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La comunicacin en la administracin
En una organizacin cada funcin y actividad administrativa comprende alguna forma de comunicacin . Sin considerar que se trate de planear, dirigir, administrar o controlar. Los administradores se comunican con otros y a travs de otros.

Que es la Comunicacin? Es el intercambio de informacin entre el emisor y receptor, as como la inferencia ( percepcin) de significado entre ellos 1 Quiere decir, que si no se ha transmitido la informacin o las ideas, no se ha llevado a cabo la comunicacin. Un escritor a quien nadie lee, no se ha comunicado. Adems, la comunicacin indica la consecuencia, que corresponde a un comprensin de significados por ambas partes. Sabemos que la comunicacin no es sencilla y clara, esta plagada de errores, de ah la necesidad de estudiarlo por parte de los investigadores. Por lo tanto, cuando se habla de comunicacin perfecta, corresponde a que el emisor emite el mensaje y este es recepcionado por el receptor que lo decodifica ( el mensaje) correctamente, ms an de existir alguna duda por parte del receptor esta es resuelta completamente por el emisor. Ejemplo, la comunicacin entre dos ingenieros civiles sobre la construccin de un puente. El mensaje corresponde a trminos ingenieriles sobre la construccin del puente. La comunicacin engloba tanto la comunicacin interpersonal, como la comunicacin organizacional. LA COMUNICACIN INTERPERSONAL. Se caracteriza en la transmisin y recepcin de pensamientos, actitudes, valores y sentimientos, que el emisor intenta transmitir tiene que ser los mismos que el receptor comprende e Interpreta. En la actualidad los investigadores han empezado a estudiarla como forma del procesamiento cognoscitivo de la informacin, en la cual los receptores crean significado en su propia mente ( Cuadro N 1 )

(1)

A.Kinoki & R.Kreitner ( 2003) Comportamiento organizacional. Edit.Mc Graw-Hill Interamericana. Mxico. p.300..

Desarrollado por jfgt, desarrollado por jfgt, desarrollado por jfgt Elementos que componen la comunicacin interpersonal. Este proceso comprende siete elementos que est sujeto al ruido, que consiste en las alteraciones que interfieren con la transmisin, recepcin o retroalimentacin del mensaje. Cuadro N 1

Mensaje

Medio

Receptor Decodificacin

Codificacin

Emisor

Ruido

Mensaje

Retroalimentacin

Emisor. Es un individuo , grupo u organizacin que intentan o desean comunicarse con un receptor dado( individuo, grupo u organizacin). Medio. Los administradores se pueden comunicar por diversos medios . Entre ellos, las conversaciones cara a cara, llamadas telefnicas, correo electrnico, videoconferencias , memorandos, cartas escritas, boletines, telfono celular, etc. la eleccin del medio apropiado, depende de numerosos factores, como la naturaleza del mensaje ,su propsito, el tipo de auditorio, preferencias personales, situacin de que se trate. Mensaje. El producto de la codificacin es un mensaje. Pero existe dos aspectos importantes a considerar : a) contiene ms de lo que parece. Los mensajes pueden tener significados ocultos y generar reacciones afectivas o emocionales. b) los mensajes deben tener correspondencia con el medio usado para transmitirlos. Ejemplo, enterarse el empleado que ha sido despedido cuando su tarjeta de crdito no es aceptada en un restaurante. Los empleados de una compaa de alta tecnologa saben de su despido cuando el cdigo de seguridad ya no abre la puerta de entrada del edificio de oficinas de la compaa. Estos ejemplos corresponden a faltas de correspondencia revelan lo desconsiderados que pueden ser los administradores

