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Presentacin

Centrales Elctricas del Norte de Santander CENS S.A. E.S.P., elabora esta gua para ENTERAR y EDUCAR a sus clientes o usuarios sobre los MECANISMOS DE PARTICIPACION CIUDADANA existentes que facilitan la supervisin y control del servicio de energa elctrica suministrado. La informacin contenida en esta gua, le permitir CONOCER diferentes aspectos relacionados con el funcionamiento de nuestra empresa y las herramientas legalmente constituidas para la proteccin de sus derechos. Se pretende que ste documento le permita a USTED como cliente o usuario de nuestra empresa CONOCER y APLICAR los MECANISMOS DE PARTICIPACION CIUDADANA legalmente establecidos para asegurar la CALIDAD y ATENCION adecuada a sus requerimientos.

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CAPITULO I INFORMACION GENERAL RESEA DE LA ENTIDAD Naturaleza Jurdica Objeto Social Misin Visin Polticas 7 7 8 8 8

FUNDAMENTOS SOBRE LA PARTICIPACION CIUDADANA Qu es la Participacin Ciudadana? Cmo se puede Participar? Por qu es importante conocer este derecho? Fundamentacin Legal. Derechos del Ciudadano relacionados con la prestacin del Servicio Deberes del Ciudadano relacionados con la prestacin del Servicio LA DIVISION DE SERVICIO AL CLIENTE EN CENS S.A. E.S.P. Cmo funciona la Divisin de Servicio al Cliente? Conozca otra informacin importante. NUESTROS TRAMITES Qu es un Trmite ? Clasificacin de los trmites por negocios. CAPITULO 2 MECANISMOS PARA LA PARTICIPACION CIUDADANA LOS COMITES DE DESARROLLO Y CONTROL SOCIAL Qu se debe hacer para conformar su comit? Cules son los Objetivo de este Comit? Conozca Algunas funciones del Comit. Quin es el Vocal de Control? Algunas funciones del Vocal de Control. 15 17 17 17 17 13 13 11 12 9 9 10 10 10 10

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CAPITULO III MECANISMOS PARA LA PROTECCION DE LOS DERECHOS DEL CIUDADANO Primer Mecanismo: EL DERECHO DE PETICION Qu es el Derecho de Peticin? Cmo se hace un Derecho de Peticin? Cmo se atienden sus Derechos de Peticin en CENS S.A. En que tiempo debemos responder sus peticiones? Citacin a Terceros Interesados. Seguimiento a las acciones. 19 19 20 21 22 22

Segundo Mecanismo: CONSULTA Y RESERVA DE DOCUMENTOS Solicitud de consulta de documentos publicados. Emisin de las respuestas a las consultas solicitadas. Certificaciones sobre documentos y hechos. Tercer Mecanismo: PRESENTACION DE QUEJAS Y RECLAMOS Cmo se presentan las quejas y reclamos en CENS S.A. Cmo se atienden las quejas y reclamos en la empresa? Otra informacin Importante. Cuarto Mecanismo: LA ACCION DE TUTELA Qu es la Accin de Tutela? Normatividad Legal Cmo elaborar sus Acciones de Tutela?. Cmo se atienden las Acciones de Tutela presentadas. En que tiempo debemos responder? Quinto Mecanismo: LA ACCION DE CUMPLIMIENTO Qu es la Accin de Cumplimiento? Normatividad Legal. Cmo presentar sus Acciones de Cumplimiento? Como se atienden las Acciones de Cumplimiento? En que tiempo debemos responder? 28 28 28 29 29 26 26 26 27 27 24 25 25 23 23 23

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Sexto Mecanismo: ACCIONES POPULARES Y DE GRUPO Qu son las Acciones Populares y de Grupo? Requisitos para presentar las Acciones. Conozca algunos de sus Derechos Colectivos. Atencin a las Acciones Populares y de Grupo. Audiencia de Pacto de Cumplimiento En que tiempo debemos responder? 30 30 31 31 31 31

Informacin General I nformacin General de la de la Empresa Empresa

Resea de la Entidad

NATURALEZA JURIDICA
Centrales Elctricas del Norte de Santander CENS S.A. E.S.P., es una sociedad annima comercial de nacionalidad colombiana del orden nacional, clasificada como empresa de servicios pblicos mixta, en la cual el Estado posee ms del 50% de su capital social.

OBJETO SOCIAL
El objeto exclusivo de la sociedad lo constituye la prestacin del SERVICIO PUBLICO DE ENERGIA ELECTRICA, para lo cual podr realizar las siguientes actividades: 1. La compra, exportacin, importacin, distribucin y venta de energa elctrica.

