Está en la página 1de 30

2.

ANLISIS DE LOS MODELOS Y EXPERIENCIAS EXISTENTES El objetivo de este apartado es exponer las principales referencias tericas y experiencias en tercer sector y/o servicios sociales en cuanto a la identificacin, agrupacin y comparacin de indicadores, sintetizando en un cuadro comparativo final las diferentes orientaciones. A continuacin describimos las principales clasificaciones posibles, modelos y experiencias relevantes. Tabla resumen de clasificacin de los indicadores, elaboracin propia EJEMPLOS MODELOS EXPERIENCIAS DE O

CLASIFICACIN DE INDICADORES Indicadores de actividad: Qu hacemos? Indicadores de gestin: Cmo lo hacemos? Indicadores de resultados: Para qu lo hacemos?

De servicios De proyectos Resultados en los procesos estratgicos y de apoyo Resultados de los procesos Quality4children operativos o esenciales estndares UK Impacto Resultados estratgicos

Indicadores que miden caractersticas de la organizacin: Cmo es mi organizacin?

Eficacia Eficiencia Efectividad Cobertura Flexibilidad Productividad Calidad Transparencia / Ejemplos CONGDE y Accountability / rendicin OING. de cuentas. Buen gobierno o Gobernanza Responsabilidad social Indicadores de la GRI Ejemplo REAS Euskadi.

Tabla resumen de marcos tericos para identificar indicadores, elaboracin propia. Gestin por Procesos Seis Sigma Normas UNE de AENOR Del marco de la gestin de la El modelo de excelencia EFQM calidad La norma ONG con Calidad De la combinacin del marco de la gestin de la calidad y el modelo de calidad de vida Del marco de la planificacin estratgica El modelo Calidad FEAPS Escala GENCAT (ICASS) Kalitatea Zainduz (SIIS) Cuadro de Mando integral

Tabla resumen de experiencias de intercambio de informacin en tercer sector y/o accin social a travs de indicadores, elaboracin propia. Informacin de posicionamiento del Club Excelencia en Gestin Batera de indicadores de la Fundacin Vasca para la Excelencia Euskalit Herramienta de benchmarking de IPACE (Instituto Profesional Argentino para la Calidad y la Excelencia) Proyecto de benchmarking de la UNAD De la combinacin del marco de la gestin de la calidad y el modelo de calidad de vida Otros (calidad en servicios sociales) Proyecto FOCA Foro para la Calidad y foro REDEX Red de Excelencia en Discapacidad Intelectual - FEAPS Los crculos de comparacin intermunicipales de la Diputacin de Barcelona

Del marco de la gestin de la calidad

2.1. Indicadores de gestin, de resultados y caracterizadores de la organizacin Y es que es posible clasificar los indicadores desde diversas perspectivas: 1. Segn la finalidad del indicador. Todos los indicadores pretenden medir pero si nos preguntamos qu queremos medir encontramos indicadores que miden lo que hacemos o el para qu lo hacemos, y as: 1.1. Los indicadores de cumplimiento o indicadores de actividad miden el qu hacemos en nuestros servicios y proyectos. Estn relacionados con los ratios que nos indican el grado de consecucin de tareas y/o trabajos. Por ejemplo, el nmero de entrevistas de orientacin laboral que realizamos con una persona sera un indicador de este tipo. 1.2. Los indicadores de gestin miden la consecucin de los objetivos (los resultados) de nuestras actuaciones en la gestin de la organizacin, por lo tanto, miden el cmo lo hacemos. Hacen referencia a los procesos estratgicos y de apoyo de una organizacin: recursos humanos, comunicacin externa, alianzas, innovacin Por ejemplo: nmero de personas de la plantilla, nmero de ordenadores disponibles. 1.3. Los indicadores de resultados miden la consecucin de los objetivos de nuestras actuaciones en intervencin, luego miden el para qu lo hacemos. Siguiendo el ejemplo anterior, el indicador de resultado seran las competencias sociolaborales que la persona haya adquirido, el que disponga de un CV, carta de presentacin, que haya acudido a entrevistas de trabajo, etc. Estos indicadores hacen referencia a los procesos operativos o esenciales de la organizacin.

EJEMPLOS DE EXPERIENCIAS DE IDENTIFICACIN DE INDICADORES DE RESULTADOS (PROCESOS OPERATIVOS/ESENCIALES)

Estndares para el cuidado de nios fuera de su familia biolgica en Europa, proyecto Quality4children (2004) Tres organizaciones internacionales dedicadas a la Infancia han elaborado 18 estndares de cumplimiento de la atencin necesarios para asegurar y mejorar las oportunidades para el desarrollo de los nios y nias no acompaados en hogares de acogida en Europa. Los 18 estndares corresponden a tres procesos esenciales/operativos identificados: PROCESO TOMA DE DECISIONES Y ADMISIN ESTNDAR Estndar 1: NNA y su familia de origen recibe apoyo durante el proceso de toma de decisiones. Estndar 2: NNA es empoderado para participaren la Toma de Decisiones. Estndar 3: Un proceso riguroso y profesional asegura el mejor cuidado posible para NNA. Estndar 4: Los hermanos son cuidados juntos. Estndar 5: La transicin al nuevo hogar es bien preparado y aplicado con sensibilidad. Estndar 6: El proceso de acogimiento es guiado por un Plan de Caso. ESTANCIA Y Estndar 7: El tipo de acogida da respuesta a sus necesidades, situacin vital DESARROLLO y ambiente social de origen. Estndar 8: NNA mantiene contacto con su familia de origen. Estndar 9: Los cuidadores estn cualificados y tienen condiciones de trabajo adecuadas. Estndar 10: La relacin de los cuidadores con NNA se basan en el entendimiento y respeto. Estndar 11: NNA son empoderados para participar activamente en las decisiones que les afecta. Estndar 12: NNA son cuidados con unas condiciones de vida adecuadas. Estndar 13: Los NNA con necesidades especiales reciben un cuidado apropiado a su situacin. Estndar 14: NNA son continuamente preparados para la vida independiente. SALIDA Estndar 15: El proceso de salida es planificado e implementado. Estndar 16: La comunicacin en el proceso de salida es conducido de forma eficaz. Estndar 17: Los NNA son empoderados para participaren el proceso de salida. Estndar 18: Se asegura el seguimiento, el contacto y el apoyo continuo.

Tambin es destacable la propuesta de indicadores establecidas en el ao 2002 por la Secretara del Estado de Salud de la UK en el mbito de la infancia en situacin de desproteccin, que agrupa 36 estndares, tambin de cumplimiento (es decir, se presentan como una afirmacin que se cumple o no se cumple, no se usa un dato numrico para su medicin), en 8 procesos esenciales aplicables en los centros de menores.