Desarrollado por jfgt, desarrollado por jfgt, desarrollado por jfgt cuando no toman en cuenta la interaccin del mensaje con el medio usado para transmitirlo. Receptor. Decodifica ( traduce los aspectos verbal o visual de un mensaje a una forma interpretable) el mensaje el receptor. Los receptores se basan en el a los malos procesamiento de la informacin social para determinar el significado de un mensaje durante la decodificacin. Este es un factor clave que contribuye podra no entender el emisor. Retroalimentacin. El receptor se convierte en emisor. De manera especfica, el receptor codifica una respuesta y lo trasmite al emisor original. Luego, ste decodifica e interpreta el nuevo mensaje. La retroalimentacin se usa como una prueba de comprensin. Da al emisor una idea de la exactitud con que se entendi su mensaje. Ruido. Es todo lo que interfiere en la transmisin y comprensin del mensaje .Tiene efecto en todos los vnculos del proceso de comunicacin . el ruido abarca problemas del habla, conexiones telefnicas deficientes, escritura ilegible, falta de atencin por parte del receptor, sonidos de fondo de alguna maquinaria, personas, radio; datos estadsticos imprecisos en un memorando o informe, problemas auditivos o visuales etc. No obstante, cualquier cosa que interfiera con la comprensin puede ser ruido, y el ruido puede crear distorsin en cualquier punto del proceso de comunicacin. entendidos, pues la decodificacin del receptor esta sujeta a valores culturales que

Estilo de comunicacin. Se presentan : a) el estilo asertivo, es


expresivo y de mejoramiento personal que no se aprovecha de los dems, basado en el concepto tico de que no es bueno ni malo violar los derechos humanos bsicos propios o de los dems, como el derecho a la libre expresin o a ser tratado con dignidad o respeto. b) estilo agresivo, es expresivo y de mejoramiento personal adems de que trata de sacar ventaja injusta de otros ( se aprovecha injustamente de los dems). c) estilo asertivo, se caracteriza por la timidez y negacin de la propia persona . es inefectivo, ya que brinda ventaja injusta a los dems. Los administradores tienden a mejorar su competencia en la comunicacin si intentan una mayor asertividad personal y menos agresividad o falta de asertividad personal. Una parte importante de la comunicacin son la parte verbal y no verbal. ( cuadro N 2 ) son comportamientos que pueden lograrse . por ejemplo , los administradores deben intentar el uso de los comportamientos normales del contacto visual adecuado; voz clara ,constante y audible. Asimismo, han de evitar algunas

Desarrollado por jfgt, desarrollado por jfgt, desarrollado por jfgt conductas no verbales, como mirara a la distancia o tener poco contacto visual, gestos amenazantes, postura encorvada y voz dbil o gritos. Cuadro N 2
Estilo de Comunicacin
De reafirmacin personal

Descripcin

Patrn de comportamiento No verbal


contacto visual adecuado postura fsica cmoda y firme Voz fuerte, constante y audible. Expresiones faciales que corresponden al mensaje Tono de seriedad apropiada Interrupciones selectivas para verificar la comprensin Contacto visual incesante Moverse o inclinar el el cuerpo demasiado cerca. Gestos amenazantes( apuntar con el dedo ; formar el puo). Voz excesivamente alta. Interrupciones frecuentes. Poco contacto visual Mirada hacia abajo Postura encorvada. Desplazamiento constante del peso corporal. Manos entrelazadas, voz dbil.

Patrn de comportamiento verbal


lenguaje directo y no ambiguo Sin atribuciones o evaluaciones del comportamiento de otros. Uso de afirmaciones en primera persona y de afirmaciones. cooperativas en tercera persona. Palabras altisonantes y lenguaje abusivo Atribuciones y evaluaciones del comportamiento de otros. Trminos sexistas o racistas. Calificadores( quiza masculinos ) Palabras de relleno (oh,sabe,bien) Negaciones(Realmente no tiene tanta importancia, no estoy seguro).

Empujar sin atacar; permite que otros Influyan en los resultados; expresivo y de mejoramie_ nto personal sin aprovecharse de otros

Agresivo.

Se aprovecha de otros; expresivo y de mejoramiento personal a expensas de otros.

Sin reafirmacin Alienta que otros personal. se aprovechen de la persona; de autonegacin.

La importancia de la comunicacin no verbal, se transmite sin palabras como. El uso de los colores, distancia entre dos personas cuando conversan, vestimenta forma de caminar, posicin, postura al sentarse / al estar de pie, ubicacin de la oficina. Aunque stas son todas formas de comunicacin no verbal, los tipos ms conocidos son el lenguaje corporal y la entonacin verbal( ya tratado anteriormente). El lenguaje corporal incluye gestos, expresiones faciales y otros movimientos corporales que expresan un significado. expertos sealan que aproximadamente de 65 90% de las conversaciones se interpretan en base en el lenguaje corporal. Es importante que los administradores tengan conciencia clara de las fuentes de la comunicacin no verbal.

