Tesis

UNIVERSIDAD NACIONAL DE HUANCAVELICA
(Creada por ley N 25265)
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN
TSIS
GRADO DE RELACIN ENTRE EL SISTEMA DE COMUNICACIN Y LA PERCEPCIN DE LOS USUARIOS RESPECTO A LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS ASISTENCIALES DEL HOSPITAL DEPARTAMENTAL DE HUANCAVELICA
PRESENTADO POR: BACHILLER: TAIPE SANCHEZ, lvaro.
PARA OPTAR EL TTULO PROFESIONAL DE LICENCIADO EN ADMINISTRACIN
HUANCAVELICA - PER 2010
TSIS
GRADO DE RELACIN ENTRE EL SISTEMA DE COMUNICACIN Y LA PERCEPCIN DE LOS USUARIOS RESPECTO A LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS ASISTENCIALES DEL HOSPITAL DEPARTAMENTAL DE HUANCAVELICA
PRESENTADO POR: BACHILLER: TAIPE SANCHEZ, lvaro.
PARA OPTAR EL TTULO PROFESIONAL DE LICENCIADO EN ADMINISTRACIN

TSIS
GRADO DE RELACIN ENTRE EL SISTEMA DE COMUNICACIN Y LA PERCEPCIN DE LOS USUARIOS RESPECTO A LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS ASISTENCIALES DEL HOSPITAL DEPARTAMENTAL DE HUANCAVELICA Presentado a la Facultad de Ciencias Empresariales, Escuela Acadmico Profesional de Administracin y Como Requisito Para Optar el Titulo de: Licenciado en Administracin. Aprobado por:
Presidente: Mag. Edgardo Flix, PALOMINO TORRES ...
Secretario:
Lic. Adm. Alberto, VERGARA AMES
...
Vocal:
Lic. Adm. Yonny, HUARAC QUISPE
...

TSIS
GRADO DE RELACIN ENTRE EL SISTEMA DE COMUNICACIN Y LA PERCEPCIN DE LOS USUARIOS RESPECTO A LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS ASISTENCIALES DEL HOSPITAL DEPARTAMENTAL DE HUANCAVELICA Presentado a la Facultad de Ciencias Empresariales, Escuela Acadmico Profesional de Administracin y Como Requisito Para Optar el Titulo de: Licenciado en Administracin. Aprobado por:
ASESOR
Lic. Adm. HECTOR, QUINCHO ZEVALLOS.
DEDICATORIA A Dios, por ser nuestro creador, amparo y fortaleza, cuando ms lo necesitamos, y por hacer palpable su amor a travs de cada uno de los que nos rodea. A mis padres, amigos, pareja, y profesores, que sin esperar nada a cambio, han sido pilares en mi camino y as, forman parte de este logro que nos abren puertas inimaginables profesional. en nuestro desarrollo
AGRADECIMIENTO En primer lugar, a Dios, por amarnos tanto y regalarme estos cinco aos que hoy reflejan el primer fruto, de muchos que vendrn, y que son producto de constancia y entereza. A mis papitos y hermanos, que me han regalado el derecho de crecer, y que en esta causa han estado a mi lado, aunque para la mayora distantes, deben saber, que son el motor de mi motivacin los amo. A mi Novia, que en todo tiempo me ha apoyado; y es quien reta a mis aspiraciones cada da ms. A todos quienes no puedo nombrar porque sera una gran lista, slo les digo que: En todo tiempo nos amamos los amigos, porque son como hermanos en tiempo de angustias, y en nuestro desarrollo ha sido una realidad. A mis profesores, que hoy pueden ver un reflejo de lo que han formado y que sin duda han calado hondo en mi vida, permitindome escoger esta profesin.
A cada uno de los pequeos que tienen poco, que ha robado mi corazn durante mi vida, y que han permitido abrir mis ojos a una realidad distinta, que me motiv durante todo este tiempo ser un empresario y crear oportunidades para ellos.
NDICE
Portada Dedicatoria. Agradecimiento.. ndice... Resumen Introduccin
i ii iii iv v vi
CAPTULO I PROBLEMA 1.1. Planteamiento del Problema.. 1.2. Formulacin del Problema. 1.2.1. Problema Principal.. 1.2.2. Problemas Especficos.. 1.3. Objetivos de la Investigacin. 1.3.1. Objetivo General. 1.3.2. Objetivos Especficos. 1.4. Justificacin.. 1.5. Limitaciones.. 19 25 25 25 26 26 26 26 27
CAPTULO II MARCO TERICO CONCEPTUAL 2.1. Antecedentes de Estudio 2.2. Bases Tericas. 2.2.1 La Comunicacin En Las Instituciones 2.2.1.1. Comunicacin.. 2.2.1.2. Organizacin, Institucin, Empresa. 2.2.1.3. Comunicacin Organizacional.. 2.2.2. Calidad de la Atencin de los Servicios Asistenciales. 2.2.2.1. Servicios... 2.2.2.2. Percepcin 2.2.2.3. Expectativas. 2.2.2.4. Satisfaccin.. 28 28 28 28 36 42 48 48 49 50 51
2.2.2.5. Calidad de Servicio. 2.2.2.6. Calidad en el Servicio Asistencial 2.2.3. Hospital Departamental de Huancavelica.. 2.2.3.1. Situacin Actual.. 2.2.3.2. Anlisis FODA dela Institucin. 2.2.3.3 Misin 2.2.3.4. Visin. 2.2.3.5. Lineamientos de Poltica Institucional. 2.2.3.6. Objetivos Estratgicos Generales 2.3. Sistema de Hiptesis.. 2.3.1. Hiptesis General... 2.3.2. Hiptesis Secundaria. 2.4. Definicin de Trminos Bsicos 2.5. Variable. 2.5.1. Variable Independiente 2.5.1.1. Indicadores de la Variable Independiente 2.5.2. Variable Dependiente.. 2.5.2.1. Indicadores de la variable Dependiente... 2.6. Operacionalizacin de Variables..
52 54 62 62 66 71 72 72 80 81 81 81 81 84 84 84 84 84 85
CAPTULO III MARCO METODOLGICO 3.1. 3.2. 3.3. 3.4. 3.5. 3.6. Tipo de Investigacin Nivel de Investigacin.. Mtodo de Investigacin.. Tcnicas de Instrumento de Recoleccin de Datos Diseo de Investigacin... Poblacin, Muestra y Muestreo.. 3.6.1. Poblacin 3.6.2. Muestra... 3.6.3. Muestreo.... 3.7. Procesamiento de Recoleccin de Datos. 85 85 85 86 86 86 96 86 87 89
3.8.
Tcnicas de Procesamiento y Anlisis de Datos. 3.8.1. Tcnicas. 3.8.2. Instrumentos..
89 89 89 89 89
3.9.
Procesamiento...
3.10. mbito de Estudio.
CAPTULO IV DISCUSIN DE RESULTADOS 4.1. Anlisis e Interpretacin de Datos. 4.1.1. Datos Informativos Edad de los Encuestados Cuadro N 01. Grafico N 01. Sexo de los Usuarios Cuadro N 02. Grafico N 02. Estado Civil del Encuestado Cuadro N 03. Grafico N 03. Ocupacin de los Encuestados Cuadro N 04. Grafico N 04. 4.1.2. Sistema de Comunicacin. 95 95 96 94 94 93 93 92 92 91 92
Se informa de algo que necesita a travs de los peridicos murales Cuadro N 05. Grafico N 05. Hay suficientes peridicos murales en el hospital Cuadro N 06. Grafico N 06. Esta satisfecho con lo que le informan a travs de los peridicos murales 97 98 96 96
Cuadro N 07. Grafico N 07.
98 98
Encuentra informacin en revistas que le dan en el hospital Cuadro N 08. Grafico N 08. 99 99
Distribuyen suficientes revistas como para informarse bien Cuadro N 09. 100 Grafico N 09. 100 Existen personas que le guan en lo que usted necesita para atenderse Cuadro N 10. 101 Grafico N 10. 101 est de acuerdo que los guas ofrecen un buen servicio Cuadro N 11. 102 Grafico N 11. 102 Existen seales en el hospital que le guan adecuadamente Cuadro N 12. 103 Grafico N 12..... 103 Est de acuerdo que la sealizacin le gua adecuadamente Cuadro N 13. 104 Grafico N 13. 104 Se informa a travs de la pagina web del hospital Cuadro N 14. 105 Grafico N 14. 105 Est satisfecho con lo que le informan a travs de la pagina web Cuadro N 15. 106 Grafico N 15. 106 A travs de qu medios de comunicacin usted se entera sobre el hospital Cuadro N 16. 107 Grafico N 16. 107
4.1.3. Atencin Asistencial al Usuario.. 108 Usted solicita su cita mdica a travs de qu medio Cuadro N 17. 108 Grafico N 17. 108 Le informan bien sobre los requisitos para que se atienda Cuadro N 18. 109 Grafico N 18. 109 Est satisfecho con los requisitos que le piden para que le atiendan Cuadro N 19. 110 Grafico N 19. 110 Usted ubica con facilidad las reas de atencin medica Cuadro N 20. 111 Grafico N 20. 111 Est de acuerdo que las reas de atencin le brindan buen servicio Cuadro N 21. 112 Grafico N 21. 112 Los procedimientos asistenciales de atencin medica son adecuados Cuadro N 22. 113 Grafico N 22. 113 Est satisfecho con la informacin mdica que recibe en el hospital Cuadro N 23. 104 Grafico N 23. 114 Usted recibe informacin mdica suficiente y adecuada Cuadro N 24. 115 Grafico N 24. 115 Est satisfecho con los procedimientos de atencin del hospital Cuadro N 25. 116
Grafico N 25. 116 4.2. Prueba de Hiptesis. 117
4.2.1. Hiptesis Principal 117 4.2.2. Hiptesis Especifica (a)... 120 4.2.3. Hiptesis Especifica (b)... 122 4.3. Propuestas Para la Solucin de la Problemtica. 124 vii viii ix x
Conclusiones. Recomendaciones Bibliografa Referencial.... Anexo..
RESUMEN La presente investigacin titulada Grado de Relacin entre el Sistema de Comunicacin y la Percepcin de los Usuarios Respecto a la Calidad de los Servicios Asistenciales del Hospital Departamental de Huancavelica; tuvo como objetivo general medir la relacin existente entre el sistema de comunicacin y la percepcin de los usuarios respecto a la calidad del servicio asistencial que reciben en el Hospital Departamental de Huancavelica; para lo cual inicialmente se plante el siguiente problema: Existe relacin entre el sistema de comunicacin y la percepcin de los usuarios respecto a la calidad de los servicio asistencial que reciben en el Hospital Departamental de Huancavelica? Para la investigacin de titulo ya precitado se planteo la hiptesis Existe relacin entre el sistema de comunicacin y la percepcin de los usuarios respecto a la calidad de los servicios asistenciales del Hospital Departamental de Huancavelica?; para lo cual se aplica el tipo de investigacin aplicada a nivel descriptivo explicativo correlacional. La muestra poblacional estuvo conformada por 222 usuarios de ambos sexos con edades comprendidas entre los 18 y 80 aos de edad quienes asistieron al hospital Departamental de Huancavelica durante el mes de Febrero, conformando ellos la unidad de anlisis, a quienes se les aplic un formulario de encuesta para medir la opinin de los usuarios con relacin al Sistema de Comunicacin y el Servicio Asistencial. Para el anlisis estadstico se utiliz la prueba de Regresin y la Prueba del Chi-cuadrado. Los resultados de la investigacin demuestran la existencia de una relacin significativa de 0,986 entre el Sistema de Comunicacin y la Percepcin del Servicio Asistencial.
Con un nivel de confiabilidad del 95%, la investigacin ha observado con el anlisis del Chi Cuadrado 41,35 que es deficiente la percepcin de los usuarios sometidos a estudio respecto a la eficiencia del sistema de comunicacin que brinda el hospital Departamental de Huancavelica.
Del mismo modo, con un nivel de confiabilidad del 95%, se ha observado a travs del Chi Cuadrado 79,56 que los usuarios tienen una percepcin negativa respecto a la atencin de los servicios asistenciales que brinda el Hospital Departamental de Huancavelica.
ABSTRACT
This study entitled "Relationship between the Degree of Communication System and User Perceptions Regarding the Quality of Hospital Care Services Departmental Huancavelica" general objective was "to measure the relationship between communication and system user perceptions about the quality of healthcare service they receive at the Hospital Departamental de Huancavelica ", for which initially raised the following question: Is there a relationship between the communication system and user perceptions about the quality of receiving care services at the Hospital Departamental de Huancavelica? For the investigation of title as aforesaid shall hypothesize Is there a relationship between the communication system and user perceptions about the quality of care services at the Hospital Departamental de Huancavelica?, Which applies to the type of applied research level descriptive - explanatory - correlation. The population sample consisted of 222 users of both sexes aged between 18 and 80 years old who attended the Departmental Huancavelica hospital during the month of February, forming the unit of analysis themselves, who were applied a form of survey to gauge the opinion of users regarding the Communication System and Welfare Service. For statistical analysis test was used for regression and Chi-square test. The research results show the existence of a significant relationship between = 0.986 Communication System Perception Welfare Services.
With a confidence level of 95%, research has shown the Chi Square analysis of 41.35 that is poor perception of the users under investigation regarding the efficiency of the communication system that provides the hospital Departmental Huancavelica.
Similarly, with a confidence level of 95% has been observed through the Chi Square 79.56 that users have a negative perception regarding the care of welfare services provided by the Hospital Departamental de Huancavelica.
INTRODUCCIN
El objetivo central de la tesis es verificar la existencia de una relacin entre la eficiencia del sistema de comunicacin y la percepcin de los usuarios sobre los servicios asistenciales. A travs de encuestas, informes e innumerables denuncias, muchas de ellas incluso propaladas a travs de los medios de comunicacin social, dan cuenta del malestar de muchos usuarios que se atienden en las Instalaciones del Hospital Departamental de Huancavelica. En el caso, del Hospital Departamental de Huancavelica que se
encuentra ubicado en la ciudad de Huancavelica; el contenido de los reclamos es sobre la deficiente atencin y la falta de una adecuada comunicacin que no se brinda a los usuarios para que estos puedan recibir una adecuada atencin. No obstante, muchos usuarios que concurren al Hospital Departamental de Huancavelica con la finalidad de realizar trmites, solicitar atencin medica y otros servicios, en las cuales tienen que soportar varias horas de espera, situacin nada agradable, que es producto de la
desinformacin sobre los procedimientos administrativos y asistenciales, generando al usuario malestar, incomodidad, frustracin, impotencia del deficiente servicio; todo esto contribuye incrementar la mala imagen que tiene el Hospital Departamental de Huancavelica. En ese sentido, el Hospital Departamental de Huancavelica adolece de un adecuado sistema de comunicacin, mediante el cual pueda informar a sus miles de usuarios respecto a los diversos procesos o procedimientos de atencin mdica en sus diversas reas existentes; del mismo modo, la calidad de atencin en los servicios asistenciales no es muy ptima. Partiendo de esta problemtica se decidi realizar el trabajo de
investigacin la investigacin, cuyo objetivo central es establecer la relacin existente entre el sistema de comunicacin y la percepcin de los usuarios respecto al servicio asistencial que reciben en el Hospital Departamental de Huancavelica.
Para tal fin se plante una hiptesis principal en el sentido de que existe una relacin entre el sistema de comunicacin y la percepcin de los usuarios respecto a la calidad de los servicios asistenciales de Hospital Departamental de Huancavelica. Del mismo modo se formul la hiptesis nula, la misma que fue contrastada con los resultados del estudio en la denominada prueba de hiptesis. El Informe Final de Investigacin que se presenta est estructurado de la siguiente forma: El primer captulo est dedicado al problema de investigacin, cuyos componentes como la formulacin, los objetivos, la justificacin del problema as como de las limitaciones de la investigacin. En el captulo segundo se aborda el marco terico conceptual, con los antecedentes del estudio y las bases tericas sobre la variable independiente: Sistema de comunicacin y la variable dependiente en torno a los servicios asistenciales. Tambin describe las hiptesis y variables que describen la problemtica investigada. En el tercer captulo se presenta el marco metodolgico de la investigacin teniendo como componentes al tipo de investigacin, nivel de investigacin, mtodo de investigacin, tcnicas de instrumentos de recoleccin de datos, el diseo de investigacin, poblacin, muestra, muestreo, procedimientos de recoleccin de datos, las tcnicas de procesamiento de datos y el mbito de estudio en donde se realizo la investigacin. En el cuarto captulo se presenta la discusin de los resultados, la
presentacin de los cuadros y grficos estadsticos, la interpretacin y las discusiones de los datos obtenidos y por ltimo las conclusiones y las recomendaciones pertinentes.
CAPTULO I PROBLEMA 1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA: La salud es uno de los aspectos ms importantes en la vida de todo ser humano, en donde la Sub Gerencia de Salud Huancavelica es el rgano que por delegacin de la Alta Direccin del Ministerio de Salud ejerce la autoridad de salud en el Departamento de Huancavelica; cuyo objetivo es elevar el nivel de proteccin de la vida y la salud de la poblacin, en cada etapa de vida, garantizando un servicio de calidad con criterios de equidad. Adems la Sub Gerencia de Salud Huancavelica, como rgano de Lnea de la Gerencia de Desarrollo Social del Gobierno Regional es responsable de formular y proponer las polticas regionales de salud, dirigir, normar y evaluar a los Establecimientos de Salud, en concordancia con las polticas nacionales y planes sectoriales. Desarrollando e implementando el Modelo de Atencin Integral de Salud, logrando incrementar el acceso de la poblacin a los servicios de salud, con criterio de calidad y equidad, priorizando la atencin de la salud de la persona, familia, comunidad y su entorno, priorizando la poblacin ms vulnerable1. La Sub Gerencia de salud Huancavelica tiene registrado a 476,357 usuarios a nivel Departamental.2
POBLACIN DE USUARIOS ATENDIDOS EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DE LA SUB GERENCIA DE SALUD HUANCAVELICA - 2008
POBLACIN POR MICRORED Microred Ascensin Microred Yauli Microred Ayaccocha
1
CANTIDAD 38878 39506 12873
Plan Estratgico Institucional Reformulado de la Direccin Regional de Salud Huancavelica 2007-2011. En: http://www.diresahuancavelica.gob.pe/quienessomos.htm. Consultado el: 12-03-2009 2 Sub Gerencia de Salud Huancavelica. Direccin de Estadstica.
Microred Huando Microred Izcuchaca Microred Moya Microred castrovirreyna Microred Huaytar Microred Santiago de Chocorvos Microred Tantar Microred Lircay Microred Secclla Microred Paucar Microred Acobamba Microred Pampas Microred Pazos Microred Colcabamba Microred San Isidro de Acobamba Microred Churcampa Microred Paucarbamba Hospital de Huancavelica TOTAL
12770 18193 12469 16829 9664 14079 9988 39917 15808 53606 19968 46475 16470 18368 20943 26241 16960 16352 476357
Fuente: DITE Sub Gerencia de Salud Huancavelica Huancavelica.
El Hospital Departamental de Huancavelica tiene registrado: Hospitales, Centros de Salud y Puestos de Salud a nivel Departamental tal como sigue:
ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DE LA SUB GERENCIA DE SALUD HUANCAVELICA 2008

