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ELEMENTOS DEL SERVICIO

No solo debes enfocarte en tener nuevos clientes, tambin debes reforzar tu relacin con los antiguos. Para ello, necesitas posicionar al servicio al cliente como un concepto integral dentro de la empresa, hacer del buen trato parte de la cultura del negocio.

Para lograr ello, te presentamos 5 claves que harn la diferencia entre un cliente comn y uno satisfecho. 1. Mostrar un trato amable y cordial Siempre tienes que mostrar un trato amable y cordial a todos tus clientes, hacerles notar que ests para servirle, que ests interesado en su satisfaccin, pero mostrando un inters genuino, no sea forzado o artificial, pues el cliente suele darse cuenta de ello, y puede molestarlo o incomodarlo. 2. Dar un buen servicio o atencin a todos los clientes Debes procurar brindar un buen servicio a todos y cada uno de tus clientes, no debes tener prejuicios con algn cliente, pues no existen los clientes pequeos ni menos importantes: a todos se les debe tratar por igual. Asimismo, no slo debes preocuparte por buscar nuevos clientes, sino tambin, por mantener a los antiguos, pues estos al ser consolidados son los que te van a ayudar a hacer crecer el negocio. 3. Brindar un trato personalizado Siempre que sea posible, debes procurar un trato personalizado con el cliente. Debes hacerlo sentir nico y especial. Para ello podras, por ejemplo, crear una base de datos de las preferencias de tus clientes, de modo que puedas brindarles un producto o servicio especial que satisfaga dichas preferencias particulares. Ellos notarn el detalle y lo apreciarn. Por ejemplo, si tu negocio es un hotel, y sabes que determinado cliente siempre que visita tu hotel solicita una botella de agua mineral, la prxima vez que te visite, antes de que pida una, le puedes dejar la botella en su habitacin junto a una nota que diga: "les deseamos una feliz estada". 4. Capacitar y motivar al personal Todo el personal de la empresa debe estar capacitado para brindar un buen servicio o atencin al cliente, desde el encargado de la puerta del negocio, pasando por la secretaria, hasta llegar al gerente general.

Asimismo, debes mantener al personal motivado y satisfecho, de ese modo, sin siquiera proponrselo, contagiarn dicha motivacin y satisfaccin al cliente. 5. Nunca decir "no" Por ltimo, nunca debes decir "no" cuando un cliente nos pida algo; debes estar siempre dispuesto a hacer excepciones y no ceirte mucho a las reglas. Por ejemplo, no debes decir que slo aceptan un determinado tipo de moneda, o que el men de tu restaurante no puede ser alterado. Debes estar dispuesto a aceptar cualquier pedido del cliente, pero siempre decir un "s" que suene convincente, sin mostrar duda alguna.

En caso que el cliente pida algo que no tengas, podras decirle que "por ahora no lo tenemos, pero pronto se lo vamos a conseguir".

El Poder Del Servicio Al Cliente


1. Curso de Atencin al Cliente Satisfaccin Total del Cliente yellowStar 2006. Un curso impartido por Miguel J. Roldn

2. Tema 1 Satisfaccin El Poder Total del Cliente de una Excelente Atencin al Cliente 3. Satisfaccin Total del Cliente. Se trata de una serie de importantes temas de servicio al cliente que hemos tratado de manera sencilla pero impactante. Esperamos que los consejos prcticos que le daremos sean de enorme utilidad para usted y la empresa. Que la aproveche! 4. Qu debemos entender por Servicio al Cliente? Atencin al Cliente es la accin de trasladar al cliente (cualquiera que l sea) la gama de nuestros servicios y productos, de manera que ese cliente resulte totalmente satisfecho con la prestacin del El buen servicio y del producto servicio al recibido, y que desee cliente nos volver a efectuar negocios con nosotros. trae grandes beneficios. 5. Qu esperan los clientes? Confianza Profesionalismo Facilidades de servicio Privacidad Cortesa y amabilidad Credibilidad Tiempo de respuesta Imagen Informacin Importancia 6. Entendiendo al consumidor del Siglo XXI El consumidor del nuevo siglo est ms informado que nunca. Tiene mayor preparacin acadmica. Est protegido por ms leyes y reglamentos. El consumidor de hoy es mucho ms expresivo y asertivo. El consumidor ha El consumidor de hoy est ms cambiado drsticamente cortejado por diferentes ofertas e en los ltimos cuarenta aos. Tratar de entender ideas. cmo ha cambiado es esencial para brindarle El consumidor de hoy es mucho el tipo de servicio que l menos leal. espera. 7. El consumidor del siglo XXI ha cambiado mucho El consumidor del nuevo siglo est ms informado que nunca. Tiene acceso a un sin nmero de medios de comunicacin impresos y electrnicos, nacionales y extranjeros, e incluso a la Tratar de entender red mundial Internet. Por cmo ha cambiado el consumidor es eso, posee mayores El consumidor ha esencial para cambiando elementos de juicio para brindarle el tipo de drsticamente decidir si estamos dndole servicio que l durante los ltimos un buen servicio o no. espera. cuarenta aos. 8. Los clientes de hoy estn mejor preparados acadmicamente Hace veinticinco aos, el ingreso en los centros de estudios y universidades superiores era ms limitado. Hoy, por el contrario, se cuenta con universidades, academias y centros de estudio de todo tipo. Esta situacin propicia que el consumidor tenga un mayor conocimiento y, por lo Las fuentes de conocimiento tanto, exige que argumentemos son mayores hoy que hace nuestras ofertas adecuadamente. 25 aos. 9. Los clientes tienden a reclamar ms sus derechos Tiene mayor proteccin legal. El consumidor cuenta con una gran cantidad de leyes, normas e instancias a las que l puede recurrir para plantear sus quejas. Consecuentemente, es mucho ms seguro a la hora de decidir a Si no estamos quin le lleva su negocio. preparados mentalmente ante Es mucho ms expresivo y asertivo. la extroversin Debido a los cambios experimentados en el mundo, y al actual del

