SALVAti@

UN PROYECTO DE TIENDA ONLINE PARA SUICIDAS

-------------------GRUPO 3
Antonio Iglesias Lozano Joaqun Marqus Pascual Carolina de la Paz Mascareo Orellana

NDICE
PG.

1. INTRODUCCIN 2. ANLISIS DEL ENTORNO ONLINE 3. ANLISIS DEL TARGET 4. OBJETIVOS DEL PROYECTO 5. PRODUCTOS Y SERVICIOS OFRECIDOS 6. HERRAMIENTAS DE MARKETING Y FIDELIZACIN ONLINE

2 3 5 9 10 12 17

7. PRESUPUESTO

1. INTRODUCCIN

Con la intencin de llevar a cabo un plan de fidelizacin online para potenciales clientes interesados en suicidarse, se va a realizar, en primer lugar, un anlisis del uso que los internautas espaoles hacen de la red para posteriormente, centrarnos en la creacin de una planificacin de una tienda online de productos y servicios para clientes a los que intentaremos disuadir de sus ideas suicidas mientras los fidelizamos con nuestros artculos. La tienda se llamar SALVAti@ y nuestra web al centrarse inicialmente en Espaa y desarrollarse en idioma castellano se instalar en el dominio www.salvatia.es aunque tambin se reservan los .com y .net. Hemos considerado que la marca del portal era la ms acorde con el servicio ofrecido: la disuasin de la idea suicida y por lo tanto vinculamos nuestros servicios con la salvacin de los clientes e intentamos fidelizarlos a ellos y sus familiares a travs de la agradecimiento por la ayuda ofrecida en la superacin de ese difcil momento en sus vidas.

2. ANLISIS DEL ENTORNO ONLINE

El informe de e-commerce de ONTSI 2011 con datos del ao anterior determina que: El 65% de la poblacin mayor de 15 aos que reside en Espaa dispone de internet = 25,4 millones (en 2009 era el 64%) Del universo anterior el 43,1% realiz al menos una compra por internet ese ao = 11 millones (el 41,5% en 2009) La compra media fue de 831 euros (749 euros en 2009) La forma de acceso a la tienda online: o Buscadores 73,7% o Directamente 46,8% o Favoritos 36,2% o Buscador especializado 31,1% o A travs de un link 12,9% o A travs de Apps 3,7% o Banners en redes sociales 2,3% o Banners en webs 1,7% La frecuencia de compra: o Ms de dos veces al mes 4,9% o Una vez al mes 11,8% o Una vez cada dos meses 14,8% o Una vez al trimestre 18,3% o Dos veces al ao 28,5% o Una vez al ao 12,2% o Menos de una vez al ao 9,3% El perfil del comprador medio: o De 25 a 49 aos, especialmente en la franja de 35 a 49 aos o Residentes en hbitats urbanos (ms de 100.000 habitantes) o Con estudios universitarios

o De nivel socioeconmico medio y medio alto o Trabajadores en activo a tiempo completo o Acceso preferente desde el hogar

3. ANLISIS DEL TARGET

Estos datos nos permiten establecer un primer marco de trabajo para esbozar las principales lneas de nuestro negocio online destinado al mundo de los suicidas. Las estadsticas espaolas determinan que en Espaa se producen unos 3.300 suicidios de media por ao, mayormente hombres (un 77,77% del total) como se puede observar en la siguiente tabla: 2007 3263 2463 800 2008 3421 2649 772 2009 3429 2666 763 2010 3158 2468 690 2011 3429 2743 686

Total V M

El universo, an multiplicndolo por tres (incluyendo a familiares y/o amigos), es excesivamente pequeo para encontrar la rentabilidad al negocio aunque se consiguiera una alta cuota de mercado. La media espaola de intentos de suicidios ronda la cifra de 35.000 al ao. La propuesta estratgica de nuestra tienda online se establece en torno a ese colectivo que aun plantendose quitarse la vida de manera voluntaria no consuma su intencin inicial. Nos centraremos por tanto, en los suicidas frustrados. La ideacin suicida es ms frecuente que los intentos de suicidio o los suicidios consumados. Con un universo de 100.000 individuos (incluyendo las personas ms cercanas (calculando dos para cada sujeto) nos planteamos en un primer estadio conseguir una cuota de mercado del 5% el primer ao, porcentaje que se ira incrementando junto con el grado de penetracin de la tienda online. As pues, la misin con la que nace este proyecto empresarial es doble: conseguir ser rentable para que el proyecto empresarial sea sostenible en el tiempo, y realizar paralelamente una accin social de recuperacin de la autoestima en potenciales suicidas a travs, tanto del uso de recursos asistenciales varios (conectamos con ellos y cobramos comisin) como a la potenciacin de factores ligados a su entorno
5

