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UNIVERSIDAD TECNOLGICA DEL PER -FILIAL AREQUIPA FACULTAD DE GESTIN ANI III

LA RELACIN QUE EXISTE ENTRE SATISFACCIN Y CALIDAD DE SERVICIO EN LOS PUNTOS DE VENTA DE EL POLLO REAL DE LOS DISTRITOS DE YANAHUARA Y PAUCARPATA, AREQUIPA 2012

CURSO: METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN ASESOR: JOS GARCA TEJADA AUTORES: EDUARDO RIVAS, MARILIA ELDREDGE BEGAZO, CARLOS GUTIERREZ BERNEDO, YAJAIRA TICONA HUANCACHOQUE, ROSARIO VERA NEIRA, MIGUEL

AREQUIPA- PER 2012

PRESENTACIN Este es un trabajo realizado con la finalidad de analizar cules son los beneficios al lograr una completa satisfaccin del cliente, definir el trmino satisfaccin y que elementos componen la frmula para determinar el nivel de satisfaccin alcanzado por la empresa EL POLLO REAL S.A.C. A su vez durante la investigacin se ir descubriendo que el pollo a la brasa de EL POLLO REAL S.A.C tiene un consumo regular de personas que decide salir de casa a comer o prefiere la comodidad de su hogar pidiendo a delivery. Combinando de esta manera el gusto de la gente con el momento especial que significa comer pollo a la brasa. Teniendo ah un punto una demanda que se encuentra en constante aumento y con proyecciones estables. Por lo tanto en el desarrollaremos tres captulos, en el Captulo I se realizara todo el marco terico, el planteamiento, formulacin y justificacin del problema, as tambin como los objetivos, los antecedentes de este las variables y las hiptesis. En el Captulo II desarrollaremos la metodologa empleada para esta investigacin, la cantidad de nuestra poblacin y muestra utilizada para realizar este trabajo, las tcnicas e instrumentos empleados para recolectar los datos que nos ayudaran a resolver la problemtica e la investigacin, asi tambin como las tcnicas utilizadas para un buen anlisis procesamiento de datos, los recursos humanos, materiales y econmicos que se empelaran, un pequeo rol y cronograma de actividades. Y por ultimo en el Captulo III daremos una solucin al problema elaborando un proyecto que nos permita dar solucin al problema planteado este contendr todos los pasos que se necesitan para elaborar un proyecto de investigacin. As pues culminaremos presentando un trabajo de calidad y que pueda dar solucin a las preguntas frecuentes por los estudiantes.

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RESUMEN La globalizacin de los mercados mundiales, ha cambiado hoy en da la visin estratgica de los negocios; y la realidad en el Per no se encuentra ajena a este proceso. Enfrentarse a mercados altamente competitivos, con participaciones de mercado repartidas y con productos que se acercan a su etapa de madurez, hace que la expansin internacional se convierta en una opcin no slo deseable, sino necesaria para gran parte del empresariado, a fin de asegurar su viabilidad en el largo plazo. A consecuencia de la apertura de las economas mundiales, se observa un creciente desarrollo principalmente en el sector de servicios, siendo este, el de ms rpido crecimiento a nivel mundial; significando aproximadamente la mitad del Producto Bruto Interno (PBI) en la mayora de los pases desarrollados. En el caso de Per, sin considerar servicios elctricos, agua y comercio, ste representa el 8.2% del PBI, mientras que el 2005 la cifra alcanzaba 6.3% y 4.4% para el 2004 (Banco Central de Reserva del Per - BCRP, 2007). Acompaado del crecimiento del sector servicios, han surgido nuevas oportunidades en el mercado internacional. El pollo a la brasa se ha convertido en un producto importante de esa propuesta, considerado en la actualidad como Patrimonio Gastronmico del Per (INC, 2004). Por otra parte, el inters por destacar a la cocina peruana toma mayor fuerza bajo un apoyo del Estado, quien quiere reflejar la ventaja comparativa de ricas races ancestrales, la riqueza natural alimentara del pas, y a la vez el grado de sofisticacin y vanguardia que coloca a la cocina peruana como elemento lder en Amrica Latina y una de sus mejores armas de promocin estratgica (El Mercurio, 2006). Al ser la internacionalizacin de la industria de servicios de restaurantes un proceso relativamente nuevo, hasta ahora no ha sido objeto de un anlisis cientfico. En este contexto, el objetivo general de la presente investigacin es conocer que es

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EL POLLO REAL S.A.C. como empresa y la franquicia El POLLO REAL S.A.C. que operan en el Per, teniendo en cuenta sus particularidades y necesidades, sabiendo que es un negocio con alto potencial nacional, siendo aprovechado y poder llegar a adquirir una escala mundial. Para lograr este objetivo, se ha desarrollado la investigacin bajo tres etapas. As, se logr identificar que la empresa bajo estudio, enfrenta buenas condiciones de inversin dentro del pas, as como su marco legal, su cercana operativa y en especial su semejanza cultural, lo cual lo convierten en un mercado potencialmente atractivo. Esta evaluacin cuantitativa es consistente con la cualitativa, donde se observa que el pollo a la brasa es un producto con potencial en el mercado peruano. Adems, la propuesta de EL POLLO REAL S.A.C. se diferencia de las existentes por sus actividades conexas como la colocacin de juegos de nios y fiestas infantiles, animadoras/ payasos y un local privado, (aunque se debe considerar que esta ventaja tiene una barrera baja de imitacin). Finalmente, es importante destacar que la presente investigacin, se ajusta a la realidad de una cadena nacional de restaurantes, EL POLLO REAL S.A.C. Los autores de esta investigacin consideran que lo propuesto podra ir ms all, siendo una contribucin al empresariado tpico familiar por lo tanto, podra plantearse el mtodo de internacionalizacin. Sin embargo, se debe dejar en claro que el trabajo realizado se basa en fundamentos empricos y cualitativos, sin haber sido validado para otras empresas, lo que se recomienda en el futuro, por lo que no deber ser considerado como aplicable a todas las realidades empresariales.

