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“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2 Índice

Introducción Pasión por la Excelencia ofrece historias, anécdotas, citas y consejos, en un intento de cultivar y demostrar el liderazgo “clásico”. La recomendación de los autores es que cada uno se fije en los pasos básicos, en las claves que se hayan en el libro, y a partir de ahí, comiencen la creación de su estilo eficaz y personal de liderazgo. El desarrollo del trabajo, sigue un esquema algo diferente, para hacer más amena y rápida su lectura, y para capturar rápidamente las ideas principales, que he podido extraer. Después del análisis de cada capítulo, dividido en introducción, idea principal y procedimiento. Lo he relacionado con el temario de “Determinantes del Comportamiento Laboral” y he dado mi opinión y crítica personal.

1. Primera Parte: El Sentido Común Resalta el hecho de que en EEUU, el mayor problema al que se enfrentan las empresas, es el hecho de que los directivos “están demasiado ocupados” miran exhaustivamente su producto,

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“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2 no tienen tiempo para escuchar al consumidor, para ver cómo éste está siendo tratado… La idea principal: MBWA (Management by Walking Around) – “Dirigir paseándose”: Se trata de una “tecnología de liderazgo”, ésta promete tanto empleados como clientes contentos, normalmente a lo largo aunque sus El del qué principios MBWA libro. está a es Se son un trata ignorados. del de resto ver

elemento crucial del liderazgo, y será enfatizado principalmente nuestro

alrededor, analizar el entorno actual, siempre cambiante de la empresa, no sólo de puertas a dentro, sino comprobar qué quiere el cliente, qué opina, cómo están nuestros empleados, se trata en “fijarse” en qué está pasando. Claves del MBWA: Reconocer dónde se encuentra la acción real. En cualquier industria, empresa, club, asociación… la acción real no está ocurriendo detrás de las mesas
o

o

de

los

despachos.

Asignarle al MBWA tiempo de calidad, entre un 25% y un 50%, de cada día. Establecer un contacto de “puertas abiertas” con toda la organización,

o

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También se debe de tener en cuenta el sesgo o efecto del investigador. observación directa interacción con los mismos. tanto en la organización. tanto formal como informal. Al llevar a cabo este método. y evalúa las relaciones de los con otros empleados. recoger es participante. de los Consiste mediante empleados. información. empleados misma. para observar el flujo de información. puede que la implicación del “directivo” haga que los empleados modifiquen su conducta. o Ten reuniones como aleatorias. actúen tal como “deberían”. Que ofrezca más feedback. 3 . fuera de la espontáneas o formales. Aplicación y Teoría: Todas estas ideas se ven muy bien reflejadas en el método de observación Peters. esto El MBWA de Tom en la la precisamente. un buen directivo: 1. datos. En el caso de los empleados. ésta favorece o perjudica a los sujetos del estudio. 2. que consiste en que dependiendo de la actitud del investigador hacia las personas a su cargo. El fallo quizás serían las interferencias. Que produzca un clima socioemocional de confianza y calidez.“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2 con el fin de tener feedback.

2. una cortesía excepcional y una escucha atenta. mejor actitud y más producción. 4. Con sus propuestas sobre el MBWA está intentando que provoquemos el “efecto pigmalión” en nuestros empleados. Conseguirá motivar a sus empleados. Considero que esto es a lo que se refiere Tom Peters. Que facilite la autonomía y la toma de responsabilidades. ofreciéndole el mejor servicio. con una respuesta rápida y eficaz.“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2 3. consigamos un mayor rendimiento. el objetivo: crear un vínculo entre el cliente y la empresa. mayor cooperación. que al crear ese clima. Segunda Parte: Clientes “El cliente siempre lleva la razón”. aumentar su autoestima. el cliente es el camino al objetivo. y ser más eficientes y mejores empleados. Las claves a la satisfacción del cliente: Ofrecer un servicio superior y de calidad. La idea principal: Una empresa con éxito siempre pone al cliente primero. Que refuerce y premie los éxitos. Al fin y al cabo. 4 o .

