Cultura de la Calidad

Filosofa de la Calidad

LA CALIDAD LA CONFORMA CADA PERSONA EN CADA UNA DE LAS ACTIVIDADES A LO LARGO DE UN PROCESO PRODUCTIVO O DE SERVICIO

 Integrar en un todo armnico y coherente los factores claves de xito para la instalacin de la cultura de calidad en la institucin. institucin. Tomando el marco de conocimientos tericos y la experiencia del desarrollo de casos prcticos, que permitan a los prcticos, participantes comprender su papel y participar efectivamente en las etapas de sensibilizacin al cambio

Qu es Calidad? La palabra calidad viene del griego Kalos y del latn Qualitatem

Kalos: Qualitatem:

Bueno, apto, hermoso, favorable. Propiedad, cualidad, distingo.

Para definir calidad tenemos que diferenciar si estamos hablando de un producto, un servicio, una persona, una organizacin o un proceso. La calidad de algo son sus caractersticas que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que otras de su misma especie

Calidad Es ...

... cumplir con los requisitos. ... satisfacer las necesidades del cliente. ... la mejora continua. ... una forma de ser y de hacer. ... servir. ... el conjunto de actividades y esfuerzos que hacemos para satisfacer las expectativas y necesidades de nuestros clientes con la mayor efectividad.

Calidad No Es ...

La calidad no es un sinnimo de lujo, sino el desempeo de acuerdo a la expectativa del cliente.

La Calidad se ha extendido en otros ambientes: La educacin. La salud. La familia. La persona. El servicio pblico. Los negocios de servicios. La calidad adopta diversos significados al responder a situaciones y ambientes distintos. La calidad es algo intrnseco de las personas, no de los objetos.

Un proceso de mejora continua

Cuando hablamos de calidad tambin hablamos del proceso de mejora continua, el tiempo y el esfuerzo que dedicamos para hacer que las cosas cambien. Vivimos en un mundo de constantes cambios. Nuestros clientes tambin cambian y sus necesidades y expectativas varan con el tiempo. Lo que hacamos ayer puede ya no ser adecuado para las necesidades y requerimientos de nuestros clientes de hoy.

La Calidad .....

Calidad sin accin es simplemente palabrera Es un proceso continuo de mejora

La calidad inicia y termina con la educacin

La Calidad ..... Es medible, no es algo etreo Se aplica en los procesos en forma preventiva

Combate la variabilidad en actividades repetitivas

La inspeccin es demaciado tarde

Calidad en resumen es:

Responder consistentemente a las expectativas y requerimientos de los clientes con un claro entendimiento
de los objetivos y metas de calidad de los productos y servicios.
Modelo de Calidad Intragob

Grado en el que un conjunto de caractersticas (3.5.1) inherentes cumple con los requisitos (3.1.2).
Norma ISO 9000:2000

TRABAJO EN EQUIPO

PARA ENTENDER EL SIGNIFICADO DE LA GESTIN DE LA CALIDAD, ES IMPORTANTE RECORDAR:

QUE EN UNA INSTITUCIN TODOS Y CADA UNO DE LOS INTEGRANTES SOMOS PARTE DEL EQUIPO DE TRABAJO

 CMO LOGRAR LA CALIDAD ?

DETECTANDO LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

TRABAJANDO EN EQUIPO MIDIENDO LOS RESULTADOS

Identificar las necesidades de clientes y usuarios

Qu es un cliente? Una persona que acude a usted para adquirir el producto o servicio que ofrece y quien espera calidad, tanto en el servicio como en el producto como pago de su inversin. El cliente es una persona con necesidades y expectativas y que siempre debe de ser primero si la institucin quiere distinguirse por la calidad de su servicio.

