¿En qué medida son  transparentes las  entidades sociales en  Facebook?       
 

                       
El Observatorio de Economía Solidaria es una Asociación sin ánimo de lucro que tiene como finalidad el estudio, la investigación y la promoción de la economía solidaria como modelo de desarrollo económico basado en el respeto a la persona, con una perspectiva de desarrollo sostenible y como medio de cohesión social. Nuestro objetivo principal es profundizar en el estudio y la investigación de la economía solidaria y promover actividades para su desarrollo y aplicación en el territorio Los estudios del OES están enfocados a detectar necesidades reales entre las Entidades y Organizaciones sociales para reflexionar sobre las pistas de acción para la mejora de su desarrollo sostenible

                             

       

 

  

                               

         
          Noviembre 2012 

 

 

  

 

 

  

Índice de contenidos     
1. 2. 3. 4. ¿Por qué la transparencia?  ¿Por qué en Facebook?  Objetivos del estudio    Metodología                                       
       

       
       

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p. 14  p. 14  p. 15  p. 15 

4.1. Diferencia entre gestión y transparencia    4.2. Criterios de selección de las entidades estudiadas  4.3. Criterios para el análisis de los datos      4.4. Indicadores             

5. Datos generales    6. Resumen del estudio    7. Análisis de resultados     

     

     

     

     
       

     
       

p. 20  p. 26  p. 32 
p. 32  p. 34  p. 36  p. 51 

7.1. Información de perfil         7.2. Actuación de las entidades en su página de Facebook  7.3. Interacción con los usuarios        7.4. Valoraciones globales         

8. Conclusiones    Listado de gráficos    

     

   

   

   

   

   

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Actuar bien de puertas para dentro se presume una condición de la propia naturaleza de las entidades sociales. Actuar bien de puertas para fuera es imprescindible. Utilizar las redes sociales como herramienta de transparencia, una necesidad.

  

¿En qué é medida son transparentes las en ntidades sociales s en facebook?

Intro oducción 

1 ¿Por qu 1. ué la trans sparencia?   
La tra ansparencia es s actualmente e un valor al a alza por muchos y diversos motivos. La  situación act tual de  recesi ión económica y los numer rosos escánda alos relativos a a la mala gestión empresar rial o a la corru upción  han te enido una fue erte repercusi ión mediática a y pueden repercutir negativamente en n todo el secto or. Por  todo  ello  cada  vez es  más  importante  para  todas  estas  entidades  com z  e mbatir  la  falta de  confianz que  a  za  a surgir en el  conjunto de  consumidore es con la mejo or arma posib ble: la transpa arencia. Porqu ue una  pueda gestió ón transparente de la organ nización eleva a la confianza de la sociedad, que es un b bien intangible pero  de vital importancia, y en consec cuencia su vallor. Es un valo or añadido, sí, pero cada ve ez más necesario.    a  a  spuesta  a  est pérdida  de credibilidad  es  la  transpa ta  e  arencia,  sin  duda  el  Y  si  la mejor  arma para  dar  res mejor canal  para  hacerla  llegar  al  conjunto de  la  socied son  las  nuevas  tecno logías  y  las  nuevas  r  o  dad  n n herramientas de co omunicación: hablamos de  las redes soci iales.    edes  sociales  deben  ser  co omprendidas como  un  gran  medio  con  el  que  dar  cu uenta  de  la  gestión  g Las  re empre esarial  y  ofre ecer  así  seguridad  a  los  sta akeholders.  Y  lo  son  porqu pueden  of Y ue  frecer  inmedi iatez  y  bidire eccionalidad, d dos valores qu ue actualment te todas las entidades pued den hacer suy yos gracias a s su bajo  coste que las hace tan asumibles s. Así, nos enc contramos en n una nueva situación en la  que, por una parte,  crementa  la  r relevancia  de  la  transparen ncia,  y  por  ot las  entida tra,  ades  tienen  m capacidad  para  más  se  inc satisfa acer  esta  nec cesidad.  Como consecuenc no  ser  transparente  o  no  serlo  en  la medida  ade o  cia,  a  ecuada  tambi ién destaca, p pero negativam mente porque e ya no hay ex xcusa.    e especial rele evancia si de llo que se trata es de analiz zar la transpa rencia en el á ámbito  Todo  ello adquiere s  uier  otro  tipo de  organiza o  ación  o  entidad  cuyo  obje etivo  final  se una  ea  de  las ONG’s,  ONL’s,  y  cualqu repercusión positiv va en el conju unto de la soc iedad. Son ellas especialmente las prim eras que deben dar  plo e iniciar un n proceso cuy ya única direcc ción sea la exc celencia en la transparencia ejemp a. 

 

 

 

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Transparencia es hoy sinónimo de bidireccionalidad. No solo mostramos cómo somos, sino que preguntamos a la sociedad qué le parece que seamos así y tratamos de ajustarnos a su respuesta.

¿En qué é medida son transparentes las en ntidades sociales s en facebook?

¿Por qué en Fac cebook? 

2 ¿Por qu 2. ué en Face ebook?   
La relevancia de las redes sociales en el mun ndo de la com municación es, ya no solo co osa del futuro o y del  mbién  del  pa asado  más  re eciente.  Las  organizacione han  tenido tiempo  má que  o es  o  ás  presente,  sino  tam ente para ada aptarse y hab bituarse a la g gestión de est tos nuevos ca anales y utiliza arlos con fine es muy  suficie divers sos, pero sobretodo para a acercarse a su us clientes y  proveedores  de un modo  más personalizado,  inform mal y transparente. El simp ple hecho de p mato web 1.0 0 a la bidirecciionalidad de  la web  pasar del form 2.0  im mplica  la  nec cesidad  de  transparencia. Por  ello,  co .  onsideramos  necesario  re edirigir  los  diversos  estudios  que  se  ha venido  realizando  relat an  tivos  a  la  transparencia  de  este  tipo  d entidades  con  el  de  ivo  ar  d n  mente  en  las  redes  sociales Y  es  el  momento  r s.  objeti de  analiza el  estado  de  la  cuestión específicam perfec para  com cto  menzar  a  ana alizar  dicha  tr ransparencia  en  estos  nuevos  canales porque  la  simple  s,  presencia  en  ellos  no  es,  en  nin ngún  caso,  sin nónimo  de  transparencia  si  no  se  cump s plen  los  criter de  rios  ad que ésta im mplica.   calida   duda,  dentro  del  univers inagotable de  redes  sociales  existentes,  Face so  e  ebook  se  muestra  m Sin  d espec cialmente rele evante para e estudiar la tra ansparencia. E En primer luga ar, por ser la  red social co on más  usuar rios  del  mund (actualmente  ya  se  sit úa  en  los  95 millones  de  usuarios),  y por  tanto,  la  red  do  55  y  poten ncialmente má ás relevante p para el estudi o. En segundo o lugar, porqu ue se trata de e una red soci ial que  ofrece e amplias pos sibilidades en cuestión de t ransparencia y es una gran herramienta  para la creac ción de  comunidades,  que  suele  ser  un de  los  obje no  etivos  de  las  entidades  sol lidarias  en  las redes  sociales.  En  s  r  ma  os  enemos  en  cu uenta  que  div versos  estudio han  os  tercer lugar,  la  sum de  las  do anteriores,  ya  que  si  te resalt tado que las llamadas “buenas causas” so on uno de los s principales m motivos de los s usuarios para a estar  s redes sociale es, podemos e extraer, si los  objetivos de los usuarios se e distribuyen  equitativamente en  en las las dif ferentes rede es sociales, qu ue las diferent tes organizaciones sociales s encontrarán n un mayor número  de clie entes potenciales en la may yor red social  del mundo.   ro del amplio  universo de e entidades soc ciales de diversa índole, he emos querido  focalizar el e estudio  Dentr en el campo de la lucha contra la a exclusión so ocial, por ser u uno de los sec ctores que pro obablemente tienen  yor de crear una comunidad d que les perm mita un trato directo, cerca ano y constan nte con  una necesidad may torno, y Faceb book se muestra como la h erramienta pe erfecta para tales fines.  su ent   esente  estudi analiza  a  las  entidades  sociales  (fun io  ndaciones,  org ganizaciones,   asociaciones etc.)  s,  El  pre cuyo  objetivo princ cipal es la lucha contra la e exclusión social o favorecer la inclusión  social de cole ectivos  esgo  de  exclu usión  y  con  radio  de  actu r uación  en  el  territorio  esp pañol  que  cu umplan  los  cr riterios  en  rie marca ados en el apa artado referen nte a la metod dología. Entre e todas las ent tidades selecc cionadas se ab barcan  como beneficiarios s diversos tipo os de colectiv vos en riesgo  de exclusión  como colectiivos discapacitados,  breza, infancia a, etc., ya sea a través de ac cciones de ins serción  inmigrantes, familias bajo el umbral de la pob al,  formación  u  otras  similare y  llegan  a  un  público  objetivo  muy representativo  de  o es,  a y  labora acogida,  f 637.794 personas.   

 

 

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Objetivos del estudio 

3 Objetiv 3. vos del est tudio   
Se pre etende realiza ar un análisis d del estado act tual de dos as spectos clave y especialmen nte relevante es en la  actualidad como so on:    La impera ante necesidad d de transpar rencia de las  entidades y o organizacione es sociales y e el auge  de las nue evas tecnologí ías.     ué  nfluyen  y,  po lo  tanto,  de  qué  mane estas  entiidades  trasladan  la  or  d era  Ver  de  qu forma  con transparen ncia a estos nuevos canales s. 

 
nálisis con el q que podremos s abordar los s siguientes obj jetivos específ ficos:  Un an   Sensibiliza sobre  la  im ar  mportancia  de la  transparencia,  como  elemento  vitall  para  las  entidades  e  sociales, e en su comunic cación en cual quiera de los canales que u utilicen.    r  ctual  del  uso  de  las  redes  sociales  como  herramient para  presentar  la  ta  Evidenciar el  estado  ac propia ent tidad y genera ar comunidad d a través de la a transparencia.    s  s  amiento  de  lla  comunicación  en  Poner  en  evidencia  las necesidades de  mejora  o  perfecciona e transparenc cia y mostrar s su valor añadi ido.  materia de

 
El aná álisis mostrará á la transpare encia de las e ntidades en la red social Facebook, por  r tanto, una fa alta de  transp parencia  en  la  red  social  no  dictamin a  en  ningún  caso  que  la  entidad  en  cuestión  sea poco  a  transp parente  (pued ser  muy  tr de  ransparente  e otros  cana en  ales),  sino  que no  está  sab e  biendo  traslad esa  dar  traspa arencia a su p página de Face ebook, algo qu ue consideram mos important tísimo. 

 

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La transparencia genera beneficios para la propia entidad. Desde la obtención de fondos al incremento de la participación en sus actividades, la mejora de la confianza por parte de los grupos de interés o la mejora de la eficiencia mediante la reducción de crisis.

 

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Meto odología 

4 Metod 4. dología   
4.1. D Diferencia en ntre gestión y transpare ncia 
Antes de  comenza a  hablar  de la  metodolo s  ar  e  ogía  utilizada  para  el  estudio,  nos  pare relevante  hacer  ece  algunas aclaracione es sobre las diferencias ent tre todos aquellos aspectos s que conside eramos relacio onados  tamente  con  las  funciones  y  habilidad es  del  comm munity  manage o  administ er  trador  de  la  página  estrict (gestión) de aquellos que están asociados dir rectamente a la transparen ncia de la entid gina de  dad en la pág book. Esto sign nifica que no entraremos a a valorar, por  ejemplo, si la a entidad tien ne abierta al p público  Faceb su me emoria econó ómica o no, sino que valora aremos la claridad de la re espuesta y, en n caso que és sta sea  negat tiva,  las  altern nativas  que  nos  ofrecen  p n para  encontra la  informac ar  ción  que  bus scamos  y  cóm nos  mo  ofrece en dichas alte ernativas (es d decir si nos red dirigen a un correo electrónico o nos res sponden en abierto,  etc.).  rimer  lugar,  la  transparencia  en  Faceb book  consta  de  todas  aqu d uellas  accione en  la  página  de  es  En  pr cualquier  entidad  que  pueda  in ncidir  en  may o  menor  medida  en  la confianza  de los  usuarios hacia  yor  m e  s  ésta.   el  se  á  tión  de  la  página”  todas  aquellas  accio a ones  que  sup pongan  Por  e contrario,  s considerará como  “gest s formalismos (ej. Una respuesta a un us suario del tipo o: “gracias por compartir es sta informació ón con  puros nosot tros”), tipo de e información externa a la e entidad comp partida, páginas relacionad as, tipo de lenguaje  utiliza ado,  etc.  Tam mbién  hay  qu tener  en  cuenta  que,  cuanto  may sea  la  en ue  yor  ntidad  en  cue estión,  proba ablemente dis spondrá de un na mayor est tructura para  gestionar me ejor su página a en Facebook, algo  que  p puede  traducirse  por  ejem mplo  en  el  sim mple  hecho  de  que  la  org d ganización  cu uente  o  no,  con  un  c comm munity  manag dedicado  íntegramente a  la  gestión de  las  redes  sociales.  Po ello  este  estudio  ger  e  n  or  e parte  de la base de e la excelencia pero centrá ándose en ind dicadores y re equisitos asum mibles por cua alquier  eña  ción  de  manera  que  el  f factor  estruct tural  no  influya  en  el  res sultado  final  de  las  peque organizac valora aciones. 

4.2.

  Criterios de selección n de las entid dades estudiadas 

Los cr riterios que se e han seguido para la selecc ción de las 49 entidades que son objeto d on:  de estudio so  Posiciona amiento web en el ámbito  de la lucha c contra la exclusión social o o de organiza aciones  que  realiz acciones  enfocadas  a la  integració Entidades que  trabajan en  este  ám izan  a  ón:  s  n  mbito  y  mejor  po osicionadas  en  relación  a  estos  valores  en  los  bus scadores  de  G Google  y  el  propio  buscador de Facebook.     Presencia corporativa en  Faceboo con  un  nú a  a  ok  úmero  de  seg guidores  supe erior  a  mil.  Se  han  S seleccionado aquellas q que tienen un n perfil corpor rativo en Face ebook como p página (no de perfil),  tener por lo m menos 1.000 se eguidores par ra que su pres sencia se cons sidere significativa y  y deben t entren a f formar parte del análisis. 

 
Este  e estudio  se  gu en  todo  momento  por los  criterios de  la  excele uía  m r  s  encia  en  la  tr ransparencia  de  las  entida ades  estudiad a  través  de  Facebook.  Por  ello  se  parte  de  la  ide inicial  segú la  cual  tod las  das  d p ea  das  ún  entida ades  deben  s claras  en la  comunica ser  n  ación  a  los  usuarios,  especialmente  e el  ámbito  de  la  u en  intera actuación, que e es el princip pal valor añad dido de las redes sociales r respecto a otr ros canales co omo la  web, la memoria anual o el códig go de buen go obierno. Por t tanto, se parte e de un supue esto inicial en el que  ntidades  siem mpre  deben  dar  respuesta a  los  usuarios  y  dar  to la  inform d a  oda  mación  consid derada  las  en “relev vante”. 

