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Decreto Supremo que aprueba la Metodologa de Simplificacin Administrativa y establece disposiciones para su implementacin, para la mejora de los procedimientos

administrativos y servicios prestados en exclusividad

DECRETO SUPREMO N007-2011-PCM


EL PRESIDENTE DE LA REPBLICA CONSIDERANDO: Que el Articulo II del Ttulo Preliminar de la Ley N 29158 - Ley Orgnica del Poder Ejecutivo, consagra el Principio de Simplicidad por el cual la gestin elimina todo requisito y procedimiento Innecesario, adems que los procesos deben ser racionales y proporcionales a los fines que se persigue cumplir; Que, la Ley N 27444 - Ley del Procedimiento Administrativo General establece en su artculo 39 que para la realizacin de un procedimiento administrativo, sern incluidos como requisitos aquellos que sean indispensables para obtener el pronunciamiento correspondiente; Que mediante la Ley N 29060 - Ley del Silencio Administrativo, modificada por el Decreto Legislativo N 1029, se modificaron los supuestos de los procedimientos sujetos al procedimiento administrativo positivo, reduciendo el mbito de aplicacin del silencio administrativo negativo, a fin de ofrecer una mejor atencin de los procedimientos y no obstaculizar el ejercicio de los derechos de los ciudadanos; Que, mediante el Decreto Supremo N 064-2010-PCM se aprob la nueva metodologa de determinacin de costos de los procedimientos administrativos y servicio prestados en exclusividad, por el cual las entidades de todos los niveles de gobierno debern calcular sus derechos de tramitacin utilizando la nueva metodologa; Que, la Poltica y el Plan Nacional de Simplificacin Administrativa aprobados por el Decreto Supremo N 025-2010-PCM y la Resolucin Ministerial N 228-2G10-PCM, respectiva mente, sealan como objetivo estratgico, el generalizar la gestin por procesos en los procedimientos y los servicios administrativos, teniendo como meta lograr que hacia diciembre del 2014 el 50% de los procedimientos y servicios administrativos se habrn simplificado; Que de acuerdo con lo sealado en el primer prrafo del numeral 48.1 del artculo 48 de la Ley N 27444, la Presidencia del Consejo de Ministros es la entidad facultada para asesorar a las entidades en materia de simplificacin administrativa; Que conforme a lo dispuesto por el Reglamento de Organizacin y Funciones de la Presidencia del Consejo de Ministros, aprobado por Decreto Supremo N 063-2007-PCM y sus normas modificatorias, corresponde a la Secretaria de Gestin Pblica de la Presidencia del Consejo de Ministros formular propuestas normativas para la modernizacin de la gestin pblica; De conformidad con lo dispuesto en la Ley N 29158 - Ley Orgnica del Poder Ejecutivo; los artculos 39 y 48 de la Ley N 27444 - Ley del Procedimiento Administrativo General; el Decreto Supremo N" 063-2007-PCM y sus modificatorias, que aprueba el Reglamento de Organizacin y Funciones de la Presidencia del Consejo de Ministros;

DECRE TA: Articulo 1.- Objeto El objeto del presente decreto supremo es aprobar y establecer las disposiciones para la implementacin de la Metodologa de Simplificacin Administrativa para la mejora de los procedimientos administrativos y servicios prestados en exclusividad por las entidades de la Administracin Pblica. Artculo 2.- mbito de aplicacin Las disposiciones contenidas en si presento decreto supremo son aplicables a todas las entidades de la administracin Pblica, comprendidas en los alcances del Articulo I del Ttulo Preliminar de la Ley N 27444 - Ley del Procedimiento Administrativo General, para la mejora de los procedimientos administrativos y servicios prestados ni exclusividad Artculo 3 .- Aprobacin de la Metodologa Aprubese la "Metodologa de Simplificacin Administrativa'' para la mejora de los procedimientos administrativos y servicios prestados en exclusividad por las entidades de la Administracin Pblica, que como Anexo forma parte integrante del presente decreto supremo Las modificaciones al Anexo podrn efectuarse mediante Resolucin de la Secretaria de Gestin Pblica. Artculo 4.- Acciones a cargo de la Secretaria de Gestin Pblica La Secretaria de Gestin Pblica ser el ente encargado de efectuar las capacitaciones a los empleados pblicos de todos los niveles de gobierno sobre los alcances de la Metodologa de Simplificacin Administrativa. Asimismo, la Secretaria de Gestin Pblica ejercer sus funciones de evaluacin, supervisin y fiscalizacin en el marco de las facultades otorgadas por el artculo 48 de la Ley N 27444 Ley del Procedimiento Administrativo General. Artculo 5 .- Publicacin El presente decreto supremo ser publicado en el Diario Oficial El Peruano. El Anexo a que se refiere el artculo 3 del presente dispositivo legal deber ser publicado en el Portal del Estado Peruano (www.peru.gob.pe) y en el Portal Institucional de la Presidencia del Consejo de Ministros (www.pcm.gob.pe), el mismo da de la publicacin del presente decreto en el Diario Oficial el Peruano, de acuerdo con lo establecido en la Ley N 29091 y su Reglamento aprobado por el Decreto Supremo N 004-2008-PCM. Artculo 6.- Refrendo El presente Decreto Supremo ser refrendado por el Presidente del Consejo de Ministros DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS FINALES Primera Disposicin Final. Aprobacin de metodologas para los distintos niveles de gobierno. En un plazo mximo de sesenta (60) das calendario, mediante Resolucin da Secretarla de Gestin Pblica se aprobaran las guas metodolgicas aplicables para los niveles de gobierno nacional, regional y local que desarrollarn los alcances de la Metodologa de Simplificacin Administrativa. Segunda Disposicin Final.- Utilizacin de herramientas TIC (Tecnologa de informacin y comunicaciones) para la mejora de procedimientos administrativos y servicios prestados en exclusividad. Las entidades de la Administracin Pblica que hubiesen implementado o que estn en proceso de implementacin de mejoras en alguno de los aspectos vinculados al desarrollo u
o o

operatividad de sus procedimientos y servicios administrativos, integrando plataformas y/o herramientas de Administracin de Procesos de Negocio (BPM) de cualquier tipo, o herramientas de Tecnologas de la Informacin y Comunicaciones (TIC) en general; superando con ello las expectativas y directrices resultantes de la aplicacin del presente decreto supremo, estarn exentas de emplearla. No obstante las mejoras obtenidas debern ser reportadas a la Secretaria de Gestin Pblica semestralmente. DISPOSICIN COMPLEMENTARIA TRANSITORIA nica Disposicin Complementaria Transitoria.- Uso de la Metodologa de Simplificacin Administrativa en concordancia con la metodologa de costos aprobada por el Decreto Supremo N 064-2010-PCM Las entidades de la Administracin Pblica, en forma previa a la implementacin de la metodologa de determinacin de costos aprobada mediante el Decreto Supremo N 064-2010PCM, debern revisar y simplificar los procedimientos administrativos y servicios prestados en exclusividad que se encuentran en sus Textos nicos de Procedimientos Administrativos (TUPA) mediante la utilizacin de la Metodologa de Simplificacin Administrativa, en los plazos sealados en el Anexo de la resolucin de Secretaria de Gestin Publica N002-2010PCM/SGP. Dado en la Casa de Gobierno, en Lima, a los veintisiete das del mes de enero del ao dos mil once ALAN GARCA PREZ Presidente Constitucional de la Repblica JOS ANTONIO CHANG ESCOBEDO Presidente del Consejo de Ministros y Ministro de Educacin

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METODOLOGADESIMPLIFICACIN ADMINISTRATIVA

Lima,enerode2011

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NDICE I. II. PRESENTACIN _________________________________________________________ 4 OBJETIVOSDELAMETODOLOGADESIMPLIFICACINADMINISTRATIVA _______________________ 5

III. MARCONORMATIVO _____________________________________________________ 6 IV. ETAPASDELASIMPLIFICACINADMINISTRATIVA ____________________________________ 9 4.1. ETAPAPREPARATORIAPLANIFICANDOELPROCESO ________________________________ 9 4.1.1. FASE:IDENTIFICACINYCONFORMACINDELEQUIPO __________________________________ 10 4.1.2. SEGUNDAFASE:CAPACITACINYSENSIBILIZACINDELOSEQUIPOS _________________________ 13 4.1.3. TERCERAFASE:IDENTIFICACINYPRIORIZACINDELOSPROCEDIMIENTOSADMINISTRATIVOSASIMPLIFICAR ___ 14 4.1.4. CUARTAFASE:IDENTIFICACINDELOSACTORESINVOLUCRADOS ___________________________ 25 4.1.5. QUINTAFASE:PLANDETRABAJODELPROCESODESIMPLIFICACIN _________________________ 27 4.2. ETAPADEDIAGNSTICO ________________________________________________ 28 4.2.1. PRIMERAFASE:CARACTERIZACINDELPROCEDIMIENTOADMINISTRATIVOYHERRAMIENTASAUTILIZAR _ 28 4.2.2. SEGUNDAFASE:DIAGNSTICOLEGAL _____________________________________________ 39 4.2.3. TERCERAFASE:DIAGNSTICODEEQUIPAMIENTOEINFRAESTRUCTURA _______________________ 40 4.2.4. CUARTAFASE:DIAGNSTICODECOSTOS __________________________________________ 43 4.2.5. QUINTAFASE:MAPEODELASCAPACIDADESDELOSRECURSOSHUMANOS ____________________ 43 4.2.6. SEXTAFASE:PRESENTACINDERESULTADOSALCOMITDEDIRECCINDELPROCESODESIMPLIFICACIN 47 4.3. ETAPADEREDISEO ___________________________________________________ 47 4.3.1. PRIMERAFASE:ANLISISDELPROCEDIMIENTOADMINISTRATIVO ___________________________ 48 4.3.2. SEGUNDAFASE:REDISEO ____________________________________________________ 51 4.3.3. TERCERAFASE:MODIFICACINOELABORACINDELMARCONORMATIVOQUEREGULEELPROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVOREDISEADO_________________________________________________________ 56 4.3.4. CUARTAFASE:PROPUESTADEACONDICIONAMIENTODELAINFRAESTRUCTURAYELEQUIPAMIENTO ____ 56 4.3.5. QUINTAFASE:PROPUESTADENUEVOCOSTEO _______________________________________ 57 4.3.6. SEXTAFASE:PROPUESTADEFORTALECIMIENTODECAPACIDADES___________________________ 57 4.3.7. SPTIMAFASE:PRESENTACINALCOMITDEDIRECCINDELPROCESODESIMPLIFICACIN _________ 58 4.3.8. OCTAVAFASE:ELABORACINDELAPROPUESTAFINAL __________________________________ 58 4.4. ETAPADEIMPLEMENTACIN ______________________________________________ 58 4.4.1. PRIMERAFASE:CAPACITACINYSENSIBILIZACINESPECFICAATODASLASREASINVOLUCRADAS _____ 59 4.4.2. SEGUNDAFASE:APROBACINDELMARCONORMATIVOQUEFUNDAMENTEELNUEVOPROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVOREDISEADO_________________________________________________________ 59 4.4.3. TERCERAFASE:ADECUACINDEAMBIENTES,DIFUSINDECARACTERSTICASDELPROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVOSIMPLIFICADOYTIC ____________________________________________________ 59 4.4.4. CUARTAFASE:DIFUSINMASIVADELAREFORMAEMPRENDIDA ___________________________ 61 4.5. ETAPADESEGUIMIENTOYEVALUACIN _______________________________________ 61 4.5.1. SEGUIMIENTO ____________________________________________________________ 62 4.5.2. EVALUACIN _____________________________________________________________ 64 4.6. ETAPADEMEJORAMIENTOCONTINUOYSOSTENIBILIDAD ____________________________ 65 4.6.1. MEJORACONTINUA ________________________________________________________ 66 4.6.2. SOSTENIBILIDAD ___________________________________________________________ 68 V. RECOMENDACIONESFINALES ________________________________________________ 71
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VI. ANEXOS ____________________________________________________________ 72 ANEXO1:GLOSARIODETRMINOS______________________________________________ 72 ANEXO 2: MODELO DE RESOLUCIN DE CONFORMACIN DEL COMIT DE DIRECCIN DEL PROCESO DE SIMPLIFICACINYELEQUIPODEMEJORACONTINUA __________________________________ 75 ANEXO3:MODELODEENCUESTADESATISFACCINPARAELCIUDADANO ______________________ 77 ANEXO4:CONFORMACINDELEMCSEGNLOSROLES ________________________________ 78

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I. PRESENTACIN

LapresenteMetodologadeSimplificacinAdministrativaconstituyeeldocumentoorientador paratodaslasentidadesdelaAdministracinPblicaqueseproponendesarrollarprocesosde simplificacinadministrativa. Para su elaboracin se ha revisado experiencias exitosas en simplificacin administrativa desarrolladas en entidades pblicas de los diferentes niveles de gobierno, as como metodologas internacionales y manuales nacionales. En este sentido, la metodologa recoge las lecciones aprendidas de estas experiencias teniendo en cuenta las condiciones que favorecieron o limitaron su implementacin en trminos del contexto en el que se desarrollaron, los actores que participaron, la metodologa empleada y las etapas en que se estructuraron, los elementos considerados para la sostenibilidad y mejora continua, entre otros. La presente metodologa es aplicable a los procedimientos administrativos y servicios prestados en exclusividad. Ambos, forman parte del Texto nico de Procedimientos Administrativos(TUPA)delasentidadespblicas;noobstante,lasimplificacinadministrativa no se limita solamente a la mejora de stos sino que abarca adems todos los aspectos vinculados al desarrollo de los procedimientos administrativos y servicios prestados en exclusividad en las entidades. Por ejemplo: la atencin al ciudadano, el sistema de gestin documental,elsoporteinformticodetramitacin,todoelprocesointernodetramitacinde lassolicitudesyadopcindedecisionesoprestacindelosservicios,capacitacindelpersonal involucrado,notificaciones,etc.. Aefectosdelapresentemetodologaentindasecomoprocedimientoadministrativotantoa al procedimiento administrativo como a los servicios prestados en exclusividad en las entidadespblicas. Asimismo, si bien la presente Metodologa ha sido desarrollada para los procedimientos administrativos y servicios prestados en exclusividad contenidos en el TUPA, algunas herramientasypautascontenidasenlaMetodologapuedenusarseparalasimplificacinde procedimientosinternosascomodelosservicioscolectivosypblicos1.

De acuerdo con la Poltica Nacional de Simplificacin Administrativa se define como servicio colectivo: servicio pblico a cargo de la entidad pblica que consiste en la prestacin brindada a un grupo de administrados sin

II.

