Integracin de Estrategias y Tcticas

Maestra en Administracin de Servicios de TI

Productos y Servicios

Fernando Mar

Mximas Prioridades de la Gerencia en 2002

1. 2. 3. 4. 5. 6. Estrategia de alineacin entre TI y el negocio Proveer liderazgo y gua al consejo de direccin y alta gerencia Demostrar el valor al negocio de TI Desarrollar equipo de alta gerencia en TI Reduccin del costo total de TI Consolidacin del programa de administracin y priorizacin y seleccin de proyectos 7. Ajuste de la seguridad y privacidad 8. Desarrollo de arquitecturas de negocio electrnico 9. Atraer, consolidar y sostener recursos de TI 10. Reduccin de la complejidad de TI

Fuente: GartnerEXP 202

Flexibilidad Estratgica
El panorama de negocios contemporneo esta caracterizado por:
Compresin de tiempo y costo en la vida del producto y ciclos de diseo Acelerados adelantos tecnolgicos Voluble lealtad de los clientes Productos y servicios adaptados e intensivos en conocimiento Entrada inesperada de nuevos competidores y reposicionamiento en el mercado Redefinicin de industria y fronteras organizacionales Volatilidad del mercado mundial

Motivadores de Valor de TI
Motivadores de Valor de Negocio Excelencia Operativa Producto Excelente
Innovacin Estratgica

Servicio Excelente

Ejecutivo Corporativo

Gerencia de Negocio

Integracin de Soluciones Entrega de Servicios

Gerencia de TI

Evolucin de los Motivadores de Valor

DE
Singular: Lder de costos o Diferenciador

A Motivador Valor de Negocio

Mltiple: Excelencia en procesos, productos y servicios

Singular: Operacin y Servicio

Motivador Valor de TI

Mltiple: Transformando mientras se realiza

Estructura fija de funciones y procesos

Arquitectura Empresarial

Red dinmica de habilidades estratgicas

Sntomas de Riesgos Estratgicos

Falta de priorizacin en TI Inversin en TI desperdiciada La organizacin de TI falla en cumplir los compromisos La gerencia de TI no entiende el negocio Conflictos no resueltos entre el negocio y la gerencia de TI Los ejecutivos no apoyan a TI La gerencia del negocio no toma responsabilidad de los cambios de negocio que habilita TI La organizacin de TI falla en la creacin de valor al negocio Incremento en la insatisfaccin del cliente Menores ingresos Prdida de participacin de mercado Posicin competitiva debilitada

Estrategias de Integracin
Vertical
Integrando estructuras Integrando procesos

Horizontal
Divisin entre posicin formal y procesos Divisin entre redes relacionales y habilidades

Tipos de Estrategias
Estructuras formales de integracin Procesos formales de integracin Estructuras relacionales de integracin Procesos relacionales de integracin

Estructuras Formales de Integracin

Involucra ejecutivos de TI Institucionaliza comits y consejos especiales de TI Uso de gerentes de cuenta o relaciones para desarrollar un mejorado entendimiento del negocio Promueve un comportamiento proactivo en la gerencia de TI Los comits varan en el grado en el cual tienen una funcin consultiva o de toma de decisiones Los comits de administracin y los consejos consultivos tienen diferentes stakeholders

Procesos Formales de Integracin

Formalizacin e institucionalizacin de decisiones estratgicas monitoreo de procedimientos y desempeo de TI, varia con niveles de:
Comprensin: el grado en el cual la toma de decisiones y actividades de monitoreo son conducidas, i.e.:
Identificacin y formulacin de casos de negocio Priorizacin y seleccin de cursos de accin Negocio-TI Monitoreo y evaluacin de implementacin de decisiones

Formalizacin: el grado en el cual la toma de decisiones y actividades de monitoreo siguen reglas y procedimientos estndar, i.e.:
Balanced scorecards de TI Modelos de alineacin Factores crticos de xito

Procesos Formales de Integracin

Integracin: el grado en el que las decisiones del negocio y TI son integradas, i.e.:
Integracin administrativa, agrupamiento de calendarios y presupuestos Integracin secuencial, las decisiones del negocio proveen direccin a la toma de decisiones de TI Integracin reciproca, las decisiones del negocio y TI son mutuamente influenciadas Integracin total, las decisiones del negocio y TI se realizan concurrentemente en el mismo proceso

Principios de la Estrategia de Servicios

Maestra en Administracin de Servicios de TI

Fernando Mar

La gente no quiere brocas de un cuarto de pulgada, quiere hoyos de un cuarto de pulgada

Servicios de Comunicacin Mvil

Un reconocido proveedor de servicios de comunicacin mvil tiene el siguiente slogan comercial:
Puedes orme ahora?

Otro proveedor tiene este otro:

Justo y flexible

Qu dimensiones de valor promueva cada slogan?

Atributos, Percepciones y Preferencias

Percepciones Preferencias

filtro
Resultados del negocio

contexto

Atributos

Fuente de imagen: Publicacin central de ITIL v3 de la OGC.

