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Introducción Guía de Aprendizaje Tema 1
Trabajo en Grupo
El Grupo como Unidad Funcional Estructura de los Grupos Organizados

Tema 2

Trabajo en Equipo
Definición Equipos de Trabajo

Tema 3

Liderazgo y Toma de Desiciones
Definición Estrategias del Trabajo en Equipo Liderazgo Profesional Toma de Desiciones© Sena Virtual Distrito Capital 2004

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Introducción
La actividad humana si bien se evidencia en acciones individuales, significa la necesidad de construir en colectivo Este colectivo debe estructurarse organizadamente, establecer pautas de acción y normas que garanticen la optimización de recursos, tiempo y esfuerzos Así, los miembros del equipo deben aprender a escucharse, entenderse, aceptar que no siempre se tiene la razón. Así mismo es esencial tener claridad en que son necesarias las contribuciones y la participación activa y consciente, para el logra de los objetivos del equipo con énfasis en que la diversidad configura la unidad. Los temas de este segmento fueron cuidadosamente seleccionados para mayor comprensión y aplicación.© Sena Virtual Distrito Capital 2004

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Guía De Aprendizaje
Ahora Continuamos Con Nuestro Temario Correspondiente A ¡Animo Queridos Estudiantes! El siguiente tema es interesante para todos, antes interiorizamos y reflexionamos sobre lo que somos, ahora verifiquemos nuestras habilidades y destrezas para compartir en grupo a nivel personal y laboral.

Semana 2

El Grupo Como Unidad Funcional

Los miembros del equipo deben aprender a escucharse, entenderse y aceptar que no siempre se tiene la razón. Por lo tanto a través del estudio de este tema obtendremos mas claridad sobre la participación activa y consiente que debemos tener interactuando con nuestros compañeros de trabajo dentro y fuera de las organizaciones. Nuestros objetivos en esta semana tendrán el éxito esperado, mediante el desarrollo de las actividades propuestas a continuación: Realizar las lecturas de tres textos principales: El trabajo en grupo El trabajo en equipo Liderazgo y toma de decisiones Participar en los foros de discusión de los temas relacionados a continuación, los cuales encontrará en el botón “documentos”. “VIAJE DE ALTO RIESGO” “EL ALPINISTA”© Sena Virtual Distrito Capital 2004

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Realice la evaluación conceptual que será presentada en su debido momento. que encontrara haciendo “clic” en el botón “comunicación” a la izquierda de su pantalla. 100% Tenga en cuenta que la actividad tiene una calificación máxima de cinco (5) puntos y que se aprueba con un mínimo de 3. presente sus opiniones al respecto participando en el foro de discusión mínimo en dos oportunidades por tema. A continuación usted encuentra los valores de evaluación de cada actividad que debe desarrollar oportunamente durante la semana.Analice y reflexione sobre las enseñanzas que nos dejan estos artículos e identifíquelos con los temas estudiados que crea conveniente..© Sena Virtual Distrito Capital 2004 Servicio al Cliente . una de relación de conceptos y otra de preguntas de selección múltiple. ACCIONES DESARROLLADAS PORCENTAJES FORO DE DISCUSIÓN 40% EVALUACIÓN CONCEPTUAL 60% TOTAL…………………. Recuerde… Si tiene alguna dificultad. duda o sugerencia.5 puntos al promediar las acciones realizadas como parte de la sumatoria del total de semanas del módulo No olvide imprimir las guías y los textos necesarios de la actividad que facilitarán su consulta envíe los resultados a su tutor por medio del buzón de transferencia digital. por favor contacte a su tutor por el correo electrónico. la cual consta de dos partes.

Su objetivo común es exterior a ellas. Las nociones de “agrupamiento” y de “grupo” son fundamentalmente diferentes.Tema 1 El Grupo Como Unidad Funcional Trabajo En Grupo Entre los seres humanos se da una asociación diferencial: Cada persona está asociada con un número limitado de otras. El objetivo del encuentro preliminar es pasar del agrupamiento al nacimiento de un grupo. tales como la familia. la escuela y otros. En la concepción del grupo como un número de individuos que actúan juntos como unidad. Hay que llenar ciertas condiciones para hacer posible el paso del agrupamiento al grupo. La percepción correcta de esta diferencia entre agrupamiento y grupo es esencial para cualquiera que quiera trabajar eficazmente en un grupo. a una variedad de grupos menores. hace falta algo más. el club. al mismo tiempo. Cada grupo es heterogéneo se reúne por primera vez. la situación que se vive es la de un agrupamiento. Esta uni© Sena Virtual Distrito Capital 2004 Servicio al Cliente . el énfasis se da en la acción más que en la estructura. en diferentes grados de intimidad. cada uno pertenece. Aún en el caso de que tengan necesidades o intereses comunes. las personas que componen un agrupamiento permanecen anónimas. Es evidente que no basta con reunir a determinado número de personas en una sala para constituir automáticamente un grupo. El Nacimiento De Un Grupo “Jamás existe una segunda oportunidad de producir una buena primera impresión”.

un grupo en es un conjunto de personas capaces de acción coherente y coordinada. a todos los miembros. pues de lo contrario la unidad del grupo se descompone. consciente o inconscientemente. La dirección de la acción coordinada se edifica con el sucesivo dar y recibir entre los participantes. posibilitan las actividades coordinadas de sus miembros. Esto conduce a analizar dos características esenciales: la división del trabajo y la coordinación flexible. La configuración de la pauta general de acción surge de la variedad de aportes hechos por los miembros del conjunto. Al interior del grupo se efectúan diferentes transacciones y cada una de estas transacciones se caracteriza por una pauta de acción. Todas las actividades del grupo implican la conducta y las experiencias de las personas que lo integran. que identifica al grupo como totalidad. El estudio de lo que es un grupo se aborda desde dos enfoques: Una concepción estática. esto significa que los participantes son interdependientes. Es la distribución de las diversas tareas. a objetivos comunes. La división del trabajo. En todo grupo humano los participantes realizan actividades distintas pero sus acciones se integran en un patrón colectivo. cada uno hace su parte. las pautas encauzan la acción y describen lo que ocurre. es decir. y por el contrario. Desde este punto de vista.dad de seres humanos tiene una capacidad de esfuerzo común. acción dirigida. Los participantes pueden ser relativamente homogéneos o heterogéneos. cada una de las cuales realiza algo distinto. Los miembros son participantes activos en la acción. La acción que se inicia con la conducta de una persona se completa con la de otra. que se van desarrollando en virtud de la pertenencia al grupo. La concepción dinámica de grupo se centra en la participación como una actividad colectiva. cuyo logro proporcionará gratificaciones de algún género.© Sena Virtual Distrito Capital 2004 Servicio al Cliente . cuando la atención de concentra sólo en las asociaciones estables y se pone el énfasis en sus miembros y actitudes características. La actividad grupal se construye con los diversos esfuerzos de hombres cuyas motivaciones son independientes pero se mueven en conjunto hacia objetivos compartidos. Coordinación flexible: Es el alto grado de adaptabilidad que hace posible enfrentar las peculiaridades y los cambios que se producen en cada situación. En otras palabras. Las pautas de acción no causan la conducta del conjunto.