2. La construccin y explotacin de lneas de transmisin, subtransmisin y redes de distribucin de energa elctrica.

3. La compra, venta y distribucin de toda clase electromecnicos para el cumplimiento del objeto social.

de

elementos

4. Participacin como socio o accionista, en sociedades o empresas dedicadas a la realizacin de objetivos similares o complementarios.

5. En desarrollo de su objeto social, podr ejecutar exclusivamente los actos o contratos que fuesen necesarios para el cabal cumplimiento del mismo.

MISION
Centrales Elctricas del Norte de Santander S.A. E.S.P., es una empresa de Servicios Pblicos, dedicada a los negocios de comercializacin y distribucin de energa elctrica, con calidad, confiabilidad y eficiencia para mejorar la calidad de vida de nuestros clientes, trabajadores, proveedores, accionistas y comunidades, asegurando la viabilidad financiera y la conservacin del medio ambiente

VISION
Centrales Elctricas del Norte de Santander S.A. E.S.P., ser una empresa competitiva y lder del sector energtico, posicin que alcanzaremos con la participacin y compromiso de nuestros trabajadores en beneficio de clientes y accionistas

POLTICAS
Reduccin de costos y gastos de sus procesos. Reduccin de prdidas de energa. Outsourcing de procesos onerosos. Inversin en sistemas y tecnologa de informacin. Modernizacin de los sistemas de contratacin con proveedores. Modernizacin y ampliacin de la cobertura de los sistemas de control. Liderazgo centrado en valores.

Fundamentos sobre la Participacin Ciudadana

Seor Usuario: Sus OPINIONES Y CONCEPTOS sobre nuestro servicio nos PERMITEN MEJORAR CON LA PARTICIPACION CIUDADANA USTED PUEDE SER PARTE ACTIVA DE NUESTRA EMPRESA.

QUE ES LA PARTICIPACION CIUDADANA?


Es un Derecho Constitucional que le permite a USTED como cliente o usuario de nuestro servicio participar activamente en la toma de decisiones que puedan afectarlo.

COMO SE PUEDE PARTICIPAR?


Solo DECIDASE A PARTICIPAR ACTIVAMENTE en nuestras decisiones INFORMANDONOS CLARA y OPORTUNAMENTE sus NECESIDADES.

PERO POR QUE ES IMPORTANTE CONOCER ESTE DERECHO?


Porque conocer y aplicar este derecho lo convierte en un SUPERVISOR de nuestro trabajo y nos obliga a mejorar continuamente para brindarle UN MEJOR SERVICIO, UN SERVICIO CON CALIDAD.

DERECHOS DEL CIUDADANO RELACIONADOS CON LA PRESTACIN DEL SERVICIO


1. Recibir un Servicio conforme a sus necesidades 2. Recibir facturacin de lo consumido. 3. Contar con Redes y Equipos para la distribucin de la energa en buen estado. 4. Hacer solicitudes y Reclamos por las fallas presentadas en el servicio. 5. Ser informados oportunamente sobre las DESICIONES y ACCIONES que los afecten.

DEBERES DEL CIUDADANO RELACIONADOS CON LA PRESTACIN DEL SERVICIO


1. Permitir el acceso del personal autorizado a su inmueble para: toma de lectura, inspeccin y comprobacin del estado del medidor, las instalaciones y la realizacin de aforos de carga. 2. Pagar por la energa facturada, los servicios asociados y las sanciones impuestas en las fechas y formas indicadas. 3. Reemplazar los equipos de medida cuando se establezca que no hay buen funcionamiento e informar a nuestra empresa cualquier cambio o anomala en el inmueble. 4. Pagar los derechos de conexin al solicitar el servicio o al modificar las conexiones existentes. 5. Tomar precauciones para prevenir la alteracin de los medidores 6. Racionalizar y utilizar adecuadamente el servicio. 7. Apoyar la gestin de la empresa haciendo propuestas para mejorar.

FUNDAMENTACION LEGAL
Las siguientes leyes REGULAN y ORIENTAN la PARTICIPACION CIUDADANA en nuestro pas: Ley 134 / 94 Mecanismos de Participacin Ciudadana), Ley 142 / 94 (Ley de Servicios Pblicos), Ley 190 / 95 (Estatuto Anticorrupcin), Ley 393 / 97 (Acciones de Cumplimiento), Ley 472 / 98 (Acciones populares y de grupos).

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La Divisin de Servicio al Cliente en CENS S.A. E.S.P.

La Divisin de Servicio al Cliente, es la dependencia responsable por RECIBIR y RESPONDER las SOLICITUDES y RECLAMOS del servicio de energa y otros asuntos relacionados.

