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Estudio de los e-Services en el Sector Salud

Por Gabriel Snchez y Ariel Lindo

Contenido:

Introduccin Conceptos Tecnologas involucradas Ventajas Desventajas Factores crticos de xito y Los retos de los e-servicios Situacin Mundial Situacin Nacional o Gobierno o Privada El futuro de los e-services Desarrollo de una Aplicacin en el mbito de E-Services Propuesta de aplicacin Conclusin

Introducin Los e-services a nivel de e-Goverment en los pases sirven como una herramienta poderosa para el desarrollo de aceleramiento econmico, pases en desarrollo se han enfocado sus esfuerzos en esta tecnologa como catalizador del desarrollo econmico. Muchas administraciones llevan un cierto camino avanzado. Las pginas web, los servicios de informacin, algunos servicios de participacin e incluso la puesta en marcha de sistemas automatizados de prestacin de servicios. En los ltimos aos, muchas organizaciones y administraciones se han iniciado en el campo de las telecomunicaciones y en el entorno de Internet. Actualmente, formar parte de la Red de Internet es relativamente fcil. Pero no lo es, si se pretende crear, a travs de las nuevas tecnologas, una nueva va de comunicacin entre los organismos y las personas, y no slo a nivel de informacin La administracin electrnica, los e-servicios administrativos, el e-government, son trminos habituales en los proyectos actuales de tecnologas de la informacin y las comunicaciones en todos los niveles de la administracin, cabe decir incluso que es difcil encontrar uno de esos proyectos en el que no se cite alguna de esas expresiones. El desarrollo de la Administracin electrnica y de los e-servicios, es uno de los principales desafos a los que se enfrentan las Administraciones Pblicas en este momento. Podramos decir que quizs sea el ms importante, pues focaliza todos los problemas que concurren en la mejora de la Administracin y, al mismo tiempo, concita enormes esperanzas como instrumento para su solucin. Acercamiento entre ciudadano y Administracin, simplificacin administrativa, mejora de procedimientos internos, mejora de las garantas hacia los ciudadanos: todos estos objetivos tienen en el desarrollo de la Administracin electrnica su mejor herramienta.

Que son los e-services?


El concepto de E-Service, se refiere al trmino en ingls Electronic Services o Servicios Electrnicos en espaol, representa la utilizacin prominente de tecnologas de informacin y comunicacin en diferentes reas. Una definicin exacta de e-services no existe ya que este trmino se compone de muchas tecnologas aplicadas y muchos expertos que la definen. "Las acciones, los esfuerzos o actuaciones cuya entrega est mediado por la tecnologa de la informacin. Este e-servicio incluye el elemento de servicio de la electrnica al por menor (e-tailing), atencin al cliente, y la prestacin de servicios". Rowley, 2006.[i] E Service constituye los servicios online disponibles en internet, donde una transaccin de compra o venta es posible, como lo opuesto en los sitios web tradicionales con solo informacin descriptiva y no se pueden realizar ningn tipo de transacciones. Jeong, 2007.[ii] E-Services nace a partir del E-Goverment ya que este dominio de la Tecnologa de Informacin altamente investigado y de modernizacin en el sector pblico. E-service es una rama de este dominio y ha llamado la atencin de practicantes e investigadores. Como este trmino tiene muchas aplicaciones se puede encontrar en reas como e-Commerce y M-Commerce. E-Service es un trmino altamente Genrico, usualmente referido a la provisin de servicios por internet, dado que la e se refiere a lo electrnico, se puede decir que nos referimos a Servicios Electrnicos. Al referirnos a servicios electrnicos, no necesariamente tiene que haber un servicio de transacciones comerciales on-line. Los E-Services dan como resultado una administracin electrnica.

Beneficios de E-Services

Acceso a una base ms amplia de clientes. Ampliacin de alcance de mercado. Reduccin de la barrera de entrada a nuevos mercado y el costo de adquirir nuevos clientes. Un Canal de comunicacin alternativa para los clientes. Incremento de servicios ofrecidos a los clientes. Mejora de la imagen de la compaa Ventajas en la competitividad de la compaa Potencial para incrementar el conocimiento del cliente.

Factores de Costo

Gastos necesarios para implementacin y configuracin de las aplicaciones Mantenimiento de las aplicaciones Conexin de internet Hardware y Software necesario Seguridad del sistema Aspectos legales de uso Entrenamiento Cambio de tecnologa

Tecnologa que lo soporta


Un e-service puede incluir diferentes tipos de tecnologa y aunque el comn denominador es la aplicacin de herramientas telemticas, existen tantas que se disponen a soportar los e-services.