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ABSTRACT The globalization of world markets, has today changed the strategic vision of business, and reality in Peru is no stranger to this process. Facing highly competitive markets, with market shares and distributed products that are close to their stage of maturity, makes international expansion becomes an option not only desirable but necessary for much of the business, to ensure their viability in the long run. As a result of the opening of world economies, there is increasing development mainly in the service sector and this, the fastest growing worldwide, meaning about half of gross domestic product (GDP) in most developed countries. In the case of Peru, regardless of electrical services, water and trade, it represents 8.2% of GDP, while in 2005 the figure was 6.3% and 4.4% for 2004 (Banco Central de Reserva del Peru - BCRP, 2007). Accompanied by growth in services has created new opportunities in the international market. The grilled chicken has become an important product of this proposal, now regarded as Gastronomic Heritage of Peru (INC, 2004). Moreover, interest in Peruvian cuisine highlight takes more strength under a government support, who wants to reflect the comparative advantage of rich ancestral roots, the natural wealth of the country food, while the degree of sophistication and modernity that places Peruvian cuisine as a leader in Latin America and one of his best weapons of strategic promotion (El Mercurio, 2006). As the internationalization of the service industry of restaurants a relatively new, so far has not been subject to scientific analysis. In this context, the overall objective of this research is to know that is THE REAL CHICKEN SAC as a company and franchise S.A.C. The REAL CHICKEN operating in Peru, taking into account their specificities and needs, knowing it is a national business with high

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potential, being exploited and can get to acquire a global scale. To achieve this goal, research has developed in three stages. Thus, we identified that the company under study, faces good investment in the country and its legal, operational proximity and in particular its cultural similarity, which makes it a potentially attractive market. This quantitative assessment is consistent with the qualitative, which shows that the grilled chicken is a product with potential in the Peruvian market.In addition, the proposed REAL CHICKEN S.A.C. differs from existing related activities such as placing children's games and children's parties, entertainers / clowns and private premises (although one must consider that this advantage is a low barrier to imitation). Finally, it is important to note that the present investigation conforms to the reality of a national restaurant chain, REAL CHICKEN SAC The authors of this study considered that the proposal could go further, being a contribution to the typical family business so it could consider the method of internationalization. However, it should make clear that the work is based on empirical and qualitative, not having been validated for other companies, as recommended in the future, so it should not be considered applicable to all business realities .

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NDICE PRESENTACIN RESUMEN ABSTRACT NDICE CAPTULO I 1.1 DESCRIPCIN Y PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.1.1 LLEGADA DEL POLLO A LA BRASA EN AREQUIPA 1.1.2 HISTORIA DE EL POLLO REAL 1.2 FORMULACIN DEL PROBLEMA 1.2.1 INTERROGANTES DE INVESTIGACIN 1.3 1.4 1.5 OBJETIVOS JUSTIFICACIN DEL PROBLEMA MARCO TERICO 1.5.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN 1.5.2 BASES TERICAS 1.5.3 TRMINOS BSICOS 1.6 HIPTESIS

CAPTULO II 2.1 METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN (TIPO MTODO Y DISEOS) 2.2 2.3 2.4 POBLACIN Y MUESTRA TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS ESTRATEGIAS DE RECOLECCIN DE DATOS

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2.5 2.6 2.7 2.8

TCNICAS DE PROCESAMIENTO Y ANLISIS DE DATOS RECURSOS HUMANOS, MATERIALES CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES SISTEMATIZACIN Y ANLISIS DE DATOS

CAPITULO III 3.1 SOLUCIN AL PROBLEMA- PROYECTO PARA SOLUCIONAR EL

PROBLEMA 3.1.1. FUNDAMENTACIN 3.1.2 OBJETIVOS (GENERAL Y ESPECFICO.) 3.1.3. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES OPCIONAL 3.1.4. RECURSOS (HUMANOS, FINANCIEROS, LOGSTICOS,) 3.1.5. CONCLUSIONES 3.1.6. RECOMENDACIONES 3.4.7. SUGERENCIAS

CONCLUSIONES RECOMENDACIONES BIBLIOGRAFA ANEXOS 01 ENCUESTA ANEXOS 02 FOTOS

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CAPTULO I 1.1 DESCRIPCIN Y PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

En la ciudad de Arequipa tenemos distintos puntos de venta de la empresa EL POLLO REAL S.A.C, para ello tenemos que analizar la relacin entre satisfaccin y calidad de servicio brindado en los locales de Yanahuara y Paucarpata. Para determinar la posicin de cualquier empresa a largo plazo es indispensable tener la opinin de los clientes sobre el producto o servicio que reciben. Resulta obvio que, para que los clientes se formen una opinin positiva, la empresa debe satisfacer sobradamente todas sus necesidades y expectativas. Es lo que se ha dado en llamar calidad del servicio. Por tanto, si satisfacer las expectativas del cliente es tan importante como se ha dicho, entonces es necesario disponer de informacin adecuada sobre los clientes que contenga aspectos relacionados con sus necesidades, con los atributos en los que se fijan para determinar el nivel de calidad conseguido. La calidad, y ms concretamente la calidad del servicio, se est convirtiendo en nuestros das en un requisito imprescindible para competir en las organizaciones industriales y comerciales de todo el mundo, ya que las implicaciones que tiene en la cuenta de resultados, tanto en el corto como en el largo plazo, son muy positivas para las empresas envueltas en este tipo de procesos. De esta forma, la calidad del servicio se convierte en un elemento estratgico que confiere una ventaja diferenciadora y

perdurable en el tiempo a aquellas que tratan de alcanzarla.

