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Manel Asta Leiva

Barcelona, a 22 de mayo de 2008

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A mis padres Manuel y Carmen. Por su infatigable esfuerzo por dejarnos un mundo mejor desde su trinchera; su familia

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Una mquina puede hacer el trabajo de cincuenta hombres corrientes. o hay mquina que pueda hacer el trabajo de un hombre extraordinario.
Elbert Hubbard

El verdadero progreso es el que pone la tecnologa al alcance de todos.

Henry Ford

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Nadie sabe nunca con certeza cuando se va a desencadenar en nuestras vidas un episodio de esos que cotidianamente comentamos con nuestros allegados, que suceden recurrentemente a lo largo de nuestra existencia y que soportamos unos mejor que otros con la esperanza de que cuando nos toque vivirlos, podamos pasar de puntillas lo antes posible, sabiendo de antemano que su solucin solo depende de la fortuna. Son episodios que ha generado la sociedad moderna en que vivimos, dominada por una tecnologa presuntamente al servicio de la humanidad, pero que su impersonalidad y automatizacin provoca muchas veces inconvenientes de los que nos han hecho creer que son necesarios e insalvables en beneficio del progreso. Uno de esos episodios estaba a punto de desencadenarse en mi vida. Haba sido un estresante da de trabajo en el que nada de lo que te propones sale bien y la expectativa para los prximos das no era nada alentadora. Eran ya las nueve de la tarde y me dispona a cenar algo ligero y disfrutar despus de un rato de lectura, un pequeo capricho que en contadas ocasiones me poda permitir por la noche a causa de mis maratonianas jornadas de trabajo. Entre tanto, en el otro lado del mundo, en un edificio alquilado en un polgono industrial a las afueras de Bogot por la Compaa Rolltel de Telecomunicaciones, un telefonista tena entre sus tareas asignadas, una llamada a un cliente de la Compaa en Espaa para hacerle una comunicacin.

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Ring, ring.... Ring, ring... - S, Dgame - Si buenas tardes, El seor Arturo Martn por favor? - Yo mismo, dgame. - Buenas tardes de nuevo, mi nombre es Felipe Alberto Guzmn y le llamo de la compaa Rolltel, encantado de saludarle. Nunca me ha gustado recibir llamadas comerciales o tan solo ajenas a mi crculo familiar y de amigos pasadas las ocho ya que siempre he considerado la noche como algo tremendamente ntimo y personal, pero por otro lado me imagino que por esa misma regla de tres no recibira jams este tipo de llamadas ya que solo estoy en casa a partir de esa hora. Quizs es que tan solo me resulta molesto el marketing telefnico, pero teniendo en cuenta que la llamada era de un empleado de la compaa donde tena contratados mis servicios en telecomunicaciones y el tono amable de mi interlocutor, intent disimular mi desagrado por la llamada y respond amablemente. - Buenas tardes, dgame - Don Arturo, el motivo de mi llamada es para preguntarle si durante el ltimo mes ha tenido algn tipo de incidencia en su lnea ADSL y de telfono contratada con Rolltel o si por el contrario ha recibido el servicio correctamente en la forma habitual Aquella pregunta tena su trampa, ya que si bien era cierto que no haba observado ninguna diferencia en el servicio desde que lo contrat con Rolltel, esto no supona que estuviera satisfecho con el servicio que me prestaban, as que pens que era una buena oportunidad para manifestar mi insatisfaccin con el servicio, con la esperanza de mejorarlo ajustndolo a las promesas que me hicieron en el momento de contratarlo. - Pues lo cierto es que no he notado diferencia alguna en el servicio recibido -respond irnicamente-, sigue siendo la ADSL tan lenta como cuando la contrat. - Perdn Sr. Martn, quiere decir que ha notado una bajada en la velocidad de su ADSL en el ltimo mes?.

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- No, no. Lo que quiero decir es que contrat con ustedes una lnea ADSL de 20 Megas y nunca ha superado las 8 Megas de velocidad. Me sabra usted explicar cual es la causa y cuando voy a poder disfrutar de las 20 Megas contratadas? - Ver Seor Martn, siento no poder atender su pregunta en este momento ya que mi cometido es nicamente comprobar si su lnea a sufrido algn tipo de corte durante el ltimo mes e informarle de que debido a una incidencia con la centralita a la que est sujeta su lnea, dentro de aproximadamente una semana sufrir un corte en la lnea tanto telefnica como de la ADSL - Me est usted diciendo que me van a cortar el telfono? - Ver Sr. Martn, la Compaa Redestat Telecom propietaria de la centralita a la que est sujeta su lnea de telfono, nos ha informado que por decisin propia, deja de dar servicio a travs de dicha centralita. De todas maneras Seor Martn, quiero tranquilizarle ya que Rolltel ya est trabajando para que tan pronto se produzca el corte de lnea, en un plazo mximo de 48 horas todos nuestros abonados puedan disfrutar nuevamente del servicio. No poda entender muy bien que teniendo contratada mi lnea de telfono con la compaa Rolltel, esta pasara por una centralita de otra compaa, y mucho menos que a causa de una decisin de Redestat Telecom con la que no tena ninguna relacin, pudiera de rebote dejar de percibir los servicios que tena contratados con Rolltel, pero supuse que era una consecuencia ms de la tan nombrada globalizacin y no quise darle ms importancia. Adems Rolltel me estaba asegurando que la incidencia la tenan controlada y no iba a ir ms all de las 48 horas, plazo que encontraba razonable para la solucin de la incidencia - Bueno, que le vamos a hacer, gracias por avisarme por adelantado. Espero que al menos la resolucin de esta incidencia sirva para mejorar la velocidad de la ADSL - Gracias a usted Sr. Martn por su atencin. Para cualquier aclaracin no dude en ponerse en contacto con el equipo de Rolltel tanto a travs de su pgina web o en el telfono 3197

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El mundo tecnolgico nunca haba sido mi fuerte, yo soy empleado de la compaa farmacutica Pharmital, uno de esos monstruos financieros que extiende sus tentculos en todas partes del mundo, vendiendo los mismos productos al lmite de su precio segn el nivel adquisitivo de sus habitantes, intentando evitar al amparo de sus patentes y de sus inversiones en investigacin y desarrollo -que se encuentran al borde del altruismo y la filantropa segn nos intentan hacer creer algunos medios de comunicacin-, que empresas mucho ms modestas del mismo sector, situadas en pases emergentes, den cobertura a ciudadanos de esos mismos pases que se encuentran en vas de desarrollo, con productos genricos a un precio ms asequible, o tan solo al alcance econmico de sus gobiernos y conciudadanos, productos que cumpliran as con su autntica funcin social y sanitaria y no tan solo con la financiera y comercial con la que mercadea Pharmital. Dentro de la enorme estructura de Pharmital, yo ocupaba un puesto como investigador en los laboratorios que la compaa tiene en Barcelona. As que como deca al principio, mis conocimientos en tecnologa se reducan a un dominio relativo de herramientas ofimticas y un correcto uso del telfono, lo que me situaba al menos en la media de los conocimientos que en este campo posee la mayora de personas de la generacin del cincuenta y dos. No poda imaginar ni por un momento que el mundo tecnolgico, aplicado supuestamente a satisfacer las necesidades de los clientes de las empresas con mayores posibilidades econmicas, haba evolucionado hasta el punto que yo mismo iba a experimentar en los prximos meses.

A la maana siguiente me levant como de costumbre a las siete de la maana. Aunque mi jornada de trabajo empezaba a las nueve y tena lo que algunos llaman horario flexible, un eufemismo para encubrir el alargamiento de jornada, me gustaba levantarme algo temprano

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para hacer todas esas cosas que mi flexibilidad horaria no me permita hacer por la tarde. Lo cierto es que no poda quejarme, mi trabajo me apasionaba y las horas que dedicaba al trabajo se haban acabado confundiendo con las propias de mi vida personal. Adems, eran ya muchos aos con la misma rutina; levantarme temprano para hacer algo de ejercicio, desayunar tranquilamente leyendo alguno de los libros que simultaneaba, ducharme sin prisas y empezar la maana con cierta tranquilidad, hacia que mi vida fuera un poco ms agradable de lo que ya de por s senta que lo era. Aquella maana como de costumbre, encend el ordenador para comprobar mi correo personal el cual utilizaba fundamentalmente para comunicarme con colegas y amigos que tena en el extranjero y con los cuales mantena cierta correspondencia de tipo personal que no me gustaba mezclar con el trabajo. Pareca extrao, ya que algunos de ellos eran colegas de profesin y tenan mi correo electrnico profesional, pero exista con todos ellos una especie de cdigo que discriminaba los mensajes cada uno a la bandeja de entrada correspondiente segn el asunto que se trataba y en muy escasas ocasiones se mezclaban correos profesionales con los estrictamente personales. Al arrancarse el sistema operativo y los distintos programas que automticamente se ponen en funcionamiento, me llam la atencin que el antivirus diera un error sealando que no haba podido actualizarse. Como tena prisa y no poda entretenerme en el asunto, me dispuse a arrancar el navegador para entrar en mi correo lo antes posible y poder marcharme al trabajo. El navegador tampoco funcionaba, indicndome que la pgina a la que quera acceder no estaba disponible. Hice un par de pruebas con otras pginas de uso corriente para m, una edicin digital cientfica a la que estaba suscrito y el buscador que utilizaba con frecuencia para mis bsquedas en la red, y el resultado fue el mismo. En seguida me vino a la mente la llamada que haba recibido el da anterior de Rolltel en la que me notificaban que en una semana iban a cortarme la lnea para reemplazar la centralita y con ello su servicio. En un movimiento casi automtico, cog el auricular del telfono y pude comprobar que no daba tono alguno. Aquello me estaba empezando a crear ms molestias de las que supona el corte de la lnea, Rolltel me haba

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llamado para informarme de una incidencia que iba a afectar mi lnea en el plazo de una semana, y en menos de veinticuatro horas ya no tena lnea, lo cual me estaba empezando a crear cierta desconfianza respecto al segundo plazo, es decir, empezaba a dudar que en menos de cuarenta y ocho horas volvera a tener restablecido el servicio que tena contratado con Rolltel. De todas maneras no tena tiempo para nada ms, haba perdido ms tiempo que de costumbre y esos diez minutos de ms iban a suponer un serio retraso en mi llegada al trabajo ya que en ese corto espacio de tiempo, la ciudad pasaba de un leve bullicio matutino, al caos ms absoluto llenando sus calles de coches y dems medios de transporte con gente dirigindose al trabajo, nios entrando en sus colegios, y sus respectivos padres estresados que intentan llegar a todas partes on time y que solo algunos das consiguen a costa de poner sus nervios a prueba. Aquel da yo iba a ser inexorablemente una vctima ms del orden catico en que se sumerga la ciudad todos los das a la misma hora.

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El calendario marcaba 10 de mayo. Haba pasado ya una semana desde que me haban cortado la lnea telefnica y nadie se haba puesto en contacto conmigo para explicarme qu estaba ocurriendo. Lo cierto es que haba tenido la semana muy ocupada con las ltimas pruebas de un nuevo medicamento destinado al alivio de los sntomas de la gripe y que mejoraba ostensiblemente los dems frmacos ya existentes en el mercado. A Carlos, mi compaero de laboratorio y a m, tambin nos marcaban objetivos de productividad por contraproducente que parezca, as que ante las presiones de la direccin para que terminramos todas las pruebas que nos haban asignado respecto del nuevo frmaco, habamos acabado comiendo y cenando los dos en el office del laboratorio, alargando as nuestra flexibilidad horaria hasta altas horas de la noche. A tiempo pero con la sensacin de que nos faltaba al menos un da para repasar ciertos datos, conseguimos presentar los resultados de las pruebas ese mismo medioda. Habamos hecho correctamente nuestro trabajo, simplemente lo habamos ejecutado siguiendo los protocolos establecidos al pie de la letra de forma automtica, casi sin tiempo a pensar la trascendencia de lo que hacamos. Aquello nos haba dejado con una sensacin de angustia y ahogo producto de la prisa con la que habamos desarrollado aquellas pruebas que de existir el ms mnimo fallo podran suponen riesgos muy notables para la salud pblica. Pero lo cierto es que el mundo funcionaba as: rpido, con protocolos estandarizados sin margen para pensar, con objetivos de rentabilidad por encima de cualquier otro valor; y nunca pasaba nada, as que de algn modo habamos dejado de pensar en las consecuencias que poda acarrear un mal paso en nuestro trabajo, confiando en los mecanismos de seguridad que el propio sistema tena.

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Una vez tom nuevamente conciencia de mi condicin humana separada de la de investigador en una gran multinacional, pens que antes de marcharme a casa a tomar un merecido descanso, poda aprovechar para hacer una llamada a Rolltel e informarme de los motivos por los que no tena servicio todava y lo que era ms importante, cundo iban a restablecerme el servicio. Entr en el pequeo despacho acristalado que daba al laboratorio donde Carlos y yo hacamos todas las tareas administrativas y marqu el telfono de Rolltel. Ring, ring.... Ring, ring... Una locucin automtica con una voz clida y sensual contest de forma casi inmediata - Gracias por llamar al equipo de Rolltel, le recordamos que tenemos las mejores ofertas en telefona fija, mvil y ADSL. Para ms informacin sobre nuestras ofertas marque el (1). Para otras consultas marque el (2). Con el tiempo, he ido acostumbrndome a hablar con estos contestadores automticos que se empean constantemente en lanzar cuas publicitarias de los productos sobre los cuales quieres tratar alguna incidencia, e incluso, con aquellos que tengo que emplear con frecuencia por estar adscritos a servicios dentro de Pharmital, he acabado aprendindome la secuencia numrica que me lleva directamente al departamento con el que quiero hablar, evitando escuchar todo el dilogo lento y bien vocalizado de la grabacin, pero confieso que no me gustan en absoluto. De cualquier modo, supongo que es una manera ms de organizar y ahorrar costes, una consecuencia ms de la tecnologizacin de las empresas, en beneficio de sus cuentas de explotacin a costa de una deshumanizacin en el trato con sus clientes. Lo cierto es que me costaba entender como Rolltel se haba gastado Dios sabe cunto dinero en promocionar su eslogan ms cerca de Usted, con anuncios en prensa, radio, televisin, etc... pretendiendo promocionar una idea

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de proximidad y personalizacin en el servicio respecto a su competencia y convenciendo a sus potenciales clientes de que, si bien los servicios de telecomunicaciones son iguales en Rolltel que en cualquier otra compaa de la competencia, lo que les diferencia es su reducido coste y su trato personalizado. Todo ello para acabar poniendo una mquina de contestacin automtica que te contina vendiendo productos que no te interesan cada segundo que ests a la espera de poder contar tu incidencia a una persona que interacte emocional y eficazmente. Con cierto aire despreocupado, pulse el nmero (2) - Disculpe, le recordamos qu Para ms informacin sobre nuestras ofertas debe marcar el (1). Para otras consultas marque el (2). Un poco ms atento volv a marcar el (2), pero antes de que pasara a otro men de preguntas, el telfono dio seal de comunicando. Volv a intentarlo de nuevo, pero enseguida que volvi a ocurrir lo mismo, ca en la cuenta que el telfono del despacho era un telfono conectado a una centralita, y a pesar de poder realizar llamadas fuera del laboratorio, no tena la funcin de tonos. Por ese capricho tecnolgico y por no facilitar aquel contestador automtico la posibilidad de contactar con un operador sin necesidad de marcar ninguna tecla, desde aquel telfono se haca imposible comunicar con Rolltel No quera desaprovechar la ocasin de llamar a Rolltel y solucionar la incidencia con la lnea telefnica, as que a pesar del primer intento fallido no me d por vencido y cog el telfono mvil de mi chaqueta y lo encend. No sola tener encendido el mvil en el laboratorio ya que adems de no gustarme que me interrumpieran en el trabajo con llamadas personales, haba muy mala cobertura dentro del laboratorio y las conversaciones se acababan convirtiendo en dilogos difciles de seguir a voz en grito. Por qu ser que la gente grita cuando tiene mala cobertura si no tiene nada que ver con el volumen del receptor?. En fin, que marqu los nmeros del telfono de atencin al cliente de Rolltel

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- El telfono marcado no existe. Otra mquina con una locucin menos clida para la ocasin, volva a contestarme para decirme que haba marcado incorrectamente el telfono an a pesar de comprobar que efectivamente los nmeros marcados eran los correctos. Me dispuse a volverlo a intentar pensando que, a pesar de la pretendida infalibilidad de la tecnologa, poda haber habido algn error de lnea. Negativo, el error haba sido simplemente pensar que Rolltel, siempre cerca de sus clientes, iba a correr a cargo de una llamada desde un mvil. Al parecer la publicidad que ofrecan en los tiempos de espera de sus locuciones automticas no tena presupuesto asignado para una llamada desde un telfono mvil. Das ms tarde me enter que para hacer una llamada desde el mvil al telfono de atencin al cliente para solucionar una incidencia, que en mi caso se produca por que el telfono fijo no funcionaba, la tena que realizar a un telfono 902 que figuraba en la pgina web. Es irnico observar como la tecnologizacin de todos los procesos nos envuelve de tal forma que se convierte en indispensable incluso cuando esta falla, convirtiendo en imposible la solucin de un problema por necesitar de la misma tecnologa que falla para su propia solucin. Aquel era un ejemplo ms, no tena lnea ADSL, quera solucionar esa falta de servicio y para ello necesitaba conectarme a internet para obtener el telfono de contacto, conexin que era imposible ya que la incidencia consista precisamente en la falta de lnea ADSL que permita tal conexin. La cuestin segua siendo la misma una hora despus, quera solucionar el tema aquella misma tarde, y quera hacerlo cuanto antes para poder disfrutar al menos de unas horas de descanso despus de aquella semana. Sal del despacho, y en el laboratorio todava me encontr con Carlos, mucho ms relajado que durante la semana y a punto de marcharse. Le pregunt si saba de un telfono dentro de las instalaciones de la Compaa que no estuviera conectado a la centralita y desde el cual pudiera hacer una llamada directa.

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- Qu pasa, ahora tambin te dedicas a llamar a esos telfonos de contactos? - Har como que no te he odo. -Le contest con una media sonrisaDespus de quedarse un par de segundos pensativo, me contesto: - Mira, creo que en la sala de juntas del primer piso, en la esquina de la derecha junto al silln, hay un telfono directo. - Gracias Carlos le contest con tono jocoso-, es posible que hayas salvado mi relacin con Lul. Los dos sonremos y nos despedimos hasta el da siguiente. Sub a la sala de juntas y efectivamente en la esquina derecha haba un telfono. Me acomod en el silln, uno de esos sillones de aspecto antiguo y confortable en el que te sientas creyendo que vas a permanecer a una altura natural, pero que en el momento en que dejas caer el peso de tu cuerpo, te hundes irremisiblemente en l, quedando engullido por su suave relleno aterciopelado. En la postura que me dej acomodar el silln, alcanc el auricular del telfono y marqu el nmero 3197 con la misma agilidad y desparpajo con el que se marca el telfono de la novia. Ring, ring.... Ring, ring... - Gracias por llamar al equipo de Rolltel, le recordamos que tenemos las mejores ofertas en telefona fija, mvil y ADSL. Para ms informacin sobre nuestras ofertas marque el (1). Para otras consultas marque el (2). Casi sin dejar acabar la locucin, marqu el nmero (2) -Para consultas sobre su facturacin, marque el (1), para.... Una retahla de servicios fueron enumerados por aquella voz femenina con una marcada bocalizacin. Ninguno de los servicios ofrecidos se corresponda exactamente con la incidencia que yo tena, as que opt por el nmero cinco, que corresponda a incidencias con la lnea ADSL, lo cual era de todas las opciones la que ms se pareca a mi incidencia. Una vez marcada la opcin, una nueva locucin indic:

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- Teclee los nueve dgitos de su nmero de telfono y espere. Un asesor del equipo de Rolltel le atender en breve. Por fin iba a poder hablar con una persona a la que poder explicar mi incidencia. Tena la firme esperanza que la conversacin que haba tenido una semana atrs con el asesor que me haba llamado a casa, haba sido registrada en los archivos informticos de Rolltel e iban a poder darme una solucin rpida a una incidencia del todo injustificada. Inconscientemente estaba predispuesto a mostrar disgusto por la falta de rigor en la informacin facilitada por mi interlocutor de la semana anterior, pero a la vez comprensivo ante las ms que seguras excusas que me iban a presentar por el mal servicio prestado. Tecle lentamente y con precisin mi nmero de telfono y un segundo ms tarde otra voz grabada, esta vez masculina y tan profesional como la anterior aunque mucho ms tajante dijo: - El nmero marcado no pertenece a ningn abonado de la compaa Rolltel. Rogamos compruebe su nmero de telfono y vuelva a marcar. Me qued mirando el display del telfono comprobando que el nmero que haba marcado era el correcto, y antes de que pudiera reaccionar, un segundo ms tarde se cort la comunicacin Bip, bip, bip, bip...

Lo intent una y otra vez, marqu nmeros de departamento diferentes, incluso el (1) que como he dicho antes corresponda a informacin sobre ofertas de la compaa, pensando que podra conseguir hablar con alguien hacindoles creer que quera contratar uno de sus productos. Pero en este nmero ni siquiera me pedan que teclease mi nmero de telfono, directamente volva a escucharse una

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locucin grabada de la misma chica con voz suave, donde te informaba de los productos de Rolltel para sus abonados; con todo el repertorio de productos y descuentos segn una serie de parmetros ajustados a los distintos segmentos de mercado al que se diriga. Por cierto, siempre me ha llamado la atencin la ligereza con que se trata la segmentacin de los mercados por ciertas compaas. Dicen pretender personalizar al mximo sus ofertas en funcin de los segmentos poblacionales a los que van dirigidas con el fin de dar un servicio personal y exclusivo, pero en cambio dichas ofertas las encasillan de tal manera, que teniendo el producto adecuado y pretendido por un cliente, quizs no puedan ofrecrselo por no estar dentro del segmento al que va dirigido el producto. Es el caso que me ocurri con Voxmvil, la compaa con la que tengo contratados mis servicios de telefona mvil. Un buen da me llamaron a mi telfono mvil y despus de sondearme y hacerme una serie de preguntas con el pretendido fin de personalizar su oferta yo ms bien creo que eran preguntas para que contestara en un nico sentido y hacerme creer que estaba necesitando ineludiblemente el producto que queran endosarme-, me indicaron que lo que yo necesitaba era la nueva tarifa MIX24 con una serie de descuentos a determinados telfonos. Lo cierto es que a pesar de mi innata desconfianza en las televentas, aquella seorita me haba convencido de que realmente aquel era un producto que se ajustaba netamente a mis necesidades y sin pensrmelo dos veces, le indique que si era posible, quera cambiar mi tarificacin dentro de la misma compaa al nuevo producto que me haba ofertado. En aquel mismo instante, la televendedora asinti y empez a solicitarme los datos personales necesarios para la contratacin, aspecto que no comprend ya que si me estaba llamando de la compaa Voxmvil como deca, mis datos personales debera de tenerlos por mi anterior contrato, y si no era as, como haba accedido a mi telfono para llamarme? En cualquier caso, y ante la excitacin que me produca adquirir aquel nuevo producto aunque este fuera de servicios, acced amablemente a darle todos los datos que me solicit, y haciendo un acto de fe ya que me llamaban desde un nmero oculto, tuve la confianza de que la llamada efectivamente me la estaban haciendo por cuenta de Voxmvil. Una vez acab de solicitarme todos los datos, la amable televendedora me dijo:

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- Muy bien seor Martn, ahora van ha hacerle unas preguntas en conversacin grabada, donde tiene que contestar afirmativamente a todas sin excepcin. De esta manera y una vez enviada una copia del recibo por pago de autnomos donde figure su nmero de cuenta bancaria, quedar contratada la nueva tarifa. Todo era perfecto, excepto una cosa, yo no poda enviar un recibo del pago de autnomos en el que figurara mi nmero de cuenta por la sencilla razn de que no soy autnomo y no pago ningn recibo de estas caractersticas por mi cuenta bancaria. - Perdone seorita le dije-, yo no soy autnomo, As que supongo bastar con cualquier otro recibo La voz suave y aterciopelada que haba presidido todo el acto de venta empez a quebrarse y adquirir un tono bastante ms severo. - Perdone, Usted no es mdico? - Pues ciertamente si, pero trabajo para unos laboratorios que me tienen contratado desde hace ya quince aos y mi dedicacin en los mismos me impide ejercer la profesin libremente. Es esto un inconveniente? - Pues ver Sr. Martn, la tarifa MIX24 es una tarifa pensada para el segmento de autnomos y profesionales liberales. De hecho nosotros tenemos en su ficha que pertenece a este segmento, por eso le hemos llamado -pero no acababa de pedirme mis datos?- Bueno, lo cierto es que autnomo o no autnomo, le aseguro que mis llamadas van a ser las mismas que figuran en su historial, que las preguntas sobre mis hbitos de consumo que me hizo al principio de esta conversacin tienen la misma respuesta ideal para el producto que me ofrece, y sobretodo, sea o no autnomo usted misma me ha dicho lo interesante que me resulta cambiarme a esta nueva tarifa. Espero que ese detalle no impida que pueda beneficiarme de ella. - Lo siento Seor Martn el tono haba pasado a ser severo y autoritario-, pero la contratacin de tarifa MIX24 es solo posible para autnomos y profesionales liberales. Gracias por la atencin que

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me ha dispensado. Tiene alguna pregunta ms en la que pueda ayudarle? Naturalmente que tena preguntas que hacerle, pero ninguna de ellas iba a conseguir que aquella seorita cambiara una sola coma en su discurso, entre otras cosas, por que no tena el ms mnimo poder de decisin, el ms mnimo margen para no caer en una situacin tan absurda y contraproducente como la que estaba sucediendo, as que decid ser amable y comprensivo por la situacin en que se encontraba aquella seorita, pero francamente decepcionado con Voxmvil, que haba generado en mi unas expectativas y creado unas necesidades, que irnicamente bajo el paraguas de una supuesta personalizacin de sus servicios, me impeda contratar el producto de esta compaa que yo quera. - No, no contest-. Esta claro que ha habido un error. Gracias por su llamada. - Gracias a Usted por su atencin. Buenas tardes. Como deca antes de abrir este parntesis, despus de haber intentado contactar con Rolltel de todas las maneras posibles a travs del nmero de atencin al cliente, pens que ya haba perdido suficiente tiempo de mi descanso, as que decid marcharme a casa con la esperanza de encontrar en un momento de menor excitacin, una manera mejor de contactar con ellos.