Cada uno trata de anticipar las reacciones de los demás. se instituyen procedimientos orientados a poner en línea a quienes se desvían. cada uno de los miembros realizará El grupo organizado cuenta entonces con personal bastante estable e identificable. la Organización. se desarrolla la identificación mutua y al cabo de algún tiempo se sienten ligados por obligaciones especiales. El grupo organizado permite actuar en conjunto y coordinadamente. Todo grupo organizado actúa de acuerdo con normas establecidas. los límites de la pertenencia al grupo se definen más claramente.Cada grupo tiene su propio grado de autoconciencia y esfuerzo deliberado. y que lo hace diferente de otro grupo. planea su propia estrategia. La aceptación de las normas conduce a un estado de ánimo dominante que rodea al conjunto. como una atmósfera y cada uno contribuye a crear esta atmósfera en el grado en que manifiesta las reacciones emocionales apropiadas y todos se ven afectados por tales estados de ánimo. los participantes entran en empresas comunes con expectativas establecidas y al correr de corto tiempo. pues todos examinan cuidadosa y críticamente cada uno de los movimientos que realiza su oponente. El concepto de normas abarca los sobreentendidos comunes al grupo. pueden reconocerse mutuamente como colaboradores y tienen expectativas mutuas fijas. con mayor facilidad. al mismo tiempo que con cuidado. En el contexto de grupo cada uno tiene un sentido intuitivo del procedimiento apropiado a seguir. en la medida en que inhiben la conducta. La cooperación se facilita cuando los miembros del grupo dan por sentadas las mismas cosas. La pauta de acción se formaliza lo suficiente como para que pueda anticiparse fácilmente la dirección de la mayoría de los esfuerzos. Cuando del esfuerzo deliberado que se presenta en los grupos surge la cooperación deliberada (donde el dar y el recibir recíproco es consciente). algunas veces se vislumbra como forma de manipulación. que caracteriza a sus participantes. Cuando se presentan situaciones donde hay intereses competitivos o conflictivos. dura lo suficiente para que sus participantes desarrollen noción de lo que hacen. un alto grado de autoconciencia caracteriza a los participantes. son las maneras correctas de hacerlas. así. Surge entonces. y siempre que alguien deja de conformarse con lo esperado se produce la incómoda sensación de que hay algo © Sena Virtual Distrito Capital 2004 Servicio al Cliente . Las normas del grupo no son sólo el modo de hacer las cosas. Al ocurrir esta situación. Al reunirse las personas una y otra vez para realizar la misma actividad.

fuera de lugar. A propósito de las normas surgen las sanciones sociales.© Sena Virtual Distrito Capital 2004 Servicio al Cliente . que son las normas destinadas a asegurar la observancia de otras. existe delegación y se sabe con exactitud los objetivos que se deben lograr.. En los grupos organizados los roles están claramente definidos. Las acciones y contribuciones de cada uno dentro del grupo organizado. necesariamente están relacionados con otros roles. conflictos. Los roles individuales. la acción concertada se ve facilitada por el hecho de que los participantes desempeñan roles bien identificados donde las obligaciones y derechos constituyen los papeles recíprocos. así es que todo grupo organizado prevé los procedimientos a seguir para su observancia. cuando esto no ocurre. Los participantes no sólo deben desempeñar sus propios roles sino comprender también los que desempeñan los demás. la coordinación no tendrá tropiezos. en este sentido. es una obligación para el otro. el rol es un patrón de pretensiones y obligaciones recíprocas. Debido a que los roles están interrelacionados. Las sanciones pueden ser positivas o negativas. pueden definirse como Roles. Los roles convencionales se aprenden mediante la participación en los grupos organizados y la coordinación constante depende del grado en que los miembros del grupo compartan mutuamente las concepciones de sus roles. así. necesariamente habrá malentendidos y tal vez. Se sabe que todas las normas convencionales están sujetas a violación. hay poco margen para la improvisación. puede tener una imagen clara de cómo podrían reaccionar a lo que él está haciendo o por hacer. mientras que cada participante viva de acuerdo con sus obligaciones. Además. las expectativas son necesariamente recíprocas: lo que constituye un derecho para uno de los miembros. La obligación es lo que el individuo se siente forzado a hacer en virtud del papel que está desempeñando. es más posible cooperar cuando tiene comprensión de los roles que desempeñan los demás y sólo cuando aprecia en cierto grado las intenciones de los otros. Para un hombre.

y algunos que parecen perder el tiempo. puede alterar y en cierto grado. Cada miembro se forma una primera idea o impresión de los demás. los miembros del grupo se sienten aislados psicológicamente unos de otros. entre otros) puede sobrevivir a otras especies en la lucha por la existencia: ha construido la vida de grupo. no puede existir un grupo. el hombre puede sobrevivir gracias a cantidad de dietas. controlar su medio ambiente desarrollando un sistema de intercambio para sus bienes excedentes. pensamiento reflexivo. si no hay un intercambio de mensajes significativos. empiezan a funcionar una serie de procesos interpersonales. puede trasladarse y ello facilita que abandone los espacios desfavorables. Lo anterior sugiere que los hombres dependen los unos de los otros en un grado mucho mayor que otras criaturas de la naturaleza. Gracias a sus capacidades (comunicación lingüística. Por otra parte. Hay individuos que organizan. la autodisciplina. Siendo la vida en común tan importante para la supervivencia. © Sena Virtual Distrito Capital 2004 Servicio al Cliente . La comunicación es el instrumento que permite a los individuos interactuar socialmente. La Integracion En El Grupo Los primeros contactos: Las primeras actividades de un grupo en formación suelen tener la finalidad de familiarizar a los miembros del grupo con el proceso en cuestión. y sólo ven máquinas a su alrededor. Esto conlleva necesariamente determinado impacto sobre la conducta de los individuos. Desde el momento en que se constituye un grupo. otros que hablan.Estructura De Los Grupos Organizados La especie humana es versátil. El dominio temporal del hombre sobre el planeta surge de una noble capacidad de cooperación. es necesario adentrarse en el estudio de los grupos humanos. Mientras no se produzca un mínimo de comunicaciones. otros que permanecen mudos.

definida con relación a la ejercida por los demás. Primero como expresión de la posición que la persona cree ocupar en él entramado social (status subjetivo). recibe el nombre de status. y como resultado de la consideración positiva del resto de los miembros que tiene de ella (status social). Durante las reuniones de un grupo debe tenerse en cuenta de no salirse de un tema ya escogido y no secundar un error o chisme. En todo grupo social. es posible distinguir la posición que ocupa cada miembro dentro del grupo. Comunicación Grupal En la reunión de varias personas se deben acordar reglas para poder establecer la comunicación. Otro aspecto elemental de todo grupo es el de las normas sociales. La cohesión es el grado de unión entre los miembros de un grupo como resultado de la presión ejercida sobre ellos para que permanezcan en él. puede definirse como los patrones de conducta compartidos por la totalidad de los miembros del grupo. Las razones básicas que llevan a una persona a permanecer en un grupo son dos: La atracción afectiva por el resto de miembros de un grupo y la realización de un objetivo a través de la propia adscripción a ese conjunto. hacer preguntas directas.© Sena Virtual Distrito Capital 2004 Servicio al Cliente . También es importante comprobar la verdad. la autonomía de cada miembro dentro del grupo se reduce a medida que la integridad de este crece. esta posición.Procesos Grupales Los distintos grupos existentes en una sociedad se diferencian por el grado de cohesión que presenta cada uno de ellos. demostrar interés por las opiniones ajenas y cuando hay desacuerdo someter el punto a votación o buscar un consenso que se logra cuando los miembros del grupo se comprometen a apoyar la acción del mismo aún cuando alguno no esté de acuerdo. El concepto de status debe entenderse en sus dos sentidos.

