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MAESTRIA EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS 2011 - MENCION TELECOMUNICACIONES

Al da de hoy en todo lugar de trabajo Es indispensable la comunicacin de voz y datos

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El telfono sigue siendo un elemento indispensable en nuestro diario vivir para tener comunicacin de voz con otras personas, no obstante su evolucin tecnolgica
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Telfono Sencillo

Intensidad

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TELEFONIA ANALGICA

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TELEFONIA DIGITAL

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TELEFONIA IP/SIP

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Telefona Pblica

La necesidad de la conmutacin

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extensiones

CENTRAL TELEFNICA

acometida

MDF

Conmutador PBX
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Telefona Pblica

Comunicacin Analgica

Central Telefnica

Central Telefnica

Central Tandem

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Transmisin de la seal de voz


Atenuacin Filtrado

Ruido

Amplificacin

Despus de ciertos pasos de amplificacin el nivel de ruido es tal que la seal original ya no puede distinguirse. El odo humano tiene una alta capacidad para discriminar seales indeseables, los mdem no son capaces de este filtrado.
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Necesidad de digitalizar la seal de voz

Digital

Seal analgica (contina en el tiempo)

Digitalizador

Seal digital (binaria / no es contina en el tiempo)

La velocidad estndar de un canal telefnico digital es de 64 Kbps tambin conocido como E0

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PCM modulacin por pulsos codificados

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Telefona Pblica

Formato de multiplexaje E1

Usa 30 muestras de voz Usa un canal de sincrona para indicar cual es el primer canal Usa un canal de sealizacin para indicar en que estado se encuentra la comunicacin La suma de los canales es igual a 32 x 64 Kbps = 2.048 Mbps

30 canales

MUX

2.048 Mbps

2 canales de sealizacin y control


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Central Telefnica

Central Telefnica

Comunicacin Digital

Menos sensible al ruido, mayores distancias alcanzables

Mayor seguridad y privaca de la informacin


Mejor integracin de los datos, voz y vdeo
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Topologa de red con servicio de Larga Distancia

ciudad 1

Ciudad 2

Ciudad 3
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Central de trnsito interurbano

Central de trnsito interurbano

Central Tandem

Central Tandem

Central con Capacidad Enrutamiento


Central con Conexin de abonados Centrales telefnicas locales

Central con Capacidad Enrutamiento


Central con Conexin de abonados

Guadalajara.

ZapotlanejO.

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Estructura de una Red Pblica Telefnica (PSTN)

Gateway Internacional

Larga Distancia CIUDAD A


Oficina Regional

CIUDAD BX
Oficina Regional

Oficina Local

Oficina Local
Distancia hasta 2 Km.

Oficina Local

Oficina Local
Distancia hasta 2 Km.

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Abonados

Abonados

Abonados

Abonados

IMPORTANCIA DEL SISTEMA TELEFONICO Sistemas Telefnicos

LOS CONMUTADORES JUEGAN UN PAPEL MUY IMPORTANTE EN LAS EMPRESAS


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Sistemas Telefnicos

UNPBX

MULTILINEAS KTS DKTS

GATEWAYS

CONMUTADORES

CENTRALES
ELECTROMECANICAS ELECTRONICAS ANALOGICAS ELECTRONICAS DIGITALES ISDN

TELEFONOS IP

PBX PABX DPABX

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Sistemas Telefnicos

Ejemplo de la evolucin tecnolgica

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Ejemplo de la evolucin tecnolgica


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Sistemas Telefnicos
TIPOS DE CONMUTADORES CONMUTADORES TRADICIONALES (ANALGICOS/DIGITALES)

HIBRIDOS IPPBX (CONMUTADORES IP) PROPIETARIOS

IP PUROS
BASADOS EN ASTERISK

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Sistemas Telefnicos

MULTILINEAS (kts)

De 1 a 200 puertos Acceso por teclas troncales analgicas y digitales extensiones analgicas y digitales administracin de red servicios bsicos