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Asimismo debemos definir la calidad de servicio al cliente siendo este un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos,

la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces ms caro que mantener uno. Por lo que la compaas han optado por poner por escrito la actuacin de la empresa. Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendr a las finales menores costos de inventario. 1.1.1 Llegada del pollo a la brasa a Arequipa Tan sabroso y peruano como otros platos arraigados en nuestra cultura y tradicin, el pollo a la brasa ha sabido ganar miles de adeptos durante todo este tiempo, que suma ms de media siglo. Tan sabroso y peruano como otros platos arraigados en nuestra cultura y tradicin, el pollo a la brasa ha sabido ganar miles de adeptos durante todo este tiempo, que suma ms de media siglo. Tan sabroso y peruano como otros platos arraigados. 1.1.2 Historia del pollo real EL POLLO REAL no solo es diferente.es superior Se inici este negocio, con el fin de brindar al pblico un servicio de calidad no slo presentando un buen producto sino tambin ofreciendo una atencin excelente.

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Motivados por la necesidad del mercado que antes no contaba con un lugar destinado a la venta y consumo de pollos a la brasa de calidad superior, tomamos la iniciativa de crear un restaurante donde se prepare el Mejor Pollo a la Brasa; y confiados en su capacidad de lograrlo, nace esta prspera empresa denominada EL POLLO REAL S.A.C. As pues un 23 de abril de 1981 se inaugura el primer local en pleno centro de Arequipa, convirtindose en el preferido en poco tiempo, no solo por la exquisitez de su sabor sino por el buen servicio que desde entonces los caracteriza. 1.2 FORMULACIN DEL PROBLEMA 1.2.1 Interrogantes de investigacin

Objeto de estudio

Determinar la relacin que existe entre el servicio prestado y la calidad del servicio que ofrece El Pollo Real S.A.C.

Sujeto de estudio Analizaremos las respuestas de 50 consumidores que salgan despus de haber consumido el pollo en alguno de los POS de El Pollo Real. mbito Temporal Los locales de EL POLLO REAL S.A.C ( av. Emmel y Parque Lambramani) En el mes de junio y julio 2012.

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Objetivos

Objetivo general: Determinar la relacin entre satisfaccin y calidad de servicio. Objetivos especficos:

Conocer como se origino EL POLLO REAL S.A.C. Conocer que es EL POLLO REAL S.A.C. Conocer cules son las ventajas y desventajas de EL POLLO REAL S.A.C. Conocer las razones de su aplicacin y xito de EL POLLO REAL S.A.C. Diferenciar el significado de calidad y cantidad. Conocer el significado complejo de satisfaccin. Justificacin del Problema

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Los recursos tangibles e intangibles de la empresa son suficientes como para que se puedan adecuar tanto el personal nuevo y viejo en la empresa, claro que para que esto pase se debe tener motivado al personal. Lo que puede ser un problema igual existe una gran diferencia entre el consumidor arequipeo de uno limeo, piurano etc., en Arequipa son ms exigentes por lo que la atencin y servicio debe ser de calidad alta. Con esta investigacin se espera conocer los ingresos, beneficios y solvencias que genera El POLLO REAL S.A.C. asimismo dar un enfoque ms amplio y abierto para aquellos estudiantes, mentes positivas y empresariales que se interesen en diversificar e incursionar en nuevos negocios. Todo esto es factible para que se lleve a cabo una cultura organizacional

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Asimismo sabremos si los clientes aceptan el producto por el diferencial del sabor, el precio accesible y la novedad que ofrece El POLLO REAL S.A.C. en cuanto a platos, actividades u otros. 1.5 1.5.1 Marco Terico Antecedentes de la Investigacin

Para el anlisis de la investigacin nos enfocaremos a citar investigaciones relacionadas siendo estas: 1. Titulo: Per Franquicias Internacionales- Portafolio Autor: PROMPER Ao: 2011 Fuente: I Censo de Franquicias Peruanas 2009 PROMPER Resumen: La Comisin de Promocin del Per para la Exportacin y el Turismo - PROMPER, tiene como misin Posicionar al Per en el mundo a travs de la promocin de su imagen, sus destinos tursticos y sus productos de exportacin con valor agregado, contribuyendo al desarrollo sostenible y descentralizado del pas 2. Titulo: Contrato de Franquicia o Franchising Autor: Karina Lavanda Retegui Ao: 2006 Fuente: Universidad Inca Garcilaso de la Vega Resumen: La iniciativa de crear un sistema de franquicia, nace primordialmente en respuesta a la creciente demanda de nuestros productos y servicio, que da a da consolidan nuestra posicin dentro del mercado, basando nuestro xito, en gran medida a la buena presentacin del producto, que implica no solo su apariencia externa sino la preparacin y elaboracin del mismo, todo esto con el firme propsito de convertir a EL POLLO REAL en la ms grande cadena de restaurantes pollera del Sur del Per con extensin a otros pases.

