Informe de Prcticas Pre - Profesionales Schneider Electric Per S.A.

Periodo Prctica: Enero 2009 Enero 2010

Nombre Cdigo E-mail Fecha de Entrega

: : : :

Edward Giomar Llanos Rojas 2004117430 edward_llanos@usmp.pe Abril del 2010

Abril del 2010

Pgina del Jurado

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Introduccin

El presente informe tiene por objetivo el detallar todas las experiencias adquiridas en el periodo de prcticas realizadas en la empresa Schneider Electric, conocer el ambiente laboral y la cultura organizacional que la empresa difunde para hallar el perfil ideal en la organizacin. Actualmente las empresas demandan profesionales de alto rendimiento y muy eficaces en las tareas que se les deleguen. Estas nuevas vallas requieren que nosotros, los nuevos profesionales de estas generaciones, ofertemos nuestros conocimientos y habilidades en su mxima expresin, conocimientos asimilados a lo largo de nuestra carrera universitaria y teniendo siempre presente la importancia del valor agregado a todo lo que podamos ofrecer. Es necesaria la realizacin de prcticas, para as poder reforzar esos conocimientos que solo fueron brindados en ambientes que simulaban la realidad laboral. A lo largo de mis ms de seis meses en la empresa, he podido desarrollar tareas relacionadas a la continuidad de las labores de los empleados, mediante procesos de mantenimiento preventivo y algunas veces tambin reactivo pero eficaz en los equipos de computo que utilizan diariamente, debido a problemas ms all de las fallas convencionales Organizando los mantenimientos de los empleados para que puedan contar con equipos que les sean de gran utilidad y ayuden en su ejecutar diario, realizar procesos que puedan servir de soporte a las tareas convencionales, a usuarios internos y tambin a los externos, brindando un soporte efectivo y rpido a los requerimientos que se presenten.

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ndice

Pgina del Jurado ............................................................................................... 2 Introduccin ........................................................................................................ 3 ndice ................................................................................................................... 4 I. Empresa ......................................................................................................... 6 Actividad de la organizacin ............................................................................ 6 Historia ....................................................................................................... 6 Visin ......................................................................................................... 7 Misin ........................................................................................................ 8 Valores ....................................................................................................... 8 Estructura Orgnica ........................................................................................ 9 Informacin general sobre la Empresa .......................................................... 10 Sus Inicios en Per .................................................................................. 10 Proceso de Expansin ............................................................................. 11 II. Estructura del Trabajo .................................................................................. 12 Descripcin del rea de ubicacin de la prctica pre-profesional.................. 12 Definicin de Administrador CRM (Customer Relationship Management) .... 13 Objetivos del Administrador CRM & Soporte Tcnico .............................. 14 Factores Crticos de xito ........................................................................ 15 Alcances: ................................................................................................. 15 Duracin de la prctica .................................................................................. 17 rea de responsabilidad del interesado: cargos y funciones desempeados ................................................................................ 17 Funciones a detalle ................................................................................ 18 III. Descripcin de las prcticas Pre profesionales .................................... 20 Descripcin de Actividades ........................................................................... 20 Cursos de la Carrera que apoyaron al desempeo laboral: .......................... 23 Instrumentos, equipos y herramientas .......................................................... 24 Metodologa................................................................................................... 25

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IV. Resultados ................................................................................................... 26 Logro de los objetivos propuestos ................................................................. 26 Apreciacin de la situacin de cambio .......................................................... 26 Aportes significativos de su participacin ...................................................... 27 V. Conclusiones ................................................................................................ 29 VI. Recomendaciones ....................................................................................... 30 Glosario ............................................................................................................. 31 Anexo ................................................................................................................. 34 Estructura Orgnica Detalle por sus divisiones .......................................... 34 Apndice ........................................................................................................... 38 Describa el logro de su aprendizaje como practicante: .......................... 38 Seale las limitaciones que tuvo en el desempeo como practicante: . 40 Apreciacin sobre la relacin Empresa Universidad (FIA) ................... 41 Aspectos:................................................................................................ 41 Informe del jefe inmediato sobre el desempeo del alumno ......................... 41

