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Preguntas ITIL 1.

- Introduccin a ITIL (4 preguntas - de las pgina 3 - 9) ( Pancho )


1. Cules son las 4 Ps? Personas Procesos Productos Socios 2. Explique el modelo RACI. El modelo RACI es una matriz de responsabilidades la cual contiene los siguientes aspectos: R - Responsible (Responsables) - la persona o personas responsables de hacer el trabajo A - Accountable (Encargado) - Una persona slo puede dar cuentas de cada tarea C - Consulted (Cosultado)- la participacin a travs de entradas de conocimientos e informacin I - Informed (Informado)- recibir informacin sobre la ejecucin de los procesos y la calidad 3. Cules son los nombres de los 5 principales libros? Service Strategy (SS) - Estrategia de Servicio Service Design (SD) - Diseo de Servicio Service Transition (ST) - Transicin de Servicio Service Operation (SO) - Operacin de Servicio Continual Service Improvement (CSI) - Mejora Continua de Servicio 4. Cules son los objetivos de la Gestin de Servicios TI? Visin clara de la capacidad de TI Comprensin de las necesidades de los clientes Trabajos y Procesos de manera Profesional Centrarse en el valor empresarial a travs de la calidad y disponibilidad de servicios Mejorar la satisfaccin del cliente Motivar al personal de TI Aumentar de la rentabilidad

2.- Estrategia de Servicio (3 preguntas - de la pgina 9 - 16) ( Pancho )


1. Cul es la definicin de "Utilidad" y "Garanta" ? Utilidad - es la funcionalidad ofrecida por un producto o servicio desde la cliente ( que quiere el cliente / fitness for purpose ) Garanta - es la promesa de que un producto o servicio va a satisfacer los requerimientos acordados ( como es entregado ) 2. Son las capacidades un bien intangible para una organizacin? S, ya que son es la habilidad de la organizacin para coordinar controlar y desplegar recursos para dar valor a los productos y servicios. Los tangibles son los recursos ( capital, infraestructura, etc ) 3. Cules son algunas de las preguntas que el Servicio de gestin de portafolio debera responder ? Las preguntas que debera responder el servicio de gestin de portafolio son: Porque nuestro clientes deberan comprar estos servicios? Por qu deben comprarnos a nosotros ? Cual es el modelo del precio o recargo? Cules son nuestras fortalezas/debilidades/prioridades/riesgos ? Cmo debemos reabastecer nuestras capacidades? perspectiva del

3.- Diseo de Servicio (19 preguntas - de la pgina 16 - 34) 1. Cules son las Cuatro P ?

La implementacin de ITIL como una prctica se trata de preparar y planificar el uso efectivo de las personas, procesos, productos, socios. ITIL hace hincapi en la gestin de los servicios a lo largo de su ciclo de vida, sobre todo por el control a travs de procesos. Sin embargo, stas por s solas no funcionan sin la consideracin de los otros tres pesos, cuando planificar, disear, y la prestacin de servicios.

Personas El personal suficiente es necesario para realizar el trabajo y debe tener las habilidades necesarias para llevar a cabo sus funciones. Un ejemplo sera la habilidad de cara al cliente las habilidades para el Service Desk. La inversin en formacin es esencial para asegurar que las personas sepan exactamente qu se requiere y cmo pueden contribuir. Un rea clave es asegurar que existe una buena comunicacin. Diferente los niveles se necesitan de diferentes canales y tipos. Planificacin de la comunicacin es esencial, especialmente durante la introduccin del cambio - quizs el uso de una matriz RACI? Proceso Hay dos reas en las que la definicin del proceso, junto con las funciones y responsabilidades es importante. En primer lugar la creacin de los procesos de Diseo del Servicio. Estas reas como otros tales como la planificacin y las pruebas a menudo se perdieron en la prisa por crear algo. Esta es una economa falsa, como situaciones reactivas traen consigo una mala

