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descubri la obra de Vilfredo Pareto. Juran ampli la aplicacin del principio de Pareto a cuestiones de 04/08/1941 Joseph Juran calidad (por ejemplo, el 80% de un problema es causado por el 20% de las causas). desarrollo el primer diagrama para asesorar a un grupo de ingenieros de una industria japonesa. El Diagrama de Causa-Efecto se utiliza como una Kaoru 01/28/1943 herramienta sistemtica para encontrar, seleccionar Ishikawa y documentar las causas de la variacin de la calidad en la produccin, y organizar la relacin entre ellas. Feigenbaum promovi la frase Control de la Calidad Total en Estados Unidos. El control de la calidad total considera la calidad como una herramienta de administracin estratgica que requiere que todo el personal de una compaa est Armand 07/20/1944 Vallin informado, de la misma forma en que son Feigenbaum herramientas estratgicas los costes y el plan en la mayor parte de las empresas actuales. La calidad va mucho ms all del control de las fallas a nivel de planta; es una filosofa y un compromiso con la excelencia. 06/20/1950 DEMING Deming forma a cientos de ingenieros, directivos y estudiantes en el control estadstico de los procesos (SPC) y los conceptos de calidad.

Se le acredita haber creado y formalizado el Cero Control de Calidad, que resalta mucho la aplicacin 11/14/1961 Shigeo Shingo de las Poka Yoke, un sistema de inspeccin en la fuente. cuatro principios ms importantes: la definicin de calidad est de acuerdo a las necesidades el 02/28/1980 Philip Bayard sistema de calidad es prevencin un manejo estndard equivale a cero errores la medida de la calidad es el precio de la inconformidad Los elementos clave de su filosofa de calidad son: 1. Taguchi la funcin de prdida, utilizado para medir la prdida financiera de la sociedad resultante de la mala calidad; 2. La filosofa del control de calidad fuera de lnea, el diseo de Gen'ichi 10/24/1982 productos y procesos basado en parmetros de Taguchi diseo que determinan el buen funcionamiento del equipo, y 3. Las innovaciones en la estadstica el diseo de experimentos, en particular el uso de una serie de factores externos que son incontrolables en la vida

Imai fund el Instituto Kaizen, para ayudar a las 04/19/1986 Masaaki Imai compaas occidentales introducir conceptos kaizen, sistemas y herramientas. l acu los conceptos Las personas primero, el lado humano de la Calidad, Calidad Personal, los CLAUS 09/04/1991 clientes internos, Employeeship, y una demanda es MOLLER un regalo. La principal norma de la familia es la ISO 11/13/2010 ISO 9000 9001:2008 - Sistemas de Gestin de la Calidad Requisitos.
Cualquier empresa en la actualidad debe enfrentarse a un entorno empresarial muy convulso. La constante carrera por conquistar clientes genera un ambiente de competencia cada da ms fuerte y la nica va para sobrevivir en ese medio es concebir productos de mayor calidad. Es por eso que no existe asunto ms importante en los negocios de hoy que la calidad, el futuro de nuestra nacin depende de nuestra habilidad para ofrecer los bienes y servicios de ms alta calidad. Por lo tanto se hace imprescindible definir que se comprende por calidad. Al respecto se han propuesto innumerables definiciones, unas ms abarcadoras que otras. Para comenzar se analizan las definiciones de calidad promulgadas por algunos de los gurs de la calidad: Phil Crosby (Crosby, 1979) calidad es: Ajustarse a las especificaciones o conformidad de unos requisitos. W. E. Deming (Deming, 1982) es: El grado perceptible de uniformidad y fiabilidad a bajo costo y adecuado a las necesidades del cliente. Feigenbaum (Feigenbaum, 1990), todas las caractersticas del producto y servicio provenientes de Mercadeo, Ingeniera Manufactura y Mantenimiento que estn relacionadas directamente con la necesidades del cliente, son consideradas calidad. Joseph Jurn (Jurn, 1993) define calidad como: Adecuado para el uso, satisfaciendo las necesidades del cliente. Algunas instituciones tambin han definido el trmino calidad, a continuacin se relacionan algunos ejemplos de las mismas:

La familia de normas ISO (ISO 9000:2000) lo define como el grado en que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con unos requisitos.