     

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Meto odología 

4.3.

Criterios para el análisis de los da atos 

Cada  indicador exp puesto a conti inuación cuen nta con su pro opia escala de valoración (p puede ser del 0 al 4,  o  del  0  al  1,  depe álisis  con  la  mayor  endiendo  de  los  niveles  n necesarios  pa poder  aco ara  ometer  el  aná precis sión). Todos e estos resultado os se igualará n posteriorme ente a una escala en la que e el valor máximo es  1  y  e mínimo  es  0.  Con  los  valores  equip el  parados,  cada indicador  será  valorado en  función  de  su  a  s o  categoría, tal y com mo se muestra a al final del a partado. 

Defin nición de “ca aso” 
A lo largo de el análisis se h hace referenc cia a los “casos”. Un caso es s toda aquella a interactuación por  parte de seg guidores de la as diferentes  entidades que, según los c criterios de ex xcelencia, requieren  de respuesta por parte de e la entidad. e por contenid do potencialm mente suscepti ible de respue esta cualquier r pregunta dirigida a  Se entiende la  entidad,  comentarios  negativos  so obre  la  misma o  sobre  sus  acciones  y  que  no  cont a  tengan  malas maneras s ni puedan se er potencialmente pregunta as retóricas (d dar respuesta a este  insultos o m tipo de com mentarios entraría en un aná álisis de gestió ón, tal como q queremos dife erenciar). Por tanto,  aquellas que e implican una transparenc cia en la comunicación. No o incluye por t tanto respues stas de  agradecimie ento o que impliquen una b buena gestión de la comuni idad.1  

Estab blecimiento d de una “Jorn nada Labora al Estándar”
Para la elaboración de un n sistema prec ciso de valoración del tiempo de respues sta de las entidades  ios  rtido  de  una  jornada  labo estándar  de  8  horas  q presupon una  oral  que  ne  a  los  usuari se  ha  par jornada labo oral de 9:00 h h. a 14:00 h. y y de 16:00 h.  a 19:00 h. De esta forma p podemos cuan ntificar  el tiempo de e respuesta a los usuarios e en minutos y c con gran exactitud.    Para  analizar  el  nivel  de  excele encia  en  la  tr ransparencia,  el  estudio  se ha  realizado partiendo  de  una  e  o  d a  n  e,  ra  metod dología  que  combina  la  observación   pasiva  y  la observación participante de  maner que  podam mos analizar t toda la realidad observable e en las págin nas de Facebo ook de las dife erentes entidades y  lo com mplementamo os con la infor rmación extra aída a partir de e nuestra propia experienc cia activa.  Cada  tipo  de  obse ervación  agrup sus  propio indicadores  asignados  a  diferentes  c pa  os  a categorías  seg su  gún  ancia de la sig guiente forma:  releva

  4.4.

Indicador res 

Obse ervación 
Por ob bservación en ntendemos todos aquellos a aspectos relac cionados con la transparen ncia de las entidades  en Facebook que p pueden ser va alorados y ana alizados mediante la obser rvación pasiva a, es decir, aq quellos  s  e  n  a  a  en  los que  el  analista  no  incide y  mantiene  una  posición externa  a  la acción.  Esta observación  se  ha  llevad do a cabo desd de el 13 de Mayo de 2012 a al 13 de Junio o de 2012. Los indicadores e evaluados me ediante  esta m metodología s son: 

 
De pe erfil: Toda aquella información de inter rés que las en ntidades pone en a disposició ón del usuario para  que é éste pueda ten ner una idea c clara de sus ca aracterísticas principales. H Hemos evalua do 7 indicado ores de  perfil: : 

 
 Web:  La  entidad  enlaza  a  su  página  w web.  Esta  vari iable  se  analiza  mediante  lo criterios  de  Si/No,  os  otorgándoles los valores d de 0 y 1. Catego oría: C3. 

1

No co onsideramos resp puesta aquellas q que se efectúen d desde un perfil d distinto al de la organización (ej. u una pregunta con ntestada  por  un miembro  de  la junta  de  Gobie n  a  erno,  a  no  ser  q que  sea  una  res spuesta  privada  en  la  que  dicha persona  se  ide a  entifique  clarame ente como miem mbro de la entidad d). Requiere un m margen mínimo de una semana pa ara responder des sde el cierre del estudio.

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Meto odología 

     

Descripción La  entidad  aporta  informa n:  a ación  adicional  sobre  las  cara acterísticas  de  la  organizació Esta  ón.  variable se analiza median nte los criterios  de Si/No, otorg gándoles los va alores de 0 y 1.  Categoría: C3.  Misión/Obj jetivos:  La  entidad  expone  su misión  o  los  objetivos  prin u  ncipales  o  espe ecíficos  relativo a  su  os  actividad.  E Esta  variable  se  analiza  med iante  los  criter rios  de  Si/No,  otorgándoles  los  valores  de 0  y  1.  Categoría: C C3.  Actividades s/Productos/Ser rvicios: Se expo one de forma c clara el tipo de actividades qu ue se realizan o o el tipo  de producto os y servicios que ofertan. Est ta variable se an naliza mediante e los criterios d de Si/No, otorgá ándoles  los valores de 0 y 1. Categoría: C3.  Contacto: S Se especifica un n teléfono o em mail de  contacto para comun nicarse directam mente con la e entidad.  Esta variabl le se analiza me ediante los crite erios de Si/No, otorgándoles los valores de 0 0 y 1. Categoría: : C3.  Beneficiario os: Se informa d de forma clara  de los colectivo os que se benef fician de la actiividad generada a por la  entidad.  Es variable  se  analiza  media sta  ante  los  criterios  de  Si/No,  otorgándoles  llos  valores  de  0  y  1.  Categoría: C C3.  Localización Se  especifica por  lo  menos la  población  en  la  que  está  situada  la  sed de  la  entida Esta  n:  a  s  de  ad.  variable se  analiza median nte los criterios s de Si/No, otorgándoles los v valores de 0 y 1 1. (Aquellas entidades  o  ación  se  puede obtener  de  f e  forma  explícita de  su  a  que  no  lo  especifican  en  el  perfil  pero dicha  informa nombre, ob btienen también la valoración  de 1). Categorí ía: C3. 

Actua ación  en  Face ebook:  Reúne toda  aquella información observable  relativa  a  la  c e  a  n  comunicación de  la  n  entida a  través  d su  página  de  Facebook desde  la  in ad  de  k,  nformación  que  la  entidad hace  llegar a  los  q d  r  usuar rios a su forma a de interactu uar con ellos y y las herramie entas que ofre ecen a los usu uarios para ef fectuar  dicha interrelación. Hemos evalu uado 9 indicad dores de actuación en Face ebook: 
  Publicacion nes externas: La a entidad perm ite a los usuarios realizar publicaciones en e el muro de su p página y  públicamen nte. Esta variab ble se analiza m mediante los criterios de Si/No o, otorgándoles s los valores de e 0 y 1.  Categoría: C C1.  Recomenda aciones:  Están  asociadas  a  la  geolocalización  de  la  entidad.  Por  tanto  in ncluye  un  mapa  de  la  localización de  la  sede  de la  entidad  y  la  posibilidad  por  parte  de  los  usuarios  de compartir  la  página  n  e  e  añadiendo un comentario o que puede ser r visible para el resto de miem mbros de la págiina de la entida ad. Esta  variable se analiza median nte los criterios s de Si/No, otorgándoles los va alores de 0 y 1.  Categoría: C2.  Mensajes p privados: La ent tidad permite a a los usuarios en nviar un mensa aje privado para a ponerse en co ontacto  con  ella.  E Esta  variable  se analiza  mediiante  los  criter e  rios  de  Si/No,  otorgándoles  llos  valores  de  0  y  1.  Categoría: C C2.  Respuesta  a los usuarios:  Porcentaje de  casos respondidos sobre el to otal de casos c contabilizados d durante  el periodo  del 13 de mayo al 13 de junio o. Se le añaden n los casos crea ados en la obse ervación partic cipante.  Esta  variab se  analiza  mediante  la  asiignación  de  valores  según  el  volumen  de  re ble  m espuesta:  75%  o  más  (valor 4), entre el 50% y e el 74% (valor 3 3), entre el 25% % y el 49% (valo or 2), 24% o m menos (valor 1), Nunca  (valor 0). Ca ategoría: C1.  Tiempo me edio de respues sta: Durante el  periodo del 13 3 de mayo al 1 13 de junio, rec coge el tiempo o medio  que tiene q que esperar el u usuario para rec cibir una respuesta por parte de la entidad. A A estos datos ta ambién  se le añade en los obtenidos en los casos g generados por l la observación participante. A  A los diferentes tramos  temporales s se les asignan n las siguientes  categorías: Me enos de 24 hora as naturales o 8 8 laborables (v valor 3),  menos  de  una  semana  natural  o  40  ho ras  laborables (valor  2),  más  de  una  seman natural  o  40 horas  na  0  laborables (valor 1), sin re espuesta (valor  0). Categoría: C C2.  Tiempo de  actualización: Recoge el tiem mpo medio en e el que cada ent tidad realiza un na comunicació ón a sus  seguidores, ya  sea  compartir  una  fotog ,  grafía,  escribir  un  post,  una  nota,  etc.  Se  c calcula  el  núm mero  de  actualizacio ones totales y s se divide entre  los días laborables del periodo. Para entrar e en las categoría as 3 y 4  es necesari io que estas act tualizaciones se e distribuyan de e una u otra ma anera durante t todas las semanas del  periodo est tudiado. Para e entrar en la cate egoría 2, las actualizaciones deben estar dist tribuidas entre las dos  quincenas.  A los diferente es tramos temp porales se les a asignan las sigu uientes categor rías: Una actualización  al  día  o  m (valor  4),  entre  1  y  4  a  la  semana  (valor  3),  una  act más  e tualización  qui ncenal  (valor  2),  una  actualizació ón al mes o menos (valor 1), n unca (valor 0).   Tiempo de  actualización d de contenido pr ropio: Recoge e el tiempo medio en el que cad da entidad realiza una  comunicaci relativa  a  la  actividad  gen ión  nerada  por  la  entidad  a  sus  seguidores.  Se  calcula  el  núm e s mero  de  actualizacio ones totales y s se divide entre  los días laborables del periodo. Para entrar e en las categoría as 3 y 4  es necesari io que estas act tualizaciones se e distribuyan de e una u otra ma anera durante t todas las semanas del  periodo est tudiado. Para e entrar en la cate egoría 2, las actualizaciones deben estar dist tribuidas entre las dos  quincenas.  A los diferente es tramos temp porales se les a asignan las sigu uientes categor rías: Una actualización  al  día  o  m (valor  4),  entre  1  y  4  a  la  semana  (valor  3),  una  act más  e tualización  qui ncenal  (valor  2),  una  actualizació ón al mes o menos (valor 1), n unca (valor 0).   Contenido a adicional de la entidad: Conte enido relativo a a la información n interna de un na entidad no incluido  en  los  requisitos  básico de  transpa os  arencia  de  una  organizació que  las  e ón  entidades  com mparten  voluntariam mente. (ejemplo o: fotografías n no corporativas s, sino próximas s, que acerquen n la organizació ón a los 

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¿En qué é medida son transparentes las en ntidades sociales s en facebook?

Meto odología 

usuarios).  Esta  variable  se  analiza  med s diante  los  criterios  de  Si/No,  otorgándoles  los  valores  de  0  y  1.  Categoría: C C2.  enido relativo  a las acciones o actividades q Contenido  actividad de la entidad: Conte que realiza la e entidad.  Este indicador valora si ca ada una de las  entidades realizan este tipo de comunicacio ones. Esta variable se  analiza med diante los criterios de Si/No, o otorgándoles lo os valores de 0 y y 1. Categoría: C C1. 

  Obse ervación part ticipante 
A continuación exp ponemos todo os aquellos ind dicadores en los que ha sido necesario in ncidir y adopt tar una  ión activa que e permita con nocer con exa actitud el obje etivo de la int teracción por  parte del usu uario y  posici valora ar con pleno c conocimiento o de causa la  respuesta obt tenida. Esta o observación se e ha llevado a a cabo  del  25  de  Junio  a 3  de  Agost Se  han  cr al  to.  reado  8  indic cadores  para  valorar  la  tr ransparencia  de  las  ades en su int teracción con los usuarios: entida

 
 Calidad  de  las  respuestas a  las  pregunt de  índole  económica  o  de  Gobierno:  Se valora  la  calidad  en  s  tas  e e  función de si la respuesta obtenida es cla ara, resuelve nuestras dudas y y además nos a aporta información de  interés  adic cional  (valor  3),  si  la  respues es  clara  y  resuelve  nuest sta  tras  dudas  (vallor  2),  si  la  res spuesta  obtenida es s poco clara, muestra una clar ra falta de trans sparencia o es un email que n nos redirecciona a (valor  1), si no hay y respuesta (valor 0).2  Tiempo de  espera de las p preguntas de ín índole económi ica o de Gobier rno: Tiempo qu ue tarda el usuario en  recibir resp puesta a pregun ntas sobre esta  temática. Se ag grupan por cate egorías de la sig guiente forma: Menos  de 24 horas s naturales o 8 laborables (va lor 3), menos d de una semana o 40 horas lab borables (valor 2), una  semana o m más (valor 1), nu unca (valor 0). Calidad de  las respuestas a preguntas o  peticiones de a ayuda sobre tem máticas del ám mbito de la entid dad: Se  valora  la  ca alidad  en  función  de  si  la  resp puesta  obtenid es  clara,  resuelve  nuestras dudas  y  adem nos  da  s  más  aporta información de int terés adicional  (valor 3), si la r respuesta es clara y resuelve  nuestras dudas (valor  puesta obtenid da es poco clara a, muestra una clara falta de transparencia o o es un email q que nos  2), si la resp redirecciona (valor 1), si no hay respuest a (valor 0).3  Tiempo de  espera de las r respuestas a pr reguntas o pet ticiones de ayud da sobre temát ticas del ámbit to de la  entidad: Tie empo que tarda a el usuario en  recibir respues sta a preguntas sobre esta tem mática. Se agrup pan por  categorías  de  la  siguiente forma:  Meno de  24  horas  naturales  o  8  laborables  (va lor  3),  menos  de  una  e  os  semana o 4 40 horas laborables (valor 2), u una semana o m más (valor 1), nunca (valor 0).  Calidad  de  las  respuestas a  preguntas  d participació o  interés  en  la  entidad:  Se valora  la  calidad  en  s  de  ón  e  función de si la respuesta obtenida es cla ara, resuelve nuestras dudas y y además nos a aporta información de  cional  (valor  3),  si  la  respues es  clara  y  resuelve  nuest sta  tras  dudas  (vallor  2),  si  la  res spuesta  interés  adic obtenida es s poco clara, muestra una clar ra falta de trans sparencia o es un email que n nos redirecciona a (valor  1), si no hay y respuesta (valor 0).4  Tiempo de espera de las re espuestas a pre eguntas de part ticipación o inte erés en la entid dad: Tiempo que tarda  el usuario e en recibir respu uesta a pregunt tas sobre esta t temática. Se ag grupan por cate egorías de la sig guiente  forma: Men nos de 24 horas s naturales o 8  laborables (valor 3), menos d de una semana  o 40 horas laborables  (valor 2), un na semana o más (valor 1), nu unca (valor 0).  Calidad de  las respuestas  a preguntas so obre patronato o: Se valora la c calidad en func ción de si la res spuesta  obtenida es s clara, resuelve e nuestras dud as y además no os aporta inform mación de inter rés adicional (v valor 3),  si la respue esta es clara y re esuelve nuestra as dudas (valor r 2), si la respue esta obtenida e es poco clara, m muestra  una clara fa alta de transpar rencia o es un e email que nos r redirecciona (va alor 1), si no hay y respuesta (va alor 0).5   Tiempo  de  espera  en  las  respuestas  a  llas  preguntas  sobre  patronat Tiempo  que tarda  el  usuario  en  to:  e  recibir resp puesta a pregun ntas sobre esta  temática. Se ag grupan por cate egorías de la sig guiente forma: Menos  de 24 horas s naturales o 8 laborables (va lor 3), menos d de una semana o 40 horas lab borables (valor 2), una  semana o m más (valor 1), nu unca (valor 0).

