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SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD ISO 9001:2008

Mejora Continua de la Eficacia y de la Satisfaccion del Cliente

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ORGANIZACION ISO

ORGANIZACION INTERNACIONAL DE NORMALIZACION


Fundada en 1947 en Ginebra Suiza. Integrada por los organismos nacionales de normalizacin de ms de 100 pases. Su misin : la bsqueda de criterios comunes para establecer especificaciones de calidad a nivel internacional. Funciona a travs de Comits Tcnicos (TC) y Grupos de Trabajo (WG) multidisciplinarios que elaboran y revisan las normas por series o conjunto de normas.
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EVOLUCIN DE LA NORMA
1979 :

Se forma el Comit Tcnico 176, y comienza a trabajar en normas para la Gestin de Aseguramiento y los Sistemas de Calidad. ISO/176 publica las normas ISO 8402. ISO lanza las normas ISO 9000. Se produce una rpida difusin de la norma a nivel mundial. Primera revisin, cambios menores. Segunda revisin, cambios mayores Tercera revisin, cambios menores

1986 : 1987: 1994 : 2000 : 2008:

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NECESIDADES DE USUARIOS
Compatibilidad con ISO 14000 Modelo de gestin basado en procesos Previsin para ajustes a medida Inclusin de la mejora continua como requisito ISO 9001: eficacia - ISO 9004: eficiencia ISO 9004: ayuda para beneficios de todas las partes Adecuada para todos los tamaos & actividades

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FAMILIA ISO 9000

ISO 9000 ISO 9000 ISO 9000 Fundamentos y Fundamentos y Vocabulario Vocabulario
FAMILIA ISO FAMILIA ISO 9000 9000

ISO 9001 ISO 9001 ISO 9001 Requisitos Requisitos

ISO 19011 ISO 19011 ISO para Guas para Guas19011 auditar SG auditar SG

ISO 9004 ISO 9004 ISO 9004 Mejora del Mejora del Desempeo Desempeo

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EVOLUCION DE LA CALIDAD
VALOR SUPERIOR VALOR
SATISFACCION DE NECESIDADES Calidad definida por el Cliente
Nuevo Paradigma

CONFORMIDAD CON REQUISITOS LUJOS Calidad definida por el proveedor Calidad acordada con el Cliente

Calidad percibida en relacin con el precio pagado

Valor percibido como superior en relacin con otras ofertas

1960

1980

1990

Fin de los 90

2000

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LA CALIDAD PERCIBIDA

E
LO QUE EL CLIENTE OBTIENE

LO QUE EL CLIENTE DESEA

P
Percepciones

Expectativas

CALIDAD = P - E

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SATISFACCION DEL CLIENTE


Percepcin del Cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos (Definicin de ISO 9000:2000)

La calidad del servicio no se mide por lo que se entrega sino por la satisfaccin del Cliente que lo recibe

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EVOLUCION DE LA GESTION

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD


ALCANCE INTEGRAL ISO 9001 / 9004 versin 2000 SISTEMA DE CALIDAD ISO 9000 Dominio de procesos

GESTION INTEGRAL

2000

Mejora Continua de la satisfaccin de necesidades (de las partes interesadas)

Producto por Sistema

ASEGURAMIENTO de CALIDAD
Foco en la conformidad y en la Prevencin

Producto por Proceso

Control y reproceso

Producto por Inspeccin 1960 1970 1990

CONTROL de CALIDAD
Foco en la correccin

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PRINCIPIOS DE GESTION ISO 9004

1) Enfoque al Cliente 2) Liderazgo 3) Participacin del personal 4) Enfoque de procesos 5) Gestin basada en sistemas 6) Mejora continua

PRINCIPIOS

7) Toma de decisiones basada en hechos


8) Relacin mutuamente beneficiosa con el proveedor.

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GESTION POR PROCESOS


La gestin por procesos es sistmica

C L I E N T E

PROCESO PROCESO A A

PROCESO PROCESO C C

PROCESO PROCESO B B

PROCESO PROCESO D D

C L I E N T E

Est orientada a la satisfaccin de necesidades del cliente y de otras partes interesadas


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CONCEPTO Y ELEMENTOS DEL PROCESO Las actividades pueden ser vistas como PROCESOS
Controles Realimentacin

Entradas

ACTIVIDADES ACTIVIDADES DEL PROCESO DEL PROCESO + + RECURSOS RECURSOS

Salidas

C C L L II E E N N T T E E

El Proceso transforma entradas en salidas agregando valor


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LA CADENA DE PROCESOS

Las relaciones Cliente-proveedor y las interacciones...

