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TALLER DE ACUERDO INTERNACIONAL IWA-2 NMX-CC-023-IMNC-2003 Sistemas de gestin de la calidad - Directrices para la aplicacin de la norma NMX-CC-9001-IMNC-2000 en educacin.

GRUPO DE TRABAJO IWA-2 EN MXICO


Miguel Tufio Velzquez IPN - COTENNSISCAL

COTENNSISCAL

Contenido de la Gua IWA-2


0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Introduccin Objeto y campo de aplicacin Referencias normativas Trminos y definiciones Sistema de gestin de la calidad Responsabilidad de la direccin Gestin de los recursos Realizacin del producto Medicin, anlisis y mejora Bibliografa

Anexos A Directrices para la auto-evaluacin B Proceso para la mejora continua C Los principios de gestin de la calidad en las organizaciones educativas

Estructura de la Gua IWA-2


Relacin de los elementos de la norma ISO 9001 /IWA 2

ISO 9001

IWA 2

ISO 9004

0. Introduccin
El objetivo de este documento es establecer las directrices para auxiliar a las organizaciones que proporcionan servicios educativos de cualquier tipo y nivel en la implementacin de un sistema de gestin de la calidad eficaz que cumpla los requisitos de la norma ISO 9001:2000.

0. Introduccin
(continuacin)
Nota 1: El texto de la norma ISO 9004:2000 Sistemas de gestin de la calidad Directrices para la mejora del desempeo, es proporcionado sin comentarios para aquellas organizaciones educativas que deseen ir ms all del simple cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2000, para incrementar la eficiencia de su sistema de gestin de la calidad.

Modelo de Procesos
Identificacin y gestin sistemtica de los procesos empleados en la organizacin y en particular las interacciones entre los mismos

ENTRADAS

PROCESO 1

SALIDAS

ENTRADAS

PROCESO 2

SALIDAS

Proceso

Procedimiento Especificacin de la forma en que se realiza alguna actividad

Eficacia
Capacidad para alcanzar resultados deseados ISO 9001:2000

Entrada (Incluyendo recursos)

PROCESO
Conjunto de actividades interrelacionadas o que interactan

Salida

PRODUCTO
Eficiencia
Resultados contra recursos empleados ISO 9004:2000

Actividades de medicin y seguimiento

Modelo de Procesos
Mejora continua del sistema de gestin de la calidad
Responsabilidad de la direccin Clientes (y otras partes interesadas)
Satisfaccin

Clientes (y otras partes interesadas)

Gestin de los recursos

Medicin, anlisis y mejora

Requisitos

Entradas Entradas

Salidas Salidas Realizacin del producto Producto Producto


Actividades que aportan valor Flujo de informacin

Enfoque de Procesos
Se enfatiza la importancia de: La comprensin y el cumplimiento de los requisitos La necesidad de considerar los procesos en trminos del valor que aportan La obtencin de resultados con base en el desempeo y eficacia de los procesos La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas

0.2

Enfoque basado en procesos organizaciones educativas

en

las

Las organizaciones educativas que proporcionan servicios de enseanza deberan definir sus procesos. Estos procesos, que son generalmente multidisciplinarios, incluyen servicios administrativos y otras formas de apoyo, as como aquellos concernientes con la evaluacin, tales como: a) los procesos estratgicos para determinar el papel de la organizacin educativa en el entorno socioeconmico; b) la provisin de la capacidad pedaggica de los educadores;

0.2

Enfoque basado en procesos organizaciones educativas


(continuacin)

en

las

c) el mantenimiento del ambiente de trabajo; d) el desarrollo, revisin y actualizacin de planes y programas de estudio; e) la admisin y seleccin de candidatos; f) el seguimiento y evaluacin del proceso de enseanzaaprendizaje del educando; g) la evaluacin final aplicada para otorgar al educando un grado acadmico, un grado que ser respaldado por un diploma, un reconocimiento, un ttulo de licenciatura o un certificado de competencias;

0.2

Enfoque basado en procesos organizaciones educativas


(continuacin)

en

las

h) los servicios de apoyo para el proceso de enseanza aprendizaje realizados para el cumplimiento satisfactorio de los programas de estudio, y el apoyo al educando hasta que pueda obtener con xito su grado o certificado acadmico; i) la comunicacin interna y externa; j) la medicin de los procesos educativos.

ISO 9001:2000 Objeto y Campo de Aplicacin Especifica los requisitos para un sistema de gestin de la calidad, cuando una organizacin desea demostrar: a) Capacidad para proporcionar productos que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios, y b) Aumentar la satisfaccin del cliente. 1.1 Alcance en las organizaciones educativas Proporcionar directrices para la aplicacin voluntaria de ISO 9001:2000 en organizaciones educativas que proporcionan servicios educativos en todos los niveles. Estas directrices no agregan, cambian o modifican los requisitos de ISO 9001:2000 y no estn previstas para su uso en contratos, evaluacin de conformidad, ni para propsitos de certificacin.

3 Trminos y definiciones en las organizaciones educativas


Aplican los trminos y definiciones dados en ISO 9000:2000 y los que se indican a continuacin: 3.1 Cliente [ISO 9000:2000] Organizacin (3.3.2) o individuo que recibe un producto (3.4.2) EJEMPLO para las clusulas de IWA 2: Un cliente puede ser: un consumidor, en educacin usualmente el educando; o capacitacin, es

un cliente o comprador, en educacin o capacitacin, es generalmente una persona u organismo que financia al educando, que tambin puede ser el mismo educando;

3 Trminos y definiciones en las organizaciones educativas


un usuario final, en educacin o capacitacin, es generalmente la persona u organizacin que se beneficia del aprendizaje alcanzado por el educando. 3.2 parte interesada [ISO 9000:2000] persona o grupo que tienen inters en el desempeo o el xito de una organizacin; EJEMPLO para las clusulas de IWA 2: Una parte interesada puede ser un cliente (3.1), asociaciones de padres de familia, otras organizaciones educativas (3.5) relacionadas o la sociedad.

3 Trminos y definiciones en las organizaciones educativas


3.3 proceso educativo proceso que da por resultado un producto educativo (3.4); 3.4 Producto educativo producto relacionado con la educacin; 3.5 Organizacin educativa Organizacin que proporciona un producto educativo (3.4); 3.6 educador persona que entrega un producto educativo (3.4) a los educandos.

4. Sistema de gestin de la calidad


ISO 9001:2000 4.1 Requisitos Generales La organizacin debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestin de la calidad y mejorar continuamente su eficacia. La organizacin debe: a) Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad y su aplicacin a travs de la organizacin; b) Determinar la secuencia e interaccin de estos procesos;

ISO 9001:2000 4.1 Requisitos Generales (continuacin) c) Determinar los criterios y mtodos necesarios para asegurar la eficacia de la operacin y el control de dichos procesos. d) Asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para apoyar la operacin y seguimiento de los procesos; e) Realizar el seguimiento, medicin y anlisis de los procesos; f) Implementar acciones para el logro de los objetivos planteados y la mejora continua de los procesos.

