3.

MAPA DE PROCESOS
Procesos estratgicos o del sistema

Procesos operativos

Procesos de soporte o de apoyo

Satisfaccin del cliente

Requisitos del cliente

3. MAPA DE PROCESOS
Transformacin Insumos Recursos

Productos Servicios

Realimentacin

EL CICLO PHVA EN LA

GESTIN DE LOS PROCESOS

PHVA Gestin de Procesos

Definicin de los tems de control y verificacin

ACTUAR
Actuar correctamente
Evaluacin de los tems de control

Definir las metas

Definir los los mtodos que permitirn alcanzar las metas propuestas

PLANEAR

Verificar los resultados de la tarea ejecutada

A P V H

Educar y entrenar

Ejecutar la tarea y recoger los datos

HACER
Evaluacin de los tems de verificacin

VERIFICAR

Los sistemas de control y gestin de la produccin son muy fuertes en el PLANEAR y en el HACER pero les falta un gran recorrido en el VERIFICAR y en el ACTUAR.

El clico PHVA est centrado en la filosofa del mejoramiento continuo.

No podemos ser exitosos en aquellos aspectos sobre los cuales no establecemos controles y mejoras (que a lo postre son las que miden nuestra gestin como profesionales administradores y propietarios).

PLANEAR

AJUSTAR

PLANEAR

A
M E J O R A
VERIFICAR

HACER

CMO PLANEAMOS o PLANIFICAMOS?

DETERMINANDO LAS METAS Y LOS MTODOS PARA ALCANZAR ESAS METAS

P. Planificar: La etapa de planificacin implica establecer que se quiere alcanzar (objetivos) y como se pretende alcanzar (planificacin de las acciones). Esta etapa se puede descomponer, a su vez, en las siguientes subetapas:

- Identificacin y anlisis de la situacin. - Establecimiento de las mejoras a alcanzar. - Identificacin, seleccin y programacin de las acciones.

CMO PLANEAMOS? 5 W y 1H
WHAT QUE ? QUE SE HACE AHORA ? QUE SE ESTA HACIENDO ? QUE DEBERIA HACERSE ? QUE OTRA COSA DEBERIA HACERSE? WHY POR QUE ? POR QUE SE HACE ASI ? POR QUE DEBE HACERSE ? POR QUE HACERLO EN ESTE LUGAR ? POR QUE DE ESTA MANERA ? POR QUE EN ESTE MOMENTO ? WHERE DONDE ? DONDE SE HARA ? DONDE SE ESTA HACIENDO ? DONDE DEBERIA HACERSE ? DONDE MAS SE PODRIA HACER ?

WHO QUIEN ? QUIEN LO HARA ? QUIEN LO ESTA HACIENDO ? QUIEN DEBERIA HCERLO ? QUIEN MAS DEBERIA HACERLO ?

WHEN CUANDO ? CUANDO SE HARA ? CUANDO TERMINARA ? CUANDO DEBERIA HACERSE ?

HOW COMO ? COMO SE HACE ACTUALMENTE ? COMO SE HARA ? COMO DEBERIA HACERSE ? COMO HACERLO DE OTRO MODO ?

Plan
Qu Cmo Quin Cundo Dnde Para Qu

HACER

AJUSTAR

PLANEAR

A
M E J O R A
VERIFICAR

HACER

CMO HACEMOS?
SIGUIENDO ADECUADAMENTE LAS DISPOSICIONES DEFINIDAS EN LA PLANIFICACIN

D. Hacer:

En esta etapa se lleva a cabo la implantacin de las acciones

planificadas segn la etapa anterior.

CMO HACEMOS?

Siguiendo disposiciones: 1- Procedimientos. 2- Instructivos. 3- Protocolos. 4- Registros. 5- Planes de calidad

VERIFICAR

AJUSTAR

PLANEAR

A
M E J O R

VERIFICAR

HACER

CMO VERIFICAMOS?
ESTABLECIENDO DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO QUE PERMITAN VALORAR LA EFICACIA EN EL CUMPLIMIENTO DE LAS METAS ESPERADAS

C. Verificar:

En esta etapa se comprueba la implantacin de las acciones y la efectividad de las mismas para alcanzar las mejoras planificadas.

CMO VERIFICAMOS?

INDICADORES DE GESTIN

AJUSTAR
Actuar

AJUSTAR

PLANEAR

P
M E J O R A

VERIFICAR

HACER

CMO ACTUAMOS?