comunicacin, falta de atencin a las importantes cuestiones, y generalmente causan un riesgo adicional. No hay ninguna medicin as que hay menos oportunidad para la mejora de procesos. En segundo lugar, que sea operacionalmente efectivo de los nuevos servicios e iniciativas de gestin de servicios requieren procesos para proporcionar estabilidad. Las consideraciones ms importantes son: Apoyo a los procesos definidos y documentados Optimizada para ser eficaz Reajustado a los cambios en los requisitos Las actividades realizadas se pueden medir El control de versiones Productos Considera que los productos que apoyan gestin de servicios, tales como resultados de procesos, servicios, la estabilidad operativa. Herramientas y tecnologa debe ser utilizado para facilitar estos y cmo que se combinan para proporcionar servicios de mayor calidad. Socios Esto se refiere a elementos de los servicios prestados por proveedores especializados (personal de mantenimiento, proveedores, la externalizacin, y as sucesivamente). Las caractersticas principales de las relaciones de pareja son: Acuerdos apropiados. Canales claros de comunicacin. Acuerdos documentados y contraltos. 2. Cules son los 5 aspectos claves de diseo de servicios? Diseo de soluciones de servicio. Diseo de sistemas de gestin de servicios y herramientas. Diseo de arquitecturas de gestin y tecnologa. Diseo de procesos. Diseo de sistemas de medicin, mtodos y mtricas.

3. Cul es la definicin de un sistema? "una coleccin de componentes organizados para llevar a cabo una funcin especfica o un conjunto de funciones. 4. Cules son los 3 puntos con respecto al valor de la medicin? El valor de la medicin: Saber lo que est sucediendo Identificacin de la excelencia Necesidad de mejora de diseo 5. Qu indicadores KPI muestran la consecucin de los objetivos? KPI indican el logro de los objetivos de: Rendimiento Eficacia

6.

Cumplimiento Explique la diferencia entre un servicio de Pipeline / Catlogo de Servicios La Cartera de Servicios difiere del catlogo de servicios, ya que contiene todos los servicios y su estado, incluidos los actualmente requeridos por la empresa, en fase de desarrollo (como un servicio Pipeline), entregado, y retirado. La Cartera de Servicios captura los detalles de todos los servicios y controla el acceso a la informacin. Los subconjuntos de informacin utilizadas son: Requisitos que se registran en cuenta y orden de prioridad, la formacin de servicio pipeline. El Servicio de Catlogo formado a partir de los servicios con el estado entre el colegiado y operativa Aspectos de un servicio puede estar en varios estados al mismo tiempo experimentando cambios 7. Qu procesos se tratan en el Diseo del Servicio? Servicio de Gestin de Catlogo. Servicio de Gestin de Nivel de Capacidad de gestin. Gestin de la Disponibilidad. Gestin de Servicios de Continuidad. Gestin de la Informacin de Seguridad. Gestin de Proveedores. 8. Cul es el objetivo de un catlogo de servicios? Para asegurarse de que un catlogo de servicios se produce y se mantiene. Para gestionar la informacin contenida en el Catlogo de Servicios. Para asegurar que la informacin sea precisa y actualizada. 9. Definir "Proveedores" y "Proveedores" Proveedor de servicios - una organizacin que suministra servicios a uno o ms internos o externos clientes. Proveedor - un tercero responsable de entregas de bienes o servicios que se requieren para entregar servicios de TI Simple distincin: Proveedor - interna a la organizacin Proveedor - externo

10. Cules son los conceptos bsicos de la Gestin de la Capacidad? Empresas Gestin de la Capacidad - En lnea con los planes y la estrategia - Modelado Servicio de Gestin de la Capacidad - Garantiza la capacidad sustenta servicio requerido - Gestin de la Demanda y puesta a punto Componente de Gestin de la Capacidad

- Tcnica comprensin de los componentes - Futuras tecnologas, anlisis de datos y puesta a punto 11. Cules son los conceptos bsicos de la Gestin de la Disponibilidad? Disponibilidad del servicio Considera todos los aspectos de la disponibilidad del servicio y la falta de disponibilidad El impacto de la disponibilidad de los componentes de la disponibilidad del servicio Disponibilidad de componentes Considera todos los aspectos de disponibilidad de los componentes 12. Cul es el objetivo de la Gestin de Continuidad? Mantener la continuidad del servicio y los planes de recuperacin. Llevar a cabo anlisis del impacto empresarial (BIA). Llevar a cabo evaluaciones de riesgo. Proporcionar asesoramiento y orientacin sobre problemas de recuperacin. 13. Cules son los objetivos de la Gestin de Seguridad de la Informacin? Alineacin con la seguridad de negocios. Proteccin de la informacin. 14. Cules son las responsabilidades del administrador de proveedores? Mantener la base de datos del proveedor y el contrato Colaborar en la creacin de los SLA y la negociacin del contrato con la alineacin de necesidad de negocio Realizar la evaluacin de revisin y el riesgo Interfaces de documentos entre proveedores Llevar a cabo revisiones peridicas de los proveedores