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OBJETIVOSDELAMETODOLOGADESIMPLIFICACINADMINISTRATIVA

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Objetivogeneral: Brindarpautasalasentidadespblicasparalaeliminacinysimplificacindeprocedimientos administrativosutilizandounmodeloestandarizadobajounenfoqueintegral. Objetivosespecficos: Orientar a las entidades pblicas en la eliminacin y simplificacin de procedimientos administrativos desde un enfoque integral que aborde el anlisis de procesos, legal, costos,infraestructurayequipamiento,entreotros. Generar un modelo estandarizado de simplificacin, que permita el intercambio de iniciativas y buenas prcticas respecto de procedimientos administrativos similares en entidadesdiferentes. Coadyuvaralaoptimizacindeloscostosdelosprocedimientosadministrativosactuales enbeneficiodelaciudadana. Contribuiralaimplantacindeunagestinpblicaconenfoquedeprocesosqueenfatiza en la gestin horizontal y no funcional, cruzando las barreras entre diferentes unidades funcionalesparaellogrodelosobjetivosdelaorganizacin. Facilitarlaeficienciayeficaciaenlagestinadministrativadelasentidadespblicas,como elementofundamentalenlarelacinEstado/Sociedad. Propender a la incorporacin dentro de la funcin pblica de la reflexin permanente respecto del valor pblico como elemento justificante de la existencia de los procedimientosadministrativos. Promover la participacin ciudadana ya sea como usuario o beneficiario de los servicios pblicosocomolegtimoparticipanteenlaformulacin,ejecucinycontroldelaspolticas pblicasbajoelprincipiodecorresponsabilidadsocial. Promoverlaparticipacindelpersonaldelasentidadespblicasdedicadoalatramitacin deprocedimientosoprestacindeserviciosencontactodirectoconelpblico.
exclusividadalguna.Asuvezsedefineserviciopblico:actividadpropiadelEstado,cuyaprestacinpositivaesde carcteresencial,debiendodesarrollarseconcontinuidad,encondicionesdeigualdadparalosadministradosyen estrictocumplimientodelosestndaresmnimosdecalidadcorrespondientesporlanaturalezadelservicio.

III. MARCONORMATIVO

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ElmarcolegaldelaMetodologadeSimplificacinAdministrativaloconstituyenlassiguientes normas: Ley N 27444 Ley del Procedimiento Administrativo General. Esta Ley regula las actuaciones de la funcin administrativa del Estado y el procedimiento administrativo comn desarrollado en las entidades de la Administracin Pblica. Esta norma regula asimismolosprincipiosydemsaspectosquerigenalprocedimientoadministrativo. Ley N 29158 Ley del Poder Ejecutivo (LOPE). Esta Ley establece los principios y las normas bsicas de organizacin, competencias y funciones del Poder Ejecutivo, como parte del Gobierno Nacional; las relaciones entre el Poder Ejecutivo y los Gobiernos RegionalesyLocales;lanaturalezayrequisitosdecreacindelaentidadespblicasylos SistemasAdministrativosqueorientan la funcin pblica, enel marcode laConstitucin PolticadelPerylaLeydeBasesdelaDescentralizacin.EstaLeyregulaelprincipiode servicioalciudadanosealandoquelasentidadesdelPoderEjecutivoestnalserviciode laspersonasydelasociedad;actanenfuncindesusnecesidades,ascomodelinters general de la nacin. La LOPE crea dentro de los sistemas administrativos el Sistema de ModernizacindelaGestinPblica. Ley N 29060 Ley del Silencio Administrativo. Esta norma establece que el silencio administrativo positivo debe ser la regla en la calificacin de los procedimientos administrativos. LeyN29091,disponelapublicacinobligatoriadelosdocumentosdegestinenelPortal delEstadoPeruanoyenlosportales institucionalesdelasentidades pblicas.Enelcaso especficode los TUPA se establece la publicacin obligatoriaen elPortalde Serviciosal CiudadanoyEmpresasyenelportalinstitucionaldelaentidad. DecretoLegislativoN1029,modificalaLeydelProcedimientoAdministrativoGeneralyla LeydelSilencioAdministrativo. Ley N 28335 Ley que crea el ndice de Barreras Burocrticas de Acceso al Mercado impuestasanivellocal.EstanormaregulaasimismolacompetenciadelaExComisinde Acceso al Mercado, hoy Comisin de Eliminacin de Barreras Burocrticas del INDECOPI paraconocerdelosactosdedisposicionesdelasentidadesdelaadministracinpblicaa queserefiereelartculoIdelTtuloPreliminardelaLeyN27444,queimponganbarreras burocrticasqueimpidanuobstaculicenilegaloirracionalmenteelaccesoopermanencia delosagenteseconmicosenelmercadooquecontravenganlasdisposicionesgenerales

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contenidas en el Captulo I del Ttulo II de la Ley N 27444; de conformidad con lo establecidoenelartculo26BISdelDecretoLeyN25868yennormasafines. Ley N 28996 Ley de eliminacin de sobrecostos, trabas y restricciones a la inversin privada. Dicha norma seala que constituyen barreras burocrticas los actos y disposiciones de las entidades de la Administracin Pblica que establecen exigencias, requisitos, prohibiciones y/o cobros para la realizacin de actividades econmicas, que afectan los principios y normas de simplificacin administrativa contenidos en la Ley N 27444yquelimitanlacompetitividadempresarialenelmercado. Decreto Supremo N 0272007PCM, define y establece las polticas nacionales de obligatoriocumplimientoparalasentidadespblicasdelGobiernoNacional.LaPolticaN 10serefierealasimplificacinadministrativa. Decreto Supremo N 0792007PCM, aprueba los Lineamientos para elaboracin y aprobacin de TUPA en el marco de la Ley N 27444 y establece disposiciones para el cumplimientodelaLeydeSilencioAdministrativo. DecretoSupremoN0962007PCM,establecelasnormasylineamientosaplicablesalas acciones de fiscalizacin posterior aleatoria de los procedimientos administrativos por partedelEstado. DecretoSupremoN0042008PCM,apruebaelReglamentodelaLeyN29091. Decreto Supremo N 0622009PCM, aprueba el Formato del Texto nico de ProcedimientosAdministrativos(TUPA)yestableceprecisionesparasupublicacin. Decreto Supremo N 0252010PCM que modifica el numeral 10 del artculo 2 del DecretoSupremoN0272007PCM. Decreto Supremo N 0642010PCM, que aprueba la metodologa de determinacin de costos de los procedimientos administrativos y servicios prestados en exclusividad comprendidos en los Textos nicos de Procedimientos Administrativos de las Entidades Pblicas, en cumplimiento del numeral 44.6 del artculo 44 de la Ley N 27444, Ley del ProcedimientoAdministrativoGeneral. Resolucin N 2742007/CAMINDECOPI, aprueba los Lineamientos de la Comisin de AccesoalMercadodelInstitutoNacionaldeDefensadelaCompetenciaydelaProteccin delaPropiedadIntelectual(INDECOPI)sobreSimplificacinAdministrativa(Actualmentela ComisinsedenominaComisindeEliminacindeBarrerasBurocrticas). Resolucin Ministerial N 2282010PCM, aprueba Plan Nacional de Simplificacin Administrativa.

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Adicionalmente,constituyendocumentosdereferencialossiguientes:
Cdigo Iberoamericano de Buen Gobierno.

Aprobado por la VIII Conferencia

Iberoamericana de Ministros de Administracin Pblica y Reforma del Estado en Montevideo,Uruguay,22y23dejuniode2006.EsteCdigosealaqueseentiendepor buengobiernoaqulquebuscaypromueveelintersgeneral,laparticipacinciudadana, laequidad,lainclusinsocialylaluchacontralapobreza,respetandotodoslosderechos humanos,losvaloresyprocedimientosdelademocraciayelEstadodeDerecho.
Carta Iberoamericana de la Funcin Pblica.

Aprobada por la V Conferencia

IberoamericanadeMinistrosdeAdministracinPblicayReformadelEstado,SantaCruz delaSierra,Bolivia,2627dejuniode2003.
Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestin Pblica.

AprobadaporlaXConferencia

Iberoamericana de Ministros de Administracin Pblica y Reforma del Estado, San Salvador,ElSalvador,26y27dejuniode2008.


Carta Iberoamericana de Gobierno Electrnico.

Aprobada por la IX Conferencia

Iberoamericana de Ministros de Administracin Pblica y Reforma del Estado, Pucn, Chile,31demayoy1dejuniode2007.


Carta Iberoamericana de Participacin Ciudadana en la Gestin Pblica.

Aprobada

por la XI Conferencia Iberoamericana de Ministros de Administracin Pblica y Reforma delEstadoLisboa,Portugal,25y26dejuniode2009.

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ETAPASDELASIMPLIFICACINADMINISTRATIVA

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IV.

La simplificacin administrativa se desarrolla en seis etapas: (i) Preparatoria, (ii) Diagnstico, (iii)Rediseo,(iv)Implementacin;(v)SeguimientoyEvaluacin;y,vi)Mejoramientocontinuo ysostenibilidad(verFigura1quecontieneeldetalledelasetapasyfasesnecesariasparasu ejecucin). Figura1:EtapasdelProcesodeSimplificacin

Mejoracontinuay Sostenibilidad

Implementacin Difusinmasivadelareformaemprendida Adecuacindeambientesydifusindecaractersticas Aprobacindelmarconormativodelprocesorediseado Rediseo CapacitacinysensibilizacinalasreasInvolucradas Elaboracindelapropuestafinal PresentacinalComitdeDireccindelProcesodeSimplificacin Propuestadefortalecimientodecapacidades Propuestadenuevocosteo Propuestadeacondicionamientodelainfraestructurayelequipamiento ModificacinoElaboracindelmarconormativoquereguleelprocedimientorediseado Rediseo Diagnstico Anlisisdelprocedimiento PresentacinderesultadosalComitdeDireccindelProcesodeSimplificacin MapeodelascapacidadesdelosRecursosHumanos DiagnsticodeCostos Diagnsticodeequipamientoeinfraestructura Diagnsticolegal Preparatoria Caracterizacindelprocedimientoyherramientasautilizar Plandetrabajodelprocesodesimplificacin Identificacindelosactoresinvolucrados Identificacinypriorizacindelostrmitesasimplificar Capacitacinysensibilizacindelosequipos IdentificacinyConformacindelEquipo

Acontinuacinsedescribecadaetapa,losobjetivosquestasdebenperseguir,ylasfasesque lascomponendeserelcaso.

4.1. ETAPAPREPARATORIAPLANIFICANDOELPROCESO
El objetivo de esta etapa es planificar el proceso a desarrollar y delimitar su alcance. Las acciones estarn orientadas a lo siguiente: i) identificar y conformar el equipo a cargo de la simplificacin; ii) identificar y priorizar los procedimientos a simplificar; iii) mapear a los actoresinvolucradosenlosprocedimientosasimplificar;y,iv)planificarelprocesoengeneral aefectosdedeterminarresponsables,actividades,plazos,recursos,entreotros.
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Altrminodeestaetapalosresultadosesperadossonlossiguientes: Se cuenta con un equipo responsable sensibilizado y preparado para llevar adelante el proceso. Secuentaconunalistadeprocedimientosidentificadosypriorizados. Se ha identificado a los actores relacionados directa e indirectamente con los procedimientos a simplificar, a efectos de conocer quines pueden ser aliados o no del proceso. Secuentaconunplandetrabajoquecontieneeldetalledelasactividadesarealizar,los responsables,lostiemposestimadosylosrecursosnecesarios. Acontinuacinsedetallanlasfasesdelaetapapreparatoria: 4.1.1. FASE:IDENTIFICACINYCONFORMACINDELEQUIPO Aefectosdedesarrollarelprocesodesimplificacinadministrativa,sedebernconformarlos siguientesequipos:ComitdeDireccindelProcesodeSimplificacinAdministrativayEquipo deMejoraContinua(EMC). Comit de Direccin de Simplificacin Administrativa. Constituye la instancia poltica responsabledelapuestaenmarchadelprocesodesimplificacinydesupervisaryfacilitarla labordel EquipodeMejoraContinuaalquesealudirmsadelante.ElComitdeberestar conformadopor: Los funcionarios con poder de decisin y conocimiento de la entidad (e.g. Secretario General, Viceministro, Asesor de Alta Direccin, Gerente General Regional, Gerente Municipal), Los representantes de los gremios representativos para la entidad o asociaciones de usuariosodelasociedadcivil.Puedenserentidadesprivadasopblicas;y, ElresponsabledelaOficinadePlanificacinyPresupuestodelaentidad2.

ElrepresentanteanteelComiteselresponsabledelaOficinadePlanificacinyPresupuesto,noobstanteel responsabledelEquipodeMejoraContinuadebeserelresponsablederacionalizacindelaentidad.

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Equipo de Mejora Continua (en adelante EMC). Este equipo est encargado de planificar y gestionar el proceso de simplificacin administrativa. En el caso de entidades pequeas o cuandolosprocesosdesimplificacinnosoncomplejos;porejemploentidadesquetengan30 personasocuandolasimplificacindelprocedimientoadministrativoelegidonoescompleja, esdecirnoinvolucraelusodeherramientasinformticas,bastarqueelEMCestcompuesto por un equipo bsico de 3 personas de preferencia una con experiencia en procesos (responsabledelreaderacionalizacindelaentidad),otraenderechoadministrativoyuna terceraconexperienciaencostos. AcontinuacinsedetallaelperfilrequeridoenelEMCbsico3: Especialista en procesos: dado que las herramientas utilizadas para el rediseo de los procedimientos administrativos requieren un buen nivel de conocimiento de stas es necesario contar con un especialista en procesos capaz de utilizar estas herramientas y desarrollar soluciones creativas sobre la base de su conocimiento y experiencia. Este especialistaseencargardeanalizarlosprocesos,elaborarlaspropuestasderediseoysu ejecucin. Especialista en costos: se requiere una persona familiarizada con mtodos de costeo de recursosqueintervieneneneldesarrollodelprocedimientoadministrativo. Especialista legal: se ha observado en varios procesos de simplificacin que una de las trabas ms importantes para la simplificacin administrativa son las normas legales que regulan los procedimientos administrativos. En este sentido, la asesora constante de un abogadoespecialistaenderechoadministrativoesmuyimportanteparalabuenamarcha delproceso. Aesteequipobsicoseaadirnelolosresponsablesdelprocedimientooservicio,esdecir los representantes de las reas donde se desarrollar la simplificacin quienes proveern de informacin especfica sobre el procedimiento administrativo a simplificar, participarn en todaslasetapasdelprocesoyejecutarnlasactividadessealadasporelEMC.Esimportante sealarquesuparticipacinenelprocesosertemporal.
Elespecialista enprocesosdebeasumirelrolconductordelprocesodesimplificacin.Puededarseelcasoque una sola persona cuente con experiencia en dos o ms reas con lo cual slo se requerira para desarrollar un proceso de simplificacin administrativa de un equipo mnimo de dos personas. De no contar la entidad con los especialistasparadesarrollarelprocesodesimplificacin,serecomiendaquelaentidaddesarrollecapacidadesen supersonalmediantecursosespecficosenlamateriaparaquedesarrollencapacidadesenestetema
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Si la entidad es grande (ms de 30 personas) o cuando el proceso de simplificacin involucre el uso de TIC, se recomienda se ample este equipo incorporandoaespecialistasdeapoyopor ejemplo: especialista de sistemas,

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Tenerencuentaque

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facilitador de talleres, especialista en

No es necesario contratar a los especialistas miembros del equipo, se deben usar los recursos humanosconquecuentalaentidad.Porejemplo,el especialistaenprocesosdebeserelresponsabledel readeracionalizacin,elexpertoensistemasdebe ser destacado del rea de informtica para que colabore con el proceso, de la misma manera el especialista legal y de comunicaciones de sus respectivasreas,etc.

rediseodeinfraestructurasyespecialistaencomunicaciones. Elperfildelequipodeapoyoeselsiguiente: Facilitador de talleres: para viabilizar las actividades que permitan involucrar a los diferentes miembros de la organizacin recogiendo aportes, consensuando hallazgos y/o propuestas,ascomofacilitandolasdiferentesactividadesdecapacitacin. Especialista en Sistemas / Programador: destacado del rea de informtica o sistemas, para que pueda acompaar los procesos y plantear oportunidades de desarrollo de herramientas informticas como un software ad hoc, o la adecuacin de software existentedentrodelaentidad,etc. Especialista en rediseo de infraestructura: que replantee la distribucin del espacio de acuerdoconelrediseodelprocedimientoadministrativo. Especialista en comunicaciones: para desarrollar una estrategia de comunicacin tanto internacomo externade los objetivos, avancesy resultados del proceso.Asimismo,este experto asesorar al equipo sobre las herramientas que se pueden emplear y la oportunidadparaladifusindelproceso.