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I. Empresa Actividad de la organizacin Historia La historia de Schneider Electric Desde 1836 hasta la actualidad, Schneider Electric se ha transformado en un especialista mundial en gestin de energa. Desde sus inicios en la industria del hierro y acero, las maquinarias pesadas y la construccin de embarcaciones en el siglo XIX, pas a la gestin de electricidad y automatizacin en el siglo XX. Despus de 170 aos de historia, Schneider Electric se ha convertido en la actualidad en el proveedor de soluciones que lo ayudar a aprovechar al mximo su energa. Descubra su transformacin.1 Siglo XIX 1836: Los hermanos Schneider se hicieron cargo de las fundiciones Creusot (71), que estaban en dificultades. Dos aos despus, crearon Schneider & Cie. 1891: Habindose convertido en especialistas en armamento, Schneider innov para embarcarse en el emergente mercado de la electricidad. Primera mitad del siglo XX 1919: Instalacin de Schneider en Alemania y Europa Oriental mediante la Unin Industrial y Financiera Europea (EIFU). En los aos que siguieron, Schneider se asoci con Westinghouse, uno de los principales grupos elctricos internacionales. El Grupo ampli su

http://www.schneider-electric.com.pe/sites/peru/es/empresa/perfil/historia/historia-schneider-electric.page Fuente: "Schneider, l'Histoire en force". (disponible solamente en francs) Tristan de la Broise et Felix Torres. De Monza editions.

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actividad a la fabricacin de motores elctricos, equipos para centrales elctricas y locomotoras elctricas. Posguerra: Schneider abandon gradualmente los armamentos y se volc a la construccin, las obras de hierro, la acera y la electricidad. La empresa se reorganiz completamente a fin de diversificarse y abrirse a nuevos mercados. Fines del siglo XX 1981 a 1997: Schneider Electric sigui concentrndose en la industria elctrica separndose de sus actividades no estratgicas. A esta poltica se le dio una forma concreta mediante adquisiciones estratgicas:

Telemecanique en 1988, Square D en 1991 y Merlin Gerin en 1992 pasaron a formar parte del Grupo Schneider Electric. 1999: El desarrollo de Ultra Terminal con la adquisicin de Lexel, la segunda mayor empresa europea en distribucin elctrica. En mayo de 1999 el Grupo cambi su nombre a Schneider Electric, para recalcar con ms claridad sus conocimientos en el rea elctrica. El Grupo emprendi una estrategia de crecimiento acelerado y competitividad. 2000 a 2009: Perodo de crecimiento orgnico. Se posiciona en nuevos segmentos de mercado: UPS (suministro de energa ininterrumpido), control de movimiento, automatizacin y seguridad de edificios mediante la adquisicin de APC, Clipsal, TAC, Pelco, Xantrex, entre otras. Visin Lograr ms usando menos de nuestro planeta En la actualidad, vivimos en un mundo prspero y de rpido crecimiento en el que la energa es fundamental. Creemos que es una excelente oportunidad para que todos y cada uno de nosotros alcancemos nuestro verdadero potencial a la vez que disminuimos el impacto en el medio ambiente.

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Misin Ayudar a las personas a aprovechar al mximo su energa Ayudamos a las personas y organizaciones a sacar mayor provecho de su energa con soluciones que hacen a sus empresas ms productivas y sostenibles.

Valores Apasionados Abiertos Integras Eficientes

http://www.schneider-electric.com.pe

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Estructura Orgnica

Se detalla el Organigrama en el Anexo 1

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Informacin general sobre la Empresa Sus Inicios en Per Schneider Electric, el especialista mundial en administracin de energa, ofrece soluciones integradas para hacer la energa segura, confiable, eficiente y productiva para los mercados de Energa e Infraestructura, Industria, Centros de Administracin de Datos y Redes, Edificios y Residencial. Los 120.000 empleados de Schneider Electric en 102 pases generaron ingresos de 17.300 millones en 2007, lo que ayud a las personas y organizaciones a aprovechar al mximo su energa. A partir del inicio de sus actividades en el ao 2000 como filial peruana del grupo, Schneider Electric Per ha evolucionado permanentemente, proveyendo productos, servicios y soluciones para la eficiencia energtica. Schneider Electric Per opera en el pas con oficinas en Lima, Piura, Chiclayo, Trujillo y Arequipa; garantizando de esta manera una rpida respuesta y un servicio post venta seguro durante la vida de los equipos suministrados. Contamos adems con profesionales constantemente capacitados tanto en nuestro pas como en el extranjero, stock permanente de los productos ms utilizados en mercado actual, ms de 40 Distribuidores Oficiales e integradores de Sistemas de Automatismos y, por supuesto, un respaldo financiero de primer nivel. Schneider Electric ayuda a las personas y a las empresas a Make the most of your energy.