ESTABLECIMIENTOS DE SALUD Hospitales Centros de Salud Puestos de Salud CANTIDAD 1 45 246
Segn la Defensora del Pueblo, el Ministerio de Salud y sus Direcciones Regionales de salud, as como las Sub Gerencias de Salud son una de las instituciones que son motivo de quejas por su deficiente atencin de acuerdo a la siguiente informacin3:
http://www.defensoria.gob.pe/estadist-quejadas.php. Consultado el: 20-03-2009
INSTITUCIONES QUE SON MOTIVO DE MAYOR QUEJA Y RECLAMO EN EL AMBITO NACIONAL

INSTITUCION OBJETO DE QUEJA Ministerio de Educacin / Direccin. Regionales de Educacin. Oficina de Previsional. Ministerio Direcciones Direcciones Salud. Normalizacin de Salud de Salud Regionales de QUEJAS QUEJAS QUEJAS QUEJAS RECIBIDAS FUNDADAS INFUNDADAS INCONCLUSAS 6,013 5,262 3,676 826,000 1,330 1,548 150 2 QUEJAS EN TRAMITE 857,000 2,886
2,287
1,299
444
31
513
Polica Nacional del Per. Poder Judicial. EsSalud - Seguro Social Salud. Ministerio Pblico. Empresa de Servicio de Agua Potable y Alcantarillado. Instituto Penitenciario. Ejrcito Peruano Ministerio del Gobernaciones. Interior Nacional
1,653 1,477 842 653 457 376 322 286 12,042 32,920
795 631 441 324 183 155 161 151 6,399 15,670
577 571 206 233 210 158 86 66 2,511 8,194
13 13 5 4 0 0 4 7 316 566
268 262 190 92 64 63 71 62 2,816 8,490
Otras Instituciones. TOTAL
Fuente: Defensora del Pueblo Estadsticas.
En el Per, debido a diversos problemas en el sector salud, se estn presentando ciertas consecuencias. En primer lugar, las
consecuencias sociales; y en segundo lugar, las consecuencias en los usuarios del servicio de salud. Los diferentes efectos externos que se observan ms da a da, en los nosocomios del Per, no son nada agradables. Tenemos las largas colas que generan los pacientes por obtener una cita en los servicios de salud; sin embargo, mayormente, estas citas son limitadas o son para realizarse luego de varios meses. En segundo lugar, en las calles se pueden observar los paros y huelgas originados por mdicos y personal de salud, ya que estos son mal remunerados por el Estado; preocupa la presencia de mdicos en
las calles, reclamando por una remuneracin merecida; lo que provoca, a su vez, la desatencin hacia los pacientes4. En conclusin, las consecuencias son muy drsticas, ya que los ms afectados son los enfermos que necesitan de una atencin mdica esmerada, adems de que no se puede poner en riesgo su salud e, incluso, su propia vida.
Segn la entrevista preliminar realizada a los usuarios de los servicios asistenciales se obtuvo informacin en donde ellos manifestaron que se encontraba realizando cola para obtener turno de atencin para ese mismo da, y otros deseaban obtener la cita para otro da. En la mayora de las entrevistas, los usuarios manifestaron no contar con adecuada informacin sobre los horarios de atencin para el otorgamiento de los turnos o citas. Esta es la razn por la que se sigue acudiendo a tempranas horas del da para formar colas, an cuando en algunos casos, ello no resulta necesario. Asimismo se constat el descontento de los usuarios por la falta de informacin en el caso de dos establecimientos, ya que al acudir a esas horas de la madrugada se les comunic que ese da no habra atencin. Asimismo se verific que la mayora de establecimientos, oficinas, ambientes del Hospital Departamental de Huancavelica no cuenta con personal o sealizacin que orienten a los usuarios a identificar el servicio requerido o el lugar en donde se puede obtener la cita o turno de atencin. De igual forma, manifestaron que no se le ha informado si existen procedimientos o lugares de reclamo, en caso de que no estn de acuerdo con la atencin recibida. Adems, se recogieron testimonios de usuarios que indicaron que no presentaban reclamos por temor a represalias.
La salud en el quirfano http://www.larepublica.com.pe/context.html. Consultado el: 20-02-2009
La mayor cantidad de usuarios se mostraron insatisfechos con el trato recibido. Adicionalmente, en las entrevistas efectuadas se evidenci que no slo la atencin del personal administrativo no era buena, sino que exista maltrato, ya fuese por parte de los vigilantes, del personal administrativo o de los profesionales de la salud. Algunas de ellas manifestaron lo siguiente: El personal mdico es indolente con los pacientes, los mdicos y el personal administrativo tienen mal carcter, tenemos que estar muy temprano y, cuando te atienden, te gritan las personas que atienden, la responsable de admisin brinda un mal trato a los usuarios, no atienden con paciencia, no tienen trato con la gente, algunas personas, como obstetrices, gritan y maltratan, pero otros son muy amables, existe un mal trato de parte del administrador; tiene un comportamiento dspota y les grita a los pacientes, es necesario mejorar el trato al usuario () la persona encargada de admisin es el peor servicio que el hospital brinda, es una persona dspota y sugiero que haya un trato ms humano.
Este malestar social que tiene su espiral de continuidad desde hace muchos aos no hay cuando acabe, debido a que realmente no se ha hecho gran cosa en materia de sistema de comunicacin y mejorar la calidad de los servicios asistenciales. En las diversas instituciones, organizaciones y empresas, el sistema de comunicacin es vital a fin de dar a conocer en su mayor amplitud respecto a lo que ofrece a su pblico usuario. En tal sentido, son muchas las organizaciones que priorizan su sistema de comunicacin porque de ello depende el xito de las mismas. En nuestro caso, la comunicacin masiva puede hacer que los miles de usuarios del Hospital Departamental de Huancavelica no solamente se informen de cuanto quieren conocer o saber, sino que contribuya para que se brinde un mejor servicio al usuario debido a que se agilizar la atencin y algunos pacientes podrn saber qu
hacer, en su momento oportuno y contribuir a la eficiencia del centro hospitalario. Segn Parra5, la comunicacin colectiva tiene como caractersticas principales el ser indirecta, unilateral, la que emplea medios tcnicos, dirigida a un pblico distante, heterogneo, annimo y disperso. Pero en el curso del proceso de la comunicacin, lo heterogneo y lo anonimato, resultan mediatizados. En esta comunicacin hay ausencia de dilogo y la retroalimentacin se hace presente en forma especial. En cierta forma el Hospital Departamental de Huancavelica, estn utilizando paneles o murales para comunicar a sus usuarios todo lo concerniente a los servicios que se brindan, aunque todo esto es insuficiente. Muchas personas no quieren leer y buscan la manera ms fcil de enterarse, por ejemplo preguntando a un trabajador. De comunicarse con el uso de instrumentos tcnicos, seguramente el sistema de comunicacin mejorar sosteniblemente.
Por otro lado, segn observaciones preliminares efectuadas al mencionado Hospital, existe cierto malestar de un sector de los usuarios con respecto a la calidad de atencin. Comentarios como: El Hospital sigue igual de malo, Me han dado cita para el prximo mes, Slo me han dado medicamentos bsicos, La medicina que me han dado no me hace bien, No me informan bien y me manda ac, all y no me atienden , etc., se siguen escuchando en los pasillos del hospital. El sistema de comunicacin del Hospital Departamental de Huancavelica consiste en informar a los usuarios a travs de
paneles o peridicos murales, colocados en algunos lugares estratgicos. Sin embargo, dada la cantidad de usuarios que asisten diariamente, el sistema de comunicacin no es suficiente, por lo que se ha observado cierta confusin de muchos usuarios, sobre todo de personas de la tercera edad y analfabetos.
5
PARRA MORZAN, Carlos. La comunicacin y sus Esquemas. Lima: Editorial Ama Llulla.
Precisamente el presente trabajo de investigacin busca establecer la relacin que existe entre el sistema de comunicacin y la percepcin de los usuarios respecto al servicio asistencial del Hospital Departamental de Huancavelica. 1.2. FORMULACIN DEL PROBLEMA: 1.2.1. Problema Principal: Existe relacin entre el sistema de comunicacin y la percepcin de los usuarios respecto al servicio asistencial que reciben en el Hospital Departamental de Huancavelica? 1.2.2. Problemas Especficos: a. Cmo se manifiesta entre la calidad del sistema de de
comunicacin Huancavelica?
el Hospital Departamental
b. Cul es la percepcin de los usuarios respecto a la atencin de los servicios asistenciales que brinda el Hospital Departamental de Huancavelica?
1.3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN: 1.3.1. Objetivo General: Medir la relacin existente entre el sistema de comunicacin y la percepcin de los usuarios respecto al servicio asistencial que reciben en el Hospital Departamental de Huancavelica. 1.3.2. Objetivos especficos: a. Describir la calidad del sistema de comunicacin que se da entre el Hospital Departamental de Huancavelica. b. Determinar la percepcin de los usuarios respecto a la atencin de los servicios asistenciales que brinda el hospital Departamental de Huancavelica.
1.4. JUSTIFICACIN: Los resultados de la investigacin sern relevantes debido a que se conocer la relacin que existe entre el sistema de comunicacin y
la percepcin de los usuarios respecto al servicio asistencial que reciben en el Hospital Departamental de Huancavelica. Sobre la base de esto se podrn sugerir acciones tendientes a mejorar ciertas deficiencias en estos dos aspectos sumamente importantes para brindar servicio de calidad a los usuarios. Como es de pblico conocimiento, en la actualidad el prestigio tienen los organismos del Ministerio de Salud del Per no es nada alentador, debido a una serie de deficiencias en cuanto a la administracin y la atencin mdica que brindan. Por ello, en la medida que se obtenga datos respecto a cmo la institucin debe comunicarse con sus usuarios y brindar los servicios asistenciales, entonces se podr delinear polticas de reestructuracin en estos aspectos importantes para la interrelacin mdico-paciente en un contexto de eficiencia y eficacia. Por otro lado, los resultados del estudio van a contribuir al enriquecimiento del conocimiento cientfico en materia la
comunicacin con la calidad de gestin calidad de los servicios asistenciales, la que va a servir como fuente de informacin y antecedente para la realizacin de futuras investigaciones en el campo. 1.5. LIMITACIONES: La investigacin se realiz durante el ao 2008 y 2009 en el Hospital Departamental de Huancavelica, en una muestra de 222 usuarios de quienes se recogi informacin a travs de la tcnica de la Encuesta respecto al tema del sistema de comunicacin y servicios asistenciales. El desarrollo del Proyecto de Investigacin ha tenido como limitaciones, en primer lugar respecto al material bibliogrfico, debido a que en la localidad no se han desarrollado muchos trabajos de investigacin con relacin a la optimizacin del sistema de comunicacin y servicios asistenciales en los organismos de salud, como es el caso del Hospital Departamental de Huancavelica.
CAPTULO II MARCO TERICO CONCEPTUAL
2.1. ANTECEDENTES DE ESTUDIO: Atoche6 elabor un informe titulado Comunicacin y salud: En la Oficina de Prensa del Ministerio de Salud, en la que desarrolla criterios tericos sobre la comunicacin, desde modelos y conceptos comunicacionales que dan una informacin global sobre este complejo fenmeno. Pero se ha puesto especial nfasis en el desarrollo organizacional de la comunicacin social, que ocupa un lugar destacado en la disciplina denominada Comunicacin
Organizacional, tambin llamada Comunicacin Institucional. Adems, da cuenta que la comunicacin es concebida como un sistema coordinado, cuyo objetivo es la armonizacin de los intereses de la organizacin con los de sus pblicos, a fin de facilitar la consecucin de sus objetivos especficos y a travs de ellos contribuir al desarrollo nacional. Para darnos un acercamiento de lo que significa la comunicacin institucional en la administracin ha desarrollado y descrito sus principales funciones y tareas dentro de la organizacin, que tienen como propsito principal: posibilitar el bienestar comn de la sociedad. Crdova7 realiz una investigacin titulada Comunicacin educativa en Salud de la Oficina de Comunicacin del Ministerio de Salud, la misma que parte de la problemtica de la deficiente calidad de la comunicacin en este organismo. La comunicacin educativa y los diversos medios de comunicacin tienen un rol muy importante en esta tarea; la mejor manera de prevenir y curar diversas enfermedades y de reducir los ndices de desnutricin entre la poblacin, es brindando adecuada informacin y orientacin y, asimismo, contando con el acceso a adecuados servicios de salud a nivel nacional. El estudio recoge la experiencia de la labor realizada en la Oficina de Comunicaciones del Ministerio de Salud, los
6
ATOCHE MONTEROLA, Maribel (2003). Comunicacin y Salud. Informe Profesional. Universidad Nacional Mayor de San Marcos. Lima-2003. 7 CORDOVA PISCOYA, Jenny Roci (2003). Comunicacin Educativa en Salud de la Oficina de Comunicacin del Ministerio de salud. Tesis escuela acadmico Profesional de Comunicacin. Universidad nacional Mayor de San Marcos. Lima-2003.
procedimientos y mtodos utilizados en la ejecucin de diversas actividades, as como las limitaciones y obstculos que se presentan durante el desarrollo de las mismas. Del mismo modo, se describen las polticas de comunicacin del Ministerio de Salud, las cuales son la base para el desarrollo de todas las actividades de informacin y educacin dirigidas a la poblacin. Finalmente, se realiza un anlisis de la problemtica comunicacional, se compara, del mismo modo, lo terico y lo experimentado, y se brindan algunas recomendaciones para lograr un cambio que contribuya con el logro de resultados positivos, mejorando as la salud y la calidad de vida de nuestra poblacin. Fernndez8 en el estudio titulado Grado de satisfaccin del usuario externo en los servicios de consulta externa del Hospital Militar Geritrico (HMG), dice que la necesidad de mejorar la efectividad en la atencin que se brinda al usuario para satisfacer sus necesidades y expectativas, ha llevado a numerosas Instituciones a realizar estudios de investigacin acerca de la atencin que se debe brindar en un determinado servicio o rea para lograr un nivel de satisfaccin del usuario. Por ello es de vital importancia ofrecer atencin de buena calidad, esto ayuda a los usuarios a satisfacer sus necesidades de salud. Recientemente varias tendencias
convergen en asignar una alta prioridad a la calidad de atencin: los servidores de salud procuran ofrecer mejor atencin a los usuarios que requieren de sus servicios, dado que la calidad de atencin y la calidad de los servicios influyen en la toma de decisiones de los usuarios, para la satisfaccin de sus necesidades. El Hospital Militar Geritrico, como muestra de los nuevos desafos que se estn experimentando en el Sector Salud, ha realizado este estudio de tipo operativo, que es distinto a otras investigaciones, est orientado a explorar la demanda, se propone conocer el grado de satisfaccin de
FERNANDEZ MALASPINA, Jorge Francisco (2003). Tesis. Escuela Acadmico Profesional de Medicina Humana. Universidad Nacional Mayor de San Marcos. Lima-2003.
los usuarios de consultorios externos de esta institucin, con lo cual se aportarn nuevos criterios para la programacin de la mejora continua de la calidad en las prestaciones, as como para promover la organizacin y la participacin de lo usuarios en la defensa de sus derechos, de acuerdo a los principios de la Biotica. Es de inters pblico la provisin de servicios de salud, cualquiera que sea la persona o institucin que los provea. Es responsabilidad del Estado promover las condiciones que garanticen una adecuada cobertura de prestaciones de salud a la poblacin, en trminos socialmente aceptables de seguridad, oportunidad y calidad. Toda persona tiene derecho a exigir que los bienes destinados a la atencin de su salud correspondan a las caractersticas y atributos indicados en su presentacin y a todas aquellas que se acreditaron para su autorizacin. As mismo, tiene derecho a exigir que los servicios que se le prestan para la atencin de su salud cumplan con los estndares de calidad aceptados en los procedimientos y prcticas institucionales y profesionales. Actualmente existe un creciente inters por evaluar el conocimiento en aspectos
relacionados con la calidad de la atencin para mejorarla; en los sistemas de salud se han desarrollado diversas acciones como: la organizacin de comits de mortalidad, grupos de consenso encargados de evaluar la optimizacin de las tcnicas, comits y crculos de calidad, sistemas de monitoreo y la aplicacin de encuestas de opinin a proveedores y usuarios, entre otros. Evaluar la calidad de la atencin desde la perspectiva del usuario es cada vez ms comn. A partir de ello, es posible obtener del entrevistado un conjunto de conceptos y actitudes asociados con la atencin recibida, con los cuales se adquiere informacin que beneficia a la organizacin otorgante de los servicios de salud, a los restadores directos y a los usuarios mismos en sus necesidades y expectativas.
Brown, Franco, Rafeh y Hatzell9, en la investigacin titulado Garanta de calidad de la atencin de salud en los pases en desarrollo, ofrece un panorama introductorio de la garanta de calidad en los pases en vas de desarrollo. Se describe como se ha instrumentado la evaluacin y la mejora de calidad en los pases, la posibilidad de aplicar el principio de garanta de calidad en los pases en vas de desarrollo y presenta las razones para incluirlo en los esfuerzos por mejorar la salud, plantea algunas definiciones y dimensiones de la calidad, examina la definicin y los principios bsicos de la gestin de la calidad. Paca10, en el estudio titulado Calidad de atencin en los servicios de control prenatal y planificacin familiar: Per-2003, presenta un ndice de calidad de atencin para los servicios de control prenatal y planificacin familiar que agrega algunas dimensiones que lo conforman segn tipo de servicio y prioridad de los interesados. Las caractersticas que componen el ndice y sus ponderaciones se determinaron haciendo uso del anlisis de factores por componentes principales con rotacin perpendicular. Para el servicio de control prenatal segn proveedores el ndice se constituye por tres dimensiones y segn usuarias slo por una dimensin. Asimismo en una muestra a nivel nacional de proveedores y usuarias del servicio de control prenatal y utilizando un modelo de regresin multinivel se identific los factores que influyen en el ndice de calidad de atencin, encontrndose que existe la presencia tanto de factores del establecimiento como del individuo pero con mayor predominio los factores del establecimiento. Finalmente, este estudio muestra que los servicios de control prenatal en los establecimientos del Ministerio de Salud del Per todava deben mejorarse. Es necesario reorganizar un sistema de monitoreo que permita hacer ajustes
9
BROWN, Lori DiPrete ; FRANCO, Lynne Miller ; RAFEH, Nadwa ; HATZELL, Theresa (1995). Garanta de la calidad de la atencin de salud en los pases en desarrollo. En http//:www.tesisdegrado.org/comunicacin/html. Consultado el 20/07/2008. 10 PACA PALAO, Ada Ysenia (2004). Calidad de atencin en los servicios de control prenatal y planificacin familiar: Peru-2003. Tesis. Escuela de Estadstica. En http//:www.unucr.ac.cr/tesisygrados/descargas/html. Consultado el 20/07/2008.
necesarios y oportunos y para ello es imprescindible contar con un instrumento especfico que mida calidad de atencin.
2.2. BASES TERICAS: 2.2.1. La Comunicacin en las Instituciones: 2.2.1.1. Comunicacin: En la historia de la humanidad, las sociedades se fundan organizacionalmente en la posibilidad de comunicarse y establecer que estos lazos de comunicacin permanezcan y se plasmen en figuras concretas claramente estructuradas y normadas, de tal suerte de poder identificarlas desde cualquier posicin que ocupe un individuo en una sociedad. Resulta evidente que la comunicacin es un elemento esencial No para es la vida de las una
organizaciones.
posible
imaginar
organizacin sin comunicacin. 2.2.1.1.1. Definicin: Barquero11 manifiesta que la comunicacin es un Proceso a travs del cual un individuo u organizacin (emisor) transmite estmulos simblicos (palabra oral o escrita, o comunicacin verbal-gestos) a fin de modificar el comportamiento de otro (receptor) que a su vez le indicara que ha mediante recibido una esta
respuesta informacin. 2.2.1.1.2. Elementos
Proceso
de
la
Comunicacin:
11
BARQUERO CABRERO, Jos Daniel (2005) Comunicacin y relaciones publicas de los orgenes histricos. Mxico: Mac Graw Hill. Pp.421
a. El Emisor: Es el encargado de iniciar y por lo general, de conducir el acto de la comunicacin con su contenido. Si bien puede ocurrir que tanto el emisor como la fuente y el codificador del mensaje son uno solo, lo mismo puede suceder con la descodificacin y el receptor. b. El Cdigo: Puede consistir en un mensaje escrito en determinado idioma o clase,
imgenes, gestos o palabras y a un determinado canal, que puede o no requerir de ser decodificado por parte del receptor. c. Mensaje: Se entiende a la unidad, idea o concepto que lleva en si mismo una dosis de informacin til como enlace o unin entre el emisor y receptor. d. El Cdigo: Es el modo, la forma en que se estructuran en los smbolos o los mensajes, quedando traducidos o convertidos en un lenguaje
comprensible para el receptor o para el canal que lo decodificara. e. El Contenido: Se relaciona directamente con la seleccin de todo el material que sea
de utilidad para poder expresar un propsito o un mensaje. f. El Receptor12: Es el complemento de todo acto de comunicacin, y adems su razn de ser, decodifica el mensaje. El emisor y el receptor son los elementos ms importantes comunicacin. 2.2.1.1.3. Importancia de la comunicacin: El hombre se comunica porque necesita testimoniar vitalmente su existencia. en el acto de la
Comunicamos porque necesitamos de los dems. Y los necesitamos de
muchas
maneras,
necesitamos
respuestas de ellos, necesitamos que afloren nuestros actos como una va para ser reconocidos. Al final debemos convenir que somos gestores de
respuestas. Cada mensaje que emitimos es un eslabn en la bsqueda de respuestas, una seal que damos a los otros para mostrar qu somos, cmo vemos lo que nos rodea, qu queremos de los dems, cmo sentimos y compartimos la
existencia. Las respuestas no equivalen al s o no. Son la reaccin de otro semejante, equivalen a sentirnos
reconocidos por los dems. Todos los
12
GONZALES ALONSO, Carlos (2001). http//:www.gestiopolis.com/comunicacin/html/ph5
Principios
bsicos
de
la
comunicacin.
das a travs de los diversos mensajes que emitimos, triviales o reflexivos, caseros o profesionales, estamos diciendo tambin este soy yo, as pienso, existo aqu, vivo en este momento. 2.2.1.1.4. Como influye la comunicacin en la Persona: Mosquera13 nos dice que la
comunicacin para la salud puede ser entendida como los procesos, productos y mensajes que se constituyen y tejen en el contexto social, con el propsito de proporcionar informaciones y
conocimientos tiles (adecuados) para influir positivamente en las actitudes y prcticas de salud de los individuos y grupos sociales. 2.2.1.2. Organizacin, Institucin, Empresa: Palomino14, nos dice que: la Organizacin es la estructuracin tcnica de las relaciones que deben existir entre los elementos humanos y materiales de una institucin con el fin de asegurar resultados de mxima eficacia. Rodrguez15 manifiesta que las organizaciones son: Sistemas sociales que se caracterizan por su capacidad de unir a una motivacin generalizada, una gran especificacin de los comportamientos requeridos.
13
MOSQUERA, Mario. Comunicacin en Salud: Conceptos, Teoras y Experiencias. En: http://www.commint.com. Consultado el 20 -07-2008. 14 PALOMINO KUNUPAZ, Antonio (2002), Gerencia de Empresas y Administracin de la Calidad. En http//www.gestiopolis.com. Consultado el 24-07-2008. 15 RODRIGUEZ MANSILLA, Daro (2007). Diagnostico Organizacional. En: http://www.leaderssumaries.org. Consultado el 24-07-2008.
Institucin se define como un establecimiento o fundacin de algo, a su vez se describe como un organismo que desempea una funcin de inters pblico, especialmente benfico o docente. La institucin apunta a un sentido mas preciso, y que es comn a todo tipo de empresa. El espritu fundacional, de fundar, de instituir, dar existencia real a la empresa. tiene un Es voluntad fundadora. y
Organizacin
sentido
estructural
jerrquico, que incluye la gestin gerencial. Una empresa es una unidad econmica que combina los factores de produccin para obtener bienes
materiales o servicios; incluyen un proyecto, implican riesgos y suponen organizacin.16 Tipos de Institucin: Segn las definiciones, existen diversos tipos de instituciones de acuerdo a las necesidades y propsitos de los grupos que conforman los sistemas organizacionales. De esta manera, los criterios aplicados en la clasificacin de stas, estn dados en funcin de su rgimen de propiedad, lo que permite clasificarlas en instituciones pblicas y privadas17. Instituciones Privadas18: Son todas aquellas que pertenecen en propiedad a sectores no
gubernamentales. Generalmente son lucrativas; es decir, tiene como fin principal el generar para sus propietarios beneficios econmicos. No
obstante, existen tambin instituciones privadas
16
COSTA, Juan (2007). Imagen Corporativa en el siglo XXI. En: http://www.leaderssumaries.org. Consultado el 24-07-2008. 17 www.universia.net.co/index2.php?option=com_content&do_pdf=1&id=915. Consultado el 20/03/2009 18 www.universia.net.co/index2.php?option=com_content&do_pdf=1&id=915. Consultado el 20/03/2009
no lucrativas, que son creadas con fines sociales, educativos, humanitarios, polticos, etc. Instituciones Publicas19: Son aquellas que pertenecen al estado y son administradas por el gobierno. Cada institucin realiza funciones
diversas que la llevan a alcanzar los objetivos propios segn la razn por la que fueron creadas. Sin embargo, independientemente de los
objetivos propios que cada una persigue, el conjunto de las instituciones pblicas tiene como objetivo primordial el de colaborar en lograr el bienestar comn. a. Los Pblicos en la Institucin: El pblico de la institucin est constituido por todos aquellos individuos o sistemas sociales que estn vinculados en mayor o menos grado a la institucin dado que la afectan, son afectados por ella, o esta afectacin es mutuo, en funcin del logro de los objetivos de ambos. b. Los pblicos Internos de la Institucin: Los pblicos internos estn formados por las personas que se encuentran directamente vinculadas a la situacin en virtud que la constituyen individuales. c. Los pblicos Externos de la Institucin: Los pblicos externos son aquellos individuos o sistemas sociales que forman parte del medio ambiente externo del sistema institucional y que lo afectan y/o son afectados por l, en mayor o menor grado, en funcin del logro de
19
modo
de
componentes
www.universia.net.co/que-estudiar/educacion-superior-en-colombia
los objetivos de ambos.
Son aquellos que
estn fuera de la organizacin, pero a quienes la institucin dirige su accionar. d. Imagen Institucional: La imagen de una institucin es una
complicada red de actitudes y criterios que se forman en la mente de un grupo de personas, a partir de las polticas y los productos y servicios que sta ofrece. En su sentido ms amplio, la imagen institucional es la representacin
mental (cognitiva y afectiva) de una institucin como un todo. Est formada por conocimientos, creencias, ideas y sentimientos que surgen de la totalidad de las actividades y
comunicaciones de esa institucin y que originan una respuesta por parte de los pblicos de la misma. La imagen institucional refleja las
caractersticas de la institucin como fuente. Idealmente esta imagen debe reflejar un alto grado de credibilidad, y debe ser atractiva para que logre captar la atencin de los pblicos; adems, debe implicar prestigio y cierto grado de poder. e. La imagen Institucional y su Informacin20: La informacin acerca de la imagen que la institucin proyecta frente a sus diversos pblicos resulta de suma importancia, pues proporciona al sistema comunicacional datos que permiten evaluar la calidad de la relacin
20
ww.pgr.gob.mx/temas%20relevantes/Documentos/Administracion%20de%20los%20recursos. Consultado el 18/12/2008
establecida. La imagen favorable del pblico respecto a una institucin proviene en gran medida de una relacin satisfactoria o en ausencia de ella, de una informacin positiva de otras personas o de medios de
comunicacin. f. Opinin Pblica: Segn barquero21, la opinin es el: Pensamiento comn de grupos humanos, acerca de un problema muy discutible por los patrones de comportamiento, los valores, las expectativas y las reglas grupales, que
condicionan la formacin de esa opinin. Ibaez22 dice que: La opinin pblica es una expresin de creencia que tiene en comn los componentes de un grupo o pblico sobre un suceso controvertido de importancia general. El proceso de formacin de la opinin emana de las mencionadas opiniones individuales de los miembros de un grupo cuyos puntos de vista estn sujetos a las influencias ejercidas por el grupo. Desde el punto de vista social la opinin pblica es el sentir de un grupo de gente con un inters en comn, este inters puede ser creado por la televisin, radio y peridico. Una opinin es lo que uno piensa o cree acerca de algo sujeto o controversia. Por lo tanto la opinin pblica puede ser definida como lo que un grupo de personas con un inters comn
21 22
BARQUERO CABRERO, Jos Daniel (2006). Comunicacin y Relaciones Pblicas. Mac Graw Hill. IBAEZ CHICAO, Mario (2007) Relaciones Publicas en los Negocios. En: http://www.unms.com/sisbib.html. Consultado el 24-07-2008.
piensan colectivamente acerca de algo sujeto a controversia Seitel23 seala que: Opinin pblica es el conjunto de muchas opiniones individuales sobre un determinado tema que afecta a un grupo de personas. Dicho de otra forma, la opinin pblica representa un consenso. ste consenso, que deriva de muchas opiniones individuales surge realmente de las actitudes de las personas hacia el asunto en cuestin. El intentar influir sobre la actitud de un individuo (lo que l o ella piensa de un tema
determinado) es un punto principal de la prctica de las relaciones pblicas. Por lo tanto, de las definiciones anteriores podemos decir que la opinin pblica respecto a una es posible modificar y/o cambiar su percepcin, ya que considerada su condicin de movimiento, sta, es posible manejar a travs de estrategias, tcticas o campaas comunicacionales, que apunten a determinados objetivos a conseguir. g. La Opinin Pblica y la Institucin: La institucin al ser parte del sistema social genera en su entorno un proceso de formacin de opinin respecto a s misma, ya sea ste espontneo o propsito. En este proceso de formacin se tiene considerada a la informacin que recibe la opinin pblica sobre la institucin como una etapa importante, de la cual los
23
SEITEL, Fraser (2007) Teora y Practica de las relaciones Publicas. En: http://www.Gespiopolis.com Consultado el 24-07-2008.
individuos forman una imagen y un juicio respecto a la misma. En este sentido, el trmino informacin incluye a todas las clases de contactos existentes entre la institucin y sus pblicos, ya sea est canalizada a travs de mensajes verbales o no verbales. Frente al proceso generador de la opinin pblica, la institucin tiene dos caminos a seguir: crear su propio proceso en los pblicos a travs de la persuasin; o dejar que sta se genere por s sola. El ltimo caso establece que la decisin de intervenir o no depender de ciertos objetivos puntuales que la institucin desee conseguir en determinado momento24. 2.2.1.3. Comunicacin Organizacional: a. Definicin: Segn Collado25: que Es se el conjunto total entre de los
mensajes
intercambian
integrantes de una organizacin y entre este y su medio. Es una disciplina cuyo objeto de estudio es la forma en que se da el fenmeno de la comunicacin dentro de las organizaciones y entre las organizaciones y su medio. Tambin se puede entender como un conjunto de tcnicas y actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan dentro y entre los miembros de la organizacin y su medio o bien a influir en las opiniones, actitudes y conductas de los pblicos internos y externos de la organizacin
24 25
forum.wordreference.com/showthread.php?t=38639. Consultado el 20/03/2009 FERNANDEZ COLLADO, Carlos. (2002). Comunicacin Organizacional. En Consultado el 26-07-2008.
http://www.umsm.com.
con el fin de que sta cumpla mejor y ms rpidamente sus objetivos. b. Sistema de Comunicacin26: Son estructuras funcionales donde interactan la comunicacin y la organizacin. Se han procurado conservar los aspectos funcionales como
estructurales. El sistema se organiza segn un cdigo, unas leyes de funcionamiento que actan en dos sentidos: Por un lado regulan la relacin de los signos con el significado; por otro lado, el cdigo regula la relacin y combinacin de los signos integrantes del sistema entre s. El propsito de la comunicacin en una institucin pblica o privada es llevar a cabo el cambio, es decir, influir sobre la accin en beneficio de la institucin. La comunicacin resulta esencial para el funcionamiento de la institucin. c. Medios y Tipos de Sistema de Comunicacin27: En las organizaciones, las personas que trabajan en ellas disponen de diversos medios para establecer procesos de comunicacin con otras personas, sean estas de la misma organizacin o de otras. A continuacin se presenta una lista de dichos medios ms utilizados: Comunicacin Escrita: Es clara, precisa,
completa y correcta; se califica como informacin de primera mano y se deja constancia. Por medio de ella las personas tienen la oportunidad de poder
26
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al
FERNADEZ COLLADO, Carlos. (1991). Anlisis de los Sistemas de la Comunicacin. Mxico. Editorial Trillas.
27
DAPROX, Roger. (1999). La Comunicacin para el Cambio. Barcelona. Editorial. Granica.
mensaje, lo que permite una mejor comprensin en la informacin. Esta puede darse a travs de: Carta; es el medio ms usado dentro de la organizacin para las personas ausentes, en la cual se comunica alguna cosa de inters personal o grupal. Memorando; es el medio ms usado, que lleva como objetivo el recordar mensajes o informacin con referencia a instrucciones internas que los empleados organizacin. Carteleras; son calificadas como un factor clave en la organizacin, all se suele maneja deben realizar dentro de la
informacin a travs de otros medios sobre actividades de motivacin o mensajes de inters general para los empleados y directivos, algo muy importante para estas funciones se debe tener en cuenta su ubicacin; es decir la empresa
establece sitios estratgicos por donde hay mayor flujo de personal. Revistas; es una forma de comunicacin
tradicional ms comn y con mayor aceptacin dentro de la empresa, en la cual se propicia la participacin activa de todas las actividades, en aras de contribuir al fomento de la investigacin y de acontecimientos afines a la comunicacin; en las revistas se consigna organizacin. Peridicos; envuelve un rea de conocimiento especializados, en muchos casos el peridico es utilizado para ganar tiempo en el mbito de la informacin. la realidad de la
Boletn; es un medio de comunicacin donde se maneja informacin especializada para los
pblicos internos y externos de la organizacin. Comunicacin Masiva: Es la comunicacin permanente que genera mensajes y noticias de manera especfica, coherente, directa y sincera, para los pblicos internos y externos de la organizacin. Esta se da por medio de: Entrevista; es uno de los medios ms utilizados dentro de la organizacin para la seleccin del personal; en otros casos la entrevista es
empleada como un instrumento preliminar para estructurar la comunicacin interna; ah se puede aplicar una conversacin especfica para
determinar los elementos que pueden intervenir en los problemas que aquejan a la organizacin en ese mbito. Reuniones; se puede definir como una
comunicacin directa, donde intervienen ms de dos personas; las reuniones son dirigidas por alguno de los integrantes de la organizacin, donde se retroalimentan, se transfiere informacin de inters general y lo ms importante se toman decisiones que tiene por objeto llegar a un acuerdo comn para el beneficio de la
organizacin. Tipos de Comunicacin: El sistema de comunicacin a nivel interno comprende las comunicaciones de tipo formal e informal. Formal; la comunicacin formal se constituye por el conjunto de vas o canales establecidos por
donde circula el flujo de informacin, relativo al trabajo entre las diversas poblaciones de la empresa; tiene como objetivo lograr la
coordinacin eficiente de todas las se regulan en las cartas y manuales de la organizacin. Informal; la comunicacin informal constituyen un conjunto de interrelaciones espontneas, basadas en preferencias y aversiones de los empleados, independientemente del cargo. En este tipo de comunicacin la informacin que se tramite puede tener relacin con las actividades de la institucin o a la vez puede no tenerla. El flujo de la informacin circula por los canales abiertos de la empresa; el compartir la informacin con todos lo miembros de la organizacin tiene como fin que todos estn informados de lo que deben y desean hacer, es una la manera identidad de y el fomentar sentido la de
participacin,
pertenencia; de esta manera el ambiente laboral es ms favorable para el bienestar de la organizacin. Dentro de la comunicacin formal e informal se habla de comunicacin multidireccional:
Descendente, ascendente, horizontal. Comunicacin Descendente; esta clase de comunicacin es utilizada para emitir mensajes desde la parte directiva hasta los empleados, tiene como objetivo el indicar instrucciones claras y especficas del trabajo que se debe realizar; en dicha comunicacin se pierde el valor
comunicativo que lleva el mensaje.
Comunicacin Ascendente;
es cuando los
trabajadores de una organizacin se comunican con los directivos o superiores, dndoles a conocer el panorama general que sucede al interior de la organizacin, especialmente lo que acontece en los sitios de trabajo; sta informacin suele ser detallada y especfica. Comunicacin Horizontal; se desarrolla entre
personas del mismo nivel jerrquico. La mayora de estos mensajes tienen como objetivo, la integracin y la coordinacin del personal de un mismo nivel. Por otro lado, cuando la
comunicacin dentro de la organizacin no sigue los caminos establecidos por la estructura, se dice que es comunicacin informal y comprende toda la informacin no oficial que fluye entre los grupos que conforman la organizacin. La comunicacin informal incluye el rumor. Influencia de la Comunicacin Organizacional en el Usuario Externo28: La comunicacin organizacional es aquella que se da dentro de la organizacin entre las personas que forman parte de ella, pero al buscar una influencia en el usuario externo necesitan emplear otros elementos, estrategias; estos elementos son las relaciones pblicas cuyo propsito es influir en la opinin pblica. Es el arte de expresar los argumentos esenciales a una audiencia o a los usuarios externos, a travs de los medios ms adecuados. Su influencia debe ser favorable
28
RAMOS PADILLA, Carlos. (2005). La Comunicacin. Mxico. Editorial Trillas.
mediante actividades aceptables y ejerciendo una comunicacin recproca. Para que la comunicacin pueda influir en el usuario externo tiene que darse a conocer a
travs de variadas aplicaciones publicitarias y medios impresos (prensa) esperando una
respuesta y as darse una comunicacin recproca tanto en la organizacin como del usuario. 2.2.2. Calidad de la Atencin de los Servicios Asistenciales: 2.2.2.1. Servicios: Bravo29 indica que entendemos por servicios a todas aquellas actividades identificables, intangibles, que son el objeto principal de una operacin que se concibe para proporcionar satisfaccin de necesidades de los consumidores. Barrientos y Cavani30 afirman que un servicio es la accin, funcin o prestacin que una parte ofrece a la otra, que es esencialmente intangible y no genera ninguna relacin de propiedad. Aunque pueda o no vincularse servicios. Los servicios tienden a ser intangibles, inseparables del proveedor, perecederos y heterogneos en su entrega. Estas caractersticas hacen que los a un producto fsico y que de
denominaremos
apropiadamente
produccin
servicios sean ms altos en cuanto a experiencia y cualidades de credibilidad; entre las caractersticas de los servicios podemos mencionar los siguientes:
29
HERNANDEZ BRAVO, Juan. (2006). Marketing de Servicios. En http://www.uthea.mx.com. Consultado el: 25-07.2008. 30 BARRIENTOS F., Pedro; CAVANI GRAU, Carlos (2004). Marketing en organizaciones de servicios de salud. Lima: Universidad Ricardo Palma.
Intangibilidad;
los
servicios
son
bsicamente
intangibles. Ya que son prestaciones, lo cual, hace sumamente precisas difcil su establecer elaboracin, especificaciones que permita
para
estandarizar su calidad. La intangibilidad se refiere a la ausencia de elementos tangibles, es decir, que es muy difcil de percibir. Heterogeneidad; debido a que los servicios son acciones con frecuencia realizadas por seres
humanos, dos servicios similares nunca sern precisamente semejantes. La heterogeneidad
tambin deriva del hecho que ningn cliente es exactamente igual a otro, cada uno tiene demandas singulares o experimenta el servicio de manera nica. Produccin y consumo simultneos; los servicios primero se venden y luego se producen y consumen simultneamente. Los productores del servicio
descubren que tambin ellos forman parte del producto en s mismo, y que son un ingrediente esencial de la experiencia del servicio que obtiene el consumidor. Perecederos; este trmino se refiere al hecho de que los servicios no pueden preservarse,
almacenarse, revenderse o regresarse, este hecho implica la necesidad de contar con slidas
estrategias de recuperacin para cuando las cosas no resultan correctamente. 2.2.2.2. Percepcin:
Barrientos y Cavani31, manifiestan que la percepcin es el proceso de recibir, organizar y dar significado a la informacin o estmulos detectados por
nuestros cinco sentidos recibe el nombre de percepcin. Henrquez32 dice que: La percepcin se refiere al proceso activo de percibir la realidad y de
organizarlo en interpretaciones o visiones sensatas. La percepcin suele hacer que diferentes personas tengan diferentes interpretaciones o visiones, en ocasiones incluso contradictorias, del mismo hecho o persona Las percepciones son los niveles de servicio que el cliente valora subjetivamente de experiencias reales del servicio, el nivel de desempeo que se ha entregado, es la valoracin final del
servicio. Los clientes perciben los servicios en trminos de su calidad y del grado en que se sienten satisfechos con general. 2.2.2.3. Expectativas: Se entiende como expectativas al nivel de sus experiencias en
servicio que el cliente espera recibir, el nivel de desempeo que podra desear. Las
expectativas del cliente es una combinacin de lo que el cliente considera que puede ser con lo que considera que debe ser. Los clientes
tienen diferentes niveles de expectativas para todo producto o servicio.
31
BARRIENTOS F., Pedro; CAVANI GRAU, Carlos (2004). Marketing en organizaciones de servicios de salud. Lima: Universidad Ricardo Palma. 32 HENRIQUEZ ROS, Elbert (2002). Apuntes de organizacin y comportamiento organizacional.
Las expectativas del cliente son estndares o los puntos de referencia del desempeo contra los cuales se comparan las experiencias de los servicios y a menudo se formulan en trminos de lo que el cliente cree que va a suceder o debera suceder. Las expectativas son los puntos de referencia que los clientes han obtenido poco a poco a travs de sus experiencias con los servicios. Por su parte las percepciones reflejan la forma en que efectivamente se recibe el servicio. La idea consiste en que las organizaciones con el objeto de satisfacer a sus clientes y construir relaciones a largo plazo con ellos desean cerrar la brecha entre lo que espera y o que se recibe33. 2.2.2.4. Satisfaccin: Segn Richard34, satisfaccin es la respuesta de saciedad del cliente. Es un juicio acerca de un rasgo del producto, o servicio en s mismo, proporciona un nivel placentero de recompensa que se relaciona con el consumo. Zeithmal y Bitne35, se refieren a que satisfaccin es la evaluacin que realiza el cliente respecto a un producto o servicio en trminos de que si ese producto o servicio respondi a sus necesidades y expectativas. Se presume que al fracasar en el cumplimiento de las necesidades y las expectativas el resultado que se obtiene es la insatisfaccin con dicho producto o servicio.
33
Marketing de servicios: un enfoque de integracin del cliente a la empresa.En http//:www.empresasycomunicacion.org/html. Consultado el 18/12/20008. 34 RICHAR, Oliver. (1997) Liderazgo. Satisfaccin del Consumidor. Mac Graw Hill. Pp 107. 35 ZEITHAMAL, Valeria; BITNE, Mary. (2007). Marketing de Servicios. En: http://www.leadersumaries.com. Consultado el: 26-07-2008.
Franco36 indica que la satisfaccin del cliente es un proceso estndar. Escuchando en la empresa, si se escucha al cliente, resurgir o mejorara. Actuando, rpidamente en concordancia a lo escuchado; y comunicar para vender. 2.2.2.5. Calidad del Servicio: Moontgomery37 nos dice que la calidad es el grado hasta el cual los productos o servicios satisfacen las necesidades de la gente que los usa. Ruiz-Olalla38, establece una clara diferenciacin entre calidad tcnica y calidad funcional. Por la calidad tcnica el cliente valora en la transaccin el resultado del proceso, es decir, que es lo que recibe. La calidad funcional es el juicio del consumidor sobre la superioridad o excelencia general del producto o servicio. Segn Laines39, se entiende por calidad del servicio, el satisfacer de acuerdo a los