No poner pegas a devoluciones. o o información sobre la satisfacción del 5 . a que contesten teléfono. o camuflados en sarcasmo. también para que muestren interés por los clientes. tipo de formularios. significan la reputación de la misma. facilitar métodos de pago y similares. irrespetuosidad… Tanto las quejas como los cumplidos a una compañía. Vigila síntomas de frustración en los empleados.“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2 o Entrena a los empleados en materias de “satisfacción del consumidor” y cortesía. aumentan el vínculo entre la empresa y el cliente. cualquier llamadas. Con encuestas. La cortesía consigue una lealtad del consumidor que dura toda la vida. la clave de la opinión del cliente. retrasos. comportamientos reflejados no en cooperativos. desinterés. para disculparse ante problemas. inmediatamente que comprendan al los beneficios de “hacer un poquito más de lo requerido”. como por ejemplo. a ser “simpáticos” empresarialmente hablando. Mide la satisfacción del consumidor. Confía en el cliente.

y todas al las ofrece en algo algún que se o o o detalle. puntero. o Utiliza el feedback para de los consumidores resolver problemas y adaptarte al mercado. moderno. Distínguete. con los empleados. diferencie especialízate. la calidad vale más que los precios bajos. más que en las “normas” cuando trates con el público. deben tener un aspecto profesional. 6 . o Invita a los clientes a que vean el proceso de producción. Enfatiza en el sentido común. tanto el bueno como el malo. No intentes competir con los “precios bajos de la competencia”. te ayudará a enfocar la empresa y hará sentir al consumidor que se le tiene en cuenta.“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2 consumidor. a la larga. a que vean las instalaciones. o Comparte el feedback de los consumidores. o El establecimiento. instalaciones abiertas público.

y de que además no se extinga.“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2 Aplicación y Teoría: Este tema es prácticamente entero sobre marketing. servicial. y en ocasiones (reforzamiento positivo intermitente) se beneficia de alguna oferta o premio. 3. 7 . es mucho mejor que un plan perfecto ejecutado la semana que viene. Aunque en cuanto a la psicología intenta establecer una relación interpersonal con el cliente. grupos de trabajo. de forma que se desarrolle una relación de confianza. fomentando así la lealtad del cliente. de la mayor cortesía y atención. si cuando la persona compra se siente satisfecha (reforzamiento positivo continuo: la calidad). Es como aplicar un reforzamiento positivo con el fin de mantener esa conducta (la compra de mí producto). entonces tendremos altas probabilidades de que aparezca la respuesta (compra de mi producto). Tercera Parte: Innovación “Un buen plan ejecutado ahora mismo.” La idea principal: Encontrar a colaboradores. La empresa debe ser creíble. empleados.

Las claves de la innovación: Fomenta la experimentación en la empresa. observa los resultados. cohibidos desarrollar nuevos e innovadores procesos o 8 . deja claro que se aprende de los errores. o Permite a las ideas ni personas libremente. es mucho mejor que establecer complicados compromisos a largo plazo. controles estos grupos en exceso. supervises a que en desarrollen No pequeños grupos muy cohesionados. y premia la persistencia.“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2 innovadores. o Anima a los grupos a que desarrollen prototipos y ponlos en el mercado durante 60-120 días. que sacan a delante sus proyectos en el mínimo período de tiempo. Elimina cualquier o procedimiento que pueda frenar la iniciativa individual y permite “el esquivar las normas” de vez en cuando sea con el fin de la innovación. porque así no se sentirán productos.

9 . establecemos que los trabajadores se motivan y esfuerzan cuando descubren la relación: Esfuerzo-Rendimiento-Recompensa Por eso Peters anima a celebrar los éxitos en común. Concéntrate en el progreso real no en el “papeleo”. han de crearse primero ideas. como parte del aprendizaje. Esto lo trata también en el tema siguiente. Estas ideas surgen de individuos motivados. y animar a que ésta se produzca. que para que se creen productos innovadores. inactividad y la o pasividad. y ser conscientes de ello.“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2 o Tus empleados deben “cometer 10 errores al día”. a equivocarse si es con el fin de aprender. Se duro con la comprometidos. animar a crear. La particularidad de este tema. castigar la pasividad. Buscas empleados activos. Aplicando la teoría de las expectativas. Para que los sujetos produzcan bien. productivos. o Aplicación y Teoría: Peters se está refiriendo claramente a la motivación. Hay que dinamizar al sujeto. dinámicos. es que establece. premiar enormemente la excelencia. deben estar motivados.