© Sena Virtual Distrito Capital 2004 Servicio al Cliente . evaluarla y con base a ella. Para la conformación de un grupo existen dos componentes: El primero. de trabajo. aun siendo difícil de alcanzar.Aspectos Importantes Para Actuar En Grupo Nosotros hemos pasado la mayor parte de nuestra vida dentro de un grupo ya sea familiar. toma de decisiones y compromiso con el grupo etc. es lo bastante accesible como para evitar el desaliento y el escepticismo. como los son la participación. aclarar la que esté confusa. Los Objetivos Del Un Grupo Estar coordinados entre sí y ser compatibles unos con otros. El grupo estará constituido por individuos que tienen necesidades personales que exigen ser satisfechas. expresar opiniones. si lo hacemos mejorará nuestra participación en él. en términos de resultados y no de instrumentos intermedios. y así el grupo debe integrarse y mantenerse para poder cumplir con esa tarea. individual o grupalmente la efectividad y el éxito en el logro de la tarea y verificar como se buco y obtuvo la información. amigos. escuela etc. Ser específicos para cada caso o situación. Para efectuar una tarea se debe intercambiar información. como grupo tomar las decisiones para la acción final. EVALUAR: Es la acción de analizar. CLARIFICAR Y ELABORAR: Quiere decir interpretar las ideas. DAR INFORMACIÓN: Significa ofrecer datos. discutirla. sugerir alternativas y ayudar a que el grupo no se desvíe del objetivo central. Ser fijados en términos precisos y mensurables. La conducta a este respecto puede seguir los siguientes pasos: INICIAR ACTIVIDAD: Implica definir los objetivos concretos del grupo. que los miembros tienen algo en común y el segundo una tarea por realizar... Representar una solución óptima que. pero raras veces hemos analizado lo que sucede en un grupo.

© Sena Virtual Distrito Capital 2004 Servicio al Cliente . Si no ha sido fijado un objetivo que hay que alcanzar. puede provocar una incapacidad para definir objetivos en los que uno se comprometa totalmente. hay algunos factores que debilitan este compromiso: La indecisión y la resistencia a abandonar alternativas que no han sido consideradas esenciales. Ser compatibles con los objetivos individuales de los individuos implicados. La falta de conocimiento del medio ambiente. La confusión en torno a lo que uno es y a las propias posibilidades lleva a una confusión sobre lo que se quiere hacer y lo que se quiere llegar a ser. Es difícil elegir un objetivo y trazarse planes para alcanzarlo si uno no se conoce a sí mismo. El temor a este fracaso hace difícil el compromiso total de individuo con las metas que se haya trazado. Una falta de conciencia y de “olfato” acerca de las disponibilidades del medio en que se opera. Un compromiso real en la búsqueda de objetivos claros y precisos suele llevar a que el individuo alcance dichos objetivos. Ser conocidos por todos los que están implicados en su realización.Estar provistos de un dispositivo medidor de las realizaciones para poner en evidencia las desviaciones y para garantizar tanto el control de la ejecución como el rol de los resultados. La inseguridad y la falta de confianza en sí mismo pueden terminar toda acción de planificación. Comprometerse para el futuro implica para el amor propio un riesgo de fracaso. no deja de ser cierto que hay otros trabajos secundarios que deben llevarse a cabo. no se puede fracasar. Sin embargo. El peligro de la polarización. y que representan un carácter más administrativo y rutinario. El miedo al fracaso. Una vez determinados los objetivos relativos a los fines más importantes. La falta de autoconocimiento.

El “historial” y el sentido de responsabilidad de los individuos implicados. los respectivos puntos de vista son excluyentes. está compuesta por diversidad de pequeños grupos. Toda organización. A causa de la complejidad y de la naturaleza de las organizaciones actuales. Si se ven obligados a reunirse. el compromiso se da muy pocas veces y las luchas son muy violentas. los miembros de un grupo asumirán conductas muy diferentes según el supuesto básico de su enfoque de la solución de conflictos. Las Actitudes De Los Grupos Ante El Conflicto Primera actitud: A partir del momento en que dos grupos entran en contacto. Los grupos rara vez experimentan la necesidad de trabajar juntos y en colaboración para resolver un problema común. tres actitudes características que dan lugar a conductas diferentes según el grado de actividad o pasividad de los grupos. y en consecuencia. Se advierten. En efecto. Estas situaciones poseen características comunes: Implican grupos mutuamente independientes.Los Conflictos Entre Grupos Los fenómenos de competición entre grupos son muy numerosos en nuestra sociedad. a partir de determinadas dimensiones. ya que uno u otro (no ambos) tienen que ganar.© Sena Virtual Distrito Capital 2004 Servicio al Cliente . y existirán mientras duren dichos contactos -los intereses son diferentes (puesto que los individuos son diferentes). las comparaciones entre grupos son inevitables. es imposible un acuerdo. lo cual provoca a menudo el surgimiento de conflictos. Se comparan las diferencias con mucha más frecuencia que las semejanzas. los conflictos son inevitables. El modo en que los grupos enfoquen la solución de los conflictos intergrupales está influido por dos elementos importantes: Las relaciones previas entre los miembros de los subgrupos. por lo general.

Método pasivo. Esta actitud conduce a buscar métodos que permitan llegar a un acuerdo. tampoco los acuerdos son siempre posibles. los grupos se baten en retirada y se aíslan el uno del otro. Método moderado. repartirse las consecuencias. solución real de los problemas. coexistencia pacífica (“olvidemos nuestras diferencias y vivamos felices juntos”). Si surgen conflictos. la guerra. Segunda actitud: Consiste en pensar que. Método moderado. el arbitraje. vividas de forma diversa por los diferentes grupos:© Sena Virtual Distrito Capital 2004 Servicio al Cliente . los grupos fingen indiferencia e ignoran los conflictos de intereses. pero a pesar de todo es posible un entendimiento. pueden adoptarse tres métodos: Método activo. el comportamiento de los grupos consistirá en reducir la interdependencia de las dos partes.. puesto que los problemas entre grupos que se relacionan no son inevitables. Según el caso. un acuerdo. Tercera actitud: Los conflictos existen. Método pasivo. la interdependencia es necesaria y provechosa para todos. La Eficacia De Los Grupos La práctica efectiva del funcionamiento de un grupo puede considerarse tanto a nivel de la eficacia como a nivel de la combinación de dos actitudes fundamentales. Método moderado. En efecto. reducir el problema.Los métodos de solución serán los siguientes: Método activo. Método activo. solución del conflicto a través de un tercero. la lucha por el poder hasta la derrota de uno u otro.. Método pasivo. uno de los grupos se inhibe o es eliminado de la escena.