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3. Titulo: Propuesta de proyecto de apertura de sucursales en centros comerciales, metrocentro y plaza mundo para restaurante dedicado a la venta de pollo a la brasa y sus derivados. Autor: Asuncin Garca, Jenny Clarisa Ao: Diciembre 2010 Fuente: Universidad Alas Peruanas Resumen: La elaboracin de este trabajo surge como una necesidad de los propietarios por obtener un estudio sobre proyecto de inversin que les brinde las respuestas a sus dudas sobre la factibilidad y viabilidad de ejecutar un plan que les permita colocar restaurantes de pollos a la brasa en centros comerciales de Arequipa.

1.5.2

Bases Tericas

EL POLLO REAL S.A.C. es la mayor y ms prestigiada empresa de restaurantes de pollo a la brasa en el Sur, pues cuenta con cinco locales estratgicamente ubicados, que nos a colocado en el primer lugar de preferencia, con el fin de brindar al pblico un servicio de calidad no solo presentando un buen producto sino tambin ofreciendo una atencin excelente. FRANQUICIA EL POLLO REAL S.A.C la iniciativa de crear un sistema de franquicia, nace primordialmente en respuesta a la creciente demanda de nuestros productos y servicio, que da a da consolidan nuestra posicin dentro del mercado, basando nuestro xito, en gran medida a la buena presentacin del producto, que implica no solo su apariencia externa sino la preparacin y elaboracin del mismo, todo esto con el firme propsito de convertir a EL POLLO REAL en la ms grande cadena de restaurantes pollera del Sur del Per con extensin a otros pases. CMO OPERA LA FRANQUICIA? La misin de esta empresa es tener xito en su red de Franquicias, porque el Sistema de Franquicias de EL POLLO REAL est desarrollado modernamente y orientado a El Pollo Real S.A.C. Pgina 14

que cada franquiciado obtenga todo el apoyo concerniente al soporte tcnico y material necesario, que lo ayudar en todos los aspectos antes y despus de la apertura de su local de EL POLLO REAL. Asistencia en la Pre Apertura: Se proporcionar un curso completo que abarca desde la preparacin del pollo a la brasa hasta la atencin de nuestros clientes. En nuestro centro de operaciones ubicado en la calle Pirola 111A, Arequipa Per, se brindar la capacitacin y entrenamiento necesario en las tcnicas operativas y la atencin al pblico. Lineamientos en la Infraestructura: EL POLLO REAL, lo proveer de todas las directrices para la ptima ubicacin de su local, para lo cual contamos con expertos que lo asesorarn, brindndole los lineamientos arquitectnicos para la construccin de su establecimiento, todo esto dentro de las normas de nuestro Manual de Operaciones. Asistencia en Mercadotecnia: Coordinar el proceso e implementacin de estrategias de mercado, campaas publicitarias y promocionales a nivel institucional a travs de las aportaciones de las franquicias de EL POLLO REAL. Nuestro departamento trabaja en conjunto con nuestra agencia de publicidad la cual desarrolla con creatividad y dinamismo, no solo los temas promocionales, sino tambin nuestras respectivas piezas publicitarias. Desarrollo Permanente: EL POLLO REAL investiga y desarrolla continuamente sistemas, procedimientos operativos y administrativos, as como nuevos productos y servicios con el fin de enriquecer la efectividad operativa y rentabilidad de las franquicias. En la casa matriz, se prueban constantemente nuevos insumos que podrn ser implementados en los locales de la cadena si es que estos logran cumplir con nuestras altas exigencias en cuanto a calidad, precio y rendimiento.

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Soporte Operacional: El mejor de sus aliados durante las operaciones de su franquicia, es el Asesor de Operaciones, con personal especializado encargado de supervisar y apoyar las operaciones de toda la red. Los conocimientos y experiencia del Asesor de Operaciones les sern de gran utilidad para lograr sus objetivos de ventas. 1.5.3 Trminos Bsicos

El pollo a la brasa es uno de los platos tpicos de la gastronoma peruana y uno de los de mayor consumo en elPer, incluso por encima del ceviche, el chifa y las especialidades de la comida rpida.

La franquicia es la prctica de utilizar el modelo de negocios de otra persona. La franquicia es una palabra de derivacin anglo-francesa - de Franc- se utiliza tanto como un sustantivo o como verbo (transitivo). El diccionario de la Real Academia Espaola (vigsima segunda edicin) lo define en su acepcin segunda como una "concesin de derechos de explotacin de un producto, actividad o nombre comercial, otorgada por una empresa a una o varias personas en una zona determinada."

1.6.Hiptesis EL POLLO REAL S.A.C. Los productos que ofrecen son: Ensaladas, Pollos a la Brasa, Ceviche de Pollo, Pollos Broaster, Carnes a la Parrilla, Anticuchos y Brochetas, Guarniciones, Piqueos, Postres, Bebidas, y Ccteles y Vinos. Y los servicios que ofrecen son: Reservas Especiales (si se trata de una reunin en especial tanto familiar como del trabajo, Ud. puede reservar con anticipacin en cualquiera de nuestros locales), Preparaciones Especiales (si tiene algn evento,

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onomstico, etc. Y desea que le hagamos preparaciones por cantidad en broaster, pollo a la brasa, postres, etc. No dude en comunicrnoslo), Auspicio de Eventos (El Pollo Real se caracteriza por su constante apoyo a la difusin de eventos culturales y afines, si Ud. o su empresa esta por realizar uno y desea nuestro apoyo, consltenos y nosotros nos encargaremos de evaluarlo), y Celebra tu Fiesta de cumpleaos a lo grande (incluye Animadora payaso, Decoracin de local -Panel o semi arco, 5 margaritas de globos, Serpentinas, Falda y mantel de color-, Local Privado, Tarjetas de invitacin, Msica infantil, Exclusividad de Juegos, Playa de estacionamiento). Misin Brindar al pblico un servicio de calidad, no solo ofreciendo un buen producto sino tambin dando una excelente atencin, en un restaurante acorde con las expectativas del cliente, moderno y acogedor, por un buen precio, constituyndonos as en una fuente de trabajo atractiva, que ayude al sustento de varias familias.

