Resolucin S.B.S.

N 1765-2005
El Superintendente de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones
CONSIDERANDO: Que, mediante Ley N 28587 se aprob la Ley Complementaria a la Ley de Proteccin al Consumidor en Materia de Servicios Financieros, que establece disposiciones adicionales y especficas a las contenidas en la Ley de Proteccin al Consumidor destinadas a dar una mayor proteccin a los consumidores de servicios financieros. Dicha norma es aplicable tratndose de los productos y servicios que brinden las empresas de operaciones mltiples que operan en el sistema financiero, empresas cuyo control y supervisin compete a la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones de acuerdo a lo dispuesto en la Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgnica de la Superintendencia de Banca y Seguros, Ley N 26702 y sus modificatorias, en adelante Ley General; Que, en la Disposicin Transitoria nica de la Ley N 28587 se encarga a esta Superintendencia emitir, en el plazo de ciento veinte (120) das calendario computados desde su publicacin, las normas de carcter reglamentario que sean necesarias para garantizar su cumplimiento; Que, asimismo, se realiz una evaluacin de la normativa emitida por la Superintendencia en materia de transparencia de informacin a fin de detectar aquellas normas que en virtud de la Ley N 28587 haban sido modificadas y deban ser adecuadas a ella; Que, en ese sentido, esta Superintendencia considera necesario contar con un texto unificado de las normas que regulan la transparencia de informacin y la proteccin al consumidor en el mbito del sistema financiero, que comprenda tanto las disposiciones reglamentarias de la Ley N 28587, as como las normas complementarias previamente emitidas por esta Superintendencia debidamente adecuadas al nuevo marco legal; Que, en lo que respecta al cobro de tasas de inters, comisiones y gastos, es de indicar que el artculo 9 de la Ley

General, dispone, entre otros, que las empresas del sistema financiero pueden sealar libremente las tasas de inters, comisiones y gastos para sus operaciones activas y pasivas y servicios. Asimismo, la mencionada disposicin precisa que las tasas de inters, comisiones y dems tarifas que cobren las empresas del sistema financiero deben ser puestas en conocimiento del pblico, de acuerdo con las normas que establezca la Superintendencia; Que, por su parte, el artculo 181 de la Ley General establece que en la publicidad que efecten las empresas del sistema financiero en relacin con los intereses que reconozcan a los depositantes, es obligatorio indicar el efectivo rendimiento anual de las imposiciones; asimismo, se seala que la Superintendencia sanciona la omisin en que se incurra, as como los casos en que la informacin sea equvoca o induzca a error; Que, la transparencia de informacin constituye un factor importante para la promocin de la competencia en el mercado, lo que coadyuva al sano desarrollo del sistema y permite a los usuarios tomar mejores decisiones con relacin a las operaciones y servicios que deseen contratar con las empresas del sistema financiero sobre una base ms informada; Que, con la finalidad de mejorar el equilibrio de las relaciones contractuales entre los usuarios y las empresas, la Ley N 28587 ha dispuesto que la Superintendencia identifique las clusulas generales de contratacin que las empresas supervisadas debern someter a su aprobacin administrativa previa; Que, conforme a lo estipulado en el artculo 11 de la Ley N 28587 se han identificado, previa opinin del INDECOPI emitida mediante Carta N 738-2005/GEG-INDECOPI del 15 de noviembre de 2005, clusulas relativas al cobro de tasas de inters, comisiones y gastos cuyo contenido tiene el carcter de abusivo y que, por tanto, no podrn ser incorporadas en los contratos o formularios contractuales que utilicen las empresas; Que, es necesario que las empresas supervisadas refuercen su funcin de atencin al usuario, sus mecanismos de transparencia y dems funciones conducentes a contar con un sistema de atencin al usuario que les permita mejorar los niveles de cumplimiento de las normas de proteccin al consumidor, de las de transparencia de informacin, as como de aquellas disposiciones complementarias que emita esta Superintendencia en las referidas materias; Estando a lo opinado por las Superintendencias Adjuntas de Banca y Microfinanzas, Riesgos, Asesora Jurdica, as como

por las Gerencias de Estudios Econmicos y de Planeamiento y Servicios al Usuario, y; En uso de las atribuciones conferidas por los numerales 7 y 18 del artculo 349 de la Ley General; RESUELVE: Artculo Primero.- Aprobar el Reglamento de transparencia de informacin y disposiciones aplicables a la contratacin con usuarios del sistema financiero, que forma parte integrante de la presente Resolucin. Artculo Segundo.- La presente Resolucin entrar en vigencia a partir del da siguiente de su publicacin en el Diario Oficial El Peruano y deja sin efecto las siguientes disposiciones: Circular N B-2140-2004, F-0480-2004, CM-0327-2004, CR-0196-2004, EDPYME-0113-2004, EAF-0225-2004, FOGAPI-0024-2004, ESF-0010-2004 del 28 de diciembre de 2004; Circular N B-1995-97, F-338-97, CM-18397, CR-058-97, EDPYME-012-97 del 23 de septiembre de 1997; Circular N B-2132-2004, F-472-2004,CM-319-2004, CR-188-2004, EAF-221-2004 del 23 de marzo del 2004; Circular N B-1939-93, F-282-93, M-281-93, CM-133-93 del 9 de junio de 1993; Circular N B-1909-92, F-252-92, M252-92 del 8 de julio de 1992 y el Oficio Circular N 6871-97 del 28 de octubre de 1997.

Regstrese, comunquese y publquese,

JUAN JOS MARTHANS LEN Superintendente de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones

REGLAMENTO DE TRANSPARENCIA DE INFORMACIN Y DISPOSICIONES APLICABLES A LA CONTRATACIN CON USUARIOS DEL SISTEMA FINANCIERO TTULO I DISPOSICIONES GENERALES Artculo 1.- Alcance Las disposiciones de la presente norma son aplicables a las empresas comprendidas en los literales A y B del artculo 16 de la Ley General, al Banco de la Nacin, al Banco Agropecuario y al Fondo de Garanta para Prstamos a la Pequea Industria (FOGAPI), en adelante empresas. Tratndose de las empresas comprendidas en el literal B del artculo 16 de la Ley General y de FOGAPI, el Reglamento se aplicar en lo que resulte pertinente. Artculo 2.- Definiciones Para efectos de lo dispuesto en la presente norma considrense las siguientes definiciones y referencias: a. Cliente: Usuario con quien la empresa mantiene una relacin comercial originada por la celebracin de un contrato. b. Contrato: Documento que contiene todos los derechos y obligaciones que corresponden al cliente y a la empresa, incluyendo los anexos que establecen estipulaciones especficas propias de la operacin financiera que es objeto del pacto y que ha sido debidamente celebrado por las partes intervinientes. c. Das: Das calendario. d. Frmula: Mtodo que permite determinar de forma clara, detallada, y comprensible por los clientes, el principal y los intereses que cobren o paguen las empresas por sus productos activos y pasivos, respectivamente, as como los montos que cobren por comisiones y gastos derivados de la operacin. e. Formulario contractual: Modelo de contrato que contiene todos los derechos y obligaciones que corresponderan al cliente y a la empresa en caso de llegar a contratar, y que es puesto a disposicin del usuario a su requerimiento. Incluir los anexos con estipulaciones especficas propias de una operacin financiera cuando correspondan con la finalidad de comprender la operacin o servicio y/o las obligaciones y derechos de las partes intervinientes. f. INDECOPI: Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin de la Propiedad Intelectual g. Ley General: Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgnica de la Superintendencia de Banca y Seguros, aprobada por Ley N 26702, y sus normas modificatorias.

h. Ley de Proteccin al Consumidor: Texto nico Ordenado de la Ley de Proteccin al Consumidor, aprobado por el Decreto Supremo N 0062009-PCM.1 i. Ley de Represin de la Competencia Desleal, aprobada por Decreto Legislativo N 1044.2 j. 3 k. Operaciones activas: Operaciones de crdito que implican el desembolso de dinero en efectivo o el otorgamiento de una lnea de crdito bajo cualquier modalidad contractual. l. Operaciones activas bajo el sistema de cuotas: Operacin de crdito bajo la modalidad de desembolso de dinero que se repaga segn el cronograma de cuotas otorgado por la empresa dentro del plazo de vencimiento, tales como crditos hipotecarios, vehiculares y de consumo, entre otros. No se considera bajo esta definicin los crditos otorgados bajo la modalidad de tarjetas de crdito. m. Operaciones pasivas: Operaciones de captacin de fondos de los usuarios bajo cualquier modalidad contractual. n. Operaciones pasivas a plazo determinado: Operaciones de captacin de fondos cuya fecha de vencimiento depender del plazo pactado entre el usuario y la empresa. o. Programa: Aplicativo o software que permite a los clientes que mantengan operaciones activas bajo el sistema de cuotas calcular, bajo el supuesto de cumplimiento, intereses, comisiones y gastos. p. Pblico en general: Comprende a cualquier persona natural o jurdica que potencialmente puede llegar a ser usuario del sistema financiero. q. Reglamento: Reglamento de transparencia de informacin y disposiciones aplicables a la contratacin con usuarios del sistema financiero. r. Reglamento de Sanciones. Reglamento de Sanciones emitido por la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones. s. Superintendencia: Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones. t. Tasas de inters que dependan de un factor variable: Aquellas tasas que tienen como referencia un indicador que vara en el tiempo, el que no es susceptible de modificacin unilateral por la propia empresa o en virtud de acuerdos o prcticas con otras entidades. Son ejemplos de factor variable: la variacin del ndice de precios, las tasas de inters promedio del mercado tanto activas como pasivas, las tasas de referencia que aplica el Banco Central de Reserva del Per para operaciones de crdito con fines de regulacin monetaria, la London Interbank Offered Rate o LIBOR, entre otras. u. Usuario o consumidor: Persona que adquiere, utiliza o disfruta de los productos o servicios ofrecidos por las empresas, y que sea definido
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como usuario de conformidad con la Ley de Proteccin al Consumidor y sus modificatorias.4 TTULO II TRANSPARENCIA DE INFORMACIN QUE SE BRINDA AL USUARIO DEL SISTEMA FINANCIERO SOBRE OPERACIONES ACTIVAS, PASIVAS Y SERVICIOS. CAPTULO I PRINCIPIOS Artculo 3.- Principio de Transparencia de Informacin Las empresas debern ser plenamente transparentes en la difusin, aplicacin y modificacin de las tasas de inters, comisiones, gastos y cualquier otra tarifa asociada a las operaciones activas y pasivas que realicen, as como a los servicios que brinden. La transparencia de informacin es un mecanismo que busca mejorar el acceso a la informacin de los usuarios y pblico en general, con la finalidad de que stos puedan, de manera responsable, tomar decisiones informadas con relacin a las operaciones y servicios que desean contratar y/o utilizar con las empresas. Para efecto de dar cumplimiento a este principio, las empresas debern observar lo dispuesto por la Ley de Proteccin al Consumidor, la Ley N 28587, las normas contenidas en el Reglamento, as como cualquier otra disposicin que sobre la materia sea emitida por esta Superintendencia. CAPTULO II CRITERIOS PARA LA DETERMINACIN Y APLICACIN DE TASAS DE INTERS, COMISIONES Y GASTOS SUB CAPTULO I CRITERIOS APLICABLES A LAS TASAS DE INTERS Artculo 4.- Determinacin de las tasas de inters5 Las empresas, de conformidad con lo dispuesto en el artculo 9 de la Ley General, pueden determinar libremente las tasas de inters compensatorio y moratorio para sus operaciones activas y pasivas. Las tasas de inters compensatorio y moratorio deben ser expresadas en forma efectiva anual para todo tipo de operaciones, debindose considerar para tal efecto que se trata de un ao de trescientos sesenta (360) das. Para efectos de su determinacin y aplicacin, las empresas
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debern tener en cuenta la regulacin que sobre la materia emite el Banco Central de Reserva del Per con acuerdo a su Ley Orgnica. Las tasas de inters que difundan y apliquen las empresas debern ajustarse a los criterios antes sealados. Artculo 5.Tasas de inters que dependan de un factor variable Cuando las empresas empleen tasas que dependan de un factor variable, se debe especificar de manera precisa e inequvoca la forma en que se determinar en cada momento, incluyendo su periodicidad de cambio, de ser aplicable. En caso de pactar una tasa que sustituya a la tasa de referencia, la misma debe estar claramente determinada, as como las condiciones bajo las cuales se procedera a efectuar su modificacin. SUB CAPTULO II CRITERIOS APLICABLES A LAS COMISIONES Y GASTOS Artculo 6.- Determinacin de las comisiones y gastos6 Las comisiones y gastos que las empresas apliquen sobre sus operaciones activas, pasivas y servicios se determinarn libremente de conformidad con lo establecido en el artculo 9 de la Ley General. Las comisiones constituyen retribuciones por operaciones o servicios adicionales y/o complementarios a las operaciones contratadas por los usuarios o clientes, que hayan sido previamente acordados y efectivamente prestados por la empresa. Los gastos son aquellos costos debidamente acreditados, en que incurre la empresa con terceros por cuenta del cliente para brindar servicios adicionales y/o complementarios a las operaciones contratadas que, de acuerdo a lo pactado, sern trasladados al cliente. En ningn caso podrn aplicarse comisiones y gastos o cobrar primas de seguro al cliente o usuario por conceptos no solicitados, no pactados o no autorizados previamente por ste, conforme a lo establecido en el presente Reglamento. Artculo 6 A: Criterios para determinacin de comisiones y gastos7 Las comisiones y gastos que las empresas apliquen a los clientes o usuarios debern observar los siguientes criterios: a. Slo procede el cobro de comisiones y gastos que se sustenten en la realizacin de servicios adicionales a las operaciones y/o
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gestiones esenciales e inherentes a la operacin o servicio contratado, siempre que se haya acordado expresamente su cobro, de acuerdo a lo previsto en el presente Reglamento.
i.

