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“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2

Introducción

Índice

Pasión por la Excelencia ofrece historias,

anécdotas, citas y consejos, en un intento de

cultivar y demostrar el liderazgo “clásico”. La

recomendación de los autores es que cada uno

se fije en los pasos básicos, en las claves que se

hayan en el libro, y a partir de ahí, comiencen la

creación de su estilo eficaz y personal de

liderazgo.

El desarrollo del trabajo, sigue un esquema algo

diferente, para hacer más amena y rápida su

lectura, y para capturar rápidamente las ideas

principales, que he podido extraer. Después del

análisis de cada capítulo, dividido en

introducción, idea principal y procedimiento. Lo

he relacionado con el temario de “Determinantes

del Comportamiento Laboral” y he dado mi

opinión y crítica personal.

1. Primera Parte: El Sentido Común

Resalta el hecho de que en EEUU, el mayor

problema al que se enfrentan las empresas, es el

hecho de que los directivos “están demasiado

ocupados” miran exhaustivamente su producto,

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“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2

no tienen tiempo para escuchar al consumidor,

para ver cómo éste está siendo tratado…

La idea principal: MBWA

(Management by Walking Around) – “Dirigir

paseándose”:

Se trata de una “tecnología de liderazgo”,

ésta promete tanto empleados como clientes

contentos, aunque sus principios son

normalmente ignorados. El MBWA es un

elemento crucial del liderazgo, y será enfatizado

a lo largo del resto del libro. Se trata

principalmente de ver qué está a nuestro

alrededor, analizar el entorno actual, siempre

cambiante de la empresa, no sólo de puertas a

dentro, sino comprobar qué quiere el cliente, qué

opina, cómo están nuestros empleados, se trata

en “fijarse” en qué está pasando.

Claves del MBWA:

o

Reconocer dónde se encuentra la

acción real. En cualquier industria,

empresa, club, asociación… la acción

real no está ocurriendo detrás de las

mesas de los despachos.

o

Asignarle al MBWA tiempo de calidad,

entre un 25% y un 50%, de cada día.

o

Establecer un contacto de “puertas

abiertas” con toda la organización,

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con el fin de tener feedback, tanto

formal como informal.

o

aleatorias,

espontáneas o formales, tanto en la

organización, como fuera de la

misma, y evalúa las relaciones de los

empleados con otros empleados,

para observar el flujo de información.

Ten

reuniones

Aplicación y Teoría: Todas estas ideas se

ven muy bien reflejadas en el método de

observación participante. El MBWA de Tom

Peters, es esto precisamente. Consiste en

recoger datos, información, mediante la

observación directa de los empleados, la

interacción con los mismos. El fallo quizás serían

las interferencias. Al llevar a cabo este método,

puede que la implicación del “directivo” haga

que los empleados modifiquen su conducta,

actúen tal como “deberían”.

También se debe de tener en cuenta el

sesgo o efecto del investigador, que consiste en

que dependiendo de la actitud del investigador

hacia las personas a su cargo, ésta favorece o

perjudica a los sujetos del estudio.

En el caso de los empleados, un buen directivo:

1. Que produzca un clima socioemocional de

confianza y calidez.

2. Que ofrezca más feedback.

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3. Que facilite la autonomía y la toma de

responsabilidades.

4. Que refuerce y premie los éxitos.

Conseguirá motivar a sus empleados, aumentar

su autoestima, y ser más eficientes y mejores

empleados.

Considero que esto es a lo que se refiere Tom

Peters. Con sus propuestas sobre el MBWA está

intentando que provoquemos el “efecto

pigmalión” en nuestros empleados, que al crear

ese clima, consigamos un mayor rendimiento,

mayor cooperación, mejor actitud y más

producción.

2. Segunda Parte: Clientes

el

objetivo: crear un vínculo entre el cliente y la

empresa. Al fin y al cabo, el cliente es el camino

al objetivo.

“El

cliente

siempre

lleva

la

razón”,

La idea principal: Una empresa con éxito

siempre pone al cliente primero, ofreciéndole el

mejor servicio, una cortesía excepcional y una

escucha atenta, con una respuesta rápida y

eficaz.

Las claves a la satisfacción del cliente:

o

Ofrecer

un

servicio

superior

y

de

calidad.