Tecnologa de hardware y software para la implementacin de aplicaciones web, para mviles y de escritorio. NFC Bluetooth Wifi Programacin de dispositivos mviles.

Desventajas

Poco conocimiento de terceros. Intentos de fraudes Internacionales. Riesgoso si no se cuenta con asesora especializada. Disminucin de tratos presenciales El falso cumplimiento de las expectativas. Vulnerable a fallos de los medios de comunicacin por falta de cobertura. Diversidad tecnolgica Mayores costos en implementacin de medidas de seguridad

Factores crticos de xito y Los retos de los e-servicios


El marco ideal para reflexionar sobre los factores clave de xito, los desafos y las oportunidades que supone la prestacin de e-servicios eficaces desde la Adminsitracin para la perspectiva del Internet; y que deben tomare en cuenta para el desarrollo y puesta en marcha de los e servicios son los siguientes:

Estudiar cmo se relaciona el ciudadano con la Institucin,, cules son los servicios ms demandados y las condiciones de la prestacin de dichos servicios. Involucrar a los ciudadanos en este anlisis transmitiendo transparencia e inters en identificar sus necesidades. Motivar al empleado pblico ante el reto de incorporar los e-Servicios. Es necesario involucrar a las personas que prestan los servicios en el proceso de cambio y de redefinicin de los procesos y procedimientos. Contar con su opinin y experiencia as como proveer la formacin que sea necesaria es fundamental para el buen desempeo de las nuevas funciones a adquirir. Implicar a los responsables polticos en el proceso as como mostrar las ventajas y los beneficios de la introduccin de los servicios electrnicos, por ejemplo estableciendo un sistema de medicin basado en indicadores. Buscar herramientas tecnolgicas que se adapten a las necesidades detectadas y no al revs. Es decir no caer en la tentacin de partir de una solucin tecnolgica y adaptar los procesos a las funcionalidades de la herramienta. El proceso debe de ser el opuesto. Comunicar los objetivos y beneficios del proyecto a todos los colectivos que estn implicados en el mismo.

Situacin Mundial
Muchos gobiernos se han encaminado hacia la web, aadiendo actividades locales a servicios en internet ampliando as los accesos locales, abriendo servicios interactivos para debates locales incrementando as la promocin para la participacin ciudadana. El potencial para desarrollo de esta tecnologa en los gobiernos sigue siendo poco explotada, pero se cree que cuando se tenga esa visin de desarrollo ofrecer un potencial de desarrollo sostenible para el E-Goverment. Algunas iniciativas se han dado en Brazil, India, Chile, entre otros. Pero este proceso conlleva a ms que un cambio de tecnologa sino un cambio en la estructura organizacional y habilidades. EServices en Rwanda, Sudfrica, Malasia, Francia, que han podido implementar servicios a la ciudadana como los actos legislativos que son enteramente conducidos va internet, el acceso inalmbrico se extiende por todo el pas, formularios online de trnsito, impuestos, etc. La posicin europea La Cumbre de Lisboa de Jefes de Gobierno europeos, de marzo de 2000, ha contribuido sin duda al incremento del inters por parte de las administraciones en avanzar en el desarrollo de servicios de gobierno electrnico. El convencimiento de que la aplicacin de las tecnologas digitales se ha convertido en un factor fundamental para el crecimiento y el empleo, impuls el establecimiento de la Iniciativa eEurope Una Sociedad de la Informacin para tod@s, puesta en marcha por la Comisin Europea en diciembre de 1999 y refrendada en la citada cumbre de Lisboa. Como meta

estratgica, se fij el convertir a Europa en la economa ms competitiva y dinmica basada en el conocimiento. eEurope ha tenido un amplio impacto poltico, propiciando que los Estados miembros pongan en marcha nuevas iniciativas y programas. Esta influencia no se ha limitado exclusivamente al mbito del sector pblico, ya que muchas iniciativas privadas se han inspirado en eEurope, poniendo a su servicio recursos concretos en reas tales como la Educacin y la Administracin On-Line, entre otros. Los objetivos clave de eEurope son los siguientes:

Conseguir que todos los europeos entren en la era digital y estn conectados a la red. Crear en Europa una cultura y un espritu empresarial abiertos a la cultura digital Garantizar que el proceso no se traduzca en exclusin social, sino que refuerce la cohesin social.