4.1 Requisitos generales en las organizaciones educativas (O.E.)


Debido al carcter fundamental de esta clusula y al hecho de que establece las bases para el resto de la norma, estas directrices se limitan a que: 1. Las organizaciones educativas deberan definir y gestionar aquellos procesos incluidos en el diseo educativo, desarrollo educativo y los procesos educativos de entrega, los procedimientos para la implementacin y la medicin de resultados. 2. Las condiciones para la aceptacin de la educacin en el momento de la entrega. 3. La mejora continua de estos procesos y la provisin de recursos tambin estn incluidos.

ISO 9001:2000 4.2 Requisitos de la documentacin 4.2.1 Generalidades. La documentacin del SGC debe incluir: a) poltica y objetivos de la calidad documentados; b) manual de la calidad; c) procedimientos norma; documentados requeridos en la

d) documentos necesarios para asegurar la eficacia en la planificacin, operacin y control de los procesos; e) registros.

4. Documentacin en las organizaciones educativas 4.1 Generalidades Cuando se planifica un sistema de gestin de la calidad, se deberan considerar aspectos tales como: la terminologa y las definiciones requeridas por la organizacin; las polticas gubernamentales y reglamentarias; las leyes y las reglamentaciones aplicables; las competencias del personal docente/educador; los programas de acreditacin y certificacin; planes y programas de estudio; los programas de competencias, conocimientos, educacin, capacitacin y actualizacin; los servicios de apoyo para educacin.

El manual de calidad debe describir la poltica de calidad de la organizacin educativa, sus procesos educativos principales y los procesos de apoyo. Debera contener referencias a todos los procedimientos documentados aplicables requeridos por ISO 9001 y otros criterios en los que el sistema de calidad est basado. 4.2.2 Manual de la calidad

El manual de calidad debe incluir: a) El alcance del sistema de gestin de la calidad, incluyendo los detalles y la justificacin de cualquier exclusin; b) Los procedimientos documentados establecidos en la norma o referencia a los mismos; c) Descripcin de la interaccin entre los procesos del sistema de gestin de la calidad.

4.2.2

Manual de educativas

calidad

en

las

organizaciones

El manual de calidad debera describir el alcance del sistema de gestin de la calidad de las organizaciones educativas y las interacciones de sus procesos educativos y de apoyo. Cuando se planifica un sistema de gestin de la calidad, las organizaciones educativas que desarrollen su manual de calidad deberan considerar o hacer referencia a otros requisitos, adems de aquellos establecidos por la norma ISO 9001:2000.

4.2.3

Control de los documentos.

Los documentos requeridos por el sistema de gestin de la calidad deben controlarse. Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles necesarios para: Revisin, aprobacin y emisin de documentos, actualizacin y control de las modificaciones, disponibilidad, identificacin del estado de revisin, etc. 4.2.3 Control de los documentos en las organizaciones educativas La organizacin educativa debera establecer un procedimiento documentado para asegurar que los documentos del sistema de gestin de la calidad son actualizados permanentemente y estn disponibles para su uso, y que describa los mecanismos para:

editar, revisar y aprobar los documentos internos, incluyendo su identificacin y su estado de revisin; el control de los documentos, incluyendo los documentos externos, por ejemplo las reglamentaciones pertinentes, leyes, circulares gubernamentales, reglamentaciones para la acreditacin, etc., que deberan ser actualizadas permanentemente; que permitan que los documentos estn disponibles para el personal de la organizacin; gestionar y controlar los documentos legales de los educandos, para asegurar la trazabilidad de los servicios educativos y verificar el cumplimiento de requisitos en las etapas educativas establecidas: controlar los documentos utilizados para definir, dirigir y controlar las actividades de educacin y apoyo;

controlar la informacin sobre la edicin de los libros de texto, textos complementarios, cuadernos de trabajo u otros recursos de la educacin; estos documentos deberan ser trazables a los procesos de diseo y desarrollo educativo. Los procedimientos para el registro de los cursos, los formatos para los planes de conferencias, los instructivos para los formatos de reportes de investigacin, etc., deberan mantenerse para proporcionar los documentos necesarios completos y actualizados.

4.2.4

Control de los registros.

Los registros deben mantenerse para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos as como de la operacin eficaz del SGC. Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los controles necesarios para la: identificacin, almacenamiento, proteccin, recuperacin, retencin, disposicin. 4.2.4 Control de registros en las organizaciones educativas

Un registro proporciona informacin sobre las actividades realizadas en la organizacin, tales como, los resultados obtenidos por los educandos en cada etapa del proceso de enseanza-aprendizaje. La organizacin educativa debera prestar atencin a los tiempos de retencin y a la disposicin de los registros, generalmente bien establecidos por la legislacin o reglamentacin.

Los registros de los educandos y los registros educativos son mantenidos usualmente por las organizaciones educativas dentro de las directrices para proteger su privacidad. Los siguientes tipos de registros son ejemplos que pueden ser parte de un sistema de gestin de la calidad: reporte de resultados de las necesidades de evaluacin; reporte de los resultados del diseo; reporte o lista de chequeo del desarrollo; requisitos educativos; requisitos de la acreditacin; planes y programas educativos; calificaciones requeridas del educador; materiales educativos y de apoyo; registros educativos;

evaluaciones del impacto; registros del desempeo de los educandos y revisiones de su educacin; evidencias de terminacin de estudios (certificado, boleta de calificaciones, diploma, etc.) prdida, dao o uso inadecuado de la documentacin proporcionada por los educandos, quejas o reclamaciones; participacin en actividades de investigacin; conocimientos y aptitudes de prerequisito; y registros sobre derechos de autor o permiso para uso de la informacin.

4.3 Principios de gestin de la calidad Enfoque al cliente

Liderazgo

Participacin del personal

Enfoque basado en procesos

4.3 Principios de gestin de la calidad (continuacin) Enfoque de sistemas para la gestin Mejora continua

Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones

Relaciones de mutuo beneficio con el proveedor

5.1 Responsabilidad de la direccin Papel de la Alta Direccin


Liderazgo

Compromiso

Participacin activa

Comunicacin

5.1 Responsabilidad de la direccin


ISO 9001:2000 5.1 Compromiso de la direccin a) Comunicar a la organizacin la importancia de satisfacer los requisitos del cliente, los legales y reglamentarios; b) Establecer la poltica y objetivos de la calidad; c) Efectuar las revisiones por la direccin; d) Asegurar la disponibilidad de recursos. 5.1.1 Compromiso de la direccin en las O.E. La alta direccin, que es una persona o un grupo de personas que dirigen y controlan al nivel ms alto una organizacin educativa, debera identificar cuales son los factores que satisfacen las necesidades y expectativas

del educando/cliente, as como mostrar su compromiso para lograr el desarrollo y la mejora continua del sistema de gestin de la calidad. Algunas estrategias son: Establecer una poltica de calidad que todos conozcan para la gestin de los procesos relativos a la calidad; Establecer objetivos de calidad medibles que se conviertan en acciones operativas; Asegurar la disponibilidad de los recursos materiales y humanos; comunicar la importancia de cumplir con los requisitos de los educandos/clientes, los legales y reglamentarios; la publicacin de boletines para la retroalimentacin hacia los educandos/clientes; la medicin del desempeo de la organizacin.

