, y determinar la accin de control apropiada. Ser la base para el Control y Monitoreo de Operacional. Proveer una manera de comparar el desempeo actual y comportamiento de los servicios, contra lo que se dise y con los Acuerdos de Niveles de Servicio Informar a las reas interesadas sobre los eventos que se presentan en la infraestructura de TI.

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Gestin de Eventos Creacin y Filtro de Eventos


Cada evento debe ser filtrado para eliminar la duplicidad o para detener mensajes no deseados. Generalmente los eventos se categorizan en informativos, Advertencia y excepcin. Eventos Excepcin: Una excepcin significa que algo anda mal. Si existe un servicio afectado o potencialmente afectado, se debe registrar un incidente. Si el evento a ocurrido anteriormente, se debe asociar a un problema registrado. Si el evento se presenta debido a un cambio implementado, dependiendo de las polticas establecidas, un RFC o incidente o ambos, deben ser registrados.

Service Operation (SO)

Gestin de Eventos Creacin y Filtro de Eventos


Eventos de Advertencia: Una advertencia significa que no existe una excepcin, pero se debe prestar atencin. Una advertencia puede tener varias respuestas. Algunas advertencias tienen respuesta automticas, como scripts. Se debe crear una alerta si el evento requiere una intervencin humana para evaluar la situacin o para tomar una accin predefinida. Eventos Informativos: Los eventos informativos se registran y se almacenan para referencias futuras. En algunos casos es necesario responder al evento y crear un incidente.

Service Operation (SO)

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Gestin de Eventos Creacin y Filtro de Eventos

Service Operation (SO)

Gestin de Eventos Creacin y Filtro de Eventos

Service Operation (SO)


Incidente

Administracin de Incidente

Excepcin

Filtro
Evento

Advertencia

Excepcin

Incidente/ Problema / Cambio?

Problema

Administracin de Problema

RFC

Informacin

Administracin de Cambio

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Gestin de Eventos Creacin y Filtro de Eventos


Incident

Service Operation (SO)

Service Operation (SO)


Gestin de Eventos Alcance
Administracin de Eventos

Incident/ Problem / Change?

Problem
Elementos de Configuracin Condiciones Ambientales Seguridad Deteccin de Incidentes

RFC

Alert Advertencia

Intervencin Humana

Monitoreo de Licencias de Software

Barreras de Capacidad

Asuntos de Disponibilidad

Actividades Normales

Auto Response

Information

Log

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Service Operation (SO)


Gestin de Eventos Roles
Los roles de la Gestin de Eventos son llevados a cabo por personas que estn involucradas en las siguientes funciones:

Service Operation (SO)


Gestin de Incidentes
Este proceso debe recuperar el normal funcionamiento de un servicio tan pronto como sea posible, para minimizar el impacto adverso en los procesos de negocio. Se entiende como normal funcionamiento lo estipulado en los SLAs.

Mesa de Servicio. Responde ante un evento con alguna actividad dentro de su alcance. Administrador Tcnico. Define y clasifica los eventos y las respuestas automticas relacionadas con la infraestructura de TI (SD). Prueba los servicios y asegura que los eventos y respuestas se generen (ST). Administrador de Aplicaciones. Define y clasifica los eventos y las respuestas automticas relacionadas con las aplicaciones (SD). Prueba los servicios y asegura que los eventos y respuestas se generen (ST). Administrador de Operaciones de TI. Monitorea los eventos y asegura que las acciones necesarias se lleven a cabo.

Objetivos
Colaborar con la gestin de problemas basado en incidentes recurrentes. Disear e implementar procedimientos para la atencin, registro, escalamiento de los incidentes. Categorizar y priorizar los incidentes para analizar el comportamiento de estos. Mejorar la satisfaccin de los usuarios con respecto a los servicios informticos. Mejorar la productividad de los usuarios manteniendo y aumentando la disponibilidad de los servicios informticos.

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Service Operation (SO)


Gestin de Incidentes - Alcance
Cualquier interrupcin o potencial interrupcin, al igual que cualquier degradacin en la calidad de los servicios informticos, slo del ambiente productivo y que se encuentran dentro del Catlogo de Servicios. Los incidentes son identificados y reportados por:

Gestin de Incidentes Valor para el Negocio

Service Operation (SO)

La Gestin de Incidentes es altamente visible para el negocio y agrega valor as:


Detecta y resuelve incidentes con lo cual se obtienen bajos tiempos de cada de los servicios lo cual significa una mayor disponibilidad de estos. Las reas de negocio pueden obtener toda la funcionalidad de los servicios. Alinea las actividades de TI con las prioridades del negocio, debido a que se puede identificar el impacto y urgencia de un incidente en los procesos de negocio para posteriormente asignar los recursos necesarios. Mejoramiento de la calidad de los servicios, como resultado de entender que constituye un incidente. Reduccin de los costos de soporte, debido a que se pueden asignar los recursos apropiados segn las necesidades, reduciendo el uso indebido de recursos.

Directamente

por usuarios a travs de la Mesa del Servicios. A travs de una interfaz de administracin de eventos a la herramientas de administracin de incidentes. Por el especialista o personal tcnico.

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Gestin de Incidentes Conceptos Claves


Incidente. ITIL lo define como una interrupcin no planificada o reduccin en la calidad de un servicio TI. Es cualquier evento que no forma parte de la operacin acordada de
un servicio informtico y causa, o puede causar, una interrupcin del mismo o una reduccin en su calidad. Es un evento que pueda llegar a impactar un servicio TI en el futuro. Tambin lo es un fallo de un CI o CIs que todava no ha impactado el servicio TI.

Service Operation (SO)

Gestin de Incidentes Conceptos Claves


Prioridad. Es la secuencia, en orden de importancia, en que se tratarn los incidentes. Se define con base en el impacto y la urgencia. Impacto. Grado de desviacin sobre la operatividad normal del servicio, generalmente en trminos de nmero de usuarios y de procesos de negocios afectados. Urgencia. La demora aceptable para el usuario o el proceso de negocio. Cuan rpido el negocio requiere resolucin? Primera, Segunda y Tercera Lnea de Soporte. La primera lnea de soporte la conforma la Mesa de Servicios. Todos los dems departamentos y grupos de soporte se consideran segunda y tercera lnea de soporte, los cuales cuentan con habilidades y conocimientos especializados, mayor tiempo y otros recursos para solucionar el incidente.

Service Operation (SO)

Escalamiento. Actividad para obtener recursos adicionales, cuando estos se requieran, para cumplir con los acuerdos de niveles de servicio con las expectativas de las reas usuarias.
Escalado Funcional. Transferencia de un incidente, problema o requerimiento de cambio a un equipo tcnico con mayor experiencia para su gestin. Escalado Jerrquico. Movimiento vertical a niveles mas altos en la organizacin, dado que no se tiene suficiente autoridad o recursos para seguir el

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Gestin de Incidentes Conceptos Claves


Incidentes Mayores. Incidentes que generalmente se tratan como un procedimiento separado, con plazos de resolucin cortos y manejados con gran urgencia.
No se deben confundir con problemas. Un incidente siempre ser
un incidente. Puede crecer en impacto y prioridad para llegar a ser un incidente mayor, nunca llegar a ser un problema.