(utilizamos a la familia para sugerir acciones que potencien esa estrategia que pueden pasar por: viajes y estancias de reflexin, regalos y complementos formativos, etc). Tambin se desarrollar una asesora jurdica complementaria que pueda facilitar todos los servicios que en ese mbito requieran los clientes. Un anlisis sobre el target. Las dos terceras partes del colectivo al que dirigiremos, segn diversos estudios clnicos, tienen un perfil psicolgico con tendencia a la depresin, seguido de ansiedad y adicciones varias, comportamientos que tambin afecta a su entorno familiar ms cercano. Somos conscientes de que, debido a la inexistencia de precedentes de tiendas virtuales destinadas a este colectivo, no podemos determinar la frecuencia de compra online del colectivo. A modo de ejemplo, sabemos que el 52,4% de los billetes de transporte se compraron por internet mientras que la categora DVD-msica-videojuegos el porcentaje tan slo fue del 5,4%. Pensamos que nuestra cuota tendr ese suelo y ese techo. Nuestro logro es conseguir potenciar la interaccin del colectivo a travs de internet. Si extrapolamos el perfil del suicida a los potenciales y lo segmentamos por edad, establecemos una primera segmentacin del colectivo. As, tendremos que:
% Todas las edades Menores de 15 aos De 15 a 19 aos De 20 a 24 aos De 25 a 29 aos De 30 a 34 aos De 35 a 39 aos De 40 a 44 aos De 45 a 49 aos De 50 a 54 aos De 55 a 59 aos De 60 a 64 aos De 65 a 69 aos De 70 a 74 aos De 75 a 79 aos De 80 a 84 aos De 85 a 89 aos De 90 a 94 aos De 95 aos y ms 0,09 0,89 2,98 3,70 6,78 9,06 10,92 9,82 9,85 7,44 7,00 6,30 5,92 7,25 5,92 4,31 1,49 0,28

Cerca del 54% de nuestro pblico objetivo se concentra en la franja de edad de 30 a 59 aos, un porcentaje que se mantiene si lo segmentamos exclusivamente en los hombres. Por su parte, el grupo de edad con ms nmero de suicidios en ambos sexos es entre los 35 y los 44 aos. Existe una alta de suicidios en edades por encima de los 65 aos y especialmente en varones, con causas como la falta de rutina durante la jubilacin o el hecho de no encontrar sentido a una vida que va en declive. Sin embargo, este sector de poblacin, a pesar de ser importante en nmero, no nos interesa para nuestro proyecto de tienda online puesto que en esta poblacin la penetracin de uso de Internet es an bastante baja, as que es bastante improbable que utilicen nuestros servicios si estn pensando en quitarse la vida. Segn, el estudio Suicidio y psiquiatra (2011) de la Fundacin Espaola de Psiquiatra y Salud Mental, entre los factores de riesgo y causas ms relacionadas con una conducta suicida podran citarse dos: Situacin econmica: y ms en la situacin actual en la que se encuentran muchas personas en estos momentos. Una situacin laboral precaria o de desempleo puede desencadenar ideas suicidas en los sujetos. Situacin interpersonal: si se tiene en cuenta el estado civil, se observa que las personas separadas-divorciadas tienen ms riesgo suicida que las casadas. Si atendemos al territorio podemos determinar dnde concentrar los principales esfuerzos. As:

Suicidios 2010 Total Andaluca Aragn Asturias Balears, Illes Canarias Cantabria Castilla y Len Castilla-La Mancha Catalua Comunitat Valenciana Extremadura Galicia Madrid, Comunidad de Murcia, Regin de Navarra Pas Vasco Rioja, La Ceuta Melilla Extranjero

Total
3158 685 95 149 96 156 20 216 141 418 400 81 275 122 90 39 126 17 4 1 27

%
21,69 3,01 4,72 3,04 4,94 0,63 6,84 4,46 13,24 12,67 2,56 8,71 3,86 2,85 1,23 3,99 0,54 0,13 0,03 0,85