Otros indicadores de resultados de la organizacin se denominan de impacto cuando miden los efectos previstos y no previstos de nuestra actuacin en el medio/largo plazo, el dato que nos proporciona no tiene una relacin causa efecto con nuestra intervencin, ya que est influido por otros agentes y/o factores. Con el ejemplo de la orientacin laboral, impacto sera el porcentaje de personas contratadas sobre el total de las atendidas. El impacto puede ser econmico, social, cultural, poltico, ecolgico, de gnero, de salud o medioambiental, y puede ser positivo o negativo. Adems, algunos de los resultados de la organizacin los consideraremos indicadores estratgicos (incluyendo los resultados econmicos). Toda entidad que con mayor o menor profundidad haya realizado una reflexin estratgica, tiene la necesidad de contar con indicadores a travs de los cuales pueda valorar el cumplimiento de las estrategias y lneas de accin planteadas en su plan de futuro o, en su caso, planes estratgicos y de gestin. Por ltimo, cuando los resultados que se estn midiendo se refieren a la satisfaccin de determinados grupos (puede ser el colectivo destinatario, las y los profesionales, el voluntariado, financiadores, otros grupos de inters) en relacin a nuestra organizacin y sus proyectos y servicios, hablamos de medidas de percepcin. Por ejemplo, nota media asignada a la imagen social de la entidad de la encuesta realizada por la administracin pblica contratante de nuestros servicios. 2. Segn el atributo o caracterstica que queramos medir de la organizacin: as, los indicadores nos pueden ayudar a medir una amplia gama de posibles cualidades de la entidad: su efectividad, eficacia, eficiencia, cobertura, flexibilidad, productividad, rendimiento, transparencia, buen gobierno, la calidad, la satisfaccin, etc. Los describimos a continuacin: 2.1. Indicadores de eficacia: Teniendo en cuenta que eficaz tiene que ver con hacer efectivo un intento o propsito, los indicadores de eficacia estn relacionados con los ratios que nos indican capacidad o acierto en la consecucin de tareas y/o trabajos. Por ejemplo, % de cumplimiento de las acciones programadas en el plan de gestin. Indicadores de eficiencia: miden cmo se han invertido los recursos. O de otra forma miden cmo hacemos las cosas bien (consecucin de tareas y/o trabajos) con los recursos disponibles (humanos, materiales y de tiempo). Eficiencia tiene que ver con la actitud y la capacidad de la organizacin para llevar a cabo un trabajo o una tarea con el mnimo gasto de recursos, por ello los indicadores de eficiencia se presentan en forma de ratios que ponen en relacin los resultados con los medios. Por ejemplo: el total de empresas de insercin puestas en marcha dividida entre el total de horas trabajadas en un proyecto de promocin de la economa social. Indicadores de efectividad: miden la extensin con que los programas consiguen los objetivos fijados, y por lo tanto sern la operativizacin de los objetivos especficos de nuestras actuaciones. Si mi objetivo es que las personas mejoren sus hbitos de higiene un indicador de efectividad ser % de personas que se duchan todos los das.

2.2.

2.3.

2.4.

Indicadores de cobertura: cantidad o porcentaje abarcado por la actividad de la organizacin. Por ejemplo, % de personas sin techo que duermen en nuestro albergue sobre el total de las personas sin techo del municipio. Indicadores de flexibilidad: en qu medida la entidad es susceptible de realizar cambios o variaciones segn las circunstancias o necesidades. Por ejemplo, tasa de rotacin de las juntas directivas de la asociacin. Indicadores de productividad: capacidad de produccin de los servicios prestados. Por ejemplo, nmero de seguimientos realizados al ao. Indicadores de calidad: se les suele llamar as a aquellos basados en los requisitos del servicio o producto, generalmente marcados por la administracin pblica en la prestacin de servicios sociales, recogidos en la normativa o en los convenios firmados entre la administracin y la organizacin, por ejemplo, % de menores que disponen de su plan individualizado al de un mes de su ingreso sobre el total de menores residencializados. Tambin se utiliza en ocasiones el trmino de indicadores de evaluacin cuando estn relacionados con las acciones de evaluacin interna o auditoras externas desarrolladas. Ejemplo: porcentaje de auditoras pasadas con 0 desviaciones respecto al total. Indicadores para medir la transparencia / accountability / la rendicin de cuentas o el buen gobierno/gobernanza: desde estos enfoques tratamos de medir y visualizar el saber hacer del tercer sector (y su valor aadido), su impacto social, el cumplimiento de su misin y de su visin y su transparencia. Sern indicadores como % de logro de los objetivos estratgicos de la organizacin por ao, % de personas atendidas respecto al total del colectivo destinatario, nmero de acciones de sensibilizacin o denuncia social en las que se ha participado como entidad, % de personas destinatarias que participan en grupos de mejora/reflexin de la organizacin, % de personas voluntarias sobre el total de trabajadores/as, nmero de participaciones en foros y redes, nmero de personas socias de la Asociacin, % de asistencia de los socios a las asambleas, etc.

2.5.

2.6. 2.7.

2.8.

EJEMPLOS DE EXPERIENCIAS DE INDICADORES DE TRANSPARENCIA Y BUEN GOBIERNO:

INDICADORES DE TRANSPARENCIA Y BUEN GOBIERNO DE LA CONGDE A travs de diferentes grupos de trabajo, y tras su aprobacin en la asamblea general ordinaria, en el ao 2009 la Coordinadora de ONG para el Desarrollo (CONGDE) ha acordado un procedimiento para la verificacin y cumplimiento de una serie de indicadores de transparencia y buen gobierno para las organizaciones que forman parte de la red. Se prev la realizacin de auditoras por parte de la coordinadora, que sirvan para generar confianza a los grupos de inters de cada ONGD y para facilitar el cumplimiento de los indicadores en el seno de la organizacin. La auditora verificar el cumplimiento de todos los indicadores designados como de inexcusable cumplimiento y que la puntuacin obtenida en cada bloque sea al menos de 70 sobre 100. Su propuesta de agrupacin de indicadores es la siguiente: 50 indicadores de buen gobierno: estn orientados a promover determinados comportamientos positivos en el gobierno de las ONGD y poder verificarlos. Se dividen en cuatro bloques: rgano de gobierno y ejecutivo, Misin, Visin y Valores, Base social y apoyos, Planificacin y rendicin de cuentas. 20 indicadores de transparencia: estn orientados a promover que las ONGD, adems de hacer las cosas bien, rindan cuentas y den informacin -a su base social y al pblico en general- de los aspectos relevantes de su ser y de su hacer. Se dividen en siete bloques: rgano de Gobierno, Misin, Visin y Valores, Planificacin y Evaluacin, Gestin Econmica, Personas, Socios locales, Responsabilidad social organizativa.

El objetivo perseguido es doble: por un lado, esta iniciativa quiere tener un enfoque promotor de la transparencia y el buen gobierno entre las ONGD miembro, identificando una serie de parmetros que el conjunto del sector identifica como buenas prcticas; por otro lado, la aplicacin de este procedimiento supondr un ejercicio pblico de rendicin de cuentas, que se aade y refuerza otros que ya vienen haciendo tanto individual (memorias, auditorias, evaluaciones) como colectivamente (Informe Anual del Sector).

Adems, la herramienta pretende servir de gua para la mejora continua y conseguir evaluaciones de debilidades y fortalezas en ese mbito.

