Tema: Elaboracin de un proyecto de Modelo de Cambio Titulo: Modelo de Cambio para la creacin del Departamento de Calidad y Atencin al Cliente

en el Hotel Meli Habana. Autores: Lic. Osnier Fonseca Cabrera Ing. Ariadna Acosta Gonzlez

Objetivos:
Elaborar un proyecto de Modelo de Cambio que de respuesta a una problemtica de trabajo presente en una organizacin, el cual debe incluir como elementos esenciales: 1. 2. Identificar la situacin no deseada. Diagnostico de las variables que intervienen en cada uno de los procesos y momentos que deben fundamentar el modelo de cambio. 3. 4. 5. Incluir los mtodos y herramientas utilizados en el modelo. Definir los resultados esperados. Otros aspectos de inters.

I. Presentacin de la problemtica a resolver.

En el mundo de hoy los cambios econmicos, polticos y sociales son cada vez ms rpidos y complejos, y en el sector turstico se aprecia un cliente son cada vez ms exigente, por lo cual las estructuras de calidad debern adaptarse y flexibilizarse. Ello supone la administracin de la calidad de manera consciente y la estructuracin de ese trabajo en todo el ciclo directivo: planeacin, ejecucin y control. Por ello ms importante que la o las personas que la conformarn ha de estar claro su contenido, papel y lugar en la organizacin y la conviccin del nuevo enfoque de trabajo. Se trata con ello de lograr que la calidad no sea funcin o atributo solamente, sino que se conciba como un sistema planeado, eficaz, que coordine la actividad de las diferentes reas para lograr el principio ms importante: satisfacer y exceder las expectativas de los clientes internos y externos. En este sentido el presente estudio se desarrolla en el Hotel Meli Habana, categora 5 estrellas, administrado y comercializado por la Cadena Hotelera Espaola Sol Meli, fundado el 30 de septiembre de 1998 por el Comandante en Jefe Fidel Castro Ruz.

Sus principales mercados emisores son:

Espaa, Cuba, Italia, Mxico, Grecia, Francia,

Argentina y EEUU y segn la cantidad de estancias dentro de nuestros principales clientes se encuentran Iberojet, Monogram, CVT Alpitour, Blue Panorama, Cubana de Aviacin, CVT TUI, Viales, Travelplan, Sol y Son Los Viajes y Sol y Son Argentina.

El proyecto y diseo del Hotel es netamente cubano, del Arquitecto Abel Garca Puerto, donde estuvieron concebidas como caractersticas principales en su construccin, el

aprovechamiento en la posicin del sol para integrarlo a la decoracin y ambientacin del Lobby del Hotel. Con sus 9 aos de funcionamiento este hotel se considera una empresa relativamente joven y en sentido general su funcionamiento resulta complejo no solo por su propio objeto social (servicio), sino por sus expectativas como entidad (misin y visin) ya que pretende

posicionarse, en una zona de negocios y un entorno competitivo, como el hotel preferido por los hombres de este sector, por sus caractersticas constructivas (gran nmero de habitaciones, de puntos de ventas, la mayor piscina de la ciudad, gran extensin de reas nobles y verdes, otros valores aadidos como SSRR, gimnasio, peluquera, parqueo, servicios 2

mdicos, Centro de negocios, etc) por su estructura organizativa (diversidad de reas y de departamentos que lo componen), por las particularidades de su personal y las caractersticas personolgicas de sus directivos, su formacin profesional y en temas de direccin y cierta inestabilidad en la direccin central (el hotel desde sus inicios ha tenido 4 Directores Generales, 5 Subdirectores y la presencia de varios Asesores Extranjeros en las reas de Pisos, Administracin, Cocina y A+B). Al realizar un anlisis de los procesos de trabajo en esta empresa se aprecia que la estructura actual no facilita la ejecucin e interconexin de estos, ya que la misma por su naturaleza es rgida, en contraposicin con el carcter dinmico de los nuevos procesos , por ello se propone redisear su estructura, la cual debe cambiar si se pretende aplicar un Enfoque Sistmico en su gestin, por lo cual, despus de realizar el anlisis y mapeo de los procesos se evidencia la necesidad de la creacin de un departamento de calidad que facilite e integre esta actividad en la organizacin. De este modo se debe planificar, ejecutar y controlar un nuevo cambio en el organizacin: La creacin del Departamento de Calidad y Atencin a Cliente, el cual consiste en fusionar las reas de Calidad y Relaciones Pblicas, con el fin de aprovechar ms la potencialidad de comunicacin que los relacionistas pblicos mantienen con los clientes y comprometerlos con el resultado final de la Calidad.

Esta propuesta debe tener en cuenta adems, que Relaciones Pblicas, a pesar de haber realizado histricamente la aplicacin de las encuestas de clientes, no tiene estandarizado su nivel de subordinacin por igual en todas las instalaciones, ni se siente implicado en las soluciones finales de las inconformidades de los clientes, pero se podra aprovechar an ms su dominio idiomtico y facilidades de comunicacin para potenciar la mejora continua del producto. Para la creacin de una nueva filosofa que provoque el cambio se debe considerar la Organizacin como un organismo biolgico, como un sistema de procesos dinmicos que no permiten subordinarse a estructuras rgidas, sino que estas debern disearse en funcin de la dinmica de los mismos y para ello la mxima direccin deber fomentar principios y mtodos de trabajo que se correspondan con el nuevo diseo estratgico.

II. Modelo terico que sustenta la propuesta de solucin que se realiza.

La propuesta que se realiza asume en el orden terico el esquema del Diagrama ShewartDeming de mejora continua, para lo cual se disean las diferentes Etapas que responden a las necesidades de nuestro Hotel Meli Habana.
Etapa I.- DISEO DEL MODELO DE CAMBIO. Etapa II.- SENSIBILIZACIN Etapa III.- COMPROMISO Etapa IV.- DIAGNSTICO Etapa V.- PLANEACIN ESTRATGICA

R E T R O A L I M E N T A C I N

ACTUAR

PLANIFICAR

A
CHEQUEAR

P
DESARROLLAR

Etapa VI.-ACCIN Etapa VII.-SEGUIMIENTO Etapas Preparatorias (I, II, III, IV):

Etapa VIII.- CONTROL

I) Diseo del modelo de cambio.

Diseo del cambio planeado utilizando agentes de cambio internos, que liderarn el transito en los integrantes del nuevo departamento y de todo el Melia Habana, irradiando los nuevos valores, aptitudes, y comportamiento.

II) Sensibilizacin (criterios de partida).

- Herramientas de la Formacin sobre Cultura Organizacional y Calidad Total. Liderazgo. Cambio Cultural. Comunicacin. Enfoque Total al Cliente. Planeacin Estratgica. Principios de la Calidad. Diplomado de Alta Gerencia (Directivos)

Variables: Preparacin del Personal para el cambio Estilo de Liderazgo Entorno.