Service Operation (SO)

Service Operation (SO)


Gestin de Incidentes Actividades
Gestin de Eventos, SD (llamadas, correos, interfaces), Personal tcnico Se identifica que ha ocurrido un incidente. Idealmente no debe informarlo el usuario sino que se debe estar monitoreando la infraestructura TI. Todos los incidentes deben ser registrados con hora y fecha, adems de cmo se identific. Toda la informacin relevante que se tenga se debe registrar. Parte del registro inicial debe apuntar a una adecuada categorizacin de los incidentes. Gestin de Requerimientos de Servicio Otra parte importante del registro inicial es que todo incidente debe tener una prioridad, la cual se coloca basado en la urgencia y el impacto del incidente Si

Identificacin

Workaround. (Solucin Temporal), es una solucin que se aplica para eliminar o reducir el impacto de un incidente, para el cual no se tiene todava, una solucin definitiva. Modelos de Incidente. Es una manera de tratar un tipo de incidente por medio de un estndar predefinido. Debe incluir:
Los pasos necesarios para darle manejo al incidente.
El orden cronolgico con el cual se deben seguir los pasos, incluyendo cualquier dependencia con otros procesos. Responsabilidades, quien debe hacer qu?

Registro

Categorizacin

Requerimiento? No Priorizacin

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Service Operation (SO)


Gestin de Incidentes Actividades
Si Mayor? No Diagnstico Inicial Procedimiento para Incidentes Mayores

Service Operation (SO)


Gestin de Incidentes Actividades
Investigacin y Diagnstico Si Si para la solucin del incidente se requiere mucho tiempo o tiene un grado de dificultad alto, se escala a otro nivel de la organizacin. Cuando una potencial solucin ha sido identificada debe ser aplicada y probada. El SD deber: Asignar una categorizacin de cierre adecuada. Llevar a cabo una encuesta. Crear y revisar la documentacin. Cerrar formalmente el registro del incidente.

Se intenta descubrir la sinopsis total del incidente y determinar exactamente que ocurre y como corregirlo. Si

Gestin del Escalamiento

Escalado Jerrquico? No Solucin y Recuperacin

Escalado Funcional? No Investigacin y Diagnstico

Escalado Funcional 2/3 Nivel Cuando se tiene claro que el SD no es capaz de solucionar el incidente o cuando el tiempo para primera resolucin se excede, se debe escalar inmediatamente. El dueo del incidente sigue siendo el SD.

El SD verifica que el incidente ha sido completamente solucionado y que los usuarios estn satisfechos y dispuestos a lograr un acuerdo para cerrar el incidente

Cierre

Con la informacin recolectada y si el incidente sigue siendo reportado, se investiga y diagnostica que sigue estando mal.

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Service Operation (SO)


Gestin de Incidentes Mtricas
Numero total de incidentes Tamao del Backlog de incidentes Tiempo medio de resolucin de incidentes Porcentaje de incidentes resueltos en primer contacto Porcentaje de incidentes resueltos cumpliendo los tiempo de respuesta estipulados Porcentaje de incidentes resueltos cumpliendo los SLA Nmero y porcentaje de incidentes mayores Nmero y porcentaje de incidentes correctamente asignados

Service Operation (SO)


Gestin de Incidentes Roles
Administrador de incidentes. Sus responsabilidades son: Monitorear y conducir efectivamente el proceso haciendo

Sper Usuarios. Son usuarios de las reas de negocio que sirven de punto de enlace con el rea de TI y principalmente con el SD. Sus responsabilidades son:

recomendaciones de mejora. Producir informacin para la gestin. Administrar el personal de primera y segunda lnea de soporte. Desarrollar y mantener el sistema de Gestin de Incidentes. Manejar los incidentes mayores. Puede ser desempeo por el Supervisor de SD.

Facilitar la comunicacin entre la TI y las reas de negocio en un nivel operativo. Reforzar las expectativas de los usuarios respecto a que niveles de servicio deben ser acordados. Entrenar a los usuarios en su rea. Proveer soporte en incidentes menores y requerimientos simples.

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Service Operation (SO)


Gestin de Incidentes Roles
Primera lnea de soporte. Son los agentes de SD que a travs de las llamadas o control remoto, proveen el primer nivel de soporte. Segunda lnea de soporte. Son personas con un mayor nivel de conocimientos tcnicos que el SD y/o con un intervalo de tiempo para realizar diagnsticos y dar soluciones sin interferir con la disponibilidad de la SD. Tercera lnea de soporte. Son personas o grupos con un alto conocimiento tcnico y especialistas en alguna rea en particular. Se incluyen los proveedores y fabricantes.

Service Operation (SO)


Gestin de Incidentes Desafos
Detectar incidentes tan rpido como sea posible. Se depende en gran medida del proceso de Gestin de Eventos. Asegurar que todos los incidentes son reportados y registrados. Disponer de estadsticas para la solucin de incidentes. Tener integracin con la CMS, SLM y KEDB. Dar un buen manejo a la prioridad de los incidentes.

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Service Operation (SO)


Gestin de Incidentes Interfaces
Service Design
Adm. Niveles de Servicio Resolver incidentes en un tiempo especificado en parte del SLA. Adm. Disponibilidad Obtiene informacin para calcular la disponibilidad de los servicios de TI. Adm. Capacidad Se mentiene informado sobre incidentes debido a capacidad

Service Operation (SO)


Gestin de Requerimientos de Servicios
Este proceso (Request Fulfillment) debe gestionar todas las solicitudes que los usuarios realicen a travs de la Mesa de Servicios y que no sean considerados como incidentes ni cambios. Dichas solicitudes son de informacin, asesora o cambios estndar.

Objetivos

Service Transition
Adm. Activos del Servicios y Configuracin Provee los datos necesarios para identificar incidentes y los CIs impactados. Adm. Cambios Apoya la solucin de incidentes que requieran RFCs.

Service Operation
Adm. Problemas Esta ntimamente relacionado debido a que los incidentes son las causas subyacentes de los problemas. Adm. Eventos Es un disparador de la Gestin de Incidentes

Proveer un canal para que los usuarios puedan solicitar y recibir servicios estndares para los cuales se tienen procesos predefinidos y aprobados. Proporcionar informacin a los usuarios sobre los servicios que pueden solicitar y el procedimiento para obtenerlos. Descongestionar el normal funcionamiento de los procesos de Gestin de Incidentes y Gestin de Cambios. Recibir y dar respuesta a informacin general, quejas o comentarios.

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Gestin de Requerimientos de Servicios Conceptos Clave


Requerimiento de Servicio. Es usado como una descripcin genrica para una gran variedad de solicitudes que son recibidas por parte de los usuarios. En el contexto ITIL, se refiere a una peticin que hace un usuario solicitando informacin, asesora, un cambio estndar o acceso a un servicio TI. Ejemplos: reseteo de clave, solicitud de acceso de un usuario a un servicio estndar, etc. Son normalmente gestionados por el SD y no requieren de RFC. Modelo de requerimiento. Son modelos predefinidos que generalmente incluyen algunos de los cambios pre aprobados por Gestin del Cambio.