COSTOS DE NO CALIDAD

Costos en los que se incurre al tener que volver a hacer las cosas, porque fueron mal hechas la primera vez. Crosby

Origen de los COSTOS DE NO CALIDAD Decisiones equivocadas por haberlas tomado con base en informacin
incompleta o desactualizada. Ausentismo e impuntualidad. Atender los muchos triviales y descuidar los pocos vitales. Generar documentos para el archivo. Definir polticas y no aplicarlas. Procedimientos complicados ( muchas firmas o copias, demasiados registros, etc.) Planeacin no puesta en prctica. Equipo no utilizado o subutilizado. Proyectos inconclusos. Generacin de informacin y reportes que no se utilizan. Copias de documentos que no se utilizan. Trabajos mal especificados. Incumplimiento de los proveedores o clientes internos y externos. Congelar gente. Trabajo mal realizado. Falta de capacitacin.

Costos de la No Calidad

Consecuencias: Desperdicio de recursos Reelaboracin del trabajo Reinspeccin Inconformidades Insatisfaccin laboral Conflictos Quejas Gastos intiles de tiempo y dinero Desprestigio

Crculo de Deming

Actuar

Planear

Verificar

Hacer

CALIDAD .....

LA MAS SIMPLE DEFINICION DE CALIDAD ES UN

CLIENTE FELIZ

Promotores de la Calidad

Calidad y cambio

Calidad y cambio

INTRAGOB
Premio Nacional de Calidad

Filosofa
1. Constancia de propsito para el mejoramiento de la calidad. 2. Adoptar la nueva filosifa. 3. Eliminar la dependencia de la inspeccin masiva. 4. Fin a la prctica de negocios sobre precios de marca.

Deming Juran Ishikawa

Crosby Premio de USA Premio de Japn Premio Europeo Reingeniera

5. Mejorar constantemente el sistema de produccin y servicio. 6. Mtodos modernos de capacitacin 7. Mtodos modernos de supervisin 8. Erradicar el miedo. 9. Romper barreras entre departamentos. 10. Eliminar metas numricas

Calidad y cambio

INTRAGOB
Premio Nacional de Calidad

Filosofa
11. Eliminar estndares y cuotas. 12. Remover barreras entre el trabajador y su orgullo por el trabajo bien hecho. 13. Un vigoroso programa de educacin y entrenamiento. 14. Involucrar a todos.

Deming Juran Ishikawa

Crosby Premio de USA Premio de Japn Premio Europeo Reingeniera

Calidad y cambio

INTRAGOB
Premio Nacional de Calidad

Filosofa
Deming Juran Ishikawa Medir el costo de tener calidad pobre. Adecuar el producto para el uso Lograr conformidad con especificaciones. Mejorar proyecto por proyecto. La calidad es el mejor negocio. Metodologa 1. Detectar reas de oportunidad. 2. Establecer metas de mejora. 3. Planear el logro de las metas. 4. Brindar capacitacin 5. Emprender proyectos. 6. Registrar cualquier avance

Crosby Premio de USA Premio de Japn Premio Europeo Reingeniera

Calidad y cambio

INTRAGOB
Premio Nacional de Calidad

Metodologa (continuacin) 7. Brindar reconocimientos. 8 Comunicar resultados 9. Evaluar. 10. Mantener el mejoramiento en procesos y sistemas.

Deming Juran Ishikawa

Crosby Premio de USA Premio de Japn Premio Europeo Reingeniera

Calidad y cambio

INTRAGOB
Premio Nacional de Calidad

Filosofa
Deming Juran Ishikawa Primero la calidad, no las utilidades de corto plazo. Orientacin hacia el consumidor. El proceso siguiente es su cliente. Respeto a la humanidad (participacin). Administracin interfuncional. Las siete herramientas estadsticas 1. Cuadro de Pareto. 2. Diagrama causa-efecto. causa3. Estratificacin. 4. Hoja de verificacin 5. Histograma.

Crosby Premio de USA Premio de Japn Premio Europeo Reingeniera

Calidad y cambio

INTRAGOB
Premio Nacional de Calidad

Deming Juran Ishikawa

6. Diagrama de dispersin. 7. Grficas y cuadros de control.

Crosby Premio de USA Premio de Japn Premio Europeo Reingeniera

Calidad y cambio

INTRAGOB
Premio Nacional de Calidad

Filosofa
Cumplir con requisitos. Prevencin. Cero defectos.

Deming Juran Ishikawa

Precio de incumplimiento.