Para lograr estos objetivos se considera necesario: 1. Acelerar la creacin de un entorno legislativo adecuado. 2. Apoyar nuevas infraestructuras y servicios en toda Europa. 3. Aplicar el mtodo abierto de coordinacin y evaluacin comparativa (benchmarking).

La iniciativa eEurope cubre diez reas prioritarias: 1. Educacin: introducir Internet y los instrumentos multimedia en las escuelas y adaptar la enseanza a la era digital. 2. Acceso a Internet: establecer una infraestructura adecuada (despliegue de red) y conseguir una reduccin significativa de las tarifas de acceso a Internet, aproximndose a los niveles ms bajos del mundo, a travs de una mayor competencia y facilitando la evaluacin comparativa a nivel europeo y nacional. 3. Comercio electrnico: implantar el correo electrnico y la entrada en vigor de los marcos legales asociados, as como ampliar el uso de la contratacin pblica electrnica. 4. Redes de investigacin: conseguir para dichas redes un acceso de gran capacidad a Internet y facilitar la cooperacin en el trabajo y el aprendizaje. 5. Tarjetas inteligentes: acceder de forma segura a Internet y facilitar el establecimiento de una infraestructura de alcance europeo para una mxima incorporacin. 6. Capital riesgo: desarrollar enfoques innovadores que faciliten al mximo el acceso de la Pyme de alta tecnologa al capital de riesgo.

7. Participacin electrnica: desarrollar polticas encaminadas a evitar la exclusin en la informacin, de manera que toda la ciudadana pueda acceder a los sitios Web pblicos y a sus contenidos. Se insiste tambin en la necesidad de garantizar el acceso a unas tecnologas asequibles que hagan posible el acceso a Internet. 8. Salud On Line: fomentar el uso de redes y tecnologas inteligentes para la atencin y el control sanitarios. 9. Transporte inteligente: conseguir un transporte ms seguro y eficaz gracias al uso de tecnologas digitales. 10. Administracin Pblica On Line: facilitar el acceso de la ciudadana a la informacin, servicios y procedimientos de toma de decisiones de la Administracin.

Situacin Nacional:
Actualmente el gobierno se encuentra en la implementando diferente proyectos como:

Panam Tramita Pas Sin Papel Red Multi servicios Programa Nacional de Firma Electronica Modernizacin de municipios Sistema Penal Acusatorio Nube Computacional

Entre otros que permitirn incursionar y dar mayor escala a la penetracin de la sociedad digital y por ende al desarrollo de servicios electrnicos a los ciudadanos.

Sin embargo existen iniciativas de e-services, que desde ya prestan servicios a los ciudadanos, como lo son: Institucin: ATT Servicio: Consultas de boletas. Direccin: http:/www.licencia.com.pa. Institucin: Direccin Nacional de Contratacin Pblica. Servicio: Portal de compra estatal. Direccin: http:/www.panamacompra.gob.pa Institucin: Tribunal Electoral Servicio: Verificacin de validez de la cdula de identificacin personal Direccin: por web services proporcionado por la Institucin. Institucin: Registro Pblico de Panam Servicio: Consultas de la informacin registral y compra de certificados va web Direccin: http:/www.registro-publico.gob.pa Institucin: MICI

Servicio: Panam Emprende Direccin: http:/www.panamaemprende.gob.pa Otros avances: Contralora Los retos en el sector pblico de Panam, para maximizar la implicacin de los e-services, se pueden enfocar principalmente en sobrepasar la barrera de compartir la informacin. Muchas instituciones pblicas no pueden compartir informacin ya sea por falta de tecnologa, personal con el conocimiento necesario, resistencia o por legislacin. Dentro de los retos esta la tecnologa asociada con la que se comparte la informacin ya que al haber muchos estndares se complica, entre sistemas de salud usan un estndar diferente a otros sistemas transaccionales, al igual que dentro del mbito de sistemas transaccionales existen diversos estndares para construir un web services. Los sistemas de soporte a la administracin pblica, fueron creciendo como islas operacionales, creando a su vez islas de informacin, por lo que la aplicacin y desarrollo de interpolacin es necesario.

Sector Privado En el mbito privado, podemos ver que ms servicios llegan al consumidor por medio de aplicaciones web y de dispositivos mviles, como la banca privada, que ha puesto muchos de los servicios que ofrecen en lnea para que los clientes puedan hacer todos sus pagos con un par de clicks. Algunos supermercados y tiendas de electrnicos poseen su tienda web para que sus clientes hagan sus compras ya sea para ir a retirar o como servicio a domicilio. Se han creado plataformas de cobros de tarjetas de credito como PagueloFacil.com para que las micro, pequea y mediana empresa puedan tener un metodo de cobros electronicos sin tener que pasar por los rigurosos costos de Merchant ID de los bancos locales.

