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Pasin por la Excelencia Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1 E2 ndice

Introduccin Pasin por la Excelencia ofrece historias, ancdotas, citas y consejos, en un intento de cultivar y demostrar el liderazgo clsico. La recomendacin de los autores es que cada uno se fije en los pasos bsicos, en las claves que se hayan en el libro, y a partir de ah, comiencen la creacin de su estilo eficaz y personal de liderazgo. El desarrollo del trabajo, sigue un esquema algo diferente, para hacer ms amena y rpida su lectura, y para capturar rpidamente las ideas principales, que he podido extraer. Despus del anlisis de cada captulo, dividido en introduccin, idea principal y procedimiento. Lo he relacionado con el temario de Determinantes del Comportamiento Laboral y he dado mi opinin y crtica personal.

1. Primera Parte: El Sentido Comn Resalta el hecho de que en EEUU, el mayor problema al que se enfrentan las empresas, es el hecho de que los directivos estn demasiado ocupados miran exhaustivamente su producto,

Pasin por la Excelencia Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1 E2 no tienen tiempo para escuchar al consumidor, para ver cmo ste est siendo tratado La idea principal: MBWA (Management by Walking Around) Dirigir pasendose: Se trata de una tecnologa de liderazgo, sta promete tanto empleados como clientes contentos, normalmente a lo largo aunque sus El del qu principios MBWA libro. est a es Se son un trata ignorados. del de resto ver

elemento crucial del liderazgo, y ser enfatizado principalmente nuestro

alrededor, analizar el entorno actual, siempre cambiante de la empresa, no slo de puertas a dentro, sino comprobar qu quiere el cliente, qu opina, cmo estn nuestros empleados, se trata en fijarse en qu est pasando. Claves del MBWA: Reconocer dnde se encuentra la accin real. En cualquier industria, empresa, club, asociacin la accin real no est ocurriendo detrs de las mesas
o

de

los

despachos.

Asignarle al MBWA tiempo de calidad, entre un 25% y un 50%, de cada da. Establecer un contacto de puertas abiertas con toda la organizacin,

Pasin por la Excelencia Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1 E2 con el fin de tener feedback, tanto formal como informal. o Ten reuniones como aleatorias, fuera de la

espontneas o formales, tanto en la organizacin, empleados misma, y evala las relaciones de los con otros empleados, para observar el flujo de informacin.

Aplicacin y Teora: Todas estas ideas se ven muy bien reflejadas en el mtodo de observacin Peters, recoger es participante. esto El MBWA de Tom en la la precisamente. informacin, de los Consiste mediante empleados,

datos,

observacin

directa

interaccin con los mismos. El fallo quizs seran las interferencias. Al llevar a cabo este mtodo, puede que la implicacin del directivo haga que los empleados modifiquen su conducta, acten tal como deberan. Tambin se debe de tener en cuenta el sesgo o efecto del investigador, que consiste en que dependiendo de la actitud del investigador hacia las personas a su cargo, sta favorece o perjudica a los sujetos del estudio. En el caso de los empleados, un buen directivo: 1. Que produzca un clima socioemocional de confianza y calidez. 2. Que ofrezca ms feedback.

Pasin por la Excelencia Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1 E2 3. Que facilite la autonoma y la toma de responsabilidades. 4. Que refuerce y premie los xitos. Conseguir motivar a sus empleados, aumentar su autoestima, y ser ms eficientes y mejores empleados. Considero que esto es a lo que se refiere Tom Peters. Con sus propuestas sobre el MBWA est intentando que provoquemos el efecto pigmalin en nuestros empleados, que al crear ese clima, consigamos un mayor rendimiento, mayor cooperacin, mejor actitud y ms produccin.