requerimientos del mercado objetivo las distintas necesidades que tiene el consumido, a travs de todo el proceso de adquisicin del servicio, de
entendindose
por tal, desde
la decisin
adquirirlo hasta las sensaciones posteriores al uso del servicio. Tcnicamente hablando, corresponde al grado de satisfaccin que experimenta el cliente o consumidor final, por la expedicin con que fue atendido por la organizacin, la efectividad del servicio que recibi, desde que hizo el primer contacto hasta el
36 37
FRANCO, Ramiro (2001). Customer Satisfaction. En http://www.customers.com. Consultado el: 26-07-2008. MONTGMOMERY, Intruduction to Statiscal Quility Control. En: http://www.gestiopolis.com. Consultado el 0507-2008. 38 RUIZ OLALLA. (2001) Gestin de la Calidad del Servicio. Mxico. Limusa. Pp.38 39 LAINEZ GOMES. (2000) La calidad del Servicio. En: Biblioteca Nacional de Bogot. http://www.unb.co.com. Consultado el: 23-07-2008.
tratamiento post-servicio y por la forma en que recibi dicho servicio." En los servicios, la calidad es el elemento que predomina en las evaluaciones de los clientes. En los casos que ofrecen el servicio al cliente, o los servicios en combinacin con un
producto fsico, la calidad en el servicio tambin puede cliente. De acuerdo a diversos estudios, los clientes no perciben la calidad como un concepto de una sola dimensin, es decir las valoraciones de los clientes acerca de la calidad se basan en la percepcin de mltiples dimensiones. Estos factores representar la forma en que los clientes organizan mentalmente la informacin sobre la calidad en el servicio. Los consumidores toman en cuenta cinco ser fundamental para la satisfaccin del
dimensiones para valorar la calidad de los servicios:
Confianza; capacidad para desempear el servicio que se promete de manera segura y precisa. Responsabilidad; disponibilidad para ayudar a los clientes a proveer el servicio con prontitud. Seguridad; el conocimiento y la cortesa de los empleados y su habilidad para inspirar buena fe y confianza. Empata; brindar a los clientes atencin
individualizada y cuidadosa. Tangibles; la apariencia de las instituciones fsicas, el equipo el personal, la comunicacin, etc.
2.2.2.6. Calidad en el Servicio Asistencial: a. Definicin: Donabedian40, dice que La calidad de la atencin tcnica consiste en la aplicacin de la ciencia y tecnologa mdicas en una forma que maximice sus beneficios para la salud sin aumentar en forma proporcional sus riesgos. El grado de calidad es, por consiguiente, la medida en que se espera que la atencin suministrada logre el equilibrio ms favorable de riesgos y beneficios. En el planteamiento de Donabedian41, considera que el anlisis de la calidad del servicio debe llevarse a cabo a partir de tres dimensiones: estructura, proceso y resultados. Este esquema supone que los resultados realmente son
consecuencia de la atencin proporcionada, la cual implica que no todos los resultados pueden ser fciles y exclusivamente imputables a los procesos y no todos los procesos dependern directa y unvocamente de la estructura. La calidad de la atencin en salud se basa en un conjunto de factores por lo que no se presta a que se mida fcilmente. Entre los principales
determinantes de la calidad en salud estn: talento humano, recursos fsicos y recursos financieros, polticas y programas, tecnologa, procesos mdico y administrativos, desempeo y
40
DONABEDIAN, A. (1990). Calidad de la Atencin Mdica. En: http://www.prensamedica.com. Consultado el: 25-07-2008. 41 DONABEDIAN, A. (1990). Calidad de la Atencin Mdica. En: http://www.prensamedica.com. Consultado el: 25-07-2008. Aspectos fundamentales de la Organizacin de la Atencin mdica.
eficacia en el servicio, e interaccin con el sistema general de seguridad social en salud42. La calidad es un proceso integral que posee dimensiones diferentes que varan en importancia segn el contexto, como lo son: competencia profesional, acceso a los servicios, eficacia, satisfaccin del cliente, aceptabilidad de los servicios, eficiencia, continuidad, seguridad o comodidades. Donde satisfaccin del cliente puede definirse como la medida en que la atencin sanitaria y el estado de salud resultante, cumple con las expectativas del usuario. Para esta atencin de calidad es necesaria la presencia de una buena relacin personal con los pacientes. Tradicionalmente, la calidad se ha definido a nivel clnico, en trminos de conocimientos tcnicos y de la habilidad de proporcionar un tratamiento seguro y eficaz para el bienestar del paciente. Actualmente, la calidad de la atencin es percibida en forma multidimensional y puede definirse y medirse de distintas formas, segn las prioridades de los interesados: Los clientes pueden verse influidos por
cuestiones sociales y culturales en su opinin de calidad, y suelen poner un nfasis
considerable en el aspecto humano de la atencin que reciben. Los proveedores generalmente subrayan la necesidad de que las instituciones dispongan
42
MAGALON-LONDOO. (2001). Garanta de Calidad en salud. Bogot. Editorial Medica Internacional.
de capacidad tcnica, infraestructura y apoyo logstico. Los directores de programas pondrn nfasis en los sistemas de apoyo, como la logstica y el mantenimiento de registros. La calidad de atencin se basa en ofrecer un servicio o producto acuerdo a los requerimientos del paciente ms all de los que ste puede o espera. Es satisfacer las necesidades del cliente de manera consciente en todos los aspectos. La calidad implica constancia de propsito y
consistencia y adecuacin de las necesidades del cliente, incluyendo la oportunidad y el costo de servicio. b. Dimensiones de la Calidad: Dimensin Tcnica: Aplicacin de la ciencia y la tecnologa de salud, incluye al prestador de servicios de salud, cuente con conocimiento y habilidades que le permitan realizar los
procedimientos clnicos adecuados y oportunos de conformidad con las necesidades del paciente. Dimensin Interpersonal: Interaccin social, que ocurre entre el usuario y el prestador de servicios de salud, la actividad de atencin, el respeto y la cordialidad mutua. Dimensin de Infraestructura: Influye las caractersticas de lugar, condiciones fsicas de
limpieza, ambiente.
iluminacin
ventilacin
del
c. Elementos de la Calidad de Atencin:
Disponibilidad y Oferta de Insumos: La calidad del servicio de salud se mejora cuando se puede ofrecer una mayor variedad de insumos disponibles, en cuanto mayor nmero de insumos, mayor ser la posibilidad de satisfacer las necesidades del paciente. Aun cuando el servicio de salud cuente con todos los insumos, en ocasiones no se encuentra realmente disponibles por problemas de
logstica, almacenamiento, falta de personal capacitado para ofrecer estos insumos. Es muy importante eliminar stas barreras para que los clientes tengan un acceso real a todos los servicios. Informacin al Cliente: Calidad es responder a la necesidad del cliente. El primer paso al atender a un cliente debe ser escucharlo para determinar cules son sus deseos y
necesidades y darle la informacin necesaria. Debe evitarse darle mucha informacin y saturarlo. Es mejor dar una informacin
concreta y precisa para que el cliente entienda sobre su situacin de salud. Capacidad Tcnica del Prestador de
Servicio: La capacidad tcnica abarca los conocimientos prcticos y habilidades que el prestador de servicios debe tener para proveer los servicios de salud. Tambin incluye la existencia de normas, protocolos y asepsia para prestar estos servicios. La falta de capacidad tcnica puede traer consigo riesgos a la salud, dolor innecesario, infecciones y/o
complicaciones.
Obviamente
estos
riegos
pueden conllevar al temor y a disminuir la afluencia de la poblacin usuaria. Relaciones Interpersonales con el Cliente: Este elemento se verifica a la dimensin personal del servicio. Los clientes deben sentirse bien tratados durante su permanencia en el servicio de salud. Por todas las personas que interacten con l. En todo momento el personal debe mostrar una actitud de atencin, inters por servir, respeto y amabilidad para que el usuario se sienta a gusto y con deseos de regresar. Mecanismos de Seguimiento al Cliente: Los programas de salud tendrn xito en la medida que mantengan el contacto con el cliente despus de la consulta inicial, los prestadores de servicios pueden ayudarlos a superar dificultades, hacer ms probable la asistencia al servicio de salud. Cada programa debe
establecer mecanismos de seguimiento a los clientes dependiendo de las circunstancias y los medios que tengan a su disposicin. Constelacin y Organizacin de Servicios: Este elemento significa que los elementos de salud deben organizarse de tal manera que sean satisfactorios para los usuarios, que respondan a sus conceptos de salud y a sus necesidades pre existente. Existen muchas maneras de mejorar: Disminuyendo el tiempo de espera. Ofreciendo diversos servicios de salud.
Haciendo cmodo y agradable su estancia del cliente durante su visita. d. Determinacin de la Calidad de Atencin del Servicio: Acceso43: aceptaciones La accesibilidad que la tiene varias debe
organizacin
considerar. Por acceso debemos entender que el servicio debe ser de fcil obtencin, en tal sentido debe evitarse crear barreras que hagan
complicado llegar a solicitar el servicio. Tambin pueden establecer horarios convenientes que posibiliten el acceso, tambin se pueden crear sistemas que eviten la espera, las colas. Comunicacin: En los diferentes medios que utiliza la organizacin para comunicarse con el cliente se describen los servicios que presta, la ubicacin de los servicios, los requisitos, las
orientaciones que se les da, etc. esto en un lenguaje que sea entendido. Competencia: Las organizaciones de salud
deben capacitar continuamente continuamente a sus trabajadores y tambin incentivarlos para que expongan ante los clientes sus habilidades y conocimiento adquiridos. Cortesa: Los servidores de la organizacin de salud deben ser corteses, saludar amigablemente a los pacientes y que su comportamiento manifieste respeto a los clientes. Credibilidad: Los empleados de la organizacin de salud deben ser confiables e interesarse
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BARRIENTOS F., Pedro. Lima. Marketing en organizaciones de servicios de salud. En Biblioteca Virtual de la Universidad Ricardo Palma- http//:unrp.edu.com.pe. Consultado el: 37-07-2008.
mucho por el cliente. El paciente no debe desconfiar del personal y ellos demostrar que el cliente puede confiar en ellos. Responsabilidad: Los empleados responden con rapidez ante los requerimientos del cliente. Muestran una preocupacin por querer servirlo, buscan soluciones a sus problemas mostrando creatividad. Seguridad: Cuando una persona necesita un servicio de salud, considera la seguridad como una caracterstica intrnseca o el atributo que tienen el servicio de estas, libre de peligro. Tangibles: Los aspectos tangibles del servicio proyectan correctamente la calidad de esta El
cliente observa la infraestructura, los equipos, los procesos administrativos, etc., los evala y puede tener un concepto acerca de la calidad del servicio que recibir. Comprensin y Conocimiento del Cliente: Los empleados se esfuerzan a comprender las necesidades del cliente y muchas veces a descifrarlas. Actualmente, las exigencias y la lucha por la calidad en la prestacin de los servicios de salud han ido evolucionando de manera tal, que los clientes (pacientes internos y externos para el caso del hospital) demandan que esta se corresponda no solo con el desarrollo cientficotcnico alcanzado por la medicina
contempornea, sino con y a la par del progreso experimentado por el pas y las relaciones humanas. Estas personas esperan ser atendidas
con
determinadas propias
especificidades del nivel
particularidades
educativo,
cultural y profesional garantizado, que requieren la mejor utilizacin cualitativa de las estructuras de salud, recursos y medios; pero tambin una mayor comunicacin, mtodo clnico, dedicacin y entrega del recurso humano adiestrado para estos fines. Por otra parte y debido a la diversidad de las estructuras de salud para nuestra poblacin (mdicos de familia, policlnicos, hospitales e institutos, entre otras), dichos clientes estn en condiciones de comparar el servicio recibido en una unidad u otra y decidir en cul de ellas desean ser asistidos. De ah que cuando quedan satisfechos, retornan a la institucin si deben acudir nuevamente en busca de ayuda mdica, pues al ver cumplidas sus expectativas,
responden adecuadamente ante lo que han recibido y se convierten en el juez supremo de la calidad" del servicio que se ofrece.
2.2.3. Hospital Departamental de Huancavelica y Atencin de Usuarios: 2.2.3.1. La Situacin Actual44: El sistema de salud est conformado por dos grandes componentes. Por un lado, la necesidad y la demanda por servicios de salud de la poblacin. Por otro lado, la estructura, el proceso y los productos que se dan en los servicios. La relacin entre ambos se expresa en el uso que hace la poblacin de los servicios y en los resultados de este uso sobre su salud y bienestar. Existen varios factores relacionados con las
personas, el medio y los servicios que influyen en el uso de los mismos, tales como la disponibilidad misma de los servicios y la accesibilidad geogrfica, el tiempo que toma acceder a ellos y el tiempo de espera por parte del usuario hasta que es atendido, el costo del servicio y de las medicinas, la calidad del servicio. La poblacin que no puede o que ha decidido no utilizar los servicios asistenciales y/o comerciales, recurre a la automedicacin, optando por servicios o insumos de la medicina tradicional que frecuentemente ocurre en nuestra regin. Finalmente, una parte de la poblacin no puede atender su necesidad sentida por ninguna de las rutas anteriores, constituyndose en necesidad no atendida. El acceso a los servicios de atencin de salud implica que: ciertos servicios mdicos son efectivos para mejorar el estado de salud de la poblacin en
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su conjunto y otros tienen innegable valor para la salud individual, las formas en que se organiza la atencin de la salud en una poblacin son
determinantes del estado de salud en dicha poblacin y en particular, el acceso econmico, geogrfico y cultural a los servicios de salud, la cobertura, calidad y oportunidad de la atencin de salud y el alcance de las actividades de proyeccin comunitaria. La oferta de servicios de salud del mbito de la Sub Gerencia de Salud Huancavelica est constituida por los recursos humanos, de infraestructura,
equipamiento, insumos, financieros, entre otros, que organizados adecuadamente enfrentan a los
requerimientos de la demanda a travs de la entrega o realizacin de las prestaciones de salud, que son muy diversas y variadas. Los criterios para el desarrollo de la oferta en la regin deben surgir de la demanda y debe ser satisfecha en los aspectos cuantitativos y cualitativos, lo cual es el objetivo de la Sub Gerencia de Salud Huancavelica. Esta
demanda de atencin se puede satisfacer con oferta pblica, privada o de la seguridad social,
dependiendo del segmento poblacional a atender. El mbito de la Sub Gerencia de Salud Huancavelica es todo el departamento de Huancavelica. Una de las caractersticas del departamento consecuencia existentes es de con su los otros
desintegracin, corredores
como
comerciales
departamentos limtrofes como Junn, Ayacucho e Ica. Esta situacin exige un proceso de
descentralizacin que permita el desarrollo de las
provincias sin que eso signifique el debilitamiento del conjunto del departamento. La delimitacin de redes en el Departamento de Huancavelica, se da en un contexto de avance del proceso de regionalizacin y el fortalecimiento de las provincias como mbitos locales de intervencin en salud, de acuerdo a la ley del sistema nacional y descentralizado de salud. La Regin Huancavelica cuenta con un solo Hospital, 45 Centros de Salud y 246 Puestos de Salud. La provincia de Huancavelica cuenta el mayor porcentaje de Centros de Salud y Puestos de Salud (24.4% y 23.0%), seguido de Tayacaja (22.2% y 20.1%). La distribucin de los EE.SS no siempre se han realizado tomando en cuenta criterios de tamao y dispersin de poblacin, organizacin de la oferta de servicios, demanda actual y potencial de los servicios de salud, y el mbito geogrfico45.
ESTABLECIMIENTOS DE SALUD Hospitales Centros de Salud Puestos de Salud CANTIDAD 1 45 246
La demanda en un rea cualquiera puede ser de dos tipos con relacin a la forma de cmo se expresa: demanda espontnea e inducida, cada tipo de demanda presenta dos aspectos: cuantitativo y cualitativo; para conocer la demanda que presenta el departamento de Huancavelica, se debe estudiar la distribucin de la demanda segn etiologa y severidad con objeto de determinar el grado de complejidad y capacidad resolutiva de los recursos
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humanos, fsicos y tecnolgicos necesarios para brindar siempre la respuesta diagnstica -
teraputica adecuada que ella requiere. Un problema de salud siempre lleva consigo una valoracin cualitativa de la severidad o gravedad del mismo, la cual est determinada por el riesgo de complicacin o muerte, o por el riesgo de prdida de calidad de vida lo cual es percibido por el paciente y/o por el prestador, no siempre coincidentes. La promocin de la salud que se est realizando en la regin Huancavelica procura desarrollar
habilidades en las personas para la toma de decisiones que les permitan llevar una vida
saludable en forma sostenida. Comprende acciones dirigidas a informar sobre las posibilidades de decisin individual y familiar, as como a fomentar la participacin responsable de los ciudadanos en actividades comunitarias decisivas encaminadas a proteger su derecho a la salud. Este enfoque tiene como fin alcanzar la equidad en materia de salud y, para ello, promueve un paradigma de salud a lo largo de toda la vida de las personas, que incluye los lugares en los que se desarrolla y congrega. A partir de estas consideraciones, es necesario reunir informacin sobre los sectores sociales postergados, con objeto de seleccionar las intervenciones
sanitarias correctas que fundamenten la realizacin de programas y actividades orientados a fomentar la equidad en el acceso a la atencin de salud y la adopcin de modos de vida saludables.
2.2.3.2. Anlisis FODA de la Institucin46: a. Fortalezas: F.1. Se cuenta con redes de salud reconocida y en proceso de implementacin. F.2. Se tiene recurso humano capacitado con competencias, especialidades, diplomados, maestra. F.3. Se he mejorado el sistema de
comunicaciones de radio, el sistema de parqueo informtico. F.4. Personal de salud de los establecimientos con predisposicin al cambio. F.5. Propuestas de creacin de unidades
ejecutoras en proceso de aprobacin. F.6. Incremento del personal mdico con
estabilidad laboral. F.7. Sistema de referencia y Contrarreferencia en proceso de implementacin. F.8. Existe atencin de salud materna infantil con enfoque de interculturalidad. F.9. Se cuenta con investigaciones operativas en recursos humanos. F.10. Existe la Unidad de Proyectos de Inversin. F.11. Trabajo integrado con el gobierno regional. F.12. El Hospital Departamental de Huancavelica es centro docente en tecnologas peri natales. F.13. Desarrollo de perfiles de competencias para el nivel primario de atencin.
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F.14. Se ha mejorado la infraestructura de diferentes establecimientos de salud. F.15. Se han equipado con unidades mviles para la atencin integral. F.16. Se han implementado establecimientos de salud con equipos mdicos. F.17. Establecimientos de Salud categorizados b. Oportunidades: O.1. O.2. O.3. O.4. O.5. O.6. Disminucin de la tasa de natalidad Proceso de descentralizacin. Municipalizacin del sector salud. Empoderamiento de los Gobiernos locales. Ley de igualdad de oportunidades. Situacin macroeconmica favorable
(Shock de Inversiones). O.7. Mayor participacin de la sociedad civil (Presupuesto Participativo). O.8. Polticas y ambientes favorables identidad cultural. O.9. Alianzas estratgicas con los diferentes actores Sociales. O.10. Ampliacin de la oferta de servicios de comunicacin telefona rural y mvil. O.11. Ampliacin de la red vial (Carreteras rurales y asfaltados). O.12. Cumplimiento de los objetivos del milenio. O.13. Apoyo de cooperantes (ONGS y OTROS). O.14. Tratado de libre comercio (Ampliacin del mercado). O.15. Programa Sociales (programa Juntos
Apoyo Alimentario). O.16. Lineamientos de poltica.
O.17. Mayor compromiso en la preservacin del medio ambiente. O.18. Mayor recurso econmico por concepto de canon, fon comn. O.19. Autonoma del Gobierno Regional
(Ordenanzas Acuerdos). O.20. Convenio comunidad compaas mineras. O.21. Polticas regionales que favorecen el
desarrollo de los recursos humanos. O.21. Se cuenta con ordenanzas regionales que aprueban estrategia de intervencin en salud. c. Debilidades: D.1. Dbil capacidad rectora sectorial en el nivel Regional. D.2. Dbil empoderamiento como ente Rector en la Regin. D.3. Burocracia institucional en el nivel
administrativo. D.4. Falta de cumplimiento de la Normatividad para el adecuado funcionamiento de las Redes. D.4. D.5. Dbil Cultura organizacional. Elevado porcentaje de EE:SS sin personal profesional. D.6. Inestabilidad de los Recursos Humanos que realizan actividades Administrativas. D.7. Alto porcentaje de Trabajadores del primer nivel de atencin contratados por SNP. D.8. Escasas competencias tcnicas en el personal de Salud que labora en el primer nivel de atencin.
D.9.
Limitada capacidad resolutiva de los EE:SS de acuerdo al nivel de complejidad.
D.10. Existencia de mltiples sistemas o fuentes de informacin. D.11. Escasos recursos financieros para la
implementacin del MAIS. D.12. Excesiva sobrecarga administrativa del personal de EE.SS de las Redes y Microrredes. D.13. Dbil capacidad de gasto. D.14. Insuficiente e Inadecuado abastecimiento de medicamentos e insumos. D.15. Ausencia recursos de polticas de manejo favorezca de el
humanos
que
desarrollo de las personas. D.16. Insuficiente equipamiento, Infraestructura y Recursos Humanos en los EE.SS segn categoras. D.17. Insuficiente e inadecuada infraestructura en la Sub Gerencia de Salud Huancavelica, Redes Microrredes y EE.SS. D.18. Escasa investigaciones operativas
orientadas a los problemas prioritarios de salud. D.19. Sistema pasiva. D.20. Ausencia de un equipo consolidado de inteligencia sanitaria que aporte de vigilancia epidemiolgica
informacin oportuna para la toma de decisiones. D.21. Deficiencia en la replica de capacitacin por falta de compromiso del personal,
metodologas inadecuadas e insuficiente presupuesto. D.22. Dbil capacidad de respuesta para el control de epidemias y emergencias. D.23. Escasa e inadecuada distribucin de los recursos Financieros d. Amenazas: A.1. A.2. Poblacin adulta mayor vulnerable a daos. Presencia de fenmenos naturales (sequa friaje etc.). A.3. Baja densidad poblacin (dispersin
poblacin. A.4. A.5. A.6. Migracin y emigracin estacional. Contaminacin Ambiental. Presencia de enfermedades emergentes y remergentes (malaria, tbc, VIH). A.7. A.8. A.9. Elevada mortalidad peri natal y neonatal. Alta tasa de gestacin en adolescentes. Alta tasa de subempleo y desempleo.
A.10. Mayor pobreza (Quintil IV y V). A.11. Dbil gobernabilidad. A.12. Corrupcin institucionalizada. A.13. Sueldos por debajo del ingreso mnimo vital. A.14. Distribucin inequitativa para el sector salud del Gobierno Regional pobre
empoderamiento del gobierno regional en el sector salud. A.15. Alta tasa de analfabetismo. A.16. Costumbres arraigadas con estilos de vida negativa. A.17. Incremento de violencia Familiar.
A.18. Presencia de pandillaje. A.19. Prdida de valores. A.20. Escasa identidad cultural. A.21. Continuidad del asistencialismo. A.22. Presencia de terrorismo y narcotrfico. A.23. ONGs sin articulacin a los objetivos de salud. A.24. TLC en el caso de medicamentos. 2.2.3.3. Misin47: SOMOS EL RGANO RECTOR DE SALUD DE LA REGION HUANCAVELICA QUEGESTIONA Y
GARANTIZA LA ATENCION INTEGRAL A LA POBLACION A TRAVES DE LOS SISTEMAS DE SALUD QUE BRINDAN SERVICIOS CON CALIDAD PRIORIZANDO LA POBLACION EXCLUIDA Y DE DIFICIL ACCESO CONTRIBUYENDO A MEJORAR EL DESARROLLO HUMANO EN LA REGION.
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2.2.3.4. Visin48: PARA EL AO 2011, LA DIRESA HVCA SERA UNA ORGANIZACIN QUE A LIDER EN EL GESTION ACCESO INTEGRAL
PUBLICA, UNIVERSAL
GARANTIZA LA
ATENCIN
DESERVICIOS DE SALUD CON CALIDAD, Y TECNOLOGIA ADECUADA, DESCENTRALIZADAY CONCERTADA CON LOS GOBIERNOS LOCALES A TRAVES DE REDES DE SALUDFORTALECIDAS, EESS CON CAPACIDAD DE SALUD RESOLUTIVA Y
PERSONAL
CONESTABILIDAD
LABORAL, COMPETENTE Y COMPROMETIDO, CON UNA POBLACINEMPODERADA Y
RESPONSABLE EN EL AUTO CUIDADO DE SU SALUD, EN UNENTORNO SALUDABLE, DONDE LOS INDICADORES DE SALUD SEAN
SUPERIORES ALOS PROMEDIOS. 2.2.3.5. Lineamientos de Poltica Institucional: Promocin de salud prevencin los de las
enfermedades,
priorizando
grupos
vulnerables y los de mayor pobreza: La promocin de la salud es un derecho inalienable de la persona humana que ayuda a crear una Cultura de la Salud. La promocin de la salud, es una prioridad por su importancia en el desarrollo social y en el Sub
mejoramiento de la calidad de vida. La
Gerencia de Salud Huancavelica promueve estilos de vida saludables en coordinacin con el sector Educacin, el Gobierno Regional y las
municipalidades, las organizaciones de la sociedad
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civil y la familia como unidad bsica, con lo cual se garantiza estndares adecuados de salud de la comunidad. El objetivo central de la promocin de la salud ser la revaloracin de la salud integral. Esto implica una consideracin especial a los aspectos sociales y preventivos de la salud, potenciar la capacidad de gestin de las personas y
comunidades sobre la salud, as como participar y exigir servicios y espacios de atencin y educacin como un derecho, adecuados a las necesidades locales. La poltica de salud se orienta a promover tambin una adecuada nutricin de la poblacin para reducir principalmente la desnutricin crnica infantil y la desnutricin materna en el largo plazo. Para ello, se implementara el Nuevo Modelo de Atencin integral en todos los servicios de salud, donde el
componente nutricional formara parte del protocolo de atencin en todos los ciclos de vida. Se continuara promoviendo la lactancia materna como estrategia para mejorar los indicadores de
alimentacin y nutricin infantil y apoyando los programas de complementacin alimentara
existentes en la regin, dando prioridad en la atencin a los nios de 6 a 24 meses y a las madres gestantes. Se impulsara la prevencin de las enfermedades y mejorar radicalmente las condiciones de salud de la poblacin, que se exprese en la reduccin de la mortalidad infantil y materna; disminucin de la alta prevalencia de enfermedades transmisibles como la tuberculosis y malaria.
Se dar prioridad al trabajo en las escuelas, mediante la estrategia de escuelas promotoras de la salud con la finalidad de generar estilos y ambientes generadores de salud integral para el nio y el adolescente. Atencin Integral mediante la extensin y
universalizacin del aseguramiento en salud a travs del Seguro Integral de Salud49: La Poltica del Sector promueve el aseguramiento universal de los ciudadanos para garantizar el acceso a los servicios de salud y prevenir la desatencin de las familias en caso de eventos catastrficos de salud. El Seguro Social de Salud (EsSalud), slo cubre en la actualidad al 5% de la poblacin que tiene trabajo estable. En Huancavelica el acceso a los seguros privados y de las fuerzas armadas no es muy significativo. El estado peruano con la finalidad de buscar equidad, ha creado un sistema de aseguramiento Pblico que cubra las necesidades de salud de la poblacin ms necesitada y excluida de los servicios de salud, por no contar con tipo de seguro, denominado Seguro Integral de Salud (SIS). La Sub Gerencia de Salud Huancavelica promueve que la mayor parte de la poblacin pobre y extremadamente pobre acceda a los servicios de salud a travs del Seguro Integral de Salud, para lo cual mejora significativamente el porcentaje de afiliados y atendidos en el grupo de nios, adolescentes y madres gestantes y para quienes
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Plan Estratgico Institucional Reformulado de la Sub Gerencia de Salud Huancavelica 2007-2011. Oficina de estadstica y en: http://www.diresahuancavelica.gob.pe/quienessomos.htm. Consultado el: 20-03-2009
implementa el nuevo modelo de atencin Integral en todos los servicios de salud. Impulsar el Nuevo Modelo de atencin integral de salud50: Priorizar y consolidar las acciones de atencin integral con nfasis en la promocin y prevencin, cautelando la salud, disminuyendo los riesgos y daos de las personas en especial de los nios, mujeres, adultos mayores y discapacitados. La Sub Gerencia de Salud Huancavelica impulsa un modelo de atencin centrada en la satisfaccin de las necesidades de salud de las personas
(percibidas o no por la poblacin), las familias y la comunidad, universalidad basado en el en los la principios equidad, de la
acceso,
integralidad de la atencin, la continuidad de los servicios, la calidad de la atencin, la eficiencia, el respeto a los derechos de las personas, la promocin de la ciudadana y la satisfaccin de los usuarios. En este marco se inscribe la Promocin de la Salud, como un proceso a travs de diversas estrategias que permite que los individuos, las familias y la ciudadana en general adquieran una mayor intervencin sobre las decisiones y acciones que afectan su salud. En este contexto, el nuevo modelo integral de salud pone especial nfasis en las acciones de promocin, que apunten al crecimiento del bienestar integral, personal y colectivo (fsico, emocional y
socioeconmico). Por eso, lograr una salud integral supone tambin luchar contra la pobreza que se
50
constituye en un freno para el desarrollo integral y salud de las personas, as como para el acceso a los servicios de calidad necesarios. Esto se logra apoyando los programas sociales y servicios de mayor calidad, especialmente para la infancia y otros grupos de riesgo como la tercera edad. Tambin se contribuye promoviendo
propuestas de desarrollo integral en las diferentes regiones y localidades del pas, incluyendo la promocin de la salud mental. El grupo etario bsico con el que debe hacerse promocin, trabajando a un mediano plazo, es el grupo de los primeros aos de edad, orientando pautas de estilos saludables de vida. Se debe promover la atencin adecuada desde la fecundacin, nacimiento y durante los primeros aos de vida, incorporando los aportes pluriculturales de la regin. Poltica de Gestin Recursos humanos que promueva el Desarrollo Integral de los trabajadores con respeto y dignidad51: La poltica de salud promueve el desarrollo de los recursos humanos y la profesionalizacin de la gestin de los mismos con respeto a la dignidad de los
trabajadores, y con una clara conciencia de que ellos son los principales agentes del cambio. La
promocin de los recursos humanos profesionales y tcnicos se fundamenta en la aplicacin de un sistema de mritos, el respeto a la lnea de carrera, remuneraciones idneas y fomento de la solidaridad
51
en el desempeo y en la organizacin para brindar un servicio de calidad y respeto al usuario. Para ello impulsa, una poltica de capacitacin permanente abierta a todos los profesionales y no profesionales que integran el sector. Promocin del uso racional de medicamentos y garantizar el acceso de los mismos por toda la poblacin52: Se buscar promover a travs de informacin a la poblacin, sobre las condiciones y el uso de los medicamentos, a fin de reducir la automedicacin irracional. Se asegurar la provisin de medicamentos para los diferentes servicios de atencin de los establecimientos de salud,
garantizando que se encuentren al alcance de todos, con precios adecuados y de calidad promoviendo el uso de los medicamentos genricos y desarrollando una vigilancia tica al respecto. Fortalecer la capacidad de planificacin y gestin de polticas de salud a nivel regional,
permitiendo que la Sub Gerencia de Salud Huancavelica ejerza su rol de conduccin social53: Se promover la formulacin de planes en forma concertada con los diversos rganos estatales (Promudeh, Ministerio de la Presidencia, Ministerio de Defensa, Ministerio del Interior, Ministerio de Salud, Sub Gerencia de Salud Huancavelica) para evitar la duplicacin de funciones entre diversos rganos estatales. Asimismo se impulsara la
capacitacin de los cuadros profesionales y tcnicos en el rea de planificacin tanto a nivel regional
52
Plan Estratgico Institucional Reformulado de la Sub Gerencia de Salud Huancavelica 2007-2011. Oficina de estadstica y en: http://www.diresahuancavelica.gob.pe/quienessomos.htm. Consultado el: 20-03-2009 53 Idem
como en las redes de salud. De esta manera se lograra transformar a la Sub Gerencia de salud Huancavelica en un organismo moderno, gil con rectora regional y capacidad para concertar polticas con los dems actores del sector. Se proveer de equipamiento, insumos bsicos y medicamentos a todas las unidades operativas para que estn en condiciones de brindar los servicios de salud que la poblacin necesite. Se promover la inversin en infraestructura y equipamiento de establecimientos, en particular de primer nivel, y tambin para el hospital, para lo cual se fortalecer la Unidad de Proyecto de Inversin. Se impulsarn los acuerdos de gestin con las unidades operativas, para fortalecer mecanismos de cumplimiento con las prioridades regionales y nacionales. Se implementaran Procesos integrales de control gerencial que contribuyan al adecuado cumplimiento de los objetivos institucionales. Estos procesos incluirn la supervisin del desempeo del personal y de los procesos, el monitoreo y la evaluacin de resultados. As mismo se
implementaran medidas que ayuden a agilizar los procesos administrativos, buscando la eficiencia y la generacin de nuevos recursos. Se impulsara la conformacin y el funcionamiento del Consejo Regional de Salud del Sistema Nacional Coordinado Descentralizado de Salud (SNCDS), as como de los consejos provinciales de salud, los que permitirn la articulacin de todos los subsistemas del sector para que, respetando la autonoma de cada uno de ellos, se logre el mximo de consenso
posible en las polticas a seguir, en los sistemas a uniformizar y en la normatividad a proponer. Este Sistema (SNCDS) nos permitir crear los
procedimientos para contar con informacin en salud completa e integrada para la futura toma de decisiones sobre el sector. Descentralizacin del Sector Salud que
promueva la participacin ciudadana y la de todos los sectores y agentes de la salud54: Se promover la descentralizacin sectorial como forma de garantizar una mayor capacidad de decisin en los niveles operativos directamente vinculados con los gobiernos locales. Asimismo se promover la participacin ciudadana en todos los niveles de atencin del sector salud. Las acciones de salud responden a las necesidades y prioridades sanitarias nacionales, regionales y locales de manera descentralizada y buscan
potenciar el uso estratgico de los recursos en funcin de las metas sanitarias, fortalecimiento de la capacidad de las comunidades para tomar sus propias soluciones a los problemas determinados localmente. Promover las condiciones para el surgimiento de liderazgos locales que asuman las
responsabilidades comunales en salud en forma sostenible. 2.2.3.6. Objetivos Estratgicos generales (2007-2011):
54
Disminuir la Mortalidad Materna en un 40% mortalidad peri natal en un 8% en la Regin Huancavelica al 2011. Reducir la Mortalidad Infantil en un 35% y Enfermedades Prevalentes de la infancia en nios y nias menores de 5 aos: IRAS, DN Crnica en 10.9%, EDAS. al 2011. Disminuir las Enfermedades Transmisibles y no Transmisibles con nfasis en las Enfermedades Buco Dentales, problemas de Salud Mental, secuelas de violencia poltica, familiar y desastres. Mejorar el Acceso a Servicios de Salud en un 40% con un Sistema de Referencia y
Contrarreferencia implementado, que garantice la Atencin Integral segn categoras de los EESS, con Calidad y Uso Racional de Medicamentos, priorizando las poblaciones en Exclusin y
Dispersin en un periodo de 5 aos en la Regin HVCA. Mejorar las condiciones de Salud Ambiental y Ocupacional en un 10% en la Regin al 2011. Fortalecer las capacidades de Gestin Sub Gerencia de Salud Huancavelica en su Rol Rector del Sistema de Salud, y las competencias tcnicas de los Recursos Humanos,
equitativamente distribuidos y comprometidos.
2.3. SISTEMA DE HIPTESIS: 2.3.1. Hiptesis General: ( ) Existe relacin entre el sistema de comunicacin y la
percepcin de los usuarios respecto a la calidad de los
servicios
asistenciales
del
Hospital
Departamental
de
Huancavelica. 2.3.2. Hiptesis Secundarias: ( ): Es deficiente la percepcin de los usuarios respecto a la en el
eficiencia del sistema de comunicacin que se da Hospital Departamental de Huancavelica. (
): Los usuarios tiene una percepcin negativa respecto a
la atencin de los servicios asistenciales que brinda en el Hospital Departamental de Huancavelica.
2.4. DEFINICIN DE TRMINOS BSICOS: Aceptable: Cuando el servicio que se provee satisface las expectativas del usuario, del proveedor y de la comunidad. Accesibilidad: Condicin variable de la poblacin de poder utilizar los servicios de salud. Tiene diferentes categoras como
accesibilidad geogrfica, econmica, cultural, organizacional o funcional. Actitud: Disposicin de nimo de una persona, producto de la identificacin con su escala de valores, expectativas y experiencias, que se manifiestan exteriormente en el trato hacia los dems y en el desempeo del trabajo. Aptitud: Disposicin natural que tiene una persona para realizar alguna tarea; suficiencia para desempear un puesto. Atencin de Calidad: Todos los procesos asociados con la Garanta de Calidad, el control, monitoreo y el mejoramiento continuo en un sistema de salud. La cultura de calidad aplicada a la atencin en salud. Esto es un cambio de la cultura hacia la excelencia. Calidad: El grado de excelencia o la capacidad para entregar el servicio propuesto. El concepto de calidad incluye los siguientes aspectos: logro de metas o estndares predeterminados; incluir los requerimientos del cliente en la determinacin de las metas;
considerar la disponibilidad de recursos en la fijacin de las metas y reconocer que siempre hay aspectos por mejorar. Calidad en Salud: Est relacionada con la satisfaccin total de las necesidades de aquellos que ms necesitan el servicio, al menor costo de la organizacin y dentro de los lmites fijados por las autoridades superiores. Calidad del Cliente: Que esperan los clientes de los servicios de salud. Calidad Gerencial: Si los servicios de salud se ofrecen de la forma ms eficiente y con un uso productivo de los recursos. Se ve la calidad desde el punto de vista de los gerentes o administradores, los cuales deben proveer servicios que satisfagan las necesidades y demandas tanto de los pacientes como de los profesionales. Los administradores son responsables por la asignacin de recursos, supervisin y la gerencia de recursos humanos, financieros y logsticos. Comunicacin: Intercambio de informacin, ideas o sentimientos. Cultura de Calidad: Conjunto de valores y hbitos que,
complementados con el uso de prcticas y herramientas de calidad en el actuar diario, permite a los funcionarios de una organizacin contribuir a que sta pueda afrontar los retos que se le presentan para el cumplimiento de los objetivos y metas institucionales. Diagnstico: Es el resultado del anlisis de una situacin dada, que permiten tener un conocimiento y una descripcin precisa de dicha situacin, con el fin de solucionar los problemas identificados. Dimensiones de Calidad: Diferentes categoras en que la atencin de calidad puede abordarse. Las dimensiones de calidad son: accesibilidad (geogrfica, econmica, organizacional, lingstica, fsica), aceptacin social, relacionado con necesidades, efectividad, equidad, eficiencia). El enfoque de calidad puede mirar a cualquiera de las dimensiones en forma separada o puede mirar a todas ellas en conjunto.
Encuesta: Herramienta para recolectar informacin mediante la elaboracin de un cuestionario sobre temas relacionados a la calidad en la prestacin de los servicios de salud. Al hacer el cuestionario hay que formular preguntas que revelen realmente la informacin deseada (por ejemplo causas de insatisfaccin de los usuarios con el servicio prestado). Estndares: Nivel de desempeo esperado y alcanzable,
comparable con el nivel de desempeo actual. Garanta de Calidad (GC): Enfoque sistemtico y planeado de valoracin, vigilancia y mejoramiento de la calidad en los servicios de salud sobre una base continua. La Garanta de Calidad promueve la confianza, mejora las comunicaciones y permite entender en una forma ms clara las necesidades y expectativas de la comunidad. Indicador: Variable que se puede medir. Es el aspecto del servicio seleccionado para la medicin. Pueden ser usados para describir una situacin que existe y medir los cambios en un perodo de tiempo. Meta: Especifica que se desea lograr (cuantificacin) y en que tiempo se alcanzar. Objetivo: Especifica que es lo que se desea alcanzar para un tiempo determinado. Plan: Presenta las medidas que sern tomadas para mejorar la situacin (los problemas identificados). El plan incluye los objetivos a alcanzar, las tareas a realizar, las metas, los recursos necesarios, el tiempo de ejecucin de las acciones y los responsables para cada una de ellas. Usuarios: Personas que se benefician con los resultados de un proceso determinado. Variable: Caracterstica que se quiere medir. Para medir variables se requieren indicadores (ejemplo: accesibilidad).
2.5. VARIABLES:
2.5.1. Variable Independiente: Sistema de Comunicacin (Eficiencia) 2.5.1.1. Indicadores de la Variable Independiente: Publicaciones y afines Guas Sealizacin Pagina Web 2.5.2. Variable Dependiente: Servicio asistencial (Percepcin) 2.5.2.1. Indicadores de la variable Dependiente: reas de atencin Requisitos de atencin Procedimientos asistenciales Informacin mdica
CAPTULO III MARCO METODOLGICO 3.1. TIPO DE INVESTIGACIN: El estudio corresponde al tipo de investigacin aplicada porque existen enfoques tericos sobre las variables estudiadas y tienen como propsito aplicar los conocimientos a determinadas
situaciones concretas as como tambin utiliza el tipo sustantivo explicativo que en razn que los resultados son aplicados para
solucionar el problema de la deficiencia del sistema de comunicacin y la calidad del servicio asistencial que brinda el Hospital Departamental de Huancavelica a sus de usuarios en general. 3.2. NIVEL DE INVESTIGACIN: El de nivel investigacin es descriptivo correlacional - explicativo. 3.3. METODO DE INVESTIGACIN: El presente trabajo de investigacin hace uso del mtodo bibliogrfico-descriptivo-explicativo-estadstico. Bibliogrfico porque la informacin terica que se necesita para la investigacin es extrada de fuentes como: libros, revistas, folletos, internet y otros con el fin de obtener la informacin en forma terica que utilizaremos para describir las variables de estudio y por tanto nos ayudaran a explicar el comportamiento de las variables dentro de la realidad y tambin describir las caractersticas que se tiene en cada variable. 3.4. TCNICAS DE INSTRUMENTO DE RECOLECCIN DE DATOS: Para las variables de estudio se utiliz la tcnica de encuesta con su instrumento que viene hacer la gua de encuesta; el cual nos brindara informacin necesaria para lograr los objetivos del presente estudio. 3.5. DISEO DE INVESTIGACIN: Es un estudio descriptivo correlacional y asume el siguiente diagrama de estudio: X
r Y
Donde: M X Y r es la muestra de investigacin es la variable independiente es la variable dependiente es la relacin entre las variables
3.6. POBLACIN, MUESTRA Y MUESTREO: 3.6.1. Universo: La poblacin lo conforman todos los usuarios del Hospital Regional de Huancavelica. 3.6.2. Poblacin: La muestra estuvo conformada por 523 usuarios segn registros estadsticos del Hospital Departamental de
Huancavelica, usuarios de los diversos servicios asistenciales del Hospital Departamental de Huancavelica que se
atendieron durante una semana correspondiente al ao 2009.
NMERO DE ATENDIDOS POR SERVICIOS BASICOS DESAGREGADO NIVEL Medicina General Ciruga General Traumatologa pediatra General Ginecologa Odontologa Dermatologa Planificacin Materno Perinatal Servicios de Apoyo TOTAL
TOTAL 2631 1486 377 1686 1540 1256 1169 3534 4911 8626 27216
MENORES 1 AO 2 20 7 599 0 4 32 0 560 3702 4926
DE 1 DE 5 DE 10 DE 15 DE 20 DE 50 DE A4 A9 A 14 A 19 A 49 A 64 65 A AOS AOS AOS AOS AOS AOS MAS 2 67 17 665 2 43 42 0 6 2957 3801 4 63 25 270 2 93 62 0 0 165 684 12 65 22 152 4 83 71 11 17 102 539 184 133 32 0 106 153 103 433 753 214 2111 1597 688 182 0 1351 770 602 3082 3575 1114 12961 411 251 56 0 58 66 134 8 0 132 1116 419 199 36 0 17 44 123 0 0 240 1078
Fuente: Registros Mdicos (HIS)- Hospital Departamental de Huancavelica, Oficina de Estadstica e Informtica Archivo Evaluacin Anual 2008.
DESCRIPCIN Poblacin anual Poblacin mensual Poblacin semanal Poblacin diario