Al da siguiente, las caras en el laboratorio eran distintas. Habamos pasado muchas horas juntos la semana anterior tratando de llegar a tiempo con las pruebas encargadas por la direccin, y en esta ocasin el trabajo haba dado su resultado y lo habamos conseguido. Carlos bromeaba con Marta acerca de unas supuestas miraditas que le haba echado un chico en la cafetera de enfrente el da anterior por la tarde y el resto del equipo continuaba con las tareas protocolarias que haban tenido que dejar aparcadas cuando nos encargaron la realizacin de las pruebas.

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Yo aprovech el momento de menor trabajo para meterme en internet y buscar informacin sobre Rolltel, y la forma de contactar telefnicamente con ellos. Me senta incmodo, ya que nunca me ha gustado utilizar el tiempo y los medios de la Compaa para fines personales, pero este era un caso excepcional. O utilizaba internet y llamaba posteriormente desde el telfono de la oficina, o no saba como hacer para solucionar el entuerto. Entr en la pgina oficial de Rolltel donde estuve buscando informacin y telfonos de contacto. En ella apareca un telfono corto comercial, el 3198, para el que se indicaba que era de uso exclusivo para nuevas contrataciones de clientes de otras compaas donde se les ofrecan condiciones de contratacin mucho ms ventajosas que las que tenan para los que ya ramos clientes de la compaa. Era inquietante observar como Rolltel ofertaba gratuitamente un telfono de ltima generacin inalmbrico con funcin de fijo y mvil segn la distancia a la que estuvieras del receptor que te instalaban en casa, con llamadas gratis a no se cuntos pases, etc, etc... aadiendo en su oferta una coletilla que deca Oferta exclusiva para portabilidades de nmeros de telfono de otras compaas. En definitiva, que lo que me estaban diciendo pblicamente, sin esconderse de nada ni de nadie, es que si ya era cliente de Rolltel, su inters por satisfacer mis necesidades era escaso, y que su eslogan ms cerca de Usted se refera nicamente a la distancia comercial que les separaba de los clientes de la competencia. Adems de este telfono para nuevas contrataciones, apareca un telfono en Madrid al que intent llamar en repetidas ocasiones, encontrndolo comunicando en todas ellas, y un telfono 902 para llamadas desde mviles para clientes, el cual tena las mismas locuciones y solicitud de nmero de telfono, obteniendo idntico resultado al que haba tenido el da anterior. Tan slo exista una cuenta de correo electrnico de atencin a clientes, donde se podan formular quejas y sugerencias, con el compromiso de contestar a las 48 horas a la cuenta de correo que se les facilitara. Visto que no tena otra alternativa, y ante la imposibilidad de tratar el tema personalmente, rellen los datos solicitados para formular la

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queja y posteriormente expuse en el recuadro de texto libre la situacin en que me encontraba, solicitando que me llamaran a mi telfono mvil lo antes posible con el fin de encontrar una solucin al problema planteado. Pasados los dos das hbiles, y con una precisin Suiza en cuanto al plazo establecido para contestar a la queja o sugerencia, me remitieron un correo a mi direccin personal que deca: Estimado cliente: Antes de nada, queremos agradecerle muy sinceramente que nos haya hecho saber a travs de nuestro servicio de atencin a clientes su queja/sugerencia, ya que sin duda, esta nos ayudar a mejorar en el futuro y poder ofrecerle un mejor servicio. En cuanto al problema planteado, le informamos que nuestro departamento tcnico se ha puesto ya en marcha para solucionar la incidencia relacionada. Para cualquier consulta sobre el estado en que se encuentra la resolucin, puede Usted llamar al telfono 3197 indicando al asesor que le atienda, el nmero de expediente 571224 Para terminar, agradecerle de nuevo la confianza depositada en el equipo Rolltel. Un cordial saludo, Alexander Pitterson Director del Dep. de Atencin a Clientes Rolltel SA Aquella carta no pasaba de ser un referente de buenas formas y buena educacin, por que de eficaz tena muy poco. Intentaba adivinar dnde estaba la solucin a mi problema y lo nico que me sugeran de forma amable, es que esperara a que las mismas personas que ya llevaban un retraso de casi quince das, solucionaran la incidencia. En cuanto a la posibilidad de contactar personalmente con alguien de Rolltel, era

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evidente que no se haban ledo mi correo, ya que volvan a indicarme con una educacin exquisita, eso si; propia de un caballero inglsque me dirigiera a un telfono al que no tena acceso por estar dado de baja en la Compaa. Cuando le quin me remita la carta lo entend todo. Cmo todo un Seor Director de un departamento tan importante como el de Atencin al Cliente en una compaa de tal magnitud, iba a haberse ledo mi solicitud?, Era evidente que si no poda fiarme de que me haba contestado quien deca que me haba contestado, no poda fiarme de que lo que deca aquella carta fuese cierto. De cualquier manera no tena ms remedio que esperar a que solucionaran aquella incidencia o que alguien de la propia compaa se pusiera en contacto conmigo para as poder tratar el tema personalmente, opcin que cada vez se desvelaba ms complicada. Adems, aquella semana tena que ponerme al da de todo el papeleo que no habamos podido atender durante las pruebas del frmaco y eso me iba a tener bastante entretenido. As que decid no pensar ms en ello y confiar, a pesar de los signos tan contrarios que me daba Rolltel, que todo iba a solucionarse aquella misma semana sin tener que preocuparme de nada ms.

Ya era viernes y la semana haba pasado tranquila. Las semanas que suceden a pruebas importantes en el laboratorio suelen ser semanas aburridas, llenas de papeleo y burocracia, y aquella semana no haba sido diferente. Yo trataba en ese tipo de semanas adelantar lo ms posible mis tareas con el fin de tener un poco ms de tiempo en el desarrollo de distintos proyectos cientficos de inters para el sector farmacutico, y por tanto para Pharmital, que haba impulsado y presentado yo mismo a la direccin de la Compaa. Eran iniciativas que trataban de desarrollar los conocimientos que hasta la fecha se tenan sobre determinadas enfermedades con una repercusin sobre un porcentaje de poblacin muy reducido y por tanto con un inters comercial para las farmacuticas muy limitado. Yo agradeca a Pharmital que me permitiera, aunque fuera entre horas, el seguir

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investigando en estos proyectos poniendo a mi alcance el material de investigacin con que contaba dentro de la Compaa. Adems, la poltica de investigacin que desarrollaba Pharmital estaba muy organizada y segmentada, de manera que los proyectos que llegaban al laboratorio que yo diriga en Barcelona eran pocos y muy concretos, con unos protocolos muy estrictos que dejaban poco margen para la imaginacin cientfica, dando as un valor profesional a mis pequeos proyectos aun mayor para mi mismo, y por lo visto tambin para Carlos y algn otro colaborador, viendo con orgullo como trataban de involucrarse de alguna manera en esos proyectos por el nico placer profesional de investigar. En casa segua sin ADSL ni telfono, lo que me ocasionaba graves trastornos de comunicacin con mis familiares y amigos. Adems, eso me obligaba a permanecer ms horas en el laboratorio ya que determinadas tareas y consultas que realizaba normalmente por internet desde casa, ahora no poda realizarlas. Estaba a punto de salir del laboratorio mientras iba dndole vueltas a la situacin con Rolltel, cuando record que en su pgina web apareca un telfono de contacto para nuevas contrataciones de nuevos clientes, lo que me hizo pensar que casi con toda seguridad en ese telfono no solicitaran marcar nmero de telfono alguno, ya que como nuevos clientes no tendran telfonos que estuvieran en sus bases de datos. Adems, los departamentos de Marketing de las grandes empresas cuidan siempre mucho mejor a los no clientes que a los clientes, con lo cual seguro que no me pondran tantos inconvenientes para contactar con ellos, as que antes de marcharme pas por la sala de juntas, me hund en el silln de piel sinttica que haba junto al telfono y marque el nmero 3198 Ring, ring.... Ring, ring... - Gracias por llamar al equipo de Rolltel. Si quiere informacin sobre nuestras ofertas de ADSL, marque el (1); si quiere informacin sobre nuestros packs de ADSL + llamadas, marque el (2), si lo que desea es informacin sobre... As hasta nueve segmentos de informacin diferentes, asociados a distintos productos. Naturalmente, ninguno de ellos se ajustaba a la informacin que yo precisaba, pero era el nico medio que dispona

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para tratar personalmente la incidencia que tena. As que marqu el (2) ya que me pareci el producto con mayor inters comercial para Rolltel y en el que ms inversin en publicidad haban invertido. Aquella llamada no me poda fallar. Si crean que era un cliente potencial, estaba seguro que atenderan mi llamada. - Gracias de nuevo por contactar con el equipo Rolltel, en breve atenderemos su llamada. Lo haba conseguido. Ya me haban puesto en espera. Entre tanto, sonaba una antigua cancin de los aos 60 muy pegadiza en versin instrumental. No tuve que esperar demasiado, me senta cmodo y muy bien tratado en mi papel de no cliente llegando a pensar fugazmente que tena que idear alguna frmula para ser un no cliente en todas las empresas con las que me relacionaba ya, pero eso era tema para otro momento. En seguida son el tono largo y agudo que indica que la llamada estaba prxima a ser atendida. - Bienvenido a Rolltel, le atiende Raquel Abad, en que puedo ayudarle? Aquella chica tena un timbre de voz diferente al de la locucin automtica, pero mantena un tono clido y amable que invitaba a dialogar. No quiero parecer exagerado, pero sin verla hubiera apostado a que aquella simptica televendedora estaba sonrindome. - Buenas tardes Raquel no conoca de nada a aquella chica, pero con su voz me haba casi invitado a llamarla por su nombre-. Por fin puedo contactar con vosotros. - Me puede decir su nombre y apellidos por favor?-dijo ella- Como no, me llamo Arturo Martn - Pues Usted me dir Don Arturo contest amablementeAquello de Don Arturo me sonaba a culebrn venezolano ya que no estaba acostumbrado a que se dirigieran a m de ese modo. Me pareca ms una forma artificial propia de un protocolo establecido por Rolltel para sus televentas, que la forma natural y educada que hubiera elegido espontneamente aquella chica para dirigirse a m.

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En un momento, intent recomponer y ordenar en mi cabeza todo lo que haba sucedido en los ltimos das y resumirlo lo ms posible sin dejarme nada que fuera aparentemente esencial, para un segundo ms tarde explicarle a aquella seorita mi caso. Ella dej pacientemente que acabara con toda mi explicacin sin interrumpirme ni por un momento, y cuando por fin termin de explicarle el problema, me contest. - Ver Don Arturo, el telfono al que ha llamado es un telfono nicamente de ventas, en el que informamos y contratamos productos de Rolltel con personas que no tienen todava contrato con nosotros. Para los que son ya clientes, tenemos un telfono exclusivo de atencin personal en el que atendern gustosamente su incidencia. - Si, si. Conozco el telfono al que Usted se refiere. De hecho, ya he intentado contactar con el, pero como ya le he explicado, me obligan a marcar mi nmero de telfono para acceder al servicio y cuando lo marco me dice que el telfono no es de ningn abonado de Rolltel. - Veamos, me dice su nmero de telfono por favor? - Naturalmente, es el 939956633 - su DNI por favor? - si, el 42455803 W - Don Arturo, debo informarle que su nmero de telfono est dado de baja en Rolltel a solicitud suya, segn se indica aqu. - Como dice? Tiene que haber algn error. Ya le he explicado que es lo que ha sucedido y le aseguro que en ningn momento he dado de baja mi lnea con ustedes, sino ms bien me han dado Ustedes de baja la lnea por un problema con Redestat Telecom segn me informaron en su momento. - Don Arturo, siento decirle que en los datos a los que yo puedo acceder no me indican nada de lo que usted me est diciendo. En cualquier caso en el telfono 3197 de asistencia a clientes, seguro que le podrn informar con ms detalle de la incidencia y estoy segura de que podrn resolverla. Quiere realizar alguna otra consulta? Con muy buenas palabras y un protocolo impecable, aquella simptica televendedora me estaba pretendiendo quitar de encima sin haber

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resuelto en absoluto la incidencia que tena con Rolltel. Sin contestar a la pregunta de cierre que me estaba haciendo, respond: - Ya le he dicho que no tengo acceso a ese telfono. Le importara pasarme con su supervisor o un nivel superior por favor? - Siento decirle Don Arturo que todos los niveles de esta centralita son nicamente de ventas y que no pueden solucionar el problema, tiene usted que llamar al telfono 1397. Quiere usted realizar alguna otra consulta Don Arturo? Otra vez la dichosa preguntita. Lo que quera es que resolvieran la consulta planteada, pero estaba claro que haba encontrado un muro inexpugnable en aquella televendedora que no avanzaba en ningn sentido. Aquella conversacin haba puesto mis nervios a prueba, pero todava conservaba la serenidad suficiente para contestar con amabilidad, sin darme por vencido an. - Pues no. Lo que quisiera es resolver la cuestin. A ver Raquel, si yo no puedo contactar con el telfono de atencin a cliente, t no puedes pasarme con un nivel superior o con un supervisor de tu departamento?. Puedes intentar pasarme directamente con el departamento de Atencin a Cliente o darme una solucin para poder contactar con el departamento adecuado? - Siento decirle nuevamente Don Arturo que no puedo pasarle al departamento de Atencin a Cliente ya que no nos encontramos interconectados en la misma centralita ambos departamentos. Quiere realizar alguna otra consulta Don Arturo? Aquello era como hablar con una maquina sin emociones, sin sentimientos, sin cintura para resolver problemas. Era igual que el contestador automtico que te va preguntando los servicios a los que quieres acceder, con la misma entonacin suave y carente de emocin, que viniendo de un ser humano te haca pensar que tu problema no le afectaba en absoluto, que su sueldo estaba justificado ya que haba contestado amablemente en todo momento, que no haba dicho una palabra ms alta que otra y adems haba transmitido fielmente el esquema de respuesta que tena delante de ella en el caso de

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encontrase un cliente de Rolltel que le preguntara por una incidencia tcnica. Me senta frustrado y sin salida ya que aquella llamada no haba servido absolutamente de nada. Estaba hablando con un empleado de Rolltel al menos era el interlocutor que Rolltel haba asignado para atenderme- y lejos de resolver la incidencia que tena, ni tan solo interactuaba proactivamente dando una solucin parcial o facilitando el contacto con otro departamento. A pesar de todo, y convencido que haba consumido ya mi ltimo cartucho, decid dar por concluida aquella absurda conversacin de la forma ms digna posible. - No Raquel. Slo tena y sigo teniendo una sola consulta que hacer. Gracias por tu atencin. -Gracias a usted por contactar con el equipo de Rolltel.

Era sbado por la maana. La conversacin del da anterior tratando de solucionar mi problema con Rolltel haba conseguido sacarme un poco de mis casillas, pero no estaba dispuesto a dejar que aquel incidente amargase lo ms mnimo aquel fin de semana. Yo viva en un barrio muy popular cercano a la playa de Barcelona donde sus vecinos todava bajan a la calle principal a tomar el aperitivo unos con otros y los ms mayores todava se renen en las rotondas de las calles que atraviesan la Rambla para discutir sobre los resultados de la liga o cotillear sobre cualquier cuestin del barrio y de sus habitantes. Haca un da precioso, de esos en que el calor del sol empieza a predominar sobre la suave brisa fresca de primavera. Un da donde empiezas el paseo en una punta de la rambla con el jersey puesto encima de la camisa y acabas en la otra punta, frente al paseo martimo, con el jersey atado a la cintura y la camisa remangada a medio brazo. En esas estaba a medio camino entre punta y punta de la Rambla cuando me encontr con Evaristo, un vecino que peinaba canas ya

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desde haca algunos aos y que haba visto evolucionar el barrio desde que era un nio - Buenos Das Don Evaristo me result extrao llamarle don cuando el da anterior me haba parecido tan artificial que alguien me llamara a mi de ese mismo modo, pero es que a Don Evaristo le haba tratado as desde que lo conoc cuando me mud al barrio. Supongo que cada tratamiento tiene su momento o cada uno sus manas- Buenos das Arturo, haca tiempo que no te vea pasear por el barrio. me contest- Pues si. La verdad es que entre el trabajo y los compromisos que he tenido durante estos ltimos meses no he podido estar tranquilo ni un minuto. Pero este fin de semana he decidido dedicarlo a descansar y pasear un poco como tena antes costumbre. Pngame al da Don Evaristo Qu se cuece de nuevo en el barrio? -Evaristo era una persona muy querida y conocida por casi todos los que vivamos en el barrio y era sorprendente averiguar como cualquier cosa que ocurriera en el, Evaristo la conoca y tena una opinin firme sobre ella- Pues demasiadas cosas como para resumrtelas en un minuto. Pero de casi todas ya estars enterado por la prensa. - Hombre, si se refiere al lo que se ha montado con la expulsin de los ocupas de la fbrica de la calle Pintor Hermida, pues si, estoy informado. - Es una vergenza como los sacaron de all, total no se sabe ni para qu. No hacan mal a nadie. Pero parece que de repente a alguien le est gustando mucho este barrio y quieren hacer de l algo que nunca ha sido. - Vamos, vamos Don Evaristo. No me puede negar que el barrio a mejorado mucho en todos estos aos - Pues si. Pero yo creo que se tena que haber tenido ms en cuenta a los vecinos del barrio. Como con la antena de telecomunicaciones que colocaron en mi escalera. Ya sabes

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cual es mi posicin en cuanto a eso. Uno no puede vender su salud a cambio de cuatro duros, pero los nuevos propietarios del edificio son jvenes y no le dan la misma importancia a la salud que los que ya tenemos unos aos. - Supongo que el valor que se le da a la salud es directamente proporcional a los aos que uno tiene. En fin Don Evaristo, me alegro de verle de nuevo. Salude a doa Herminia de mi parte. - As lo har Arturo. Hasta luego. Don Evaristo era un hombre de su tiempo, es decir, del siglo pasado; para lo bueno y para lo malo. En lo que se refiere a los avances tecnolgicos, lo cierto es que le costaba como a la mayora de su generacin entenderlos y utilizarlos. Mientras que sus nietos con menos de 7 aos eran unos virtuosos de los juegos por ordenador, a l le costaba navegar por los distintos mens de su telfono mvil. En este orden de cosas, Evaristo estaba muy preocupado con la instalacin de la antena que haba instalado Voxmvil en la azotea del bloque de viviendas donde resida, ya que estaba convencido de que aquella antena iba a acabar con la salud de todos sus vecinos incluida la suya. Es ms, estaba tan convencido del asunto que hubo una temporada en que deca tener dolores de cabeza constantes e incluso nauseas. Nunca ha llegado a estar seguro de que aquella antena no le produca ningn problema de salud, pero lo cierto es que un da tuve que visitarle a peticin de su esposa Doa Herminia, y explicarle que el efecto de los campos electromagnticos de baja frecuencia que emiten estas antenas no suponen ningn riesgo para la salud, al menos desde un punto de vista cientfico no existe ninguna evidencia al respecto. Desde entonces Don Evaristo vive un poco ms tranquilo, y segn me ha confesado, doa Herminia tambin.