2. Segunda Parte: Clientes El cliente siempre lleva la razn, el objetivo: crear un vnculo entre el cliente y la empresa. Al fin y al cabo, el cliente es el camino al objetivo. La idea principal: Una empresa con xito siempre pone al cliente primero, ofrecindole el mejor servicio, una cortesa excepcional y una escucha atenta, con una respuesta rpida y eficaz. Las claves a la satisfaccin del cliente: Ofrecer un servicio superior y de calidad.
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Entrena a los empleados en materias de satisfaccin del consumidor y cortesa, como por ejemplo, para disculparse ante problemas, retrasos; tambin para que muestren inters por los clientes, a ser simpticos empresarialmente hablando, a que contesten telfono, inmediatamente que comprendan al los

beneficios de hacer un poquito ms de lo requerido. La cortesa consigue una lealtad del consumidor que dura toda la vida. Vigila sntomas de frustracin en los empleados, comportamientos reflejados no en cooperativos,

camuflados en sarcasmo, desinters, irrespetuosidad Tanto las quejas como los cumplidos a una compaa, significan la reputacin de la misma, la clave de la opinin del cliente. Confa en el cliente. No poner pegas a devoluciones, facilitar mtodos de pago y similares, aumentan el vnculo entre la empresa y el cliente. Mide la satisfaccin del consumidor. Con encuestas, cualquier llamadas, tipo de formularios,

informacin sobre la satisfaccin del


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Pasin por la Excelencia Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1 E2 consumidor, te ayudar a enfocar la empresa y har sentir al consumidor que se le tiene en cuenta. o Invita a los clientes a que vean el proceso de produccin, a que vean las instalaciones. o Utiliza el feedback para de los

consumidores

resolver

problemas y adaptarte al mercado. o Comparte el feedback de los

consumidores, tanto el bueno como el malo, con los empleados. Enfatiza en el sentido comn, ms que en las normas cuando trates con el pblico. No intentes competir con los precios bajos de la competencia, a la larga, la calidad vale ms que los precios bajos. Distnguete, diferencie especialzate. o El establecimiento, y todas al las ofrece en algo algn que se

detalle,

instalaciones

abiertas

pblico,

deben tener un aspecto profesional, moderno, puntero.


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Aplicacin

Teora:

Este

tema

es

prcticamente entero sobre marketing. Aunque en cuanto a la psicologa intenta establecer una relacin interpersonal con el cliente, de forma que se desarrolle una relacin de confianza. La empresa debe ser creble, servicial, de la mayor cortesa y atencin, fomentando as la lealtad del cliente. Es como aplicar un reforzamiento positivo con el fin de mantener esa conducta (la compra de m producto), si cuando la persona compra se siente satisfecha (reforzamiento positivo continuo: la calidad), y en ocasiones (reforzamiento positivo intermitente) se beneficia de alguna oferta o premio, entonces tendremos altas probabilidades de que aparezca la respuesta (compra de mi producto), y de que adems no se extinga.

3. Tercera Parte: Innovacin Un buen plan ejecutado ahora mismo, es mucho mejor que un plan perfecto ejecutado la semana que viene. La idea principal: Encontrar a

colaboradores, empleados, grupos de trabajo,

Pasin por la Excelencia Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1 E2 innovadores, que sacan a delante sus proyectos en el mnimo perodo de tiempo, es mucho mejor que establecer complicados compromisos a largo plazo. Las claves de la innovacin: Fomenta la experimentacin en la empresa, deja claro que se aprende de los errores, y premia la persistencia. Elimina cualquier

procedimiento que pueda frenar la iniciativa individual y permite el esquivar las normas de vez en cuando sea con el fin de la innovacin. o Permite a las ideas ni personas libremente, supervises a que en

desarrollen No

pequeos grupos muy cohesionados. controles estos grupos en exceso, porque as no se sentirn productos. o Anima a los grupos a que desarrollen prototipos y ponlos en el mercado durante 60-120 das, observa los resultados. cohibidos desarrollar nuevos e innovadores procesos o

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o

Tus empleados deben cometer 10 errores al da, y ser conscientes de ello, como parte del aprendizaje. Se duro con la comprometidos. Concntrate en el progreso real no en el papeleo. inactividad y la

pasividad. Buscas empleados activos,

Aplicacin y Teora: Peters se est refiriendo claramente a la motivacin. Para que los sujetos produzcan bien, deben estar motivados. Esto lo trata tambin en el tema siguiente. La particularidad de este tema, es que establece, que para que se creen productos innovadores, han de crearse primero ideas. Estas ideas surgen de individuos motivados, productivos, dinmicos. Hay que dinamizar al sujeto, castigar la pasividad, animar a crear, a equivocarse si es con el fin de aprender. Aplicando la teora de las expectativas,

establecemos que los trabajadores se motivan y esfuerzan cuando descubren la relacin: Esfuerzo-Rendimiento-Recompensa Por eso Peters anima a celebrar los xitos en comn, premiar enormemente la excelencia, y animar a que sta se produzca.

