Manual Analista Nivel 1 RENIEC

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Manual Operativo para Analistas de Nivel 1

CA Service Desk Manager r12.6
Clarity Consulting S.A.C.
Nombre de Implementacin del Proyecto Software para Mesa de

Ayuda CA Service Desk Manager Cliente RENIEC ltima Revisin 16/04/2012 Versin 1.00
Calle Isaac Albeniz 491 San Borja Lima- Per Tel-fax: (511) 226-2757
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Actores y Roles en el Proyecto
Nombre Xynthia Garcia Posicin Organizacional Especialista TI Empresa Clarity Consulting Accin Autor Revisin
Historial de Cambios
Da de Revisin Revisado por Razn de Cambio
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TABLA DE CONTENIDO Introduccin ....................................................................................................................................................... 4 Incidente ..................................................................................................................................................... 4 Solicitud ....................................................................................................................................................... 4 Grupos de 1er Nivel ................................................................................................................................... 5 Actividades ........................................................................................................................................................ 6 Ingreso al Sistema ...................................................................................................................................... 6 Visualizacin de Tickets ...................................................................................................................... 7 Asignacin de un Ticket creado por el Empleado ..................................................................... 10 Identificacin del Empleado, conformidad de datos e historial ............................................. 11 Gestin de Incidentes ............................................................................................................................ 17 Procesos de un Incidente ................................................................................................................ 17 Registro del Incidente, clasificacin y soporte inicial ................................................................ 20 Bsqueda de Incidentes similares .................................................................................................. 28 Investigacin y Diagnstico ............................................................................................................ 29 Solucin y Recuperacin ................................................................................................................. 31 Cierre del Incidente .......................................................................................................................... 32 Gestin de Solicitudes ............................................................................................................................ 33 Procesos de una Solicitud ................................................................................................................ 33 Registrar una Solicitud....................................................................................................................... 35 Archivos Adjuntos .............................................................................................................................. 40 Validacin de atencin ................................................................................................................... 42 Solucin y Recuperacin ................................................................................................................. 44 Cierre del Solicitud ............................................................................................................................. 45 Herramientas de Bsqueda ................................................................................................................... 46
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Capitulo
Introduccin
Introduccin
El presente manual tiene como objetivo ayudar a los Analistas de primer nivel en el uso correcto de la aplicacin CA Service Desk Manager R12.6 como una herramienta de registro, control, seguimiento y solucin de los Incidentes y Solicitudes que afectan a los Empleados de RENIEC o a los servicios de la organizacin. A continuacin se describen los tipos de tickets que se pueden crear mediante esta solucin:
Incidente