con libertad. tanto el feedback bueno como el malo. Es el aprendizaje por Ensayo y Error. Sostiene “los empleados deben cometer al menos 10 errores al día”.“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2 En cuanto al aprendizaje. Sostiene que hay que compartir con los empleados. Cuarta Parte: Personas. La Teoría del Efecto de Thorndike. es más probable que la próxima vez que se produzca. Cuando se produce una situación. recogen este mismo concepto. con autoridad. solo así desarrollarán sus proyectos de la mejor manera. después de haberla vivido varias veces con diferentes respuestas. Peters apoya el Condicionamiento Operante. no se refiere a que esto sea positivo. en unas mismas condiciones. hay que compartir las experiencias y los errores. emitamos la respuesta que mejor resultado tiene. Personas. sino a que debido a que va a ocurrir. personas son las que hacen la con necesitan sentirse responsabilidad. La idea principal: Los empleados necesitan que se les den responsabilidades 10 . 4. poniendo la máxima atención y pasión. o la Caja Instrumental de Skinner. porque los seres humanos hay cometen que ser constantemente errores. Personas Las compañía. para poder aprender. CONSCIENTES de ellos.

responsables eficientes. Llama a tus empleados en y implicados. en cada grupo. Elimina las diferencias innecesarias entre niveles. con las la gente la que produce. contablemente o o o “compañeros” o “asociados”. no las Las claves de “Trabajar Personas”: Haz que las personas de tu empresa se sientan reconocidas.“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2 sólidas. Cuida que éstos cumplan los requisitos de “líder” que aquí se exponen. y saber. que como un líder interesado que eres. confíales su trabajo. con derechos. haz de cada o Descentraliza la empresa. uno un “director” un “manager”. Pon líderes dedicados en cada nivel. Reconoce “la carta de los derechos de tus empleados”: el derecho a ser necesitados. Recuerda: “Es técnicas”. lugar de “trabajadores”. 11 o como “plazas de . Hazles conscientes de lo importantes que son como pieza de la corporación. les apoyas y respetas. de la compañía.

Pregunta: ¿qué está funcionando. no-cooperación. o o o practica el MBWA. haciendo preguntas sobre las rutinas y trabajos de los empleados. el desarrollo bueno y excepcional. noy o inapropiado. reglas discriminatorias. Premia el trabajo. memorables para que sirva en y de reuniones entretenidas. “name plates”-identificaciones con el nombre del empleado). y todos los privilegios especiales. Encuentra 50 pequeños detalles de respeto (limpieza y orden en los puestos de trabajo. “Da palmadas en el hombro”. salas de café del ejecutivo superior. tu 12 . Desarrolla una reunión informal de pocos minutos. resáltalos. mostrando lo que es a seguir y lo que no. abiertamente. y de irrespetuosidad comportamientos colaboración o (lenguaje irreverentes. motivación. presentaciones. y qué no?—la mejor fuente de ideas siempre son los empleados “de cara al público”.“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2 aparcamiento privadas”. Haz de tu gente.

relaciones. tarea. Aplicación y Teoría: Podemos relacionar la motivación de Peters con diversas teorías. relacionados con el medio de trabajo (normas. el objeto de tu concentración. todo está “hecho de personas”. relación de igualdad con los mismos. responsabilidad. y así produzca. centrados en el propio empleado motivación. y así el individuo no sufra insatisfacción o esté descontento. que se debe reconocer el logro. supervisión) cuya ausencia supone descontento. En cuanto a los factores extrínsecos. 13 . permitir persona. condiciones. normas discriminativas…) con el fin de que los factores extrínsecos estén presentes. reconocimiento. Existen factores extrínsecos. esto hace que la partiendo sean los correctos (ahora (logro. Y existen factores intrínsecos. y detección de conductas irrespetuosas (poca higiene. crecimiento) que aumentan la abordaremos). factores los delegándoles responsabilidades. extrínsecos la autonomía de de que las los personas. Peters establece. Peters da un pequeño procedimiento. La primera a destacar sería la de Los Dos Factores de Herzberg. esté motivada.“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2 objetivo. basado en “puertas abiertas” con los empleados. Porque según Peters.