La Real academia Espaola define la calidad como: Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite apreciarla como igual, peor o mejor que las restantes de su especie. La Sociedad Americana para el Control de Calidad (A.S.Q.C.) define la calidad como: Conjunto de caractersticas de un producto, servicio o proceso que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades del usuario o cliente. A lo largo de la historia el trmino calidad ha sufrido numerosos cambios que conviene reflejar en cuanto su evolucin histrica. Para ello, describiremos cada una de las etapas el concepto que se tena de la calidad y cules eran los objetivos a perseguir.

Esta evolucin nos ayuda a comprender de dnde proviene la necesidad de ofrecer una mayor calidad del producto o servicio que se proporciona al cliente y, en definitiva, a la sociedad, y cmo poco a poco se ha ido involucrando toda la organizacin en la consecucin de este fin. La calidad no se ha convertido nicamente en uno de los requisitos esenciales del producto sino que en la actualidad es un factor estratgico clave del que dependen la mayor parte de las organizaciones, no slo para mantener su posicin en el mercado sino incluso para asegurar su supervivencia. Philip Crosby afirma que Calidad Total es el cumplimiento de los requerimientos, donde el sistema es la prevencin, el estndar es cero defectos y la medida es el precio del incumplimiento. Joseph Juran declara que () es estar en forma para el uso, desde los puntos de vista estructurales, sensoriales, orientados en el tiempo, comerciales y ticos en base a parmetros de calidad de diseo, calidad de cumplimiento, de habilidad, seguridad del producto y servicio en el campo. Kaoro Ishikawa: Calidad Total es cuando se logra un producto es econmico, til y satisfactorio para el consumidor Se dice que un producto o un servicio es de calidad cuando satisface las necesidades o expectativas del usuario o cliente, en funcin de parmetros como: Seguridad que el producto o servicio confieren al cliente. Fiabilidad o capacidad que tiene el producto o servicio para cumplir las funciones especificadas, sin fallos y por un periodo determinado. Servicio o medida que el fabricante y distribuidor responden en caso de fallo del producto o servicio. Para algunos la relacin entre la calidad de un producto o servicio y el precio que el cliente debe pagar no queda suficientemente contemplada en las definiciones anteriores y prefieren definir la calidad dejando claramente indicada la calidad/precio, que ser en definitiva, el aspecto diferencial en el que se basar el cliente a la hora de adquirir un producto o un servicio. Y por tanto podemos definir la calidad como aquello que el cliente est dispuesto a pagar en funcin de lo que obtiene y valora. Las definiciones anteriores coinciden en que la calidad consiste en la satisfaccin de los requerimientos de los clientes, las cuales cada vez abarcan ms aristas y por lo tanto se vuelven ms exigentes.

Las definiciones tambin reflejan diferentes puntos de vista por lo que para un mejor anlisis han sido agrupadas en varias categoras que se relacionan a continuacin: Definiciones trascendentes Consideran la calidad como una cualidad innata, es una caracterstica absoluta y universalmente reconocida. Se consideran trabajos de gran calidad aquellos que sobrepasan las modas, cuya imagen de calidad perdura invariable en el tiempo. Ocasionalmente se relaciona la calidad con los trabajos artesanos de precisin, en oposicin con la fabricacin en masa. Por ejemplo, la Gioconda de Da Vinci sera una obra cuya calidad nadie pondra en duda. Los promotores de esta concepcin trascendente de la calidad niegan la posibilidad de dar una definicin precisa sobre la calidad, ya que se aprende a reconocerla a travs de la propia experiencia. Ejemplos de definiciones trascendentes: "Calidad no es ni materia ni espritu, sino una tercera entidad independiente de las otras dos..., aun cuando la calidad no pueda definirse, usted sabe bien qu es". Robert Pirsing. "Una condicin de excelencia que implica una buena calidad a diferencia de la baja calidad... Calidad es lograr o alcanzar el ms alto nivel en vez de contentarse con lo chapucero o lo fraudulento". Barbara W. Tuchman. Consideran la calidad como una caracterstica medible. Las diferencias de calidad significan diferencias en la cantidad de un ingrediente o cualidad que posee el producto. Esto conduce a una concepcin jerrquica de la calidad, ya que segn la cantidad del atributo deseado que contenga el producto, es posible ordenar los productos de menor a mayor calidad. Slo ser posible una clasificacin libre de ambigedades si se tiene una clasificacin equivalente, vlida para todos los compradores, segn la caracterstica en cuestin. Por ejemplo, si se considera la lana como una caracterstica de calidad y se ofrecen dos jerseys: uno 100% lana y otro 75% lana, se considerar de mejor calidad el jersey 100% de lana. Este tipo de definiciones surgieron en el campo de la economa. En un primer momento la economa identific la calidad con la durabilidad del producto, ya que as la calidad era fcilmente incorporable a los modelos econmicos.

