Instituto Tecnolgico de la Laguna

Ingeniera en Sistemas Computacionales

Control De Turnos En Empresas De Servicio

ngel Antonio Hernndez Pineda Vicente Vzquez Medina Jess Antonio Ontiveros Calandreli 09130750 09130760 09130798

Formulacin y Evaluacin de Proyectos de Inversin

Facilitadora: Silvana Marn Flores Barajas

Demanda
Consumidores Y Sus Caractersticas
Nuestros clientes principales seran cualquier empresa que ofrezca servicios que requieran tiempo de atencin a un cliente presencial, esto es, que necesitan recursos humanos para atender a clientes (cajeros, secretaras, mdicos) adems de espacios para que stos puedan esperar, el producto es para los clientes de esas empresas, as que la dificultad reside en convencer a las empresas de que obtener nuestro software les supondr una inversin si les enseamos que los clientes necesitan algo as. Software que hacen algo similar al nuestro ya existen, sin embargo no muchas empresas tratan de implementar programas para controlar sus filas de espera y solo se dan el lujo de prescindir del tiempo de sus clientes, ms que nada porque en los casos ms extremos saben que los clientes necesitan el servicio y no pueden irse sin el (como en bancos u hospitales). Las caractersticas que tienen nuestros clientes seran: Nivel socioeconmico: Empresas de nivel bajo o alto Geografa: Empresas de servicio en Mxico. Gerentes de sus empresas o administradores de las reas de servicio. Empresas que al da reciban una gran cantidad de clientes a modo que las filas de espera son un problema

Consumidores Actuales
Empresas como bancos, a excepcin de Banamex quien ya cuenta con servicios que controlan el tiempo de atencin, (entrar y obtener un ticket con tu nmero de turno y duracin aproximada de espera), sin embargo no es algo general, ya que otros solo cuentan con un espacio mnimo donde la gente debe esperar por incluso horas a ser atendida, quitndoles tiempo productivo. Los bancos no son el nico ejemplo, sin embargo, cualquier empresa moderna con recursos puede permitirse este tipo de sistemas, as que nosotros debemos enfocarnos para las empresas que no buscan sacrificar esa cantidad de recursos y hacindolo lo ms sencillo de implementar posible. Cualquier empresa de servicio que no tenga un mtodo para controlar la gran cantidad de clientes que pueden tener en un momento dado, ya que no es posible hacer que se atiendan a ms personas sin muchas veces contratar ms personal, pero esto para muchas empresas resulta mucho ms caro, sin beneficios sustanciales, lo que s se puede hacer es realizar un sistema ms eficiente que organice a los clientes como un sistema de citas para que stos sepan cuando sern atendidos de la forma ms aproximada que se pueda (por qu realmente no hay manera de predecir con exactitud los tiempos en que los clientes llegarn a la empresa en cualquier hora dada).

Consumidores Potenciales
Tambin estn las empresas que si bien su propsito no es dar un servicio de ste tipo, puede que cada cierto tiempo se les presenten situaciones donde requieren que mucha gente haga fila para recibir un beneficio especfico, dado que estas situaciones no son comunes muchas veces no se ve la necesidad de invertir en un servicio como el de este software, pero es precisamente por esto que en estos casos las cosas se pueden salir de control muy rpidamente y son las situaciones donde es ms difcil mantener el control debido a que no estn acostumbrados a la desorganizacin que genera no tener un mtodo de controlar a la gente fcilmente. Un ejemplo claro son las escuelas (que usualmente tienen eventos cada cierto tiempo) y cualquier empresa que requiera a sus clientes que se den de alta en algn sistema. No necesariamente tienen que ser filas de personas, se puede incluir cualquier operacin en la que se tenga que atender a un objeto, como camiones de descarga) cuyos tiempos necesitan ser controlados con ms exactitud. Pueden ser organizaciones grandes o pequeas, obviamente una grande lo necesitar ms, pero dependiendo del rea de servicio en el que ste la empresa, o el tipo de necesidades que sta tenga, cualquiera puede ser un cliente potencial.