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o

Entrena a los empleados en materias

de “satisfacción del consumidor” y

cortesía, como por ejemplo, para

disculparse ante problemas, retrasos;

también para que muestren interés

por los clientes, a ser “simpáticos”

empresarialmente hablando, a que

contesten inmediatamente al

teléfono, que comprendan los

beneficios de “hacer un poquito más

de lo requerido”. La cortesía consigue

una lealtad del consumidor que dura

toda la vida.

o

Vigila síntomas de frustración en los

empleados, reflejados en

comportamientos no cooperativos,

camuflados en sarcasmo, desinterés,

irrespetuosidad… Tanto las quejas

como los cumplidos a una compañía,

significan la reputación de la misma,

la clave de la opinión del cliente.

o

Confía en el cliente. No poner pegas a

devoluciones, facilitar métodos de

pago y similares, aumentan el vínculo

entre la empresa y el cliente.

o

Mide la satisfacción del consumidor.

Con encuestas, llamadas,

formularios, cualquier tipo de

información sobre la satisfacción del

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consumidor, te ayudará a enfocar la

empresa y hará sentir al consumidor

que se le tiene en cuenta.

o

Invita

a

los

clientes

a

que

vean el

proceso de producción, a que vean

las instalaciones.

 

o

Utiliza el

feedback

 

de

los

consumidores

para

resolver

problemas y adaptarte al mercado.

 

o

Comparte el feedback de los

consumidores, tanto el bueno como

el malo, con los empleados.

 

o

Enfatiza en el sentido común, más

que en las “normas” cuando trates

con el público.

 

o

No intentes competir con los “precios

bajos de la competencia”, a la larga,

la calidad vale más que los precios

bajos.

o

Distínguete, ofrece

algo

que

se

diferencie

 

en

algún

detalle,

especialízate.

 

o

El establecimiento, y todas las

instalaciones abiertas al público,

deben tener un aspecto profesional,

moderno, puntero.

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Aplicación y Teoría: Este tema es

prácticamente entero sobre marketing. Aunque

en cuanto a la psicología intenta establecer una

relación interpersonal con el cliente, de forma

que se desarrolle una relación de confianza. La

empresa debe ser creíble, servicial, de la mayor

cortesía y atención, fomentando así la lealtad del

cliente.

Es como aplicar un reforzamiento positivo con el

fin de mantener esa conducta (la compra de mí

producto), si cuando la persona compra se siente

satisfecha (reforzamiento positivo continuo: la

calidad), y en ocasiones (reforzamiento positivo

intermitente) se beneficia de alguna oferta o

premio, entonces tendremos altas probabilidades

de que aparezca la respuesta (compra de mi

producto), y de que además no se extinga.

3. Tercera Parte: Innovación

“Un buen plan ejecutado ahora mismo, es

mucho mejor que un plan perfecto ejecutado la

semana que viene.”

La

colaboradores,

idea

principal:

Encontrar

de

a

trabajo,

empleados,

grupos

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innovadores, que sacan a delante sus proyectos

en el mínimo período de tiempo, es mucho mejor

que establecer complicados compromisos a largo

plazo.

Las claves de la innovación:

o

Fomenta la experimentación en la

empresa, deja claro que se aprende

de

los

errores,

y

premia

la

persistencia.

Elimina

cualquier

procedimiento que pueda frenar la

iniciativa

individual

y

permite

“el

esquivar

las

normas”

de

vez

en

cuando

sea

con

el

fin

de

la

innovación.

 

o

Permite

a

las personas que

desarrollen ideas libremente, en

pequeños grupos muy cohesionados.

No controles ni supervises estos

grupos en exceso, porque así no se

sentirán cohibidos a desarrollar

nuevos e innovadores procesos o

productos.

o Anima a los grupos a que desarrollen

prototipos y ponlos en el mercado

durante 60-120 días, observa los

resultados.

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o

Tus empleados deben “cometer 10

errores al día”, y ser conscientes de

ello, como parte del aprendizaje.

o

Se duro

con

la

inactividad y la

pasividad. Buscas empleados activos,

comprometidos.

 

o

Concéntrate en el progreso real no en

el “papeleo”.

Aplicación y Teoría: Peters se está refiriendo

claramente a la motivación. Para que los sujetos

produzcan bien, deben estar motivados. Esto lo

trata también en el tema siguiente. La

particularidad de este tema, es que establece,

que para que se creen productos innovadores,

han de crearse primero ideas.

Estas ideas surgen de individuos motivados,

productivos, dinámicos. Hay que dinamizar al

sujeto, castigar la pasividad, animar a crear, a

equivocarse si es con el fin de aprender.

establecemos que los trabajadores se motivan y

esfuerzan cuando descubren la relación:

Esfuerzo-Rendimiento-Recompensa

Por eso Peters anima a celebrar los éxitos en

común, premiar enormemente la excelencia, y

animar a que ésta se produzca.