LINEA LIDER

CAID

Los clientes y usuarios notifican las Solicitudes y Reclamos : Telefnicamente (Lnea Lder 115), Con un escrito entregado en la Ventanilla de Recepcin de Correspondencia (Caid) Personalmente en la Sala de Servicio al Cliente

ATC

El Suministro y Actualizacin de informacin, se atiende INMEDIATAMENTE. Las solicitudes y reclamos que requieren de Revisiones en el Terreno se atienden dentro de los 15 das hbiles siguientes. (SOLUCIONES TARDIAS)

SOLUCIONES INMEDIATAS

SOLUCIONES TARDIAS

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CONOZCA OTRA INFORMACION IMPORTANTE


La Sala de Servicio al Cliente esta diseada para dar confort mientras llega su turno de atencin.

En la RECEPCION p uede obten er INFORMACION sobre el servicio. Para otro tipo de solicitudes reciba la FICHA de TURNO y espere a ser atendido por los Auxiliares en las casillas. Para atender sus requerimientos dirjase a la oficina de Atencin al Cliente ms cercana comunquese va telefnica a los nmeros relacionados a continuacin:
DIRECTORIO DE OFICINAS DE ATENCION AL CLIENTE DIRECCIONES Y HORARIOS DE ATENCION CIUDAD DIRECCION Y HORARIOS Avenida Aeropuerto N 5N-220 Barrio Sevilla Conmutador: 5781781 - 5781288 Fax: 5780990 Lneas de Atencin al Usuario: 115 (lnea directa), 9800 - 975300 (lnea gratuita) Calle 7 N 30-173 La Primavera Telfonos Directos: Jefatura de Zona: 5612012, Subestacin: 5692910, Almacn: 5611362 Fax: 5611664 Carrera 8 Calle 57 Esquina Telfonos Directos Jefatura de Zona: 5684027, Subestacin: 5682828, Atencin al Cliente: 5680095 Fax: 5684027 Calle 11 N 14-10 Esquina Telfonos Directos Jefatura de Zona: 5650150, Subestacin: 5650478, Facturacin: 5651331 Fax: 5651391 Carrera 6 N 6-17 El Carmen Telfonos Directos Jefatura de Zona: 5663278, Subestacin: 56630015663383

Ccuta

OCAA

PAMPLONA

AGUACHICA

TIBU

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Nuestros Trmites
QUE ES UN TRAMITE?
Un trmite es el CONJUNTO DE PASOS que usted debe seguir para PRESENTAR las SOLICITUDES o RECLAMOS relacionados con el servicio de energa elctrica.

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Mecanismos de Participacin Ciudadana

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Los Comits de Desarrollo y Control Social

La Constitucin Poltica de Colombia y las leyes 142 y 143 de 1994 consagran el derecho a un servicio gil, oportuno y de calidad. Con la creacin de los Comits de Desarrollo y Control Social el Estado le da una HERRAMIENTA para SUPERVISAR nuestra gestin y obtener un servicio conforme a sus necesidades.

QUE DEBE HACER PARA CONFORMAR SU COMIT?


PONGASE DE ACUERDO con VARIAS PERSONAS que estn interesadas en EJERCER LA LABOR DE VIGILANCIA Y CONTROL sobre el servicio suministrado. PRIMER PASO CONVOCATORIA A LA ASAMBLEA CONSTITUTIVA La convocatoria debe hacerse a travs de los MEDIOS DE COMUNICACIN LOCALES con diez (10) das de anticipacin. En la convocatoria se debe determinar CLARAMENTE la FECHA, HORA y LUGAR de realizacin. SEGUNDO PASO REALIZACION DE LA ASAMBLEA CONSTITUTIVA Registre los nombres e identificaciones de los suscriptores reales o potenciales que participan en la asamblea.

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Eleccin del Presidente y Secretario quienes verificarn que los ten es a la asamblea CUMPLAN con las calidades necesarias y que se cuente con el nmero mnimo para sesionar. Nota / La eleccin de estos cargos se realizar por mayora simple. Instalacin de la Asamblea Constitutiva por parte del Presidente y determinacin del Orden del da incluyendo la eleccin de los miembros del comit prioritariamente. Nota / Los miembros del Comit sern elegidos para perodos de dos (2) aos contados a partir de la fecha de su designacin. Elaboracin del Acta de constitucin del comit por parte del secretario registrando el LUGAR, FECHA Y HORA de realizacin, el servicio fiscalizado, los nombres y apellidos de los asistentes, la eleccin del comit y las firmas del Presidente y Secretario. PASO 3 TRAMITES POSTERIORES A LA ASAMBLEA CONSTITUTIVA Instalacin del Comit de Desarrollo y Control Social. Eleccin del Vocal de Control por parte del comit en la reunin de instalacin. Inscripcin y Reconocimiento del Comit de Desarrollo y Control Social y su Vocal de Control ante la Alcalda y la (s) empresas de Servicios Pblicos correspondiente (s) y la Superintendencia de Servicios Pblicos Domiciliarios.

