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“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2 Índice

Introducción Pasión por la Excelencia ofrece historias, anécdotas, citas y consejos, en un intento de cultivar y demostrar el liderazgo “clásico”. La recomendación de los autores es que cada uno se fije en los pasos básicos, en las claves que se hayan en el libro, y a partir de ahí, comiencen la creación de su estilo eficaz y personal de liderazgo. El desarrollo del trabajo, sigue un esquema algo diferente, para hacer más amena y rápida su lectura, y para capturar rápidamente las ideas principales, que he podido extraer. Después del análisis de cada capítulo, dividido en introducción, idea principal y procedimiento. Lo he relacionado con el temario de “Determinantes del Comportamiento Laboral” y he dado mi opinión y crítica personal.

1. Primera Parte: El Sentido Común Resalta el hecho de que en EEUU, el mayor problema al que se enfrentan las empresas, es el hecho de que los directivos “están demasiado ocupados” miran exhaustivamente su producto,

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“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2 no tienen tiempo para escuchar al consumidor, para ver cómo éste está siendo tratado… La idea principal: MBWA (Management by Walking Around) – “Dirigir paseándose”: Se trata de una “tecnología de liderazgo”, ésta promete tanto empleados como clientes contentos, normalmente a lo largo aunque sus El del qué principios MBWA libro. está a es Se son un trata ignorados. del de resto ver

elemento crucial del liderazgo, y será enfatizado principalmente nuestro

alrededor, analizar el entorno actual, siempre cambiante de la empresa, no sólo de puertas a dentro, sino comprobar qué quiere el cliente, qué opina, cómo están nuestros empleados, se trata en “fijarse” en qué está pasando. Claves del MBWA: Reconocer dónde se encuentra la acción real. En cualquier industria, empresa, club, asociación… la acción real no está ocurriendo detrás de las mesas
o

o

de

los

despachos.

Asignarle al MBWA tiempo de calidad, entre un 25% y un 50%, de cada día. Establecer un contacto de “puertas abiertas” con toda la organización,

o

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También se debe de tener en cuenta el sesgo o efecto del investigador. puede que la implicación del “directivo” haga que los empleados modifiquen su conducta. datos. o Ten reuniones como aleatorias. Aplicación y Teoría: Todas estas ideas se ven muy bien reflejadas en el método de observación Peters. fuera de la espontáneas o formales. para observar el flujo de información. El fallo quizás serían las interferencias. de los Consiste mediante empleados.“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2 con el fin de tener feedback. esto El MBWA de Tom en la la precisamente. información. En el caso de los empleados. observación directa interacción con los mismos. Que produzca un clima socioemocional de confianza y calidez. y evalúa las relaciones de los con otros empleados. empleados misma. 2. tanto formal como informal. ésta favorece o perjudica a los sujetos del estudio. un buen directivo: 1. Que ofrezca más feedback. Al llevar a cabo este método. 3 . tanto en la organización. actúen tal como “deberían”. que consiste en que dependiendo de la actitud del investigador hacia las personas a su cargo. recoger es participante.

La idea principal: Una empresa con éxito siempre pone al cliente primero. Segunda Parte: Clientes “El cliente siempre lleva la razón”. 2. Que facilite la autonomía y la toma de responsabilidades. el objetivo: crear un vínculo entre el cliente y la empresa. Considero que esto es a lo que se refiere Tom Peters. una cortesía excepcional y una escucha atenta. el cliente es el camino al objetivo.“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2 3. ofreciéndole el mejor servicio. Con sus propuestas sobre el MBWA está intentando que provoquemos el “efecto pigmalión” en nuestros empleados. 4 o . mejor actitud y más producción. Al fin y al cabo. Conseguirá motivar a sus empleados. aumentar su autoestima. Que refuerce y premie los éxitos. que al crear ese clima. consigamos un mayor rendimiento. 4. Las claves a la satisfacción del cliente: Ofrecer un servicio superior y de calidad. mayor cooperación. y ser más eficientes y mejores empleados. con una respuesta rápida y eficaz.