Service Operation (SO)

Gestin de Requerimientos de Servicios Alcance


Cifras de gasto

Service Operation (SO)


Cambio de contrasea Nuevo teclado

Nuevo reporte

Internet est lento?

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Gestin de Requerimientos de Servicios Actividades

Service Operation (SO)

Gestin de Requerimientos de Servicios Roles

Service Operation (SO)

Self Help

Adm. de Requerimientos

Adm. de Acceso

Usuario Service Desk

Incidente o Requerimiento?

Adm. de Problemas Adm. de Incidentes

Identificacin del requerimiento Registro del requerimiento Categorizacin del requerimiento Priorizacin del requerimiento Escalamiento del requerimiento Solucin del requerimiento Cerrar requerimiento

No es usual personal dedicado exclusivamente Personal de la Mesa de Servicio Personal de Gestin de Incidentes Grupos del rea de operaciones

Usuario

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Gestin de Requerimientos de Servicios Metricas

Service Operation (SO)

Service Operation (SO)


Gestin de Problemas
Minimizar el impacto adverso de incidentes sobre la infraestructura TI que afecte los servicios, al igual que prevenir su recurrencia. Esto se logra mediante la organizacin de recursos que permitan resolver problemas de acuerdo con las necesidades del negocio.

Numero total de requerimientos Tamao del Backlog de requerimientos Tiempo medio de resolucin de requerimientos Porcentaje de requerimientos resueltos en primer contacto Porcentaje de requerimientos cumpliendo los tiempos de respuesta estipulados Porcentaje de requerimientos realizados cumpliendo los SLA

Objetivos
Asegurar que el mismo problema no vuelva a ocurrir e impactar repetidamente la capacidad para prestar los servicios. Eliminar la recurrencia de incidentes. Reducir el nmero y severidad de problemas a travs de un manejo pro-activo.(Prevenir los problemas y los incidentes antes de que ocurran) Minimizar el impacto de los incidentes que no pueden ser prevenidos. Buscar la causa subyacente de los incidentes y solucionarlos definitivamente. Mantener la KEDB y proponer mejoras para ayudar a la Gestin de Incidentes.

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Service Operation (SO)


Gestin de Problemas Conceptos Claves
Problema. ITIL lo define como la causa desconocida de uno o mas incidentes. Modelo de Problema. Es una manera de tratar un problema por medio de un estndar predefinido. Cuando se crea un Error Conocido en la KEDB para asegurar diagnsticos giles, la creacin de un Modelo de Problema para manejar problemas en el futuro puede ser til. Workaround. (Solucin Temporal), es una solucin que se aplica para eliminar o reducir el impacto de un incidente, para el cual no se tiene todava, una solucin definitiva. Normalmente requiere intervencin manual. El trmino Solucin Temporal Manual se emplea tambin como el nombre de una Opcin de Recuperacin en la que el Proceso de Negocio Opera sin el uso de los Servicios de TI. sta es una medida temporal y normalmente se combina con otra Opcin de Recuperacin.

Service Operation (SO)


Gestin de Problemas Conceptos Claves
Error Conocido. Es un problema cuya causa raz ha sido documentada y existe por lo menos una solucin temporal o definitiva. Se almacenan en la KEDB. KEDB. Known Error DataBase (Base de Datos de Errores Conocidos), es una base de datos que contiene todos los registros de los errores conocidos. Es creada y administrada por el procesos de Gestin de Problemas. Los registros deben contener detalles exactos de la falla y la sinopsis de lo ocurrido, junto con los detalles precisos de cualquier Workaround encontrado o accin para restaurar el servicio o resolver el problema. Algunos problemas no tendrn una solucin especfica, por lo cual para restaurar el servicio se usan los Errores Conocidos.

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Service Operation (SO)


Gestin de Problemas Conceptos Claves
Mesa de Servicio

Service Operation (SO)


Gestin de Problemas Proceso Reactivo
Gestin Eventos Gestin Incidentes Proveedor

Gestin Proactiva de Problemas. El Objetivo de la Gestin Proactiva de Problemas es la prediccin de problemas. La Gestin Proactiva de Problemas analiza los registros de incidentes, as como los datos recibidos por otros Procesos de Gestin de Servicios TI, con el propsito de identificar posibles problemas o tendencias que puedan causarlos. Generalmente es parte del CSI. Gestin Reactiva de Problemas. Identifica la causa raz de los incidentes y propone mejoras y soluciones. La gestin reactiva del problema se divide en dos reas: el control del problema y el control del error.

Deteccin

Se identifica que existe un problema con base en el anlisis de los incidentes. Se registran todos la informacin relevante relacionada con el problema. Igualmente es recomendable crear referencias cruzadas con los incidentes involucrados. Los problemas pueden ser categorizados en la misma forma que los incidentes. Los problemas pueden ser priorizados igual que los incidentes teniendo en cuenta el impacto y la urgencia. A los problemas se le puede agregar la severidad, la cual se refiere al grado de complejidad del problema desde la perspectiva de infraestructura.

Registro

Categorizacin

Priorizacin

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Service Operation (SO)


Gestin de Problemas Proceso Reactivo
CMS

Service Operation (SO)


Gestin de Problemas Relacin entre Incidentes, Problemas y Errores Conocidos
Service Desk Incidente Manejo de Incidentes

Investigacin y Diagnstico

Una investigacin deber conducir a tratar de diagnosticar la causa raz del problema. Existen varias tcnicas para solucionar problemas. La CMS ayuda a determinar el impacto y punto de falla. La KEDB es consultada para revisar si el problema ha ocurrido antes.
CONTROL DE PROBLEMAS CONTROL DE ERRORES

Workaround

KEDB

Crear registro KE
Si

Despus de descubrir la causa raz se ingresa como error conocido en la KEBD, para futuras referencias. Normalmente, para dar solucin a un problema se requiere de un cambio, el cual es manejado por la Gestin de Cambios. Gestin de Problemas genera el RFC. Idealmente, apenas se encuentre la solucin se debe aplicar. En la realidad no siempre es as, pues se asegurar que aplicar la solucin no causar dificultades. Cuando el cambio se realiza, y por consiguiente la solucin es aplicada, el problema es cerrado formalmente, as como los incidentes relacionados.

Problema Problem Management Error Conocido

Control de Problemas

Gestin de Cambio

Cambio?
No

Control de Errores

Solucin El estado de cualquier KE asociado debe ser actualizado para mostrar que la solucin fue aplicada.