Anlisis De La Demanda
Comportamiento Histrico De La Demanda
Los sistemas computarizados para el manejo de lneas de espera comenzaron a aparecer durante los 90s en el mundo, y en varios pases se ha convertido en el estndar para cualquier tienda de servicio de recepcin. En Mxico sin embargo, alrededor del 2000-2005 Banamex fue el primer banco en adquirir un sistema que te imprime un boleto de turno y en una pantalla muestra el turno actual para eliminar las filas, este sistema le facilita la vida al cliente para que no tenga que perder su tiempo esperando y manteniendo su lugar, pero tiene una desventaja, se cree que el sistema que controla Banamex tiene patente, lo cual significa que ninguna otra empresa en Mxico podra utilizarlo, otros bancos (y empresas) han intentado usar sus propias soluciones para reemplazar su necesidad de un sistema en los ltimos aos, pero debido a las leyes necesitaran un sistema que de los mismos resultados pero sea diferente.1

Factores Determinantes De La Demanda

http://www.cambiodemichoacan.com.mx/editorial.php?id=3868

Nmero de consumidores: En base al sondeo realizado por el Instituto Nacional de Estadstica y Geografa (Inegi), nuestro pas cuenta con 5.144.056 empresas, que emplean a 27.727.406 personas.2 De este nmero de empresas el 47.1% de ellas son las que se encargan del sector de servicios, as que hablamos de 2 422 850 potenciales clientes, por supuesto, no todas las empresas necesariamente atienden a los clientes personalmente, es ms propenso a que las empresas medianas o grandes lo hagan, las cuales equivalen al 30.6% del total, as que un nmero ms seguro sera que tenemos 741,392 clientes posibles. Los ingresos o poder adquisitivo: Los clientes pueden ser empresas pequeas, medianas o grandes, lo cual significa que tienen dinero para invertir en su empresa, aunque los clientes principales seran empresas grandes con altos ingresos o empresas de gobierno que tendrn un presupuesto algo ms ajustado. Las expectativas: El software deber demostrar un cambio sino en las ganancias de la organizacin, como mnimo en la satisfaccin de sus clientes, tal vez para algunas de stas si los clientes resultan satisfechos no es un factor relevante, pero para otras esto puede significa que el negocio prospere o no, un software como este, sin embargo es propenso a muchos errores debido a la variabilidad de lo que intenta medir (la llegada de clientes) ya que no seguir ninguna secuencia lgica y solo se pueden hacer aproximaciones, por culpa de esto hay que asegurarse de perfeccionar el software tanto como sea posible y tener en cuenta todas las variables que podran aparecer. Precio de productos relacionados: Los software de este tipo pueden ir desde 1000 a 5000 pesos si son muy simples (aplicaciones simples para empresas) o son un software ms especializado y con un diseo ms elaborado. Tambin hay que contemplar costos del equipo que puede incluir expendedoras de boletos y paneles que muestren el turno actual. Gustos y preferencias del consumidor: Esperar puede ser frustrante, alarmante, aburrido, consume mucho tiempo y le cuesta mucho a la sociedad, y afecta de una manera significativa la percepcin del servicio prestado, estas desventajas pueden eliminarse buscando que la espera se haga activa o entretenida, tener un sistema en el lugar que no obligue a los clientes a estar atorados en medio de una fila sin oportunidad de irse les da una mayor satisfaccin del negocio en si.

Distribucin Geogrfica De La Demanda

Aunque potencialmente un software podra resultar universal, el enfoque de nuestro proyecto es ir por las empresas que no pueden permitirse el software ms avanzado y caro, entonces resultar demasiado simple para competir a nivel mundial probablemente. Los estados con ms concentracin de empresas son: Estado de Mxico, el Distrito Federal, Veracruz, Jalisco y Puebla.