Observamos que en Andaluca, Catalua, Comunidad Valenciana y Galicia se concentra el 56,3% del target del universo. Por lo tanto, el segmento de poblacin que ms nos interesa sern los varones de 30 a 59 aos (tanto por mayor nmero de suicidios como por mayor uso de la tecnologa web) y las anteriores comunidades autnomas en las que se concentra ms del 50% de suicidios en Espaa. Asimismo, se prestar atencin a los seres queridos (familiares y amigos) como clientes indirectos que pueden aportar tambin rentabilidad al negocio. Aun as, el servicio se prestar en todo el territorio nacional, con la intencin de captar a las personas que se intentan suicidar y a dos de sus seres queridos.

4. OBJETIVOS DEL PROYECTO

Los objetivos de nuestro proyecto de tienda online son los siguientes: Darnos a conocer en el mundo online como una tienda en la que quienes consideran la opcin del suicidio puedan confiar. La estrategia del negocio es, mediante nuestros productos y servicios, disuadir a nuestros potenciales clientes de sus ideas suicidas, tratando de que cambien de opinin, ya que muchos de los potenciales suicidas acaban no consumndolo. Puesto que en el territorio espaol, est penada con crcel la prctica de quienes ayuden o inciten al suicidio, nos centraremos en lo contrario: en disuadir a nuestros potenciales clientes de que lo lleven a cabo. Nos centraremos en el territorio espaol, con miras de, si el negocio funciona, poder exportar alguno de nuestros productos y servicios al mercado latinoamericano. Crecer hasta conseguir una facturacin de 10 millones el cuarto ao de ciclo de vida de la tienda virtual.

5. PRODUCTOS Y SERVICIOS OFRECIDOS

Entre los productos y servicios que ofrece nuestra empresa, destacan: Libros de autoayuda en formato papel y electrnico (e-books) y DVDs que se enviaran a domicilio. Consultorio online y telefnico con psiclogos especialistas en la problemtica suicida. Tratamiento ofrecido para aquellos que se loguen y paguen una tasa por consulta y telfono 902/905 (a decidir) para aquellos que decidan utilizar el canal telefnico. Este servicio estar disponible tanto para clientes directos (quienes tengan ideas suicidas, para intentar disuadirlos) como para clientes indirectos (familiares y amigos que han visto conductas extraas durante las ltimas semanas en sus seres queridos y necesitan contactar con un centro que les aconseje sobre cuales son los pasos a llevar cabo). Este servicio en ningn lugar puede sustituir a un tratamiento psiquitrico, pero podra

complementarlo. La web incluir una serie de FAQs y test sobre cmo reconocer si se requiere ayuda por suicidio as como un Testimonial multimedia, en donde las personas que hayan pensado algunas vez suicidarse, cuenten cmo les ha cambiado la vida, que el usuario pueda encontrar un mensaje de esperanza voluntario de quienes hayan considerado quitarse la vida. Mostrar tipo reportaje video, con la nueva vida de la persona (de nuestro target), los comentarios de su familia y amigos, para generar empata con la persona que se aventura a visitar nuestra web. La web, dispondr de una opcin de RSS, as como la posibilidad de desplegar el Tweet button y opciones para compartir en las redes sociales artculos u ofertas. La web dispondr de una serie de Alianzas con diversas redes de centros privados de asistencia psicolgica a los que redireccionar a quienes requieran de nuestros servicios. La web funcionar como un agente que se lleva un 10% de comisin por los servicios de intermediaria prestados.

10

Una accin paralela se desarrollar mediante Alianzas con centros de terapias complementarias: centros de yoga, gimnasios, floristeras, etc. La web cobrara tambin un 10% de comisin.

Creacin de la Red de Suicidas Arrepentidos: pondremos en contacto a nuevos suicidas frustrados con otros que ya pasaron por un trauma o situacin similar en el pasado y que quieran colaborar cobrando una pequea comisin, mientras que los nuevos clientes (tanto suicidas frustrados como familiares) tendrn que abonar una tasa por nuestros servicios.

Apoyo a seres queridos: libros, terapias, sitios webs relacionados. Dnde recurrir para ayudar a un familiar o amigo y evitar su suicidio.