hecho de que el cliente se sabe dueo de sus propios consumidor, medios para llevarlos a donde lo traten mejor, tiende a podemos sufrir reclamar ms sus derechos y a externar, con mayor innecesariamente. frecuencia que antes, lo que no le agrada. 10. La calidad en el servicio es una necesidad impostergable Cada vez ms, los Ahora que la productos y servicios que venden diferentes competencia es empresas, en el mismo global, tenemos ramo o industria, se van pareciendo entre s. que buscar nuevos mecanismos de Dada la facilidad que diferenciacin, La calidad en tienen muchas el servicio y formas de atraer al empresas para la atencin es reproducir, e incluso cliente, conseguir imperativa, mejorar, lo que ofrecen que se quede con debemos sus competidores estar globales, la oferta se nosotros y obtener dispuestos a est convirtiendo en un su lealtad. lograrla. patrn estndar 11. Muchos andan detrs de nuestros clientes! El consumidor de hoy est ms cortejado por diferentes ofertas. Cada da, el pastel de todo tipo de industrias y comercios debe dividirse entre ms empresas. Todas quieren una porcin de ese pastel, que es el mercado. Por eso todas o la mayora- Ante la gran similitud de luchan por atraer al consumidor con ofertas, debemos atraer al cliente y hacerlo quedarse con mejores ofertas, mejores condiciones, nosotros, ofrecindole el y mejor servicio al cliente. mejor servicio que podamos. 12. Cmo nos diferenciamos? La respuesta es obvia. Podemos diferenciarnos por la calidad del servicio y atencin que brindamos. Si nuestro servicio al cliente es excelente y contamos con un personal motivado hacia el servicio y capacitado con tcnicas, de seguro que lo lograremos. Debemos buscar De ah la existencia de la filosofa de formas de atraer al SATISFACCIN TOTAL DEL CLIENTE cliente, conseguir (STC) cual busca generar acciones en las que se quede con cinco reas claves del servicio al cliente, nosotros y obtener para impactar en forma directa la calidad su lealtad. brindada a toda nuestra clientela. 13. Beneficios que genera ofrecer un buen servicio al cliente Los clientes se sienten ms Se eleva el nivel de contentos con la empresa y, en consecuencia, utilizan ms Satisfaccin de los nuestros servicios. clientes. Los clientes vuelven una y otra vez a comprarnos. La venta de Se incrementan los repeticin es la que, a la larga, niveles de lealtad de puede darnos mayores nuestros clientes. utilidades. La reputacin e imagen de buen servicio se propaga. Esto permite captar nuevos clientes Se desarrollan y en forma fcil. Nada es tan consolidan nuestros creble para el cliente como la clientes. publicidad de boca hecha por otros clientes. 14. Una receta receta ideal en el SERVICIO AL CLIENTE El personal a su cargo debe comprender que, para brindar un Un cliente servicio de calidad al cliente, entran en satisfecho juego una serie de componentes, que realizar la constituyen algo as como una receta recompra ideal. Si uno solo de esos componentes ms falla, aunque los otros componentes fcilmente que hayan sido perfectos, el cliente percibir uno una mala calidad en el servicio o que insatisfecho. ste no fue prestado adecuadamente. 15. La Mezcla Los 5 Elementos del Servicio del Servicio al Cliente al Cliente. 1. Los Productos o Estos cinco Servicios elementos componen el modelo de gestin 2. Los hacia el servicio al procedimientos cliente. 3. Infraestructura y Equipos Dentro de ellos, el recurso humano, nuestro personal, es el bastin ms importante para que 4. La Informacin todos los otros cuatro elementos se