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Aplicando

la

teoría

de

las

expectativas,

“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2

En cuanto al aprendizaje, Peters apoya el

Condicionamiento Operante. Sostiene que hay

que compartir con los empleados, tanto el

feedback bueno como el malo, hay que compartir

las experiencias y los errores.

Sostiene “los empleados deben cometer al

menos 10 errores al día”, no se refiere a que esto

sea positivo, sino a que debido a que va a ocurrir,

porque los seres humanos cometen

constantemente errores, hay que ser

CONSCIENTES de ellos, para poder aprender.

La Teoría del Efecto de Thorndike, o la Caja

Instrumental de Skinner, recogen este mismo

concepto. Cuando se produce una situación, en

unas mismas condiciones, después de haberla

vivido varias veces con diferentes respuestas, es

más probable que la próxima vez que se

produzca, emitamos la respuesta que mejor

resultado tiene.

Es el aprendizaje por Ensayo y Error.

4.

Personas

Cuarta

Parte:

Personas,

Personas,

Las

personas

son

las

que

hacen

la

compañía, necesitan sentirse con

responsabilidad, con autoridad, con libertad, solo

así desarrollarán sus proyectos de la mejor

manera, poniendo la máxima atención y pasión.

La

idea

principal:

Los

empleados

necesitan que se les den

responsabilidades

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sólidas, y saber, que como un líder interesado

que eres, les apoyas y respetas. Recuerda: “Es

la gente la que produce, no las técnicas”.

Las

claves

Personas”:

de

“Trabajar

con

las

o Haz que las personas de tu empresa

se sientan reconocidas, con

derechos, confíales su trabajo. Hazles

conscientes de lo importantes que

son como pieza de la corporación, de

la compañía.

o Reconoce “la carta de los derechos

de tus empleados”: el derecho a ser

necesitados,

responsables y contablemente

implicados,

 

eficientes.

o

Llama

a

tus

empleados

compañeros” o “asociados”, en

lugar de “trabajadores”; haz de cada

uno un “director” un “manager”.

o

Descentraliza la empresa. Pon líderes

dedicados en cada nivel, en cada

grupo. Cuida que éstos cumplan los

requisitos de “líder” que aquí se

exponen.

o Elimina las diferencias innecesarias

entre niveles, como “plazas de

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aparcamiento privadas”, salas de

café del ejecutivo superior, y todos

los privilegios especiales.

o

Encuentra 50 pequeños detalles de

respeto (limpieza y orden en los

puestos de trabajo, presentaciones,

“name plates”-identificaciones con el

nombre del empleado), y de

irrespetuosidad (lenguaje

inapropiado, reglas discriminatorias,

comportamientos irreverentes, no-

colaboración o no-cooperación, y

resáltalos, mostrando lo que es a

seguir y lo que no.

o

Premia el trabajo, el desarrollo bueno

y excepcional,

abiertamente, en

reuniones memorables y

entretenidas, para que

sirva

de

motivación.

o

Desarrolla una reunión informal de

pocos minutos, haciendo preguntas

sobre las rutinas y trabajos de los

empleados. Pregunta: ¿qué está

funcionando, y qué no?—la mejor

fuente de ideas siempre son los

empleados “de cara al público”.

 

o

“Da

palmadas en el hombro”,

practica el MBWA. Haz de tu gente, tu

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“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2

el

concentración.

objetivo,

objeto

de

tu

Aplicación y Teoría: Podemos relacionar la

motivación de Peters con diversas teorías.

La primera a destacar sería la de Los Dos

extrínsecos, relacionados con el medio de trabajo

(normas, condiciones, relaciones, supervisión)

cuya ausencia supone descontento. Y existen

factores intrínsecos, centrados en el propio

empleado (logro, reconocimiento, tarea,

responsabilidad, crecimiento) que aumentan la

motivación.

Peters establece, que se debe reconocer el logro,

permitir la autonomía de las personas,

delegándoles responsabilidades, esto hace que la

persona, partiendo de que los factores

extrínsecos sean los correctos (ahora los

abordaremos), esté motivada, y así produzca.

Porque según Peters, todo está “hecho de

personas”.