http://www.laeconomia.com.mx/numero-de-empresas-en-mexico/

Oferta
El Producto Del Proyecto
Usos Actuales Y Potenciales
El uso actual del producto es el de minimizar lo mas que se pueda el tiempo que pierden las personas en una fila de espera. Muchas veces tenemos prisa debido a que tenemos bastantes cosas por realizar en el da, y de repente nos toca que alguno de esos lugares esta lleno de personas que estn realizando la misma actividad que vamos a hacer y nos toca esperar en una fila, lo cual nos hace perder bastante tiempo. Entonces para eso se pens en desarrollar un software que sea capaz de reducir el tiempo que se pasa esperando en las filas al mnimo y as permitirnos tener ms tiempo para poder llevar a cabo todas nuestras actividades diarias. Debido a que es un software cuyo principio de funcionamiento se basa en clculos y comparaciones, entonces un uso potencial de nuestro proyecto podra ser en el rea educativa. Ya que hay temas que consisten en hacer clculos con las filas de espera para poder tomas las mejores decisiones como podran ser el numero de cajas en un banco, el numero de maquinas que procesen algn producto, el tiempo que deben pasar los productos en alguna maquina, etc. Entonces podra lanzarse una versin un poco mas ligera del software directo para las escuelas que quisieran utilizarlo para realizar

simulaciones de este tipo de problemas como algunos programas comerciales ya existentes por ejemplo ProModel.

Usuarios
Nuestro proyecto no ser vendido directamente a los usuarios, sino que ser vendido a las empresas que pueden presentar el problema de la formacin de filas de espera. Ya las empresas se encargaran de aplicarlo al momento de ofrecer su servicio para minimizar el tiempo que sus consumidores pasan haciendo fila. Los clientes a los que se le vender el producto son empresas que presenten el problema de que el servicio o venta del producto que ofrecen requiere presencia de los consumidores, adems de que esto les tome algo de tiempo por lo que se tenga el problema de la formacin de largas filas de espera, algo que molesta a muchos clientes que prefieren que las cosas se hagan de forma rpida.

Productos Sustitutos
Un servicio que podra fungir como producto o servicio sustituto de nuestro software sera un servicio de citas. Un servicio de citas consiste en ir y tomar un turno antes de recibir atencin de la empresa. Esto puede solucionar un poco el problema de las filas de espera, sin embargo, no lo hace del todo ya que en la encuesta que se hizo la mayora de las personas comento que muchas de los lugares a los que acudan ya contaban con servicio de citas pero que aun as, ste era muy ineficiente y que de todas maneras terminaban haciendo fila y el tiempo que pasaban esperando por ser atendidos era demasiado.

Productos Complementarios
Uno de los productos complementarios a nuestro software son por razones obvias las computadoras y el hardware necesario para poder imprimir. Si por alguna razn las computadoras llegarn a subir de precio pues entonces les costara mas a las empresas implementar nuestro software. Aunque esto sera un cambio no tan drstico debe de considerarse ya que de una u otra forma afectara el precio total de implementar nuestro sistema en las empresas.

Identificacin De Los Competidores

Hoy en da no existe una empresa o algn desarrollador de software independiente que ofrezca el mismo producto que estamos proponiendo. Lo mas cercano hasta ahora es un sistema que actualmente esta en etapa de pruebas en Wal-Mart, se trata de una

aplicacin para celulares que les permite a los compradores escanear sus cosas para saber el precio y as saber cuanto es lo que van a pagar, para cuando lleguen a la caja solo paguen y puedan retirarse rpidamente, tratando de esta forma de evitar las largas filas que las personas hacen para pagar. Sin embargo esta rea es un poco diferente a lo que nosotros estamos proponiendo, por lo tanto podramos no considerarlo como competencia por el momento, adems de que todava no es lanzado a los compradores debido a que como mencione anteriormente se encuentra en etapa de pruebas.