La alta direccin (superintendentes, rectores, directores, cuerpo docente, decanos, vicepresidentes y presidentes) debera asegurar el cumplimiento de requisitos legales y reglamentarios, para su certificacin o acreditacin; y debera identificar: los temas globales y temas de las materias a ensear; los mtodos de enseanza; y establecer medidas para lograr el cumplimiento de objetivos del proceso de enseanza/aprendizaje.

5.2 Enfoque al cliente Asegurar que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen para aumentar su satisfaccin. 5.2 Enfoque al cliente en las O.E. Identificar las necesidades y expectativas de los educandos/clientes y de todas las partes interesadas, para esforzarse en su cumplimiento; por lo que debera identificar a los clientes o usuarios y a las partes interesadas involucradas en su rea de influencia. Para crear un ambiente de aprendizaje confiable y seguro, las organizaciones educativas deberan cultivar y mantener la confianza de los educandos y de las partes interesadas que han sido identificadas.

5.3 Poltica de calidad La poltica de calidad debe: a) Ser adecuada al propsito de la organizacin; b) Incluir el compromiso de cumplir los requisitos y de la mejora continua del sistema de gestin de la calidad; c) Proporcionar un marco de referencia para los objetivos de calidad; d) Ser comunicada y entendida dentro organizacin; e) Ser revisada para su continua adecuacin. 5.3 Poltica de calidad en las O.E. de la

La poltica de calidad debera: estar documentada y ser difundida por la O.E.;

ser comunicada y entendida por los clientes internos y externos, y por todo el personal de la organizacin educativa; ser utilizada como una gua en que se base la toma de decisiones para la mejora continua del proceso educativo; tomar en cuenta los requisitos y expectativas de sus clientes, y alinearse con la planificacin estratgica y operativa; actualizarse a los cambios en las actividades centrales de la organizacin, o a las expectativas del cliente; incluir un compromiso para la mejora continua y constituir un marco de referencia para revisar los objetivos de calidad a nivel funcional y operativo; ser consistente con las normas de profesiones, las normas y reglamentos gubernamentales, y otras polticas de la organizacin educativa.

5.4 Planificacin 5.4.1 Objetivos de la calidad

Establecer objetivos de la calidad en las funciones y niveles pertinentes, los cuales deben ser medibles y coherentes con la poltica de la calidad. 5.4.2 Planificacin de la calidad

a) Asegurar que sta se realiza para cumplir con los requisitos y con los objetivos de la calidad; b) Asegurar que se mantiene la integridad del sistema ante cualquier cambio. Los objetivos de la calidad en las O.E.

5.4.1

Identificar los objetivos de calidad de la organizacin a travs de los planes estratgicos y operacionales apropiados, y de la poltica de calidad.

Los objetivos de calidad deberan ser parte de los objetivos de enseanza de las organizaciones educativas y de las especificaciones de los servicios de apoyo, y tambin deberan incluir mediciones del desempeo. 5.4.2 Planificacin del sistema de gestin de la calidad en las organizaciones educativas Son las actividades y recursos necesarios para alcanzar los objetivos de la organizacin educativa, tales como: Las listas de verificacin de actividades y recursos, Los diagramas de flujo que incluyen referencia a otros documentos y a los recursos necesarios, Otros documentos que describan los mtodos y los recursos tecnolgicos, financieros, humanos y los que sean necesarios para alcanzar los objetivos del sistema de gestin de la calidad.

Planificar como mnimo, las diferentes etapas de diseo, desarrollo, entrega y evaluacin educativa y las actividades de los servicios de apoyo, asignacin de recursos, criterios de evaluacin y procedimientos de mejora para alcanzar los resultados deseados. 5.4.3 Planificacin de la organizacin en las O.E. El plan de gestin, en caso de ser requerido, debera considerar: Los hechos relativos a los clientes Planificacin financiera Estrategias de crecimiento Planes para los servicios complementarios Actividades subcontratadas, por ejemplo: consultores, mantenimiento, vigilancia. Mejoramiento de las competencias del personal. Financiamiento para los planes de investigacin y desarrollo. Indicadores de calidad: eficacia en el proceso de enseanzaaprendizaje. Gestin de riesgos.

5.5

Responsabilidad, autoridad y comunicacin

5.5.1 Asegurar que las responsabilidades y autoridades estn definidas y comunicadas; 5.5.2 Designar un miembro de la direccin como Representante de la direccin, con responsabilidad y autoridad para: a) Asegurar que se implementan y mantienen los procesos necesarios; b) Informar a la direccin sobre el desempeo del sistema y las necesidades de mejora; c) Asegurar la toma de conciencia sobre los requisitos del cliente en todos los niveles. 5.5.1 Responsabilidad y autoridad en las O.E. Un sistema de calidad en educacin debera ser entendido en trminos de los planes de estudio, la estructura organizacional, las responsabilidades, los procesos y los recursos que aseguran la calidad del proceso de enseanza/aprendizaje.

El control del proceso de enseanza-aprendizaje puede ser ejercido durante los procesos adjuntos de: anlisis de necesidades, diseo, desarrollo, entrega y evaluacin de la enseanza, el desarrollo de docentes y el funcionamiento de bibliotecas, talleres y laboratorios. 5.5.2 El representante de la direccin en las O.E. El representante de la direccin puede ser un miembro de la alta direccin o de otra rea de la organizacin educativa quien debera estar familiarizado con el sistema de gestin de la calidad de la organizacin educativa. 5.5.3 Comunicacin interna Asegurarse que se establecen los procesos apropiados de comunicacin dentro de la organizacin. 5.5.3 La comunicacin interna en las organizaciones educativas Establecer una comunicacin eficaz con el personal directivo, administrativo, empleados y clientes o usuarios. Los procesos de comunicacin deberan informar sobre los derechos y las responsabilidades del educando/cliente.

5.6

Revisin por la direccin

5.6.1 Generalidades La alta direccin debe, a intervalos planificados, revisar el SGC para: asegurar la conveniencia, adecuacin y eficacia del sistema de gestin de la calidad. La revisin debe incluir: la evaluacin de las oportunidades de mejora y las necesidades de cambios en el SGC, incluyendo la poltica y objetivos de la calidad. 5.6 Revisin por la direccin en las O.E. de los partes de la es ni

La revisin debera incluir la revisin peridica programada sistemas de enseanza y de apoyo, la satisfaccin de las interesadas, los criterios de evaluacin, los resultados evaluacin y las mejoras documentadas. Esta lista no exhaustiva ni prescriptiva.