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Proceso de Expansin Entre las dcadas de los 80s y parte de los 90s Schneider Electric mantuvo una concentracin exhaustiva en la industria elctrica

separndose de sus actividades no estratgicas. A esta poltica se le dio una forma concreta mediante adquisiciones estratgicas: Telemecanique en 1988, Square D en 1991 y Merlin Gerin en 1992 pasaron a formar parte del Grupo Schneider Electric. La marca Telemecanique ha seguido una poltica de innovacin desde su creacin. Hoy es un referente mundial lder en administracin de automatizacin. En el 2004, la marca celebr su 80 aniversario. En el 2003, la marca Square D celebr su 100 aniversario. Cien aos de experiencia e innovacin en administracin de electricidad y

automatizacin. Fundado en 1920, Merlin Gerin de inmediato obtuvo reconocimiento internacional al comercializar un revolucionario interruptor automtico de alta tensin. Desde entonces, sus innovaciones de alta y baja tensin han seguido mejorando la seguridad y la comodidad en el campo de la distribucin elctrica. A finales de los 90s, se produjo el desarrollo de Ultra Terminal con la adquisicin de Lexel, la segunda mayor empresa europea en distribucin elctrica. En mayo de 1999 el Grupo cambi su nombre a Schneider Electric, para recalcar con ms claridad sus conocimientos en el rea elctrica. El Grupo emprendi una estrategia de crecimiento acelerado y competitividad. Desde el 2000 al 2009, fue un perodo de crecimiento orgnico. Se posiciona en nuevos segmentos de mercado: UPS (suministro de energa ininterrumpido), control de movimiento, automatizacin y seguridad de edificios mediante la adquisicin de APC, Clipsal, TAC, Pelco, Xantrex, entre otras.

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II. Estructura del Trabajo Descripcin del rea de ubicacin de la prctica pre-profesional. Ubicacin del rea de Informtica dentro de la estructura orgnica, dentro del rea de Finanzas.

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Definicin de Administrador CRM (Customer Relationship Management) La administracin basada en la relacin con los clientes. CRM, es un modelo de gestin para toda la organizacin, basada en las preferencias del cliente (tambin conocido como orientacin al mercado), el concepto ms cercano es Marketing relacional (segn se usa en Espaa) y tiene mucha relacin con otros conceptos como: Clienting, Marketing 1x1 o Marketing directo de base de datos La gestin de la relacin con los clientes, CRM, es parte de una estrategia de negocio centrada en el cliente. Una parte fundamental de su idea es, precisamente, la de recopilar la mayor cantidad de informacin posible sobre los clientes, para poder dar valor a la oferta. La empresa debe trabajar para conocer las necesidades de los mismos y as poder adelantar una oferta y mejorar la calidad en la atencin. Por lo tanto, el nombre CRM hace referencia a una estrategia de negocio basada principalmente en la satisfaccin de los clientes, pero tambin a los sistemas informticos que dan soporte a esta, siempre y cuando esto se consiga. En la actualidad existen muchos sistemas que automatizan el control de la relacin con el cliente, y permiten mantener todas las herramientas comerciales a disposicin del operador, que no necesariamente deber ser un telemarketer (persona que opera los sistemas de este tipo), aunque esta persona es quin ms contacto tiene con sistemas de este tipo. El estratega CRM (persona que piensa y lleva adelante este concepto de trabajo) es uno de los puestos ms difciles de cubrir en las reas de RRHH de todas las empresas que trabajan bajo esta filosofa. Para comenzar con el desarrollo de una buena base de datos se aconseja el desarrollo de un club de la empresa, aunque pueden generarse muchos datos con estrategias de comunicacin convencionales como pueden ser la Grfica, Radial, Televisiva, Emailing, Advertisement, etc. En este caso, el foco de la estrategia debera ser cmo

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administrar los contactos que surjan de la implementacin de la comunicacin antes mencionada. Qu son las bases de datos de marketing? Las bases de marketing tienen como finalidad cargar y almacenar perfiles de los clientes con datos ms subjetivos como, por ejemplo, qu le gusta hacer en su tiempo libre, qu tipo de comida consume, etc., datos que estn enfocados a poder desarrollar un perfil de cliente de modo que podamos brindarle una oferta que est realmente hecha para l. Por esto es que las estrategias de marketing directo basadas en un desarrollo CRM tienen tanto xito en todo el mundo. La orientacin al cliente es cada vez ms importante. El objetivo es ofrecer al cliente aquello que necesita y en el momento que lo necesita. El software CRM online es, segn consultoras y especialistas, el que en un futuro cercano mejor permitir conocer al detalle, sus necesidades y anticiparse a su demanda desde el lugar en que nos encontremos, compartiendo la informacin.

Objetivos del Administrador CRM & Soporte Tcnico

Brindar seguimiento, mantenimiento y administracin del Sistema CRM de la empresa. Absolver las tareas de Soporte Tcnico. Absolver consultas de Helpdesk. Reducir los tiempos en los requerimientos Priorizar los requerimientos.