Estaba siendo un fin de semana tranquilo, como haca tiempo no pasaba. Afortunadamente, tena unos cuantos buenos amigos en la ciudad con los que sala frecuentemente a cenar o a algn espectculo

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que nos interesara. Entre todos habamos formado lo que llambamos el club de la crtica que simplemente consista en juntarnos una vez al mes, frecuencia con la que no ramos muy estrictos, para ver una pelcula en el cine de esas poco comerciales que estn en cartelera una semana escasa en salas poco convencionales. Despus, bamos a cualquier restaurante tnico que encontrramos por la zona y liberbamos al critico de cine que llevbamos dentro. Pero para aquel fin de semana, haba declinado las distintas opciones que se me haban presentado con unos y con otros para disfrutar de un poco de intimidad y tiempo exclusivamente para m. Aunque pueda parecer contradictorio, an a pesar de tratarse de un fin de semana solitario en el que aparentemente pudiera existir la tendencia a ser un espacio de tiempo catico en el que en cada momento se hace lo que surge sin ms, yo segua incluso en esos momentos de intimidad siendo fiel a mi mismo, y tena un orden riguroso de actividades agendadas para ese fin de semana, y para la noche del sbado tena previsto cenar delante de la televisin viendo una pelcula antigua de un ciclo de cine italiano que me haba interesado cuando lo vi anunciado. La pelcula empezaba a las diez y cuarto exactamente segn el teletexto, as que me apresur con la bandeja y la cena ligera que haba preparado ya que pasaba un minuto de la hora. Puse la televisin, y efectivamente ah estaba empezando aquel estupendo clsico en blanco y negro. No haca ms de cinco minutos que haba empezado, lo justo para que hubieran presentado a los actores principales, el ttulo y la primera escena, que apareci ese micro anuncio que ponen las cadenas de televisin con una msica corta y pegadiza que ms bien parece un politono del mvil, para anunciar que iniciaban un espacio de anuncios comerciales, o como les gusta definir a los publicistas un espacio de consejos publicitarios. Como no anunciaron como es su costumbre que tardaran menos de un minuto en reanudar la emisin de la pelcula, me apresur a ir a la cocina a recoger un poco las cosas que haba utilizado para hacer la cena, ya que aquel parn publicitario iba a alargarse ms de lo deseable. Haban pasado ya veinte minutos de reloj y lo cierto es que empezaba a impacientarme. Haca zapping sin parar conectando con otras

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cadenas que casualmente tambin estaban en publicidad, aumentando as an ms mi desesperacin. Cuando ya casi ni me acordaba que pelcula quera ver y al borde de la extenuacin publicitaria empez a sonar una msica que en seguida reconoc, era la misma msica instrumental de la famosa cancin de los aos 60 que escuch el da anterior mientras esperaba a que me atendiera una televendedora de Rolltel. Debo reconocer que, en pequeas dosis, siempre me han gustado los anuncios publicitarios por la vistosidad e ingenio que despliegan en apenas veinte segundos, pero nunca haba visto un anuncio con tanto inters. El anuncio consista en mostrar en un entorno un tanto retro aunque muy vistoso, una banda de msica de los aos sesenta tocando la cancin pegadiza de la que hablaba. Entre tanto una voz en off iba cantando la excelente oferta que Rolltel tena para sus nuevos clientes. Esta consista en portar la lnea que tuvieras en otro operador hacia Rolltel a cambio de tres meses gratis de lnea ADSL de 20 Mg. ms llamadas nacionales, adems del exclusivo trato personalizado del que Rolltel pretenda diferenciarse del resto de operadores con su ya famoso eslogan Ms cerca de Usted En definitiva, lo que Rolltel estaba vendindonos en aquel anuncio a pesar del envoltorio con un precioso lazo con el que nos lo presentaba, era un servicio personalizado. Si, nicamente servicio personalizado, ya que el producto, o sea la lnea ADSL a no se cuantas megas de velocidad y las llamadas nacionales, tambin las ofrecan el resto de operadores en las mismas condiciones. Imagnate Arturo hasta que punto me dije-, que segn Rolltel yo tena contratados mis servicios con ellos a travs de una centralita de Redestat Telecom. En cuanto al precio, simplemente era una cortina de humo o un gancho, ya que la oferta duraba tres meses tras los cuales el precio volva a unos estndares donde se movan todos los operadores. Adems, la cuestin del precio depende fundamentalmente del servicio, ya que un mal servicio por poco costoso econmicamente hablando que sea, puede ser carsimo si te perjudica en las consecuencias que te puede acarrear ese mal servicio. En definitiva, Rolltel inverta enormes cantidades de dinero en publicitar y diferenciarse de su competencia en cuanto a su servicio personalizado. Mientras yo, llevaba ya veinte das intentando

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explicarle a alguien que quisiera escucharme de la Compaa Rolltel cual era el problema que tena, que me haban ocasionado ellos mismos, y que no era menor: simplemente no tena lnea. Me haba quedado ensimismado en mis pensamientos de aquel anuncio. Cuando quise darme cuenta, ya llevaban cinco minutos de pelcula y la perspectiva de verla acabar sabiendo que iba a sufrir ms cortes publicitarios como aquel me incomodaba, as que decid alquilar otro da la misma pelcula y verla toda de un tirn. Apague la televisin y me zambull en la novela que estaba leyendo, una de temtica histrica con cierta trama de suspense que me apasionaba. Pase la noche leyendo hasta que ca dormido en el mismo saln.

Lunes por la maana. A pesar de ser el da ms complicado de la semana, yo me encontraba lleno de energa a pesar del vaivn de miles de coches lanzados a las calles de la ciudad, el bullicio de cientos de personas caminando ensimismadas por las aceras de las calles con un aparente piloto automtico que los transporta a sus lugares de trabajo, al colegio o a la tienda de la esquina; sin memoria de lo que hacen en ese espacio de tiempo, perdiendo miles de horas de su existencia al cabo de sus vidas, desaprovechando esos minutos para sentirse vivos disfrutando de lo ms cotidiano. Yo era uno ms la mayora de lunes por la maana, para que nos vamos a engaar, pero aquella maana era fcil pensar en positivo. Haba pasado un fantstico fin de semana tranquilo, haba logrado poner en orden la mayora de asuntos personales que tena pendientes, y haba disfrutado de la tranquilidad y la paz que haca semanas necesitaba. Solo me quedaba pendiente resolver el asunto de la lnea de telfono que tan incmodo me resultaba. Pero aquella maana tena la determinacin de solucionarlo como fuera. Haba estudiado todas las formas posibles de comunicarme con Rolltel y ninguna haba resultado, as que la nica forma era comunicar con el telfono 3197 de Atencin al Cliente. Se me haba ocurrido, que si era nicamente en ese telfono donde podan resolver la incidencia y con mi nmero

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no poda acceder; quizs si engaaba a la mquina y le daba un nmero de telfono de un cliente de Rolltel, quizs esta me pasara con alguna persona del servicio de Atencin a Clientes y poderle explicar definitivamente mi caso para encontrar la solucin. Ahora solo tena que encontrar en mi crculo ms prximo a alguien que tuviera sus servicios de telefona contratados con Rolltel. Nada ms llegar y antes de enfrascarme en las tareas que me esperaban en el laboratorio, hice un par de llamadas a los amigos ms cercanos del nombrado Club de la Crtica, pero ninguno de ellos tena su servicio telefnico contratado con Rolltel. No dndome por vencido y viendo entrar en el laboratorio a Carlos, le hice una sea con la mano invitndole a pasar al despacho. Despus de saludarnos afectuosamente y de ponerme brevemente al da en las novedades de su frentico fin de semana, le pregunt sin rodeos si tena contrato con Rolltel. - Pues si contest-, aunque no estoy muy satisfecho con la velocidad de la ADSL. Que ocurre, te pasa a ti lo mismo? - Creo que lo que me ocurre es algo ms grave que todo eso. Me han cortado la lnea sin ms... y no me mires as. Pago religiosamente todas mis facturas. los dos sonremosDe todas formas ya te contar con detenimiento, ahora lo que necesitara es contactar con el servicio de Atencin al Cliente y para ello necesito dar un nmero de telfono que est dado de alta en Rolltel. Te importara que diera el tuyo para poder acceder al servicio de Atencin al Cliente? - Si no me cuesta dinero... contest Carlos con cierto tono de sorna- Pues no podra asegurrtelo en los tiempos que corren. Gracias por todo, luego te cuento. Veinte das ms tarde de que me cortaran la lnea, pareca que por fin iba a poder contactar con Rolltel, pero para entonces, la absoluta seguridad en mi mismo de la que adoleca y por la que todos me conocan, se resquebrajaba respecto a aquel tema. Cog el telfono antes de que fuera ms tarde y marque el 3197 Ring, ring.... Ring, ring...

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Volvi la repetitiva locucin solicitando la combinacin numrica de siempre para acceder al servicio deseado, cuando por fin aquella mquina me solicit nuevamente mi nmero de telfono como das atrs. Marqu el nmero de telfono de Carlos y seguidamente el contestador automtico me contest: - Un momento, le pasamos con un operador del equipo Rolltel. La misma msica repetitiva de siempre sonaba y sonaba en el auricular, solo interrumpida por una locucin automtica cada treinta segundos que deca: - Todas nuestras lneas se encuentran ocupadas, le rogamos espere unos instantes o vuelva a llamar pasados unos minutos. Con lo que me haba costado llegar a aquel nivel!, solo me faltaba llamar pasados unos minutos como sugeran. Me arm de paciencia y esper a que alguien que pudiera responder a los estmulos emocionales de una conversacin entre personas cogiera el telfono. Pasados aproximadamente unos diez minutos, cuando ya haca un rato que haba dejado el telfono en manos libres y haba empezado a organizar ciertas tareas que me haba llevado a la Sala de Juntas para ir organizando, son un pitido agudo y continuado que indicaba que estaba llamando. Enseguida alguien contesto a la llamada: - Buenos das y bienvenido al servicio de atencin telefnica a clientes Rolltel. Mi nombre es Jennifer Corts, en que puedo ayudarle? La voz de aquella teleoperadora era dulce y con cierto tono sudamericano. As mismo, la predisposicin que demostraba con la frase que acababa de decir era mxima, pero no as por su tono de voz. Lo cierto es que me son totalmente a una frase aprendida y obligada a repetir tantas veces como cogieran el telfono ya que su tono era rpido y repetitivo, con una entonacin cansada y lineal sin ninguna emotividad, transmitiendo as todo lo contrario de lo que haba dicho.

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Adems, yo me haba concentrado ya en las tareas que tena sobre la mesa y me pill un poco por sorpresa, dudando que decir en un principio. Pero no era momento para titubeos y en seguida reaccione: - Buenos das, mi nombre es Arturo Martn y quisiera... La teleoperadora me interrumpi con un tono uniforme y cansino, en una especie de protocolo necesario para toda conversacin en aquel departamento. Sin ms me pregunt: - Disculpe Sr. Martn, antes de continuar, me puede dar su nmero de DNI? - 42455803W contest escuetamente- Y su nmero de telfono por favor? - 939956633 - Bien, dgame Era evidente que lo de marcar el nmero de telfono antes de acceder al servicio era nicamente un filtro de llamadas, no facilitando el nmero a la teleoperadora ya que de otra manera no me hubiera pedido nuevamente el telfono. Adems, caso de que se lo hubieran facilitado, aquella chica tan protocolaria por llamarla de una manera sutil, me hubiera advertido que no le coincida el nmero que le facilitaba con el que haba marcado anteriormente. Teniendo en cuenta esto, me ahorr darle explicaciones de por que haba tenido que marcar el nmero de telfono de Carlos para acceder al servicio, y pas directamente a explicar la incidencia. Pas un par de minutos resumiendo lo que haba ocurrido desde la llamada en la que me anunciaban el corte de lnea por espacio de 48 horas y tan slo me permit quejarme por no haberme llamado ni una sola vez en todos aquellos das, habiendo tenido que intentarlo yo una y otra vez con escaso resultado. - Sr. Martn, comprendo lo que me explica, pero debo decirle que segn consta en mi computadora, Usted dio de baja la lnea el pasado dos de mayo, por consiguiente esta lnea no est ya en servicio.

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- Pero eso es imposible, ya le he dicho que han sido ustedes los que me han cortado la lnea por un problema que tenan con Redestat Telecom, y lo nico que quiero es recuperar mi lnea. - Lo siento Seor Martn, pero la lnea est dada de baja y no podemos hacer nada Quiere hacer alguna otra consulta Sr. Martn? Aquella teleoperadora volva a utilizar la misma frase para sacarme de encima que la del servicio de ventas sin darme ninguna solucin, ni tan siquiera intentaba buscar frmulas alternativas como preguntar a un responsable de servicio, trasladar la incidencia a departamentos tcnicos, o yo que s que posibilidad. Tan solo se limitaba a decirme que la lnea estaba dada de baja, que traducido al lenguaje del usuario que era yo, significaba que no tena lnea. Como si no lo supiera antes de llamar a aquel telfono!. Trat de calmarme ante tanta falta de recursos e intent buscar soluciones yo mismo. Por ms que me enfadara con aquella seorita, esta no me dara solucin alguna ya que para ello hay que tener voluntad e ingenio y aquella teleoperadora tan solo cumpla con la responsabilidad de contestar al telfono y leer en un tono uniforme lo que el sistema informtico o sus notas de preguntas frecuentes decan, sin ponerle el ms mnimo inters. Lo cierto es que segn mi experiencia, cuando llamas a un call center de las caractersticas del de Rolltel, es una cuestin de suerte el que te toque hablar con un teleoperador implicado en su tarea o con uno poco profesional totalmente desmotivado por su trabajo. Era evidente que a mi me haba tocado este ltimo. - Muy bien Seorita. Tenemos dado de baja el telfono. Es posible que Usted misma me d de nuevo el alta de la lnea de telfono con el mismo nmero y condiciones que tena o tengo que llamar a algn otro departamento para ello? - No, seor Martn, no es posible, lo lamento pero como le he dicho la lnea esta dada de baja y ese nmero ya no existe para la compaa Rolltel en su base de datos, por tanto tendr que darse de alta de nuevo, con un nmero nuevo. Quiere hacer alguna otra consulta Sr. Martn?

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Aquello era ya demasiado. Entre el enfado que tena por la incidencia que no se resolva, la falta de voluntad para resolver el problema y el trato que me estaban dispensando, me senta a punto de estallar. En un alarde de autocontrol, pens que lo mejor era dejar esa conversacin con aquella teleoperadora e intentar tener ms suerte con otra llamada al mismo servicio a ver si tena la suerte de cara y me atenda una persona un poco ms implicada en su trabajo. - No, ninguna ms. Muchsimas gracias por su atencin. Me ha sido de gran ayuda contest irnicamente-. Nada ms colgar, volv a marcar el telfono de Atencin a Clientes, pas nuevamente por la locucin automtica y esper pacientemente a que me volvieran a atender. Esta vez contest alguien con un tono ms proactivo aunque igual de protocolario, que me dio ms confianza. Le expliqu nuevamente todo lo que me haba sucedido. - Efectivamente Don Arturo, como le han indicado su lnea esta dada de baja y desde el equipo Rolltel no podemos ya solucionarle el problema. Le sugiero que llame a la compaa Redestat Telecom y solicite una lnea de telfono nueva. Una vez la tenga dada de alta, puede llamarnos de nuevo si lo desea y gustosamente le ofreceremos las condiciones y ofertas que en ese momento tengamos. No poda creerlo. No solo iba a perder mi nmero de telfono sino que adems tena que llamar a otra compaa con la que no tena relacin alguna, para que me diera nuevamente de alta y as Rolltel, la compaa que me haba generado la incidencia, pudiera nuevamente prestarme sus servicios. Aquello me pareca absolutamente absurdo adems de generarme un problema enorme. Tena infinidad de amigos y colegas de profesin que tenan como nico contacto conmigo aquel nmero de telfono, sin el cual muy probablemente fuera difcil volver a contactar. Todo esto sin contar que la propuesta que me sugera Rolltel a travs de aquella seorita, me supona un coste econmico, ya que dudo que Redestat Telecom me fuera a dar el servicio de alta de lnea sin

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cobrarme, mientras Rolltel, responsable de la incidencia, no se haca cargo absolutamente de nada. Yo me haba quedado sin palabras y no saba que responder, as que decid que antes de que me hicieran la pregunta mgica, Quiere hacer alguna otra consulta?, era mejor dar por concluida la conversacin y pensar que es lo que quera hacer a partir de la nueva situacin. - Gracias por la informacin contest-, aunque debo decirle que no entiendo la falta de responsabilidad que toma Rolltel en una incidencia que me ha generado. Pero de todas formas se que usted no puede hacer nada al respecto. Gracias de nuevo. - Gracias por llamar al telfono de Atencin a Clientes de Rolltel.

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Era martes 22 de mayo. El da anterior haba quemado parte de mi energa recuperada durante el fin de semana con aquella llamada a Rolltel. Pareca que mi nica opcin era contratar una nueva lnea de telfono con Redestat Telecom y olvidarme del nmero de telfono que haba tenido durante los ltimos aos, aunque aquella solucin no era valida para mi, ya que mi nmero de telfono figuraba en infinidad de foros internacionales para contactos profesionales, as como era el nico nexo que tena con algunas personas y empresas con las que tena asociados descuentos y servicios a mi nmero de telfono. Adems, el trato que me haba dispensado Rolltel me haba parecido inadmisible y empezaba a considerar la posibilidad de solicitar algn tipo de indemnizacin por el corte del suministro en el servicio telefnico, aunque lo prioritario para m en aquel momento era recuperar la lnea y el nmero de telfono que injustificadamente me haban dado de baja. Visto que Rolltel me haba cerrado todas las puertas informndome que no tena otra posibilidad, quise explicarle a mi hermana Carmen, abogada de profesin, la dimensin del problema que tena con Rolltel para que me explicara si haba alguna posibilidad de exigir recuperar mi nmero de telfono o mejor lo daba por perdido. No haba querido darle ms importancia al asunto hasta aquel momento en mis conversaciones con Carmen, porque ella siempre se rea de las cosas que me pasaban. Adems, mi hermana menor tena un carcter realmente tajante e intransigente con los temas que implicaban la vulneracin de algn derecho, y hasta el momento no haba pensado que la situacin iba a llegar a aquel punto.

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Carmen, como era su costumbre, se ri de toda aquella situacin que le acababa de explicar, para una vez haberse burlado bien de m -supongo que era el peaje que tena que pagarle-, me aconsej qu era lo que crea ms conveniente hacer a partir de aquel momento. Me coment, que lo primero que deba hacer era una comunicacin por escrito a travs de un burofax, describiendo brevemente la incidencia y solicitando el restablecimiento de la lnea con su nmero asociado. Una vez hecho esto, y caso de que no solucionaran el problema, debera decidir si quera defender mi derecho por la va judicial o por la va administrativa. Esto consista ms o menos, en poner una demanda civil en un juzgado o presentar una reclamacin a travs del departamento de consumo de mi ciudad. Ella me aconsej, que en todo caso, lo mejor era acudir a los servicios de atencin al consumidor antes de iniciar la va judicial, ya que esta era una va ms rpida y sobretodo ms barata para este tipo de casos, pero que de cualquier manera, si decida iniciar una demanda contra Rolltel, se prest amablemente a ayudarme como abogada a presentarla ella misma. Aquella misma noche al llegar a casa, me puse a redactar el burofax en el que explicaba la situacin en la que me encontraba desde haca ya ms de veinte das, solicitndoles la inmediata recuperacin de mi lnea y nmero de telfono en un plazo no superior a quince das, as como una pequea indemnizacin por los das sin servicio a los que me haban sometido, indemnizacin que la dejaba sin cuantificar para que ellos la fijaran sin mayor pretensin por mi parte. Era una forma leve de resarcirme por los dolores de cabeza que me estaban causando, sin pretender penalizar como debiera aquella falta de suministro del servicio. Al da siguiente, me acerqu a la oficina de Correos para enviar el burofax, ya que no haba podido hacerlo a travs de internet la noche anterior por razones obvias. Haca aos que no iba a la oficina de correos cercana a Pharmital, ya que todos los trmites que antes realizbamos en la misma, ahora los hacamos a travs de internet y cuando me llegaba algn paquete o carta certificada a mi atencin, siempre me llegaba a la oficina que tena al lado de casa, una oficina nueva y moderna, con empleados jvenes cargados de entusiasmo

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que con solo mirarte, te transmitan su ilusin. En definitiva, una de esas oficinas que salen en los anuncios de televisin cuando hacen publicidad de la empresa. En contraste con la oficina de mi barrio, aquella oficina estaba como haca quince aos, solo que ms vieja y descuidada que entonces, ya que el tiempo no haba pasado inadvertido tampoco para ellos. Me choc ver a un empleado que sola atenderme en aquel entonces, que todava permaneca en la misma oficina y en el mismo puesto recepcionando paquetes para enviar. Supongo que l se llevara la misma sorpresa que yo, y que pensara que por mi tambin haban pasado los aos, pero la sensacin de introducirme en el tnel del tiempo que sent al ver las arrugas en aquel rostro conocido que recordaba joven y menos castigado, fue tremenda. Nos saludamos con timidez a cierta distancia y ya me coloqu en la cola que haba para enviar el burofax, lo cual me sorprendi ya que pensaba que la gente ya no acuda a este tipo de oficinas desde que exista internet, pero era evidente que no era as. Es cierto que internet y las nuevas tecnologas han supuesto un serio avance para las comunicaciones, pero la calidez de la atencin personal y la dificultad de su utilizacin que supone todava para muchas personas, hace que estos servicios sean totalmente vigentes hoy en da y pienso que por algunos aos ms. Lejos ya del boom que supusieron las expectativas tecnolgicas en los mercados financieros, que no fueron otra cosa ms que la expectativa de una readaptacin de la sociedad a las nuevas tecnologas en un tiempo muy superior al que se est produciendo, y despus de la cada en las bolsas de aquel mercado sectorial emergente al constatar este hecho, creo que a muy pocos se les escapa ya que ese cambio, que es inexorable e irreversible, se est produciendo a la velocidad justa que las distintas generaciones que conviven permite, y esa es una velocidad inferior a la que muchos gurs haban vaticinado a finales del siglo pasado. Satisfecho con la notificacin enviada, regres al laboratorio para seguir con mi trabajo esperando que a no mucho tardar, esta vez si tuviera noticias de Rolltel y sobre todo que fueran en un sentido ms positivo del que haba tenido hasta ahora.

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Pero transcurrieron los das sin tener noticias de Rolltel. Yo no quera volver a intentar llamar a su centro de atencin a clientes ya que la experiencia me deca que no iba a servir ms que para perder un tiempo precioso, adems de tener que repetir intilmente toda la historia desde el principio. Era algo que no alcanzaba a comprender, en todo momento me advertan que ingresaban en sus archivos la reclamacin realizada, en ocasiones me decan que la conversacin poda ser grabada para mejorar su nivel de atencin, e incluso en la mayora de los casos me hacan mencin de un nmero de expediente para que en el caso remoto segn ellos- que tuviera que llamar nuevamente por la misma incidencia, pudiera referirme al teleoperador que me atendiera a travs de aquel nmero con el fin de atenderme ms rpido y mejor, pero lo cierto era que en todas las llamadas que realic respecto a aquel asunto, tuve que explicar una y otra vez la historia desde el principio. Incluso cuando me pasaban a otros departamentos o a teleoperadoras diferentes una vez explicado el caso, esta no solo desconoca el motivo de la llamada, sino que adems me volva a chequear todos los datos de identificacin nombre, DNI, nmero de telfono...- como si estuviera en un interrogatorio policial tratando de confundirme en una declaracin. Era un echo, estaba muy molesto con el trato que me haban dado en el servicio de atencin telefnica, adems de haber minado por completo mi confianza en la eficacia de aquel servicio. Ya haba decidido seguir el consejo de mi hermana Carmen presentando si era necesario la reclamacin en la Oficina de Consumo de la ciudad, lo cual, con el pasar de los das, se haba convertido en una realidad, as que el prximo paso era encontrar el nmero de telfono de la Oficina de Consumo y ponerme en contacto con ellos para que me explicaran que deba hacer ante la situacin en la que me encontraba. Hasta el momento, haba pensado que el motivo de que no se resolviera la incidencia era por que sta no haba pasado el filtro del call center, dejando la incidencia archivada en mi expediente como

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contestada o algo por el estilo, sin haberla traspasado a un servicio tcnico de la compaa que comprobara que efectivamente haba habido algn error en la baja de la lnea y que tenan que solventar. Pens, que el hecho de enviarles por escrito y con acuse de recibo la incidencia, hara que se tomaran ms en serio el problema, obligando a que alguien con algo ms de responsabilidad dentro de la compaa que las teleoperadoras del servicio de Atencin al Cliente se mirara la incidencia e intentara resolverla. Pero estaba equivocado. O el caos dentro de Rolltel era absoluto por un volumen ingente de reclamaciones que les impeda contestar formalmente a la ma, o no les importaba lo ms mnimo el que me encontrara sin lnea a causa de un error cometido por ellos. En cualquiera de los dos casos se haca necesario continuar con la reclamacin, as que dej pasar ms de quince das, lmite que haba establecido en mi reclamacin por Burofax para que me dieran una contestacin y me dispuse a ponerme en contacto con la oficina de Consumo llamando al telfono del ayuntamiento para que me facilitara su direccin y telfono. Ring, ring... ring, ring -Est Usted llamando al telfono de informacin del Ayuntamiento. En un plazo aproximado de... 40 segundos... ser atendido por un operador. Aquello haba superado todas las expectativas que yo poda tener en las maquinas de contestacin automtica. Uno de los inconvenientes que presentan a los usuarios, es que nunca sabes el tiempo que vas a tener que estar a la espera con esas msicas institucionales que suelen ponerte de fondo. Antes de que pudiera darme cuenta, alguien contest a la llamada. - Buenos das, le atiende Nuria Lpez, En que puedo ayudarle? - Buenos das. Quisiera que me dieras si es posible, la direccin y el telfono de la Oficina de Consumo de la ciudad.