En el caso de operaciones activas se entender por operacin o gestin esencial o inherente a aquellas vinculadas a la evaluacin, celebracin del contrato, desembolso y administracin; asimismo, se considerarn en dicha categora las vinculadas al cobro del crdito en situacin de cumplimiento. Tratndose de operaciones que impliquen crditos contingentes, como es el caso de las lneas de crdito, no se considerarn esenciales e inherentes los cargos aplicados por su administracin.

ii. En el caso de operaciones pasivas slo se entender por servicio esencial o inherente al resguardo del depsito.
b.

En cualquier caso procede el cobro de cargos por seguros, gastos notariales, registrales y tributos, segn corresponda al servicio contratado.

c. Las tarifas que difundan y apliquen las empresas por los servicios que presten debern ajustarse a los criterios antes sealados, debiendo ser clasificados como comisin o como gasto, segn corresponda. En el Anexo N 5 del Reglamento se detallan ejemplos de cargos que no cumplen con los criterios previamente indicados para ser considerados como gastos o comisiones. Dicha relacin slo tiene carcter enunciativo, pudiendo esta Superintendencia sealar otros cargos que no se adecan a los criterios descritos. Artculo 7.- Sustento de comisiones y gastos Las empresas debern tener el sustento de las comisiones y gastos que cobren. Dicho sustento debe ser desagregado por cliente u operacin, segn corresponda. En caso ello no sea posible, podr sustentarse de manera global por grupo de clientes, tipo de operacin u otro criterio que permita su determinacin. La exigencia de justificacin tcnica tiene por finalidad sustentar que las comisiones correspondan a servicios efectivamente prestados en tanto que los gastos correspondan a costos reales en los que se ha incurrido con terceros, de conformidad con lo dispuesto en el artculo anterior. En el caso de los gastos, el sustento de costos debe justificar el monto que se consigna como tal concepto. Artculo 8.- Cobro de primas de seguros por operaciones activas El monto por concepto de primas y cualquier gasto adicional relacionado con el seguro que deba pagar el usuario en los seguros asociados a las

operaciones activas, no podr ser mayor que aqul que la empresa efectivamente ha contratado con la compaa de seguros, sin perjuicio de las comisiones que pudiera establecer por la administracin de plizas, las que debern ser adecuadamente informadas al usuario. CAPTULO III DIFUSIN PERMANENTE DE TASAS DE INTERS, COMISIONES, GASTOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS Artculo 9.- Difusin de tasas de inters, comisiones, gastos, productos y servicios.8 Las empresas debern informar al pblico en general las tasas de inters compensatorio y moratorio, comisiones y gastos asociados a los diferentes productos y servicios que ofrezcan. Esta informacin deber ser difundida de manera clara, explcita y comprensible a fin de evitar que su texto pueda generar confusiones o interpretaciones incorrectas. Para efectos de hacer posible la comparacin de la informacin referida en el prrafo precedente, las empresas slo podrn difundir en el caso de las operaciones activas bajo el sistema de cuotas, la Tasa de Costo Efectivo Anual, en los casos que el Reglamento exige su presentacin; mientras que para las operaciones activas celebradas bajo el sistema revolvente, slo debern difundir la Tasa Efectiva Anual, conforme a las condiciones sealadas por esta Superintendencia. La informacin sobre comisiones, gastos y otras condiciones relevantes referidas a los productos y a la prestacin de servicios deber ser detallada a fin de permitir a los interesados tener pleno conocimiento de las mismas, realizar las verificaciones que correspondan y comprender el costo involucrado. Tratndose de la informacin referida a los seguros que las empresas ofrezcan, estn o no asociados a operaciones crediticias, las empresas debern indicar previamente, en forma clara y detallada los riesgos cubiertos, el monto de la prima o la forma en que ser determinado, las exclusiones del seguro y el plazo para solicitar la cobertura precisando que no se trata de un plazo de caducidad. Asimismo, se deber sealar el nombre de la compaa de seguros que emite la pliza; sin perjuicio de ello, los pagos efectuados por los contratantes del seguro a las empresas se consideran abonados a la compaa de seguros. Los seguros antes mencionados debern cumplir con los criterios sealados en el Captulo II del presente Ttulo. En el caso de servicios tales como transferencias de fondos, cambio de moneda extranjera, venta de cheques de gerencia, cheques de viajero, alquiler de cajas de seguridad y servicio de custodia, entre otros, las comisiones y/o gastos que correspondan debern ser informadas a los
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usuarios. La informacin que se otorgue para la adquisicin de cheques de gerencia y cheques de viajero deber incluir adems, las condiciones que se aplicarn para efectos de su emisin, as como cualquier otra informacin que de acuerdo a la prctica bancaria deba ser de conocimiento del usuario. Asimismo, en el caso de alquiler de cajas de seguridad y servicio de custodia deber informarse adecuadamente acerca de las responsabilidades de la empresa y del usuario, indicando la diferencia entre ambos servicios. Tratndose de operaciones en las que corresponda al usuario asumir el pago de tributos, se deber indicar oportuna y expresamente la obligacin respectiva, el tipo de tributo al que se sujeta, el porcentaje aplicable y, en caso corresponda, el monto aplicable. La informacin referida a tasas de inters, comisiones y gastos que difundan las empresas deber ser revelada para cada producto o servicio que se ofrezca, as mismo se revelar la oportunidad de su cobro y dems condiciones que afecten su aplicacin y determinacin, de forma tal que los interesados puedan realizar comparaciones entre las tarifas que las distintas empresas apliquen. La forma en que se aplicarn los cobros antes indicados debe estar claramente explicada en todos los medios que la empresa utilice para su difusin. Las denominaciones de las comisiones y gastos deben permitir una fcil identificacin y comprensin por parte de los usuarios. Asimismo, stas deben estar redactadas en idioma castellano, sin perjuicio que adicionalmente puedan redactarse en otro idioma. Artculo 10.- Medios para la difusin de las tasas de inters, comisiones, gastos, productos y servicios9 Para dar cumplimiento a la obligacin de difusin constante de tasas de inters, comisiones y gastos comprendida en el artculo 8 de la Ley N 28587, las empresas debern difundir la informacin sobre dichos conceptos al interior de sus oficinas de atencin al pblico y en su pgina web. En las oficinas de atencin al pblico, en que pueda solicitarse los productos o servicios que brinde la empresa, se debe mantener a disposicin de los interesados un listado o tarifario que contenga las tasas de inters conforme a lo previsto en el artculo 4 del Reglamento, comisiones y gastos que aplica la empresa por dichos productos y servicios, el mismo que deber estar en un lugar visible de la oficina, en una vitrina, atril u otro similar. En caso de modificacin de dichos conceptos, deber incorporarse la fecha de actualizacin en los documentos que exhibe la empresa, tanto en sus oficinas de atencin al pblico y su pgina Web. Cuando las tarifas sean exhibidas en un soporte diferente a la vitrina, deber colocarse un aviso en sta, informando la existencia y
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disponibilidad de los tarifarios en otros medios, para que el usuario pueda conocer la existencia de esos otros medios y eventualmente recurrir a ellos para acceder a los tarifarios. Adicionalmente, cuando se usen medios informticos para la difusin de los tarifarios, stos debern indicar con claridad la forma de utilizarlos para que los usuarios puedan acceder fcilmente a la informacin que contienen. Los tarifarios, ya sea que se exhiban en vitrinas, atriles o soportes similares, o en medios informticos, debern ser redactados en idioma castellano con caracteres legibles no inferiores a tres (3) milmetros, para lo cual ser de aplicacin el Anexo N 3 del Reglamento. La difusin de informacin sobre tasas de inters, comisiones y gastos, a travs de las pginas web de las empresas, deber realizarse en un espacio de fcil acceso junto a la informacin sobre los productos o servicios afectos a esos cobros y deber estar permanentemente actualizada, debiendo ser idntica a la informacin que la empresa difunda en sus oficinas de atencin al pblico. Asimismo, las empresas debern mantener un enlace permanente con la seccin Transparencia de la pgina web de esta Superintendencia, as como con otras secciones referidas a dicho tema cuando lo seale este rgano de control. Las empresas debern difundir la forma en que los usuarios pueden acceder a la informacin contenida en la pgina web. De manera adicional, para el cumplimiento de la obligacin de difusin indicada en el primer prrafo de este artculo, las empresas podrn utilizar otros medios de difusin tales como comunicaciones telefnicas o escritas que se dirigirn al usuario, avisos televisivos, radiales, prensa escrita o folletos de ser el caso. Cuando se utilicen folletos informativos para la difusin de operaciones activas y pasivas y servicios, dichos folletos debern contener informacin actualizada de las caractersticas de la operacin y/o servicio, as como de las tasas de inters, comisiones y gastos, en caso corresponda. Cuando el objetivo del folleto sea difundir nicamente las caractersticas propias de una operacin o servicio sin incorporar informacin cuantitativa referida a tasas de inters, comisiones, gastos o montos y/o plazos, o la cuota mensual, en el caso de operaciones activas, se deber indicar que la informacin sobre costos estar disponible en el tarifario, la plataforma de atencin al cliente o en la pgina web de la entidad. Si el objetivo del folleto es difundir los aspectos cuantitativos antes indicados correspondientes a determinadas operaciones, entonces, dichos folletos debern contener ejemplos explicativos de las operaciones que se ofrezcan bajo el supuesto de cumplimiento de las condiciones previstas. Para las operaciones activas celebradas bajo el sistema de cuotas, debern incluir la tasa de costo efectivo anual aplicable al ejemplo; adicionalmente, en dichos folletos deber indicarse todos los cargos por

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cuenta del cliente en el supuesto de incumplimiento de sus obligaciones, incluyendo los intereses moratorios y otros cargos que resulten aplicables. Para el caso de operaciones pasivas indicadas en el artculo 17A del Reglamento, el ejemplo que se utilice a afectos de calcular la tasa de rendimiento efectivo anual deber considerar como monto inicial del depsito la suma de mil nuevos soles (S/. 1000.00), mil dlares americanos (US$ 1000.00) o mil euros ( 1000.00) segn el clculo y plazo sealado en el Anexo N 1-A del Reglamento, asumiendo que en dicho plazo no existen transacciones adicionales a la apertura de la cuenta. Tratndose de depsitos en otras monedas, la Superintendencia comunicar mediante oficio mltiple los montos a ser utilizados. Asimismo, cuando el producto pasivo exija un monto mnimo de apertura superior a los montos iniciales de depsito antes sealados se deber emplear dichos montos mnimos de apertura para efectos del ejemplo. Adicionalmente al ejemplo, para las cuentas de ahorro, deber sealarse el saldo mnimo de equilibrio para obtener rendimiento, segn lo dispuesto en el artculo 17B del Reglamento. Asimismo, con el objeto de brindar a los usuarios toda la informacin requerida de manera previa a la celebracin de cualquier contrato, de conformidad con lo dispuesto por el artculo 2 de la Ley N 28587, las empresas pondrn a disposicin de los usuarios, los formularios contractuales en sus locales y a travs de la pgina web. Cuando se entregue al usuario o al pblico en general, informacin sobre tasas de inters, comisiones y gastos, se deber indicar el nombre de la empresa, el plazo de su vigencia y su aplicacin en la contratacin, de ser el caso. En los casos en que la informacin que se difunda tenga contenido publicitario, las empresas debern observar las normas comprendidas en el artculo 11 del presente Reglamento. Artculo 11.- Publicidad de operaciones y servicios10 La publicidad que efecten las empresas deber ceirse a las disposiciones contenidas en la Ley de Represin de la Competencia Desleal, as como a cualquier otra disposicin que pudiera emitirse sobre la materia. En tal virtud, aquellos actos o conductas realizadas por las empresas, tales como la publicidad, que tengan por efecto, real o potencial, afectar o impedir el adecuado funcionamiento del proceso competitivo, sern analizados por INDECOPI de acuerdo a lo dispuesto por la normativa vigente en materia de represin de la competencia desleal.

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CAPTULO IV INFORMACIN QUE DEBE SER OTORGADA AL USUARIO PARA EFECTOS DE LA CONTRATACIN Y PRESTACIN DE OPERACIONES ACTIVAS, PASIVAS Y SERVICIOS Artculo 12.Informacin proporcionada a los usuarios de manera previa a la celebracin de los contratos Las empresas deben brindar a los usuarios toda la informacin que stos soliciten de manera previa a la celebracin de cualquier contrato. El otorgamiento de la informacin antes indicada se satisface con la entrega fsica a los usuarios del formulario contractual y de la informacin referida a tasas de inters, comisiones y gastos que sern objeto de pacto con la empresa. Se entiende como informacin previa a la celebracin del contrato, toda aquella informacin que se debe proporcionar al usuario durante el perodo de tiempo que toma a ste y a la empresa celebrarlo. Sin perjuicio del cumplimiento de la obligacin indicada en el prrafo anterior, las empresas debern absolver todas las consultas que tengan los usuarios con relacin al contenido de los contratos. Para tal efecto debern contar con personal debidamente capacitado y actualizado en los temas que contemplen dichos documentos y en otros, segn lo sealado en el artculo 28 del Reglamento. Las preguntas ms frecuentes que tengan los usuarios, con sus respectivas respuestas, debern ser incorporadas en la pgina web de la empresa, en caso cuenten con ella, como parte de la difusin que realicen a los productos y servicios que ofrezcan. En el caso de la informacin referida a seguros asociados a las operaciones que sern objeto del contrato, se deber informar lo sealado en el artculo 8 del Reglamento. Asimismo, las empresas debern tener en cuenta las responsabilidades por la contratacin de seguros que se detallan en el artculo 18 del Reglamento. Las condiciones promocionales que incentiven la contratacin de determinadas operaciones activas, pasivas o servicios, debern ser mantenidas por la empresa durante el perodo ofrecido, y de ser el caso por el nmero de unidades a ofertar o por algn otro supuesto sujeto a la condicin promocional; asimismo estas condiciones promocionales debern ser informadas adecuadamente. En caso de no haberse informado las condiciones respecto al perodo y/o unidades a ofertar y/o algn otro supuesto para culminar o descontinuar la promocin, las empresas debern comunicar previamente al cliente la culminacin o descontinuacin, debiendo mantener la condicin promocional por un perodo por lo menos igual a seis (06) meses despus de realizada la comunicacin, salvo que debido a la naturaleza propia de la promocin se deba, de manera inequvoca, continuar ofrecindola por un plazo