Filosofa Organizacional: Es el conjunto de creencias y valores que distinguen o diferencian a una Organizacin y constituye la parte esencial de su Planeacin Estratgica, esta se manifiesta a travs de su Cultura Organizacional. Cultura Organizacional: Es el comportamiento real de los miembros de una Organizacin que se fomenta a travs de normas y procedimientos descritos, en correspondencia con los valores que se desean potenciar. Cambio Cultural: es el rediseo de normas y procedimientos en funcin de los valores identificados por la Planeacin Estratgica, para lograr el adecuado comportamiento de sus miembros a favor de los objetivos trazados. Establecer un proceso efectivo hacia una nueva Cultura Organizacional requiere de una adecuada preparacin por parte de la mxima direccin, la cual debe liderar este proceso. Implica adems un gran esfuerzo y un adecuado desembolso financiero que establezca adecuadamente las prioridades estratgicamente planeadas, que aseguren la calidad del Producto y el aseguramiento de la Operacin. La direccin por lo tanto deber asumir un papel creativo, que propicie la armona y la flexibilidad de los procesos, debe ser capaz de desarrollar nuevas ideas y romper viejos paradigmas, de tener disposicin para el cambio y aprendizaje continuo que conduzca a la 5

explotacin ptima de los recursos con perspectiva de trabajo en equipo y metas grupales, en la que cada colaborador contribuya al xito de las acciones diseadas, as como al estado ptimo de los resultados que se desean obtener. Una nueva Cultura Organizacional debe estar acompaada del compromiso de la mxima Direccin con la Calidad Total para que sea sostenible, y una de las maneras de llevarla a la prctica es la creacin de este Departamento de Calidad y Atencin a Clientes.

El liderazgo orientado al desarrollo: valora la experimentacin, buscan nuevas ideas y genera e implementa el cambio, Origina nuevos enfoques a los problemas y estimula a los miembros para que comiencen nuevas actividades. Es imprescindible, por lo tanto que prevalezca el Enfoque Sistmico en cada una de las acciones planeadas, este anlisis visualiza cada uno de los procesos que intervienen en la gestin y cmo pueden incidir en la satisfaccin del Cliente a travs de todo nuestro sistema de ofertas y servicios, desde el acceso a nuestra publicidad hasta el consumo final del Producto en destino, considerando de manera ininterrumpida los cambios de sus gustos y exigencias, as como la aparicin de nuevos clientes con preferencias y motivos de viaje diferentes. Si bien es importante mantener el correcto control econmico financiero para alcanzar la ptima eficiencia que garantice un margen mayor de utilidades, no siempre se sigue un adecuado anlisis que permita hacer coincidir la debida eficiencia econmica con la eficacia de la operacin y que ambas se diseen en perfecta armona con la satisfaccin del Cliente y su posterior fidelizacin. Por todo esto hemos previsto una primera Etapa de Sensibilizacin para el entendimiento de estos principios que posibilite emprender con eficacia este importante proceso que la Direccin del Hotel Meli Habana debe liderar.

III) Compromiso.
Compromiso formal de la mxima Direccin del Hotel con la creacin de esta nueva estructura.

Esta etapa es de suma importancia por ser el momento en que se declara el Nuevo Enfoque de la Organizacin y el Compromiso formal de la Gerencia tanto con el correcto

funcionamiento del Departamento y misin, como con su seguimiento y mejora continua.

IV) Diagnstico.
Evaluacin de la situacin actual de la Organizacin

Esta etapa, por lo tanto, pretende evaluar cmo se encuentra la Organizacin, lo que permite identificar puntos fuertes y dbiles que inciden en la actividad, as como conocer los

elementos armnicos y desincrnicos que existen asociados a la cultura organizacional en cada una de estas reas, mediante la aplicacin de algunas herramientas que nos posibilitan este tipo de informacin y posteriormente hacer la Planeacin Estratgica que gue el desempeo hacia el futuro estado deseado. Para esta fase de Diagnstico se utilizarn las Herramientas de Diagnstico siguientes: - Autodiagnstico de la Instalacin segn Proceso de Auditora y Control de Calidad. - Resultados de Auditorias de Calidad (Sol Meli, Cubanacn, ONN, MINTUR, etc). - Normas de Higiene, Seguridad y Medio Ambiente. - Normas de Categorizacin 126 y 127. - Otras normas que regulen la Operacin Hotelera (ISO 18001. Seguridad y Salud en el Trabajo; ISO 14000 Sistema de Gestin Ambiental. - Encuestas de Clientes. - Balance Econmico. - Encuestas a Touroperadores. - Encuestas de Empleados Satisfecho Responde. - Mistery Guest. - Tcnicas de estudio de clima organizacional. - Sol Meli Escucha. - Puertas Abiertas con la Direccin. - Plan de Marketing. - Desayunos de trabajo con el Director. - Nuestro Comedor Hoy. - Buzn de opiniones de los trabajadores. - Meli Habana previene. - Sol Meli Distingue. - Meli Habana Apoya.

Variables - Condiciones fsicas de la instalacin - Elementos que influyen del Entorno - Desempeo e integracin del personal - Satisfaccin de empleados - Satisfaccin de clientes - Indicadores econmicos de la empresa - Motivacin y compromiso del personal - Tipo de resistencia al cambio se ponen de manifiesto al tener que asumir el cambio Resistencia (Interna): Perdida de status (posicin en la estructura organizacional) Variacin de su contenido de trabajo La expectativa que se crea ante los conocimientos que debe incorporar al trabajador a su contenido de trabajo, o sea no saber llevar a cabo una tarea, producto de no conocer el modo de realizar la misma o el hecho de no saber como responder ante la diversidad de las mismas (visin fragmentada del contenido de trabajo). Resistencia (Externa): Identificar el Grupo de Relaciones Publicas dentro de la actividad de calidad y asumirla con un nombre diferente (Atencin a Cliente).

V) Planeacin
Planeacin Estratgica: Es la accin de identificar los valores y creencias que prevalecen o que se desean fomentar en una Organizacin, premisa a partir de la cual se disea la Visin o Estado Futuro Deseado y se ordenan sus polticas, procesos y recursos para la obtencin de determinados objetivos en el tiempo que conduzcan a la Calidad Total de su Producto. Es una poderosa herramienta para la correcta toma de decisiones de la mxima direccin. - Diseo de la nueva Cultura Organizacional y Estratgica. Planificacin Estratgica. Valores de la Organizacin: Calidad- Precio: Ofrecer a nuestros clientes el mejor equilibrio calidad -precio. Servicio personalizado: Dar un servicio personalizado cuidando el detalle con amabilidad, eficacia y simpata. Austeridad, trabajo, sencillez y humildad: Fomentar los criterios de trabajo intenso, austeridad y humildad. Superacin continua: Desarrollar en los trabajos un espritu de superacin continua para alcanzar su mximo desarrollo. Formacin - Promocin: Reciclar el personal mediante la formacin permanente, facilitando su promocin. 8

Empresa familiar: Utilizar el ambiente propicio de una empresa familiar para fomentar la convergencia de intereses de la empresa con el personal y los clientes. Predicar con el ejemplo: Predicar constantemente con el ejemplo desde el ms alto nivel de la organizacin. Delegar: Delegar funciones. Potenciar la responsabilidad: Potenciar el ms alto sentido de responsabilidad. Control: Establecer los controles necesarios y una adecuada supervisin.