Change Management

Cambios

Cierre

Control de Cambios

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Service Operation (SO)


Gestin de Problemas IM Vs. PM
ADMINISTRACION DE INCIDENTES Ms preocupado por restablecer el servicio a los niveles acordados que por la calidad de la solucin. No persigue la bsqueda de soluciones definitivas, aunque puede proponerlas. Trabaja en forma reactiva. ADMINISTRACION DE PROBLEMAS Ms preocupado por la prevencin y por la calidad de la solucin que por el plazo de resolucin. Identifica soluciones permanentes. Este proceso puede llevar ms tiempo que el requerido para resolver un incidente. Busca formas ms eficientes y efectivas de solucionar incidentes. Trabaja en forma reactiva y proactiva

Service Operation (SO)


Gestin de Problemas Problema, KE, Cambios
Administracin De Incidentes

Comparacin de Incidentes

Problema

Problema se Transforma en Error Conocido

Error Conocido

Administracin De Problemas

Encuentro de Causa Raz CI que falla RFC Workaround Administracin De Cambios

Administracin De Cambios
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Gestin de Problemas Metricas

Service Operation (SO)


Tamao del Backlog de problemas. Problemas recibidos y cerrados en el perodo. Cantidad total de incidentes por perodo, por componente, por servicio, por usuario y por categora. Tiempo invertido en investigacin. Cantidad de incidentes ocurridos luego de la solucin de un problema. Tiempo transcurrido hasta la solucin de un problema. Cumplimiento de SLAs

Service Operation (SO)


Gestin de Problemas Roles Administrador de Problemas
Enlazar a todos los grupos de solucin de problemas para garantizar la rpida resolucin cumpliendo con los SLAs. Dueo y guardian de la KEDB Responsable por el ingreso de todos los KE a la KEBD Cierra formalmente todos los registros de problemas. Administrador Tcnico Operaciones de TI Administrado de Aplicaciones Proveedores

Grupos de soporte tcnico

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Service Operation (SO)


Gestin de Acceso
El propsito del proceso Gestin de Accesos, es proveer los derechos a los usuarios para poder acceder a un servicio o grupo de servicios mientras previene el acceso a usuarios no autorizados. Es en s la ejecucin de las polticas y acciones definidas en la Gestin de Seguridad de la Informacin y en la Gestin de Disponibilidad.

Service Operation (SO)


Gestin de Accesos Conceptos Claves
Acceso. Se refiere al nivel y extensin de la funcionalidad de un servicio o datos, a los cuales un usuario tiene derecho de uso. Identidad. Un nombre nico empleado para identificar a un usuario, persona o rol. La identidad se usa para garantizar derechos a ese usuario, persona o rol. Derechos. Tambin llamados privilegios, son los derechos concedidos a un usuario o rol para el acceso a un servicio o grupo de servicios. Servicio o Grupos de Servicio. Debido a que los generalmente los usuarios tienen acceso a varios servicios, estos se agrupan para otorgar permisos sobre ellos mas eficientemente. Servicios de Directorio. Se refiere a un tipo especfico de herramienta que es usada para administrar los accesos y derechos.

Objetivos

Otorgar a los usuarios autorizados los derechos de usar un servicio. Prevenir el acceso a usuarios no autorizados.
Responsable de permitir a los usuarios hacer uso de los Servicios de TI, datos, u otros activos. La Gestin de Acceso ayuda a proteger la Confidencialidad, la Integridad y la Disponibilidad de los Activos, asegurando que slo usuarios autorizados pueden acceder o modificar los Activos.

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Service Operation (SO)


Gestin de Accesos Actividades
Solicitar Acceso. Acceso o restricciones se pueden requerir a travs de varios mecanismos: RFC, a travs de la Gestin de Requerimientos, ejecutando un script pre autorizado, etc. Verificacin. Se necesita verificar cada solicitud de acceso a un servicio desde dos perspectivas: Que el usuario que solicita el acceso sea quien dice ser. Que dar el acceso sea legtimo de acuerdo a los niveles de aprobacin. Conceder Permisos. Este proceso no decide quien tiene acceso a cuales servicios. Lo que se hace es ejecutar las polticas y regulaciones definidas en las etapas de Service Strategy y Service Design y da acceso a quien debe.

Service Operation (SO)


Gestin de Accesos Actividades
Monitorea la Identidad. Los usuarios pueden ser cambiados de puestos dentro de la organizacin, y por consiguiente sus roles y privilegios varan. Quien es quien? Quien accede a que? Registro y rastreo de Accesos. No solamente responder por los requerimientos de acceso. Es responsable por asegurar que los derechos que son provistos sean usados apropiadamente. Remover o Restringir Derechos. As como es el responsable de proveer accesos, tambin es responsable por revocarlos. El no toma la decisin sino que las lleva a cabo.

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Service Operation (SO)


Gestin de Accesos Roles

Service Operation (SO)


Funciones
Service Desk

Usualmente no hay personal dedicado a la Gestin de Accesos. La Gestin de Acceso es ejecutada principalmente dentro de la Gestin de la Disponibilidad y dentro de la Gestin de la Seguridad de la Informacin. Personal de la Mesa de Servicio. Personal de Administracin Tcnica. Personal de Administracin de Aplicaciones. Personal Operaciones de TI.

- Adm. .Consola - Planificacin de Trabajo - Respaldo & Recuperacin - Impresin & Salida
IT Operations Management

Technical Management
- Mainframe - Servidor - Redes - Almacenamiento - Base de Datos - Servicio de Directorio - Desktop - Software estndar - Internet/Web Operations Control Facilities Management

Application Management

- Data Centers - Sitios de Recuperacin - Consolidacin - Contratos

- Aplicac. Financiera - Aplicacin de Recursos Humanos - Aplicac. Negocio

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Service Operation (SO)


Mesa de Servicios
Provee un nico punto de contacto para todas las solicitudes de los clientes/usuarios a la organizacin TI, minimizando la interrupcin de los servicios y registrando la informacin que lograr una respuesta oportuna. No es un proceso, es una funcin.

Service Operation (SO)


Mesa de Servicios Conceptos Clave
SPOC. Single Point of Contact (Punto Unico de Contacto), provee una nica manera consistente para comunicarse con una organizacin o unidad de negocio. Call Center. Generalmente maneja grandes volmenes de transacciones/comunicaciones telefnicas mayormente de entrada. Slo registra llamadas y las escala, sin dar soluciones. Help Desk. Administra, coordina y resuelve slo incidentes lo antes posible y asegura que ninguna solicitud se pierda, se olvide o ignore. Service Desk. La Mesa de Servicios, no solo resuelve, escala y gestiona incidentes, sino tambin requerimientos de servicio como consultas, asesora, cambios estndares, etc.

Objetivos

Ser el nico punto de contacto (SPOC) con clientes y usuarios para todas las comunicaciones desde y hacia el rea de TI. Registrar y categorizar los incidentes, solicitudes de servicio y algunas categoras de cambio. Ser la primera lnea de investigacin y diagnstico. Administrar el ciclo de vida de los incidentes y requerimientos, escalando apropiadamente hasta lograr el cierre con la conformidad del cliente/usuario. Mantener a los usuarios informados acerca del estado de los servicios y sus solicitudes. Conocer las necesidades del negocio para evaluar mejor el impacto de los incidentes en los servicios.