Realimentacin de Desempeo

C L I E N T E

R E Q U E R I M I E T O S

V E N T A S

D I S E O

C O M P R A

O P E R A C I O N

E N T R E G A

SERVICIO P O S T VENTA

S A T I S F A C C I O N

C L I E N T E

Realizacin Producto y/o Servicio


ORGANIZACION

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IDENTIFICACION Y ANALISIS DE ACTIVIDADES


PROCESOS DEL SISTEMA PROCESOS
SG C

PROCESOS

QUIE N

COMO

CUANDO

DONDE REGISTROS INDICADORES

ACTIVIDADES DE CADA PROCESO ACTIVIDADES


ACTIVIDADES QUIEN ACTIVIDADES QUIEN COMO CUANDO COMO CUANDO DONDE ACTIVIDADES QUIEN COMO CUANDO DONDE DONDE

TAREAS

TAREAS DE CADA ACTIVIDAD


TAREAS QUIEN COMO CUANDO DONDE

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CICLO P-H-V-A
Inicio nuevo ciclo

PLANEAR

ACTUAR

P H
HACER

A V
VERIFICAR

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MODELO ISO 9001:2008


MEJORA CONTINUA
5.0 - Responsabilidad de la Direccin
R E Q U E R I M I E T O S

C L I E N T E

6.0 - Gestin de Recursos

4.0 4.0 SGC SGC

8.0 - Mediciones, anlisis y mejora

7.0 - Realizacin del


ENTRADA

S A T I S F A C C I O N

C L I E N T E

PRODUCTO PRODUCTO

Producto y/o Servicio

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ISO 9001 : 2008

1 Objeto y Campo de Aplicacin


Especifica requisitos para el SGC con el objeto de :

Demostrar capacidad para proveer de forma coherente productos que satisfagan los requisitos del Cliente y los requisitos legales y reglamentarios aplicables Alcanzar la satisfaccin del Cliente a travs de la aplicacin eficaz del sistema, incluyendo procesos de mejora continua del mismo

Se requiere evaluacin de la percepcin del cliente!


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ISO 9001 : 2008

1.2 Exclusiones Permitidas Pueden ser excluidos requisitos si no son apropiados debido a naturaleza del producto o de la organizacin Las exclusiones deben: - no afectar la capacidad para proveer producto conforme - estar limitadas a la clusula 7 ( 4.2.2a: detalles & justificaciones en el Manual de Calidad)

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4.0 - SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD


4.1 REQUISITOS GENERALES

4.2.3
4.2.1

MANUAL DE CALIDAD

4.0
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS 4.2.4

4.2 DOCUMENTACION

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4.1 - REQUISITOS GENERALES DEL SGC Identificar, determinar la secuencia e interaccin y operar los procesos necesarios para el SGC Determinar los criterios y mtodos para asegurar la eficaz operacin y control de los procesos Asegurar la disponibilidad de los recursos necesarios para la operacin y el seguimiento de los procesos Medir, monitorear, analizar los procesos y actuar para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua
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4.1 - REQUISITOS GENERALES DEL SGC

Procesos tercerizados: Cuando afecten la conformidad del producto la organizacin debe asegurar el control sobre tales procesos El control de tales procesos debe identificarse en el SGC

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4.1- PROCESOS: SECUENCIA E INTERACCION


C C L L II E E N N T T E E S S ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD Requerimientos Centro de Atencin al Cliente Respuestas Direccin Tcnica Supervisin Especificac. tcnica dietas Programacin y Suministros Facturacin y Crditos Envo de Facturas ADMINISTRACION Revisin de Pedidos Asesora legal Requisitos legales y regulatorios (fuentes de informacin) C C L L II E E N N T T E E S S

Pagos de Cobranzas Remitos (por sistema) Clientes

Recepcin de P Insumos P Elaboracin Centro de Depsito de R R de Catering Distribucin Insumos O O Muestras Resultados de ensayos V V Laboratorio Ctrol. Calidad E Mantenimiento E Compra de E E Insumos D D Suministros OPERACIONES TERCERIZADAS Cuentas a Pagar

Entrega de Catering Entrega de Remitos

Pagos

P P R R O O V V E E E E D D

Referencias:

Transaccin activante Realimentacin Salidas del SGC


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4.2 - DOCUMENTACION
POLITICA Y OBJETIVOS
MANUAL DE CALIDAD PROCEDIM DE CONTROL DEL SISTEMA DOCUMENTOS DE LOS PROCESOS (Realizacin y Soporte)
Procedimientos, instructivos, planes y otros documentos internos y externos aplicables

