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_____________Capítulo III: Diagnóstico de la Calidad de los Servicios en la División TRANSTUR S.A. Pinar del Río.

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Capitulo No III:
Diagnóstico de la Calidad de los Servicios en la División TRANSTUR
S.A. Pinar del Río.

En este capítulo nos proponemos darle cumplimiento al primer objetivo de esta


investigación, la realización de un diagnostico de la Calidad de los Servicios en la
Empresa TRANSTUR de Pinar del Río, impulsada por la apreciación de un deterioro
gradual de los principales indicadores económicos de esta entidad.

Este diagnóstico tiene como finalidad evaluar la situación actual de TRANSTUR e


identificar las oportunidades de mejora de la calidad de los servicios, dada la importancia
que tiene para las empresas que operan en el turismo.

Para la realización del diagnóstico se utilizarán técnicas y herramientas que


servirán de base para la recopilación de la información necesaria. Todos los instrumentos
que se llevarán acabo en su utilización aparecen resumidos en el esquema 3.1.

Esquema 3.1: Herramientas y técnicas utilizadas para la realización del


diagnóstico.

Herramientas y técnicas utilizadas

Observación directa
Encuestas Diagrama
Análisis de informes
y Entrevistas Causa - Efecto
Análisis de la matriz
DAFO
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3.1 Breve reseña histórica de la Empresa TRANSTUR S.A. Pinar del Río

La División TRANSTUR Pinar del Río, es una organización que pertenece a la


cadena transportista nacional “TRANSTUR S.A.”, es creada con el objetivo de brindar
transporte al turismo.

TRANSTUR está representado y cuenta con bases de todo sus servicios en diez
provincias y el municipio especial Isla de la Juventud. Para esto cuenta con una oficina
central que está compuesta por una división general, una vice - dirección, 16 direcciones
nacionales y 17 divisiones que están agrupados territorialmente de acuerdo al desarrollo
de la actividad en cada polo turístico, incluyendo además las agencias territoriales y
puntos de ventas con la finalidad de brindar un servicio lo más cerca posible del cliente.

La División TRANSTUR Pinar del Río inaugurada en Abril de 1994 y ubicada en la


calle Gerardo Medina # 310, posee una favorable posición estratégica por encontrarse
dentro de la capital pinareña. Representa el producto TRANSTUR en la provincia con
cuatro puntos de venta ubicados en el municipio de Viñales(pueblo de Viñales),
Candelaria(Soroa), Pinar del Río(Hotel Pinar del Río) y Rumbos(Pinar del Río).

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3.1.1 Infraestructura de la Empresa.

Toda empresa, para poder funcionar y lograr sus objetivos, debe dotarse de una
estructura organizativa, que es más que la red de relaciones de trabajo y autoridad,
mediante las cuales se coordinan las actividades de los componentes de dicha
organización.

La configuración organizativa de la División TRANSTUR Pinar del Río es clara y


sencilla ya que su estructura como tal no es de gran complejidad.

Existe un organigrama explícito que define el conjunto de todas las formas en que
se divide el trabajo en tareas distintas y la coordinación de las mismas. La estructura
facilita la iniciativa del personal, debido fundamentalmente a la flexibilidad en la definición

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Diagnostico de Perfeccionamiento Empresarial. División TRANSTUR S.A. Pinar del Río. 1999.
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de las funciones. La comunicación es permanente y constructiva. El flujo de información


es tanto lateral como vertical y resulta muy efectivo por ser los canales cortos y directos,
este último por la existencia de pocos niveles jerárquicos en sus eslabones organizativos.
La estructura de la empresa comprende a: Un Director al cual subordinan cinco
Subdirecciones: Recursos Humanos, Economía, Operaciones, Técnica, Comercial(Renta)
y Jefe de Grupo que radica en las Terrazas. A su vez a RH se subordina una encargada
en Higiene y Alimentos, a Economía dos Especialistas B en Contabilidad y Finanzas, a
Operaciones tres despedidores y veintitrés chóferes y a la técnica un Jefe de Almacén, un
Ponchero Fregadero y dos Mecánicos.(Ver Anexo No I)

Dirección
La dirección tiene por objeto integrar y coordinar los esfuerzos de los miembros de
una organización de modo que sean llevadas a cabo las actividades que permitan lograr
los objetivos de la empresa y sus componentes.

La dirección es una función que implica a todos los miembros de la organización


dotados de autoridad formal.

No obstante, en el marco de la Dirección Estratégica, no se puede concebir la


dirección como la sola autoridad formal. La necesidad de movilizar los esfuerzos hacia
alcanzar los objetivos de la empresa, implica la existencia del liderazgo, el cual tiene la
habilidad de guiar, motivar e integrar a todos los miembros. En la actualidad, los directivos
deben crear cultura que estimule y emplee la creatividad, provoque el entusiasmo por el
esfuerzo, la experimentación, la motivación y el cambio, utilice la resolución de problemas
como una ocasión para aprender.

La División TRANSTUR Pinar del Río no está fuera de esas nuevas concepciones
ya que un ejemplo de ello se evidencia en el funcionamiento del Consejo de Dirección en
la cual se ha mejorado la motivación debido a una mayor participación, la coordinación, el
análisis de problemas complejos desde diferentes perspectivas y la delegación de poder.