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Lafigurasiguienteresumeloantessealado:

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Figura2:EquipodeMejoraContinuabsicoyampliado

Fuente:elaboracinpropia

La conformacin del Comit de Direccin del Proceso de Simplificacin Administrativa y el Equipo de Mejora Continua deber ser oficializada mediante una resolucin (ver modelo en Anexo2). 4.1.2. SEGUNDAFASE:CAPACITACINYSENSIBILIZACINDELOSEQUIPOS El lder del EMC debe encargarse de que todos los miembros del equipo as como los responsables del procedimiento, se encuentren sensibilizados con el objetivo del proceso de simplificacin.Paraello,esimportanterealizartalleresdesensibilizacinsobrelaimportancia de la simplificacin administrativa, el servicio al ciudadano y de gestin del cambio. Estos talleresdebencomplementarsecontalleresdecapacitacinenloscualesseentrenealequipo sobrelaMetodologadeSimplificacinAdministrativaylaMetodologadeDeterminacinde CostosdelosProcedimientosAdministrativosyServiciosPrestadosenExclusividad.

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Sedebebuscarlaparticipacinactivadetodoslosmiembrosdelequipoenestostallerespor cuanto ellos sern los encargados de capacitar y sensibilizar a los dems funcionarios y personaldelaentidad. 4.1.3. TERCERA FASE: IDENTIFICACIN Y PRIORIZACIN DE LOS PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS A
SIMPLIFICAR

Si revisamos los procedimientos administrativos contenidos en los TUPA de las entidades pblicas, observaremos que existe una gran cantidad de procedimientos. Abordar la simplificacin de todos estos procedimientos administrativos en un primer momento de manera simultnea puede resultar un esfuerzo difcil de gestionar. En este sentido, se recomienda que el esfuerzo inicial, se centre en identificar y priorizar procedimientos administrativososerviciosprestadosenexclusividadparainiciarelprocesodesimplificacin. Se sugiere los siguientes pasos: identificar primero los procedimientos a simplificar, luego eliminar los innecesarios, priorizar los restantes, y a este grupo de procedimientos aplicar la Metodologadelaetapadediagnsticoenadelante. 4.1.3.1. Primerpaso:Identificareluniversodeprocedimientos Para identificar los procedimientos administrativos a simplificar, se debe tomar como referenciaeltotaldeprocedimientoscontenidosenelTUPAdelaentidad.Deacuerdoconel marco normativo que rige la simplificacin administrativa, todos los procedimientos administrativos y servicios prestados en exclusividad deben estar contenidos en dicho documento. No obstante,existencasos de entidades en las quelosprocesosde elaboracin del TUPA no se realizan de forma adecuada por lo que debe realizarse un inventario de procedimientos administrativos previo a la simplificacin de stos. Para este efecto, es importantetenerclaroslosconceptosdeprocedimientoadministrativoyservicioprestadoen exclusividadsealadosenlaintroduccindelaMetodologa.

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4.1.3.2. Segundo paso: Eliminar procedimientos administrativos innecesarios o que no aadenvalor El siguiente paso es determinar si estos procedimientos administrativos aaden valor4. Es importante tener en cuenta que los procedimientos administrativos se justifican si son relevantesenfuncinalinterspblicoylosbeneficiosparalacomunidadquesederivande suexistencia5.ParaesteefectoserecomiendareflexionarrespectodelaMisinylosObjetivos Estratgicos de la entidad en reuniones bajo el esquema de lluvia de ideas, en la que se debenanalizarlossiguientesaspectos: Valordelprocedimientoadministrativoparaelinterspblicoylasociedad. Alineamiento del procedimiento administrativo con los procesos operativos o de realizacindelaentidadyestosasuvezalineadosconlamisinyobjetivosestratgicos. Sielprocedimientoadministrativocuentaconmarcojurdico. Si corresponde a la entidad la gestin del procedimiento administrativo o sera convenientequesearealizadoporotraentidaddegobierno. Sielprocedimientoadministrativoha sidousadoonoenunperodoigualomayoraun ao. A. Valoraadidodelprocedimientoadministrativoparaelinterspblicoylasociedad

Elequipodeberesponderlasiguientepregunta:Culeselvaloraadidodelprocedimiento administrativoparaelinterspblicoylacomunidad?Sedebebuscardescribirsusbeneficios paralasociedad.Porejemplosepuedeanalizarsilosprocedimientosadministrativoscautelan quenosevulnerenlossiguientesaspectos:i)afectacindelmedioambiente,ii)afectacinala salud,iii)afectacinalosrecursosnaturales,iv)defensanacional,v)seguridadciudadana,vi) patrimonioculturaldelaNacin,vii)afectacindeinteresescolectivos,etc.


Elpersonalpuedepensarqueeliminarprocedimientos,puedecoincidirconeliminarpuestosdetrabajo,porlo quesedebereiterarqueesenoeselobjetivodelproyectosinoorientarlagestinalserviciodelciudadano. TomandoencuentaalgunosdeloscriteriosdefinidosporlaSaladeDefensadelaCompetenciadelINDECOPIpara laidentificacindebarrerasburocrticasenelPrecedentedeObservanciaObligatoriaestablecidoenlaResolucin N18297/TDC.
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En trminos del valor para los usuarios, se debe analizar si el procedimiento administrativo contribuyeporejemploacrearunentornofavorableparalacompetitividaddelasempresaso eldesarrolloarmnicodelosindividuos. Unapreguntaque elequipodeberesponderessiexistenmediosalternativosa laexistencia del procedimiento administrativo; por ejemplo muchas veces se crean procedimientos administrativosenloscualesseobligaalosciudadanosoempresasainscribirseenregistros con la finalidad de satisfacer las necesidades de informacin de las entidades cuando ello podrarealizarsemediantecrucesdeinformacindebasesdedatosdelaentidadofuentesde informacinexternas. B. Alineamiento del procedimiento administrativo con los procesos operativos o de

realizacindelaentidad Normalmenteelenfoqueenlasentidadespblicasesunenfoquefuncionalynodeprocesos. En ese sentido, las reas dentro de las entidades funcionan como departamentos estancos, quesegestionanverticalmente,conlaresponsabilidadporlosresultadosobtenidosdividida entre unidades funcionales () Esto conlleva a la escasa o nula mejora para las partes interesadas,yaquelasaccionesestnfrecuentementeenfocadasenlasfuncionesmsqueen elbeneficioglobaldelaorganizacin.6. De acuerdo con el documento Orientacin sobre el concepto y uso del Enfoque Basado en Procesos para los Sistemas de Gestin, Documento ISO/TC 176/SC 2/N 544R2, el enfoque basado en procesos introduce la gestin horizontal, cruzando las barreras entre diferentes unidadesfuncionalesyunificandosusenfoqueshacialasmetasprincipalesdelaorganizacin. Tambinmejoralagestindelasinterfacesdelproceso.

OrientacinsobreelconceptoyusodelEnfoqueBasadoenProcesosparalosSistemasdeGestin.Documento ISO/TC176/SC2/N544R2

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Figura3:enfoquefuncionalvs.enfoqueporprocesos

Fuente:OrientacinsobreelconceptoyusodelEnfoquebasadoenprocesosparalossistemasdegestin. DocumentoISO/TC176/SC2/N544R2

De acuerdo con el enfoque de procesos, en las entidades pblicas podemos encontrar diferentestiposdeprocesosloscualespuedenclasificarsedelasiguientemanera7: Procesosestratgicosoparalagestindeunaorganizacin.Incluyenprocesosrelativosa laplanificacinestratgica,establecimientodepolticas,fijacindeobjetivos,provisinde comunicacin,aseguramientodeladisponibilidadderecursosnecesariosyrevisionespor ladireccin. Procesos operativos o de realizacin. Son los procesos relacionados con las funciones sustantivas de la entidad, es decir aquellas ejercidas directamente sobre su mbito de competencia e indispensables para el cumplimiento de su finalidad resultando en la prestacin de servicios a la poblacin o la regulacin o promocin de determinada actividadsocialoeconmica,tambinconocidoscomoprocesosesenciales8. Procesosdeapoyooparalagestinderecursos.Incluyentodosaquellosprocesosparala provisindelosrecursosquesonnecesariosenlosprocesosestratgicos,operativosyde medicindelaentidad. Procesosdemedicin,anlisisymejora.Incluyenaquellosprocesosnecesariosparamedir y recopilar datos para realizar el anlisis del desempeo y la mejora de la eficacia y la eficiencia.Incluyenprocesosdemedicin,seguimientoyauditora,accionescorrectivasy preventivas,ysonunaparteintegraldelosprocesosestratgicos,operativosydeapoyo.
7

Deacuerdoconlosdocumentos:OrientacinsobreelconceptoyusodelEnfoquebasadoenprocesosparalos sistemasdegestin,documentoISO/TC176/SC2/N544R2yGuaparalaImplementacindelSistemadeControl InternodelasEntidadesdelEstadoaprobadamedianteResolucindeContraloraGeneralN4582008CG. Fuente: Gua metodolgica complementaria para el anlisis de las matrices de delimitacin de competencias y distribucindefuncionessectoriales.

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Figura4:Tiposdeprocesos

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Fuente:elaboracinpropia

Para efectos de la Metodologa, nos concentraremos en los procesos operativos por cuanto estn relacionados con las funciones sustantivas de la entidad. Cmo identificar estos procesosoperativos?9Paraellounprimerpasoesidentificarlasmateriasdecompetenciadela entidad,tareaquesuponelarevisindelanormativasustantiva(LeyOrgnicay/oReglamento de Organizacin y Funciones) que establece las distintas atribuciones de la entidad. Identificadaslasmateriasdecompetenciadelaentidad,seprocedealaidentificacindelos procesos operativos. Para ello es importante tener claro qu es un proceso y cules son los elementosparaidentificarlo. Un proceso es el conjunto de actividades relacionadas entre s, que se desarrollan en una seriedeetapassecuencialesyquetransformaninsumosaadiendovalor,afindeentregarun resultadoespecfico,bienoservicioaundestinatario,usuarioexternoointerno,optimizando los recursos de la organizacin10. Estas actividades requieren la asignacin de recursos humanos y materiales. Ver en la siguiente figura la representacin grfica de un proceso genrico.
9

DeacuerdoconlaGuaMetodolgicaantescitada.

Fuente:GuaMetodolgicacomplementariaparaelanlisisdelasmatricesdedelimitacindecompetenciasy distribucindefuncionessectoriales.

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Figura5:procesogenrico

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Fuente:elaboracinpropia

Enlasentidadespblicas,lasdependenciastienennombresdefinidosperolosprocesosno.En esesentido,losprocesossefragmentanporreas.Unenfoquedeprocesospartedeanalizar culessonlosinsumosusados,yculeselresultadoindependientementedelreaqueloha realizado. En ese sentido, para definir los procesos operativos es importante tener claro los siguienteselementosdelacaracterizacindeunproceso: Los procesos pueden estar compuestos por varios sub procesos y estos a su vez englobar varios procedimientos administrativos o servicios prestados en exclusividad. Los procedimientos administrativos deben necesariamente relacionarse con algn proceso operativo de tal manera que coadyuven al logro de objetivos de la entidad. No obstante, puede haber procesos operativos que no engloben necesariamente procedimientos administrativos. En este sentido, un siguiente paso en lnea con la eliminacin de los procedimientos administrativosesalinearlosconlosprocesosoperativosdelaentidad.Paraellosesugiereque elEMCdesarrollereunionesbajoelesquemadelluviadeideas,paradiscutirsobrelamisin ylosobjetivosestratgicosdelaentidad11,aldefinirestosaspectosconclaridadyrevisarlas
11

Entrada/Insumos/Requisitos:Quinsumossehanusadoparainiciarelproceso. Salida/Resultados:Culeselproductooserviciocreadoporelproceso. Cliente:Paraquinhacemoselproceso. Objetivo:Paraquhacemoselproceso. Propietario:Quineselresponsabledelproceso.

Aunque algunos consideran que los documentos de gestin, en general no se desarrollan con la debida profundidad,esposible,encontraradecuadasorientacionessobrelaMisinyObjetivosEstratgicosdelaentidad endichosdocumentosdegestin,especialmentelosvinculadosalplaneamientoyloscontenidosenelReglamento

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normas que definen las competencias de la entidad, se podr determinar cules son los procesos operativos de la entidad, que son los que generan los principales resultados, y a partir de ello, los subprocesos y los procedimientos administrativos alineados con ellos. Aquellos procedimientosadministrativosquenoestnalineadosconlosprocesosoperativos debeneliminarse. Figura6:DelosObjetivosEstratgicosalosResultados
Misin Procedimiento administrativo1.1 Subproceso1 Servicioprestado enexclusividad1.2 Procesooperativo1 Procedimiento administrativo2.1 Subproceso2 Servicioprestado enexclusividad2.2 ProcesooperativoN SubprocesoN1 Procedimiento administrativoN1.1 Servicioprestado enexclusividad N1.2 Procedimiento administrativoN2.1 SubprocesoN2 Servicioprestado enexclusividad N2.2 .

ObjetivosEstratgicos

. ProcesooperativoN.N.

Procedimiento AdministrativoNN SubprocesoNN Servicioprestado enexclusividadNN Fuente:elaboracinpropia

deOrganizacinyFunciones.Comosehaexplicadotambinsedebeanalizarlasnormassustantivasquedefinenlas competenciasdelaentidad.