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Service Operation (SO)


Mesa de Servicios - Alcance
Registrar, clasificar, priorizar, escalar y monitorear las solicitudes realizadas por las reas usuarias. Proveer soluciones en el primer contacto (75% a 85% de los incidentes). Coordinar a los grupos de soporte de segunda y tercera lnea. Contribuir a la identificacin de problemas. Colaborar con la Gestin de Problemas aplicando soluciones temporales a errores conocidos. Colaborar con la Gestin de Configuraciones asegurando la actualizacin del CMS. Colaborar con la Gestin de Cambios y Versiones tramitando cambios solicitados por los clientes mediante peticiones de servicio (RFCs). Asegurar que el servicio haya sido completado y a entera satisfaccin del solicitante. Notificar a las reas usuarias los cambios y novedades (incidentes, fallas problemas, mantenimientos programados, etc.) sobre los servicios informticos. Identificar las necesidades de capacitacin de los usuarios sobre el buen uso de los servicios informticos. Proveer informacin y recomendaciones para el mejoramiento de los servicios.

Service Operation (SO)


Mesa de Servicios - Alcance

FUERA DEL ALCANCE Monitorear y gestionar el desempeo de los servicios. Proveer soluciones de segundo y tercer nivel a las solicitudes. Garantizar la disponibilidad y la integridad de los servicios informticos. Aprobar solicitudes de requerimientos de cambio (RFCs). Gestionar solicitudes que no se hayan tramitado a travs de la Mesa de Servicios. Mantener y actualizar el Catlogo de Servicio. Gestionar el cumplimiento de los SLAs. Administrar la base de datos de conocimiento. Administrar de la base de datos de los elementos de configuracin (CMDB).

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Service Operation (SO)


Mesa de Servicios - Estructuras
Estructuras de Service Desk. La naturaleza, tipo, tamao y localizacin de la Mesa de Servicios variar dependiendo del tipo de empresa, nmero de usuarios, distribucin geogrfica, etc., pero siempre alineada con los requerimientos del negocio. Se pueden identificar las siguientes estructuras de Mesa de Servicios: oLocal. Es cuando la Mesa de Servicios y el personal de soporte estn situados en el mismo lugar fsico que los usuarios. oCentral. Es cuando todas las solicitudes de servicio se registran fsicamente en una ubicacin central, pero los usuarios estn dispersos geogrficamente. oVirtual. Es cuando los recursos de soporte as como los usuarios estn dispersos geogrficamente. oFollow-the-Sun. Es una variante de la Mesa de Servicios Virtual, la cual se emplea principalmente para ofrecer disponibilidad de acuerdo con las zonas horarias.

Service Operation (SO)


Mesa de Servicios Roles y KPIs
ROLES RECOMENDADOS Administrador de la Mesa de Servicios. Supervisor de la Mesa de Servicios. Agente de Mesa de Servicios. PKIs Tamao del Backlog de incidentes. Incidentes recibidos e incidentes cerrados en el perodo. Cantidad de incidentes resueltos por Service Desk. Cantidad de llamadas por da y por hora. Duracin promedio de una llamada. Cantidad de llamadas por tipo o categora. Cantidad de llamadas abandonadas. Promedio de tiempo de espera. Cumplimiento de SLAs.

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Service Operation (SO)


Mesa de Servicios Valor para el Negocio
Mejora el servicio, la percepcin y satisfaccin del cliente. Mayor accesibilidad por medio de un nico punto de contacto, a las comunicaciones e informacin. Mejora la calidad y velocidad para los requerimientos de los clientes. Mejora el trabajo en equipo y la comunicacin. Mejor a el foco en el negocio y ofrece un enfoque proactivo. Mayor cantidad de incidentes resueltos en el primer nivel y mejora en la oportunidad de solucin. Ms informacin de gestin para toma de decisiones.

Service Operation (SO)


Mesa de Servicios Herramientas de SD
Un registro centralizado para todos los incidentes, con nmero nico, fecha y hora de registro. Base de datos de Errores conocidos. Herramientas para la Gestin de la Configuracin. Scripts para diagnostico y modelo de incidentes. Sistema para codificacin y manejo de prioridades. Procedimientos bien definidos para escalamientos automticos. Calendarios de Cambios. Acceso a SLAs y OLAs. CCD e IVR.

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Service Operation (SO)


Service Desk Metricas

Service Operation (SO)


Gestin Tcnica - Funcin
La funcin responsable de proporcionar capacidades tcnicas en el soporte de los Servicios de TI y en la gestin de la infraestructura de TI. La Gestin Tcnica define los roles de los Grupos de Soporte, as como las herramientas, procesos y procedimientos requeridos.

Tamao del Backlog de incidentes. Incidentes recibidos e incidentes cerrados en el perodo. Cantidad de incidentes resueltos por SD. Cantidad de llamadas por da y por hora. Duracin promedio de una llamada. Cantidad de llamadas prdidas y en espera.

Objetivos

Ayudar a planear, implementar y mantener una infraestructura tcnica estable para soportar los procesos de negocio de la organizacin. Disear una configuracin de la infraestructura TI resistente a fallos a un costo efectivo. Mantener y soportar la infraestructura TI necesaria para la prestacin de los servicios TI. Dar soporte durante fallas tcnicas.

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Service Operation (SO)


Gestin Tcnica - Roles
Administradores Tcnicos. Puede necesitarse un
Administrador tcnico o lder de un equipo para cada equipo tcnico o departamento. El rol sera:
Tomar la responsabilidad del liderazgo, control y toma de decisiones para el departamento o equipo tcnico. Proveer conocimiento tcnico a las reas tcnicas que lidera. Asegurar entrenamiento necesario, fortalezas y niveles de experiencia dentro del equipo o departamento tcnico. Reportar al administrador senior sobre todos los aspectos tcnicos relevantes de su rea de responsabilidad.

Service Operation (SO)


Gestin Tcnica - Roles

Operador Tcnico. Este trmino es usado


para referirse a cualquier miembro del staff que ejecuta las tareas de operaciones del da a da dentro de la Gestin Tcnica.
Usualmente estas tareas son delegadas a un equipo de Operaciones de TI dedicado.

Analistas o Arquitectos Tcnicos. Este trmino se refiere a cualquier miembro del staff de la Gestin Tcnica quienes llevan a cabo actividades como:
Identificacin del conocimiento y la experiencia requerida para administrar la infraestructura TI. Documentacin de las habilidades existentes en la organizacin y los que deben ser desarrolladas.

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Service Operation (SO)


Gestin de Operaciones de TI - Funcin
Funcin (departamento, grupo o equipo) dentro de un proveedor de servicio que se encarga de ejecutar las actividades diarias necesarias para gestionar los Servicios de TI y la Infraestructura de TI que los soporta. Gestin de Operaciones de TI incluye el control de Operaciones de TI y la Gestin de las Instalaciones.

Service Operation (SO)


Gestin de Operaciones de TI - Actividades
El control de la operaciones, una actividad de la Gestin de Operaciones de TI, el monitoreo y ejecucin de actividades operativas en la infraestructura de TI se lleva a cabo con las siguientes tareas:

Objetivos

Mantener el status quo para lograr que la infraestructura de TI se mantenga estable. Identificar oportunidades para mejorar el desempeo operacional y se ahorren costos. Diagnostico inicial y solucin de incidentes operacionales.