Por presentar un estilo de dirección participativo, la información fluye de arriba


hacia abajo y vice – versa.

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Informe de la reseña histórica de la Empresa y su creación.
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Objetivos Generales de la Empresa.


La División TRANSTUR Pinar del Río, recibe los objetivos generales de
TRANSTUR nacional, a partir de los cuales debe confeccionar los propios objetivos, los
cuales estarán encaminadas a dar respuesta a los requerimientos de la cadena, haciendo
adaptaciones en su entorno específico.

La Empresa tiene como uno de los objetivos fundamentales la ampliación de la


red de oficinas de venta sin restar importancia a la realización del análisis estratégico
integral de la División TRANSTUR Pinar del Río en sus diferentes puntos estratégicos de
la misma, algún ya mencionado en la estrategia comercial.

De este modo se puede ver que todas las estrategias trazadas en las diferentes
unidades son alcanzables, precisas, medibles, flexible y controlables ya que cuentan con
elementos como:
1- Brindar las herramientas técnicas para la realización de un eficaz análisis
estratégico, así como las técnicas a aplicar para la redefinición de algunos
elementos del plan estratégico;
2- Analizar y demostrar cuál es la situación actual de la División TRANSTUR Pinar
del Río;
3- Velar por el desempeño del personal en sus determinadas actividades una vez
superados;
4- Ampliar el control automático de la mayor parte de la información dentro de la
empresa.

Objetivos estratégicos de la Empresa para el año 2001


1. Continuar trabajando por elevar la eficiencia económica.
• Incrementar en un 26,6% los ingresos con relación al año anterior;
• Disminuir el costo por dólar de ingreso en 0.01 centavos con relación a los
presupuestados;
• Disminuir el ciclo de cobros de 65 a 35 días;
2. Como factor fundamental el hombre, seguir mejorando la atención a los
trabajadores, reconociendo las mejores actitudes en el desempeño de sus
funciones e incrementando la capacitación;
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3. Trabajar en función del comportamiento tecnológico del taller y en la


evaluación técnica, manteniendo un estricto control sobre el uso y explotación
de neumáticos y baterías, tratando siempre de estandarizar las marcas,
teniendo en cuenta las normas, durabilidad, procedencia y precio de los
mismos;
4. El aprovechamiento de recorrido por equipos debe ser superior al 60% en los
taxis y el 70% en los Ómnibus;
5. Trabajar por lograr el perfeccionamiento en las diferentes especialidades de
nuestros servicios.

Como formas para el mejoramiento interno, dando consideración a los recursos


más importantes de la Organización que son los Recursos Humanos, la Dirección facilita
tareas como las que a continuación aparecen
1- Gestiona y asiste a los cursos de capacitación para trabajadores en general y
directivo;
2- Reduce como mínimo en 0,5 centavos el gasto de salarios por dólar de
ingreso;
3- Revisar y hacer correspondencia los días francos con los días de menor
posibilidad de ingreso;
4- Disminuye racionalmente los contractos de los trabajadores indirectos;
5- La empresa estimula a sus trabajadores mensualmente.

Tomando en cuenta lo antes expuesto, la empresa considera como propuesta de


misión lo siguiente:
Facilitarle a nuestros clientes un servicio de transportación que garantice rapidez,
seguridad y confort, con posibilidad de elegir vehículos desde los más lujosos
hasta los más económicos, siempre en el momento preciso y con elevada
profesionalidad y excelencia.
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3.1.2 Elementos de Comercialización.


Clientes.

Los clientes son el mercado en explotación de una empresa, el conjunto de


consumidores que comparten la necesidad o deseo de adquirir el producto de la
organización, por tanto resulta de vital importancia su segmento.

TRANSTUR ha vendido su producto a más de 43 países siendo, de forma general,


sus mejores clientes Francia, Alemania, Reino Unido e Italia.

Las unidades estratégicas de negocio se dividen en Ómnibus, Taxi y Renta.

Ómnibus
• Visitantes extranjeros:
Turismo en grupo: Constituye el 60% del arribo a Pinar del Río, de este el 68%
se hospeda en hoteles IV y III estrellas y el resto de ellos en las demás
categorías. El grosor de los clientes se hospedan en Viñales,
fundamentalmente en los Jazmines y La Ermita. Demanda en mayor magnitud
el servicio de ómnibus Alemania, Francia y Reino Unido por orden de
importancia.

Taxi
• Visitantes extranjeros:
Turismo en grupo e individuales, siendo estos últimos los más importantes. En el
turismo individual se demanda el servicio de Taxi con alta frecuencia fundamentalmente
en los servicios de Transfer(traslado desde y hacia el aeropuerto), empleo de los autos de
piquera de los puntos de renta y traslado dentro de la provincia. Requieren el servicio de
taxi en mayor proporción Francia, Reino Unido y Alemania.

Nacionales:
Sector empresarial: Empresas mixtas, firmas, cadenas, etc. Los clientes actuales
de mayor importancia son Cubatur, Mintur, Horizontes y Formatur. Estos constituyen el
volumen considerable dentro del monto de la demanda total de taxi.
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Sector poblacional(nacionales con acceso a la MLC): Se estima que existen


73129.2 clientes potenciales en la provincia de Pinar del Río y 13236.1 en la ciudad, sin
embargo es un sector que demanda muy poco el servicio de taxi.