Resultados

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C.

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Marcojurdicodelprocedimientoadministrativo

Se debe analizar dos aspectos: el primero est referido a si la entidad es competente para realizarelprocedimientoadministrativoyensegundolugarsisehaobservadolaformalegal correctaparasucreacin. Competencia de la Entidad: consiste en la identificacin de las normas que otorgan competenciaalaentidadparalacreacinotramitacindelprocedimientoadministrativo. Base legal del procedimiento administrativo: de acuerdo con la Ley 27444, Ley del ProcedimientoAdministrativoGeneral,losprocedimientos,requisitosycostosadministrativos seestablecenexclusivamentemediantedecretosupremoonormademayorjerarqua,norma de la ms alta autoridad regional, de Ordenanza Municipalo de la decisin del titularde las entidadesautnomasconformealaConstitucin,segnsunaturaleza. Aquellos procedimientos
LeydelProcedimientoAdministrativoGeneral Artculo36.Legalidaddelprocedimiento 36.1 Los procedimientos, requisitos y costos administrativos se establecen exclusivamente mediante decretosupremoonormademayorjerarqua,normade lamsaltaautoridadregional,deOrdenanzaMunicipalo de la decisin del titular de las entidades autnomas conforme a la Constitucin, segn su naturaleza. Dichos procedimientos deben ser compendiados y sistematizados en el Texto nico de Procedimientos Administrativos,aprobadosparacadaentidad.

administrativos que no cumplan con esta disposicin deben eliminarse. Es importante sealar que el TUPA no es la herramienta para crear

procedimientos. Ver recuadro con lo que seala al respecto la Ley del ProcedimientoAdministrativoGeneral.

Sin perjuicio del marco legal es pertinente que el Equipo se pregunte si corresponde a la entidadlagestindelprocedimientoadministrativooseraconvenientequesearealizadopor otraentidaddegobierno.Enesesentido,sepuedeneliminarprocedimientosadministrativos quecorrespondenaotrainstanciadegobierno,demayoromenorrango,odeotrosectorque debeopuedeejecutarlomejor.Puedequeexistalatentacin,depensarquelaentidadpuede hacermejorunprocedimiento,queotraentidad,perorecuerdelafrasedePeterDrucker12: Nohaynadamsestril,quehacereficientementeloquenoesnecesariohacer.
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Reconocidoacadmico,consideradoelcreadordelpensamientoadministrativomoderno.

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D.

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Demandadelprocedimientoadministrativo

Finalmente, se debe revisar s el procedimiento administrativo ha sido demandado en un perodo igual o mayor a un ao. En muchos TUPA de entidades existen procedimientos administrativos que no son solicitados. De esta manera se pueden eliminar procedimientos administrativos innecesarios, que durante aos se han consolidado en la entidad, por la inercia,lafuerzadelacostumbre,oporqueelcontextoolamisindelaentidadenelpasado, eran diferentes a los actuales. Teniendo en cuenta los aspectos planteados, en mente, de manera consensuada, se debe proceder a eliminar procedimientos administrativos innecesarios.Para ellodeberobservarse los pasosestablecidosenlaLeydelProcedimiento AdministrativoGeneral. 4.1.3.3. Tercerpaso:Priorizarprocedimientosadministrativosasimplificar Eliminados los procedimientos administrativos de acuerdo con las pautas sealadas anteriormente, se cuenta con un nuevo universo de procedimientos administrativos. Se procedeentonces a priorizar aquelloscon los que seiniciar la simplificacin administrativa. Para priorizar los procedimientos administrativos, se recomienda tener en cuenta los siguientescriterios13:
1.

Alineamiento a los objetivos y procesos operativos de la entidad. Es decir escoger los procedimientosadministrativosque formanpartedelnegocioprincipalde laentidad y queseanconsistentesconlasprioridadesestratgicas.

2.

Demanda del procedimiento administrativo. Elegir los procedimientos administrativos que presentan una alta frecuencia de uso anual en comparacin con los dems procedimientosadministrativosdelaentidad.

3.

Poblacin usuaria del procedimiento administrativo. Elegir los procedimientos administrativossolicitadosporpoblacinconsideradadealtaprioridadparaelEstadoen raznasuvulnerabilidady/oparalaEntidadenraznasumisin.

4.

Impacto en una o varias actividades econmicas. Procedimientos administrativos que tienenunefectosignificativoenunaovariasreasdeactividadeconmica.

5.

Tiempos de respuestaelevados. Se puedepriorizarprocedimientos administrativoscuya gestinserealizafueradelosplazoslegalesestablecidos.

AlgunosdeestoscriteriossehantomadocomoreferenciadelasmetodologasdesimplificacindeColombiay Mxico.

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6.

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Elevado costo. Los procedimientos administrativos ms costosos para los ciudadanos, derivados del pago de derechos, de los documentos que se tengan que presentar, y de otroscostosasociadosasugestin.

7.

Elevadonmerodequejasysugerenciasdelservicio.Sepuedenpriorizarprocedimientos administrativosrespectodelosquelosusuariospresentanelmayornmerodequejas.

A efectos de facilitar la aplicacin de estos criterios, se propone la siguiente matriz (Ver siguientecuadro).Asigneunpuntajedel1al5alosprimeroscuatrocriterios,donde5tiene unavaloracinpositivay1negativa.Alostrescriteriosrestantes,asigneunpuntajedel1al5 donde5esmayortiempoderespuestaocostooquejasrespectivamentey1correspondea menor. El puntaje total determina qu procedimientos administrativos obtuvieron mayor puntajeydebenpriorizarse. Cuadro1:Matrizdepriorizacin
Criteriodepriorizacin Alineamiento a misin y objetivos de la entidad,esunprocesoesencial Demandadelprocedimiento CriterioN Total 3 5 13 5 3 11 1 5 7 Procedimiento1 5 Procedimiento2 3 ProcedimientoN 1

Una vez elaborada la lista de los procedimientos administrativos priorizados, el EMC debe someter dicha relacin de procedimientos administrativos a consideracin de las reas que participanenestosprocedimientosy/oserviciosdemaneraparticipativa,puesellogenerauna sinergiadereflexinycreatividad14.Serecomiendaparatalefecto,laorganizacinyejecucin deuntallerdevalidacindelosprocedimientosadministrativospriorizadosasimplificar.
14

Es recomendable usar una pizarra o papelotes para que la lista sea visible a todos los participantes. No es recomendableinvitaramsde2personasporrea,pueseltallersepodraderivaraotrostemas,queescapanal objetivodelprocesodesimplificacin.

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Figura7:Reunindetrabajo

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Fuente:Archivodelequipo

Realizada la validacin con las reas, la relacin de procedimientos administrativos a simplificar debe ser validada con el Comit de Direccin del Proceso de Simplificacin Administrativaquecomosehasealadoanteriormenteestintegradoporrepresentantesde los usuarios, en ese sentido, en esta instancia se podr conocer su parecer sobre los procedimientosadministrativospriorizados. 4.1.3.4. Cuartopaso:Elijaelprimerprocedimientoadministrativoasersimplificado El EMC y el Comit de Direccin del Proceso de Simplificacin debern elegir aquel procedimiento administrativo sobre el cual se aplicar primero la simplificacin15. Para la eleccin se deben tomar en cuenta diversas consideraciones, pues no necesariamente es recomendable, aplicar la simplificacin sobre el procedimiento administrativo ms trascendenteoel quesali elegido primero enlalista, pueseste podra ser muycomplejo y estandoenunprocesodeaprendizajedelaMetodologa,podragenerarseunafrustracinen el equipo de trabajo. Si el ambiente institucional, tiene por ejemplo una carga poltica contraria muy acentuada, se recomienda elegir primero un procedimiento administrativo sencillo,peroquegenereunimpactopositivoyderpidoresultado,etc.Seproponenalgunas consideraciones, a tomar en cuenta para elegir el primer procedimiento administrativo a simplificar: Elquenoesmuycomplejo. Elquenoabarcademasiadasreas.

Lametodologapropuesta,sugierequenosesimplifiqueninicialmentemsde10procedimientos,eirhacindolo de uno e uno, pues ser una forma de presentar resultados de rpido impacto, y adems, ser un proceso de aprendizajevalioso,queluegopodraplicarseaotrosprocedimientospaulatinamente.

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Elquemenosimpactorespectoasuposicionesdereduccindepersonalpuedeocasionar. Elqueesaltamentesimblico,ycuyasimplificacinpuedegeneraruncorrientefavorable procesoparalasimplificacin. El que polticamente generar ms apoyo para continuar con la simplificacin en la entidad. Elquetienemayorimpactomediticoygenerarmsapoyoalareforma. Elquevinculareasconpersonalmotivadohaciaelcambio. Elqueposteriormenteresultarmuysencillodeautomatizar. Eldemayordemanda. Elquenorequieremodificacioneslegislativasimportantesparasusimplificacin. Elquenoimplicarmayoresgastosparalaimplementacindesuversinsimplificada.

Es importante elegir bien el procedimiento administrativo, pues la simplificacin de ste, puede implicar el inicio ms o menos favorable, de un proceso de reforma y modernizacin msambiciosoylosprimerospasos,influenciarnpositivaonegativamente,enlossiguientes. Es importante que el Comit de Direccin del Proceso de Simplificacin informe a las autoridades,sobreelprocedimientoadministrativoelegido,aefectosdecontarconsuapoyo paraprocederalaetapadediagnstico. 4.1.4. CUARTAFASE:IDENTIFICACINDELOSACTORESINVOLUCRADOS Identificadoelolosprocedimientosadministrativosconlosqueseiniciarlasimplificacines importanteidentificaralosactores.Quinessonlosactores?sonpersonasuorganizaciones que estn relacionados con los procedimientos administrativos y/o cuyos intereses pueden verse afectados como resultado de la ejecucin de la simplificacin administrativa. Estos puedeninfluirsobrelosobjetivosyresultadosdelproceso;enestesentido,esmuyimportante queelEMCidentifiquealosactoresclavesyanalicesusintereses,suimportanciaeinfluencia sobrelosresultados. La identificacin de los actores servir para conocer quines sern los que apoyen la simplificacin o quines podran desarrollar un papel opositor eventualmente. Los actores puedenser:externosointernos: i) Los actores externos son las personas que se relacionan de alguna manera con los procedimientos administrativos a simplificar pero se encuentran fuera de la entidad; por ejemplo: los usuarios los que pueden ser personas naturales o jurdicas (empresas, asociaciones, organizaciones no gubernamentales, etc.), los que dependiendo del tipo de

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procedimientoadministrativopuedenestaragremiadosono16;lospatrocinadoresquepueden ser entidades pblicas, privadas, agencias de cooperacin internacional o asociaciones de la sociedadcivil,interesadasenlasimplificacindelprocedimientoadministrativoydispuestasa proporcionarrecursoshumanos,financierosy/oasesoratcnicaparaellogrodeesteobjetivo; losmediosdeprensa,loscuales,sisoncorrectamenteinvolucradosenelproceso,puedenser aliados valiososque contribuyanen la sostenibilidadde los procesos desimplificacin; entre otros. ii)Losactoresinternossonaquellaspersonasdentrodelaentidadqueestnrelacionadoscon los procedimientos administrativos y pueden influir favorable o desfavorablemente en la buenamarchadelprocesodesimplificacin,porejemplo:lasautoridades(Ministros,Alcaldes, etc.); los funcionarios que ejercen una funcin directiva; el personal responsable de los procedimientos administrativos a simplificar (rea donde se realiza el pronunciamiento); el personal de las reas de atencin al ciudadano; el personal de las reas de apoyo y asesoramiento como la Oficina General de Administracin y el rea legal, lderes informales (aquellosquenotienenunadesignacinformalperoejercenunliderazgoenlasreas),entre otros. Una vez identificados los actores, se debe analizar cules son sus actitudes respecto del procesode simplificacin, esdecirsiestnafavor,encontrasisonindecisosoindiferentes. Posteriormente, es importante estimar su nivel de influencia en los otros actores en alta, mediana o baja17. Luego con estos elementos se recomienda elaborar la matriz de mapa de actores: Cuadro2.MatrizdeActores
GRUPODE ACTORES Clasificacin de los diferentes actores ROLENEL RELACION PROCESO PREDOMINANTE Conjunto de Funciones que Se define como las personas con desempea relaciones de afinidad intereses cada actor y el (confianza) frente a los homogneos objetivo que opuestos(conflicto) que participan persigueconsus 1.AFAVOR enunproceso accionar 2.INDIFERENTE NOMBRE 3.ENCONTRA Fuente:PozoSols,Antonio(2007).MapeodeActoresSociales ACTOR JERARQUIZACINDESU PODER Capacidad del actor de limitar o facilitar las acciones 1.ALTO 2.MEDIO 3.BAJO

Conoceralosusuarios,especialmentecuandosonentidades,otienenalgngradoderepresentatividadpermitir sermsprecisoenlasaccionesatomarparaelrediseodelosprocesos,ajustndosedemejormaneraaunamejor atencinalosrequerimientosdelciudadanoocolectivo.


17 16

Tomado de Simplificacin de Licencia de Funcionamiento, Caja de Herramientas: Manual de Simplificacin. Manual de Capacitacin de Consultor. Programa de Capacitacin a Consultores y Funcionarios Lderes. Gua del FuncionarioTRAMIFACIL

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ElEquipodebegestionarlasexpectativasdeestosactores,locualpuederesultardifcilyaque, a menudo, los actores tienen objetivos muy diferentes o contradictorios; por ello es importante identificar con claridad esos intereses y desarrollar estrategias y tcticas que permitanlaconclusindelprocesosatisfaciendolosinteresesdelosactoresenlamedidadelo posible. Es importante resaltarque la identificacin de los actores es permanente. Lamayora de los actores sern identificados en la etapa preparatoria y en la de diagnstico, pero durante las otrasetapassepuedenidentificaractoresquenoseconsideraronpreviamente.ElEquipoyen especial el lder de dicho Equipo debern estar siempre atentos para identificar a estos actores,gestionarsusintereses,ylograrelapoyodelamayorcantidaddepersonasalproceso. 4.1.5. QUINTAFASE:PLANDETRABAJODELPROCESODESIMPLIFICACIN UnavezqueelEMCestconformado,ellderdelEquipoprocederarealizarreunionesparala planificacin de las actividades a desarrollar durante el proceso de simplificacin. Para este efectosesugierenseguirlossiguientespasos:
1. 2.

Establecerlasetapasyasociarlasconactividadesespecficas. Establecerelplazoenquedebeserdesarrolladoelprocesodesimplificacin,asocindolo acadaunodelasactividadessealadas.

3.

Identificar los recursos con los que se cuenta para realizar estas actividades. Recursos humanos,financierosytecnolgicos.

4. 5.

Identificarlasrestricciones,desafosylogrosesperadossobrelosquesedebertrabajar. Ajustarlasactividadesyplazosestablecidosenlospasosprimeroysegundosobrelabase delainformacindelospasosterceroycuarto.