conjuguen y podamos decir, con seguridad, que nuestro 5. Recursos servicio es excelente: Humanos 16. La importancia de AGIL Elementos del brindar un servicio servicio al cliente. 1. PRODUCTOS. Nuestros clientes buscan o aceptan a la empresa porque tienen una necesidad, la cual esperan satisfacer con los productos y servicios que les ofrecemos. 2. PROCEDIMIENTOS. Cmo brindemos el servicio, si lo hacemos en forma gil o lenta, es el segundo elemento que impacta al cliente. Por eso, se requiere agilizar y acortar los procesos. 17. Mantengamos al cliente informado Elementos del servicio al cliente. 3. INFRAESTRUCTURA. El cliente es impactado por lo que perciba del ambiente fsico en que lo atendemos, y de los equipos y sistemas que usemos. 4. INFORMACIN. Lo que el cliente sepa de nosotros tambin impactar en su percepcin del servicio. De ah la importancia de mantenerlo permanentemente informado. 18. El Recurso Humano 5. NUESTRA GENTE Nada de lo anterior tendra sentido ni razn, sin la voluntad de nuestro personal, su equipo de trabajo, para poner en prctica los programas de Satisfaccin Total del Cliente. 19. Por qu se van los clientes? Los clientes dejan de realizar negocios con una empresa porque: El 1% muere El 3% se muda lejos El 5% busca otras opciones El 9% comienza a tener tratos con los competidores Las empresas que ofrecen mejores servicios a los clientes pueden El 14% est descontento con el cobrar ms, obtener mayores producto o servicio que le brindan ganancias, aumentar su participacin en el mercado y atraer Y el 68% se va porque est disgustado ms fcilmente clientes que quieran por la forma en que se le trat. efectuar negocios con ellas. 20. No podemos permitirnos mala propaganda Un cliente descontento hablar mal de la empresa a otras 10 personas, en promedio, y de estas al menos seis repetirn la queja. Obviamente, una empresa no puede permitirse el lujo de tener mala propaganda que corra de boca en boca. Los clientes satisfechos, a los cuales se les han resuelto sus quejas, relatarn a varias personas, entre tres y cinco, la resolucin del problema. La mayor parte de los clientes quejosos volvern Los programas de retencin y lealtad de a realizar negocios con cartera deben realzar nuestros esfuerzos nosotros, si le resolvemos sus quejas. Si creen que por servir mejor al cliente. Cuesta de cinco actuamos rpido y a su a seis veces ms atraer a nuevos clientes satisfaccin, hasta un 95% de ellos volver. que retener a los antiguos. 21. Las Tcnicas del Buen SERVICIO Tema 2 AL CLIENTE 22. SI NO FUERA POR EL BUEN SERVICIO AL CLIENTE ES MS DEL AMBITO DE LA ACTITUD, QUE LOS CLIENTES DE LA TCNICA. ADEMAS: DEBE BASARSE EN UN PROGRAMA INTEGRAL. LA CAPACITACIN Y LAS TCNICAS SON NECESARIAS... PERO NO SON SUFICIENTES!!! 23. Empata: Ponindonos en los zapatos del cliente PARA LOGRAR EMPATIA CON EL CLIENTE, PONGA EN PRACTICA LAS SIGUIENTES TECNICAS DE RELACIONES INTERPERSONALES: Pregntese cmo le gustara que lo trataran a usted en una situacin similar. Intersese genuinamente por lo que el cliente desea, y demustreselo con sus acciones. Corra la milla extra: es decir, haga un poco ms de lo que el cliente espera de usted. Intente hacer del cliente un amigo. Escchelo con detenimiento y procure ser para l un asesor, ms que slo alguien reactivo. Sonra, mrelo a