Pasin por la Excelencia Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1 E2 En cuanto al aprendizaje, Peters apoya el

Condicionamiento Operante. Sostiene que hay que compartir con los empleados, tanto el feedback bueno como el malo, hay que compartir las experiencias y los errores. Sostiene los empleados deben cometer al

menos 10 errores al da, no se refiere a que esto sea positivo, sino a que debido a que va a ocurrir, porque los seres humanos hay cometen que ser constantemente errores,

CONSCIENTES de ellos, para poder aprender. La Teora del Efecto de Thorndike, o la Caja Instrumental de Skinner, recogen este mismo concepto. Cuando se produce una situacin, en unas mismas condiciones, despus de haberla vivido varias veces con diferentes respuestas, es ms probable que la prxima vez que se produzca, emitamos la respuesta que mejor resultado tiene. Es el aprendizaje por Ensayo y Error. 4. Cuarta Parte: Personas, Personas,

Personas Las compaa, personas son las que hacen la con

necesitan

sentirse

responsabilidad, con autoridad, con libertad, solo as desarrollarn sus proyectos de la mejor manera, poniendo la mxima atencin y pasin. La idea principal: Los empleados

necesitan que se les den

responsabilidades

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Pasin por la Excelencia Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1 E2 slidas, y saber, que como un lder interesado que eres, les apoyas y respetas. Recuerda: Es tcnicas. con las la gente la que produce, no las Las claves de

Trabajar

Personas: Haz que las personas de tu empresa se sientan reconocidas, con derechos, confales su trabajo. Hazles conscientes de lo importantes que son como pieza de la corporacin, de la compaa. Reconoce la carta de los derechos de tus empleados: el derecho a ser necesitados, responsables eficientes. Llama a tus empleados en y implicados, contablemente

compaeros o asociados, uno un director un manager.

lugar de trabajadores; haz de cada

Descentraliza la empresa. Pon lderes dedicados en cada nivel, en cada grupo. Cuida que stos cumplan los requisitos de lder que aqu se exponen. Elimina las diferencias innecesarias entre niveles,
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como

plazas

de

Pasin por la Excelencia Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1 E2 aparcamiento privadas, salas de

caf del ejecutivo superior, y todos los privilegios especiales. Encuentra 50 pequeos detalles de respeto (limpieza y orden en los puestos de trabajo, presentaciones, name plates-identificaciones con el nombre del empleado), y de irrespetuosidad comportamientos colaboracin o (lenguaje irreverentes, no-cooperacin, noy

inapropiado, reglas discriminatorias,

resltalos, mostrando lo que es a seguir y lo que no. Premia el trabajo, el desarrollo bueno y excepcional, abiertamente, memorables para que sirva en y de reuniones entretenidas, motivacin. Desarrolla una reunin informal de pocos minutos, haciendo preguntas sobre las rutinas y trabajos de los empleados. Pregunta: qu est funcionando, y qu no?la mejor fuente de ideas siempre son los empleados de cara al pblico. Da palmadas en el hombro,

practica el MBWA. Haz de tu gente, tu

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Pasin por la Excelencia Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1 E2 objetivo, el objeto de tu

concentracin.

Aplicacin y Teora: Podemos relacionar la motivacin de Peters con diversas teoras. La primera a destacar sera la de Los Dos Factores de Herzberg. Existen factores extrnsecos, relacionados con el medio de trabajo (normas, condiciones, relaciones, supervisin) cuya ausencia supone descontento. Y existen factores intrnsecos, centrados en el propio empleado motivacin. Peters establece, que se debe reconocer el logro, permitir persona, extrnsecos la autonoma de de que las los personas, factores los delegndoles responsabilidades, esto hace que la partiendo sean los correctos (ahora (logro, reconocimiento, tarea, responsabilidad, crecimiento) que aumentan la

abordaremos), est motivada, y as produzca. Porque segn Peters, todo est hecho de personas. En cuanto a los factores extrnsecos, Peters da un pequeo procedimiento, basado en puertas abiertas con los empleados, relacin de igualdad con los mismos, y deteccin de conductas irrespetuosas (poca higiene, normas discriminativas) con el fin de que los factores extrnsecos estn presentes, y as el individuo no sufra insatisfaccin o est descontento.