 
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En  c caso  que  la  resp puesta  obtenida  sea  a  través  d un  mensaje  privado,  se  analiza  mediante  es de  p stos  criterios  pe baja  ero  automá áticamente  una  categoría  (excepto  en  los  caso en  que  se  en os  ncuentren  en  la  categoría  1  o  0 No  constarán  como  0).  contest tadas aquellas respuestas que se den desde perfile es personales que e no sean el corporativo de la ent tidad. 3 En  c caso  que  la  resp puesta  obtenida  sea  a  través  d un  mensaje  privado,  se  analiza  mediante  es de  p stos  criterios  pe baja  ero  automá áticamente  una  categoría  (excepto  en  los  caso en  que  se  en os  ncuentren  en  la  categoría  1  o  0 No  constarán  como  0).  contest tadas aquellas respuestas que se den desde perfile es personales que e no sean el corporativo de la ent tidad. 4 En  c caso  que  la  resp puesta  obtenida  sea  a  través  d un  mensaje  privado,  se  analiza  mediante  es de  p stos  criterios  pe baja  ero  automá áticamente  una  categoría  (excepto  en  los  caso en  que  se  en os  ncuentren  en  la  categoría  1  o  0 No  constarán  como  0).  contest tadas aquellas respuestas que se den desde perfile es personales que e no sean el corporativo de la ent tidad. 5 No  co contestadas  aquellas  respuestas  que  se  den  desde  perfiles  perso onales  que  no  se el  corporativ de  la  ean  vo  onstarán  como  c entidad d a no ser que se identifique de fo orma clara como  miembro de la organización.

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Meto odología 

  Categ gorías 
Todos s los indicador res recogidos se asignan a u una de estas 4 4 categorías:

C Categoría  Valor 

C0  4  4

C1  3 
Tabla 1 

C2  2 

C3  1 

Dichas  categorías  reflejan  la  im mportancia  asiignada  en  tra ansparencia  a  cada  uno  de los  valores  de  los  e  es.  distintos indicadore

Cálcu ulo del coefic ciente de tra ansparencia
El  coe eficiente  de  t transparencia  se  calcula  a  partir  de  la  suma  de  los  coeficientes  d cada  uno  de  los  s de  indica adores.  Estos coeficientes d de los indicadores se obtie nen de la división de la cua alificación oto orgada entre e el valor  mo del indicad dor y de multiplicar el resulltado por el va alor de la cate egoría corresp pondiente.  máxim
Por  ejemplo:  si  una  entidad  obtiene  e n  un  indicador  de  categoría  C0  una  puntu uación  de  2  so obre  un  máximo de   3 tenemos: 2/3 3 *4 = 2,6  n numérica del  indicador (por ejemplo: Buena a)  Donde 2 es la cualificación se otorga en dic cho indicador (por ejemplo: M Muy buena)  3 es el valor máximo que s oría.  Y 4 es el valor de la catego El resultado o sería en este c caso 2,6, que e s el valor del in ndicador sobre e el coeficiente to otal. 

  iciente mínim mo de transp parencia  Coefi
El coe eficiente mínim mo de transpa arencia según n los criterios d de excelencia se ha estimad do en 35,83.  Este c coeficiente ha a sido calculad do a partir de  la elaboración de una entidad hipotétic ca a la que se le han  otorgado las cualifi icaciones cons sideradas mín nimas e indisp pensables. 

Coefi iciente máximo de trans sparencia 
El máx ximo coeficiente que puede tener una e entidad es de 5 52. 

 

 

 

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Datos ge enerales 

5 Datos g 5. generales 
Organ nizaciones estudiadas por o orden alfabéti co:  ABD O ONG  Asocia ación Bienestar y Desarrollo es una ONG G declarada de Utilidad Púb blica que trab baja en el ámb bito de  esarrollo  de  la  infancia  y  la  familia,  la promoción de  la  las  dr rogodependencias  y  el  VIH/SIDA,  el  de a  auton nomía  de  las  personas  ma ayores,  la  int tegración  de  los  inmigrantes,  la  iguald dad  de  géner y  la  ro  inclus sión de los colectivos más v vulnerables o e en extrema m marginalidad.   o España  Aesco Desar rrolla diversos s proyectos di irigidos a los n nuevos ciudad danos y busca an la atención n de las demandas y  neces sidades de ést tos, así como promover su  plena inclusión y participa ación social siin discriminac ción en  la soc ciedad de acog gida.    ma  Aldaim Se  cre con  el  ob bjetivo  de  po oner  en  funciionamiento  un  equipo  mu u ultidisciplinar  que  impulsa los  ara  eó  Acogimientos  Familiares  en  la  provincia  de  Granada,  y  para  llevar  a  cabo  proyecto de  preven p p c os  nción  e  vención en ma altrato infantil.  interv   Andal lucía Acoge  Su pri incipal objetiv vo es la prom moción de la i nterculturalid dad y favorece er la integrac ión de las personas  inmigrantes en la sociedad de lle egada.    s Fundació  Arrels Su ob bjetivo princip pal es colaborar en la recup peración integ gral de las personas en situ uación de exc clusión  social, sobre todo  en la de las p personas sin h hogar que se e encuentran en n una situació ón crítica. A lo o largo  s años, Arrels ha atendido a a más de 7.50 0.  de los   Asocia ación AFEDES S  Desar rrolla program mas para fome entar la forma ación, el empleo, la información y el des sarrollo empresarial  a los c colectivos ate endidos, especialmente en  la zona norte e de Tenerife. Entre sus ac ctividades está á la de  ofrece er formación  sobre infancia, discapacida ad y familia, n nuevas tecnologías de la in nformación, g gestión  de  em mpresas  (fisca laboral,  recursos  human al,  nos...),  geriatría,  búsqueda activa  de  e mpleo,  iguald de  a  dad  oportunidades, etc c.    ación Desarro ollo para la at tención de pe ersonas con au utismo y otros TGD  Asocia Asocia ación sin ánim mo de lucro que ofrece dife erentes servic cios y program mas a un cole ectivo de men nores y  de pe ersonas en eda ad laboral pre eviamente dia agnosticadas d de autismo y/ /u otros trasto ornos general lizados  del de esarrollo (TGD D). Ofrece dist tintos servicio os tanto a sus asociados com mo a sus famiiliares como talleres  prelab borales,  grup infanto‐ju pos  uveniles,  aten nción  psicológ gica  y  apoyo psicosocial,  logopedia,  terapia  o  t ocupa acional, escue ela de familias 2008‐2009 o  vivienda con apoyo.    Atade es Discapacida ad  Entida ad de carácter privado, con n el fin primor rdial y genéric co a la asistencia y tutela de e los discapac citados  intele ectuales  duran todo  su  ciclo  vital.  Sin ánimo  de  lucro,  su  ámb de  actua nte  c n  l bito  ación  comprende  la  Comu unidad de Arag gón. Entiende e la integració ón de la discap pacidad como una cuestión  de justicia so ocial.     Canf C Cocemfe  Nace  con  el  fin  de mejorar  la  calidad  de  viida  de  las  personas  con  discapacidad  f e  física  y  orgán de  nica  Andal lucía, atendiendo y defendi iendo sus der echos.    Cárita as  La  confederación  o oficial  de  las  entidades  de   acción  carita ativa  y  social  de  la  Iglesia  católica  en  España,  institu uida por la Conferencia Episcopal. Los se ervicios de em mpleo de Cárita as ofrecen nu evas oportunidades  de  fo ormación  y  empleo  a  trav de  proye vés  ectos  cuya  pr rincipal  caract terística  es  e acompañam el  miento  individ dualizado a personas que inician proceso os de inserció ón sociolabora al. 

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Datos ge enerales 

  as Diocesana de Tenerife  Cárita Sede  tinerfeña  de Cáritas.  Los servicios  d e  empleo  de Cáritas  ofrecen  nuevas   oportunidad de  e  s  e  des  ación  y  empleo  a  través de  proyect s  tos  cuya  prin ncipal  caracte erística  es  e acompañam el  miento  forma individ dualizado a personas que inician proceso os de inserció ón sociolabora al.    Casal dels Infants  za acción social en los barrios más vulne erables para c conseguir mejoras concreta as y duraderas en la  Realiz calida de  vida  d los  niños,  jóvenes  y  f ad  de  familias  en  situación  o  ri s iesgo  de  exc clusión  social  y  las  comunidades dond de viven, favor reciendo la tra ansformación n social desde su entorno pr róximo.    O (Comisiones s Obreras)  CCOO Organ nización sindic cal democráti ica y de clase e formada por r trabajadores s y trabajador dos de  ras que afiliad forma a voluntaria y  solidariamen nte para defen nder los intereses de los trabajadores y  para consegu uir una  socied dad más justa a, democrática a y participativ a los trabajado ores en situac ción de  va. Su acción se extiende a vulnerabilidad, a lo os derechos de e la mujer y a  la inserción la aboral.    CEAR Málaga  omisión  Espa añola  de  Ayu uda  al  Refug giado  es  una ONG,  de  acción  volun a  ntaria,  human nitaria,  La  Co indep pendiente y pl lural. Su objet tivo es el de t trabajar junto o a los ciudadanos por la d defensa del de erecho  de  as silo.  Defiende los  Derechos  Humanos  de  las  personas  refugiad e  das,  apátrida y  migrante con  as  es  neces sidad de prote ección interna acional y riesg o de exclusión n social.    Cogam mi  El objetivo es la ple ena inclusión de las person nas con discap pacidad en tod dos los ámbit tos de la socie edad, a  través de  la  defen y  la  prom s  nsa  moción  del  ca ambio  social, de  la  poten ,  nciación  del  a asociacionism y  la  mo  presta ación de servicios que satis sfagan a sus ne ecesidades y expectativas.   Cruz R Roja Española a  Sus  p principales  ac ctividades  se  vinculan  a  servicios  y  programas  de protección  social  y  san p e  nitaria:  presta ación  de  serv vicios  socio  sa anitarios,  ate nción  a  perso onas  mayores a  refugiado e  inmigran s,  os  ntes,  a  perso onas con disca apacidad, a niñ ños y jóvenes s en riesgo o c conflicto socia al, a personas  reclusas, a m mujeres  en situación de ries sgo.    FEAPS S  Es la C Confederación Española de e Organizacio ones en favor  de las Person nas con Discap pacidad Intele ectual.  La mis sión del Movimiento FEAPS S es contribuir r, desde su co ompromiso ético, con apoyo os y oportunidades,  a  que cada  person con  discap e  na  pacidad  intele ectual  o  del  desarrollo  y  su  familia  pue d s edan  desarro ollar  su  proye ecto de calidad d de vida, así como a prom over su inclus sión como ciudadana de ple eno derecho e en una  socied dad justa y solidaria.    FOREM PV  de sus principales objetivos s es facilitar la a inserción soc ciolaboral de aquellos grup pos de personas con  Uno d mayores dificultades para encon ntrar trabajo,  como pueden ser los jóvenes en busca  del primer em mpleo,  dos de larga duración, colec ctivos en barriios de acción preferente, m mujeres, perso onas discapacitadas,  parad emigr rantes, minorí ías étnicas, etc.    mcyl  Forem Es  una  entidad  cre eada  por  CC.O para  la  im OO.  mpartición  de Formación  y  Orientación Profesional,  como  e  y n  a  buir  a  la  me ejora  de  la  cualificación  profesional  y  la  inserci ón  laboral  de  los  d forma de  contrib trabaj jadores/as  co o  sin  empleo  de  Castillla  y  León.  Entre  sus  actividades  cuenta con  servicio a  la  on  a  os  comunidad con cur rsos de atención sociosanit taria, atención n a la depende encia, atenció ón a la infancia a, etc.    ació Amics de e la Gent Gran n  Funda La  mi isión  de  la  F Fundación  es  luchar  contr la  soledad y  la  marginación  de  las  personas  mayores  ra  media ante la acción de voluntario os y la sensibi lización de la sociedad.   