El aspecto positivo del compromiso El individuo se identifica con su grupo. la preocupación por comprender al otro. ciertas contradicciones.El grado de compromiso de los participantes con respecto a los objetivos del grupo y a sus objetivos personales. La distribución de la responsabilidad dentro del grupo puede ser un factor opuesto al de la eficacia. malentendidos. por comparación con los controles ejercidos desde el exterior. El autocontrol personal se vuelve muy importante. Cada grado de compromiso posee un aspecto positivo y otro negativo. Las recompensas y castigos intrínsecamente vinculados con las actividades son considerados como factores esenciales para la vida del grupo. interés por las relaciones interpersonales. La Cooperación: La noción de cooperación están vinculada con otras nociones como las siguientes: humanidad.© Sena Virtual Distrito Capital 2004 Servicio al Cliente . duplicación de tareas. Una responsabilidad repartida entre todos los miembros del grupo tiende a crear cohesión grupal. pero puede provocar en cambio. porque manifiestamente no puede evitarlo. interés por el proceso. etc. Hay diversos grados de compromiso. elementos que originan ineficacia. El individuo se dedica a la tarea por motivaciones esencialmente “higiénicas”: Los miembros del grupo se ven constreñidos al compromiso debido a un control exterior. una moral alta.. el trabajo en grupo. El grado de cooperación que los miembros del grupo decidan implantar entre sí. preocupación por la calidad. El Compromiso: La noción de compromiso coincide con nociones que podrían expresarse de la forma siguiente: preocupación por la tarea. ambición de éxito. la participación. etc. y en consecuencia. El aspecto negativo del compromiso El individuo se ve obligado por el grupo a identificarse con éste. por el buen funcionamiento de las actividades.

© Sena Virtual Distrito Capital 2004 Servicio al Cliente . El trabajo en grupo se lleva a cabo porque está de moda o porque ha sido “impuesto”. Uno puede apelar a la confianza para manipular mejor a otro o para aprovecharse de la reciprocidad. En el seno del grupo también es posible que se conceda un alto valor a las comunicaciones en tanto que modelo ideal.El aspecto positivo de la cooperación: Las relaciones entre las personas se basan en la confianza que proviene de un adecuado conocimiento de las actitudes humanas. Las comunicaciones se llevan a cabo sistemáticamente dentro del grupo. carente de un conocimiento exacto de las conductas humanas. porque organizan estructuras eficaces de comunicación. aunque no respondan a necesidades concretas.hayan sido asimilados sus procesos. pero sin ninguna utilidad aparente. sin que -no obstante. El aspecto negativo de la cooperación Las relaciones interpersonales están basadas en una confianza a priori un tanto ingenua y utópica. y que permite una más correcta previsión de las conductas. La participación y el trabajo en grupo son los centros operativos de la planificación. Hay otro tipo de confianza que procede de vínculos anteriores. Las comunicaciones dentro del grupo son buenas. obligando a los miembros a adaptarse para “complacer” a los demás. Problemas De Grupo Más Comunes Vacilantes Participantes despóticos Participantes dominantes Participantes reacios Aceptación sin análisis Decisiones apresuradas Prejuicios Menosprecios y sorderas Desviaciones Rivalidad entre miembros del equipo. la coordinación y el control de las actividades del grupo. porque los miembros lo quieren. y porque utilizan un proceso que la facilita.

Ejemplo: alcohólicos anónimos. combinado con la comprensión del individuo para ejercer influencia. Grupos de Clientes: Estos grupos se reúnen con el fin de “mejorar” a los miembros de esos grupos. Grupos Mediadores: En la sociedad actual se crean grupos con el fin de coordinar actividades de distintos grupos. distribuir recursos ante ellos o reconciliar. ni dejar de actuar OPCIONES No hacer algo Conversación fuera de grupo Confrontación impersonal Confrontación fuera del grupo Confrontación en el grupo Expulsión del grupo Clases De Grupo En forma deliberada: De Trabajo: Se forman para realizar una tarea en formas eficientes para elegir y coordinar la conducta y recursos de los individuos. Para Resolver: Nace de las necesidades de las personas que requieren un apoyo para salir adelante. para resolver situaciones que se le salen de la manos y que tal vez otras personas les ayuden a solucionarlos. Grupos Legislativos: Se establecen para crear leyes o normas. es más efectivo y eficiente si se trata de los clientes como grupos y no como individuos.© Sena Virtual Distrito Capital 2004 Servicio al Cliente . De Acción Social: Se crean por el deseo de influir en acontecimientos sociales. El que se creen dichos grupos se basa en la suposición de ejecutar tales servicios.Como Reaccionar A Los Problemas De Grupo Anticipar y prevenir los problemas de grupo Pensar cada problema como un problema de grupo Ni reaccionar exageradamente.

El Receptivo y positivo: (recurso): Da mayores auxilios a la discusión.En formación espontánea: Muchos grupos se crean porque la gente espera obtener satisfacciones al asociarse con ellos. El Desinteresado: Diríjale preguntas sobre sus ideas y sobre sus actividades y opiniones sobre la discusión. El Hablador: Interrúmpalo con tacto y limítele el tiempo de hablar. Reconozca sus motivos y trate de desviarle de su actitud. No lo critique. Si no consigue su participación continúe con su técnica sin darle mayor importancia. Cuando le sea posible. Tipos De Participantes En Discusiones De Grupo El Belicoso o agresivo: Excita la discusión acalorada y la pelea. Trate de que aumente la confianza en sí mismo. El Preguntón persistente: Trata de desconcertar al líder y al grupo. Todo lo ve con desprecio. elogie su contribución a la discusión. Es un buen recurso de ayuda. El Tímido: Hágale preguntas de interés para él y fáciles de contestar. El Negativista: No coopera ni acepta lo que expresan los demás. Tenga calma Impida que monopolice la discusión. El Apático (desdeñoso): No le da importancia a nada de lo que se discute. Dirija sus preguntas al grupo para que ellos lo dominen. Déle reconocimiento a ésta y use sus experiencias y sus conocimientos para que le estimule a cambiar su actitud. Ellos lo controlarán. El Sábelo-Todo: Déjelo por cuenta del grupo. Haga uso de sus conocimientos y de sus experiencias para ayuda del grupo y del tema de discusión. procesos de consentimiento mutuo determinan la formación del grupo. Trate de desviarle su conversación. Si se trata de desviarse del tema de le una sola oportunidad y con tacto hágalo comprender lo importante de economizar tiempo en la discusión. Su formación se basa en elecciones interpersonales voluntarias. Permítale hablar muchas veces. Explore su ambición.© Sena Virtual Distrito Capital 2004 Servicio al Cliente .