como por ejemplo. a que contesten teléfono.“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2 o Entrena a los empleados en materias de “satisfacción del consumidor” y cortesía. o o información sobre la satisfacción del 5 . a ser “simpáticos” empresarialmente hablando. Confía en el cliente. o camuflados en sarcasmo. también para que muestren interés por los clientes. retrasos. para disculparse ante problemas. irrespetuosidad… Tanto las quejas como los cumplidos a una compañía. Vigila síntomas de frustración en los empleados. Mide la satisfacción del consumidor. inmediatamente que comprendan al los beneficios de “hacer un poquito más de lo requerido”. Con encuestas. aumentan el vínculo entre la empresa y el cliente. comportamientos reflejados no en cooperativos. tipo de formularios. cualquier llamadas. La cortesía consigue una lealtad del consumidor que dura toda la vida. facilitar métodos de pago y similares. la clave de la opinión del cliente. desinterés. No poner pegas a devoluciones. significan la reputación de la misma.

puntero. más que en las “normas” cuando trates con el público. la calidad vale más que los precios bajos. tanto el bueno como el malo. te ayudará a enfocar la empresa y hará sentir al consumidor que se le tiene en cuenta. o El establecimiento. deben tener un aspecto profesional. y todas al las ofrece en algo algún que se o o o detalle. con los empleados. o Comparte el feedback de los consumidores. No intentes competir con los “precios bajos de la competencia”.“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2 consumidor. 6 . Enfatiza en el sentido común. Distínguete. a que vean las instalaciones. moderno. o Invita a los clientes a que vean el proceso de producción. instalaciones abiertas público. diferencie especialízate. o Utiliza el feedback para de los consumidores resolver problemas y adaptarte al mercado. a la larga.

fomentando así la lealtad del cliente. de forma que se desarrolle una relación de confianza. y en ocasiones (reforzamiento positivo intermitente) se beneficia de alguna oferta o premio. es mucho mejor que un plan perfecto ejecutado la semana que viene. si cuando la persona compra se siente satisfecha (reforzamiento positivo continuo: la calidad). 3.“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2 Aplicación y Teoría: Este tema es prácticamente entero sobre marketing. Tercera Parte: Innovación “Un buen plan ejecutado ahora mismo. 7 . La empresa debe ser creíble. Aunque en cuanto a la psicología intenta establecer una relación interpersonal con el cliente.” La idea principal: Encontrar a colaboradores. entonces tendremos altas probabilidades de que aparezca la respuesta (compra de mi producto). de la mayor cortesía y atención. Es como aplicar un reforzamiento positivo con el fin de mantener esa conducta (la compra de mí producto). empleados. y de que además no se extinga. grupos de trabajo. servicial.

Las claves de la innovación: Fomenta la experimentación en la empresa. Elimina cualquier o procedimiento que pueda frenar la iniciativa individual y permite “el esquivar las normas” de vez en cuando sea con el fin de la innovación. y premia la persistencia. supervises a que en desarrollen No pequeños grupos muy cohesionados. es mucho mejor que establecer complicados compromisos a largo plazo. deja claro que se aprende de los errores. porque así no se sentirán productos. o Anima a los grupos a que desarrollen prototipos y ponlos en el mercado durante 60-120 días. cohibidos desarrollar nuevos e innovadores procesos o 8 . o Permite a las ideas ni personas libremente. controles estos grupos en exceso. que sacan a delante sus proyectos en el mínimo período de tiempo. observa los resultados.“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2 innovadores.

Aplicando la teoría de las expectativas. Estas ideas surgen de individuos motivados. que para que se creen productos innovadores. Para que los sujetos produzcan bien.“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2 o Tus empleados deben “cometer 10 errores al día”. animar a crear. premiar enormemente la excelencia. Buscas empleados activos. 9 . dinámicos. La particularidad de este tema. inactividad y la o pasividad. y animar a que ésta se produzca. establecemos que los trabajadores se motivan y esfuerzan cuando descubren la relación: Esfuerzo-Rendimiento-Recompensa Por eso Peters anima a celebrar los éxitos en común. han de crearse primero ideas. productivos. Concéntrate en el progreso real no en el “papeleo”. o Aplicación y Teoría: Peters se está refiriendo claramente a la motivación. como parte del aprendizaje. a equivocarse si es con el fin de aprender. es que establece. Hay que dinamizar al sujeto. deben estar motivados. Se duro con la comprometidos. Esto lo trata también en el tema siguiente. castigar la pasividad. y ser conscientes de ello.