Estadstica e Informtica Archivo Evaluacin Anual 2008.
CANTIDAD 27216 2268 523,384615 74,5643836
Fuente: Registros Mdicos (HIS)- Hospital Departamental de Huancavelica, Oficina de
3.6.3. Muestra: El tamao de la muestra estuvo constituido por 222 usuarios, resultante de la siguiente operacin estadstica:
Donde: n Z Es tamao de la muestra. Es desviacin estndar (para un intervalo de confianza de 95.55 es 1.96). p Es la proporcin de la poblacin que posee la
caracterstica (cuando se desconoce esa proporcin se asume p = 50). q E N 1p Es el margen de error que se esta dispuesto a aceptar. Es el tamao de la poblacin.
Para hallar el tamao de la muestra, para el presente trabajo de investigacin, tomando una poblacin de 523, tenemos: n=? Z = 1.96 p = 0.50 q = 0.50
E = +/- 5% N = 523 Tenemos:
3.7. PROCEDIMIENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS: Luego de aplicar la tcnica de la encuesta se precedi a tabular los datos para posteriormente ser analizados e interpretados mediante cuadros estadsticos con apoyo de un software procesador de datos. Se determinara el coeficiente de correlacin entre ambas variables, la varianza y la desviacin estndar. Los resultados sern presentados mediante cuadros estadsticos.
3.8. TCNICAS DE PROCESAMIENTO Y ANLISIS DE DATOS: 3.8.1. Tcnicas: Investigacin Bibliogrfica. Encuesta. La Entrevista. La Observacin. 3.8.2. Instrumentos: Fichas Bibliogrficas. Fichas de Observacin. Fichas de Investigacin. Gua de Encuesta. Cuaderno de Notas. 3.9. Procesamiento: Las presentes variables de estudio estn representadas a travs de la estadstica descriptiva (cuadro de doble entrada y grficos estadsticos), as mismo har uso de la estadstica inferencial para la docimasia de la hiptesis de la prueba estadstica no paramtrica y la Ji Cuadrada.
3.10. MBITO DE ESTUDIO: El mbito de estudio est limitado al rea geogrfica que comprende el departamento, provincia y distrito de Huancavelica, que se encuentra ubicado en el centro de la serrana peruana. Huancavelica se encuentra ubicada a una altura mxima de 3680 m.s.n.m. y para
delimitar especficamente el trabajo de investigacin se realizo en el Hospital departamental de Huancavelica en donde se escogi a los usuarios para estudiar el problema observado.
CAPTULO IV DISCUSIN DE RESULTADOS 4.1. ANLISIS E INTERPRETACIN DE DATOS: La investigacin ha tomado como muestra estadsticamente representativa un total de 222 personas, en este caso, usuarios o pacientes del Hospital Departamental de Huancavelica. La encuesta se aplic durante una semana hbil, es decir, por el lapso de cinco das de lunes a viernes con la finalidad de que la muestra sea ms representativa, considerando que las personas eligen el da para ir a solicitar consulta mdica y porque muchos de los pacientes son citados indistintamente durante los das de la semana. En ese sentido, las 222 encuestas fueron divididas entre cinco das, a razn de 44 por da, excepto un lunes que se aplic 46 cuestionarios. Dicho instrumento fue respondido por los usuarios que, en su mayora, se encontraban sentados en el pasillo y en las reas de atencin, esperando su turno. Las edades fueron indistintas debido a que la muestra fue aleatoria.
4.1.1. Datos Informativos: Edad de los Encuestados: Cuadro N 01