los ojos, llmelo por su nombre. El cliente tiene el Utilice siempre las normas bsicas de cortesa y agradzcale siempre poder para el que nos haya trado su negocio. afectarnos, Y tenga presente que esa persona que est ah, frente a usted, es la si as lo desea. que nos ayuda a todos a llevar a la casa el maz para nuestros pollitos. 24. Usted es la mejor carta de presentacin de la empresa! OTROS FACTORES La Pirmide del xito Personal, que se muestra a la izquierda, representa una realidad ampliamente aceptada en el mbito del servicio al cliente: ACTITUD 85% del xito de cualquier programa depende de la actitud de los individuos que lo ponen en prtica. Slo el 15% depende de otros factores como ACTITUD conocimientos, equipos y recursos. 25. Usted es el primer elemento LOS ELEMENTOS CLAVE DEL que el cliente debe comprar. SERVICIO AL CLIENTE Lo primero que se vende no es el producto ni la empresa. Lo primero que se vende es la persona de atencin al cliente. A usted tal vez le ha pasado: ha visto un buen producto en una tienda, a un buen precio, ha entrado a comprarlo, y sale minutos despus sin el producto porque el vendedor le cay mal. Por eso, tngalo presente. Lo primero que se vende es Usted. Es su personalidad agradable y dinmica, lo que primero acercar al cliente a aceptar a la empresa y lo que tiene que ofrecer. 26. Caractersticas bsicas deseables en una persona que est en contacto con el cliente: Es un generalista sobre lo que es la DEBE TENER CONOCIMIENTOS: empresa. Sobre las actividades de la empresa. Sobre las Es polifuncional. necesidades de informacin de los clientes. Sobre las tcnicas del servicio al cliente. Es la cara de la empresa ante el cliente. DEBE TENER LA HABILIDAD PARA Es el experto asesor para el cliente. VENDERSE A SI MISMO: Es el vendedor proactivo para la Es decir, maneja una combinacin de empresa. cualidades cuya finalidad es causar una impresin favorable al cliente. Es un magnfico comunicador oral. OTRAS CUALIDADES BASICAS Tiene facilidad para rpida y continua DESEABLES: adaptabilidad. Entusiasmo. Tiene una mente ordenada y Honradez. esquemtica. Tacto y discrecin. Lealtad. Es observador y acucioso. Capacidad para trabajar bajo presin o tensin. Es un buen relacionista pblico. Positivismo. 27. El cmo sea usted calificado depende de la PERCEPCIN del Cliente... Cmo No necesariamente de la realidad! funciona en realidad esto del Servicio al COMPORTAMIENTOS DE COMPORTAMIENTOS DE CALIDAD: NO CALIDAD: Cliente? Servicial Honesto. Indiferente Deshonesto. Cuidadoso. Esperanzador Descuidado. Negativo. Educado. Fiable. Rudo. No fiable. Amable. De ayuda. Brusco. Obstaculiza. Accesible. Comprensivo Antagnico. Aptico. Considerado Interesado Arbitrario. Indiferente. Diligente. Preocupado Lento. Despreocupado El posicionamiento como una empresa que brinda buen Cooperador Competente Egocntrico. Incompetente servicio, es tambin una batalla intracraneal. Acertado. Calificado Indeciso. No calificado 28. Su presentacin personal es parte de la calidad en el servicio El impacto que usted logre hacer en el cliente, puede significar la diferencia entre una percepcin de calidad o una de servicio MANEJO PROFESIONAL DE SU mediocre. EMPAQUE: Usted, al igual que un producto en la gndola de un supermercado, tiene dos dimensiones: el Cuide su higiene personal. Esto incluye su contenido y el empaque, es decir, lo que se ve cabello y la forma en

