GERENCIA DE SERVICIO AL CLIENTE

Cuando hablamos de Gerencia de Servicio al Cliente, hacemos referencia bsicamente a las actitudes y capacidades que se tienen para gestionar eficientemente las distintas situaciones del entorno con el fin de lograr la satisfaccin de las necesidades del cliente, asegurando su fidelidad a la organizacin, a sus productos y servicios; utilizando eficientemente los recursos existentes obteniendo as el mximo posible de beneficio de los mismos. La Gerencia del Servicio al Cliente puede verse como una estrategia orientada a estimular la demanda y preservar la confianza del cliente, poniendo en prctica distintas tcnicas y mtodos orientadas a tal fin. Un elemento importante para lograr la satisfaccin del cliente basado en un buen servicio, parte de generar cultura organizacional. Todos los integrantes de la organizacin deben compartir en iguales trminos el mismo sistema de creencias y valores definidos por la empresa en funcin de su misin. Valores como: la tolerancia, cortesa, honradez, empata, y la comunicacin, constituyen la base de la cultura de servicio al cliente. Crear una cultura de servicio al cliente implica la formulacin de estrategias organizativas que involucren a los distintos niveles de la organizacin, y que conlleven a un proceso de anlisis que permita establecer indicadores de impacto relacionados con los niveles de satisfaccin de los clientes y el compromiso gerencial en la prestacin del servicio. Tales estrategias deben permitir a la empresa identificar los diferentes tipos de clientes y sus percepciones, de modo tal, que la organizacin pueda responder eficientemente a sus requerimientos o expectativas; por ello, se deben establecer mecanismos que permitan medir lo que el cliente espera del bien o servicio, as como los elementos que tienen que ver con su prestacin: procedimientos, instalaciones fsicas, equipos, tecnologa disponible, personal, sistemas de informacin adecuados, entre otros. Elaborado por: Lic. Zulay Osuna