Alternativas 18 - 30 31 - 40 41 - 50 51 - 60 61 - 70 71 - mas Total Frecuencia 57 44 40 32 28 21 222 Porcentaje 26% 20% 18% 14% 13% 9% 100%
Fuente: Encuesta: Grado de relacin entre el sistema de comunicacin y la percepcin de los usuarios respecto a la calidad de los servicios asistenciales del Hospital Departamental de Huancavelica 2009.
Grafico N 01
30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 18 - 30 31 - 40 41 - 50 51 - 60 61 - 70 71 - mas 26% 20% 18% 14% 13% 9%
Interpretacin: Segn el cuadro las edades de las personas sometidas a investigacin, la mayora de personas son jvenes (26%) que flucta entre los 18 y 30 aos de edad, seguido del 20% que corresponde al grupo etreo: 31-40 aos. El 18% y 14% se encuentran entre las edades 41-50 y 51-60, respectivamente. En tanto, personas de la tercera edad se ubican en el 9%, es decir usuarios de 61 a ms aos de edad. Sexo de los Usuarios:
Cuadro N 02
Alternativas Masculino Femenino Total Frecuencia 92 130 222 Porcentaje 41% 59% 100%
Grafico N 02
70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Masculino Femenino 41% 59%
Interpretacin: Los resultados de la investigacin demuestran que una relativa mayora (59%) de usuarios corresponden al gnero femenino, en tanto el 41% al Masculino. Se deduce que son las mujeres quienes solicitan mayor atencin mdica en el Hospital Departamental de Huancavelica.
Estado Civil del Encuestado: Cuadro N 03
Alternativas Soltero Casado Divorciado Total
Frecuencia 59 132 31 222
Porcentaje 27% 59% 14% 466%
Grafico N 03
70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Soltero Casado Divorciado 27% 14% 59%
Interpretacin: Con respecto al estado civil de las personas sometidas a estudio para conocer la calidad de la informacin que reciben de parte del Hospital Departamental de Huancavelica para ser atendidos de manera adecuada, el 59% es casado, mientras que un 27% es soltero, finalmente el 14% entre los encuestados es divorciado.. Se da mayor incidencia de personas casadas que requieren atencin mdica en dicha institucin hospitalaria. Ocupacin de los Encuestados: Cuadro N 04
Alternativas Ama de casa Obrero Pen Profesor Albail Comerciante Minero Otros Total
Frecuencia 83 41 32 12 8 28 11 7 222
Porcentaje 37% 18% 14% 5% 4% 13% 5% 3% 100%
Grafico N 04
40% 30% 20% 10% 0%
37% 18% 14% 5% 4% 13% 5% 3%
Interpretacin: Los resultados de la investigacin demuestran acerca de la ocupacin de los usuarios que se atienden en el Hospital Departamental de Huancavelica. En tal sentido, la mayora (37%) corresponde a las amas de casa, seguido del 18% que refiere a empleados y, otra cifra similar a obreros (as). No obstante hay un 13% que es comerciante. Las otras ocupaciones obtienen menor dato porcentual. Significa que son las amas de casa quienes requieren mayor atencin mdica. 4.1.2. Sistema de Comunicacin: Usted se informa de algo que necesita a travs de los peridicos murales del Hospital de Huancavelica? Cuadro N 05
Alternativas Si No Total
Frecuencia 48 174 222
Porcentaje 22% 78% 100%
Grafico N 05
100% 80% 60% 40% 20% 22% 0% Si No 78%
Interpretacin: Con respecto a la variable sistema de comunicacin o calidad de informacin que brinda el Hospital Departamental de Huancavelica a sus usuarios, los resultados de la
investigacin demuestran que la mayora de los encuestados, es decir, el 78% dijo que no obtiene informacin a travs de los peridicos murales con relacin a los servicios de atencin mdica. Slo un 22% dijo lo contrario. Esto denota preocupacin por parte de los usuarios quienes en su mayora no estn informados a travs de los peridicos murales o nos e acercan a leer las informaciones presentadas a travs de este medio. Hay suficientes peridicos murales en el Hospital de Huancavelica? Cuadro N 06
Alternativas Si Frecuencia 31 Porcentaje 14%
No Total
191 222
86% 100%
Grafico N 06
100% 80% 60% 40% 20% 0% 14% Si No 86%
Interpretacin: Segn el cuadro el 86% de los usuarios sometidos a investigacin seala que los seis peridicos murales que existen en el Hospital Departamental de Huancavelica no son suficientes como medio de informacin respecto a la atencin al asegurado. Slo el 14% dijo que s. Esto corrobora los resultados del anterior cuadro en el sentido que no existe informacin necesaria a travs de este importante medio de difusin en las entidades hospitalarias en donde existe masiva concurrencia de usuarios. Usted est satisfecho con lo que le informan a travs de los peridicos murales? Cuadro N 07
Alternativas Muy Satisfecho satisfecho Ni satisfecho ni insatisfecho Insatisfecho Frecuencia 12 34 44 100 Porcentaje 5% 15% 20% 45%
Muy insatisfecho Total
32 222
14% 100%
Grafico N 07
50% 40% 30% 20% 10% 0% 5% Muy Satisfecho 15% satisfecho 20% 45% 14%
Ni satisfecho Insatisfecho Muy ni insatisfecho insatisfecho
Interpretacin: Los resultados de la investigacin demuestran que la mayora de los usuarios, es decir el 45%, est insatisfecho con la informacin que recibe de parte del Hospital Departamental de Huancavelica a travs de los peridicos murales. Slo el 15% est satisfecho. No obstante es preocupante la cifra de 20% que se mantiene indiferente ante esta situacin. Se deduce entonces que la mayora (59%) de los encuestados no est de acuerdo con el sistema de comunicacin. Usted encuentra informacin de lo que necesita en revistas que le dan en el Hospital de Huancavelica? Cuadro N 08
Alternativas Si No Total Frecuencia 16 206 222 Porcentaje 7% 93% 100%
Grafico N 08
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 7% Si No 93%
Interpretacin: Segn el cuadro el 93% de los usuarios que se atienden en el Hospital Departamental de Huancavelica no encuentra
informacin de lo que necesita en publicaciones por parte de la institucin hospitalaria. Slo el 7% dijo que s.
Consecuentemente, la mayora no obtiene informacin por este medio, que tambin es importante cuando se trata de miles de personas que son usuarios del Hospital
Departamental de Huancavelica. Distribuyen suficientes revistas como para informarse bien? Cuadro N 09
Grafico N 09
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
86%
14% Si No
Interpretacin: Asimismo, los resultados de la investigacin dan cuenta que el 86% de los encuestados, usuarios de las diversas reas mdicas del Hospital Departamental de Huancavelica, dijo que no distribuyen suficientes revistas de informacin para mejorar la calidad de atencin a los usuarios. Un mnimo porcentaje (14%) dijo que s. Se demuestra que la poblacin est disconforme con este aspecto.
Existen personas que le guan en lo que usted necesita para atenderse? Cuadro N 10
Grafico N 10
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
92%
8% Si No
Interpretacin: Segn el cuadro, una relativa mayora (92%) manifiesta que no existen suficientes personas que le guan respecto a la atencin hospitalaria. El % seala que s. En este caso la opinin es notable y es preocupante que la mayora de las personas que aplicaron la encuesta seala que no existen suficientes guas, lo que denota que existe poca informacin para que los usuarios puedan atenderse de manera adecuada.
Usted est de acuerdo que los guas ofrecen un buen servicio? Cuadro N 11
Alternativas Muy Satisfecho satisfecho Ni satisfecho ni insatisfecho Insatisfecho Muy insatisfecho Total Frecuencia 0 5 63 105 49 222 Porcentaje 0% 2% 28% 47% 22% 100%
Grafico N 11
50% 40% 30% 20% 10% 0% 0% Muy Satisfecho 2% satisfecho 28% 47% 22%
Ni satisfecho Insatisfecho Muy ni insatisfecho insatisfecho
Interpretacin: Los resultados de la investigacin determinan que el 2% de usuarios est satisfecho, mientras que el 47% est
insatisfecho y un 28% ni satisfecho ni insatisfecho. Esta cifra ltima demuestra que las personas se mantienen indiferentes ante la importancia de la informacin que pueden o deben brindar las guas del Hospital Departamental de Huancavelica. Consecuentemente, el 69% de los encuestados no est satisfecho con el servicio que prestan las anfitrionas.
Existen
seales
en
el
Hospital
que
le
guan
adecuadamente? Cuadro N 12
Grafico N 12
90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
82%
18% Si No
Interpretacin: Siendo las seales icnicas o simblicas muy necesarias e importantes en las instituciones hospitalarias para indicar determinados servicios, los resultados de la investigacin dan cuenta que el 82% de los usuarios sealan que no existen suficientes seales que les guen en sus requerimientos para recibir una adecuada atencin mdica. Un 18% seal que s existen seales. En todo caso lo correcto sera que la mayora sealase la existencia de suficientes seales en el Hospital Departamental de Huancavelica, pero esto no es as, lo que denota falta de sealizacin.
Usted est de acuerdo que la sealizacin le gua adecuadamente? Cuadro N 13