Alcance de SGC (y exclusiones) Secuencia e interaccin de procesos Procedimientos del SGC

Control de Documentos y Registros Control de Producto No Conforme Acciones Correctivas y Preventivas Auditoras Internas

REGISTROS

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4.2.2 MANUAL DE CALIDAD


Debe incluir como mnimo : El alcance del SGC, incluyendo detalles del mismo, las exclusiones y su justificacin (ver 1.2) Descripcin de la secuencia e interaccin de los procesos incluidos en el SGC Los procedimientos documentados o referencias a los mismos

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4.2.3- CONTROL DE DOCUMENTOS


Mantener bajo control los documentos:

Revisarlos y aprobarlos antes de su emisin Identificar su estado actual de revisin Asegurar que estn disponibles en los lugares de uso Identificar los de origen externo y distribuirlos de manera controlada Los documentos pueden estar en cualquier tipo de medios

to en i im ado ced ent Pro um c Do


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4.2.4 - CONTROL DE REGISTROS

Mantener registros para proporcionar evidencia de conformidad as como de operacin eficaz del SGC Identificacin, almacenaje, recuperacin, proteccin, tiempo de retencin y disposicin de los registros de calidad
1 2 3 4 5 6

nto ie im ado ced ent Pro um c Do


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PROCEDIMIENTOS OBLIGATORIOS

Control de Documentos Control de Registros Control de Producto No Conforme Auditoras Internas Acciones Correctivas
1 2 3 4 5 6

Acciones Preventivas

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5.0 - RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION


5.2
ENFOQUE AL CLIENTE
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS

COMPROMISO DE LA DIRECCION

5.1

COMUNICAR IMPORTANCIA DE REQUERIMIENTOS


POLITICA - OBJETIVOS - REVISIONES - RECURSOS

5.3

POLITICA DE LA CALIDAD

5.6

REVISION POR LA DIRECCION

C L I E N T E

5.4
PLANIFICACION PLANIFICACION
OBJETIVOS DE CALIDAD

5.4.1 5.4.2

PROCESOS - SISTEMA

8.0
MEDICION MEDICION ANALISIS Y ANALISIS Y MEJORA MEJORA

R E Q U E R I M I E T O S

5.5
IMPLEMENTACION DEL SGC
RESPONS - AUTORIDAD

5.5.1 5.5.2 5.5.3

C A L I D A D P E R C I B I D A

REPRES DE DIRECCION

6.0

RECURSOS

COMUNICAC INTERNA

C L I E N T E

7.0
REALIZACION DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO

PRODUCTO PRODUCTO

ALCANCE DEL SGC


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5.1- COMPROMISO DE LA DIRECCION Proveer evidencia de compromiso con el SGC :

Comunicando la importancia de satisfacer los requisitos del cliente y los requisitos legales y reglamentarios Estableciendo la Poltica y objetivos de Calidad Realizando las Revisiones por la Direccin Asegurando la disponibilidad de los recursos

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5.2 - ENFOQUE EN EL CLIENTE

Determinar las necesidades y expectativas del Cliente

Requisitos del SGC

Satisfaccin del Cliente

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5.3 - POLITICA DE LA CALIDAD

a) apropiada al propsito de la organizacin b) compromiso con el cumplimiento de los requisitos & con la mejora continua c) marco para establecer y revisar los objetivos de calidad d) comunicada y entendida en los niveles apropiados e) revisada para adecuacin continua

La Poltica de Calidad es un documento controlado


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5.4 - PLANIFICACION
POLITICA DE LA CALIDAD

5.3 5.4.2 5.4.1 Procesos de gestin Objetivos y Metas


Programas y recursos

Oportunidades de mejora 5.0 5.0 8.5.2 Acciones Correctivas 8.0


Anlisis de datos

6.0

Gestin
(implementacin y seguimiento)

7.0

P A H V

8.0

Medicin y Anlisis
- Satisfaccin del Cliente - Productos servicios - Procesos

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5.4.1 - OBJETIVOS DE LA CALIDAD


Establecer objetivos en las funciones y niveles pertinentes Los objetivos deben ser medibles & coherentes con la Poltica de Calidad Incluir aquellos necesarios para cumplir con los requisitos para el producto

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EJEMPLO RUTAS S.A.


Poltica de Calidad (declaraciones)

Indicadores (para seguimiento)

Objetivos de Calidad (para el ao corriente)

Proveer el transporte de productos peligrosos ms confiable del mercado Ofreciendo un servicio superior mediante: respuesta rpida seguridad y mejorando continuamente ms all de las expectativas de los clientes

Encuestas de percepcin 80 % confiabilidad


de los clientes

% de market share Benchmarking Tiempo de respuesta Indice de incidentes


de los clientes

35 % market share Entre los 3 primeros del


mercado mximo 24 hs.