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- Naturalmente. Le paso con el departamento de atencin al consumidor donde le darn toda la informacin que precise. Mantngase a la espera. Aquella teleoperadora no tena una voz tan dulce y aterciopelada como las de Rolltel, pero le sobraba naturalidad y profesionalidad en su trabajo adems de demostrar una gran eficacia. No haba sido en absoluto tan formalista y protocolaria, pero desde luego cuando uno llama a un servicio de este tipo lo que necesita no son formalismos sino soluciones, y Nuria alguien tan ajeno a mi persona como las operadoras que me haban atendido en Rolltel, haba sido todo lo educada que se puede ser con alguien que no conoces, y todo lo eficaz que mi pregunta demandaba. Aquella eficacia y la rapidez con que se estaba desarrollando la consulta, me haba de algn modo motivado y esperanzado, aunque era muy consciente que no era el servicio de atencin al ciudadano del ayuntamiento quien tena que resolverme el problema. - Buenos das contest una voz joven masculina-, Me puede decir su nombre? Por un momento pens que entrbamos en la espiral de preguntas retricas que no aportaran nada, pero contest amablemente - Me llamo Arturo Martn - Buenos das seor Martn, mi nombre es Vctor Alcalde y me comenta mi compaera que desea la direccin y telfono de la Oficina del Consumidor que le facilito ahora mismo, pero quiero informarle que si lo desea, quizs pueda asesorarle en primera instancia sobre la incidencia que pueda tener si su problema es con un comercio de la ciudad. - Gracias, pero es con un operador de telecomunicaciones, concretamente con Rolltel cuya sede se encuentra en Madrid. - De acuerdo, entonces tome nota del telfono y direccin de la Oficina de Consumo donde estoy seguro que podrn asesorarle debidamente. No obstante le recuerdo que para poder presentar cualquier reclamacin a travs de dicha oficina deber estar usted empadronado en la ciudad. Adems es muy recomendable que antes

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de nada, haga Usted una reclamacin por escrito a Rolltel, obteniendo un acuse de recibo. - Si, ya les he enviado un Burofax con acuse de recibo Conteste- Estupendo, veo que est ya bien asesorado. Tome nota de los datos que me solicita. Despus de darme la informacin, se despidi amablemente, sin formalismo alguno afortunadamente. Lo cierto es que de alguna manera haba recuperado la confianza en los servicios telefnicos, al menos en un servicio telefnico del estilo al que acababa de acceder. Seguan sin gustarme como al principio, pero poda comprobar que el sentirse bien atendido en los mismos no depende del servicio en si mismo, sino de las personas y la eficacia de las mismas que dan vida al servicio, y tambin de la gestin y organizacin que encarna la direccin de dichos servicios, con sus protocolos, nmero de operadores para paliar tiempos de espera, formalismos de atencin, niveles de acceso para casos que no se pueden resolver en una primera instancia, etc... Nada ms colgar, llam al telfono de la Oficina de Atencin al Cliente. Estos no tenan contestador automtico y el telfono comunicaba. En un primer momento me alegr ante la perspectiva de no tener que hablar de nuevo con una mquina, pero a medida que iba pasando el tiempo y aquel telfono no dejaba de comunicar, empec a echar de menos una mquina que me indicase al menos que estaba llamando al telfono correcto. Despus de aproximadamente cinco llamadas a distintas horas de la maana, decid dejar de seguir insistiendo y pasarme a la hora de comer por la direccin que me haba facilitado el ayuntamiento, lo cual me ocasionaba un trastorno en los tiempos del trabajo que estaba desarrollando ya que tendra que compensarlo saliendo todava ms tarde de lo que haba previsto para aquella jornada. El horario de la Oficina del consumidor era continuo desde las nueve de la maana hasta las cinco de la tarde, lo que facilitaba poder acudir en algn momento del da a la oficina para aclarar personalmente cualquier asunto. Esta estaba en la zona ms occidental de la ciudad,

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as que viendo la combinacin ms rpida a travs de la web de los transportes pblicos de la ciudad, decid tomar el Metro para desplazarme hasta all a eso de la una y media del medioda. No estaba acostumbrado a coger el Metro para trasladarme de un sitio a otro por la ciudad ya que la mejor combinacin entre mi casa y el laboratorio era en Autobs. Adems, la sensacin de trasladarme entre tneles y galeras subterrneas llenas de gente, me haca sentir cierta sensacin claustrofbica. Lo cierto es que desde la ltima vez que haba cogido el Metro, haba cambiado mucho el escenario. Se vean unas instalaciones mucho ms cuidadas con andenes y vagones de los trenes mucho ms amplios y modernos que los que recordaba. Aquella estacin estaba dotada de un panel donde indicaba los tiempos de espera para el prximo tren, hora actual, informacin de posibles incidencias en el servicio, aire acondicionado -lo que mejoraba una de los mayores inconvenientes del suburbano-, televisin con un canal propio, mquinas expendedoras de refrescos y snacks, y sobre todo mucha, muchsima publicidad. Desde luego, haba mejorado mucho en los ltimos aos, aunque a juzgar por los comentarios que haca la gente que utilizaba con frecuencia el servicio, en lo que no haba cambiado era en las demasiado frecuentes averas que sufra. Afortunadamente, no fue el caso de aquella maana, y me sub al primer tren que pas por la estacin. No estaba muy lleno de gente ya que era una estacin prxima a uno de los extremos de la lnea y pude tomar asiento nada ms entrar. Me diriga casi al otro extremo de la lnea de metro, pero el trayecto no era excesivamente largo, as que me acomod en el asiento del vagn y por fin pude relajarme un poco por toda la tensin acumulada del da. Record entonces, que haba dejado encima de una mesa del laboratorio el resultado de unas pruebas que me haban solicitado para el da siguiente en los laboratorios de Madrid. Aquellos resultados deban enviarse aquella misma maana por valija y no estaban en la cubeta para recoger. Pens en llamar inmediatamente por telfono a Carlos que todava deba estar en el laboratorio a punto de salir a comer, para que dejara aquel sobre en la bandeja de valija, pero me encontraba atrapado en un tnel subterrneo, lo que haca imposible a mi modesto entender que all hubiera cobertura. Mir casi con desesperacin mi telfono mvil y pude comprobar que mi modesto entender estaba

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equivocado, y que la tecnologa avanzaba muy por delante de l. No poda creerlo, en un tnel a no se cuantos metros de la superficie, tena una cobertura mxima en mi telfono mvil. Me apresur a llamar al telfono de Carlos que era el que tena grabado en mi agenda de contactos y despus de un pequeo intervalo de apenas tres segundos, me contest una locucin automtica que deca: - No podemos atender su llamada por sobrecarga en la Red. Vulvalo a intentar ms tarde. Era desesperante. Todo lo que haba conseguido superar la tecnologa poniendo un telfono mvil en mis manos cuando haca apenas ocho aos era tan slo el ltimo juguete de unos cuantos ricos, colocando antenas repetidoras que dieran cobertura casi en cualquier parte del mundo occidental incluido un tnel del Metro de mi ciudad; y todo aquello no serva para nada por una sobrecarga en la red. Es evidente que las tecnologas han avanzado a pasos agigantados en los ltimos aos, pero creo que nuestra mente es incapaz de vislumbrar hasta que punto puede llegar a desarrollarse, haciendo con nuestra generacin lo que hizo con nuestros abuelos inventos como el cine o la luz elctrica. Por suerte, en nuestra generacin todava se cuenta como virtud la paciencia, la misma que tuve que tener para esperar cinco largos minutos para poder contactar con Carlos y resolver el envo de las pruebas. Esa misma paciencia que nuestros hijos no necesitarn para resolver asuntos semejantes que hoy y ms en el pasado, requieren y requeran de cinco minutos o quizs cinco horas. A pesar de lo que tiene por delante el mundo tecnolgico, hoy se puede decir que estamos en la era de la inmediatez. Todo es ahora, en multitud de ocasiones gracias a la tecnologa. Lo que hasta hace un minuto era vlido, en este instante ya no lo es y se extiende a una velocidad tal que lo convierte en inmediato. Y esto no afecta slo a aspectos profesionales o ajenos a nuestra cotidianidad, muy al contrario se ha convertido sin darnos cuenta en un elemento ms de nuestras vidas. Pensemos por ejemplo en quedar para dentro de unas horas con un amigo que vive a una distancia de 60 kilmetros. En un pasado relativamente cercano, tenamos que llamarlo por telfono a casa, esperar que estuviera all para comentarle la idea, consensuarla y

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quedar en un punto geogrfico exacto e invariable para que a la hora convenida pudiramos encontrarnos sin cambio posible entre aquella llamada y el momento de encuentro. No digamos ya la misma situacin antes del desarrollo y popularizacin del invento del telfono. Las comunicaciones se hacan por carta, lo que impeda la inmediatez estuviera donde estuviera el interlocutor, alargando o incluso imposibilitando este tipo de acciones por una dificultad extrema en las comunicaciones entre personas. En el extremo contrario se encuentra nuestra generacin. La inmediatez es total. Ya no es necesario que alguien se encuentre en un punto fijo donde comunicar con el. Nuestro interlocutor, como la mayora de las personas de nuestro entorno, tiene un telfono mvil donde localizarle permanentemente y as poder consensuar en todo momento si podemos concretar la cita. Ya no es necesario concretar un punto geogrfico invariable, lo que nos da cierta libertad de movimientos hasta el momento exacto del encuentro. Incluso en cualquier momento, y dependiendo del nivel de confianza y educacin, podemos excusarnos de no asistir a la cita convenida ya que podemos contactar en todo momento con nuestro interlocutor. Repentinamente, baj de la nube de pensamientos en la que me encontraba y escuch una nueva locucin automtica que sonaba en el interior del vagn que anunciaba la llegada a la parada en la que me tena que bajar. Recorr escasos cien metros desde la salida del Metro hasta la puerta de la Oficina del Consumidor. Tena una entrada sobria e institucional en su fachada, pero muy prctica y funcional en su interior. Tena un amplio recibidor en la entrada donde tenas que coger nmero como en la carnicera del supermercado. A pesar de que no haba ms que una seora sentada junto a una mesa situada en el centro de la sala rellenando unos impresos, en seguida se me acerc un conserje para advertirme que deba coger nmero para poder ser atendido. A aquello no le encontraba el sentido ya que en la oficina interior, separada por unas puertas de cristal, me estaban viendo llegar las distintas personas que all atendan. De todas formas, no era el lugar ni el momento para preguntar el motivo de tanta burocracia nada ms llegar nada menos que a la oficina donde dicen resolver quejas y reclamaciones, as que

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obedientemente estir de uno de aquellos nmeros y acto seguido una chica de aspecto jovial y simptico que me estaba mirando toc un timbre y me hizo una seal que indicaba que pasara al interior de la sala donde se encontraba. - Buenas tardes me salud-. En que puedo ayudarle? - Buenas tardes. tengo un problema con Rolltel y no hay manera de solucionarlo contestLe expliqu brevemente todo lo que haba pasado. Lo hice de carrerilla, apenas sin entonacin ya que haba repetido tantas veces aquel discurso que casi lo soltaba sin pensar. Ella me escuch atentamente y asenta con la cabeza como si entendiera realmente que me estaba ocurriendo. - No se preocupe me contest paternalmente a pesar de que seguro le doblaba la edad-. Desde aqu intentaremos ayudarle. Ha trado el burofax que me dice haber enviado a Rolltel? - Pues no. He venido directamente desde el trabajo y no he pensado en recoger la documentacin antes de salir de casa esta maana. - Bueno no importa. Ahora tenemos que dejarles un plazo de un mes desde que envi el burofax para volverles a enviar una notificacin, esta vez la haremos desde nuestra oficina a travs de la reclamacin que usted nos haga llegar siguiendo los pasos que a continuacin le indicar. Entre en nuestra pgina web y clique el enlace de reclamaciones que aparece en el margen superior derecho de la pgina. Una vez haya entrado en este enlace, rellene los datos que se le solicitan, adjunte los archivos que desee como la carta del burofax que ya les ha remitido y pulse enviar. Su reclamacin llegar a nuestra oficina que haremos seguir en su nombre a Rolltel. Ah!, y no olvide realizar esta gestin pasado un mes desde que les envi el Burofax. - Muy bien, as lo har. Muchas gracias por la informacin. Supongo que toda aquella informacin hubiera podido obtenerla por telfono sin necesidad de acudir a aquellas oficinas perdiendo un tiempo precioso, caso de que el telfono hubiera estado operativo

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cualquiera de las cinco veces que intente comunicar con ellos. O quizs tan solo hubiera bastado con que un contestador automtico dijera que poda consultar su pgina web indicando su direccin exacta ya que all se encontraba la misma informacin que me haban dado personalmente o que esperara a que alguien me atendiera al telfono. Se haca evidente que los telfonos de contestacin automtica son muy tiles en la sociedad de la informacin en que vivimos, la clave es su buena utilizacin tanto por parte del gestor como del usuario. Como casi todo en la vida. De regreso al trabajo, y con el estmago vaco ya que todava no haba podido probar bocado aquella maana, me fui pensando lo irnico y a la vez inexorable del camino que tena que emplear en todo momento para solucionar la incidencia que tena con Rolltel. Me fui pensando que teniendo una incidencia con una compaa de telecomunicaciones que me haba dado de baja en su servicio y tena que presentar mi reclamacin utilizando tan solo los mismos medios tecnolgicos que me estaban conculcando. Ello supona que alguien me tena que dar acceso a los mismos, que en este caso era a travs de los medios que pona a mi disposicin Pharmital, lo cual me pesaba enormemente ya que como he dicho anteriormente no me gustaba en absoluto utilizar sus medios para uso particular. Si aquella incidencia le ocurra a alguien sin acceso a la comunicacin tecnolgica por la misma razn de la propia incidencia y sus circunstancias personales, como iba a poder reclamar en un sistema como el que estamos en el que todo se mueve a travs de las teclas de un ordenador? En fin, me fui dndole vueltas a todo aquello, sintindome enormemente privilegiado por tener a mi alcance todos los medios tecnolgicos que me colocaban en mi propia poca.

Pasaban los das y Rolltel segua sin contestar a mi reclamacin. Tan solo inverta su tiempo y su dinero en hacer publicidad en todos los medios de comunicacin posibles. Me encontraba su publicidad en la radio por las maanas mientras desayunaba, en las vallas publicitarias

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de la ciudad desde la ventana del autobs mientras me diriga al laboratorio, en el peridico cuando tena un minuto para ponerme al da de lo que ocurra en el mundo. Incluso en la televisin, que no suelo poner, pude ver su publicidad llamativa y bien trazada un da tonto en que se me ocurri intentar ver una pelcula. Me senta engaado y desamparado, sabiendo cual era el medio para reclamar, pero escptico en cuanto a la solucin, ya que sta dependa de alguien del que no confiaba que tuviera la voluntad de arreglar aquella situacin. Dej pasar el mes que me haban indicado en la Oficina del Consumidor y el lunes siguiente al da de Sant Joan, le ped a Carlos si no le importaba que fuera a su casa una vez terminada la jornada de trabajo en el laboratorio, para poder utilizar internet y enviar la reclamacin contra Rolltel. Lo cierto es que, como hasta el momento, poda utilizar los medios que tena en Pharmital, pero ello volva a suponer disponer de stos para fines personales, adems del tiempo que estaba utilizando el cual empezaba a ser considerable. Adems, cada da tena que entrar desde Pharmital a mis cuentas de correo personales ya que no poda hacerlo de otra manera, as que pens que no deba abusar, a pesar de que seguro que nadie me llamara la atencin por ello. Carlos me invit amablemente a su casa y me propuso que me quedara a cenar, invitacin que acept de buen grado ya que haca tiempo que no poda pasar un rato agradable de conversacin con l, como habamos hecho a menudo en el pasado. Aquella tarde salimos relativamente pronto de Pharmital y tras pasar por unos almacenes donde Carlos tena que recoger un traje que haba dejado para arreglar, Llegamos a su casa. Carlos me propuso que mientras el preparaba algo de cenar, me acomodara en el estudio que haba habilitado en una de las habitaciones para hacer la reclamacin a Rolltel que le haba comentado. Arranqu el ordenador, entr en el navegador y tecle la direccin de la pgina web de la Oficina del Consumidor que me haban dado. Efectivamente exista un enlace para reclamaciones en la parte superior derecha donde acced. Una vez entr en el cuestionario, me dispuse a rellenarlo contestando nuevamente a todas las preguntas de carcter personal que haba

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contestado cada vez que llamaba a Rolltel y que haba escrito tambin en el burofax enviado haca un mes. Aquel formulario estaba pensado fundamentalmente para reclamaciones a establecimientos comerciales de la ciudad, pero era perfectamente valido para realizar la reclamacin contra una compaa de telecomunicaciones como la que estaba efectuando. Tras los datos personales vinieron los datos objetivos de la reclamacin, donde transcrib los hechos y circunstancias que se haban producido y en que se sustentaba la reclamacin, tal como lo haba explicado ya en el Burofax. A continuacin, indiqu tal como se me solicitaba cual era la peticin que realizaba a tenor de los hechos denunciados. Nuevamente volv a reproducir que solicitaba la inmediata recuperacin de mi lnea y nmero de telfono tal como haba solicitado ya en el Burofax, pero esta vez, concretando algo ms la indemnizacin que consideraba a diferencia de lo expresado en el Burofax donde dejaba a criterio de Rolltel la cuanta de la misma. Aqu estim la indemnizacin en cinco das de servicio gratuitos por cada da incumplido en la prestacin del servicio. Esta indemnizacin se me haba antojado as, ya que Rolltel publicitaba a bombo y platillo que ofreca tres meses de servicio gratuito a clientes de nueva contratacin. Teniendo en cuenta que para tener el mismo tiempo de servicio gratuito que un cliente nuevo y sin incidencias, yo habra tenido que estar 18 das sin servicio, me pareca una solicitud ms que justificada y justa. De todas maneras, segua sin ser la indemnizacin lo ms importante, ya que los inconvenientes que me estaba generando el no tener la lnea, no se podan contabilizar y compensar con un valor econmico. Por ltimo, haba que adjuntar los documentos que fueran necesarios para probar o justificar la reclamacin, as que adjunt el burofax donde se reproduca fielmente todo lo transcrito en el formulario con su comprobante de envo, que llevaba escaneado desde casa en un pen drive, para posteriormente pulsar el botn Enviar y confiar que les llegara la informacin adjunta ya que no daba ninguna seal de que el formulario se haba enviado. En definitiva, haba reproducido un mes despus, casi exactamente lo mismo que ya haba enviado por Burofax y me constaba que haban

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recibido en Rolltel por el acuse de recibo, solo que esta vez mi reclamacin la realizaba a travs de un organismo pblico con la esperanza de que me hicieran ms caso del que me haban hecho hasta el momento. Mientras, yo segua sin un servicio de suministro bsico en la sociedad del siglo XXI desde haca ya casi dos meses. Desde la cocina, adems de los gritos de Carlos anunciando que la cena estaba lista, llegaba un estupendo olor que no saba identificar muy bien, pero que me invitaba a descubrirlo. - Con que me vas a sorprender esta noche? pregunt desde el estudio- Con una danza de los siete velos respondi burln- Venga, djate de bromas. - Esta bien, esta bien... hoy vas a cenar Taglioni con jamn y esprragos. Te gusta la pasta, No? Me encantaba la pasta. Carlos aquella noche, adems de ser un fantstico contertuliano como de costumbre, se me haba revelado como un magnfico chef

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Aquel verano estaba siendo especialmente caluroso. Por las tardes, las terrazas de los bares y restaurantes de la Rambla se encontraban abarrotadas de gente del barrio como era costumbre en aquella poca, y ao tras ao se aada un nmero mayor de turistas, casi todos extranjeros, que tambin visitaban aquella parte de la ciudad donde tradicionalmente no haban accedido, quedndose en las playas que van de la Villa Olmpica hacia el sur de la ciudad. Era lunes por la tarde. A pesar de que en los meses de verano hacamos en el laboratorio un horario intensivo diferente al resto del ao que nos permita disfrutar del buen tiempo y de la frentica actividad que durante estos meses te ofrece la ciudad, yo no sola aprovechar este horario, saliendo normalmente a la hora que corresponda en el resto de los meses del ao. Para m esto ya supona una mejora, ya que en los meses de invierno sola alargar mi jornada de trabajo hasta muy tarde, debido al alto nmero de pruebas asignadas por el laboratorio central a mi unidad, donde contaban con diez investigadores para las pruebas asignadas donde ramos una plantilla tan solo de siete investigadores, de los cuales solo cinco ramos fijos en la unidad. En fin, que la falta de efectivos la suplamos con dedicacin que solo la vocacin por aquel trabajo nos compensaba. Aquel lunes no haba sido distinto. Me encontraba en la mesa central del laboratorio comentando con Carlos los resultados de unas pruebas en las que discrepbamos sobre la necesidad de repetirlas o enviarlas tal como haban salido, cuando son mi telfono mvil. Ring, ring....Ring, ring

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- Si, dgame. - Buenas tardes, el Seor Arturo Martn? pregunt una voz femenina y de marcado acento sudamericano- Si, yo mismo. Dgame. - Encantada de saludarle Don Arturo, mi nombre es Ursula Gomes y le llamo desde el departamento comercial de Rolltel. Aquella llamada me pill absolutamente por sorpresa. Haban pasado ya ms de dos meses desde que Rolltel me dejara sin lnea, y aquella era la primera vez que se ponan en contacto conmigo desde entonces. De hecho, haban pasado ya veinte das desde que haba puesto la reclamacin a travs de la Oficina del Consumidor, y la expectativa que tena en la resolucin de la incidencia era nula ya que hasta ese momento, ni haba recuperado la lnea ni se haban puesto en contacto conmigo. - Dgame contest escptico- le llamo en relacin a su reclamacin por el corte de lnea producido hace unos das, para informarle que en el plazo de quince das esperamos poder reactivarle la lnea. Aquello de que el corte de lnea se haba producido haca unos das, me pareci un eufemismo que no estaba dispuesto a pasar por alto, teniendo en cuenta la desatencin a la que me haban sometido hasta ese momento. - Querr usted decir el corte de lnea que se ha producido hace dos meses. - Bien, no se con precisin cuanto tiempo... djeme mirar... Tiene Usted razn; hace unos das, concretamente algo ms de dos meses. Aquello me record mi poca de estudiante de bsica, cuando el profesor de Geografa e Historia le pregunt a un compaero muy avispado, que longitud tena el rio Amazonas. Este se puso en pi y contesto: ms de tres mil kilmetros profesor. El profesor con cara de decepcin le dijo: ms de seis mil Garca, ms de seis mil. Concretamente seis mil ochenta kilmetros. Mi compaero con

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aspecto de no entender la reaccin decepcionada del profesor aadi con un tono pcaro y resuelto: pues eso profesor, ms de tres mil kilmetros no? Teniendo en cuenta el tono amable e ingenuo desprovisto de toda irona, no estaba seguro de si aquella teleoperadora me estaba tomando el pelo como haba pretendido mi compaero con el profesor o simplemente me estaba llamando sin haber preparado previamente la llamada no habiendo consultado previamente el expediente de la incidencia, para poder al menos as, disculparse sabiendo de que se estaba disculpando, lo cual es muy til a la hora de imprimir credibilidad a unas palabras de disculpa. En cualquier caso, no pareca que aquella chica tuviera la ms mnima intencin de disculparse por la falta de atencin recibida hasta el momento, ms bien pareca la ejecucin obediente como la de un soldado ante la orden de su capitn en la que no se plantea ningn antecedente, ningn porqu, ni la manera de mejorar la misin, ni tan siquiera de tratarla de la forma ms adecuada posible. Simplemente a aquella teleoperadora le haban dicho que me llamara, me diera la informacin que me acababa de facilitar y terminara la misin en los trminos ordenados. As que me tranquilic e intent acomodarme a aquella situacin, imaginando que quien me hablaba era un soldado que tan solo cumpla ordenes de sus superiores - Pues tiene usted razn. Dos meses se componen de unos das contest irnicamente-. Si he podido estar sin lnea unos das, puedo pasar sin ella unos das ms. Gracias por la informacin dije en tono de cierre- Perdone Don Arturo, pero para poder dar de alta nuevamente la lnea tengo que tomarle una serie de datos. Sera tan amable de facilitrmelos? No tena ni idea de que tipo de datos poda necesitar que no tuviera ya. Empezaba a molestarme tremendamente los protocolos absurdos a los que me sometan las escasas veces en que poda tomar contacto

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con Rolltel, sobre todo por que hasta el momento no haban servido absolutamente para nada. Respir hondo, y pregunt - De que datos se trata. - Los necesarios para cualquier alta que hacemos en Rolltel Don Arturo: nombre, apellidos, DNI, Direccin, Cuenta Bancaria, etc Aquello era una estupidez sin sentido alguno. No poda entender porqu haca un mes mi lnea estaba dada de baja sin posibilidad alguna de reactivacin y repentinamente, despus de una reclamacin en la Oficina del Consumidor, aquella misma accin se haba convertido en posible. No poda entender la falta de informacin a la que me sometan, sin darme explicacin alguna sobre lo que estaba ocurriendo con la incidencia que tena. Y sobre todo, no poda entender la falta de educacin que demostraba la Compaa al ni tan siquiera presentarme sus disculpas por todos los inconvenientes que me estaba suponiendo su falta de eficacia en la resolucin de la incidencia. A todo esto, ahora tena que facilitarle nuevamente mis datos. Unos datos que obviamente ellos tenan que tener obligatoriamente ya que soy cliente suyo al menos por el momento-. Alguien podra pensar que lo ms fcil hubiera sido darle los datos que me solicitaban sin ms e intentar avanzar en la solucin del problema, pero en aquel momento me encontraba tan indignado, que no reaccion de la forma ms racional posible y me negu a facilitarle nuevamente mis datos. - Doa Ursula contest con cierta sorna-. Comprender que si usted dice ser quien es, es decir, empleada de Rolltel, usted debera tener esos datos ya que no se trata de un alta nueva, sino de la reactivacin de una ya existente. Adems, sabe Usted me est llamando desde un telfono con nmero oculto?. Me parece que no es esta la manera ms correcta de solicitar los datos personales de nadie por telfono y menos el nmero de su cuenta corriente o la direccin. - Lo siento Don Arturo, pero el protocolo obliga a solicitar tantas veces como sea necesario los datos personales del cliente cuando se va a proceder a un alta.