CARTA DE RESPONSABILIDADES DE LAS OING A partir de la Carta de responsabilidades de las Organizaciones Internacionales no Gubernamentales (OING), los signatarios fundadores desarrollaron durante el ao 2009 unos estndares de informacin vinculada a la rendicin de cuentas de las organizaciones de la red. En el marco de esta iniciativa dinamizada por CIVICUS (Alianza Mundial para la Participacin Ciudadana), cada ONG proporciona informacin en relacin al cumplimiento de dichos estndares (tres niveles de cumplimiento y una opcin de no aplicar siempre que sea debidamente justificada), que se recoge en un informe dentro de un proceso de auto-certificacin. As, en el cumplimiento de los principios de la Carta de responsabilidades de OING, cada entidad valora el cumplimiento de estndares agrupados en los siguientes bloques: 1. El respeto de la Declaracin Universal de los Derechos Humanos 2. Independencia 3. Responsable de promocin 4. Los programas eficaces. 5. No discriminacin. 6. Transparencia. 7. Buen gobierno. 8. Recaudacin tica de fondos. 9. Gestin profesional. 2.8. Aunque en ocasiones estn muy relacionados con el bloque anterior (transparencia y buen gobierno), otro posible bloque de indicadores son aquellos referidos a la responsabilidad social. Los modelos de RSC (responsabilidad social corporativa) y RSE (responsabilidad social empresarial) desarrollados en el sector lucrativo han tenido su reflejo en al mbito de las ONGs y administracin pblica, traducidos como sistemas de auditora social o simplemente RS (responsabilidad social), que suponen una fuente de indicadores referidos a la contribucin de la organizacin en el mbito medioambiental, econmico y social. Un ejemplo de cada mbito sera medir kilos de papel ahorrado sobre el ao anterior por persona al ao, % de personas en prcticas que han sido contratadas por la organizacin al finalizar su periodo de prcticas sobre el total de la plantilla, % de excedencias y reducciones para conciliar vida profesional y familiar sobre el total de trabajadores/as. INDICADORES DE LA GRI

La Global Reporting Initiative (GRI) es una red basada en la organizacin que ha promovido el desarrollo de la sostenibilidad ms ampliamente utilizado en el mundo marco de informacin y est comprometida con la mejora continua y su aplicacin en todo el mundo. Este marco establece los principios e indicadores que las organizaciones pueden utilizar para medir y reportar su desempeo econmico, ambiental y social. La piedra angular del marco es la Gua de Memorias de Sostenibilidad. La tercera versin de las directrices - conocido como la Gua G3 - fue publicado en 2006 y est prevista una nueva versin posiblemente para el presente ao 2010.

EJEMPLO DE EXPERIENCIA DE INDICADORES DE RESPONSABILIDAD SOCIAL: LA HERRAMIENTA DE AUDITORA SOCIAL DE REAS EUSKADI La Red de Economa Alternativa y Solidaria de Euskadi (REAS Euskadi) propone en el ao 2007 una herramienta de auditoria social para facilitar la gestin del objeto social de las organizaciones. Su modelo de auditoria social se basa en el concepto de responsabilidad social como modelo de gestin y desarrollo de la organizacin. Tratan de gestionar la responsabilidad social no como un mbito ms integrada en la gestin global y la innovacin de la organizacin. Sirve como herramienta de mejora continua de los aspectos sociales y valores de la entidad. Mide la situacin de la organizacin en materia de: Principio 1: equidad, se divide en 3 subprincipios: Subprincipio A - igualdad de oportunidades. Subprincipio B - transparencia informativa. Subprincipio C - participacin e implicacin. Principio 2: empleo, se divide en tres subprincipios: Subprincipio A - condiciones laborales. Subprincipio B - desarrollo personal. Principio 3: medioambiente, se divide en 2 subprincipios: Subprincipio A - impacto de la actividad. Subprincipio B - actuacin en gestin medioambiental. Principio 4: cooperacin, se divide en 2 subprincipios: Subprincipio A comunicacin. Subprincipio B - cooperacin en el mbito externo. Principio 5: sin carcter lucrativo , se divide en 2 subprincipios: Subprincipio A estructura de ingresos. Subprincipio B - estructura de gastos. Para ello se dota de un procedimiento de cumplimiento de la herramienta por parte de la organizacin y de 102 indicadores cuantitativos y 45 cualitativos (estos ltimos recogidos a travs de encuestas de opinin), todo ello con la ayuda de un soporte informtico que facilita su elaboracin. Los indicadores cuantitativos se cumplimentan con datos objetivos aportados desde cuatro reas de la entidad (personal, econmico-financiera, secretara, gerencia). Una vez realizado el informe diagnstico, se fijan valores estndar de estado ideal y estado meta para su posterior incorporacin en los planes estratgicos y de gestin. La herramienta de auditoria social elaborada pretende visualizar el carcter de las entidades de economa alternativa y solidaria de la red, caracterizndose, diferencindose de otras entidades y demostrando que son capaces de competir con las empresas convencionales.

2.2. Anlisis de los principales modelos tericos Una ltima clasificacin de los indicadores hace referencia al modelo terico desde el que contextualicemos su identificacin. A continuacin describimos las ideas clave de cinco modelos tericos identificados. Realizamos una descripcin centrndonos en sus propuestas de identificacin y agrupacin de los indicadores y las aportaciones ms significativas para el tercer sector que podemos extraer. A modo ilustrativo, describimos tambin experiencias concretas en servicios sociales y/o tercer sector en el marco de los modelos descritos. 2.2.1. Del marco de la gestin de la calidad: Gestin por Procesos Seis Sigma Normas UNE de AENOR BREVE DESCRIPCIN En la base de la implantacin de todo sistema de gestin de la calidad est la gestin por procesos. Se constituye como una estrategia de reorientacin de la actividad de las organizaciones hacia la plena satisfaccin de los requisitos de los clientes/colectivo destinatario y permite agrupar los indicadores de gestin y de resultados en base a los diferentes procesos que cada organizacin identifique y gestione. Los indicadores nos servirn tanto para realizar el seguimiento de las actividades del proceso como de sus resultados. En este contexto, 6 SIGMA es una metodologa de mejora de los procesos centrada en reducir o eliminar al mximo los defectos. Las normas de AENOR, destacando la UNE EN ISO 9001 y las UNE especficas para el mbito de la dependencia publicadas en el ao 2007 (teleasistencia, residencias, centros de da y ayuda a domicilio) son tambin mtodos de control de los procesos que proponen indicadores en la prestacin de los servicios. PROPUESTA DE AGRUPACIN DE INDICADORES Desde la perspectiva de procesos, los indicadores se podrn dividir segn su funcionalidad en los procesos, y as tendremos indicadores de entrada de recursos de proceso/ de gestin del proceso de salida / de resultados. La metodologa Seis Gigma (1.982) denomina a las tres primeras categoras indicadores de proceso y respecto a los de resultados propone el trmino globales o estratgicos. APORTACIONES MS SIGNIFICATIVAS PARA EL TERCER SECTOR Las entidades que han iniciado la implantacin de la gestin por procesos suelen desarrollar un sistema de indicadores derivado de la identificacin y documentacin de cada uno de sus procesos estratgicos, operativos y de apoyo.