A. Actuar:

En funcin de los resultados de la comprobacin anterior, en esta etapa se realizan las correcciones necesarias (ajustes) o se convierten las mejoras alcanzadas en una forma estabilizada de ejecutar el proceso.

CMO ACTUAMOS?
EL MONUMENTO DE LINCOLN Se descubri que el monumento de Lincoln se estaba deteriorando ms rpido que cualquiera de los otros monumentos de Washington D.C. Por qu? Porque se limpiaba con ms frecuencia que los otros monumentos - Porqu?

Se limpiaba con ms frecuencia porque haba ms depsitos de pjaros en el monumento de Lincoln que en cualquier otro monumento - Por qu?
Haba ms pjaros alrededor del monumento de Lincoln que en cualquier otro monumento, particularmente la poblacin de gorriones era mucho ms numerosa - por qu?

Haba ms comida preferida por los gorriones en el monumento de Lincoln - especficamente caros - por qu?
Descubrieron que la iluminacin utilizada en el monumento de Lincoln era diferente a la de los otros monumentos y esta iluminacin facilitaba la reproduccin de caros. Cambiaron la iluminacin y solucionaron el problema. Todo lo que sucede tiene un por qu Lo ms importante en nuestra labor diaria, es no quedarnos solamente en saber qu es lo qu se hace y quin lo debe hacer. Debemos entender por qu hacemos las cosas y que tan importante son para nuestra empresa, y para nuestro crecimiento profesional. Por qu lo hacemos? ...por Todos.

CMO ACTUAMOS?
Diagrama Causa Efecto

ESPINA GRANDE ESPINA PEQUEA ESPINA DORSAL ESPINA DORSAL

Fecha: DD/ MM/ AA

CARACTERSTICA O PROBLEMA

EFECTO

Factores (Causas)

CMO ACTUAMOS?
Diagrama Causa Efecto

MATERIA PRIMA

MAQUINA

MEDIDA

Deterioro Proveedores Proveedor propio Mantenimiento

Instrumento Condiciones locales Inspeccin

Efecto
Informacin Oficina Fsica Instruccin Mental Clima Procedimiento

( Caracterstica de la calidad) (Item de control)

MEDIO AMBIENTE

PERSONAL

MTODO

Causas( Items de verificacin)

(Factores de la calidad)

CMO ACTUAMOS?
Mtodo de Solucin de Problemas
FLUJOPHVA GRAMA
1 7

PROCESO
Identificacin del problema Observacin

OBJETIVO
Definir claramente el problema y reconocer su importancia. Investigar las caractersticas especficas del problema con una visin amplia y desde varios puntos de vista. Descubrir la causa fundamental.

2 7

7 3

Anlisis

4 7

Plan de accin

Concebir un plan para bloquear la causa fundamental.

Bloquear la causa fundamental.

H V
N

7 5 7 6

Ejecucin

Verificacin Verificar si el bloqueo fue efectivo. (Fue efectivo el bloqueo?) S

7 7

Estandarizacin

Prevenir la reaparicin del problema. Recapitular todo el mtodo de solucin del problema para el trabajo futuro.

A
7 8

Conclusin

CMO ACTUAMOS?
Control-Datos en grfico secuencial

D(MM) 40

35 30 25 20 15 10 5 0

10

15

20

25

30

35

40

45

50

55

SECUENCIA DE DATOS

60

CADENA DE VALOR DE LOS PROCESOS

ANLISIS DE LOS PROCESOS

LA CADENA DE VALOR

VALOR
Lo que los compradores estn dispuestos a pagar.

El valor percibido por el independiente de los costos suministrador haya incurrido.

cliente es en que el

LA CADENA DE VALOR

Es un modelo para la representacin lgica de los procesos empresariales con el propsito de visualizar la generacin de valor en una organizacin.