0.5 por cliente/ao

Encuestas de percepcin 90 %Muy satisfechos

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5.4 - PLANIFICACION
POLITICA POLITICA DE LA DE LA CALIDAD CALIDAD Procesos de gestin PROCESOS DE PROCESOS DE GESTION GESTION Secuencia e interacciones Mtodos y criterios Indicadores de desempeo PROCESOS DE PROCESOS DE MEJORA MEJORA Objetivos de Calidad Acciones y plazos Indicadores de progreso Gestin (implementacin
y seguimiento)

Oportunidades de mejora

POLITICA POLITICA DE LA DE LA CALIDAD CALIDAD

Oportunidades de mejora

Procesos de mejora

P A P H V

Acciones C o P

Medicin y Anlisis
- Satisfaccin del Cliente - Productos servicios - Procesos

RECURSOS RECURSOS

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5.5 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD Las responsabilidades y autoridades y su interrelacin deben estar definidas y comunicadas dentro de la organizacin

ORGANIZACION

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5.5.2-REPRESENTANTE DE LA DIRECCION
Miembro de la Direccin con responsabilidad y autoridad para: Asegurar que los procesos del SGC estn establecidos, implementados y mantenidos Informar a la Direccin el desempeo del SGC y las necesidades de mejora Promover la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organizacin

La responsabilidad puede incluir comunicaciones con partes externas en relacin con el SGC

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5.5.3 Comunicacin interna

Asegurar que se establecen los procesos apropiados de comunicacin dentro de la organizacin y que la comunicacin se efecta considerando la eficacia del SGC

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5.6 - REVISION POR LA DIRECCION

Suficiencia, adecuacin Suficiencia, adecuacin y efectividad y efectividad Revisin del SGC Evaluar oportunidades Evaluar oportunidades de mejoramiento de mejoramiento Detectar la necesidad Detectar la necesidad de Cambios de Cambios
Poltica y Objetivos de Calidad

Intervalos planeados

SGC

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5.6.2-INFORMACION PARA LA REVISION


La informacin de entrada debe incluir:

Resultados de las auditoras Retroalimentacin de los clientes Desempeo de los procesos & conformidad del producto Situacin de las acciones preventivas y correctivas Cambios que pueden afectar al SGC Recomendaciones para la mejora Seguimiento de revisiones anteriores

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5.6.3-RESULTADOS DE LA REVISION

Deben incluir acciones y decisiones asociadas con :

Mejora de la eficacia del SGC y de sus procesos Mejora del producto en relacin con los requisitos del cliente Necesidad de recursos

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6.0 - GESTION DE RECURSOS


6.1

SUMINISTRO DE RECURSOS

6.2

RECURSOS HUMANOS

6.0
GESTION DE RECURSOS

6.4

AMBIENTE DE TRABAJO

6.3

INFRAESTRUCTURA

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ISO 9001 : 2008

6.2 Recursos humanos


6.2.1 Generalidades Los empleados que tienen responsabilidades definidas sobre el SGC deben ser competentes sobre la base de educacin, formacin, habilidades y experiencia apropiadas

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6.2.2 COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIN

Determinar las competencias necesarias Proveer formacin o adoptar otras acciones para satisfacer dichas necesidades Evaluar la eficacia de las acciones tomadas Asegurar que el personal es consciente de la relevancia e importancia de sus actividades y contribucin para alcanzar los objetivos de calidad Mantener registros apropiados de educacin, formacin, habilidades y experiencia

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6.3 - INFRAESTRUCTURA
Identificar, proveer y mantener las facilidades necesarias para lograr la conformidad del producto

Estas deben incluir:


edificios, espacio de trabajo y servicios asociados equipamiento para procesos, hardware & software servicios de apoyo como transporte o comunicacin

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6.4 - AMBIENTE DE TRABAJO

Identificar y gestionar las condiciones del ambiente de trabajo necesarias para alcanzar la conformidad con los requisitos del producto

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7.0 - REALIZACION DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO


