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Instituto Tecnolgico de Costa Rica

Tarea: Definiciones Niveles de Servicio


Administracin de la Funcin de la Informacin
Eduardo Gamboa - 200924217 Manuel Murillo - 200927704

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Requisitos de niveles de servicio (SLR)


Este punto constituye el elemento mas importante para poder realizar los SLQ y los OLA's correspondientes. En el SLR, se reflejan todas las necesidades de un cliente, as de como espera que el servicio sea ejecutado. Entre lo que se detalla est: La funcionalidad y caractersticas del servicio. La disponibilidad del servicio. La interaccin del servicio con su infraestructura TI o de otro tipo. La continuidad del servicio. Los niveles de calidad del servicio. Tiempo y procedimientos de implantacin del servicio. La escalabilidad del servicio ofrecido. Con estos detalles, se podr especificar el como se va a realizar el servicio, adems de que especifica los responsables del mismo.

Acuerdo de nivel de servicio (SLA)


Es un contrato firmado entre el proveedor de un servicio, y su cliente, en el cual se especifica la calidad del servicio que ser proporcionado. Especifica puntos como el tiempo de respuesta, disponibilidad, documentacin disponible, personal asignado, y otros detalles que se crean oportunos. Por lo general contiene la definicin de los servicios, la medicin del rendimiento del servicio prestado, la gestin de los problemas, los deberes del cliente, las garantas y la finalizacin del acuerdo Adems de lo descrito anteriormente, se tienen los siguientes parmetros: ABA (Abandonment Rate o razn de abandono): Porcentaje de llamadas abandonadas mientras esperaban recibir atencin telefnica. ASA (Average Speed to Answer o tiempo medio de atencin): Tiempo medio normalmente medido en segundos, utilizado para que el service desk responda la llamada. TSF (Time Service Factor o factor del tiempo de servicio): Porcentaje de llamadas respondidas en un plazo de tiempo determinado, por ejemplo 80% en 20 segundos. FCR (First Call Resolution o resolucin en la primera llamada): Porcentaje de llamadas recibidas que pudieron ser resultas sin necesidad de una segunda llamada. TAT (Turn Around Time o tiempo de respuesta): Tiempo utilizado para completar una tarea determinada. El SLA puede ser tanto como un contrato legal, o un contrato informal.

Certified Tester Advanced Level (CTAL)


Consiste en tres distintos cursos y exmenes, y todos deben ser aprobados para poder conseguir la certificacin. Los cursos que se necesitan son: Administrador de pruebas Analista de pruebas Analista tcnico de pruebas Al completarse los tres, se obtiene el certificado CTAL. Para poder aplicar para la certificacin, se deben cumplir las siguientes caractersticas: tener el certificado ISTQB Certified Tester Foundation Level Tener tres aos de experiencia en trabajos de tiempo completo, relacionados en pruebas de software o de sistemas, desarrollo, aseguramiento de la calidad, ingeniera o campos afines.

Programa de Mejora del Servicio (SIP)


Es un plan formal que se utiliza para implementar las mejoras a los procesos de TI. En otras palabras, se usa para gestionar y documentar las iniciativas de mejoramiento desencadenadas por el Perfeccionamiento Continuo de Servicio. Generalmente incluye: 1. 2. 3. Proceso o servicio afectado Persona a cargo del proceso (Propietario de Proceso) o servicio (Propietario del Servicio) Propietario de la iniciativa (persona a cargo de la iniciativa, frecuentemente son roles de la Gestin de Servicio tales como Gestor del Nivel de Servicio, Gestor de la Capacidad, Gestor de la Disponibilidad, Propietario de Proceso, Propietario del Servicio) 4. 5. 6. 7. 8. Aprobacin de la direccin de TI (iniciativa aprobada por ) Descripcin de la iniciativa Origen de la medida (por ej. Revisin de Servicios, Auditora de Procesos) Caso de negocio Resultado esperado de la iniciativa

9. Estimacin del costo 10. Resultado especfico deseado de la iniciativa, por ej. una disminucin en los costos de provisin de un servicio) 11. Calendario de implementacin y estado actual 12. Fecha prevista 13. Estado actual

Soporte tcnico de Escritorio


Son varios servicios de soporte, que permiten solucionar, de manera integral, todas las incidencias que se pueden presentar relacionadas con las tecnologas de informacin y comunicaciones.

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