EJEMPLOS DE PROPUESTA DE INDICADORES BAJO EL MODELO DE LA GESTIN POR PROCESOS Calidad y acreditacin para entidades prestadoras de servicios de atencin a personas mayores en situacin de dependencia, Fundacin Edad & Vida (Instituto para la mejora, promocin e innovacin de las personas mayores) Desarrollan en el ao 2009 una propuesta de evaluacin de la calidad del servicio y de sus procesos en la que establecen una batera de indicadores que sirven de base para el sistema de acreditacin que proponen. Se establecen dos niveles de acreditacin: bsico y avanzado. As mismo, diferencian: 1. Indicadores comunes para organizaciones prestadoras de cualquier tipo de servicio. En este apartado sern diferentes en funcin del grado de dependencia (I, II y III). Se compone de 5 Indicadores de personal (de estructura) y 1 de Resultado clave. 2. Indicadores especficos de cada servicio, recogidos en su mayor parte de las normas UNE especficas en servicios sociales. Teleasistencia Indicadores asociados a los procesos. Indicadores de resultados clave. Indicadores asociados a los recursos materiales y humanos. Otros indicadores. Ayuda a domicilio Indicadores asociados a los procesos. Centros de da y de noche - Indicadores asociados a los procesos. - Indicadores de recursos materiales Residencias - Indicadores asociados a los procesos. - Indicadores de recursos materiales Establecen la necesidad de medir y mejorar las reas estratgica, organizativa y operativa de la organizacin, determinando as el grado de consecucin de sus objetivos en funcin de unos valores estndares o valores de referencia establecidos y modificando, cuando proceda, las caractersticas del servicio o de los procesos hasta lograr la satisfaccin de los distintos grupos de inters implicados. No obstante, de la relacin de indicadores an no se han identificado valores estndares o de referencia, puesto que hasta la fecha, y debido a la heterogeneidad del sector, no disponen de datos representativos de conjunto para poder establecer con claridad el valor estndar del propio indicador en un nivel bsico y/o avanzado, as como su detalle para cada uno de los grados de dependencia en los que aplique. Proponen que sean las administraciones pblicas quienes marquen los estndares.

10

Manual de buenas prcticas de los centros residenciales para personas con discapacidad intelectual, Comunidad Valenciana, Conselleria de Bienestar Social. En uno de los anexos de este Manual publicado en el ao 2005 se proponen indicadores de 17 procesos estratgicos, 10 esenciales y 4 de apoyo, junto al estndar adecuado y la frecuencia de medicin del indicador. Se han desarrollado manuales para otros colectivos de intervencin (tercera edad e infancia) y se dispone de versiones con un enfoque similar en otras comunidades. Procesos estratgicos (extracto)

Procesos operativos o esenciales (extracto)

11

Procesos de apoyo

12

2.2.2. Del marco de la gestin de la calidad: el modelo de excelencia EFQM BREVE DESCRIPCIN El modelo de gestin de la calidad total EFQM es bsicamente una herramienta de evaluacin, en cuanto a que identificamos el posicionamiento de nuestra organizacin frente al modelo de excelencia y comprobamos cmo de cerca o de lejos estamos de la misma. El modelo se compone de 5 criterios de agentes y 4 criterios de resultados, dividindose los criterios de resultados a su vez en dos subcriterios cada uno. Adems, a la hora de valorar los resultados, introduce los conceptos de tendencias positivas, comparacin con objetivos propios y comparacin con organizaciones externas, destacando adems en la ltima versin del modelo (EFQM ao 2010) el concepto de sostenibilidad de los resultados. PROPUESTA DE AGRUPACIN DE INDICADORES Subcriterio 6a: Medidas de percepcin de la satisfaccin de las personas usuarias Subcriterio 6b: Indicadores de rendimiento de la satisfaccin de las personas usuarias Subcriterio 7a: Medidas de percepcin de la satisfaccin de las personas Subcriterio 7b: Indicadores de rendimiento de la satisfaccin de las personas Subcriterio 8a: Medidas de percepcin sobre la satisfaccin de la Sociedad respecto a la organizacin Subcriterio 8b: Indicadores de rendimiento de la satisfaccin de la sociedad respecto a la organizacin Subcriterio 9a: Resultados clave planificados por el centro (pueden ser econmicos y no econmicos) Subcriterio 9b: Indicadores utilizados para predecir y poder mejorar los resultados clave. APORTACIONES MS SIGNIFICATIVAS PARA EL TERCER SECTOR La clasificacin de los indicadores derivada de la implantacin del modelo EFQM ha permitido a las organizaciones reflexionar en relacin a sus resultados, orientndose a los mismos e impulsando acciones de mejora derivadas del anlisis de las tendencias, las comparaciones y la relacin causa efecto con sus planes y acciones desarrollados. Sin embargo, la necesidad de compararse con entidades externas supone enormes esfuerzos de documentacin para las organizaciones que trabajan en el marco del modelo, que a menudo se ven obligadas a compararse con entidades de diferentes mbitos de actividad y/o de otros sectores que no proporcionan informacin til que pueda extraerse de dichas comparaciones. Este obstculo dificulta enormemente el reconocimiento externo de la implantacin del modelo EFQM en muchas ONGs.

13

EJEMPLO DE PROPUESTA DE INDICADORES BAJO EL MODELO DE EXCELENCIA EFQM Amadip Esment, es una asociacin sin nimo de lucro constituida por familiares de personas con discapacidad intelectual y socia fundadoras de FEAPS. Cuentan con los reconocimientos ISO 9001 en el ao 2003, categora Oro en modelo EFQM en el 2004 y el Premio IMSERSO Infanta Cristina a la calidad en los servicios sociales en el 2004. Han elaborado unos estndares de calidad adaptados a su mbito de intervencin y en coherencia tanto con el modelo EFQM como con la filosofa, tradicin y valores de FEAPS, todo ello con un soporte informtico diseado a medida. Los indicadores de los subcriterios, y la eleccin de resultados no financieros y financieros representan una adaptacin coherente del modelo EFQM a una entidad que parte de las necesidades de las personas destinatarias, que orienta su modelo de gestin hacia el impacto en la calidad de vida e impregnado de los valores ticos de la organizacin. Su sistema de indicadores facilita la formulacin y despliegue de la poltica y estrategia en sus diversos niveles y ciclos (misin, visin, valores, plan estratgico, plan de gestin corporativo y planes de gestin por servicios, actividades y departamentos). Para construir su sistema de indicadores, la organizacin ha adaptado el cuadro de mando integral a la estructura del modelo EFQM, integrando los indicadores de agentes y los de resultados en los planes (plan estratgico y planes de gestin). De esta forma, el modelo europeo, el sistema de indicadores y el sistema de procesos conforman un todo coherente que ayuda a la organizacin a avanzar. Para hacer la informacin accesible y simplificar su gestin (obtencin y entrada de datos) la entidad se ha apoyado bsicamente en la informtica, mediante dos tipos de actuaciones: la construccin de una intranet para el sistema de indicadores y el diseo de programas informticos que aporten la informacin de los indicadores. El entorno intranet del sistema de indicadores permite que cada responsable pueda acceder a su plan, introducir datos, explotar la informacin y hacer el seguimiento interanual. La informacin de los indicadores es analizada mediante un sistema de comits, que se renen mensualmente para, entre otros, hacer un seguimiento de los indicadores de gestin. Los responsables de cada uno de los planes interpretan la informacin de sus indicadores y la explican en el comit. En caso de detectarse desviaciones significativas sobre los objetivos fijados se analizan las causas y se acuerdan medidas correctoras que se formalizan en las actas de reunin. Anualmente, la informacin de los indicadores determina los nuevos objetivos a establecer. Los indicadores de procesos tambin se evalan anualmente en las auditoras internas como va de entrada para la revisin de los procesos. Finalmente, la informacin de los indicadores es utilizada para la elaboracin de memorias e informes de resultados.

14

2.2.3. Del marco de la gestin de la calidad: la norma ONG con Calidad BREVE DESCRIPCIN Desde abril de 2009 contamos con la tercera versin de una norma promovida hace diez aos por un grupo de entidades del tercer sector y actualmente liderada por el Instituto para la Calidad de las ONG (ICONG). Se diferencia de otras normas en los siguientes aspectos: Relacin entre la tica y la calidad: La organizacin debe definir sus valores y convertirlos en objetivos de calidad verificables. Da por lo tanto cabida a los valores ticos inherentes a las entidades que constituyen el Tercer Sector social. Vinculacin entre democracia y calidad: La Norma exige que la toma de decisiones sea participativa. Vinculacin entre transparencia y calidad: La Norma hace hincapi en la necesidad de comunicar fielmente a todas las partes interesadas los medios y los resultados de su gestin.