que lo peina as como el por fuera y lo que lleva por dentro. estar bien razurado si es usted hombre y usar Seguramente usted manejar ya un magnfico un maquillaje adecuado y discreto en el caso de contenido. Este incluye sus conocimientos, sus las mujeres. habilidades, su actitud, las tcnicas de servicio Tenga especial cuidado con su cara. El 80% de al cliente que estamos compartiendo aqu. la atencin del cliente se dirigir a su cara. Procure que su expresin facial, as como su Pero, cmo est su empaque? Recuerde que hacicalamiento sean correctos y oportunos. las personas primero se harn una impresin de Cuide sus manos y uas; las manos, dedos y usted por lo que vean externamente. Ello incluye uas tambin deben lucir limpias y cuidadas. su higiene personal, su apariencia, su Recuerde que el impacto que usted lograr no presentacin personal, sus modales, su forma de slo le llega al cliente por sus ojos, sino por los caminar, el cmo usted sonre e incluso entre otros sentidos. Sea consciente de ello. otras cosas el cmo d usted la mano. Cuide mucho su aliento. Usted sabe cmo un A continuacin algunas recomendaciones. descuido en esa rea, puede poner a sufrir a un interlocutor. 29. Tcnica Ganadoras en el Servicio al Cliente: Sonra: Demuestre al cliente que para usted es un gusto servirle Una de las seales ms esperadas por los clientes en todo el mundo es la de la sonrisa en quien presta el servicio. TECNICAS DE PROYECCION POSITIVA Se trata de un simple levantn, a veces POR MEDIO DE LA SONRISA: tnue, de las comisuras de la boca, pero Sonra usted primero. Si usted sonre a alguien tiene un poder tremendo para lograr la primero, generalmente, le devolvern la sonrisa. aceptacin nuestra en la mente de los Muchas personas tienden a seguir al lder. Se clientes. dejan llevar por cmo tiene la cara su interlocutor. Si La sonrisa y su pariente cercana, la usted se ve sonriente, el cliente probablemente distense su cara y tambin tienda a sonrer. risase ligan siempre con las personas Intente mostrar una sonrisa real, no fingida. Las positivas, amables, agradables. sonrisas fingidas son fcilmente identificables, y Por el contrario, una cara dura, con el causan exactamente el efecto contrario que estamos seo fruncido, causa de inmediato un buscando. rechazo por parte de su interlocutor. Recuerde que sonrer a menudo le trae beneficios emocionales y fsicos. Se ha comprobado que Por eso, la primera tcnica para que el quienes sonren a menudo se comportan en forma cliente perciba en usted a un funcionario ms optimista, caminan ms erguidos, tienen mejores de calidad en el servicio al cliente, es que relaciones interpersonales, y logran, en general, una vida social mucho ms productiva. muestre, en lo posible, una sonrisa amable al comunicarse con l. 30. Tcnica Ganadoras en el Servicio al Cliente: Aprndase y use el nombre del Cliente. No existen sonidos ms bellos para los odos del ser humano, que los fonemas articulados que forman su propio nombre. PARA APRENDERSE EL NOMBRE DEL CLIENTE: Si estuviramos en un saln atestado de personas, y el conferencista dijera que desea Concntrese cuando el cliente le diga el nombre. Escchelo bien. Si es probar un nuevo bolgrafo, y entregara a cada un nombre enredado o poco usual, pdale al cliente repetrselo y persona un bolgrafo y un papel... ms del 97% deletrearlo. El cliente no se molestar; ms bien se sentir bien de que de las personas lo primero que escribiran sera usted se interese genuinamente en l. Si es posible y apropiado, escriba el nombre. su propio nombre. Cuando le presenten a un cliente, repita el nombre de inmediato. Ello As de importante es la relacin emocional del ayuda a que se le grabe ms profundamente. Diga, por ejemplo, ser humano con su nombre. Y esa

informacin Mucho gusto, don Fernando. es muy til para nosotros a la hora de proyectar Intente repetir el nombre del cliente cuatro veces en los primeros ante el cliente esa calidad de servicio que l o cuatro minutos de la entrevista. La mente humana procesa la ella busca. informacin de primera impresin, segn los expertos, justamente en ese tiempo. Intente emplear el nombre del cliente tan Si tiende a olvidarse de los nombres, intente ligar el nombre recin pronto usted logre identificarlo... ya sea aprendido con el de algn amigo o conocido que tiene ese mismo porque record a la persona, o con la ayuda nombre, y vea al nuevo conocido realizando alguna accin propia de la de algn documento de identidad. Pero otra persona. tenga cuidado de emplear el nombre Hgase imgenes mentales. Use su hemisferio derecho. Ligar al normalmente, sin que esa accin pueda recin conocido con imgenes mentales, ayuda a plantar ms escucharse fingida. fuertermente la informacin en nuestro disco duro mental. 31. Tcnica Ganadoras en el Servicio al Cliente: Mantenga contacto visual con el Cliente Qu piensa usted de una persona que no le ve a los ojos mientras usted le habla? Los efectos que ese interlocutor lograr trasmitirle generalmente estarn entre los CONSEJOS: siguientes: No mire continuamente. Haga contacto visual mientras habla, en aproximadamente un 70% No me est poniendo atencin. del tiempo, y desve levemente la mirada un No le interesa o no le importa lo que le 30%. estoy diciendo. No fije su mirada en el cliente sin Es tmido. Es inseguro. parpadear. Eso puede ser interpretado como agresividad. Est molesto conmigo. Ver a los ojos del cliente es especialmente Es descorts. importante cuando ste est explicando alguna situacin anormal, o est poniendo Se da aires de superioridad. alguna queja. Me est mintiendo y no quiere que se lo Mire a los ojos, no a la boca ni a las reas vea en los ojos. cercanas al pecho. Est asustado. 32. Las normas bsicas de cortesa no han variado! Las normas bsicas de cortesa siguen siendo parte del trato ganador al cliente. Uselas y proyecte una mejor imagen de servicio. Salude a su interlocutor. Al momento en que entre en contacto con un cliente, es usted quien debe llevar la iniciativa con el saludo. Sonra y diga, de acuerdo con la hora del da: Buenos das, Buenas tardes, Buenas noches. Identifquese. El cliente desea sentirse siendo atendido por un ser humano y como vimos anteriormenteuno de los recursos que ms identifica al ser humano es su nombre. Entonces, identifquese. Luego del saludo, diga: Mi nombre es Fulano de Tal. Diga su nombre con claridad. Ofrezca su ayuda de inmediato. Para hacerlo, agregue a continuacin la frase En qu le puedo servir?. Algunas variantes son: En qu le podemos servir?, que connota la sensacin de equipo. Tambin, En qu le podemos servir hoy?, la cual deja la sensacin de que usted reconoci al cliente y que l ya estuvo ah antes. Use el nombre del cliente. Si ya conoca al cliente o si ya lo identific por medio de su documento de identidad, emplee el nombre pero sin abusar. Use frases corteses y despdase agradeciendo. Frases como con mucho gusto, es un placer, no hay de qu, y decir muchas gracias al despedirse del cliente, siguen siendo recursos ganadores en el mundo del servicio al cliente. 33. Tcnicas para Mejorar la Comunicacin con quienes llaman por TELFONO LAS TCNICAS Identifquese. DEL BUEN Mantngase sonriendo. Identifique a su interlocutor. SERVICIO AL Llame a su interlocutor por su CLIENTE. nombre. Hable con claridad. Tome notas. Repita la solicitud. TCNICAS Conozca los key issues (temas NO clave).