Visin Dominar el mercado de venta de pollos a la brasa y adicionales, a travs de la satisfaccin del cliente, llegando a ser la cadena de restaurantes ms exitosos en nuestra especialidad "Pollos a la brasa", conquistando el mercado nacional e insertndonos a travs de nuestras franquicias en el mercado internacional, posicionarnos entre los mejores a nivel mundial. Franquicia La iniciativa de crear un sistema de franquicia, nace primordialmente en respuesta a la creciente demanda de nuestros productos y servicio, que da a da consolidan nuestra posicin dentro del mercado, basando nuestro xito, en gran medida a la buena presentacin del producto, que implica no solo su apariencia externa sino la

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preparacin y elaboracin del mismo, todo esto con el firme propsito de convertir a EL POLLO REAL en la ms grande cadena de restaurantes pollera del Sur del Per con extensin a otros pases. Es importante destacar que EL POLLO REAL es la primera franquicia en el Sur del Per y es un orgullo para nosotros demostrar que a pesar de la coyuntura econmica y la actual crisis financiera, se puede hacer empresa en el Per. Es as que en respuesta a la creciente demanda de nuestros productos y excelente servicio, hemos creado una organizacin cuyo objetivo es otorgar franquicias a inversionistas interesados y calificados, ofrecindoles una gran oportunidad para compartir nuestros xitos y esfuerzos. Como Opera Nuestra FRANQUICIA La misin de nuestra empresa es tener xito en su red de franquicias, porque el Sistema de Franquicias de EL POLLO REAL, desarrollado modernamente, esta orientado a que cada franquiciado obtenga todo el apoyo concerniente al soporte tcnico y el material necesario, que lo ayudar en todos los aspectos antes y despus de la apertura de su local de EL POLLO REAL. - Asistencia en la pre-apertura: Se proporcionar un curso completo que abarca desde la preparacin del pollo hasta la atencin a nuestros clientes. Nuestro centro de operaciones ubicado en la calle Pirola 111- A, Arequipa - Per, brindar la capacitacin y entrenamiento necesario en las tcnicas operativas y en la atencin al pblico. - Lineamientos en la infraestructura: EL POLLO REAL lo proveer de todas las directrices para la ptima ubicacin de su local, para lo cual contamos con expertos que lo asesoraran, brindndole los lineamientos arquitectnicos para la construccin de su establecimiento, todo esto, dentro de las normas del Manual de Operaciones.

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-Asistencia

en mercadotecnia:

Coordina

el proceso e

implementacin

de estrategias de mercado y campaas publicitarias y promocionales a nivel institucional a travs de las aportaciones de las franquicias EL POLLO REAL. El departamento trabaja en conjunto con nuestra agencia de publicidad la cual desarrolla con creatividad y dinamismo, no solo los temas promocionales sino tambin nuestras respectivas piezas publicitarias. -Desarrollo permanente: EL POLLO REAL, investiga y desarrolla continuamente sistemas y procedimientos operativos y administrativos, as como nuevos productos y servicios con el fin de enriquecer la efectividad operativa y rentabilidad de las franquicias. En la casa matriz, se prueban constantemente nuevos insumos que podrn ser implementados en los locales de la cadena si es que estos logran cumplir con nuestras altas exigencias, en cuanto a calidad, precio y rendimiento. -Soporte operacional: El mejor de sus aliados durante las operaciones de su franquicia, es el Asesor de Operaciones, personal especializado encargado de supervisar y apoyar las operaciones de toda la red. Los conocimientos y experiencia del asesor de operaciones les ser de gran utilidad para lograr sus objetivos de ventas. Responsabilidades como FRANQUICIADOR Nos sentimos orgullosos de nuestro producto y su xito, es por eso que nuestro servicio rebasa las expectativas del consumidor, por lo que nos vemos en la necesidad de proporcionar un servicio profesional, amable y personalizado acorde con las exigencias del mercado y establecidos por el Manual de Operaciones. La calidad reconocida y premiada de nuestro producto y servicio a lo largo de nuestra trayectoria empresarial, nos permiten presentar y preparar el mejor pollo a la brasa por lo que cuidamos al mnimo detalle todos los ingredientes que se necesitan para ofrecerle al pblico consumidor exquisitos platos.

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Nuestro deber es crear un ambiente de trabajo seguro agradable y digno, que proporcione al individuo la oportunidad de desarrollarse profesionalmente, cumpliendo las normas y mandatos que la ley dispone. Proyeccin Futura Definitivamente el xito se lograr con el trabajo en conjunto de todos los que conformamos la gran Familia de EL POLLO REAL, es por eso que nuestro sistema de franquicia brinda un gran respaldo, para la acogida de nuestros productos, que dar a los inversionistas la seguridad de emprender un negocio con alta rentabilidad y bajo riesgo. Una marca fuerte, grande y con mucho potencial, sin lugar a dudas se convierte en la mejor alternativa de negocios para empresarios peruanos y/o extranjeros que deseen tener un negocio de xito. Estarn seguros de contar con todas las condiciones necesarias que el mercado nos exige, confiados en la capacidad tcnica-profesional de quienes conformamos esta organizacin. Consolidarnos como la franquicia de restaurantes de pollos a la brasa ms grande a nivel nacional, para luego salir a otros pases y competir con las grandes transnacionales, es pues nuestro gran anhelo que estamos seguros de lograr con la ayuda de todos los que en adelante se integren a esta Gran Familia que es...EL POLLO REAL Novedades LA HORA DEL POLLO A LA BRASA... en la cual se puede disfrutar de: 1/4 de pollo a la brasa + 1 Porcin de papas fritas + 1 Coca Cola mediana.