Renta
• Visitantes extranjeros:
Turismo individual, siendo Italia el mayor comprador del servicio de renta, le sigue
Francia y Alemania que también muestran un comportamiento favorable sin incluir a ese
grupo a los comunitarios.

• Nacionales:
Sector empresarial: Firmas de Negocios, Empresas Mixtas, Mintur y ONG.
TRANSTUR ha rentado linealmente autos a organizaciones como Cubanacán, ITH.
Sector Poblacional: Este sector compra el servicio de renta en la modalidad de motos,
representando el 7% del total demandado.

Canales de Distribución
Los fundamentales canales de distribución del servicio de TRANSTUR en Pinar del
Río lo constituyen las Agencias de Viaje:
1. Cubatur- lo representa Cubatur;
2. Fantástico- Cubanacán;
3. Rumbos- Rumbos;
4. Mercadu- MES;
5. Ecotur-MINAGRI;

Cadenas hoteleras:
™ Horizontes(Cayo Levisa, Los Jazmines, Rancho San Vicente, La Ermita,
Soroa);
™ Islazul(Hotel Pinar del Río);
™ Cubamar(Aguas claras, Jurássico);
™ Puerto Sol(María la Gorda).
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La agencia de viajes Cubatur tiene firmado un contracto de transporte en exclusiva


con TRANSTUR que lo obliga a contratar el servicio a cambio de calidad y buenos
precios, es por ello que cuentan con tarifas preferenciales.

La agencia Ecotur cuenta con un 20% de descuento en las tarifas por la estrategia
de la provincia de promover el turismo de naturaleza.

3.2 Comportamiento de Principales Indicadores de la Empresa en el periodo


que se estudió según Informes y estadísticas.

Haciendo referencia de como ha sido la economía nacional desde la época en que


el campo socialista entra en crisis y que cuba no era una excepción para esa situación tan
aguda que se encontraba, hoy en día se puede afirmar que hay un crecimiento favorable
en el entorno dado los siguientes aspectos:
1- Existencia en el país de representaciones de firmas comercializadoras de
autos, partes y piezas que facilitan el acceso a los proveedores;
2- Crecimiento de la rama del turismo lo cual en la actualidad constituye una de
las eslabones generadores de servicio;
3- Incremento de las celebraciones de eventos internacionales en el país lo cual
provoca que haya más demanda del servicio de transporte;
4- Incremento de las firmas con sucursales en el país;
5- Tendencia al crecimiento de las empresas que operan en monedas libremente
convertibles(MLC) y que contratan al servicio de transporte.

Efectos que repercuten negativamente en el entorno


1- Bloqueo establecido por Estados Unidos hacia Cuba;
2- Deterioro económico como consecuencia del periodo especial y que
todavía no se ha podido recuperarse totalmente;
3- Elevada tasa de cambio del peso convertible lo cual impide a que la
mayoría de la población tenga acceso;
4- Limitación financiera para la compra de piezas de repuesto;
5- Mal estado de las calles y algunas carreteras.
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Marketing
1- La División aplica el acuerdo No 30 referido a la renta de los autos (Taxi), con
un chofer y realizar ofertas a los destinos receptivos de la provincia(CUBATUR,
RUMBACUBA, MERCADÚ) con la flexibilización de las tarifas;
2- Desarrolla un amplio e intenso plan de publicidad y promoción a través de los
Hoteles, la radio, la prensa sobre las nuevas rebajas de tarifas;
3- Realiza estudios y ubica puntos de ventas en las ciudades que tiene potencial
de arribo de comunitarios y/o recepción de remesas importantes, para el
servicio de taxi y la renta de vehículos;
4- Realiza un inventario de casa y hoteles de alquiler de habitaciones a través de
la ONAT a fin de ofertar a los clientes de estos lugares los servicios de taxi y
renta con descuentos comerciales para ganar este mercado.

Mercadotecnia.
La actividad comercial de la Cadena es relativamente joven, tanto al nivel de
División como de Agencia, se requiere de la búsqueda de nuevos mercados o segmentos
potenciales, incrementar la red de ventas y abrir el abanico de posibilidades con la
aplicación de nuevas posibilidades de servicio.

Como uno de los objetivos fundamentales de la empresa es ampliar la red de


oficinas de venta, actualmente se cuenta con un punto más de renta en el centro de la
ciudad de Pinar del Río (en Rumbos), quedando con un total de cuatro (4) puntos para
este año 2001. Se está estudiando la posibilidad de abrir dos puntos más: Bahía Honda y
la Coloma a fin de que se venda el producto a comunitarios que allí arriban durante todo
el año.