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Funda ació ARED  Traba para  logra el  acceso  a  la  plena  ciudadanía  de  personas  en  riesgo  d exclusión  social,  aja  ar  d de  fomen ntando su aut tonomía medi iante proceso os de formació ón y de acomp pañamiento in ntegral.     Funda ació Pere Tarr rés  Organ nización no lucrativa compr rometida con  la educación y la acción so ocial. Desde h ace más de 50 años  trabaj en  el  ámbi de  la  educación,  organ ja  ito  nizando  activi idades  y  prog gramas  para  c colegios,  entidades,  admin nistraciones p públicas, centr ros de educac ción en el tiem mpo libre, fam milias y much hos otros cole ectivos.  Ha de esarrollado 40 00 convenios d de prácticas co on entidades sociales y adm ministraciones s públicas.    Funda ación Adana  Traba aja para mejor rar la calidad d de vida de las s personas con n TDAH (Trast torno por Défiicit de Atenció ón con  o sin H Hiperactividad d).    Funda ación Adsis  Su misión es contri ibuir a constru uir una socied dad más justa y solidaria mediante la pro omoción integ gral de  perso onas y grupos empobrecidos y excluidos.     Funda ación Aequita as  Promueve modifica aciones en el  ámbito del D Derecho Privado para adap ptarlo a las ne ecesidades de e estos  colect tivos  desfavo orecidos,  cola aborando  así  con  los  pod deres  público en  su  po lítica  de  pre os  evisión,  rehab bilitación  e  int tegración  de  las  personas  con  discapac cidad  física,  sensorial  y  ps s síquica,  tratan de  ndo  lograr r “las condicio ones para que e la libertad y  la igualdad de el individuo y de los grupos s en que se integran  sean r reales y efecti ivas”, conform me determina n los artículos s 9.2 y 49 de la Constitución n Española.    Funda ación Bobath  Entida sin  animo de  lucro  co ad  o  onstituida  en  el  año  2002 para  la  asis 2  stencia  integr de  las  personas  ral  afecta adas  de  parálisis  y  daño  cerebral  que  promueve,  fomenta  y  fac c f cilita  el  trata miento,  educ cación,  prepa aración para e el trabajo y una mejor calida ad de vida de sus beneficiarios.    Funda ación CADAH  Tiene   como fin pro omover fundamentalmente e programas d de acciones so ociales y educ cativas relacio onadas  con el TDAH, mejorar la calidad de vida de lo os afectados,  sus familiares s y su entorno o, y ayudarles s a una  integr ración plena e en la sociedad.    Funda ación Cibervo oluntarios  Dirige e su acción a  personas que e por razones  de género, e edad, entorno o profesional,  educativo, fa alta de  recurs sos materiales o económico os u otros se e encuentran en riesgo de ex xclusión socio odigital. Y adap ptan el  uso de aplicaciones s tecnológicas s para paliar e esas brechas s sociales a nive el laboral, soc cial, de participación  o salu ud.    ación Deporte e y Desafío  Funda Funda ación  que  luc por  la  integración  de   las  personas con  discapa cha  s  acidad  a  trav del  depor La  vés  rte.  Funda ación  contribuye  también  a  la  formac ción  profesion e  inserció laboral  de sus  particip nal  ón  e  pantes,  compaginando  la  o organización  de  actividade deportivas  con  cursos  enfocados  a  s integración en  el  es  e su  n  ado de trabajo o, posibilitand do de esta for ma su comple eta integración.  merca   ación Escuela   de la Solidaridad  Funda Es  un organizació que  tiene  como  objetiv la  acogida  e  intervención  sobre  per na  ón  vo  rsonas  que  vi iven  el  desarraigo, la desventaja social, el maltrato o  la exclusión s social.    ación Exit  Funda Su mi isión es la inserción laboral de jóvenes c con fracaso e escolar y riesgo de exclusió ón social a través de  odelo formati ivo propio basado en el tra abajo en red  con otras ent tidades, implic cando a la sociedad  un mo en general y al mun ndo empresar rial en particu ular.    ación IA  Funda

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Traba con  Adicciones  y  Exclu aja  usión  Social.  S campos  esenciales  de trabajo  son   la  formación para  Sus  e e  n  revención, el  asesoramient to en materia de gestión de e ONG y recur rsos en  profes sionales y voluntarios, la pr adicci iones.    ación Inocent te Inocente  Funda Tiene   como objeto o preferente e el ejercicio de  actividades e en beneficio d de la infancia  fundamentalmente  rio  E etivos  cuenta  con  recaudar  fondos  para ayudar  a  aq a  quellas  dentro  del  territor español.  Entre  sus  obje ades que dedican todo o parte de su esf fuerzo a los m más inocentes, , los niños y n niñas con prob blemas  entida de carácter físico,  psíquico y/o  de marginació ón y exclusión social y a contribuir al so ostenimiento  de las  ades que se d dedican al desarrollo e integ gración social l y educación de menores c con disfunción n física  entida o psíq quica.    Funda ación Mapfre  Es una institución  promovida po or el grupo as segurador esp pañol MAPFR RE, cuyo objet to es contribu uir a la  conse ecución de fina alidades de in nterés generall para la socie edad. Entre sus acciones dir rigidas a la ins serción  social  se  encuentr la  conces ran  sión  de  becas o  ayudas  para  la  rehab s  p bilitación  físic o  profesional  de  ca  minus sválidos  y  or rganización  de  actividade s  que  contri d ibuyan  a  tal  fin  y  la  con ncesión  de  ayudas  a econó ómicas o de ot tro tipo a las p personas o co olectivos meno os favorecidos de la socied ad.    Funda ación Orange  Forma parte  del  G a  Grupo  France  Telecom.  Su objetivo  es  favorecer  la comunicació y  la  creación  de  u  ón  víncul entre  las  personas,  co especial  hiincapié  en  los  colectivos  con  barreras  de  comunica los  on  c ación  y  partic cipación.  Trabaja  en  el  concepto  d tecnointegración  social,  realizand de  do,  colaboran ndo  y  promo oviendo una  gran cantidad d de actividad des y proyecto os sociales de e diversa índo ole, muchos de ellos  basad dos en las posibilidades de c comunicación n que otorga e el uso de las nuevas tecnolo ogías.    Funda ación Pionero os  Entida ad sin ánimo  de lucro que  nació en el b barrio de Yagü üe de Logroño o, La Rioja, co omo un movim miento  social  comprometido  con  los  jóvenes  en  riesgo  de  ex xclusión  socia Su  misión   es  la  preve al.  ención,  rehab bilitación e int tegración psic co‐socio‐labor ral de aquellas personas en n dificultad ps sicosocial, en  riesgo  o en s situación de e exclusión o m marginalidad, o o de quienes  por causas fa amiliares, eco onómicas o so ociales,  sean v víctimas de in nadaptación social, con pre eferencia espe ecífica a la inf fancia, juvent tud, familia y  mujer.  Asimismo, el desarrollo de Progr ramas de Coo peración al Desarrollo.    Funda ación Real Ma adrid  Desar rrolla  su  labo tanto  en  España  como en  el  extranjero,  a  través  de  escuel as  sociodepo or  E o  ortivas.  Tamb bién  ha  puesto  en  marcha  actividades  d deportivas  en centros  de  acogida,  cent n  tros  penitenc ciarios,  hospit tales, así com mo educación f física para ma ayores.    ación Secretariado Gitano  Funda Es una entidad soc cial sin ánimo  de lucro que e presta servic cios para el de esarrollo de la a comunidad  gitana  rio  s  a  en  todo  el  territor español  y  en  el  ámbito   europeo.  Ofrece  servicios directos  a  la comunidad  gitana  r  ones  de  vida educación,  formación,  empleo,  salud,  y  a:  para  promocionar y  mejorar  sus  condicio nto de política as más activas s dirigidas a la a comunidad g gitana: lucha contra  actuaciones destinadas al fomen criminación, p promoción de la igualdad o  sensibilizació ón.  la disc   ación Univers sia  Funda Es  un organizació privada  sin  ánimo  de  lucro  cuya  finalidad  princ na  ón  cipal  es  prom mover  el  estudio,  la  invest tigación, la fo ormación y el  empleo, con  especial aten nción al ámbito universitar rio y a las personas  con discapacidad, e en el marco de la sociedad  diversa del conocimiento, utilizando co omo instrumento las  as tecnologías s de la informa ación y las com municaciones s.  nueva   Funda ación Vodafon ne España  Es  una  institución  privada,  no  lucrativa,  de  c carácter  de  in nvestigación  y  de  duración indefinida,  bajo  el  y n  b protectorado del M Ministerio de  Educación. Su u misión es realizar y prom mover estudio os e investigaciones  que  c contribuyan  a conocimiento  y  difusión de  las  telecomunicacione en  la  socie al  n  es  edad  y  contribuir  a 

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mejor rar las condiciones de vida a de aquellas  personas que e, por sus car racterísticas, n necesitan un  mayor  apoyo o a través de la tecnología p para facilitar s su integración n social y laboral.    Invest t for Children n  Funda ación sin ánim mo de lucro q que trabaja pa ara conseguir r una calidad  de vida mejo or para las personas  con sí índrome de Down.     Mescladís  e  ón  l rantes  y  ciuda adanos  Es  un  proyecto  social  que  tiene como  misió aportar  a  la  acomodación  de  inmigra os mediante iniciativas edu ucativas que p promueven la a cohesión social e iniciativ vas económicas que  nativo facilitan la inserción sociolaboral.    Plataf forma ONG  La  Pla ataforma  de  ONG  de  Acción  Social  est integrada  por  28  organ tá  nizaciones  no gubernamentales,  o  federa aciones  y  red estatales  que  trabajan para  11.000 des  n  0.000  de  per rsonas  y  cuen ntan  con  4.20 00.000  perso onas socias, 62 20.000 volunt tarias y 80.00 00 trabajadora as. La Plataforma de ONG  de Acción So ocial es  una  o organización  d ámbito  estatal,  privada aconfesiona sin  ánimo  de  lucro,  de de  a,  al,  eclarada  de  Utilidad  U Públic cuya  misió consiste  en defender  lo derechos  de  los  grupos  y  personas  m desfavore ca,  ón  n  os  d más  ecidos,  promo over  la  partic cipación  en  el  ámbito  de  la  Acción  soc cial,  generar  cambio  sociall,  representar a  sus  c r  organ nizaciones ante los poderes públicos y lid derarlas en tor rno a un proyecto compart tido.    Projec cte Aura  La  mi isión  del  proy yecto  es  ayud a  increme dar  entar  la  calida de  vida  de las  persona con  discapacidad  ad  e  as  intele ectual mediant te la inclusión n social y labo ral, siguiendo o la metodolog gía del «emple eo con apoyo».    cte Home Bal lears  Projec Tratam miento, preve ención e investigación de llas drogodepe endencias. Un n buen proces so de rehabili itación  no es  viable si la re einserción no es positiva, d desde esta en ntidad se prom mueven dos in niciativas dirig gidas a  c suficientes  para  su  proceso de  inserción y  por  otra  parte,  o  n,  dotar  a  estas  personas  de  las  capacidades  s ando a financi iar la organiza ación.   ayuda   Red N Navarra de Lucha Contra la Pobreza y la  exclusión soc cial  Es una a agrupación horizontal de entidades sin n ánimo de luc cro. Pretende, en relación c con el fenóme eno de  la pob breza y la exc clusión, sensib bilizar a la soc ciedad, reivindicar e impulsar políticas p públicas de calidad,  partic cipativas, prev ventivas, estables y globale es, promovien ndo para ello  la implicació n de otros se ectores  de la c comunidad y el trabajo con njunto entre la as entidades m miembros de la Red.    aridad Don Bo osco  Solida Su misión es favore ecer la promo oción integral  de las person nas y los pueb blos de los pa aíses empobre ecidos,  cialmente  de  los  jóvenes  en  situación  de  riesgo  y  exclusión  soc cial,  promovi endo  proyect de  tos  espec capac citación  e  ins serción  sociop profesional.  L entidad  im La  mpulsa  propu uestas  de  des sarrollo  personal  y  comunitario, facilit tando espacios para la educ cación y la participación qu ue alienten un na ciudadanía activa  ea motor de c cambio.  que se   Racismo Madr rid  SOS R Es una a organización n sin ánimo de lucro, de ac cción antirracista, independ diente, democ crática, pluriétnica y  plural cuyos  miem l,  mbros  son  tod voluntari os  y  que  se  halla  enmarcada  dentro  d la  Federación  de  dos  de  Asocia aciones  de  S SOS  RACISMO del  estado español.  La organización  lucha  cont toda  form de  O  o  a  tra  ma  discrim minación y se egregación por razones de  color de piel, origen, culturales o religio osas y por imp plicar a  las Ad dministracione es y a toda la sociedad en  su conjunto e en el respeto y y dignificación n de la vida de los y  las inm migrantes y demás minoría as étnicas y cu ulturales.     UGT ( (Unión General de Trabajad dores)  Es  un sindicato  re n  eivindicativo  que  denuncia los  problem que  afect a  los  trab q a  mas  tan  bajadores,  pr ropone  soluci iones y avanz za con la nego ociación y si e es necesario  con presión.  Lucha contra  la desigualda ad y la  exclus sión social a través de sus d diversas áreas s de actuación n. 

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“La confianza, como el arte, nunca proviene de tener todas las respuestas, sino de estar abierto a todas las preguntas. Wallace Stevens” (1879 – 1955)

  

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Resumen de resulltados y datos relevantes  R

6 Resume 6. en de resu ultados y  datos rele evantes 
En tér rminos genera ales, el sector r llega a cubri r un 67% del nivel máximo de transpare encia establec cido en  términos absolutos s, y en un 52% % si tenemos  en cuenta los s coeficientes de valoración n. A continuac ción se  tran los coefic cientes otorga ados por ámb itos.  muest

Coefi icientes otor rgados por á ámbitos: 
Tabla d de Coeficientes s 
Entidad  ABD O ONG  Aesco o España  Aldaima  Andalucia Acoge  arrels s fundació  Asoci iación AFEDES  Asoci iación Desarrollo o para la atención n de personas  con a autismo y otros T TGD  Atade es Discapacidad  Canf C COCEMFE Andalu ucia  Cárita as  Carita as Diocesana Ten nerife Casal dels Infants  CCOO O  CEAR R MALAGA  Cogam mi  Cruz R Roja Española  FEAPS S  FORE EM  FORE EMCYL  Funda ació Amics de la gent gran  Funda ació ARED  Funda ació Pere Tarrés  Funda ación Adana  Funda ación Adsis  Funda ación Aequitas  Funda ación Bobath  Funda ación Cadah  Funda ación Cibervolun ntarios Funda ación Deporte y Desafío  Funda ación Escuela de la Solidaridad  Funda ación Exit  Funda ación IA  Funda ación Inocente In nocente  Funda ación Mapfre  Funda ación Orange  Funda ación Pioneros  Funda ación Real Madrid  Funda ación Secretariad do Gitano  Funda ación Universia  Funda ación Vodafone España  Inves st for Children  Mesc cladís  Plataf forma ONG  Proje ecte Aura  Proje ecte Home Balear rs  Red N Navarra ‐ Lucha c contra la pobreza a y la exclusión  social  Solida aridad Don Bosco o  SOS r racismo Madrid  UGT  Perfil   (máx. 7)  6 6 7 6 4 6 7  7 6 6 6 6 6 5 7 6 6 7 3 6 7 3 4 7 7 7 7 7 6 7 6 6 6 3 4 5 5 6 7 5 7 7 7 2 7 6  7 5 5 Tabla 2 

Obse ervación 
Actuación en  Facebook (máx. 21   F 1) 16,83 19,75 19,75 18,3 17,33 17,58 12,25  19,5 20,5 12,25 16,08 18,5 17,25 13 20,5 20,25 17,66 16,58 17,5 18,5 14,33 15,5 10 19,33 18,5 5 16,25 14,75 15,83 13,91 16,5 14 17,25 13,25 17,33 15,5 11,75 17,75 16,5 17,83 19,75 20,5 19,83 19 16,75 16  16,58 16,33 17,5

Observ vación participa ante 
Interacció ón con los  usuarios  (máx. 24)  10,6 66  9,33 3  4,66 6  2,66 6  14 4  19,3 33  6,66 6  4,66 6  14 4  9,33 3  9,33 3  14 4  14 4  0  8  12 2  10 0  8  0  12,6 66  20 0  19,3 33  0  14 4  20,6 66  0  13,3 33  4,66 6  8  4,66 6  4,66 6  3,33 3  3,33 3  10,6 66  13,3 33  18,6 66  0  21,3 33  18,6 66  10,6 66  8,66 6  14,6 66  16,6 66  15,3 33  4,66 6  3,33 3  9,33 3  2,66 6  18 8  Total  T
(m máx. 52) 

33,5 3 35,08 31,41 26,96 35,33 42,91 25,91  31,16 40,5 4 27,58 31,41 38,5 3 37,25 18 35,5 3 38,25 33,66 31,58 20,5 2 37,16 41,33 37,83 14 40,33 46,16 12 36,58 26,41 29,83 25,58 27,16 23,33 26,58 26,91 34,66 39,16 16,75 45,08 42,16 33,5 3 35,41 42,16 43,5 4 36,33 28,41 25,33  32,91 24 40,5 4

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¿En qué é medida son transparentes las en ntidades sociales s en facebook?