Se define como Incidente a cualquier evento que no forma parte de la operacin estndar de un servicio y que causa, o puede causar una interrupcin o una reduccin de la calidad del servicio y del trabajo del Empleado que est siendo afectado. Ejemplo: el Empleado no puede imprimir, servidor no prende, agencia sin comunicacin, etc. En estos casos se debe crear un ticket Incidente.
Solicitud
Se define como Solicitud a cualquier evento que no afecta la operacin estndar de un servicio o el trabajo del Empleado que lo reporta. Ejemplo: instalacin de una PC, desarrollo de reportes, capacitacin, etc. En estos casos se debe crear un ticket Solicitud.
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Grupos de 1er Nivel
Los grupos de 1er nivel de soporte son los responsables del registro, clasificacin, bsqueda de soluciones temporales existentes, direccionamiento, investigacin, solucin, nico punto de contacto con el colaborador y/o cliente y encargado de cerrar los incidentes y Solicitudes. Los grupos de 1er nivel lo conforman:
Grupos de Nivel 1
Grupo HELPDESK OPERADORES
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Capitulo
Actividades
Ingreso al Sistema
En la mayora de casos ser la Mesa de Servicios (Nivel 1) quien registre los incidentes y solicitudes de RENIEC. Sin embargo, lo pueden tambin hacer otros usuarios. A continuacin se describen que perfiles estn permitidos para crear casos en la aplicacin: Perfiles que pueden crear Incidentes o Solicitudes en el Sistema Analista de Nivel 1: Se asegura de registrar el incidente o solicitud del empleado, el cual es recepcionado por telfono o por correo. Busca solucionar el incidente de manera rpida, de no poder hacerlo lo asigna a un 2do nivel de soporte. Analista de Nivel 2: Analista o Tcnico especialista miembro de un grupo (2do o 3er nivel), encargado de dar seguimiento a todos los tickets que se le han asignado. Empleado: Usuario final que reporta un Incidente o Solicitud que le afecta a l o al rea en que labora.
Para registrar un incidente o Solicitud realizar los siguientes pasos: Ingresar a la interfaz Web http://sdm1/CAisd/pdmweb.exe de Service Desk a travs del link
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Visualizacin de Tickets
Cada vez que se cree un incidente o un Solicitud, el sistema har llegar una notificacin a la persona correspondiente o encargada, esto se ver a continuacin en el cuadro a mostrar:
Proceso Creacin Transferencia Alerta SLA Violacin SLA Solucin Cierre Persona a notificar Empleado Supervisor de nivel 1 Analista de nivel 1 Supervisor de nivel 1, Analista de nivel 1 Supervisor de nivel 1, Analista de nivel 1, Administrador Empleado Empleado Solicita conformidad de la solucin. Solicita llenado de encuesta Descripcin Solo cuando reporten el incidente por telfono, correo o chat.
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Al ingresar al sistema se muestra por default la pantalla Service Desk, la cual consta de los siguientes paneles:
2 4
1. Panel de Resultados
Un Panel de Resultados (Scoreboard) es un conjunto de carpetas y nodos basados en queries que se configuran en la pantalla del Empleado para que ubique y d seguimiento fcilmente a sus tickets. Los Scoreboard se pueden personalizar de acuerdo a las necesidades del Analista. El Scoreboard normal definido para el 2do nivel es el siguiente:
Mis Pendientes: son todos los incidentes y solicitudes creados o asignados del Empleado logueado al sistema. VIP: Incidentes y solicitudes pendientes de usuarios considerados como VIP Pendientes de mi grupo: son todos los Incidentes y Solicitudes asignados a los miembros del grupo del analista logueado al sistema. Algunos Supervisores de Grupo que tienen asignado ms de un grupo, en vez de este flder, tendrn los nombres de los grupos que supervisan. Por estados: Distingue los incidentes y solicitudes de acuerdo al estado en el que se encuentran actualmente.
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Actualizar recuentos: Dado que los Scoreboard no se actualizan automticamente, se deber presionar el botn de Actualizar recuentos cada vez que se desea actualizar la cantidad de tickets asignados:
1. La ltima fecha y hora de la actualizacin del Scoreboard, se mostrar en es el campo a partir de, ubicado en la parte superior del botn Actualizar recuentos. 2. Una vez presionado el botn Actualizar recuentos se podrn identificar fcilmente los cambios pues stos aparecen en color azul:
2. Listado de tickets
Es ah donde se visualiza el listado de los tickets luego de hacer clic en uno de los nodos del Panel de resultados.
3. Barra de mens
Permite ingresar a otras opciones del sistema (VER), hacer bsquedas (BUSCAR) y obtener algunos reportes (REPORTES). Estas utilidades se explicarn a detalle ms adelante.
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Asignacin de un Ticket creado por el Empleado
