Maestra Reporte

Nombre: Esmeralda Ortega Castaeda Nombre del curso: TI09501 Administracin de operaciones de tecnologa de informacin Mdulo: 1. Administracin de las operaciones de TI Fecha: 17de Febrero 2011

Matrcula: 2656647-4 Nombre del profesor: Humberto Hernndez Ochoa Actividad: Integradora 1

Catalogo, Nivel de servicios y Anlisis de Gastos.

Objetivo Conocer e identificar el contenido de un catlogo de servicios as como los Acuerdos de nivel de Servicio y por ltimo los procesos de la Gestin Financiera. Todo lo anterior como proceso para solucionar los ejercicios prcticos de la actividad integradora 1.

Procedimiento 1. Revis y analice el contenido del ejercicio solicitado en la actividad integradora 1. 2. Segu las instrucciones del ejercicio y realic una bsqueda bibliogrfica electrnica para soportar los conocimientos adquiridos en el mdulo. 3. Contraste las teoras aprendidas en mi bsqueda bibliogrfica y en el mdulo 1 de la materia para resolver los problemas del ejercicio. 4. Concentr la informacin y a continuacin presento los resultados.

Presentacin de resultados.

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A continuacin se presentan las ejercicios solicitados en la Actividad Integradora 1: 1. Realiza una investigacin sobre la informacin que deben contener los siguientes documentos para una empresa del giro automotriz: + Catlogo de Servicios. El catalogo de servicios es un listado de los servicios que brindan las organizaciones o reas de TI a clientes y/o usuarios, incluyendo un listado de las caractersticas de los mismos (SRM, Online). Ahora bien, se menciona que el Catlogo de servicios en la perspectiva de ITIL se define como una declaracin escrita de los servicios de TI. (SRM, Online), o lo que es lo mismo, es una herramienta de comunicacin que contiene la descripcin detallada de los servicios en el lenguaje del cliente.

De acuerdo con la ltima tendencia, el catlogo de servicios ha cobrado importancia debido a que es un punto de referencia debido a los beneficios que trae consigo entre los cuales destacan:

Permitir realizar comparaciones entre proveedores Facilitar a las empresas y rea TI la alineacin entre las reas de marketing y las capacidades de TI.

Contribuye a construir una solida comunicacin interna ya que define las responsabilidades de cada persona dentro de la organizacin.

Permite identificar requerimientos de servicios adicionales. Se puede enfocar en los requerimientos futuros de las clientes. Con el se pueden identificar servicios adicionales de inters para el cliente.

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Se hace ms eficiente el desarrollo de servicios Previene duplicidades de servicios o componentes Ofrece un panorama de identificacin de riesgos de operacin y negocio.

Y debe contener: 1. Catlogo de servicios de negocio 2. Catlogo de servicios tcnicos

Por lo tanto para una agencia automotriz propongo el siguiente catlogo de servicios: Agencia Automotriz Punto de Venta.

Administracin de servicios de financiamiento. Inventarios Promociones Histrico de precios Compras con Planta Histrico de ventas Comisiones personalizadas

Sistema Integral de compras Vehculos Nuevos. Vehculos Seminuevos. Intercambios entre concesionarias.

Inventarios

Catlogo de Vehculos.

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Entradas y Salidas Entregas Disponibilidad de vehculos, reservados y por llegar. Das de Inventario.

Servicios de Taller Ventas

Base de Datos de Clientes Agencia Automotriz. Base de datos de otros clientes Cotizaciones Facturacin de Servicios.

Recepcin Administracin de clientes/vehculos. Reserva anticipada de refacciones. Programacin y control de citas. Recepcin Taller. Presupuestos. Creacin de la orden de reparacin. Administracin de Promociones de Servicios. Control de servicios (citas, cotizaciones del servicio, mantenimientos internos y externos, cambios de refacciones, etc.). Histrico de servicios por cliente.

Taller

Control de Orden Servicio.

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Clasificacin de rdenes por Tipo, Operacin y Servicio. Estatus Orden Servicio.

Actualizaciones de Precios de Refacciones y Mano de Obra. Paquetes de Servicio. Manejo de Servicios Externos. Reclamacin de Garantas. Seguros. Proceso de Comisiones y Destajos con afectacin directa a la Nmina.

Operaciones en taller

Diagnstico. Reparacin. Actualizacin / Cierre Orden de Reparacin.

Inventario

Compra refacciones. Resurtido de refacciones. Insumos

Control Interno. Manejo de Trmites. Proceso de Caja. Control de Cartera. Cuentas por Pagar. Activos Fijos. Gastos.

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Presupuestos. Capital. Recursos Humanos

Nmina. Control de Asistencias.

Contabilidad Automtica. Reportes Gerenciales.

El documento anterior estar a cargo de los siguientes involucrados:

Desarrollo: Servicios TI Esmeralda Ortega, con responsabilidad de complementacin y capacitacin de todo el personal para el uso y manejo del sistema.