en términos de conocimientos. Sin embargo eso no es suficiente. Esta afinidad combinada con la participación activa. Los equipos son una respuesta organizacional necesaria para alcanzar un conjunto de objetivos. Al interior de cada participante reside su propio liderazgo. Este trabajo en equipo requiere de las personas como miembros integrantes del conjunto y cada persona pone al servicio del equipo todo su talento. Aunque el talento individual es indispensable para el éxito del trabajo en equipo. Muchos grupos organizados han fracasado en el desarrollo de sus actividades en equipo. Interactúan unas con otras para lograr dichos objetivos. la afinidad colectiva es imprescindible para obtener excelentes resultados. El trabajo en equipo exige el liderazgo personal. el recurso estratégico y el más importante con el que cuenta la empresa. experiencia y participación activa. impone la diferencia fundamental entre el trabajo en grupo y el trabajo en equipo. responsable y oportuna de los integrantes. Un grupo organizado constituye la garantía para el trabajo organizado. tampoco cabe suponer que con definir claramente los objetivos se logrará efectividad y calidad en el desarrollo del mismo. resulta más eficaz el desarrollo de las actividades. Este cambio debe gestarse en el interior del grupo que trabaja en equipo. responsabilidad. El trabajo en equipo es requisito para alcanzar la excelencia. se hace necesario un cambio: movilizar los grupos para mejorar los resultados en lo que respecta a innovación. y esta estrategia © Sena Virtual Distrito Capital 2004 Trabajo En Equipo Servicio al Cliente .Tema 2 EQUIPO: Conjunto de personas que: Tienen un fin u objetivo común. creatividad. Se percibe a si mismo como parte del grupo. compromiso. Es entonces el personal. De este modo. calidad y productividad. No es acertado suponer que se logrará un efectivo trabajo en equipo con tan sólo reunir el suficiente personal con el suficiente talento para realizar el trabajo. debido a la incapacidad para combinar e integrar sus esfuerzos individuales en el logro de objetivos comunes. . El líder proporciona al equipo cierta visión de las posibilidades futuras y además contribuye para asegurar el trabajo en equipo.

y aspiraciones. Ahí radica la esencia del significado de lo que es la excelencia del trabajo en equipo. expectativas.© Sena Virtual Distrito Capital 2004 Servicio al Cliente . Todo equipo tiene un líder. motivaciones. Cuando la gente se reúne para formar un grupo. todas ellas se relacionan y el modo como se relacionan es determinante para crear un clima positivo o negativo. Además. valores. en esta medida será un excelente mediador y negociador y conducirá al equipo hacia el éxito. Las condiciones anteriores proporcionan a los miembros del equipo seguridad y sensación de propiedad. Cuando los miembros del equipo interactúan profunda y eficientemente hasta lograr un estado trascendente que sobrepasa la contribución de cualquiera de sus miembros y la suma de los esfuerzos de todos los demás. En muchos casos los miembros se neutralizan entre sí de tal manera que el resultado es la pasividad o la falta de eficacia. cada miembro aporta un mundo personal que integra conocimientos. Formar un equipo significa seguir una acción deliberada para identificar y eliminar las dificultades y para sustituir las actuaciones inadecuadas por aquellas que conlleven a una realización excelente. la suma de los esfuerzos arroja un resultado parcial. Esto significa que él resultado obtenido por el equipo de trabajo ha sido superior a la suma de las contribuciones individuales. experiencias. no lo puede realizar una sola persona. Otro ingrediente que beneficia el trabajo en equipo es la negociación. el equipo logra un estado ideal denominado Sinergia: el total alcanzado es superior a la suma de las partes.combinada con motivaciones y compensaciones que moderan la resistencia. resulta mucho más eficaz para generar la participación. y éste debe identificarse con el pensamiento y el sentir de los demás. Cuando estas condiciones no están presentes el equipo anda a la deriva y se limita a sobrevivir día tras día sin que su productividad contribuya para que la organización alcance sus objetivos de excelencia y calidad. Lo que los faculta para solucionar problemas. También es posible que esa interrelación produzca esfuerzos insuficientes con los que no se logran los resultados esperados: expresado de otro modo. Esto quiere decir que el total resulta inferior a la suma de sus partes. y es cuando este tiene unos alcances impresionantes. presentar alternativas y además poner de relieve muchas capacidades que tal vez creían no poseer. es decir. sentimientos. El trabajo de equipo es un proceso plural.

El trabajo en equipo resulta impresionante cuando los miembros tienen la seguridad del interés y del compromiso. esfuerzos y apoyo mutuo que posibilitan el mejoramiento para el logro de la efectividad. La sinergia en el trabajo de equipo requiere de autoestima. además de identificarlo y diferenciarlo de otros. Se dice que de esta manera existe la sinergia en el trabajo de equipo. y el apoyo mutuo entre sus miembros. En estas se incluyen las tradiciones y manera de actuar cotidianas que se evidencian al momento de tratar y resolver los problemas.© Sena Virtual Distrito Capital 2004 Servicio al Cliente . El trabajo en equipo sinérgico exige inteligencia del equipo. demanda compromiso. compromiso. que se comunican a diario. confrontarse y contradecirse abierta. creencias y opiniones de los miembros. responsabilidad y contribución tanto individual como del equipo. Estos requisitos no pueden implantarse obligatoriamente. Desechar las ideas que se consideren equivocadas sin sentirse derrotado Encontrar alternativas de solución que sean congruentes.La metodología a seguir para alcanzar resultados impresionantes puede establecerse así: Escucharse mutuamente Correlacionar la información compartida Confirmarla cuando estén de acuerdo Señalar los puntos en los cuales se está en desacuerdo Examinar los motivos por los cuales piensa distinto uno del otro Admitir la argumentación más clara cuando no se está seguro de la propia Identificar datos erróneos Estimularse. profundo nivel de conocimientos. actitudes positivas. El espíritu del equipo se reconoce tomando atenta nota de las actitudes. la confianza. Solamente tiene posibilidad de surgir cuando de la integralidad del colectivo emerge el interés por el resultado del equipo. ni por autoridad y tampoco son producto de la casualidad. respeto. Digamos que estos aspectos revelan la cultura del grupo. sincera y positivamente. y existe una buena disposición para buscar soluciones convenientes en aras de obtener los mejores resultados.

El grupo no sólo se debe mantener a nivel laboral. no despreciar a los demás miembros del equipo. los gustos y que estén relacionados continuamente en actividades diferentes a la labor. COMUNICACIÓN: Debe ser efectiva. en este caso se debe buscar el perfil adecuado para que aporte al equipo. saber escuchar para retroalimentarse. sino mirar las aficiones. además se debe buscar una complementación. dar incentivos y dar reconocimiento de acuerdo a esta evaluación. Se debe tener en cuenta el nivel académico.© Sena Virtual Distrito Capital 2004 Servicio al Cliente . experiencia en trabajo en grupo. MOTIVACIÓN: Dar el crédito a las personas que están participando. promover la superación. Factores Que Intervienen En El Trabajo En Equipo CONOCIMIENTO: De sí mismo y contribuir al mejoramiento del equipo y del grupo para una constante transformación del mismo. Condiciones Para El Éxito De Los Equipos Claridad de metas Tener un plan Definición de roles Comunicaciones claras Comportamientos solidarios Procedimientos bien definidos Participación bien balanceada Reglas del juego claras Hacer conciencia del proceso del grupo Utilizar el método científico. realizar evaluaciones.Equipos De Trabajo Las Personas Las que lo forman deben ser capacitados y deben comunicar claramente el objetivo. la edad.

