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“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2 Índice

Introducción Pasión por la Excelencia ofrece historias, anécdotas, citas y consejos, en un intento de cultivar y demostrar el liderazgo “clásico”. La recomendación de los autores es que cada uno se fije en los pasos básicos, en las claves que se hayan en el libro, y a partir de ahí, comiencen la creación de su estilo eficaz y personal de liderazgo. El desarrollo del trabajo, sigue un esquema algo diferente, para hacer más amena y rápida su lectura, y para capturar rápidamente las ideas principales, que he podido extraer. Después del análisis de cada capítulo, dividido en introducción, idea principal y procedimiento. Lo he relacionado con el temario de “Determinantes del Comportamiento Laboral” y he dado mi opinión y crítica personal.

1. Primera Parte: El Sentido Común Resalta el hecho de que en EEUU, el mayor problema al que se enfrentan las empresas, es el hecho de que los directivos “están demasiado ocupados” miran exhaustivamente su producto,

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“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2 no tienen tiempo para escuchar al consumidor, para ver cómo éste está siendo tratado… La idea principal: MBWA (Management by Walking Around) – “Dirigir paseándose”: Se trata de una “tecnología de liderazgo”, ésta promete tanto empleados como clientes contentos, normalmente a lo largo aunque sus El del qué principios MBWA libro. está a es Se son un trata ignorados. del de resto ver

elemento crucial del liderazgo, y será enfatizado principalmente nuestro

alrededor, analizar el entorno actual, siempre cambiante de la empresa, no sólo de puertas a dentro, sino comprobar qué quiere el cliente, qué opina, cómo están nuestros empleados, se trata en “fijarse” en qué está pasando. Claves del MBWA: Reconocer dónde se encuentra la acción real. En cualquier industria, empresa, club, asociación… la acción real no está ocurriendo detrás de las mesas
o

o

de

los

despachos.

Asignarle al MBWA tiempo de calidad, entre un 25% y un 50%, de cada día. Establecer un contacto de “puertas abiertas” con toda la organización,

o

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o Ten reuniones como aleatorias. 2. Aplicación y Teoría: Todas estas ideas se ven muy bien reflejadas en el método de observación Peters. Que ofrezca más feedback. y evalúa las relaciones de los con otros empleados. 3 . actúen tal como “deberían”. tanto en la organización. También se debe de tener en cuenta el sesgo o efecto del investigador. fuera de la espontáneas o formales. tanto formal como informal. de los Consiste mediante empleados. ésta favorece o perjudica a los sujetos del estudio. puede que la implicación del “directivo” haga que los empleados modifiquen su conducta. En el caso de los empleados. observación directa interacción con los mismos. información. Que produzca un clima socioemocional de confianza y calidez. empleados misma. esto El MBWA de Tom en la la precisamente. para observar el flujo de información. recoger es participante.“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2 con el fin de tener feedback. que consiste en que dependiendo de la actitud del investigador hacia las personas a su cargo. un buen directivo: 1. datos. El fallo quizás serían las interferencias. Al llevar a cabo este método.

Segunda Parte: Clientes “El cliente siempre lleva la razón”. Al fin y al cabo. mayor cooperación. con una respuesta rápida y eficaz. Las claves a la satisfacción del cliente: Ofrecer un servicio superior y de calidad. mejor actitud y más producción. Considero que esto es a lo que se refiere Tom Peters. el objetivo: crear un vínculo entre el cliente y la empresa. Conseguirá motivar a sus empleados. consigamos un mayor rendimiento. ofreciéndole el mejor servicio. aumentar su autoestima. Que refuerce y premie los éxitos. 2. y ser más eficientes y mejores empleados. que al crear ese clima. 4. 4 o . La idea principal: Una empresa con éxito siempre pone al cliente primero. Con sus propuestas sobre el MBWA está intentando que provoquemos el “efecto pigmalión” en nuestros empleados. el cliente es el camino al objetivo. Que facilite la autonomía y la toma de responsabilidades. una cortesía excepcional y una escucha atenta.“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2 3.