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mayor. Dicha comunicacin deber efectuarse utilizando los medios sealados en el artculo 25 del Reglamento. En caso la cuanta de algunas comisiones y gastos no pueda determinarse en el momento de la firma del contrato, debe figurar por lo menos el criterio a ser aplicado para su clculo y cobro correspondiente. Artculo 13.- Informacin sobre operaciones activas Para efectos de celebrar los contratos por operaciones activas, sea que se trate de aqullas otorgadas bajo el sistema de cuotas u otras modalidades distintas, las empresas debern adjuntar a los contratos la Hoja Resumen comprendida en el artculo 24 de la Ley de Proteccin al Consumidor, la que contendr la informacin y el cronograma de pagos que seala el artculo 15 del Reglamento y que forma parte del contrato. Tratndose de las operaciones activas otorgadas bajo el sistema de cuotas, el cronograma de pagos y las simulaciones que se efecten a travs de los programas para la liquidacin de intereses y de pagos de la empresa, que se encuentren a disposicin del pblico, debern contener la tasa de costo efectivo anual que pagara el cliente por la operacin crediticia, la que se calcular de conformidad con el procedimiento indicado en el artculo 17 del Reglamento.11 En el caso de operaciones distintas a las indicadas en el prrafo precedente, tales como las lneas de crdito y las tarjetas de crdito, la Hoja Resumen deber contener los conceptos que resulten aplicables. Artculo 14.- Informacin sobre operaciones pasivas Tratndose de las operaciones pasivas, tanto de aqullas pactadas a plazo determinado como de modalidades distintas, se proporcionar al usuario, junto con el contrato correspondiente, una Cartilla de Informacin con el contenido indicado en el artculo 16 de este Reglamento, la que forma parte del contrato. En caso de depsitos distintos a los de plazo determinado, la Cartilla de Informacin deber contener los conceptos que resulten aplicables. Artculo 15.- Hoja Resumen y cronograma de pagos12 La Hoja Resumen muestra el detalle de las tasas de inters compensatoria y moratoria, las comisiones y los gastos que sern de cuenta del cliente y resume algunas de las obligaciones contradas por el cliente y/o por la empresa que sean relevantes para ambas partes. No obstante, su entrega al cliente no exime a la empresa de incorporar en el cuerpo del contrato las clusulas que regulen los derechos y obligaciones de las partes contratantes.
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Prrafo modificado por la Resolucin SBS N 0144-2007 del 09/02/2007 Artculo modificado por Resolucin SBS N 905-2010 del 26/01/2010.
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La Hoja Resumen es un anexo que forma parte del contrato y deber llevar la firma de la persona autorizada que acta en representacin de la empresa. La Hoja Resumen deber ser entregada al cliente para su lectura. En caso de existir dudas sobre los conceptos que contiene dicho documento, la empresa deber absolverlas de conformidad con lo sealado en el artculo 12 del Reglamento. Luego de ledo el documento y absueltas las dudas que hubieran, las partes firmarn la Hoja Resumen por duplicado, quedando un ejemplar en poder de la empresa como constancia del cumplimiento de su entrega al cliente. La Hoja Resumen junto con el Contrato, debidamente firmados, deber mantenerse en los archivos que la empresa disponga para su conservacin. La Hoja Resumen, deber contener la siguiente informacin: a) El monto del principal objeto del crdito, o el monto total de la lnea de crdito, segn corresponda, y la moneda en que se pacta. Cuando no sea posible conocer el monto de la lnea o del crdito al momento de la suscripcin del contrato, se deber indicar en la Hoja Resumen el monto mnimo al que podra acceder el cliente, sealndose que el monto efectivamente aprobado ser comunicado al momento de entregar la tarjeta de crdito o desembolsar el crdito. Igualmente, se deber indicar que inclusive podra no otorgrsele dicho medio de pago como resultado de la evaluacin crediticia. b) La tasa de inters compensatoria efectiva anual, indicando si es fija o variable. En caso de ser tasa variable se deber sealar el criterio para su modificacin. Tratndose de operaciones con tarjetas de crdito o lneas de crdito en las que se ofrezca al cliente tasas de inters diferenciadas por tipo de moneda, por tipo de producto adquirido o por cualquier otro criterio, se deber alcanzar al cliente la informacin de las tasas vigentes. c) El monto total de intereses compensatorios. d) La tasa de inters moratoria. e) El monto y detalle de las comisiones y gastos que se trasladan al cliente, si los hubiere. Tratndose de los seguros se deber informar el monto de la prima, el nombre de la compaa de seguros que emite la pliza y el nmero de la pliza en caso corresponda. f) El cronograma de pagos segn las condiciones pactadas, el que deber contener lo siguiente: f.1. Nmero de cuotas o pagos a realizar, su periodicidad y fecha de pago, debindose desagregar los conceptos que integran la cuota, tales como la amortizacin del monto del principal, el monto de intereses, la prima por seguros, si los hubiere, entre otros. f.2. La cantidad total a pagar que deber ser igual a la suma del monto del principal, al monto de intereses, al monto de comisiones y

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gastos que se trasladen al cliente. No se incluirn los gastos pagados directamente por el cliente. f.3. La tasa de costo efectivo, calculada segn el artculo 17 del Reglamento, la que no ser requerida en operaciones activas pactadas en modalidades distintas a las del sistema de cuotas. f.4. Las reducciones en las cuotas o en el monto adeudado por pago oportuno que se hubieran pactado, precisando, de ser aplicable, la fecha o perodo en que se aplicara el beneficio y el monto respectivo, de acuerdo a las condiciones pactadas. En los casos en que por la naturaleza de la operacin crediticia, no se pueda tener certeza respecto de las fechas de pago, la empresa deber entregar un cronograma que contenga la dems informacin a que alude el prrafo anterior tales como montos, cuotas, nmero de cuotas y tasa de costo efectivo que el cliente deber pagar durante la vigencia del contrato. Dicho cronograma deber indicar que se trata de un documento preliminar que ser reemplazado por el documento final luego de determinadas las fechas de pago; debiendo ser suscrito por el usuario al momento de su recepcin. Adicionalmente, debe sealarse el plazo para la entrega del cronograma definitivo, el cual no deber exceder de treinta (30) das; as como la obligacin que tienen las partes intervinientes de firmarlo y de incorporarlo como parte del Contrato. En los casos descritos en el prrafo anterior el usuario puede optar por la entrega personal del cronograma o por su envo por medios fsicos o a travs de la va electrnica, debiendo existir un documento que sustente dicha eleccin. Para tal efecto no ser aplicable la exigencia de solicitar la firma del cliente en el documento, siendo suficiente que exista un documento que acredite la entrega del cronograma definitivo de acuerdo a los trminos solicitados por el usuario. La empresa deber conservar en sus archivos tanto el cronograma preliminar como el definitivo, suscritos o con la correspondiente constancia de entrega, segn se haya pactado conforme a lo sealado en el presente artculo. Cuando se haya pactado una tasa de inters variable, el cronograma deber elaborarse tomando como referencia el valor que dicha tasa tenga en el mercado al momento en que se suscriba el contrato, debindose indicar que cada cuota ser recalculada para cada fecha de pago en funcin del valor de la tasa variable a tal fecha. g) Para el caso de los contratos de tarjeta de crdito, deber sealarse el orden de imputacin de pagos aplicable, conforme a lo pactado por las partes. Los conceptos que se aplicarn por incumplimiento de obligaciones contradas, si se hubieran pactado, debiendo mostrarse dichos conceptos en una misma seccin de manera que sean fcilmente visibles para el
h)

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cliente. Asimismo, se deber indicar que ante el incumplimiento del pago segn las condiciones pactadas, se proceder a realizar el reporte correspondiente a la Central de Riesgos con la calificacin que corresponda, de conformidad con el Reglamento para la Evaluacin y Clasificacin del Deudor y la Exigencia de Provisiones vigente. i) Todos los beneficios pactados por el pago del crdito en el tiempo.

j) El derecho del consumidor a efectuar pagos anticipados de las cuotas o saldos, en forma total o parcial, con la consiguiente reduccin de los intereses al da de pago, deducindose asimismo las comisiones y gastos derivados de las clusulas contractuales pactadas entre las partes. k) Los alcances y obligaciones puntuales de los avales y otras garantas, si las hubiere. Una declaracin final del cliente referida a que la Hoja Resumen, as como el contrato, fueron entregados para su lectura, que se absolvieron sus dudas y que firma con conocimiento pleno de las condiciones establecidas en dichos documentos. m) Otra informacin que sea relevante para las partes, segn lo considere la empresa o esta Superintendencia.
l)

Tratndose de operaciones con tarjetas de crdito o lneas de crdito, la empresa deber comunicar los aspectos de la Hoja Resumen que resulten aplicables. No ser aplicable para dichas operaciones las disposiciones referidas al cronograma de pagos, con excepcin de lo referido a la periodicidad y fecha de pago a que alude el literal f.1 del prrafo precedente. Artculo 16.- Cartilla de informacin13 La Cartilla de Informacin muestra el detalle de la tasa de inters que se retribuir al cliente, las comisiones y gastos que sern de cuenta del cliente y resume algunas de las obligaciones contradas por el cliente y/o por la empresa que sean relevantes para las partes. No obstante, su entrega al cliente no exime a la empresa de incorporar en el cuerpo del contrato las clusulas que regulen los derechos y obligaciones de las partes contratantes. La Cartilla de Informacin es un anexo que forma parte del contrato y deber llevar la firma de la persona autorizada que acta en representacin de la empresa. La Cartilla de Informacin deber ser entregada al cliente para su lectura. En caso de existir dudas sobre los conceptos que contiene dicho documento, la empresa deber absolverlas de conformidad con lo sealado en el artculo 12 del Reglamento. Luego de ledo el documento
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y absueltas las dudas que hubieran, las partes firmarn la Cartilla de Informacin por duplicado, quedando un ejemplar en poder de la empresa como constancia del cumplimiento de su entrega al cliente. La Cartilla de Informacin junto con el Contrato, debidamente firmados, deber mantenerse en los archivos que la empresa disponga para su conservacin. La Cartilla de Informacin deber contener el siguiente detalle: a) La tasa de inters compensatoria efectiva anual que se aplicar por el depsito, indicando si es fija o variable. En caso de ser tasa variable se deber sealar el criterio para su modificacin. b) La tasa de rendimiento efectivo anual, indicando si es fija o variable. c) El monto total de intereses a ser pagados, por depsitos a plazo determinado, cuando sea aplicable. d) Las fechas de corte para el abono de intereses, as como el mecanismo mediante el cual proceder su pago. e) La fecha de vencimiento del depsito, de ser el caso. f) El monto y detalle de cualquier comisin o gasto que se trasladen al cliente, si los hubiere. g) Las penalidades que se aplicarn por incumplimiento de las obligaciones contradas, en caso se hubieran pactado. h) La tasa y el monto de tributos que se aplicar por la operacin, de ser el caso. i) Una declaracin final del cliente referida a que la Cartilla de Informacin, as como el contrato, fueron entregados para su lectura, que se absolvieron sus dudas y que firma con conocimiento pleno de las condiciones establecidas en dichos documentos. j) La tasa de rendimiento efectivo anual correspondiente al ejemplo sealado en el artculo 10 de la presente norma, calculada segn el artculo 17A. k) El saldo mnimo de equilibrio para obtener rendimiento, de conformidad con lo dispuesto en el artculo 17B de la presente norma. l) Los canales puestos a su disposicin para la realizacin de retiro de dinero, indicando los requisitos obligatorios para su utilizacin. m) Otra informacin que sea relevante para las partes segn lo considere la empresa o esta Superintendencia. En el caso de cartillas de informacin correspondientes a depsitos a plazos, adicionalmente, deber incluirse la tasa aplicable o, en su defecto, los mecanismos aplicables para determinarla respecto al supuesto de retiro anticipado de los fondos cuando se pacte que ser de aplicacin la tasa de inters que corresponda a otra clase de depsitos.