Responsabilidad de la Direccin
5.6.2 Informacin para la revisin
Retroalimentacin Resultados del cliente Desempeo de los de auditoras procesos y conformidad del producto
REVISIN POR LA DIRECCIN 5.6.3 Resultados de la revisin Mejora de la eficacia del SGC y sus procesos. Mejora producto. del

Estado de las acciones correctivas y preventivas Cambios al Seguimiento a las acciones derivadas de sistema revisiones anteriores

Necesidades de recursos.

Recomendaciones para la mejora

5.6.2 Informacin para la revisin en las O.E. La informacin de entrada para evaluar la eficacia del sistema de gestin de la calidad debera considerar a los educandos/clientes, y tambin debera incluir: la informacin estadstica derivada de los registros de calidad, los resultados de los procesos de mejora continua, los estudios comparativos con otras instituciones, los resultados de las evaluaciones de las quejas/satisfacciones del educando/cliente, la planeacin estratgica de la organizacin educativa, el desempeo del proceso de enseanza-aprendizaje y de la conformidad del graduado, los resultados de las acciones preventivas y correctivas, estado de las acciones de seguimiento de los graduados, las propuestas para la mejora.

5.6.3 Resultados de la revisin en las O.E. La alta direccin de la organizacin educativa debera: Valorar y establecer sistemas de registro para la mejora continua de los educandos, Establecer nuevas reas de oportunidad, investigacin y estudios con los educandos/clientes, Prevenir los riesgos y contingencias en la organizacin, Mejorar la planeacin estratgica en la organizacin, Establecer parmetros de mejora para el proceso de enseanzaaprendizaje.

6. Gestin de los recursos


6.1 Provisin de recursos: La organizacin debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para: a) Implementar y mantener el SGC y mejorar continuamente su eficacia; b) Aumentar la satisfaccin del cliente. 6.1 Provisin de recursos en las organizaciones educativas Establecer mecanismos para identificar los recursos necesarios para la realizacin del proceso de enseanza-aprendizaje, y asegurar su disponibilidad para el funcionamiento efectivo del sistema de gestin de la calidad: a) establecer la informacin de entrada para detectar las necesidades de recursos; b) efectuar la planificacin de los recursos en el corto, mediano y largo plazo; c) realizar el seguimiento de las tareas de verificacin y evaluacin.

6.2 Recursos humanos


Necesidades de competencia, Proporcionar formacin, Evaluar la eficacia de las acciones, Conscientizacin al personal sobre la importancia de sus actividades para el logro de los objetivos, Mantener registros.

6.2 Recursos humanos en las organizaciones educativas Establecer un sistema de personal para mantener y mejorar la competencia del personal docente y de apoyo. La competencia puede incluir algunos elementos como: adecuacin de la currcula para integrar los avances cientficos y tecnolgicos; evaluacin del desempeo del educando y de la efectividad de la institucin basada en el logro de los objetivos educativos; asegurar la competencia del personal para la adecuada realizacin de sus funciones.

Las partes interesadas necesitan asegurarse que la organizacin educativa cuenta con el personal docente calificado para cubrir los requisitos de educacin para los estudiantes. La calificacin puede incluir: los grados acadmicos alcanzados por los docentes, su experiencia profesional, cursos especiales o certificados, y capacitacin para el servicio.

Todos deben formar parte de los registros de calidad.

6.3 Infraestructura Determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos: a) Edificios, espacio de trabajo y servicios; b) Equipo; c) Servicios de apoyo (transporte, comunicacin). 6.3 Infraestructura en las organizaciones educativas Establecer mecanismos para identificar las necesidades especficas sobre infraestructura y equipo, necesarias para lograr la conformidad con los requisitos del servicio educativo. definir las responsabilidades y autoridades para efectuar actividades de oferta, compras, recepcin, almacenamiento, vigilancia, instalacin, uso y mantenimiento. establecer programas para la planificacin, provisin y mantenimiento de la infraestructura necesaria, y para analizar los riesgos asociados a la seguridad e higiene de la gente.

La infraestructura incluye, cuando sea aplicable: a) edificios, espacios de trabajo: salones de clase, laboratorios, talleres, bibliotecas, reas verdes, espacios culturales, auditorios, comedores; b) servicios asociados tales como: agua, corriente elctrica con las instalaciones apropiadas, gases: como combustible y para uso de instrumentacin, servicios de salud, c) equipo para el proceso de enseanza-aprendizaje, incluye accesorios, suministros y consumibles; d) servicios de apoyo tales como: transporte, librera, artculos escolares, cafeteras, comedores y guarderas, segn sea necesario.

6.4 Ambiente de trabajo Factores humanos y fsicos del entorno (ergonoma, calor, luz, humedad, limpieza, interacciones sociales, etc.); Seguridad laboral y proteccin de la salud. Otros: Recursos financieros, Informacin, Recursos naturales, Alianzas. 6.4 Ambiente de trabajo en las organizaciones educativas Las condiciones para el aprendizaje incluyen salones de clase, oficinas, laboratorios, dormitorios, y espacios comunes seguros, libres de riesgos para la salud y distracciones fsicas. Las organizaciones educativas deberan considerar el ambiente de aprendizaje y las condiciones para los ambientes de aprendizaje fuera del campus educativo.

7. Realizacin del producto


7.1 Planificacin de la realizacin del producto La organizacin debe determinar: a) Objetivos de calidad y requisitos para el producto; b) Procesos, documentacin y recursos necesarios; c) Actividades de verificacin, validacin, seguimiento, inspecciones y pruebas, criterios de aceptacin; d) Registros necesarios para evidenciar la conformidad con los requisitos. 7.1 Planificacin de la realizacin del producto en las O.E. Planificar los recursos necesarios para todos los procesos; algunos procesos para la realizacin del producto son: a) actividades de enseanza aprendizaje, b) diseo y desarrollo de los planes de estudios, c) elaboracin o establecimiento de reas de investigacin o proyectos,

d) capacitacin u otras actividades, e) contratacin de personal, f) adquisicin de materiales y otros recursos, g) admisin de educandos/candidatos, h) control de los cambios del diseo y desarrollo de los planes de estudios, calendarios de cursos, horarios y prerequisitos, i) asegurar la acreditacin de programas, grados profesionales y estudios de posgrado. j) proporcionar el acervo bibliogrfico, equipo audiovisual, equipo de cmputo, y otros servicios. k) proporcionar vigilancia, seguridad y servicios de proteccin civil. l) asignacin de aulas, laboratorios, talleres, salas de conferencia, aula para ceremonias, sala de usos mltiples y otros espacios similares.

m) mantenimiento de las instalaciones.

7.2 Procesos relacionados con el cliente 7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el producto La organizacin debe determinar; a) Requisitos especificados por el cliente, incluyendo las actividades de entrega y las posteriores a sta; b) Requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o previsto; c) Requisitos legales y reglamentarios; d) Cualquier requisito organizacin. adicional determinado por la

7.2 Procesos relacionados con las partes interesadas en las O.E. En su mayor parte, las organizaciones educativas proporcionan un servicio que es intangible, no almacenable, y consumido durante la entrega.