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A solo S/. 5.90 (SOLO EN MESA). DE LUNES A SABADO.... DE 12:30 A 2 DE LA TARDE. Reconocimiento Nacional - Primer Encuentro Regional de Integracin, Reconocimiento y Fomento a la actividad Empresarial - Comercial Regin Arequipa 1990 -1991. - Medalla de Plata otorgado por la Municipalidad Distrital de la Villa Hermosa de Yanahuara. 1992. - "La Cinta Roja y Blanca" La Mejor del ao. Otorgada por POP (Peruana de Opinin Pblica) Lima - Per 1992, 1993, 1994,1995 - "La Cinta de Plata" Premio al liderazgo de la Opinin Pblica durante 5 aos consecutivos. Otorgada por POP (Peruana de Opinin Pblica) Lima-Per 1996 1997-1998. - Diploma al Merito, Investigacin y Marketing 1996 Arequipa. - Trofeo los Excelentes Otorgado por el diario Correo a las mejores empresas de la ciudad 1997 - 1998 - 1999. Arequipa - Per Reconocimiento Internacional - XX y XXI Trofeo internacional de Turismo, Hostelera y Gastronoma. Eleccin efectuada por el comit de seleccin de Editorial Ofice y el Trade Leaders' Club de Madrid Espaa -1996-1997. - Trofeo Internacional al Prestigio Comercial y Mejor Imagen de Marca. Concedido por Consejo Directivo del Instituto Nacional de Mercadotecnia INAME - Mxico 1995.

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- Galardn "Gran Premio Amrica a la Calidad y Servicio". Otorgado por el consejo de directores del Instituto Nacional de Mercadotecnia Guadalajara Mxico 1997 1998 - Galardn Internacional "Oro y Plata a la Calidad". Otorgado por la Agrupacin Internacional de Mercadotecnia y Calidad, Mxico 1997 -1999 - 2000. - Trofeo Internacional de Oro al Prestigio Comercial. Otorgado por Editorial Ofice y el Trade Leaders' Club Madrid - Espaa 1997. - Trofeo "Estrella de Oro Internacional de Calidad". Concedido por El Comit Internacional de Seleccin del Business, Initiative Directions (VID) Espaa ao 1997 -1999. - Certificado Internacional guila CyP Otorgado par el Instituto de Calidad y Prestigio S.A. De C.V. Guadalajara - Mxico 1999. - XXX Trofeo de Oro al Prestigio Comercial - New Millennium Award. Otorgado por Editorial Office Trade Learders' Club. Madrid - Espaa 2000.

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CAPITULO II

2.1

METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN (TIPO MTODO Y

DISEOS)

Para poder reconocer las diferencias y semejanzas que existen entre satisfaccin y calidad de servicio en El Pollo Real hemos realizado una investigacin de tipo cuantitativa basndonos en una encuesta social aplicando una serie de tcnicas especficas con el objeto de recoger, procesar y analizar caractersticas que se dan en personas de un grupo determinado.

2.2

POBLACIN Y MUESTRA Poblacin Todos aquellos Clientes que acaban de consumir o se retiran de los Locales

del Pollo Real de Yanahuara y Paucarpata de la Ciudad de Arequipa. Muestra La muestra sern 50 personas, siendo 25 de estas por cada Local, en el horario de 5 a 7 p.m un sbado .

2.3

TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS Para simplificar el recojo de datos es que se implement una pequea

encuesta para ser llenada por los comensales al retirarse del Local. A su vez la Observacin directa de los Clientes es un fiel dato de su agrado o desagrado al salir de cada local y de como perciben el trato y la calidad de la Empresa.

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2.4

ESTRATEGIAS DE RECOLECCIN DE DATOS Un encuestador se acerca a los clientes y respetuosamente los aborda para

ver si les puede realizar la encuesta. Mozos filtran las encuestas al momento de entregar la cuenta a los clientes para que estos opinen al respecto.

2.5

TCNICAS DE PROCESAMIENTO Y ANLISIS DE DATOS Arriban las encuestas y estas son procesada va Oral al Excel el cual

posteriormente nos brindar la informacin para el anlisis de estos datos. 2.6 RECURSOS HUMANOS, MATERIALES ENCUESTAS: 50 HOJAS IMPRESAS EN PAPEL BOND A4 LAPICEROS: 10 LAPICEROS AZULES ENCUESTADORES: MIEMBROS DEL GRUPO 5

2.7

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES Se realizan las encuestas el sbado 4 de Agosto en el horario de 5 a 7 p.m.