Dado que los empleados y, en algunos casos, los Analistas de otros niveles, tendrn la oportunidad de crear sus tickets directamente en el sistema va web, es necesario atender dichos tickets. El sistema asignar los tickets mencionados de forma automtica a los Analistas de Nivel 1 por balanceo de carga, es decir, el que tenga menos tickets abiertos asignados. Para ello, el agente debe tener en sus datos la opcin Disponible marcada, como se muestra en el siguiente grfico:
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Identificacin del Empleado, conformidad de datos e historial
Si el empleado reporta su caso por telfono o correo se deben seguir los siguientes pasos: 1. Verificar la informacin del empleado afectado, ingresar a Perfil Rpido.
2.
En Bsqueda de contactos de perfil rpido, realizar la bsqueda del colaborador afectado por: Apellidos: Apellidos del empleado. Nombre: Nombre del empleado. ID de usuario: Login del empleado (Ejemplo: apovea) Para restringir ms la bsqueda puede usar entre otros campos los siguientes: Ubicacin: Local del empleado. Organizacin: Organizacin a la que pertenece el empleado. Tipo de Contacto: Tipo de empleado (Empleado, Analista) Tipo de Acceso: (Analista de nivel 1, empleado)
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3. Luego presionar el botn Buscar. Tener en cuenta que el sistema agregar automticamente al final del texto el comodn %, para encontrar ms coincidencias que empiecen con el mismo texto. ***Nota: Tambin se podr ingresar directamente al Perfil Rpido de Contactos, a travs de la bsqueda rpida de la parte derecha de la pantalla de Service Desk. Seleccionar Usuario por ID, colocar el Id del empleado y presionar Ir.
4.
Si se busca al Empleado por Id de Usuario, apellidos o nombres y no se encuentra, ser necesario crearlo. Para ello hacer clic en el botn Crear Nuevo (como lo indica la flecha).
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5. Se mostrar la siguiente pantalla:
6.
Los campos importantes que se deben llenar son: Apellidos Ingresar los apellidos del empleado. Nombre Ingresar el nombre del empleado. ID de Usuario Ingresar el cdigo del empleado. Cargo Ingresar el cargo que tiene el empleado. Particin de Datos Seleccionar la particin de datos (empleado, analista) Tipo de Acceso Seleccionar el tipo de acceso del contacto. Direccin de correo electrnico Ingresar la cuenta de correo del contacto. Nmero de Telfono Ingresar el nmero de telfono principal. Ubicacin Buscar la ubicacin donde se encuentra fsicamente el contacto Pestaa 1: Notificacin: Nmero de Telfono Ingresar el telfono del empleado. Nmero de Telfono alternativo Ingresar el anexo del empleado. Direccin de Correo Electrnico Ingresar el correo del empleado. Pestaa 2: Direccin:
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Ubicacin Ingresar el local donde se ubica el empleado Pestaa 3: Informacin sobre la Organizacin: 1. 2. 3. Organizacin Funcional Ingresar la organizacin o empresa a la que pertenece el empleado. Luego presionar el botn Guardar para grabar los datos. Despus buscar en Perfil Rpido el nuevo empleado. A travs del Perfil Rpido se podr verificar toda la informacin relacionada al empleado afectado ingresada en Service Desk, incluyendo correo electrnico, ubicacin, telfono, anexo. Es muy importante mantener actualizados estos datos para contactarnos con el empleado y darle el soporte necesario. Si se desea modificar los datos del empleado, hacer clic en el botn Editar este contacto:
4.
Se mostrar la siguiente pantalla:
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5. 6.
Luego de modificar cualquier dato se debe grabar mediante el botn Guardar. La opcin Perfil Rpido tambin muestra el historial de incidentes, solicitudes, problemas y rdenes de cambio del empleado. Esto permitir ver rpidamente qu otras atenciones tiene pendiente el empleado, revisar otros casos similares o evitar duplicar sus solicitudes. Esto se realiza haciendo clic en las opciones 3. Historial de Incidentes, 4. Historial de Solicitudes, 5. Historial de Problemas y 6. Historial de rdenes de cambio.
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7. Una vez verificada la informacin del colaborador afectado en el Buscador de Perfiles, ir al Block de Notas e ingresar la descripcin reportada por el empleado. En base a la descripcin el Operador debe determinar si el ticket a crear es un Incidente o una Solicitud. Luego seleccionar el tipo de ticket y presionar Nuevo.
8.
Si se desea crear un ticket en base a una plantilla, ya no se deber ingresar nada en el campo Block de Notas, pues la plantilla llenar este y otros campos de forma automtica. Esto permite crear tickets ms rpidamente. Para esto se deber ingresar el nombre de la plantilla en el campo Plantilla o hacer clic en ste y seleccionar la plantilla a usar. Consulte con el administrador las plantillas que existen o solicite nuevas plantillas.
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Gestin de Incidentes
Procesos de un Incidente
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Descripcin del Proceso