Ventas
Una de las ventajas con la que cuenta TRASNTUR es que prácticamente todas las
cadenas del Mintur compran su servicio. La fuerza de venta, a pesar de que obtienen
utilidades, no es suficiente para lograr los objetivos de la organización. Esta situación se
agudiza debido a la medida implantada por la Casa Matriz, para cumplir el compromiso
con el Gobierno del aporte a la Balanza de Pagos, tomando el 82% de los ingresos y
dejando sólo un 18% a la División.
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Precios
Según lo estipulado en el Acuerdo No 31 por la Comisión de Tarifas en todas las
Divisiones del país, los precios oscilan como sigue:
• En el servicio de taxi, desde 45 hasta 85 centavos dólar en dependencia de la
temporada, de la clase, del tiempo o kilometraje, o si se incluye ida y retorno
(Anexo No2).
• En el servicio de renta el kilometraje es libre. Las tarifas oscilan en
dependencia del tipo de vehículo y de la temporada, entre 10 USD los motos y
135 los autos de lujo (Anexo No3). Las bicicletas se renta desde 0,75 hasta
1,00 dólar /hora y 10 el día. Para algunos canales de distribución se aplican
tarifas diferenciadas de la pública.
• En el servicio de ómnibus las tarifas fluctúan entre 35 y 176 USD en
dependencia del kilometraje y el tipo de carro (Anexo No4).
• En los servicios de mantenimiento y reparación, los precios oscilan desde 30
centavos en el servicio de ponche hasta 4,55 USD en el servicio de
lubricación, también en dependencia del tipo de vehículo (Anexo No5).

Promoción y Publicidad

A escala nacional existe una buena promoción del producto TRANSTUR, como
resultado de ello están las acciones destinadas a la prensa plena, en el medio radial,
soportes gráficos, acciones dirigidas a ferias, campaña de fin de año, acciones dirigidas al
medio visual y en Internet(Anexo No6). Sin embargo es necesario hacer una promoción
del producto en el exterior. Una dificultad que presenta la División es la carencia de una
valla publicitaria de la misma, a demás, el cartel que promociona el producto en el Hotel
Pinar del Río es menos llamativo que los de la competencia.

3.3 Análisis de los Clientes Internos.

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Diagnostico de Perfeccionamiento Empresarial. División TRANSTUR S.A. Pinar del Río. 1999.
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Los recursos humanos han sido enfocados de diferentes formas, desde la escuela
clásica, con Taylor, que veía al hombre como un factor más dentro de los factores
productivos, cuya motivación era económica y el único objetivo era lograr que su
rendimiento - productividad fuera mayor, hasta otras escuelas como la relaciones
humanas y la de sistemas sociales, que introducen conceptos como la motivación, el
liderazgo, la participación en las decisiones, la información y la comunicación. Las
exigencias del mundo actual nos ha hecho reconocer en los recursos humanos un
elemento esencial, por formar parte de la empresa y estar presente en todos sus
subsistemas.

Por la importancia cada vez mayor del servicio, la calidad, el cliente, el papel motor
de una tecnología en constante evolución y por la transformación del entorno competitivo,
con la incorporación de nuevos entrantes en el mercado, la División TRANSTUR Pinar
del Río ha tenido que prestar mayor atención a su capital humano ya que la innovación
necesaria para responder a la aceleración del cambio en su entorno, depende en gran
medida de la capacidad participativa de sus trabajadores. Así, la Empresa cuenta con
una plantilla aprobada para el año 2001 de 53 trabajadores de los cuales sólo hay 41
prestando servicios y que de ellos 7 son mujeres y los demás son hombres.

Control
El control que aplica TRANSTUR a sus recursos humanos, en cuanto a las
ausencias y puntualidad, se realizan a través de un libro de entrada y salidas, que
funciona generalmente para los trabajadores administrativos, los que tienen un horario fijo
de 8:00AM a 5:00PM.
Los chóferes son controlados por la hoja de una ruta y en el libro de control debe
aparecer el lugar de destino del viaje que tiene ese día. Los chóferes tienen el horario del
trabajo en dependencia de los contractos establecidos. Los despedidores trabajan
generalmente 24 horas y descansan 48.

Con el objetivo de dinamizar y movilizar el personal de modo tal que se utilicen sus
capacidades para el logro de los objetivos de la empresa, TRANSTUR Pinar del Río se ha
preocupado por incentivar su capital humano estimulándoles espiritualmente y
materialmente, como módulo de aseo personal.
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Selección del personal

Para garantizar la calidad del recurso humano que se incorpora, la empresa


solicita a la Agencia Empleadora, personal capacitado para ocupar la plaza vacante, con
los requisitos estimados. Por su vez, ya en la entidad, una comisión representativa
determina si es o no idóneo para el puesto y se somete a un periodo de prueba de hasta
180 días con sueldo.

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Análisis de la Matriz DAFO

Realización y comprobación de Análisis DAFO


La determinación de las amenazas y oportunidades.
Amenazas:
- Existencia de fuertes competidores en el territorio incluyendo transportistas
particulares;
- Mal estado de las calles y algunas carreteras lo que aumenta las posibilidades
de rotura y accidentes;
- Poco turismo de estancia en la provincia;
- Falta de existencia de un aeropuerto internacional;
- Vertiginoso desarrollo tecnológico que obliga a la renovación constante del
parque para mantener una posición competitiva;
- Precios fijados por el ministerio de finanzas y precios que da poca flexibilidad a
los directivos en la toma de decisiones sobre estos;

Oportunidades:
- Una apertura económica que facilita el acceso a proveedores de vehículos y
piezas de repuesto;
- Legalización de la tenencia de divisa y creación de las casas de cambio;
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- Incremento de la población con acceso a la divisa por diferentes vías;