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Sistemas Telefnicos
CONMUTADORES (pabx)

De 1 a 5000 puertos troncales analgicas y digitales troncales ISDN extensiones analgicas y digitales telfonos IP servicios bsicos Servicios avanzados

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Sistemas Telefnicos
UNPBX
Lneas Analgicas

Plataforma Integrada de Comunicaciones


Telefona IP Internet / VPN Intranet/ WAN Internet

Mobilidad

PSTN

Telfonos Digitales

Aplicaciones Integradas

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Sistemas Telefnicos
TRADICIONAL IP HIBRIDO IP PROPIO AVAYA/NORTEL LUCENT/ALCATEL ERICSSON/MATRA/ASCOM SIEMENS MITEL CISCO/LINKSYS NEC HARRIS/TELTRONICS TADIRAN PANASONIC SAMSUNG LG TOSHIBA TALKSWITCH WELLTECH HP/3COM SANGOMA
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IP ASTERISK

ARQUITECTURA DE UN CONMUTADOR TELEFNICO TRADICIONAL

Fuente

De poder

B U S

procesador

ROM RAM-V RAM-NV

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ARQUITECTURA DE UN CONMUTADOR TELEFNICO TRADICIONAL

Fuente

Extensiones analgicas
S L I c

De poder

Extensiones digitales

B U S

procesador

ROM RAM-V RAM-NV

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ARQUITECTURA DE UN CONMUTADOR TELEFNICO TRADICIONAL

Fuente

Extensiones analgicas
S L I c

De poder

Extensiones digitales
S L I c

C O D E c

dsp

B U S

procesador

ROM RAM-V RAM-NV

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ARQUITECTURA DE UN CONMUTADOR TELEFNICO TRADICIONAL

Fuente

Extensiones analgicas
S L I c

De poder

Extensiones digitales
S L I c

C O D E c

dsp

Matriz De conmutacion

B U S

procesador dtmf

ROM RAM-V RAM-NV

GR GT

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EJEMPLO DE CALL PROCESSING EXTENSION 100 MARCA A EXTENSION 104 10 EXT 100 DESCUELGA 20 PROCESADOR VERIFICA CATEGORIA DE SERVICIO 30 PUEDE HACER LLAMADAS? 40 SI NO MANDA TONO DE OCUPADO Y VE A 200 50 SI SI MANDA TONO DE INVITACION A MARCAR 60 ESPERA DIGITOS QUE MARQUE EXT 100 70 EXT 100 MARCA 104 80PROCESADOR RECIBE DIGITOS Y ALMACENA 90PROCESADOR REVISA SI 104 EXISTE 100 SII NO EXISTE MANDA TONO DE INACCESIBLE Y VE A 200 110 REVISA ESTATUS DE 104 120 SI ESTA OCUPADO MANDA TONO DE IOCUPADO Y VE A 200 130 SI ESTA LIBRE MANDA TONO DE LLAMANDO A 100} 140 MANDA RINGING A 104 150 SI 104 NO CONTESTA VE A 200 160 SI SI CONTESTA CONMUTALAS 170 ESPERA CAMBIO DE STATUS 180 SI CUELGAN VE A 200 190 SI RETIENEN. 200 FIN DE PROCESO.