Administracin de la Consola. Planificacin de Jobs. Respaldo y Recuperacin. Administracin de Impresin. Actividades de Mantenimiento. Administracin de Instalaciones. Centro de Operaciones de Red. Monitoreo de Infraestructura, Aplicaciones y Servicios.

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Service Operation (SO)


Gestin de las Aplicaciones - Funcin
Funcin responsable de gestionar las Aplicaciones en su Ciclo de Vida. Esta funcin es realizada por cualquier departamento, grupo o equipo relacionado con la administracin y soporte de las aplicaciones en productivo. Colabora con la decisin de comprar o desarrollar un aplicativo.

Service Operation (SO)


Gestin de Aplicaciones - Actividades
Administra las aplicaciones en todo su ciclo de vida. Esta funcin es llevada a cabo por cualquier departamento, grupo o equipo que dirige y apoya las aplicaciones de operaciones. Desempea el rol en el diseo, la prueba y la mejora de aplicaciones que forman parte del servicio de TI. Se involucra en proyectos de desarrollo. Provee los recursos durante todo el ciclo de vida. Orientacin para la Administracin de Operaciones en cuanto a aplicaciones se refiere.

Objetivos

Disear correctamente aplicaciones que sean tolerantes a fallos a un costo efectivo. Asegurar la disponibilidad y funcionabilidad de las aplicaciones. Mantener las aplicaciones funcionando. Dar soporte durante los fallos de las aplicaciones. Ayudar a identificar los requerimientos funcionales para las aplicaciones. Participar en el diseo e implementacin de aplicaciones y su posterior soporte y mejoramiento.

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Ciclo de Vida del Servicio


Service Operation (SO)
Requerimientos Negocio / Clientes

Taller de evaluacin
1. Cul de las siguientes actividades es una responsabilidad del Service Desk?

Estrategia de Servicio
Polticas Estrategias

Recursos y Limitaciones

Objetivos para Requerimientos

a) b) c) d)

Evaluar el impacto de los cambios. Rastrear las causas de los incidentes. Registrar las soluciones de los problemas las cuales causan incidentes. Restablecerle el servicio a los usuarios tan rpido como sea posible.

Portafolio de Servicios Catalogo de Servicios

Diseo del Servicio


Diseo de Soluciones Arquitecturas

2. Cul de los siguientes roles no forma parte del proceso Gestin de Incidentes?
SDPs Estndares

a) b) c) d)

Administrador de Incidentes. Sper usuarios. Administrador de requerimientos. Proveedores.

Transicin del Servicio


Planes de Transicin

Soluciones Probadas

SKMS Actualizada

Operacin de Servicio

Servicios Operacionales

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Ciclo de Vida del Servicio


Continual Service Improvement (CSI)
Alinear de forma continua los servicios de TI con las necesidades cambiantes del negocio mediante la identificacin e implementacin de mejoras a dichos servicios como apoyo a los procesos del negocio.
Continual Service Improvement

MODULO 8
Mejora Continua del Servicio Conceptos, procesos, roles y funciones
Service Service Design Design Service Service Strategy Service Operation ITIL

Service Transition

Proporciona un instrumento de orientacin en la creacin y mantenimiento de valor para el cliente a travs de un mejor diseo, introduccin y operacin de los servicios. Combina principios, prcticas y mtodos para la gestin de la calidad, de los cambios y el mejoramiento de la capacidad. Es aqu en donde las organizaciones aprenden a realizar mejoras incrementales y a gran escala en la calidad del servicio, la eficiencia operacional y la continuidad del negocio.

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Ciclo de Vida del Servicio


Continual Service Improvement (CSI) - Objetivos
Alinearse continuamente a los cambios del negocio identificando e implementando mejoras. Buscar continuamente la manera de mejorar la eficiencia y eficacia del proceso en funcin de los costos sin sacrificar la satisfaccin del cliente. Revisar, analizar y realizar recomendaciones de oportunidades de mejora en cada fase del ciclo de vida del servicio. Revisar y analizar los resultados de logros de acuerdos de servicios. Identificar e implementar actividades individuales para mejorar la calidad de los servicios TI al igual que mejorar la eficiencia y efectividad de los procesos ITSM definidos.

Ciclo de Vida del Servicio


Continual Service Improvement (CSI) - Alcance
Alineacin del portafolio de servicios con las necesidades del negocio. Gestionar la madurez de los procesos. Salud general de ITSM como disciplina y de los servicios. Medir el servicio y reportar el desempeo.

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Continual Service Improvement (CSI) Ciclo de Vida del Servicio


Continual Service Improvement (CSI) Valor para el negocio
Mejora la calidad de los servicios, generalmente en trminos de mayor disponibilidad y confiabilidad. Reduccin de costos gradual y una mejor justificacin de estos. Mejora la informacin acerca de los servicios existentes y sobre las reas de mejora. Alineacin de TI con el negocio. Mejora la comunicacin ROI / VOI

CSI y el Cambio Organizacional


El CSI bien implementado soporta los cambios en la organizacin. Los cambios organizacionales presentan retos, pues a las personas generalmente no les gusta el cambio. Se pueden usar varios enfoques para suavizar los efectos del cambio.
Jhon Kotter
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Crear un sentido de urgencia Formar una coalicin para orientar Crear una visin Comunicar la visin Empoderar a otros para actuar con la visin Planear y crear entregas tempranas Consolidar mejoras y producir mas cambios Institucionalizar el cambio

Ocho pasos para transformar su organizacin, de

Gestin de Proyectos

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Continual Service Improvement (CSI)


Proceso de Mejoramiento
Cul es la visin? Definir visin y objetivos

Continual Service Improvement (CSI)


Qu es Medicin del Servicio?
Medir y reportar el desempeo extremo a extremo de un servicio, y compararlo con las metas. Combinar componentes medibles para proveer una vista de la experiencia del cliente. Los datos puedan ser analizados a travs del tiempo para producir una tendencia. Los datos puedan ser recolectados en mltiples niveles (CIs, procesos, servicios).

En qu punto estamos?

Evaluacin situacin actual

Cmo mantenemos dicho mejoramiento?

A qu punto queremos llegar?

Metas a alcanzar (medibles)

Cmo llegamos?

Mejoramiento de procesos y servicios

Cmo revisamos si llegamos a donde queramos?

Construir mtricas y medirlas

Se deben tomar datos antes de la implementacin de las mejoras

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Continual Service Improvement (CSI)


Porqu medir?
Tenemos 4 razones bsicas para monitorear y medir:
Validar - que las decisiones previas han sido ejecutadas. Dirigir - actividades a llevar a cabo para lograr las metas. Esta es la razn mas importante. Justificar - que se requiere un curso de accin basado en hechos reales. Intervenir - en el punto apropiado y tomar acciones correctivas.