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2.8

SISTEMATIZACIN Y ANLISIS DE DATOS ANALISIS DE DATOS DE LAS 50 ENCUESTAS


YANAHUARA EDAD PREGUNTA1 PREGUNTA2 PREGUNTA3 23 SI NO SI 24 SI SI SI 25 SI NO SI 45 SI NO SI 35 SI SI SI 40 SI SI SI 25 SI SI SI 28 SI SI SI 36 SI SI SI 42 SI SI SI 31 NO SI SI 30 SI SI SI 19 SI NO SI 23 SI NO SI 28 SI NO SI 46 SI NO SI 43 SI SI SI 42 SI SI SI 25 SI SI SI 26 SI SI SI 34 SI SI SI 38 SI SI SI 39 NO SI SI 43 SI SI SI 34 SI SI SI 37 SI SI SI

DISTRITO YANAHUARA CAYMA YANAHUARA YANAHUARA CAYMA CERCADO CERRO COLORADO CERCADO CAYMA CERRO COLORADO CERCADO CAYMA CERCADO CAYMA YANAHUARA YANAHUARA CAYMA CAYMA YANAHUARA CERCADO CERCADO MIRAFLORES CAYMA CERCADO CAYMA YANAHUARA

PREGUNTA4 3 A 5 MIN 5 A 10 MIN 3 A 5 MIN 5 A 10 MIN 5 A 10 MIN 3 A 5 MIN 5 A 10 MIN 3 A 5 MIN 3 A 5 MIN 3 A 5 MIN 3 A 5 MIN 3 A 5 MIN 3 A 5 MIN 5 A 10 MIN 5 A 10 MIN 5 A 10 MIN 3 A 5 MIN 3 A 5 MIN 5 A 10 MIN 5 A 10 MIN 5 A 10 MIN 5 A 10 MIN 3 A 5 MIN 3 A 5 MIN 5 A 10 MIN 3 A 5 MIN

PREGUNTA5 BUENO MUY BUENO REGULAR MUY BUENO MUY BUENO MUY BUENO MUY BUENO BUENO BUENO BUENO BUENO BUENO BUENO BUENO MUY BUENO MUY BUENO MUY BUENO MUY BUENO MUY BUENO MUY BUENO MUY BUENO BUENO BUENO BUENO BUENO BUENO

PREGUNTA6 SI SI SI SI SI SI SI SI SI SI NO SI SI SI SI SI SI SI SI SI SI SI NO SI SI SI

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DISTRITO JOSE LUIS MIRAFLORES CAYMA PAUCARPATA JOSE LUIS CAYMA JOSE LUIS JOSE LUIS PAUCARPATA MIRAFLORES CAYMA JOSE LUIS JOSE LUIS PAUCARPATA PAUCARPATA JOSE LUIS JOSE LUIS CAYMA CAYMA JOSE LUIS JOSE LUIS JOSE LUIS JOSE LUIS JOSE LUIS JOSE LUIS CAYMA

PAUCARPATA EDAD PREGUNTA1 PREGUNTA2 PREGUNTA3 43 SI NO SI 31 SI NO SI 58 SI SI SI 47 SI SI NO 36 SI SI SI 42 SI SI SI 43 NO SI SI 45 SI NO SI 23 SI NO SI 28 SI NO SI 26 SI NO NO 31 SI NO NO 29 SI NO SI 28 SI SI SI 38 SI SI SI 28 SI SI SI 25 SI SI SI 31 SI SI NO 32 SI NO NO 38 SI NO NO 50 SI NO SI 40 SI NO SI 23 SI NO SI 22 SI NO SI 35 SI SI SI 28 SI SI SI

PREGUNTA4 5 A 10 MIN 5 A 10 MIN 5 A 10 MIN 5 A 10 MIN 3 A 5 MIN 3 A 5 MIN 5 A 10 MIN 5 A 10 MIN 5 A 10 MIN 5 A 10 MIN 3 A 5 MIN 3 A 5 MIN 5 A 10 MIN 5 A 10 MIN 5 A 10 MIN 5 A 10 MIN 5 A 10 MIN 3 A 5 MIN 3 A 5 MIN 5 A 10 MIN 5 A 10 MIN 5 A 10 MIN 5 A 10 MIN 5 A 10 MIN 3 A 5 MIN 5 A 10 MIN

PREGUNTA5 BUENO REGULAR REGULAR BUENO BUENO BUENO REGULAR REGULAR REGULAR REGULAR BUENO BUENO BUENO REGULAR REGULAR REGULAR BUENO BUENO BUENO BUENO BUENO BUENO BUENO BUENO BUENO BUENO

PREGUNTA6 SI SI SI NO SI SI NO SI SI SI NO NO SI SI SI SI SI SI SI SI SI SI SI SI SI SI

Las tablas nos muestran lo siguiente: Un buen nivel de aceptacin por parte de los consumidores de Yanahuara mientras que los consumidores del Local de Paucarpata se encuentran en desacuerdo y esto debe ser modificado al instante.

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CAPITULO III

3.1. Solucin al problema- Proyecto para solucionar el problema CAPACITACIN A LOS TRABAJADORES CON RESPECTO A LO QUE ES CALIDAD DE SERVICIO, ATENCIN AL CLIENTE, MERCADEO,

FIDELIZACIN DE MARCA.

Elaborar proyecto para solucionar el problema Este es un proyecto realizado luego de analizar cules son los beneficios al lograr una completa satisfaccin del cliente, definir el trmino satisfaccin y que elementos componen la frmula para determinar el nivel de satisfaccin alcanzado por la empresa EL POLLO REAL S.A.C. A su vez durante la investigacin se descubri que la calidad y el nivel de satisfaccin en el cliente radica en el punto de la atencin que este recibe, el pollo a la brasa de EL POLLO REAL S.A.C tiene un prestigio que cuidar combinando de esta manera el gusto de la gente con el momento especial que significa comer pollo a la brasa y la calidad de servicio que se le brinda es que hemos diseado esta serie de actividades y planes para mejorar la Franquicia. 3.1.1 Fundamentacin

Despus de ver y analizar los resultados hemos tenido como resultado que muchos de los clientes ms all de ver insatisfechos por el precio, estos se muestran insatisfechos por la atencin brindada. La demora en la presentacin de los mozos, en la entrega de los pedidos en mesa, as como la falta de socializacin por parte de los clientes son puntos que hemos considerados como muy importantes, ya que la satisfaccin del cliente as como la

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calidad de servicio son los pilares bsicos para el desarrollo y crecimiento de la marca.