III.- Propuesta de solucin: Creacin del Departamento de Calidad y Atencin al Cliente

en el Hotel Meli Habana. Se define como su:

- Visin:
diferencia

Seremos el hotel urbano favorito ubicado en el futuro corazn financiero de la ciudad,

donde, en un ambiente tropical, nuestro servicio personalizado y avances tecnolgicos marcarn la

- Misin:

Somos un hotel urbano Sol Melia, que vende ilusin, elegancia y seguridad, para

clientes de ocio y de negocio, que alcanzan su satisfaccin mediante el trato esmerado de nuestro equipo de profesionales en permanente formacin, garantizando as el xito de nuestra organizacin.

- Objetivos:
Lograr altos niveles de Eficiencia Econmica y disminuir los costos. Elaborar entrenamientos, cursos, talleres u otros de inters en aquellas temticas escogidas y con relacin directa con la calidad (Entrenamientos y trasmisiones de Know-how, Talleres y cursos a los departamentos). Hacer estudios que amplen los aspectos que actualmente se registran de la herramienta Costos de No Calidad. Implementar el distintivo S Salud, Seguridad y Satisfaccin Acrecentar la comunicacin con clientes externos (Entrevistas, Encuestas, etc) e internos (Mural, Boletines, Encuestas de clima laboral, Sueltos). Elaborar la pgina web interna del hotel Perfeccionar los estndares del hotel Realizar un proceso de re - induccin a todos los trabajadores del hotel con vistas a mejorar el nivel informativo Realizar visitas de benchmarketing a los hoteles del entorno y la competencia Validacin del modelo de calidad de Sol Meli Cuba Elaborar un programa integral de Alma y Magia.

Presentar al Premio de Calidad de la Compaa Cubanacn. Iniciar la Implementacin del sistema HACCP Continuar en la formacin de los manipuladores y directivos para perfeccionar la seguridad alimentaria. Trabajar con racionalidad, teniendo en cuenta que el cliente es nuestra razn de ser. Brindar un trato afable y corts a todos nuestros clientes y a aquellos que nos visitan. Implantar un Sistema de Gestin Ambiental Continuar trabajando en el incremento del Sentido de Pertenencia

- Estrategias empleadas para alcanzar una mayor penetracin de mercado:

Filosofa de precios competitivos, volmenes altos Posicionamiento en el segmento de overnights. Posicionamiento en los segmentos de Negocios y Eventos, aprovechando su excelente ubicacin frente al Centro de Negocios de Miramar y a escasa distancia del Palacio de Convenciones y Pabexpo. Consolidacin de operaciones de overnights, circuitos y vuelos demorados a travs de Receptivos Nacionales. Optimizacin de sus Plantas Ejecutivas. Congelacin de tarifas generales y tarifas de turoperacin en la mayora de los mercados tanto en el Invierno como en el Verano. Apoyo de las oficinas de Solmelia, MSM Cuba y Sol Caribe Tours para su gestin de ventas. Acciones comerciales como Sales Blitz, Grupos FAM, Co-marketing, etc. en los principales mercados.

OBJETIVOS GLOBALES
AO 2010 ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC TOTAL PPTO 2010 TOTAL PREVISION 2011 VARIACI ON 2011 vs 2010 0.00%

ESTANCIAS 14,56 13,55 15,26 13,63 13,72 14,65 12,55 12,99 13,22 11,39 8,725 8,851 153,150 3 6 6 4 7 7 1 9 2 9 PORCIENTO DE OCUPACION DE CLIENTES 59.17 58.87 62.02 57.24 35.45 37.16 55.77 59.55 52.69 52.81 55.51 46.31 52.70% % % % % % % % % % % % % PORCIENTO DE OCUPACION DE HABITACIONES 71.28 76.24 79.15 70.89 47.13 48.93 67.34 70.33 65.50 68.65 72.20 60.43 66.48% % % % % % % % % % % % % RATIO DE DOBLE OCUPACION 1.66 1.54 1.57 1.61 1.50 1.52 1.66 1.69 1.61 1.54 1.54 1.53 1.59 INGRESO MEDIO POR ESTANCIA DE HABITACION PENSION 59.73 61.06 59.00 58.67 57.81 57.37 57.23 59.40 54.42 57.23 62.39 60.42 58.81 TOTAL INGRESOS DE HABITACION PENSION 869,8 827,7 900,6 799,8 504,4 507,7 785,6 870,6 682,9 743,8 824,8 688,7 9,006,989

153,150

52.70%

0.00%

66.48% 1.59 60.35 9,241,980

0.00% 0.00% 2.61% 2.61%

10

74

45

59

91

02

42

03

09

95

72

65

31

ESTACIONALIDAD DE LAS ESTANCIAS PREVISTAS PARA EL AO 2008 18.000 16.000 14.000 12.000 10.000 8.000 6.000 4.000 2.000 0 ENE FEB M AR ABR M AY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC

OBJETIVOS POR MERCADOS

MESES ENE FEB MAR ABR MERCADOS CANADA ALEMANIA ITALIA ESPAA 425 431 495 343 672 762 959 MA JU JUL AGO SEP OCT NOV Y N ESTANCIAS 252 148 260 738 609 259 86 148 1,52 668 561 449 533 515 420 412 3 1,26 1,21 1,31 893 996 669 642 642 2 7 3 1,36 1,10 1,42 2,57 3,03 4,83 4,79 4,12 4 9 2 6 5 4 5 3 DIC 219 394 769 2,95 0 TOTAL PPTO 2010 4,070 7,252 12,577 36,323 9,252 TOTAL VARIACI PREVISI ON ON 2011 vs 2011 2010 4,070 7,252 12,577 36,323 9,252 953 14,784 3,934 2,002 1,840 60,163 153,150 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00%

3,92 1 1,34 FRANCIA 4 INGLATERRA 498 MEXICO ARGENTINA PORTUGAL CHILE RESTO PAISES TOTAL GENERAL 960 702 128 214 5,06 9 14,5 63

1,42 1,78 6 9 3,45 2,74 4 0 1,07 1,52 842 630 275 8 3 114 38 78 2 19 1,31 2,00 1,27 1,03 841 8 1 9 1 672 451 339 200 232 116 125 227 155 203 269 160 133 122 151 4,48 5,86 5,61 3,19 3,38 3 5 3 5 4 13,5 15,2 13,6 8,7 8,8 56 66 34 25 51