Continual Service Improvement (CSI)


Porqu medir?
Para Validar Visin Estratgica
Tomamos la decisin correcta? Marco de referencia para medicin

Para Justificar Hechos Reales


Qu debemos hacer?

Para Intervenir Cambios, Acciones Correctivas


Seguimos haciendo las cosas bien?

Para Dirigir Metas y Mtricas


Informar a la gente que hacer

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Continual Service Improvement (CSI)


Porqu medir?

Continual Service Improvement (CSI)


Tipos de Mtricas
Una mtrica es algo que se mide y reporta para ayudar a gestionar un proceso, Servicio de TI o una actividad.

Las 4 razones bsicas para monitorear y medir nos

dirigen a 3 preguntas claves:


Porqu estamos monitoreando y midiendo? Cuando paramos de hacerlo? Alguien est usando los datos? Para responderlas es importante identificar cual de

las 4 razones est direccionando el esfuerzo de medir. Con bastante frecuencia continuamos midiendo incluso despus de pasada la necesidad. Cada vez que se produzca un reporte debemos preguntarnos, todava estamos necesitndolo?

Existen 3 tipos de mtricas que una organizacin necesita recolectar para soportar las actividades del CSI y de otros procesos. Mtricas tcnicas. Son asociadas generalmente con componentes y aplicaciones como desempeo, disponibilidad, etc. Mtricas de Proceso. Son generalmente CSFs, KPIs y mtricas para la gestin de los procesos. Los KPIs pueden ayudar a responder preguntas acerca de la calidad, desempeo, valor y cumplimiento. Mtricas del Servicio. Son el resultado del computo de las mtricas de los componentes usados de extremo a extremo en la prestacin del servicio.

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Continual Service Improvement (CSI)


Actividades del Proceso

Continual Service Improvement (CSI)


Los 7 pasos para el Propsito del Proceso de Mejoramiento
La medicin del servicio es esencial para CSI. Los 7 pasos estn diseados para proveer esta medicin.
Identificar: Visin, Estrategias Metas Tcticas Metas Operacionales 1. Definir lo que debe medirse

Visin

Misin

Metas

Objetivos

FCEs

KPIs

Mtricas

Medidas

7. Implementar las acciones correctivas

2. Definir lo que puede medirse

Metas
6. Presentar y usar la informacin evaluada y resumir planes de accin 3. Recolectar la data. Quin?, Cmo?, Cundo? Integridad de la data

5. Analizar la data. Relaciones?, Tendencias?, Logro de metas? Acciones correctivas?


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4.Procesar la data. Frecuencia?, Formato?, Sistema?, Validez?

Continual Service Improvement (CSI)


Roles Administrador de Mejoramiento Continuo
El Administrador de Mejoramiento Continuo del Servicio es esencial para el xito del programa de mejoramiento. Es el dueo del proceso CSI y responde por todas las actividades dentro del proceso. Sus principales responsabilidades son:

Continual Service Improvement (CSI)


Roles Gestor del Servicio
El Gestor del Servicio es un importante rol que administra el desarrollo, implementacin, evaluacin y el curso de administracin de los productos y servicios nuevos y existentes. Administra el ciclo de vida de uno o ms servicios de principio a fin. Sus principales responsabilidades son: Desarrolla casos de negocio, lneas de producto y arquitecturas estratgicamente. Desarrolla la implementacin de nuevos servicios y el calendario de administracin de su ciclo de vida. Ejecuta actividades de Administracin del Costo del Servicio. Evalua nuevas posibilidades de mercado, modelos de operacin, tecnologas, y necesidades emergentes de la compaa. Debe ser un experto en el servicio o producto.

Responsable (accountable) por que todas las actividades se lleven a cabo exitosamente. Comunicar la visin de CSI a travs de toda la organizacin TI. Definir y reportar los CSFs, KPIs y las mtricas de CSI. Coordinar el CSI a travs del Ciclo de Vida del Servicio. Construir relaciones efectivas con las reas de negocio y los administradores TI. Asegurar que el monitoreo se lleve a cabo para obtener los datos. Trabajar con los dueos de proceso y de servicio para identificar mejoras y mejorar la calidad.

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Ciclo de Vida del Servicio


Continual Service Improvement (CSI)
Requerimientos Negocio / Clientes

Taller de evaluacin
1. Cul de las siguientes no forma parte de las responsabilidades del Gestor del Servicio?
a) b) c) d) Desarrollar nuevos servicios y programar la implementacin. Evaluar el costo actual de los servicios prestados. Elaborar casos de negocio para nuevos servicios o ampliacin de estos. Administrar el catalogo de servicios.

Estrategia de Servicio
Polticas Estrategias

Recursos y Limitaciones

Objetivos para Requerimientos

Portafolio de Servicios Catalogo de Servicios

Diseo del Servicio


Diseo de Soluciones Arquitecturas

SDPs Estndares

2. Qu tipo de metricas necesitan ser consideradas cuando se mide la calidad del servicio?
a) b) c) d) Mtricas Mtricas Mtricas Mtricas tecnolgicas. del proceso. del Servicio. funcionales.

Transicin del Servicio


Planes de Transicin

Soluciones Probadas

SKMS Actualizada

Operacin de Servicio

Servicios Operacionales

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Mejoramiento Continuo de Servicio

Planes / Acciones de Mejoramiento

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Esquema de certificacin de ITIL v3


Estructura de Certificacin ITIL

MODULO 9
Esquema de certificacin de ITIL v3
Se necesitan mnimo 22 crditos 15 Crditos 16 Crditos

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Esquema de certificacin de ITIL v3


Relacin entra las certificaciones v2 y v3

Esquema de certificacin de ITIL v3


Enlaces de inters
http://www.register.prometric.com/Centers.asp

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Normas, Estndares y Metodologas


Gobierno TI - Defincin

MODULO 10
Normas, estndares y metodologas que apoyan la Gestin TI

Es la direccin y el liderazgo, los procesos y las estructuras, que aseguran que la TI soporta y extiende los objetivos y estrategias de la organizacin.

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Normas, Estndares y Metodologas


Gobierno TI - Consideraciones
Gobierno TI, como otros tipos de Gobierno, es responsabilidad de los altos directivos de la organizacin. No es una disciplina aislada, sino que forma parte integral del Gobierno Corporativo. Existen variantes de la definicin de Gobierno TI. Lo relacionan con:
Los controles internos de auditora. nfasis en mecanismos de control. El proceso de toma de decisin y seguimiento del desempeo de TI. La organizacin y estructura del rea TI.

Normas, Estndares y Metodologas


Gobierno TI IT Governance Institute
Fundado por ISACA (www.itgi.org) Busca asistir a los lideres de las organizaciones en su responsabilidad de hacer que la TI soporte exitosamente la misin y los objetivos del negocio. Promociona varios estndares y un conjunto de prcticas reconocidas para realizar un efectivo control sobre TI. Desarroll el ciclo de vida del IT Governance, que incluye cinco estapas fundamentales.

Aparece el estndar ISO 38.500:2008, basado en el Australian Standard (AS8015) y sigue los mismos principios definidos en el mismo.