Peters apoya el Condicionamiento Operante. La idea principal: Los empleados necesitan que se les den responsabilidades 10 . en unas mismas condiciones. 4. con autoridad. Sostiene que hay que compartir con los empleados. recogen este mismo concepto. Es el aprendizaje por Ensayo y Error. o la Caja Instrumental de Skinner. Cuando se produce una situación. Sostiene “los empleados deben cometer al menos 10 errores al día”. tanto el feedback bueno como el malo. es más probable que la próxima vez que se produzca. después de haberla vivido varias veces con diferentes respuestas. poniendo la máxima atención y pasión. Personas Las compañía. porque los seres humanos hay cometen que ser constantemente errores. emitamos la respuesta que mejor resultado tiene. La Teoría del Efecto de Thorndike. con libertad. CONSCIENTES de ellos. hay que compartir las experiencias y los errores. solo así desarrollarán sus proyectos de la mejor manera. Cuarta Parte: Personas.“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2 En cuanto al aprendizaje. para poder aprender. sino a que debido a que va a ocurrir. no se refiere a que esto sea positivo. Personas. personas son las que hacen la con necesitan sentirse responsabilidad.

Llama a tus empleados en y implicados. con derechos. con las la gente la que produce. confíales su trabajo. que como un líder interesado que eres. y saber. 11 o como “plazas de . uno un “director” un “manager”. Reconoce “la carta de los derechos de tus empleados”: el derecho a ser necesitados. Pon líderes dedicados en cada nivel. Recuerda: “Es técnicas”. Cuida que éstos cumplan los requisitos de “líder” que aquí se exponen. haz de cada o Descentraliza la empresa. contablemente o o o “compañeros” o “asociados”. de la compañía. lugar de “trabajadores”. en cada grupo.“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2 sólidas. responsables eficientes. les apoyas y respetas. Hazles conscientes de lo importantes que son como pieza de la corporación. Elimina las diferencias innecesarias entre niveles. no las Las claves de “Trabajar Personas”: Haz que las personas de tu empresa se sientan reconocidas.

y de irrespetuosidad comportamientos colaboración o (lenguaje irreverentes. Haz de tu gente. mostrando lo que es a seguir y lo que no. y qué no?—la mejor fuente de ideas siempre son los empleados “de cara al público”. memorables para que sirva en y de reuniones entretenidas. reglas discriminatorias. el desarrollo bueno y excepcional. “name plates”-identificaciones con el nombre del empleado). no-cooperación. y todos los privilegios especiales. o o o practica el MBWA. Encuentra 50 pequeños detalles de respeto (limpieza y orden en los puestos de trabajo. Desarrolla una reunión informal de pocos minutos. presentaciones. salas de café del ejecutivo superior. Premia el trabajo. resáltalos. noy o inapropiado. motivación. abiertamente.“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2 aparcamiento privadas”. Pregunta: ¿qué está funcionando. haciendo preguntas sobre las rutinas y trabajos de los empleados. tu 12 . “Da palmadas en el hombro”.

reconocimiento. Peters establece. condiciones. normas discriminativas…) con el fin de que los factores extrínsecos estén presentes. esto hace que la partiendo sean los correctos (ahora (logro.“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2 objetivo. Existen factores extrínsecos. relaciones. supervisión) cuya ausencia supone descontento. factores los delegándoles responsabilidades. Peters da un pequeño procedimiento. el objeto de tu concentración. extrínsecos la autonomía de de que las los personas. y así el individuo no sufra insatisfacción o esté descontento. 13 . Y existen factores intrínsecos. La primera a destacar sería la de Los Dos Factores de Herzberg. responsabilidad. Porque según Peters. y así produzca. que se debe reconocer el logro. relacionados con el medio de trabajo (normas. crecimiento) que aumentan la abordaremos). relación de igualdad con los mismos. En cuanto a los factores extrínsecos. basado en “puertas abiertas” con los empleados. centrados en el propio empleado motivación. y detección de conductas irrespetuosas (poca higiene. todo está “hecho de personas”. esté motivada. tarea. permitir persona. Aplicación y Teoría: Podemos relacionar la motivación de Peters con diversas teorías.