725 790 459 558 563 465 39 1,83 2 220 250 259 5,74 6 13,7 27 30 1,56 1 250 269 131 6,45 3 14,6 57 43 41 25

975 971 850 200 150 135 4,31 2 12,5 51 188 125 87 5,08 6 12,9 99 200 132 79 6,04 8 13,2 22

26 953 1,16 14,784 5 280 3,934 122 2,002 100 1,840 4,90 60,163 9 11,3 153,150 99

- Objetivos de Segmentacin
Consolidar el segmento de Embajadas. Incrementar produccin de las Empresas. Potenciar Tour y Circuito. 11

Incrementar produccin mayoristas con contrato. Incrementar ventas ON LINE

OBJETIVOS POR SEGMENTOS

ESTRUCTURA POR SEGMENTOS ING. ING. PRECIO ESTANCIAS ESTANCIAS HAB/PENSIO HAB/PENSION MEDIO N 2010 2011 VAR 2010 2011 VAR 2010 2011 VAR 2010 2011 2010 2011 EMPRESAS Y 14,67 14,67 1,389, 1,425, 2.59 $94.6 $97.1 2.60 15.42 15.42 0.02 9.58% 9.58% COLECTIVOS 4 2 178 113 % 7 3 % % % % 3.36 $72.8 $75.4 3.57 FERIAS Y CONGRESOS 798 796 0.20 58,118 60,073 0.52% 0.52% 0.65% 0.65% % 3 3 % % REUNIONES Y 117,27 120,14 2.45 $54.4 $56.0 2.88 2,153 2,144 0.41 1.41% 1.40% 1.30% 1.30% CONVENCIONES 3 6 % 7 4 % % OTROS GRUPOS DE 0.00 0.00 0.00 0 0 0 0 $0.00 $0.00 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% NEGOCIOS % % % NEGOCIO 0.84 2.61 $119. $121. 1.75 729 735 87,369 89,647 0.48% 0.48% 0.97% 0.97% INDEPENDIENTE % % 85 95 % 0.05 482,22 494,44 2.53 $51.0 $52.3 2.49 TRIPULACIONES 9,445 9,449 6.17% 6.17% 5.35% 5.35% % 3 6 % 6 3 % 27,79 27,79 2,134, 2,189, 2.59 $76.7 $78.7 2.60 18.15 18.15 23.69 23.69 TOTAL NEGOCIO 0.01 9 7 162 425 % 7 7 % % % % % % 0.00 0.00 0.00 DEPORTES 0 0 0 0 $0.00 $0.00 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% % % % 16,85 16,84 998,28 1,024, 2.58 $59.2 $60.7 2.62 11.00 11.00 11.08 11.08 INCENTIVOS 0.04 4 7 6 011 % 3 8 % % % % % % TURISMO 653,49 670,04 2.53 $77.7 $79.6 2.56 8,410 8,408 0.02 5.49% 5.49% 7.26% 7.25% INDEPENDIENTE 9 4 % 1 9 % % OTROS GRUPOS 14,71 14,74 0.25 860,48 882,60 2.57 $58.4 $59.8 2.32 9.61% 9.63% 9.55% 9.55% TURISTICOS 2 8 % 5 9 % 9 4 % 0.04 123,71 127,53 3.09 $54.2 $55.8 3.05 OFERTAS Y PROGRAMAS 2,281 2,282 1.49% 1.49% 1.37% 1.38% % 2 9 % 4 9 % 522,91 536,03 2.51 $54.1 $55.5 2.58 TOURS Y CIRCUITOS 9,655 9,648 0.07 6.30% 6.30% 5.81% 5.80% 2 5 % 6 6 % % MAYORISTAS FUERA DE 0.00 0.00 0.00 0 0 0 0 $0.00 $0.00 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% CONTRATO % % % MAYORISTAS CON 72,36 72,34 3,691, 3,787, 2.60 $51.0 $52.3 2.62 47.25 47.24 40.98 40.98 0.02 CONTRATOS 0 8 450 364 % 2 5 % % % % % % 124,2 124,2 0.01 6,850, 7,027, 2.59 $55.1 $56.5 2.58 81.14 81.15 76.06 76.06 TOTAL OCIO 72 81 % 343 602 % 2 5 % % % % % 2.76 $20.8 $21.5 3.43 GRATUIDADES 1,079 1,072 0.64 22,484 23,105 0.70% 0.70% 0.25% 0.25% % 4 5 % % 153,1 153,1 0.00 9,006, 9,241, 2.61 $58.8 $60.3 2.61 100.0 100.0 100.00 100.00 TOTAL GENERAL 50 50 % 989 980 % 1 5 % 0% 0% % % OBJETIVOS DE SEGMENTACION

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OBJETIVOS MENSUALES POR SEGMENTOS PARA EL AO 2010

TOTA L ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC 2010 ESTANCIAS 1,10 1,030 1,381 1,457 1,287 902 1,564 1,002 1,023 1,245 1,668 1,014 14,674 1 0 427 329 0 0 0 0 0 0 42 0 0 798 OBJETIVOS MENSUALES POR SEGMENTOS 0 0 41 805 425 0 22 687 735 0 55 740 376 205 108 0 0 0 0 0 0 0 44 0 86 0 72 0 102 2,153 0 0

SEGMENTOS EMPRESAS Y COLECTIVOS FERIAS Y CONGRESOS REUNIONES Y CONVENCIONES OTROS GRUPOS DE NEGOCIOS NEGOCIO INDEPENDIENTE TRIPULACIONES

52 32 18 81 74 79 82 105 88 729 732 764 762 830 807 823 811 747 937 9,445 2,10 1,79 TOTAL NEGOCIO 1,876 2,942 3,316 2,447 2,475 1,883 1,969 2,266 2,592 2,141 27,799 2 0 DEPORTES 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 INCENTIVOS 2,783 2,161 516 404 382 626 1,227 809 1,464 2,442 2,751 1,289 16,854 TURISMO INDEPENDIENTE 367 546 607 563 385 382 729 1,459 729 729 729 1,185 8,410 OTROS GRUPOS TURISTICOS 1,214 1,123 1,850 1,178 575 786 1,236 2,312 391 1,373 1,546 1,128 14,712 OFERTAS Y PROGRAMAS 111 52 107 57 32 62 204 292 236 262 484 382 2,281 TOURS Y CIRCUITOS 643 1,206 1,519 1,812 804 694 872 714 453 377 298 263 9,655 MAYORISTAS FUERA DE 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 CONTRATO 4,26 4,38 MAYORISTAS CON CONTRATO 7,471 5,492 7,158 7,036 6,979 7,120 7,248 5,437 4,783 4,981 72,360 9 6 12,58 10,58 11,75 11,05 6,44 6,93 11,24 12,70 10,52 10,62 10,59 124,27 TOTAL OCIO 9,228 9 0 7 0 7 6 7 6 1 0 1 2 GRATUIDADES 98 34 193 137 176 125 5 68 61 113 39 30 1,079 14,56 13,55 15,26 13,63 8,72 8,85 13,72 14,65 12,55 12,99 13,22 11,39 153,15 TOTAL GENERAL 3 6 6 4 5 1 7 7 1 9 2 9 0