significan la reputación de la misma. No poner pegas a devoluciones. comportamientos reflejados no en cooperativos. La cortesía consigue una lealtad del consumidor que dura toda la vida. a ser “simpáticos” empresarialmente hablando. la clave de la opinión del cliente. retrasos. cualquier llamadas. facilitar métodos de pago y similares. como por ejemplo. Con encuestas. inmediatamente que comprendan al los beneficios de “hacer un poquito más de lo requerido”.“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2 o Entrena a los empleados en materias de “satisfacción del consumidor” y cortesía. aumentan el vínculo entre la empresa y el cliente. Confía en el cliente. tipo de formularios. o o información sobre la satisfacción del 5 . o camuflados en sarcasmo. desinterés. también para que muestren interés por los clientes. Mide la satisfacción del consumidor. Vigila síntomas de frustración en los empleados. para disculparse ante problemas. a que contesten teléfono. irrespetuosidad… Tanto las quejas como los cumplidos a una compañía.

o El establecimiento. 6 . diferencie especialízate. te ayudará a enfocar la empresa y hará sentir al consumidor que se le tiene en cuenta. o Utiliza el feedback para de los consumidores resolver problemas y adaptarte al mercado. deben tener un aspecto profesional. más que en las “normas” cuando trates con el público. moderno.“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2 consumidor. No intentes competir con los “precios bajos de la competencia”. Distínguete. la calidad vale más que los precios bajos. con los empleados. o Comparte el feedback de los consumidores. puntero. a la larga. Enfatiza en el sentido común. instalaciones abiertas público. y todas al las ofrece en algo algún que se o o o detalle. o Invita a los clientes a que vean el proceso de producción. tanto el bueno como el malo. a que vean las instalaciones.

si cuando la persona compra se siente satisfecha (reforzamiento positivo continuo: la calidad). de forma que se desarrolle una relación de confianza. fomentando así la lealtad del cliente. es mucho mejor que un plan perfecto ejecutado la semana que viene. Aunque en cuanto a la psicología intenta establecer una relación interpersonal con el cliente. 7 .” La idea principal: Encontrar a colaboradores.“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2 Aplicación y Teoría: Este tema es prácticamente entero sobre marketing. 3. de la mayor cortesía y atención. entonces tendremos altas probabilidades de que aparezca la respuesta (compra de mi producto). grupos de trabajo. Es como aplicar un reforzamiento positivo con el fin de mantener esa conducta (la compra de mí producto). servicial. y en ocasiones (reforzamiento positivo intermitente) se beneficia de alguna oferta o premio. y de que además no se extinga. empleados. La empresa debe ser creíble. Tercera Parte: Innovación “Un buen plan ejecutado ahora mismo.

y premia la persistencia. controles estos grupos en exceso. observa los resultados. cohibidos desarrollar nuevos e innovadores procesos o 8 . es mucho mejor que establecer complicados compromisos a largo plazo. o Permite a las ideas ni personas libremente.“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2 innovadores. Las claves de la innovación: Fomenta la experimentación en la empresa. deja claro que se aprende de los errores. que sacan a delante sus proyectos en el mínimo período de tiempo. porque así no se sentirán productos. o Anima a los grupos a que desarrollen prototipos y ponlos en el mercado durante 60-120 días. supervises a que en desarrollen No pequeños grupos muy cohesionados. Elimina cualquier o procedimiento que pueda frenar la iniciativa individual y permite “el esquivar las normas” de vez en cuando sea con el fin de la innovación.

y ser conscientes de ello. o Aplicación y Teoría: Peters se está refiriendo claramente a la motivación. La particularidad de este tema.“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2 o Tus empleados deben “cometer 10 errores al día”. deben estar motivados. 9 . premiar enormemente la excelencia. es que establece. que para que se creen productos innovadores. establecemos que los trabajadores se motivan y esfuerzan cuando descubren la relación: Esfuerzo-Rendimiento-Recompensa Por eso Peters anima a celebrar los éxitos en común. castigar la pasividad. Estas ideas surgen de individuos motivados. Buscas empleados activos. a equivocarse si es con el fin de aprender. Aplicando la teoría de las expectativas. Concéntrate en el progreso real no en el “papeleo”. animar a crear. Se duro con la comprometidos. inactividad y la o pasividad. y animar a que ésta se produzca. Hay que dinamizar al sujeto. han de crearse primero ideas. Esto lo trata también en el tema siguiente. como parte del aprendizaje. Para que los sujetos produzcan bien. productivos. dinámicos.