Resumen de resulltados y datos relevantes  R

El coe eficiente mínimo deseable de transpare encia para cua alquier entida ad se estima e en 35,83, y la media  obten nida  es  de  32 2,31,  tan  solo un  36,73  %  de  las  entida ades  estudiad llega  o  su das  upera  el  coefi iciente  mínim mo. El coeficie ente de máxim ma calidad de el presente es studio se establece en 52,  y la entidad q que ha  obten nido una mayo or valoración es la Fundació ón Aequitas c con un coeficie ente de 46,16 6.  En el siguiente gráf fico vemos los s porcentajes  de cumplimie ento de excele encia por ámb bitos, que mu uestran  como, en su conjun nto, las entida ades estudiad das tienen los porcentajes m más bajos en  las respuesta as a los  usuar rios.  En  camb los  porce bio,  entajes  en  lo s  que  se  refiere  a  la  com municación  no bidireccional  son  o  sensib blemente más s altos.  Así, la a transparencia en lo que s se refiere a co omunicación  que no implic ca interacción n se mueve entre el  70%  y el  84%  de  consolidación de  la  máxi ma  excelenci En  cambio en  las  acc iones  que  im y  n  ia.  o,  mplican  intera acción, analiza adas en la obs servación par rticipante, la c consolidación de la excelen ncia se queda en un  47,56 6 %.  os  a  cipales  Estos  datos  son  especialmente  relevante s  si  tenemo en  cuenta que  una  de  las  princ onalidades de e las redes soc ciales es la int teracción con los usuarios, de forma qu e no acomete er este  funcio aspec cto de una forma transparente indica una a falta de tran nsparencia cla ara que hay qu ue mejorar. 

Cump plimiento global de la tr ransparencia a de las enti idades en ba ase a los crit terios de má áxima  excel lencia: 

% cumplimiento re espuesta a usua arios

47,56%

% cump plimiento información compar rtida

78,8 80%

% c cumplimiento p perfil

83 3,67%

0%

50%

100 0%

 
Figura 1 

Estos  datos  tambié los  podem analizar  e su  distribu én  mos  en  ución  por  entidades  tal  y  c como  se  mue estra  a  nuación.  contin

 

 

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¿En qué é medida son transparentes las en ntidades sociales s en facebook?

Resumen de resulltados y datos relevantes  R

plimiento  global  de  la transparen a  ncia  de  las  entidades  en  base  a  los  criterio de  os  Cump excel lencia por en ntidades: 

ABD ONG España Aesco E Aldaima Andalucia Acoge arrels fundació Asociación A AFEDES ollo para la atenc ción de… Asociación Desarro Atades Discapacidad Ca anf COCEMFE And dalucia Cáritas C enerife Caritas Diocesana Te Casal dels Infants CCOO CEAR MA ALAGA Cogami C Cruz Roja Española FEAPS FOREM F FOREMCYL Fundació Amics de la gen nt gran ó ARED Fundació Fundació Pere Tarrés Fundación Adana Fundación n Adsis Fundación Ae equitas Bobath Fundación B Fundación Cadah Fund dación Cibervolun ntarios Funda ación Deporte y D Desafío Fundación Es scuela de la Solid daridad Fundación Exit Fundación IA Funda ación Inocente Ino ocente Fundación M Mapfre Fundación O Orange Fundación Pio oneros Madrid Fundación Real M Fundaci ión Secretariado Gitano Fundación Un niversia España Fundación Vodafone E Invest for Ch hildren Mescladís Plataforma ONG Project te Aura Projecte Home B Balears Red Navarra de Lucha contra la pobre eza y la… Solidaridad Don Bosco SOS racismo M Madrid UGT

% cumplimien nto respuesta a usuarios % cumplimien nto información compartida % cumplimien nto perfil

0

20

40
Figura 2 

60

80 8

100

 

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¿En qué é medida son transparentes las en ntidades sociales s en facebook?

Resumen de resulltados y datos relevantes  R

Vemo como  en  la  mayoría  de entidades  d os  e  despuntan  lo cumplimien os  ntos  de  perfiil  y  de  inform mación  compartida y en ca ambio la respu uesta a los us suarios se mantiene por de ebajo en casi t todos los caso os y en  muchos incluso mu uy por debajo. El 86 % de la as entidades e estudiadas no llegan a los c criterios mínim mos de  transp parencia  en  la  respuesta  a  sus  usuar rios.  El  promedio  de  valo oración,  tal  co omo  veremo más  os  adelante, es de 1,1 13 sobre 3.  n una alta relación inversa amente propo orcional entre e el número d de seguidores de las  Se observa también ook  pacidad  para  dar  respuest a  los  usua ta  arios.  A  más  seguidores,  menos  páginas  de  Facebo y  su  cap eguntas de és stos. Este dato o no lleva implícito ningún n problema de e gestión, pue es a lo  respuesta a las pre estudiado no s se han observ vado ningún número de cas sos tan elevad do como para no ser  largo del período e quiera de las e entidades obje eto de estudio o.  asumible por cualq y  sta  eremos  como casi  todas  l as  entidades  que  tienen  entre  1.000  y 2.000  segu o  uidores  De  es forma,  ve respo onden  a  más  del  75  %  de  las  cuestion es  formulada por  los  usu as  uarios,  al  con ntrario  que  la que  as  ran los 4.000 s seguidores, en las que no e encontramos ninguna entid dad que llegu e a estos nive eles de  super respuesta. 

  s datos relev vantes  Otros    El 55 % a actualiza con ntenido 1 o m más veces al l día y el 84% % actualiza p por lo meno os una  vez a la semana.     El  88%  d las  entid de  dades  han  p publicado  in nformación  adicional  de la  entidad que  e  d  catalogam mos como transparente,  fotografías de los miembros de la en ntidad, etc…   sos” que implican  des llegan a  responder e el 75 % o má ás de los “cas El 35 % de las entidad una respuesta al usu uario. Solo 6 6 entidades llegan al 100 0 % esperado o bajo criterios de  excelenci que  son la  Fundaci ia,  ión  Pionero Projecte  Aura,  Fund os,  dación  Univ versia,  Fundació ón ARED, Fun ndación Pere e Tarrés, Fun ndación Aequitas y Plata aforma ONG.    8% de los “ca asos” y tarda an en respon nder una med dia de   Las entidades responden al 54,68 utos  laborab (9,6  hor bles  ras),  en  la  mayor  parte  de  los  caso la  pregunt del  m os  ta  674  minu usuario  n no se respon nde en las pr rimeras 24 h horas naturales.    untas formuladas como  mensaje privado han sid do contestad das en un 61 1,70%,  Las pregu y las públ licas en un 53,94%.    untas referentes al patro onato son las que han co omportado u un mayor nú úmero  Las pregu de  respu uestas  (63% seguidas  de  aquella referente al  buen  gobierno  o  a  la  %),  as  es  o información económi ica (59 %).     Las  preguntas  que  reciben  resp r puestas  de  mayor  claridad  y  trans sparencia  so las  on  referente es a la inform mación econ nómica o de buen Gobier rno y las de p patronato.    untas en las que el usua ario muestra a interés en la entidad so on las que m menos  Las pregu se contes stan, pero la as respuestas s que se dan n son más aclaratorias y t transparent tes. 

 

   

 

 

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¿En qué é medida son transparentes las entidades sociales n s en facebook?

Resumen de resulltados y datos relevantes 

 

 

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El hecho de que hagamos las cosas bien depende solo de nosotros, que los demás lo sepan, también.

  

¿En qué é medida son transparentes las en ntidades sociales s en facebook?

Análisis de res sultados 

7 Análisis 7. s de resultados 
  7.1.   Tipo de informac ción que las e entidades in ncluyen en el perfil de su u página de F Facebook (% %)  Informació ón de perfil 

Web Descripción Misión n/Objectivos Localitzación L Beneficiarios B Contacto Actividades/Productos o servicios 0 20
Figura 3 

100 95,92 91,84 89,79 8 83,,67 73,47 51,0 02
40 60 80 100

 
La información que e se obtiene d de los perfiles  en las página as de Facebook de las entid dades estudiad das es,  te amplia. La gran mayoría a refleja la información bás sica, como la w web, la misión o los  en general, bastant ivos, una desc cripción de la a entidad, su  localización y y los beneficia arios de sus ac esar de  cciones. A pe objeti todo, desde los crit terios de exce elencia se deb ería mejorar a a la hora de poner a dispos sición del usua ario un  ono o un email de contacto o directo con  la entidad y,  sobretodo, se e debería mejjorar en un aspecto  teléfo tan im mportante com mo es detallar r las actividad des de la entid dad o los productos y servic cios que oferta. Esta  inform mación  es  mu útil  para  re uy  eflejar  con cla aridad  a  que  se  dedica  la  organización,  pero  sobreto o odo de  cara a a detectar pot tenciales clien ntes. 

  ueta descript tiva de la ent tidad  Etiqu
Producto/Servici o 2% Educación 4% Organización 6% Iglesia/Organiza ción n religiosa 2%

Or rganización No  Gu ubernamental 23%

Organización n sin  fines de luc cro 63%

  Figura 4   

En cua anto a la etiqu ueta emplead da para la clas ificación de la a entidad, la gran mayoría o opta por defin nirse  como ONG y ONL.  

   

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Análisis de res sultados 

king de entidades según información n de perfil  Rank

e en porcentaje
Plataforma ONG Mescladís Asociació ón Desarrollo par ra la atención de … Fundación Universia Fundación Escuela de la Solidaridad Atad des Discapacidad Fundació ARED Fundación Adsis Fu undación Bobath Caritas Dio ocesana Tenerife ABD ONG Red Nava arra de Lucha con ntra la pobreza y … Fundación Exit Casal dels Infants C Andalucia Acoge A CCOO Fundación Secretariado Gitano Cáritas SOS S racismo Madrid Fundación V Vodafone España UGT arrels fundació Fu undación Orange Fund dació Pere Tarrés Projecte Aura

0

50

100

 
Figura 5 

Si  efe ectuamos  un  análisis  de  la  informació obtenida  en  los  perfile de  Facebo ón  es  ook  por  entidades,  podem corrobor que  éstas parecen  mu concienciadas  en  la  ne mos  rar  s  uy  ecesidad  de  o ofrecer  inform mación  “estát tica”. Es la inf formación no interactiva q ue en muchos casos puede e ser la misma a que aparece e en la  web d de las diversa as entidades,  de manera qu ue en este ap partado no ex xiste un camb bio en las form mas de  comunicación  con  el  usuario  y  los  resultado son  muy  altos.  18  entidades  cumple el  100  %  de  los  os  a en  ncia en este ca ampo y tan so olo 4 de ellas e están por deb bajo del 50 %.    criteri ios de excelen

   
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Análisis de res sultados 

7.2.  

Actuación de las entida ades en su p página de Facebook 

é herramient tas de comunicación pon nen las entid dades a disposición del u usuario?  ¿Qué

Mensajes pr rivados

89 9,80%

Publicaciones ex xternas

71,43%

Recom mendaciones (re equiere g geolocalización) 0% 20% 40% %

48,97% %
60% 80% 100 0%

 
Figura 6 

En los s criterios mar rcados de exc celencia en tra ansparencia en la página de e Facebook se e indica que d debería  mante enerse siempre a disposició ón del usuario o la posibilida ad de mandar un mensaje p privado a la entidad  (algo  que cumplen el 89,80%) y la opción de  realizar publicaciones a la a vista de los d demás usuari ios (un  egan  el  71,43 %).  Las  re 3  ecomendacion y  la  geo nes  olocalización  se  consideran  una  criteri al  que  lle io  inform mación  de  uti ilidad  adicional  que  contriibuye  a  mejorar  la  bidireccionalidad  y  lla  interacción de  la  n  entida así  como  ser  muy  con ad,  ncisa  en  la  lo ocalización  de la  sede  y  ofrecer  una  he e  erramienta  más  de  m contacto. 

  as actualizac ciones de est tado/inform mación compartida  Regularidad en la
1 post quince enal 14% 1 ‐ 4 posts a la  4 semana s 29% 1 post al mes o  menos m 2% 1 post al día o  más 55 5%

 
Figura 7 

La reg gularidad en l las actualizaci iones además s de tener un valor informativo intrínse eco, sirve para a dar a  conoc cer el día a día a de la organi ización y logra ar que el usua ario se identif fique con la e entidad. Cuant to más  tiemp po pase entre un post y el s siguiente, men nos idea tiene en los usuario os de las activiidades que se e están  realiza ando. Una org ganización qu ue no comunic ca es una organización con n falta de tran nsparencia y m más en  las redes sociales e en las que, pa ara no comun icar, es mejor r no estar. La imagen de u na entidad o  marca  simplemente  tiene  un  perf en  Facebo y  no  reali publicacio fil  ook  iza  ones  o  realiza muy  pocas,  va  en  a  que  s detrim mento de la co onfianza y el interés de los  usuarios.  En est te sentido, la mayor parte de las entidad des estudiada as parecen ser r muy conscie entes de este hecho,  y el 55% se mantie ene en contacto con sus seg guidores a tra avés las public caciones por llo menos una a vez al  y  uso  has  ones  al  día.  No  se  trata  en ningún  caso de  establece una  N n  o  es  día,  y algunas  inclu con  much publicacio valora ación de las en ntidades en fu unción del nú mero de publicaciones, que e dependerán n de las necesidades  comunicativas  de  c cada  una  (tam mbién  puede  ser  perjudicia publicar  co al  ontenido  que  no  sea  neces sario  o  í  er  s  dad  er  uidores  repetitivo)  pero  sí de  establece unos  crite rios  mínimos de  regularid para  tene a  los  segu

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¿En qué é medida son transparentes las en ntidades sociales s en facebook?