- Aumento del interés por conocer los atractivos del territorio;
- Prioridad por la dirección del país al desarrollo de la industria turística;
- Proceso creciente al arribo de turistas al país y a la provincia;
- Existencia de segmentos de mercados desatendidos;

Debilidades:
- Las contrataciones son sólo a solicitud, no se gestionan;
- Deterioro del parque de explotación;
- No existencia de estudios de mercado;
- Insuficientes canales para la promoción del producto;

Fortalezas:
- Únicos transportistas en la provincia pertenecientes al MINTUR;
- Imagen reconocida;
- Elevado incentivo a los trabajadores;
- Únicos transportistas en la provincia que prestan servicios de Ómnibus.

Después de analizado y realizados el impacto de matriz DAFO se llegó a la


conclusión de que la División TRANSTUR Pinar del Río se encuentra ubicada en el cuarto
(4to) cuadrante, de debilidades y amenazas, (Anexo No 7). Por lo que la estrategia a
seguir por la organización es la de Supervivencia. Para superar esa posición, la
empresa debe potenciar las fortalezas actuales que permitirán atenuar las amenazas y
aprovechar las oportunidades del entorno a corto plazo proponiendo un conjunto de
acciones estratégicas que minimicen la debilidades.

De forma general, el resultado del diagnostico demostró que en la División se está


presentando dificultades que afectan la calidad de los servicios, por lo que se hace
necesario y urgente dar solución al estado actual con una proyección en el mejoramiento
de la calidad, en los Recursos Humanos y en la Gestión, que asegure la máxima calidad
de los servicios.

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Informe estadístico y Análisis Estratégico de la Empresa.
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Es por ello que proponemos que sea valorada por la dirección de la entidad la
implantación de un Programa de mejora de la Calidad de los Servicios que asegure el
mejoramiento continuo de la misma, dada la importancia que tiene para cualquier
empresa de servicios, por lo que explicábamos en capítulos anteriores.

3.3.1 Aplicación y Análisis de las Encuestas.

La aplicación y el análisis de las encuestas se realizaron de forma estructural,


dirigidas a clientes internos y externos de la instalación, haciendo un mayor énfasis en los
clientes internos, dada la importancia que se le concede al recurso humano en cualquier
organización, como explicamos anteriormente.

Se diseñaron cuatro encuestas para los clientes internos, que estuvieron dirigidas a
directivos y a los trabajadores, dos en cada caso. También entrevistas personales a los
trabajadores.

No se diseñaron nuevas encuestas para los clientes externos, sino que se aplicaron
las mismas encuestas que realiza la propia instalación, ya que las consideramos
adecuadas para la recopilación de la información necesaria.

Para la selección del personal se utilizó una fórmula estadística el cual no aparece
reflejado en este trabajo, eso referente mas bien para los clientes externos, y para la
selección del cliente interno se tomó una muestra aleatoria lo más representativo posible,
en la mayoría de los casos superior al 50%.

Para el procesamiento de la información recopilada de las encuestas dirigidas a los


clientes internos y externos se utilizaron programas automatizados como (SPSS y VISE)
respectivamente, que nos posibilitaron la obtención de resultados más exactos. En el caso
de las entrevistas personales, no se procesaron estadísticamente por el tamaño de la
muestra y la naturaleza de su contenido, por lo que fue necesario un análisis individual un
poco más profundo.

3.3.2 Encuestas a Directivos.


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Toda dirección de cualquier entidad está comprometida con la mejora de la


calidad, el liderazgo que ejerce hacia el principio de la mejora permanente, así como su
proyección exterior mediante sus contactos relacionados con la calidad en su entorno
empresarial, son elementos decisivos de la dirección de cualquier organización. Se
considera que los directivos en una organización son los responsables en emprender el
mejoramiento de la calidad.

3.3.2.1 Encuesta General.

Esta encuesta fue aplicada con el fin de determinar los conocimientos generales
que tienen los directivos de la instalación sobre elementos claves de la dirección de la
organización, que también la gestión de la calidad. (Anexo 8)

Resultados.

Fueron encuestados siete(7) directivos de ocho (8) que hay en la empresa lo que
representa un 87% del total, las encuestas estaban formadas por 13 preguntas, lo cual
representa un total de 91 respuestas:
9 El 100% de los encuestados considera que existe una misión clara de la
organización;
9 El 80% de los encuestados considera que existe un estilo de dirección
participativo en el que se consulta a la directiva y al personal, y que sólo el
20% restante considera que es a veces;
9 El 100% de los encuestados considera que hay preocupación por la creación,
consolidación y mejora de la imagen de la organización;
9 El 60% de los encuestados opina que sí se admite la necesidad de asumir
responsabilidades y que se toma las decisiones con agilidad, el 40% restante
considera que a veces.
9 El 60% de los encuestados plantea que se produce comunicación fluida entre
todos los factores de la organización, y el 40% restante responde que suele
ser a veces;
9 80% de los directivos considera que se procura una adecuada y racional
distribución de los recursos de los que se dispone, mientras que 20% restante
considera que es a veces;
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9 El 40% de los encuestados considera que se valora el desarrollo del personal


