2008-02-5 www.itdeusto.

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JORNADA INFORMATIVA ITIL

Marco Emprico ITIL

La evolucin de ITIL de la V2 a la V3
Cdigo de buenas prcticas ITIL evoluciona de 7 a 5 libros y a procesos con descripcin mas reducida y focalizada en el ciclo de vida del servicio.
Governance Methods
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Continual Service Improvement Service Design Service Strategies

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Templates

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ITIL

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Qualifications

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Conjunto de libros de ITIL v2

ITIL V3 publicada el 30/05/2007

ITIL v3 Ciclo de Vida del Servicio

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Service Transition

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2
IT Deusto Enero de 2008

ITIL V3 y la alineacin al ciclo de vida del servicio

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SD

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CSI

Cambiar el servicio

Realizar el servicio

Gestin de la relacin con cliente

INTRODUCCIN DEL SERVICIO

PLAN DEL SERVICIO

DESARROLLO DEL SERVICIO

PROVISIN DEL SERVICIO

OPERACION DEL NEGOCIO

Gestin de la relacin con suminsitradores

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Los procesos de ITIL V3

Son 26 procesos!!
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Como pasar de la teora a la prctica?

ITIL Modelo Terico

ITIL Implantacin

Gestin de Proyectos

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Factores crticos de xito de una implantacin de ITIL

FACTORES CRTICOS DE XITO (CSF) EN UN PROYECTO DE IMPLANTACIN DE ITIL ID 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 CSF FUENTE Service Support Service Support Service Support Service Support KnowHow KnowHow Service Support Service Support Service Support KnowHow KnowHow KnowHow KnowHow KnowHow KnowHow

Obtener y comunicar logros rpidos Dar visibilidad , comunicar y mantener con la alineacin con el negocio Implicar a los Stakeholders Reutilizar procesos y procedimientos validos Conseguir el cierre y traspaso del proyecto Realizar implementacin gradual Utilizar un enfoque por procesos Formar en el enfoque orientado a procesos Realizar un correcto anlisis del entorno Disponer de recursos y presupuesto necesario Promocionar cambio cultural Realizar procesos sencillos y comprensibles Establecer liderazgo claro del proyecto Elegir/Desarrollar una correcta herramienta de soporte de procesos Elegir correctamente al equipo implementador

Fuente Grupo h de Trabajo del comit de estndares del itSMF. Coordinado por Javier Garca Arcal
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Alcance de un proyecto de implantacin - WBS

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Fases en un proyecto de implantacin genrico

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BSC genrico de proceso

Contribucin corporativa
Cmo ven los usuarios el proceso X? Maximizar la contribucin del proceso X al cumplimiento de los objetivos del negocio Cmo ve la direccin el proceso X?

Con qu eficiencia se est ejecutando el proceso X?

Orientacin al usuario
Mejorar la calidad del servicio y aumentar los ndices de satisfaccin

Excelencia operativa
Garantizar la eficiencia y la eficacia del proceso X

Orientacin futura Garantizar la mejora continua del proceso X?

Estamos preparados para asumir futuros retos que conciernen al proceso X? 9
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Fuente: GARCIA-ALMUZARA, A.; GARCIA-ARCAL, J.; ALCEDO, F. "Estudios de mtricas ITIL-COBIT para Gestin de Configuracin y Gestin de Cambios". itSMF. I Congreso Anual itSMF Espaa, Madrid, 26 de noviembre de 2006.[.

Correcta eleccin de la herramienta para soportar los procesos

CONSIDERACIONES PARA UNA CORRECTA ELECCIN DE HERRAMIENTA DE SOPORTE: Tendencias del mercado. Partner o implementador experimentado. Anlisis correcto de los productos. Costes de licencias vs costes desarrollo.

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Correcta eleccin de la herramienta para soportar los procesos

CONSIDERACIONES PARA UNA CORRECTA ELECCIN DE HERRAMIENTA DE SOPORTE: Tendencias del mercado. Partner o implementador experimentado. Anlisis correcto de los productos. Costes de licencias vs costes desarrollo.