PROVEEDORES
7.1
PLANIFICACION
DE LOS PROCESOS DE REALIZACION
EVALUACION DE EVALUACION DE PROVEEDORES PROVEEDORES

7.4.1

C L I E N T E

R E Q U E R I M I E T O S

7.4.2
DATOS DE DATOS DE COMPRAS COMPRAS

7.4.3
VERIFICACION VERIFICACION DE PRODUCTOS DE PRODUCTOS COMPRADOS COMPRADOS

7.2
IDENTIF. Y REVISION
REQUISITOS DEL PRODUCTO

7.3
DISEO Y DESARROLLO
PRODUCTO O SERVICIO

7.4
COMPRAS
INSUMOS O SERVICIOS

7.5
OPERACION
PRODUCCION O PRESTACION (Incluye entrega y Postventa)

C A L I D A D P E R C I B I D A

PRODUCTO SERVICIO

IDENTIF. DE REQ REVISION DE REQ COMUNICACIONES

7.2.1 7.2.2 7.2.3

DATOS DE ENTRADA

7.3.2 7.3.3 7.3.4 7.3.5 7.3.6

VALIDACION DE PROCESOS
IDENTIFICACION Y TRAZABILIDAD

7.5.2 7.5.3 7.5.4 7.5.5 7.6

RESULTADOS D&D REVISION D&D VERIFICACION D&D VALIDACION D&D

C L I E N T E

PROPIEDAD DEL CLIENTE PRESERVACION DEL PRODUCTO CONTROL DE INSTRUMENTOS

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7.1 Planificacin de la realizacin del producto

Secuencia de los procesos para alcanzar la realizacin del producto Coherente con el SGC & documentado para ajustar a los mtodos de produccin o provisin del servicio

Determinar necesidades y expectativas de los Clientes

Requerimientos

Realizacin del producto requerido

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7.1 Planificacin de realizacin del producto El planeamiento debe determinar :

objetivos de calidad para el producto, proyecto o contrato la necesidad de procesos, documentacin, recursos y facilidades especficas para el producto actividades de verificacin y validacin & criterios de aceptacin registros

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7.2 Procesos relacionados con el Cliente 7.2.1 Determinacin de los requisitos del producto 7.2.2 Revisin de los requisitos del producto 7.2.3 Comunicacin con el cliente

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7.2.1 Determinacin de los requisitos del producto

Requisitos del producto especificados por el Cliente incluyendo las actividades de entrega & postventa Requisitos no especificados por el cliente pero necesarios para el uso previsto Obligaciones relacionadas con el producto, incluyendo requisitos reglamentarios y legales Cualquier requisito adicional definido por la organizacin

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7.2.2 Revisin de los requisitos del producto

Los requisitos del producto estn definidos Las diferencias entre la oferta & contrato estn resueltas La organizacin tiene la capacidad de cumplir los requisitos Registrar los resultados Cuando el cliente no documente los requisitos, se deben confirmar los mismos antes de la aceptacin

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7.2.3 Comunicacin con los Clientes Determinar e implementar disposiciones eficaces para comunicaciones con los clientes relacionadas con : informacin sobre el producto manejo de preguntas, pedidos, contratos u rdenes incluyendo cambios realimentacin del Cliente, incluyendo sus quejas

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7.3 Diseo y desarrollo 7.3.1 Planificacin del diseo y desarrollo 7.3.2 Entradas del diseo y desarrollo 7.3.3 Resultados del diseo y desarrollo 7.3.4 Revisin del diseo y desarrollo 7.3.5 Verificacin del diseo y desarrollo 7.3.6 Validacin del diseo y desarrollo 7.3.7 Control de cambios

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7.4 Compras

7.4.1 Proceso de compras 7.4.2 Informacin de las compras 7.4.3 Verificacin de los productos comprados

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7.4.1 Proceso de compras Controlar el proceso de compra para asegurar que el producto comprado cumple los requerimientos El tipo y la extensin del control depende del efecto que el producto comprado pueda tener sobre los procesos de realizacin y sobre sus salidas Seleccionar los proveedores en funcin de capacidad para proveer producto conforme Definir criterios para la seleccin y evaluacin peridica de los proveedores Registrar los resultados de evaluacin y acciones de seguimiento

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7.4.2 Informacin de compras

Los documentos de compras deben contener informacin describiendo el producto ordenado, incluyendo cuando sea apropiado : Requisitos para aprobacin o calificacin del producto, procedimientos, procesos, equipos y personal Requisitos para el sistema de gestin de calidad Asegurar la adecuacin de los requisitos especificados contenidos en los documentos de compra antes de su emisin

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7.4.3 Verificacin de los productos comprados

Identificar e implementar actividades necesarias para verificar el producto comprado Cuando la organizacin o su cliente requiere la verificacin en instalaciones del proveedor, la organizacin debe especificar en la informacin de compras: las disposiciones de verificacin el mtodo de liberacin del producto