las barreras que impiden esta motivación. este sujeto. De ahí derivan las claves que ofrece Peters. debido a que así. se verá motivado. porque son contraproducentes. o eliminarlas. si se satisfacen. Hay que procurar evitar. Para evitar la conducta frustrada o la desmotivación. es destacada Peters. que todos los hombres tienen un proceso motivacional. Por último. autores conjuntos del libro). los empleados estarán más motivados a la hora de conseguir objetivos. eliminar. establecer. según la teoría varían los motivos. este empleado. sosteniendo importancia recompensar los logros. vemos que los autores (aunque a veces nombro solamente a Peters por ser el más reconocido. pero cualquiera que sean. Quinta Parte: Liderazgo 14 . cabe recordar que son Peters y Austin. hay que hacer que cambien. establecen unas pautas para detectar esta conducta. pero en el caso de que existan. de Tolman y Lewin.“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2 La por antes mencionada la Teoría de las de Expectativas. 5. no deberían aparecer. que si siguiésemos las claves de procedimiento que ofrece el libro.

Las claves del Liderazgo: Cuando revises tus instalaciones. El nuevo líder. o un “tomador de la decisión final”. un historiador. es un poco más como un animador. es tomar un rol y cumplirlo con pasión. observa qué está ocurriendo con 15 . convicción. no producen bien. un constructor. o visita primero a las personas de abajo. trabajo en grupo. Cuando las personas no se están divirtiendo. Mi observación es que los mejores publicistas son entusiastas” – David Ogilvy (también llamado el “Padre de la Publicidad”) Un líder debe cumplir numerosas características. Deshazte de las personas que esparcen aburrimiento y tristeza. tienen su amor. un árbitro. En común todos ellos. a los cargos inferiores. su lealtad. perseverancia. un entrenador. los autores del libro resaltan anécdotas de “líderes excelentes”. una persona que es capaz de unir todos los esfuerzos y dirigirlos hacia una dirección. el objetivo. como por ejemplo el presidente de la hotelera Marriot. ya no es un policía.“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2 “Haz divertido e interesante trabajar en tu compañía. o el presidente de Domino´s Pizza. un creador de héroes. eficacia… La idea principal: El liderazgo es una idea simbólica e incluso dramática (en el sentido teatral).

comparte tus opiniones. Crea una cultura corporativa única. cambiar para o para lanzar crear compartir programas. estableciendo las pautas para un nuevo tipo de líder. Visita y observa qué está haciendo tu competencia. para tu empresa. demasiado laissezfaire. Aplicación y Teoría: El libro realiza una crítica al estilo de liderazgo autoritario. o Ama a tus compañeros y empleados. Escucha con atención y o o profundamente. o o celebrar éxitos… o Saca tiempo para el MBWA. para experiencias. Reúne a tus empleados para oír sus sugerencias. para aprender unos de normas.“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2 detenimiento. luego al reunirte con el manager. Un líder. otros. desorganización e incluso a la desmotivación del 16 . y a lo que te dedicas. quizás en mi opinión. Considero e que tanta pueden delegación llevar a y la autonomía igualdad.

En mi opinión. En líneas generales. La capacidad laboral: en cuanto a conocimientos.“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2 individuo respecto a la promoción. la madurez de los empleados se definiría en función de: 1. En la que el jefe no es considerado como superior. 2. entonces así actuará. En experiencia a en la y cuanto disposición a la psicológica: cuanto 17 . Quizás es que los autores se están refiriendo más a la Teoría de la Dirección Participativa según Likert. En el que el líder está orientado a mantener estas relaciones y sostiene un liderazgo permisivo y considerado. entonces la motivación del “poder” desaparecería. decide en casos excepcionales. Es un estilo de Liderazgo Relationship-Motivated (motivado por las relaciones humanas) como describen Blake y Mouton. destreza. me hace ver que está en condiciones de igualdad conmigo. soy más partidaria de un vienen delimitadas Liderazgo Situacional (Blanchard) en el que el líder se adapta a las exigencias de la situación. porque el que “supuestamente” es mi superior. Al tipo de empleados. y según sea la madurez de éstos. cada uno es su propio responsable y por sus su responsabilidades puesto de trabajo.