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Factores Crticos de xito

Aceptacin de la peticin del usuario, pues uno es responsable del problema hasta su solucin definitiva. Documentar Bitcoras para poder resolver problemas posteriores en menor tiempo. Contar con documentacin para solucionar los problemas ocurridos en la oficina y con la Extranet. Brindar soluciones simples de entender cuando se requiera Soporte Remoto. Cumplir con los tiempos estipulados en la asignacin de proyectos.

Alcances: El administrador de CRM es el encargado en la actualizacin, de los clientes y la organizacin, administrar los permisos y los accesos a los diferentes usuarios finales. Mantener una comunicacin con los clientes finales para poder as mantener una base de datos actualizada. Como soporte tcnico, se deber brindar servicio a todos los empleados de la compaa referidos al manejo de sus equipos computacionales, brindando una solucin rpida a sus problemas. Como Helpdesk se brinda Soporte al personal de Schneider Electric en sus diferentes filiales a nivel nacional y a usuarios finales en algunas aplicaciones que brindamos como Extranet. Aqu ms adelante detallamos los alcances.

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Se deben atender los siguientes requerimientos Problemas: o Hardware (mediante solicitud de workflow) o Software (mediante solicitud de workflow) o Instalacin y configuracin de Sistemas Operativos o Instalaciones de Software Standard y para la instalacin de Software NO estndar se necesita centro de costos o costo de inversin en caso esta requiera licencia. o Extranet (mediante correo electrnico a su asesor comercial y Sistemas)

Servicios: o Configuracin de Impresoras o Capacitacin en el manejo de las herramientas de oficina. o Capacitacin en el manejo de la Extranet para nuestros clientes.

Garanta: o Reportes a Dell por piezas defectuosas. o Cambio de piezas mediante garanta Dell. o Diagnsticos propios para agilizar el proceso de Deteccin de error del equipo.

No debe atender las siguientes llamadas: Problemas: o Hardware no autorizado por algn superior inmediato. o Software no autorizado por algn superior inmediato.

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Duracin de la prctica Se ejerce profesionalmente desde inicios del 19 de Enero del 2009 hasta la actualidad. rea de responsabilidad del interesado: cargos y funciones desempeados

Estructura orgnica del departamento de Informtica

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Funciones a detalle Al contar con una persona de practicante y de realizar tareas de administracin y de soporte tcnico se requiere de funciones especficas. A continuacin se detalla la funcin de las diferentes tareas como administrador y soporte tcnico:

Funcin:

Atencin de requerimientos

Analizar y resolver los requerimientos de los usuarios. Solicitudes mediante workflows. Tratar de resolver los problemas remotamente en el mejor de los casos. Reportar a mi superior la no resolucin del problema en caso de ser mas complejo. Brindar las herramientas necesarias para que los usuarios puedan realizar sus tareas sin dificultades Monitorear, administrar y ejecutar mantenimientos a la Base de Datos del CRM de la Empresa. Documentar soluciones que tomaron mas de pasos que los convencionales y as quedar en la Bitcora. Brindar reportes especficos de la Base de Datos del CRM

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Funcin:

Atencin de correos

Atender todos los correos y comunicndose con el usuario por telfono de ser necesario. Utilizar la firma corporativa al responder los mail de toda ndole. Dar seguimiento a correos hasta solucionar el problema o Consulta. Forward los correos no resueltos para ser atendidos por un superior inmediato.

Funcin:

Administracin del CRM

Revisar 3 veces al da todos los nuevos ingresos de los contactos de las empresas en el CRM. Agregar nuevos contactos a la BD con informacin relevante del contacto. Comunicarse con el cliente final de ser necesario para absolver consultas en el manejo del CRM Comunicar al superior inmediato sobre los problemas crticos y repetitivos detectados.

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III. Descripcin de las prcticas Pre profesionales Descripcin de Actividades

La actividad que realizo en Schneider Electric Per es la funcin de Administrador CRM, Soporte Tcnico, Help Desk y Anlisis en Aplicativos menores de la organizacin, lo que ms se suscita son los siguientes casos.

Bloqueos de claves de acceso a red y aplicativos. Problemas de Garanta en Equipos Dell. Mala configuracin en el Sistema Operativo, Problemas de correo, Problemas de lentitud en los servicios y/o aplicativos, Monitorear la red para evitar congestionamiento.