mediante la formación, el 60% restante plantea que es a veces;
9 El 60% de la directiva encuestada considera que se hace el esfuerzo por
conocer cuales son los factores da la motivación del personal, y el 40%
restante opina que solo a veces;
9 El 40% de los encuestados considera que existe un alto nivel de compromiso
del personal con relación a los fines y objetivos de la organización, el 20%
dice que no y el 40% responde que es a veces;
9 El 40% de la directiva considera que el fin principal de la organización es
vender el servicio al turismo internacional, el 40% opina que no y el 20%
restante responde que es a veces;
9 El 100% considera que la organización está orientada al cliente, a la respuesta
de sus necesidades, así como al atención y al servicio;
9 El 60% responde que existe una clara definición de las funciones,
atribuciones y responsabilidades en función de los objetivos de la organización
y el 40% restante opina que es a veces;
9 El 20% considera que por lo general se trabaja en equipos, el 20% que no y
60% restante opina que a veces.

3.3.2.2 Cuestionario para el Diagnostico de la Eficacia.

Una segunda encuesta aplicada a la directiva estuvo relacionada con la eficiencia


(Anexo 9) con la finalidad de determinar la frecuencia con la que se realiza métodos y
procedimientos que determinan dicha eficiencia del trabajo de los directivos, dentro de la
organización.

Para el procesamiento de esta encuesta se estableció una escala de valores con


una puntuación de 1 a 7, en correspondencia con la respuesta y que a continuación
aparece como sigue:

Valores Frecuencia Eficiencia


1-3 Casi nunca Mala
4 A veces Regular
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5-6 Casi siempre Buena


7 Siempre Excelente

Se encuestaron 7 de 8 directivos, lo que representa un 87% encuestados con


respecto al total, las encuestas estuvieron conformadas por 14 preguntas las cuales
representan un total de 98 respuestas.

De forma general, la mayoría de las preguntas realizadas tuvieron buenos


resultados, aunque no excelente, las preguntas con bajos resultados fueron: d, h, i, o, n y
de mejores resultados es la c, reflejando a continuación lo siguiente:
¾ El 40 % de los encuestados plantea que casi siempre la toma de decisiones
de forma participativa es amplia y bien utilizada, el 20% considera a veces y el
40% restante que casi nunca. Esto expresa que no siempre las decisiones se
toman teniendo en cuenta el criterio de la mayoría de los miembros del grupo.
¾ Con respecto a si el clima de las relaciones interpersonales es positiva, el 20%
plantea que casi siempre, el 40% refleja que a veces, lo que expresa que
puede haber contradicciones en la organización y esto puede influir en la
desmotivación de los trabajadores y en los resultados de la propia empresa.
¾ Sólo el 40% de los encuestados planteó que se siente parte del área y
trabajan contentos y estimulados y con un alto sentido de pertenencia, el 40%
responde que a veces, lo que ratifica los resultados de la anterior pregunta.

El resto de las respuestas no fueron del todo favorable, pero se obtuvieron mejores
resultados, destacándose la pregunta referida a que la estimulación de las actividades
previsiones e ideas innovadoras el 100% con una de casi siempre, elemento importante
dentro de una organización.

Problemas Principales obtenidos a partir de las encuestas aplicadas a los


directivos.
• No se hacen esfuerzos para conocer cuales son los factores de
motivación del personal.
• No existe una total orientación del servicio hacia el cliente.
• No se trabaja en equipos, olvidando así la importancia que representa
la unión de esfuerzos.
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• El nivel de compromiso del personal no siempre está en


correspondencia con los fines y objetivos de la organización.

3.3.3 Encuesta a Trabajadores.

Como referimos anteriormente, los trabajadores son recurso fundamental del que
puede disponer cualquier organización y que la calidad se basa fundamentalmente en el
factor humano, a ellos dirigimos también nuestra atención y porque son a demás una
fuente muy importante de información en esta investigación.

3.3.3.1 Diagnostico de la Gestión Eficaz de los Recursos Humanos

Esta encuesta se realizó a los trabajadores con la finalidad de conocer el clima de


las relaciones que tienen con sus superiores, y que también nos da una medida de
eficacia de la gestión de los recursos humanos (Anexo 10)

Se encuestaron a 30 trabajadores de 53 que hay en la empresa, representando el


56% del total de trabajadores encuestados. Se estructuraron las encuestas con 11
preguntas lo que representa un total de 330 respuestas.