SOBREOFREZCA. No d excusas. (NO OFREZCA No eche la culpa a nadie. MS DE LO QUE Proyctese como un SABE QUE solucionador. PODR Repita la informacin crucial. CUMPLIR.) Agradezca. MAS BIEN... Monte guiones de respuestas. SUBOFREZCA Y Monte y actualice un Fichero de Consultas. SOBRECUMPLA!!! 34. Ejemplos de frases y guiones para responder el telfono Toda institucin, empresa u organizacin tiene una personalidad corporativa definida. Parte de esa personalidad que se proyecta es por medio de cmo su gente responde y se oye por telfono. COMO DIRIGIRSE AL Por eso nos conviene intentar estandarizar nuestros guiones al CLIENTE: contestar el telfono, para que el cliente siempre reconozca un estilo en toda los departamentos y dependencias de la empresa, Seor, seora, no importa dnde estos se encuentren. A continuacin vamos a seorita. proponerle algunas frases y cortos guiones que usted podr emplear al responder el telfono. Ttulo, si lo conoce: licenciado, doctor, FRASES DE APERTURA: Buenos das, (Nombre de la Empresa), le saluda Jos. ingeniero. En qu le puedo servir? El nombre de pila del Buenas tardes, Contabilidad, habla Marcos Fallas. cliente, slo si usted y Gracias por llamar a (nombre de la empresa), Cmo le puedo servir? FRASES DE CIERRE: l ya se conocen y Estamos para servirle. tienen cierto nivel de Gracias por su llamada; me dio mucho gusto atenderle. confianza. Use su Muchas gracias por llamar a (Nombre de la Empresa). sentido comn. Gracias por su paciencia y espero poder servirle pronto otra vez. (Este caso slo si el cliente hubiera tenido que esperar en lnea o si se le hubiera tenido que pasar a varias extensiones. 35. MS ejemplos de frases y guiones para responder el telfono RECEPCION DE LLAMADAS: SI NADIE CONTESTA: Buenos das (buenas tardes). La extensin que solicit est fuera de (Nombre de la empresa), le saluda servicio en este momento. Voy a Carlos. transferirle la llamada a la extensin ( ) (Cliente) Con la extensin 205. de ese departamento. Con mucho gusto. Ya lo comunico. (Cliente) No, es que es con la persona SI LA EXTENSION ESTA OCUPADA: que atiende esa extensin, La extensin que usted solicit especficamente. est ocupada en este momento. Muy bien, si prefiere llamar ms tarde, Deseaba hablar con alguna o dejarle un mensaje a quien usted persona en especial, o puedo llama? comunicarlo con otra persona en A UN CLIENTE QUE ESPER EN ese departamento? LINEA: (Cliente) Puede ser con cualquier Le ofrezco disculpas por la demora. persona. Gracias por esperar. Ya se desocup Con gusto; le comunico de esa extension y lo comunico de inmediato. inmediato. 36. Quien llama por Levante el telfono lo ms al segundo timbrazo. No deje al cliente TELFONO esperando. Eso usted lo sabe bien exaspera a cualquiera. Colabore tambin merece atendiendo el telfono que suena, calidad aunque no sea un nmero asignado a su persona. Tan pronto lo levante, inicie saludando en forma corta pero corts: Buenos das, Buenas tardes, Buenas Si la consulta del cliente es del tipo que usted noches. puede responder, hgalo como si se tratara Identifique de inmediato a su de un cliente presencial. D toda la departamento, sucursal, rea, unidad. informacin, pregunte si ha logrado ... del Departamento Tal. responder adecuadamente a la consulta y pregunte al cliente si hay algo ms en que Identifquese. Agregue de seguido: pueda servirle. Le habla Fulano de Tal. Diga su nombre claramente para que su Recuerde despedirse agradeciendo al cliente la oportunidad de servirle. interlocutor pueda

