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PASO A PASO

El especialista francs Christophe Ginisty dice que todas las empresas deben tener presencia en las redes sociales, pero que una buena gestin estratgica de las comunicaciones depender de saber escuchar lo que el cliente quiere y en tener una reaccin inmediata ante los problemas.

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PARA COMUNICAR, ESCUCHE A LA GENTE
Las personas estn confiando ms en las redes sociales y cada vez menos en los gerentes o las declaraciones de los dueos de las empresas. Los empleados promedio (clientes) confan ms en el empleado comn de las organizaciones que en el gerente o en un alto ejecutivo. Esto es absolutamente un nuevo paradigma, es una nueva forma de pensar en la comunicacin y en la confianza. Para la gestin de las redes sociales de una empresa, antes de decidir qu tipo de mensaje se va a publicar, se necesita sobre todo escuchar lo que la gente est hablando. Es necesario or a los clientes, a los socios, a los empleados; pues esto ayudar a definir la propia estrategia de comunicacin de la empresa.

Buena gestin en las redes sociales

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CMO RESPONDER ANTE UNA CRISIS
Olvidarse de contestar una mala informacin subida a las redes sociales es un gran error. Hay personas que piensan que una crisis en las redes sociales no durar por mucho tiempo, entonces, lo que algunos hacen es esperar que la presin se reduzca. Y esto no suele pasar, es muy riesgoso. Si se dedica simplemente a ver lo que sucede sin participar en la conversacin, entonces la presin alcanzar dimensiones que ya no podr controlar. El segundo error que se comete a menudo es considerar que un solo error no es suficiente. Cometimos un error, entendimos, dimos nuestras declaraciones y listo, se acab. Esta no es la manera en que suceden las cosas hoy en da. Las personas no solo esperan que se comunique mediante una nota de prensa. Estn esperando un verdadero compromiso y participacin en la conversacin. Y no solamente quieren que la empresa haga una sola declaracin, quieren ser capaces de discutir con la compaa e interactuar con ella de manera frecuente.

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COMPARTA LOS VALORES DE LA EMPRESA
Todos somos voceros potenciales de nuestra empresa. Si alguien abre un blog y menciona, por ejemplo, que trabaja en Apple o Google, se convierte en un tipo de embajador de esa compaa. No ha sido nombrado vocero por la organizacin, pero por el solo hecho de mencionar que trabaja en ese lugar, la gente creer que es un acceso a la compaa. Algunas empresas han comprendido esto muy bien. Las grandes como IBM y Microsoft estn alentando a sus empleados a abrir blogs porque asumen que es mejor que un empleado pueda difundir el valor corporativo de la empresa. El punto es cmo asegurar que el mensaje ser consistente desde el CEO hasta el empleado comn que tiene un blog. La respuesta es la autenticidad. Si las empresas estn compartiendo sus valores reales y no una declaracin, entonces la gente compartir la imagen deseada. Por el contrario, si los valores que estn promoviendo son solamente declaraciones, y de hecho no ha transformado estos valores en comportamientos dentro de la organizacin, entonces habr problemas.

EL DATO
Christophe Ginisty ser expositor del Tercer Congreso Internacional de Relaciones Pblicas y Encuentro Latinoamericano IPRA que organiza la USMP del 18 al 20 de setiembre. Informes en www. congresoipralatam.com.

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DETENGA LA CRISIS A TIEMPO
Si es capaz de resolver una crisis de comunicacin en las redes sociales en las siguientes horas de ocurrida, entonces evitar que se difunda en los medios tradicionales, pues estos no son capaces de reaccionar de inmediato. El punto clave con los medios online es la reaccin inmediata. Los problemas vienen a menudo de las campaas u organizaciones que no monitorean lo que est sucediendo en lnea. Si no monitorea, pueden surgir muchos problemas con su marca. Si lo hace puede estar a salvo y reaccionar fcilmente. Es mejor enfrentar crisis muy pequeas antes de que se vuelvan grandes.

VCTOR AGUILAR