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a) Gestos y movimientos corporales. Los movimientos corporales, como sealar con el dedo, el ceo fruncido, los movimientos de manos, expresiones faciales y otros ademanes pueden comunicar emociones o temperamentos como agresin, miedo, timidez, arrogancia , ira , alegra. La actitud defensiva se manifiesta con gestos como la de cruzar los brazos, manos o piernas. El lenguaje corporal es subjetivo, muy susceptible a malinterpretaciones y muy dependiente del contexto y de diferencias transculturales. Los administradores deben tener cuidado en dicha interpretacin. Que de ser imprecisa puede generar ruido adicional en el proceso de comunicacin. b) Contacto fsico. Las personas suelen tocar a quienes les agradan, estudios realizados sealan que el contacto fsico por parte de las mujeres es mayor en las conversaciones que los hombres. Sin embargo, debe tenerse cuidado en el contacto fsico con sujetos de otras culturas, ya que las normas al respecto varan significativamente en todo el mundo. c) Expresiones faciales. Una sonrisa suele reflejar calidez, felicidad o amistad, mientras que fruncir el ceo comunica insatisfaccin o enojo. Se sabe que las expresiones faciales y las emociones vara de una cultura a otra. Los administradores deben tener cuidado en la interpretacin de expresiones faciales en grupos de empleados provenientes de diversas culturas. d) Contacto visual. En occidente se ensea desde temprana edad a los nios que vean a sus padres cuando les hablan. A diferencia del Asia donde la enseanza es de evitar dicho contacto con los padres, para mostrar obediencia y sumisin. Los administradores deben ser sensibles a las diferentes orientaciones culturales. e) Consejos prcticos. Contar con buenas habilidades de comunicacin no

verbal, en vista de su relacin con el desarrollo de relaciones interpersonales positivas. Los administradores necesitan recordar que cuando se comunican, el componente no verbal por lo comn tiene el mayor impacto. No es lo que uno dice sino cmo lo dice.

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Barreras de la comunicacin
El ruido de la comunicacin es una barrera a su efectividad, que interfiere en la transmisin y recepcin precisas de un mensaje. 1.- barrera del emisor. Cuando el emisor emite informacin incorrecta hacia el cliente debido al poco tiempo en el cargo. 2.- barrera de codificacin. Generalmente se presentan cuando el que brinda la informacin no se expresa cabalmente o muestra dificultades debido a su poco dominio del idioma . 3.- barrera del mensaje. confirmacin) 4.- barrera del medio. Se presenta cuando el empleado no confirma la llamada telefnica con un cliente, por lo tanto no puede entrevistarse con l. 5.- barrera de decodificacin. El empleado no sabe cmo responder a la solicitud enviada por el administrador. 6.- barrera del receptor. En una junta, un empleado hace la misma pregunta al jefe que ya haba dado respuesta. 7.- barrera de retroalimentacin. El movimiento de asentir con la cabeza por parte del entrevistador hace que el entrevistado piense que esta respondiendo bien la entrevista. La reduccin de estas barreras es esencial, pues as se evitara deformar la transferencia del significado. Se piden superar dichas barreras con la retroalimentacin. Especialmente si son malentendidos o impresiciones. Los administradores deben de ser comunicadores ms efectivos. Por lo tanto, el administrador debe se usar la retroalimentacin como: hacer preguntas al receptor si recibi, entendi el mensaje exactamente como estaba planteado. El administrador debe de recibir la confirmacin de que los destinatarios recibieron el mensaje enviado oportunamente. Asimismo, debe estar atento a los comentarios sutiles por parte de los empleados; debe saber escuchar. El lenguaje debe ser el adecuado para quien se dirige el mensaje y adaptar el lenguaje a esos empleados. ( el mensaje enviado al personal de servicio difiere al enviado al personal de ventas). La inasistencia del empleado a una reunin en la organizacin debido a que no fue comunicado como corresponde.( memorando de