El objetivo de estas tareas es de analizar los diferentes casos en los que se presentan los mismos para hallar una solucin en un tiempo pertinente para no ser un problema en la continuidad de sus labores de los usuarios, y dar seguimiento hasta la solucin definitiva del mismo. Factores crticos de xito: Atender las llamadas antes del tercer sonido. Reportar las incidencias para tener un histrico. Brindar un trato amable y en trminos entendibles hacia el usuario. No demorar en la atencin de un requerimiento, de lo contrario elevar el requerimiento hacia el superior.

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Tareas realizadas Las tareas cotidianas que realizo en Schneider Electric es la actualizacin de Informacin en la Base de Datos del CRM. Asignacin de Permisos para los diferentes clientes asignados a los diferentes asesores comerciales; Brindar Soporte Tcnico, remoto e in-site; Desarrollo en aplicaciones menores para la organizacin, Atencin de Garantas en Equipos Dell y back up de Correos Electrnicos.

Tareas y labores: 1. Actualizacin y Monitoreo en el CRM. 2. Atencin de requerimientos mediante workflows. 3. Atencin de Correos: Extranet: enviados por mail Actualizacin CRM: enviado por e-mail. Consultas Tcnicas: enviado por e-mail.

Workflow de Requerimientos Los worfflows de atencin son cada una de las requerimientos que debemos resolver o asignar segn sea el caso. Es decir cada worflow que ingresa se debe asignar un tiempo de respuesta de atencin del mismo.

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Estados de un Workflow (requerimiento)

Abierto: Se recibi requerimiento del usuario. Asignado: Puede realizar el mismo que la recibe o delegar la tarea a alguien ms.

En Proceso: Una vez analizado se asigna una fecha propuesta para resolucin del mismo y el workflow queda en proceso.

Evaluacin del usuario: Una vez terminado el requerimiento el usuario califica la atencin.

Cerrado: Se cierra el workflow una vez recibida la evaluacin del usuario.

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Cursos de la Carrera que apoyaron al desempeo laboral: Los siguientes cursos fueron tiles y determinantes para el buen

desenvolvimiento de las funciones como operador HelpDesk: Redes de Comunicaciones Ingeniera Administrativa Sistemas de Informacin Liderazgo y Oratoria. tica y Moral Networking - CCNA

Cabe resaltar que no solo los cursos en mencin fueron los nicos que me ayudaron a desenvolverme correctamente, tambin debo atribuir gran parte de este buen desempeo a las practicas realizadas en la Universidad de San Martn de Porres en el rea de Soporte Tcnico y Telecomunicaciones, las cuales me sirvieron mucho para poder desenvolver y buen papel aqu en Schneider Electric Per.

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Instrumentos, equipos y herramientas INFRAESTRUCTURA Y AMBIENTE.- Puesto de trabajo, escritorio e implementos. Amplio espacio para poder atender equipos de cmputo como documentos que sern ingresados al CRM de Clientes de la Empresa. MAQUINARIAS / EQUIPOS: Computadora Desktop. HERRAMIENTAS: Software y Telfono. Lotus Notes 8.0.2 Versin Cliente para poder Administrar el CRM de la Empresa para la recepcin de correos y tambin para el seguimiento de workflows. Sistema Operativo Windows XP Professional. INSUMOS: Artculos de Oficina. Los implementos necesarios para poder tomar notas y organizar los requerimientos. EQUIPO PERSONAL: Se entregara equipos de seguridad de ser necesario. Esto no ocurre a menudo pero si esta estipulado.

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Metodologa Aqu en la empresa la Metodologa que se emplea no esta bien estipulada para el nivel usuario, pero si para casos de problemas con el servidor. Motivo del mismo surge una metodologa que se realizo en conjunto de mi rea para la atencin a los requerimientos.

Se tiene que revisar la estacin de trabajo, verificando que todas las herramientas estn operativas y listas para su uso, operatividad tanto de HW como del SW, de lo contrario solucionarlo de inmediato. Un factor crtico de xito es la rapidez con que se utiliza el software, lo que implica estar familiarizado la herramienta y el buen flujo de sus labores diarias.

Mostrar amabilidad en el trato a los usuarios y clientes, dando solucin a sus inquietudes, tomando en cuenta lo siguiente: Escuchar sus dificultades, identificar tcnicamente su problema, hablar los mas simple posible sin emplear un leguaje tcnico para una mejor comunicacin y ofrecer soluciones viables que no consuman mas tiempo del necesario.