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7.5 Produccin y prestacin del servicio 7.5.1 Control de la produccin y la prestacin del servicio 7.5.2 Validacin de los procesos 7.5.3 Identificacin y trazabilidad 7.5.4 Propiedad del Cliente 7.5.5 Preservacin del producto

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7.5.1 Control de la produccin y la prestacin del servicio

a) disponibilidad de informacin que especifica las caractersticas del producto b) instrucciones de trabajo disponibles cuando sea necesario c) uso y mantenimiento de equipamiento adecuado d) disponibilidad y uso de equipos de medicin y seguimiento e) implementacin de actividades de monitoreo f) implementacin de procesos definidos para despacho, entrega y actividades de postventa

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7.5.2 Validacin de los procesos Los procesos en los caules las salidas no son verificadas y/o o cuando las deficiencias pueden detectarse slo despus de la entrega, deben ser validados para demostrar su capacidad para alcanzar los resultados planeados

Las disposiciones de validacin deben incluir, cuando sea aplicable :

calificacin del proceso calificacin del equipamiento y del personal uso de metodologas y procedimientos definidos requerimientos de registros revalidacin
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7.5.3 Identificacin y trazabilidad Cuando sea apropiado identificar el producto a travs de todas las etapas de produccin o servicio Identificar el estado con respecto a los requerimientos de medicin y monitoreo Cuando sea requerida trazabilidad controlar & registrar al producto con identificacin nica

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ISO 9001 : 2008


7.5.4 Propiedad del Cliente Cuando el cuidado de la propiedad del cliente est bajo control de la organizacin o dicha propiedad est siendo usada por la organizacin Identificacin, verificacin, proteccin & mantenimiento de la propiedad del cliente, provista para uso o incorporacin Cualquier propiedad del cliente que se pierda, dae o se encuentre inadecuada, debe ser registrada e informada al cliente Nota: la propiedad del cliente incluye a la propiedad intelectual

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ISO 9001 : 2008

7.5.5

Preservacin del producto

Preservar la conformidad del producto durante el procesamiento interno y la entrega final al destino intentado Incluir identificacin, manipuleo, embalaje, almacenaje y proteccin Aplica a las partes constitutivas de un producto

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ISO 9001 : 2008

7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medicin

Identificar mediciones a realizar y equipos de medicin & monitoreo para asegurar la conformidad del producto Controlar los equipos de M & M para asegurar que su capacidad es consistente con los requerimientos de medicin El software de M & M debe ser validado antes de su uso Calibrar y ajustar los equipos de M&M a intervalos especificados o antes de uso

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ISO 9001 : 2008


7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medicin (Cont.)

Trazabilidad a patrones internacionales o nacionales. Dnde tales patrones no existan, registrar la base Proteger los equipos de M&M de daos o deterioros durante el manipuleo, mantenimiento y almacenaje Proteger los equipos de M&M de ajustes que invaliden la calibracin Evaluar la validez de los resultados previos cuando se encuentra un equipo fuera de calibracin Registrar los resultados de la calibracin

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8.0 - MEDICION, ANALISIS Y MEJORA


PROVEEDORES
DIRECCION
PLANIFICACION CONTROL

8.1
AUDITORIAS AUDITORIAS INTERNAS INTERNAS

8.2.2

PLANIFICACION DE MEDICIONES

C L I E N T E

MEJORA 8.5 CONTINUA


ANALISIS DE DATOS

8.4

8.2.1
MEDICION DE PERCEPCION Y RECLAMOS

PLANIFICACION

8.5.2
ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

R E Q U E R I M I E T O S

PROCESOS - SGC OBJETIVOS

8.3
8.5.3 CONTROL DE PNC

C A L I D A D P E R C I B I D A

SEGUIMIENTO Y MEDICION DE PROCESOS

8.2.3

SEGUIMIENTO Y MEDICION DE PRODUCTOS

8.2.4

C L I E N T E

IDENTIF. Y REVISION
REQUISITOS DEL PRODUCTO

DISEO Y DESARROLLO
PRODUCTO O SERVICIO

COMPRAS
INSUMOS O SERVICIOS

OPERACION
PRODUCCION O PRESTACION (Incluye entrega y Postventa)

PRODUCTO PRODUCTO SERVICIO SERVICIO

PROCESOS DE REALIZACION

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PLANIFICACION DE LAS MEDICIONES


( ) mediciones planificadas

PERSPECTIVA de la ORGANIZACION

*
Procesos de Gestin

Especificaciones Producto Producto y/o y/o Servicio Servicio

Estndares operativos

I N T E R A C C I O N E S
Momento s de la Verdad

PERSPECTIVA del CLIENTE

Percepciones Calidad Calidad y valor y valor percibidos percibidos

Necesidades y expectativas

Satisfaccin o insatisfaccin

MEDIDAS DURAS

MEDIDAS BLANDAS

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8.2.1-SATISFACCION DEL CLIENTE

La organizacin debe monitorear informacin de percepcin del cliente referente a si se han cumplido sus requisitos

Las metodologas para obtener y utilizar tal informacin deben ser determinadas

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MEDICIONES DE PERCEPCION

Qu tcnicas podemos utilizar ? Qu tcnicas podemos utilizar ?