Grafico N 13
50% 40% 30% 20% 10% 0% 4% Muy Satisfecho 7% satisfecho Ni satisfecho Insatisfecho Muy ni insatisfecho insatisfecho 28% 18% 43%
Interpretacin: Del cuadro N 13 se desprende que el 4% y 7% de usuarios se encuentran muy satisfechos y satisfechos,
respectivamente, con relacin a que la sealizacin le gua adecuadamente para recibir atencin mdica, mientras que un 28% se mantiene indeciso frente a esta situacin, Sin embargo, el 43% est insatisfecho, el 18% se encuentra muy insatisfecho Quiere decir que la mayora no est satisfecho con la sealizacin.
Usted se informa de algo que necesita a travs de la pagina web (internet) del Hospital de Huancavelica? Cuadro N 14
Grafico N 14
120% 100% 80% 60% 40% 20% 0% 5% Si No 95%
Interpretacin: Siendo Internet en los momentos actuales un poderoso medio de informacin que prcticamente ha mejorado el sistema de comunicacin con relacin a las convencionales, los
resultados de la investigacin dan cuenta que el 95% de usuarios no se informa a travs de la pgina Web del Hospital Departamental de Huancavelica, en donde brinda informacin relacionada a la atencin de sus usuarios. Esto demuestra que las personas prefieren ir al Hospital Departamental de Huancavelica para informarse y recibir atencin mdica.
A travs de qu medios de comunicacin usted se entera sobre el Hospital de Huancavelica? Cuadro N 15