PROPUESTA DE AGRUPACIN DE INDICADORES La norma se acompaa de una Gua para la implantacin de la norma de gestin de la calidad para las ONGs, que distingue dos tipos de indicadores: Los indicadores vinculados a la identificacin de los puntos crticos de los procesos de la organizacin (incluyendo medidas de percepcin satisfaccin). Distinguen en este bloque indicadores de usuarios, de personal, de sociedad y de organizacin

Ejemplo de propuesta de indicadores de puntos crticos de los procesos, perspectiva usuarios, extrado de la Gua para la implantacin de la norma de gestin de la calidad para las ONGs.

15

Los indicadores para medir el cumplimiento de objetivos vinculados a los valores de la norma:

Ejemplo extrado de la Gua para la implantacin de la norma de gestin de la calidad para las ONGs. APORTACIONES MS SIGNIFICATIVAS PARA EL TERCER SECTOR Se trata de una propuesta especfica adaptada a la realidad de las Organizaciones No Gubernamentales de Servicios Sociales.

16

2.2.4. De la combinacin del marco de la gestin de la calidad y el modelo de calidad de vida de Schalock y Verdugo: el modelo Calidad FEAPS BREVE DESCRIPCIN A partir del modelo de calidad de vida de Schalock y Verdugo (2002 2003) se han derivado diversas experiencias significativas de identificacin de indicadores: En el tercer sector destaca el Modelo Calidad FEAPS (Confederacin Espaola de Organizaciones en favor de las Personas con Discapacidad Intelectual) que integra: el modelo de excelencia en la gestin EFQM el modelo de calidad de vida de Schalock y Verdugo el cdigo tico de FEAPS

Es decir, mejorar la calidad es intentar que lo que la organizacin haga impacte en una vida mejor, de mayor calidad, en cada una de las personas con discapacidad intelectual y de sus familias. En la administracin pblica, destacamos la escala GENCAT (Verdugo, Arias, Gmez y Schalock, 2007), dirigida a todas las personas usuarias de los servicios sociales ofrecidos por el Instituto Cataln de Asistencia y Servicios Sociales (ICASS), entre ellos, personas con discapacidad intelectual, fsica, psquica y sensorial; personas con drogodependencias, SIDA y VIH; personas con problemas de salud mental y personas mayores. PROPUESTA DE AGRUPACIN DE INDICADORES El modelo de calidad de vida de Schalock y Verdugo plantea 8 dimensiones que constituyen una vida de calidad: Bienestar emocional: felicidad, autoconcepto Relaciones interpersonales: intimidad, familia, amistades Bienestar material: pertinencias, seguridad, trabajo Desarrollo personal: educacin, habilidades, competencias Bienestar fsico: salud, nutricin Autodeterminacin: elecciones, control personal Inclusin social: aceptacin, participacin en la comunidad Derechos: privacidad, libertades

FEAPS a partir de este modelo ha desarrollado un sistema de indicadores en el marco de la experiencia del FORO REDEX que describiremos en un apartado posterior. Por otra parte, la escala GENCAT consta de 69 indicadores finales. APORTACIONES MS SIGNIFICATIVAS PARA EL TERCER SECTOR A travs del modelo de calidad de vida las organizaciones disponen de indicadores de procesos esenciales (de su intervencin social) muy adaptados a sus colectivos de atencin.

17

EJEMPLOS DE PROPUESTAS DE INDICADORES EN EL MARCO DE LA CALIDAD DE VIDA Instituto Cataln de Asistencia y Servicios Sociales (ICASS, Catalunya) Con el apoyo metodolgico y tcnico de la Fundacin Avedis Donabedian ha desarrollaron en 1999 un proyecto en el mbito de las residencias asistidas de personas mayores. Una vez identificadas cuatro dimensiones de calidad y a travs de un cuadro de 37 indicadores bsicos de calidad, disponen de una herramienta de evaluacin de la situacin del sector, que pretenden tambin sirva de impulso para la mejora y garantice un nivel bsico de calidad. Las dimensiones son: Atencin a la persona: reas de valoracin inicial, plan de atencin personalizada, promocin d el autonoma, tratamiento farmacolgico, prevencin de riesgos, nutricin, mantenimiento de funciones, higiene, protocolo de atencin, acompaamiento durante el proceso de muerte Relaciones y derechos de los residentes: reas de acogida al ingreso, actividades de ocio, relaciones con familia y comunidad, personalizacin e intimidad, accesibilidad y seguridad, asistencia espiritual Confort, entorno y servicios hoteleros: satisfaccin de residentes y familias, calidad de la comida, higiene del entorno, imagen. Organizacin: reas de funcionamiento del equipo, formacin continuada, documentacin de la atencin al residente. Se han elaborado indicadores para cada una de las reas, en algunos casos 2 3 por rea. El proyecto final contiene un total de 37 indicadores, cada uno de ellos tiene establecido el criterio de cumplimiento y el estndar recomendado. Garanta de Calidad Kalitatea Zainduz (SIIS, Euskadi) Publicado en el ao 2009, se trata de un sistema de calidad diseado por el Centro de Documentacin y Estudios de la Fundacin Eguia-Kareaga por encargo de diferentes administraciones pblicas vascas. Experiencia muy similar a la del ICASS, en cuanto a que persigue garantizar la mejora de la calidad en la atencin a las personas usuarias de las residencias de personas mayores, aunque posteriormente se desarroll una adaptacin de Kalitatea Zainduz a residencias de personas con discapacidad. Es un mtodo abierto y flexible, aunque su aplicacin exige gran compromiso y voluntad de cambio a toda la organizacin. Se basan en la evaluacin de la atencin residencial en la verificacin del ejercicio efectivo de determinados derechos bsicos: intimidad, dignidad, autonoma, libertad de eleccin, satisfaccin y ejercicio de los derechos ciudadanos. Agrupa los diferentes indicadores relevantes para poder valorar y plantear objetivos de mejora en las siguientes reas: Atencin personal Libertad de eleccin Posibilidad de expresarse Confort Funcionamiento de la residencia Relacin con el exterior Vida en la residencia Trabajo en la residencia