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ARQUITECTURA DE UN CONMUTADOR TELEFNICO TRADICIONAL

Troncales analgicas
Extensiones analgicas

CENTRAL

S L I c Extensiones digitales

troncales digitales

S L I c

C O D E c

dsp

Matriz De conmutacion

B U S

Troncales EyM

procesador

dtmf

ROM RAM-V RAM-NV

GR GT

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ARQUITECTURA DE UN CONMUTADOR TELEFNICO TRADICIONAL

Troncales analgicas
Extensiones analgicas

CENTRAL

S L I c Extensiones digitales

troncales digitales

S L I c

C O D E c

dsp

Matriz De conmutacion

B U S

Troncales EyM

CDR
procesador

dtmf

CDR
voceo

ROM RAM-V RAM-NV

GR GT P

Fuente musical protero

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ARQUITECTURA DE UN CONMUTADOR TELEFNICO HIBRIDO

Troncales analgicas
Extensiones analgicas

CENTRAL

S L I c Extensiones digitales

troncales digitales

S L I c

C O D E c

dsp

A/D
gateway

IP
Matriz De conmutacion

B U S

Troncales EyM

CDR
procesador Extensiones IP

dtmf

CDR
voceo

ROM RAM-V RAM-NV

GR GT P

Fuente musical protero

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ARQUITECTURA DE UN CONMUTADOR IP PURO

C P U

NIC EXT ANALOGICAS

TRONCAL ANALOG M E M O R I A

E1
E&M VOICE MAIL

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IMPORTANCIA DE LOS SERVICIOS


SERVICIOS BASICOS

RETENCION TRANSFERENCIA CONFERENCIA CAPTURA GRUPO DE BUSQUEDA ENRUTAMIENTO SUPERVISIN VOCEO MUSICA EN ESPERA SERVICIO NOCTURNO REGISTRO DETALLADO DE LLAMADA RELLAMADA MENSAJE EN ESPERA DISA
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IMPORTANCIA DE LOS SERVICIOS


SERVICIOS AVANZADOS

OPERADORA AUTOMATICA CORREO DE VOZ MENSAJERIA UNIFICADA SERVICIOS DE CALL CENTER TELEFONA IP TELEFONA INALMBRICA TARIFICACION ADMINISTRADORES WEB CALLING SERVICIOS DE COLABORACION VIDEOLLAMADA

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IMPLEMENTACION DE SERVICIOS AVANZADOS EN CONMUTADOR TRADICIONAL

OPERADORA AUTOMATICA

Troncales analgicas Extensiones analgicas

CENTRAL

CORREO DE VOZ

S L I c Extensiones digitales S L I c

troncales digitales

ACD

C O D E c

ds p

gatew ay IP

A/D B U S Troncales EyM

IVR
procesador

Matriz De conmutacion
CDR CDR dtmf voceo V ROM RAM-V RAM-NV GR M protero P Fuente musical

MENSAJERIA UNIFICADA

GT

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IMPLEMENTACION DE SERVICIOS AVANZADOS EN CONMUTADOR IP

SERVICIOS DE CALL CENTER


Troncales analgicas Extensiones analgicas S L I c Extensiones digitales S L I c troncales digitales CENTRAL

MENSAJERIA UNIFICADA

C O D E c

ds p

gatew ay IP

A/D B U S Troncales EyM

Matriz De conmutacion
CDR procesador Extensiones IP dtmf voceo V ROM RAM-V RAM-NV GR M protero P Fuente musical CDR

CONFERENCIA

GT

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TABLA DE SERVICIOS
S. DE CALL CENTER MENSAJERIA UNIFICADA TEL INALAMBRICA SIP COLABORACION

SERVICIOS BASICOS

AVAYA/NORTEL LUCENT/ALCATEL ERICSSON/MATRA/ASCOM SIEMENS MITEL CISCO/LINKSYS NEC HARRIS/TELTRONICS TADIRAN PANASONIC SAMSUNG LG TOSHIBA TALKSWITCH WELLTECH HP/3COM SANGOMA

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IMPORTANCIA DE LOS SERVICIOS OPERADORA AUTOMATICA

gracias por llamar a _________________ Por favor seleccione la opcion deseada o marque el numero de la extension en cualquier momento 1 .-_____________________________________________ 2.-______________________________________________ 3.-______________________________________________ o 0 para la operadora

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IMPORTANCIA DE LOS SERVICIOS CORREO DE VOZ


Gracias por llamar a _______________ en estos momentos no me encuentro Por favor deje su mensaje y yo me comunicare tan pronto pueda