lo mueven hacia esos objetivos. Se habla de funciones del liderazgo y no de las funciones del líder. desarrollan los sentimientos de unidad y cooperación y le facilitan la forma de conseguir recursos. Además. representarlo en esa actividad. “Un individuo es un conductor o líder cuando sus ideas o acciones influyen sobre otros”. Mejorar la calidad de sus interacciones y relaciones interpersonales. El liderazgo pues se relaciona con la Dirección del grupo hacia objetivos que el mismo líder determina o ayuda a determinar y a la conservación del grupo como tal. Las principales son: Intervenir en la determinación de sus objetivos. Más específicamente. Mover y animar al grupo hacia esos objetivos.Tema 3 Liderazgo Y Toma De Decisiones Liderazgo El liderazgo se puede considerar como el papel (rol) que desempeñan uno o varios individuos cuyos actos ayudan al grupo a lograr sus objetivos. armonía y sentimientos de cooperación en el grupo. porque una © Sena Virtual Distrito Capital 2004 Servicio al Cliente . el liderazgo consiste en esa serie de acciones por parte de los miembros que permiten definir objetivos y estrategias del grupo. Desarrollar. Funciones Del Liderazgo El desempeño del liderazgo implica realizar varias funciones generales de gran importancia para el grupo. Representar los valores del grupo sirviendo de modelo de imitación o émulo para sus miembros. mejoran la calidad de las relaciones entre los miembros. la unidad. Facilitar la obtención de recursos necesarios para el logro de sus objetivos.

coordinar una tarea. aclarar mal entendidos. el tipo de persona que las puede desempeñar con mayor beneficio para el grupo. Ejemplo: Arbitrar en las disputas. Más bien tienden a repartirse entre varios miembros que las desarrollan en el curso normal de la actividad grupal. tamaño y composición y otras variables propias de cada grupo. animar el grupo. incluso simultáneamente. Ejemplo: Iniciar un trabajo de grupo. Las características de la persona o personas que ejercen el liderazgo son variables: aspectos. situaciones de la vida grupal. objetivos. “El deber del líder consiste en ayudar al grupo a cumplir sus objetivos.© Sena Virtual Distrito Capital 2004 Servicio al Cliente . etc. El liderazgo puede ser ejercido por varias personas. determinan la función y tareas que el grupo requiere en un momento determinado y.sola persona rara vez puede desempeñar con éxito todas las posibles tareas que componen dichas funciones. El líder debe poder captar las necesidades y confrontarlas con los recursos disponibles para satisfacerlas. Mantener al grupo y fortalecerlo. etc. avaluar la calidad de un producto. por ende. clasificación de las funciones del liderazgo Las funciones que desempeña el líder se distinguen entre sí por el tipo de objetivo grupal. Al líder le corresponde ser el más consciente de los problemas y el principal animador de las funciones grupales. actividades de los miembros. “La función del liderazgo consiste en dirigir la actividad de un grupo”. sus motivaciones y expectativas. normas. al que contribuye: Lograr metas específicas de producción. Hace el papel de conductor del grupo planeando y dirigiendo la realización de las tareas grupales. ya que sus funciones llegan a repartirse entre ellas. no los intereses particulares de un miembro”.

De ahí que no todas las © Sena Virtual Distrito Capital 2004 Servicio al Cliente .Implicaciones de las Funciones de Liderazgo El partir del liderazgo como una función decisiva en la actividad del grupo nos lleva a plantear las siguientes implicaciones: El papel que cumple el líder en el grupo corresponde a funciones necesarias para su desarrollo. sus actos serán aceptables para los miembros. También las necesidades de mantenimiento del grupo influyen sobre la conducta del liderazgo. El liderazgo es un sistema de conducta requerido por y para el funcionamiento del grupo. Aunque teóricamente cualquier miembro del grupo puede ser líder. Los miembros tienen expectativas acerca de la conducta del líder frente a sus necesidades. responde a sus necesidades de producir y mantenerse unido. Aunque en muchos grupos surgen personas especialistas en uno de los tipos de funciones. En este caso su problema radica en lograr un equilibrio adecuado en la atención que da a cada una. Una misma conducta puede servir a las funciones de liderazgo en una ocasión y no en la siguiente. y la responsabilidad por el éxito o el fracaso del grupo en la realización de sus objetivos. De la medida en que éste responda adecuadamente a esas expectativas. el líder debe ser oportuno al actuar en función de lo que se espera de él. La conducta del líder varía según la naturaleza de la tarea del grupo porque lo que puede hacer para ayudar al grupo es distinto en cada caso. a veces el mismo líder las realizaba ambas. Muchas operaciones pueden servir a una función grupal. por cambios en el grupo o su situación. que deben atender a la conservación y unidad cooperativa de los miembros. en la práctica sucede que se requieren ciertas capacidades. pero también el deseo de asumir las duras tareas que corresponden al líder. Por tanto. Esto varía también de acuerdo con los cambios de situación del grupo. por lo que cualquier miembro del grupo podría ejercer la función del liderazgo en tanto sus conductos puedan servir a las funciones de producción y mantenimiento del grupo.

Puede suceder que el grupo presione para su remoción. A veces se le rechaza. su poder lo recibe de la organización. Los Tipos De Liderazgo Y Sus Efectos Entre las implicaciones de la función de liderazgo mencionemos que el modo de operar del líder influye en gran medida sobre las actividades grupales. pero a cada sujeto particular le resultará más o menos fácil y agradable hacer el papel de líder. Principales tipos de liderazgo y los criterios de su clasificación: Por el origen del poder De acuerdo con el origen del poder que detecta el líder. pero esta decisión no le compete a él sino al que lo nombró. es un líder impuesto al grupo. En síntesis. y por tanto será diferente en cada grupo. Como se ve.© Sena Virtual Distrito Capital 2004 Servicio al Cliente . el liderazgo se clasifica en: Liderazgo formal Liderazgo informal Líder Formal: Se considera formal el líder que no es elegido por los miembros del grupo. se puede afirmar que el líder varía en cada grupo según las características de ambos y de la situación de liderazgo tal como se presenta.personas pueden o quieren ser líderes en una situación determinada. Esto lo reconoce y acepta su Autoridad (poder reconocido del líder) acatando sus órdenes y orientaciones y recibiendo de él premios o sanciones de acuerdo con su conducta. con lo que surgen conflictos de autoridad entre ambas partes. En el ser humano existe la capacidad potencial para dirigir y ser dirigido. de la sociedad o de una persona o grupo que tiene el poder total sobre el grupo en que impone al líder formal. El resultado afecta al grupo por la tremenda influencia o del líder sobre las conductas de sus miembros. “La conducta del líder debe responder a las necesidades del grupo”. de acuerdo con su personalidad y capacidades actuales. El líder formal es nombrado y removido sin participación decisoria del grupo que debe adaptarse a su estilo personal.