Así tendríamos cuatro estilos. Participativo: comparte ideas y toma de decisiones con los subordinados. compromiso. Alta tarea y alta relación) 3. (Madurez moderada. Directivo: Manda da instrucciones específicas y controla. (Madurez moderada. E4. Persuasivo: trata de vender sus decisiones dando explicaciones y aclarando detalles. Alta tarea y baja relación) 2. Baja tarea y baja relación) 18 .“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2 motivación. (Madurez alta. Baja tarea y alta relación) 4. Según el esquema visto en clase: la lealtad y el 1. E3. Delegador: delega responsabilidades y toma de decisiones. E 1 . (Madurez baja. E2.

descubrir. Elige una prioridad. pon toda tu energía en esa prioridad. Desde luego no por mi propio trabajo. Practica el MBWA. sino porque tanto el libro de Tom Peters y los apuntes y presentaciones de la 19 . 2. Sea tu prioridad la calidad del producto. efusivamente. aquí resumidos: 1. considero este trabajo muy bueno. el servicio al consumidor. los clientes. Haz las cosas inmediatamente. Y paciente es esto y conocer. que no es más que una mera síntesis y crítica aventurada desde una opinión inexperta. Y claramente. la innovación. requiere constante. atentamente y repetidamente.“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2 Mensajes de “Pasión por la excelencia”: Este libro contiene dos mensajes principales. debe girar entorno a gente comprometida. esfuerzo Comentarios y Opinión personal Sin ánimo de caer en la presuntuosidad. No es un es “socializar”. urgentemente. la cortesía. la seguridad… cualquiera que sea tu prioridad. digno de una lectura profunda y análisis. y el arte del MBWA es trabajar con las personas.

es correcta en la medida de que yo comparto esa nacionalidad (la americana. con el único fin de facilitar la captación rápida de ideas y su relación con el temario impartido. y con unas ideas claras. no una obligación. La interpretación. espero que disculpen la 20 . aunque también poseo la española) y el habla del idioma. queda una síntesis en líneas muy generales de la asignatura cursada. no se pretende contradecir las normas de presentación. He disfrutado mucho haciendo este trabajo. también para comenzar a formarme una opinión propia sobre las teorías y decantarme por unas u otras. Este libro me ha servido para ver la aplicación práctica inmediata de las teorías estudiadas. de fácil comprensión y aplicación. El esquema seguido es de esta forma.“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2 asignatura. definidas. pues aunque reports” siempre he considerado pues los “book que la inservibles. en casos reales. e incluso para aventurarme y criticar al propio Tom Peters. se completan perfectamente y compaginan de una forma asombrosa. con ejemplos y anécdotas. considero se lectura es un placer. Reunidos los dos en un solo trabajo. Ruego tenga el corrector en cuenta que este trabajo ha sido a partir de la edición americana del libro.

ISSN: 1697-9818 (Cod: 0016). Edición Enero 1989. http://www. 0354-X.“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2 traducción quizás errónea de los tecnicismos. ISBN-13: 978-0446386395. Gracias. Por Tom Peters y Nancy Austin. 153 páginas. The o Leadership Difference. Bibliografía A Passion For Excellence.org/Articulos/N 1/0016. Determinantes Laboral.Nº1-Vol 0. Por José María Cardona Labarga. 570 páginas. Profesor Antonio del Comportamiento Básicos. Texto e imagen. Espero que usted. ICADE. Intangible Capital . pues… ¡carecía de esa información!. Lola Sánchez Herrero. Edición 2004. disfrute leyéndolo tanto como yo disfruté realizándolo.htm 21 . ISBN: Por el 84-689- o Apuntes Nuñez. 1º E2—C2. Facultad de CCEE o ¿Qué modelo de liderazgo utilizar en la formación y desarrollo de directivos?. Julio de 2004 .intangiblecapital. Editorial: Warner Books.