las barreras que impiden esta motivación. que si siguiésemos las claves de procedimiento que ofrece el libro. autores conjuntos del libro). eliminar. los empleados estarán más motivados a la hora de conseguir objetivos. debido a que así. Quinta Parte: Liderazgo 14 . vemos que los autores (aunque a veces nombro solamente a Peters por ser el más reconocido. no deberían aparecer. hay que hacer que cambien. este empleado. 5. que todos los hombres tienen un proceso motivacional. establecen unas pautas para detectar esta conducta. De ahí derivan las claves que ofrece Peters. pero cualquiera que sean. es destacada Peters. o eliminarlas. establecer. sosteniendo importancia recompensar los logros. porque son contraproducentes. de Tolman y Lewin. se verá motivado.“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2 La por antes mencionada la Teoría de las de Expectativas. pero en el caso de que existan. si se satisfacen. Por último. según la teoría varían los motivos. este sujeto. cabe recordar que son Peters y Austin. Hay que procurar evitar. Para evitar la conducta frustrada o la desmotivación.

convicción. Deshazte de las personas que esparcen aburrimiento y tristeza. un historiador. En común todos ellos. una persona que es capaz de unir todos los esfuerzos y dirigirlos hacia una dirección. Las claves del Liderazgo: Cuando revises tus instalaciones. trabajo en grupo. es un poco más como un animador. El nuevo líder. Cuando las personas no se están divirtiendo. perseverancia. o visita primero a las personas de abajo. como por ejemplo el presidente de la hotelera Marriot. tienen su amor. su lealtad. o un “tomador de la decisión final”. un árbitro. un entrenador. es tomar un rol y cumplirlo con pasión. eficacia… La idea principal: El liderazgo es una idea simbólica e incluso dramática (en el sentido teatral). los autores del libro resaltan anécdotas de “líderes excelentes”. un creador de héroes. observa qué está ocurriendo con 15 . a los cargos inferiores. Mi observación es que los mejores publicistas son entusiastas” – David Ogilvy (también llamado el “Padre de la Publicidad”) Un líder debe cumplir numerosas características. o el presidente de Domino´s Pizza. no producen bien. el objetivo. ya no es un policía.“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2 “Haz divertido e interesante trabajar en tu compañía. un constructor.

o o celebrar éxitos… o Saca tiempo para el MBWA. o Ama a tus compañeros y empleados. Crea una cultura corporativa única. comparte tus opiniones. desorganización e incluso a la desmotivación del 16 . para tu empresa. otros. demasiado laissezfaire. Reúne a tus empleados para oír sus sugerencias. Un líder. para experiencias. estableciendo las pautas para un nuevo tipo de líder.“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2 detenimiento. Escucha con atención y o o profundamente. Visita y observa qué está haciendo tu competencia. y a lo que te dedicas. para aprender unos de normas. luego al reunirte con el manager. quizás en mi opinión. cambiar para o para lanzar crear compartir programas. Considero e que tanta pueden delegación llevar a y la autonomía igualdad. Aplicación y Teoría: El libro realiza una crítica al estilo de liderazgo autoritario.

me hace ver que está en condiciones de igualdad conmigo. Quizás es que los autores se están refiriendo más a la Teoría de la Dirección Participativa según Likert. En líneas generales. Al tipo de empleados. cada uno es su propio responsable y por sus su responsabilidades puesto de trabajo. destreza. En mi opinión. y según sea la madurez de éstos. En el que el líder está orientado a mantener estas relaciones y sostiene un liderazgo permisivo y considerado. En la que el jefe no es considerado como superior. decide en casos excepcionales. entonces la motivación del “poder” desaparecería. Es un estilo de Liderazgo Relationship-Motivated (motivado por las relaciones humanas) como describen Blake y Mouton. entonces así actuará. soy más partidaria de un vienen delimitadas Liderazgo Situacional (Blanchard) en el que el líder se adapta a las exigencias de la situación. porque el que “supuestamente” es mi superior. la madurez de los empleados se definiría en función de: 1.“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2 individuo respecto a la promoción. 2. En experiencia a en la y cuanto disposición a la psicológica: cuanto 17 . La capacidad laboral: en cuanto a conocimientos.