Metodologa
Crosby Premio de USA Premio de Japn Premio Europeo Reingeniera
1. Compromiso de la Direccin. 2. Equipos de mejoramiento de calidad. 3. Medicin de la calidad. 4. Evaluacin del costo de calidad. 5. Concientizacin de la calidad. 6. Acciones correctivas. 7. Comit para el programa de cero defectos.

Calidad y cambio

INTRAGOB
Premio Nacional de Calidad

Metodologa (continuacin) 8. Entrenamiento a supervisores. 9. Da Cero defectos. 10.Establecimiento de metas.

Deming Juran Ishikawa

11. Establecimiento de las causas de error. 12. Reconocimiento. 13. Consejos de calidad. 14. Repetir ciclo.

Crosby Premio de USA Premio de Japn Premio Europeo Reingeniera

La herramienta de la organizacin

Preguntas y afirmaciones ms comunes dentro de una organizacin

Por qu no se especific ? Quin lo aprob ? Por qu no se me incluy en la distribucin ? Quin autoriz ese cambio ? documentacin? Dnde est la documentacin? No puedo leerlo ! Eso no es responsabilidad ma ! Por qu se le compr a esa gente ? Quin lo inspeccion ? No tuve una especificacin actualizada ! Nunca tuvimos tiempo ! Pero siempre se ha hecho as !

Razones para implementar un sistema administrativo

Requisito de los corporativos. corporativos. Requisito de los clientes. clientes. Mantener la competitividad. competitividad. Penetrar a los nuevos mercados. mercados. Mantener su internacional. internacional. participacin en el mercado

Estructurar la organizacin y sus actividades. actividades.

Para operar una organizacin exitosamente, es necesario

dirigirla y controlarla transparente. transparente. de una manera sistemtica y

La administracin cientfica Frederick W. Taylor

Anlisis de tiempos y movimientos Tarifas diferenciales

Administracin Cientfica

Pone nfasis en las tareas. Intenta aplicar mtodos cientficos (observacin y medicin) a los problemas administrativos para alcanzar una alta eficiencia industrial. Taylor hizo los principales aportes, LA
RACIONALIZACION DEL TRABAJO

La administracin cientfica

Henry L. Gantt
Bono a supervisores Grficas del programa de produccin

Henry L. Gantt

La grfica de Gantt es unos de los primeros mtodos y el ms utilizado en la administracin de proyectos. A travs de esta grfica se puede planificar diversas actividades en un periodo determinado o chequear los avances de un proyecto con lo que puede aplicarse un esfuerzo adicional a las partes rezagadas de una operacin antes que se vea amenazado el cumplimiento de la fecha de terminacin global.

WILLIAMS EDUARDS DEMING

1980 el milagro japons de Deming dijo en una entrevista:

"Los empresarios japoneses usan mtodos estadsticos. No slo los aprendieron, los han incorporado, as como los japoneses incorporan otras cosas buenas de las culturas. Estn devolviendo al mundo los productos del control estadstico de la calidad de una manera que el mundo nunca antes vi."

La teora clsica de la organizacin

Henri Fayol 5 Funciones (Planeacin, Organizacin, Direccin, Coordinacin y Control) y 14 Principios (Divisin de tareas, Autoridad, Disciplina, Unidad de mando, Unidad de direccin, Subordinacin del inters individual al bien comn, Remuneracin, Centralizacin, La jerarqua, Orden, Equidad, Estabilidad del personal, Espritu de equipo)

TRABAJO EN EQUIPO

PARA ENTENDER EL SIGNIFICADO DE LA GESTIN DE LA CALIDAD, ES IMPORTANTE RECORDAR:

QUE EN UNA INSTITUCIN TODOS Y CADA UNO DE LOS INTEGRANTES SOMOS PARTE DEL EQUIPO DE TRABAJO

La ciencia del comportamiento

Hugo Mnsterberg Psicologa Industrial Elton Mayo Experimento de Western Electric, sobre iluminacin y productividad

ELTON MAYO nfasis en los aspectos emocionales. Opositora de la Teora Clsica, surge de la necesidad de contrarrestar la fuerte tendencia a la deshumanizacin del trabajo. Esbozo el concepto de ORGANIZACIN INFORMAL. Verifico que la especializacin externa no garantizaba ms eficiencia en la organizacin. Evidencio que el contenido y la naturaleza del trabajo influyen gradualmente en la moral del trabajador.