6. 7.

Desernecesariohacerajustesyredactareldocumentofinaldelplan. Elaborar un Plan de Seguimiento y Evaluacin sobre la base del Plan del Proceso de Simplificacin. El Plan de Seguimiento deber establecer fechas en las que se revisar el avancedelproceso,losindicadoresyherramientasquesedefinirnparaesa mediciny losresponsablesdedesarrollarlo.TambindeberelaborarseunPlandeEvaluacinenel que se identificarn los momentos en que se analizar la informacin recogida en el seguimiento y las estrategias que se seguirn para realizar los ajustes necesarios para el cumplimientodelPlandelProcesodeSimplificacin.

8.

InformarsobreelPlanalComitdeDireccindelProcesodeSimplificacin.

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4.2. ETAPADEDIAGNSTICO
En esta etapa, se realiza el diagnstico detallado del procedimiento administrativo o procedimientosadministrativospriorizadosporreasdeintervencinafindecontarconuna visinintegraldelaproblemticadelprocedimientoadministrativoyabordarlaestrategiade simplificacin con un enfoque sistmico. Esta etapa comprende el mapeo de los pasos del procedimientoadministrativo,losrecursosqueintervienen,elmarcolegaldelprocedimiento administrativoysusrequisitos,elequipamientoeinfraestructura,etc. Aliniciodeestaetapasepuedenfijarcomoindicadoresdelneadebaselossiguientes: Nmerodepasosdelprocedimientoadministrativo. Nmeroderequisitossolicitados. Costodelprocedimientoadministrativo. Tiempodelprocedimientoadministrativo. Nmerodeactosadministrativosquehandado fin alprocedimientoadministrativotales comoautorizaciones,registros,licencias,entreotros,expedidosalmomentodeelaborarel diagnstico. Concluido el diagnstico del procedimiento administrativo o procedimientos administrativos elegidos, el EMC debe presentar los resultados al Comit de Direccin del Proceso de Simplificacin. Este Comit definir si ser necesario realizar una reunin adicional para presentarlosresultadosallderdelaentidadyotrosactoresclaveparasensibilizarlosrespecto delanecesidaddesimplificarelprocedimientoadministrativo,yademsrecogersusopiniones ydefinirprioridades. Acontinuacinsedetallanlasfasesdelaetapadediagnstico: 4.2.1. PRIMERAFASE:CARACTERIZACINDELPROCEDIMIENTOADMINISTRATIVOYHERRAMIENTASAUTILIZAR Estafaseconsisteenlacaracterizacindetalladadelprocedimientoadministrativo,esdecir las actividades que ste comprende, las reas involucradas, el tiempo que demanda y los recursosqueserequierenparasurealizacin. Para la caracterizacin del procedimiento administrativo, es necesario realizar los siguientes pasos: primero se debe realizar el recorrido fsico de inicio a fin del procedimiento administrativo, luego se debe construir la Tabla ASME (que permite listar y caracterizar detalladamente,cadaunadelasactividadesqueconformanunprocedimientoadministrativo),

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y finalmente se debe elaborar el Diagrama de Bloques, que ilustra grficamente el procedimientoadministrativo,mostrandoenflujolasactividadesquestecomprende. EnelAnexo05,encontrarunejemplocompletodeaplicacindeestasherramientas. 4.2.1.1. Primerpaso:Recorridofsico Se identifica el punto de partida o inicio del procedimiento administrativo y se hace un recorrido a lo largo de las actividades que ste implica hasta su punto final. En este recorrido, se observarn las actividades realizadas por el personal, el pblico usuario, los documentos que utilizan, reciben y generan, y con ello se va construyendo un mapa mental inicialdelprocedimientoadministrativo. Esimportantequeserealicenpequeasentrevistasalpersonalquegestionaelprocedimiento administrativo,afindeconocerlasrazonesdeporquejecutanlasactividadesdeunauotra forma; asimismo, es recomendable conversar con el pblico usuario, respecto de su percepcindelprocedimientoadministrativo. Lassiguientespreguntasayudarnenelprocesodecaracterizacin: El anlisis de los documentos y/o requisitos solicitados como parte del procedimiento administrativo, facilitan la comprensin del procedimiento, pues al revisarlos se encuentran datos de inters (muchas veces, hay documentos o formularios diferentes que registran la Quobjetivotieneesteprocedimientoadministrativo? Enqureaseinici? Porculesreashapasado? Haciaqureasedirige? Cuntotiempohapasadodesdequeseinicihastaquellegaestepunto? Qurequisitossesolicitaronenelreadeinicio? Sesolicitaenestareaunrequisitoadicional? Paraqusirvecadaunodelosrequisitosdeesteprocedimiento?Culeslanormaque losestablece? Quformatos,tilesdeoficina,equipos,recursoshumanosparticipanparaatendereste procedimientoadministrativoenestarea? Cundocalculaqueterminaresteprocedimientoadministrativo? Dndeycundoterminaesteprocedimientoadministrativo?

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misma informacin), tambin las firmas, fechas y sellos de los documentos, permiten identificarlasreas,funcionariosytiemposasociadosacadaactividad,ascomolosrecursos quesevanutilizando. Se recomienda revisar el TUPA y/o el MAPRO (Manual de Procedimientos), para una mejor comprensindelprocedimientoadministrativo.Paraampliarlacomprensindelosobjetivos quepersigueelprocedimiento,resultavaliosorevisartambinelReglamentodeOrganizacin yFuncionesyelManualdeOrganizacionesyFuncionesdelaentidad,paraconocerlasreas competentesdelprocedimientoadministrativobajoestudio. EsimportantequeelEMCoelresponsabledelproceso,deserelcaso,antesdelrecorrido paracaracterizarelprocedimientoadministrativo,sensibiliceyexpliquealpersonalculesel objetivo de lo que se est realizando, pues por temor a ser auditados, pueden dificultar el levantamiento de informacin. Se recomienda que el personal participe en el proceso de levantamiento de la informacin. Para este efecto se les puede encargar tareas especficas relacionadasconellevantamientodeinformacin.Esimportantequeseanpartedelproceso desimplificacin,porcuantoellofacilitarlassiguientesetapasdelprocesodesimplificacin. 4.2.1.2. Segundopaso:ConstruccindelaTablaASMEVM La tabla ASMEVM permite registrar ordenada y secuencialmente las actividades que se han encontrado a lo largo del recorrido fsico y que conforman el procedimiento administrativo. Tambin permite registrar caractersticas de cada una de estas actividades: reas, tiempo, recursos y calificacin del tipo de actividad. En la siguiente Figura 8 se ve un ejemplodelatablaASMEVM.

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Figura8:EjemplodeTablaASMEVM

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Paso

Actividad rea Tiempo R1 R2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1 5

ContadordeRecursos RecursosHumanos R3 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 5 R4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 R5 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 1 OtrosRecursos R6 0 0 0 0 0 0 1 1 1 1 4 R7 0 0 0 1 0 0 1 1 0 0 3

Tipo de actividad
Operacin Revisin Traslado Espera Archivo

Tipo de valor VA Control SVA

1 Llamaralsiguienteusuarioencola 2 Preguntaralusuariosobretrmitequedesea 3 Escucharalusuario 4 Verificarlosrequisitosquetrae 5 IndicaralusuarioquepaseaOrientacin 6 Llamaralusuario 7 Verificarrequisitosquetrae 8 Llenarformulariosconelusuario 9 Archivarexpediente 10 Firmarcargoausuario

Informes Informes Informes Informes Informes Orientacin Orientacin Orientacin Orientacin Orientacin

1 2 5 10 1 1 10 15 3 1 49

1 1 1 1 1 1 1 7 2 1 1 1 1

Fuente:elaboracinpropia

ParacompletarlatablaASMEVM,primerosepreparaunahojadepapel,conlneasverticales y horizontales, tal como se ve en la Figura 9. Esta hoja sirve para registrar secuencialmente, cada una de las actividades durante el recorrido del procedimiento administrativo, siendo cadatemunpaso.Lasactividadessevananotandoconelverboinfinitivodelaaccin,por ejemplo:llamar,preguntar,escuchar,registrar,firmar,marcar,orientar,etc.Seanotatambin elreadondesedesarrollaesaactividad,yeltiemporequeridoparaejecutarla. Figura9:RegistrodeactividadesenlaTablaASMEVM
Paso 1 2 3 4 5 6 Fuente:elaboracinpropia Actividad Llamaralsiguienteusuarioencola Preguntaralusuariosobreeltrmitequedesea Escucharalusuario rea Informes Informes Informes Tiempo(Min) 1 2 5

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Elregistrodeltiempodecadaactividad,debehacerseconvariosmediosdeverificacin,que permitanunamejoraproximacinaltiemporeal18: Paralelamenteoposteriormente,secuentanyregistranlosrecursosrequeridosparacadauna deestasactividades:Personaldirecto,materialfungibleyserviciosdirectosidentificables,tal como se muestra en la Figura 10. La identificacin de los recursos servir para el costeo posteriordelosprocedimientosadministrativoselquedeberdesarrollarsedeacuerdoconla Metodologa de Costos aprobada por la PCM19. Los recursos han sido divididos en: personal directo, material fungible y servicio directo. Se pueden aadir cuantas columnas como recursossenecesiteidentificarparaelcosteoposterior. EnlatablaASMEclsicaseutilizaparaelrecursopersonallanominacinR1,R2,R3,R4yR5; mientras que en la tabla ASME adaptada a la nueva metodologa de costos se utiliza la denominacin P1, P2, P3, P4 y P5, depender de cada entidad la asignacin de cada sigla al personalquetrabajeenlaentidaddeacuerdoconsuCAP,ydemsherramientasdegestin depersonalcomolapolticaremunerativa20 En la tabla ASME adaptada, se ha reemplazado Otros recursos por Material Fungible y Servicio Directo. A manera de ejemplo las columnas M1 y M2 as como S1 y S2 y corresponderacadaentidadaadirlascolumnasnecesariasdemaneradecontarlosrecursos queluegoserncosteadosdeacuerdoconlametodologadecostosantesindicada.
Al respecto es importante resaltar que busca identificar el tiempo real y ste no necesariamente tiene que coincidirconloestablecidoenelTUPA.
19 18

Tomartiempoconreloj.Serecomiendaelseguimientodevariosexpedientesenejecucin, paraverificarsurealduracin,ensutrasladoyprocesamientoencadarea. Revisarlosexpedientesfinalizados,dondenormalmenteestnregistradasfechasyhoras derecepcinydespacho. Contrastarlainformacinbrindadaconlosusuarios. Contrastarlainformacinbrindadaporelpersonal.

Decreto Supremo N 0642010PCM que aprueba la Metodologa de Determinacin de Costos de los Procedimientos Administrativos y Servicios prestados en Exclusividad comprendidos en los Textos nicos de ProcedimientosAdministrativosdelasEntidadesPblicas,encumplimientodelnumeral44.6delartculo44dela LeyN27444,LeydelProcedimientoAdministrativoGeneral.

Noesposibleplantearunadivisindecategorasuniformeporcuantoademsdelascategorasplanteadasporla Ley Marco del Empleo Pblico est el personal contratado bajo la modalidad de contratacin CAS y otras modalidadesqueintervieneenelprocedimiento.

20

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Amododeejemplo,enlasiguientefigura,enlaactividad4Verificarlosrequisitosquetrae, se seala que participan 01 persona de tipo P3, y usa el recurso M3 para ayudarse en esta verificacin21. Figura10:SeregistranlosrecursosrequeridosenelcuadroContadordeRecursos
Figura 10: Se registran los recursos requeridos en el cuandro "Contador de Recursos" Personal Directo Material Fungible Servicio Directo M1 M2 M3 M4 S1 S2 S3 S4 P1 P2 P3 P4 P5 Tiempo (min) N t N t N t N t N t UM UM UM UM UM UM UM UM 1 0 0 0 0 1 1 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1 2 0 0 0 0 1 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 5 0 0 0 0 1 5 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 1 10 0 0 0 0 1 10 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 1 1 0 0 0 0 0 0 1 1 0 0 0 0 1 0 0 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 10 0 0 1 10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 15 0 0 1 8 0 0 0 0 1 7 1 1 0 0 0 0 0 0 3 0 0 1 3 0 0 0 0 0 0 1 0 1 `1 0 0 0 0 1 0 0 1 1 0 0 0 0 0 0 1 0 1 0 0 0 0 0 49 0 0 5 23 5 19 0 0 1 7 3 1 4 2 0 0 0 0

Paso 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Actividad Llamar al siguiente usuario en cola Preguntar al usuario sobre tramite que desea Escuchar al usuario Verificar los requisitos que trae Indicar al usuario que pase a Orientacin Llamar al usuario Verificar requisitos que trae Llenar formularios con el usuario Archivar expediente Firmar cargo a usuario TOTAL

CA Informes Informes Informes Informes Informes Orientacin Orientacin Orientacin Orientacin Orientacin

Fuente:elaboracinpropia

Cuandosehaterminadoderegistrarsecuencialmentelasactividades,rea,tiempoyrecursos, se procede a calificar cada actividad. De acuerdo a los principios del ASME, una actividad puedeserde:operacin,revisin,espera,trasladoyarchivo,ylecorrespondeunsmbolopara suidentificacin,comoseveenelsiguientecuadro.

21

Sereiteraqueenelanexo01,hayunejemplodeaplicacincompleto.

