Está en la página 1de 36

Elaborado por Julia Lizette Villa Tun

Los Productos

Bienes

Servicios

ELABORADO POR JULIA LIZETTE VILLA TUN

Los Productos

Bienes
Objetos, aparatos o cosas.

Servicios.
Actos, esfuerzos o actuaciones.

ELABORADO POR JULIA LIZETTE VILLA TUN

Modelo Molecular.
Refuerza la idea de que casi todos los productos contienen tangibles e intangibles.

ELABORADO POR JULIA LIZETTE VILLA TUN

Modelo Molecular.
Uno de los grandes beneficios derivados de este modelo, es que resulta un instrumento administrativo que brinda la oportunidad de visualizar la entidad de mercado entera (producto) de la empresa.

ELABORADO POR JULIA LIZETTE VILLA TUN

Modelo Molecular.

ELABORADO POR JULIA LIZETTE VILLA TUN

La Experiencia del Servicio.


Todos los productos, sean bienes o servicios, proporcionan al consumidor un paquete de beneficios.

ELABORADO POR JULIA LIZETTE VILLA TUN

La Experiencia del Servicio.


El Concepto de Beneficio se entiende como los beneficios encapsulados en la mente del consumidor.

ELABORADO POR JULIA LIZETTE VILLA TUN

Por ejemplo.
Cul es paquete beneficios siguiente producto? el de del

ELABORADO POR JULIA LIZETTE VILLA TUN

Los Servicios a diferencia de los bienes, proporcionan un paquete de beneficios por medio de una experiencia creada para el consumidor.

ELABORADO POR JULIA LIZETTE VILLA TUN

10

Por Ejemplo.

ELABORADO POR JULIA LIZETTE VILLA TUN

11

Por Ejemplo.

ELABORADO POR JULIA LIZETTE VILLA TUN

12

Por Ejemplo.

ELABORADO POR JULIA LIZETTE VILLA TUN

13

Por Ejemplo.

ELABORADO POR JULIA LIZETTE VILLA TUN

14

Por Ejemplo.

ELABORADO POR JULIA LIZETTE VILLA TUN

15

Por Ejemplo.

ELABORADO POR JULIA LIZETTE VILLA TUN

16

ENMARCAR LA EXPERIENCIA DEL SERVICIO: EL MODELO DE SERVUCCIN.


ELABORADO POR JULIA LIZETTE VILLA TUN

17

Consta de dos partes:


Visible

Experiencia de Servicio.
Invisible

ELABORADO POR JULIA LIZETTE VILLA TUN

18

ELABORADO POR JULIA LIZETTE VILLA TUN

19

Contexto inanimado
Son todas las caractersticas inertes que estn presentes durante el encuentro del servicio.

ELABORADO POR JULIA LIZETTE VILLA TUN

20

Personal de Contacto
Empleados que interactan brevemente con el cliente y que no son el prestador primario de servicio.

ELABORADO POR JULIA LIZETTE VILLA TUN

21

Prestadores de Servicios.
Prestadores primarios de un servicio central.

ELABORADO POR JULIA LIZETTE VILLA TUN

22

Otros Clientes
CLIENTE A Receptor del paquete de beneficios creado por medio de la experiencia de servicio. CLIENTE B Otros clientes que forman parte de la experiencia del cliente A.

ELABORADO POR JULIA LIZETTE VILLA TUN

23

Organizacin y sistemas invisibles


Parte de la empresa que refleja las reglas, los reglamentos y los procesos que son la base de la organizacin.

ELABORADO POR JULIA LIZETTE VILLA TUN

24

CARACTERSTICAS DE LOS SERVICIOS


ELABORADO POR JULIA LIZETTE VILLA TUN

25

Intangibilidad
No se puede transmitir su propiedad. Imposibilidad de proteccin por patentes. Dificultad de promocin. Dificultad de diferenciacin. No se puede almacenar. Precio difcil de fijar.

ELABORADO POR JULIA LIZETTE VILLA TUN

26

Inseparabilidad
Con frecuencia los servicios no se pueden separar de la persona del vendedor. Los servicios se venden y luego se producen y consumen por lo general de manera simultnea

ELABORADO POR JULIA LIZETTE VILLA TUN

27

Heterogeneidad o Variabilidad
Con frecuencia es difcil lograr estandarizacin de produccin en los servicios. Prestacin de un servicio puede ser diferente de otras "unidades". Adems, no es fcil asegurar un mismo nivel de produccin desde el punto de vista de la calidad.
ELABORADO POR JULIA LIZETTE VILLA TUN 28

Perecibilidad o Caducidad
Los servicios son susceptibles de perecer y no se pueden almacenar.

ELABORADO POR JULIA LIZETTE VILLA TUN

29

Propiedad
La falta de propiedad es una diferencia bsica entre una industria de servicios y una industria de productos. Porque un cliente solamente puede tener acceso a utilizar un servicio determinado. El pago se hace por el uso, acceso o arriendo de determinados elementos.

ELABORADO POR JULIA LIZETTE VILLA TUN

30

PRINCIPALES ESTRATEGIAS DE MERCADOTECNIA, PARA RESOLVER LOS PROBLEMAS PROPIOS DE LOS SERVICIOS.
ELABORADO POR JULIA LIZETTE VILLA TUN

31

Para resolver la Intangibilidad


Desarrollar una representacin tangible del servicio. Asociar productos tangibles. Identificar el servicio. Venta cruzada. Precios de paquete. Utilizar medios de promocin personal. Diferenciar por calidad del servicio. Crear una slida imagen corporativa.
ELABORADO POR JULIA LIZETTE VILLA TUN

32

Para resolver la Inseparabilidad


Reforzar la seleccin y capacitacin del personal vendedor. Investigacin del comportamiento y actitudes del consumidor. Utilizar mltiples puntos de venta bien localizados.

ELABORADO POR JULIA LIZETTE VILLA TUN

33

Para resolver la Variabilidad


Industrializacin del servicio. Singularizacin del servicio.

ELABORADO POR JULIA LIZETTE VILLA TUN

34

Para resolver la Naturaleza Perecedera


Dirigir la demanda hacia las disponibilidades de servicio existentes. Dirigir la oferta para adaptarla a las variaciones de la demanda

ELABORADO POR JULIA LIZETTE VILLA TUN

35

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
MERCADOTECNIA, CONCEPTOS Y ESTRATEGIAS Miguel Santesmases Mestre

ELABORADO POR JULIA LIZETTE VILLA TUN

36