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Taller de Negociacin y Resolucin de Conflictos

Profesor Andrs Tolosa

Los conflictos

Conflicto: Apuro, cuestin, materia de discusin, problema.


Sicologa: Coexistencia de tendencias contradictorias en el individuo, capaces de generar angustia.

En s mismo no son positivos, ni negativos, son parte de la dimensin natural de la vida.

Aprender a mirar el conflicto, comprenderlo y analizarlo desde distintas perspectivas, puede ayudarnos a establecer respuestas ms afectivas y productivas.

El conflicto nos afecta a todos, en toda edad, situacin y dentro de una cultura dada.

Inteligencia emocional

El trmino inteligencia emocional se refiere a la capacidad de reconocer y administrar nuestras

propias emociones y las ajenas, adems de la


capacidad de automotivarnos y motivar a otros en
PhD. Daniel Goleman Autor. Inteligencia Emocional

nuestras relaciones.

Diccionario de emociones
La emocin es la alteracin del nimo intensa y pasajera, agradable o penosa, que
aparece junto a cierta conmocin somtica.

Emociones NEGATIVAS
1. 2. 3. 4. 5. 6. Frustracin Molestia Rabia / Ira Rechazo Celos Decepcin
12. Preocupacin 13. Escepticismo 14. Traicin 15. Dolor 16. Confusin 17. Desconfianza 18. Inseguridad 19. Soledad 20. Desamparo 21. Timidez 22. Nerviosismo

Emociones POSITIVAS
1. Alegra 2. Gratitud 3. Asombro 4. Perdn 5. Gozo 6. Esperanza 7. Optimismo 8. Satisfaccin 9. Entusiasmo 10. Serenidad 11. Paz 12. Esperanza 13. Vigorosidad 14. Plenitud 15. Amor 16. Creatividad 17. Aceptacin

7. Temor 8. Ansiedad 9. Tristeza 10. Vergenza 11. Impaciencia

Inteligencia emocional

Para reflexionar
"Hable con ira y pronunciar el mejor de los discursos que siempre lamentar".

Marido (pensando que tiene la mente en el problema): Amor, tenemos que hacer algo con respecto al orden. La casa est hecha un caos. Mujer (sintiendo que el comentario es un ataque personal): T no mueves un dedo! Ni siquiera haces lo que prometes hacer. Anoche... bla bla Marido (interrumpiendo): Ya s, ya s. Lo que pasa es que ... Mujer (sin escuchar): Dijiste que sacaras la basura y yo tuve que hacerlo esta maana. Marido (tratando de volver al problema): No te pongas a la defensiva. Slo trataba de hacerte ver que ambos ... Mujer (sin escuchar): Adems era tu turno de llevar los nios a la escuela. Marido (reaccionando): Esto es el colmo! Te dije que tena un desayuno de trabajo hoy. Mujer (comenzando a gritar): Ah, entonces tu tiempo es ms importante que el mo, no es as? Yo tambin trabajo. Estoy cansada de ser el segundo violinista de esta banda. Marido (comenzando a gritar): Dame al menos un respiro! Quin es el que paga la mayora de los gastos aqu?

Para reflexionar
Con esta discusin ni el marido logr que el orden mejorara, ni la mujer consigui que l aceptara darle ms ayuda. Pero eso no impide que los dos se ataquen. La accin provoca una reaccin, la reaccin provoca otra reaccin, y la pelea no acaba nunca. Esta es la misma situacin que se presenta cuando los socios de una empresa discuten sobre cul de ellos ocupar la oficina de la esquina, cuando los jefes del sindicato y los gerentes luchan por establecer las normas de trabajo, o cuando los grupos tnicos se disputan un territorio.

Inteligencia emocional
1) Los lderes deben tener conciencia de sus estados anmicos y as manejar sus emociones (alegra, entusiasmo, ansiedad, orgullo, rabia, miedo, tristeza, celos, etc) y actitudes
(optimismo, compromiso, iniciativa, proactividad, disposicin al cambio, humildad, egosmo, soberbia, orgullo, desidia, desintegrador, etc.)

2) Los lderes necesitan comprender cmo sus emociones pueden afectar el estado de nimo colectivo de su equipo.
3) Los lderes, mediante la observacin, deben distinguir y as administrar las emociones de los colaboradores. 4) Los lderes eficaces flexibilizan su estilo para mantener un ambiente positivo de trabajo (autocrtico, democrtico o liberal) 5) Para mejorar su inteligencia emocional, los lderes necesitan recibir y escuchar el feedback de otros. 6) Los lderes deben guiar y motivar a sus colaboradores (coaching)

Causas que detonan los conflictos

Intereses

Motivaciones que se desarrollan a partir de valores, visiones, objetivos o metas que se tengan respecto a una determinada situacin. Los intereses propios se enfrenta a los intereses opuestos y cada uno busca prevalecer sobre el otro.