Peters apoya el Condicionamiento Operante. no se refiere a que esto sea positivo. La Teoría del Efecto de Thorndike. La idea principal: Los empleados necesitan que se les den responsabilidades 10 . es más probable que la próxima vez que se produzca. Sostiene que hay que compartir con los empleados.“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2 En cuanto al aprendizaje. con libertad. para poder aprender. con autoridad. recogen este mismo concepto. solo así desarrollarán sus proyectos de la mejor manera. Sostiene “los empleados deben cometer al menos 10 errores al día”. 4. CONSCIENTES de ellos. Personas Las compañía. Cuarta Parte: Personas. hay que compartir las experiencias y los errores. o la Caja Instrumental de Skinner. poniendo la máxima atención y pasión. Cuando se produce una situación. emitamos la respuesta que mejor resultado tiene. después de haberla vivido varias veces con diferentes respuestas. en unas mismas condiciones. Personas. personas son las que hacen la con necesitan sentirse responsabilidad. sino a que debido a que va a ocurrir. porque los seres humanos hay cometen que ser constantemente errores. Es el aprendizaje por Ensayo y Error. tanto el feedback bueno como el malo.

de la compañía. que como un líder interesado que eres. Reconoce “la carta de los derechos de tus empleados”: el derecho a ser necesitados. Pon líderes dedicados en cada nivel. contablemente o o o “compañeros” o “asociados”. Hazles conscientes de lo importantes que son como pieza de la corporación. uno un “director” un “manager”. responsables eficientes.“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2 sólidas. en cada grupo. Llama a tus empleados en y implicados. Cuida que éstos cumplan los requisitos de “líder” que aquí se exponen. les apoyas y respetas. haz de cada o Descentraliza la empresa. Recuerda: “Es técnicas”. Elimina las diferencias innecesarias entre niveles. lugar de “trabajadores”. y saber. confíales su trabajo. con las la gente la que produce. con derechos. 11 o como “plazas de . no las Las claves de “Trabajar Personas”: Haz que las personas de tu empresa se sientan reconocidas.

no-cooperación. y de irrespetuosidad comportamientos colaboración o (lenguaje irreverentes. y qué no?—la mejor fuente de ideas siempre son los empleados “de cara al público”. Encuentra 50 pequeños detalles de respeto (limpieza y orden en los puestos de trabajo. o o o practica el MBWA. Desarrolla una reunión informal de pocos minutos. Haz de tu gente. mostrando lo que es a seguir y lo que no. “Da palmadas en el hombro”. resáltalos. Premia el trabajo. noy o inapropiado.“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2 aparcamiento privadas”. presentaciones. salas de café del ejecutivo superior. reglas discriminatorias. motivación. y todos los privilegios especiales. haciendo preguntas sobre las rutinas y trabajos de los empleados. tu 12 . “name plates”-identificaciones con el nombre del empleado). Pregunta: ¿qué está funcionando. abiertamente. el desarrollo bueno y excepcional. memorables para que sirva en y de reuniones entretenidas.

responsabilidad. y detección de conductas irrespetuosas (poca higiene. supervisión) cuya ausencia supone descontento. condiciones. Aplicación y Teoría: Podemos relacionar la motivación de Peters con diversas teorías. Peters establece. relación de igualdad con los mismos. La primera a destacar sería la de Los Dos Factores de Herzberg. basado en “puertas abiertas” con los empleados. permitir persona. extrínsecos la autonomía de de que las los personas. Y existen factores intrínsecos. esté motivada. Peters da un pequeño procedimiento. relaciones. que se debe reconocer el logro. crecimiento) que aumentan la abordaremos). y así el individuo no sufra insatisfacción o esté descontento. Existen factores extrínsecos. normas discriminativas…) con el fin de que los factores extrínsecos estén presentes. reconocimiento. el objeto de tu concentración. todo está “hecho de personas”. relacionados con el medio de trabajo (normas. tarea.“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2 objetivo. y así produzca. factores los delegándoles responsabilidades. esto hace que la partiendo sean los correctos (ahora (logro. En cuanto a los factores extrínsecos. centrados en el propio empleado motivación. Porque según Peters. 13 .