Anlisis De La Oferta
Comportamiento Histrico De La Oferta
El problema de las filas de espera se ha conocido desde hace muchos aos. A travs de los aos se han implementado algunas propuestas tratando de solucionar este problema que ha hecho que las empresas pierdan clientes, por la justificable razn de que no les gusta esperar para ser atendidos. Uno de los mtodos que se han implementado son los sistemas de citas, ya sea presenciales o por telfono. Sin embargo la encuesta realizada nos revelo que a nadie le convence este sistema ya que sigue siendo ineficiente y aun permite el molesto problema de tener que esperar en una fila. Otro de los sistemas que han tratado de solucionar este problema, es un software con el que cuentan algunos bancos (por ejemplo, Santander), en el cual tomas un numero y te sientas a esperar que el monitor indique que te toca tu turno. Sin embargo este sistema tambin sigue siendo deficiente ya que solo evita la formacin fsica de la cola por as decirlo, sin embargo el tiempo de espera sigue siendo grande y la gente tiene que permanecer atenta a que no se le vaya a pasar su turno. El software que estamos ofreciendo da solucin a los problemas que no se haban podido solucionar hasta ahora, tratando de darle una opcin a los clientes de que sepan cual es su turno, a que hora le tocara ser atendido para que pueda retirarse tranquilamente y poder regresar antes de la hora que se le indique, entre otras cosas.

Factores Determinantes De La Oferta

No existen muchos factores determinantes que puedan afectar la salida de nuestro producto al mercado. Por ejemplo, si hablamos de tecnologa en hardware, no es muy difcil encontrar una computadora que logre correr el software, adems no son muy caras ya que no se necesitara de tantas exigencias en el momento de ejecutar la aplicacin. Por otro lado, la cuestin del clima tampoco nos afectara ya que el software que estamos ofreciendo esta pensado en que se utilice dentro de la empresa por lo que las cuestiones de meteorologa no afectara en nada. El gasto en insumos seria prcticamente el costo del paquete de software en el que vamos a desarrollar nuestro programa (en este caso sera Microsoft Visual Studio), ya que no necesitaremos nada mas aparte de nuestras computadoras y tiempo para programar. En lo que se refiere al nmero de empresas que

ofrecen el mismo producto o servicio, como ya se haba mencionado antes no hay por lo menos hasta ahora un producto que ofrezca un servicio similar al nuestro. Existen otros programas y aplicaciones pero estn enfocados en un rea diferente o tienen un funcionamiento distinto al que nosotros estamos ofreciendo. Lo anterior puede ser complementado con las preguntas que tenemos a continuacin: Qu producir? No se producir en si lo que es un producto, sino ms bien se desarrollara un software para cubrir una necesidad.

Para quin producir? Para las empresas que presenten el problema de que al momento de prestar su servicio sus clientes tengan que pasar tiempo en una fila de espera.

En qu cantidad y calidad? La cantidad es indiferente ya que estamos hablando de un software que puede ser reproducido infinitamente. En cuanto a la calidad nos ajustaremos a la norma que rige la calidad del software, la ISO 9001.

Cmo comercializar y distribuir el producto? El medio bsico de comercializacin ser Internet, utilizaremos correos, banners, y publicidad por medio de post en diferentes portales para notificar a las empresas, adems de presentaciones y vistas formales para algunas de ellas. Para distribuir el producto usaremos internet. Los clientes hacen su solicitud de software y numero de licencias (por si fueran necesarias) un encargado oficial ira personalmente a la empresa a entregar e instalar el software, el precio de la instalacin ser de $200.00 dlares, obviamente esto no es obligatorio por lo que la empresa puede instalarlo por su cuenta, todo esta especificado en el manual.

A qu precios colocar el producto? Precio Inicio: $900.00 dlares Precio Licencia 6 meses: $150.00 dlares Precio Licencia 1 ao: $ 200.00 dlares

Unidades vendidas el primer ao? De 100 200 unidades el primer ao

Debido a que como se menciono en el comportamiento histrico de la oferta, no se ha ofrecido hasta ahora un software con un servicio similar al que estamos realizando,

entonces no se tom en cuenta la distribucin geogrfica de la oferta ya que hasta ahora no se tiene datos sobre ese rubro.

Comercializacin
Volumen Fsico De Venta Estimado
En base a las ventas en un ao estimado podra ser aproximadamente que en un ao, se podra tener de 100 200 unidades al ao, dependiendo de la aceptacin de empresas a invertir en este tipo de software.