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Cuadro3.SmbolosASME,usadosparaidentificareltipodeactividad
Usodelsmbolo Operacin: identifica a las actividades ms relevantes del procedimiento. Ejemplo: orientaraunadministrado,consultarunabasededatosofirmarundocumento. Revisin:identificaalasactividadesquesondedicadasaverificarlacalidaddealgo. Ejemplo:verificarquelosrequisitosestncompletosyseanloscorrectos. Traslado:identificaactividadesenlaquedocumentosopersonasdebentrasladarse.Es tildiferenciarlas,puespermiteanalizar,siestetrasladoesrealmenteinevitable. Espera: identifica a las actividades que no revisten accin y que detienen temporalmente elflujo del procedimiento. Ayuda a detectar cuellos debotella, pues lasactividadesdeesperadebieranseridealmentepocasodecortaduracin. Archivo: identifica acciones orientada a archivar documentos o expedientes; el detectar que se archivan demasiados documentos o expedientes, sugiere analizar si realmenteesnecesariosolicitarlos.
Fuente:elaboracinpropia

Smbolo

Para cada actividad se analiza si sta es de operacin, revisin, traslado, espera o archivo, y segnellosemarcaunpuntoenlacolumnacorrespondiente.Lospuntosseunenatravsde una lnea, como se ve en la figura siguiente22. Esta forma grfica, sirve para analizar las caractersticas de cada actividad con mayor profundidad, para ir detectando cules pueden eliminarse.
Loidealsera,quelalneaseaverticalenlacolumnacorrespondienteaoperacin,queindicaraefectividaddel procedimiento.
22

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Figura11:Luegodedefinireltipodeactividad,setrazaunalneaquelasune
Paso Actividad Contador de Recursos Tipo de Actividad Tipo de Valor Material Fungible Servicio Directo Operacin Revision Traslado Espera Archivo Personal Directo VA Control SVA P2 P3 P4 P5 M1 M2 M3M4 S1 S2 S3 S4 No t No t No t No t UM UMUMUMUMUMUMUM 0 0 1 1 0 0 00 0 0 0 1 1 1 1 1 1 0 0 1 2 0 0 00 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 1 5 0 0 00 0 0 0 0 1 1 1 1 1 1 0 0 1 10 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 1 1 0 0 00 0 0 1 1 0 0 0 0 1 1 1 0 0 0 0 00 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 8 0 0 0 0 17 1 1 0 0 0 0 0 0 1 1 3 0 0 0 0 0 0 1 0 1 `1 0 0 0 0 1 1 1 0 0 0 0 00 1 0 1 0 0 0 0 0 1 7 2 1 5 23 5 19 0 0 1 7 3 1 4 2 0 0 0 0

Centro de Tiempo Actividad (min)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Llamar al siguiente usuario en cola Preguntar al usuario sobre tramite que desea Escuchar al usuario Verificar los requisitos que trae Indicar al usuario para que pase a orientacin Llamar al usuario Verificar los requisitos que trae Llenar formularios con el usuario Archivar expediente Firmar cargo a usuario TOTAL Informes Informes Informes Informes Informes Orientacin Orientacin Orientacin Orientacin Orientacin 1 2 5 10 1 1 10 15 3 1 49

P1 No t 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Fuente:elaboracinpropia

Posteriormente, se completan las tres columnas del extremo derecho, que clasifican a la actividadsegnlacalificacindevalorqueaportaalprocedimientoadministrativo;paraellose utilizanlosconceptosdelsiguientecuadro. Cuadro4.Calificacindelvalordelaactividad
Valor VA=valor aadido. Control=siesuna actividadde control. Descripcin Actividad cuya realizacin contribuye al resultado final del procedimiento. Por ejemplo: firmar un expediente, confirmar que los documentos requeridos estn completos,orientaraunadministradorespectodelospasosaseguir. Actividad cuya realizacin permite garantizar la calidad del procedimiento. Por ejemplo: revisar un expediente para garantizar que est completo antes que se produzcalasiguienteactividad.Sedebeestaratento,puesengeneral,enmuchas entidades,sedetectanactividadesdecontrolrepetidas. Actividad cuya realizacin no genera valor al procedimiento. Por ejemplo: poner VBaunexpediente,queyatieneunVBdeotrofuncionarioautorizado,esuna actividadSVA(sinvaloraadido).
Fuente:elaboracinpropia

SVA=sinvalor aadido.

AltenerregistradatodalainformacindelprocedimientoadministrativoenlatablaASMEVM, se suma verticalmente las columnas, lo que nos da informacin valiosa respecto del procedimiento administrativo: tiempo, total de recursos por cada categora, total de actividades con valor aadido (VA), total de actividades de control y total de actividades sin valoraadido(SVA).

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EstetiempototaldebecoincidirconelplazomximodeatencinprevistoenelTUPA. Completada la tabla ASMEVM, se puede iniciar el anlisis para decidir las eliminaciones o cambiosdeactividadesnecesariosparaoptimizarelprocedimientoadministrativo. 4.2.1.3. Tercerpaso:ConstruccindelDiagramadeBloques La otra herramienta a utilizar para caracterizar el procedimiento administrativo, es el Diagrama de Bloques, que sirve para ilustrar grficamente el procedimiento administrativo, mostrando el flujo de las actividades que fueron recogidas con la Tabla ASMEVM, segn el acpiteanterior. Paraconstruireldiagramadebloques,enunahojasedibujanlneasverticales,sealandolas reasqueparticipanenelprocedimientoadministrativo;enlosrectngulosverticalesquese generan (correspondientes a cada rea) se registran las actividades representadas por bloques, unidos por flechas, siguiendo el flujo del procedimiento administrativo, que es la secuenciadeactividadesdelatablaASMEVM.Enlasiguientefigura,semuestraunejemplo. Figura12:EjemplodeunDiagramadeBloques

Fuente:elaboracinpropia

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Lossmbolosqueseutilizanparadibujarundiagramadebloques,sedescribenenelsiguiente cuadro. Cuadro5.SmbolosqueseutilizanenunDiagramadeBloques


Usodelsmbolo Rectngulo:esunbloquequeregistraunaactividadespecficadelprocedimiento. Smboloqueseutilizaparagraficarelinicioyelfindelprocedimiento. Rombo:seutilizaparailustrarunadecisin,lamismaquepuedellevarelflujoendos direccionesdiferentes. Flecha:muestraelflujolgicodelprocedimiento. Smbolo

Como se puede apreciar en la siguiente figura, desde la lista de actividades recogidas en la tablaASMEVM,sepuedeconstruirelDiagramadeBloques,yaquecadabloquecorrespondea unaactividad.

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Figura13:VinculacindelatablaASMEVMconelDiagramadeBloques
Tipo de actividad
Operacin Revisin Traslado Espera Archivo

Paso

Actividad rea Tiempo 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1 5 Personal 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

ContadordeRecursos Otrosrecursos 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 1 0 0 0 0 0 0 1 1 1 1 4 0 0 0 1 0 0 1 1 0 0 3 0 0 0 0 0 0 1 1 0 0 2 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Tipo de valor VA Control SVA

1 Llamarals iguienteusuarioencola 2 Preguntaralusuarios obretrmitequedesea 3 Escucharalusuario 4 Verificarlosrequisitosquetrae 5 IndicaralusuarioquepaseaOrientacin 6 Llamaralusuario 7 Verificarrequisitosquetrae 8 Llenarformulariosconelusuario 9 Archivarexpediente 10 Firmarcargoausuario

Informes Informes Informes Informes Informes Orientacin Orientacin Orientacin Orientacin Orientacin

1 2 5 10 1 1 10 15 3 1 49

1 1 1 1 1 1 1 7 2 1 1 1 1

Fuente:elaboracinpropia

Tener la informacin de manera visual, facilita el anlisis del procedimiento administrativo parareconocerpasosredundantes,participacinexcesivayreiteradadediversasreas,entre otros. Por otro lado, el grfico permite ilustrar rutas alternativas del procedimiento administrativocuandociertacondicinparalaconsecucindelprocedimientoadministrativo nosecumple,porejemplo,necesidaddeundocumento,unpermiso,unaautorizacindeun funcionariodemayorrangoosimilares. Resulta prctico usar instrumentos bsicos como lpiz o plumones y papel, para construir el DiagramadeBloques,yluegosepuedepasaraprocesadoresdetexto,hojasdeclculo,que tienen facilidades para estos diagramas, e incluso, se pueden usar programas grficos genricosoespecializadosparadibujarestetipodediagramas.Serecomienda,porlafacilidad desuposterioranlisisenequipo,imprimirlosdiagramasdebloquesenhojasdeformatoms grandecomoDINA3ohastaDINA1. Enlaactualidad,elmercadotambinofreceherramientasinformticasquepermitendibujar de manera dinmica los diagramas de bloques, y el mismo software, identifica cuellos de botella,pasosreiteradosyalgunosinclusolleganagenerarelcdigodelprogramaquellevael procedimiento administrativo a nivel de automatizacin. Estas herramientas informticas se utilizan en empresas o entidades que tienen un buen nivel tecnolgico y han pasado ya por

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procesos de simplificacin, el uso de las mismas permite una mayor optimizacin de la simplificacinquesequiererealizar 4.2.2. SEGUNDAFASE:DIAGNSTICOLEGAL Esta fase se puede desarrollar de manera paralela a la caracterizacin del procedimiento administrativo. La idea es identificar la normativa relacionada con el procedimiento administrativo que se est caracterizando as como los requisitos solicitados. Realizar esta laboresimportanteporcuantolanormativapuedeserunobstculoparalasimplificacindel procedimiento administrativo y es importante que al momento de plantear el rediseo del procedimientoadministrativoseplanteetambinconclaridadqunormasdebenmodificarse oderogarse.Lainformacinquesesugiererecopilareslasiguiente: Nmero,descripcin,fechayartculosrelevantesdelasprincipalesnormasqueregulanel procedimiento administrativo: Normas sectoriales (leyes y decretos), ordenanzas regionalesomunicipalesqueregulanlosprocedimientosadministrativos,etc. TUPA, Reglamento de Organizacin y Funciones (ROF), MAPRO vigentes por cuanto la simplificacin de un procedimiento administrativo puede incluir modificacin de dichos documentos. Registro sobre la existencia de propuestas de modificacin de cada una de las normas descritasydescripcindelestadodelaspropuestasdemodificacin. Se presenta, a modo de ejemplo, un modelo de formato para el levantamiento de la informacin legal. Es importante que esta informacin se recoja de primera mano con los funcionarios responsables del rea legal de la entidad y del rea responsable del procedimientoadministrativo.

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Cuadro6.Formatoparaeldiagnsticolegal

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Nombredelprocedimiento: Normas Ley/ordenanzaNqueregulael procedimiento DecretoSupremoNqueregulael procedimiento Otros: TextonicodeProcedimientos AdministrativosTUPA,aprobadopor ReglamentodeOrganizacinyFunciones delaentidad,aprobadopor..N. Otros: FUNCIONARIORESPONSABLEDELPROCEDIMIENTOADMINISTRATIVO:
Fuente:SimplificacindeLicenciadeFuncionamiento,CajadeHerramientas:ManualdeSimplificacin.Manualde CapacitacindeConsultor.ProgramadeCapacitacinaConsultoresyFuncionariosLderes.GuadelFuncionario TRAMIFACIL

Fecha

Modificaciones

4.2.3. TERCERAFASE:DIAGNSTICODEEQUIPAMIENTOEINFRAESTRUCTURA Si bien se ha observado en las experiencias exitosas analizadas que la mejora de la infraestructura no es condicin necesaria ni limitante para exhibir resultados de buenas prcticas de simplificacin administrativa, mejorar la infraestructura puede potenciar los resultadosalcanzadosenelrediseodeunprocedimientoadministrativo.Delamismaforma, el uso deherramientasde tecnologas deinformaciny comunicaciones tampococonstituye unacondicinimprescindibleparasimplificarymejorarlosprocedimientosadministrativos.Se pueden realizar ajustes sin que se cuente con herramientas informticas de por medio; no obstante,comosehasealadoparaelcasodelainfraestructura,eldiseodeunaherramienta ad hoc puede potenciar los resultados del procedimiento administrativo rediseado. En ese sentido, se recomienda realizar de manera paralela a la caracterizacin de procedimientos administrativosylegales,lacaracterizacindelequipamientoylainfraestructura. Enloquerespectaalequipamiento,esimportanteconoceraldetalleelparqueinformticode las reas involucradas (hardware), si existe algn sistema que gestione el procedimiento administrativo (software), los lenguajes de programacin utilizados para el desarrollo de los sistemas, las restricciones o facilidades para que los sistemas conversen (interface), las

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necesidades y competencias del personal y funcionarios, los planes que tiene el rea informticaylascompetenciasdesupersonal,entreotrosaspectos,conformesedetallaenel siguientecuadro. Cuadro7.LevantamientodeInformacindeSistemasInformticos

INVENTARIO DE CAPACIDADES TIC ORIENTADAS A LA SIMPLIFICACIN ADM INISTRATIVA


I INFORMACIN GENERAL
LA ENTIDAD CUENTA CON RECURSOS INFORMATICOS ? Escriba en el Cuadro Total de Personal en la Institucin SI = 1 --------> NO = 2 --------> Pase a Pregunta 1 Con cluya sus Datos

RELACIONADO A LA ENTIDAD
1. RED DE DATOS & COMUNICACION ES La Entidad P osee Red de Datos/Comunicaciones, prop ia LAN (sede institucional) MAN (e nlaza a otras sedes de la institucin) WAN (enlaza a otras sedes a nivel nacional) Servido r Web Servido r de Datos Servido r de Aplicaciones Servido r de Correo electrnico Otros 2. EQUIPOS DE PROCESAMIENTO & PERIFERICOS Descripcin de Equipo PC conectados a Red PC Mo no usuarios Porttil (Laptop) Impresoras Multifuncionales Escaner Otros 3. HERRAMIENTAS D E PLATAFORMA Y ENTORNO Descripcin E ntorno Sistema Operativo - Servidor Sistema Operativo - Estacin de trabajo Softwa re Ofimtico Softwa re de Programacin Gestor de Base de Datos Nmero de PC con acceso a internet Nmero de usuarios con correo electrnico Otros 4. PRESENCIA INSTITUCIONAL Descripcin Tiene Portal institucional? (Pgina web ) utiliza Intranet? utiliza Extranet? 5. BUEN AS PRCTICAS TIC Tiene, Usa, Empl ea ? Plan de Tecnol ogas de Informaci n Plan de Contingen cia / Alta disponibilidad Plan de Seguridad de Informacin Administracin de Procesos de Negocios Otras Can tidad Tipo SI / NO

RELACIONADO AL PROCEDIMIENTO/SERVICIO
6. RED DE DATOS & COMUNICACIONES El P rocedimiento/Servicio utiliza. La Red de Datos/Comunicacion es de la Entidad Otra Red de Datos/Comunicaciones El correo electrnico institu cional Correo electrn ico persona l/no-institucional Al menos un A plicativo de la Entidad Al menos un A plicativo Externo Otros SI / NO

7. EQUIPOS D E PROCESAMIENTO & PERIFERICOS El P rocedimiento/Servicio a simplifica r utiliza. De escritorio (PC) Porttil (Laptop) Impresora Escaner Lector de cdigo de b arras Printer de cdigo de barras Otros 8. HE RRAMIENTAS DE PLATAFORMA Y ENTORN O El P rocedimiento/Servicio a simplifica r utiliza. Software Ofimtico Aplicati vo de trmite documentario Gestor de documentos Herramientas BPM Herramientas Workflow lin eal Herramientas de mensajera Otros 9. BUENAS PRCTICAS DE MEJORA DE PROCES OS SI / NO Coloque aqu, toda aquella informacin que usted con sidera sign ificativa, en la determinacin del nivel de MADUREZ que respecto al USO e IMPLEME NTACION de Tecnologas de Informacin y Comunicacin, tiene el Procedimiento o Servicio que est describi endo. Cantidad Tipo

Cantidad

SI / NO

SI / NO

Asimismo,enlo queserefierea la infraestructura, se sugiere recopilar informacin sobre el acondicionamiento del rea en la cual laboran las personas responsables del procedimiento administrativo priorizado as como del rea en la cual se brinda el servicio de orientacin al usuario. Por ejemplo conocer la distribucin y calidad del espacio fsico, el estado del
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mobiliario, lossistemas elctricos, cableadoy sanitario,vitrinas informativas, sistematizacin de la atencin al pblico, rea de espera, entre otros, permitirn se plantee una propuesta integralsobreelmejoraprovechamientodelosespacios23.Serecomiendatomarfotografasa los ambientes para registrar la actual situacin del mobiliario, la ubicacin del personal y la utilizacindelosespaciosypoderposteriormenteplantearpropuestasderediseo. Cuadro8.LevantamientodeInformacindelestadodelainfraestructura
Informacinrelevante InstalacionesuOficinadeTrabajo SI NO SI NO

Existe una oficina o espacio fsico adecuado para las tareas administrativas (espacioso, ventilado,iluminado,cmodoparalostrabajadoresypblicoengeneral). Existe una zona diferenciada o plataforma de atencin a la ciudadana, con ventanillas paralosdiferentestrmites.