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Normas, Estndares y Metodologas


Gobierno TI Ciclo de Vida
Alineamiento Estratgico: soportar la estrategia del negocio. Entrega de Valor: foco en los gastos TI y prueba de valor para el negocio. Manejo de Riesgos: proteger los activos TI y recuperacin ante siniestros. Manejo de Recursos: efectivo manejo de la infraestructura TI. Medicin de Desempeo: seguimiento de indicadores claves a travs de tableros de mando de TI.

Normas, Estndares y Metodologas


Gobierno TI Porque?
Las compaas promedio desperdician el 20% de su presupuesto informtico en proyectos no efectivos o no alineados a ningn objetivo de negocio. A nivel global implica un monto de US$ 500 millones. 60% de CIO cree que la importancia estratgica de TI est creciendo. Slo el 2% cree que est decreciendo. 55% cree que se le debe dar ms importancia a la TI en la empresa. 43% cree que su uso es correcto. 2% cree que se le debe dar menos uso. No se trata de invertir mas sino de generar mas valor. El 42% de las empresas ha sufrido ataques o incidentes de seguridad que han daado la imagen de la compaa. El 30% no tienen estrategias actualizadas de recuperacin ante desastres.

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Normas, Estndares y Metodologas


Gobierno TI ISO 38500:2008 Corporate Governance of Information Technology
ISO 38.500 es un estndar internacional recin liberado para la disciplina del Gobierno de TI (IT Governance). Los seis (6) principios bsicos del Gobierno de TI son:

Normas, Estndares y Metodologas


Cobit - Antecedentes
Control Objetives for Information and related Technology. Fue desarrollado por ISACF (Information Systems Audit and Control Foundation) con el propsito de proveer un modelo integral de control de TI que permita alcanzar los objetivos del negocio. Cobit se basa en varios modelos de control de negocio. La primera versin fue emitida por ISACF en 1994. La versin 4 fue emitida por el ITGI, creado a su vez por la ISACA (Information Systems Audit and Control Association). Actualmente est en la versin 4.1.

Establecer responsabilidades en el mbito de las TIC y que stas sean claramente entendidas y asumidas. Planificar las TIC de forma que soporten de la mejor manera posible las necesidades de la organizacin. Adquirir las TIC de una forma vlida. (Requiere un anlisis financiero de los requerimientos para garantizar un ROI adecuado en funcin de las necesidades del negocio). Asegurar un correcto rendimiento, segn requerimientos de la organizacin. (Entender que los servicios de TI deben estar disponibles de acuerdo a los niveles de servicios acordados). Asegurar el cumplimiento con leyes y polticas. (Consiste en seguir guas ticas, morales y legales como elemento crtico). Asegurar que las TIC respetan los factores humanos. (Reconocer que las personas son una pieza vital en el rompecabezas).

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Normas, Estndares y Metodologas


Cobit Esquema de control
4 Dominios:

Normas, Estndares y Metodologas


ISO 20000 Aspectos Generales
BS 15.000:2002 y/o ISO 20.000:2005 Primer estndar mundial para IT Service Management basado en ITIL. Tiene 2 Documentos
Information technology -- Service management - Part 1: Specification
Alcance, Trminos y Definiciones, Requerimientos para una Sistema de Gestin, Planeacin e Implementacin de Servicios nuevos o cambiados, procesos de Entrega de Servicios, procesos de Relacionamiento, procesos de Resolucin, procesos de Control, procesos de Liberacin (Release)

Dominios

Planificacin y Organizacin Adquisicin e Implementacin Provisin y Soporte Seguimiento

Procesos

34 Procesos:

Soportan los procesos del negocio. Cuentan con KPIs y CSFs

300 objetivos de control:

Actividades

Para controlar las actividades y tareas de cada Proceso.

Information technology -- Service management - Part 2: Code of practice


Describe las mejores prcticas de los procesos de Manejo de Servicios dentro del alcance de BS.15.000-1 e ISO 20.000-1

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Normas, Estndares y Metodologas


ISO 20000 Planificacin e Implementacin de ITSM Gestin de Servicios
Responsabilidades de la Direccin
Resultados del Negocio Requisitos del Negocio

Normas, Estndares y Metodologas


ISO 20000 Modelo y reas claves
Procesos de Gestin de Servicios
Gestin de Capacidad Gestin Continuidad y Disponibilidad de Servicio Gestin Nivel de Servicio Informacin de Servicio Gestin Seguridad de Inf. Elab. Presupuestos y Contabilidad de Servicios TI

Requisitos del Cliente

PLANIFICAR
Planificar la Gestin de Servicio

Satisfaccin del Cliente

Peticiones de nuevos Serv. / Modific. en servicios Otros procesos: de negocios, suministradores, cliente Centro de Servicio al Usuario

Procesos de Control
Servicios nuevos o cambiados Otros procesos: de negocios, suministradores, cliente Satisfaccin del equipo y de las personas

ACTUAR
Mejora Continua

HACER
Implementar la Gestin de Servicios

Gestin de la Configuracin Gestin del Cambio

CHEQUEAR
Monitorear, medir, revisar

Procesos de Entrega

Procesos de Resolucin
Gestin de Incidentes Gestin de Problemas

Procesos de Relaciones
Gestin de Relaciones de Negocio Gestin Suministradores

Gestin de Entrega

Otros equipos: Seguridad, Operaciones de TI

09 de diciembre de 2010

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Normas, Estndares y Metodologas


Relacin de TI con las Mtricas del Negocio

Algunas herramientas

BSC para IT ISO 20.000 ISO 27.001 IT Service CMM / CoBIT 4.1
Certificacin de cumplimiento con las mejores prcticas en la prestacin de servicios en TI Assyst 6.0 Service Manager 7.0 OpenView ITSM 5.0

Medicin de la Madurez del Proceso

Six Sigma en IT
Service Desk Express 9.0 Footprints 8.0 Service Desk & CMDB 7.2

ITIL / ITSM
Procesos estandarizados de operacin en el da-ada en TI Herramientas y destrezas para medir desempeo y mejoras continuas en los procesos

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Reflexiones finales
Un programa que opere sin una visin, est prcticamente operando a ciegas. No son ni las ms fuertes ni las ms inteligentes las especies que sobreviven, sino las que se adapten mejor al cambio. (Charles Darwin, 1809-1882). Si no lo mides, no lo puedes controlar. Si no lo controlas, no lo puedes mejorar. Si no lo mejoras, tu empresa no sobrevivir. Una mala mtrica puede conllevar a malas decisiones. Documenta lo que se hace, y hazlo tal como se documenta (Lisa Schlaf, Great Lakes LIG President). Si sigues haciendo lo que siempre has venido haciendo, entonces es una locura pensar que se obtendr algo distinto a lo que siempre se obtiene. Una empresa no puede mejorar sus servicios de calidad en TI con slo derrochar dinero en hardware y software. Hay una gran diferencia entre un milln de partes volando juntas a alta velocidad en una formacin cerrada y un aeroplano.

GRACIAS!

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