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SESION VII

5. Indicadores de desempeo
Los indicadores de desempeo son instrumentos que permiten conocer el nivel de rendimiento de un proceso. Este rendimiento puede estar en funcin de tiempo de proceso, costo del proceso, calidad del producto o servicio generado por el proceso.

Para establecer un conjunto de indicadores de procesos, es conveniente primero definir los procesos!!

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Tipos de Indicadores usuales para analizar procesos

INDICADOR

EFICACIA
Mide el grado de cumplimiento de un objeto planteado. Ejemplo: ndice de satisfaccin del cliente

EFICIENCIA
Relacin entre dos magnitudes fsicas: produccin de un bien o servicio y los insumos que se utilizaron para alcanzar ese nivel de producto. Ejemplo: Cantidad de productos fabricados Vs. Tiempo invertido

CALIDAD
Mide la capacidad para otorgar productos y servicios excelentes en forma oportuna, precisa y continuada. Ejemplo: Reclamos por productos defectuosos

PRODUCTIVIDAD
Mide el aumento de la produccin al mismo tiempo que se reducen los insumos. Ejemplo. Ingresos por empleado

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Caractersticas de un indicador
Es construido en consenso. Es cuantificable. Es fcil de obtener. Es fiable. Ayuda a lograr los resultados en el proceso que mide.

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PROCESOS Y BALANCED SCORECARD (BSC)

TABLERO DE COMANDO
Es un instrumento de administracin empresarial, que se utiliza para clarificar, ordenar, monitorear y administrar el desempeo de la estrategia de una organizacin / proceso.

Disear estrategias BALANCED SCORECARD Alinear la organizacin

Controlar la gestin estratgica

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Elementos del bsc

Lineamientos estratgicos
Hacia dnde va la empresa?

Iniciativas o proyectos
Estratgicos para impulsar y dar accin a la estrategia

Perspectivas
Existe una visin integral de las estrategias?

Tablero de comando
Indicadores para medir el logro de la estrategia

Mapa estratgico
Describir y comunicar la estrategia

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Bsc lineamientos estratgicos

Cul es nuestro negocio? A quin servimos? Cmo lo hacemos? Hacia dnde vamos? Qu deseamos lograr? En cunto tiempo? Qu comportamiento rigen nuestras acciones? Cmo maximizamos la satisfaccin de nuestros clientes?

MISIN

VISIN PRINCIPIOS y VALORES POLTICAS DE CALIDAD

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Bsc lineamientos estratgicos

Competidores potenciales
Cules son las barreras para ingresar a la industria? Cmo puedo aprovechar esas barreras?

Proveedores
Cul es mi logstica de entrada? Cul es el grado de dependencia con mis proveedores?

EMPRESAS DEL SECTOR

Clientes
Quines son mis clientes? Cul es el grado de influencia que tengo con ellos?

Competencia

Sustitutos
Existen sustitutos para los productos o servicios que brindamos?
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5 Fuerzas de Porter

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Bsc lineamientos estratgicos

Anlisis FODA

Qu oportunidades pueden ser aprovechadas por la empresa? De qu amenazas debiera protegerse la empresa Con qu capacidades y competencias contamos en Recursos Humanos? Con qu infraestructura fsica y de tecnologas contamos? Cmo marchan las operaciones internas?

Anlisis Externo para identificar Oportunidades y Amenazas. Anlisis Interno para identificar Fortalezas y Debilidades.

Cmo marchan las finanzas de la empresa? Cmo marcha la cartera de productos y clientes? Cmo estn los aspectos de liderazgo, comunicacin, polticas ,entre otros?