Las organizaciones educativas proporcionan la oportunidad a los educandos de estudiar el conocimiento existente y practicar su aplicacin; tambin cuentan con sistemas de apoyo administrativo que ayudan a asegurar la calidad de la enseanza. Los requisitos de las partes interesadas genricas independientes pueden incluir (sin estar restringidos a): a) seguridad, limpieza, instalaciones con personas encargadas; b) procedimientos de comunicacin en ambas direcciones entre los individuos y la organizacin educativa, los cuales deberan ser flexibles; c) trato respetuoso del personal de las educativas hacia las partes interesadas; organizaciones e

d) actividades apropiadas dirigidas por personal calificado. Los requisitos de la educacin se expresan como el comportamiento necesario para que se cumplan las expectativas de los acadmicos profesionales y de la sociedad.

7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto Definir y revisar los requisitos relacionados con el producto; Asegurar la capacidad de la organizacin para cumplirlos; Mantener registros de los resultados de las revisiones; Control de las modificaciones a los requisitos. 7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto en las organizaciones educativas Cuando se cambien los requisitos del servicio, la organizacin debe asegurarse de que la documentacin pertinente sea modificada y de que el personal correspondiente sea consciente de los requisitos modificados. Nota La revisin puede cubrir la informacin pertinente del egresado, como son los catlogos, material publicitario y sitios de informacin ciberntica.

7.2.3 Comunicacin con el cliente Establecer canales de comunicacin con el cliente. 7.2.3 Comunicacin con el cliente en las O.E. Considerar en su proceso de comunicacin con el cliente: - que las actividades de orientacin al estudiante y de promocin de servicios al sector productivo y a la sociedad, guardarn coherencia con los servicios de educacin que se ofrecen. Se deber brindar a estudiantes y partes interesadas una informacin completa del producto ofrecido por la organizacin educativa. - un rea de atencin a estudiantes, as como a los sectores productivo y social para dar a conocer la oferta educativa y de servicios de la organizacin, as como para la retroalimentacin de dichos sectores. - asegurarse que los requerimientos de los clientes queden claramente establecidos en los convenios o contratos que se suscriban. As mismo, debera considerarse la forma en que se manejan los cambios que puedan surgir de dichos requisitos.

7.3

Diseo y desarrollo

7.3.1 Planificacin del diseo y desarrollo a) Determinar: las etapas del proceso de diseo/desarrollo, la revisin, verificacin y validacin, las responsabilidades y autoridades. b) Establecer las interfases entre los involucrados; c) Actualizar los resultados de la planificacin.

7.3 Diseo y desarrollo en las organizaciones educativas 7.3.1 Planificacin del diseo y desarrollo en las organizaciones educativas Al disear y desarrollar el plan de estudios, la organizacin educativa debera considerar el ingreso al siguiente nivel escolar como el nivel de salida del grado en curso o el nivel de competencia. La alta direccin debera considerar el diseo y desarrollo de la educacin para el beneficio de los educandos y de otras partes interesadas. Las actividades de control del diseo deberan ser apropiadas al propsito y duracin de la educacin. Los procedimientos deben asegurar que los materiales de enseanza adecuados coincidan con los requisitos de la educacin. Pueden requerirse equipos calibrados para algunos propsitos educativos.

Puesto que la evaluacin de necesidades incluye los logros del educando y la eficacia de la organizacin, estas evaluaciones deberan incluir los requisitos de desempeo potenciales o reales para determinar: a) cmo puede ayudar la educacin para que los educandos lleguen a ser competentes; b) cmo pueden cumplirse los nuevos requisitos; c) medidas especficas para la eficacia educativa; y d) si las habilidades a ensear coinciden con los planes de estudio. Estas evaluaciones deberan proporcionar informacin que pueda usarse en el proceso de revisin de la educacin. Donde la validacin experimental de la educacin no se permite, un proceso de revisin por pares debera adoptarse. Un reporte del anlisis de necesidades debera proporcionar la informacin de entrada al proceso de diseo educativo, describir los resultados de la evaluacin de necesidades y establecer las metas para el diseo.

Tpicamente un informe debera: a) establecer por qu la capacitacin fue escogida como la intervencin para mejorar el desempeo; b) establecer cualesquier diferencias entre las brechas del desempeo requerido y el adquirido, que cumpla la capacitacin para la que fue diseada; c) establecer cmo sern cumplidas las brechas en trminos del desempeo y establecer las razones; d) identificar la poblacin estudiantil a la que se dirige; e) identificar las acciones preventivas; f) especificar cualquier cambio en las actividades de enseanza; y g) establecer que todas las reglamentaciones relevantes legislativas y de seguridad sean observadas, an cuando no estn estipuladas en el contrato la especificacin de la enseanza, o el plan de estudios.

7.3.2 Elementos de entrada para el diseo y desarrollo Identificar y mantener registros de los elementos que afectan el diseo y desarrollo de los productos. 7.3.2 Elementos de entrada para el diseo y desarrollo en las organizaciones educativas Identificar la informacin de entrada del diseo del plan de estudios. Debera incluir: los resultados de la efectividad de los materiales para la enseanza; la certificacin, licencias o los requisitos profesionales; los datos de la investigacin sobre la capacidad de aprendizaje del educando; la competencia requerida de los docentes; los pre-requisitos para los cursos; el nivel difcil de los objetivos.

7.3.3 Resultados del diseo y desarrollo Los resultados del diseo deben ser aprobados y asegurar que se cumplen los requisitos de entrada y que se proporciona toda la informacin necesaria para su produccin y uso. 7.3.3 Resultados del diseo y desarrollo en las organizaciones educativas Los resultados del diseo y desarrollo deberan, cuando menos, incluir lo siguiente: las habilidades y el conocimiento a ser adquirido, la evaluacin del desempeo, las estrategias apropiadas de la enseanza, la entrega confiable de los medios de comunicacin.

7.3.4 Revisin del diseo y desarrollo evaluar la capacidad del diseo para cumplir los requisitos, identificar cualquier problemas y proponer acciones 7.3.4 Revisin del diseo y desarrollo en las organizaciones educativas Dependiendo de su complejidad, la revisin del diseo y desarrollo debera realizarse en una o varias fases, Los participantes en las actividades relevantes en cada fase, deberan revisar los resultados del diseo y desarrollo contra los requisitos correspondientes (es decir: los perfiles profesionales, certificacin de la competencia, etc.). El proceso de diseo debera ser evaluado y revisado en trminos de los resultados educativos deseados. Los criterios de aceptacin, en trminos de la prontitud para su uso en la enseanza, deberan ser especificados y pueden incluir lo siguiente:

a) la aprobacin de la exactitud del contenido por uno o ms especialistas del asunto que no participaron en el desarrollo de la enseanza; b) la aprobacin de la prosa, ilustraciones, y presentacin por la editorial y especialistas de grficas; c) la aprobacin, si es apropiado, de la entereza tecnolgica por un especialista de tecnologa; considere ambas la enseanza y las evaluaciones del criterio-referido con educandos de la poblacin designada, y las revisiones hechas basadas en la experiencia de los educandos. Por lo menos una de las opciones debera estar en un ambiente similar a aquel en que la enseanza ser dirigir incluyendo los materiales de apoyo para los educandos as como los procedimientos y materiales de apoyo por preparar a los docentes.

