Está en la página 1de 6

ESCUELA SUPERIOR POLITECNICA DEL LITORAL FACULTAD DE INGENIERIA ELECTRCIA Y COMPUTACION INGENIERIA DE SOFTWARE I

PROYECTO DE INGENIERIA DE SOFTWARE SISTEMAS DE GESTION DE ATENCION AL CLIENTE

NOMBRES: LUIS EDUARDO JACOME RONNY MORAN

PARALELO: 1 PROFESOR: Msc. CARLOS MERA AO: 2012 TERMINO: I

INTRODUCCION A medida q las sociedades se van desarrollando junto con los avances tecnolgicos , mas que un producto lo que al cliente se ofrece son servicios he all donde se marca la diferencia entre cada empresa por tal motivo nuestro proyecto se centra en el papel de la Satisfaccin dentro del Marketing y describiendo algunas herramientas utilizadas hoy, por algunas importantes Empresas, para determinar niveles de satisfaccin en sus consumidores. Hoy en dia las compaias no pueden sobrevivir por simplemente por realizar un buen trabajo o crear un buen producto. Slo una excelente labor de interaccin con los consumidores permite tener xito en los mercados globales, que a su vez cada dia son ms competitivos. Se ha demostrado que la clave para una operacin rentable de una Empresa es el conocimiento de las necesidades de sus clientes y el nivel de satisfaccin alcanzado por ellos al consumir el producto o servicio ofrecido. Se habla de una filosofa corporativa en la que principalmente se trata de entender al cliente, conocerlo y poder detectar todas sus necesidades. Si bien la creacin los Sistemas de Gestion Orientados al Cliente surgieron como un herramienta de automatizacin, en muchas ocasiones se comete el error de verlo slo como un software centrado en el cliente, pero esto es mas que eso, hablamos de una estrategia apoyada por la tecnologa para facilitar mucho ms el trabajo del departamento de marketing, para poder ir descubriendo con informacin certera cules son las verdaderas necesidades del cliente y como cubrirlas. La Satisfaccin del Consumidor es un concepto muy importante en Marketing por ello se llevan a cabo investigaciones para saber ms a cerca de los consumidores. Se argumenta que generalmente si los consumidores estn satisfechos con el producto o servicio, ellos lo comprarn y usarn probablemente en mayor cantidad y comentarn a otros de su favorable experiencia con dicho producto o servicio. Si ellos estn insatisfechos, probablemente lo cambiarn y se quejarn a los fabricantes, a los vendedores u a otros consumidores; lo que podra ser perjudicial para la empresa en trminos econmicos de imagen y publicidad. Clientes ms satisfechos y mercados ms complejos estn exigiendo una permanente superacin en los niveles de calidad y servicios tendientes satisfacer en mayor y mejor forma las necesidades de los Consumidores El desafo actual de nuestro mercado nacional requiere definir una estrategia de servicio; lograr que los gerentes y en el fondo todo el personal de una determinada organizacin se comprometa como verdaderos fanticos por satisfacer a sus consumidores mediante la calidad y los servicios, disear productos y servicios coherentes con las expectativas reales de los Consumidores; esto requiere invertir en una serie de elementos y monitorear constantemente el logro de las metas y que estas deben estar siempre en constante superacin. Para definir los alcances de nuestro proyecto se debe en primera instancia identificar los requerimientos del cliente, los cuales los podramos clasificar de la siguiente manera:
1. Respuestas instantneas. Los clientes esperan recibir soluciones en tiempo real

2. Anlisis de procesos y requerimientos. Teniendo en cuenta las conversaciones y los espacios donde los clientes se mueven, un anlisis de mtricas, objetivos, costes y Marketing de ventas entre los principales requerimientos de la empresa. 3. Mejorar el servicio a clientes. Los Sistemas de Gestion orientados al Cliente pueden funcionar como odos bien activos para escuchar los reclamos y necesidades del cliente. Al tener la posibilidad de intervenir en el momento el impacto negativo que puede aparecer se minimiza o revierte. 4. Creacin de plataformas. Como otra opcin disponible, aparece la posible creacin de plataformas sociales sumadas a las ya existentes. De esta manera se beneficia el pasaje de informacin, se ahorran costes de asesoramiento y se reducen tiempos en la resolucin de problemas. 5. Sumar nuevos clientes. Los usuarios pasan a convertirse en puntos clave , pudiendo influir en el aumento de nuevos clientes , a travs de sus opiniones sobre los productos y servicios que estn utilizando.