Encuestas de Satisfaccin
Sistemas de feedback (0-800; libros de sugerencias etc) Prestaciones en tiempo real Entrevista al cliente perdido Grupos de enfoque Mtodo del cliente incgnito

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8.2.2-AUDITORIAS INTERNAS
Realizar auditoras internas peridicas para determinar si el SGC : - Est conforme con los requisitos de la norma - Est efectivamente implementado y mantenido - Mejora continuamente su efectividad

to en i im ado ced ent Pro um oc D

Definir alcance, frecuencia & metodologas Realizadas por personal independiente

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8.2.3-MEDICION DE LOS PROCESOS

Aplicar mtodos adecuados para medir y monitorear los procesos del SGC necesarios para cumplir con los requisitos de los clientes

Confirmar la capacidad continua de cada proceso para alcanzar los resultados planificados

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8.2.4-MEDICION DEL PRODUCTO

Medir y monitorear las caractersticas del producto para verificar conformidad a etapas apropiadas de los procesos segn haya sido planificado (7.1)

La liberacin o despacho no debe proceder hasta que todas las actividades especificadas hayan sido completadas, a menos que el cliente lo apruebe

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EJEMPLOS DE MEDICIONES

Mediciones duras
% entrega segn plazo acordado % de producto conforme a especs Tiempo promedio de respuesta Nivel de cumplimiento programa % de servicio en standard % de compatibilidad del software

Mediciones blandas
% de satisfaccin con la entrega % de satisfaccin con el producto Grado acuerdo con la veloc.respuesta % de satisfaccin con los resultados Grado de bondad del servicio Nivel de amigabilidad percibida

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8.3- CONTROL PRODUCTO NO CONFORME


Controlar el producto no conforme, para prevenir su uso o despacho no intentado

El producto no conforme debe ser tratado: - tomando acciones para eliminar la NC encontrada - autorizando su utilizacin o aceptacin bajo concesin - previniendo su uso o aplicacin original Re-verificado despus de la correccin Si la no conformidad es detectada despus del despacho debe adoptarse accin apropiada
nto ie im ado ced ent Pro um c Do
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8.3 - LOS PROBLEMAS CRONICOS

El agua oculta problemas...

Entradas al proceso Error de envo Fallas de envase

Rotura de equipo

Producto no conforme

Ausentismo

Falta de capacitacin

Productos del proceso

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8.4 ANALISIS DE DATOS

Recolectar y analizar datos para determinar la efectividad del SGC y para identificar mejoras que pueden realizarse:

Datos de mediciones y monitoreos & otras fuentes relevantes

Analizar datos para proveer informacin de : - Satisfaccin de los clientes - Conformidad con los requisitos del producto - Caractersticas del proceso, del producto y sus tendencias

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8.5 - CICLOS DEL PROCESO - MANTENIMIENTO Y MEJORA

PROCESO BAJO CONTROL


DISEO & DESARROLLO
(PRODUCTO Y PROCESO)

Datos de Salida

Ajustar estndares

Estandarizar
Fijar y planear los estndares Estndares del proceso

Corregir

Proponer Objetivos

Mejorar

P A H V
Ciclo de Mejora

Operar
el proceso de acuerdo a estndares

E H

A V

Desvo Oportunidad

Medir y monitorear
Seguir los indicadores y analizar los datos

Buscar realimentacin

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8.5 - CICLOS DEL PROCESO - MEJORAR


Revisin por la Direccin

E A H V
Ciclo de Mantenimiento

Proponer Objetivos

Planificacin y Control

Fijar Objetivos
definir cmo alcanzarlos Programas + recursos

Corregir

Nuevo Estndar

Sistematizar

E A H V
Ciclo de Mantenimiento

Implementar
las acciones de mejora

P H

A V

Desvo Se alcanzaron los objetivos

Medir y monitorear
Seguir los indicadores y analizar los datos

Buscar realimentacin

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8.5.1 - MEJORA CONTINUA


En cada ciclo PHVA se produce mejora establecindose un nuevo estndar
2ciclo de mejora y fijacin P A H V E A H V 3ciclo de mejora y fijacin P A H V E A H V