Los líderes afrontan la responsabilidad de su mandato de manera diferente. Por su parte los miembros del equipo reaccionan de muy distinta manera ante los estilos de liderazgo. Por su responsabilidad ante el grupo que lo eligió debe identificarse más con los verdaderos valores y objetivos del grupo que con los de la organización o con otros grupos dentro o fuera de ella. Algunos ejercen la autoridad como mecanismo para lograr la conformidad. Líder Informal: Es aquel miembro del grupo que éste elige para dirigirlos en una o varias actividades. y por este motivo se le elige. la perfecta interrelación de los miembros del © Sena Virtual Distrito Capital 2004 Servicio al Cliente . poniendo en juego sus propios valores. Recibe el poder del grupo. Liderazgo del equipo: Se dice que el líder del equipo es la cabeza visible y también el responsable del triunfo o del fracaso. plenamente satisfecho para ser más productivo. Tienen mando sobre un número de subalternos y sobre ellos ejercen la autoridad que les confiere su cargo. órdenes y mensajes para lograr los resultados. Otros expresan que el equipo debe estar libre de conflictos y de presiones y. Este proceso puede darse de una manera fácil o por el contrarío. De estas situaciones nace y se va desarrollando el espíritu que caracterizará y distinguirá el equipo. pueden surgir malos entendidos.En las organizaciones. el liderazgo formal se denomina Liderazgo Organizacional y es desempeñado por funcionarios ubicados en distintas posiciones dentro de la estructura jerárquica. Otros manifiestan que es importante respetar las jerarquías en todo lo relacionado con el flujo de comunicaciones. quien puede removerlo cuando así lo juzgue conveniente. Además del estilo de liderazgo. Su previsión en cuanto a los medios y a los fines que ayudará al grupo es superior. confrontaciones y conflictos. Un líder informal es aquel que reúne los valores y las normas de su grupo. Tiene la habilidad de percibir la situación en que se mueve el grupo y moverse en esa dirección más rápidamente que el grupo en conjunto.

como por ejemplo: la búsqueda de la excelencia. razón por la cual se presentan las siguientes situaciones: Los medios de participación resultan inadecuados © Sena Virtual Distrito Capital 2004 Servicio al Cliente . Estrategías Del Trabajo En Equipo Según Robert R. Blake. A veces es necesario el trabajo en solitario. para desarrollar parte de un trabajo. pero no de todos. con este fin adopta lemas que representan la esencia de su actividad. en beneficio del equipo.equipo debe encaminarse al triunfo. Cuando el equipo se pone de acuerdo. calidad con excelencia. Cuando un miembro del equipo requiere de la interacción de otros. un proyecto o un problema alrededor del cual se centran los esfuerzos del equipo. Formación De Equipos De Trabajo Basada en el contenido. Uno con uno. por un objetivo común. porque las acciones de uno solo son parte fundamental de todo trabajo en equipo. Uno con todos. En este caso el equipo coordina esfuerzos y hace que la calidad de los resultados recaiga sobre todos los miembros del equipo. existen cinco enfoques tácticos del trabajo en equipo: Uno solo. Uno con algunos. la conformación del equipo se fundamenta en la adopción de un asunto. Todos con uno. Se da cuando los integrantes del grupo centran su atención en una sola persona para ayudarle con el fin de que mejore su eficacia como miembro del equipo. Este método enfatiza sobre los resultados y presenta la debilidad de minimizar el proceso del trabajo. entre otros. Suponer que el esfuerzo de una sola persona no es trabajo en equipo carece de validez. Es cuando la tarea de uno de los del grupo requiere la colaboración de todos los demás. Esta interacción se da cuando dos miembros del equipo trabajan juntos en un momento dado. En este método. el que está indicado por: Productividad de carácter colectivo Creatividad de innovación Satisfacción de los miembros del equipo por los resultados obtenidos.

Como resultado los miembros del equipo van elevando muros alrededor de sí mismos que los aísla de los demás. pues generalmente el efecto es acercar a las personas. productividad y satisfacción.Se tienen en cuenta las normas únicamente sobre el aspecto tratado No es flexible el rol del poder y de la autoridad. Sus resultados son positivos. Los esfuerzos se centran en encontrar la mejor forma de estructurar el equipo. por cuanto éste es un agente motivador del cambio. promover la cohesión y elevar la moral individual y colectiva Sus deficiencias se centran en las relaciones humanas al considerarlas como su objetivo primordial. y sustituirlas por comportamientos adecuados que lleven a la realización excelente. de tal manera que sean comprendidos. Hay situaciones de autoengaño porque los aspectos reales del trabajo como son la creatividad. mediando un asesor cuyo papel es permitir que los miembros del grupo expresen sus sentimientos en forma adecuada. el grupo pierde el rumbo en lo que respecta a la discusión de cuestiones relacionadas con la productividad. Basada en el proceso: Con este método se persigue formar un equipo siguiendo una serie de medidas deliberadas para identificar y eliminar las barreras que se opongan al buen trabajo en equipo. Aunque se produce la catarsis debido a la sinceridad y al alivio de las tensiones acumuladas. En este orden de ideas se trabaja para que cada miembro del equipo sea consciente de las reacciones emocionales que él provoca en los demás y también a expresar lo que él siente de los demás. se atienden parcialmente. Se conocen cinco modelos de conformación de equipo basados en procesos. El método no directivo o de aceptación. que la mayoría de los miembros a menudo no disponen de suficientes oportunidades para manifestar sus sentimientos a todo el equipo o hacia algunos de ellos. También el método fomenta situaciones de debilidad al crear dependencia del asesor. El objetivo fundamental es librar el equipo de tensiones emocionales. Así es como se desarrollan hábitos de permanecer alejados y de evitar tratar temas delicados. el equipo desarrolla dependencia hacia él olvidando que puede desarrollar sus propios métodos © Sena Virtual Distrito Capital 2004 Servicio al Cliente . Este método planteado se orienta a que al interior del grupo este tipo de problemas se resuelva favorablemente. Reconoce que todos los miembros del equipo sufren frustración en uno u otro momento y además.

la autoridad. los intereses creados o la desorganización. En este método se conceden mayores responsabilidades al asesor para que entreviste a cada uno de los miembros del equipo. Tiene también como objetivo. la realización individual y colectiva. Los criterios para la conformación eficaz de un equipo de trabajo son: Atender los aspectos reales Participar activamente para lograr el éxito© Sena Virtual Distrito Capital 2004 Servicio al Cliente . Por ello está capacitado para atraer e incorporar al equipo talento humano excelente. Método de Confrontación. la creación de nuevos puestos de trabajo y proponer cambios en el sistema de información. lograr la cohesión del grupo. mediante la reflexión las afronten y expresen 3ara poner fin a la situación de malestar. capacitados. asimila las posibilidades de utilizar la tecnología de información instantánea y los modernos medios de comunicación. con los cuales puede ejercer el liderazgo. En este método el asesor se siente responsable de precisar aquellas situaciones de tensión entre los miembros del equipo y conseguir que quienes las padecen. en privado y les suministre un cuestionario u otro tipo de instrumento para la investigación. El asesor desarrolla trabajo persona a persona. está preparado para ser capaz de responder ante un nuevo grupo de competidores también. Método de organización paralela o sistema colateral. Excelencia Del Trabajo En Equipo El equipo que ignore la necesidad de tomar en consideración. La acción fundamental sucede cuando 3\ o los miembros deben expresar con toda franqueza lo que sienten y piensan ?ara establecer un diálogo abierto donde se analice la situación y se encuentren os correctivos y refuerzos. Implica un sistema no jerárquico de personas que afrontan los problemas con nuevas perspectivas sin os obstáculos que impone el rango. Método preceptivo. Un equipo proyectado al futuro comprende la responsabilidad que le compete para motivar y animar a las nuevas generaciones en su trabajo. analizando las competencias de cada miembro del equipo. Método catalítico. la estructura y complejidad del trabajo y la asignación de las tareas. También afronta que es necesario cambiar para aceptar nuevos retos en términos le competencia.y medios de participación. Con esta información el asesor puede recomendar las diversas formas de abordar el trabajo o. se quedó en el pasado y no se proyecta hacia el futuro.