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IMPORTANCIA DE LOS SERVICIOS MENSAJERA UNIFICADA

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IMPORTANCIA DE LOS SERVICIOS MENSAJERA UNIFICADA

FAX VOICE MAIL

EMAIL

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SERVICIOS DE CALL CENTER


Un call center es un centro de atencion de llamadas de o hacia clientes. Es la integracin de una red telefnica y una red de datos para recibir llamadas de cliente y procesar un servicio determinado o para realizar llamadas a clientes y Ofrecer un servicio o producto determinado. Existen bsicamente 2 tipos de call centers por forma de constituirse: Privados.- Aquellos que una empresa constituye para la atencin a sus clientes Pblicos.- Aquellos que una empresa subcontrata para el desarrollo de una campaa determinada. Y dos tipos por forma de operacin: INBOUND, OUTBOUND
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ESQUEMA DE CALL CENTER PRIVADO

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ESQUEMA DE UN CALL CENTER PBLICO

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ELEMENTOS DE UN CALL CENTER


Lneas telefnicas Telfonos o soft-phones, diademas Agentes (personas, posiciones) Conmutador Operadora automtica ACD (automatic call distribution) Correo de voz IVR (interactive voice response o autoservicio telefnico) Grabador de conversaciones Marcador automtico Marcador predictivo Equipo de cmputo CRM, help desk, etc. CTI (computer telephony integration) SCREEN POP DATA LINK CCR

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ELEMENTOS DE UN CALL CENTER


Para un Contact center tambin se incluye:

Manejo de email
Manejo de chat Manejo de faxes y cualquier forma en la que desee interactuar el cliente, por ejemplo en el futuro: video, etc.

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ELEMENTOS DE UN CALL CENTER


ACD (automatic call distribution). Sirve para enrutar las llamadas al mejor agente disponible, en el menor tiempo Se optimiza mediante skill routing (o ruteo por habilidad de agentes) En un mismo call-center se pueden manejar varios grupos de ACD para distintas campaas con distintas prioridades Hay un supervisor que vigila y soluciona las alarmas (por ejemplo cuando hay una llamada que ha esperado por mucho tiempo o cuando se disparan los abandonos) Entrega reportes de llamadas recibidas, llamadas contestadas, llamadas abandonadas, tiempos promedio y medio de espera. Ms conceptos: cola de espera, supervisor, supervisin silenciosa, grupos de ACD, campaas, agentes, posiciones, abandonos, medio vs promedio, ACW (after call work o tiempo post llamada), grupo de desborde, ASA (average speed answer)

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ELEMENTOS DE UN CALL CENTER


IVR (interactive voice response o autoservicio telefnico) Sirve para ayudar a los agentes en la atencin de llamadas Puede dar informacin pregrabada Accesar informacin de bases de datos (consulta de saldos, transacciones, calificaciones, pedidos, etc). Escribir informacin a bases de datos (levantamiento de pedidos, etc) Puede transferir a agentes, hacer conferencias, y activar el reminder Ms Conceptos: puertos, reconocimiento de voz, barge-in, sockets TCP/IP, ODBC, VoiceXML

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ELEMENTOS DE UN CALL CENTER


Marcacin predictiva Sirve para ayudar a los agentes a marcar llamadas. Les filtra ocupados, no contest y faxes, as como los tonos de desconexin. Genera estadsticas en tiempo real de los agentes Aumenta hasta un 300% la eficiencia de los agentes Marcacin manual, al colgar o predictiva

CTI (integracin de la computadora como telfono) Soft phone.- permite usar la computadora como telfono con interaccin a servicios de colaboracin y a otros elementos del call center

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ELEMENTOS DE UN CALL CENTER


Screen-pop Es el envo de la informacin del cliente a la pantalla del agente. Permite que el agente salude al cliente por su nombre y tenga toda la informacin a la mano durante la llamada Data Link Es el envo de la informacin de la llamada a la pantalla del agente. Permite saber informacin til para el manejo del agente como tiempo que lleva enlazado en la llamada, inters marcado en el IVR, etc. CCR (customer call register) Es la identificacin de clientes preferenciales y su transferencia automtica Al agente