18

2.2.5. Del marco de la planificacin estratgica: el cuadro de mando integral BREVE DESCRIPCIN El Balanced Scorecard, o Cuadro de Mando Integral (CMI) creado por Kaplan y Norton en 1992 constituye el sistema de informacin para los grupos de inters. Trata de transformar el objetivo y la estrategia de la organizacin en indicadores tangibles. Por ello es una poderosa herramienta que facilita el despliegue de la Visin y la Estrategia y el seguimiento de su implantacin a travs de un conjunto de indicadores clave. PROPUESTA DE AGRUPACIN DE INDICADORES El CMI busca el Equilibrio entre: Los indicadores externos para propietarios y clientes, y los indicadores internos de los procesos crticos (actividad, innovacin, formacin y crecimiento). Los indicadores de resultados y los correspondientes a esfuerzos futuros. Medidas objetivas y cuantificables, y medidas subjetivas inductoras de resultados. Perspectiva financiera: Qu debe ocurrir para que nos mantengamos y fortalezcamos como organizacin en este sentido? Perspectiva del cliente: para alcanzar la visin siguiendo nuestra filosofa como organizacin, cmo nos ven nuestros clientes y personas usuarias? Perspectiva interna: Para satisfacer a nuestros clientes y personas usuarias: en qu procesos debemos destacar? Perspectiva del aprendizaje y el conocimiento: para desarrollar nuestra visin y filosofa de la organizacin con qu personas contamos? cmo nos sentimos? cmo aprender y mejorar nuestra organizacin? El modelo supone un mapa estratgico que nos aporta una visin de las relaciones causa efecto de los diferentes indicadores, de tal manera que los indicadores relacionados con el aprendizaje y el conocimiento son inductores de los procesos esenciales de la organizacin, que a su vez generan resultados a nivel financiero y en el colectivo destinatario. APORTACIONES MS SIGNIFICATIVAS PARA EL TERCER SECTOR

EXPERIENCIA: APLICACIN DEL CMI EN EL TERCER SECTOR A partir del CMI de Kaplan y Norton, la Asociacin INTRESS, la Fundacin Pere Tarrs y el Instituto de Reinsercin Social (IRSE) elaboraron en el ao 2009 un Cuadro de Mando integral para organizaciones del tercer sector, que contiene una propuesta de 118 indicadores desde las perspectivas: Perspectiva Econmica % aumento anual de la financiacin % de ingresos procedentes de nuevos clientes % de ingresos por nuevos servicios o programas % de aumento de ingresos con los clientes actuales Peso porcentual del mayor financiador % de financiacin pblica y privada

Crecimiento y diversificacin de ingresos

19

Productividad

Inversiones

Beneficios netos anuales % de desviacin presupuestaria Rentabilidad media de cada servicio Rentabilidad media de cada financiador Rentabilidad anual de la organizacin Reduccin del % de gastos de gestin ROI (ingresos totales / costes totales) por campaas Fondos de maniobra Ratio de solvencia a corto plazo Perspectiva Clientes % de usuarios altamente satisfechos % de familiares altamente satisfechos % de financiadores altamente satisfechos n de quejas de usuarios y familiares n de quejas de financiadores % de casos cerrados con xito Tasa de fidelizacin de cada financiador n de altas de nuevos usuarios n de altas anuales de socios n de nuevos financiadores pblicos y privados n de convenios o contratos firmados n de subvenciones aprobadas n de empresas que financian proyectos % de casos atendidos por apertura de nuevos servicios n total de servicios y programas n total de casos atendidos n de casos en curso n total de financiadores n total de socios y donantes % de cuota de mercado % de usuarios satisfechos con el trato personalizado % de usuarios satisfechos con la rapidez de la atencin % de usuarios satisfechos con las instalaciones % de casos que permanecen bien 1 ao despus de su baja Tipologa de mejoras logradas con cada usuario % financiadores que creen que tenemos buenos precios n de clientes con seguimiento posterior a la baja n de recadas despus de la baja n de empresas que se asocian con la marca de nuestra ong % de valoracin de transparencia y confianza por los financiadores

Satisfaccin de clientes

Retencin de clientes

Adquisicin de clientes

Participacin o cuota de mercado

Atributos del servicio

Relaciones con los clientes Imagen y prestigio

20

Perspectiva Procesos % de usuarios con planes individuales de intervencin % de usuarios que participan en fijar sus objetivos % de objetivos alcanzados en los planes individuales Tiempo medio de permanencia de un usuario en el servicio Indice de rotacin anual de usuarios Niveles de ocupacin de la residencia Ratio personal / usuarios n de actividades: entrevistas, cursos, reuniones, etc. n de informes realizados n de visitas de familiares n de conflictos graves de convivencia, accidentes, etc. Grado de satisfaccin con los proveedores n de no conformidades n de acciones correctivas y preventivas n de sugerencias de usuarios para la mejora del servicio n de bajas prematuras del servicio Conocimiento de la marca (encuesta) n de clientes que responden a campaas % de proyectos aprobados sobre presentados n de personas en lista de espera Tiempo medio de espera n de empresas visitadas n de cartas enviadas n de personas que llaman para pedir informacin n solicitudes/justificaciones entregadas 3 das antes de plazo % de familias que participan en las actividades del centro % de participacin en los cuestionarios de satisfaccin plazo medio de respuesta a quejas y reclamaciones n de nuevos proyectos presentados n de informes sobre necesidades de clientes n de felicitaciones y premios recibidos n de apariciones en prensa n de participaciones en foros, jornadas n de visitas a la web Perspectiva Institucional % de perfiles de puesto de trabajo definidos Indice de absentismo y bajas por enfermedad Tasas de rotacin del personal n total de horas de formacin % de trabajadores que han recibido formacin

Procesos operativos

Procesos de gestin con clientes

Procesos de innovacin Procesos reguladores y sociales

Capital humano

21

Capital de la informacin

Capital organizativo

Alianzas

% de respuestas a encuestas del personal % de personal altamente satisfecho n total de voluntarios Tasas de abandono de voluntarios n de personas en equipos de mejora n de sugerencias del personal % de trabajadores que conocen los objetivos anuales % de trabajadores que participan en la planificacin % de trabajadores que estn de acuerdo con la planificacin % de trabajadores con evaluacin de desempeo n de bases de datos Ratio ordenadores / personal n ordenadores con internet n de cuentas de correo electrnico Periodicidad en hacer copias de seguridad % de directivos con objetivos vinculados al CMI n de indicadores implantados Tiempo medio de permanencia de los directivos n de procesos documentados e implantados % de procesos con implantacin de indicadores % de objetivos conseguidos en el plan del ao anterior n de planes de mejora en marcha n de auditoras internas n de planes de mejora concluidos con xito n de reuniones del equipo directivo dedicadas a la estrategia n de alianzas y colaboraciones establecidas % de satisfaccin de la entidad con las redes en que participa Grado de cumplimiento de los acuerdos en las redes y alianzas % de satisfaccin de las entidades aliadas

22

2.3. Anlisis de experiencias de compartir indicadores A continuacin describimos experiencias de organizaciones que han consensuado indicadores con el objeto de compartir su informacin e intercambiar buenas prcticas. 2.3.1. PROYECTO FOCA FORO PARA LA CALIDAD Y FORO REDEX RED DE EXCELENCIA EN DISCAPACIDAD INTELECTUAL BREVE DESCRIPCIN Inicialmente el Foro REDEX, formado por la consultora Avanvida, Fundacion Uliazpi, la Direccin General de Bienestar social de Navarra y la UNED de Tudela, se puso en marcha para compartir indicadores derivados del sistema de gestin de la calidad de FEAPS con un software diseado para ello. El Foro REDEX se constituy en el ao 2006 como un club nacional de benchmarking on line en el que participan entidades de atencin a personas con discapacidad intelectual y con necesidades de apoyo generalizado que: Mantienen un nivel avanzado de gestin: gestin por procesos (modelo EFQM), Auto-evaluacin (REDER o Perfil) y validacin externa (reconocimientos en calidad de gestin). Utilizan sistemas de medicin de procesos con indicadores. Estn comprometidas con los valores ticos del sector. Quieren conocer, compartir y mejorar sistemticamente procesos relevantes de su organizacin.