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La obligacin de otorgar la Cartilla de Informacin se dar por cumplida si la informacin contenida en ella est comprendida en certificados de depsito, o en cualquier otro documento mediante el cual se represente el depsito, y en el cual figure la firma del cliente y del responsable de la empresa. Artculo 17.- Tasa de costo efectivo anual Segn lo dispuesto en el artculo 13 del Reglamento, las empresas debern informar al cliente la tasa de costo efectivo anual en las operaciones activas otorgadas bajo el sistema de cuotas. La tasa de costo efectivo es aquella que permite igualar el valor actual de todas las cuotas y dems pagos que sern efectuados por el cliente con el monto que efectivamente ha recibido en prstamo. Para este clculo se incluirn todas las cuotas por monto del principal e intereses, todos los cargos por comisiones, los gastos por servicios provistos por terceros o cualquier otro gasto en los que haya incurrido la empresa, que de acuerdo a lo pactado sern trasladados al cliente, incluidos los seguros, cuando corresponda. No se incluirn en este clculo aquellos pagos por servicios provistos por terceros que directamente sean pagados por el cliente. Los clculos de la tasa de costo efectivo procedern bajo el supuesto de cumplimiento de todas las condiciones pactadas. La tasa de costo efectivo deber expresarse en trminos anuales utilizando para ello la frmula sealada en el Anexo N 1 del Reglamento. Artculo 17A.- Tasa de rendimiento efectivo anual14 La tasa de rendimiento efectivo anual de las cuentas de ahorro, depsitos a plazo y depsitos CTS es aquella que permite igualar el monto que se ha depositado con el valor actual del monto que efectivamente se recibe al vencimiento del plazo, considerando todos los cargos por comisiones y gastos, incluidos los seguros, cuando corresponda, y bajo el supuesto de cumplimiento de todas las condiciones pactadas. No se incluyen en este clculo aquellos pagos por servicios provistos por terceros que directamente sean pagados por el cliente ni los tributos que resulten aplicables. La tasa de rendimiento efectivo deber expresarse en trminos anuales, utilizando para ello la frmula sealada en el Anexo N 1-A del Reglamento. En los casos en que la tasa de rendimiento efectivo anual resulte idntica a la tasa de inters efectiva anual, se podr utilizar indistintamente cualquiera de stas, informando expresamente que tienen el mismo valor. En caso dichas tasas sean distintas, se utilizar un monto referencial a efectos de calcular la tasa de rendimiento efectivo anual a un ao considerando un ao de trescientos sesenta (360) das,
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asumiendo que no existen transacciones adicionales a la apertura de la cuenta. Las empresas en sus oficinas debern mantener a disposicin del pblico la informacin sobre tasas de rendimiento efectivo anual de los depsitos e imposiciones a travs de los programas para la liquidacin de intereses y de pagos, a los cuales acceder por intermedio del personal de atencin a los clientes. Artculo 17B.- Saldo mnimo de equilibrio para obtener rendimiento15 El saldo mnimo de equilibrio para obtener rendimiento es el saldo que se requiere mantener en una cuenta de ahorros en la cual no se realice transaccin alguna, para generar intereses suficientes en un mes de treinta (30) das para compensar las comisiones y los gastos asociados con el mantenimiento de dicha cuenta, de tal forma que no se pierda ni se gane rendimiento al final del mes. En caso de que, debido a la existencia de distintos rangos para la aplicacin de intereses y para el cobro de comisiones y gastos, no se pueda determinar un saldo en el que dichos conceptos se compensen segn lo indicado en el prrafo anterior, sino que exista un saldo a partir del cual se pasa de una prdida mensual a una ganancia mensual, se considerar como saldo mnimo para obtener rendimiento aquella cantidad en la que se registre el menor rendimiento positivo. Artculo 18.Responsabilidad de las empresas en la contratacin de seguros asociados a operaciones activas16 Las empresas que ofrezcan a los usuarios seguros asociados a operaciones activas, tales como, seguros de desgravamen, seguros de daos para proteger los bienes recibidos en garanta, seguro contra fraude, as como cualquier otro tipo de seguro individual o colectivo asociado a las operaciones activas que realizan, debern observar lo siguiente: a) Al contratar los referidos seguros debern procurar obtener las mejores condiciones de las plizas para sus clientes. b) En caso el usuario acredite haber contratado por su cuenta un seguro que brinde cobertura similar o mayor al seguro ofrecido por la empresa, y por plazos iguales o mayores, el usuario no est obligado a tomar el seguro que le ofrece la empresa para la contratacin de operaciones activas, pudiendo sustituirlo por el que hubiera conseguido, en las condiciones descritas por la empresa. En este caso, el seguro deber ser endosado a favor de la empresa hasta por el monto del saldo adeudado. En virtud del endoso, la empresa podr pactar con el usuario que el pago de la
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Artculo aadido por la Resolucin SBS N 5078-2009 del 02/06/2009 Artculo modificado por Resolucin SBS N 905-2010 del 26/01/2010.
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prima del seguro se adicione al pago de las cuotas peridicas previamente pactadas por el crdito, ello con la finalidad de garantizar la vigencia de la pliza hasta el vencimiento de la operacin. El endoso y forma de pago, por acuerdo de las partes, podr ser tramitado por el usuario ante la compaa de seguros que emite la pliza y entregado a la empresa, o por la empresa. c) Deben entregar a los asegurados las plizas del seguro individual o, en su caso, los Certificados de Seguro a que se refiere el Reglamento sobre Plizas de Seguro y Notas Tcnicas aprobado por la Superintendencia, expedidos por las empresas del sistema de seguros, en un plazo que no exceder de diez (10) das contados a partir de la recepcin de los respectivos documentos.
d)

Ante la ocurrencia de algn siniestro, y en caso corresponda, debern poner en conocimiento de los beneficiarios, herederos o asegurados respecto a la existencia del seguro contratado, a travs de una comunicacin escrita dirigida a su direccin; en caso no se disponga de sta, podr difundirse dicha informacin a travs de sus pginas web y oficinas de atencin al pblico Recibida la indemnizacin del seguro, en su calidad de beneficiario, debern efectuar la liquidacin a dicha fecha, detallando la imputacin de la indemnizacin al saldo deudor, a efectos de entregarla al asegurado o a sus herederos, en un plazo mximo de treinta (30) das de recibida la indemnizacin.

e)

Artculo 19.- Obligacin de la empresa de entregar copia de los contratos En el caso de contratos por operaciones activas, pasivas o servicios, celebrados por escrito, la empresa deber entregar al cliente una copia del mismo, incluyendo todos sus anexos. Asimismo, en los casos en que el cliente suscriba ttulos valores incompletos, la empresa deber proporcionarle una copia de stos y el documento que contenga las estipulaciones para proceder a su llenado, segn lo previsto en la Circular N G-0090-2001. El contrato original debidamente firmado, junto con todos sus anexos, deber ser mantenido como parte de los expedientes crediticios de deudores, si corresponde, o en otros archivos que la empresa haya dispuesto para su debida conservacin. Artculo 19 A Difusin de Informacin adicional17 Las empresas debern informar a sus clientes sobre sus derechos y obligaciones, en relacin con el producto o servicio que hubiesen contratado, de acuerdo al marco normativo vigente a travs de sus oficinas de atencin al pblico. En tal virtud, deber poner a disposicin de sus clientes material informativo referido a los siguientes aspectos:
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1.

2. 3. 4. 5. 6.

Procedimiento para la presentacin y atencin de las solicitudes de cierre de cuenta o cancelacin de crditos o tarjetas de crdito, segn corresponda, indicndole todos los canales puestos a su disposicin para tal fin. Dicho procedimiento no podr ser ms engorroso que aqul dispuesto para contratar el crdito o tarjeta de crdito, no pudindose establecer requisitos o exigencias adicionales que dificulten el ejercicio de dicho derecho. El orden de imputacin de pagos aplicable a los contratos de tarjetas de crdito, conforme a lo negociado y pactado por la empresa con el cliente. Procedimiento para ejercer su derecho de realizar pagos anticipados en forma parcial o total, para tal efecto. Procedimiento para el ejercicio de los derechos de los avales o fiadores de los usuarios. Procedimiento para dejar sin efecto una autorizacin de dbito automtico. Detalle de las consecuencias en caso de incumplimiento en el pago de las obligaciones, as como los efectos del refinanciamiento o reestructuracin de la deuda.

Adicionalmente, la informacin detallada en el presente artculo deber publicarse en la pgina web de las empresas, en un enlace debidamente identificado. CAPTULO V INFORMACIN QUE DEBE SER OTORGADA AL USUARIO PARA EFECTOS DE LA MODIFICACIN DE TASAS DE INTERS, COMISIONES, GASTOS Y DEMS ESTIPULACIONES CONTRACTUALES Artculo 20.- Requisito previo para proceder a la modificacin unilateral de tasas de inters, comisiones, gastos y otras estipulaciones contractuales.18 Las modificaciones unilaterales referidas a tasas de inters, comisiones, gastos y otras estipulaciones contractuales slo procedern en la medida que hayan sido previamente acordadas por las partes. Las modificaciones antes indicadas deben ser comunicadas previamente dentro de los plazos sealados en los artculos 21, 22 y 23 del Reglamento, salvo que se trate de modificaciones en tasas de inters, comisiones y gastos que impliquen condiciones ms favorables para el cliente, las que se aplicarn de manera inmediata. En dichas comunicaciones previas deber indicarse de manera expresa que el cliente puede dar por concluida la relacin contractual conforme a los trminos del contrato, en caso lo estime pertinente. En caso se ejerza dicho derecho, respecto a operaciones activas, no proceder aplicar
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ninguna comisin por prepago, compra de deuda, cancelacin anticipada de contrato u otra equivalente a ellas. Asimismo, en el caso de una modificacin unilateral de las condiciones de un depsito a plazo, no se deber aplicar una reduccin de la tasa de inters o una penalidad, por el retiro del depsito antes del vencimiento del plazo pactado. Asimismo, junto a las comunicaciones previas, deber alcanzarse la modificacin al cronograma de pagos en caso corresponda, segn lo sealado en el artculo 24 de este Reglamento. Los medios que se utilicen para efecto de proceder a comunicar al cliente las modificaciones a las condiciones y trminos comprendidos en el contrato, debern dar preferencia a los mecanismos que se indican en el artculo 25 del Reglamento. En casos especficos de renovacin o de prrroga automtica de depsitos a plazos, las empresas debern comunicar previamente cualquier variacin de las condiciones pactadas con anterioridad, si stas suponen un perjuicio al cliente. Lo expuesto en el presente artculo no resulta aplicable para las modificaciones contractuales que se efecten para la incorporacin de otros servicios que no se encuentren directamente relacionados al producto contratado y que, por ende, no constituyan una condicin para contratar. En estos casos, una vez efectuada la comunicacin de acuerdo con lo establecido en los artculos siguientes, deber otorgarse al cliente la facultad de aceptar la modificacin propuesta, sin que la negativa del cliente implique necesariamente una resolucin del contrato principal. Lo dispuesto en el presente artculo no ser de aplicacin para los casos en los cuales las empresas restrinjan operaciones por aplicacin de las normas prudenciales emitidas por el regulador, tales como, las referidas a la administracin del riesgo de sobreendeudamiento de deudores minoristas o por consideraciones del perfil del cliente vinculadas al sistema de prevencin del lavado de activos y del financiamiento del terrorismo de la empresa Artculo 21.- Modificacin de las tasas de inters Las empresas debern informar a sus clientes la modificacin de las tasas de inters en forma previa cuando se trate de incrementos en el caso de las operaciones activas y cuando se trate de reducciones en el caso de las operaciones pasivas. La respectiva comunicacin deber ser efectuada con una anticipacin no menor a quince (15) das calendario, indicando la fecha o el momento, a partir del cual, la modificacin entrar en vigencia. Esta disposicin no se aplica cuando se hubiera pactado con el cliente una tasa de inters que dependa de un factor variable, salvo que se trate de un cambio de tasa de referencia en cuyo caso se proceder con la

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comunicacin previa dentro del plazo indicado en el prrafo precedente, indicando la fecha o el momento, a partir del cual, la modificacin entrar en vigencia. La comunicacin previa no es exigible cuando la modificacin de la tasa de inters sea favorable para el cliente, en cuyo caso, la nueva tasa podr aplicarse de manera inmediata. Artculo 22.- Modificacin de las comisiones y gastos Las empresas debern informar a sus clientes, la modificacin de las comisiones y gastos en forma previa a su aplicacin en caso dichas modificaciones representen un incremento respecto de lo pactado. La respectiva comunicacin deber ser realizada con una anticipacin no menor a quince (15) das calendario, indicando la fecha o el momento, a partir del cual, la modificacin entrar en vigencia. La comunicacin previa no es exigible cuando la modificacin de las comisiones y gastos sea favorable para el cliente, en cuyo caso, los nuevos cobros podrn aplicarse de manera inmediata. Artculo 23.- Modificacin de otros aspectos comprendidos en los contratos Las modificaciones de las condiciones contractuales distintas a tasas de inters, comisiones y gastos tambin debern ser informadas a los clientes por parte de las empresas, en forma previa a su aplicacin. La respectiva comunicacin deber ser realizada con una anticipacin no menor a treinta (30) das calendario, indicando la fecha o el momento, a partir del cual, la modificacin entrar en vigencia. Cuando las empresas otorguen a los clientes condiciones, opciones o derechos que constituyan facilidades adicionales a las existentes y que no impliquen la prdida ni la sustitucin de condiciones previamente establecidas, no sern considerados como modificaciones contractuales para los efectos de este Reglamento. Artculo 24.- Modificaciones al cronograma de pago Cuando las modificaciones en las tasas de inters, comisiones, gastos y otras estipulaciones contractuales modifiquen lo informado en el cronograma de pagos, ste deber ser recalculado y remitido al cliente, junto con el aviso previo a las modificaciones correspondientes, dentro del plazo de quince (15) das calendario para las modificaciones comprendidas en los artculos 21 y 22 de este Reglamento, o en el plazo de treinta (30) das calendario para las modificaciones a que se refiere el artculo 23 del Reglamento. En caso de modificaciones en el cronograma deber incorporarse tambin la informacin referida al costo efectivo anual que corresponda por el saldo remanente de la operacin crediticia, que ser computado segn los criterios sealados en el artculo 17 del Reglamento. Dicho

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concepto, ser identificado en el efectivo anual remanente.