Resultados
• El 65.7% de los trabajadores encuestados opina que tiene buenas relaciones
interpersonales con sus jefes y el 34.9% planteó que no las tiene, o sea, que no
tienen mejores relaciones con sus jefes, lo que pudiera de cierta forma estar
afectando la calidad de su trabajo, y a su vez los resultados de la organización.
• El 86.96 de los trabajadores encuestados considera a su jefe receptivo ante sus
problemas personales, el 8.3% plantea que no lo es y el 4.3% restante que a veces.
En este caso es importante aclarar que no siempre los problemas personales
justifican los incumplimientos en el trabajo al que se debe una responsabilidad.
• Sólo el 45.7% de los encuestados considera que su jefe estimula la calidad,
previsiones e ideas innovadoras y un 4.3% que a veces, mostrando de este modo
que la cuarta parte de los trabajadores encuestadas considera que su jefe no se
prepara del todo para el futuro, cuestión que resulta importante ya que en cualquier
_____________Capítulo III: Diagnóstico de la Calidad de los Servicios en la División TRANSTUR S.A. Pinar del Río. 63

organización es imprescindible tener una medida de los acontecimientos futuros,


que en definitiva son que determinan la vida de la organización.
• El 100% de los trabajadores encuestados considera que su jefe se preocupa por
obtener los mejores resultados para la organización.
• El 60% de los encuestados plantea que su jefe consulta con ellos para la toma de
decisiones, el 17.4% plantea que no y el 21.7% restante que a veces.
• El 86.96% de los trabajadores considera que su jefe es receptivo cuando se le
critica una mala decisión ó un mal trabajo, el 4.4% opina que no es y el 8.7%
restante que a veces.
• El 21.7% de los trabajadores encuestados considera a su jefe autocrítica cuando
toma una mala decisión, el 52.2% plantea que no y el otro 26.1% que a veces.
• El 100% de los trabajadores considera que su jefe es capaz de afrontar las
responsabilidades de su trabajo ante la organización.
• El 52.2% de los trabajadores considera a su jefe comprensivo con los ellos cuando
estos cometen errores en su puesto de trabajo, el 34.9% considera que no lo es y
el 13.4% restante que a veces. Esta respuesta cuestionable porque no siempre
comprendemos que los errores que se cometen es una acción positiva, depende en
cada caso del error que se cometa y que además la comprensión en algunos casos
no hace sino agravar la situación, pues el error puede repetirse.
• El 95.7% de los encuestados considera que su jefe se preocupa por sus
condiciones de trabajo y el 4.3% restante que a veces.
• El 86.96% de los trabajadores encuestados considera a su jefe un buen dirigente, y
el 13.4% restante que a veces y yo me pregunto cómo puede alguien ser un buen
dirigente a veces, la cuestión está en si lo es o finge serlo.

3.3.3.2- Encuesta Relacionada con la Atención al Hombre

Esta encuesta se realizó con la finalidad de conocer como son las “relaciones” del
trabajador con su puesto de trabajo, considerando que las condiciones que requiere cada
puesto de trabajo tienen una relación directa con los resultados que de él se esperan (Ver
Anexo 11)
Se tomó para esta encuesta una muestra similar a la anterior.
_____________Capítulo III: Diagnóstico de la Calidad de los Servicios en la División TRANSTUR S.A. Pinar del Río. 64

Resultados

™ El 100% de trabajadores se siente satisfecho con su puesto de trabajo.


™ El 91.3% de los trabajadores considera que su contenido de trabajo está acorde con la
jornada laboral y el 8.7% restante considera que no.
™ El 78.3% de los trabajadores encuestados considera que tiene buenas relaciones con
sus jefes y los mandos intermedios, el 21.74% considera que son regulares.
™ El 60.9% de los trabajadores considera que sus relaciones con sus compañeros de
trabajo son buenas y el 39.1% restante considera que son regulares.
™ El 100% de los encuestados considera que su jefe se preocupa por los problemas de
los trabajadores bajo su mando.
™ El 52.3% de los trabajadores encuestados se siente estimulado por los resultados de
su trabajo y 47.83% opina que no.
™ El 100% de los encuestados se siente orgullosos de pertenecer a su organización y el
100% lo considera una organización de importancia.
™ Sólo el 78% de los trabajadores se siente satisfecho con la remuneración salarial que
recibe, aunque todos conocemos que esta situación se refleja en la mayoría de las
empresas de nuestro país por la situación actual de la economía que todos
conocemos.

Problemas principales obtenidos en las encuestas a trabajadores.

ƒ Muchos trabajadores no se sienten estimulados con los resultados de su trabajo


ƒ Malas relaciones de trabajo entre los compañeros y con el resto del colectivo.
ƒ Insatisfacción con la remuneración salarial en unos de ellos.

3.3.4 Entrevista personal


Otra técnica utilizada para la realización del diagnostico fue la entrevista personal,
para determinar los conocimientos del personal de contacto(Entiéndase personal de
contacto todo aquel trabajador que tiene relación directa con el cliente). Tiene como
elementos claves de la organización lo que es la Misión, Objetivo, Producto que se vende,
así como cuales eran los principales problemas que presentaba sus áreas según sus
criterios.
_____________Capítulo III: Diagnóstico de la Calidad de los Servicios en la División TRANSTUR S.A. Pinar del Río. 65

La entrevista esta estructurada por 4 preguntas (Ver Anexo 12). No se tuvo en


cuenta el tiempo para responderlas, se realizaron fuera del horario de trabajo. Es bueno
destacar que los casos que algunas preguntas no fuera del todo comprendido, se lo
explica en cada caso al entrevistado, las dudas para que las respuestas fueran las mas
aceptadas posible;

Como es conocido, la entrevista tiene una ventaja muy importante con respecto a
las encuestas, el dialogo.

En la Empresa TRANSTUR, el personal que tiene contacto directo con el cliente


son los vendedores en los diferentes productos de renta de la provincia que comprende
un total de 4 trabajadores, lo que representa el 100% de este tipo de trabajadores.