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SERVICIOS
Del agente
Aceptar llamada Alternar llamada Contestar llamada Regresar llamada (call-back) Timbra en ocupado Colgar llamada Liberar dispositivo Hacer conferencia Hacer consulta Desbordar llamada Marcar digitos Toma llamada de la cola Pon llamada en retencion

Del supervisor Intrusin Solicitar intrusin Hacer llamada Hacer una llamada predictiva Estacionar llamada Reconectar llamada Retomar llamada Single-step conference Single-step transfer (reemplaza un dispositivo por otro) Transferir llamada

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TELEFONA IP

LAN

LAN RED IP

SIP LAN

PSTN
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TELEFONIA IP

ToIP
Significa integrar la voz en IP en una red de servicios telefnicos (pblicos y/o privados)

PSTN

Telfonos IP

IP network IP network

Telfonos IP

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EXTENSIONES REMOTAS DE UN CONMUTADOR CENTRAL GUADALAJARA

MEXICO
INTERNET
Telfonos IP

IPPBX

LAN
Telfonos IP

Softphone

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CONEXIN ENTRE DOS CONMUTADORES


Telfonos IP

PSTN
LAN 1

Router

RED IP
Router IPPBX

LAN 2

IPPBX

Telfonos IP

PSTN
Softphone

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RED DE CONMUTADORES
PSTN

PSTN
11 TK ANALOG

24
32 WAN 3
PSTN
72 TK ANALOG

2 TK ANALOG

Quito
PSTN
20 TK DIGIT 2 TK ANALOG

15
WAN

WAN 42 2 Guayaquil 3 LAJA


2 TK ANALOG

7TK ANALOG 4
PSTN

32

PSTN

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CONEXIN POR TRONCALES SIP

FXS o FXO

PSTN
SIP TRUNK

ATA

SIP TRUNK

IPTSP
SIP TRUNK

IPPBX

LAN

PSTN
LAN 2
Telfonos IP IPPBX Telfonos IP

Softphone

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TELEFONIA INALMBRICA IP
PSTN

LAN

LAN RED IP

SIP LAN

PSTN
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TRONCALES A CELULAR

Red Pblica telefnica


Conmutador telefnico INTERFACE

SIP

GSM

EXT 2001 EXT 2002 EXT 2001

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PORTAL EN TELEFONA IP Permite Realizar llamadas desde un Portal de Internet Voz sobre IP

IP network Internet

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CONTACT CENTER EN IP

Desde el ruteo hasta el Contact Center: una solucin directorio escalable pero compacta!
Ruteo Telefona sobre IP

Acceso a

TOIP

- Ruteo basado en habilidades Multimedia mail, fax & voz


- interaccin Web

Manejo de llamadas salientes Para evitar perder el contacto con el cliente

Agente CTI: pop-up y guion de llamadas

Creacion de guiones avanzados usando herramientas graficas

IP* Interactive Voice Response

Text To Speech

* Available with analog connexion as well

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TARIFICACION EN IP SMDR va puerto TCP/IP Tickets

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ADMINISTRACION VA IP

La administracin va WEB es una interfaz intuitiva que permite el acceso a la plataforma NeXpan.
Permite el accesoa a los siguienetes dominios :

Administracin de ususarios Administracin de datos Administracin del sistema Adminstracin Datos del instalador

Ofrece funciones adicionales como: Bsqueda rpida por palabra, nombre nmero Lista de las pantallas mas usadas Acceso rpido a pantallas

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RECOMENDACIONES GENERALES MIGRAR A TELEFONIA IP

Telfonos digitales

PSTN
Troncales analgicas Y digitales

Telfonos analgicos

La mayora de las empresas Cuentan con una red de telefona con sistemas tradicionales (analgico/digital) Donde su comunicacin es a travs de llamadas locales y celulares
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RECOMENDACIONES GENERALES MIGRAR A TELEFONIA IP