cabe recordar que son Peters y Austin. sosteniendo importancia recompensar los logros. los empleados estarán más motivados a la hora de conseguir objetivos. debido a que así. Quinta Parte: Liderazgo 14 . este empleado. establecer. las barreras que impiden esta motivación. De ahí derivan las claves que ofrece Peters. o eliminarlas. es destacada Peters. establecen unas pautas para detectar esta conducta. Por último. se verá motivado. eliminar. no deberían aparecer. Hay que procurar evitar. hay que hacer que cambien. Para evitar la conducta frustrada o la desmotivación. porque son contraproducentes. autores conjuntos del libro). pero en el caso de que existan. que si siguiésemos las claves de procedimiento que ofrece el libro. este sujeto. de Tolman y Lewin. según la teoría varían los motivos. 5. si se satisfacen. pero cualquiera que sean. que todos los hombres tienen un proceso motivacional. vemos que los autores (aunque a veces nombro solamente a Peters por ser el más reconocido.“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2 La por antes mencionada la Teoría de las de Expectativas.

Las claves del Liderazgo: Cuando revises tus instalaciones. eficacia… La idea principal: El liderazgo es una idea simbólica e incluso dramática (en el sentido teatral). o visita primero a las personas de abajo. a los cargos inferiores. los autores del libro resaltan anécdotas de “líderes excelentes”. tienen su amor. Mi observación es que los mejores publicistas son entusiastas” – David Ogilvy (también llamado el “Padre de la Publicidad”) Un líder debe cumplir numerosas características. un constructor. el objetivo. un árbitro. convicción. En común todos ellos. no producen bien. como por ejemplo el presidente de la hotelera Marriot.“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2 “Haz divertido e interesante trabajar en tu compañía. observa qué está ocurriendo con 15 . una persona que es capaz de unir todos los esfuerzos y dirigirlos hacia una dirección. ya no es un policía. un entrenador. Cuando las personas no se están divirtiendo. o el presidente de Domino´s Pizza. un historiador. es tomar un rol y cumplirlo con pasión. trabajo en grupo. es un poco más como un animador. Deshazte de las personas que esparcen aburrimiento y tristeza. un creador de héroes. perseverancia. El nuevo líder. su lealtad. o un “tomador de la decisión final”.

estableciendo las pautas para un nuevo tipo de líder. o Ama a tus compañeros y empleados. otros. comparte tus opiniones. Aplicación y Teoría: El libro realiza una crítica al estilo de liderazgo autoritario. para experiencias. desorganización e incluso a la desmotivación del 16 . Reúne a tus empleados para oír sus sugerencias.“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2 detenimiento. para aprender unos de normas. Visita y observa qué está haciendo tu competencia. quizás en mi opinión. Un líder. para tu empresa. Escucha con atención y o o profundamente. cambiar para o para lanzar crear compartir programas. demasiado laissezfaire. Considero e que tanta pueden delegación llevar a y la autonomía igualdad. Crea una cultura corporativa única. luego al reunirte con el manager. o o celebrar éxitos… o Saca tiempo para el MBWA. y a lo que te dedicas.

destreza. Quizás es que los autores se están refiriendo más a la Teoría de la Dirección Participativa según Likert. 2. cada uno es su propio responsable y por sus su responsabilidades puesto de trabajo.“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2 individuo respecto a la promoción. entonces la motivación del “poder” desaparecería. En el que el líder está orientado a mantener estas relaciones y sostiene un liderazgo permisivo y considerado. soy más partidaria de un vienen delimitadas Liderazgo Situacional (Blanchard) en el que el líder se adapta a las exigencias de la situación. decide en casos excepcionales. En experiencia a en la y cuanto disposición a la psicológica: cuanto 17 . la madurez de los empleados se definiría en función de: 1. En mi opinión. y según sea la madurez de éstos. me hace ver que está en condiciones de igualdad conmigo. entonces así actuará. En la que el jefe no es considerado como superior. Es un estilo de Liderazgo Relationship-Motivated (motivado por las relaciones humanas) como describen Blake y Mouton. La capacidad laboral: en cuanto a conocimientos. Al tipo de empleados. En líneas generales. porque el que “supuestamente” es mi superior.