ESTRATEGIAS DE MARKETING
- Definicin de Mercados Relevantes Nuestros Mercados Relevantes continan siendo Espaa, Italia y Argentina. Sobre todo Espaa que pretendemos consolidarnos aun mas incrementando la participacin en el mercado considerando que abrimos recientemente una oficina. Otros como Argentina que deben continuar creciendo, teniendo encuentra la recuperacin de su economa y al mismo tiempo que contamos con un aliado Solways, una empresa que pertenece al grupo Sol Meli. Con Italia debemos comenzar a recuperar el decrecimiento de Presstours gracias a la incorporacin de circuitos como Ventaglio y reforzar la operacin de Bravo Club. Pretendemos potenciar el segmento de grupos de incentivos y grupos tursticos

- Definicin de Segmentos en cada Mercado Relevante De manera general el principal segmento en cada mercado relevante continua siendo la Turoperacion, en el caso del segmento de grupos e Incentivos se destacan pases como Turqua, e Islandia , Espana y Argentina, nuestros principales mercados que por su comportamiento durante el 2007 tendrn la mxima prioridad en lo que se refiere a esfuerzos por incrementar las ventas.

- Estrategias de Posicionamiento 13

Ubicacin del Hotel: Centro de la Ciudad, rodeado de tiendas, farmacias, banco, agencias de viajes, cines y teatros. Tamao y amplitud de las habitaciones. Salones de reuniones con equipamiento para conferencias y congresos. Gran variedad de puntos de ventas y restaurantes especializados con ofertas nicas de la ciudad. (Restaurante Panormico Sierra Maestra) Piso ejecutivo para hombres de negocios

- Estrategias ce comunicacin en cada Mercado Relevante Visitas puerta a puerta a minoristas y principales TTOO. Presentaciones del producto, entrega de folleteria y obsequios que identifiquen y recuerden al hotel. Espaa, Italia, Reino Unido, Turqua y Escandinava: Mayo, Junio y Septiembre. Argentina y Chile: Octubre. Mantener actualizada la pgina Web. Insercin en prensa especializada. Participacin a travs del Corporativo en Ferias Internacionales. Potenciar el co marketing con principales TTOO, segn su comportamiento.

- Plan de Accin Estratgico.

El diseo de una Estrategia de servicio permite establecer, a nivel competitivo, una cultura organizacional, orientada fuertemente al servicio. Estrategia de Posicionamiento mediante la Potencializacin de los siguientes atributos:

- Asignacin de Recursos.
Uno de los mejores hoteles de Ciudad de La Habana. Ser administrado por Sol Melia una de las cadenas hoteleras ms importante en el mundo. Ubicacin en la zona de nuevo desarrollo comercial y de negocios de la ciudad, frente al Miramar Trade Center, la Galera Comercial Comodoro, cerca del Palacio de las Convenciones y Pabexpo. Vinculacin con la cultura cubana a travs de la galera-exposicin de obras de arte en reas del Lobby y Basamento del Hotel, desarrollo de actividades con reconocidas figuras del arte y la cultura nacional, as como los nombres de las Suites y salones del Servicio Real todos alusivos a reconocidas personalidades de la cultura nacional. Combinacin de estancias en el hotel con estancias en otros polos tursticos del pas: Varadero y Cayos. Ciudad declarada Patrimonio de la Humanidad con una rica historia, cultura y arquitectura Transportacin gratuita de los clientes al centro histrico de la Ciudad. Servicio personalizado y de excelencia. Amplia oferta de salones. Reconocimiento y prestigio alcanzados en la celebracin de eventos y banquetes. El Servicio Real reconocido por muchos como el mejor de Ciudad de La Habana. Amplia variedad y calidad en los servicios de restauracin. Atencin mdica las 24 horas. Casa del Habano, paraso para los amantes de los puros habanos. 14

Amplios espacios abiertos, exuberantes jardines y la mayor rea de piscina en Ciudad de La Habana. Hotel nuevo, moderno, nico cinco estrellas en la zona, situado frente al mar. Destino seguro y hospitalario, pueblo amistoso, educado y con altos estndares de salud. Puntos tursticos y ecolgicos prximos: Varadero, Trinidad, Viales, La Moka, Soroa. Playa natural a 25 minutos del Hotel. Facilidades para la prctica de deportes acuticos y otros cerca del hotel (Club Habana, Marina Heminway). Cercana a los principales centros nocturnos de la ciudad: Tropicana, La Macumba, El Rincn del Bolero, Casa de la Msica de Miramar. Cercana a restaurantes de renombre como El Algibe, Dos Gardenias, La Cecilia, El Tocororo, Don Cangrejo, La Ferminia, Rancho Palco. Acuario Nacional ubicado a 800 m del Hotel. Excursiones diarias a Cayo Largo y Cayo Coco. Gimnasio con servicio de sauna y masajes. Servicios y valores aadidos especiales para lunas de miel. Centro de Negocios abierto todos los das, con servicio de Internet, renta de telfonos celulares, fax, fotocopias Conexin a Internet desde todas las habitaciones. Habitaciones muy amplias con un bello decorado y diseo moderno la mayora con vista al mar.

VI) Accin.
1.- Diseo o Rediseo de la actividad de Calidad, Lnea de Asistencia a Cliente, Relaciones Pblicas y Atencin a bodas: 1.a) Reorientacin y diseo del Departamento de Calidad, Lnea de Asistencia a Cliente, Relaciones Pblicas y Atencin a bodas: Creacin de un Grupo Multidisciplinario.

1.b)

Diseo de los Procesos y Procedimientos: Elaboracin del Manual de Gestin por Procesos. Procedimientos para la coordinacin entre departamentos o interrelacin de Procesos.

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1.c) Rediseo de la Estructura a favor del Enfoque de procesos.