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CUALES SON LOS OBJETIVOS DE ESTE COMIT?


PROMOVER acciones entre la comunidad y la empresa para MEJORAR el servicio. COOPERAR con la Superintendencia de Servicios Pblicos Domiciliarios y los organismos de control en la INSPECCION y VIGILANACIA de las entidades.

CONOZCA ALGUNAS FUNCIONES DE ESTE COMITE


Dictar su propio reglamento. Remover el Vocal de Control segn las causales establecidas . Establecer las formas para la consecucin de los fondos y su destinacin . Proponer a las Empresas, planes y programas para mejorar. Recibir y Evaluar el informe de gestin presentado por el Vocal de Control trimestralmente.

QUIEN ES EL VOCAL DE CONTROL?


Es su REPRESENTANTE ante las empresas de servicios pblicos y debe ser un LIDER comprometido con la adecuada utilizacin de sus derechos y cumplimiento de sus deberes.

ALGUNAS FUNCIONES DE VOCAL DE CONTROL


Inscribir el Comit de Desarrollo y Control Social ante la alcalda. Inscribirse como Vocal de Control ante la alcalda. Solicitar el reconocimiento e inscripcin del Comit ante las empresas de servicios pblicos . Solicitar su reconocimiento e inscripcin como vocal de control ante la respectiva empresa de servicios pblicos. Informar a la Superintendencia de Servicios Pblicos Domiciliarios de la conformacin del Comit de Desarrollo y Control Social y de su eleccin como Vocal de Control. Informar sobre los derechos y deberes relacionados con los servicios pblicos y velar por su defensa y cumplimiento. Recibir informacin de clientes y usuarios sobre la prestacin del servicio y dar atencin oportuna a los requerimientos.

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Deberes y Derechos

Mecanismos para la
Mecanismos para la proteccin de los derechos del Ciudadano

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Primer Mecanismo El Derecho de Peticin

QUE ES EL DERECHO DE PETICION?


Es un DERECHO CONSTITUCIONAL (Art. 23 de la Constitucin Nacional y los artculos 5 y 19 del Cdigo Contencioso Administrativo) que le permite: 1. Hacer PETICIONES RESPUETUOSAS sobre el servicio recibido. 2. Solicitar o Consultar informacin y obtener COPIAS de documentos pblicos que NO SEAN RESERVADOS ni comprometan la seguridad nacional ni con la actividad comercial de la empresa. Las empresas estn OBLIGADAS a RESPONDER a las PETICIONES en los TERMINOS indicados legalmente (LEY 142/94, Contrato de Condiciones Uniformes, la Resolucin de la CREG 108/97, las dems normas concordantes y las que llegaran a reemplazar a estas).

COMO SE HACE UN DERECHO DE PETICION?


Todo DERECHO DE PETICION debe contener la siguiente informacin: 1. 2. 3. 4. 5. Nombre e Identificacin del Peticionario, el Representante o su apoderado . Direccin del peticionario (A donde recibir la respuesta). Objeto de la peticin y las razones que la respaldan. Listado de los documentos que sustentan la peticin. Firma del Peticionario.

Las entidades pueden solicitar DOCUMENTOS INFORMACION ADICIONAL


para las respuestas respectivas. Esta solicitud se realiza UNA SOLA VEZ POR ESCRITO y los TERMINOS DE VENCIMIENTO de la respuesta se suspenden hasta recibir la informacin solicitada. Si usted no hace llegar la informacin solicitada dentro de los dos (2) meses siguientes, se entender que desisti de su peticin y esta ser archivada sin perjuicio de que presente una nueva peticin sobre le mismo asunto. Las PETICIONES IRRESPETUOSAS pueden ser rechazadas.

Notas Aclaratorias /

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OTROS DATOS IMPORTANTES

Usted

puede presentar su DERECHO DE PETICION DIRECTAMENTE a travs de un APODERADO con un PODER DEBIDAMENTE OTORGADO.

Si es una PERSONA JURIDICA presente el CERTIFICADO DE EXISTENCIA


y REPRESENTACION LEGAL VIGENTE expedido por la CAMARA DE COMERCIO de respectiva.