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IV. Resultados Logro de los objetivos propuestos

El haber empezado mis prcticas en la Universidad de San Martn de Porres fue algo muy importante en mi carrera ya que pude aumentar mis conocimientos de Hardware, y que luego se iban complementando con las clases segn avanzaba. Al trabajar en mi universidad, me dio conocimientos muy valiosos para poder saber los diferentes tipos de problemas que se pueden presentar en un computador. Es muy importante para m, como persona y profesional en desarrollo, poner en prctica todos los conocimientos asimilados durante mi estada y camino por la Universidad, aprender sobre Seguridad de Servicios, Desarrollo de Sistemas y Soporte tcnico, lo que me ayudo mucho en cuanto al soporte,

telecomunicaciones ya que en el trabajo que desempeo interacto con todo tipo de usuario dentro de la empresa tanto en lima como en sus diferentes sucursales en el interior del pas y Bolivia, desde un practicante en el rea donde se encuentre hasta al mismo Gerente General en requerimientos de Soporte.

Apreciacin de la situacin de cambio

El cambio en toda organizacin es vital, para asegurar la viabilidad de la empresa; as como cualquier otro sistema vivo requiere del cambio que muchas veces la tecnologa lo demanda, en el departamento de Informtica algunos cambios se dieron debido al aumento de usuarios y de aumento de procesos en nuestros sistemas. Una de las aplicaciones mas usadas en la Organizacin para gran parte de nuestras funciones diarias se encuentra en la Herramienta con nombre Lotus Notes, el correo, workflows, repositorio de datos, CRM, actividades diarias (Comerciales); se utilizo una Versin bastante amigable que era 6.5, pero debido

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a la perdida de su soporte se migro a la Versin 8.0.2 que tambin requera el cambio del Servidor, para se una de mayor capacidad; La aceptacin del cambio tomo un poco de tiempo pero ya estamos nuevamente alineados.

Aportes significativos de su participacin

El aporte ms significativo por mi parte fue la reduccin de tiempos al momento de atender requerimientos de bajo nivel, reinstalaciones de sistemas operativos, pues sola tomar ms tiempo del debido. Otro aporte importante fue el manejo de las garantas con la empresa proveedora de Equipos de Computo, Dell, muchas veces cuando ocurran desperfectos, se recurra al cambio de la pieza particularmente sin recurrir a Dell para gestionar el cambio de la pieza; mi aporte significativo fue el de entablar buenas conexiones con el departamento de Soporte y as gestionar los cambios mediante la garanta y evitar costos extras en la organizacin. Al momento de la actualizacin de datos del CRM, proceda por la creacin de procesos que pudieran hacer la tarea masivamente y as tomar menor tiempo al momento de actualizar esta informacin. Atencin de requerimientos va telefnica y remotamente a nuestras diferentes sucursales en el interior del pas y Bolivia, brindando una solucin de lo mejor posible, de corto tiempo y asistida por el usuario, siendo ste, guiado por mi persona en el seguimiento de las instrucciones, en caso de no poder accesar la PC del usuario por problemas de conectividad, de lo contrario tomar el control remoto para poder absolver el problema. Brindar capacitaciones a nuestros diferentes distribuidores para as poder hacer mas eficiente el uso de una herramienta de nuestra organizacin, la cual es la EXTRANET de pedidos (http://extranet.schneider-electric.com.pe), de

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esta forma, hacer que nuestros distribuidores utilicen la herramienta y la sobrecarga de pedidos realizados telefnicamente disminuyan y se puedan atender mas llamadas al departamento Tcnico.

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V. Conclusiones

Como soporte de Schneider Electric Per S.A. tengo la responsabilidad de brindar soluciones en tiempos debidos. En el rea algunos procesos estn estandarizados, lo cual facilita algunas tareas pero otras que no lo estn requieren de la creacin por mi parte de los mismos.

Recibimos en el rea una gran cantidad de Workflows para atencin de los mismos, los cuales son delegados de acuerdo al requerimiento, si es administrativo, si es de anlisis o de soporte.

Seguir fielmente los planes de accin tomados anualmente o semestralmente y ver el cumplimiento de los mismos una vez alcanzada las fechas de entregas al final del periodo.

Los conocimientos adquiridos en la Facultad FIA y las capacitaciones recibidas en el departamento de Sistemas me han ayudado mucho en el

desenvolvimiento laboral para poder tomar decisiones claras y precisas frente a problemas de toda ndole, laboral y personal. La Base de datos del CRM se encuentra en condiciones favorables para su bsqueda en oportunidades de negocio.

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VI. Recomendaciones Recomiendo el trabajo en equipo, ya que los ms grandes logros son alcanzados en conjunto, en un equipo consolidado y obviando las individualidades. Capacitar al personal constantemente con las nuevas tecnologas emergentes, factor crtico de xito que generara valor agregado a los profesionales. Realizar ms procesos para tareas repetitivas o situaciones pasadas en la que se encontraron soluciones y que algunas veces toman ms tiempo del debido.