4.- Transicin de Servicios (9 preguntas - de la pgina 35 - 48) 1. Cuntos niveles de requerimientos de servicio se encuentran en el modelo V?
Cinco niveles 1. Cules son los propsitos de los Activos de Servicio y la Administracin de la configuracin dentro de Transicin del Servicio? Proteger la integridad de los activos de servicios y elementos de configuracin (CI) Colocar los activos TI y los IC designados bajo la gestin de configuracin Asegurar la integridad de los activos y configuraciones mediante el mantenimiento de un completo Sistema de Gestin de la Configuracin (CMS) Apoyar los procesos a travs de informacin precisa 1. Explique Identificacin y Control de Configuracin

Identificacin de la configuracin cubre todos los aspectos de nomenclatura y etiquetado de los activos, la definicin de clases y tipos de activos y la forma en que se agrupan y se clasifican, en conjunto con la propiedad de la IC en las diferentes etapas del ciclo de vida. Control de la configuracin se asegura de que existen mecanismos de control adecuados para que la informacin se mantenga exacta y actualizada. Es particularmente importante garantizar que la informacin lgica y fsica coincida. 1. Qu tres procesos apoyan al servicio de ciclo de vida? Gestin del Cambio Servicio de Activos y Gestin de la Configuracin Gestin del Conocimiento 1. Comprender la relacin entre los componentes clave qu har en el modelo lgico de la transicin del servicio? Evaluar el impacto de los cambios propuestos Evaluar el impacto y la causa de los incidentes y problemas Planificacin y diseo de servicios nuevos o modificados Planificacin de actualizaciones de tecnologa y actualizaciones de software Planificacin de paquetes I+D y servicios de migracin Optimizacin de la utilizacin de los activos 6. Cul es el propsito de la Gestin del Conocimiento? El propsito de la Gestin del Conocimiento es garantizar que la informacin correcta se entrega en el lugar adecuado o una persona competente en el momento adecuado para permitir decisiones informadas". 7. Cules son los tres tipos de cambios? Cambios normales, Cambios estndar y Cambios de emergencia. 8. Cules son los 7 "R" en los cambios de emergencia? Quin plante el cambio? / Who RAISED the change? Cul es la razn para ello? / What is the REASON for it? Qu retorno es requerido? / What RETURN is required? Cules son los riesgos involucrados? / What are the RISKS involved? Qu recursos se necesitan para entregarlo? / What RESOURCES are required to deliver it? Quin es el responsable de la construccin, prueba e implementacin? / Who is RESPONSIBLE for build, test and implementation? Cul es la relacin con otros cambios? / What is the RELATIONSHIP with other changes? 9. Qu es el LMD? Definitive Media Library (biblioteca definitiva de medios): Biblioteca de almacenamiento seguro y proteccin definitiva, calidad asegurada, versiones autorizadas de toda la media.

5.- Operacin de Servicios (8 preguntas - de la pgina 49 - 64) 1- Mostrar el valor que la "Operacin del servicio" tiene a la organizacin. "Operacin del Servicio es donde el valor se ve." El valor del servicio se basa en la Estrategia del Servicio. El costo del servicio se ha diseado, previsto y validado en Diseo del Servicio y Transicin del Servicio. Las medidas de optimizacin se identifican en la Mejora Continua del Servicio. Pero la Operacin del Servicio

es donde cualquier valor que realmente se dio cuenta hasta que un servicio est en funcionamiento, no hay ningn valor que se entrega. Los servicios se ejecutan dentro de las metas presupuestarias y el ROI Las fallas de diseo requisitos fijos e imprevistas satisfechos Las ganancias de eficiencia logradas Servicios de optimizacin.

2- Qu debe tenerse en cuenta al lograr el equilibrio dentro de las operaciones de servicio? El logro de este equilibrio debe tener en cuenta: - La madurez de la organizacin - Cultura de la organizacin - El papel de las TI en el negocio - Nivel de integracin de procesos y herramientas de gestin - Madurez de la Gestin del Conocimiento (por ejemplo, el problema / disponibilidad de los datos). 3- Nombre tres tipos de comunicacin necesarios para el xito del operaciones de servicio. La comunicacin en los proyectos Formacin de nuevos procesos o servicios personalizados y diseos Comunicacin relacionada con los cambios 4- Cul es la definicin de un "evento"? Un evento es cualquier suceso detectable o discernible que tiene importancia para la gestin de la infraestructura de TI o de la prestacin del servicio y la evaluacin del impacto de una desviacin puede ocasionar a los servicios.