Desarrollado por jfgt, desarrollado por jfgt, desarrollado por jfgt Las acciones del administrador deben de concordar, reforzar las palabras que acompaan. LA COMUNICACIN ORGANIZACIONAL. En una organizacin se presentan dos tipos de comunicacin. A saber x : comunicacin formal y comunicacin informal. a) la comunicacin formal. Es aquella que tiene lugar por los acuerdos de trabajo organizacionales prescritos. Por ejemplo, cuando el jefe le pide a un empleado que complete una tarea, sa es comunicacin formal; tambin lo es cuando un empleado le comunica un problema a su jefe. b) La comunicacin informal. No es definida por la jerarqua estructural de la organizacin. Ejemplo, las conversaciones entre los empleados que se llevan a cabo en los pasadizos, comedor, bao, en el gimnasio de la organizacin etc. en una organizacin se entablan amistades y se es una comunicacin informal. Esta ltima comunican unos a otros,

cumple con dos propsitos : - permite que los empleados satisfagan su necesidad de interaccin social. mejora el desempeo de la organizacin ya que crea canales alternativos de comunicacin que son, a menudo, ms rpidos y ms eficientes.

Direccin de la comunicacin
Comunicacin Vertical. Es una comunicacin que sube o baja a lo largo de la cadena de mando de la organizacin. La comunicacin descendente empieza con los mandos altos y fluye hacia abajo. Pasando por los niveles administrativos hasta llegar a los trabajadores de lnea. La comunicacin descendente se caracteriza por difundir ,informar, dirigir, girar instrucciones y evaluar a los empleados, as como proporcionar informacin sobre las metas y las polticas de la organizacin a sus miembros. En cambio, la comunicacin ascendente es informar a los estratos superiores de aquello que est ocurriendo en los niveles superiores. Los jefes dependen de sus informes de avance, empleados para obtener informacin, incluye desempeo.

sugerencias, explicaciones y solicitudes de ayuda o decisiones, reportes de

Desarrollado por jfgt, desarrollado por jfgt, desarrollado por jfgt Si los jefes han creado un clima de confianza y respeto y cuentan con un modelo participativo limitada. Comunicacin horizontal. Se presenta entre el personal del mismo nivel organizacional . suele seguir el patrn del flujo del trabajo de la organizacin, entre un grupo de trabajo y otro, entre empleados de diferentes departamentos y entre el personal de lnea y el administrativo. El propsito de este tipo de comunicacin es ofrecer un canal directo para coordinar a la organizacin y para resolver los problemas . De esa manera , evita el procedimiento . mucho ms lento, de dirigir la comunicacin horizontal por medio de la cadena de mando. Como hemos visto anteriormente, la comunicacin de los empleados les permite estar comunicados originando la satisfaccin. La comunicacin informal . Es la cadena de rumores de las organizaciones , cruza los reas de trabajo y los niveles organizacionales. Es decir, Esta compuesta por varias redes de comunicacin informal que se sobreponen y entrecruzan en diverso puntos. El incremento en el uso del correo electrnico facilita este tipo de comunicacin, cualquier empleado puede hacer uso del correo electrnico para comunicarse con cualquier empleado dentro de la organizacin, sin importar el rea de trabajo o el nivel dentro de la organizacin, aun con los altos directivos. Es difcil de controlar, y funciona muchas veces con mayor velocidad que los canales formales en la organizacin. Davis, ha identificado cuatro tipos de comunicacin informal ( cuadro N 3 ) llamada cadena de rumores . a) cadena de una sola lnea . la persona A le dice a la B y esta a la C y sucesivamente, es la menos exacta para pasar informacin, b) en la cadena de chismes, una persona busca a las otras y les habla de la informacin que ha obtenido, se suele presentar cuando se trata de transmitir informacin importante relacionada con el trabajo. c) pero que no esta A los cadena de probabilidades. de toma de decisiones. En un ambiente altamente estructurado y autoritario este tipo de comunicacin tambin se da , pero es

empleados les es indiferente a quin les transmiten la informacin .les cuentan a ciertas personas al azar y a su vez . estas les cuentan a otras , tambin al

Desarrollado por jfgt, desarrollado por jfgt, desarrollado por jfgt azar. d) en la cadena de racimos. El empleado A le transmite la

informacin a unas cuantas personas seleccionadas, algunas de las cuales, a su vez, se les informan a otras. Tambin seleccionadas.

Cuadro N 3

M J D K C D B A
Una sola lnea

G G H I F A
Probabilidades

B A

C B A
Chismes

Racimos

Davis piensa que la cadena de racimos es el patrn que domina en la cadena de rumores de las organizaciones.