escucharlo y entenderlo bien. Si usted debe pasar necesariamente la llamada a otro compaero, primero diga al Ofrezca ayuda cortsmente: En qu cliente lo que va a hacer. No lo pase, le puedo servir? Ayude al menos simplemente, sino hgale la cortesa de hasta donde a usted le sea realmente decrselo: Don Pedro, voy a pasarle la posible. llamada con mi compaero Fulano de Tal, Y ESCUCHE. La vida nos dio dos que es experto en esa rea. Luego, explique orejas y una sola boca. Por algo ser. rpidamente el caso al compaero, para que Escuche al cliente y no responda con el cliente no tenga que pasar de nuevo por base en suposiciones. todo el proceso de repetir su consulta al compaero. 37. Cuidado con frases negativas o descuidadas. Pueden echar a perder en un segundo todo lo que la empresa ha hecho por ganarse la simpata de la gente. Perdone, pero si usted no me explica como se debe, yo no puedo atenderlo. Mire, seora, mejor vuelva cuando usted tenga Frases que todo listo. No tengo idea, mejor pregntele a otro debemos compaero. Estoy muy ocupado en este momento. evitar Y qu esperaba usted, seor? Entiende? (Connota que el cliente es poco inteligente.) OTRAS FRASES a toda QUE USTED DEBEN EVITARSE: Espere un momento. Tengo otra llamada. El est ocupado resolviendo un No le contest eso ya hace unos minutos? costa ! asunto muy importante. Creo que anda tomando caf. Explquese bien porque no lo entiendo. Creo que anda en el bao. A m no me pregunte por qu. Esas son las Es que en ese departamento reglas aqu. nunca contestan. Eso nada que ver conmigo. Es en Es que tenemos cada compaero... viera usted! otro lado. TCNICAS Pero, no ly las instrucciones? Evite la excesiva confianza con los clientes: Pero es que no ha ledo el procedimiento, Dles siempre un trato seor? profesional. Eso era antes. Ahora lo hacemos diferente. Nunca use frases como las siguientes: No sea impaciente, por favor. S, corazoncito, yo le dejo el La persona responsable de eso est enferma. recado. Podra volver otro da? En qu te puedo servir? (Excepto que realmente haya ya Es que yo no me encargo de eso. Lo siento. la confianza para hacerlo.) Es que hay mucha gente que ha tratado de No, mi amor, eso era antes. engaarnos. Bueno, mi reina, con mucho gusto. Usted debi fijarse en eso antes. 38. Otros consejos clave para la atencin telefnica El uso adecuado del telfono se convierte en una necesidad imperante. Es de estratgica importancia estandarizar la forma en que atendemos al cliente, ya sea externo o interno, en toda la empresa. Incorpore los consejos y tcnicas ATENCION POR TELEFONO que se le dan como norma de aplicacin inmediata en el desarrollo de su trabajo. Su voz refleja su personalidad. Ponga una sonrisa en su voz. Cuide la Cmo dirigirse al cliente que llama. modulacin de la voz, de modo que le Cuide su voz. Recuerde no es slo lo que ayude a trasmitir mejor forma su mensaje. decimos sino tambin cmo lo decimos: El entusiasmo, la rapidez o lentitud con que cuide el tono. Haga preguntas; averige usted hable, la monotona del tono, la realmente qu es lo que el cliente desea y articulacin clara y la fuerza en algunas necesita. Proponga acciones concretas para aspectos de su mensaje para enfatizar, son resolver la consulta, queja o problema. Sea directo y especfico en la informacin, pero elementos de xito o fracaso en su hgalo con amabilidad y cortesa. Si el comunicacin telefnica. asunto es culpa de la empresa, ofrezca Afine su habilidad para escuchar. disculpas. Recuerde utilizar siempre Escuche con cuidado, ya que si no lo hace palabras como seor, seora, seorita, podran ocurrir malos entendidos. Siempre o el nombre de pila si ya se tiene realmente la confianza para hacerlo. El ttulo