Enfoque Conductual

Enfoque a las relaciones humanas en las empresas. Experimento: Tcnica La Entrevista Resultado: Ayuda emocionalmente a los empleados a realizar una descarga emocional de su problema. Colabora fcilmente con mayor satisfaccin con otras personas, compaeros o supervisores con los que estn en contacto directo. La entrevista ha demostrado ser una fuente de informacin de gran valor objetivo para la administracin

La escuela cuantitativa
Durante la segunda guerra mundial se da origen a la investigacin de operaciones en donde un grupo de matemticos y otros modelo cientficos construyen un matemtico que simula el problema que se quiere resolver. resolver. Despus de la guerra lo comienzan a aplicar en la industria, y se dan teoras como las de simulacin de Montecarlo o las teoras de colas. colas.

La teora de sistemas
El concepto de sistema en general est sustentado sobre el hecho de que ningn sistema puede existir aislado completamente y siempre tendr factores externos que lo rodean y pueden afectarlo. afectarlo.

Este concepto fue adoptado por la nueva versin de la ISO 9000 y se le conoce como el enfoque de procesos y sistemas para la administracin. administracin.

Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) y sus principios Conjunto de elementos interrelacionados o que interactan para lograr un fin especfico. Sistema:

Proceso de
responsabilidad

de la direccin

Clientes y otras partes interesadas

Proceso de administracin de recursos

Mejora continua del SGC

Proceso de realizacin del producto

Proceso de medicin, anlisis y mejora

Satisfaccin

Clientes y otras partes interesadas

Requisitos

Producto o servicio

Principios del Sistema de Gestin de la Calidad (SGC)

2 LIDERAZGO

3 PARTICIPACIN DEL PERSONAL

1 ORIENTACIN AL CLIENTE

Proceso de responsabilidad de la direccin

8 Relaciones de beneficio mutuo con proveedores

Proceso de administracin de recursos

6 Mejora continua

Proceso de medicin, anlisis y mejora

Satisfaccin del cliente 7 Toma de decisiones basada en hechos

Requisitos del cliente

5 ADMINISTRACIN CON ENFOQUE DE SISTEMAS

Proceso de realizacin del producto

Producto o servicio

4 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

8 Principios de Gestin de la Calidad (SGC)

2 Liderazgo 8 Relaciones de beneficio mutuo con proveedores

1Cliente 6 Mejora continua

3 Involucrar al personal

7 Toma de decisiones con base en hechos

4 Enfoque basado en procesos

5 Administracin con enfoque de sistemas

1.- Orientacin al cliente

Comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes. Satisfacer los requisitos de los clientes. Esforzarse por exceder las expectativas de sus clientes. Contar con un sistema de comunicacin permanente con sus clientes para facilitar quejas o cualquier tipo de retroalimentacin Establecer mediciones del grado de satisfaccin de sus clientes.

2.- Liderazgo

Los lderes establecen y crean la unidad de propsito, direccin y el ambiente interno de la organizacin. Este es taln de Aquiles de los Sistemas de Calidad. Los mandos medios se involucran con gran entusiasmo, los empleados y trabajadores responden con facilidad; sin embargo, el nivel directivo, frecuentemente, no dedica el tiempo suficiente al desarrollo del Sistema de Gestin de la Calidad y, no percibe el valor que esta estrategia tiene para crear la cultura que l requiere para hacer de su organizacin un lder en su sector.

3.- Involucrar al personal

Este principio nos conduce a la necesidad de trabajar con base en equipos donde la libre participacin sea la regla, facilitando la aportacin de ideas y la creacin de sentimiento de orgullo y pertenencia a la organizacin. Este principio debe conseguir la creacin de un clima organizacional favorecedor de la adhesin a la empresa, la creatividad y la motivacin.