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- Como usted bien dice, Tantas veces como sea necesario, y es obvio que si usted tiene todos los datos como debera tenerlos, no es de ninguna manera necesario repetirlos. Adems, se trata de una reactivacin de una lnea desactivada por una incidencia de Rolltel, no de un alta nueva; as que le ruego reactiven la lnea lo antes posible. - Debo insistirle en que me facilite los datos que le solicito ya que no tengo acceso a sus datos desde mi ordenador y debera solicitar ciertos permisos a mi central para que me los facilitara y as poder formalizar el alta. - Le repito que no se trata de un alta. Adems, comprender usted que despus de haber asumido las deficiencias de Rolltel con la falta de suministro del servicio contratado, no est dispuesto a asumir ni un solo problema ms que puedan ustedes tener en sus sistemas. Si he estado dos meses sin lnea podr esperar un da ms a que usted solicite los permisos que tenga que solicitar para hacer efectiva la reactivacin. Era evidente que estaba enfadado a pesar de no haber elevado la voz en ningn momento. Saba que el tono serio que haba utilizado, as como la postura inflexible en la que me haba enrocado, no ayudaba en absoluto a la resolucin de la incidencia, pero me mantuve firme en mi decisin de no facilitar dato alguno que ya debiera estar en los archivos de Rolltel. Mientras, Carlos se haba hecho a un lado disimulando leer unos papeles que tena en la mano, aunque perciba que estaba tan atento como sorprendido por la conversacin y el tono en el que se discurra. - De acuerdo Don Arturo. Gracias por su ayuda. Buenas tardes contest la operadora con una cierta irona que en aquel momento de acaloramiento me resultaba difcil de aceptar- Un momento Doa Ursula, no me pregunta esta vez si quiero hacer alguna otra consulta? - No, esa pregunta solo se utiliza en el protocolo de atencin a consultas que realizan los clientes y no cuando hacemos nosotros la

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llamada contest nerviosa-. De todas maneras, dgame, Quiere realizar alguna otra consulta? En aquel momento comprend que estaba siendo demasiado duro con una operadora que al fin y al cabo, cumpla con lo que se le exiga en su trabajo, y que si alguien tena la culpa de la incidencia y de los protocolos a los que estaban sometidas estas chicas, era la direccin de la empresa y no ellas. As que tome aire, y trat de recuperar mi tono ms amable para reconducir la conversacin. - Si, quisiera preguntarle una cosa. Supongo que sabr que les he remitido una reclamacin a travs de la Oficina del Consumidor. En ella adems de solicitarles la reactivacin de mi lnea con el mismo nmero, les solicito una indemnizacin en funcin de los das que me han tenido sin servicio. Sabe cual es la resolucin de esta solicitud? - Tiene razn Don Arturo, se me haba olvidado comentarle este aspecto. contest ms tranquila-. Yo slo s que usted a puesto una reclamacin ante la Oficina del Consumidor, pero no tengo acceso a su contenido. Lo que si puedo decirle es que la compaa quiere regalarle dos meses de servicio gratuito por la paciencia que a demostrado en la resolucin de esta incidencia.-Contest con cierto tono festivo ante lo que consideraba una buena noticia para miEra evidente que aquella teleoperadora no se haba mirado ni por un momento mi expediente y empezaba a dudar si es que no tena acceso a el, o si lo que no haba tenido era prudencia. La oferta que me haca Rolltel, era incluso inferior a lo que a cualquier cliente de nueva captacin le estaba ofreciendo en todos los medios de comunicacin. Yo me preguntaba ante tanto desprecio por mi satisfaccin como cliente como demostraba Rolltel, si crean realmente que su inversin en publicidad llegaba a todo el mundo, clientes y no clientes. Porque s era as, me senta engaado ante su slogan mas cerca de usted y agraviado por el trato que me dispensaban respecto a los clientes de nueva captacin ante una falta de atencin en el servicio como la que me haban ocasionado con el corte de lnea.

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No obstante, intent recordar que no era aquella chica quien me haca la oferta, sino alguien en algn departamento ajeno por completo a la realidad y responsable nicamente ante la presidencia de la compaa donde slo importan las cifras de negocio y muy poco la satisfaccin de un cliente maltratado, y desprovisto totalmente de la responsabilidad ms humana que supone tratar con dignidad y respeto a los clientes. - Gracias por la informacin seorita contest amablemente-. Le advierto nicamente por si tiene que redactar algn tipo de informe, que no estoy en absoluto de acuerdo con la solucin adoptada. - Gracias a usted por su atencin. Tiene alguna otra consulta en la que pueda ayudarle? contest entre incrdula y despistada- No, gracias de nuevo. Buenas tardes.

Al da siguiente llam a la Oficina del Consumidor, esta vez con ms fortuna que la vez anterior, consiguiendo hablar con ellos a la tercera vez que lo intent. Les cont la conversacin que haba tenido el da anterior con Rolltel, explicndoles que no me pareca adecuada la indemnizacin que me proponan, teniendo en cuenta la oferta que estaban ofreciendo a nuevos clientes, y dejando claro que la promesa de reactivacin de la lnea, era precisamente eso, una simple promesa ya que esta no se haba producido todava y no me fiaba a tenor de lo sucedido durante los dos meses anteriores. Una vez explicados los hechos, les pregunt si exista ya alguna contestacin por parte de Rolltel respecto a mi reclamacin. La asesora de la Oficina que me atenda, tras solicitarme el DNI y consultar mi expediente, me inform que Rolltel no haba contestado todava a la reclamacin enviada, pero que contaba todava con unos das para agotar el plazo de un mes que tena para contestar. Una vez transcurrido el mes, y teniendo en cuenta que Rolltel no estaba adherida al sistema arbitral, me informaba que poda dirigirme a la Secretara de Estado de Telecomunicaciones y

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para la Sociedad de la Informacin en Madrid para que dirimiera el caso, o si lo prefera poda solicitarles por escrito a ellos mismos cumplimentando un impreso, que tramitaran dicha reclamacin ante la Secretaria de Estado mencionada. - De todas formas, recibir una carta en breve de nuestra Oficina informndole de todo lo que le acabo de explicar si no la ha recibido ya. aadi- De acuerdo, entonces esperaremos a que termine el mes, y antes de marcharme de vacaciones pasar por su oficina para firmarles el impreso del que me habla para presentar la reclamacin ante la Secretara de Estado de Telecomunicaciones. Cierran por vacaciones? - No, no en absoluto. nicamente hacemos un horario ms restringido, pero no cerramos en agosto. Aquella reclamacin no tena hasta el momento nadie que la resolviera. Mientras, el tiempo iba pasando y me encontraba como haca ya casi tres meses: Sin servicio, sin respuestas y cada vez ms decepcionado.

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I TERMEDIO. VOLVEMOS E ...

3 MI UTOS

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LAS CI CO CLAVES PARA LA EXCELE CIA E LA ATE CIO TELEF ICA A PARTICULARES

1.- El dominio del tiempo: Clave fundamental que preside de principio a fin toda la gestin telefnica y de cuyo dominio depende el xito de la misma. La satisfaccin del usuario es inversamente proporcional a la sensacin de espera o perdida de tiempo en que se ve afectado. Algunas variables que intervienen en dicha sensacin son: a) b) c) d) Falta de operadores que atiendan rpidamente su llamada Exceso de formalismos y protocolos antes de ser atendidos Deficiente organizacin en la gestin de incidencias Repeticin de datos aportados con anterioridad no solo en la gestin de una misma incidencia en distintas llamadas, sino incluso en una misma llamada atendida por distintos operadores e) Incumplimiento de los compromisos adquiridos con el usuario, obligndolo a realizar ms llamadas cuyo mayor coste es el tiempo: el perdido en la anterior llamada y el empleado en la nueva. f) No contactar con el usuario en un tiempo prolongado, provocando la sensacin de abandono.

Una buena gestin y organizacin tanto de los protocolos generales como del trabajo particular del teleoperador mejora los tiempos de respuesta y reduce la sensacin de espera optimizando la satisfaccin del usuario. Conocer los tiempos de espera aproximados, de forma explicita o simplemente intuida, hace que el usuario se sienta ms tranquilo ante la gestin mejorando su satisfaccin.

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2.- La importancia del tono de voz: Es la imagen del teleoperador. Aquello que transmita con la voz es lo que imagina e incluso ve el usuario. Si en la comunicacin, el lenguaje no verbal ocupa ms del cincuenta por ciento, el tono que emplee el operador es todo lo que tiene al margen del contenido que exprese con el mismo, por ello es tan importante. Con el tono de voz adecuado a la circunstancia en que nos encontremos, el teleoperador puede expresar tranquilidad, entusiasmo, empata, proactividad, asertividad, seguridad, etc... Es fundamental la adecuada utilizacin del tono de voz para la credibilidad de lo que nos transmite el operador ya que un tono inadecuado adems de limitar los puentes de comunicacin entre usuario y operador, puede llevar a malos entendidos. Por ltimo destacar algo que por sabido no deba mencionarse: La sonrisa se escucha tambin por telfono. Hablar con alguien que est sonriendo mejora los puentes de comunicacin fomentando el entusiasmo y la conviccin, aunque como ya se ha dicho anteriormente, tambin es un arma que hay que saber esconder cuando puede volverse en tu contra.

3.- El uso adecuado del lenguaje: Esta clave se concreta en tres aspectos: a) Utilizacin de un lenguaje correcto o cortes: Es muy importante utilizar un vocabulario y expresiones adecuadas que sean percibidas por el usuario de una forma agradable evitando las expresiones mal sonantes que puedan provocar en el interlocutor rechazo que puedan cortar los puentes en la comunicacin. b) Manejo del lenguaje Tcnico: El teleoperador debe conocer el lenguaje tcnico del sector para el que trabaja. La falta de este elemento resta credibilidad al operador

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c) Dominio del lenguaje polticamente correcto: Esto es el manejo de los giros lingsticos que facilitan un buen clima en la conversacin, que con la habilidad necesaria convierten las objeciones en oportunidades. Esto se consigue no utilizando frases negativas o que puedan llegar a cohibir al usuario dificultando la comunicacin. Un ejemplo puede ser el evitar utilizar expresiones del estilo: me parece que no me ha entendido? o Qu es exactamente lo que quiere? cambindolas por eufemismos del estilo Creo que no me he sabido expresar o En que puedo ayudarle

4.- Saber escuchar para poder transmitir: Es tambin una competencia fundamental del teleoperador. Es cierto que el 95% de las llamada que llegan a un call center para ser atendidas por un teleoperador pueden tener una respuesta estandarizada ya que suelen ser cuestiones previamente planteadas o de duda comn entre los usuarios, pero esas mismas preguntas siempre se formulan de una forma particular que requieren un tratamiento particular. La esencia de la respuesta en la mayora de los casos la vamos a tener estandarizada, pero para que llegue dicha contestacin a quien la formula, es imprescindible escuchar para poderla atender en los trminos que se formula ya que cada caso plantear siempre pequeos matices que determinarn que el usuario entienda la respuesta. Una pregunta a la que no sepamos ajustar una respuesta exacta, es preferible no contestarla ya que de otra manera crear desconfianza al usuario y siempre ser mejor aplazar la respuesta a un momento posterior.

5.- aturalidad y proactividad:

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Es positiva la estandarizacin de los procesos de atencin a usuarios ya que entre otras muchas cosas proporcionan una imagen corporativa y dan seguridad en la relacin entre empresa y usuario. Pero las frmulas protocolarias y estndares corporativos no deben encorsetar a los teleoperadores hasta el punto de restarles toda su naturalidad y espontaneidad ya que esa automatizacin en las respuestas se transmite dentro del mensaje al usuario crendole inseguridad y desconfianza. El teleoperador debe aportar naturalidad relacionndose de forma proactiva ya que de otra manera se convierte en una maquina de respuesta automtica ms, desprovisto de todo el valor aadido que supone su aportacin. La intervencin de un teleoperador en una conversacin de servicio telefnico debe aportar siempre un valor aadido al que nos da un servicio de respuesta automtica, y este adems de la calidez y cercana que supone, debe suponer una interaccin proactiva con el usuario que aporte soluciones diferentes a las estandarizadas o procure seguridad al usuario transmitiendo compromiso. El resto de supuestos en los que se plantean situaciones que requieren una respuesta nicamente reactiva al ajustarse totalmente a estndares ya protocolizados, en la mayora de los casos no requieren de un teleoperador sino nicamente de una respuesta automtica ajustada.

LAS CI CO COMPETE CIAS CLAVE PARA DESCUBRIR AL BUE TELEOPERADOR

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1.- Capacidad para escuchar y responder: El buen teleoperador tiene capacidad para empatizar con las necesidades y demandas de sus interlocutores, reconocindoles como autnticos clientes que son de la compaa a la que representan cuando trata con ellos. Entiende sus demandas y solicitudes y utiliza la experiencia acumulada con casos anlogos a los que se le plantean, para tratar de ofrecer soluciones globales adelantndose a las posibles consecuencias para cada solucin propuesta. As mismo, tiene capacidad asertiva a la hora de dar una respuesta, no dejndose llevar por la presin a la que el cliente le somete a la vez que empatiza con las emociones y necesidades del mismo.

2.- Orientacin a clientes: Expresa con su actitud tener predisposicin para la solucin de los problemas planteados, siendo capaz de transmitirla a sus interlocutores demostrando accesibilidad y confianza. Tiene una actitud proactiva frente a sus interlocutores, ofreciendo alternativas y posibilidades ante las situaciones que se plantean, no quedndose en un mero comunicador de informacin institucional, ofreciendo un trato profesional y cercano al cliente, siendo capaz de crear expectativas positivas en sus interlocutores

3.- Autocontrol: Un buen teleoperador no se dejar llevar nunca por sus emociones respecto del trato o presin al que pueda someterle su interlocutor. Su mejor arma consiste en modular su tono de voz en funcin de la situacin en que se encuentra, y no de la situacin a la que le somete el cliente, eligiendo as el tono que ms le conviene para controlar en todo momento el desarrollo de la conversacin. De esta manera, el buen teleoperador procura mantener en todo momento un tono sonriente, transmitiendo simpata y amabilidad. En

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momentos de mayor tensin utiliza un tono pausado y reflexivo para transmitir tranquilidad y dominar la situacin. Del tono que utilice el teleoperador depende la imagen que transmita la empresa, por lo que es muy importante que en todo momento controle este aspecto respecto de las circunstancias personales y profesionales a las que est sometido.

4.- Orientacin a la Calidad: Comprueba la exactitud de los procesos que realiza, trabajando en entornos con una metodologa y orden adecuados, responsabilizndose de que los temas acordados con sus interlocutores clientes- sean solucionados y en los casos en que dichas soluciones corresponda ejecutarlas a otros departamentos, se asegura de que la informacin y soluciones acordadas con los mismos llega al departamento adecuado con claridad y sencillez.

5.- Trabajo en equipo y cooperacin: El buen teleoperador ya no trabaja individualmente, sino que se siente formar parte de un equipo al que puede aportar y del que a la vez puede beneficiarse. Adems se siente formar parte de la empresa en la que trabaja sintindose implicado en las estrategias y decisiones de su empresa, estando informado de los avances y novedades de la misma, transmitiendo as seguridad y convencimiento adems de credibilidad a sus interlocutores.

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4, 3 ,2 ,1...

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Por fin haba llegado el da en que empezaba mis vacaciones. En agosto sola tomar veinte das de descanso, no agotando todos los das que me correspondan, para as poder viajar al extranjero una vez al ao durante una semana fuera de temporada alta, lo que sola abaratar el coste del viaje adems de poder hacerlo sin excesivas aglomeraciones. Recuerdo que en otros tiempos, la llegada de agosto supona trasladar el noventa por ciento de la poblacin de las grandes ciudades a pueblos de costa que en muchos casos quintuplicaban su poblacin por esas fechas. Inexplicablemente los pueblos de costa siguen quintuplicando su poblacin en este mes, aun cuando en las grandes ciudades se mantiene un nivel de poblacin bastante ms elevado que aos atrs. Yo intentaba alejarme lo ms posible tanto de las aglomeraciones como del sofocante calor que haca en los pueblos de moda en la poca estival. Por eso me haba comprado un apartamento en un pueblecito de apenas cien habitantes en el Pirineo de Lleida donde disfrutaba en pleno agosto de poder taparme por las noches con la colcha, un lujo poco apreciado por quien lo desconoce al que no se puede renunciar cuando se ha probado. A mi me encantaba escaparme a aquel pueblecito siempre que poda. Disfrutaba de la tranquilidad de sus montaas, de los paseos en verano por los lagos que baaban sus proximidades, y como no, del esqu en invierno, poca en la que s se notaba mayor movimiento que el resto del ao, pero sin llegar a agobiar. Aquel verano no haba sido diferente. El mismo da que empezaba mis vacaciones, me levant a la misma hora que de costumbre como si de un da ms de trabajo se tratara, y emprend camino hacia el Pirineo. Das antes haba pasado por la Oficina del Consumidor para firmar la autorizacin que habilitaba a la misma para presentar en mi nombre la documentacin de la reclamacin que tena contra Rolltel ante la

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Secretara de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informacin, y continuar as el proceso de reclamacin por el que solicitaba que me restableciera la lnea y el nmero de telfono que me haba dado de baja haca ya tres meses. El da anterior a mis vacaciones comprob que tal como me anunciaron en la llamada que me haba hecho Rolltel haca quince das aproximadamente, me haban restablecido la lnea con el mismo nmero de telfono, as como la lnea ADSL que tena contratada con anterioridad a la incidencia, aunque esta funcionaba mucho ms lenta que de costumbre, que ya de por si era lenta respecto de la velocidad contratada. Esta novedad no condicionaba en absoluto el que hubiera elevado mi reclamacin a la Secretara de Estado, ya que a pesar de estar aparentemente solucionado el asunto principal, quedaba pendiente el tema de la indemnizacin, detalle que si bien en un principio no haba tenido mayor importancia, se haba convertido en un aspecto necesario para mi, a tenor de lo mal que me haban tratado en los Servicios de Atencin a Cliente de Rolltel, adems de la tremenda demora en la restitucin de un servicio que podramos considerar de primera necesidad en una sociedad moderna del siglo XXI. Afortunadamente el servicio haba sido restituido, y dejando para mi regreso de vacaciones el tratar de solucionar la baja velocidad a la que me conectaba a internet, solo restaba dejar, ahora ya mucho ms tranquilamente, que la Secretara de Estado o a quien le correspondiera, que decidiera la indemnizacin ms justa. La noche anterior a mi salida, aprovech para enviar un correo masivo a todos mis contactos, anunciando que haba recuperado la lnea telefnica e informando a todos mis amigos y colegas que iba a ausentarme de la ciudad unos das para disfrutar de mis vacaciones en el Pirineo.

Pasaban los das y notaba como iba descargando toda la tensin acumulada y esa ansiedad cotidiana con la que conviva sin darme cuenta en la ciudad. All no haba atascos ni prisas, ni ros de gente que se cruzaban constantemente por mi lado sin darse cuenta de mi existencia, muchos de ellos sometidos a la tirana de un telfono

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mvil, de un ordenador porttil o una PDA que marcaba el ritmo de sus vidas en la agenda del da a golpe de politonos estridentes que no permitan ni un segundo de descanso, aumentando as el estrs y la ansiedad de sus dueos. All todo tena un ritmo y una personalidad diferente, donde nadie pasaba a mi lado sin saludarme y el tiempo libre me permita pararme all donde me apeteca en mis largas excursiones por las montaas disfrutando de las vistas o simplemente leyendo unas pginas de la novela de turno que cada verano iniciaba; la misma que notaba acabar ya en Barcelona a empujones y con nocturnidad. Supongo que la tranquilidad que da estar de vacaciones, astigmatiza la visin del visitante, hacindonos pensar que la vida all es para sus habitantes como la vivimos nosotros cuando la visitamos. Seguramente la verdad se encuentra en un punto medio entre el estrs desenfrenado de la ciudad y la calma ms absoluta que creemos los forneos que existe en lugares como este. Lo que si parece una realidad es que el hecho de vivir entre montaas, donde la dificultad en acceder a sus territorios ha sido una dificultad histrica, es que los ha preservado de las falsas expectativas de una modernizacin tecnolgica a un ritmo por encima de lo que la media de la poblacin era capaz de asumir, llevando estos un ritmo de avance mucho ms lento, al menos en lo que respecta a las telecomunicaciones. En este pueblecito del Pirineo todo a cambiado mucho desde que vine por primera vez a esquiar con un grupo de amigos hace algunos aos, desde entonces se han instalado repetidores suficientes como para que puedan verse todos los canales de televisin, al menos todos los pblicos. An as sigue habiendo muchos problemas de cobertura con los telfonos mviles. De hecho, dentro de casa no tengo cobertura alguna con mi telfono mvil, por lo que contrariamente a lo que muchos puedan creer, estoy encantado ya que no tengo que dar explicaciones a nadie respecto de la imposibilidad de contactar conmigo mientras me encuentro all. Estar localizado las veinticuatro horas del da se ha convertido casi en un aspecto bsico y cotidiano del ser humano; dejando en un segundo plano la ms elemental intimidad necesaria para cualquier persona. Gran parte de mis amigos,

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amantes de la vida moderna y sus comodidades, siempre me replican que estar en contacto con el mundo es un lujo al que uno tiene la posibilidad de acceder y que un simple botn te desconecta de l si lo deseas. Sin quitarles razn, pienso que la tecnologa de las telecomunicaciones se ha implantado tan rpidamente y con tal fuerza en lo cotidiano de nuestras vidas, que banaliza y embrutece aspectos esenciales de la persona como la intimidad o la vital soledad que necesita cualquier ser humano en un momento determinado. Pienso que slo el paso del tiempo har que se recupere el respeto por esos espacios sin necesidad de renunciar a la modernidad, socializando y aceptando al ser humano dentro de un marco tecnolgico avanzado. A pesar de que era un hombre feliz sin cobertura ni telfono fijo en mi casa del Pirineo, durante la ltima semana de mi estancia all, llam a Redestat Telecom para que me instalara una lnea de telfono fijo, no tanto por la necesidad de estar comunicado con el resto del mundo como por que el apartamento me lo haban vendido con todas las comodidades tecnolgicas de ltima generacin vinculadas a la domtica. Yo de todo aquello no tena mucha idea, pero tena claro los conceptos bsicos: a travs de una lnea telefnica poda poner en funcionamiento desde mi casa en Barcelona ciertos electrodomsticos o aparatos elctricos vinculados a esta tecnologa. El aspecto ms prctico que le encontr es que en invierno, los fines de semana que subiera a esquiar, poda conectar la calefaccin desde Barcelona horas antes de llegar al apartamento, tiempo suficiente para que se caldeara la casa antes de mi llegada y no tener que irme a la cama por debajo de los cero grados como me pasaba cada vez que visitaba la casa en aquella poca. A parte de esa utilidad, la domtica me pareca ms bien un adelanto del futuro que del presente. Era tan evidente que aquella lnea de telfono no iba a servir ms que para el funcionamiento de la domtica, que no pensaba darle el nmero de telfono a nadie. Incluso pens que si era posible, no pondra ni tan siquiera un aparato receptor de manera que fueran imposibles las llamadas. Pero a pesar de todo, se haca imprescindible dar de alta una lnea para disfrutar de tan avanzada tecnologa.