El futuro de los e-services


En el futuro las aplicaciones mviles sern el medio por donde se estarn brindando los servicios de los comercios, ya que permitiran que los clientes conozcan ms del negocio, conozcan ms acerca de que lo que brinda el negocio, ya sea Pblico o Privado. Un servicio ubicuo en el que el entorno est anuente del cliente con tecnologa inalmbrica permitir un amplio rango de posibilidades de interaccin con el negocio. En el sector pblico permitir desburocratizar el gobierno, permitir mayor acceso al ciudadano de participar, de obtener informacin, mayor transparencia en la gestin pblica. La implementacin de e-services permitir ampliar la cobertura de los servicios brindados por las diferentes entidades del gobierno.

En el sector privado los e-services estarn dando un grado ms de interaccin al cliente, como bien se mencion en un principio un servicio electrnico no necesariamente tiene que generar una transaccin, ya que en el ejemplo de un restaurante podra estar ofreciendo su men de comida via web o en aplicacin mvil para promover los pedidos ya sean a domicilio o que el cliente aprenda del restaurante para su prximas visitas.

Desarrollo de una Aplicacin en el mbito de E-Services


Al mezclar "e-technologies" con conceptos tradicionales de negocio, se afecta la estructura tradicional de negocios. En respuesta a este impacto, han surgido innumerables modelos de planeacin estratgica de "e-technologies", que facilitan su implementacin. Los modelos de planeacin estratgica han permitido a las organizaciones alinear sus estrategias de negocio a un ambiente competitivo, y les ha permitido desarrollar una ventaja competitiva. El Modelo de Planeacin Estratgica de "e-services" propuesto en este artculo, nace bajo la necesidad de crear un modelo que involucre la planeacin estratgica en general, la planeacin estratgica de tecnologas de informacin, los factores involucrados en un ambiente electrnico y los distintos modelos de negocio existentes hoy en da. El "Modelo de Planeacin Estratgica de E-Services" tiene como objetivo guiar a la empresa a travs de conjunto de pasos ordenados que lo componen, culminando en el desarrollo y ejecucin de un Plan de Negocio para la implementacin de un "e-services". El modelo est provisto de 4 fases partiendo de que el "e-service" proviene de una idea o concepto electrnico (e-concept) a implementar. La siguiente tabla explica los elementos involucrados en este modelo. FASE 1 FASE 2 Formulacin Estratgica Ambiente del "e-concept" Competitivo

FASE 3 FASE 4. Implicaciones del "e- Factibilidad concept" en Alineacin implementacin al Negocio. Forma en que el "econcept" impactar positivamente al negocio Factores que implementar el "econcept" de acuerdo al impacto.

de

Descripcin Comportamiento actual del negocio del "e-costumer" Ambiente Procesos claves competitivo industrial del negocio Definicin del "econcept" a analizar

Especificacin de la infraestructura del "econcept" Equipo de trabajo necesario Aspectos legales Planeacin Financiera Plan de negocios.

La pirmide de e-servicios nos indica los grandes apartados que deben observarse en ese camino:

Modelo de negocio: B2C Modelo de Negocio de C.E.: U-Commerce

Propuesta de electrnico

negocio:

El

expediente

mdico

Histricamente, el expediente mdicos, es el conjunto de informacin ordenada y detallada que recopila cronolgicamente todos los aspectos relativos a la salud de un paciente y a la de su familia en un periodo determinado de su vida; representa una base para conocer las condiciones de salud, los actos mdicos y los diferentes procedimientos ejecutados por el equipo mdico a lo largo de la atencin del usuario. Situacin actual: El Ministerio de Salud, maneja de manera manual, el expediente mdico de los usuarios de la Institucin, lo que dificulta contar de primera mano con el historial mdico en los momentos que se requieran. Mediante el expediente clnico electrnico se puede brindar informacin ms completa a los mdicos y personal de salud, as como habilitar la comunicacin al instante entre las diferentes unidades mdicas.