Muchos casos de varias franquicias muestran que el xito de estas radica en el hecho de que los clientes salen contentos y felices por el trato recibido, y lo relacionan con la calidad del producto brindado. Es por ello que nace la necesidad de crear un plan de capacitacin para los trabajadores para mejorar los aspectos de Fidelizacin del Cliente, as como mejorar la atencin, tiempos de entrega, entre otros.

Es por ello que se debe contratar a una agencia que realice estas labores de capacitacin, para as desde el mozo hasta el Gerente estn realmente capacitados y listos para solucionar cualquier situacin.

3.1.2. Objetivos

General: Mejorar la Calidad del Servicio y Satisfaccin de los Clientes del Pollo Real SAC

Especficos:

Capacitar a los Trabajadores del Pollo Real SAC mensualmente. Capacitar en Aspectos de Calidad de Servicio a los Trabajadores del Pollo Real SAC Capacitar en Aspectos de Atencin Al Cliente a los Trabajadores del Pollo Real SAC. Capacitar en Aspectos de Mercadeo a los Trabajadores del Pollo Real SAC. Capacitar en Cuestiones de Fidelizacin de Cliente a los Trabajadores del Pollo Real SAC. Realizar Jornadas de Integracin y Mejoramiento del Trabajo en Equipo.

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3.1.3. Cronograma de actividades opcional

3.1.4. Recursos (humanos, financieros, logsticos,)

Recursos Humanos: Capacitadores Personal que asista a las charlas.

Financieros: Pago a la Agencia encargada de la Capacitacin. Pago del da de capacitacin a los Trabajadores.

Logsticos:

Los que disponga la agencia para poder realizar las charlas: Equipos de Sonido Auditorio Equipos Visuales Plumones Pizarra Hojas Cuadernos Lapiceros

3.1.5. Sugerencias

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Se sugiere incluir actividades de Liderazgo pues estas influyen mucho en el desempeo de los trabajadores. Mejorar, incentivar a los trabajadores para que sus labores se vean incrementadas, y esto se vea reflejado en el trato al cliente.

3.1.6. Conclusiones

Este modelo se presenta como una herramienta profesional y tcnicas y adems posee una visin estratgica a largo plazo que contribuir al desarrollo competitivo del sector, frente a las ofertas de la competencia.

Los principales atributos que los clientes consideran que deben tener cualquier restaurante para ser exitoso que son, la calidad del servicio, rapidez de atencin y un estacionamiento.

3.1.7. Recomendaciones

Implementar el proyecto de restaurante de EL POLLO REAL S.A.C. basndose en el modelo propuesto. Realizar la estandarizacin del flujo de trabajo mediante la elaboracin de manuales de procedimiento e instrucciones de trabajo con el fin de lograr mayor beneficios al realizar los procesos de producciones y servicio.

Se recomienda que estas capacitaciones se realicen por lo menos una vez al mes para as lograr un fortalecimiento interno de la empresa y lograr el objetivo: Mejorar la Calidad del Servicio y Satisfaccin de los Clientes del Pollo Real SAC.

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CONCLUSIONES

Despus de haber hecho la respectiva

investigacin

en el

restaurante

pollera El Pollo Real hemos concluido que es necesario una buena estructuracin a nivel de todas las reas de la empresa.

La franquicia tiene hoy da en Per enormes potencialidades como mecanismo de expansin comercial, pues el mercado recoge las condiciones necesarias para su desarrollo. Por un lado existen todava sectores que estn poco saturados y en los que hay oportunidades comerciales. Por otro lado, el pas ha venido registrado elevadas tasas de crecimiento a lo largo de la presente dcada y probablemente ser una economa dinmica en los prximos aos.

En conclusin se define bsicamente a las franquicias como un sistema de reproduccin en cadena de un modelo de comercializacin exitoso, de productos o de servicios. Ejemplo de ello es la empresa EL POLLO REAL este es un ejemplo de xito ya que si bien solo tienen una franquicia esta compite y avanza a paso seguro, porque al igual como otras empresas extranjeras El Pollo Real est comprometida en brindar un servicio de calidad. Por lo que como futuros gerentes de negocios internacionales podemos decir que todo el esfuerzo que realizan est siendo recompensado con la aceptacin de sus productos que brindan con el mejor servicio aqu y en el extranjero porque de eso se trata una empresa de que lo que brindan aqu sea igual a lo de all, a no ser que ese mercado necesite una promocin algo distinta a los dems mercados.

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RECOMENDACIONES

Buena estructuracin en el rea de recursos Humanos mediante la aplicacin de herramientas que dirijan hacia una nueva cultura organizacional. El uso de sistemas, para que el control en las reas de caja y seguimiento de asistencia se torne ms eficiente. En el caso de la entrega a delivery se recomienda el uso de varias motocicletas, que generara rapidez en cuanto al a entrega de pedidos. Es necesario mejorar el rea de atencin al cliente y para esto se necesita de una capacitacin en forma constante y ejecucin. Todo ello basado en motivacin el para su de

grado

compromiso del personal como un grupo colaborador de la empresa (trabajo en equipo)

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BIBLIOGRAFA- INFORMATOGRAFIA

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ANEXO 01

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ANEXO 02

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