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La por

antes

mencionada la

Teora

de

las de

Expectativas, de Tolman y Lewin, es destacada Peters, sosteniendo importancia recompensar los logros, debido a que as, los empleados estarn ms motivados a la hora de conseguir objetivos. Para evitar la conducta frustrada o la desmotivacin, vemos que los autores (aunque a veces nombro solamente a Peters por ser el ms reconocido, cabe recordar que son Peters y Austin, autores conjuntos del libro), establecen unas pautas para detectar esta conducta, que si siguisemos las claves de procedimiento que ofrece el libro, no deberan aparecer, pero en el caso de que existan, hay que hacer que cambien, o eliminarlas, porque son contraproducentes. Por ltimo, establecer, que todos los

hombres tienen un proceso motivacional, segn la teora varan los motivos, pero cualquiera que sean, si se satisfacen, este empleado, este sujeto, se ver motivado. Hay que procurar evitar, eliminar, las barreras que impiden esta motivacin. De ah derivan las claves que ofrece Peters.

5. Quinta Parte: Liderazgo

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Pasin por la Excelencia Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1 E2 Haz divertido e interesante trabajar en tu compaa. Cuando las personas no se estn divirtiendo, no producen bien. Deshazte de las personas que esparcen aburrimiento y tristeza. Mi observacin es que los mejores publicistas son entusiastas David Ogilvy (tambin llamado el Padre de la Publicidad) Un lder debe cumplir numerosas caractersticas, los autores del libro resaltan ancdotas de lderes excelentes, como por ejemplo el presidente de la hotelera Marriot, o el presidente de Dominos Pizza. En comn todos ellos, tienen su amor, su lealtad, perseverancia, conviccin, trabajo en grupo, eficacia La idea principal: El liderazgo es una idea simblica e incluso dramtica (en el sentido teatral), es tomar un rol y cumplirlo con pasin. El nuevo lder, ya no es un polica, un rbitro, o un tomador de la decisin final, es un poco ms como un animador, un entrenador, un creador de hroes, un constructor, un historiador, una persona que es capaz de unir todos los esfuerzos y dirigirlos hacia una direccin, el objetivo. Las claves del Liderazgo: Cuando revises tus instalaciones,

visita primero a las personas de abajo, a los cargos inferiores, observa qu est ocurriendo con

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Pasin por la Excelencia Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1 E2 detenimiento, luego al reunirte con el manager, comparte tus opiniones. Crea una cultura corporativa nica, para tu empresa. o Ama a tus compaeros y empleados, y a lo que te dedicas. Escucha con atencin y

profundamente. Visita y observa qu est haciendo tu competencia. Rene a tus empleados para or sus sugerencias, otros, cambiar para o para lanzar crear compartir programas, para experiencias, para aprender unos de normas,

celebrar xitos o Saca tiempo para el MBWA.

Aplicacin y Teora: El libro realiza una crtica al estilo de liderazgo autoritario, estableciendo las pautas para un nuevo tipo de lder. Un lder, quizs en mi opinin, demasiado laissezfaire. Considero e que tanta pueden delegacin llevar a y la autonoma igualdad,

desorganizacin e incluso a la desmotivacin del


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Pasin por la Excelencia Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1 E2 individuo respecto a la promocin, entonces la motivacin del poder desaparecera, porque el que supuestamente es mi superior, me hace ver que est en condiciones de igualdad conmigo. Quizs es que los autores se estn refiriendo ms a la Teora de la Direccin Participativa segn Likert. En la que el jefe no es considerado como superior, decide en casos excepcionales, cada uno es su propio responsable y por sus su responsabilidades puesto de trabajo. Es un estilo de Liderazgo Relationship-Motivated (motivado por las relaciones humanas) como describen Blake y Mouton. En el que el lder est orientado a mantener estas relaciones y sostiene un liderazgo permisivo y considerado. En mi opinin, soy ms partidaria de un vienen delimitadas

Liderazgo Situacional (Blanchard) en el que el lder se adapta a las exigencias de la situacin. Al tipo de empleados, y segn sea la madurez de stos, entonces as actuar. En lneas generales, la madurez de los

empleados se definira en funcin de:


1. La capacidad laboral: en cuanto a

conocimientos, destreza.
2. En

experiencia a en la

cuanto

disposicin a la

psicolgica:

cuanto

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Pasin por la Excelencia Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1 E2 motivacin, compromiso. As tendramos cuatro estilos. Segn el esquema visto en clase: la lealtad y el

1. E
1 .

Directivo: Manda da instrucciones especficas y controla. (Madurez baja. Alta tarea y baja relacin)

2. E2. Persuasivo: trata de vender sus decisiones


dando explicaciones y aclarando detalles. (Madurez
moderada. Alta tarea y alta relacin)

3. E3. Participativo: comparte ideas y toma de


decisiones con los subordinados. (Madurez moderada.
Baja tarea y alta relacin)

4. E4. Delegador: delega responsabilidades y toma


de decisiones. (Madurez alta. Baja tarea y baja relacin)

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Pasin por la Excelencia Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1 E2 Mensajes de Pasin por la excelencia: Este libro contiene dos mensajes principales, aqu resumidos:
1. Elige una prioridad. Y claramente,

efusivamente,

urgentemente,

atentamente y repetidamente, pon toda tu energa en esa prioridad. Haz las cosas inmediatamente.
2. Practica el MBWA. Sea tu prioridad la

calidad del producto, el servicio al consumidor, la innovacin, la cortesa, los clientes, la seguridad cualquiera que sea tu prioridad, debe girar entorno a gente comprometida, y el arte del MBWA es trabajar con las personas. descubrir, requiere constante. No es un es socializar, Y paciente es esto y conocer. esfuerzo

Comentarios y Opinin personal Sin nimo de caer en la presuntuosidad, considero este trabajo muy bueno, digno de una lectura profunda y anlisis. Desde luego no por mi propio trabajo, que no es ms que una mera sntesis y crtica aventurada desde una opinin inexperta, sino porque tanto el libro de Tom Peters y los apuntes y presentaciones de la

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Pasin por la Excelencia Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1 E2 asignatura, se completan perfectamente y compaginan de una forma asombrosa. Reunidos los dos en un solo trabajo, queda una sntesis en lneas muy generales de la asignatura cursada, con ejemplos y ancdotas, y con unas ideas claras, definidas, de fcil comprensin y aplicacin. El esquema seguido es de esta forma, con el nico fin de facilitar la captacin rpida de ideas y su relacin con el temario impartido, no se pretende contradecir las normas de presentacin. He disfrutado mucho haciendo este trabajo, pues aunque reports siempre he considerado pues los book que la inservibles, considero se

lectura es un placer, no una obligacin. Este libro me ha servido para ver la aplicacin prctica inmediata de las teoras estudiadas, en casos reales; tambin para comenzar a formarme una opinin propia sobre las teoras y decantarme por unas u otras, e incluso para aventurarme y criticar al propio Tom Peters. Ruego tenga el corrector en cuenta que este trabajo ha sido a partir de la edicin americana del libro. La interpretacin, es correcta en la medida de que yo comparto esa nacionalidad (la americana, aunque tambin poseo la espaola) y el habla del idioma, espero que disculpen la

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Pasin por la Excelencia Tom Peters y Nancy Austin Determinantes del Comportamiento Laboral 1 E2 traduccin quizs errnea de los tecnicismos, pues careca de esa informacin!. Gracias. Espero que usted, disfrute leyndolo tanto como yo disfrut realizndolo. Lola Snchez Herrero. 1 E2C2.

Bibliografa A Passion For Excellence. The

Leadership Difference. Por Tom Peters y Nancy Austin. 570 pginas. ISBN-13: 978-0446386395. Editorial: Warner Books.

Edicin Enero 1989. Determinantes Laboral. Profesor Antonio del Comportamiento Bsicos. ISBN: Por el 84-689-

Apuntes

Nuez.

0354-X. 153 pginas. ICADE. Edicin 2004.

Facultad de CCEE

Qu modelo de liderazgo utilizar en la formacin y desarrollo de directivos?. Por Jos Mara Cardona Labarga. Intangible Capital - N1-Vol 0, Julio de 2004 - ISSN: 1697-9818 (Cod: 0016). Texto e imagen. http://www.intangiblecapital.org/Articulos/N 1/0016.htm

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