Cuando el DERECHO DE PETICION presente INFORMACION INCOMPLETA usted ser notificado. Si usted insiste en no complementar la informacin deber dejar CONSTANCIA con su firma respectiva.
COMO SE ATIENDEN SUS DERECHOS DE PETICION EN CENS S.A. E.S.P.?
ETAPA 1 - Recepcin y Radicacin de los Derechos de Peticin Entregue el DERECHO DE PETICION en la Ventanilla de Recepcin de Correspondencia (Caid) y solicite al Auxiliar su la COPIA RADICADA. ETAPA 2 - Envo de los Derechos de Peticin Recibidos Los Derechos de Peticin recibidos son enviados a la Divisin de Servicio al Cliente para la proyeccin de las respuestas Nota Aclaratoria / Los documentos entregados despus de las 5:00 p.m. se hacen llegar a primera hora del da siguiente. ETAPA 3 - Registro y Respuesta de los Derechos de Peticin Recibidos Los Derechos de Peticin recibidos en la Divisin de Servicio al Cliente, se registran en la Planilla de Control de Expedientes y se programan para la proyeccin de las respuestas respectivas. Nota Aclaratoria / Par cada derecho de peticin se le abre su EXPEDIENTE que es registrado en TABLERO DE CONTROL para la programacin de las respuestas dentro de los QUINCE (15) das hbiles contados a partir de la fecha de su presentacin.

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ETAPA 4 - Comunicacin de las Respuestas generadas Una vez resuelta su PETICION usted recibir por correo una COMUNICACION indicndole la fecha y la persona con la que debe presentarse para ser notificado de lla respuesta respectiva (Acto Administrativo). Los PETICIONARIOS que no se presenten en el da que fueron citados, sern NOTIFICADOS POR EDICTO. El edicto se publica en la cartelera ubicada en la Divisin de Servicio al Cliente por un perodo de DIEZ (10) das hbiles. Notas Aclaratorias /

La citacin al PETICIONARIO puede realizarse por fax o email si se solicita con anticipacin y se proporciona la informacin respectiva.

Una vez NOTIFICADO, si no esta conforme con la decisin puede INTERPONER el RECURSO DE REPOCISION Y EN SUBSIDIO EL DE APELACION dentro de los CINCO (5) das hbiles siguientes.
ETAPA 5 Interposicin de Recurso de Apelacin La dependencia que responde su Derecho de Peticin, es la responsable de atender los RECURSOS DE REPOSICION Y EN SUBSIDIO EL DE APELACION interpuestos . Lo anterior siempre y cuando NO LE CORRESPONDA a OTRA DEPENDENCIA conocer el asunto en virtud de una NORMA JURIDICA.

EN QUE TIEMPO DEBEMOS RESPONDER SUS PETICIONES?


El DERECHO DE PETICIN en inters general o particular debe resolverse dentro de los QUINCE (15) das hbiles siguientes a la fecha de su recepcin. El DERECHO DE PETICION de INFORMACION o SOLICITUD DE COPIA DE DOCUMENTOS deber resolverse dentro de un PLAZO MAXIMO de QUINCE (15) das hbiles y el peticionario asumir el costo respectivo.

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Cuando el derecho de peticin verse sobre solicitud de copias y certificaciones de expedientes deber resolverse en un plazo no mayor a QUINCE (15) das, de conformidad con lo establecido en el artculo 29 del Cdigo Contenciosos Administrativo. Cuando se trate de una solicitud de autenticacin de copias de
documentos que reposen en una dependencia, estas se debern entregar, dentro de un trmino mximo de QUINCE (15) das hbiles, contados a partir de la fecha de la cancelacin y presentacin del respectivo recibo de consignacin en la dependencia respectiva. IMPOSIBILIDAD DE CONTESAR LA PETICIN DENTRO DEL TERMINO En el caso de NO PODER RESPONDER su Derecho de Peticin dentro del plazo por ley establecido, se le informar por ESCRITO detallando los MOTIVOS y sealando la FECHA en la cual se resolver.

CITACION A TERCEROS INTERESADOS

En el caso de TERCEROS DETERMINADOS, la citacin se har a travs


de CORREO podr solicitarse la colaboracin de otras autoridades.

Cuando la citacin no pueda realizarse por ser demasiado COSTOSA, o


se trate de TERCEROS INDETERMINADOS, se PUBLICARA un extracto de la PETICION en un diario de amplia circulacin nacional local . Notas Aclaratorias / Los costos de la CITACION A TERCEROS o la PUBLICACION DEL EXTRACTO sern asumidos por el PETICIONARIO y debern ser cancelados dentro de los CINCO (5) das hbiles siguientes a la citacin o la orden de la publicacin. La dependencia de responder la peticin comunicar al PETICIONARIO el VALOR y el NUMERO DE CUENTA donde deber hacer el pago respectivo.

