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Cortesa y atencin al cliente

Caf

DIA 1

Tema

Subtema
Bienvenida

Objetivos
Integrar a los participantes adentrndolos a los temas a tratar en el presente curso Comprender el concepto de atencin al cliente para poder ser llevado a la prctica.

Mtodos y tcnicas
Video de presentacin

Recursos
Caon Laptop

Tiempo
15 min

Concepto de atencin.

Exposicin Dialogada

Caon laptop

10 minutos

Calidad de servicio y atencin al cliente.

Qu es la calidad de Comprender el concepto de servicio? calidad de servicio y poder ser llevado a la prctica. La atencin al cliente Reconocer los beneficios de una como caracterstica de buena atencin al cliente y calidad. calidad.

Lectura

Caon Laptop

10 minutos

Philips 66

Caon Laptop Hojas de rotafolio marcadores

25 minutos

El equipo de trabajo y la atencin al cliente.

Conocer los beneficios de trabajar en equipo para proporcionar una adecuada atencin al cliente.

15 minutos Sociodrama

Receso Cierre del da. Reflexin

Cortesa y atencin al cliente

Caf

DIA 2

Tema

Subtema

Objetivos

Mtodos y tcnicas
Foro

Recursos

Tiempo
mi

Calidad de servicio y atencin al cliente.

Beneficios para el personal Recocern los beneficios de de una adecuada atencin trabajar en equipo y as al cliente. satisfacer las necesidades del cliente.

Valores que promueven la Distinguirn los vales que Roll playing de valores calidad al servicio. promueven la calidad del servicio.

valores

minutos

COMUNICACIN

El proceso de comunicacin Conocer los elementos bsicos de la comunicacin humana.

La telaraa (collage)

Y ATENCIN AL CLIENTE PROCESO DE ATENCIN AL CLIENTE

Revistas Tijeras Pegamento Marcadores Hojas de rotafolio

minutos

Habilidades bsicas de Construir habilidades comunicacin: la escucha especificas de comunicacin activa y retroalimentacin para mejorar el servicio

Telfono descompuesto

25 minutos

Receso Cierre del da. Reflexin

Cortesa y atencin al cliente

Caf

DIA 3

Tema

Subtema

Objetivos
Identificar los principales tipos de comunicacin no verbales para mejorar la atencin al cliente la Identificar las principales barreras que entorpecen el proceso de la comunicacin cliente-mesero o mesero-mesero

Mtodos y tcnicas

Recursos
Escritura de un pedido Hojas blancas Lpices

Tiempo

Comunicacin no verbal.

Trio de comunicacin

mi

COMUNICACIN

Y ATENCIN AL CLIENTE PROCESO DE ATENCIN AL CLIENTE

Barreras de comunicacin

Ciego, mudo

Vendas Hojas Vendoletes

minutos

Habilidades especficas de Familiarizarse con el concepto comunicacin. de comunicacin y reconocer su importancia.

Figuras en forma

Palos de colores

15 minutos

Receso Cierre del da. Reflexin

Cortesa y atencin al cliente

Caf

DIA 4

Tema

Subtema

Objetivos

Mtodos y tcnicas

Recursos

Tiempo
mi

Personalizar el contacto Aplicar los distintos procesos de cliente-mesero. contacto cliente-mesero

PROCESO DE ATENCIN AL CLIENTE

Aplicacin del proceso a los Hacer conciencia de la distintos tipos de contacto importancia de escuchar. con el cliente. Experimentar la riqueza de la comunicacin no verbal del cliente-mesero. Caracterizacin de los Reconocern los errores errores en la atencin al caractersticos de la atencin al cliente. cliente

Roll playing

valores

minutos

minutos

Cierre

Semforo

25 minutos

Receso Reflexin