Alternativas Peridico mural Revistas del hospital Guas u orientadores Radio televisin Peridico Comentario personal Total Frecuencia 21 8 9 62 24 18 80 222 Porcentaje 9% 4% 4% 28% 11% 8% 36% 100%
Grafico N 15
Interpretacin: La investigacin demuestra que la mayora de personas (36%) se informa a travs de comentarios de otras personas, seguido del 28% que se informa a travs de mensajes en la radio y el 11% y 8% mediante peridico y televisin, respectivamente. Adems el 9% se informa mediante el
peridico mural, el 4% y 4% por medio de revistas y guas respectivamente. El dilogo resulta ser uno de los medios eficaces de informacin en este caso. 4.1.3. Atencin Asistencial al Usuario:
Usted solicita su cita mdica para su atencin en el Hospital de Huancavelica a travs de: Cuadro N 16
Alternativas Telfono Correo Electrnico Personalmente Total Frecuencia 4 4 214 222 Porcentaje 2% 2% 96% 100%
Grafico N 16
120% 100% 80% 60% 40% 20% 0% 2% Telefono 2% Correo Electronico 96%
Personalmente
Interpretacin: Segn el cuadro el 96% de usuarios solicitan su cita mdica personalmente; en tanto, el 2% mediante telfono y 2% por correo electrnico. Consecuentemente, la mayora se
presenta al Hospital Departamental de Huancavelica, hace su cola desde tempranas horas y logra que le den su cita personalmente. En este caso los medios que podran ser efectivos (telfono, correo electrnico, etc.) se dejan de lado. Le informan bien sobre los requisitos que debe presentar para que le atiendan?
Cuadro N 17
Grafico N 17
70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Si No 40% 60%
Interpretacin: Sobre la calidad de atencin que reciben los usuarios del Hospital Departamental de Huancavelica, el 59% sealo que no le informan bien respecto a los requisitos que debe presentar para que le atiendan de manera adecuada. Un 41% dijo que s. Siendo los requisitos, fundamentales para recibir atencin mdica, los asegurados en su mayora no perciben esto que se realice de manera eficaz. Est satisfecho con los requisitos que le piden para que le atiendan? Cuadro N 18
Alternativas Muy Satisfecho satisfecho Ni satisfecho ni insatisfecho Insatisfecho Muy insatisfecho Total
Frecuencia 9 28 57 110 18 222
Porcentaje 4% 13% 26% 50% 8% 100%
Grafico N 18
60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 4% Muy Satisfecho 26% 13% satisfecho 8% Ni satisfecho Insatisfecho Muy ni insatisfecho insatisfecho 50%
Interpretacin: Los resultados de la investigacin demuestran que el 50% y 8% estn insatisfechos y muy insatisfechos con los requisitos que le piden para que le atiendan en el Hospital
Departamental de Huancavelica. Slo el 13% est satisfecho, en tanto un 26% se mantiene indeciso. Consecuentemente, la mayora de los usuarios no est de acuerdo con los requisitos que les piden para ser atendidos. Usted ubica con facilidad las reas de atencin mdica? Cuadro N 19
No Total
161 222
73% 100%
Grafico N 19
80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Si No 27% 73%
Interpretacin: Del cuadro N 20 se desprende que la mayora de personas encuestadas en el Hospital Departamental de Huancavelica (73%) no ubica con facilidad las reas de atencin mdica en dicha institucin hospitalaria. Esto corrobora el hecho que muchos de los encuestados, manifiestan que no existe suficiente sealizacin y guas de orientacin para poder ubicar las diversas reas mdicas del Hospital Departamental de Huancavelica. Est de acuerdo en que las reas de atencin del Hospital de Huancavelica le brindan un buen servicio? Cuadro N 20
Alternativas Frecuencia Porcentaje
Muy Satisfecho satisfecho Ni satisfecho ni insatisfecho Insatisfecho Muy insatisfecho Total
0 0 58 139 25 222
0% 0% 26% 63% 11% 100%
Grafico N 20
70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 0% Muy Satisfecho 26% 11% 0% satisfecho Ni satisfecho Insatisfecho Muy ni insatisfecho insatisfecho 63%
Interpretacin: Los resultados de la investigacin respecto a la calidad de atencin de las diversas reas del Hospital Departamental de Huancavelica son tambin preocupantes. Tal es as que el 63% en total sealan que se encuentran insatisfechos, seguido del 11% que se encuentra muy insatisfecho, un 26% que se encuentra indeciso, es decir, ni satisfecho ni insatisfecho. Los procedimientos asistenciales de atencin son adecuados? Cuadro N 21
No Total
175 222
79% 100%
Grafico N 21
90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Si No 21% 79%
Interpretacin: Los resultados de la investigacin tambin dan cuenta que el 79% de los encuestados, una gran mayora, seala que los procedimientos asistenciales de atencin del Hospital
Departamental de Huancavelica no son adecuados. Slo el 21% seal que s lo son. Consecuentemente, la mayora no est de acuerdo con el servicio asistencial que les brinda su Hospital Departamental de Huancavelica. Est satisfecho con la informacin mdica que recibe en el Hospital de Huancavelica? Cuadro N 22
Alternativas Muy Satisfecho satisfecho Ni satisfecho ni insatisfecho Insatisfecho Frecuencia 11 13 58 115 Porcentaje 5% 6% 26% 52%
Muy insatisfecho Total
25 222
11% 100%
Grafico N 22
60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
52% 26% 5% Muy Satisfecho 6% satisfecho 11% Ni satisfecho Insatisfecho Muy ni insatisfecho insatisfecho
Interpretacin: Del cuadro N 23 se desprende que el 63% en total no est satisfecho con la informacin del mdico que recibe de parte del Hospital Departamental de Huancavelica con respecto a su estado de salud, a lo que debe hacer en el tratamiento, etc., mientras que un 26% se mantiene indeciso, es decir no est ni satisfecho ni insatisfecho. Un 11% est a gusto con la informacin que recibe de parte de sus mdicos.
Consecuentemente, la mayora no recibe informacin mdica segn los encuestados. Usted recibe informacin mdica suficiente y a
adecuada? Cuadro N 23
Grafico N 23
90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Si No 14% 86%
Interpretacin: Del mismo modo, el 86% de los encuestados en el Hospital Departamental de Huancavelica seala que la informacin mdica que recibe durante su atencin no es suficiente ni adecuada a sus requerimientos de informase bien respecto a su problema de salud. Un 14% dijo que s se siente bien informado.
Est satisfecho con los procedimientos de atencin del Hospital de Huancavelica? Cuadro N 24
Grafico N 24
80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
71% 26% 0% Muy Satisfecho 1% satisfecho 3% Ni satisfecho Insatisfecho Muy ni insatisfecho insatisfecho
Interpretacin: Con relacin a los procedimientos de atencin, es decir desde que el usuario llega al Hospital Departamental de
Huancavelica hasta que salga, la atencin no es buena para el 96%, mientras que para el 3% no es ni buena ni mala. Slo un 1% dijo que s es bueno. En todo caso, la mayora de usuarios no est satisfecha con los diversos procedimientos de atencin del Hospital Departamental de Huancavelica. 4.2. PRUEBA DE HIPTESIS:
4.2.1. Hiptesis Principal: a. Planteo de Hiptesis: ( ) Existe relacin entre el sistema de comunicacin y la
percepcin de los usuarios respecto a la calidad de los servicios asistenciales del Hospital Departamental de Huancavelica.
) No existe relacin entre el sistema de comunicacin y
la percepcin de los usuarios respecto a la calidad de los servicios asistenciales del Hospital Departamental de Huancavelica.
Sistema de Muy Comunicacin Satisfecho Publicaciones Guas Sealizaciones Web Total satisfecho Ni satisfecho ni Insatisfecho Insatisfecho Muy Insatisfecho Total
12 0 8 8 28
34 5 16 31 86
43 62 62 49 216
103 130 106 114 453
30 25 30 20 105
222 222 222 222 888
Servicio Asistencial Requisitos reas de Atencin Informacin Medica Procedimiento de Atencin Total
Muy Satisfecho
Ni satisfecho satisfecho ni Insatisfecho
Insatisfecho
Muy Insatisfecho
Total
9 0 11 0 20
28 0 13 2 43
57 58 58 6 179
110 139 115 157 521
18 25 25 57 125
222 222 222 222 888
Sistema de Servicio Comunicacin Asistencial DATOS Muy Satisfecho Satisfecho Ni Satisfecho ni Insatisfecho Insatisfecho Muy Insatisfecho X 28 86 216 453 105 888 Y 20 43 179 521 125 888
XY
Y Est.
784 7396 46656
400 1849 32041
560 3698 38664
0,3 69,04 223,1 504 91,56 888
205209 271441 236013 11025 15625 13125
271070 321356 292060
Datos Obtenidos del Anlisis de Regresin
Indicadores
Media x Media y Varianza x Desv Tip. X Varianza y Desv Tip. Y Covarianza r r
2
Resultados
177,6 177,6 22672,24 150,5730388 32729,44 180,9127967 26870,24 0,986404496 97,30% 1,185160355 -32,88447899 883,896831
b a Var. Residual
60 Servicio Asistencial 50 40 30 20 10 0 -10 0 -20 -30 -40 Sistema de Comunicacion 5 10 15
b. Regla de Decisin:
Tabla de Anlisis de Varianza Grados Suma de Cuadrados Estadstico de Cuadrados Medios F Fuentes de Variacin Libertad Debido a la Regresin 1 159227,7 159227,7 108,09 debido al Error 3 4419,5 1473,1614 Total 4 163647,2 Varianza Total = Varianza Regresin + Varianza Error
Distribucin F Terica: F
0.05, (1,3) = 10,13
F= 10,13
F= 108,09
c. Estadstica para Contrastar Hiptesis: Se aplica el mtodo de anlisis de varianza, se obtiene: F = 108,09 > 10.13 Rechazo Ho con un coeficiente de correlacin r = 0.98640, directa. d. Interpretacin: Con un nivel de significacin del 95%, podemos afirmar que: Existe relacin entre el sistema de comunicacin y la percepcin de los usuarios respecto a los servicios asistenciales del Hospital Departamental de Huancavelica.
Como r= 0.986, la relacin es directa, es decir a mejor o deficiente Sistema de Comunicacin, mejor o psima percepcin del servicio asistencial de los usuarios del Hospital Departamental de Huancavelica. 4.2.2. Hiptesis Especifica (a): a. Planteo de Hiptesis:
) Es deficiente la percepcin de los usuarios respecto a
la eficiencia del sistema de comunicacin que se da en el Hospital Departamental de Huancavelica. ( ) No es deficiente la percepcin de los usuarios
respecto a la eficiencia del sistema de comunicacin que se da en el Hospital Departamental de Huancavelica.