Sehanimplementadounaplataformadeatencinalaciudadana,conpersonalasignado paratalfin. Estadoymantenimientodelasinstalaciones

SI NO

Las paredes de la oficina o materiales de separacin de ambiente se encuentran sin roturas,pintadosyenbuenestadodemantenimiento.

SI NO

SI NO Loscableseinstalacioneselctricasseencuentranexpuestosasimplevista.

SI NO Lassillasydemsmueblesdelaoficinaseencuentranenbuenestadodemantenimiento. Sealizacin SI NO

Existe sealizacin adecuada y actualizada para identificar las principales reas en la entidad,servicioshiginicosymedidasdeseguridad.

Existe una sealizacin adecuada y actualizada para identificar las principales zonas de

SI NO

Adaptado del Plan Metodolgico para la Simplificacin de Procesos y Procedimientos para el Otorgamiento de LicenciadeFuncionamiento.
23

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seguridadascomopuertasdesalida.

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Existe un sistema de sealizacin adecuado y actualizada para identificar las principales SI NO reasdelaentidad,servicioshiginicosymedidasdeseguridad;ascomolosprincipales serviciosdirigidosalaciudadana. Condicionesdeseguridadenlaentidad(internayexterna) Existeunencargadodeseguridadqueestablececondicionesmnimasdeseguridad,para SI NO elingresoysalidadelpersonalydelosciudadanosqueacudenalaentidad. Existe un plan de seguridad, implementado para atender las necesidades de los trabajadoresydelaciudadanaqueacudealaentidad. SI NO

4.2.4. CUARTAFASE:DIAGNSTICODECOSTOS Con la informacin levantada en la primera fase de caracterizacin del procedimiento administrativo y usando la Metodologa de Determinacin de Costos de los Procedimientos AdministrativosyServiciosPrestadosenExclusividadsepuederealizareldiagnsticodelcosto delprocedimientoadministrativo. 4.2.5. QUINTAFASE:MAPEODELASCAPACIDADESDELOSRECURSOSHUMANOS Para el diseo de una estrategia eficiente de simplificacin es importante conocer las capacidades del personal involucrado con el procedimiento24 a fin de poder maximizar sus habilidades en provecho del objetivo de simplificacin y optimizacin planteado. Asimismo, contar con informacin sobre las capacidades del personal permitir, disear un plan de capacitacin integral complementario, con el fin de reforzar los puntos dbiles. En este sentido,losobjetivosplanteadosenestafaseson: Identificarlashabilidadesydestrezasdelpersonal. Contar con informacin veraz sobre el nivel de asimilacin por parte de los funcionarios delprocesodesimplificacin,conelfindereforzarlospuntosdbilesyaclararlasdudas enfuturostalleres.
Fuente: Mlaga Webb & Asociados Asistencia Tcnica para el Fortalecimiento y Sostenibilidad del Proceso SimplificadodeAccesoalMercadoylaAdecuacinalaNuevaLeyMarcodeLicenciadeFuncionamiento.Informe final preparado de actividades desarrolladas en la Municipalidad Distrital de San Juan de Lurigancho elaborado paraPROPOLI.
24

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Detectarfuturasnecesidadesdecapacitacin.

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Identificar personas que puedan ejercer las funciones de orientadores o gestores del procedimientoadministrativo. Elprocesodemapeodecapacidadesdebecircunscribirsealpersonaldelasreasinvolucradas en elprocedimiento administrativoa simplificar. La ideaesque participen aquellaspersonas que efectivamente inciden en la mejora del servicio brindado. Es importante que este levantamientodeinformacinnoseapercibidocomounmecanismodeseparacinodespido depersonal.Sedebepartirdereunionespreviasamaneradesensibilizacin,endondesehaga nfasisenqueelobjetivoessimplificarelprocedimientoadministrativoparabrindarunmejor servicioalciudadano. Pasandoaldiagnsticodelascompetenciasdelpersonalpropiamentedicho,stedebepartir de un anlisis de las habilidades y capacidades para adaptarse al cambio y manejarse bajo presin;ascomodelosconocimientostcnicosdelprocesoasimplificarydesumanejodelas TIC. Enloreferidoahabilidadesycapacidades,laevaluacinsedeberealizarapartirdepruebas psicolgicasquemidanlafacilidaddeltrabajadoraadaptarseyrelacionarseconelentorno.De estamanerasedebemedirlassiguienteshabilidades: HabilidadIntrapersonal25:eslacapacidadparaconstruirunapercepcinprecisarespecto aunomismoyutilizardichoconocimientoparaorganizarydirigirlapropiavida. HabilidadInterpersonal26:lacapacidadparaentenderaotraspersonas,quelesmotiva,y utilizardichoconocimientopararelacionarseconlosdems. Capacidaddeadaptarsealcambio:capacidaddeadecuarsealasnuevassituaciones. Manejodeestrs:eslacapacidaddesobrellevarsituacionesdepresinmotivadasporel cambio.
GuadelaPruebadeHabilidadesInterpersonaleseIntrapersonales.SecretaradelaFuncinPblica deMxico(SFP)yCentroNacionaldeEvaluacinparalaEducacinSuperior(CENEVAL),Mxico.
26 25

Opcit.

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Cadaunadeestashabilidadesycapacidadesdebecontemplarlosiguiente:
Intrapersonal Comprensindes mismo:Lapersona conoceyentiende sussentimientosy emociones Interpersonal Empata:Lapersona esconscientedelos sentimientosy necesidadesdelos otros Capacidaddeadaptarseal cambio Manejodelestrs

Asertividad:La personaescapazde expresarsus sentimientos, pensamientosy creencias abiertamente Autorrealizacin:La personaest comprometidaen procesosqueledan significadoasuvida

Relaciones interpersonales:La personaescapazde establecery mantenerrelaciones mutuamente satisfactorias Responsabilidad social:Lapersonaes colaboradoray miembros constructivosde grupossociales

Solucindeproblemas: Toleranciaal Lapersonatienela estrs:Lapersona habilidaddereconocer enfrenta ydefinirproblemas,as situaciones comoparagenerare estresantesde implementarsoluciones maneraactivay potencialmente positiva efectivas Pruebaderealidad:La Controlde personaesrealistay impulsos:La conlospiesenla personararavez seimpacientao tierra sobresalta

Flexibilidad:Lapersona escapazdeadecuarsus emociones, sentimientos, pensamientosy comportamientoa situacionesy condicionescambiantes

Independencia:La personaes autnomayconfa ensmisma.No dependendelos demsparatomar decisiones

Apartirdelosresultadosobtenidosconlaspruebas,sedebecompletarelsiguientecuadroen elcualseencuentratodoelpersonalevaluado.Cadafortalezadebemarcarseconcolorverde, y cada rea a mejorar debe marcarse con color rojo. Esto nos permitir saber hacia dnde apuntaresfuerzosafindealcanzarlosobjetivosdelprocesodesimplificacin.

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NOMBREDELAENTIDADPBLICAYREA RESUMENDEHABILIDADES Fecha:


ComponenteIntrapersonal Funcionario/ # empleado(a)
Com prensin des mismo Asertivi dad Autorreali zacin Indepen dencia Empata Relaciones interper sonales Responsab ilidad social

ComponenteInterpersonal

Capacidaddeadaptarseal cambio
Solucin de problemas

Manejodelestrs Comen tarios

Pruebade realidad

Flexibili dad

Tolerancia alestrs

Controlde impulsos

1 2 3 5 6

Funcionario1 Funcionario2 FuncionarioN Empleado1 Empleado2 EmpleadoN

reasdemejora27
Fortalezas

27

Cabeaclararqueloscasillerosmarcadosenrojonodescalificanlalaborqueelpersonalvienendesempeando,sinoquenicamenteindicanreasdemejoraquepueden serabordadasenfuturosprogramasdecapacitacin.

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En lo que respecta a la evaluacin de conocimientos tcnicos, el objetivo es conocer el nivel de comprensin del personal de las reas involucradas en el procedimiento administrativo a simplificar.Sesugiereaplicarevaluacionesescritasoentrevistasqueincluyantemascomo: Descripcindelprocedimientoadministrativo,requisitos,costosyplazopararesolver. Marcolegalgeneraldelasimplificacinadministrativa(Ley27444yLey29060)yespecfico delprocedimientoadministrativo. Consecuenciasderivadasdesimplificarelprocedimientoadministrativo. UsodeTIC.

Conocer las habilidades y conocimientos del personal nos permite identificar los aspectos en los quedebeenfatizarseyreforzarmedianteactividadesdecapacitacinalmomentodeimplementar elprocedimientoadministrativorediseado. 4.2.6. SEXTAFASE:PRESENTACINDERESULTADOSALCOMITDEDIRECCINDELPROCESODESIMPLIFICACIN ElobjetivodeestaetapaesdaraconoceralComitdeDireccindelProcesodeSimplificacin,la situacin que se ha encontrado en la etapa de diagnstico. Es importante llevar preparado un Diagrama de Bloques detallado en un hoja de papel tamao A3 o A1, segn corresponda, pues dicha herramienta da una idea ms clara de la complejidad del procedimiento administrativo, sealando que es probable que muchos de los procedimientos administrativos en la entidad, se encuentran en similar situacin. Asimismo, debe presentarse informacin sobre las normas e instrumentos de gestin que regulan el procedimiento administrativo, la realidad encontrada en trminosdeequipamientoeinfraestructuraascomolareferidaalascapacidadesdelosrecursos humanosysielcostoestablecidoenelTUPAvigenterealmentereflejaloquesehaencontradoal hacerelcosteo. Elobjetivodepresentarlosresultadoseslograrelrespaldopolticoparaprocederconlassiguientes etapasdelprocesodesimplificacin.Esimportante,queaestareuninseinvitenalosfuncionarios acargodelasreasdondeseharealizadoeldiagnstico.Asimismo,esimportantequeseinvitea losfuncionariosresponsablesdelasreasdeapoyoyasesoramientoaefectosquestosbrindenel apoyonecesarioenlassiguientesetapasdelproceso.

4.3. ETAPADEREDISEO
Concluida la etapa de diagnstico, con el respaldo del Comit y teniendo detallado el procedimientoadministrativo,conapoyodelDiagramadeBloquesylatablaASMEVM,seiniciala

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reingeniera del mismo, cuyo objetivo es simplificarlo lo ms posible, con la menor cantidad de pasos,recursosyrequisitos,peromanteniendolaseguridadycontrolnecesariodetalmaneraque elprocedimientoadministrativocumplaconlosobjetivosparaelquefuecreado. staesunaactividadquerequieremuchocriterio,porloquedebeseracompaadasiempredela reflexinrespectodelaMisin,losObjetivosEstratgicosylosresultadosesperadosdelaentidad. Se recomienda que adems del Equipo Bsico participen los responsables del proceso y otros representantes del rea a fin de conocer su opinin y lograr la apropiacin de la propuesta del procedimientoadministrativorediseado. Paraeldiseodelanuevapropuesta,sedebenrealizarlassiguientesfases:enprimerlugarsedebe analizar el procedimiento administrativo, luego se procede al rediseo propiamente, posteriormenteseelaboralamodificacindelmarconormativoeinstrumentosdegestindeserel caso y las adecuaciones de infraestructura y equipamiento tambin en caso correspondan; asimismo en esta fase, se disea el plan de capacitacin correspondiente. Posteriormente, se presentanlosresultadosalComitdeDireccin,yfinalmenteseelaboralapropuestafinal. 4.3.1. PRIMERAFASE:ANLISISDELPROCEDIMIENTOADMINISTRATIVO Elobjetivodeestafaseesanalizarelprocedimientoadministrativocaracterizadodeacuerdoconla informacin proporcionada por la tabla ASMEVM y el Diagrama de Bloques. A fin de realizar el anlisis,sepuedenplantearlassiguientespreguntas: Esnecesariaestaactividad? Noesredundanteconunaanteriorynoloserconunasubsiguiente? Cul ser lo lgica ms eficiente que deba seguir el procedimiento administrativo para que steseaseguroyeficientealavez? Considerandoqueelobjetivodelprocedimientoadministrativodelejemploqueestamosusandoes verificarquelosrequisitosdeunexpedienteestncompletos,antesdeaceptarsutramitaciny llenar el formulario correspondiente, observando los dos diagramas en la Figura 16, se pueden plantearlassiguientesreflexiones: Porqudosfuncionariosdebenrevisarlosrequisitosquesepresentan? Porquelusuariodebepasarpordosreas,dondelaactividadquerealizaneslamisma? Porquelformularionopuedellenarseenelreadeinformes? Cuntotiempolesignificaralusuarioesteprocedimientoadministrativo?

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Cunto tiempo le tomar al usuario obtener los requisitos, los tiempos de traslado a la entidad,etc.? En que beneficia al usuario y la sociedad en general, la ejecucin de este procedimiento administrativo?

Figura16:DiagramadeBloquesyTablaASMEVMparaanalizarunprocedimientoadministrativo

Paso

Actividad rea Tiempo Personal

ContadordeRecursos Otrosrecursos

Tipo de actividad
Operacin Revisin Traslado Espera Archivo

Tipo de valor VA Control SVA

1 Llamaralsiguienteusuarioencola Informes 1 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 2 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 5 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 10 0 0 1 0 0 0 1 0 0 0 0 1 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 1 0 10 0 1 0 0 0 1 1 1 1 0 0 15 0 1 0 0 1 1 1 1 0 0 0 3 0 1 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1 0 1 0 0 0 1 0 0 0 0 0 49 0 5 5 0 1 4 3 2 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

2 Preguntaralusuariosobretrmitequedesea Informes 3 Escucharalusuario 4 Verificarlosrequisitosquetrae 5 IndicaralusuarioquepaseaOrientacin 6 Llamaral usuario 7 Verificarrequisitosquetrae 8 Llenarformulariosconelusuario 9 Archivarexpediente 10 Firmarcargoausuario Informes Informes Informes Orientacin Orientacin Orientacin Orientacin Orientacin

7 2 1

Fuente:elaboracinpropia

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Sedebehacerelanlisisdeunamaneraestructurada,usandolaspreguntasdelsiguientecuadro. Cuadro9.Propuestadeanlisisdelprocedimientoadministrativoatravsdel DiagramadeBloquesylaTablaASMEVM


TablaASMEVM DiagramadeBloques Haydemasiadasetapasderevisin? Haydemasiadasetapasdetraslado? Haydemasiadasetapasdeespera? Demorademasiadoestaoperacin? Esexcesivoeltiempodeespera? Hayactividadesqueserepiten? Participademasiadopersonalenlaactividad? Participandemasiadosrecursosdetecnologa? Lasactividadesdecontrolsonrepetidas? Hayactividadessinvaloraadido? Esnecesarialaparticipacindeestasreas? Hayretrocesoenelflujodelprocedimiento? Elflujodelprocedimientoregresasobrereas queyapas? Seestnrepitiendoactividades? Deben pasar tantas actividades para llenar el formulario?