Resultados generales por pregunta.

• De los 4 trabajadores entrevistadores, todos respondieron aceptablemente el


producto que vende la empresa.
• De los 4 entrevistados solo uno conocía la misión de la empresa, el resto
intento acercarse a las respuestas pero dejaron fuera elementos claves e
importantes.
• De los 4 entrevistados todos respondieron la pregunta pero no tenia clara la
definición de los objetivos. En muchos casos confundiéndolo con la misión de
la empresa.
• La pregunta será analizada a continuación ya que tiene muchos aspectos
comunes:
- Falta de promoción.
- Escasez de piezas de repuesto.
- Faltas de espacio.
- Problema con los carros y sus accesorios.
_____________Capítulo III: Diagnóstico de la Calidad de los Servicios en la División TRANSTUR S.A. Pinar del Río. 66

3.3.5 - Análisis de las encuestas a Clientes externos.

Para poder completar la información de los clientes externos se diseña una


encuesta para recoger las principales inquietudes de estos en coordinación con la
empresa.

La encuesta cuenta con 9 preguntas. Se encuestaron a 65 clientes dada una


población de 200, ya que la entrada anual de turistas no es mayor.(Ver Anexo 13)

Resultados.

1. Del total de encuestados, el 27.7% es Cubano emigrante, 9.2% es Española, el 15.4%


tiene nacionalidad Italiana, el 4.6% Alemán, el 9.2% Canadiense y el 33.85% otras
nacionalidades como Angola, Sahara, Holanda. Antigua, Norte América, Suecia.
2. Según los encuestados para el 12.3% el servicio que se le presta es eficiente, el
30.8% contesta que es rápido, 49.2% opina que es preciso, el 6.12% es tardío y los
restantes correspondientes a 1.5% declaran expresiones como el servicio es correcto,
mucha experiencia. Este es un indicador al que hay que prestarle atención especial ya
que los puntos de renta son la imagen de la empresa.
3. Según las opiniones de los encuestados, el 35.4% considera que los autos son
confortables, 4.6% lujosos, el 58.5% son a su agrado. Este indicador da la medida de
que más del 55% están satisfechos con el producto.
4. El 33.8% opina que los precios de alquiler son muy altos, el 55.4% altos, el 4.6%
moderados y 6.5% de ellos opina que son aceptables, se hace necesario que vean
qué soluciones pueden tomar en cuanto a esta problemática.
5. El 100% de los encuestados opina que en caso de accidente y/ó rotura saben a donde
dirigirse, viene siendo una respuesta del todo satisfactorio pues se aprecia la
profesionalidad de los trabajadores de los puntos de renta.
6. El 3.1% califica la prestación del servicio de auxilio de cómo eficiente, el 4.6% lo
califica de rápido, el 16.9% tardío, mientras que el 75.4% opina que no procede por el
simple hecho de que durante el alquiler ninguno de ellos tuvo problemas con los autos
para necesitar auxilio.
7. El 70.8% plantea que la facilidad de pago que se le da como clientes es en efectivo y
el 29.2% que es en tarjeta de crédito.
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8. Al preguntarles si usaría nuevamente el producto TRANSTUR mas de 93.8%


respondió positivamente, cosa que es muy gratificante par la entidad.
9. La mayor parte de ellos sugiere que;
• Se entregue autos limpios y organizados;
• Reduzca el precio de alquiler;
• Permita que los estudiantes usen o puedan rentar sin que haya la intervención de
un tercero ya que lo que importa es el dinero que tenga el cliente;
• Permita que se rente las motos sin licencia por ser estos similares a bicicletas y que
una bicicleta no necesita licencia.
• Mejore la calidad de los autos y el servicio.
• Proporcione la calidad de los servicios.
• Ajuste a un servicio de quejas y sugerencias.

3.4 Diagrama Causa – Efecto

Este instrumento fue creado por Ishikawa en 1943, con el objetivo de representar
gráficamente la relación positiva e hipotética entre un efecto y todos las posibles causas
que lo provocan hasta llegar a las causas raíz del mismo, o sea, que nos permita
relacionar las causas que contribuyen a un mismo efecto. Es un instrumento fundamental
para la selección de problemas en las empresas de todo el mundo.

En este caso considero necesaria la aplicación del instrumento para las causas
que inciden en la Calidad de los Servicios según los elementos que analiza el Cliente
cuando evalúa un servicio.

En el esquema 3.2, aparece el resultado de la aplicación del diagnostico en la Instalación:


Esquema 1 Diagrama Causa – Efecto.

Capacidad de Respuesta
_____________Capítulo III: Diagnóstico de la Calidad de los Servicios en la División TRANSTUR S.A. Pinar del Río. 68

Poco conocimiento de la Calidad


No realización de Encuestas de los Servicios
a Clientes externos No cuentan con buzón
de quejas y sugerencias
No se presta el servicio
con suficiente rapidez

Poca orientación hacia


el Cliente

No realización del estudio de


mercado con profundidad

A pesar de todas las dificultades, TRANSTUR S.A. posee una fuerte imagen
corporativa dentro de la industria del transporte. Esto hace que, en gran medida, sea la
cadena asignada para el transporte al turismo.