SEGUIMIENTO A LAS ACCIONES


El seguimiento a las acciones generadas es una tarea que debe adelantar la Divisin de Servicio al Cliente. Las dependencias encargadas de la ejecucin de estas acciones estarn obligadas a informar acerca de la evolucin de las mismas hasta que se cumplan en su totalidad.

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Segundo Mecanismo Consulta y Reserva de Documentos

La CONSULTA EXPEDICION de copias de cualquiera de los documentos relacionados en el artculo 12 de la Ley 57 de 1985 los artculos 17 al 24 del Cdigo Contencioso Administrativo, se realizara en HORAS DE DESPACHO AL PUBLICO. Los documentos considerados como RESERVADOS conservaran esta propiedad por un perodo de TREINTA (30) aos a partir de la fecha de su expedicin. Pasado este tiempo podrn ser consultados por cualquier persona y quien los posea deber expedir copias o fotocopias a quien lo solicite.

SOLICITUD DE CONSULTA DE DOCUMENTOS PUBLICADOS


Cuando en la PETICION se solicite la CONSULTA EXPEDICION de DOCUMENTOS que ya fueron publicados, la dependencia encargada de responder deber comunicar indicando el nmero y la fecha del diario, boletn o gaceta en el cual se hizo la publicacin. En el evento que cualquiera de los medios anteriores este agotado, se deber atender la PETICION DE INFORMACION como si el documento NO HUBIERA SIDO PUBLICADO.

EMISION DE RESPUESTAS A LAS CONSULTAS SOLICITADAS


Las respuestas a las CONSULTAS NO COMPROMETEN la responsabilidad de la entidad ni son de obligatorio cumplimiento o ejecucin y el funcionario al contestar la consulta deber advertirlo de acuerdo a lo consagrado en el artculo 25 del Cdigo Contencioso Administrativo.

CERTIFICACIONES SOBRE DOCUMENTOS Y HECHOS


En lo que sea pertinente, las normas consignadas en los artculos anteriores, sern aplicables a las PETICIONES que formulen los particulares para que se les expidan CERTIFICACIONES de carcter GENERAL PARTICULAR sobre documentos que reposen en las oficinas de CENS S.A. E.S.P., o sobre hechos o documentos que el jefe de la respectiva dependencia deba certificar de conformidad con la Ley.

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Tercer Mecanismo Presentacin de Quejas y Reclamos

La Ley 190 de 1995 y el artculo 150 de la Ley 142 de 1994 estipulan que TODA PERSONA TIENE DERECHO A PRESENTAR QUEJAS RECLAMOS ante las ENTIDADES PUBLICAS PARTICULARES que presten un Servicio Pblico. La dependencia encargada de manejar y dar respuesta a las Quejas y Reclamos presentados ser la Divisin de Servicio al Cliente que cumplir las funciones establecidas en el artculo 8 del Decreto 2232 de 1995 a saber:

Las contempladas en los artculos 49,53 y 54 de la Ley 190 Suministrar informacin a los clientes y usuarios del servicio
relacionada con: funciones, procesos y procedimientos documentados, normatividad vigente para la atencin de clientes, los Mecanismos de Participacin Ciudadana, etc. de 1995

COMO SE PRESENTAN LAS QUEJAS Y RECLAMOS EN CENS S.A. E.S.P?.


Pueden presentarlas VERBALMENTE POR ESCRITO teniendo en cuenta proporcionar la siguiente informacin:

Nombre, identificacin y direccin del QUEJOSO Nombre de la ENTIDAD o FUNCIONARIO contra quien se dirige QUEJA RECLAMO y MOTIVOS que la sustentan DOCUMENTACION que sustenta la QUEJA RECLAMO
Las QUEJAS RECLAMOS notificados verbalmente se registran en un formato preestablecido. Las QUEJAS ANONIMAS tendrn el mismo tratamiento siempre y cuando estn acompaadas de pruebas reales (documentos, testimonios, etc.) que confirmen su

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COMO SE TATIENDEN SUS QUEJAS Y RECLAMOS EN LA EMPRESA?


PRIMER PASO RECEPCION DE LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES

Las QUEJAS y RECLAMOS recibidas en el Caid se registran y se envan a la Divisin de Servicio al Cliente..
SEGUNDO PASO INVESTIGACION Y PRESENTADAS

RESOLUCION

DE

LAS

QUEJAS

La Divisin de Servicio al Cliente clasifica y enva las QUEJAS a las dependencias encargadas para su investigacin. Notas Aclaratorias / La QUEJA por ACTUACION DISCIPLINARIA se resolvern dentro de los QUINCE (15) das hbiles siguientes a su notificacin exceptuando aquellas que requieran de un PROCESO DISCIPLINARIO las cuales sern atendidas en los TERMNOS PREVISTOS POR LA CONVENCION COLECTIVA VIGENTE. La DEPENDENCIA competente deber INVESTIGAR e IMPLEMENTAR los CORRECTIVOS que sean necesarios. En este ltimo evento se informar al QUEJOSO del envo de su comunicacin al Departamento de Talento Humano dentro de los QUINCE (15) das hbiles siguientes a su recibo para adelantar el respectivo proceso disciplinario.