Responsable/ Involucrados Soporte de nivel 1 / Usuario Final Descripcin
Identificar el requerimiento a travs de los mtodos establecidos por RENIEC: Telfono, Correo electrnico, Web SDM Registrar la solicitud en el Centro de Servicios Clasificar el requerimiento en la categora a la cual corresponda, as como definir el asignatario que atender la atencin. La atencin es un Incidente? NO Registrar como Solicitud Escalar a la Gestin de Solicitudes SI Registrar como Incidente Continuar (1)
Soporte de nivel 1 Soporte de nivel 1 Soporte de nivel 1
Soporte de nivel 1 Soporte de nivel 1
(1)Asignarle una prioridad al incidente, basado en el impacto sobre el servicio y la urgencia en el tiempo de solucin. Incidente Crtico? NO Continuar (2) SI Tratar el incidente de acuerdo a los procesos establecidos para incidentes crticos
(2)Investigar la forma de ms rpida de restablecer el servicio Entregar una solucin para resolver el incidente. Incidente solucionado? SI Informar al usuario que incidente ha sido solucionado. Cerrar incidente: actualizar informacin del incidente proceder a cerrarlo. su la y NO Actualizar el incidente con la informacin hasta el momento obtenida. Escalar a segundo nivel, dentro de los tiempos acordados. Continuar (3)
(3)Analizar la informacin recibida, as como investigar las posibles soluciones que permitan restablecer el servicio lo antes posible. Determinar una solucin y aplicarla Incidente solucionado?
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Responsable/ Involucrados Descripcin SI Informar al usuario que incidente ha sido solucionado. Cerrar incidente: actualizar informacin del incidente proceder a cerrarlo. su la y NO Actualizar el incidente con la informacin hasta el momento obtenida. Escalar a tercer nivel, dentro de los tiempos acordados. Continuar (4)
(4)Analizar la informacin recibida, as como investigar las posibles soluciones que permitan restablecer el servicio lo antes posible. Determinar una solucin y aplicarla Incidente solucionado? SI 3 Nivel es Proveedor? NO Informar al usuario que su incidente ha sido solucionado. Cerrar incidente: actualizar la informacin del incidente y proceder a cerrarlo. NO Actualizar el incidente con la informacin hasta el momento obtenida. Abrir un problema asociado al incidente en curso. Escalar a la Gestin de Problemas
SI Actualizar el Incidente. Asignar a soporte de nivel 1, quien realizar las siguientes tareas: Informar al usuario que su incidente ha sido solucionado. Cerrar incidente: actualizar la informacin del incidente y proceder a cerrarlo. *Soporte 3 Nivel est conformado por personal de RENIEC, as como personal de proveedores.
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Registro del Incidente, clasificacin y soporte inicial
1. Luego de seleccionar el tipo de ticket Incidente y presionar Nuevo, el nombre del empleado y los datos del Block de Notas sern copiados en los campos Solicitante, Usuario Final Afectado y Descripcin respectivamente, en el nuevo incidente. A continuacin la pantalla de creacin de un Incidente:
2.
Para poder grabar el ticket ser necesario ingresar como mnimo los campos marcados con * (Obligatorios). La clasificacin de los incidentes tiene como meta la categorizacin del ticket para facilitar su monitoreo, registro y eventual escalamiento funcional. Dentro del proceso de clasificacin se deben incluir los siguientes campos como indispensables: Usuario Final Afectado: Si se eligi el colaborador afectado va el Perfil Rpido este campo ser llenado automticamente. Categora: Lo primero que se le debe asignar a un ticket es una categora a partir de su origen.
1.
Hacer clic en Categora.
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2. Aparecer la lista de categoras para seleccionar. Segn el tipo de categora existen hasta 4 niveles. El analista podr seleccionar aquellas categoras que aparecen en color celeste claro (ver grfica). Todas las categoras cuentan con un grupo de soporte asignado de forma automtica.
3.
Para la rpida seleccin de la Categora ingresar las primeras letras de la categora y adicionalmente utilizar los comodines % al principio y fin de la palabra.
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4. Luego presionar la tecla Tab y aparecern nicamente los resultados del filtro realizado.
Estado: El estado actual del incidente (abierto, asignado, en proceso, devuelto, detenido, Solucionado, cancelado, cerrado acierto). 1. Seleccionar el estado del incidente.
2.
A continuacin el grfico muestra el flujo de los estados:
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Mtodo de Registro: Medio por el cual el Empleado final est reportando su incidente. Grupo: Como se mencion anteriormente, los grupos se asignan automticamente a partir de la categora seleccionada. En caso que un grupo de 1er Nivel luego del soporte inicial no puede resolver el incidente, se asigna un grupo de especialistas de 2do Nivel que se encargue del incidente.
