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SERVICIO AL CLIENTE Por qu es tan importante el servicio al cliente?

Saba usted que el 96% de los clientes no se quejan por el mal servicio o el trato descorts que reciben? Lejos de formular una queja formal dentro de las instalaciones, los clientes insatisfechos tienen otras maneras de quejarse, como por ejemplo: no vuelven ms nunca, y an peor, relatarn su mala experiencia a, por lo menos, nueve personas ms. En resumen, una mala experiencia de algn cliente resultar en comentarios negativos que llegarn a odos de muchos clientes que no tendrn inters en visitarnos. Lograr que nuestros cliente s tengan y mantengan una buena experiencia y que sta sea transmitida a otros, tiene que ver con nuestra actitud. La ACTITUD correcta de nuestra parte nos garantizar poder brindar un excelente servicio a todos nuestros clientes. Para reforzar este servicio hemos implementado el programa llamado MERCADEO EN LNEA el cual usted debe conocer y poner en prctica. En SUBWAY siempre enfatizamos siete pasos a la hora de atender a nuestros clientes, estos son: 1.Calurosa bienvenida 2.Reconocimiento inmediato (regla de los tres segundos) 3.Contacto directo 4.Excelente apariencia del personal, de la tienda y de los productos 5.Velocidad y eficiencia 6.Venta sugestiva 7.Agradecimiento y despedida PRINCIPIOS DEL SERVICIO No d por sentado que el servicio que usted est prestando es bueno; recuerde que puede haber una diferencia entre lo que usted ve como servicio al cliente y lo que el cliente ve como servicio al cliente. Los niveles de satisfaccin no son iguales para todo el mundo y nuestra obligacin es prestar el servicio al nivel ms alto. Cuando usted anticipa lo que el cliente quiere o necesita y usted satisface esas necesidades sin esperar que se lo pidan, cuando usted logra que la experiencia de un cliente malhumorado se convierta en un cliente sonriente, est cerca de lograr la satisfaccin del cliente. Parte de su entrenamiento consiste en brindarle las guas que lo ayudarn a juzgar, por si

mismo, la mejor manera de servir a sus clientes, particularmente en situaciones especiales y la otra parte es presentarle algunos principios bsicos para que los ponga en prctica y lograr la satisfaccin del cliente. Busque oportunidades Cada cliente tiene necesidades especiales y algunas veces son ms obvias que otras. Una mam que trata de cuidar varios nios pequeos mientras ordena, o una persona con incapacidad evidente, ofrzcale ayuda y si no est seguro, pregntele: Le gustara tomar asiento y yo voy a tomarle su pedido a la mesa?. Si a un cliente se le derrama un vaso en la mesa, corre a limpiar el sitio y sustituye las bebidas?. El truco est en anticiparse a lo que el cliente quiere y ofrecrselo, si est a nuestro alcance. Trate al cliente con respeto, as mismo a los nios, porque ellos deben tener una experiencia especial cada vez que vienen a Subway; de esta manera estamos creando clientes de por vida que siempre querrn regresar. Sea siempre corts Aunque un cliente te hable de manera poco amable, no le respondas de la misma manera. No lo tomes como algo personal, todo lo contrario, rtese a si mismo para convertir ese enojo del cliente en una sonrisa. Tenga Paciencia No apure a los clientes aun en la hora de ms alto volumen y mucho menos cuando estn tratando de decidir lo que van a comer. Cuando un cliente est haciendo un pedido grande, escuche todo el pedido antes de hacer una venta sugerida. Su misin es ayudar al cliente a elegir, pero nunca a expensas de un servicio amigable. Polticas para tratar situaciones poco usuales En trminos generales, las situaciones poco usuales que en algn momento se presentan con nuestros clientes deben resolverse de la mejor forma posible. Si en algn momento no tie ne suficientes conocimientos con relacin a cmo resolver un tema en particular, comunquelo al Supervisor de Turno. Recuerden que la regla de oro para servicio al cliente es: EL CLIENTESIEMPRE TIENE LA RAZON. Si un cliente se queja, no le pregunte cual es el problema, sino: En qu lo puedo ayudar? Luego de hacer la pregunta no diga ni una sola palabra, escuche todo lo que el cliente tiene que decir, preste mucha atencin. Luego que el cliente manifieste su queja, identifique el punto focal de la queja y resuelva en armona con el cliente. Si la explicacin de ese cliente es muy confusa,

reptala usted para identificar que lo que usted entendi fue lo que l o ella quisieron decir.

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