4.- Enfoque basado en procesos

Para que una organizacin funcione de manera eficaz y eficiente, tiene que identificar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre s, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Es necesario identificar las entradas, identificar las distintas etapas a travs de las cuales las entradas se van transformando en salidas, efectuar mediciones y controles en cada etapa, incluyendo la aplicacin de herramientas estadsticas para medir la capacidad de los procesos. Pasar del enfoque administrativo basado en funciones al enfoque de procesos.

5.- Administracin con enfoque de sistemas

Identificar, entender y administrar los procesos interrelacionados como un sistema. Desarrollar, en toda la organizacin, la mentalidad de procesos: esto que hago de quin viene? y a quin va?, de quin recibo qu? y a quin debo entregar qu? y qu requisitos debe cumplir?

6.- Mejora continua

Determinar indicadores y formas de medicin que permitan asegurar que en cada etapa el proceso logra un mejoramiento paulatino y consistente. Realizar actividades que vayan mejorando paulatinamente los procesos existentes. Aplicar mtodos para la solucin de problemas y medicin de la eficacia y la eficiencia de las soluciones implantadas.

7.- Toma de decisiones con base en hechos

Hacer un tratamiento estadstico de los datos recolectados durante los procesos, asegurndose de su fiabilidad, para tomar decisiones. Capacitar a los empleados en tcnicas de anlisis y solucin estructurada de problemas.

8.- Relacin de beneficio mutuo con proveedores

Establecer alianzas con nuestros proveedores. Desarrollar proveedores. Comunicacin constante con los proveedores, para comprender mejor la forma en que su calidad afecta a la nuestra.

La estructura del sistema

Sistema de Gestin de Calidad ISO 9001:2000

Reduccin de la variacin Satisfaccin del Cliente Productividad

Revisiones de la Direccin

ANLISIS DE DATOS DEL SISTEMA

PLANEACIN, REALIZACIN Y MEDICIN DEL SISTEMA

Sistema de Gestin de Calidad ISO 9001:2000

Reduccin de la variacin Satisfaccin del Cliente Productividad

Revisiones de la Direccin

Satisfaccin del Cliente

Reporte del desempeo

Auditorias Internas

Acciones Preventivas

Acciones Correctivas

Anlisis de Datos

PLANEACIN, REALIZACIN Y MEDICIN DEL SISTEMA

ANLISIS DE DATOS DEL SISTEMA

ISO 9000 ISO 9004

Estndar ISO-9001:2000

Normas Nacionales y/o Internacionales Leyes y reglamentos federales Normas oficiales y/o de otras secretarias

Objetivos de Calidad Polticas de Calidad

Manual de Calidad

8 Principios de la Gestin

-Especificaciones Leyes y reglamentos federales Normas oficiales y/o de otras secretarias

Aplicables

6 Procedimientos Bsicos
Aplicables Aplicables

Identificacin de los procesos

Requisitos de la Norma y/o el Manual

Descripcin de los Procesos Seleccionados Aplicables

-Procedimientos -Instrucciones -Formatos - Plan de Calidad

Mapeo de los Procesos

Validar e Implantar los procesos Medir los procesos Analizar los resultados del Proceso
Establecer las mejoras e Implantarlas

Responsabilidad
Una vez que se ha conseguido el compromiso de la direccin, el proceso debe iniciar con la asignacin del trabajo de coordinacin a un grupo competente delegado por la gerencia. gerencia. El trabajo de coordinacin puede ser realizado por un individuo o por un grupo de individuos de una o ms funciones de la organizacin. organizacin.

. Qu beneficios esperamos?

Elevar la calidad de los servicios. Crear confianza entre nuestros usuarios. Consistencia en el suministro de servicios. Mejorar la imagen de la institucin Lograr el mximo aprovechamiento de los recursos. Orgullo de pertenecer a una institucin que trabaja con calidad. Promover el desarrollo y la superacin personal. Obtener satisfaccin por saber que se ha cumplido. Proporcionar un cambio de cultura positivo. Dar fe pblica de la calidad del trabajo en nuestra institucin. Lograr reconocimiento externo.