1.
Para realizar la bsqueda de los grupos ingresar las primeras letras y adicionalmente utilizar los comodines % como muestra en la grfica:
2.
Luego presionar la tecla Tab y aparecern nicamente los resultados del filtro realizado.
Cada vez que se asigne un grupo distinto, el sistema enviar una notificacin a las personas que tengan marcado la casilla Notificar del grupo seleccionado. Asignado a: Luego de seleccionar un grupo de soporte, se podra asignar tambin el analista que va a realizar la atencin del ticket. Al hacer click en este campo se mostrar todos los analistas del grupo asignado al ticket. Tambin se puede ingresar el apellido del analista.
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Urgencia: Depende del tiempo mximo de demora que acepte el empleado para la resolucin del incidente y/o solicitud.
Urgencia 1-Cuando sea posible 2-Pronto 3-Rpido 4-Muy rpido 5-Inmediatamente Descripcin Requiere una respuesta como disponible Requiere una respuesta moderada Requiere una respuesta puntual Requiere una respuesta escalada Requiere una respuesta instantnea
Impacto: Determina la importancia del incidente dependiendo de cmo ste afecta a los procesos de negocio y/o del nmero de usuarios afectados.
Impacto 1-Toda la organizacin 2-Varios grupos 3-Un slo grupo 4-Grupo pequeo 5-Una persona Descripcin Impacta en el servicio utilizado por la organizacin Impacta en el servicio utilizado por varios grupos Impacta en el servicio utilizado por un solo grupo Impacta en el servicio utilizado por un grupo pequeo Impacta en el servicio utilizado por una persona
Prioridad: Este campo especifica la clasificacin de prioridad del registro para determinar el nivel de atencin que recibe. La prioridad se actualiza segn la configuracin de Impacto, Urgencia, Servicio afectado y Usuario afectado. De acuerdo a la prioridad establecida se asignar un SLA diferente, siendo la prioridad 1 (la ms alta) hasta 4 (la ms baja).
Prioridad 1 2 3 4 5 Descripcin Prioridad ALTA Prioridad MEDIA-ALTA Prioridad MEDIA Prioridad MEDIA-BAJA Prioridad BAJA
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Matriz de Prioridades
URGENCIA
5-Inmediata mente 4-Muy rpido 3-Rpido 2-Pronto 1-Cuando sea posible
I M P A C T O
1-Toda la organizacin 2-Varios grupos 3-Un solo grupo 4-Grupo pequeo 5-Una persona
1 1 2 3 3
1 2 3 3 4
2 3 3 4 4
3 3 4 4 5
3 4 4 5 5
Resumen: En este campo se debe resumir brevemente el problema reportado. Descripcin: En este campo se debe detallar el problema reportado. Se puede copiar el contenido del correo, de reportarse por ese medio. En caso de usar el Block de Notas del Perfil Rpido, el campo Descripcin ser llenado automticamente.
Nmero de referencia del ticket: Luego de grabar el ticket, el sistema enva un correo al empleado indicndole el nmero del incidente para referencias futuras. Este es un nmero correlativo entregado automticamente por Service Desk. El nmero del ticket aparece en la parte superior izquierda de la pantalla del incidente.
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Archivos Adjuntos: Los analistas podrn adicionalmente cargar documentos y/o archivos al ticket de incidente 1. En el ticket seleccionar la pestaa de 3.Archivos Adjuntos. Luego presionar el botn Adjuntar Documento.
2.
Buscar el archivo a travs del botn Browse y seleccionar a Service Desk como nombre del repositorio. Finalmente definir el nombre y descripcin del documento y hacer clic en Cargar (Alt +A).
3.
El siguiente mensaje indicar que la carga se realiz correctamente.
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4. Ingresar a ver todos los archivos adjuntos en la pestaa de 3.Archivos Adjuntos.
Asignacin Automtica de SLA Tenga en cuenta que luego de grabar el incidente, Service Desk automticamente asigna un SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio) al ticket de acuerdo a la prioridad. Este SLA tendr varios eventos que se ejecutarn de acuerdo a los tiempos de Atencin y Solucin definidos en base a la prioridad asignada al ticket. Estos eventos se ven en la pestaa 4.Tipo de Sericio del ticket:
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Entre los varios eventos que tiene un SLA, a los que se debe dar seguimiento se encuentran los eventos de Tiempo de Atencin (TA) vencidos y los eventos de Tiempo de Solucin (TS) vencidos. Estos eventos tienen una fecha de expiracin (Hora de Vencimiento) que al llegar a dicha fecha ejecutarn una accin:
TIP (Teclas Rpidas) Service Desk tambin brinda la posibilidad de presionar botones desde el teclado en todas sus pantallas, para lo cual se deber utilizar la tecla Alt ms la letra subrayada del botn que deseamos ejecutar. Por ejemplo: Guardar = Alt + G Crear Problema = Alt + R Cancelar = Alt + L Restablecer = Alt + S Perfil Rpido = Alt + O
Bsqueda de Incidentes similares