Análisis de res sultados 

inform mados.  Recor rdemos  que  los  usuarios   que  recibirá la  información  han  q án  querido  de  manera  m voluntaria recibir n nuestra inform mación median nte la opción “Me Gusta”. n  dades  debería manteners por  lo  men en  an  se  nos  Según los  criterios  mínimos  de  excelencia,  to odas  las  entid una publicación sem manal. 

  Regularidad en la as actualizac ciones de est tado con con ntenido prop pio 
nsual Men % 6% Quincen nal 6% Sem manal 6 63% Más d de un mes 4% Diario 21%

 
Figura 8 

Un as specto clave a a la hora de o observar la tra ansparencia en las comunic caciones de la a entidad es v valorar  su con ntenido. Siguiendo los pará ámetros anter riores, medim mos la recurren ncia de éstas e en lo referent te a las  public caciones de co ontenido gene erado directam mente por la entidad. Se tr rata de un asp pecto muy rele evante  ya  qu es  en  este apartado  en  el  que  se  informa  a  los  seguidores  sobre  la  ac ue  e  e ctividad  vital  de  la  organ nización, adem más de otro tipo de comun icaciones en l las que la entidad se muest agente  tra como un a activo o.  En este cas so los criterios mínimos de e excelencia se e establecen en una public cación quincenal, ya  que  e existen  organi izaciones  de  tamaños  muy diversos  y  la más  peque t y  as  eñas  generará menos  act án  tividad  propia a susceptible de ser publica ada.  Siendo  estos  los  criterios  de  ex xcelencia  esta ablecidos,  vem que  el  90  %  se  mant mos  9 tiene  dentro  de  los  metros de calidad marcados s.  parám    

Incluy yen entre la información n compartid a contenido o adicional so obre la entid dad (fotos, etc…) 
No 12%

Si 88%

 
Figura 9 

El 88  % de los perfi iles de las org ganizaciones e estudiadas com mparten fotos s (desde fotos s de eventos a a fotos  tidad), opinion nes, mencion es a hechos s simpáticos o s situaciones cu uriosas que ocurren  de comidas de ent c. No se trata a de una infor rmación imprescindible y p por tanto no e entra dentro  de los  en sus oficinas, etc ios mínimos d de calidad, pero si es de gra an ayuda para a acercar a los s seguidores a a la organización y a  criteri identi ificarse con ella. Por tanto, es contenid o adicional de calidad para los que las  organizacione es han  enten ndido su utilidad y están compartiendo c con todos los u usuarios. 

   
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Análisis de res sultados 

yen entre la información n compartid a la referent te a las activ vidades de la a entidad  Incluy

Si 100%

 
Figura 10 

Se tra ata de conteni ido básico en la transparen ncia. Se difere encia del apart tado de conte enido propio e en que  en  es caso  habla ste  amos  específicamente  de  actividad  de  la  entidad,  es  decir,  su  ra e azón  de  ser.  No  es  posible  ser  transp parente  de  ninguna  mane si  no  se  comunica  lo  que  hace  la organización.  Los  era  a  tados son clar ros y todas las organizacion es sin excepción parecen h haber entendid do este punto o.  result

  7.3.   entaje de en ntidades segú ún su respue esta al usuar rio  Porce  
Menos del  25% % 4% del 25  % % al 49  % 1 18% 50 % % ‐74 % 37% Nunca 6% 75% o más 7 35%

Interacció ón con los usuarios 

 
Figura 11 

Este  g gráfico  muest el  porcentaje  de  respu tra  uesta  de  las  organizacione a  los  “caso observado (ver  o es  os”  os  defini ición de caso  en el apartad do “metodolo gía”). Los crit terios mínimos de excelenc cia se establec cen en  la prim mera categor ría, con una re espuesta supe erior al 75 % pues se entiende que tod dos los casos  deben  conte estarse pero se e establece un n margen de e error (por algún olvido del administrado or de la página a o por  difere encia de criter rio en lo que  hemos defini do como “cas so”), como el mínimo de ca asos observab bles es  de 4, el margen de error se estab blece en 25 % %, es decir, un fallo.  o  5  tidades  no  es cumpliend los  criterio mínimos  de excelencia,  de  los  stá  do  os  e  Por  lo tanto,  el  65 %  de  las  ent cuáles s la mitad no llega ni siquie era a dar resp puesta al 50 % %. Este aspecto o, el de la inte eractuación, e es muy  releva ante en cuesti ión de transpa arencia y los d datos muestra an que se debe mejorar mu ucho todavía. 

           
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Análisis de res sultados 

e respuesta a los casos Tiempo medio de
M Más de una  semana 3% Meno os de una  se emana 44% 4 Nunca 5% 24 4 horas o  menos (8  m lab borables) 48%

 
Figura 12 

Tamb bién es relevan nte la cuestió ón del tiempo, , pues no exp presa la misma transparenc cia una entida ad que  onda  una  cue estión  en  las  primeras  24  horas  que  una  entidad  que  tarde  má de  una  se u q ás  emana.  respo onder tarde p puede significa ar una organiización o com municación int terna deficien nte o la inexis stencia  Respo de pro otocolos de c comunicación  para dar resp puesta las div versas cuestiones que pued dan plantearse e. O lo  que  e peor,  que  el  administrador  de  la  p es  página  ni  siqu uiera  se  haya mirado  las  actuaciones  de  los  a  seguid dores de la pá ágina. Además s de otras cue estiones obvia as como el hec cho de que en n algunos caso os, una  respuesta que llega a tarde, pued de dejar de se er útil a la per rsona que la h ha planteado  (como puede e ser el  n  e  ación  pasado  dicho  de  un usuario  que pregunta  sobre  la  hora   de  un  evento  que  recibe  la  contesta event to).  Con  t todas  estas  co onsideracione los  criterio mínimos  de excelencia  están  estable es,  os  e  ecidos  en  men de  nos  emana, algo q que cumple el 92 %.   una se

  ción entre nú úmero de se eguidores y p porcentaje d de respuesta Relac
4 3,5 3 2,5 2 1,5 1 0,5 0
Figura 13  

Seguidores (por categorias) Respues sta a los usuarios s (por categorias)

 

Este g gráfico otorga dos categoría as a cada una  de las entidades, una referente a su núm mero de segu uidores  (1.000 seguidores,  Categoría 1/ 0  / 2.000  seguid dores,  Catego 2/ 3.000  seguidores,  C oría  s Categoría  3/  Más de  M 4.000 0 seguidores, C Categoría 4), y y otra según l as categorías que se muestran en los ind dicadores referente  rcentaje de re espuesta a los usuarios. Con n esta comparativa por categorías podem al por mos ver claramente  como se da una relación inversa amente propo orcional entre ambas variab bles. Es decir,  cuanto mayo or es el  ero de fans de e una entidad d, peor es el p porcentaje de e respuesta que se da a los s usuarios. Ni inguna  núme entida ad que supere e los 4.000 seg guidores ha re espondido al menos el 75 % % de los casos s observados. 

pág. 37 7 

  

¿En qué é medida son transparentes las en ntidades sociales s en facebook?

Análisis de res sultados 

Este  d dato  es  espec cialmente  sign nificativo,  pue el  máximo número  de  casos  detecta es  o  ados  en  un  mes  de  m estudio para una s sola entidad h ha sido de 26, , de manera q que no se puede tratar en n ningún caso  de un  proble ema de gestió ón llevado por la falta de e structura de l las entidades, ya que estam mos hablando o de un  máxim mo de poco m más de un caso o al día. Por lo o tanto, es asumible para c cualquier entid dad, sea cuál sea su  estruc ctura. 

 

 

pág. 38 8 

  

¿En qué é medida son transparentes las en ntidades sociales s en facebook?

Análisis de res sultados 

  entaje de res spuesta por entidades  Porce

Fundación Pioneros Proje ecte Aura Universia Fundación U Fundació ARED Fundació Pere Tarrés Fundación Aequitas Platafor rma ONG arrels fundació Canf COCEMFE A Andalucia Fundación Adsis Fundación n Orange Funda ació Amics de la g gent gran Cogami Mescladís M ABD ONG A Casal dels Infants FEAPS Aldaima Asociación n AFEDES Funda ación Secretariad do Gitano Aesco España Fundació ón Cadah Asociación Desa arrollo para la ate ención de… Invest for Children Solidaridad Do on Bosco FOREM Fundación n Escuela de la Solidaridad Projecte Home e Balears CCOO Cruz Roja Española Cáritas Fundación n Mapfre Fu undación Cibervoluntarios C Caritas Diocesana Tenerife UGT SOS racismo o Madrid Fun ndación Deporte y y Desafío OREMCYL FO Fun ndación Vodafone España Fund dación IA Re ed Navarra de Luc cha contra la pob breza y la… Funda ación Exit Atades Disca apacidad Andaluc cia Acoge al Madrid Fundación Rea Fundación Inocente Inocente ón Adana Fundació CEAR MALAGA Fundación n Bobath 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0

% de respuesta Respuestas Casos

 
Figura 14  pág. 39 9    

¿En qué é medida son transparentes las en ntidades sociales s en facebook?

Análisis de res sultados 

El  grá áfico  correspo ondiente  a  la figura  14  m a  muestra  el  po orcentaje  de  respuesta  par cada  una  de  las  r ra  entida ades estudiad das y revela (e en números e enteros) la can ntidad de caso os  observado os para cada u una de  ellas a así como el número de res spuestas a dic chos casos. En ncontramos 7 entidades qu ue han contestado a  todos s los casos: la  Fundación Pi ioneros, Proje ecte Aura, Fu undación Univ versia, Fundac ció ARED, Fun ndació  Pere T Tarrés, Funda ación Aequita as y Plataform ma ONG. No s se observa nin nguna relación n significativa a entre  el núm mero de casos observados y el porcenta aje de respues sta, de maner ra que se refu uerza la idea d de que  la falt ta de respuest ta a los casos no es un sínto oma de dificul ltad de gestión, sino de tran nsparencia. 

  entaje de res spuesta a cu uestiones de  índole econ nómica o de Gobierno  Porce

No  das contestad 41%

Contest tadas 59% %

 
Figura 15 

El  pre esente  gráfico muestra  el  porcentaje  de respuesta  a  las  pregunta planteadas  desde  un  pe de  o  e  a as  s  erfil  usuar sobre  cues rio  stiones  econó ómicas  o  de  Gobierno  relativas  a  la  en ntidad  a  la  qu van  dirigid El  ue  das.  porce entaje de respuesta obtenid do supera por r poco la mitad d de los casos s, con un 59 % %.  
 

Porce entaje de res spuesta a so olicitudes de  ayuda o info ormación   

No  contestadas c 45%

Conte estadas 55% 5

 
Figura 16 

Se han planteado c casos a las en ntidades en lo os que se les  solicita o bien información n genérica so obre su  ón o bien sobre publicacion es que hayan realizado, etc c. Se trata de  solicitar ayud da a las  campo de actuació ades en aspec ctos afines a s su actividad. S Su propósito e es dar cuenta de la disponiibilidad para a ayudar  entida al ciud dadano en ma aterias que do ominen y su a atención al público objetivo o. El resultado o ha sido un 55 % de  casos contestados. 

          

pág. 40 0 

  

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Análisis de res sultados 

entaje de res spuesta a us suarios inter resados en su uscribirse a boletín o collaborar con la  Porce entid dad 

No  contestada s 51%

Contestadas C 49%

 
Figura 17 

Usuar rios  que  man nifiestan  su  interés  en  la  entidad,  ya  sea  para  participar  en  ev ventos,  como para  o  colabo orar  o  ser  voluntario  o  recibir  inform r mación  de  forma  regular  (newsletter,  etc.).  Este  ti ipo  de  cuesti ndentemente han sido las m menos contest tadas, con un 49 %.  iones sorpren

  entaje de res spuesta a pr reguntas sob bre patronat to  Porce

No  as contestada 37%

Contestadas s 63%

 
Figura 18 

Usuar rios  que  han  manifestado  interés  en  c conocer  el  pa atronato  de  la  organizació se  trata  de  las  ón,  pregu untas que han obtenido mayor índice de  respuesta con un 63 %. 

  entaje de cuestiones con ntestadas se egún el tipo d de herramienta utilizada a  Porce

Públicas

53,94%

Priva adas

61,70% %

0%

20%

40%
Figura 19 

60 0%

80% %

100%
 

Las pr reguntas públ licas están a la a vista de tod dos los usuario os, de manera a que la no co ontestación qu ueda a  la vist ta de todos lo os seguidores de la página y y muestra, no o solo una falta de transpar rencia, sino ta ambién  una  f falta  de  inter en  mostr rés  rarse  transpa rente.  Por  es sorprende que  las  pre so  e  eguntas  formuladas 

pág. 41 1 

  

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Análisis de res sultados 

media ante la opción n de mensaje privado tenga an un porcent taje de respue esta mayor. S Solo se respon nden la  mitad d de los casos a la vista de todos los usua arios. 

 

Calid dad de las re espuestas y y transpare encia en la a atención a los usuarios s 
  Calidad global de e las respues stas 
Muy buena M 11% Mala (Sin  M respuesta) 43% Regular 11% Bu uena 35% 3

 
Figura 20 

Los cr riterios mínim mos de la exce elencia en tra ansparencia para la calidad de las respu estas a los ca asos se  establecen  en  aquellas  respuestas  que  son  c elven  las  cuestiones  plante eadas.  Este  tipo  de  claras  y  resue estaciones adq quieren la calificación de bu uenas. Por tan nto, el 46 % d de las respuest s sobre  conte tas obtenidas todas las cuestione es planteadas s en la observ vación particip pante están s sobre dichos c criterios de calidad.  ran los porcen ntajes de las d diversas categorías teniendo o en cuenta la as no contesta adas, a  Estos datos muestr ue se les otor rga la categoría de “mala”, , de esta form ma tenemos u una visión glo obal del sector en la  las qu respuesta a los usu uarios. 

  spuestas (so olo casos con ntestados)  Calidad de las res
Reg gular 20 0% Muy y buena 19%

Buena 61%

 
Figura 21 

En  el  gráfico  espe ecífico  de  los  casos  contes stados,  vemo que  la  calidad  de  las  re os  espuestas  aumenta  icativamente.  Esto  significa que  el  80  % de  las  respuestas  obtenidas  sobre  to a  %  odos  los  casos de  la  s  signifi obser rvación partici ipante están s sobre los crite erios de excele encia en trans sparencia. 