Acuerdos:

Direccin Agencia Automotriz X, quien se encargar de

coordinar y autorizar los Acuerdos de Nivel de Servicio. Mientras que la Gerencia de Operaciones de cada departamento (Agencia, Taller y Central) se encargar de revisar y autorizar los servicios

correspondientes.

Aprobacin: La aprobacin final estar a cargo de la Direccin de la Agencia Automotriz X previa revisin de los Acuerdos de niveles de servicios y la autorizacin de las reas competentes.

+ Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA) para uno de los servicios del Catlogo de Servicios. De acuerdo a lo estudiado y analizado durante el mdulo 1 del curso podemos decir que cada SLA incluye:

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Descripcin general y no tcnica de los servicios acordados. Responsables del acuerdo tanto por el lado cliente como proveedor. Plazos para la provisin del servicio. Duracin del acuerdo y condiciones para su renovacin y/o rescisin. Condiciones de disponibilidad del servicio. Soporte y labores de mantenimiento asociadas. Tiempos de respuesta. Tiempos de recuperacin en casos de incidentes. Planes de contingencia si son de aplicacin. Mtodos de facturacin y cobro. Criterios de evaluacin de la calidad del servicio. Por lo anterior se presenta un servicio definido en el catlogo como: Punto de Venta Service Level Agreement (SLA) By Esmeralda Ortega For Agencia Automotriz X Effective Date: 20 de Febrero de 2011 Document Owner: Agencia Automotriz X Versin Versin 1 Date 19/02/11 Revisin / Description Punto de Venta Autor Esmeralda Ortega

Approval Approver Agencia Automotriz X Title Approval Punto de Venta Date 19/02/12

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Agreement Termination Approver Agencia Automotriz X Title Punto de Venta Termination Date 19/03/12

1 Generales Este es un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) entre la Agencia Automotriz X y la agencia de TI a nombre de Esmeralda Ortega. Este SLA cubre el periodo del 19 de Febrero 2011 al 19 Marzo 2012 y sera revisado al final del periodo o permanecer valido hasta que sea revisado o de termino.

2 Descripcin de servicio Punto de Venta 2.1 Service Scope Plataforma que permita un rpido manejo del punto de venta de la agencia automotriz proporcionando servicios de cotizaciones, niveles de inventario, tiempo de entrega al cliente final, facturacin y procesos bancarios de crdito. 2.2 Assumptions Los servicios ofrecidos por Esmeralda Ortega TI estn claramente definidos en el catalogo de servicios. Requerimientos de actualizacin mayores sern considerados como proyectos fuera de los incluidos en este Acuerdo. Actualizaciones mayores sern negociadas como otros servicios. El cambios de servicios sern comunicados y documentados a todos los Stakeholders involucrados va los lneas institucionales determinadas por Agencia Automotriz X.

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El servicio se proveer de acuerdo a las polticas y procedimientos definidos por Agencia Automotriz X.

3 Roles y Responsabilidades 3.1 Partes Stakeholders Servicio TI Ttulo/Rol Informacin de contacto

Creacin de plataforma y Esmeralda Ortega sistemas Pruebas de plataforma y sistemas en campo Servicio a cliente TI Agencia

Agencia Automotriz X

Propietaria del Servicio, entrega de informacin de negocio

3.2 Responsabilidades IT

Creacin de plataforma punto de venta. Prueba en operacin de plataforma punto de venta. Atencin a fallas en la plataforma punto de venta. Notificacin de recepcin de reportes, seguimiento y respuestas satisfactorias con el operador de la plataforma punto de venta.

Actualizaciones requeridas para funcionamiento optimo de la plataforma punto de venta.

Seguimiento a los procesos de niveles de servicio acordados.

3.3 Responsabilidades del cliente

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Entrega de informacin, base de datos de clientes Comunicacin de requerimientos especficos dentro de la plataforma punto de venta.

4 Requerimientos de Servicio 4.1 Web / IT Request (automotrizx.com) a travs de la web, el requerimiento de servicio se llevara de manera automtica direccionada a la divisin de soporte tcnico.. 4.2 Telfono (018001234567) el nmero de servicio estar disponible en horarios de operaciones de ventas de la agencia automotriz. Los mensajes sern procesados y enviados al rea de soporte tcnico para su evaluacin y solucin. 4.3 Email (help@automotriz.com) los requerimiento a travs de Email sern procesados durante los horarios de operacin de ventas de la agencia automotriz. Los mensajes sern procesados y enviados al rea de soporte tcnico para su evaluacin y solucin.

5 Hours of Coverage, Response Times & Escalation 5.1 Incidentes Cualquier interrupcin en el funcionamiento normal del servicio o sistema es un incidente. 5.1.1 Horarios de cobertura 5.1.1.1 5.1.1.2 Plataforma. 24 hrs Email. Horarios de operacin de agencia

automotriz.

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5.1.1.3

Telfono.