1. Para la bsqueda especfica de otros incidentes que tengan la misma ocurrencia que el incidente creado, ir a la barra de mens, hacer clic en Buscar (Alt +E) y luego en Incidentes. A continuacin ingresar los datos con la misma categora o con la misma descripcin del incidente creado:
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Investigacin y Diagnstico
En este proceso, el Agente realizar un diagnstico del incidente y buscar una solucin rpida para restablecer el servicio afectado. De poder resolver el caso, se pasar al siguiente proceso, Solucin y Recuperacin. Caso contrario se escalar funcionalmente al 2do nivel de soporte.
Transferencia
Para asignar el incidente a otro grupo y analista de nivel 2, se deber usar la opcin de transferencia. Esto se puede hacer de 2 maneras: 1. En el modo edicin del incidente, en el campo Grupo y Asignado, elegir el grupo y analista nuevos respectivamente. Presionar el botn Guardar.
2.
Otra manera de transferencia es ubicar el ticket en la pantalla de listado y hacer clic con el botn derecho del mouse sobre este en la opcin Transferir...
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Log de Actividades
En cualquier momento del ciclo de vida de un incidente, se podr agregar un log de actividades o comentarios sobre las acciones que se realizan.
1.
Para agregar un log de actividades, se debe hacer clic en el botn derecho del mouse sobre el ticket deseado y seleccionar Registrar Comentario
2.
Ingresar la descripcin, da y tiempo consumido de la actividad. Presionar Guardar.
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Solucin y Recuperacin
Despus de haber completado el anlisis y de haber resuelto el incidente satisfactoriamente, el analista registrar la solucin. 1. Para ingresar la solucin al incidente, se debe hacer clic en el botn derecho del mouse sobre el ticket al que se desea dar solucin, y escoger la opcin Solucin
2.
Se debe ingresar un resumen de las acciones realizadas para solucionar el incidente en el campo Descripcin del Usuario el tiempo que tom la solucin en el campo Tiempo Invertido.
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3. Presionar el botn Guardar (Alt + G) para grabar la solucin en el ticket o el botn Guarda y Enviar Conocimiento (Alt + U), para grabar la solucin en el ticket y a la vez crear un documento de solucin en la base de conocimiento. Una vez ingresada la solucin automticamente a Solucionado. el estado del ticket cambiar 4.
Cierre del Incidente