La distribucin de funciones para cada uno de los puestos de trabajo:

PUESTO: Jefe de Calidad y Atencin al Cliente FUNCIONES:

Se encarga, en coordinacin con el Departamento de Recursos Humanos, de la seleccin del personal que se apruebe por la Direccin para trabajar a su cargo. Planea, organiza, ejecuta y controla los procesos de calidad diseados en el Programa de Calidad. Informa con la periodicidad establecida por la Direccin sobre la implantacin del Programa de Calidad. Planea, organiza y/o ejecuta y controla las supervisiones, inspecciones y certificaciones de servicio y fsicas de todas las reas del Hotel. Elabora, con la sistematicidad que la Direccin decida, informes de las oportunidades de mejora detectadas en las supervisiones, inspecciones y certificaciones. Coordina y participa con los departamentos y reas del Hotel en la confeccin y ejecucin de los planes de accin correctivos y preventivos. Disea, en coordinacin con la Especialista en Formacin, la estrategia de capacitacin en el tema, y sugiere -a partir de la deteccin de oportunidades de mejora- en qu reas se debe capacitar. Planea, organiza y controla los resultados de las auditoras internas de Calidad. Desarrolla estudios sobre las necesidades y expectativas de los clientes y su correspondencia con los requisitos de los servicios que se ofertan y calidad de los mismos. Conserva y actualiza constantemente los registros de Calidad que puedan evidenciar resultados, indicadores y evidencias del trabajo desarrollado en las diferentes reas. Registra, da respuesta, conserva y desarrolla anlisis sistemticos de todas las quejas, reclamaciones y/o sugerencias de los clientes que lleguen por cualquier va al Hotel. Desarrollo de campaas motivacionales con los trabajadores en funcin de la implicacin y el compromiso asociadas a la calidad del servicio. Desarrolla evaluaciones de la calidad del servicio desde la ptica de los clientes. Planifica, coordina, ejecuta y controla junto a los responsables de reas el diseo e implantacin de procedimientos y estndares con un enfoque de procesos. Divulga contenidos de la actividad as como de las mejores experiencias a travs de Murales de Calidad, boletines, etc.

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Orienta y controla la aplicacin de los cuestionarios corporativos, su procesamiento y realiza el anlisis de sus resultados. Participa en eventos, encuentros o actividades de inters para el desarrollo perspectivo de la actividad. Asesora y organiza el proceso de presentacin a premios de calidad o certificaciones. Disea en el proceso de induccin lo relativo a actitud de servicio y estrategia de calidad del Hotel. Desarrolla acciones de entrenamiento y adiestramiento en herramientas de calidad o temas relacionados con los grupos de proyecto, mejora o equipos seleccionados. Coordina y colabora con los departamentos implicados, y especialmente con Recursos Humanos, en el diseo de una poltica de gestin de los recursos humanos que posibilite la satisfaccin del cliente interno cara al cliente externo. Desarrolla estudios sobre las necesidades y expectativas de los clientes internos (a travs de encuestas especficas, Desayunos Sol Meli Escucha, buzones, entrevistas, etc.) y su correspondencia con las condiciones de trabajo y facilidades que se les brindan. Participa con las reas involucradas en el diseo de nuevas ofertas y servicios. Garantiza con las diferentes reas, en los Hoteles en apertura y antes de su puesta en marcha, que se encuentren listos dotaciones y servicios, evalundolos desde la ptica de los clientes. Colabora en la implementacin y supervisin de las medidas y programas de higiene y atencin sanitaria proyectados segn contrato con el Grupo de Inocuidad. Planifica su capacitacin, benchmarking y preparacin personal.

PUESTO: Asistente de Calidad FUNCIONES:

Colaborar en el diseo y mejora de todos los procesos del hotel. Mantener actualizado el Manual de Procesos del hotel. Gestionar todos los procesos de Certificacin. Realizar certificaciones, supervisiones y auditoras a todos los procesos, analizando y comunicando posteriormente las desviaciones detectadas. Anlisis estadstico de las herramientas de retroalimentacin de los clientes. Actualizar todos los medios de comunicacin internos (murales, boletines, etc.) con los trabajadores. Participar en las reuniones del grupo de mejora. Colaborar en la realizacin del resumen mensual y anual que debe emitir el departamento. A partir de la retroalimentacin de los clientes tanto internos como externos, realizar investigaciones especficas y comunicar sus resultados. Realizar comprobaciones de etiquetas telefnicas de forma peridica. Seguimiento a los planes de accin derivados de las herramientas de control internas y externas. Actualizar el sistema de calidad SISCAL en cuanto a certificaciones, auditoras, etiquetas telefnicas y acuerdos del grupo de mejora. Apoyar en todas las tareas del departamento.

PUESTO: Especialista en Higiene y Medio Ambiente FUNCIONES:

Disear, facilitar en la implementacin y controlar el programa de limpieza y desinfeccin de las cocinas, restaurantes y bares. Colaborar en el diseo de los procesos segn el sistema HACCP. Supervisar la limpieza e higiene de cocinas, restaurantes, bares y piscina fundamentalmente. Hacer cumplir las normas de uniformidad e higiene en la manipulacin de los alimentos, as como en el servicio directo a los clientes. Control higinico de los alimentos durante la recepcin, almacenamiento, elaboracin y transportacin de los mismos.

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Realizar controles peridicos del agua de consumo, evacuacin y tratamiento de excretas, agua residuales y agua de la piscina. Realizar controles sanitarios de los desechos slidos en las fases de almacenamiento, recoleccin y transportacin. Establecer los procedimientos para identificar los aspectos ambientales y los que tienen impactos significativos. Documentar y mantener actualizada esta informacin. Documentacin del sistema de gestin medio ambiental y su actualizacin peridica. Asegurar que los equipos de medicin y seguimiento se utilicen y se mantengan calibrados y verificados. Realizar auditoras internas peridicas que permitan determinar si el sistema de gestin ambiental es conforme con las disposiciones planificadas y comunicadas. Dar seguimiento a los problemas reales y potenciales detectados en las auditoras, as como proponer acciones correctivas y preventivas para su solucin. Mantener actualizado todos los registros que tienen que ver con higiene y medio ambiente, segn las normas vigentes en el pas. Atencin personalizada a todas las inspecciones sanitarias y medio ambientales realizadas por organismos externos al hotel. Realizar acciones de formacin sobre contenidos higinicos-epidemiolgicos y medio ambientales. Establecer e implementar la comunicacin interna y externa relacionada con aspectos higinicos-epidemiolgicos y medio ambientales. Asesorar a la direccin sobre aspectos higinicos-epidemiolgicos y medio ambientales.