En cuanto a los factores extrínsecos, Peters da un

pequeño procedimiento, basado en “puertas

abiertas” con los empleados, relación de igualdad

con los mismos, y detección de conductas

irrespetuosas (poca higiene, normas

discriminativas…) con el fin de que los factores

extrínsecos estén presentes, y así el individuo no

sufra insatisfacción o esté descontento.

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Factores

de

Herzberg.

Factores de Herzberg. Existen factores

Existen

factores

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mencionada

Expectativas, de Tolman y Lewin, es destacada

por Peters, sosteniendo la importancia de

recompensar los logros, debido a que así, los

las

La

antes

Teoría

de

empleados estarán más motivados a la hora de

conseguir objetivos.

Para

evitar

la

conducta

frustrada

o

la

desmotivación, vemos que los autores (aunque a

veces nombro solamente a Peters por ser el más

reconocido, cabe recordar que son Peters y

Austin, autores conjuntos del libro), establecen

unas pautas para detectar esta conducta, que si

siguiésemos las claves de procedimiento que

ofrece el libro, no deberían aparecer, pero en el

caso de que existan, hay que hacer que cambien,

o eliminarlas, porque son contraproducentes.

Por último, establecer, que todos los

hombres tienen un proceso motivacional, según

la teoría varían los motivos, pero cualquiera que

sean, si se satisfacen, este empleado, este

sujeto, se verá motivado. Hay que procurar

evitar, eliminar, las barreras que impiden esta

motivación. De ahí derivan las claves que ofrece

Peters.

5. Quinta Parte: Liderazgo

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“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2

“Haz divertido e interesante trabajar en tu

compañía. Cuando las personas no se están

divirtiendo, no producen bien. Deshazte de las

personas que esparcen aburrimiento y tristeza.

Mi observación es que los mejores publicistas

son entusiastas” – David Ogilvy (también

llamado el “Padre de la Publicidad”)

Un líder debe cumplir numerosas características,

los autores del libro resaltan anécdotas de

“líderes excelentes”, como por ejemplo el

presidente de la hotelera Marriot, o el presidente

de Domino´s Pizza. En común todos ellos, tienen

su amor, su lealtad, perseverancia, convicción,

trabajo en grupo, eficacia…

La idea principal: El liderazgo es una idea

simbólica e incluso dramática (en el sentido

teatral), es tomar un rol y cumplirlo con pasión.

El nuevo líder, ya no es un policía, un árbitro, o

un “tomador de la decisión final”, es un poco más

como un animador, un entrenador, un creador de

héroes, un constructor, un historiador, una

persona que es capaz de unir todos los esfuerzos

y dirigirlos hacia una dirección, el objetivo.

Las claves del Liderazgo:

o

Cuando

revises

tus

instalaciones,

visita primero

a

las

personas de

abajo, a los cargos inferiores, observa

con

qué

está

ocurriendo

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detenimiento, luego al reunirte con el

manager, comparte tus opiniones.

o

Crea una cultura corporativa única,

para tu empresa.

 

o

Ama a tus compañeros y empleados,

y a lo que te dedicas.

 

o

Escucha

con

atención

y

profundamente.

 

o

Visita y observa qué está haciendo tu

competencia.

o

Reúne a tus empleados para oír sus

sugerencias, para compartir

experiencias, para aprender unos de

otros, para

lanzar programas,

cambiar o crear normas, para

celebrar éxitos…

 

o

Saca tiempo para el MBWA.

 

Aplicación y Teoría: El libro realiza una crítica

al estilo de liderazgo autoritario, estableciendo

las pautas para un nuevo tipo de líder.

Un líder, quizás en mi opinión, demasiado laissez-

y

faire.

autonomía e igualdad, pueden llevar a la

desorganización e incluso a la desmotivación del

Considero

que

tanta

delegación

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“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2

individuo respecto a la promoción, entonces la

motivación del “poder” desaparecería, porque el

que “supuestamente” es mi superior, me hace

ver que está en condiciones de igualdad

conmigo.

Quizás es que los autores se están refiriendo más

a la Teoría de la Dirección Participativa según

Likert. En la que el jefe no es considerado como

superior, decide en casos excepcionales, cada

uno es su propio responsable y sus

responsabilidades vienen delimitadas por su

puesto de trabajo.

Es un estilo de Liderazgo Relationship-Motivated

(motivado por las relaciones humanas) como

describen Blake y Mouton. En el que el líder está

orientado a mantener estas relaciones y sostiene

un liderazgo permisivo y considerado.