Precio De Venta Por Unidad

Tomando en cuenta que no hay mucha competencia general en cuanto al desarrollo de este software el precio se establecera como un precio de inicio y despus se dara licencias temporales de 6 meses a 1 ao para vigilar su control en las diferentes empresas. Precio Inicio: $900.00 dlares Precio Licencia 6 meses: $150.00 dlares Precio Licencia 1 ao: $ 200.00 dlares NOTA: estos precios pueden ser ajustados en base a la demanda del producto, as como a sus actualizaciones.

Costo Del Producto Por Unidad

Haciendo el anlisis y presupuesto estimado realmente en lo que se invertira seria en precios de hardware de notificacin de citas, puesto contamos ya con programadores, la base de datos seria ajustada o creada por cada empresa dependiendo de la demanda de la empresa. Costo: Maquina despachadora de boletos $1200.00 esta opcin es opcional ya que las empresas pueden tener algn monitor u otro hardware para la utilizacin del software que se puede usar. No habr pago de salarios a los programadores Costo del servidor es relativo ya que usara el que contiene la empresa, nosotros solo haremos el enlace por lo que tampoco habr costo por el servidor

Costo de licencias Visual Studio 2010: $1500.00 Costo de licencia SQL Server: $5000.00 TOTAL: $6500.00

Sistema De Distribucin Del Producto

El sistema de distribucin seria Internet, por medio de spots promocionales, adems de anuncios y correos a las diferentes tipos de empresas en donde se han contemplando o detectado este tipo de problemas por lo que el software les seria de gran utilidad. Y quizs en empresas mas serias se podra ir a visitar para demostrarles el costo beneficio del utilizar este software. Por internet los clientes, hacen su solicitud de software y numero de licencias (por si fueran necesarias) un encargado oficial ira personalmente a la empresa a entregar e instalar el software, el precio de la instalacin ser de $200.00 dlares, obviamente esto no es obligatorio por lo que la empresa puede instalarlo por su cuenta, todo esta especificado en el manual. El transporte: No se necesitara algn transporte especial, quizs para el trasporte del hardware, en su inicio, pero como es software no se necesitara nada en especial.

Modalidades Y Condiciones De Comercializacin

La Forma De Pago
La forma de pago en general seria al contado en la cuenta bancaria oficial de nuestra compaa, puesto que confiamos en que son empresas serias y con presupuesto suficiente para cubrir el precio, quizs debido a la expansin y apoyando a empresas ms pequeas se implemente algn sistema ms flexible de pago, pero de inicio seria al contado.

El Volumen En Venta
Las unidades de venta bsicamente serian una por empresa, sin embargo aunque sabes que muchas empresas cuentan con diferentes sucursales es donde se pondra el precio de licencias.

La Norma De Calidad

Ya que estamos primero centralizados en solo Mxico, nos basares a nuestras normas de calidad para certificarnos, bsicamente son las mismas normas en todo el mundo.

TickIT/ISO 9001 Software Llevando la Calidad a travs del Desarrollo y Suministro de Software IT TickIT 5.0 es una norma basado en el rgimen ISO 9001 apoyo que permite a las empresas que participan en la elaboracin o el suministro de software para lograr los objetivos de calidad en el marco de la norma ISO 9001... Es capaz de demostrar que los productos de software a desarrollar cumplen las normas de calidad? Sus clientes confan en la calidad de su empresa? Si no est seguro, debera considerar la certificacin de TickIT, un sistema reconocido internacionalmente para la aplicacin de la norma ISO 9001 en el entorno de desarrollo de software. TickIT Qu es? El sistema TickIT es un documento de orientacin que permite a desarrolladores de software y proveedores, incluso a los desarrolladores internos, alcanzar sus objetivos de calidad en el marco de la norma ISO 9001, la norma reconocida internacionalmente para los sistemas de gestin de calidad. Los objetivos del rgimen TickIT 5.0 incluyen:

mejorar la confianza del mercado en terceros la gestin de la calidad del sistema de certificacin a travs de organismos de certificacin acreditados para el sector del software mejorar la prctica profesional de los auditores de sistema de gestin de calidad en el sector del software publicar material de orientacin (la Gua TickIT 5.0) para todas las partes interesadas

Para ms detalles, por favor visite www.TickIT5.0.org.