PSTN

Lo ideal es que migren su red telefnica tradicional a una red De Telefona IP para que tengan los beneficios de: a)Reduccin de gastos en llamadas telefnicas locales, celulare b)Reduccin de gastos en cableado c) Ubicuidad Adems de poder implementar todos los otros servicios avanza
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RECOMENDACIONES GENERALES MIGRAR A TELEFONIA IP

PSTN

PSTN

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RECOMENDACIONES GENERALES MIGRAR A TELEFONIA IP


No es recomendable Migrar su red en una sola etapa Ya que involucra un alto costo Que puede hacernos perder su confianza y El proyecto

PSTN

PSTN

Necesita invertir en cableado Necesita invertir en su WAN o VPN Necesita invertir en accesos a Internet Necesita invertir en su red de datos Necesita invertir en su sistema IP Los telfonos ms econmicos IP Cisco cuestan 150 dlls vs 10 dlls de los telfonos analgicos de los sistemas tradici

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RECOMENDACIONES GENERALES MIGRAR A TELEFONIA IP


Lo ideal es hacerlo en etapas La primera etapa ayuda al cliente En no invertir en cableado estructurado FXO/FXS O en actualizar su LAN
PSTN

PSTN

PSTN

PSTN

FXO/FXS/E1QSIG

ETAPA 1 A).- UTILIZANDO LOS SISTEMAS COMO INTERFACE HACIA INTERNET

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RECOMENDACIONES GENERALES MIGRAR A TELEFONIA IP


PSTN

ETAPA 1 B).-REEMPLAZANDO LOS SISTEMAS REMOTOS APROVECHANDO LOS TELFONOS ATA ANALGICOS
ATA

PSTN

PSTN

ATA

PSTN

Con la compra de Linksys ahora Cisco Cuenta con ATAs competitivos en precio

ATA

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RECOMENDACIONES GENERALES MIGRAR A TELEFONIA IP


PSTN

ETAPA 2.- Reemplazando todo su sistema Telefnico y telfonos en el nodo central por una red IP

ATA ATA

PSTN

ATA

PSTN

PSTN

Esto involucra tener cableado estructurado Y adaptar su red LAN con seguridad y calidad de servic

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RECOMENDACIONES GENERALES MIGRAR A TELEFONIA IP


PSTN

ETAPA 3.- Reemplazando los telfonos Remotos por telfonos IP


PSTN

PSTN

PSTN

Esto involucra tener cableado estructurado Y adaptar su red LAN con seguridad y calidad de servic

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RECOMENDACIONES GENERALES MIGRAR A TELEFONIA IP


PSTN

ETAPA 4.- implementando otras redes Alternas a Internet y a la red pblica


PSTN

PSTN

PSTN

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RECOMENDACIONES GENERALES MIGRAR A TELEFONIA IP

ETAPA 5.- implementando los servicios Avanzados sobre esa plataforma

PSTN

OPERADORA AUTOMATICA CORREO DE VOZ MENSAJERIA UNIFICADA SERVICIOS DE CALL CENTER TELEFONA INALMBRICA TARIFICACION ADMINISTRADORES WEB CALLING SERVICIOS DE COLABORACION VIDEOLLAMADA

PSTN

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TELEFONIA INALAMBRICA
GSM

DIGITAL (DECT)

LAN

IP

ANALOGICA
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ADMINISTRACION DE SISTEMAS

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CONFIGURACION DE SERVICIOS DEL USUARIO

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ESTADISTICAS

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TARIFICACION

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WEB CALLING

Web calling INTERNET

RED CORPORATIVA RED CELULAR


Telefona IP

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Servicios de colaboracin
Aplicaciones de Colaboracin Y comunicaciones Servicios De colaboracion

Infraestructura

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VIDEOLLAMADA

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