E3. (Madurez moderada. Así tendríamos cuatro estilos. E 1 . Directivo: Manda da instrucciones específicas y controla. E4. compromiso. Baja tarea y baja relación) 18 .“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2 motivación. (Madurez moderada. Según el esquema visto en clase: la lealtad y el 1. Alta tarea y baja relación) 2. (Madurez alta. Alta tarea y alta relación) 3. Participativo: comparte ideas y toma de decisiones con los subordinados. E2. Baja tarea y alta relación) 4. Persuasivo: trata de vender sus decisiones dando explicaciones y aclarando detalles. (Madurez baja. Delegador: delega responsabilidades y toma de decisiones.

pon toda tu energía en esa prioridad. atentamente y repetidamente. descubrir. efusivamente. No es un es “socializar”. la seguridad… cualquiera que sea tu prioridad. Haz las cosas inmediatamente. Sea tu prioridad la calidad del producto.“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2 Mensajes de “Pasión por la excelencia”: Este libro contiene dos mensajes principales. urgentemente. requiere constante. aquí resumidos: 1. 2. los clientes. digno de una lectura profunda y análisis. la innovación. debe girar entorno a gente comprometida. Elige una prioridad. Desde luego no por mi propio trabajo. sino porque tanto el libro de Tom Peters y los apuntes y presentaciones de la 19 . Y claramente. el servicio al consumidor. que no es más que una mera síntesis y crítica aventurada desde una opinión inexperta. considero este trabajo muy bueno. Y paciente es esto y conocer. la cortesía. esfuerzo Comentarios y Opinión personal Sin ánimo de caer en la presuntuosidad. Practica el MBWA. y el arte del MBWA es trabajar con las personas.

espero que disculpen la 20 . con ejemplos y anécdotas. considero se lectura es un placer. de fácil comprensión y aplicación. también para comenzar a formarme una opinión propia sobre las teorías y decantarme por unas u otras. se completan perfectamente y compaginan de una forma asombrosa. e incluso para aventurarme y criticar al propio Tom Peters. no una obligación. He disfrutado mucho haciendo este trabajo. en casos reales. es correcta en la medida de que yo comparto esa nacionalidad (la americana. Reunidos los dos en un solo trabajo. El esquema seguido es de esta forma. y con unas ideas claras.“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2 asignatura. con el único fin de facilitar la captación rápida de ideas y su relación con el temario impartido. queda una síntesis en líneas muy generales de la asignatura cursada. no se pretende contradecir las normas de presentación. definidas. Este libro me ha servido para ver la aplicación práctica inmediata de las teorías estudiadas. La interpretación. pues aunque reports” siempre he considerado pues los “book que la inservibles. aunque también poseo la española) y el habla del idioma. Ruego tenga el corrector en cuenta que este trabajo ha sido a partir de la edición americana del libro.

Bibliografía A Passion For Excellence. Julio de 2004 . Por Tom Peters y Nancy Austin. Por José María Cardona Labarga.intangiblecapital. 1º E2—C2. Lola Sánchez Herrero. The o Leadership Difference. Editorial: Warner Books. pues… ¡carecía de esa información!. Facultad de CCEE o ¿Qué modelo de liderazgo utilizar en la formación y desarrollo de directivos?. disfrute leyéndolo tanto como yo disfruté realizándolo. 153 páginas. 570 páginas. Gracias. Texto e imagen. http://www.htm 21 .Nº1-Vol 0.ISSN: 1697-9818 (Cod: 0016). ISBN-13: 978-0446386395.“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2 traducción quizás errónea de los tecnicismos. Espero que usted.org/Articulos/N 1/0016. Edición 2004. ICADE. Determinantes Laboral. 0354-X. Profesor Antonio del Comportamiento Básicos. ISBN: Por el 84-689- o Apuntes Nuñez. Edición Enero 1989. Intangible Capital .