En

Liderazgo Situacional (Blanchard) en el que el

un

mi

opinión,

soy

más

partidaria

de

líder se adapta a las exigencias de la situación. Al

tipo de empleados, y según sea la madurez de

éstos, entonces así actuará.

En líneas generales, la madurez

empleados se definiría en función de:

de

los

1. La capacidad laboral: en cuanto a

y

conocimientos,

experiencia

destreza.

2. En

cuanto

a

la

disposición

psicológica:

en

cuanto

a

la

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motivación,

la

lealtad

y

el

compromiso.

Así tendríamos cuatro estilos. Según el esquema

Así tendríamos cuatro estilos. Según el esquema visto en clase: 1. E 1 . Directivo: Manda

visto

en

clase:

1.

E

1

.

Directivo: Manda da instrucciones específicas y

controla. (Madurez baja. Alta tarea y baja relación)

2. E2. Persuasivo: trata de vender sus decisiones dando explicaciones y aclarando detalles. (Madurez

moderada. Alta tarea y alta relación)

3. E3. Participativo: comparte ideas y toma de decisiones con los subordinados. (Madurez moderada.

Baja tarea y alta relación)

4. E4. Delegador: delega responsabilidades y toma

de decisiones. (Madurez alta. Baja tarea y baja relación)

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“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2

Mensajes de “Pasión por la excelencia”:

Este libro contiene dos mensajes

principales, aquí resumidos:

1. Elige una prioridad. Y claramente,

efusivamente, urgentemente,

atentamente y repetidamente, pon

toda tu energía en esa prioridad. Haz

las cosas inmediatamente.

2. Practica el MBWA. Sea tu prioridad la

calidad del producto, el servicio al

consumidor, la innovación, la

cortesía, los clientes, la seguridad…

cualquiera que sea tu prioridad, debe

girar entorno a gente comprometida,

y el arte del MBWA es trabajar con las

personas. No es “socializar”, es

descubrir, es conocer. Y esto

requiere un esfuerzo paciente y

constante.

Comentarios y Opinión personal

Sin ánimo de caer en la presuntuosidad,

considero este trabajo muy bueno, digno de una

lectura profunda y análisis. Desde luego no por

mi propio trabajo, que no es más que una mera

síntesis y crítica aventurada desde una opinión

inexperta, sino porque tanto el libro de Tom

Peters y los apuntes y presentaciones de la

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“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2

asignatura, se completan perfectamente y se

compaginan de una forma asombrosa.

Reunidos los dos en un solo trabajo, queda una

síntesis en líneas muy generales de la asignatura

cursada, con ejemplos y anécdotas, y con unas

ideas claras, definidas, de fácil comprensión y

aplicación.

El esquema seguido es de esta forma, con el

único fin de facilitar la captación rápida de ideas

y su relación con el temario impartido,

normas de

presentación.

pretende contradecir las

se

no

He disfrutado mucho haciendo este trabajo, pues

aunque siempre he considerado los “book

reports” inservibles, pues considero que la

lectura es un placer, no una obligación. Este libro

me ha servido para ver la aplicación práctica

inmediata de las teorías estudiadas, en casos

reales; también para comenzar a formarme una

opinión propia sobre las teorías y decantarme por

unas u otras, e incluso para aventurarme y

criticar al propio Tom Peters.

Ruego tenga el corrector en cuenta que este

trabajo ha sido a partir de la edición americana

del libro. La interpretación, es correcta en la

medida de que yo comparto esa nacionalidad (la

americana, aunque también poseo la española) y

el habla del idioma, espero que disculpen la

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“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2

traducción quizás errónea de los tecnicismos,

pues… ¡carecía de esa información!. Gracias.

Espero que usted, disfrute leyéndolo tanto como

yo disfruté realizándolo.

Lola Sánchez Herrero. 1º E2—C2.

Bibliografía

o

A Passion For Excellence. The

Leadership Difference. Por Tom Peters y

Nancy Austin. ISBN-13: 978-0446386395.

570 páginas. Editorial: Warner Books.

Edición Enero 1989.

o

Determinantes del Comportamiento

Laboral. Apuntes Básicos. Por el

Profesor Antonio Nuñez. ISBN: 84-689-

0354-X. 153 páginas. Facultad de CCEE

ICADE. Edición 2004.

o

¿Qué modelo de liderazgo utilizar en la

formación y desarrollo de directivos?.

Por José María Cardona Labarga. Intangible

Capital - Nº1-Vol 0, Julio de 2004 - ISSN:

1697-9818 (Cod: 0016). Texto e imagen.

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