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Procesos ITIL V3 soportados por BMC ITSM Remedy

Service Strategy
Financial Management Strategy Generation Service Portfolio Management Demand Management

Service Design
Service Catalogue Management
Service Level Management Availability Management Capacity Management

Service Transition Service Operation Continual Service Improvement

Change Management
Asset & Configuration Management

Functions:
Service Desk Technical Mgmt Application Mgmt IT Operation Mgmt Incident Management Problem Management Access Management Request Fulfillment Event Management Service Reporting

Service Measurement Service Improvement

Release and Deployment Management

Knowledge Management

Service Continuity Management Supplier Management Information Security Management

Evaluation Transition Planning and support Service testing And validation

ITSM Remedy

Third part

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Solucin Estndar Remedy ITSM

Help Desk Problem Mgnt Resolution Mgnt Survey Mgnt

Change Management

Asset Management

Service Level Agreements

Task Manager

Inventory Manager

Escalation Manager

IT Service Management Shared Objects

AR System AR Server, Mid-Tier, DSO, Flashboards, Alert, User, Administrator, Wireless, Palm , Import

Database Oracle, SQL Server, Informix, Sybase, DB2

Productos de la suite itSM y procesos ITIL

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Modificaciones al estndar de la herramienta y casos de xito.

Gestin de Procesos e Infraestructuras IT
Servicio ARS
Mantenimiento
Equipo de Mantenimiento, Soporte Aplicaciones y Tecnologa Responsable del Servicio Director Calidad

Reingeniera
Equipo de Desarrollo Optimizacin Aplicaciones ARS

FRAMEWORK ITD - Desarrollos a medida bajo plataforma ARS Remedy

Gestin Competencia por Grupo Funcional Gestin de competencia por Estado Gestin de acciones por Tipificacin Acciones de trabajo por Request Asignador de Request Automtico Gestin Mltiple Request Entidades Auxiliares Gestin documental de las incidencias Estados de procesos parametrizables Pantallas Stat Calculo Duraciones Grupo/ Estado Histricos de Problemas /incidencias Plataforma Administ Interfases Otras Aplicaciones ARS Informes indicadores Estadsticas

Casos de xito

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Gestin Financiera en SAP: Las 5 claves de SAP ERP Financiero

CONTABILIDAD FINANCIERA

GESTIN DE LA CONTABILIDAD

RESULTADO CORPORATIVO Mgmt

CADENA DE SUMISNITROS FINANCIEROS GOBIERNO CORPORATIVO

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Gestin Financiera para ITIL V3: Respuestas de SAP

Un sistema integrado para conseguir eficacia y eficiencia
Mejora de la direccin corporativa
Mandos configurables Controles de reporting Controles de seguridad Sistema auditor Soluciones SAP para GRC

Aceleracin local y cierre de grupo

Subcontabilidad y contabilidad general Informacin de segmentos integrados Cierre de cockpit Reconciliacin interempresarial Consolidacin de negocio

Incremento de la idea de negocio para la gestin de informes

Anlisis de la rentabilidad Centralizacin de costes contables Actividades basadas en costes Gestin de la consolidacin

Conduccin de la eficiencia en las finanzas

Mejores prcticas en los procesos estndar Integraciones end-to-end Gestin de la cadena de suministro financiero para optimizar los cuellos de botella

Mejora de la gestin funcional

Operaciones, fin y analtica HCM Equilibrado de resultados rboles de valor Planificacin de negocio Planificacin de consolidacin

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Algunos casos de xito de implantacin de Gestin Financiera

Finanzas Industria y Servicios

AAPP

Energa y Utilities

Sanidad

Universidad

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2008-02-5 www.itdeusto.com

Muchas Gracias

Javier Garca Arcal jgarciaar@itdeusto.com 608 48 20 47