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Sal a la calle para poder hacer la llamada desde mi telfono mvil. Me sent en un banco de la carretera junto al Ayuntamiento donde pareca que la cobertura era estable y suficiente y realic la llamada solicitando en un principio informacin tanto del coste que supondra la instalacin de una nueva lnea y el tiempo que necesitaban para realizar dicha instalacin. A pesar de que me pareci un poco caro y de que necesitaban veinte das para dar de alta la nueva lnea, lo que supona tener que subir otro da a la casa para que realizaran la instalacin, le solicit que iniciara el proceso de alta. El teleoperador que me atenda me formul la batera de preguntas sobre datos personales que se necesitan para el alta de estos servicios as como la direccin donde iba a estar la nueva lnea telefnica instalada y me pidi que permaneciera a la espera mientras realizaba el alta. Como no poda ser de otra manera, Redestat Telecom tena su propia msica institucional que sonaba a todo volumen con sus cuas publicitarias sobre todo tipo de productos. No obstante se observaba una diferencia fundamental entre los productos ofrecidos por Rolltel en sus contestadores automticos a los ofrecidos por Redestat Telecom, una compaa mucho ms consolidada en el mercado espaol y con una cuota de mercado muy superior a la de cualquier otro operador en Espaa. Mientras Rolltel se esforzaba en publicitar sus servicios telefnicos, Redestat Telecom prcticamente no haca referencia a los mismos y se centraba en servicios de Contenido, es decir, televisin, plataformas en internet para usuarios, servicios de correo electrnico en el mvil, etctera., algo que por otro lado si me pareci un punto de diferenciacin respecto del resto de operadores, lo que me hizo pensar que justo en ese tipo de productos iba a estar el futuro de las compaas de telecomunicaciones cuando el mercado de estas est plenamente maduro, punto que por otro lado no parece muy lejos ya en el tiempo Pasados cinco minutos escuchando todos los productos que estaba dispuesto a ofrecerme Redestat Telecom al ritmo de su msica institucional, el teleoperador retom la llamada para anunciarme que por el momento, la lnea de telfono que solicitaba no era posible instalarla en la direccin donde tena mi casa. Despus de mucho insistir en que me diera una explicacin del motivo, este me inform

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que la centralita que daba servicio a aquel y otros municipios estaba saturada, no pudiendo prever por el momento cuando podran instalar ms lneas de telfono. Aquello supona un serio traspis para poder sacarle partido a la inversin que haba supuesto la instalacin del sistema domtico en la casa, pero no dndome por vencido le pregunt al teleoperador si conoca alguna forma de poder utilizar la domtica sin la instalacin de la lnea. - Existe una posibilidad Sr. Martn contest amable y proactivo-. Existen en el mercado unos receptores para aparatos domticos que utilizan tecnologa GSM. - Perdn no comprendo para m, aquella terminologa no significaba nada- Ver Seor Martn, se trata de un aparato que puede conectar a su sistema domtico que funciona con tarjetas de telfono mvil, de tal manera que sin la instalacin de una lnea de telfono fijo, usted puede disfrutar de las ventajas que le ofrece su instalacin domtica. Aquello era perfecto, solo tena una pequea pega: no haba cobertura en la casa, lo que dejaba intil, al menos por el momento, aquella instalacin tan moderna como costosa. Sin dar ninguna explicacin, agradec sin decepcin la idea propuesta por el teleoperador as como su atencin y me desped dejando sin resolver el asunto. Antes de regresar a Barcelona me plante en un par de ocasiones intentar solucionar la puesta en marcha de la domtica, pero llegu a la conclusin que intentar resolver aquel asunto me restaba demasiado tiempo para disfrutar de lo ms simple y cotidiano que me daba aquel lugar. Era evidente que los beneficios que me reportara la instalacin del sistema domtico haran que mi vida en aquella casa ganara en confort y comodidad, pero una vez ms creo que la tecnologa haba ido un paso por delante de los medios para su desarrollo, creando unas expectativas difciles de alcanzar al ms corto plazo. No estaba dispuesto a que esas falsas expectativas momentneas, que slo quince aos atrs podan haber servido para el guin de una pelcula

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de ciencia ficcin, supusieran la ms mnima frustracin, sobretodo porque el beneficio magnificado por la modernidad que supona la puesta en marcha de aquel sistema, era minsculo comparado con el bienestar que me proporcionaba estar en aquella casa y aquel entorno menos tecnolgico.

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Ya de regreso a Barcelona, intentaba recuperar el ritmo perdido de la ciudad, en parte gracias a la tregua que me daba regresar todava a mediados del mes de agosto, un mes que a pesar de la creciente actividad de los ltimos aos segua concedindome cierto respiro, y en parte gracias a que siempre me dejaba unos das de vacaciones para aclimatarme a la frentica actividad a la que estaba sometido durante el resto del ao. Ao tras ao descubra en esos das una ciudad diferente mucho ms relajada y festiva en la que aprovechaba para visitar algn museo y citarme con amigos en el centro de la ciudad para disfrutar del ambiente y del clima en alguna terraza donde compartir copa y conversacin. Me prometa ao tras ao que no abandonara aquella visin relajada de la ciudad ms amable durante el resto del ao. Pero tambin ao tras ao esa visin se desvaneca como arena entre los dedos a medida que los das iban pasando acumulando responsabilidades y se hacan poco a poco con el control de mi tiempo, de mi ritmo y en definitiva de mi vida. Con los aos, haba tomado conciencia tanto de la ilusin que supona imaginar que poda convertir aquella ciudad en un parque temtico permanente, como de que el abandonarse a las rutinas en una gran ciudad acababa por tomar el control de tu vida y te impeda disfrutar de las muchas posibilidades que te ofreca la ciudad. Por eso me pasaba el resto del ao midiendo mis momentos, no dejando que la rutina, el cansancio y el da a da venciera mis ilusiones e impidiera que desarrollara todas las actividades que me apeteca realizar cuando mi mente discurra por momentos reposados. Haca listas de actividades que me apeteca realizar con la intencin de que no se me pasara absolutamente nada, y el da que tena libre o ms bien consegua acomodar para mi, desarrollaba aquella actividad aunque al principio me diera cierta pereza. Era mi manera de no caer en una rutina que me hiciera perder el control de mis ilusiones.

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El mismo da que llegu a la ciudad, consult mis cuentas de correo desde casa, comodidad que llevaba ms de dos meses sin poder disfrutar a causa de la incidencia que haba tenido con Rolltel. La lnea de telfono segua funcionando sin ningn problema aparente y la velocidad de la ADSL segua siendo escandalosamente lenta, lo cual me haba propuesto solucionar durante la semana siguiente a empezar a trabajar ya que no quera destinar ni un minuto de mis vacaciones a esos menesteres y por que la primera semana de trabajo iba a requerir de toda mi atencin y esfuerzo. Si haba sobrevivido a no tener telfono ni lnea de internet durante ms de dos meses, estaba seguro que conseguira llevar con dignidad un par de semanas ms a una velocidad de la ADSL muy por debajo de lo que cualquier adolescente estara dispuesto a soportar hoy en da.

Tres das de trabajo haban bastado para devolverme al mundo real, al menos al del siglo XXI en una gran ciudad. A pesar de que las maanas eran mucho menos bulliciosas, el trayecto que va de casa al trabajo menos estresante y que el ambiente y temperatura del mes de agosto converta los das en mucho ms agradables que de costumbre, el impacto de retomar ciertos problemas y responsabilidades que haba que asumir de un da para otro era tal, que la sensacin de angustia haba que dominarla a base de grandes dosis de relatividad. Aquel mircoles sal a eso de las cinco de la tarde tal como intentaba hacer durante todo el mes de agosto con la intencin de nada ms llegar a casa, llamar a Eva, una amiga del Club de la Crtica que haba cogido vacaciones este ao en Diciembre para poder irse a visitar Tierra de Fuego en el sur de Argentina, y que seguro la encontrara en la ciudad para poder quedar una noche y ver una de esas pelculas con las que nos castigamos de vez en cuando. Cog el telfono e inexplicablemente no daba seal. Automticamente se me pasaron por mi mente los dos meses largos de llamadas y reclamaciones a Rolltel que por lo visto no haban servido ms que para restaurar la lnea durante a penas tres semanas, dos de las cuales las haba pasado fuera de vacaciones. Arranqu el ordenador

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impaciente por comprobar si tena conexin a internet, y efectivamente as era. Me tranquilic y supuse que se trataba de alguna incidencia diferente que seguro se solucionara en a penas unas horas. Al da siguiente tuve que adelantar mis planes de llamar a Rolltel durante la semana siguiente, ya que cuando me levant de la cama, pude comprobar que la incidencia en la lnea continuaba. As que al llegar a Pharmital, y como si de una peregrinacin se tratara, volv a coger papel, bolgrafo y las distintas notas que haba ido acumulando de la reclamacin anterior y me dirig a la sala de juntas donde estaba el telfono que me permita sortear los obstculos tecnolgicos a los que me someta el contestador automtico de Rolltel. Ring, ring... Ring, ring Escuch las distintas locuciones, contest marcando los nmeros de los departamentos a los que quera acceder y afortunadamente cuando marqu mi nmero de telfono para acceder al servicio, esta vez lo registr como un nmero vlido. Todo aquel protocolo rutinario y repetitivo que tena que realizar cada vez que me intentaba poner en contacto con Rolltel, no era ms que la antesala de la larga espera seudo-amenizada con msica institucional y cuas publicitarias de los productos de la compaa con los que tena incidencias. En esta ocasin solo fueron seis largos minutos en los que la sensacin de prdida de tiempo, el estrs, el sentimiento de culpabilidad por tener que llamar y utilizar los medios de comunicacin de un tercero, la inseguridad por no saber si se haban olvidado de mi llamada o tan solo el desconocimiento de no saber cuanto tiempo poda estar esperando a que alguien atendiera mi llamada; no calaron en mi desnimo, quizs por la larga experiencia acumulada en los ltimos meses, o quizs tan slo por mi creciente desconfianza en este tipo de servicios. Finalmente una voz joven masculina con un cierto acento difcil de identificar entre rabe y francs, atendi mi llamada con un tono que me pareci muy proactivo.

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- Buenos das, le atiende Omar Garca, bienvenido al equipo de Rolltel, en que puedo ayudarle? Aquella voz no me pareci de nadie que pudiera apellidarse Garca, al menos en primera generacin, pero a mi lo que me interesaba era que me resolvieran el problema y aquel operador me pareca que tena la predisposicin necesaria para poderme ayudar. - Buenos das Omar contest-, la verdad es que no se por donde empezar a contarte la situacin. En cualquier caso la situacin podra resumirse en que despus de restablecerme el servicio de telfono y ADSL tras una larga incidencia, me he vuelto a encontrar sin lnea de telfono desde ayer por la tarde - Un segundo por favor. Estoy intentando acceder a su expediente para tener ms datos.... Efectivamente Sr. Martn, veo la incidencia de la que usted me habla la cual arrastramos desde el pasado dos de mayo. Veo tambin que existe una reclamacin desde el OMIC (Oficina Municipal de Informacin al Consumidor) y por fin veo que est incidencia est pendiente de solucionar con su correspondiente reactivacin para el prximo da 31 de este mismo mes. - Pero eso no es posible, desde principios de mes tengo el servicio activo disponiendo tanto de lnea de telfono como de acceso a internet, tal como me indic una compaera tuya el mes pasado. - No quisiera contradecirle Sr. Martn, pero lo que parece seguro es que ese servicio no se lo hemos estado prestando nosotros ya que la reactivacin de lnea tal como le he comentado, est prevista para el ltimo da de este mes Aquella situacin no poda comprenderla la mirara por donde la mirara. Aquello, lejos de ser un tema solo accesible a mentes de comprensin tecnolgica avanzada, era un tema de sentido comn, y este me deca que todo aquello solo era posible en un estado de absoluta desorganizacin y desorden donde no saba ni tan siquiera la mano derecha lo que haca la izquierda, donde un departamento te

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llama para informarte de la reactivacin de la lnea para una fecha, y otro no solo ignora este hecho sino que adems tiene un dato que lo contradice. En fin, que una vez ms Rolltel me ofreca la posibilidad de ejercitar mi autocontrol ante situaciones de adversidad, as que respir profundamente y no desaprovech la oportunidad - Esta bien. No le demos ms vueltas le contest en tono conciliador- Si tu me aseguras que el da 31 de este mes tendr la lnea nuevamente activa me doy por satisfecho. En todo caso, dame por favor el nmero de esta incidencia por si llegado el da 31 tengo que llamaros por cualquier situacin que pudiera surgir en la reactivacin - Lo siento Sr. Martn, pero no puedo darle un nmero de incidencia ya que no existe incidencia alguna. Como le digo, hasta el da 31 no est prevista la reactivacin de su lnea y por tanto hasta esta fecha no se puede producir ninguna incidencia. Adems, y con todo el respeto, usted no ser cliente nuevamente de Rolltel hasta esa fecha y por tanto no puede realizar reclamacin de ninguna incidencia ya que a alguien que no es cliente, no se le puede producir una incidencia. Aquel razonamiento tena una lgica aplastante a pesar de ser lo ms absurdo que haba odo en mi vida. Segn Rolltel el axioma era claro si una incidencia solo la puede formular un cliente y el Sr. Martn no es cliente El Sr. Martn no puede formular incidencias Un axioma tan lgico como simplista, surrealista y absurdo teniendo en cuenta todo lo sucedido hasta el momento. Si continuaba con aquella conversacin, adems de no conducirme a ninguna conclusin prctica, corra el riesgo de que aquel amable joven me pudiera acabar convenciendo incluso de que la tierra era plana y estaba sostenida por el cruce de un titn y una ninfa llamado Atlas, as que decid concluir aquella conversacin y esperar a que el da 31 se acabara aquella pesadilla con la prometida reactivacin de la reactivacin de la lnea.

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El mes de agosto se haba acabado definitivamente. Aquel viernes era el ltimo da de lo que desde pequeo haba considerado vacaciones, a pesar de que cada ao representaba para menos personas un mes de ocio. De todas maneras tanto para m, como para el resto de personal del laboratorio, pareca que existiera un punto de inflexin entre el 31 de agosto y el 1 de septiembre. Se perciba un cambio en el ambiente donde todos nos bamos tensionando un poco ms con las tareas laborales y con el ritmo habitual de nuestras vidas. La primera quincena de septiembre se converta en una especie de ritual en el que todos nos ponamos a punto para empezar con un nuevo curso, emulando as nuestra infancia cuando los primeros das de septiembre suponan una consecucin de actividades dirigidas a devolvernos a la rutina del trabajo y la vuelta al colegio. Yo luchaba contra esa sensacin de retorno a la rutina y me resista a caer en un estado de permanente concentracin, para seguir abandonndome a cualquier iniciativa ociosa que se me presentara con el fin de repeler cualquier responsabilidad que turbara mi estado de tranquilidad, al menos mientras el calendario me lo permitiera. As que aquella tarde regres antes de lo habitual a casa para darme una ducha y salir a cenar con algunos miembros del Club de la Critica que estaban en la ciudad. Al llegar a casa quise comprobar si efectivamente Rolltel haba cumplido con lo acordado en nuestra ltima conversacin y haban regularizado definitivamente mi lnea telefnica. Levant el auricular con poca fe para comprobar que mi escepticismo no estaba falto de razn. Efectivamente la lnea segua sin funcionar. Intent excusar de alguna manera aquella nueva falta de rigor y responsabilidad de Rolltel, pensando que quizs cuando el operador dijo el da 31 de agosto se refera a que la activacin se producira durante la noche del 31 de agosto al 1 de septiembre, aunque aquella mala excusa solo serva para tranquilizar mi espritu y no echar a perder lo que tena que ser una velada agradable en compaa de mis amigos.

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Me duch tranquilamente, me cambi sin prisas y disfrut de poder dedicar un poco ms de tiempo a lo ms cotidiano que tan frecuentemente se convierte en tareas rutinarias que desarrollamos da a da como obligaciones que impiden disfrutar de ellas, siendo en si mismas actividades que entraan un placer ancestral casi ya olvidado. Haba llegado casi la hora de salir. Intent buscar en mi cartera la nota donde haba apuntado la direccin del restaurante donde haba quedado con el resto del grupo. A juzgar por la cantidad de notas, recibos de compras con tarjeta, tarjetas de visita, etc. que llevaba dentro de la cartera, se haca imprescindible hacer un hueco en mi agenda para algo tan banal como ordenar aquel saco de papelitos intiles en el que me vea incapaz de encontrar el que buscaba. Ante tanto desacierto, seguramente porque all no se encontraba la nota, decid buscar en internet la direccin del restaurante ya que s recordaba el nombre del mismo. Arranqu rpidamente el ordenador y el navegador para buscar la direccin. No poda creerlo, al fin Rolltel haba dejado de suministrarme una velocidad irrisoria en la lnea ADSL y ya no tendra que quejarme nunca ms por ello; simplemente a partir de aquel momento tendra que quejarme de que me haban dejado nuevamente sin lnea. Aunque pareciese mentira, me encontraba nuevamente como al principio de toda esta historia, sin lnea de telfono y ADSL por causas que no llegaba a entender, slo que mucho ms perplejo por todo lo sucedido hasta entonces y por supuesto mucho ms enfadado por las tensiones y desbarajustes vividos en aquellos cuatro largos meses. Era evidente que no tena tiempo ni medios para llamar a Rolltel en aquel mismo momento, a pesar de que ganas y adrenalina en las venas no me faltaban, as que decid llamar a uno de mis compaeros de club con el mvil y preguntarle escuetamente la direccin del restaurante intentando contener la ira que senta casi fsicamente en las sienes para no dar ningn tipo de explicacin en aquel momento, ya que de bien seguro iba a ser todo lo mal hablado que cualquiera en mi situacin hubiera sido.

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Los nervios y el estrs generado por la impotencia que senta despus de comprobar que nuevamente me encontraba sin servicio de telefona en casa, fue desapareciendo a medida que transcurra la noche en gran parte gracias a la estupenda compaa en la que me encontraba y en menor medida por la maravillosa cena que disfrutamos en aquel restaurante. Saliendo del restaurante, Vctor nos invit a hacer la ltima copa en su casa. Todos sabamos que se trataba de una encerrona en la que nada ms llegar a su casa, nos sacara junto con las bebidas, el juego del Trivial con el que tratara de abrumarnos contestando a las preguntas ms insospechadas, no se sabe si por cultura o por memoria de las veces que las haba contestado. En cualquier caso, todos accedimos de buena gana ya que todos nos conocamos desde haca muchos aos, y ya haca unos cuantos que no disfrutbamos de una velada as. Al llegar a casa de Vctor, y despus de haberle contado resumidamente por el camino lo sucedido hasta entonces con mi lnea de telfono, este me anim a que hiciera una llamada a Rolltel desde su despacho mientras el resto del grupo se acomodaba y el preparaba las bebidas. En un primer momento me negu a invertir un solo minuto de aquella noche en compaa de mis amigos por aquel tema, pero Vctor insisti convencindome de que si no lo haca entonces, debera esperar hasta el lunes teniendo que pasar el resto del fin de semana nuevamente incomunicado. Me acomod en su estudio, una habitacin pequea pero confortable repleta de libros y una mesa con ordenador donde seguro que Vctor encontraba la tranquilidad que a mi me faltaba desde haca ya algn tiempo para sumergirse en cualquiera de los cientos de historias que en aquella biblioteca se encontraban. Cog el telfono, y marque el nmero de Rolltel Ring, Ring... Ring, ring Nuevamente la retahla de mensajes, la publicidad que casi saba de memoria, la espera con aquella msica que odiaba, los nmeros marcados sin esperar a que acabara la interlocucin... Aquel protocolo

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se haba convertido en una penitencia que haba que pasar para poder acceder a la lotera que supona el acceder a un operador competente y motivado o que por el contrario te atendiera uno con menos ganas de solventarte el problema o simplemente sin la formacin adecuada para acometer las posibles incidencias que se le presentaran. Estaba a punto de averiguar ante que perfil de operador me encontrara esta vez - Buenas noches, bienvenido al equipo de Rolltel, mi nombre es Lucrecia Chvez, en que puedo ayudarle? Nada ms acabar su protocolaria presentacin exacta e igualmente aprendida por todos los operadores de la compaa, que apenas entenda y escuchaba ayudado por el tono uniforme que casi todos utilizaban, empec a intentar resumir la incidencia ante la que me encontraba, tratando de sintetizar el problema en los ltimos acontecimientos pero sin despreciar el resto de la historia ya que en ella deba encontrarse la solucin. Antes de poder terminar de expresar la primera idea, Lucrecia me interrumpi para solicitarme mis datos personales como era ya costumbre. - Perdone Seor, me puede decir su nombre? - Naturalmente, mi nombre es Arturo Martn y mi DNI 42455803W - Su nmero de telfono? - 939956633 - Bien Sr. Martn, cual es su incidencia? Empec nuevamente a construir resumidamente la incidencia haciendo referencia a la conversacin que haba tenido con otro compaero suyo haca escasamente una semana, donde se me anunciaba la total recuperacin de mi lnea el da 31 de agosto y que por alguna razn, no solo no se haba cumplido, sino que adems me haban dejado sin lnea ADSL aquel mismo da. Una vez acab de explicarle la situacin, ella contest muy amablemente:

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- Ver Sr. Martn, no dudo en absoluto todo lo que me cuenta, pero respecto a la lnea de telfono que usted me facilita, no puedo darle ninguna informacin ya que usted no es titular de la misma. - Pero como es posible!, hasta hace una semana lo era, y por alguna incidencia que ustedes han provocado, me han dejado sin telfono. Me puede... - Lo siento Sr. Martn, entiendo su malestar pero no puedo darle ninguna informacin sobre esta lnea. Desea realizar alguna otra consulta? Conoca muy bien aquella expresin y lo que significaba. Adems tena la experiencia suficiente para entender que no vala la pena malgastar un minuto ms en una conversacin que se haba convertido en un monlogo donde solo yo trataba de buscar soluciones y el operador solo intentaba quitarse el problema de encima. Saba que tena que jugar nuevamente a la lotera, tena que volverlo a intentar a pesar de la sensacin de tirar el tiempo cada vez que marcaba aquel nmero maldito, pero era lo nico que poda hacer mientras mis reclamaciones seguan el lento trmite que permita que yo me encontrara sin lnea de telecomunicaciones en pleno siglo XXI durante ya cuatro largos meses. - No seorita, intentar resolver mi reclamacin ms tarde con alguien que tenga ganas de trabajar. conteste muy malhumorado colgando el auricular sin dar tiempo a que mi interlocutor pudiera formular su cierre amable y protocolario adems de absolutamente ineficazNo se si era mi infinita paciencia o cierta obsesin lo que me empujaba a continuar intentando solucionar aquella ya vieja incidencia, aunque no siendo una persona ni paciente ni obsesiva ms bien creo que lo que realmente me mova a seguir intentndolo era mi oculta conviccin de que sin telecomunicaciones es difcil vivir en la sociedad del siglo XXI, y que de no solucionarlo iba a ir quedando descolgado de mi tiempo a pasos agigantados. As que volv a marcar el telfono, a aguantar la tediosa espera con todos sus bonus de dificultad mientras cruzaba los dedos esperando que la fortuna, o ms probablemente el discriminador de llamadas de