nuevo cronograma como costo

Artculo 24 A.- Modificacin de la tasa de rendimiento efectivo anual y/o saldo mnimo de equilibrio para obtener rendimiento19 Cuando las modificaciones en las tasas de inters, comisiones o gastos modifiquen la tasa de rendimiento efectivo anual y/o el saldo mnimo de equilibrio para obtener rendimiento, contenidos en la cartilla informativa, las empresas debern informar a sus clientes de esta modificacin a travs de su pgina web y oficinas de atencin al pblico. La modificacin antes indicada deber permanecer a disposicin del pblico por un plazo no menor de treinta (30) das calendario. Artculo 25.- Medios de comunicacin a ser utilizados Los medios de comunicacin que sean utilizados por la empresa debern permitir que el cliente est en capacidad de tomar conocimiento adecuado y oportuno de las modificaciones a ser efectuadas. La empresa deber pactar con el cliente los medios de comunicacin ms idneos para efecto de cumplir con la disposicin de comunicacin previa, segn lo establecido en los artculos 5 y 6 de la Ley N 28587. Para tal fin, la empresa deber identificar los medios de comunicacin que se podrn utilizar en funcin a la naturaleza de la operacin. Artculo 26.- Operaciones y servicios objeto de comunicacin La obligacin de efectuar las comunicaciones previas al cliente a las que se refieren los artculos 21, 22 y 23 anteriores, procede para todos los contratos que las empresas hayan celebrado con los clientes. CAPTULO VI ABSOLUCIN DE CONSULTAS Y RECLAMOS Artculo 27.- Absolucin de consultas Las empresas debern contar con personal especializado en la atencin a los usuarios con la finalidad de aclarar cualquier duda que stos pudieran tener con relacin a la informacin sobre tasas de inters, comisiones y gastos, aspectos contractuales y en general, con relacin a las operaciones y servicios que brinden tanto en sus oficinas de atencin al pblico como a travs de su pgina web, en caso dispongan de sta. Artculo 28.- Personal capacitado20 El personal responsable de absolver las consultas de los usuarios deber estar debidamente capacitado no slo en las materias correspondientes a las operaciones que brinda la empresa, sino tambin en las normativas referidas a la proteccin al consumidor y transparencia de informacin comprendidas en el marco legal vigente. Para efecto de brindar la debida informacin al usuario, el referido personal deber identificarse ante
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aqul como responsable de cumplir dicha funcin. La capacitacin que se proporcione al personal antes indicado en temas de atencin al cliente, proteccin al usuario, regulacin sobre temas de transparencia, entre otros, deber estar debidamente documentada en los expedientes de informacin del personal o legajos del personal, mediante archivos fsicos o informticos, los cuales debern estar a disposicin de la Superintendencia en todo momento. Artculo 29.- Absolucin de reclamos Las empresas debern contar con reas encargadas de atender los reclamos de los usuarios de conformidad con las disposiciones emitidas por la Superintendencia mediante Circular N G-110-2003 y sus normas modificatorias y/o complementarias. Artculo 30.- Difusin de informacin en materia de reclamos21 Las empresas difundirn a travs de su pgina web, la informacin estadstica relativa a los reclamos presentados por los usuarios. La informacin que se difunda deber mostrar informacin histrica trimestral del total de reclamos atendidos por la empresa, clasificados por las diez (10) operaciones, servicios o productos que con mayor frecuencia sean objeto de reclamos, sealando los tres (3) motivos ms frecuentes de reclamo, distinguiendo el nmero de reclamos que fueron solucionados a favor del usuario y a favor de la empresa, el tiempo promedio de su absolucin, as como el nmero total de operaciones de la empresa supervisada en el ltimo trimestre, segn lo indicado en el Anexo N 2 del Reglamento. Dicha informacin deber ser consistente con aquella que la empresa remita peridicamente a esta Superintendencia, respecto a los reclamos recibidos de los usuarios, de acuerdo al marco normativo vigente. Tal informacin deber mantenerse en su pgina web por un plazo no menor de un ao.

CAPTULO VII INFORMACIN PERIDICA QUE LAS EMPRESAS DEBEN ALCANZAR A LOS USUARIOS Artculo 31.- Obligacin de brindar informacin peridica a los clientes 22 Las empresas tienen la obligacin de brindar informacin peridica a sus clientes respecto de sus estados de cuenta por operaciones que realizan, y de ser aplicable, tambin por los servicios que contraten. Ello proceder de conformidad con la normativa vigente comprendida en la Ley General y en normas complementarias emitidas por la Superintendencia.

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Artculo modificado por Resolucin SBS N 905-2010 del 26/01/2010. Artculo modificado por la Resolucin SBS N 471-2007 del 20-04-2007
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La modalidad a ser utilizada para brindar informacin peridica referida a los estados de cuenta deber estar pactada en los contratos que suscriba la empresa con el cliente. Adicionalmente, las empresas podrn utilizar distintos medios de comunicacin que permitan que el cliente est en capacidad de tomar conocimiento adecuado y oportuno de la informacin respectiva. Las empresas tienen la obligacin de informar a sus clientes, de manera adecuada, en las comunicaciones peridicas, tales como estados de cuenta, las distintas instancias ante las que pueden recurrir para presentar reclamos y/o denuncias por las operaciones y servicios que realicen, tales como la propia empresa, el Defensor del Cliente Financiero, el INDECOPI y la Superintendencia, respectivamente. Artculo 32.- Informacin comprendida en los estados de cuenta por tarjetas de crdito23 La informacin comprendida en los estados de cuenta por tarjetas de crdito que las empresas remitan a sus clientes deber tener las caractersticas sealadas en el Reglamento de Tarjetas de Crdito vigente. Tratndose de los consumos cuyo pago se haya pactado para ser realizado bajo el sistema al contado, en efectivo o revolvente, deber indicarse la relacin de todos los consumos. Asimismo, si bajo dichos sistemas se contempla la posibilidad de realizar pagos mnimos, se deber desglosar el monto que ser utilizado para el pago del principal, los intereses, comisiones y cualquier otro concepto aplicable, tal como lo prev el sexto prrafo del artculo 6 de la Ley N 28587. Cuando se trate de consumos cuyo pago se haya pactado para ser realizado bajo un sistema de cuotas, se deber informar junto con la cuota total que corresponda al perodo de facturacin, las cuotas por los consumos efectuados desglosando el monto del principal, as como el monto de intereses, comisiones y gastos que correspondan en cada caso. Si por razones operativas, debidamente comunicadas a esta Superintendencia, no se puede mostrar el desglose antes indicado, las empresas debern revelar el monto total del principal, de los intereses, de las comisiones y gastos que correspondan a las cuotas del perodo. Asimismo, cuando bajo el sistema de cuotas se ofrezca al cliente la posibilidad de efectuar pagos mnimos, menores a lo que sera la cuota total o se ofrezca la posibilidad de pagar la cuota total en partes, se deber desglosar el monto que ser utilizado para el pago del principal, los intereses, comisiones y cualquier otro concepto aplicable, tal como lo prev el sexto prrafo del artculo 6 de la Ley N 28587. En el lado anverso de los estados de cuenta deber sealarse el nmero de meses estimado por la empresa para que se pague el saldo deudor, bajo las condiciones de que el cliente slo realice pagos mnimos y no realice
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ms consumos o transacciones. Adicionalmente, se podr utilizar ejemplos explicativos para efectos de aclarar el impacto que el pago de cuotas mnimas pueda tener en los pagos futuros y en la cancelacin de la deuda pendiente; dichos ejemplos podrn ser mostrados dentro del estado de cuenta o en hojas o folletos informativos u otro tipo de material que la empresa proporcione a sus clientes de manera peridica. Por otro lado, deber incluirse en los anversos de los estados de cuenta, la siguiente glosa informativa, de manera fcilmente identificable: Si hubiera pactado la disposicin de efectivo, recuerde que tiene el derecho de solicitar la supresin de dicha opcin, CAPTULO VIII DIFUSIN Y SUPERVISIN DE FRMULAS Y PROGRAMAS PARA LA LIQUIDACIN DE INTERESES Y DE PAGOS Artculo 33.- Difusin de frmulas y programas para la liquidacin de intereses y pagos24 Para dar cumplimiento a lo dispuesto por el artculo 7 de la Ley N 28587, las empresas debern difundir a travs de su pgina web, las frmulas y programas a que se refiere el presente captulo, en un lugar de fcil acceso, junto a la informacin sobre las operaciones y productos que ofrezcan a los usuarios, de conformidad con las disposiciones del Reglamento. La difusin de las frmulas deber ir acompaada de ejemplos explicativos, de manera que los usuarios puedan tener un conocimiento completo de los procedimientos seguidos por la empresa y, de ser el caso, poder replicarlos para operaciones concretas que hayan sido pactadas con ella. La Superintendencia establecer desde la seccin Transparencia de su pgina web, enlaces que permitan un acceso directo a dichas frmulas y programas. Las operaciones activas y pasivas en relacin a las cuales se debern difundir las frmulas para los fines del presente captulo son las siguientes: los depsitos en cuenta corriente, depsitos de ahorro, depsitos a plazo, depsitos CTS, crditos hipotecarios, crditos MIVIVIENDA, crditos vehiculares, tarjetas de crdito y otros crditos de consumo. La difusin de programas ser obligatoria nicamente para las operaciones activas bajo el sistema de cuotas, en el supuesto de cumplimiento de las condiciones pactadas. Las empresas organizarn la informacin de las frmulas y programas publicada en su pgina web, de acuerdo con las categoras de las operaciones antes referidas. Luego, las empresas organizarn la informacin por producto, entendindose como producto a la modalidad de operacin que posea caractersticas que la distinguen de otras modalidades, tales como la forma de pago, la moneda o cualquier otro atributo que implique una variante en la frmula, y que generalmente cuenta con una denominacin comercial identificable por los clientes.
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En las oficinas en que se pueda solicitar las operaciones activas y pasivas antes citadas, las empresas debern poner a disposicin de los clientes las frmulas, debiendo entregarlas en medios impresos en caso stos lo soliciten; y, a travs del personal de atencin a los clientes, debern poner a disposicin de los clientes los programas para la liquidacin de intereses y de pagos de la empresa. En estos ltimos se deber incluir, en el caso de operaciones activas pactadas bajo el sistema de cuotas, la tasa de costo efectivo anual. En todos los casos, la informacin respecto a las frmulas y programas deber encontrarse publicada tanto para aquellas operaciones que la empresa ofrece actualmente a los usuarios como aquellos que si bien ya no son ofrecidas an presentan contratos vigentes, siempre que hayan sido contratadas con posterioridad a la vigencia del presente Reglamento. Artculo 34.- Pautas para la presentacin de las frmulas y programas Cada producto activo o pasivo sealado en el artculo anterior debe contar con una frmula, de acuerdo con los lineamientos establecidos en el artculo 35 del Reglamento. Los productos activos bajo el sistema de cuotas debern contar, adems, con un programa. Los resultados de los programas debern ser los mismos que se obtengan utilizando las frmulas respectivas de dichos productos; los cronogramas simulados debern cumplir con los requisitos que se establecen en el literal f) del artculo 15 del Reglamento.25 Las frmulas y programas que empleen las empresas debern considerar las siguientes pautas: a) Las frmulas permitirn a los clientes conocer, paso a paso, el proceso de clculo de intereses, comisiones y gastos. b) Los programas permitirn a los clientes simular los clculos que realizan las empresas para la liquidacin de intereses, comisiones y gastos. c) Los conceptos que se incluyan en las frmulas sern definidos a continuacin de la frmula. Asimismo, debern coincidir con los trminos empleados en los reportes o estados de cuenta. d) A travs de notas se podr precisar los detalles que faciliten la comprensin de las frmulas y programas, de ser el caso. e) Se podrn hacer uso de notaciones, siempre y cuando se exprese el significado de cada notacin utilizada. Artculo 35.- Lineamientos metodolgicos para la presentacin de las frmulas de productos pasivos y activos26
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Prrafo modificado por la Resolucin SBS N 0144-2007 del 09/02/2007 Artculo modificado por Resolucin SBS N 905-2010 del 26/01/2010.
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Tratndose de productos pasivos las empresas debern considerar los siguientes criterios para la elaboracin de las frmulas: a) Las frmulas permitirn calcular el monto de intereses que corresponda abonar al cliente. El monto de intereses se debe presentar como el producto de aplicar la tasa de inters del periodo al monto afecto a la tasa de inters, debindose detallar el procedimiento para calcular cada uno de estos conceptos. b) El clculo de la tasa de inters aplicable al periodo de liquidacin de intereses debe partir de la tasa pasiva anunciada por la empresa en el contrato, en los estados de cuenta o cualquier otro medio vlido para comunicar su modificacin. Asimismo, deber detallarse cmo es el proceso de capitalizacin de intereses. c) La presentacin de las frmulas deber explicar en forma detallada todos los conceptos que podran modificar el monto afecto a intereses, en qu casos y bajo qu forma podran incidir sobre dicho monto; de ser el caso, se incluir el procedimiento de clculo para determinar dichos conceptos. Las frmulas para el clculo del monto de las comisiones y gastos que se cobren a los clientes, de ser el caso, se presentarn siguiendo los mismos lineamientos dispuestos para el clculo del monto de intereses. Para los depsitos a plazo fijo la frmula deber describir, adicionalmente, la tasa de inters y las comisiones o gastos que se aplican cuando los clientes retiran el depsito antes del vencimiento del plazo pactado. Tratndose de productos activos las empresas debern considerar los siguientes criterios para la elaboracin de las frmulas: Las empresas debern presentar las frmulas para el clculo del monto de intereses que le corresponda pagar al cliente. El monto de intereses se debe presentar como el producto de aplicar la tasa de inters del periodo al monto afecto a la tasa de inters, debindose detallar el procedimiento para calcular cada uno de estos conceptos. b) El clculo de la tasa de inters aplicable al periodo de liquidacin de intereses debe partir de la tasa activa anunciada por la empresa en el contrato, en los estados de cuenta o cualquier otro medio vlido para comunicar su modificacin. Asimismo, deber detallarse cmo es el proceso de amortizacin del principal de la deuda. c) La presentacin de las frmulas deber explicar en forma detallada todos los conceptos que podran modificar el monto afecto a intereses, en qu casos y bajo qu forma podran incidir sobre dicho monto; de ser el caso, se incluir el procedimiento de clculo para determinar dichos conceptos. Asimismo, la presentacin de las frmulas deber contemplar el procedimiento seguido por la empresa para efectuar los clculos correspondientes en caso se otorgue un periodo de gracia a los usuarios.
a)

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d) Las frmulas para el clculo del monto de las comisiones y gastos que se cobren a los clientes, de ser el caso, se presentarn siguiendo los mismos lineamientos dispuestos para el clculo del monto de intereses. e) Las frmulas se desarrollarn en el supuesto de cumplimiento e incumplimiento en los pagos, en este ltimo caso de conformidad con lo sealado en el artculo 36 del Reglamento. f) En el caso de los productos activos que ofrezcan opciones de pago con monto mnimo, pago total o pagos intermedios entre el monto mnimo y el pago total, las frmulas debern detallar cmo se aplica el pago que se realice a la amortizacin de la deuda, intereses, comisiones y gastos. Artculo 36.Frmulas aplicables para el caso de incumplimiento de pagos en productos activos Para los productos activos, las empresas debern detallar el procedimiento de clculo del monto de intereses que se apliquen en caso de incumplimiento de pagos, de acuerdo a los lineamientos dispuestos en el artculo anterior. Asimismo, cuando las empresas apliquen cargos adicionales por el incumplimiento de pagos, debern presentar las frmulas para su clculo, detallando el monto de las comisiones por pago atrasado, gastos de cobranza, gastos administrativos y/o dems gastos que cobren a los clientes. La frmula para el clculo del monto de intereses y cargos adicionales deber detallar cmo estos cobros varan en funcin a los das de incumplimiento, de ser el caso. Artculo 37.- Ejemplos numricos explicativos Las empresas debern presentar, a modo de ejemplo, un ejercicio numrico que ilustre la aplicacin de las frmulas para cada producto segn lo indicado en el artculo 33 del Reglamento, de acuerdo con las siguientes pautas: a) Como pauta general, la secuencia de presentacin de cada frmula seguir los siguientes pasos: (1) clculo de monto afecto a la tasa de inters, (2) clculo de la tasa de inters, (3) clculo del monto de intereses (4) clculo del monto de comisiones y gastos, (5) monto total. b) Los ejercicios numricos acompaarn el desarrollo de las frmulas de manera que, para cada paso presentado en las frmulas, se muestre el ejemplo correspondiente. c) Para elaborar el ejercicio numrico, las empresas debern considerar una operacin tpica que refleje las condiciones ms usuales de cada producto.