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Bsc lineamientos estratgicos

Objetivos Generales

OBJ. GENERAL 1 (Finanzas)

OBJ. GENERAL 2 (Clientes)

OBJ. GENERAL 3 (Procesos)

OBJ. GENERAL 4 (Personas)

Proporcionan direccin Estn alineados a la visin

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Bsc lineamientos estratgicos

El enfoque estratgico tiene que ver con establecer la caracterstica fundamental del negocio en trminos de la estrategia a utilizar frente a sus competidores, y la forma como generar valor y satisfaccin para los clientes. EXCELENCIA OPERATIVA
Factor diferenciador: Costos bajos

Optimizar procesos

CONOCIMIENTO DEL CLIENTE

Factor diferenciador: Soluciones en base al conocimiento de clientes

LIDERAZGO DE PRODUCTOS Enfoque estratgico

Factor diferenciador: Innovacin de productos y/o servicios
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Conocer al cliente
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Innovar, Ser pioneros

Bsc lineamientos estratgicos

MISIN VISIN PRINCIPIOS Y VALORES EVAL. EXTERNA

Monitoreo del Entorno

OBJETIVOS GENERALES ENFOQUE ESTRATGICO PROPUESTA DE ESTRATEGIAS

EVAL. INTERNA

PERSPECTIVAS

MAPA ESTRATGICO Comunicacin, ejecucin y seguimiento

INDICADORES E INICIATIVAS

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Bsc perspectivas

1
FINANCIERA
Qu objetivos financieros debemos lograr para ser exitosos?

3
PROCESOS INTERNOS
Para cumplir nuestra misin: En qu procesos debemos ser excelentes?

2
CLIENTES
Para cumplir la misin, cmo deben verme mis clientes?

VISIN y MISIN APRENDIZAJE

4
Cmo debe la organizacin aprender a innovar para alcanzar sus objetivos?
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Bsc perspectivas

Las PERSPECTIVAS estn integradas a travs de las relaciones de causa y efecto. Financiera Qu objetivos financieros debemos alcanzar para satisfacer a nuestros accionistas? Qu necesidades del CLIENTE debemos satisfacer para alcanzar nuestros objetivos financieros? En qu PROCESOS debemos ser excelentes para satisfacer a nuestros clientes? Cmo debe aprender e innovar nuestra organizacin para alcanzar sus metas?

Clientes

Procesos Internos Aprendizaje y Crecimiento

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Bsc mapa estratgico

Financiera

RENTABILIDAD

Clientes

Lealtad Cliente Entrega a Tiempo

Procesos Negocio

Calidad Procesos Habilidades Personal

Tiempo Ciclo

Aprendizaje y Crecimiento
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Bsc mapa estratgico

El Mapa Estratgico es una herramienta del BSC, que permite implementar y comunicar la estrategia a toda la organizacin. Se basa en las cuatro perspectivas: Financiera, Clientes, Procesos internos, Aprendizaje y crecimiento; y sus relaciones causa efecto.

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Bsc mapa estratgico

Financiera
Crecimiento de ingresos

Valor para accionistas Productividad

Objetivos estratgicos

Clientes

Relaciones causa-efecto Propuesta de valor

Procesos Internos Aprendizaje y Crecimiento

Innovacin

Gestin de clientes

Operaciones

Regulatorios y ambientales

Competencias y habilidades

Infraestructura y tecnologa

Clima laboral

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Bsc tablero de comando

OBJETIVO QUE

INDICADOR MEDIR EL CUMPLIMIENTO DEL OBJETIVO

SEMFORO META CUANTO ESTAMOS MAL ESTAMOS EN EL LMITE ESTAMOS BIEN

INICIATIVAS COMO

RESPONSABLE QUIN

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BSC TABLERO DE COMANDO (ejemplo)

OBJETIVO Mejorar satisfaccin de los clientes

SEMFORO INDICADOR N de reclamos fundados al mes META Menos de 20 reclamos Ms de 20 reclamos De 18 a 20 reclamos Menos de 18 reclamos

INICIATIVAS Programa de atencin con calidad. Entrenamiento en servicios Implementar nuevo sistema

RESPONSABLE Juan Prez

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Esquema para definir Indicadores de Proceso

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