Luego de que el 1er nivel solucion el caso, el operador deber cerrar el ticket de forma manual.
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Gestin de Solicitudes
Procesos de una Solicitud
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Descripcin del Proceso
Responsable/ Involucrados Analista de nivel 1 / Usuario Final Descripcin Identificar la solicitud a travs de los mtodos establecidos por RENIEC. Telfono, Correo electrnico, Chat, Web SDM Analista de nivel 1 Analista de nivel 1 Registrar la solicitud en la Mesa de Servicios Clasificar la solicitud en la categora a la cual corresponda, as como definir el asignatario* que atender la solicitud y su prioridad. Investigar la validez de la solicitud Cumplir la atencin de acuerdo a las normas establecidas por RENIEC para atender solicitudes. Solicitud cumplida? SI Informar al usuario que su solucin ha sido atendida. Cerrar la solicitud: actualizar la informacin de la solicitud y proceder a cerrarlo. NO Actualizar la solicitud la informacin hasta el momento obtenida. Continuar (1)
Analista de nivel 1 / nivel 2 / nivel 3 Analista de nivel 1 / nivel 2 / nivel 3 Analista de nivel 1 / nivel 2 / nivel 3
Analista de nivel 1 / 2 Nivel/ 3 Nivel
(1)La solicitud corresponde a una peticin de cambio? SI Solicitar una Cambio Escalar a la Cambio NO Abrir un incidente Escalar a la Gestin Incidentes
Orden Gestin
de de
de
*las solicitudes pueden ser atendidas por Soporte de Primer, Segundo o Tercer nivel dependiendo de su categorizacin.
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Registrar una Solicitud
1. Luego de seleccionar el tipo de ticket Solicitud y presionar Nuevo, el nombre del empleado y los datos del Block de Notas sern copiados en los campos Usuario Final Afectado y Descripcin respectivamente, en el nuevo incidente. A continuacin la pantalla de creacin de una Solicitud:
2.
Para poder grabar el ticket ser necesario ingresar como mnimo los campos que se encuentran con asterisco * (Obligatorios). La clasificacin de las solicitudes tiene como meta la categorizacin del ticket para facilitar su monitoreo, registro y eventual escalamiento funcional. Dentro del proceso de clasificacin se deben incluir los siguientes campos como indispensables: Usuario Final Afectado: Si se eligi el colaborador afectado va el Perfil Rpido este campo ser llenado automticamente. Categora: Lo primero que se le debe asignar a un ticket es una categora a partir de su origen. 1. Hacer clic en Categora.
3.
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2. Aparecer la lista de categoras para seleccionar. Segn el tipo de categora existen hasta 4 niveles. El analista podr seleccionar aquellas categoras que aparecen en color celeste claro (ver grfica). Todas las categoras cuentan con un grupo de soporte asignado de forma automtica.
3. Para la rpida seleccin de la Categora ingresar las primeras letras de la categora y adicionalmente utilizar los comodines % al principio y fin de la palabra.
4. Luego presionar la tecla Tab y aparecern nicamente los resultados del filtro realizado.
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Estado: El estado actual de la solicitud (abierto, asignado, cancelado, cerrado, detenido, en proceso, reabierto, Solucionado, cancelado, cerrado acierto). 1. Seleccionar el estado de la solicitud.
2. A continuacin el grfico muestra el flujo de los estados:
Cancelado
Abierto
En Proceso
Solucionado
Cerrado
Asignado
Detenido
Prioridad: Es te campo especifica la clasificacin de prioridad del registro para determinar el nivel de atencin que recibe. La prioridad se actualiza segn la configuracin de Impacto, Urgencia, Servicio afectado y Usuario afectado, siendo la prioridad 1 (la ms alta) hasta 4 (la ms baja), siendo est ultima la que se vea por omisin.
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Mtodo de Reporte: Indica cmo el usuario afectado ha reportado su requerimiento o incidente.
Grupo: Como se mencion anteriormente, los grupos se asignan automticamente a partir de la categora seleccionada. En caso que un grupo de 1er Nivel luego del soporte inicial no puede resolver el incidente, se asigna un grupo de especialistas de 2do Nivel que se encargue del incidente.
1. Para realizar la bsqueda de los grupos ingresar las primeras letras y el sistema muestra una lista que se autocompleta automticamente; caso contrario utilizar los comodines % como muestra en la grfica:
2. En caso de hacer uso de los comodines, luego presionar la tecla Tab y aparecern nicamente los resultados del filtro realizado.
Cada vez que se asigne un grupo distinto, el sistema enviar una notificacin a las personas que tengan marcado la casilla Notificar del grupo seleccionado.
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Descripcin En este campo se debe detallar la solicitud reportada. Se puede copiar el contenido del correo, de reportarse por ese medio. En caso de usar el Block de Notas del Perfil Rpido, el campo Descripcin ser llenado automticamente. Nmero de referencia del ticket Luego de grabar el ticket, el sistema enva un correo al empleado indicndole el nmero de la solicitud para referencias futuras. Este es un nmero correlativo entregado automticamente por Service Desk. El nmero del ticket aparece en la parte superior izquierda de la pantalla del Solicitud.
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Archivos Adjuntos
Los grupos de 1er nivel podrn adicionalmente cargar documentos y/o archivos al ticket de la solicitud. 1. En el ticket seleccionar la pestaa de 3.Archivos Adjuntos. Luego presionar el botn Adjuntar Documento.
2.
Buscar el archivo a travs del botn Browse y seleccionar a Service Desk como nombre del repositorio. Finalmente definir el nombre y descripcin del documento y hacer clic en Cargar (Alt +A).
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3. El siguiente mensaje indicar que la carga se realiz correctamente.
4.
Ingresar a ver todos los archivos adjuntos en la pestaa de 1.Informacin Adicional y dentro seleccionar la pestaa 1.Archivos Adjuntos.
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Validacin de atencin
Se debe validar si el 1er nivel de soporte puede atender la solicitud, si no lo puede hacer, se debe asignar a uno de los grupos de 2do nivel que podr atenderlo.
Transferencia
Para asignar el incidente a otro grupo y analista de nivel 2, se deber usar la opcin de transferencia. Esto se puede hacer de 2 maneras:
1.
En el modo edicin del incidente, en el campo Grupo y Asignado, elegir el grupo y analista nuevos respectivamente. Presionar el botn Guardar.
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2. Otra manera de transferencia es ubicar el ticket en la pantalla de listado y hacer clic con el botn derecho del mouse sobre este en la opcin Transferir...
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Solucin y Recuperacin
Despus de haber completado el anlisis y de haber resuelto la solicitud satisfactoriamente, el analista registrar la solucin. 1. Para ingresar la solucin a la solicitud, se debe hacer clic en el botn derecho del mouse sobre el ticket al que se desea dar solucin.
2.
Se debe ingresar un resumen de las acciones realizadas para solucionar la solicitud en el campo Descripcin de Usuario y el tiempo que tom la solucin en el campo Tiempo Invertido.
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3. 4. Presionar el botn Guardar para grabar la solucin en el ticket Una vez ingresada la solucin automticamente a Solucionado. el estado del ticket cambiar
Cierre del Solicitud