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Artculo 38.- Responsables de las frmulas y programas Las empresas debern designar al funcionario responsable de las frmulas y programas, quien deber mantenerlas actualizadas. Dicha designacin deber ser comunicada a la Superintendencia dentro de los sesenta (60) das posteriores a la publicacin del Reglamento. Asimismo, las empresas debern informar a la Superintendencia cada vez que ocurra algn cambio en la designacin del funcionario responsable, dentro de los cinco (5) das de producido el cambio. CAPTULO IX INFORMACIN PERIDICA QUE LAS EMPRESAS DEBEN ALCANZAR A LA SUPERINTENDENCIA PARA EFECTOS DE SU DIFUSIN A LOS USUARIOS Artculo 39.- Presentacin de informacin sobre tasas de inters, comisiones y gastos asociados a operaciones activas y reclamos Para efectos de promover una mayor transparencia de informacin de las tasas de inters, comisiones y gastos que apliquen las empresas, stas debern remitir a la Superintendencia, de conformidad con los procedimientos y plazos comprendidos en la normativa vigente, todo tipo de informacin que sobre dichos conceptos sea requerida, la cual deber provenir de sus tarifarios vigentes. La informacin recibida por la Superintendencia ser puesta a disposicin de los usuarios y pblico en general en su pgina web institucional, en la seccin referida a transparencia de informacin, as como a travs de otros medios que se consideren pertinentes. La informacin podr ser presentada en forma comparativa entre empresas y, de ser el caso, para operaciones con caractersticas estandarizadas de manera que los usuarios y pblico en general tengan la posibilidad de efectuar una comparacin entre los diversos conceptos que las empresas cobran. Igualmente, la informacin que las empresas remitan a la Superintendencia sobre los reclamos recibidos de los usuarios, de conformidad con la normativa vigente, ser difundida por la Superintendencia de manera comparativa entre empresas a travs de su pgina web y actualizada peridicamente. Para efecto de dar cumplimiento a la facultad de difusin de informacin sealada en el artculo 9 de la Ley N 28587, la Superintendencia coordinar con el INDECOPI, los mecanismos a travs de los cuales la informacin que reciba esta Superintendencia ser difundida a travs de los canales de comunicacin que administre el INDECOPI.

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TTULO III DISPOSICIONES APLICABLES A LA CONTRATACIN CON USUARIOS DEL SISTEMA FINANCIERO CAPTULO I ASPECTOS GENERALES Artculo 40.- Formalidades para la redaccin de condiciones contractuales27 Las empresas debern redactar las condiciones contractuales correspondientes a los productos y servicios que ofrecen a los usuarios en un lenguaje sencillo y claro que permita una adecuada comprensin por parte de stos de sus obligaciones y derechos. El texto de las condiciones contractuales deber tener las caractersticas que seala el artculo 3 de la Ley N 28587 para tal efecto, a modo de referencia el Anexo 3 contiene un listado de fuentes para computadora del producto Microsoft Word; no obstante, en caso se utilicen estos formatos para la elaboracin de documentos, deber verificarse que la impresin del mismo cumpla con el tamao mnimo para los caracteres. Asimismo, tratndose de clusulas que no sean negociadas con los usuarios, las empresas debern informarlas y difundirlas a travs de su pgina web, as como a travs de cualquier medio que permita su conocimiento previo. Artculo 41.- Mecanismos que contribuyen a lograr el equilibrio contractual. Son mecanismos que contribuyen a lograr el equilibrio contractual en la relacin entre las empresas y los usuarios: a) La aprobacin administrativa previa de las clusulas generales de contratacin de que trata el presente Ttulo, por parte de la Superintendencia; y, b) La identificacin y prohibicin de las clusulas consideradas abusivas en materia de tasas de inters, comisiones y gastos. Artculo 42.- Alcances de la aprobacin de clusulas generales y determinacin de clusulas abusivas La aprobacin de clusulas generales de contratacin as como la determinacin de clusulas abusivas no impide a los usuarios recurrir ante las instancias administrativas y judiciales que correspondan a fin de salvaguardar sus derechos respecto de cualquier aspecto que se hubiera pactado con las empresas, sea que se encuentre comprendido o no en las clusulas generales de contratacin previamente aprobadas por la Superintendencia. CAPTULO II CLUSULAS GENERALES DE CONTRATACIN
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Artculo 43.- Aprobacin administrativa previa de las Clusulas Generales de Contratacin Requieren aprobacin administrativa previa de la Superintendencia, las clusulas generales de contratacin que traten de los siguientes aspectos: a) La resolucin del contrato por causal distinta al incumplimiento b) La conclusin del contrato de manera anticipada. c) La limitacin o exoneracin de responsabilidad por parte de las empresas. d) La limitacin y/o exclusin de los derechos de los usuarios. e) La centralizacin de las cuentas del cliente, salvo que se trate del derecho de compensacin. Cuando los contratos contengan clusulas relativas a las materias a las que se refiere el presente artculo, slo debern emplearse aquellas aprobadas previamente por la Superintendencia. Asimismo, las modificaciones que las empresas deseen realizar respecto del contenido de las clusulas generales de contratacin previamente aprobadas debern seguir el mismo procedimiento de aprobacin regulado en este Captulo, debiendo destacarse los cambios efectuados respecto de la versin aprobada. Las empresas podrn adoptar las clusulas generales de contratacin que hayan sido previamente aprobadas por la Superintendencia a otras empresas, a cuyo efecto debern enviar una comunicacin sealando las clusulas generales que solicitan adoptar y el nmero de la Resolucin mediante la que fueron aprobadas, a fin que su uso sea autorizado por la Superintendencia. El plazo indicado en el segundo prrafo de la primera disposicin transitoria del Reglamento se computar desde el da en que se notifique la Resolucin de autorizacin correspondiente. La aprobacin de clusulas generales de contratacin que contengan referencias al cobro de tarifas (comisiones y gastos) no exime a esta Superintendencia de efectuar de forma posterior las observaciones a que hubiera lugar en el marco de sus facultades de supervisin y control, toda vez que el sustento tcnico que deben revestir tales tarifas son susceptibles de ser verificables por esta Superintendencia. Las empresas no podrn emplear clusulas que no cuenten con la aprobacin previa de esta Superintendencia. Artculo 44.- Clusulas generales de contratacin que sern objeto de aprobacin administrativa previa Las empresas debern someter a la aprobacin administrativa previa de esta Superintendencia, las clusulas generales de contratacin que

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traten sobre las materias indicadas en el artculo 43 del Reglamento de las operaciones y servicios que se detallan a continuacin,: Operaciones Activas: Crdito mediante Tarjeta de Crdito Crdito Hipotecario Prstamo o mutuo dinerario (personales, consumo, vehiculares, etc.) Contrato de arrendamiento financiero Operaciones pasivas: Depsito de ahorro Depsito a plazos (incluye los certificados de depsitos y certificados bancarios) Depsito por Compensacin de Tiempo de Servicio Depsito en Cuenta Corriente Servicios: Contrato de cajas de seguridad Contrato de custodia Asimismo, se debern someter a la aprobacin administrativa previa de esta Superintendencia las clusulas generales de contratacin que traten sobre las materias indicadas en el artculo 43 del Reglamento, de cualquier otra operacin y/o servicio que se pueda pactar con los usuarios y que no se encuentre comprendido en el prrafo previo. Artculo 45.- Procedimiento de Aprobacin Las empresas sometern a evaluacin y aprobacin administrativa previa de la Superintendencia, las clusulas generales de contratacin correspondientes a las operaciones y servicios sealados en el artculo anterior y que traten sobre las materias indicadas en el artculo 43 del Reglamento. El procedimiento de aprobacin previa de las clusulas generales de contratacin por parte de la Superintendencia ser gradual. Para dicho efecto, las empresas debern presentar una solicitud remitiendo un ejemplar del contrato de la operacin o servicio que corresponda, debidamente adecuado a las caractersticas establecidas en la Ley y el Reglamento y dentro de los plazos comprendidos en el cronograma que se detalla en el Anexo N 4. En el referido ejemplar del contrato se debern indicar las clusulas generales de contratacin que requieren aprobacin previa segn lo dispuesto en el artculo 43 del Reglamento. La Superintendencia Resolucin. aprobar las referidas clusulas mediante

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CAPTULO III CLUSULAS ABUSIVAS Artculo 46.Criterios para la determinacin de Clusulas Abusivas en materia de tasas de inters, comisiones y gastos. Las clusulas abusivas son todas aquellas estipulaciones no negociadas que en contra de las exigencias de la buena fe causen, en perjuicio de los usuarios, un desequilibrio importante de los derechos y obligaciones de las partes que se deriven del contrato. Se considera que una clusula no se ha negociado cuando haya sido redactada previamente y el usuario no haya podido influir en su contenido. Constituyen clusulas abusivas en materia de tasas de inters, comisiones y gastos, y no podrn ser incorporadas en los formularios contractuales que utilicen las empresas, las que se indican a continuacin: a) Las que faculten a la empresa a variar las tasas de inters, las comisiones y gastos sin previo aviso, cuando ello implique un mayor costo o un perjuicio al usuario, segn lo dispuesto en el Captulo V del Ttulo II del Reglamento. b) Las que faculten a la empresa a variar las tasas de inters, las comisiones y gastos mediante el establecimiento de mecanismos de informacin que no cumplan con lo establecido en el Captulo V del Ttulo II del Reglamento. c) Las que faculten a la empresa a cobrar tasas de inters, comisiones y/o gastos que no cumplan con los criterios establecidos en el marco legal vigente para tener la calidad de tales. d) Las que faculten a la empresa el cobro de gastos y/o comisiones futuras sin que se establezca la obligacin de informar previamente los conceptos y la oportunidad en que resulten exigibles. e) Las que vayan contra las normas de orden pblico. f) Las que identifique la Superintendencia, con opinin previa del INDECOPI, de conformidad con las normas sobre la materia, las que sern incorporadas al presente listado mediante norma de carcter general. El hecho de que ciertos elementos de una clusula o que una clusula aislada se haya negociado no excluir la aplicacin del presente artculo al resto del contrato si la apreciacin global lleva a la conclusin de que se trata, no obstante, de un contrato por adhesin. El carcter abusivo de una clusula se apreciar teniendo en cuenta, adems de la situacin ventajosa que se genere para la empresa en perjuicio del consumidor, la naturaleza de los bienes o servicios objeto del contrato y considerando las circunstancias concurrentes en el momento de su celebracin, as como el resto de clusulas del contrato o de otro del que ste dependa.

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Artculo 46A.- Fuentes para la identificacin de Clusulas Abusivas La identificacin de clusulas abusivas se realizar sobre la base de la informacin que se derive del proceso de aprobacin de clusulas generales de contratacin, de las denuncias que se presenten en la Plataforma de Atencin al Usuario de la Superintendencia (PAU), de las acciones de supervisin y de la aplicacin de los mecanismos de coordinacin convenidos con INDECOPI. 28

CAPTULO IV DIFUSIN DE CLUSULAS GENERALES DE CONTRATACIN Artculo 47.- Difusin de clusulas generales de contratacin.29 Las empresas debern difundir a travs de su pgina web, los formularios contractuales que cuenten con clusulas de contratacin previamente aprobadas por la Superintendencia. Asimismo, debern difundir en su pgina web aquellos formularios contractuales correspondientes a los contratos indicados en el artculo 44 del Reglamento, que se encuentren en uso y que an no cuenten con clusulas generales de contratacin previamente aprobadas por la Superintendencia por encontrarse en procedimiento de aprobacin, indicndose dicha situacin en los respectivos formularios. Por su parte, la Superintendencia difundir, a travs de su pgina web, las clusulas generales de contratacin que haya aprobado. TITULO IV SISTEMA DE ATENCIN AL USUARIO Y OFICIAL DE ATENCIN AL USUARIO CAPTULO I SISTEMA DE ATENCIN AL USUARIO Artculo 48.- Sistema de atencin al usuario Las empresas deben contar con un adecuado sistema de atencin al usuario que permita brindar un servicio de calidad consistente con las polticas generales establecidas por la empresa, el que debe observar las disposiciones legales vigentes en materia de proteccin al consumidor, transparencia de informacin, disposiciones referidas a la contratacin con los usuarios, atencin de consultas y reclamos y, en general, cualquier otra disposicin que sobre las referidas materias genere obligaciones a las empresas respecto de los usuarios. Forman parte de
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Artculo agregado por la Resolucin SBS N 1106-2006 del 24/08/2006 Artculo modificado por Resolucin SBS N 905-2010 del 26/01/2010.
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las disposiciones antes sealadas los Precedentes de Observancia Obligatoria que emita el INDECOPI. El sistema de atencin al usuario debe ser concebido por las empresas como un componente importante de su cultura organizacional, debe responder al entorno de su sistema de control interno, y adecuarse a la naturaleza y complejidad de los negocios que conduce la empresa y de su orientacin en el mercado. Artculo 49.- Elementos mnimos del sistema de atencin al usuario El sistema de atencin al usuario que implementen las empresas deber comprender los siguientes elementos mnimos: a) Polticas y procedimientos generales con relacin a la atencin y servicio al usuario, los que deben ser consistentes con el marco normativo vigente sobre la materia. b) Manual del Sistema de atencin al usuario, el cual debe contener las polticas generales de la empresa, as como el objetivo, la descripcin del funcionamiento del sistema, los mecanismos y procedimientos que sern utilizados para cumplir con los objetivos, las responsabilidades de las reas involucradas y del Oficial de Atencin al Usuario, as como los canales de comunicacin y de coordinacin entre ellos, la poltica de capacitacin del personal sobre el sistema de atencin al usuario, entre otros. c) Cdigo de Buenas Prcticas para la atencin de los usuarios, que deber comprender las polticas diseadas por la empresa para que los trabajadores y funcionarios, responsables de atender a los usuarios, proporcionen informacin y atencin adecuada de conformidad con las normas vigentes. Artculo 50.- Responsabilidad del Directorio y la Gerencia El Directorio es responsable del establecimiento de las polticas y procedimientos generales que permitan a la empresa contar con un sistema de atencin al usuario adecuado. Asimismo, ser responsable del funcionamiento del referido sistema, del cumplimiento de las polticas, procedimientos y disposiciones contenidas en el Reglamento. La empresa deber designar a un Oficial de Atencin al Usuario encargado de velar por el cumplimiento del sistema de atencin al usuario cuyas funciones se detallan en el artculo 51 siguiente. La Gerencia ser responsable de coordinar con el Oficial de Atencin al Usuario, la implementacin de las medidas que sean necesarias para que el funcionamiento del sistema de atencin al usuario se ajuste a las polticas generales establecidas por el Directorio, segn los trminos que se indican en el Reglamento. Asimismo, la Gerencia ser responsable de asignar los recursos humanos, tcnicos y logsticos que permitan al