Desarrollo de foros tutelados por la compaa para la interaccin entre los clientes y potenciales.

Servicio de Asesora Jurdica online.

11

6. HERRAMIENTAS DE MARKETING Y FIDELIZACIN ONLINE

Puesto que nuestra web acaba de aparecer en el mercado, el primer paso es darnos a conocer, por lo que tendremos que invertir inicialmente en una campaa en buscadores, fundamentalmente SEM al principio. El SEO se aplicara mediante artculos del blogs, un nfasis en el uso de keywords, tanto en el espacio destinado a notas, encuestas, como viralizacin y seguimiento en redes sociales, incluyendo perfil en LinkedIN (agregando a organismos de salud), lderes de opinin en salud en Twitter (ms embajadores de marca voluntarios, que podran recibir un reconocimiento por su ayuda), un perfil en Facebook (uso de fotos con mensajes positivos y frases, como accin de viralizacin). Opcin de realizar concursos en estas plataformas, donde se sortea un libro de autoayuda, una sesin de consejera, reiki, entre otros. A la gente le encantan las cosas gratis y difunde con gusto, con tal de ganarse premios de ese estilo. En nuestra web existir un apartado para clientes existentes con la opcin de log in, en la que podrn acceder a ofertas exclusivas y al consultorio en lnea con uno de nuestros psiclogos en horario de 24 horas debido a que la mayor tasa de suicidios se produce pasada la hora en que cae el sol. Completado con un chat descargable para dispositivos mviles, para que pueda acceder directo desde su mvil y/o tablet, a conversar con uno de nuestros siclogos. Desarrollo de un blog en el que colgaremos consejos sobre cmo superar la ansiedad, la depresin y otros trastornos psicolgicos. Permitiremos la interaccin de los usuarios para que se cree una red de apoyo online con la constante supervisin de un community manager especializado. Plan de Social Media: abriremos una cuenta en Facebook y otra en Twitter en las que trataremos de mantener el contacto con clientes existentes y a su vez como estrategia para conseguir que familiares y amigos de los ya existentes se conviertan tambin en

12

potenciales clientes a los que poder ofrecer nuestros servicios para clientes indirectos. Desarrollo de videos ad.hoc para colgar en Youtube donde tambin se crear un canal propio. Uso de newsletter quincenal en la que informar de las novedades en el catlogo de productos y servicios as como de reuniones, talleres, consultas y otras actividades que se van a llevar a cabo en nuestros centros asociados en las prximas semanas. Tambin incorporar invitaciones a leer artculos, test y mensajes positivos dirigidos a algunos de los afectados, mostrando nuestra cercana con su problema y, a la vez, comprensin. Desarrollo de un programa de afiliacin tratando de conseguir una red de afiliados potente. Pieza clave para darnos a conocer en un primer momento, nuestra web aparecera de esta manera en blogs de temtica psicolgica, webs de servicios de atencin al cliente, etc. El nuestro debe ser el programa de afiliacin con mejor retribucin del mercado para conseguir la mejor posicin en las webs afiliados. Con lo cual el lema debe ser: pagamos ms que nadie, siempre y en todo momento. Para gestionar los potenciales clientes, se valorar la necesidad de implantar una tecnologa CRM para conocer en profundidad las necesidades y deseos de los clientes. Al principio, para iniciar la actividad se propone el uso de una versin freemium de Sugar el primer ao y pasar a la profesional los siguientes, una vez observado el crecimiento del negocio. El diseo del CRM debe ser lo ms intuitivo y menos personalizado posible porque es la manera de fomentar y facilitar su uso. Un CRM es visto desde la alta direccin como un instrumento fundamental de conocimiento de la clientela, su anlisis y medicin por lo que se considera vital que todos los empleados tengan conocimiento profundo de la herramienta y la acepten de manera proactiva. Direccin general inspira y sigue la implantacin. Se implica a los departamentos: comercial, de sistemas y atencin al cliente. Al ser una implantacin en una nueva empresa no se considera necesario plantearse ninguna prueba piloto en