Modelo de Proceso
Debido al alcance de nuestro proyecto el cual esta enfocado en el mercado Ecuatoriano para empresas medianas y pequeas las cuales desean incorporar un sistema tecnolgico que le permita tener un mayor control sobre las diversas necesidades del cliente y una visin mucho mas amplia sobre la atencin de servicio de cliente en cuanto a la resolucin de problemas, el modelo incremental es un modelo de proceso de software que nos permitira a medida que se va desarrollando el software presentar mini versiones del mismo con lo cual iramos agregando funcionalidades especificas de acuerdo a lo que nuestro cliente quiere para su empresa. En primer lugar nos centraremos en el soporte y soluciones de problemas de los Clientes pero si la empresa lo requiere se pueden desarrollar mas interfaces para cubrir la mayor parte de lo que llamamos satisfaccin del cliente; con esto iremos haciendo retroalimentacin de nuestro software.

Gestion de Riesgos
Identificacion de Riesgos, Analisis y Manejo de Riesgos Utilizando los mtodos para identificar los riesgos tenemos que: Lista de Chequeos de Riesgos Desastres naturales como un terremoto, un maremoto o tsunami debido a que en Guayaquil nos encontramos a un metro sobre el nivel del mar este riesgo de ser posible seria devastador. La probabilidad de ocurrencia de esre tipo de riesgo la consideramos no probable pero de

ocurrir su impacto en el proyecto es sginificativo es decir seria un obstculo mayor para lo cual la estrategia a seguir seria la aceptacin del riesgo. Otro riesgo que se corre y ms en Guayaquil seria la perdida de informacin o del desarrollo del proyecto dado que actualmente se vive una gran inseguridad debido a robos y secuestros express. En este caso consideramos que la probabilidad de ocurrencia es probable y en caso de que se diera el impacto seria un obstculo lo cual nos retrasara en la planificacin del proyecto para manejar este riesgo deberamos tener un plan de contingencia es decir realizar backups peridicos de los avance del proyecto para asi en caso de que esto ocurra poder seguir trabajando sin retrasarnos. Otro de los riesgos a considerar es el tamao de nuestro proyecto que definimos su tamao pero que a medidad que se vaya desarrollando pueda tomar una mayor dimensin debido a la constante interaccion que se va a tener con nuestro cliente y de el depender nuevas funcionalidades que requiera nuestro software. Dentro de madurez tecnolgica vamos a realizar una gran labor empleando nuestras capacidades y conocimientos adquiridos tanto antes y durante el curso de Ingeniera de Software I Categoras documentadas de riesgos: Estrategicas

Los riesgos en esta categora seria que al querer implementar nuestro proyecto en otras empresas, dichas empresas no tengan inters en invertir para asi mejorar la atencin del servicio al cliente; el impacto de que esto ocurra es posible y su impacto dentro del proyecto en si seria minimo para lo cual Factores externos

Analizando los riesgos de factores externos no creemos que puedan afectar el desarrollo e implementacin del software. Procurement

Debido al modelo de proceso de software los cambios en los requerimientos estn establecidos. Factores organizacionales

Dentro de este tipo de riesgo se puede considerar la falta de apoyo por parte del contratante una vez puesta en marcha el proyecto. A nivel organizacional se podra correr el riesgo ya que cada persona tiene diferentes ocupaciones y esto podra significar un factor que podra retrasar las actividades del proyecto. Riesgos tcnicos

En riesgos tcnicos vemos que la factibilidad del proyecto a llevarse a cabo no sea adecuado si es que no se realiza un buen estudio, de igual manera se deber profundizar

mas en los mtodos y herramientas a aplicar para asi minimizar el riesgo de la familiarizacin del equipo vs mtodos

Diagrama de Gantt, activity-on-arrow network de su proyecto en la cual se identifique el camino crtico de la red; asimismo el EST, EFT, LST, LFT y Float de cada actividad Actividad A B C D E F G H Duracin [semanas] 10 5 5 10 10 10 15 10 Depende de Ninguna Ninguna AyB C C D E FyG

Actividad A B C D E F G H

EST 0 0 10 15 15 25 20 35

EFT 10 5 15 25 20 35 35 45

LST 0 5 10 15 15 25 20 35

LFT 10 10 15 25 20 35 35 45

FLOAT 0 5 0 0 0 0 0 0