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Oficial antes indicado, el cumplimiento de las funciones en virtud de lo mencionado en el Reglamento. CAPTULO II RESPONSABILIDADES DEL OFICIAL DE ATENCION AL USUARIO Artculo 51.- Oficial de Atencin al Usuario El Oficial de Atencin al Usuario es el funcionario encargado de velar por la implementacin y cumplimiento de las polticas y procedimientos generales establecidos por la empresa, as como por el cumplimiento de todas las normativas que sustenten el sistema de atencin al usuario, incluida la presente disposicin, segn lo indicado en el artculo 53 del Reglamento. Dicho Oficial deber coordinar con la Gerencia los mecanismos y acciones que debern implementarse para el adecuado funcionamiento del sistema de atencin al usuario. Artculo 52.- Requisitos del Oficial de Atencin al Usuario El Oficial de Atencin al Usuario deber reunir los siguientes requisitos mnimos: a. Tener conocimiento y experiencia relevante en temas de proteccin al consumidor, transparencia de informacin y atencin al usuario. b. Tener conocimiento adecuado de las normas sobre proteccin al consumidor, las de transparencia de informacin y atencin al usuario comprendidas en Leyes Especiales, as como de las normas emitidas por la Superintendencia sobre la materia. c. Tener conocimiento y experiencia suficiente con relacin a los productos y servicios que brinda la empresa. d. Tener experiencia en labores de seguimiento y control de operaciones y/o cumplimiento normativo. e. Otros que establezca esta Superintendencia. Las empresas debern comunicar a la Superintendencia el nombre del Oficial de Atencin al Usuario, as como el cumplimiento de los requisitos sealados en el prrafo previo en un plazo de cinco (05) das desde la fecha de su designacin. Artculo 53.- Responsabilidades del Oficial de Atencin al Usuario Son funciones del Oficial de atencin al usuario: a. Velar por la implementacin y el cumplimiento de las normas vigentes en materia de proteccin al consumidor, transparencia de informacin, atencin al usuario y dems disposiciones establecidas por la Superintendencia.

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b. Velar porque las empresas cuenten con reas de atencin de reclamos de los clientes debidamente implementadas y con mecanismos adecuados para la absolucin de sus reclamos. c. Coordinar con las dems reas de la empresa la implementacin de las polticas y procedimientos para el funcionamiento del sistema de atencin al usuario y su debido cumplimiento. d. Proponer medidas que permitan a la empresa mejorar el funcionamiento del sistema de atencin al usuario y sus elementos mnimos. e. Verificar que los medios de difusin de tasas de inters, comisiones y gastos, as como de las operaciones y servicios que utilice la empresa cumplan con la normativa vigente. f. Verificar que el personal encargado de brindar asesora a los usuarios con relacin a las operaciones y servicios que brinda la empresa, as como con relacin a las materias contenidas en los contratos, cumpla con los requerimientos de capacitacin contenidos en el artculo 28 del Reglamento. g. Comprobar que el contenido de los formularios contractuales utilizados por la empresa cumpla con las disposiciones sealadas en el Reglamento. h. Velar porque las empresas remitan las comunicaciones peridicas a sus clientes en los plazos pactados, as como que las comunicaciones previas referidas a las modificaciones contractuales sean remitidas de acuerdo a lo pactado o en los plazos que seala la Ley N 28587, segn lo dispuesto en el Reglamento. i. Verificar que la empresa difunda las frmulas y programas de liquidacin de intereses y de pagos de conformidad con lo dispuesto en el Reglamento. j. Coordinar con la Superintendencia, el INDECOPI y cualquier otra entidad pblica o privada que tenga que ver con temas de proteccin al consumidor. k. Reportar a la Superintendencia un informe anual referido al funcionamiento del sistema de atencin al usuario, segn lo indicado en el artculo 54 del Reglamento. l. Las dems que sean necesarias para el cumplimiento de sus funciones. El Oficial de Atencin al Usuario, para el debido cumplimiento de sus responsabilidades y la presentacin del informe anual a que alude el literal k del prrafo precedente, deber elaborar un Programa Anual de Trabajo que ser puesto en consideracin previa del Directorio y aprobado por ste antes del 31 de diciembre de cada ao. Dicho programa deber contener la metodologa utilizada para las verificaciones y revisiones del grado de cumplimiento del sistema de atencin al usuario, las actividades a realizarse, incluyendo el cronograma de su ejecucin. Una copia del referido Programa Anual deber estar a disposicin de la Superintendencia.

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Artculo 54.- Presentacin del Informe Anual del Oficial de Atencin al Usuario a la Superintendencia30 El Informe Anual referido al funcionamiento del sistema de atencin al usuario deber ser presentado a la Superintendencia a ms tardar dentro de los cuarenta y cinco (45) das posteriores al cierre del ejercicio por medios fsicos y electrnicos. El informe deber ser puesto en conocimiento del Directorio antes de ser presentados a la Superintendencia. El informe deber contener informacin relativa a las verificaciones y revisiones efectuadas por el Oficial de Atencin al Usuario de conformidad con lo indicado en el artculo 53 del Reglamento, as como una descripcin de la metodologa utilizada. TTULO V AUDITORIA INTERNA Artculo 55.- Auditora Interna El funcionamiento del sistema de atencin al usuario, as como el cumplimiento por parte de la empresa de las disposiciones contenidas en el Reglamento, debe ser evaluado por la Unidad de Auditora Interna de la empresa sobre la base de los procedimientos de auditora generalmente aceptados. La evaluacin antes indicada debe comprender, como mnimo, los aspectos sobre la materia indicados en el Anexo Actividades Programadas del Reglamento de Auditora Interna. Las conclusiones de dicha evaluacin deben presentarse a la Superintendencia mediante un informe especial anual, conjuntamente con el Informe Anual del Oficial de Atencin al Usuario. DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS Y FINALES Primera.- Obligacin de Difusin del Reglamento.31 Las empresas debern mencionar en sus tarifarios, pgina web y folletos que utilicen para la difusin de tasas de inters, comisiones, gastos, productos y servicios, que dicha informacin se proporciona con arreglo a la Ley N 28587 y al Reglamento de transparencia y disposiciones aplicables a la contratacin con usuarios del sistema financiero, aprobado mediante Resolucin SBS N 1765-2005. Segunda.- Creacin de Pgina Web32

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Artculo modificado por Resolucin SBS N 905-2010 del 26/01/2010. Disposicin Primera modificada por la Resolucin SBS N 557-2006 del 09/05/2006 32 Disposicin Segunda modificada por Resolucin SBS N 905-2010 del 26/01/2010.
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Las empresas que soliciten autorizacin de funcionamiento a partir de la fecha de emisin de la presente resolucin, debern contar con una pgina web habilitada a ms tardar dentro de los quince (15) das posteriores a la fecha de emisin de la resolucin que autoriza su funcionamiento. Asimismo, las empresas que an no cuenten con pgina web, debern implementarla en un plazo mximo de sesenta (60) das desde la entrada en vigencia de la presente resolucin a fin de cumplir de manera efectiva con las disposiciones referidas a difusin de tasas de inters, comisiones, gastos, productos y servicio; frmulas, programas y clusulas generales de contratacin sealadas en el presente reglamento. Tercera.- Aplicacin de las disposiciones contenidas en el Captulo IV del Ttulo II a clientes de las empresas no comprendidos en el alcance del Reglamento 33 Las normas comprendidas en el Captulo IV del Ttulo II del Reglamento, referidas a la informacin que debe ser otorgada al usuario para efectos de la contratacin y prestacin de operaciones activas, pasivas y servicios, sern aplicables tambin a aquellas personas naturales y jurdicas que no se encuentren comprendidas en el alcance de la definicin de usuario y/o de cliente contenida en el Ttulo I del Reglamento, siempre que dicha informacin sea solicitada a las empresas por las referidas personas. En este caso, la supervisin de lo indicado en la presente disposicin compete de manera exclusiva a la Superintendencia. Cuarta.- Sanciones por el incumplimiento de la Ley N 28587 y el Reglamento34 La Superintendencia y el INDECOPI, en el mbito de sus respectivas competencias, sancionarn a las empresas que incurran en infracciones administrativas derivadas del incumplimiento de la Ley N 28587 y de las disposiciones contenidas en el Reglamento. En consecuencia, la Superintendencia sancionar las infracciones administrativas a las normas antes indicadas tipificadas en su Reglamento de Sanciones, en tanto que INDECOPI sancionar el incumplimiento de las obligaciones contenidas en el presente Reglamento que segn su naturaleza constituyan infracciones a las normas comprendidas en la Ley de Proteccin al Consumidor, en la Ley N 28587 y Ley de Represin de la Competencia Desleal. En tal virtud, si habindose aprobado las clusulas generales de contratacin por la Superintendencia, sta toma conocimiento que subsisten prcticas contrarias al derecho reconocido a los consumidores, contraviniendo la finalidad por la cual stas fueron aprobadas, se pondr en conocimiento del INDECOPI dichas situaciones para que stas sean materia de investigacin por dicha institucin, de acuerdo a sus facultades para la atencin de las denuncias y/o reclamos de los clientes
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Disposicin Tercera modificada por la Resolucin SBS N 557-2006 del 09/05/2006 Disposicin Cuarta modificada por Resolucin SBS N 905-2010 del 26/01/2010.

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y/o usuarios del sistema financiero, as como para las investigaciones de oficio. Quinta.- Modificacin de clusulas generales de contratacin aprobadas en virtud de modificaciones normativas.35 36 En caso se presenten modificaciones a la normativa vigente que tengan un impacto en las clusulas generales de contratacin aprobadas por esta Superintendencia, las empresas debern presentar las clusulas modificadas a esta Superintendencia para su respectiva aprobacin, dentro de los treinta (30) das de producida la modificacin normativa. Sexta.- Registro de fecha efectiva de los Pagos37 38 En los lugares de pago puestos a disposicin de los usuarios, se deber registrar adecuadamente la realizacin de los pagos efectuados por los clientes aplicando el mismo tratamiento que la empresa considera para registrar sus operaciones, debindose brindar la informacin necesaria a los usuarios sobre los cargos aplicables a su operacin. Todos los canales de pago debern permitir la cancelacin de los impuestos aplicables y conceptos que pudieran corresponder por la operacin realizada. Stima.- Contratacin por canales distintos al presencial39 40 Las empresas podrn celebrar contratos por canales distintos al presencial siempre que se cumplan las siguientes condiciones: a) Exista una relacin contractual previa entre la empresa y dichos consumidores, b) la empresa cuente con los adecuados mecanismos para garantizar la seguridad de la contratacin en todas sus etapas, y c) se permita al cliente obtener una copia impresa del contrato, cartilla de informacin u hoja resumen; as como de cualquier otra informacin que corresponda, de acuerdo al marco normativo vigente. Octava.- Resolucin de contratos por parte de los clientes41 42 Las empresas no debern establecer limitaciones injustificadas o no razonables al derecho del consumidor de resolver un contrato, as como a los mecanismos que pueda emplear para tal efecto. Dichos
35 36

Disposicin Sexta incorporada por Resolucin SBS N 905-2010 del 26/01/2010. Mediante Fe de Erratas de fecha 07.02.2010 se corrigi la numeracin de Sexta a Quinta de las Disposiciones Complementarias y Finales del Reglamento, por haberse omitido la referencia a la quinta disposicin complementaria y final. 37 Disposicin Stima incorporada por Resolucin SBS N 905-2010 del 26/01/2010. 38 Mediante Fe de Erratas de fecha 07.02.2010 se corrigi la numeracin de Stima a Sexta de las Disposiciones Complementarias y Finales del Reglamento, por haberse omitido la referencia a la quinta disposicin complementaria y final. 39 Disposicin Octava incorporada por Resolucin SBS N 905-2010 del 26/01/2010. 40 Mediante Fe de Erratas de fecha 07.02.2010 se corrigi la numeracin de Octava a Stima de las Disposiciones Complementarias y Finales del Reglamento, por haberse omitido la referencia a la quinta disposicin complementaria y final. 41 Disposicin Novena incorporada por Resolucin SBS N 905-2010 del 26/01/2010. 42 Mediante Fe de Erratas de fecha 07.02.2010 se corrigi la numeracin de Novena a Octava de las Disposiciones Complementarias y Finales del Reglamento, por haberse omitido la referencia a la quinta disposicin complementaria y final.