13

ningn departamento concreto. Debido al reducido nmero de empleados se considera adecuado que todos reciban unas sesiones de formacin y la implantacin se realice de manera general. Llevaremos a cabo una estrategia de retencin, a travs del newsletter y las redes sociales, ofreciendo promociones y ofertas especiales a clientes asiduos que hayan comprado alguno de nuestros productos o servicios, al menos, tres veces. Algunas de las herramientas de retencin y fidelizacin que se van a desarrollar son: Reduccin de los gastos de envo cuando se soliciten ms de dos libros por envo. Una sesin de tratamiento psicolgico gratuita a partir de diez consultas pagadas. Descuentos en libros, o en el consultorio psicolgico o jurdico. Una sesin gratis al ao de finalizado el tratamiento, para revisar si el paciente est curado o si requiere de nuevas consultas. Beneficios en terapias alternativas a las personas que se inscriban en un tratamiento mdico (ejemplo: descuento en clases de yoga, reiki, etc), para mostrarnos como un centro preocupado del bienestar integral de los pacientes. Posibilidad de desarrollar un reconocimiento especial o "recompensa" a ex pacientes que lleven a algn conocido a nuestro sitio por recomendacin directa (se puede crear un "saln de honor" web, para mostrar positivamente a quienes lograron echarle una mano a una persona que estaba sufriendo lo que l o ella pas).

A travs del CRM transcurrido un perodo de prueba se empecera a segmentar por grupos en funcin de sus caractersticas. Inicialmente estableceramos dos grandes categoras de potenciales suicidas y familiares dirigindonos a ambos de manera diferencial para conseguir su Fidelizacin. Se estudiar una segmentacin por territorio si se observan diferencias importantes. Se tratar de observar si es cierto que

14

en Andaluca, Catalua, Comunidad Valenciana y Galicia se concentran ms de la mitad de los intentos de suicidios para prestar una especial atencin a estas regiones. Se plantearn diversos lanzamientos de campaas de email marketing (periodificacin semanal inicial) a todos los clientes para determinar aquellos candidatos a ser fidelizados de manera ms personalizada. Inclusin de: A quin recomendaras nuestros servicios? Para detectar las personas ms satisfechas y proactivas con SALVAti@. Con esta accin conseguiremos dos objetivos: detectar a los satisfechos, candidatos para ser fidelizados, y nuevos potenciales clientes. Se crear un programa de reconocimiento en funcin de unas metas conseguidas (a travs del newsletter y por otras vas) para premiar a los clientes ms fieles con la intencin que se conviertan en prescriptores habituales. En la Red de Suicidas Arrepentidos (a imagen y semejanza de Alcohlicos Annimos) se crear la figura del padrino que podra recaer en algunos de los clientes ms fieles si quieren colaborar. Otra de las herramientas de fidelizacin ser la celebracin de Jornadas/Seminarios (off y on) con patrocinadores y cobro de inscripcin. A los ms fieles se les regalar la inscripcin. Desarrollo de Encuestas cerradas de satisfaccin a los clientes fieles con una ltima casilla abierta ofrecindoles la posibilidad de que nos soliciten nuevos servicios para su estudio. As mismo se creern unos indicadores de rendimiento (KPIs) que nos ayuden a la medicin de resultados de las diferentes acciones de fidelizacin y objetivos generales del negocio. Ello nos debe permitir determinar su mayor o menor eficiencia, su adaptacin a las circunstancias cambiantes o su sustitucin por otras herramientas. As, se desarrollarn una serie de mtricas para ver si los resultados se adaptan a los objetivos, cuantificados en cuanto a: Respuestas/da y semana de las acciones de email marketing.

15

Clientes/da y semana. Nos permitira analizar tambin la tasa de abandono por segmentacin y establecer tendencias.

Compra media diaria y semanal segmentada por clientes y productos para analizar la evolucin y su frecuencia.

Respuesta a encuestas y acciones off (fidelizacin). Evolucin de la compra media. Etc.