REDEX incluye tres herramientas integradas: Tabla de indicadores comunes. Base de datos de resultados compartidos, accesible por Internet, donde se pueden comparar diferentes organizaciones y observar medias y mejores referencias de cada sector. Fichas de buenas prcticas

Los mejores resultados llevan asociada una ficha REDER en la que la organizacin de referencia orienta sobre la manera de conseguirlos e incluye su disponibilidad para realizar intercambios de mayor alcance. Posteriormente, tambin en el marco de la red FEAPS, se cre el Proyecto FOCA, Foro para la Calidad, formado por la Asociacin AMPANS, ASPRODES, AMPROS, y la mallorquina Amadip esment. El Proyecto FOCA se constituye en el ao 2008 como un grupo de intercambio que ha identificado todo tipo de indicadores, y han invitado a la Fundacin Ulliazpi por lo que les puedan aportar en relacin a los indicadores de calidad de vida que trabajaron en el marco del foro REDEX. Disponen tambin de un aplicativo informtico. PROPUESTA DE AGRUPACIN DE INDICADORES Foro REDEX diferenci la existencia de: indicadores estratgicos, indicadores de actividad, indicadores de percepcin, e

23

indicadores de resultados

REDEX se ha centrado, al menos en su actual planteamiento, en los indicadores de resultados, estructurados en formato de cuadro de mando. Han elaborado y consensuado 40 indicadores clave de resultados de rendimiento, basados en el modelo EFQM (y 300 no consensuados que aplican diferentes organizaciones y est disponible para su consulta), comunes a las organizaciones del sector y de fcil clculo. Los 40 indicadores consensuados estn vinculados a procesos relevantes de la organizacin y son tiles para establecer comparaciones e intercambiar buenas prcticas. La clasificacin, siguiendo el modelo EFQM, sigue el siguiente esquema: resultados en clientes resultados en personas resultados en sociedad resultados clave en procesos resultados clave finales Los indicadores tienen una ficha donde constan los datos relativos a su identificacin, frmula de clculo, frecuencia de notacin y actividad relacionada. El grupo FOCA, que es el que actualmente se encuentra en activo, maneja alrededor de 60 indicadores consensuados, a travs de los cuales realizan comparaciones con valores relativos y vigilando las tendencias. Valoran especialmente la comparacin de indicadores de misin, objetivos estratgicos, econmico-financieros, innovacin, satisfaccin del personal, familiares de los usuarios e impacto a la sociedad. Disponen de una ficha de parametrizacin por indicador y de un sistema informtico propio para la incorporacin y tratamiento de los datos. Los indicadores se revisan peridicamente y los resultados de cada uno se presentan segmentados por servicios. APORTACIONES MS SIGNIFICATIVAS PARA EL TERCER SECTOR Tanto el foro REDEX como el proyecto FOCA posibilitan a las organizaciones disponer de un sistema de indicadores, tanto estratgicos como vinculados a procesos del mbito de la discapacidad intelectual, y conectados con el modelo de calidad de FEAPS. La comparacin a travs de aplicativos informticos sirve para identificar buenas prcticas y generar experiencias de intercambio benchmarking entre las entidades de la red.

24

2.3.2. PROYECTO DE BENCHMARKING DE LA UNAD BREVE DESCRIPCIN La Unin de Asociaciones y Entidades de Atencin al Drogodependiente (UNAD) ha avanzado en los ltimos aos en la implantacin de un sistema de mejora continua basado en EFQM, en el marco del desarrollo de acciones de sensibilizacin e impulso de las mejora de las 270 organizaciones de la red. A partir de este trabajo, desde enero hasta junio del ao 2010 estn desarrollando una investigacin financiada por la Ley del Fondo del Plan Nacional Sobre Drogas con el objeto de disear y poner en marcha una sistemtica de Benchmarking en entidades de ayuda a drogodependientes, y ms en concreto: Consolidar buenas prcticas y comparar datos entre aquellas que ya llevan un tiempo trabajando y que les permitir seguir mejorando. Aprovechar complementariedad y efecto multiplicador de la Red. Que sirva de referente a otras organizaciones que se estn iniciando en el camino de la calidad.

Para poner en marcha esta sistemtica de benchmarking van a elaborar una batera de indicadores - tipo para las organizaciones del mbito de la drogodependencia. Principales fases de la investigacin: 1. Recogida documental de experiencias y planteamientos de gestin de indicadores derivados de los diferentes sistemas de calidad y bateras de indicadores macadas desde la administracin. 2. A travs de un equipo de trabajo (9 expertos/as de Catalunya, Euskadi, Madrid, Andaluca y Galicia), identificacin de factores crticos de xito y una primera propuesta de indicadores tipo. 3. Recogida de datos de 20 entidades socias de UNAD de diferentes CCAA que ya han implantado un sistema de gestin de calidad (EFQM, ONG con calidad o ISO). 4. Lanzamiento de un grupo piloto de benchmarking y recopilacin de buenas prcticas. PROPUESTA DE AGRUPACIN DE INDICADORES Pendiente de publicacin en el segundo semestre de 2010 de los resultados de esta investigacin. APORTACIONES MS SIGNIFICATIVAS PARA EL TERCER SECTOR Pendiente de publicacin en el segundo semestre de 2010 de los resultados de esta investigacin.

25

2.3.3. INFORMACIN DE POSICIONAMIENTO DEL CLUB EXCELENCIA EN GESTIN BREVE DESCRIPCIN El Club Excelencia en Gestin es una asociacin privada y sin nimo de lucro que desde sus inicios ha tomado como referencia al modelo EFQM y que presta diferentes servicios de informacin, formacin, asesoramiento y reconocimiento en modelos avanzados de gestin. En el marco de su servicio de asesoramiento y diagnstico, elaboran un informe con informacin en relacin a la situacin de la organizacin con respecto a otras (su posicionamiento). La persona que coordina la evaluacin redacta un Informe de Diagnstico, especificando los Puntos Fuertes o las reas de Mejora de la organizacin, as como las puntuaciones obtenidas. Como informacin complementaria, se presenta un grfico comparativo de los resultados de la organizacin, contrastndolos con los valores medio y mejor de la totalidad de las organizaciones evaluadas. PROPUESTA DE AGRUPACIN DE INDICADORES En funcin del modelo EFQM, los subcriterios de resultados: 6a, 6b (clientes), 7a, 7b (personas), 8a, 8b (sociedad), 9a y 9b (clave). APORTACIONES MS SIGNIFICATIVAS PARA EL TERCER SECTOR Dirigida a todo tipo de organizaciones y a todos los sectores.

26

2.3.4. BATERA DE INDICADORES DE LA FUNDACIN VASCA PARA LA EXCELENCIA EUSKALIT BREVE DESCRIPCIN Esta herramienta desarrollada por la Fundacin Vasca para el Fomento de la Calidad tiene como propsito que las organizaciones que tienen como referente en su gestin el Modelo EFQM puedan intercambiar sus datos, conociendo al mejor en su sector e identificando las mejores prcticas. Estas Bateras, dirigidas a diferentes sectores y a las que se puede acceder a travs de la web previa inscripcin, miden la satisfaccin de las personas de la organizacin y de sus clientes, el impacto en la sociedad y sus resultados clave, siendo una fuente de comparacin y aprendizaje. Participar en estas bateras de indicadores supone para las organizaciones las siguientes aportaciones: Conocer qu indicadores pueden utilizarse para medir la gestin de una organizacin segn el Modelo EFQM Ver los resultados de otros y ver cmo est respecto a otras organizaciones semejantes a la propia. Identificar las organizaciones con los mejores resultados, ponerse en contacto con stas y seguir avanzando en el aprendizaje a travs de 'los mejores'.