REPRESENTACIN DE LA CADENA DE VALOR

PROCESOS ESTRATGICOS Entorno

Cliente PROCESOS OPERATIVOS

Cliente

PROCESOS DE APOYO

TIPOS DE MACROPROCESOS

MP GERENCIALES

DAR ORIENTACIN Y TOMAR DECISIONES SOBRE PLANEACIN, CONTROL, MEJORAS Y SEGURIDAD DE LAS OPERACIONES DE LA ORGANIZACIN

MP OPERATIVOS

ENTREGAR LOS PRODUCTOS O SERVICIOS QUE EL CLIENTE EXTERNO NECESITA

MP DE SOPORTE

PRESTAR APOYO A LOS PROCESOS OPERATIVOS

EJEMPLO DE LA CADENA DE VALOR

H AC IE N D A

C A D E N A D E V A L O R D E U N A H A C IE N D A D E C R IA D E G A N A D O

ENTORNO

0 1 . D IR E C C IO N AM IE N T O E S T R AT E G IC O

0 2 . P L AN E AC IO N O P E R AT IV A

C L IE N T E S

0 3 . M E R C AD E O

04. COMPRA DE REPRODUCTORES

0 5 . P R O D U C C IO N

0 6 . V E N T AS

C L IE N T E S

0 7 . P R O G R AM A D E S AN ID AD AN IM AL

0 8 . C O M P R A D E IN S U M O S

0 9 . G E S T IO N H U M AN A

1 0 . G E S T IO N F IN AN C IE R A

1 1 . G E S T IO N F IS IC A

1 2 . G E S T IO N T E C N O L O G IC A

1 3 . G E S T IO N D E D O C U M E N T AC IO N

1 4 . E V AL U AC IO N D E L A G E S T IO N

1 5 . M E J O R A D E L S IS T E M A D E G E S T IO N

MODELO DE CADENA DE VALOR (Niveles)

MACROPROCESOS Cadena de Valor de 1 Nivel

PROCESOS Cadena de Valor de 2 Nivel

Cadena de Valor de 3 Nivel Procesos de Piso

Subprocesos

Actividades

ANLISIS DE LOS PROCESOS

ANLISIS DE LOS PROCESOS

Anlisis de procesos

Planear el proceso

Implementar el proceso Verificar

el cumplimiento del plan

Los resultados son los adecuados?

No

Mtodo de anlisis y solucin de problemas

Si Estandarizar el proceso

Fin

ANLISIS DE LOS PROCESOS

Anlisis de procesos

Caracterizacin del proceso Desarrollar flujograma provisional del proceso Establecer tems de control y verificacin Establecer las metas (estndares) a los tems No
Mtodo de anlisis y solucin de problemas

Planear el proceso

Implementar el proceso
Verificar
el cumplimiento del plan

Los resultados son los adecuados?

Si Estandarizar el proceso

Fin

ANLISIS DE LOS PROCESOS

Anlisis de procesos

Planear el proceso

Entrenamiento en las actividades del proceso Programacin de las actividades del proceso Realizacin de las actividades del proceso Recoleccin de datos

Implementar el proceso Verificar

el cumplimiento del plan

Los resultados son los adecuados?

No

para los tems de control y verificacin

Si Estandarizar el proceso
Mtodo de anlisis y solucin de problemas

Evaluacin de los tems de verificacin

Cumplen los tems de verificacin?

No

Accin correctiva

Fin
Si

ANLISIS DE LOS PROCESOS

Anlisis de procesos

Planear el proceso

Implementar el proceso Verificar

el cumplimiento del plan

Evaluacin de los tems de control

Los resultados son los adecuados?

No

Mtodo de anlisis y solucin de problemas

Si
Estandarizar el proceso

Fin

ANLISIS DE LOS PROCESOS

Identificacin del problema Observacin del problema
Anlisis de procesos

Planear el proceso

Anlisis del problema

Implementar el proceso Verificar

el cumplimiento del plan

Plan de accin
Ejecucin

Verificacin
Los resultados son los adecuados?

No

Mtodo de anlisis y solucin de problemas

Fue efectivo el bloqueo?

No

Si Estandarizar el proceso Si Estandarizacin

Fin

Conclusin

ANLISIS DE LOS PROCESOS

Anlisis de procesos

Planear el proceso

Implementar el proceso Verificar

el cumplimiento del plan

Mtodo de anlisis y solucin de problemas Los resultados son los adecuados?

No

Establecimiento del flujograma definitivo

Escribir los P.O.E.s

Si
Estandarizar el proceso Escribir los manuales de entrenamiento Educacin y entrenamiento

Fin

4. REPRESENTACIN DE PROCESOS
Los procesos identificados en el mapa de procesos se llaman procesos principales. Los procesos principales suelen estar formados por subprocesos o por procesos secundarios.
Esto puede seguir desagregndose de acuerdo con el tamao y complejidad de la empresa.