PUESTO: Centro de Atencin al Cliente FUNCIONES:

Atencin especializada y seguimiento hasta su solucin de todas las solicitudes y peticin de informacin por parte de los clientes a travs del telfono. Actualizacin del sistema de calidad SISCAL en lo que respecta al men del Centro de Atencin al Cliente. Preparacin de toda la comunicacin de trabajo para el da, as como informacin importante para los clientes (prensa, estado del tiempo, listado de entradas y salida, asuntos pendientes del da anterior, etc.) Impresin y preparacin de todas las cartas de bienvenidas y despedidas para los clientes. Procesamiento de todas las encuestas. Colaborar en las traducciones de informaciones dirigidas a los clientes. Registro y actualizacin del sistema de calidad SISCAL en cuanto a los costos de no calidad por compensaciones y reclamaciones. Responder las reclamaciones, encuestas on-line y cartas recibidas de los clientes. Realizar una vez que los clientes han entrado al hotel la llamada de Bienvenida y promocin del CAC. Realizar resumen del da con todas las incidencias ocurridas para uso del jefe de departamento. Actualizacin de todos los archivos existentes en el departamento. Actualizar la base de datos de clientes repitentes. Revisar todas las incidencias y dar seguimiento a los clientes con necesidad de contacto personal. Actualizacin de todos los registros de consultas mdicas, as como clientes enfermos en el hotel y dar seguimiento personalizado. Revisar todos los registros de entradas para seleccionar los clientes que cumplen aos. Revisar todos los request con el fin de actualizar las posibles atenciones a clientes (VIP, TTOO, clientes remitentes, etc.) Gestionar todas las atenciones a estos clientes especiales. Supervisar el cumplimiento de las atenciones en habitaciones. Colaborar como intrprete y comunicador en la solucin de conflictos y problemas relacionados con los clientes en el hotel.

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PUESTO: Coordinador de Bodas FUNCIONES: Segn Job description

Participar en la bienvenida y despedida de la mayora de los clientes. Brindar informacin a los representantes sobre eventos, sucesos y/o cambios de actividades y servicios del hotel. Contactar diariamente con los representantes con el fin de conocer la satisfaccin de los clientes. Colaborar con el departamento Comercial en la atencin a visitantes (TTOO, AAVV, periodistas, grupos FAM, etc.) Participar en investigaciones relacionadas con servicios al cliente. Repartir todas las cartas de despedidas a los clientes. Desarrollar permanentemente estudios de opinin de los clientes internos y externos. Desarrollar diariamente recorridos que le permitan detectar oportunidades de mejora y causas de la insatisfaccin de los clientes. Participar en auditoras y diagnsticos internos. Gestionar todas las actividades que realiza la direccin con los clientes repitentes. Fungir como coordinador de bodas y lunas de miel en los hoteles que no exista el puesto, cumpliendo con los procesos diseados para este segmento. Realizar resumen del da con todas las incidencias ocurridas para uso del jefe de departamento. Apoyar en todas las tareas del departamento.

Plan de Entrenamiento Preliminar

- Plan de Entrenamiento por puestos de trabajo los Procedimientos elaborados para Operaciones de Sol Meli Cuba o propios de la instalacin TERICO PRCTICO. - Elaboracin de las Listas de Chequeo por Despus de cada turno de trabajo). puesto de trabajo. (Antes, Durante y

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Chek list diario de Trabajo de ATENCIN AL CLIENTE da:

Nombre: ____________________________________________ Turno: ____________ (si CAC) Chequear transferencia de telfono del CAC al iniciar el turno si ___ no ___

(si Atencin al Cliente) Seguimiento al Parte del Gerente Nocturno. Comentarios ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ Cantidad de Encuestas captadas Habitaciones Supervisadas _________________________ _________________________ _________________________ Clientes entrevistados (nmeros hab y hora) ____________ _____________ ____________ _____________ ____________ _____________ ____________ _____________ ____________ _____________ ____________ _____________ ____________ _____________ ____________ _____________ _________________________ _________________________ _________________________ ____________

Principales tareas realizadas entre las 6:45 am y 12 m (tiempo aproximado) ____________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ Principales tareas realizadas entre las 1 pm y 8 pm (tiempo aproximado) ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 26

REPORTES DEL CENTRO DE ATENCIN AL CLIENTE Y SEGUIMIENTO

Comprobacin de Solucin (SI o NO)

Hora

Habitac

Solicitud

Reportado a:

Del Dpto

Hora Reportado

Hora Solucionado

OBSERVACIONES: __________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________

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- Supervisin.

Lista de chequeo. reas.

1. Pisos limpios, sin manchas y buena conservacin de las losas. 2.Techos y paredes limpios. 3.Rejillas limpias. 4.Puertas limpias y sin marcas. 5. Cristales limpios y sin marcas. 6. Cortinas limpias, sin manchas, lisas y bien conservadas. 7. Plantas y flores en buen estado. 8. Masetas limpias, sin basuras y en buen estado. 9. Muebles, lmparas y adornos limpios y sin polvo. 10.Ceniceros en buen estado y limpios (no ms de tres colillas) 11.Lmparas en buen estado de conservacin y funcionamiento. 12.Temperatura agradable. 13.Olor agradable. 14.Correcta iluminacin. 15. Extintores de incendio bien conservados y limpios.

Lista de chequeo. Baos de reas

1. Correcta iluminacin. 2. Dispensador con jabn (mnimo de la capacidad) 3. Correcto funcionamiento del secador de mano. 4. Papel higinico suficiente en cada inodoro. 5. Papelera limpias y con bolsas plsticas. 6. Inodoros limpios. 7. Protector y tapa de inodoros limpios. 8. Urinarios de pared limpios 9. Espejos limpios. 10. Encimera limpia. 11. Agua caliente en lavamanos. 12. Piso limpio, sin manchas y buena conservacin de las losas. 13. Techos y paredes limpios. 14. Puertas limpias, sin marcas y en buen estado. 15. Rejillas limpias. 16. Olor agradable. 17. Temperatura agradable. 18. Plantas en buen estado.

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Procedimiento de Operacin. Uso de Bitcoras

Fecha: rea: Alimentos y Bebidas Qu?

La bitcora, instrumento mas importante de comunicacin entre los Puntos de venta y la Dileccin de A&B y permitir una informacin fluida en ambos sentidos que permitir dar seguimiento a la operacin.

Cmo?
El uso de la bitcora es de carcter diario y obligatorio La bitcora deber permanecer durante toda la operacin en el punto de venta. Ser la herramienta gua para llevar un control de las ventas, presupuesto, numero de cubiertos, colaboradores ,efectuar los check list de apertura de turno, las ordenes de mantenimiento , los faltantes las roturas, las observaciones mas importantes y reclamos de los clientes. La bitcora se deber llenar diariamente por el Jefe de rea, capitn o reemplazante en su efecto del Punto d Venta y deber ser dejada al final del ultimo turno en el escritorio de la Direccin General. La direccin de A&B revisara al inicio del da siguiente dando seguimiento a los items sealados. La bitcora deber regresar al punto de venta con la firma del Director de A&B y del Maitre.