PROPUESTA DE AGRUPACIN DE INDICADORES En funcin del modelo EFQM, los subcriterios de resultados: 6a, 6b (clientes), 7a, 7b (personas), 8a, 8b (sociedad), 9a y 9b (clave). APORTACIONES MS SIGNIFICATIVAS PARA EL TERCER SECTOR Cuentan con una batera especfica con ms de 100 indicadores para entidades no lucrativas, y dentro de este sector, para aquellas que realizan actividades de accin social.

27

2.3.5. LOS CRCULOS DE COMPARACIN INTERMUNICIPALES DE LA DIPUTACIN DE BARCELONA BREVE DESCRIPCIN El proyecto Crculos Intermunicipales de Calidad en Servicios Sociales se impulsa desde: el rea de Bienestar Social de la Diputacin de Barcelona, para generar una serie de instrumentos que permitan garantizar una atencin de calidad en los servicios sociales locales. los municipios de la provincia de Barcelona, con el objeto de establecer un sistema de calidad en un mbito donde no exista previamente y, a su vez, poderse evaluar en relacin a otro referente que no sea la propia institucin. El proyecto tiene como objetivo medir y evaluar la gestin de los servicios sociales a partir de la comparacin de resultados de unos indicadores comunes consensuados, y mejorar la calidad de los servicios identificando buenas prcticas y oportunidades de mejora. Los Crculos son grupos estables de municipios que trabajan para la mejora de la calidad de los servicios sociales a partir de la comparacin entre s. Utilizan la tcnica del benchmarking que persigue la bsqueda de la mejor prctica y de los mejores resultados para mejorar la actuacin de todos los participantes. PROPUESTA DE AGRUPACIN DE INDICADORES Los indicadores a comparar son consensuados en cada crculo especfico pero se articulan en torno a cuatro grandes ejes: Indicadores vinculados a la estrategia. Indicadores relativos a los clientes / usuarios. Indicadores relativos a la organizacin y los Recursos Humanos. Indicadores econmicos. APORTACIONES MS SIGNIFICATIVAS PARA EL TERCER SECTOR Para desarrollar el proyecto se ha contado con la participacin activa de los municipios mediante un trabajo en red inter-local. Se han desarrollado distintos instrumentos en el marco del proyecto: una aplicacin informtica con acceso mediante web, la definicin de los procesos (que son la base del aplicativo) y una batera de indicadores que permiten la comparacin entre los 50 municipios participantes de los 77 municipios mayores de 10.000 habitantes de la provincia de Barcelona. Aspectos ms significativos: Desarrollo de indicadores en servicios sociales locales mediante un trabajo participativo y en red interlocal. Establecer valores de referencia que ayudan a marcar objetivos en el proceso de planificacin estratgica. Aplicar y consolidar un sistema de calidad aplicado de forma sistemtica y continua en servicios sociales. Posibilidad de evaluar en relacin al entorno. Crear redes de relaciones y complicidad entre municipios, propiciando la accin coordinada en distintos campos.

28

2.3.6. HERRAMIENTA DE BENCHMARKING DE IPACE (INSTITUTO PROFESIONAL ARGENTINO PARA LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA) BREVE DESCRIPCIN En el ao 2008 proponen una herramienta de gestin, el Benchmarking IPACE de Indicadores de Gestin, el cual se construye con los datos que suministran las organizaciones que adhieren al programa, bajo el marco del modelo EFQM. IPACE entrega a cada organizacin participante un informe que contiene, indicador por indicador, el valor consignado por la empresa y la distribucin por cuartiles del total de la muestra y de los segmentos de manufactura y servicios, y de empresas grandes y PYMES. Asimismo, para cada indicador se informa la dimensin (cantidad de respuestas procesadas) de la muestra y de cada segmento de sta. PROPUESTA DE AGRUPACIN DE INDICADORES 64 Indicadores de resultados relativos a: clientes y mercados gestin de las personas datos econmico-financieros datos operativos responsabilidad social. APORTACIONES MS SIGNIFICATIVAS PARA EL TERCER SECTOR Dirigida a todo tipo de organizaciones y a todos los sectores. 2.4. Cuadro comparativo de las agrupaciones de indicadores por parte de los sistemas y experiencias presentados

29

Gestin por procesos

6 Sigma

Fundacin Edad & Vida

Buenas practicas Comunidad Valenciana

Estndares Quality4childre Modelo EFQM n, Centros de menores UK

Herramienta Transparencia de auditora Modelo de Transparencia y buen Norma ONG social de y buen Calidad de Vida gobierno: CONGDE con calidad REAS gobierno:OING (escala Gencat) Euskadi Indicadores de cumplimiento de los Valores Respeto Rendicin de cuentas Derechos Humanos Independencia Buen gobierno G. econmica

Crculos ICASS Intermunicipales de (Catalunya) y Cuadro de Calidad en Servicios Kalitatea Sociales de la mando Zainduz Diputacin de (Euskadi) Barcelona Estrategia

Foro Redex

Club Excelencia en Gestin:posicion amiento

Batera de indicadores Euskalit

Benchmarking de indicadores IPACE

Resultados de los procesos

Globales o estratgicos

Resultados clave

Indicadores estratgicos

Resultados clave: Resultados estratgicos Clave no econmicos

Gerencia

Resultados clave Resultados finales clave: Resultados estratgicos Clave no econmicos

Resultados clave: Resultados estratgicos Clave no econmicos

Resultados econmicos Indicadores de De procesos Indicadores de Indicadores de procesos entrada, de recursos procesos de Recursos y de procesos apoyo materiales Indicadores clave de rendimiento Resultados sociedad Percepciones Indicadores de rendimiento Resultados en los procesos esenciales Operativos Indicadores de Indicadores de procesos cumplimiento esenciales de resultados de procesos Resultados en esenciales clientes Resultados clientes Percepciones Indicadores de rendimiento Resultados personas Percepciones Recursos humanos. Indicadores de rendimiento Puntos crticos de los procesos organizacin

Recaudacin Econmico - Perspect. Organos de gobierno tica de fondos financiero econmica Misin, visin, valores Planificacin Base social y apoyos Puntos crticos de los procesos sociedad Responsab. social No discriminacin Transparencia Gestin profesional Secretara Perspect. procesos Perspect. aprendizaje

Econmicos Organizacin

Resultados econmicos Indicadores Resultados clave clave de en procesos rendimiento Resultados sociedad Indicadores de rendimiento en sociedad Percepciones Indicadores de rendimiento Resultados clientes Percepciones Resultados en clientes Indicadores de rendimiento Resultados personas Percepciones Resultados en personas Indicadores de rendimiento

Resultados econmicos Indicadores clave de rendimiento Resultados sociedad Percepciones Indicadores de rendimiento Resultados clientes Percepciones

Datos econmicos Datos operativos

Responsabilida d social

Puntos crticos de los procesos usuarios

Dimensiones Socios locales calidad de vida

Programas eficaces

Perspectiva clientes

Clientes - usuarios

Dimensiones / reas de calidad

Indicadores de Clientes y rendimiento mercados Resultados personas Percepciones Indicadores de Gestin de rendimiento personas

Operativos

Personas Puntos crticos de los procesos personal

Personas

Perspect. aprendizaje

Recursos humanos

30