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Glosario

Base de Datos.- coleccin de datos organizada para dar servicio a muchas aplicaciones al mismo tiempo al combinar los datos de manera que parezcan estar en una sola ubicacin.

Calidad.- Es la capacidad de un vendedor para proveer artculos y servicios que satisfagan plenamente nuestros requerimientos y expectativas.

Clienting: El clienting es una manera de entender el mercado que ayuda a potenciar las actitudes de servicio en las personas que dirigen las empresas y en los empleados que estn en contacto directo con el cliente para fidelizar al consumidor/cliente y conseguir ms ventas.

Informacin.- es un recurso administrativo esencial para la organizacin. Tiene valor porque influye en la manera como opera la empresa. Carecer de informacin vital puede ocasionar que los administradores cometan errores, pierdan oportunidades y se enfrenten a graves problemas de rendimiento.

Hardware.- Equipo fsico empleado para la alimentacin, el procesamiento y la salida en un sistema de informacin.

Help Desk.- Correos de usuarios del banco enviados por mail. Reportndonos problemas con servidores, Base de Datos, mobiliario.

Marketing 1x1: El Modelo 1x1 es el modelo de marketing individualizado o personalizado, desarrollado por Martha Rogers y Don Peppers. En lo principal indican pasos a realizar con los clientes para llegar a tener una estrategia individualizada o personalizada:

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Perifrico.- Dispositivo agregado y conectado a una Unidad de Procesamiento Central (CPU), para ampliar las prestaciones de una computadora (impresora, teclado, escner, parlantes, lectora de CD-ROMs, etc).

Programas.- Conjunto de instrucciones que indican a la computadora lo que debe hacer. Un programa se escribe en un lenguaje de programacin y se convierte al lenguaje de mquina de la computadora, por medio de otros programas denominados ensambladores y compiladores. Los programas se componen de instrucciones, buffers y constantes. Las primeras son las directivas que la computadora debe seguir (la parte lgica del programa). Los buffers (memorias intermedias) son espacios reservados en el programa, que aceptarn y almacenarn los datos mientras son procesados. Las constantes son valores fijos dentro del programa, que se usan para las comparaciones.

Sistema.- conjunto de componentes que interactan entre s para alcanzar un objetivo en comn.

Sistema de Informacin.- Conjunto de elementos que interactan entre si con el fin de apoyar las actividades de una empresa. Es el conjunto total de procedimientos, operaciones, funciones y difusin de datos de informacin en una organizacin.

Sistema Operativo.- software actividades de la computadora.

del sistema que administra y controla las

Software.- Estructura de datos que facilitan a los programas manipular adecuadamente la informacin. Son instrucciones que cuando se ejecutan suministran funcin y comportamiento deseado.

Switch.- En telecomunicaciones, un switch es un dispositivo de red que selecciona un camino o circuito para enviar un paquete de datos a su prximo destino. Este

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equipo puede tambin incluir las funciones de un router, un programa o dispositivo capaz de seleccionar la ruta y especficamente, hacia qu punto de red adyacente deben ser enviados los paquetes de informacin.

Tcnica.- Es la forma de hacer algo, como producir un bien o servicio.

Tecnologa.- Conjunto de tcnicas que se usan o pueden utilizarse para obtener ciertos bienes o servicios que satisfacen una necesidad.

Telemarketer: Es un asesor que utiliza el telfono o cualquier otro medio de comunicacin para contactar con clientes potenciales y comercializar los productos y servicios.

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Anexo Estructura Orgnica Detalle por sus divisiones

Schneider Electric Per

Gerente General

Asistente Gerencia & Responsable Comunicacin

Finanzas & Administracin

Ventas

Logstica & Atencin al Cliente & Calidad

Servicios & Soluciones

Marketing

Schneider Electric

- Division - Name Date

Finanzas & Administracin & IT

Finanzas Administracin

Contabilidad

Crdito y Cobranza

Analista de Control

Sistemas de Informacin

Recepcin

Tesorera

Agente de Cobranza

Analista de Sistemas

Soporte
Schneider Electric - Division - Name Date 3

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Ventas

Ventas

Administrador Canal DO

Ofertas &Proyectos

Tcnico Comercial

Tcnico Comercial

UF Centro

Distibuidores Lima

Ventas Residencial

Tableristas & Instaladores Lima

Agencia Norte

Agencia Sur

Bolivia

Infraestructu ras

Energa

Distribuidores

Lima

Ventas

Industria

Industria Minera

Minera
Schneider Electric

Industria
- Division - Name Date

Administracin Base de datos

Minera

Logstica & Atencin a clientes & Calidad

Calidad

Logstica

Compras de No Produccin

Almacn

Servicio de Atencin a Clientes

Administracin de Inventario

Comercio Exterior

Agente de almacn

Agente de almacn

Consultas Comerciales

Consultas Tcnicas

Agente de almacn

Agente de almacn

Oscar Snchez

Manuel Vallejos

Agente de almacnElectric Schneider

- Division - Name Date

Agente de almacn

Andres Castro

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Servicios & Soluciones

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Bibliografa:

1. Pgina Schneider 2. Encarta 2009 (Glosario) Microsoft Corporation 3. Intranet de Schneider:

: http://www.schneider-electric.com.pe

http://swebi.schneider-electric.com

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Apndice

Describa el logro de su aprendizaje como practicante: En el aspecto laboral Uno de los beneficios de trabajar en Schneider Electric es el ambiente laboral, el compaerismo y la mira hacia el mismo objetivo de todo en la organizacin, el trabajo en equipo para alcanzar la meta. El formar un buen concepto que se tenga de la facultad y de nosotros como estudiantes, los valores como la responsabilidad, puntualidad, constancia y otros han ayudado a que se forme un concepto generalizado para el alumno de la FIA dentro de Schneider Electric. La experiencia adquirida de los diferentes escenarios que me tocaron resolver y me servirn como formacin profesional hacia oportunidades laborales futuras. Es importante la pro-actividad para poder prevenir algunos escenarios y evitar tomar acciones de contingencia no deseados. En el aspecto de su formacin acadmica Sin duda alguna la experiencia adquirida en las prcticas son fundamento para consolidar lo adquirido en las aulas, lograr el conocimiento real de las causas, fortalece y crea relaciones teora-practica que son definitivas en la formacin de todo profesional. Dado los escenarios de practica y el propio desenvolvimiento uno puede hallar la rama a especializarse de acuerdo a las habilidades encontradas en la realizacin de la practica, en mi caso lo es la Seguridad de la Informacin, la Infraestructura y Operaciones y Networking, todo esto referido al mbito de soluciones.

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En el aspecto personal En lo personal me doy cuenta que es necesaria tanto la practica como la teora adquirida en clase, van de la mano y son fundamentales para el crecimiento como profesional ingeniero de computacin y sistemas. Estar en muy ambiente laboral no solo me enseo el trabajo en equipo sino que mas all de las oficinas se crean nuevas oportunidades tanto amical como laborales. Aprend que uno crea su imagen de acuerdo a perseverancia y resultados, estas prcticas me ensearon que el esfuerzo se ve reflejado en el buen concepto que se tiene de uno.

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Seale las limitaciones que tuvo en el desempeo como practicante: En el aspecto laboral Una de las limitaciones mas importantes fue el nivel de desarrollo de Sistemas, el cual me hizo retrasar algunas tareas que debieron ser entregadas con posterioridad debido a no conocer muy bien las herramientas de desarrollo, pero que fueron mejoradas y ya una vez aprendidas mejoraran el desempeo de nuevas tareas en el mismo mbito. Muchos temas tratados en el aspecto laboral no los conoca como por ejemplo las medidas de seguridad que se tienen que seguir al otorgar accesos en una organizacin tan grande y compleja, limitante que fue absuelta por el curso de Seguridad y Auditoria de Sistemas de Informacin. Al principio no conocer todos los componentes que conformaban las diferentes partes de networking en la organizacin hicieron dificultosa la labor de monitoreo de la red interna, lo cual aun se esta absolviendo para controlar futuras fallas de congestin en la red.

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Apreciacin sobre la relacin Empresa Universidad (FIA) Aspectos: Lo que a su juicio logro la Facultad para un buen desempeo en su prctica profesional La educacin recibida en la FIA fue fundamental para el desarrollo de las prcticas profesionales, son la base necesaria para poder consolidar todos los conocimientos adquiridos. La buena enseanza de muy buenos profesores durante mi vida universitaria fueron formando no solo el aspecto de conocimiento sino tambin en la formacin tica y moral de profesional, gracias a ellos y por los diversos ejemplos mostrados en clases sobre problemas en la realidad, fueron los que ayudaron a la absolucin de muchos casos vividos en las practicas. La relacin Universidad Empresa La relacin que existe entre el Schneider Electric y FIA es buena, si bien es cierto aun no tiene una acogida masiva los estudiantes provenientes de la San Martn, esto ya esta cambiando poco a poco por algunos elementos que ya hemos formado parte del mismo y formar el buen concepto que se tiene hacia la universidad de San Martn de Porres.

Informe del jefe inmediato sobre el desempeo del alumno

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