Peridico Mural 48 174 222 Publicaciones 17 205 222 Sealizacin 41 181 222 Web 10 212 222
Si No
b. Regla de decisin: ? = 0.05 n = 321 Chi Cuadrada terica = X = X = X

0.05, (4-1) (2-1) 0.05, (3) (1) 0.05, 3
= X 7.82
= 7.82
c. Estadstica para Contrastar Hiptesis:

Sistema de Comunicacin Percepcin de calidad del sistema de comunicacin Total %
Si Peridico Mural Publicaciones Sealizaciones Pagina Web Total f 48 16 41 10 115 f 29 29 29 29 f 174 206 181 212
No f 193 193 193 193 773 222 222 222 222 888 0,25 0,25 0,25 0,25 1,00
Calculo del CHI cuadrado (X):

(f - f) (48 - 29) (17 - 29) (41 - 29) (10 - 29) (174 - 193) (205 - 193) (182 - 193) (212 - 193) X Calculada = (f - f)/f 12,89 5,65 5,22 12,23 1,92 0,84 0,78 1,82 41,35
d. Interpretacin: Rechazo :
= 7.82
= 41,35
Se acepta, con un nivel de significancia del 95%, que Es deficiente la percepcin de los usuarios respecto a la calidad del sistema de comunicacin que se da en el Hospital Departamental de Huancavelica. 4.2.3. Hiptesis Especifica (b): a. Planteamiento de Hiptesis:
) Los usuarios
no tiene una percepcin negativa
respecto a la atencin de los servicios asistenciales que brinda en el Hospital Departamental de Huancavelica. ( ) Los usuarios tiene una percepcin negativa respecto a
la atencin de los servicios asistenciales que brinda en el Hospital Departamental de Huancavelica.
Suficiente Personal
Requisitos
reas de Atencin
Procedimientos Asistenciales
Informacin Medica
Si No Total
18 204 222
90 133 222
61 1161 222
46 176 222
31 191 222
b. Regla de Decisin: ? = 0.05 n = 321 Chi Cuadrada terica = X = X = X

0.05, (5-1) (2-1) 0.05, (4) (1) 0.05, 4
= X 9.49
= 9,49
c. Estadstica para Contrastar Hiptesis:

Atencin de los servicios Percepcin de los servicios asistenciales Total %
asistenciales Personal Suficiente Requisitos reas de Atencin Procedimientos Asistenciales Informacin medica Total f 18 90 62 46 31
Si f 49 49 49 49 49 245
No f f 204 173 222 0,2 133 173 222 0,2 161 173 222 0,2 176 173 222 0,2 191 173 222 0,2 865 1110 1
Calculo del CHI cuadrado (X):

(f - f) (18 - 49,8) (90 - 49,8) (62 - 49,8) (47 - 49,8) (32 - 49,8) (204 - 49,8) (132 - 49,8) (160 - 49,8) (170 - 49,8) (190 - 49,8) X Calculada = (f - f)/f 19,61 32,65 2,94 0,18 6,61 5,55 9,25 0,83 0,05 1,87 79,56
d. Interpretacin: Rechazo :
= 9,49
= 79,56
Se acepta, con un nivel de confiabilidad del 95%, que Los usuarios tienen una percepcin negativa respecto a la tencin de los servicios asistenciales que brinda el Hospital Departamental de Huancavelica. CONCLUSIONES 01. Los resultados de la investigacin efectuada a una muestra de 222 usuarios Hospital Departamental de Huancavelica demuestran la
existencia de una relacin significativa de 0.9950 entre el sistema de comunicacin y la percepcin de los usuarios respecto a los servicios asistenciales en dicha institucin pblica. 02. Con un nivel de confiabilidad del 95%, la investigacin ha demostrado con el anlisis estadstico del Chi Cuadrado (40.06) que es deficiente la percepcin de los usuarios sometidos a estudio respecto a la calidad del sistema de comunicacin que se brinda en el Hospital Departamental de Huancavelica. 03. Del mismo modo, con un nivel de confiabilidad del 95%, se ha demostrado a travs del Chi Cuadrado (80.27) que los usuarios tienen una percepcin negativa respecto a la atencin de los servicios asistenciales que brinda el Hospital Departamental Huancavelica. 04. En el Hospital Departamental de Huancavelica se evidencian dos problemas puntuales: la primera, el sistema de comunicacin no est funcionando de manera ptima y, en segundo lugar, los servicios asistenciales no son adecuados. La mayora de los usuarios del Hospital Departamental de Huancavelica seala que no reciben suficiente ni adecuada informacin, lo que es un indicativo de un sistema de comunicacin que no llega a informar todo lo relacionado a las prestaciones de salud. Los resultados de la investigacin tambin demuestran que los usuarios, en su mayora, no estn de acuerdo respecto a la informacin del mdico que reciben, con relacin a su tratamiento. Como resultado de la investigacin se plantea una estrategia comunicacional integral; en ese sentido, las presentes propuestas toman como base referencial esta problemtica y propone tomar las siguientes medidas correctivas: PROPUESTAS PARA LA SOLUCIN DE LA PROBLEMTICA: Segn se ha podido comprobar, hay deficiencias en el sistema de comunicacin del Hospital Departamental de Huancavelica, las mismas que se evidencian en la falta de algunos medios importantes
de comunicacin y, en otros casos, requiere mayor implementacin de las ya existentes: a. Disear una estrategia de comunicacin: Para disear una estrategia de comunicacin, se necesita como punto inicial un estudio integral que refleje cul es el conocimiento que el pblico tiene acerca de la toda la organizacin. Esta accin es la que recibe el nombre de diagnstico de comunicacin, y su objetivo es detectar las necesidades de informacin que posee el grupo al cual nuestra organizacin desea afectar. Dicho diagnstico permitir entre otras cosas, elaborar herramientas para persuadir al pblico y a travs de ello modificar actitudes y acciones hacia la institucin, lo que al mismo tiempo, nos permitir orientar de mejor manera los esfuerzos para lograr una adecuada
interrelacin institucin-pblico. El diagnstico comunicacional implica un proceso de anlisis para determinar cun efectivo es el proceso de formacin de la imagen corporativa. Para ello debe incluir comparacin, control y valoracin de toda forma de comunicacin de la institucin. Por medio de lo cual se obtendr una buena fuente de informacin que permitir posteriormente tomar decisiones y disear planes eficaces que permitan alcanzar los objetivos de la organizacin. b. Al resolver las interrogantes que se plantean en el diagnstico, se contar con la informacin necesaria para analizar el contexto de la institucin, interpretar el estado de las relaciones con sus pblicos y detectar las reas problemticas de estas relaciones. Luego de ello, estaremos se estar en condiciones de disear polticas y planes de comunicaciones acordes con los objetivos de la comunicacin, estableciendo estrategias efectivas para resolver los problemas que se haban presentado de la manera ms eficaz posible. Sin embargo, el proceso no termina all, ya que es necesario evaluar continuamente los planes, estrategias y polticas de la institucin. Es necesario disear un plan en la
institucin
que
permita
entre
otras
cosas
monitorear
constantemente el entorno para as poder anticiparse a los cambios; debe ser flexible y oportuna en la toma de decisiones; la comunicacin debe fluir rpidamente tanto por los canales formales como por los informales, y al mismo tiempo debe proporcionar retroalimentacin a los directivos acerca de los problemas actuales que presenta la institucin. Poltica que debe ser coherente en relacin con el contexto y con los objetivos que se persiguen. c. En el momento de realizar la investigacin se pudo observar la existencia de 4 paneles o peridicos murales, colocados en algunos lugares del ambiente. Sin embargo, se ha podido notar la existencia de artculos, fotografas, imgenes, etc., que muchos de ellos desactualizados y otros que no informaban al pblico de procesos de atencin, requisitos para la atencin, entre otros puntos importantes. Es decir, si bien los escritos, imgenes, etc., motivan al pblico, no obstante, tambin se debe priorizar las informaciones que deben saber los usuarios. En tal sentido, se sugiere que deben existir paneles exclusivos de informacin, por cada rea asistencial, por cada caso. Por ejemplo, la atencin en el Programa de obstetricia, el panel debe indicar qu debe hacer el paciente o usuario desde el momento que llega al rea y hasta que sale, qu tipos de alimentos debe consumir, los ejercicios que debe o no debe practicar, quines son los mdicos de turno, cuntos cupos en total se atienden diariamente, etc. d. Si bien el Hospital Departamental de Huancavelica pblica ciertos volantes, dpticos, etc., stos no son suficientes para informar al pblico usuario acerca de los procesos de atencin de los servicios asistenciales que cuenta el Hospital. Suceden casos que algn usuario se acerca al Hospital y tiene que preguntar a otros pacientes para poder informarse de lo que necesita, con el riesgo de obtener una informacin sesgada. Frente a esta situacin,
deben publicar quincenal o mensualmente folletos, revistas y afines, con toda la informacin que el usuario debe saber y repartirlo a todas las personas que llegan al Hospital, es decir, usuarios y familiares. Al fin y al cabo, los usuarios tienen el derecho de informarse de una institucin a la cual mantiene con sus impuestos. e. En el momento de realizar la presente investigacin haban escasos orientadoras o guas que comunicaban a los usuarios respecto a los trmites o formas de obtener atencin en los servicios asistenciales. No obstante, esto fue insuficiente, por lo menos para el 92% (Cuadro N 10) de los usuarios. Se sugiere que estos orientadoras (Porteros, personal de vigilancia), en caso de que el Hospital an lo mantiene, deben complementar su trabajo de orientacin con el reparto de informacin requerida a travs de impresos o publicaciones, debido a que el nmero de orientadoras no es proporcional al nmero de usuarios que diariamente llegan al Hospital. f. De otro lado las seales informativas con que cuenta el Hospital no son suficiente, segn se puede observar en el cuadro N 12 (82% de insatisfaccin). En ese sentido, la institucin debera sealar usando conos, smbolos, grficos, etc., por cada rea de atencin, utilizando colores adecuados para cada una de ellas. Por ejemplo, se puede usar colores llamativos como el amarillo para el rea de Pediatra; colores claros como el blanco para Medicina, etc. Lo que se trata es de que las personas identifiquen con los colores u otras formas a su rea de atencin. De esta manera es probable que las personas no ocasionarn alboroto en determinados momentos en que la afluencia de gente es mucha. g. Si bien La Sub Gerencia de Salud Huancavelica cuenta con su pgina Web, en el momento de realizar el estudio el Hospital Departamental de Huancavelica no contaba con su propia pgina Web, independiente de la principal de la Sub Gerencia de Salud
Huancavelica. Es posible que por ello el 95% (Cuadro N 14) dijo no informarse a travs de este medio. En ese sentido, se propone que se crea si an no lo han creado- una pgina Web exclusivo para el Hospital, con el propsito de informar a sus usuarios. Es pertinente tambin reforzar la comunicacin a travs de impresos, indicando la pgina Web, cmo utilizarlo y qu tipo de informacin se presenta all. h. Respecto a la calidad de atencin a los usuarios en los servicios asistenciales, segn el estudio es deficiente. Por un lado se infiere que esto se debe al sistema de comunicacin que no funciona adecuadamente; y, por otro lado, por una serie de factores que estaran asociados a ello. No obstante, se propone mejorar la atencin a los usuarios debido a que tienen el derecho constitucional a la salud y, sobre todo, el derecho a ser atendidos oportuna y ptimamente debido a que aportan econmicamente. En ese sentido, se debe racionalizar los recursos humanos, disear metodologas de los procesos de atencin, implementar programas de capacitacin de atencin al cliente con la finalidad de mejorar la deficiente atencin.
RECOMENDACIONES
01. El Hospital Departamental de Huancavelica debe realizar un diagnstico comunicacional que refleje cual es el conocimiento del usuario acerca de los servicios administrativos, asistenciales, las reas problemticas y del sistema de comunicacin, con la finalidad de implementar polticas y planes para mejorar la atencin y la imagen institucional.
02. El Hospital Departamental de Huancavelica debe racionalizar los recursos humanos, disear metodologas de los procesos de atencin, implementar programas de capacitacin de atencin al cliente con la finalidad de mejorar la deficiente atencin. 03. Se sugiere a las autoridades pertinentes del Hospital Departamental de Huancavelica mejorar el sistema de comunicacin a fin de brindar una orientacin adecuada a los miles de usuarios que diariamente pugnan por adquirir una cita mdica y no tener que asistir personalmente para ello. Es decir, se debe mejorar el sistema a travs del telfono, pgina Web, televisin, radio, diarios, volantes, trpticos, paneles informativos, guas y orientadores, etc. 04. Se recomienda a los trabajadores del Hospital Departamental de Huancavelica deben agilizar sus medios de comunicacin, por ejemplo, los peridicos murales deben ser ms giles, vistosos y atractivos para llamar la atencin de los usuarios. stos deben ser en mayor cantidad. Adems se debe complementar con revistas y orientadores (personas) para que la masificacin de pacientes pueda ser sistematizada y atendida en el menor tiempo posible. 05. Se sugiere que la informacin mdica que brindan los profesionales de la salud debe ser suficiente a fin de que los usuarios tomen conciencia real de su salud y no tener que regresar en cualquier momento por una simple informacin adicional, lo que
evidentemente perjudica la atencin al resto de usuarios. BIBLIOGRAFIA REFERENCIAL PIERRE EIGLER, Eric Langeand (1999) Marketing de Servicios 1 Edicin Mc. Graw Hill. PARRA MORZAN, Carlos. La comunicacin y sus Esquemas. Lima: Editorial Ama Llulla. ATOCHE MONTEROLA, Maribel (2003). Comunicacin y Salud. Informe Profesional. Universidad Nacional Mayor de San Marcos. Lima-2003.
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www.universia.net.co/que-estudiar/educacion-superior-en-colombia ww.pgr.gob.mx/ www.emagister.com www.gestiopolis.com www.cybertesis.com www.gestionempresarial.com www.minsa.com www.adminster.org/html. www.monografias.com www.bioestadistica.com
ANEXO N 08
Fotografas Durante la Realizacin del Trabajo de Investigacin
Foto N 01 Hospital Departamental de Huancavelica - Investigador
Foto N 02 Usuarios del Hospital Sacando Cita Medica
Foto N 03 Informacin en Los Peridicos Murales
Foto N 04 Informacin en Los Peridicos Murales y Smbolos de Sealizacin
Foto N 05 Informacin en Los Franelgrafos
Foto N 06 Informacin en Los Peridicos Murales
Foto N 07 Sealizacin y Simbologa de Comunicacin
Foto N 08 Sealizacin y Simbologa de Comunicacin
Foto N 09 Usuaria del Hospital revisando la Encuesta
Foto N 10 Rellenado de Encuesta
Foto N 11 Rellenado de Encuesta
Foto N 12 Afiches y Volantes que Entrega el Hospital Para Informar a los Usuarios y la Poblacin en General
Foto N 18 Pagina Web del Hospital Departamental de Huancavelica

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UNIVERSIDAD NACIONAL DE HUANCAVELICA

(Creada por ley N 25265)

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN

PRESENTADO POR: BACHILLER: TAIPE SANCHEZ, lvaro.

PARA OPTAR EL TTULO PROFESIONAL DE LICENCIADO EN ADMINISTRACIN

HUANCAVELICA - PER 2010

UNIVERSIDAD NACIONAL DE HUANCAVELICA

(Creada por ley N 25265)

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN

PRESENTADO POR: BACHILLER: TAIPE SANCHEZ, lvaro.

PARA OPTAR EL TTULO PROFESIONAL DE LICENCIADO EN ADMINISTRACIN

HUANCAVELICA - PER 2009

UNIVERSIDAD NACIONAL DE HUANCAVELICA

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN

Lic. Adm. Alberto, VERGARA AMES

Lic. Adm. Yonny, HUARAC QUISPE

HUANCAVELICA - PER 2010

UNIVERSIDAD NACIONAL DE HUANCAVELICA

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN

HUANCAVELICA - PER 2010

Portada Dedicatoria. Agradecimiento.. ndice... Resumen Introduccin

Tcnicas de Procesamiento y Anlisis de Datos. 3.8.1. Tcnicas. 3.8.2. Instrumentos..

3.10. mbito de Estudio.

Cuadro N 07. Grafico N 07.

Grafico N 25. 116 4.2. Prueba de Hiptesis. 117

Conclusiones. Recomendaciones Bibliografa Referencial.... Anexo..

CANTIDAD 38878 39506 12873

Fuente: DITE Sub Gerencia de Salud Huancavelica Huancavelica.

ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DE LA SUB GERENCIA DE SALUD HUANCAVELICA 2008

Fuente: DITE Sub Gerencia de Salud Huancavelica Huancavelica.

http://www.defensoria.gob.pe/estadist-quejadas.php. Consultado el: 20-03-2009

INSTITUCIONES QUE SON MOTIVO DE MAYOR QUEJA Y RECLAMO EN EL AMBITO NACIONAL

577 571 206 233 210 158 86 66 2,511 8,194

268 262 190 92 64 63 71 62 2,816 8,490

Otras Instituciones. TOTAL

Fuente: Defensora del Pueblo Estadsticas.

La salud en el quirfano http://www.larepublica.com.pe/context.html. Consultado el: 20-02-2009

CAPTULO II MARCO TERICO CONCEPTUAL

respuesta informacin. 2.2.1.1.2. Elementos

Comunicamos porque necesitamos de los dems. Y los necesitamos de

reconocidos por los dems. Todos los

GONZALES ALONSO, Carlos (2001). http//:www.gestiopolis.com/comunicacin/html/ph5

obstante, existen tambin instituciones privadas

los objetivos de ambos.

Son aquellos que

ww.pgr.gob.mx/temas%20relevantes/Documentos/Administracion%20de%20los%20recursos. Consultado el 18/12/2008

DAPROX, Roger. (1999). La Comunicacin para el Cambio. Barcelona. Editorial. Granica.

Boletn; es un medio de comunicacin donde se maneja informacin especializada para los

comunicativo que lleva el mensaje.

RAMOS PADILLA, Carlos. (2005). La Comunicacin. Mxico. Editorial Trillas.

travs de variadas aplicaciones publicitarias y medios impresos (prensa) esperando una

humanos, dos servicios similares nunca sern precisamente semejantes. La heterogeneidad

tienen diferentes niveles de expectativas para todo producto o servicio.

por tal, desde

dimensiones para valorar la calidad de los servicios:

cuestiones sociales y culturales en su opinin de calidad, y suelen poner un nfasis

MAGALON-LONDOO. (2001). Garanta de Calidad en salud. Bogot. Editorial Medica Internacional.

c. Elementos de la Calidad de Atencin:

especificidades del nivel

descentralizacin que permita el desarrollo de las

Fuente: DITE Sub Gerencia de Salud Huancavelica Huancavelica.

humanos, fsicos y tecnolgicos necesarios para brindar siempre la respuesta diagnstica -

ejecutoras en proceso de aprobacin. F.6. Incremento del personal mdico con

Apoyo Alimentario). O.16. Lineamientos de poltica.