Horarios de operacin de agencia

automotriz. 5.1.2 Respuestas Dependindo del nivel de incidentes presentado se tendr un tiempo de respuesta de 1 a 3 das, en el caso de fallas en el sistema (Software o Red). Para el caso de requerimiento de equipo se dispondr de equipo de soporte para facilitar la operacin y cada caso tendr un tiempo de reparacin de acuerdo al dao del equipo. 5.1.3 Priorizar Dentro de la plataforma en el apartado de reporte de incidentes se tendr que priorizar de acuerdo a la afectacin en operacin del incidente. Es necesario que el operador de sistema est cociente de las necesidades serias de su departamento y no califique todos los incidentes como de Alta Prioridad, sino que califique de acuerdo a su real afectacin con la operacin. Los criterios a seguir son los siguiente: Nmero de personas afectadas por el fallo Porcentaje de afectacin en la operacin diaria Posibilidad de seguir laborando sin la plataforma Afectacin numrica del negocio Afectacin al Cliente final de la agencia.

5.1.4 Escalar En caso de que un reporte no se le de respuesta en los tiempo establecidos, dicho reporte se escalar con el siguiente esquema: Agente de Soporte tcnico Supervisor de Soporte Tcnico

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Gerente de rea Soporte Tcnico Gerente de Operaciones Agencia Automotriz X Director Agencia Automotriz X

5.2 Estandar de Servicio. Los servicios de TI respondern a las solicitudes de servicios de acuerdo al catalogo de servicios publicado y con las descripciones publicadas en el acuerdo de servicios.

5.4 Excepciones en la cobertura del servicio. Das feriados oficiales publicados en el diario oficial de la federacin

6 Servicio de Mantenimiento. Todos los servicios requerirn de un regular mantenimiento en los sistemas operativos y de revisin peridica de equipo de computo y servidores. Calendario de Mantenimiento. Servicio mensual de revisin de equipos de computo Servicio diario de soporte de informacin En caso de requerir mantenimientos extras se har llegar al rea de operaciones una notificacin con mnimo 1 da de antelacin. En caso de haber un mantenimiento de emergencia se har saber al rea correspondiente con un mnimo de 1 da de antelacin.

7 Pricing 7.1 Procesos de evaluacin

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Se evaluar el nivel de servicio de acuerdo al nmero de reportes de incidentes, y al tiempo de respuesta de solucin de reportes. As mismo, se evaluar con los operadores la facilidad de manejo de la plataforma y se realizarn pruebas en campos y con lo operadores para asegurar que el tiempo de respuesta del sistema sea el optimo. 7.2 Cambios De acuerdo al catalogo de servicio y a los requerimientos solicitados por el cliente

8 Reportes, Revisiones y Auditorias. Este acuerdo es valido y efectivo del 19 de Febrero de 2011 al 19 de Marzo de 2012 Fecha en que termina el mismo. Este acuerdo ser revisado durante el tiempo que sea implementado teniendo una ltima revisin al final de su validez. El Revisador Propietario estar dispuesto en la figura del Gerente de Operaciones Ventas de la Agencia Automotriz X, quien es responsable por facilitar las revisiones peridicas y final Designated Review Owner: Gerente Operaciones Ventas Agencia Automotriz X Review Period: Mensual Previous Review Date: Primera revisin 11 de Febrero 2011 Next Review Date: Proxima revisin 11 de Marzo 2011 Document Location: Documentos localizado en la plataforma Punto de Venta y en papel en el rea Financiera.

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+ Elaborar un reporte de gastos de uno de los servicios con el fin de prorratear los gastos al usuario final. Punto de Venta. Implementacin de la plataforma Actualizacin de equipo de sistemas Servicios de conectividad Servicios de Help Desk Servicios de mantenimiento preventivo Servicios de mantenimiento correctivo Capacitacin del personal en el uso de la plataforma

Debido a que desconozco los costos manejados por las agencia de TI, los anteriores datos no estn incluyendo los nmeros nominales del costo de los mismos. Es necesario realizar una propuesta de cotizacin de acuerdo a los costos actualmente manejados en el medio.

Conclusin: Sin duda alguna, los servicios TI cada da se hacen ms necesarios para la administracin de negocios. Ellos permiten un mejor manejo y planeacin de operaciones de una multiplicidad de actividades que deben ser monitoreadas y operadas en una red conjunta de informacin. Debido a lo anterior es

fundamental contar con documentos que permitan definir a ciencia cierta los requerimientos del clientes (usuario final) de los servicios TI. A lo largo de ste primer mdulo comprend que el trabajar con orden y especificaciones es parte fundamental de los servicios. Tambin es

complicado para aquel, como una servidora, que se acerca por primera vez al

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manejo de la administracin de operaciones de tecnologas de informacin comprender y expresar dicho orden. Sin embargo, es motivante poder ampliar la visin en un campo que cada da se hace ms importante y ya no slo en empresas de gran envergadura sino en todas aquellas que planean el crecimiento como lo son las PyMES.