Cules son los beneficios de la Certificacin TickIT / ISO 9001? Certificacin al rgimen TickIT 5.0 ayuda a crear un marco sistemtico en el que las organizaciones se dirigen hacia la mejora continua, creando una ventaja competitiva para su organizacin. El desarrollo de software en general es muy diferente a las actividades de desarrollo ms tradicionales, y es importante tener en cuenta la complejidad del software y la naturaleza especializada de las herramientas de desarrollo y tcnicas. Mala calidad de software causa impactos en la eficiencia, la competitividad y la capacidad para retener al personal, por lo que tiene un buen sentido comercial para garantizar un alto nivel constante de calidad en software.

Con este fin, los que participan en la elaboracin o el suministro de programas informticos, deben implementar un sistema de calidad para satisfacer la calidad de las expectativas. La certificacin ISO 9001 y de 5.0 TickIT puede ayudar a demostrar que su organizacin est comprometida con la mejora continua que a su vez debe dar mejores productos, servicios y la eficiencia del proceso.

Ms de la mitad de las 200 empresas ms importantes del mundo eligen LRQA Las cifras publicadas por la Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO) muestran que LRQA ha aprobado cerca de un tercio de todos los certificados TickIT en todo el mundo. Conocida en el mundo entero por sus evaluaciones, certificaciones y servicios de capacitacin, ms de la mitad de las 200 empresas ms importantes del mundo eligen LRQA. Nuestros asesores son especialistas de la industria y expertos que se corresponden con las necesidades de su negocio, lo que permite una eficaz y robusta evaluacin de su sistema. Nuestro enfoque de negocios asegura fiabilidad nuestras evaluaciones se centran en las reas y temas que son importantes para su negocio. Como el primer organismo de certificacin en obtener la acreditacin para la expedicin de certificados para el sistema de gestin de calidad, entendemos los requisitos del sistema y por tanto, podemos adaptar nuestro enfoque para ayudar a satisfacer sus objetivos. Ms all de la certificacin, LRQA proporciona una amplia gama de servicios de apoyo a su empresa en el crecimiento futuro y desarrollo, incluyendo capacitacin y evaluacin del sistema integrado de gestin.

La Garanta De Suministro3
Obviamente se establecer un periodo de tiempo para que se ajuste y personalice el software a cada empresa dependiendo de su complexin, sucursal y complejidad en dar las citas, podra varias de 2 a 4 semanas para completar todas las configuraciones pertinentes y poder dar un buen funcionamiento del software.
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Naturaleza y Grado de Intervencin Estatal: El Precio:

http://www.lrqamexico.com/servicios-que-ofrecemos/verificacion/158149-tickitiso-9001software.aspx

La Norma de Calidad

Los anteriores puntos no se consideran debidos a que el gobierno estatal no regula las cuestiones de precios, naturaleza y grado de inversin adems de que las normas de calidad a la que nos sujetamos son nacionales con respecto a software.

Plan O Estrategia De Ventas

El medio bsico como ya se haba mencionado ser Internet, utilizaremos correos, banners, y publicidad por medio de post en diferentes portales para notificar a las empresas, adems de presentaciones y vistas formales para algunas de ellas. Y en base al avance del proyecto poder realizar una pagina web o algn medio ms til como revistas especialidades. La idea bsicamente es hacer un spot, enviar algn correo formal, o ir directamente a las empresas a promocionar el proyecto, de resultar tomaremos referencias y podremos colocarlo en rubros mas altos para nuestros siguientes clientes. Primero se contara con el apoyo de una pgina para transmitir nuestro spot, el costo de transmisin de publicidad por minuto es de: y varia dependiendo del proveedor. Una vez colocado el post en la red, se enviaran invitaciones a diferentes empresas para que puedan observar el software. Una vez contactado, se har una visita adems de llevar todo el plan de trabajo y funcionamiento del software. Mientras que se es requerido tambin se harn visitas a cada una de las empresas y compaas donde se vea que se desarrolla el programa.

COSTO TOTAL DE PROMOCION: $15.00 dlares al alquiler del servidor web