Poder

Es la capacidad que tiene una persona para controlar o influir a otra. Esta capacidad de influencia o control radica en los recursos de poder que detente la persona para si y su habilidad para ejercerlos sobre los dems.

Comunicacin

Proceso por medio del cual se dan a conocer: motivaciones, posiciones, objetivos etc. Algunas situaciones de mala comunicacin son no tener claro qu es lo que quiere expresar, elegir un cdigo equivocado, descodificar mal el mensaje, presuponer algo que no se ha dicho.

Posiciones

Son las posturas personales o colectivas que se defienden frente a un problema concreto. Pueden cambiarse de acuerdo a la evolucin de las circunstancias a partir de las expectativas y/o emociones.

Actitud para resolver los conflictos

Destructivamente
Un participante gana a expensas de otro. Los participantes se sienten heridos, resentidos y desconfiados. Disminuye la posibilidad de resolver constructivamente los conflictos futuros.

Constructivamente
Todos los Participantes logran sus metas.

Los participantes se gustan y respetan ms, se tienen confianza reciproca.


Aumenta el potencial para resolver constructivamente los conflictos futuros.

Mecanismos de resolucin de conflictos

Arbitraje
- Mecanismo a travs del cul ambas partes en conflicto solicitan la intervencin de tercero imparcial. - Ambas partes presentan sus argumentos, siendo el rbitro quien decide. - Uno gana el otro pierde - Modelo centrado en negociacin posicional

Mediacin
Mecanismo en el cul ambas partes en conflicto solicitan la intervencin de un tercero imparcial. El rol del mediador es facilitar la comunicacin y orientar para que las partes por voluntad propia logren resolver el conflicto. Ceder para ganar Centrado en negociacin Beneficio mutuo

Negociacin
Mecanismo en el cul ambas partes resuelven sus conflictos SIN la intervencin de un tercero imparcial. Resuelven sus conflictos, comprometindose a cumplir los acuerdos. Ganar - Ganar Modelo centrado en negociacin para el mximo beneficio mutuo

LOS CONFLICTOS
Conflicto: Apuro, cuestin, materia de discusin, problema.
Sicologa: Coexistencia de tendencias contradictorias en el individuo, capaces de generar angustia.

En s mismo no son positivos, ni negativos, son parte de la dimensin


natural de la vida.

Aprender a mirar el conflicto, comprenderlo y analizarlo desde distintas


perspectivas, puede ayudarnos a establecer respuestas ms afectivas y productivas.

El conflicto nos afecta a todos, en toda edad, situacin y dentro de una


cultura dada.

CULES SON LOS COMPONENTES DEL CONFLICTO?


Situaciones, de diversa naturaleza, donde 2 o ms personas, grupos u organizaciones tienen intereses contrapuestos.

CONFLICTO

Individuos u organizaciones intervinientes, quienes pueden ser causantes o afectados

Percepciones Intereses Incomunicacin Diferencia Valrica Prejuicios y Juicios

Ambientes donde se desarrollan los conflictos: familia,, empresa, equipo de trabajo, otras organizaciones, etc.

ACTORES

ESCENARIO

Ante posturas antagnicas

Resolucin de conflictos

El conflicto surge por diversas razones, entre otras, por el intento de conservar o evitar la prdida de algo que una de las partes quiere: modificar, apropiarse o terminar. Tipos de prdida a experimentar en procesos de cambio:

Seguridad:

Sensacin de control, rumores y luchas de poder

prdida

de

Capacidad:

No se sabe qu o cmo hacer. Ej: Introduccin de nueva tecnologa

Relaciones:

Prdida del sentido de pertenencia, se habla mal de la empresa/jefe.

Territorio:

Sensacin de incertidumbre respecto a lo propio. Espacio fsico o sicolgico (tareas, puesto de trabajo, etc.)

Estilos de resolucin de conflictos

+
N E C E S I D A D E S D E L O T R O

CESIN
Postergar intereses en servicio del otro Acata decisiones Generosidad altruista

COLABORACIN
Soluciones de mximo beneficio mutuo Satisface esencia ambos intereses de

TRANSACCIN
Resolucin aceptacin mutua rpida,

Ve una oportunidad ante desacuerdos

EVASIN
No asume el conflicto
Se excusa de manera diplomtica Pospone, dilata Retrocede ante alguna amenaza

Busca punto intermedio Intercambia concesiones equilibrando las partes

COMPETENCIA
Impone propio inters a expensas del otro

Defiende sus derechos y creencias


Trata de ganar desmedro del otro en

ENFASIS EN PROPIAS NECESIDADES