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mecanismos no podrn ser ms complejos que los que fueron empleados para la celebracin del contrato. DISPOSICIONES TRANSITORIAS Primera.-. Plazo de adecuacin de las empresas El plazo para adecuarse a las disposiciones contenidas en el Ttulo II referido a Transparencia de Informacin ser de noventa (90) das contados a partir de la entrada en vigencia del Reglamento 43, con excepcin de los plazos contenidos en los artculos 21, 22 y 23 del Reglamento, que por estar comprendidos en los artculos 5 y 6 de la Ley N 28587, entraron en vigencia a los treinta (30) das de la publicacin de dicha ley. Los referidos artculos se aplican a aquellos contratos vigentes al momento de la entrada en vigor de la Ley N 28587 que no contengan un plazo de preaviso de las referidas comunicaciones. Asimismo, se aplicarn a los contratos renovados y a los nuevos contratos que se hayan celebrado a partir de la entrada en vigencia de la Ley N 28587. Igualmente, para la difusin de las frmulas y programas a que se refiere el Captulo VIII del Ttulo II del Reglamento, las empresas debern ceirse al siguiente cronograma de plazos mximos44: a) Depsitos a plazo, crditos hipotecarios y crditos MIVIVIENDA, hasta noventa (90) das desde la entrada en vigencia del Reglamento. b) Depsitos CTS, crditos vehiculares y crditos de consumo distintos a los referidos en el literal d), hasta ciento ochenta (180) das desde la entrada en vigencia del Reglamento. c) Depsitos de ahorro y depsitos en cuenta corriente, hasta doscientos setenta (270) das desde la entrada en vigencia del Reglamento. d) Lneas de crdito, incluyendo las tarjetas de crdito, hasta trescientos sesenta (360) das desde la entrada en vigencia del Reglamento. El plazo para tener a disposicin de los usuarios los nuevos contratos que incluyan las clusulas generales de contratacin previamente aprobadas por esta Superintendencia de que trata el Ttulo III, es de sesenta (60) das contados desde la fecha en que se notifique la Resolucin de aprobacin correspondiente. Tratndose de las disposiciones del Ttulo IV, las empresas contarn con un plazo de noventa (90) das computados desde la vigencia de la presente norma para su implementacin. Segunda.- Tratamiento de los contratos vigentes.
43 44

Plazo ampliado en 60 das mediante Resolucin SBS N 347-2006 del 16/03/2006. Cronograma ampliado en 60 das mediante Resolucin SBS N 347-2006 del 16/03/2006

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Los contratos celebrados antes de la vigencia del Reglamento se rigen por las normas vigentes al momento de su celebracin hasta que culmine su ejecucin. En caso de prrrogas o renovaciones que operen a partir de la vigencia del Reglamento, las empresas debern adecuar el contenido del contrato a las disposiciones de la presente norma.

45

ANEXO N 1 CLCULO DEL COSTO EFECTIVO ANUAL Para homogeneizar el clculo de la tasa de costo efectivo anual a que alude el artculo 17 del Reglamento, se deber considerar la siguiente frmula: i a = (1 + i t ) 1
k

donde: ia it k : : : Tasa del costo efectivo anual. Tasa del costo efectivo correspondiente al perodo de pago de la cuota (mensual, trimestral, semestral, etc.) Nmero de cuotas en un ao.

La tasa del costo efectivo correspondiente al perodo de pago de la cuota (it), es aqulla que permite igualar el valor actual de todas las cuotas con el monto efectivamente otorgado en prstamo al cliente. Las cuotas comprenden todos los conceptos sealados en el artculo 17 del Reglamento.

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ANEXO N 1-A45 CLCULO DEL RENDIMIENTO EFECTIVO ANUAL Para homogeneizar el clculo de la tasa de rendimiento efectivo anual a que alude el artculo 17A del Reglamento, se deber generar el cronograma de saldos del depsito considerando el siguiente procedimiento: Se tomar el monto inicial del depsito como monto inicial al primer perodo (MI1). 2. Se calcular los intereses correspondientes al primer perodo (I 1), as como las comisiones y los gastos totales aplicables en ese perodo (C1). 3. Se calcular el monto final al primer perodo (MF1) utilizando la siguiente frmula:
1.

MF1 = MI1 + I1 C1
Se considerar el monto final al primer perodo como el monto inicial al segundo perodo (MI2). 5. Se repetir los pasos 2, 3 y 4, tomando en cuenta el perodo correspondiente, tantas veces como perodos de pago de intereses o cobro de comisiones y gastos tenga el depsito, hasta llegar al monto final en el ltimo perodo (MFT), en donde T representa el ltimo perodo. 6. La TREA ser igual a:
4.

MFT TREA = MI 1

P T

En donde P es igual al nmero de perodos en un ao. En caso de que el depsito sea a plazo indeterminado, se considerar un plazo de 12 meses para el clculo (T = 12, P = 12)

45

Anexo aadido por la Resolucin SBS N 5078-2009 del 02/06/2009

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ANEXO N 2

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INFORMACIN SOBRE RECLAMOS QUE LAS EMPRESAS DEBERN DIFUNDIR EN SU PGINA WEB Para la difusin de la informacin a que alude el artculo 30 del Reglamento, las empresas debern utilizar como modelo el siguiente formato que deber contener por lo menos la informacin que ah se detalla, segn las notas explicativas respectivas. Para su elaboracin se tomar como base la informacin contenida en el Reporte N 24 Informacin de reclamos recibidos de los usuarios de la Circular N G146-2009, que las empresas remitan peridicamente a esta Superintendencia.
INFORMACIN DE RECLAMOS RECIBIDOS DE LOS USUARIOS Perodo: Del / / al / / N Operacin, servicio o producto1 Motivo de reclamo 2 Reclamos absueltos 3 A favor de la A favor del empresa usuario Tiempo promedio de absolucin 4 (en das calendario)

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10 . 11 .
46

Otros

Anexo 2 modificado por la Resolucin SBS N 905-2010 del 26/01/2010

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TOTAL DE RECLAMOS RECIBIDOS EN EL TRIMESTRE TOTAL NMERO DE OPERACIONES

1. Deber indicarse la operacin, servicio o producto que es objeto de reclamo, segn el listado contenido en el Anexo N 1 de los Reportes 24, 24-A y 24-B 2 de la Circular N G-146-2009, que ocupen los primeros diez (10) lugares de los reclamos recibidos durante el perodo de reporte. 2. Deber listarse al menos los tres (03) motivos de reclamo ms importantes durante el perodo de reporte, segn el listado contenido en el Anexo N 2 de los Reportes 24, 24-A y 24-B de la Circular N G-146-2009, por cada una de las operaciones, servicios o productos que se hubieren listado conforme lo indicado en el numeral 1. 3. Se registrar el nmero de reclamos absueltos durante el perodo de reporte por cada motivo de reclamo correspondiente a la operacin, servicio o producto listado. Se considera como reclamo absuelto aqul en el cual la empresa ha emitido al usuario su posicin final. 4. El tiempo promedio de absolucin de reclamos se obtiene dividiendo la sumatoria de das que toma absolver un determinado conjunto de reclamos correspondientes a una misma operacin, servicio o producto entre el nmero de reclamos que originan dicha sumatoria. 5. Se registrarn de manera agregada las dems operaciones, servicios o productos que sean objeto de reclamo, indicndose el nmero de reclamos absueltos a favor de la empresa y a favor del usuario, as como el tiempo promedio de absolucin que corresponda para todos los reclamos que se encuentren comprendidos en esta fila.

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ANEXO N 3 GUA PARA LA DETERMINACIN DE LOS CARACTERES QUE SE UTILIZARN EN EL TEXTO DE LAS CONDICIONES CONTRACTUALES De conformidad con los previsto en el artculo 3 de la Ley N 28587, las empresas estn obligadas a presentar sus formularios contractuales en caracteres que sean adecuadamente legibles para los usuarios, los que no deben ser inferiores a tres (03) milmetros. En tal sentido, a manera de ejemplo, a continuacin se detallan algunos tipos de fuentes para computadora del producto Microsoft Word que cumplen con dichas caractersticas y que podran ser utilizados por las empresas. ARIAL NARROW 11 CLUSULAS GENERALES DE CONTRATACIN Artculo 43.- Aprobacin administrativa previa de las Clusulas Generales de Contratacin Requieren aprobacin administrativa previa de la Superintendencia, las clusulas generales de contratacin que traten de los siguientes aspectos: ARIAL 11 CLUSULAS GENERALES DE CONTRATACIN Artculo 43.- Aprobacin administrativa previa de las Clusulas Generales de Contratacin Requieren aprobacin administrativa previa de la Superintendencia, las clusulas generales de contratacin que traten de los siguientes aspectos: TAHOMA 11 CLUSULAS GENERALES DE CONTRATACIN Artculo 43.- Aprobacin administrativa previa de las Clusulas Generales de Contratacin Requieren aprobacin administrativa previa de la Superintendencia, las clusulas generales de contratacin que traten de los siguientes aspectos: VERDANA 11 CLUSULAS GENERALES DE CONTRATACIN Artculo 43.- Aprobacin administrativa previa de las Clusulas Generales de Contratacin

50

Requieren aprobacin administrativa previa de la Superintendencia, las clusulas generales de contratacin que traten de los siguientes aspectos: TREBUCHET 11 CLUSULAS GENERALES DE CONTRATACIN Artculo 43.- Aprobacin administrativa previa de las Clusulas Generales de Contratacin Requieren aprobacin administrativa previa de la Superintendencia, las clusulas generales de contratacin que traten de los siguientes aspectos: LATHA 11 CLUSULAS GENERALES DE CONTRATACIN Artculo 43.- Aprobacin administrativa previa de las Clusulas Generales de Contratacin Requieren aprobacin administrativa previa de la Superintendencia, las clusulas generales de contratacin que traten de los siguientes aspectos: TUNGA 11 CLUSULAS GENERALES DE CONTRATACIN Artculo 43.- Aprobacin administrativa previa de las Clusulas Generales de Contratacin Requieren aprobacin administrativa previa de la Superintendencia, las clusulas generales de contratacin que traten de los siguientes aspectos: CENTURY GOTHIC 11 CLUSULAS GENERALES DE CONTRATACIN Artculo 43.- Aprobacin administrativa previa de las Clusulas Generales de Contratacin Requieren aprobacin administrativa previa de la Superintendencia, las clusulas generales de contratacin que traten de los siguientes aspectos:

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ANEXO N 4 CRONOGRAMA PARA LA PRESENTACIN GRADUAL DE LAS CLUSULAS GENERALES DE CONTRATACIN POR PARTE DE LAS EMPRESAS
CONTRATOS Operaciones Activas: Crdito mediante Tarjeta de Crdito Crdito Hipotecario Prstamo o mutuo dinerario (consumo y microempresa) Crdito automotriz Arrendamiento financiero Operaciones pasivas: Depsito de ahorro Depsito a plazos (incluye los certificados de depsitos y certificados bancarios) Depsito por Compensacin de Tiempo de Servicio Depsito en Cuenta Corriente Servicios: Alquiler de cajas de seguridad Custodia 01 al 15 de Febrero de 2006 01 al 15 de Junio de 2006 02 al 16 de Octubre de 2006 01 al 15 de Febrero de 2007 01 de 01 de al 15 de Febrero 2007 al 15 de Febrero 2007 Fechas de presentacin ante la Superintendencia 01 al 15 de Febrero de 2006 01 al 15 de Junio de 2006 02 al 16 de Octubre de 2006 01 al 15 de Febrero de 2007 01 al 15 de Junio de 2007

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53

ANEXO N 547 RELACIN DE CARGOS QUE NO SE ADECUAN A LOS CRITERIOS DEL REGLAMENTO PARA TENER LA CALIDAD DE COMISIONES O GASTOS. Los cargos que se indican a continuacin no se adecuan a los criterios establecidos en la Ley N 28587 y en el Reglamento para tener la calidad de comisiones o gastos. Por lo tanto no pueden ser incorporados en los formularios contractuales que utilizan las empresas del sistema financiero ni cobrado a sus usuarios: a) Cargos por cuentas de ahorro que no registren movimientos, adicionales al concepto de mantenimiento o administracin de cuentas activas o inactivas. b) Cargos por concepto de emisin y envo de estados de cuenta de los productos de tarjeta de crdito y cuenta corriente, cuando se haya pactado que no se emitir o no se enviar a la direccin domiciliara del cliente c) Cargos que se cobren a la persona a favor de quien se gira el cheque por concepto de devolucin de aqul cuando haya sido mal girado o no cuente con provisin de fondos, siempre que se trate de cheques correspondientes a cuentas de la misma empresa del sistema financiero48 d) Cargos por concepto de desembolso de crdito. e) Cargos por concepto de pago de obligaciones en fecha posterior al vencimiento, adicionales al cobro de intereses moratorios o penalidades por dicho concepto. Estos cargos no incluyen las comisiones asociadas a acciones efectivamente realizadas o costos incurridos para la recuperacin de acreencias. f) Cargos por evaluacin crediticia g) Cargos por consultas realizadas a centrales de riesgo, como parte de la evaluacin crediticia del cliente. h) Cargos por tramitacin de reclamos y por reclamos declarados improcedentes o infundados (desestimados) i) Cargos por la emisin y entrega de la primera constancia de no adeudo por la cancelacin del crdito, para productos crediticios que operan mediante el sistema de cuotas. j) Cargos por la elaboracin y entrega de clusula adicional para el levantamiento de garanta. k) Cargos por la emisin y entrega de la constancia de la situacin crediticia del deudor , cuando la empresa hubiera efectuado un reporte errneo a la central de riesgos.

47
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Anexo modificado por la Resolucin SBS N 905-2010 del 29/01/2010

Texto corregido mediante Fe de Errata de fecha 08/02/ 2010. Se mantiene la redaccin del texto publicado por la Resolucin SBS N 1106-2006 del 24/08/2006

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Esta relacin slo tiene carcter enunciativo, pudiendo esta Superintendencia, a travs de sus actividades de supervisin sealar otros cargos que no se adecan a los criterios descritos en el artculo 6 A del Reglamento.

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