Fortalecimiento de un sistema ISO 9000

Visin

Poltica

FILOSOFA DE CALIDAD

Objetivos

Misin

FILOSOFA DE LA CALIDAD
Misin: declaracin que da un sentido de propsito y direccin a los esfuerzos de un equipo. Su objetivo es sinergizar, movilizar, entusiasmar y estimular a sus integrantes a colaborar. Debe considerar , al menos, los siguientes elementos: 1. Los usuarios 2. Los servicios 3. La estrategia 4. Los valores 5. Lo que nos hace especiales

Visin: imagen mental viva que representa un estado futuro deseable, lo que queremos llegar a ser como institucin. Tpicamente se expresa en trminos de xito, de acuerdo con la percepcin de usuarios, trabajadores y la sociedad en general. La visin debe ser traducida en estrategias prcticas de accin y en objetivos cuantificables.

FILOSOFA DE LA CALIDAD

Propuestas para Determinar el Propsito De la Cia. 1.- Desarrollo del Potencial Humano 2.- Sociedad, Valores, Empleados 3.-Mejorar la calidad de vida 4.-Lograr mejores niveles de vida 5.- Lograr niveles de Utilidad 6.- Brindar seguridad y permanencia a sus empleados

FILOSOFA DE LA CALIDAD

CARACTERSTICAS DE LA MISIN Debe diferenciar a la organizacin de otras organizaciones Debe ser clara y de amplio alcance Deseable y significativa para todos los miembros de la org. Estimulante e Inspiradora Servir de base para la generacin de objetivos y estrategias Alcanzable y medible Proyectar una imagen de solidez para la organizacin

FILOSOFA DE LA CALIDAD
COMPONENTES DE LA MISIN Debe Definir el negocio en el que est la organizacin . Productos y servicios fundamentales Meta en el mercado Filosofa, valores y aspiraciones de ls organizacin. Poltica, desarrollo humano Compromiso con la sociedad, los empleados y partes interesadas

FILOSOFA DE LA CALIDAD

POLTICA DE CALIDAD:
Declaracin que orienta a los miembros de un grupo o rea de Trabajo acerca de la forma en que deben realizar las actividades Para lograr un objetivo comn. Pone de manifiesto el compromiso de todos con la bsqueda de La satisfaccin de los usuarios y con la mejora contnua

FILOSOFA DE LA CALIDAD

Poltica de Calidad
Debe ser apropiada al propsito de la organizacin Incluir un compromiso para cumplir con los requerimientos y mejora continuamente la efectividad del SAC. Proveer un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de calidad. Ser comunicada y entendida dentro de la organizacin Ser revisada para su continua adecuacin

MUCHAS GRACIAS

BIBLIOGRAFA

1. ISO 9000:2000 NMX-CC- 9000 Fundamentos y vocabulario. Instituto Mexicano de

Normalizacin y Certificacin A.C. Mxico 2000 2. ISO 9001:2000 NMX -CC 9001 Sistemas de gestin de la Calidad.- Requisitos. Instituto Mexicano de Normalizacin y Certificacin A.C. Mxico 2000 3. ISO 9004:2000 NMX -CC 9004 Sistemas de gestin de la Calidad - Directrices para la mejora del desempeo. Instituto Mexicano de Normalizacin y Certificacin A.C. Mxico 2000 4. Esponda Alfredo y otros. Hacia una Calidad ms robusta con ISO 9000:2000. Ed. Panorama. Mxico 2001 5. Estevez Ramrez Fausto. ISO 900 e ISO 14000 del nuevo milenio. Sistemas globales de gestin de calidad y ambiental. Qualitee International S.A. de C.V. Mxico 1999. 6. Lamprecht, L. James. Gua interpretativa del ISO 9001:2000. Ed. Panorama. Mxico 2001 Pginas Web: 1. www.imnc.org.mx Instituto Mexicano de Normalizacin y certificacin A.C. Tel: 01 (55) 5566 47 59 5535 58 72 2. www.inlac.org Instituto Latinoamericano de la Calidad. Organismo de enlace con ISO 3. www.iso.ch Internationational Organization of Standardization