© Sena Virtual Distrito Capital 2004 Servicio al Cliente . Sin contenido el proceso es una ilusión. Diagnosticar teniendo en cuenta el presente y evitando el autoengaño. procesos y resultados. Las características esenciales de un líder son: responsabilidad para asumir retos y afrontarlos. La ausencia de trabajo en equipo en cualquier nivel o entre niveles limita la efectividad organizacional y acabará lentamente con toda la organización. Realizar esfuerzos que sean activos y participativos. Aunque parece fácil de lograr. Es tan importante entre los más altos ejecutivos. como en los administradores medios. planear cuidadosamente las actividades y demostrar capacidad. Liderazgo Profesional Se identifica el líder como el guía. supervisores de primera línea y el personal en general. Remediar los errores mediante un proceso activo que incluya la participación. La productividad debe ser satisfactoria. La efectividad del trabajo en equipo no conoce de niveles. en realidad no lo es. sin contenido y sin proceso no hay resultado. orientar los procesos hacia los resultados. Etapas Para Lograr La Efectividad Del Equipo Plantear la perspectiva de las posibilidades. sin proceso el contenido es inestable y fugaz. porque es quien demuestra mayor capacidad en la búsqueda de las maneras de lograrlo. para llegar a ello es necesario realizar muchos esfuerzos y gestar una dinámica de cambio que ofrezca las posibilidades de mejorar el trabajo aunando esfuerzos y estableciendo responsabilidades.No depender continuamente de fuentes externas Responder ante la exigencia de cambios Evitar el riesgo del autoengaño cuando atiende a indicadores técnicas y novedades. el conductor de un grupo de personas que las orienta en la consecución de determinados objetivos. para que redunden en beneficio de todos y cada uno. La pasividad no genera compromiso. no confiar sus decisiones al azar. integrar contenidos. prevalecer un sentido de exteriorización de los problemas. persuasión e insistencia para lograr los resultados propuestos.

Liderazgo es el arte de movilizar personas y talentos. habilidades y destrezas para operar y manejar las nuevas tecnologías de la información y la comunicación y ante todo sepa administrar. Los técnicos profesionales en secretariado. equilibrio. El liderazgo profesional se alimenta originalmente de la seguridad personal y se va construyendo a medida en que la secretaria está en capacidad de realizar tareas complejas con mayores grados de perfección en comparación con otras personas. movilizando el talento. EI líder fija un norte. tenacidad. no son la excepción y deben estar preparados para asumir su rol de líder.Estas capacidades deben orientarse hacia novedosos métodos y procesos para realizar el trabajo. Se inicia en la vida personal. eficiencia. eficacia y efectividad. que le aseguren la asignación de nuevas responsabilidades muy importantes para el desarrollo de la organización. El líder consigue marcar la diferencia sobresaliente entre los demás integrantes del grupo. desarrollo de habilidades y conocimientos. valores en los cuales se fundamenta el liderazgo personal. va más allá del límite establecido. el respeto y la autoestima. Cada empleado de la organización esta en capacidad de ser líder en su puesto de trabajo para lograr mejoras en los aspectos personal. oportunidad. obtendrá mayor confianza y responsabilidades en su desempeño profesional. al interiorizar conceptos tan importantes como la autovaloración. El líder piensa globalmente y trabaja localmente. en Archivo. concertación. dominio. interpretar y comunicar toda la información que fluye permanentemente en la organización © Sena Virtual Distrito Capital 2004 Servicio al Cliente . Consigue derribar todos los obstáculos que puedan impedir la completa manifestación del talento humano. Para ejercer el liderazgo es necesario la presencia de aptitudes. perseverancia. El liderazgo exige que estos profesionales posean los conocimientos necesarios. en Administración del Recurso Humano. credibilidad. en términos de tiempo. con la seguridad de que al serle reconocida su labor. impone nuevos retos y delimita otras fronteras. derriba barreras. profesional e institucional. humildad. pertenencia y amor por su trabajo y su profesión. comunicación. crea espacios para el desarrollo de la capacidad individual al servicio del equipo de trabajo. consolida en el grupo los principios de visión. el Asistente Administrativo.

Analizar alternativas mediante evaluación. La toma de decisiones no es un asunto que se realice solamente con conocimientos. innovar para romper con los sistemas rutinarios para realizar los trabajos. presentar alternativas de solución para la resolución de problemas y conflictos y realizar con efectividad todas las funciones propias del cargo. decidir y actuar No solamente se toman decisiones. Toma De Decisiones El proceso de toma de decisiones se nutre de planear. Inicialmente se realiza un ejercicio mental de lo que va a hacer y de la manera como se va a hacer. Interpretación del problema. sino que además es necesario asegurarse de realizarlas en la practica. siempre atentos al desarrollo de la actividad.y ala cual debe dar respuestas positivas e inmediatas. hacer ajustes. Apropiarse del problema. Controlar.© Sena Virtual Distrito Capital 2004 Servicio al Cliente . proponer nuevos métodos. Generar alternativas. organizar. Se hace imprescindible desarrollarlo en la práctica.. bien sea en una acción personal o delegando se ejecución. Tomar decisiones es un de las acciones mas comprometedoras de los profesionales y sus éxito dependerá de la actitud que asuman para asegurar la participación y el interés del equipo. de tal forma que la persona se prepara para efectuar todo el proceso de toma de decisiones en una forma natural con la consecuente disminución de los niveles de tensión e inseguridad que a pesar de todo se generan. Proceso De Toma De Decisiones Definición del problema e identificación. Decisión Ejecutar la decisión Evaluar. Deben saber planear su trabajo en forma inteligente. así como las motivaciones y el reconocimiento por los logros alcanzados.

logrando los mejores resultados. El riesgo se asume y se Afronta directamente para conocerlo. Es importante tener presente que los riesgos no se deben evitar. seguro que fracasas”. Beverly Sills .En el nivel de competencia en la toma de decisiones se supera día a día mediante actitudes decididas. pero si no lo intentas. tipificarlo y establecer la gama de alternativas de solución que conduzcan al éxito de la decisión tomada “Puedes decepcionarte si fallas. La toma de decisiones implica correr y afrontar responsablemente los riesgos que se presenten en el transcurso del trabajo en equipo. entusiastas. llenas de seguridad y confianza que son el reflejo de su capacidad creadora e innovadora para asumir el trabajo. porque esto conlleva a resquebrajar la confianza y la voluntad del trabajo.

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