4. REPRESENTACIN DE PROCESOS
INPUT

Proceso principal

OUTPUT

Subproceso 1

Subproceso 2

Subproceso n

Actividad 21

Actividad 22

Actividad 2n

Tarea 211

Tarea 212

Tarea 21n

4. REPRESENTACIN DE PROCESOS
Ejemplo: llenado del tanque de gasolina

NIVEL O
Inicio 10 Conducir hasta surtidor 20 Decidir tipo de gasolina y cantidad 30 Poner gasolina 40 Pagar

NIVEL 1
10 Salir del vehculo

NIVEL 2
10 Coger manguera 20 Insertar manguera 30 Apretar gatillo

20 Quitar tapn depsito

30 Bombear gasolina 40 Colocar tapn depsito

40 Llenar el depsito

Fin

50 Colgar manguera

4. REPRESENTACIN DE PROCESOS
El paso siguiente es representar de forma clara y lo ms exacta posible lo que sucede en cada proceso, subproceso, actividad, tarea, etc.
Herramientas tiles en ingeniera:
Flujogramas Diagrama de Ishikawa Cadenas de Valor Diagrama de Proceso

4.1 DIAGRAMA DE FLUJO

Un diagrama de flujo es una representacin grfica de los pasos que seguimos para realizar un proceso; partiendo de una entrada, y despus de realizar una serie de acciones, llegamos a una salida. Cada paso se apoya en el anterior y sirve de sustento al siguiente Es un diagrama que muestra la evolucin (temporal) del proceso.
Contempla bsicamente actividades, inspecciones y decisiones.

CARACTERSTICAS Y VENTAJAS
Es una representacin grfica de las secuencias de un proceso, presenta informacin clara, ordenada y concisa. Permite visualizar las frecuencias y relaciones entre las etapas indicadas.

Se pueden detectar problemas, desconexiones, pasos de escaso valor aadido etc.

Compara y contrasta el flujo actual del proceso contra el flujo ideal, para identificar oportunidades de mejora. Identifica los lugares y posiciones donde los datos adicionales pueden ser recopilados e investigados.

Ayuda a entender el proceso completo.

Permite comprender de forma rpida y amena los procesos.

4.1 DIAGRAMA DE FLUJO

Simbologa
Suceso Inicio / Final del proceso
A A

Conexin entre diagramas Actividad que ser detallada en otro diagrama de flujo
No O.K.

Actividad

Subproceso

Decisin
S

No

Inspeccin
O.K.

Lneas de flujo

Base de datos

4.1 DIAGRAMA DE FLUJO

Ejemplo 1: apertura de una cuenta
Necesidad de abrir una cuenta en el banco 10 Ir al banco 20 Ponerse en la cola 30 Hay algn asesor desocupado?
S

A 60 Asesor elabora el contrato 70 Comprobar el contrato

OK

No OK

80 Fimar el contrato
No

50 Pedir cita

90 Elegir el regalo

40 Entregar documentos al asesor

A

100 Salir del banco Cuenta abierta

4.1 DIAGRAMA DE FLUJO

Ejemplo 2: gestin de pedidos
Inicio Cliente 10 Hacer pedido

Fin 80 Entregar pedido a Cliente

OK

Comercial

20 Registrar pedido

30 Pasar orden a Produccin

70 Comprobar pedido

No OK

Produccin

40 Planificar realizacin del pedido

50 Fabricar pedido

60 Entregar pedido a Comercial

90 Arreglo del error

METODOLOGA
Para realizar el diagrama de flujo, se deben seguir una serie de pasos:
a- Determinar el marco y los lmites del proceso b- Determinar los pasos del proceso
Realizar una lista con las actividades principales, entradas, salidas y decisiones.

c- Dibujar el diagrama de flujo d- Comprobar el diagrama de flujo

REGLAS
De acuerdo al estndar ISO, los smbolos e incluso las flechas deben tener ciertas caractersticas para ser considerados sintcticamente correctos.
Los Diagramas de flujo deben escribirse de arriba hacia abajo, y/o de izquierda a derecha. Los smbolos se unen con lneas, las cuales tienen en la punta una flecha que indica la direccin que fluye la informacin procesos, se deben de utilizar solamente lneas de flujo horizontal o verticales (nunca diagonales).

 Se debe evitar el cruce de lneas, para lo cual se quisiera separar el flujo del diagrama a un sitio distinto, se pudiera realizar utilizando los conectores. Se debe tener en cuenta que solo se vana utilizar conectores cuando sea estrictamente necesario.
No deben quedar lneas de flujo sin conectar

Todo texto escrito dentro de un smbolo debe ser legible, preciso, evitando el uso de muchas palabras.
Todos los smbolos pueden tener ms de una lnea de entrada, a excepcin del smbolo final. Solo los smbolos de decisin pueden y deben tener mas de una lnea de flujo de salida.