7.3.5 Verificacin del diseo y desarrollo asegurar que los resultados del diseo cumplen los requisitos de entrada. 7.3.5 Verificacin del diseo y desarrollo en las organizaciones educativas La verificacin del diseo debera realizarse en una o varias etapas de acuerdo con el plan de diseo y desarrollo. Esta actividad podra realizarse ya sea internamente por cualquier especialista que no haya participado en el diseo y desarrollo verificado, o externamente. La etapa de resultados del diseo y desarrollo debera coincidir con las especificaciones de entrada del diseo y desarrollo.

7.3.6 Validacin del diseo y desarrollo confirmar que el producto resultante es capaz de satisfacer los requisitos para su aplicacin o uso previsto. 7.3.6 Validacin del diseo y desarrollo en las organizaciones educativas Este proceso se lleva a cabo para asegurar que las caractersticas del producto planificado se cumplen por el plan de estudios resultante o el diseo del programa de estudios. La validacin debera efectuarse generalmente en las etapas finales del diseo. Entre otros, el piloteo, los estudios de confiabilidad y la acreditacin son mtodos de validacin aceptados.

7.3.7 Control de cambios del diseo y desarrollo Identificar los cambios y mantener registros de cada una de las etapas. 7.3.7 Control de los cambios del diseo y desarrollo en las organizaciones educativas En el ambiente educativo, la evolucin rpida del conocimiento lleva a una revisin peridica de los planes y programas de estudios. Estos cambios deberan ser autorizados y comunicados. identificados, documentados,

La actualizacin de cualquier asunto debera incluir la evaluacin de su efecto en el plan de estudios entero, y los archivos deberan conservarse.

7.4 7.4.1

Compras Proceso de compras

La organizacin debe: asegurarse que el producto adquirido cumple los requisitos de compra especificados; establecer criterios para la seleccin y evaluacin peridica de los proveedores; mantener registros de las evaluaciones. Informacin de las compras sus

7.4.2

Documentos de compra describiendo al producto y requisitos; adecuacin de los requisitos de compra especificados. 7.4.3 Verificacin de los productos comprados

establecer inspeccin o actividades necesarias para asegurar que el producto comprado cumple requisitos de compra especificados; verificacin en las instalaciones del proveedor y mtodo de liberacin del producto.

7.5

Produccin y prestacin del servicio procesos y las condiciones controladas,

7.5.1 Control de la produccin y prestacin del servicio Planificar los incluyendo:

Disponibilidad de informacin sobre las caractersticas del producto e instrucciones de trabajo; Uso del equipo apropiado; Disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medicin; Procesos para la liberacin, posteriores a la entrega. entrega y actividades

7.5 Produccin y prestacin del servicio en las organizaciones educativas 7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del servicio en las organizaciones educativas La organizacin educativa debera asegurar el control de los procesos. Para esto, una organizacin educativa debera considerar los siguientes procesos como apropiados:

- seleccin y admisin de educandos, - el diseo de planes de estudios de diferentes materias, - desarrollo de catlogos de cursos, - asignacin de las cargas docentes. - provisin de manuales de prcticas para laboratorios y talleres, - asignacin de los recursos necesarios para realizar enseanza fuera del campus. - desarrollo de materiales para cursos, - establecimiento de mtodos para verificar el desempeo acadmico, - asignacin de espacios para aulas, laboratorios, talleres, bibliotecas, y otros espacios similares. -tutoras y consultoras sobre oportunidades vocacionales. Si un acuerdo de contrato requiere el apoyo en curso de estudiantes despus de haber completado su programa de estudios, la organizacin debera indicar cmo dicho apoyo ser proporcionado y supervisado.

Debera evaluarse la aptitud, conocimiento, las destrezas y habilidad de cada estudiante que ingresa para asegurar que la enseanza puede ser proporcionada a un nivel apropiado. Anuncios, folletos de cursos y otros artculos producidos por la organizacin educativa deberan establecer claramente cmo la educacin previa, la capacitacin y la experiencia estn relacionadas a las necesidades de aprendizaje de los educandos. Debera establecerse un banco de datos para identificar la enseanza real proporcionada que puede incluir: a) el registro de cursos del estudiante; b) el programa de estudios de los cursos; c) el horario de la clase; d) el libro de texto y la edicin; e) la lista de nombres de los educadores; f) los materiales para la enseanza; y g) los pre-requisitos relevantes de conocimientos o experiencia.

7.5.2 Validacin de los procesos Cuando los productos no puedan actividades de seguimiento y medicin.

verificarse

mediante

7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio en las organizaciones educativas Esta clusula debera aplicarse cuando se hace el seguimiento y medicin de los servicios educativos que no pueden llevarse a cabo. La validacin de los procesos de aprendizaje deberan incluir, segn sea necesario: - el diseo y desarrollo de la validacin de resultados de los planes o programas de estudios, - la aprobacin de equipo y calificacin de los docentes, - las notas de cursos y documentos de exmenes, - datos de los registros, y - la frecuencia del renovacin de la validacin.

7.5.3 Identificacin y trazabilidad Identificar el producto a travs de toda su realizacin, incluyendo su estado con respecto a los requisitos de seguimiento y medicin. 7.5.3 Identificacin y trazabilidad en las organizaciones educativas La identificacin y trazabilidad de la informacin importante debera incluir, segn sea necesario: los planes de estudios, cursos, cdigos de las unidades de contenido, los registros de identificacin del educando el horario de la clase libros o notas de texto los equipos de laboratorios los contratos de investigacin. El seguimiento continuo y estado del desempeo de los educandos/grupos, debera ser identificado y registrado.

7.5.4

Propiedad del cliente

Identificar, verificar, proteger y mantener los bienes del cliente. Registrar y comunicar al cliente cualquier dao o deterioro. 7.5.4 Propiedad del cliente en las organizaciones educativas Las propiedades de los educandos/clientes son aquellas proporcionadas en el momento de la admisin para propsitos de inscripcin o renovacin de la inscripcin y durante la provisin de servicio. Entre otros documentos, existen: certificados, diplomas de niveles escolares previos, documentos de identificacin personal: acta de nacimiento, identificaciones, y otros similares. Tambin se pueden tener el siguiente tipo de documentos:

los acuerdos de propiedad Intelectual, los exmenes mdicos, estudios o certificados del educando, exmenes, pruebas o trabajos realizados por el educando, trabajos finales, prototipos desarrollados y otros, las solicitudes, registros o documentos entregados por el educando para su inscripcin o renovacin de la inscripcin, registros y documentos de la historia acadmica del educando, el equipo propiedad del educando/cliente, medios proporcionados para los cursos segn las premisas de cliente. La propiedad del cliente incluye artculos como los libros de texto, cuadernos de trabajo, casos de estudio, provisin de educacin especial, computadoras, software, suministros de arte, o los medios proporcionados por compaas que compran educacin para sus empleados.