El expediente clnico tiene una gran variedad de aplicaciones siendo sus principales usuarios los mdicos; a su vez, es utilizado por enfermeras y todo el personal de los servicios de salud involucrados en la recuperacin del paciente. Uso del expediente Mdico Usos Primarios: Provisin de servicios de salud Gestin de la atencin mdica Soportar los procesos de atencin Soportar procesos nancieros y administrativos Gestin del cuidado personal Usos Secundarios: Educacin Regulacin Investigacin Salud pblica y seguridad Soporte de polticas Entre los elementos a registrarse en el expediente clnico electrnico se encuentran los siguientes: Notas ambulatorias Notas hospitalarias Notas quirrgicas Interconsultas Tratamientos Examen de laboratorio Reporte de radiologa

Los sistemas de Expediente Mdico Electrnico integran la informacin del paciente que proviene de diferentes personas y sistemas involucrados, permitiendo la generacin de mltiples benecios.

Principales benecios del Expediente Mdico Electrnico: Incremento en la seguridad de los pacientes y reduccin del nmero de eventos mdicos adversos. Aumento de las acciones preventivas identicando con oportunidad las necesidades de atencin especcas de la poblacin. Reduccin de costos hospitalarios aumentando el control de episodios agudos en pacientes con enfermedades crnicas. Reduccin de costos por tratamientos o estudios innecesarios y/o redundantes. Mayor compromiso de la poblacin en el cuidado de su salud a travs del acceso a su informacin mdica. Acceso rpido y sencillo de informacin que apoye la investigacin y desarrollo en salud. Reduccin del tiempo de los profesionales de la salud dirigido a actividades administrativas. Mayor comodidad y conanza en la institucin ya que los pacientes pueden disponer de sus datos de forma segura, rpida y condencial. Mayor facilidad para la integracin de la informacin del paciente y para dar continuidad a la asistencia mdica. Mejor calidad en la prestacin de servicios de salud. Mejor soporte y apoyo para realizar el anlisis de la actividad clnica, la epidemiolgica, la docencia, la administracin de recursos y la investigacin.

Agilizar la concurrencia de los diversos servicios hospitalarios.

Ventajas del Expediente Mdico Electrnico para Los pacientes: Ahorro de tiempo en la consulta del expediente, debido al registro de toda la informacin del paciente en su unidad mdica. Esta informacin puede ser compartida con la de otras unidades mdicas, ya que en ocasiones hay que remitir al paciente a sitios especializados para realizarse pruebas especcas. La condencialidad con la que se maneja el sistema de los ECE fortalece la relacin entre el mdico y el paciente, pues est basada en la conanza y en el secreto profesional, ya que garantiza la seguridad de la informacin. Existe una tendencia por parte de los pacientes que va en ascenso: la disposicin de expedientes mdicos y en caso de ser necesario, transferirlos a otra institucin. El paciente puede usar el Expediente Mdico Electrnico como prueba documental en alguna disputa legal por inconformarse con la calidad del servicio mdico recibido.

Conclusin
El acceso fsico a las redes de telecomunicacin es una condicin necesaria, pero no suficiente, para la plena participacin de la ciudadana, debe evitarse la desconfianza que puedan generar los nuevos servicios entre el pblico. Se requiere establecer un marco adecuado de derechos civiles para garantizar tanto la confianza del usuario como, principalmente su privacidad. Actualmente el gobierno panameo tiene un plan de modernizacin del sector pblico con el propsito de brindar a la poblacin un servicio ms expedito sin formar larga filas para solo realizar una consulta. Empresas que han identificado "e-services" como estrategias de negocio, se han dado a la tarea de enfocarse en desarrollar sus propias metodologas de planeacin estratgica de "e-services", para ajustarlas a las necesidades a las que estn expuestas, y as satisfacerlas y ofrecer mejores servicios a sus clientes. Otorgndoles un valor agregado y mtricas justificables de inversin. Es por esto, que la planeacin estratgica de "e-services" es una herramienta til que permite a las empresas ajustarse a estos cambios, donde la planeacin estratgica, debe ser un proceso que les permita alinear sus objetivos, misin, visin y procesos de negocio con las estrategias definidas.

Bibliografa
[i] Rowley, J. (2006) An analysis of the e-service literature: towards a research agenda. Internet Research, 16 (3), 339-359 [ii] Jeong Chun Hai @Ibrahim. (2007). Fundamental of Development Administration. Selangor: Scholar Press. ISBN 978-967-5-04508-0 Monografa Expediente Clnico Electrnico. Ing. Nancy Gertrudis Salvador. CINVESTAV. Congreso Internacional de Tecnologas Informticas para la Educacin en Salud. Tuxtla Gutirrez, Chis. Mxico 2009. Implementing an Electronic Medical Record System: Successes, Failures, Lessons Tim Scott and Thomas G. Rundall and Thomas M. Vogt and John Hsu Radcliffe Publishing; 1 edition (September 2007)