Objetivo N3

1ciclo de mejora y fijacin P A H V E A H V

Objetivo N2

Objetivo N1

En cada ciclo EHVA se opera manteniendo el proceso bajo control

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8.5.2/3 ACC. CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

Identificar no conformidades reales y potenciales incluyendo quejas de clientes y determinar sus causas Las acciones deben ser apropiadas al impacto de los problemas para eliminar sus causas Registrar las causas de las NC y las acciones definidas Implementar las acciones y verificar su efectividad

nto ie im ado ced ent Pro um c Do


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TRATAMIENTO DE NO CONFORMIDADES
Cliente
Reclamos o Quejas por Producto o Servicio NC Deteccin, comunicacin y registros Determinacin del Alcance Disposicin y Acc. inmediatas
DEFINIR NECESIDAD DE AC
(por impacto o por acumulacin)

Proveedores
Insumo o servicio NC

Areas/Sectores
Producto, proceso o sistema NC

Revisin por Auditoras la Direccin Internas


Sistema NC Sistema NC

AC MANDATORIA

Identificar causa raz, definir la AC, verificar implement. y eficacia

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ANALISIS DE CAUSA
Evidencias objetivas del problema NC

Sntomas Causas aparentes

Por qu?
Por qu?
Por qu?

ALCANCE
Implicancias ocultas

Por qu?

Causa Raz

?
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TIPOS DE ACCIONES
Evidencias objetivas del problema

NC

La ACCION INMEDIATA ataca al problema Su propsito es limitar sus efectos y ponerlo bajo control

Sntomas Causas aparentes

ALCANCE
Implicancias ocultas

La ACCION CORRECTIVA ataca a la causa Su propsito es evitar que el problema vuelva a suceder

Causa Raz
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MEJORA DE PREVENCION - EFICACIA


Retroalimentacin (de la Direccin) Control
TRATAMIENTO TRATAMIENTO DE LA NC DE LA NC
(Disposicin y (Disposicin y Accin inmediata) Accin inmediata)

Mediciones y Seguimiento

2 1
Bsqueda de oportunidad de mejora ANALISIS DEL PROCESO BUSQUEDA Y NC BUSQUEDA Y identificada DETECCION DETECCION y DE DESVIACION DE DESVIACION
(No Conformidad) (No Conformidad) registrada

3
Es necesaria accin correctiva? NO

SI TRATAMIENTO DE LA CAUSA Es necesaria accin inmediata? NO SI ANALISIS ANALISIS DE CAUSA DE CAUSA


(causa raiz) (causa raiz)

DEFINICION DEFINICION DE ACCION DE ACCION


(accin (accin correctiva) correctiva)

EVALUAC. EVALUAC. EFICACIA EFICACIA ACCIONES ACCIONES

Mejora continua de procesos

Puntos de medicin de eficacia

LA EFICACIA DE LA PREVENCION ES MEDIDA Y ESTA BAJO CONTROL? LA EFICACIA DE LA PREVENCION ES MEDIDA Y ESTA BAJO CONTROL?

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FASES DEL APRENDIZAJE


APENDIZAJE Y MEJORA

EVOLUCION

Anlisis y mejora de los procesos


(Acc. Preventivas y de Mejora)

Mejora proactiva
Anlisis de problemas
(Acc. Correctivas)

Control del proceso


(Acc. Inmediatas)

Mejora reactiva Mejora vegetativa TIEMPO

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BENEFICIOS DE UN SGC

Administracin sistemtica de las actividades significativas de la organizacin bajo requerimientos establecidos Planificacin, mantenimiento y gestin de la mejora continua de la calidad hacia los clientes y los propios objetivos La identificacin de procesos que afectan a la calidad y su interaccin orienta a la reduccin de costos de la no-calidad. La identificacin de responsabilidades y autoridades contribuye a la participacin del personal en el logro de los objetivos Mayor participacin y contribucin del personal en todos los niveles

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BENEFICIOS DE UN SGC

Diferencia con la competencia al elevar el nivel de calidad con mejoramiento continuo Correctamente implementado demuestra que la organizacin asegura de manera confiable el cumplimiento de los compromisos asumidos Los clientes aprecian la existencia de un SGC que considere sus requisitos Demostrar por terceras partes (certificacin) que el SGC est conforme con los requisitos normativos Se reconoce en el mercado el disponer de un SGC

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Agradecemos su asistencia Visite nuestro sitio web: www.bureauveritas.com.ar

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