Pensamiento de Marketing
Cul es nuestro negocio? Quin es nuestro cliente? Qu valora el cliente? Quin depende de nuestro servicio? Cmo utilizan nuestro servicio? Por qu son Valiosos para los clientes?

Composicin de Valor
Con un estilo de pensamiento de marketing, es posible entender los componentes de valor desde la perspectiva del cliente Desde la perspectiva del cliente valor consiste dos elementos primarios
Utilidad
Apto para un propsito, es percibida por el cliente por los atributos del servicio que tiene un efecto positivo en el desempeo de las tareas asociadas con los resultados deseados

Garanta
Apto para su uso, es derivada del efecto positivo de estar disponible cuando se necesitan, en capacidad y magnitud suficiente y sea confiable en trminos de seguridad y continuidad

Utilidad y Garanta

UTILIDAD Desempeo soportado? Restricciones removidas? V/F

OR
Apropiado para el propsito? Valor creado

Suficiente disponibilidad? Suficiente continuidad? Suficiente seguridad? Suficiente capacidad? GARANTIA

AND AND
V/F Apropiado para el uso? V: Verdadero F: Falso V/F

Retorno en Activos
Los clientes esperan ver una fuerte relacin entre la utilizacin del servicio y el efecto positivo en el desempeo de sus propios activos, llevando a un alto retorno en activos (ROA)
Retorno en Activos

+
Promedio de desempeo

Servicio

Utilidad

Desempeo de los activos del cliente

+
Variacin de desempeo
Garanta

Comunicando Utilidad
Desde la perspectiva de negocio, los proveedores de servicio soportan las estrategias de negocio de sus clientes eliminando o relajando cierto tipo de restricciones
Manteniendo activos no principales y subutilzados RoA Riesgo de inversin # Costo de oportunidad debido a la capacidad limitada y sobrecargada de activos desempeo

Comunicando Garanta
La garanta asegura que la utilidad del servicio esta disponible como se necesita con capacidad, continuidad y seguridad suficiente Los clientes no obtienen el valor prometido de un servicios que es apto para el propsito cuando no lo es para su uso La garanta se indica en trminos de disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad de la utilizacin de servicios.

Disponibilidad
Es el aspecto ms elemental de aseguramiento de valor a los clientes Garantiza a los clientes que el servicio estar disponible para usarse bajo los trminos y condiciones acordadas Es la atributo que da mejor lectura desde la perspectiva del usuario Un servicio esta disponible solo si los usuarios pueden accederlo de la manera acordada Percepcin y preferencias varan con el contexto del cliente y negocio

Capacidad
Es la seguridad que el servicio soportara un nivel determinado de actividad de negocio o demanda a un nivel determinado de calidad Los clientes realizan actividades de negocio con el aseguramiento de una capacidad adecuada Variaciones en la demanda se encuentran dentro de un rango acordado Es de particular importancia donde la utilidad del servicio surge del acceso a recursos compartidos Sin un manejo efectivo de la capacidad, los proveedores de servicio no son capaces de entregar utilidad de la mayora de los servicios

Continuidad
Asegura que el servicio continuara soportando el negocio durante fallas importantes o eventos de interrupcin Los proveedores de servicio mantienen los activos de servicio que proporcionan suficiente nivel de contingencia y recuperacin Sistemas especializados y procesos aseguran que el nivel de servicio recibido no caiga por debajo del predefinido Aseguramiento tambin incluye la recuperacin o normalizacin en tiempos predefinidos para limitar el impacto general de una falla o evento

Seguridad
Los activos del cliente dentro del alcance de entrega y soporte de servicio no sern expuestos a ciertos riesgos Cubre los siguientes aspectos de reduccin de riesgo:
Uso autorizado y contabilizado de los servicios como se especifico por el cliente Proteccin de los activos del cliente de accesos no autorizados o maliciosos Zonas de seguridad entre los activos del cliente y los activos de servicio

La seguridad del servicio tiene retos impuestos por las siguientes caractersticas de administracin de servicios
Los activos de servicios normalmente se encuentran compartidos El valor es entregado justo a tiempo a travs de la orquestacin de varios activos de servicio La accin o pasividad del cliente es una fuente de riesgos de seguridad

Combinacin de Utilidad y Garanta

Alto Bajo impacto en resultados del negocio pero con alta certeza (valor desbalanceado) Garanta

Alto impacto en resultados del negocio pero con baja certeza (valor desbalanceado)

Bajo Utilidad

Alto

Servicios de Comunicacin Mvil

Un observador causal puede percibir que ambos ofrecen servicios idnticos
Comunicacin mvil

Sin embargo, adoptando una visin de marketing cada proveedor se enfoca en diferentes aspectos de resultado esperado por el cliente o creacin de valor. El Slogan Puedes orme ahora?
Diferencia el valor basado en el deseo del cliente por garanta: disponibilidad sin importar la ubicacin

El Slogan Justo y Flexible

Diferencia valor basado en el dese del cliente por utilidad: precio justo bajo una variedad de escenarios de uso del servicio