Ejemplo de definiciones basadas en el producto: "Las diferencias en calidad son equivalentes a las diferencias en la cantidad de algn ingrediente o atributo deseado". Lawrence Abbott. "La calidad se refiere a la cantidad del atributo no apreciado contenido en cada unidad del atributo apreciado". Keith B. Leffler. Pero estas definiciones a pesar de ser una aproximacin acertada, en ciertas ocasiones fallan. Por ejemplo la calidad de ciertos productos depende de los distintos gustos. Adems pueden existir productos de alta calidad, pero muy diferentes entre s. Las definiciones que dan respuesta a estos fallos y son las basadas en el producto. Definiciones basadas en el usuario Parten de la idea de que la calidad debe ser definida desde la ptica del usuario. Estas definiciones reconocen que los compradores individuales tienen gustos diferentes, adems asumen que los productos que mejor satisfacen sus necesidades son los que consideran como productos de ms calidad. Esto hace de la calidad una caracterstica altamente subjetiva. En Marketing se dice que determinadas combinaciones de los atributos de un producto conducen a la mayor satisfaccin de un cliente especfico y que la calidad significa el cumplimiento de los estndares y el hacerlo bien desde la primera vez. Lo cual se corresponde con las definiciones basadas en la produccin. En el campo de la Economa se considera que las diferencias de calidad pueden interpretarse como desplazamientos en la curva de demanda del producto. Respecto de un producto en cambio se habla de fitness for use. Ejemplo de definiciones basadas en el usuario: "Calidad es aptitud para el uso". J.M.Juran. "Calidad total es liderazgo de la marca en sus resultados al satisfacer los requisitos del cliente haciendo la primera vez bien lo que haya que hacer". Westinghouse. "Calidad es satisfacer las expectativas del cliente. El Proceso de Mejora de la Calidad es un conjunto de principios, polticas, estructuras de apoyo y prcticas

destinadas a mejorar continuamente la eficiencia y la eficacia de nuestro estilo de vida". AT & T. "Se logra la satisfaccin del cliente al vender mercancas que no se devuelven a un cliente que s vuelve". Stanley Marcus. Pero los anteriores enfoques tienen dos problemas: 1. Cmo agregar las preferencias individuales? Suele resolverse este problema asumiendo que los productos de alta calidad son los que satisfacen las necesidades de la mayora de los consumidores, pero este planteamiento no tiene en cuenta la diferencia de peso que cada individuo otorga a las caractersticas de calidad y la dificultad de lograr un modelo estadstico sin sesgos a la hora de agregar las preferencias. 2. Cmo distinguir aquellos atributos del producto que aaden calidad al producto de aquellos que simplemente maximizan la satisfaccin del cliente? Definiciones basadas en la produccin Estn basadas en la oferta. Prcticamente todas identifican la calidad con el cumplimiento de las especificaciones. Se determinan unas tolerancias, y las desviaciones respecto a las mismas, se consideran disminuciones de la calidad. La misma concepcin se aplica tambin a los servicios. En este caso, las exigencias son la adecuacin a cada cliente y el cumplimiento de los horarios previstos. Este tipo de definiciones se centran en el proceso interno del producto y no prestan la debida atencin a las percepciones del cliente. Ejemplo de definiciones basadas en la produccin: "Calidad (significa) conformidad con los requisitos" Philip B. Crosby. "Calidad es la medida en que un producto especfico se ajusta a un diseo o especificacin". Harold L. Gilmore. Definiciones basadas en el valor Definen la calidad en trminos de costos y precios, es decir, un producto de calidad es aquel que satisface determinadas necesidades a un precio razonable.