         

pág. 42 2 

  

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Análisis de res sultados 

e las respues stas a pregun ntas económ micas o de bu uen gobierno o  Calidad global de
Muy buena M 14%

Mala  (sin  esta) respue 41% % Regular 12%

Buena 33%

 
Figura 22 

Analiz zando la calid dad de las respuestas a los  casos sobre  cuestiones ec conómicas o d de Gobierno  vemos  que e el 47 % de las s respuestas o obtenidas sob bre cuestiones s relacionadas con la gestiión económica o de  Gobie erno de la ent tidad están so obre dichos cr riterios de calidad. Estos da atos muestran n los porcenta ajes de  las div versas catego orías teniendo o en cuenta la s no contesta adas, de esta f forma tenemo os una visión global  del se ector en este á ámbito especí ífico. 

  spuestas a p preguntas ec onómicas o de buen gob bierno (solo  casos  Calidad de las res conte estados) 
Regu ular 21 1% Muy y buena 24%

B Buena 5 55%

 
Figura 23 

En el  gráfico espec cífico de los ca asos contesta ados en el ám mbito económico o de Gobiierno, vemos  que la  ad  ativamente.  Esto  significa  que  el  79  % de  las  respuestas  E %  calida de  las  respuestas  aumenta  significa obten nidas están sobre los criterios de excelen ncia en transparencia. 

  e las respues stas a solicitu udes de ayud da o informa ación  Calidad global de
Muy buena a 10% Buena 29% 2 Regula ar 16%

Mala (sin  respuesta) 45%

 
Figura 24 

pág. 43 3 

  

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Análisis de res sultados 

La valoración globa al del sector e en lo referente e a las respue estas a los usuarios que soliicitan informa ación o  a a las entidad des nos mues stra como tan n solo el 39 % % de las conte estaciones obt tenidas están sobre  ayuda los cri iterios de calid dad establecid dos.  

  spuestas a so olicitudes de e ayuda o información (s solo casos co ontestados)  Calidad de las res
Muy buena 18%

Regu ular 30% %

Buena 52% 5

 
Figura 25 

Si nos s adentramos  en las respue estas obtenid as a estas pet ticiones, vemos que el 70 % % de las respuestas  han si ido claras y ha an resuelto las dudas plante eadas, pero q queda un amplio 30 % resta ante por mejorar. 

  e las respues stas a usuario os que mues stran interés s en la entid ad  Calidad global de
Muy buena M 8% Mala (sin  respuesta) 51% Bue ena 37 7%

Reg gular 4% 4
Figura 26 

 

Son la as preguntas m menos contes stadas por el s sector, si una de las grande es utilidades d de las redes so ociales  es la d de fidelizar cli ientes, vemos s que el sector r no lo está ap provechando. Se ha dejado o de responde er al 51  % de  las preguntas s planteadas  por usuarios  que querían  colaborar, asi istir a evento os o recibir nu uestros  ines.  boleti

                 

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Análisis de res sultados 

tran  interés en  la  ent s  tidad  (solo  casos  Calidad  de  las  respuestas  a  usuarios  que  muest conte estados) 
Regular 8% Mu uy buena 17%

Bue ena 75 5%

  Figura 27 

A  pes de  todo,  vemos  que  al  analizar  so lo  las  pregun sar  a ntas  contestadas  referente al  interés  de  los  es  usuar rios la calidad de estas respuestas está so obre los criter rios de excelencia en el 92 % % de los casos s. 

  e las respues stas a pregun ntas sobre patronato  Calidad global de
Ma ala (sin  resp puesta) 3 37% Reg gular 12 2% Muy buena 10%

a Buena 41%

  Figura 28 

Las pr reguntas más contestadas s son las que ha acen referenc cia al patronat to y a nivel glo obal son las que nos  han  r reportado  una mejor  valor a  ración  de  la  c calidad  de  la  respuesta.  El  51  %  de  ést están  sob los  bre  tas  nivele es de excelenc cia mínimos. 

  spuestas a p preguntas so bre patronato (solo caso os con respu uesta)  Calidad de las res
Regu ular 19% % Muy buena 6% 16

Buen na 65% %

  Figura 29 

Si ten nemos en cuenta solamente e las pregunta as contestada as en relación al patronato,, el 81 % está á sobre  iterios mínimo os de calidad.  los cri

 
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Análisis de res sultados 

medio global de valoracio ones de las r respuestas a usuarios según temátic ca  Prom
Prome edio valora aciones (total )

to Patronat E Economicas o d de Gobierno Interés en la entida ad So olicitud de ayud da 0 1
Figura 30 

2

3

 

La  figura  30  refleja como  respo a  onde  el  secto ante  los  div or  versos  casos  según  la  valo oración  media de  la  a  tica tratada so obre una valo oración máxim ma de 3 (ver indicadores en n el apartado  “metodología”). Lo  temát prime ero que se obs serva son las bajas valorac iones a nivel global, en nin nguna de las t temáticas se llega ni  siquie a  la  mitad (1,5).  Las  preguntas  con   una  mayor  valoración  glo era  d  v obal  son  aque ellas  que  requieren  inform mación directa sobre la entidad (ya sea  de Gobierno o, memoria ec conómica o p atronato), mi ientras  que todas aquellas s preguntas en las que los  usuarios solicitan ayuda o o muestran in nterés en la entidad  as que reciben n una valoración peor.  son la

   ración de res spuesta a us suarios según n temática (solo casos co ontestados)   Valor
2,0 08 2,0 03 7 1,97 1,88
0 0,5 1 1,5 2 2, ,5 3 Promedio valoraciones

Interés s en la entidad Economicas o o de Gobierno Patronato Solic citud de ayuda

 

Figura 31 

Teniendo en cuent ta solamente  la calidad de  las preguntas contestadas s, obviamente e sube la valo oración  das las respue estas pero con n tendencias  muy distintas s. En las respuestas a casos  s de participac ción, la  de tod valora ación es dond de más crece, del 1,04 al 2, ,08 y son las r referentes al patronato las s que crecen e en una  propo orción menor, , del 1,24 al 1, ,97. Las respu uestas económ micas o de Gob bierno y las de e solicitud de ayuda  se inc crementan de forma más p proporcional.  En cualquier c caso, son las respuestas de e patronato y las de  ayuda a a los usuario os las que no o obtienen en n ningún caso los criterios mín nimos de calid dad (2).  

               

pág. 46 6 

  

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Análisis de res sultados 

king global de e calidad de las respuest tas por entid dades (solo o observación  participante e)  Rank

Asociación AF FEDES Fundació ón Secretariado G Gitano Fundació  ARED Fundación Aeq quitas Fundació Pere T Tarrés Fundación Pio neros Fundación Univ versia UGT Plataforma a ONG arrels fun ndació cladís Mesc range Fundación Or Fundación  Adsis Projecte e Aura Casal dels In nfants Can nf COCEMFE Anda alucia C CCOO F FEAPS Cruz Roja Esp añola Fundación C Cadah Carit tas Diocesana Ten nerife Fundació Amics de la gent t gran Fundación Vodafone Es spaña Solidaridad Don B S Bosco Fundación M Mapfre ABD D ONG Invest for Chiildren Aesco Es spaña FO OREM C áritas Fundac ción Deporte y De esafío Co ogami Ald daima sonas… Asociación D Desarrollo para la atención de pers Fundació n Exit Fundación Esc cuela de la Solida aridad Projecte Home Ba P alears Atades Discapa acidad ación Cibervolunt tarios Funda SOS racismo M Madrid Fundaciión IA Red Navarra de e Lucha contra la pobreza y la excllusión… Andalucia A Acoge cente Fundac ción Inocente Inoc Fundación A Adana CEAR MA ALAGA FORE MCYL Fundación Bo obath Fundación Real M Madrid

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

 
Figura 32 

 

pág. 47 7 

  

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Análisis de res sultados 

El gráfico correspo ondiente a la f figura 32 mue estra los prom medios de las valoraciones  en las respue estas a  ades. Teniend do en cuenta q que el criterio o mínimo de e excelencia es u una valoración n de 2,  los casos por entida tan  so 9  entidades  están  sobr estos  crite rios,  que  aún los  casos  de  todas  las  temáticas  tra olo  re  nan  atadas.  Este g gráfico tiene e en cuenta las p preguntas no  contestadas.
 

Tiem mpo de resp puesta 
 

Tiempo medio de e respuesta por tipología a de pregunt ta (en horas laborables)  ) 

Solicitu ud de ayuda Interés en la entidad Economicas o d de Gobierno Patronato 0 200 400
Figura 33 

s 18 horas 16,5 horas 11,5 horas 10,1 horas
600 800 8 1000 0 1200

 
Al ana alizar el tiemp po medio de r respuesta a lo os casos en fun nción del tipo o de temática  tratada, vemos que  todos s aquellos cas sos relacionad dos con la dem manda de ayuda por parte e del usuario,, además de  ser los  que  m menos  respue esta  han  gene erado,  son  tam mbién  los  cas que  más  tardan  en  res sos  sponderse,  co una  on  media a de 1.091 minutos laborab bles, es decir  18 horas labo orables o más s de 2 días nat turales, sobre e estos  parám metros se encu uentran tamb bién las respue estas a los cas sos de particip pación.   Por ot tra parte, el tiempo medio cae significat tivamente en los casos de p preguntas eco onómicas o de e buen  gobierno y de patr ronato que, cu uando se resp ponden, se ha ace de una for rma mucha m más rápida, en ntre las  as 12 horas la aborables de m media.  10 y la

  erramienta u utilizada par ra la comun nicación (en  horas  Tiempo medio de respuesta según la he labor rables) 

Mens saje privado

10 0,8 horas

Pregu unta pública

15  horas 

0

200

400
Figura 34 

600

800

1000

 
Tamb bién  si  observ vamos  el  tipo de  herramie o  enta  utilizada por  el  usuario  podemos ver  diferenc a  s  cias.  El  demás de con ntestarse más  a menudo, se e contesta má ás rápido.   mensaje directo, ad

       
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Análisis de res sultados 

king de entidades según el tiempo m medio de resp puesta (en m minutos labo orables)  Rank

FOREMCYL Fundación Cib bervoluntarios F Fundació Amics d de la gent gran Asociación Desarrollo para l la atención de… Fundación Exit F s Discapacidad Atades Fundación Inocente Inocente Aldaima Fundación Real Madrid CCOO Red Navarr ra de Lucha contra la pobreza y… Aesco España Fundación IA Mescladís ación Aequitas Funda Projecte Home Balears ación Pioneros Funda Casal dels Infants F Fundación Secret tariado Gitano ción Universia Fundac Cruz Roja Española MFE Andalucia Canf COCEM Fundació Pere Tarrés UGT Projecte Aura Fund dación Mapfre Fun ndación Cadah Inves st for Children Cáritas SOS racismo Madrid Fundación Deporte y Desafío ABD ONG Fundació ARED Asoci iación AFEDES dación Orange Fund arrels fundació Fundación Adsis Fundación Vod dafone España Caritas Dioce esana Tenerife Cogami FOREM Solidarid dad Don Bosco ataforma ONG Pla Andalucia Acoge Funda ación Escuela de la Solidaridad FEAPS

1,50 49,67 53,00 53,33 60,00 60,00 60,00 83,86 112,50 162,50 180,00 187,75 240,00 247,25 247,50 253,33 255,00 260,00 267,86 270,00 271,00 275,00 285,00 288,75 330,00 330,00 350,88 355,00 360,00 500,00 540,00 610,00 675,00 724,64 744,00 755,00 766,83 798,60 870,00 877,50 880,00 00 1.080,0 1.170,00 1.200,00 3.120,00 9.760,00

0
Figura 35   

5000

10000

 

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¿En qué é medida son transparentes las en ntidades sociales s en facebook?

Análisis de res sultados 

En  el  momento  de entrar  a ana e  alizar  estos m mismos  datos  referentes  al  tiempo  de  re espuestas  seg las  gún  ades,  vemos  que  unas  po ocas  son  las  que  increme entan  fuertem mente  la  med El  67  %  de  las  dia.  entida entida ades responden con una m media inferior  a los 500 min nutos, que son n las 8 horas llaborables, es s decir,  en las s primeras 24 horas.  

 

 

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¿En qué é medida son transparentes las en ntidades sociales s en facebook?

Análisis de res sultados 

  7.4. Valoracio ones globale es 

king global de e calidad de la transpare encia por en ntidades  Rank

Fundación Ae quitas ón Secretariado G Gitano Fundació a ONG Plataforma Asociación A FEDES Mes scladís Fundación Uniiversia Fundació ó ARED Canf COCEMFE And dalucia UGT Fundación n Adsis Fundación Pio oneros Casal dels In nfants Cruz Roja Esp pañola Fundació Pere T Tarrés CCOO Fundació ó Amics de la gen nt gran Fundación C Cadah e Aura Projecte C ogami Invest for Ch hildren arrels fun ndació Aesco E España Fundación O Orange FEAPS ABD D ONG ación Vodafone E España Funda Solidaridad Don  Bosco FO OREM enerife Caritas Diocesana Te Al daima acidad Atades Discapa Fundación Deporte y D Desafío Projecte Home B Balears C Cáritas Fundación M Mapfre Fundac ción Inocente Ino ocente Fundació ón Exit Andalucia A Acoge Fund dación Cibervolun ntarios Asociación Desa arrollo para la ate ención de persona as con… Fundación Es scuela de la Solida aridad Red Navarra de Lucha contra la pobre eza y la exclusión  social SOS racismo M Madrid Fundac ción IA FORE EMCYL CEAR MA ALAGA Fundación Real M F Madrid Fundación A Adana Fundación B Bobath

0

5

10 15 20 25 30 35 40 45 50 0 5 5

Figura 36  pág. 51 1    

¿En qué é medida son transparentes las en ntidades sociales s en facebook?

Análisis de res sultados 

 

La  presente  clasifi icación  expon el  coeficie ne  ente  de  excelencia  en  la  transparencia de  las  dife a  erentes  ades  estudiad das.  Dicho  co oeficiente  se  calcula  de  la  forma  que está  expues en  el  apartado  e  sta  entida Metodología, y se compone de todos los dife erentes indica adores que se han analizado o para llevar a cabo  estudio. El coeficiente mínimo para cum mplir la excele encia en la tra ansparencia, t tal y como ta ambién  este e está  e expuesto  en  el  apartado  correspondie ente  a  la  met todología,  es  de  35,83.  Es significa  que  las  so  q entida ades que reún nen la excelencia en la tra nsparencia a  través de Fac cebook son la as que se sitúan por  encim ma de Projecte e Aura (inclusive). Por lo ta nto, solo el 36 6,73% de las e entidades estu udiadas reúne e estos  criteri ios mínimos,  aunque much has de ellas se e encuentran cercanas a d dicho coeficien nte y con peq queñas  mejor ras en su comunicación pod drían asumir e el coeficiente mínimo. 