ofrezca al cliente una respuesta inmediata acadmico tambin es oportuno utilizarlo. Al utilizando trminos positivos y claros. No final, emplee frmulas de cortesa, como redunde en su informacin. No converse Gracias por su llamada, Me siento ms all del tiempo necesario para complacido de poder ayudarlo, Gracias por satisfacer al cliente. preferirnos, y similares. 39. Cmo comportarse con un cliente difcil Aunque no lo queramos, tarde o temprano puede pasar: Usted tendr que atender y dar satisfaccin a CLIENTE DISGUSTADO un cliente que est disgustado o que, por alguna condicin personal, podra considerarse difcil. A continuacin le daremos algunos consejos prcticos para brindarle una atencin profesional. En primer lugar, mantenga la calma. No lo tome como algo personal. El cliente podra haber Use frases como lo comprendo, qu pena, llegado a la empresa ya disgustado por alguna claro que s. Esas frases calman a la persona, razn ajena a nosotros. Usted demuestra su pues demuestran que usted est consciente del profesionalismo cuando logra mantenerse malestar que estn manifestando, y de su calmado, tranquilo, ante esta situacin. causa. Escuche al cliente. Djelo que se exprese. No lo Procure que el cliente salga satisfecho. interrumpa. Al dejarlo hablar l generalmente se Recuerde que es preferible perder una venta y calmar, pues har uso de su vlvula de no perder a un cliente. Ese cliente que hoy est escape. disgustado, si usted lo trata bien, maana puede volver. Por eso, bsquele la mejor solucin que Escchelo y trate de comprender bien cul es el pueda darle, y dsela. problema. Concntrese en entender cul es la causa que provoc el disgusto. No intente ganar una discusin: Intente ganar un cliente. Recuerde que una pelea ganada a No eche la culpa al desconocimiento o alguna un cliente, es, de todos modos, una pelea otra accin del cliente. Aunque no sea perdida. totalmente culpa nuestra el malestar que el cliente trae, es ms conveniente intentar Si tiene que pasar el caso a otro compaero o al calmarlo sin provocar que l o ella se sienta jefe, procure explicar a ellos todo detalle, porque culpado. es an ms molesto para el cliente tener que explicar dos veces una situacin de tensin. 40. Cuidado con su lenguaje corporal! Al atender a un cliente disgustado o difcil, lo que usted diga con su cuerpo es tan importante como CLIENTE DISGUSTADO lo que salga de su boca. Le presentamos algunos consejos para manejar bien su comunicacin no verbal en esos casos especiales. No cruce los brazos sobre su pecho. Cruzar los Mire al cliente a los ojos. Lo peor que podemos hacer es evitar su mirada, pues el cliente puede brazos es considerado una seal de cerrazn; pensar que no le estamos poniendo atencin, es decir, cuando usted cruza los brazos sobre el que lo estamos ignorando o que, simplemente, pecho est demostrando al menos su queja no nos interesa. Recuerde que las subconscientemente que est en desacuerdo personas de xito miran a su interlocutor al con la persona que habla. Mejor tome una pose menos un 70% del tiempo, y juegan con el otro abierta. 30% del tiempo. Si es posible, no se coloque totalmente frente a De vez en cuando es oportuno bajar frente con el cliente. Prefiera colocarse un poco momentneamente la mirada (gesto teatral de sumisin). de tres cuartos, es decir, ligeramente de lado hacia l. Es ms fcil pelear con alguien que Asienta (mueva su cabeza diciendo s). Aunque usted no est totalmente de acuerdo est de frente, que con alguien que est de con lo que el cliente est diciendo, al asentir, lado. usted le trasmite la sensacin de que est Cuide el tono de su voz. Recuerde que muchas comprendindole y que est de acuerdo

con lo veces no cuenta tanto lo que decimos, sino que l dice. cmo lo decimos. Proyecte siempre un tono Si puede, acrquese un poco ms al cliente, respetuoso. ojal echndo su cuerpo un poco para adelante. Con esto tambin se demuestra inters en lo Y si el cliente eleva la voz, baje la suya! Se que l est diciendo. ocupan dos para pelear