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la centralita de Rolltel, me asignara un teleoperador motivado y con ganas de hacer bien su trabajo. Una vez ms me contest una voz femenina tambin con cierto deje sudamericano ya que a la hora que estaba llamando, era ms que probable que el servicio estuviera desviado a una central en Latinoamrica, quizs en esta ocasin en Argentina a juzgar por el acento de mi interlocutora. Volv a explicarle el problema en el que me encontraba y la operadora, despus de titubear unos instantes a la vez que murmuraba que yo no era el titular de la lnea me mantuvo un momento en espera. Supongo que en esta ocasin la operadora consult con un nivel superior cual deba ser su respuesta ante la incidencia que se le planteaba ya que cuando recuper la comunicacin conmigo me pidi que le repitiese que es lo que haba ocurrido desde principios del mes de agosto para poderlo reflejar en un parte. Nunca imagin que pudiera sentirme tan satisfecho repitiendo una incidencia que duraba ya cuatro meses, pero lo cierto es que aquello que a priori pareca tan sencillo, se haba convertido en una pequea pesadilla que provocaba que el ms mnimo avance por pequeo que este fuese, se convirtiera en una gran victoria para mi moral. Una vez acab de redactar el parte de incidencia, la teleoperadora me indic que en el plazo de dos das esta se solucionara o en ltimo caso una persona de Rolltel se pondra en contacto conmigo para informarme en que punto de la resolucin me encontrara. Yo no confiaba lo ms mnimo ni en lo uno ni en lo otro, pero la batalla de aquella noche la haba ganado yo, as que con una amplia sonrisa que estoy seguro percibi mi interlocutor, me desped agradecindole la atencin que me haba dispensado, pero antes de que colgara ella me contest: - No hay de qu Sr. Martn, solo una cosa ms antes de que cuelgue; Ahora una locucin automtica le va a preguntar si est satisfecho con la solucin y atencin recibida durante esta llamada, teniendo usted que decir un nmero, siendo uno la puntuacin correspondiente a

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mxima satisfaccin, y diez la de mxima insatisfaccin. Buenas noches y gracias de nuevo por llamar al equipo Rolltel. Nada ms despedirse, empez la locucin de la que me hablaba la operadora. Desde luego que estaba satisfecho con la atencin y la expectativa de solucin aportada en aquella llamada, pero una vez ms se trataba de una pregunta trampa, ya que el objeto de mi llamada, al igual que todas las realizadas durante cuatro largos meses estaba por resolver, no siendo la amabilidad de la teleoperadora el punto ms importante a valorar, aunque si lo mezclaba aquella pregunta al poner en relacin la satisfaccin de la solucin y la atencin recibida. Como saba sobradamente que la mezquindad de algunas encuestas para algunas grandes empresas, siempre revierten negativamente en los ms dbiles y solo positivamente en los directivos, supuse que lo ms honrado que poda hacer era no contestar a aquella locucin para que nadie desvirtuase mi opinin utilizndola en contra de una teleoperadora que haba hecho correctamente su trabajo, pero que a causa de una desorganizacin y falta de eficacia en la gestin de la empresa a la que representaba, difcilmente poda dar una respuesta de satisfaccin por ms que me hubieran tratado en aquella ocasin correctamente. Colgu el telfono y mir mi reloj. Haban pasado ms de cuarenta y cinco minutos desde que me haba sentado a hacer la primera llamada. Desde el estudio poda or al grupo burlarse de Vctor mientras me acercaba al saln donde se encontraban. - Vaya Arturo dijo Marta con cierto tono de gravedad-, espero que no sea nada serio la llamada que te tena ocupado. - Pero que dices Marta! contest Vctor jocoso-. Es que no has odo hablar de los nmeros calientes para urgencias? Todos rieron la sobrentendida broma de Vctor, que a pesar de causarme cierto rubor, encaj de buen grado. Despus, acabamos la noche entre risas y bromas mientras acababan la partida de Trivial que haban empezado casi una hora antes mientras yo haba dejado pasar

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aquella velada entre amigos por una discusin absurda sobre una incidencia telefnica.

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Haba pasado ya ms de una semana desde aquella noche y no haba recibido ninguna llamada de Rolltel. Yo ya no haba albergado esperanza alguna de que solucionaran el problema en el plazo de dos das tal como me haban anunciado en la ltima conversacin a juzgar por lo acontecido hasta el momento, pero lo cierto es que me senta muy decepcionado e impotente ante el trato que se me dispensaba con constantes faltas de respeto y seriedad respecto de las promesas formuladas, no ya de un servicio contratado que estaban incumpliendo desde haca meses, sino de algo mucho ms bsico como eran las basadas en el trato humano, no recibiendo las llamadas informativas prometidas ni ningn tipo de comunicacin o intento de acomodar lo ms posible aquella situacin, teniendo que ser yo constantemente quien me ocupara de recordar recurrentemente que tena una incidencia que no se resolva saltando todos los obstculos personales y tecnolgicos que me imponan. Teniendo en cuenta que justo antes de las vacaciones de verano haba comunicado a casi todos mis amigos que haba recuperado mi nmero de telfono y la lnea de ADSL, y que la operadora me haba comunicado que en el plazo de dos das se iba a solucionar la incidencia, no consider adecuado comunicar a nadie que me encontraba nuevamente sin telfono fijo con la esperanza de que efectivamente se solucionara el problema lo antes posible y tuviera que dar las menos explicaciones al menor nmero de personas posibles. Pero como no poda ser de otra manera, Rolltel haba hecho el ms difcil todava sin redoble de tambores para que yo no pudiera estar alerta y en aquellos das, en vez de utilizarlos para solventar mi incidencia, los haba utilizado para captar ms clientes y asignar mi nmero de telfono a uno de estos pobres incautos.

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Durante aquellos das, casi todas las llamadas que reciba en mi mvil empezaban informndome con cierta irona de que una voz femenina les haba contestado al llamarme minutos antes al telfono fijo. Bsicamente todas anunciaban dicho acontecimiento, lo que para mi significaba que esta vez haban dado un paso ms en todo aquel despropsito. No solo me haban cortado la lnea telefnica sino que adems haban asignado mi nmero de telfono a otra persona que estaba recibiendo todas mis llamadas personales. Algunas de aquellas llamadas y dependiendo del grado de confianza e imaginacin del interlocutor, iban un poco ms all de la simple informacin respecto a que alguien desconocido haba atendido la llamada en mi telfono fijo. Recuerdo que Carlos, que tampoco estaba al tanto de las ltimas travesuras de Rolltel, me cogi del brazo y llevndome hacia una esquina del laboratorio me comento con una sonrisa maliciosa y cierto tono confidencial: Ayer te llam a casa y me contest ella. Tranquilo, es muy discreta y ha dicho que me haba equivocado de telfono, que se lo haban asignado recientemente. No te parece encantadora?. En seguida comprend que se estaba burlando de m y que saba perfectamente que nuevamente me encontraba sin lnea telefnica. Mucho ms alarmante fue la llamada que me hizo Marta aquel fin de semana. Yo haba ido a pasarlo a la casa del Pirineo para relajarme un poco y poder hacer un poco de treaking por la montaa, decidiendo dejar pasar aquel fin de semana para llamar a Rolltel e informarle yo por paradjico que parezca, de que haban asignado a otra persona mi nmero de telfono y solicitar as que de una vez resolvieran la incidencia que tena abierta con ellos desde haca ms de cuatro meses. Estando leyendo el diario del domingo cerca del ro son mi mvil. Ring, Ring Ring, Ring - Hola Marta!!, que me cuentas? contest al ver su nmero en la pantalla del telfono- Hola Arturo. me dijo con voz preocupada- Dnde ests ahora mismo? - Pues me pillas en el Pirineo, pasa algo?

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- Vers, no quiero preocuparte, pero acabo de llamar a tu casa y se ha puesto un hombre al telfono que me ha dicho que me haba equivocado con un tono un poco agresivo. Te llamo por que estoy absolutamente segura de no haberme equivocado al marcar ya que tu nmero de telfono lo tengo grabado. As que blanco y en botella? - Marta en este caso no es leche; como mucho horchata. le dije bromeando para tranquilizarla-. Vers, vuelvo a tener problemas con Rolltel y esta vez lo han complicado todo todava ms asignndole mi nmero de telfono a otra persona. Probablemente el tono agresivo que has percibido en la persona que te ha contestado lo has confundido con un tono ms bien molesto por todas las llamadas mas que debe recibir. A juzgar por la forma en que Marta se disculp, debi pasar cierta vergenza por aquella llamada, aunque resultaba irnico que fuera ella quien se sonrojara, cuando lo que realmente daba vergenza era la situacin a la que me tena sometido Rolltel.

Llego el lunes, pero no las buenas noticias. Llam a Rolltel, y despus de los veinticinco minutos preceptivos entre locuciones, esperas, comprobaciones y explicaciones, no me supieron dar ninguna respuesta anuncindome una vez ms que dejaban anotada la incidencia en su sistema informtico y que alguien del equipo Rolltel se pondra en contacto conmigo en el plazo de dos das para darme las explicaciones y soluciones posibles a mi caso. Naturalmente para m aquella respuesta, lo nico que significaba es que haba perdido veinticinco preciosos minutos que no haban servido absolutamente para nada. Un hombre de ciencia como era yo, no poda entender que no existiera una solucin ms rpida a un problema aparentemente tan sencillo como era aquel y sobre todo que no existiera una frmula que amparara de forma ms eficaz los derechos de los consumidores, al menos para situaciones en que se afecte el suministro de servicios tan

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importantes en la sociedad actual como pueden ser la electricidad, el agua o las telecomunicaciones. Quizs si existan, pero desde luego yo no los conoca ya que la Oficina del Consumidor a la que haba acudido desde el principio de la incidencia, no me daba soluciones de ningn tipo. Despus de hablar con Rolltel, hice una llamada a la Oficina del Consumidor para preguntarles si ya haban obtenido algn tipo de respuesta por parte de la Secretara de Estado de Telecomunicaciones, y all me informaron que efectivamente a finales de julio se haba tramitado mi reclamacin ante la Secretara mencionada y que esta se pondra directamente en contacto conmigo a travs de correo postal en el plazo aproximado de dos meses desde la recepcin por su parte de la reclamacin. As mismo, me informaron que por su parte ya no podan hacer ms por mi expediente, habiendo traspasado la reclamacin en su totalidad a la Secretara de Telecomunicaciones dejando entender que no molestara ms all puesto que no podan hacer nada por m respecto a aquel caso. Esto significaba que no obtendra respuesta de ningn tipo hasta finales de septiembre o principios de octubre, ya que una respuesta por parte de Rolltel la tena descartada por completo, y consecuentemente aquella situacin se iba a alargar inexorablemente al menos durante 5 meses. Me arm de paciencia para soportar otro mes sin telfono e internet en casa, pero lo que no poda controlar era la enorme sensacin de desconfianza e indefensin que senta ante el desinters de Rolltel y la lentitud de la administracin respectivamente. As que en un momento de debilidad pens que el tiempo que transcurra sin lnea de telfono era inversamente proporcional a la gravedad que supona cambiar de nmero, y que a la vista del tiempo transcurrido y la incertidumbre del que poda pasar, quizs era mejor olvidarme del nmero de telfono que haba tenido en los ltimos aos y darme de alta con otro operador antes de que pasara ms tiempo. Sin perder un minuto y sin tener en cuenta las posibles ofertas que pudiera haber en el mercado en aquel momento, llam a Voxmvil, que adems de ser mi proveedor de servicios de telefona mvil, recientemente se haba metido en el negocio de la telefona fija a travs de la compra de un operador extranjero con el que recordaba que casualmente haba contratado fugazmente una lnea de telfono meses antes de pasarme

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definitivamente a Rolltel. Esta vez no me dejara deslumbrar por una mejor oferta econmica como hice aos atrs cuando contrat con Rolltel y buscara la seguridad que me ofreca contratar con mi operador de telefona mvil con el que estaba desde que me compr mi primer telfono y con el que no haba tenido incidencia alguna hasta la fecha. Ring, Ring Ring, ring Los mismos pasos automticos, las mismas cuas publicitarias y casi los mismos tiempos de espera. Lo nico que variaba era la pegadiza msica entre publicidad y publicidad que identificaba perfectamente al nuevo operador. - Buenos das, mi nombre es Carla Gonzlez, en que puedo ayudarle? - Buenos das, me llamo Arturo Martn, soy cliente de la compaa a travs de mi telfono mvil y quisiera contratar con ustedes una lnea de telfono fijo con servicio de ADSL, tienen alguna oferta especial por ser ya cliente? Carla saba muy bien que tena que contestar ante aquella pregunta. Lo cierto es que fue muy eficaz explicndome las ventajas que supona contratar un paquete promocional anunciado en televisin que adems de los servicios contratados incorporaba un servicio de televisin por cable aparentemente muy interesante. Como yo no era muy aficionado a ver la televisin, en un principio desestim la oferta que la operadora me recomendaba, pero al insistirme en que se trataba de una oferta de lanzamiento cuyo coste era el mismo que si no tena dicho servicio, la eleg agradeciendo el consejo. - De acuerdo, entonces contratar el paquete de servicios que usted me recomienda contest-. Qu debo hacer ahora? Esa era otra pregunta fcil para Carla que tena una respuesta ms que estudiada, aunque debo reconocer que aquella operadora le daba un

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tono tan natural que pareca que se le estuviera ocurriendo en aquel mismo momento. - Bien, lo primero es que me diga cual es el nmero de telfono de su actual lnea para que podamos solicitar su portabilidad adems de poder comprobar si damos servicio a travs de la centralita a la que usted est adscrito. - Bueno, lo cierto es que en este momento no tengo lnea de telfono por un problema con mi actual operador, problema que por otro lado es el motivo por el que quiero cambiar a vosotros, adems de estar muy satisfecho con el servicio que me ofrecis en mi telfono mvil. - Vaya, eso va a ser un inconveniente. Seor Martn, usted tendr que contratar una lnea de telfono nueva con Redestat Telecom para una vez est operativa realizar la portabilidad a nuestro operador en las condiciones comentadas. Aquello no lo acababa de entender, si yo quera contratar con Voxmvil, por que tena que contratar previamente con Redestat Telecom? Carlos me haba explicado meses atrs, cuando le coment que la incidencia de Rolltel se haba iniciado en una centralita de Redestat Telecom, que esto era perfectamente posible ya que los nuevos operadores alquilaban a Redestat Telecom las centralitas e incluso minutos de telecomunicacin, siendo estos casi meros intermediarios a la espera de poder crear sus propias estructuras que posibiliten la libre competencia en condiciones de cierta igualdad. En cualquier caso, esto supona un nuevo retraso en mis planes. - Bien, no hay problema contest-. De todas maneras ustedes publicitan que no existe coste alguno por el alta en su compaa, Significa esto que corren a cargo de los gastos que me cobren en Redestat Telecom por el alta de la lnea? - No Seor Martn. El alta gratis significa que no le cobraremos nada por la gestin del alta en nuestra compaa. Lo que le cobren en Redestat Telecom deber abonrselo a ellos sin que nosotros percibamos ni tengamos nada que ver en dicho coste.

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Tena su lgica ya que ellos no intervenan y era un coste percibido por Redestat Telecom. Lo que no entenda era que significaba alta gratis si no exista contraprestacin alguna, a menos que se refirieran a la formalizacin de un contrato que no aportaba ms valor aadido que la captacin para ellos de un nuevo cliente. De todas formas no estaba llamando a Voxmvil para filosofar sobre la idoneidad de sus tarifas, sino para intentar solucionar de una vez por todas, la contratacin de mi lnea de telfono fijo. - De acuerdo entonces contest-, cuando haya contratado la lnea con Redestat Telecom volver a contactar con ustedes para realizar la portabilidad - Muy bien Seor Martn. De todas maneras, ya que lo tengo al telfono y tengo todos sus datos como cliente de Voxmvil, djeme que compruebe si en su direccin estamos dando servicio. Agradec la iniciativa de la operadora que me ahorrara una llamada y un alta intil en Redestat Telecom caso de que no ofrecieran servicio en la zona donde viva, y esper dos escasos minutos a que volviera a tomar contacto conmigo. - Ya estoy aqu seor Martn. Disculpe la espera. Lo cierto es que si damos servicio en la zona donde usted vive - Estupendo contest interrumpindola- si, pero en nuestros archivos figura que tiene un recibo pendiente de ciento treinta euros desde el ao 2003 imposibilitando una nueva contratacin si no cubre este recibo. - Pero eso es imposible!! contest sorprendido-. Ustedes pasan el recibo del telfono cada mes sin que se haya producido nunca ninguna incidencia. Estoy seguro de que existe algn error. - Lamentablemente debo informarle que el dato es correcto. El recibo corresponde a una penalizacin por cancelacin anticipada de contrato que usted se neg a pagar al operador que Voxmvil ha absorbido. Dicho recibo est pendiente de abonar desde aquella fecha, figurando como impagado desde entonces.

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Ahora empezaba a recordar lo que ocurri. Yo contrat con aquella operadora telefnicamente, tal como pensaba hacer con Voxmvil en aquel momento, o como realic con Rolltel aos atrs. En aquella contratacin telefnica, nunca me hablaron de una comisin por cancelacin anticipada de contrato y a mi nunca se me ocurri preguntar por ella ya que se trata de una comisin carente de sentido en este tipo de servicios, ya que si el cliente decide dejar de operar con un operador en concreto, a este no le supone mayor perjuicio que el de la prdida del propio cliente. En la contratacin recuerdo perfectamente que nos centramos en la gratuidad del alta caracterstica en la que el vendedor insista constantemente- y en las cuotas mensuales por los servicios concretados, sin hacer mencin de una posible penalizacin por cancelacin de contrato anticipada. Cinco meses ms tarde, a travs de un amigo, me lleg la oferta de Rolltel que mejoraba las condiciones que mantena por los mimos servicios, as que decid cambiar de compaa al ofrecerme la tan nombrada alta gratis y un precio ms bajo por unas expectativas de servicio mejores a las que tena hasta entonces. Pasado un mes de que se realizara la portabilidad a Rolltel, observ en mi cuenta corriente el cargo de un recibo de la anterior compaa por importe de 130,- euros en concepto de comisin por cancelacin anticipada. Antes de devolverlo, llame a la compaa y aclar que en ningn momento me haban informado de la existencia de una comisin por tal concepto y que de haberlo sabido quizs no hubiera contratado con ellos o no hubiera cancelado mi contrato hasta pasada la penalidad, a lo que ellos me respondieron que esos gastos correspondan al router que me haban facilitado y que se expresaban en el contrato que me haban enviado a casa para firmar das despus de la contratacin telefnica. Una vez comprobaron que el router se lo haba devuelto por mensajera ya que no lo necesitaba para nada y as me lo haban requerido cuando me llamaron para intentar que no hiciera la portabilidad, les indiqu que iba a devolverles el recibo esperando no recibirlo nuevamente ya que sino me vera obligado a realizar algn tipo de reclamacin. Despus de aquella conversacin, nunca ms volv a saber nada de este tema.

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A todo esto, se que no me han puesto en ninguna lista de impagados como puede ser ASNEF ya que el ao pasado ped un prstamo a mi banco para comprarme un coche y no me dijeron nada al respecto. - Mire Seorita, ese tema quedo aclarado en su da. Es una comisin de la que no me informaron y adems no se sustenta sobre ninguna justificacin. Adems, No es cierto que desde hace ya un par de aos no existen este tipo de comisiones? - Seor Martn, no puedo contestarle a esa pregunta. Si puedo decirle que el nuevo contrato que realizara con Voxmvil no incluira esta comisin, pero para poderlo formalizar tendr usted que abonar previamente la comisin que figura impagada de la que le he informado. Antes de que me dijera desea usted realizar alguna otra consulta? o la frmula de cierre al uso que tuvieran en Voxmvil, prefer dar por concluida la conversacin, con el firme propsito de no abonar una comisin de la que en ningn momento se me inform y que interpreto como un injustificado obstculo a la libre competencia y la libertad de contratacin. Adems, si Voxmvil me conoce como cliente desde antes de la existencia de aquel contrato, como era posible que se planteara la certeza de que era cierto lo que deca adems de la seguridad de que soy un excelente pagador. Era evidente que la rigidez de las compaas de telecomunicaciones no era patrimonio exclusivo de Rolltel, sino un mal endmico que afectaba a todas ellas por igual.