Es decir, si el usuario solicita pide un auto muy econmico y fcil de aparcar en ciudad, el modelo que cumpla con las condiciones a un mejor precio ser el de mejor calidad. Esta concepcin es cada vez ms importante, diversos estudios as lo demuestran, pero es difcil de aplicar en la prctica. Ejemplo de definiciones basadas en el valor: "Calidad es el grado de excelencia a un precio aceptable y el control de la variabilidad a un costo aceptable". Robert A. Broh. "Calidad significa lo mejor para ciertas condiciones del cliente. Estas condiciones son: a) el uso actual b) el precio de venta del producto". Armand V. Feigenbaum La definicin de diccionario se encuentra que el trmino calidad se define como: la percepcin que el cliente tiene de un producto o servicio. Conjunto de propiedades inherentes a un objeto que permiten apreciarlo como igual, mejor o peor que el resto de objetos de los de su especie. Definiciones de la calidad segn UNE-EN ISO 9000:2000 La definicin de calidad que ofrece la UNE-EN ISO 9000:20002 es muy general, ya que trata de responder a todos los interrogantes posibles, en todos los campos posibles. Es la siguiente: Calidad: Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos. UNE-EN ISO 9000:2000 Apartado 3.1.1. Los requisitos a los que se refiere la norma son: Las necesidades o expectativas establecidas o Las implcitas u obligatorias. Para comprender mejor esta definicin En el caso de un carpintero. El cliente viene a l, y le pide que le haga una mesa. El cliente definir con seguridad un conjunto de caractersticas de la mesa.

Por ejemplo le indicar cmo debe ser, si la quiere ovalada, redonda, cuadrada o rectangular... en caso de que sea rectangular, le indicar el ancho y el largo de la mesa, la altura que debe tener.... toda esta serie de caractersticas, son las necesidades establecidas. Pero hay todo un conjunto de necesidades implcitas que tambin definen si la mesa va a satisfacer sus necesidades o no. Por ejemplo, el cliente seguramente no lo va a mencionar especficamente, pero es totalmente seguro de que le gustara que la mesa no fuera coja; que sta se parta al apoyar peso en la mesa y que quiere que la pintura o el barniz no se estropeen con el tiempo. Los clientes no pueden especificar toda la lista completa y exacta de caractersticas que el producto o servicio que solicitan debe reunir. Hay que adivinar todas las caractersticas que el cliente desea y que influyen en la calidad que va a percibir en dicho producto o servicio. Adems dependiendo del producto o servicio del que se trate la identificacin de dichas caractersticas sern ms o menos complicada. Estas necesidades coinciden con las referidas en las definiciones basadas en la fabricacin ya que cuando el cliente solicita un eje para un bicicleta l quiere que le sirva y para eso tiene que tener determinadas medidas, estar confeccionado con una aleacin especfica que lo haga lo suficientemente resistente para no quebrarse. Teniendo en cuenta el anlisis de las anteriores definiciones de calidad se considera oportuno adoptar la siguiente definicin: Calidad es la capacidad o aptitud que tiene un producto (servicio), determinado por sus caractersticas, de satisfacer los deseos y/o necesidades de un cliente en un momento o periodo especfico. Cuando se habla de la satisfaccin de deseos se hace referencia a los requisitos expresados por el cliente y en el caso de las necesidades aquellos que el cliente no expresa claramente y que en ocasiones ni l mismo es capaz de identificar, pero que si percibe su presencia o ausencia (se sabe lo que es, pero no se logra definir). Clientes pueden considerarse como las partes implicadas en el proceso, suele hablarse de clientes internos (trabajadores fundamentalmente) y externos (consumidores).

La calidad est referida a un momento especfico, lo que ayer fue considerado de alta calidad, hoy pudiera ser considerado de menos calidad, aunque existen obras cuya calidad es imperecedera en el tiempo.