7.5.5 Preservacin del producto Identificacin, manejo, embalaje, almacenamiento y proteccin del producto y sus partes constitutivas. 7.5.5 Preservacin educativas del producto en las organizaciones

Preservar los documentos acadmicos tales como programas de estudios, planes de estudios y materiales impresos o electrnicos como libros, notas de cursos, discos magnticos u pticos, programas de computadora, archivos, etc. Tambin deberan considerarse los suministros para los procesos de educacin y/o capacitacin; es decir, los qumicos para laboratorios, materiales crudos o procesados para las plantas piloto, productos de vida limitada en almacn para propsitos de enseanza o trabajos de investigacin y desarrollo.

7.6

Control de los equipos de medicin

Calibracin y ajuste contra equipos trazables a patrones nacionales e internacionales; Proteger el equipo de daos mantenimiento y almacenamiento; Registros de las calibraciones; Validar resultados previos equipo fuera de calibracin. cuando se encuentra el durante su manejo,

7.6. Control de los dispositivos de seguimiento y medicin en las organizaciones educativas El seguimiento y medicin deberan efectuarse durante la enseanza para asegurar el cumplimiento con el plan educativo. Esto puede incluir los perfiles de desempeo del educando, registros de las evaluaciones al personal, evaluaciones de cursos escritos, observaciones que hacen notar si los docentes estn siguiendo el plan educativo, y los exmenes finales.

8. Medicin, anlisis y mejora


8.1 Generalidades Planificar e implementar los procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora necesarios para: a) Demostrar la conformidad del producto; b) Asegurarse de la conformidad del sistema de la calidad; y c) Mejorar continuamente la eficacia del sistema. Determinacin de mtodos, incluyendo estadsticas y su alcance de aplicacin. las tcnicas gestin de

8.1 Orientacin general en las organizaciones educativas Las organizaciones educativas deberan establecer un proceso para reunir la informacin apropiada, incluyendo la identificacin de las fuentes de informacin. La informacin debera ser usada para asegurar la eficacia del proceso de enseanza-aprendizaje.

Ejemplos de herramientas de anlisis incluyen: cartas de control, histogramas, diagramas de Pareto, encuestas de satisfaccin del cliente y otras partes interesadas que han sido identificadas, mtodos de enseanza, mediciones administrativas de la organizacin, mediciones de variables relacionadas al educando, personal docente, personal de apoyo, y diversos indicadores tales como: fallas, costos, desercin y desempeo del educando.

8.2 8.2.1

Seguimiento y medicin Satisfaccin del cliente

Determinar los mtodos para obtener y utilizar la informacin relativa a la percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de los requisitos; evaluar dicha informacin para determinar el grado de satisfaccin o insatisfaccin del cliente. 8.2.1 Satisfaccin del cliente en las organizaciones educativas Las organizaciones educativas deberan tener mtodos confiables para dar seguimiento y medir la satisfaccin del cliente. Deberan comunicar los resultados de la satisfaccin del cliente con la frecuencia apropiada a las partes interesadas. Ejemplos de seguimiento y medicin de la satisfaccin del cliente incluyen: respuestas oportunas a las quejas, encuestas de satisfaccin considerando la cortesa del personal administrativo y docente.

8.2.2

Auditoras internas

Verificar peridicamente la conformidad del sistema con la Norma y asegurar que se mantiene de manera eficaz. 8.2.2 Auditora interna en las organizaciones educativas Efectuar auditoras relacionados a: producto educativo, acreditacin y certificacin, fallas en el proceso de enseanza/aprendizaje, la efectividad de los mtodos de enseanza, los procesos educativos y el desempeo del sistema de gestin de la calidad; y el documento del reporte final de la auditora interna. internas considerando los aspectos

Ejemplos de aspectos a ser evaluados son: verificar que los procedimientos para alcanzar los objetivos de la educacin han sido implementados en su totalidad; verificar que los requisitos del sistema de gestin de la calidad se han cumplido; verificar que se han proporcionado los recursos suficientes para alcanzar los objetivos de calidad todos los registros de calidad declarados en el sistema de gestin de la calidad todas las actividades del personal de la organizacin que afectan a la calidad; y asegurar que los requisitos de la Norma ISO 9001 son conocidas, implementados y mantenidos.

8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos Aplicar mtodos para el seguimiento y medicin de los procesos para: a) demostrar la capacidad de los procesos para satisfacer los resultados planificados; b) realizar correcciones y acciones correctivas cuando no se alcancen dichos resultados. 8.2.3 Seguimiento y medicin organizaciones educativas de los procesos en las

Ejemplos de los procesos a los que se debera dar seguimiento, sin estar limitados a estos: administracin de la matricula y las evaluaciones, gestin de los registros, programas educativos. Ejemplos de mtodos para medir la eficacia de los procesos: anlisis comparativo, mtodos estadsticos, perodos cclicos, etc.

8.2.4 Seguimiento y medicin del producto Seguimiento y medicin de las caractersticas del producto en las etapas apropiadas del proceso, manteniendo registros de la conformidad con los criterios de aceptacin. 8.2.4. Seguimiento y medicin organizaciones educativas del producto en las

Establecer y usar mtodos para dar seguimiento a los resultados de los productos educativos, para mantener establecidos los procesos educativos. Para todos los tipos de educacin, los procesos de evaluacin especfican que mtodos como las valoraciones, pruebas o exmenes deberan usarse para medir el avance del cumplimiento de los requisitos curriculares. Los resultados de este proceso de evaluacin deberan ser registrados y usados para demostrar que los productos educativos alcanzaron los objetivos planificados.

8.3 Control del producto no conforme Identificacin y control del producto no conforme y acciones respecto a las consecuencias de la no conformidad cuando se detecta sta despus de la entrega. 8.3. Control del producto no conforme en las organizaciones educativas 8.3.1. Generalidades Las reas en las que el producto no conforme puede encontrarse incluyen, pero no estn limitadas a stas, los planes de capacitacin, el personal docente y el desempeo del educando, materiales y servicios proporcionados por las organizaciones educativas.

8.3.2. Revisin y disposicin de las no conformidades en las organizaciones educativas Cuando una no conformidad involucra la participacin del educando en el proceso educativo, y donde sea permitido, el educando debera: ser provisto con capacitacin adicional y permitirle que sea evaluado nuevamente; permitrsele continuar en el programa educativo de acuerdo con los procedimientos establecidos; ser transferido a otro programa de estudios, El producto no conforme debera incluir programas educativos, planes de capacitacin, materiales de apoyo o herramientas.