5- Cul es la definicin de un "incidente"? "Una interrupcin no planificada en un servicio de TI o una reduccin en la calidad de un Servicio de TI."

6- . Cul es el objetivo para la Gestin de Problemas? Los objetivos son: - Para evitar problemas e incidentes resultantes del suceso - Eliminar incidentes recurrentes - Para minimizar el impacto de los incidentes que no se pueden prevenir. 7- Cules son los tipos de estructuras diferentes de un Service Desk? Local - situado en o cerca de la comunidad que sirve Centralizada - en un solo lugar servicios mltiples sitios

Virtual - podr extenderse a un nmero de reas geogrficas y requiere un control de la consistencia y la uniformidad; virtual utilizando tecnologa basada en Internet permite que el personal disperso y apoya el "off shore" y el trabajo a domicilio Seguimiento del sol - una solucin global que puede proporcionar soporte 24 x 7 Especializada.

8- Qu papel juegan tanto la gestin tcnica y operativa? Gestin Tcnica y Gestin de las Operaciones juegan un papel en la gestin y el mantenimiento de la infraestructura de TI

6.- Mejora continua de Servicios (4 preguntas - de la pgina 64 - 72)


1. Cules son las tres reas principales que se contemplan dentro del mbito de aplicacin? La sanidad de ITSM como disciplina es mantenido La Cartera de Servicios est continuamente alineada a las necesidades empresariales actuales y futuras La madurez de los procesos de TI para cada servicio en un modelo de servicio de ciclo de vida de continua

2.

Cules son las cuatro formas en las que se puede clasificar el valor?

Mejora - La comparacin de los resultados antes y despus de la medicin a mostrar. Beneficio - Una ganancia que se ha hecho a travs del mejoramiento Retorno de la Inversin (ROI) - Importe de la ganancia, teniendo en cuenta la inversin necesaria. Valor de la Inversin (VOI) - Valor adicional de los beneficios no monetarios.

3.

Cules son las actividades dentro del Ciclo de Deming?

Plan Hacer

Requiere la definicin de: Metas, objetivos, mbito de aplicacin Establecer lo que se quiere lograr Funciones y responsabilidades Quin va a ser necesario? Desarrollo de procesos, tcnicas y herramientas Cmo se har? Interfaces al ciclo de vida del servicio Dnde se ajusta Esto debe tener en cuenta: Requerimientos Financieros

La financiacin y los presupuestos Personas Papeles documentados y con los recursos y las responsabilidades Productos Las polticas, planes, procedimientos herramienta de prestacin La comunicacin y la formacin Integracin estrategia de transicin Diseo y Operacin

Comprobar Supervisar y revisar medidas: CSI objetivos alcanzados y los planes Informacin respecto a los planes Revisar la documentacin Evaluaciones de proceso y auditoras Permite la identificacin de oportunidades de mejora. Actuar Mejoras identificadas podan relacionarse con todos los aspectos del proceso, los cambios requeridos podran estar en: Polticas Procedimientos Funciones y responsabilidades Mejoras se implementan en esta etapa 4. Cul es el proceso de mejora de 7 pasos? Es un enfoque estructurado mediante la medicin para confirmar y mejorar la prestacin de servicios. Utiliza la visin de la organizacin y asociados objetivos estratgicos tcticos y operativos. Determina las actividades: 1. Definir lo que se debe medir 2. Definir lo que se puede medir 3. Recopilar los datos 4. Procesar los datos recogidos 5. Analizar los datos 6. Presentar los resultados y utilizarlos 7. Implementar las acciones correctivas 7.- Tecnologa y Arquitectura (1 pregunta - de la pgina 73 - 75)
1. Por qu es necesario para producir una declaracin clara de las necesidades (SOR)? Es necesario producir un SOR, ya que este identifica los requerimientos del negocio, junto con las instalaciones obligatorias y las caractersticas que sera bueno tener. Tambin deben ir las polticas del sitio, y las normas a las cuales el producto a entregar debe cumplir