Alta tarea y alta relación) 3. (Madurez moderada. Participativo: comparte ideas y toma de decisiones con los subordinados. Delegador: delega responsabilidades y toma de decisiones. Alta tarea y baja relación) 2. (Madurez moderada. E2.“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2 motivación. Baja tarea y baja relación) 18 . Baja tarea y alta relación) 4. (Madurez baja. E4. Así tendríamos cuatro estilos. (Madurez alta. Según el esquema visto en clase: la lealtad y el 1. E3. E 1 . Persuasivo: trata de vender sus decisiones dando explicaciones y aclarando detalles. Directivo: Manda da instrucciones específicas y controla. compromiso.

aquí resumidos: 1. la cortesía. atentamente y repetidamente. el servicio al consumidor.“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2 Mensajes de “Pasión por la excelencia”: Este libro contiene dos mensajes principales. Sea tu prioridad la calidad del producto. Haz las cosas inmediatamente. urgentemente. los clientes. digno de una lectura profunda y análisis. pon toda tu energía en esa prioridad. descubrir. debe girar entorno a gente comprometida. Elige una prioridad. Y paciente es esto y conocer. Practica el MBWA. Desde luego no por mi propio trabajo. requiere constante. la seguridad… cualquiera que sea tu prioridad. No es un es “socializar”. Y claramente. sino porque tanto el libro de Tom Peters y los apuntes y presentaciones de la 19 . efusivamente. que no es más que una mera síntesis y crítica aventurada desde una opinión inexperta. y el arte del MBWA es trabajar con las personas. 2. esfuerzo Comentarios y Opinión personal Sin ánimo de caer en la presuntuosidad. la innovación. considero este trabajo muy bueno.

aunque también poseo la española) y el habla del idioma.“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2 asignatura. no se pretende contradecir las normas de presentación. y con unas ideas claras. con ejemplos y anécdotas. con el único fin de facilitar la captación rápida de ideas y su relación con el temario impartido. El esquema seguido es de esta forma. Ruego tenga el corrector en cuenta que este trabajo ha sido a partir de la edición americana del libro. La interpretación. en casos reales. Reunidos los dos en un solo trabajo. espero que disculpen la 20 . Este libro me ha servido para ver la aplicación práctica inmediata de las teorías estudiadas. de fácil comprensión y aplicación. e incluso para aventurarme y criticar al propio Tom Peters. considero se lectura es un placer. se completan perfectamente y compaginan de una forma asombrosa. pues aunque reports” siempre he considerado pues los “book que la inservibles. no una obligación. definidas. queda una síntesis en líneas muy generales de la asignatura cursada. He disfrutado mucho haciendo este trabajo. también para comenzar a formarme una opinión propia sobre las teorías y decantarme por unas u otras. es correcta en la medida de que yo comparto esa nacionalidad (la americana.

pues… ¡carecía de esa información!. 570 páginas. 0354-X. Texto e imagen. Julio de 2004 . Facultad de CCEE o ¿Qué modelo de liderazgo utilizar en la formación y desarrollo de directivos?. Edición Enero 1989. Espero que usted. Editorial: Warner Books. Bibliografía A Passion For Excellence. Por José María Cardona Labarga. http://www. ISBN-13: 978-0446386395. 1º E2—C2. Profesor Antonio del Comportamiento Básicos. ISBN: Por el 84-689- o Apuntes Nuñez. Gracias.intangiblecapital.org/Articulos/N 1/0016. Intangible Capital . 153 páginas.Nº1-Vol 0. The o Leadership Difference. ICADE. disfrute leyéndolo tanto como yo disfruté realizándolo. Por Tom Peters y Nancy Austin.ISSN: 1697-9818 (Cod: 0016). Determinantes Laboral. Lola Sánchez Herrero. Edición 2004.“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2 traducción quizás errónea de los tecnicismos.htm 21 .