  Porce entajes de cu umplimiento o de la excel encia en transparencia s según ámbit tos    
Ámbito  Web  Descripción n  Misión/Objetivos  Perfil  Actividades/Productos/Ser rvicios  Contacto  Beneficiario os  Localización n  Publicaciones externas  Her rramientas de  co omunicación  Recomenda aciones  Mensajes privados  Respuesta a a los usuarios  Tiempo de respuesta  Actividad  Tiempo de a actualización d e contenido  Tiempo de a actualización d e contenido propio  Contenido a adicional sobre e la entidad  Contenido a actividad de la e entidad  Respuesta a a preguntas eco onómicas o de Gobierno  Calidad de l las respuestas d de EC o de Gob bierno (total)  Tiempo de respuesta EC  Respuesta a a las solicitudes s de ayuda  Calidad de l las respuestas a a las solicitudes s de ayuda (tota al)  Inte eracción en la  o observación  p participante  Tiempo de respuesta AY  Respuesta a a preguntas de  interés en la en ntidad  Calidad de l las respuestas d de IN (total)  Tiempo de respuesta IN  Respuesta a a preguntas de  patronato  Calidad de l las respuestas d de patronato (t total)  Tiempo de respuesta PT  Tota l cumplimiento o de la excelencia
Tabla 3 

Objeto o de estudio 

% Cumpllimiento  de la exc celencia  100 0%  95,9 91%  91,8 84%  51 %  73,4 47%  83,6 67%  89,7 79%  71,4 42%  48,9 98%  89,7 79%  71,9 93%  81,6 63%  84,1 18%  72,4 44%  87,7 75%  100 0%  59,1 18%  40,1 13%  52,3 38%  55,1 10%  34,6 69%  44,2 22%  48,9 98%  34,0 01%  42,1 18%  63,2 26%  41,4 49%  55,1 10%  67%  53,28% 41,72% 44,67% 47,56% 50,56% 82,98% 70,06% 84 4% 

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¿En qué é medida son transparentes las en ntidades sociales s en facebook?

Análisis de res sultados 

Esta  t tabla  represen por  porce nta  entajes  (es  de ecir,  sin  coefic cientes),  el  cu umplimiento  d cada  uno  de  los  de  indica adores y los ám mbitos de transparencia em mpleados en e el análisis sin otorgarles va lores diferenc ciados.  La tab bla nos permite comprobar r como son aq quellos aspec ctos relativos a la comunica ación unidirec ccional  los qu ue obtienen lo os porcentaje es más altos d de cumplimiento. Estos ám mbitos son aq uellos que incluyen  los ind dicadores de  perfil y de ac ctividad de la  entidad, con  un 84% y un 82,65% (aunq que en el caso o de la  actuación  en  Faceb book,  vemos  que  el  indica ador  que  baja la  media  es  la  respuesta  a  los  usuario que  a  os,  ién se incluye e aquí y que p presenta el po orcentaje más s bajo 71,93). En cambio, e en aquellos ám mbitos  tambi propio os de la inter ractuación los porcentajes  bajan de form ma ostensible e. Al analizar llas herramien ntas de  comunicación que las entidades ponen a disp posición del us suario vemos que se cump ple con el 70,0 06% de  celencia  total, pero  este  in ,  ndicador  baja  todavía  más  al  centrarnos en  la  propia interacción  con  el  s  a  la  exc usuar rio cuyo porce entaje descien nde hasta el 59 9,08%. 

 

 

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¿En qué é medida son transparentes las entidades sociales n s en facebook?

Análisis de resultados  s

 

 

 

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¿En qué é medida son transparentes las en ntidades sociales s en facebook?

Conclusiones 

8. Conclusio ones   
Much has entidades  siguen utiliza ando las redes s sociales com mo si se tratara de la págin na web. Trans smiten  mucha información n unidireccion nal pero se m muestran más  reacias a la in nteracción co on los usuarios. Este  o da a entend der que, en lo o que se refie ere a las entid dades sociales s que luchan  contra la exc clusión  hecho social l, todavía falt ta mucho cam mino por reco rrer en el ám mbito de la tra ansparencia 2 2.0. El hecho d de que  las  en ntidades  comuniquen  en  muchos  casos en  “modo  web”  o,  en  la interacción,,  prioricen  aq m s  w a  quellas  pregu untas que conlleven una tra ansparencia “a al uso”, como o puede ser re esponder a un na pregunta so obre la  memo oria económic ca y no responder a la peti ción de ayuda a para buscar información  sobre algún á ámbito  relacionado  con  la actividad  de la  entidad,  nos  dice  que  todavía  no han  adquirid una  ment a  e  o  do  talidad  piada para transmitir confia anza en las red des sociales.  aprop   ocasiones  a  lo  largo  del  estudio,  las  re s  n  edes  sociales,   y  en  ,  Tal  y  como  hemos señalado  en numerosas  o cial  Facebook se  muestr k,  ran  como  el canal  perfe l  ecto  para  lograr  la  conf fianza  de  nu uestros  espec seguid dores. En cua alquier caso, s si no actuamo os de forma adecuada, la confianza lejos s de incremen ntarse,  decre ecerá.    escasez  de  re espuestas  a  lo diferentes  casos  contrib os  buye  a  bajar  la  Esta  e media a de valoració ón de las resp puestas de est tas entidades s a los usuario os  hasta el punto de e encontrarnos ante un prom medio global de 1,13 sobre 3 3,  o 2 la valorac ción mínima p para entrar en n los criterios s de excelenci ia  siendo en  la  transparencia.  Más  aún,  el  86  %  de  la entidades  estudiadas  no  as  n a los criterio os mínimos de e transparenc cia en el apart tado específic co  llegan de  la  respuesta  a  sus  usuarios.  Por  lo  tanto, es  imperativ mejorar  en  ,  vo  e aspecto si que eremos mejor rar la confianz za en el secto or.  este a  

bién llama la atención el hecho de que se ean las pregun ntas en los qu ue  Tamb s  e los  usuarios  muestran  interés en  la  orga nización,  en  participar  en  tos  borar  o  recibir  información de  forma  re n  egular,  las  qu ue  event o  en  colab reciba menos  res an  spuestas  por  parte  del  se ector  (menos de  la  mitad).  Partie endo de la base que las redes sociales s n herramienta a para la fide elización de cl lientes  son una gran nos  e encontramos  con  que  no  se  les  está  haciendo  suf ficiente  caso  cuando  los  usuarios  muestran  interé és. Sin duda e es otro error q que se puede  pagar caro, e en cuanto a la disminución  de la confian nza por  parte del público objetivo.    aspecto relev vante es la ma ayor interacció ón cuando no os dirigimos a la entidad de e forma priva ada. Se  Otro a trata  de  una  conc clusión  de  do oble  filo:  1)  Obviamente  una  entidad  que  respond a  los  me da  ensajes  dos pero no r responda a aq quellos que s son públicos t transmite la imagen de un na organizació ón que  privad tienen n algo que es sconder (claro o que siempre e será mejor  que una entidad que no r responda ni u unos ni  otros) ). 2) Que toda avía no se han n percatado q ue el poder d de un mensaje e público es m mayor, ya que e la no  respu uesta,  y  por  e ende,  la  falta de  transpar a  rencia,  será  vista  por  tod los  miem v dos  mbros  de  la  página.  p Adem más, se debe t tener en cuen nta que las res spuestas a usuarios realizadas de forma a pública, deb ben ser  claras s y resolutivas s no solo para a el usuario q ue la ha form mulado, sino p para todos aq quellos usuario os que  pueda an verla.    s estos puntos s, a juzgar por r los datos obt tenidos parec ce que se van perdiendo de e vista a medid da que  Todos las en ntidades crece en en número de seguidore es. Si, como de ecíamos, las e entidades con n un mayor nú úmero  de seg guidores son las que meno os contestan,  se está desap provechando la capacidad  de comunica ación a  través s de las redes s sociales. Ten niendo en cue enta que hemos visto que n ninguna de elllas se ha podi ido ver  sobre epasada por el número de c casos ni ha ex perimentado ninguna “cris sis” anómala e en las redes so ociales  nte el periodo estudiado, se e trata de un f fenómeno cas si inexcusable.  duran

Existen muchas n organiz izaciones qu ue con un mentalida na dad 1.0 ges estionan instrum mentos 2.0. Nos en ncontramos s ante un una contrad adicción entr el tre mensaj y el cana aje al

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¿En qué é medida son transparentes las en ntidades sociales s en facebook?

Conclusiones 

  anto, y tras an nalizar tanto los aspectos e estáticos como los dinámicos en cuestió ón de transparencia,  Por ta obten nemos un coe eficiente mínim mo deseable  de transparen ncia  que se e estima en 35, 83 (con un m máximo  del  52 y  tan  solo un  36,73  %  de  las  organ izaciones  estudiadas  llega  a  dicho  coef 2),  o  ficiente.  A  pe esar  de  todo,  creemos que e la mayoría  de las carenc cias observadas podrían re esolverse con n la simple cre eación  n protocolo de e actuación, u un protocolo  de comunica ación y un pro otocolo de ge estión de crisis que,  de un no  so lograría  mejorar  mucho la  capacidad de  respuest al  usuario  y  con  ello  la  transparencia de  la  olo  o  d  ta  y a  entida ad, sino que a aceleraría el tiempo de resp puesta y redu uciría el tiemp po dedicado a  la gestión (ahora sí  hablamos de gestió ón) de las rede es sociales.    ansparencia  en  las  redes sociales  deb aportar  to la  transparencia  de  la  entidad  que  ya  be  oda  q La  tra conte enga en el for rmato de web b 1.0 y sumar  en la interac cción y el trato o personaliza ado que otorg gan los  nuevo medios.  N os  Nuevos  medios  entendido como  gen os  neradores  de  un  plus  en la  generación  de  n  confia anza. Y esa ge eneración de  confianza no  afecta a una sola entidad u organizació ón sino que t todo el  sector  se  verá  afe ectado,  para  bien  o  para  mal,  de  la  buena  o  mala  gestión  de  lla  transparen ncia  de  cualquiera de ellas.     

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¿En qué é medida son transparentes las entidades sociales  en facebook? n s

Conclusiones 

 

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¿En qué é medida son transparentes las en ntidades sociales s en facebook?

Anexos 

xo: Listado de e gráficos  Anex
Figura a 1: Cumplimiento global de e la transpare encia de las en ntidades en ba ase a los crite rios de máxim ma  excele encia                                                                                                                                                                  p. 27  Figura a 2: Cumplimiento global de e la transpare encia de las en ntidades en ba ase a los crite rios de excele encia  por en ntidades                                                                                                                                                            p. 28  Figura a 3: Tipo de in nformación qu ue las entidad es incluyen en n el perfil de s su página de F Facebook (%)   p. 32  Figura a 4: Etiqueta d descriptiva de e la entidad                                                                                                        p. 32  Figura a 5: Ranking d de entidades s según informa ación de perfil                                                                          p. 33  l Figura a 6: ¿Qué herr ramientas de comunicación n ponen las en ntidades a disposición del u usuario?            p. 34  Figura a 7: Regularidad en las actu ualizaciones de e estado/información compartida                                      p. 34  Figura a 8: Regularidad en las actu ualizaciones de e estado con contenido pro                                            p. 35  opio Figura a 9: Incluyen e entre la inform mación compa artida conteni ido adicional s sobre la entid dad                     p. 35  Figura a 10: Incluyen entre la infor rmación comp partida la refe erente a las ac ctividades de lla entidad         p. 36  Figura a 11: Porcenta aje de entidad des según su r respuesta al usuario                                                               p. 36  Figura a 12: Tiempo medio de resp puesta a los ca asos                                                                                           p. 37  Figura a 13: Relación n entre númer ro de seguidor res y porcenta aje de respues                                              p. 37  sta Figura a 14: Porcenta aje de respues sta por entida ades                                                                                           p. 39  Figura a 15: Porcenta aje de respues sta a cuestion nes de índole e económica o d de Gobierno                             p. 40  Figura a 16: Porcenta aje de respues sta a solicitud des de ayuda o o información                                                   p. 40  Figura a 17: Porcenta aje de respues sta a usuarios s interesados e en suscribirse a boletín o co olaborar con la  entida ad                                                                                                                                                                       p. 41  Figura a 18: Porcenta aje de respues sta a pregunta as sobre patro onato                                                                 p. 41  Figura a 19: Porcenta aje de cuestiones contestad das según el tipo de herram mienta utilizad da                       p. 41  Figura a 20: Calidad g global de las r respuestas                                                                                                         p. 42  Figura a 21: Calidad d de las respues stas (solo caso os contestado                                                                       p. 42  os) Figura a 22: Calidad g global de las r respuestas a p preguntas eco onómicas o de e buen gobiern no                      p. 43  Figura a 23: Calidad d de las respues stas a pregunt tas económica as o de buen g gobierno (solo o casos  conte estados)                                                                                                                                                             p. 43  Figura a 24: Calidad g global de las r respuestas a s solicitudes de ayuda o infor rmación                                     p. 43  Figura a 25: Calidad d de las respues stas a solicitud des de ayuda o información n (solo casos c contestados)   p. 44  Figura a 26: Calidad g global de las r respuestas a u usuarios que m muestran interés en la entid dad                    p. 44  Figura a 27: Calidad d de las respues stas a usuario s que muestra an interés en la entidad (so olo casos  conte estados)                                                                                                                                                             p. 45  Figura a 28: Calidad g global de las r respuestas a p preguntas sob bre patronato                                                    p. 45  Figura a 29: Calidad d de las respues stas a pregunt tas sobre patr ronato (solo casos con resp puesta)              p. 45  Figura a 30: Promedi io global de va aloraciones de e las respuest tas a usuarios según temátiica                      p. 46  Figura a 31: Valoració ón de respues sta a usuarios s según temática (solo casos contestados s)                        p. 46  Figura a 32: Ranking global de calidad de las res spuestas por e entidades (observación par rticipante)        p. 47  Figura a 33: Tiempo medio de resp puesta por tip pología de pre egunta (en hor ras laborables s)                        p. 48 

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¿En qué é medida son transparentes las en ntidades sociales s en facebook?

Anexos 

Figura a 34: Tiempo medio de resp puesta según  la herramient ta utilizada pa ara la comunic cación (en horas  labora ables)                                                                                                                                                                 p. 48  Figura a 35: Ranking de entidades según el tiem mpo medio de respuesta (en n minutos lab borables)           p. 49  Figura a 36: Ranking global de calidad de la tran nsparencia po or entidades                                                      p. 51    do de tablas:  Listad Tabla 1: Categorías s de valoración n de los indica adores                                                                                       p. 18  es otorgados por ámbitos                                                                                                     p. 26  Tabla 2: Coeficiente es de cumplim miento de la ex xcelencia en t transparencia según ámbito os                       p. 52 Tabla 3: Porcentaje

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Noviembre 2012 

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