OTRA INFORMACION IMPORTANTE


Trimestralmente se presentar un informe acerca del comportamiento de la entidad frente a las QUEJAS y RECLAMOS, los servicios sobre los que se presenta la mayor cantidad de QUEJAS y RECLAMOS y las principales RECOMENDACIONES sugeridas por los clientes que busquen MEJORAR LA PRESTACION DEL SERVICIO en la entidad.

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Cuarto Mecanismo La Accin de Tutela

QUE ES LA ACCION DE TUTELA?


Toda persona tiene derecho a interponer una ACCION DE TUTELA para RECLAMAR ante los JUECES en TODO MOMENTO y LUGAR la PROTECCION INMEDIATA de sus DERECHOS CONSTITUCIONALES que resulten VULNERADOS o AMENAZADOS por la ACCION u OMISION de cualquier autoridad pblica o de particulares.

NORMATIVIDAD LEGAL
La ACCION DE TUTELA es un derecho consagrado en la Constitucin Poltica de Colombia en su artculo 86 y en los decretos 2591 de 1991, 306 de 1992 y 1382 del 2000.

COMO ELEBORAR SUS ACCIONES DE TUTELA?


Sealar el DERECHO que se considera AMENAZADO o VIOLADO y la ACCION u OMISION con la cual se AMENAZA o VULNERA. Indicar los nombres de quien vulnera el derecho y quien interpone la accin de tutela. Adicionalmente sealar el lugar de residencia del solicitante. Manifestar bajo la gravedad de juramento, que NO SE HA PRESENTADO OTRA SOLICITUD SOBRE LOS MISMOS HECHOS Y DERECHOS.

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COMO SE ATIENDEN LAS ACCIONES DE TUTELA PRESENTADAS ?


PRIMER PASO RECEPCION DE LOS DOCUMENTOS Y ENVIO PARA RESPUESTAS Las ACCIONES DE TUTELA impetradas en los diferentes juzgados se RECIBEN en el Centro Administrativo de Informacin Documental (Caid) donde son radicadas y distribuidas hacia la Oficina Jurdica de la empresa. SEGUNDO PASO RESPUESTA A LAS ACCIONES PRESENTADAS El Jefe de la Oficina Asesora Jurdica como representante judicial de la entidad, podr representar directamente u otorgar poder a cualquier abogado de la empresa para actuar sobre la ACCION DE TUTELA presentada. Para esta labor puede solicitar el apoyo de las dems dependencias o entidades vinculadas o adscritas a la misma para dar las respuestas respectivas.

EN QUE TIEMPO DEBEMOS RESPONDER?


Las acciones presentadas deben responderse dentro del trmino estipulado por el Juez en el ACTO ADMISORIO de la ACCION DE TUTELA. Las respuestas generadas debern enviarse al Centro Administrativo de Informacin Documental (Caid) para su radicacin y envo a los solicitantes. Notas Aclaratorias / Despus de notificado el fallo se le indicar lo resuelto a la Dependencia o Entidad competente para que proceda a su cumplimiento y/o se interpondrn los recursos de ley cuando sea del caso y cuando sea pertinente deber tramitarse la solicitud de Revisin ante la Corte Constitucional o recurso de insistencia ante esta misma corporacin.

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Quinto Mecanismo La Accin de Cumplimiento

QUE ES LA ACCION DE CUMPLIMIENTO?


Es un MECANISMO DE DEFENSA CONSTITUCIONAL por medio del cual toda persona puede acudir ante una AUTORIDAD JUDICIAL para HACER EFECTIVO el cumplimiento de una Ley o un Acto Administrativo.

NORMATIVIDAD LEGAL
Este DERECHO esta contemplado en el artculo 87 de la Constitucin Poltica de Colombia y el la Ley 393 de 1997.

COMO PRESENTAR SUS ACCIONES DE CUMPLIMIENTO?

Registrar el nombre, identificacin y direccin de la persona que instaura Identificar la Ley o el Acto Administrativo incumplido y hacer una Identificar a la autoridad o particular que incurre en el incumplimiento. Presentar copia del reclamo sobre cumplimiento del deber legal o Solicitar pruebas y enunciados que se pretende hacer valer Manifestar bajo la gravedad de juramento, NO HABER PRESENTADO OTRA SOLICITUD AL RESPECTO.
administrativo. narracin de los hechos. la Accin de Cumplimiento.