8.4 Anlisis de datos a) Determinar, recopilar y analizar los datos para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema; b) Identificar oportunidades de mejora; c) Fuentes de informacin: satisfaccin del cliente; conformidad con los requisitos del producto; caractersticas y tendencias del proceso y producto; proveedores. 8.4 Anlisis de datos en las organizaciones educativas Las organizaciones educativas deberan juntar los datos del anlisis sobre el desempeo de los requisitos del sistema de gestin de la calidad y de los procesos educativos. La informacin debera ser obtenida de: la revisin de la direccin, el personal docente y administrativo, competencia de los educandos; la revisin de los requisitos del producto as como la

el diseo y desarrollo de los programas educativos y del plan de capacitacin, el desempeo de los productos educativos, la valuacin de los proveedores, las encuestas de satisfaccin del cliente y de las partes interesadas que han sido identificadas, los resultados de las auditoras, el seguimiento y medicin en el inicio, durante y al final de los procesos, la identificacin del producto, los bienes y propiedades del cliente, a verificacin y validacin de los mtodos empleados para seguimiento y medicin, el producto no conforme.

Analizar los datos y la informacin coleccionados haciendo uso, sin estar limitados a estos, de los mtodos aceptados de anlisis y solucin de problemas, tales como: diagrama conceptual de procesos; diagrama de procesos; diagrama de flujo; cartas de control estadstico; diagrama de Pareto; diagrama de causa y efecto; resultados de auditoras internas; anlisis del modo y efecto de falla, entre otros La evidencia por anlisis estadstico de la variabilidad para mediciones tales como los indicadores de desempeo, las razones de desercin, los registros de los logros, la satisfaccin del educando, y los anlisis de tendencias pueden ayudar para asegurar a los educandos que el control de los procesos eficaces es una parte del sistema de gestin de la calidad.

Los procesos educativos a menudo tienen caractersticas tanto cuantitativas as como cualitativas. Muchos factores cuantificables fuera del saln de clase, tales como el grado de interaccin de padres o empleados con la organizacin y la frecuencia y severidad de incidentes violentos y accidentes deberan ser considerados como parte del proceso de mejora. Ejemplos de las caractersticas cuantitativas de la enseanza incluyen: el tiempo de la enseanza, tiempo de espera, desempeo del estudiante, proporciones de desercin, costos, confiabilidad y validez de los exmenes, el nmero de lugares disponibles para educandos, las razones de transferencia de cursos, los tiempos de readiestramiento por los negocios locales, nmero de libros de texto, recursos de apoyo para la enseanza, grados y grados avanzados otorgados. Ejemplos de caractersticas cualitativas de la enseanza incluyen: Credibilidad, accesibilidad, seguridad, sensibilidad, cortesa, comodidad, competencia, confiabilidad, estima, utilidad, esttica del medio, e higiene.

8.5 Mejora 8.5.1 Mejora continua Planificacin y gestin de los procesos necesarios para la mejora continua del sistema, mediante el uso de: Poltica de la calidad Objetivos de la calidad Resultados de auditoras Anlisis de datos Acciones correctivas y preventivas Revisin por la direccin 8.5.1 Mejora continua en las organizaciones educativas Las organizaciones educativas deberan procurar continuamente la mejora de la eficacia de su sistema de gestin de la calidad y de los procesos educativos permitiendo a todo el personal que identifiquen constantemente y establezcan proyectos de mejora dentro de su alcance.

Los mtodos apropiados que se usan para identificar las mejoras potenciales estn basados en, sin estar limitados a, mtodos y anlisis de la calidad usando informacin reunida de varias fuentes tales como: Valuaciones internas del entendimiento de la poltica de calidad por el personal de la organizacin; Logro de los objetivos de calidad; Resultados del desempeo; Informacin de entrada para clientes y otras partes interesadas que han sido identificadas: padres de familia, industria, gobierno y sociedad. Los procesos de mejora deberan atender las quejas y comentarios de los clientes y las partes interesadas que han sido identificadas, los resultados de las auditoras de calidad, las proporciones de reprobacin y aprobacin.

8.5.2 Accin Correctiva Tomar acciones para eliminar las causas de no conformidades y prevenir que vuelvan a ocurrir. Establecer un procedimiento documentado con requisitos para: a) Identificar las no conformidades; b) Determinar las causas de las no conformidades; c) Evaluar la necesidad de aplicar acciones correctivas e implementarlas; d) Registrar las acciones correctivas; e) Evaluar su efectividad. 8.3. Accin correctiva en las organizaciones educativas Implementar las acciones correctivas que son identificadas del anlisis de la causa de no conformidades y oportunidades de mejora. Las acciones correctivas deberan aplicarse para eliminar las no conformidades que ocurren durante el desempeo de los procesos educativos, tales como:

El producto educativo no conforme; Los objetivos educativos que no se alcanzan; Desviaciones de los programas educativos y planes de capacitacin Los resultados de la revisin del diseo, verificacin, validacin y modificacin del diseo y desarrollo del producto educativo; Altos ndices de desercin; Quejas del cliente y de otras partes interesadas que han sido identificadas; Resultados de las auditorias; Las no conformidades identificadas en el seguimiento y medicin de los procesos y productos educativos. Estas acciones correctivas deberan establecerse y ser apropiadas para eliminar las causas de las no conformidades identificadas en el anlisis realizado y el nivel de riesgo identificado.

8.5.3 Accin Preventiva Determinar acciones para eliminar las causas de conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. no

Establecer un procedimiento documentado con requisitos para: a) Identificar las no conformidades potenciales y sus causas; b) Evaluar la necesidad de aplicar acciones preventivas e implementarlas; c) Registrar los resultados de las acciones; d) Evaluar su efectividad. 8.5.3 Accin preventiva en las organizaciones educativas Implementar acciones preventivas que sean el resultado del anlisis de causas de no conformidades potenciales y oportunidades de mejora del sistema de gestin de la calidad y de los procesos educativos, considerando datos tales como:

Informacin proveniente de las tendencias, indicadores de enseanza y desempeo del personal administrativo;El haber alcanzado los objetivos de calidad; Anlisis de costos relacionados con el logro de los objetivos de calidad; Encuestas de satisfaccin del cliente y de otras partes interesadas que han sido identificadas; Resultados de las auditoras y de la revisin por la direccin. Las acciones que resulten del proceso de acciones preventivas deberan documentarse y comunicarse a las reas apropiadas de la organizacin. El aprendizaje que se obtenga del proceso de accin preventiva debera ser revisado y comunicado a toda la organizacin.

Muchas Gracias!!

Dr. Miguel Tufio Velzquez


Divisin de Metrologa, Normas y Calidad Industrial CGVAT-IPN Tel. 57-29-60 00 Ext. 51873, 51963 Fax. 57-29-60-00 Ext 51874 e-mail: mtufino@cgv-ipn.net mtufinov@ipn.mx Pgina web: www.cgv-ipn.net