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Estadsticas de Alimentos y Bebidas Bitcora de Centro de Consumo

Fecha

PDV Regresar

Ventas
Hoy Presupuesto Diferencia Mes Presupuesto Diferencia

Alimentos

Bebidas

Total

Estadsticas
Cubiertos

Staffing Guide

Turno 1

Turno 2

Turno 3

Total

Jefe de area

capitan

Hosstes

camarero

fregador

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franco

Desayuno

Almuerzo

cena

Madrugada

Total

Ventas

Cubiertos

Cubiertos servidos

Desayuno

Almuerzo

Cena

Total

Alimentos

Bebidas

* OFF = Franco/ V = vacaciones / E = enfermo/ A = Ausente /

Oportunidades

No. Observaciones de clientes

desayuno

almuerzo

cena

Otros

Reclamos

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Reportes de Roturas y perdidas Vajilla: cuberteria: cristaleria: manteleria: Mobiliario:

Check List

Faltantes

Check list de Par Stock

Ordenes de servico de Mantenimiento

Del dia

Pendente

Comentarios

Gerente de AyB

maitre

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Check List del Centro de Consumo

Restaurante

Si

No

1.- Piso Limpio 2.-Musica funcionando 3.- Cristales, vidrios y ventanas Limpias 4.- Iluminacion en orden 5.- Decoracion sin polvo 6.- Paredes, muros limpos 7.- Instalaciones elctricas en orden 8.- Cortinas limpias 9.-Iluminacion de acuerdo a los estandares 10.- Mesa de Buffet Limpia e Funcionando. Indicadores de alimentos en orden 11.- Techo limpio 12.- Arreglos Florales y plantas em buen estado

13.- servicios (baos) limpios e equipados 13.- servicios (baos) limpios e equipados
Mobiliario Sem No

1.- Mesas niveladas e calzadas 2.- Base de mesas limpas 3.- Sillas limpias y em Buen estado 4.- Verificar chicles debajo de las mesas

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Mise en Place

Sem

No

1.-Estacion de servicio limpia y ordenada 2.- manteleria, cbiiertos y vajillas suficiente y em buen estado 3.- Verificar azucareros da las mesas, limpios Y en buen estado 4.- Verificar vajilla limpia y seca

Colaboradores

Sem

No

1.- Uniformes Correctos y Limpios 2.- Tag name 3.- zapatos lustrados 4.- Cabello corto e peinado. Damas sin trabas coloridas 5.- Manos y Unas limpias 6.- boligrafos del Hotel 7.- Fosforos del Hotel 8.- Encendedor 9.- Abridor de vinos

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2.- Filosofa y Gestin de los Recursos Humanos. Seleccin de Personal.

Al tener definidos nuestros estndares de servicio, ya estamos prcticamente diseando el tipo de empleado que se necesita tener para poder alcanzar los resultados esperados en el menor tiempo posible. Por lo que se debe disear un perfil para cada puesto de trabajo, que describa todos los valores personales y tcnicos indispensables que debe poseer un empleado, para alcanzar los estndares que se requieren lograr en cada puesto especfico. De aqu que se determinen con extremo cuidado todos los requisitos que se deben cumplir, as como aplicar tcnicas de test de inteligencia y personalidad que ayuden a determinar si el candidato posee aquellas caractersticas que se encuentran ocultas en la personalidad de cada persona, pero que son de gran importancia conocerlas para saber si se corresponden con las exigencias de su posterior desempeo. Hay otros aspectos que se pueden evaluar a simple vista en entrevistas al candidato y que son tan importantes como la inteligencia y la personalidad, nos referimos a la apariencia personal, a la forma de expresin en la comunicacin; tanto verbal, como corporal ( modales ), la sonrisa, etc, esto es de suma importancia, ya que debemos recordar que hay aspectos que a una determinada edad resultan muy difcil de formar ( Ejemplo: la postura, la sonrisa, la forma de andar, los modales, diccin, etc ), por lo que debemos garantizar, que rena un mnimo de condiciones que lo muestren apto para el puesto por el que opta, posteriormente sern entrenadas las habilidades que debe desarrollar en su trabajo. En la seleccin de candidatos debe participar el Jefe del Departamento en cuestin, junto a la Comisin designada de Recursos Humanos, ya que el Jefe del rea puede apreciar aspectos muy especficos de la persona que resultan importantes a tener en cuenta para el posterior desempeo del puesto. De aqu la importancia de conocer bien nuestros estndares, para saber a golpe de vista el tipo de empleado que necesita nuestra Organizacin y tener en cuenta que cada puesto requiere de caractersticas especficas que tienen que estar bien definidas por Recursos Humanos en sus Manuales de Perfiles de Cargo, los cuales deben elaborarse de forma colegiada con los mandos de las diferentes reas de trabajo de las instalaciones. 36

Plan de Formacin y Entrenamiento en el puesto. Polivalencia. Manual de Induccin: Programa de Informacin al empleado sobre: Cadena (Sol Meli, Cubanacn) La instalacin. El entorno. El pas.

Sistema de prevencin de errores. Evaluacin del Desempeo (para cada puesto). Poltica de estimulacin y satisfaccin del empleado.

3.- Retroalimentacin. a) Medicin de la Satisfaccin del Empleado a travs de Satisfecho Responde b) Medicin de la satisfaccin del Cliente mediante Encuestas Corporativas y entrevistas.

VII) Seguimiento
Resultados esperados: Una variable que puede explicarse, es el anlisis de los indicadores: Encuestas de clientes internos y externos Mediciones diarias (Ejemplo etiqueta telefnicas, etc) Se realizan comprobaciones Se trabaja en la evaluacin del desempeo Plazo para la evaluacin del funcionamiento del proyecto (poner hasta que % de implementacin esta la nueva estructura) Aplicacin de las listas de chequeo a cada puesto de trabajo. Supervisin: Evaluacin y entrenamiento del los empleados. Aplicacin de las herramientas de retroalimentacin de satisfaccin de los clientes internos y externos.

VIII) Control y Medicin del cumplimiento del funcionamiento de la nueva estructura:

El Control del funcionamiento de la nueva estructura del departamento de Calidad y Atencin del Cliente, consiste bsicamente en el seguimiento continuo de todos y cada uno de los aspectos que incluye este modelo, tal y como hemos venido 37

explicando este proceso funciona constantemente y no se detiene, es sta precisamente la frmula que asegura su xito, si nos despreocupamos vuelve todo al punto de partida. Este Control se ejecuta en todos los niveles de trabajo: 1. A nivel de Empleado: Autocontrol y trabajo en equipo.

2. A nivel de Mando Intermedio. Supervisin y entrenamiento en el puesto. Revisin de las medidas del Plan Estratgico. Revisin y modificacin de los procedimientos. Revisin del cumplimiento de cada Etapa. Revisin de los resultados de la Retroalimentacin. Seguimiento de los Planes de Medidas correctoras de las Herramientas de Diagnstico. Revisin de los resultados del Satisfecho Responde Revisin y anlisis de los resultados Econmicos y Financieros.

3. A nivel de Direccin. Revisin de los resultados de la Retroalimentacin. Anlisis de la cantidad de quejas recibidas. Anlisis de las cifras de los costos de No Calidad. Anlisis de las incidencias diarias. Revisin del Manual de Procesos.

Octubre de 2011. La Habana, Cuba.

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