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COMO SE ATIENDEN LAS ACCIONES DE CUMPLIMIENTO?


PRIMER PASO RECEPCION DE LOS DOCUMENTOS Y ENVIO PARA RESPUESTAS

Las ACCIONES DE CUMPLIMIENTO impetradas en los diferentes juzgados se RECIBEN en el Centro Administrativo de Informacin Documental (Caid) donde son radicadas y distribuidas hacia la Oficina Jurdica de la empresa
SEGUNDO PASO RESPUESTA A LAS ACCIONES PRESENTADAS

El Jefe de la Oficina Asesora Jurdica como representante judicial de la entidad, podr representar directamente u otorgar poder a cualquier abogado de la empresa para actuar sobre la ACCION DE CUMPLIMIENTO presentada. Para esta labor puede solicitar el apoyo de las dems dependencias o entidades vinculadas o adscritas a la misma para dar las respuestas respectivas.

EN QUE TIEMPO DEBEMOS RESPONDER?


Las acciones presentadas debern ser respondidas por el Apoderado designado dentro del trmino estipulado por el Juez en el ACTO ADMISORIO de la ACCION DE CUMPLIMIENTO. Las demandas contestadas debern registrarse en el Centro Administrativo de Informacin Documental (Caid) con la fecha y hora impresa por el juzgado en el escrito de contestacin. Los fallos de las ACCIONES DE CUMPLIMIENTO notificados debern acatarse y si es necesario se interpondrn recursos de ley para garantizar su cumplimiento. Los responsables de hacer cumplir las ACCIONES que prosperen, podrn solicitar el APOYO de las dems dependencias de la empresa o de las dems entidades vinculadas y adscritas.

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Sexto Mecanismo Las Acciones Populares y de Grupo

QUE SON LAS ACCIONES POPULARES Y DE GRUPO?


Son un MECANISMO DE DEFENSA CONSTITUCIONAL por medio del cual toda persona puede acudir ante una AUTORIDAD JUDICIAL para solicitar la PROTECCION DE DERECHOS COLECTIVOS que interesan a un grupo de personas.

REQUISITOS PARA PRESENTAR ESTAS ACCIONES


Los requisitos de presentacin para ambos casos son diferentes y se enuncian en la tabla que aparece a continuacin:

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CONOZCA ALGUNOS DE SUS DERECHOS COLECTIVOS

Derecho al Ambiente Sano Derecho a la Moralidad Administrativa Derecho al Acceso a los Servicios Pblicos y a su
prestacin oportuna y eficiente. Derecho al Aprovechamiento de los Recursos Naturales. Derecho a la utilizacin y defensa de los bienes de uso pblico. Derecho a la defensa del patrimonio pblico. Derecho a la defensa del patrimonio cultural de la nacin. Derecho a la seguridad y salubridad pblica.

ATENCION A LAS ACCIONES POPULARES Y DE GRUPO


El Jefe de la Oficina Jurdica como representante judicial de la entidad, podr representar directamente u otorgar poder a cualquier abogado de la empresa para actuar sobre las ACCIONES POPULARES Y DE GRUPO presentadas. Para esta labor puede solicitar el apoyo de las dems dependencias o entidades vinculadas o adscritas a la misma para dar las respuestas respectivas.

AUDIENCIA DE PACTO DE CUMPLIMIENTO


El representante judicial de la empresa o en su defecto su apoderado deber asistir a la audiencia de Pacto de Cumplimiento en la FECHA y HORA sealadas por el Juez.

EN QUE TIEMPO DEBEMOS RESPONDER?


Las acciones presentadas debern ser respondidas por el Jefe de la Oficina Jurdica o el apoderado designado para el proceso dentro del trmino de DIEZ (10) das contados a partir de su notificacin o de su fijacin en lista. La respuesta deber registrarse en el Centro Administrativo de Informacin Documental con fecha y hora. Nota Aclaratoria / La Oficina Jurdica ser la encargada de los seguimientos de las ACCIONES POPULARES y DE GRUPO notificados y contestados por la empresa. Los fallos de las ACCIONES POPULARES Y DE GRUPO notificados debern acatarse y si es necesario se interpondrn recursos de ley para garantizar su cumplimiento.

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c e n s

Esta es una publicacin de Centrales Elctricas del norte de Santander Divisin de Servicio al Cliente San Jos de Ccuta, Abril de 2003

San Jos de Ccuta-Colombia Av. Aeropuerto, 5N-220 Sevilla P.B.X. (7) 5781 781 Fax: (7) 5780 990 Lnea Lder 115

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