Luego de que el 1er nivel solucion el caso, el operador deber cerrar el ticket de forma manual.
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Herramientas de Bsqueda
1. Para la bsqueda especfica de tickets de incidentes y solicitudes segn parmetros, se utilizar la herramienta de Buscar de Service Desk:
2.
Luego ingresar los parmetros de bsqueda deseados. Tener en cuenta que por omisin el campo Activo tiene el valor Activo. A continuacin se explica los valores de este campo: Activo: Slo muestra tickets activos, es decir tickets en cualquier estado menos el Cerrado. Inactivos: Slo muestra tickets inactivos, es decir, slo los que estn en estado Cerrado. Estad: Muestra tanto tickets activos como inactivos.
3.
Para que muestre un nmero mayor de parmetros de bsqueda presionar sobre el link Ms
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4. A continuacin se muestra un ejemplo de una bsqueda de todos los tickets (Abiertos y Cerrados) de un grupo asignado y creados en un determinado periodo:
5.
Luego de obtener la lista de tickets deseados, si se deseara imprimir dicha lista, deber ir a la barra de mens: Informes Resumen
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6. Se mostrar la siguiente pantalla, la cual se pude imprimir mediante el botn Imprimir o exportarlo sombreando los datos, copindolos y pegndolos en o t r a a p l i c a c i n :
7.
Adicionalmente se podr buscar tickets de incidentes y solicitudes as como documentos de la base de datos de conocimiento y colaboradores a travs de una bsqueda rpida en la parte derecha de la pantalla de Service Desk:
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8. Si se desea imprimir el detalle del ticket, se deber ir a la barra de men del ticket, Informes Resumen
9.
Se mostrar el detalle del ticket, el cual se pude imprimir mediante el botn Imprimir o exportarlo sombreando los datos, copindolos y pegndolos en otra aplicacin.
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Nombre de Implementacin del Proyecto Software para Mesa de

Se mostrar la siguiente pantalla:

Soporte de nivel 1 Soporte de nivel 1 Soporte de nivel 1

Soporte de nivel 1 Soporte de nivel 1

Soporte de nivel 1 Soporte de nivel 1 Soporte de nivel 1

Soporte de nivel 2 Soporte de nivel 2 Soporte de nivel 2

Soporte de nivel 3 Soporte de nivel 3 Soporte de nivel 3

Hacer clic en Categora.

A continuacin el grfico muestra el flujo de los estados:

El siguiente mensaje indicar que la carga se realiz correctamente.

Bsqueda de Incidentes similares

Ingresar la descripcin, da y tiempo consumido de la actividad. Presionar Guardar.

Cierre del Incidente

Procesos de una Solicitud

Analista de nivel 1 / 2 Nivel/ 3 Nivel

2. A continuacin el grfico muestra el flujo de los estados:

Cierre del Solicitud

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