Desestimada la opcin de darme de alta en otro operador, pasaron los das esperando recibir la comunicacin de la Secretara de Estado para las Telecomunicaciones que me haban anunciado que recibira en la Oficina del Consumidor. Saba que teniendo en cuenta que la reclamacin se haba presentado a finales de julio, al menos hasta finales de septiembre no recibira ninguna noticia al respecto, eso sin

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contar que entre medio estaba el mes de agosto, que tratndose de un tema burocrtico de la administracin era mucho contar. Durante la maana del once de septiembre, aprovechando que era fiesta en toda Catalua y que haca un da precioso de septiembre, me anim a bajar un rato a la playa. A mi no me gustaba pasar muchas horas tumbado al sol, pero si disfrutaba a menudo de agradables paseos por la orilla del mar y de ciertos momentos de tranquilidad tumbado en su arena abstrado del resto de personas que me rodeaban. Por eso me gustaba an ms ir a la playa en el mes de septiembre, por que el sol no era tan sofocante como en verano cuando prefera el aire de la montaa y por que la dificultad de abstraerse de lo que a uno le rodeaba en septiembre era de mucha menor dificultad que el mismo ejercicio en pleno agosto. Por alguna extraa razn, no alcanzo a recordar el motivo, aquel da baj a la playa adems de con lo justo y habitual que sola llevar (camiseta, zapatillas y toalla; nada ms), con el telfono mvil. Estando ya a punto de regresar a casa, una llamada con nmero oculto son en mi telfono Ring, Ring Ring, Ring - El Seor Martn por favor. - Si, soy yo. Dgame - Soy Anabel Hernndez y le llamo del departamento comercial de Rolltel, encantada de saludarle. En aquel momento para mi no era tan encantador hablar con nadie y menos con alguien de Rolltel, pero desde luego no poda desaprovechar una de las escasas ocasiones en que se ponan en contacto conmigo teniendo en cuenta que en aquella llamada poda estar la solucin a mi lnea de telfono. - Pues espero que no me llame usted para venderme nada contest irnicamente-. Usted me dir - Le llamo con respecto a la reclamacin que tiene usted interpuesta ante la Oficina del Consumidor en relacin con la

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falta de servicio suministrado durante estos ltimos meses. se le ha solucionado ya el problema? Aquella pregunta me dej perplejo. No saba si con aquella pregunta me quera decir que en las ltimas horas Rolltel haba tomado alguna iniciativa que resultara con el fin de la incidencia, o simplemente aquella seorita no tena ni idea de lo que estaba pasando. Ante la duda me mostr prudente. - Pues hasta esta maana no tena lnea. De todas maneras me dirijo hacia mi casa y puedo comprobarlo si es necesario contest inocente- No, en absoluto. No es necesario. Le pregunto esto por saber si ha contratado los servicios de otro operador solucionando as el problema de suministro, o continua deseando que le solucionemos el problema - Naturalmente que quiero que me solucionen el problema. Usted se ha ledo el expediente?, por que no conozco a nadie que se pase cinco meses reclamando algo que no quiere que le solucionen. -Contest irritado- Bien Seor Martn. Entiendo su enfado. Pasar nota a mi departamento tcnico para que se pongan en contacto con usted lo antes posible y solucionen la incidencia. Ruego disculpe las molestias. Nunca entend aquella llamada. En un principio pens que haba sido alguien con ganas de gastarme una broma. Pero a medida que pasaron los das y nadie reconoca aquella llamada deje de penar en esa posibilidad. Tambin pens en que el caos dentro de Rolltel haba superado cualquier forma antes conocida, y que ya solo se movan por impulsos sin orden ni concierto. Pero esta posibilidad, la de lo inexplicable, era una forma fcil de justificar lo que seguro tena una razn. Nunca he sabido con certeza cual haba sido el verdadero motivo de aquella llamada, pero con el paso del tiempo, y con la mayora de las piezas de este enorme puzzle ya colocadas, he llegado a la conclusin de que aquella llamada, el nico objetivo que persegua era justificar la incidencia recibida de la Oficina del

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Consumidor alegando que a causa de la contratacin por mi parte de otra lnea telefnica con otro operador, resultaba imposible solucionar la incidencia reclamada ya que la lnea no poda ser restaurada al estar ocupada por otro operador. Quizs alguien puede pensar que es una respuesta un poco enrevesada para ser cierta, y por supuesto no tengo pruebas de que este fuera el motivo oculto de aquella llamada, pero alguien encontrara un motivo mejor para preguntarme si quiero que me restablezcan la lnea telefnica despus de cinco meses reclamando?. Regres a casa bastante irritado por lo incoherente y surrealista de la llamada recibida. A pocos metros de la entrada al edificio de mi casa, me encontr con mi vecino que al parecer regresaba de comprar el diario y se dispona a leerlo sentado en alguno de los bancos que haba en el parque de enfrente del edificio. Nos saludamos amistosamente ya que convivamos pared con pared y tenamos una relacin todo lo amistosa que pueden tener dos desconocidos que no se consideran como tales. Mi expresin deba ser de una gran decepcin, por que como deca, a pesar de no conocernos mucho me pregunt si algo me preocupaba. - No, en absoluto. Al menos nada importante que no tenga solucin. Es simplemente un problema que arrastro desde hace meses con mi lnea de telfono y acaban de llamarme de Rolltel para recordarme que sigo con el mismo problema. - No me digas que t tambin tienes problemas con Rolltel. Yo he tenido contratado con ellos la lnea durante los tres meses de la promocin, y he tenido tantos problemas que he decidido darme de baja. Pero no se que pasa que en un principio me dieron de baja y das despus volvieron a darme lnea con otro nmero y no hay manera de darlo nuevamente de baja. Seguimos comentando el asunto durante algunos minutos. Roberto, que as se llama mi vecino, me contaba las dificultades que estaba teniendo para poderse dar de alta con el nuevo operador ya que este no poda darle lnea al tener asignada todava otra lnea de Rolltel, mientras yo le explicaba las aventuras que haba pasado durante los

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ltimos cinco meses teniendo que abusar de amigos y recursos en el trabajo para poder estar conectado con el mundo. Pasados unos minutos, y compartida aquella informacin, Roberto y yo empezamos a desgranar ntimamente en un intenso segundo de silencio todo lo comentado llegando juntos a la misma conclusin. - Roberto, te han asignado en tu casa mi nmero de telfono!! Dije levantando ligeramente la voz mientras Roberto deca jocosamente - El Dr. Martn supongo? No podamos creerlo ninguno de los dos. Desde finales de agosto, Roberto y su mujer haban estado recibiendo todas mis llamadas personales y algunas profesionales, habindoles ocasionado no pocos problemas, no tanto por las llamadas que reciban que ya era suficiente molestia, sino sobretodo por la imposibilidad de contratar con otro operador mientras tuvieran asignado mi nmero de telfono a su lnea. Roberto me coment que haba realizado distintas llamadas a Rolltel desde que reciba estas llamadas avisando tanto de la incidencia, como de que no deseaba tener aquella lnea en su casa y que por supuesto no pensaba pagar. Yo por mi parte me centr en aquel momento en explicarle lo sucedido desde que me dejaron sin lnea a finales de agosto. Los dos convenimos en que a ninguno de los dos nos haban hecho el menor caso. Despus de bromear durante un rato sobre toda aquella situacin intentando disimular la perplejidad que nos embargaba, nos despedimos un poco ms unidos que cuando nos encontramos, aunque solo fuera por la adversidad de una situacin absurda ajena a nuestra voluntad asegurndonos mutuamente que haramos las gestiones necesarias para cambiar aquella situacin. Los dos sospechbamos que nuestra voluntad de solucionar aquel asunto iba a chocar con un muro de ineficacia y descontrol difcil de franquear.

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De cualquier forma, y un poco sobrexcitado por lo absurdo de la situacin, nada ms llegar a casa llam al telfono de Rolltel habilitado para mviles. Crea tener la solucin al problema. Una solucin que inexplicablemente no haban observado en Rolltel, pero que sabindola, deba comentarla lo antes posible para poner en marcha lo que consideraba la solucin definitiva a aquel entuerto. Me tuvieron a la espera ms rato si cabe, esta vez a costa ma ya que llamaba desde el mvil, pero esper hasta contactar con una operadora. Consegu explicarle toda la situacin y repitiendo todo lo que le expona, la operadora de forma muy profesional anotaba toda la exposicin asegurndome al final que en breve se pondran en contacto conmigo para dar una solucin definitiva a aquella incidencia. Por primera vez en todos aquellos meses, tuve la sensacin al colgar, que por poca voluntad que le pusiera Rolltel, esta vez si iba a solucionar la incidencia. Y digo iba en primera persona, por que el noventa por ciento de la solucin de un problema est en detectarlo, y ese merito me perteneca, en parte gracias a Roberto y en parte a la incapacidad de Rolltel.

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Los das iban pasando y pasando, convirtindose en semanas. Nadie daba seales de vida, salvo algunos amigos despistados que lo hacan en casa del vecino intentndome localizar en mi nmero de telfono. Yo segua sin tener lnea en mi casa, ni noticias de Rolltel desde que contact con ellos para informarles de cual era la situacin, pero me resista a volverles a llamar ya que despus de la llamada que les haba realizado, slo quedaba poner remedio, o en todo caso informar de cualquier error. Tan solo me quedaba repetir la misma llamada dando la misma informacin sin aportar nada nuevo, y hasta ah me pareca innecesario insistir a una compaa de telecomunicaciones a la que se le presupone un mnimo de organizacin. Pero me equivocaba. Durante el mes de octubre no me qued ms remedio que realizar unas cuantas llamadas recordando la incidencia en la que me encontraba y comunicando que a pesar de estar detectada la incidencia, continuaba sin tener lnea, recibiendo todas mis llamadas personales en casa de mi vecino. La contestacin siempre era en un tono marcadamente profesional, aunque decepcionantemente anodina en el que se me indicaba que tomaban nota de mi reclamacin y que pasaban parte al servicio tcnico para que realizaran las gestiones oportunas para recuperar la lnea. Una de las veces en que me contestaron lo de pasar el parte al servicio tcnico, no se muy bien como, aunque imagino que con la combinacin de una operadora implicada con ganas de hacer bien su trabajo y un poco de suerte, consegu convencerla para que me pasaran directamente con el servicio tcnico y poder explicarles directamente lo que al parecer hasta el momento no haban entendido en todos los partes que supuestamente les haban pasado del call center respecto de mi incidencia. Despus de esperar unos minutos, se puso un tcnico que contest a la llamada de forma muy natural con un tono totalmente desprovisto de todos los formalismos que utilizaban en el centro de recepcin de llamadas, transmitindome una

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eficacia y profesionalidad que hasta el momento no haba percibido en el resto de llamadas. Me pregunt por la incidencia y tras hacer una serie de comprobaciones, me indic que estaba observando claramente la incidencia y que esta no poda ser nunca solventada por el departamento tcnico hasta que el departamento de gestin de contratos no regularizara una incidencia interna de carcter burocrtico. El tcnico me indic que no poda hacer nada ms que pasarme con el departamento correspondiente, y que tan pronto le pasaran nuevamente el parte sobre mi incidencia trataran de darle la mxima prioridad. Nuevamente esper pacientemente a que alguien del departamento de gestin me atendiera, y ms tarde que pronto, me contest un administrativo del departamento que de forma muy resolutiva aunque de dudosa eficacia, me indic que el personal del departamento tcnico le acababa de informar de lo que suceda y que en el plazo de dos das tendra nuevamente la lnea activa en mi casa. En definitiva, que despus de aquella llamada me encontraba nuevamente como al principio, con la esperanza de que en dos das tendra el problema resuelto y con la sospecha que en dos semanas tendra que volver a ponerme en contacto con Rolltel para ver por que no se haba solucionado la incidencia.

Entre tanto, los das tambin pasaban sin noticias de la Secretara de Estado de las Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informacin. Pasaban tan largos e inquietantes ante su respuesta, como su rimbombante nombre. A finales del mes de octubre, en el momento que menos lo esperaba como suele ocurrir, recib una carta de ellos. Era una carta en la que en el membrete sala el escudo constitucional espaol junto al remite nada menos que del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio. Al lado y en letras ms pequeas, salan los distintos departamentos que supona estaban interviniendo en aquella contestacin... que si la Secretara de tal, la Direccin de cual, la divisin de pascual. Todo muy ceremonioso e institucional que me otorgaba una sensacin de seguridad y de amparo al abrigo del Estado que haca que crecieran mis expectativas, no slo de que el

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problema estaba cercano a su solucin, sino de que adems la justicia; no slo la de las leyes, sino tambin la del sentido comn, iban a caer con todo su peso de forma inminente sobre Rolltel para devolverme mi derecho a comunicarme con el resto del mundo. Abr el sobre con un cuidado inusual y dentro haba la comunicacin en un escueto folio, que interpretaba suficiente para darme la razn y notificarme cual iba a ser la resolucin. Empec a leerla saltndome el encabezamiento donde se sealaban los nmeros de registro, unas claves inteligibles, la referencia, etc. En ella se atribuan en primera instancia, en virtud de no se que artculo, la competencia para resolver las reclamaciones relativas a prestaciones de servicios de telecomunicaciones. Mis expectativas crecan a medida que avanzaba en la lectura de aquella notificacin ya que todo se ajustaba fielmente a mi caso. Segu leyendo el siguiente prrafo que deca: Segn establece el punto cuatro del mencionado precepto, el plazo para dictar y notificar la resolucin del procedimiento que ahora se inicia, es de seis meses. Transcurrido el cual sin que haya recado resolucin, se podr entender desestimada su reclamacin La carta segua con distintas advertencias respecto a como haba que comunicarse a partir de aquel momento con la Secretara, las notificaciones de cambios de domicilios, etc. Aspectos que carecan para m de todo inters despus de lo que haba ledo, y es que aquel prrafo demoledor no tena desperdicio. En definitiva me estaban diciendo que los seis meses que haba pasado reclamando desde el primer momento no tenan ninguna vigencia, ni tan siquiera los tres ltimos desde que present la reclamacin ante tan solemne Secretara a instancias de la Oficina del Consumidor, ya que el procedimiento se iniciaba en el mismo momento en que me remitan aquel comunicado como si no tuviera la ms mnima importancia el que yo me encontrara sin un servicio elemental como el de la telecomunicaciones durante ya ms de seis meses.

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Pero no quedaba ah la cosa. Lejos de estar cerca de la ms mnima sensibilidad ante mi problema, que debera ser tambin el suyo ya que se trataba de la defensa de los derechos y deberes de su competencia; no mostraba el ms mnimo atisbo de proactividad por solucionar las cosas lo ms pronto posible, sino muy al contrario, me notificaba que el plazo para notificar y dictar la resolucin era nada menos que de seis meses ms, que de no tener voluntad Rolltel por solucionarme el problema y caso de agotar el plazo, me encontrara que estara un total de un ao sin lnea de telfono por el capricho de un operador que no sabe gestionar un servicio de inters pblico como era el que tena entre manos. Para rematar todo aquel despropsito, y todo dentro del mismo prrafo, se deca que transcurrido el plazo, si no reciba comunicacin de resolucin alguna, deba entender que se desestimaba mi reclamacin. Aquello era lo ltimo que poda esperar, que encima de esperar el plazo ms que sobrado que se haban dado para decidir hasta que punto tena razn en que me encontraba sin lnea de telecomunicaciones, tuviera que tener la inseguridad de que pudieran no contestarme y dejarme en la ms absoluta indefensin. Bueno, al menos con esa profunda sensacin, ya que algn listillo tecncrata dira que no quedo indefenso, ya que podra iniciar la va judicial, para probablemente resolver mi problema en el plazo global de dos aos. En aquel momento pas de la firme confianza en la resolucin de la incidencia, a la ms profunda decepcin, sintindome enormemente desprotegido ante la inseguridad y lentitud que me ofrecan los mecanismos que el Estado pona a mi disposicin para solucionar tan absurda incidencia. Es evidente que los conceptos de seguridad, rapidez, eficacia, justicia, etc que deben presidir cualquier resolucin arbitral, administrativa, judicial o de cualquier otra ndole por privada que sea, son conceptos indeterminados que para cada persona tienen una dimensin e importancia diferente, cuantificndolos y ponderndolos dependiendo en que lado de la controversia se encuentre cada uno o simplemente de factores dependientes de experiencias, educacin, carcter, etc de las mismas personas. Esto

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provoca que nuestros conceptos de justicia o rapidez por poner un ejemplo, sean diferentes para cada individuo segn sus circunstancias. El saber todo aquello haca que mi nimo se atemperase ante los seis meses de lmite que se otorgaban para resolver aquella situacin, pero no consegua que dejara de pensar que a pesar de tener una opinin subjetiva e interesada en todo aquello, desde un punto de vista objetivo me pareca una exageracin que un estamento de atencin al usuario cuyo objetivo, o al menos uno de ellos, es velar por los derechos de los mismos sobre un servicio de la importancia de las telecomunicaciones, se arrogase un plazo de seis meses para dirimir sobre una incidencia que como mnimo lleva hasta que empieza a contar ese plazo, otros seis meses ms.

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Despus de recibir la notificacin de la Secretara de Estado de Telecomunicaciones me senta impotente, sin posibilidad de hacer absolutamente nada por resolver la situacin. Repeta semana tras semana llamadas a Rolltel explicando por ensima vez la incidencia en la que me encontraba, y en todas ellas obtena la misma respuesta complaciente y educada que me emplazaba a una llamada que me devolvera el departamento tcnico y que nunca llegaba. Respecto a la Secretara de Estado, tambin realic una llamada para que me explicaran en que situacin se encontraba mi expediente y que posibilidades de resolucin tena antes de la fecha lmite que me haban notificado por escrito, adems de poder explicarles cuales haban sido los acontecimientos sucedidos desde el envo de la reclamacin respecto a la misma. La respuesta fue tan amable y educada como indeseada ya que mi interlocutor en dicha Secretara no me dej ni decirle el expediente que me haban asignado, informndome de que cualquier alegacin, nueva situacin o solicitud de informacin que quisiera realizar sobre un expediente a mi nombre lo deba hacer por escrito y enviarlo por fax al nmero que figuraba en el escrito que me haban remitido, sin posibilidad de formular ninguna pregunta ni enviar informacin de ninguna otra manera. Es algo que me pareci absolutamente paradjico, ya que una Secretara de Estado para las Telecomunicaciones, y remarco para las Telecomunicaciones, en su Divisin de atencin al usuario que debo entender son en su mayora particulares, solo tena a su disposicin para poder contactar con sus clientes un telfono que no serva para nada que tuviera que ver con ellos, y un fax, medio de comunicacin que muy pocos particulares tienen a su disposicin para comunicarse. Intent obtener una direccin electrnica para poder comunicar los acontecimientos acaecidos desde la presentacin de la reclamacin, pero no exista esta posibilidad. Menos mal que contaba nuevamente con los medios de Pharmital, donde lgicamente all si tenamos un fax que poda utilizar, y poderles mandar as el resumen de acontecimientos sucedidos hasta entonces. No pude evitar pensar en

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las amas de casa, los peones de la construccin, los estudiantes y en miles de personas que seguramente no tenan esa facilidad para hacer un envo por fax, y en cambio resultara mucho ms cmodo y efectivo para ellos y seguro que para la propia Secretara de Estado, el poder enviar estas notificaciones por correo electrnico.

El martes da trece de noviembre me levant con la curiosidad morbosa de cualquier persona agnstica ante la supersticin de los dems, pero con la precaucin que me daba mi propio agnosticismo lo hice primero con el pie derecho. Fue un da como los dems, con las mismas prisas, el mismo estrs y las mismas dichas y desdichas de un da cualquiera. Como supuse que no poda tener ms mala suerte de la que acumulaba con Rolltel, decid que aquel era un da tan bueno como cualquier otro para volverles a llamar y tentar a la suerte de encontrar a alguien en la inmensidad de la estructura de Rolltel que quisiera tomarse mi caso con seriedad. Llam con la tranquilidad y la paciencia ante todos sus sistemas que me daba la larga experiencia llamando a aquel telfono diablico, para finalmente contactar con una operadora. Era una llamada de aproximadamente veinticinco minutos, lo saba por que lo tena cronometrado por las tantas llamadas que haba realizado ya respecto al mismo tema. Con la ventaja que me daba conocer todos los tiempos y respuestas que me iban a dar hasta llegar a la adquisicin del compromiso por parte de aquella operadora de llamarme para resolver la incidencia, hice una exposicin serena y calmada del problema, resultando la exposicin desajustada con lo que explicaba teniendo en cuenta la magnitud de lo que estaba sucediendo. Yo no esperaba otra respuesta que no fuera como la que haba obtenido hasta el momento, es decir, un falso compromiso de que atenderan en el plazo de dos das mi reclamacin; pero con la esperanza de poder resaltar en ese momento la urgencia de la exactitud de su compromiso teniendo en cuenta el plazo transcurrido sin solucin. Pero aquella vez fue diferente, Rosario Montalbn como as se llamaba aquella operadora, se tom la molestia de tirar hacia atrs en mi expediente a la vez que yo le iba

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explicando lo sucedido. Not a travs del auricular como se sorprenda por todo lo que estaba ocurriendo, y la infinidad de llamadas (setenta y dos en concreto desde el pasado dos de mayo) solicitando la solucin del problema sin contestacin. Pude percibir un cierto tono de preocupacin cuando con un tono grave me pidi que quedara a la escucha unos instantes mientras ella haca una serie de consultas. Cuando regres, y sin dejar de decir las protocolarias frases de recepcin de la llamada, aunque con un tono mucho ms creble y natural del que haba percibido hasta el momento en el resto de operadores, me indic que tan pronto fuera posible un tcnico se pondra en contacto conmigo para la solucin del problema sin necesidad de pasar por el departamento de contratos. Antes de que pudiera rogar que esta ocasin fuera la buena, Rosario se adelant para decirme que no poda precisar si sera esa misma tarde o al da siguiente, pero que me aseguraba que hara lo posible por que en esta ocasin si me llamaran aunque slo fuera para darme un nuevo plazo. A pesar de la amabilidad y profesionalidad de aquella operadora, no confi demasiado en sus enrgicas palabras ya que desgraciadamente no estaba en sus manos, sino en las de un monstruo desorganizado e ineficaz como era Rolltel. De todas formas, como si de un juego se tratara, esper a ver que suceda esta vez. Y lo que sucedi es que efectivamente me llam un tcnico. No hizo falta en esta ocasin que le explicara absolutamente nada ya que casi a la vez que se disculpaba por los retrasos y atropellndose en sus palabras no s si por vergenza o por timidez, me inform de que independientemente de la incidencia burocrtica que exista con mi expediente en el departamento de Contratos, desde su departamento iban a darme servicio en aquel mismo momento, comprometindose l mismo a solucionar el tema con tal departamento una vez yo tuviera lnea. Minutos despus mi telfono son... Ring, Ring... Ring, ring

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Apresurado y sorprendido contest con titubeos sin acabrmelo de creer - S, dgame - Seor Martn, soy el tcnico de Rolltel con el que ha hablado hace un momento. Ya tiene lnea Comprob el funcionamiento de la ADSL (segua por debajo de la velocidad contratada, pero al menos no inferior a la que tena antes de que tuviera la incidencia) y de la lnea con el tcnico. Efectivamente el problema se haba solucionado. Despus de seis meses y medio, sin haber hecho nada especial, nada diferente ms que hablar con la persona adecuada, un martes y trece glido de noviembre se resolvi definitivamente la incidencia casi por arte de magia.

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Ha pasado ya un mes desde que reactivaron mi lnea de telfono sin que hasta el momento haya habido ms problemas. No me he encontrado con mi vecino en todos estos das, pero desde luego no me gustara verme en su piel en este momento a juzgar por la cantidad de llamadas que recibo preguntando por Roberto. Espero que el final de mi incidencia sea el principio de la solucin de la suya. Respecto a la reclamacin interpuesta ante la Secretara de Estado de Telecomunicaciones, esta sigue su curso ya que quiero saber en cunto valora la justicia administrativa, la misma que otorga las licencias para operar en el mercado de telecomunicaciones, el tiempo que he estado incomunicado desde mi casa tanto con respecto a la ventana al mundo que supone Internet, como la ms bsica lnea de comunicacin verbal a distancia que supone el telfono, un invento del siglo XIX que da tras da se convierte a pasos agigantados en un servicio bsico y elemental dentro de nuestra sociedad. Hoy he recibido una carta certificada de la Secretara de Estado con los mismos smbolos oficiales que llevaba la comunicacin anterior y que tanta seriedad y oficialidad dan al trmite. En esta carta me adjuntan el informe de Rolltel respecto a la incidencia, para que en el plazo de quince das pueda alegar aquello que estime oportuno respecto del mismo. El informe de Rolltel dice lo siguiente: En relacin con la reclamacin formulada ante la Secretara de Estado de Telecomunicaciones y para la sociedad de la Informacin, por Don Arturo Martn Montes, con nmero de referencia arriba indicado, le informamos que en estos momentos estamos realizando las gestiones necesarias para la reactivacin del servicio de ADSL

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ms llamadas con mantenimiento lnea asociada al nmero 939956633. As mismo comunicarle que nos pondremos en contacto de nuevo a travs del mismo organismo, mediante la misma va para la confirmacin de la activacin reclamada. Le rogamos acepte nuestra ms sinceras disculpas por las molestias que le hayamos podido ocasionar, y nuestro agradecimiento por la manera paciente y amable con la que ha hecho llegar el asunto a nuestras manos. Por todo ello, solicitamos le sea transmitida esta informacin al cliente. Rogamos que, a su vez, sea transmitida por esa oficina a Rolltel la decisin final del cliente a la tramitacin de la reclamacin Es grotesco observar cmo todas las palabras de disculpa y alabanza que tiene Rolltel para la Secretara de Estado de Telecomunicaciones, yo intuyo que ms por intereses econmicos que por educacin, no las hayan tenido para m, que soy el verdadero afectado. Que en setenta y dos reclamaciones telefnicas y dos por escrito, no me hayan contestado ni una sola vez para darme solucin o tan siquiera para disculparse. Es penoso seguir leyendo y no encontrar la ms mnima explicacin al motivo de la incidencia en lo que se supone es un informe del operador respecto a la incidencia, y solo ver como se arrastra con disculpas dirigidas a una Secretara de Estado a la que no ha ocasionado ninguna molestia. Hoy me encuentro a la espera de que la Secretara de Estado dicte una resolucin justa a todo este entuerto, pero ya desde la comodidad de tener plena comunicacin con el mundo, tambin contigo. Yo s tengo un correo electrnico abierto al mundo; y plena comunicacin con todos vosotros a travs de la pgina web del autor de este libro, donde adems de conocer el final de esta historia, podris si as lo deseis, compartir vuestras experiencias con operadores de telefona o tan solo conocer las de otras personas con circunstancias semejantes a travs del blog abierto a todos vosotros.

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