16

7. PRESUPUESTO
Teniendo en cuenta la media nacional de 35.000 intentos de suicidio anuales y aadiendo dos seres queridos por cada persona con ideas suicidas, obtenemos 100.000 individuos como potenciales clientes. As el presupuesto desarrollado para SALVAti@ durante sus primeros cuatro aos de vida quedara establecido de la siguiente manera:
1 ao total potenciales clientes % potenciales clientes obtenidos potenciales clientes obtenidos consumo medio anual facturacin anual obtenida % facturacin invertida en marketing cantidad invertida marketing % SEM SEM % Afiliacin Afiliacin % vdeos Youtube vdeos Youtube % Jornadas /Seminarios Jornadas /Seminarios % Social Media Social Media % email marketing email marketing % Blog Blog % Newsletter Newsletter Otros 5% 5.000 500 30% 750.000 30% 225.000 30% 225.000 10% 75.000 fijo 25.000 fijo 30.000 fijo 120.000 fijo 40.000 fijo 60.000 50.000 10% 10.000 500 20% 25% 250.000 30% 300.000 5% 50.000 fijo 75.000 fijo 30.000 fijo 120.000 fijo 40.000 fijo 60.000 75.000 2 ao 3 ao 100.000 15% 15.000 500 15% 15% 168.750 20% 225.000 3% 33.750 Sin coste fijo 30.000 fijo 120.000 fijo 40.000 fijo 60.000 447.500 20% 20.000 500 15% 15% 225.000 15% 225.000 2% 30.000 Sin coste fijo 30.000 fijo 120.000 fijo 40.000 fijo 60.000 770.000 4 ao

2.500.000 5.000.000 7.500.000 10.000.000 1.000.000 1.125.000 1.500.000

Como puede observarse en la tabla anterior y con la intencin de cumplir los objetivos de crecimiento previstos hasta lograr una estabilizacin a partir del cuarto ao de vida

17

de la empresa, se invertir el primer ao un 30% de la facturacin en marketing, promocin y fidelizacin de clientes para ir bajando este porcentaje hasta un 15% el cuarto ao y as mantenerlo de ah en adelante. Para realizar el clculo se ha estimado lograr una cuota de clientes del 5% hasta llegar a una tasa realista del 20% el cuarto ao. Se ha establecido una cantidad media de gasto por cliente igual para los cuatro aos, puesto que, aunque vamos a ir aumentando la cuota de mercado, se estima que los clientes que vayan superando el trauma, as como sus seres queridos, aunque se mantengan como clientes ya no van a necesitar tanto de nuestro servicio como en los primeros momentos del intento de suicidio. Por lo tanto, como media entre el gasto de nuevos clientes (que consumirn ms) y clientes existentes fidelizados, se ha establecido un gasto anual de 500 por individuo. Los esfuerzos de marketing online se centrarn fundamentalmente, pero sobre todo al principio, en potenciar el conocimiento y penetracin de la web y as obtener trfico cualificado a travs de publicidad SEM y afiliacin. Se invertir igualmente en vdeos de gran calidad que se colgarn en Youtube y se tratarn de viralizar utilizando todos los canales de comunicacin a travs de Internet con los que cuenta la empresa. Por su parte, se organizar una jornada de puertas abiertas en uno de nuestros centros asociados durante el primer ao y tres el segundo. Se valorar si en el futuro estas medidas, adems de su valor de marca inicial, pueden servir para la fidelizacin de clientes. Las partidas para newsletter, blog, email marketing y social media se mantendrn fijas desde la creacin de la empresa. Los gastos se derivan de la contratacin de personal para mantener actualizado y conseguir poco a poco que la captacin de los dos primeros aos se vaya convirtiendo en fidelizacin de los suicidas arrepentidos los siguientes aos, mientras se sigue captando a otros nuevos, as como a seres queridos que necesiten nuestros servicios. Estas herramientas servirn para una constante captacin pero tambin para la fidelizacin del cliente o, al menos, para conseguir que

18

ste se convierta en prescriptor del servicio y en activo participante tanto de redes sociales como del blog, as como colaborador del proyecto para clientes que como l/ella pasen por el trauma del intento de suicidio y sus consecuencias emocionales y sociales. En la partida otros, se contempla la contratacin de ms personal de refuerzo as como el coste de la versin del programa CRM instalado una vez superada la versin freemium y otras medidas que puedan plantearse como fidelizacin de clientes. A partir del cuarto ejercicio, conseguida la madurez del proyecto y su sostenibilidad, se estudiar la posibilidad de generar alianzas con los sistemas de salud tanto a nivel estatal como autonmico como una va para poder ampliar nuestros clientes. Con anterioridad se estudiar la posibilidad de desarrollar algn plan piloto en determinadas conurbaciones urbanas donde el ndice de potenciales suicidas sea ms alto que la media como modelo de xito a plantear a las autoridades para una escalabilidad mayor en el mbito pblico.

19