Fuente:elaboracinpropia

Al tener la informacin de cada actividad,sepuede analizar ytomar la decisin deeliminacin o modificacin del procedimiento administrativo, requisitos, etc., para luego pasar a la etapa del rediseo. Para decidir la eliminacin de requisitos innecesarios: los que se solicitan al usuario al inicio del procedimientoadministrativo,oaquellosquealolargodelprocedimientoadministrativo,unarea, le solicita a otra rea; los miembros del Equipo, deben tener en cuenta que un requisito debe solicitarse,solamentesicumplelassiguientescondiciones: Est estipulado por ley. De acuerdo con la Ley del Procedimiento Administrativo General, los requisitosquedebenserexigidosparalarealizacindecadaprocedimientoadministrativoson aquellos que razonablemente sean indispensables para obtener el pronunciamiento correspondiente, atendiendo adems a sus costos y beneficios. La referida Ley seala en su artculo40qurequisitosestnprohibidosdesolicitaralosusuarios. Permite obtener informacin de valor para cumplir el objetivo del procedimiento administrativo,quenofueaportadayaporotrorequisitooquelaentidadnotiene. Permiteuncontrol,quenofueaportadoyaporotrorequisito.

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4.3.2. SEGUNDAFASE:REDISEO

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El objetivo de esta fase es esbozar el nuevo procedimiento administrativo, luego de eliminar actividades innecesarias y/ o modificando la secuencia correspondiente. Teniendo en cuenta el ejemploquesevieneutilizando,sepuedeconsiderarquetodaslasactividadessepuedenrealizar enelreadeInformes,sinqueeladministradotengaquepasaralreadeOrientacin. Por esa razn, se puede eliminar las actividades 5, 6 y 7. Estas actividades se eliminan, pues es posiblellegaralobjetivofinal:verificarquelosrequisitosdeunexpedienteestncompletos,antes de aceptar su tramitacin y llenar el formulario correspondiente, sin realizarlas. Las consideracionesparaeliminarlassonlassiguientes: Actividad 5: Indicar al usuario que pase a Orientacin, se puede eliminar, pues no es necesario que el usuario pase al rea de Orientacin, pues las actividades que siguen, se puedenrealizarenelreadeInformes. Actividad6:Llamaralusuario,sepuedeeliminar,puessehadeterminadopreviamente,que todosepuederealizarenelreadeInformes. Actividad7:Verificarlosrequisitosquetrae,sepuedeeliminar,puesestaseraunaactividad duplicada,puesyasehaejecutadoenlaactividad4,enelreadeInformes. VaselasFiguras17y18,dondesemuestralaeliminacindelasactividades5,6y7. Figura17:Eliminacindeactividadesinnecesarias
Paso Actividad
Centro de Tiempo Actividad (min)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Llamar al siguiente usuario en cola Preguntar al usuario sobre tramite que desea Escuchar al usuario Verificar los requisitos que trae Indicar al usuario para que pase a orientacin Llamar al usuario Verificar los requisitos que trae Llenar formularios con el usuario Archivar expediente Firmar cargo a usuario TOTAL

Informes Informes Informes Informes Informes Orientacin Orientacin Orientacin Orientacin Orientacin

1 2 5 10 1 1 10 15 3 1 49

P1 No t 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Contador de Recursos Tipo de Actividad Tipo de Valor Material Fungible Servicio Directo Operacin Revision Traslado Espera Archivo Personal Directo VA Control SVA P2 P3 P4 P5 M1 M2 M3M4 S1 S2 S3 S4 No t No t No t No t UM UMUMUMUMUMUMUM 0 0 1 1 0 0 00 0 0 0 1 1 1 1 1 1 0 0 1 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 1 5 0 0 00 0 0 0 0 1 1 1 1 1 1 0 0 1 10 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 1 1 0 0 00 0 0 1 1 0 0 0 0 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 8 0 0 0 0 1 7 1 1 0 0 0 0 0 0 1 1 3 0 0 0 0 0 0 1 0 1 `1 0 0 0 0 1 1 1 0 0 0 0 0 0 1 0 1 0 0 0 0 0 1 6 1 0 5 23 5 19 0 0 1 7 3 1 4 2 0 0 0 0
Fuente:elaboracinpropia

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Figura18:Eliminacindeactividadesinnecesarias

Fuente:elaboracinpropia

Modificadoel procedimientoadministrativo,debegenerarse la nuevatablaASMEVMy elnuevo DiagramadeBloques,quedandoelnuevoprocedimientoadministrativorediseadocomoseilustra enlasfiguras19y20. El tiempo total del procedimiento rediseado debe calcularse del mismo modo que se calcul el tiempototaldelprocedimientoenlaetapadediagnstico.Estenuevotiempototaleselquedebe considerarsecomoplazomximodeatencindelprocedimientoenelTUPA.Sieltiemporesultante superaseelplazomximoprevistoenelmarcolegal,debeajustarsedichotiempoalplazomximo previstoenlanormaqueregulaelprocedimientooevaluarlamodificacindelanorma 52

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Figura19:Nuevoprocedimientoadministrativoluegodelrediseo
Contador de Recursos Tipo de Actividad Tipo de Valor Material Fungible Servicio Directo Operacin Revision Traslado Espera Archivo Personal Directo VA Control SVA P2 P3 P4 P5 M1 M2 M3 M4 S1 S2 S3 S4 No t No t No t No t UM UMUMUM UMUMUMUM 0 0 1 1 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1 1 0 0 1 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 1 5 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1 0 0 1 10 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1 1 8 0 0 0 0 1 7 1 1 0 0 0 0 0 0 1 1 3 0 0 0 0 0 0 1 0 1 `1 0 0 0 0 1 1 1 0 0 0 0 0 0 1 0 1 0 0 0 0 0 1 6 1 0 3 12 4 18 0 0 1 7 3 1 3 1 0 0 0 0

Paso

Actividad

Centro de Actividad

Tiempo (min)

1 2 3 4 5 6 7

Llamar al siguiente usuario en cola Preguntar al usuario sobre tramite que desea Escuchar al usuario Verificar los requisitos que trae Llenar formularios con el usuario Archivar expediente Firmar cargo a usuario TOTAL

Informes Informes Informes Informes Orientacin Orientacin Orientacin

1 2 5 10 15 3 1 37

P1 No t 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Fuente:elaboracinpropia

Figura20:Nuevoprocedimientoadministrativoluegodelrediseo

Fuente:elaboracinpropia

Setieneahoraunapropuestadeprocedimientoadministrativorediseado.Esvaliosomostrarlos indicadores,quepermitencompararlasituacinactual,respectoalapropuestaluegodelrediseo. Estacomparacindeindicadores,sepuedeverenelCuadro10.

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Cuadro10.Procedimientoadministrativosimplificado,comparacinde indicadores:actualypropuesto
Actividades Convaloraadido Decontrol Sinvaloraadido Actual 10 7 2 1 49minutos Propuesto 7 6 1 0 37minutos Diferencia 3 1 1 1 12minutos 2 0 23 19 0 7 3 1 4 2 0 0 0 0
Fuente:elaboracinpropia

Tiempo Nmeroderequisitos Costo Cantidaddereasparticipantes Recursos PersonalDirecto P1 P2 P3 P4 P5 MaterialFungible M1 M2 M3 M4 ServicioDirecto S1 S2 S3 S4

1 0 12 18 0 7 3 1 3 1 2 2 2 2

1 0 11 1 0 0 0 0 1 1 2 2 2 2

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En esta etapa se recomienda organizar talleresconlaparticipacindelpersonal involucrado en el procedimiento

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Opcionesparalostalleresdevalidacindelapropuesta Existendosalternativas: La primera es entregar el diagnstico del procedimiento a los participantesenlossiguientesformatos:i)DiagramadeBloques actual y ii) ASMEVM actual y luego de explicarles los objetivos de la simplificacin administrativa y las preguntas que deben hacerseparareduciractividadesyrequisitos,invitarlosaplantear una propuesta de procedimiento simplificado. Es conveniente, quelosparticipantestenganunpapelactivoeneltallerydibujen la propuesta (usando papelotes, plumn y similares) y luego expongan cules seran los cambios que plantearan y los recursosnecesariosparaimplementarla. La segunda alternativa es entregar a los participantes, el diagnsticoylapropuestaelaboradaporelEMC.Enestecaso,se invita a los grupos a revisar ambos documentos y validar o plantearmejoras.

administrativo, incluyendo tanto a aquellos que orientan e informan al pblico como a quienes procesan internamente el procedimiento

administrativo. El objetivo de estos talleres es validar lapropuesta, recoger losaportesdelosparticipantesylograr laapropiacindelamisma.

Figura21:participantesdibujannuevapropuestadeDiagramadeBloques

Fuente:archivoSGPPCM

Enelrediseo,sepuededescubrirqueexistenprocedimientosadministrativosquesonrequisitos deotrosdelamismaentidad.Bajounenfoquedeunamejoratencinalciudadanoydeacuerdoal marco normativo28, estos procedimientos administrativos deben integrarse en uno slo. Para lo cual debe tenerse en cuenta cul es el objetivo del procedimiento administrativo y cul es el resultadoquebuscaelusuario.
Artculo 40 de la Ley 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General.

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4.3.3. TERCERA FASE: MODIFICACINO ELABORACIN DELMARCONORMATIVOQUEREGULE ELPROCEDIMIENTO


ADMINISTRATIVOREDISEADO

Sobrelabasedelainformacinobtenidaeneldiagnsticoyenfuncinalapropuestaderediseo delnuevoprocedimientoadministrativo,serecomiendaelaborarunanormalegalquedocumente elprocedimientoadministrativorediseadodetalmaneraquealaprobarseseaobligatoriaparael personal. Adicionalmente se debe modificar el MAPRO en lo que respecta al procedimiento administrativo rediseado. En el caso que las normas legales obstaculicen el rediseo del procedimientoadministrativo,serecomiendaelaborarlaspropuestasnormativascorrespondientes paramodificarelmarcolegalvigenteylosinstrumentosdegestindesernecesario. 4.3.4. CUARTAFASE:PROPUESTADEACONDICIONAMIENTODELAINFRAESTRUCTURAYELEQUIPAMIENTO En lo que respecta al equipamiento, en la etapa de diagnstico, se ha definido la situacin del hardware y software de las reas donde se realiza el procedimiento administrativo as como las competenciasdelpersonaldesistemas.Elanlisisdedichainformacinascomolapropuestade rediseo del procedimiento administrativo nos permitirn tomar decisiones respecto de la necesidad del uso y/o cambios en TIC en la propuesta de simplificacin del procedimiento administrativo. Enesesentidodeidentificarsequelascondicionesdeequipamientoentrminosdehardwareno son las ptimas para emprender la simplificacin, en esta fase deber proponerse la relacin de equipamiento mnimo con que deber contar el rea para simplificar el procedimiento administrativo. Asimismo, se debe iniciar el diseo del software en lnea con la propuesta de rediseo del procedimiento administrativo. Es importante indicar que esta etapa de diseo debe continuardurantelaetapadeimplementacindelareformapararecogerlaspropuestasdemejora quesurjandelaaplicacindelnuevoprocedimientoadministrativo.Msanserecomiendaquela implementacindelsoftwareyeldiseofinaldelmismoserealicenunavezquesehayavalidadoel nuevoprocedimientoadministrativosimplificadoconlaaprobacindelanormaqueloregula. Delmismomodo,sedebeplantearlaredistribucindelespaciofsicoorientadoalaoptimizacin del proceso, la adecuada atencin al pblico y un buen clima laboral. Es recomendable que el diseo de la infraestructura la realice un profesional especialista en este rubro y que tome en consideracin la propuesta de flujograma para considerar las funciones conexas o complementarias.Entrelosaspectosatenerencuentaparaeldiseoestn:lasealizacindentro dellocal,laubicacindelasoficinas,lafacilidaddeaccesoallocal,serviciosadicionalesquebrinda

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la municipalidad (fotocopiadoras, servicios higinicos, otros), la actitud de los trabajadores de la municipalidad con el usuario (vigilante, recepcin de documento, ventanilla de informacin y atencin al cliente, entre otros), las colas y tiempos de espera para ser atendidos, el tiempo de atencin,laentregadematerialinformativo,entreotros. 4.3.5. QUINTAFASE:PROPUESTADENUEVOCOSTEO Sobrelabasedelainformacinobtenidaeneldiagnsticoyenfuncinalapropuestaderediseo del nuevo procedimiento administrativo, se costea el nuevo procedimiento administrativo utilizando la metodologa de costo aprobada por Decreto Supremo No 0642010PCM. Esta informacindeber incorporarse en lapropuesta de modificacin dela normacorrespondiente y posteriormenteenelTUPA.Recordemosquelosderechosdetramitacinalsertasasdeacuerdo conelCdigoTributariodebenseraprobadosmedianteDecretoSupremouOrdenanzaRegionalo Municipal,segncorresponda,previamenteasuincorporacinenlosrespectivosTextosnicosde Procedimientos Administrativos de las entidades. Las entidades pueden incluir un artculo en la normadelTUPA,queapruebelosderechosdetramitacin,lamismaqueseraprobadaconforme a las disposiciones del Cdigo Tributario. Por ejemplo, las de los municipios distritales sern ratificadasporelprovincialrespectivo29. 4.3.6. SEXTAFASE:PROPUESTADEFORTALECIMIENTODECAPACIDADES Enlaetapadediagnsticosehaidentificadoinformacinrelacionadaalascarenciasdelpersonal en trminos de conocimiento as como informacin referida a sus habilidades. En esta fase se deberdisearlas actividades decapacitacinnecesariaspara lograrque los administradoresdel proceso adquieran mayores y/o nuevos conocimientos y habilidades necesarios para operar el nuevoprocedimientoadministrativo. El plan de fortalecimiento de capacidades debe incluir actividades de capacitacin, a travs de talleres, que incidan en el conocimiento de los aspectos normativos relacionados con el procedimiento administrativoas como en lashabilidades ycapacidades identificadas en la etapa de diagnstico, adems de actividades que apoyen al aprendizaje y puesta en marcha del nuevo procedimientoadministrativorediseado.Entrelostemasquedebentenerseenconsideracinen este plan figuran: sensibilizacin sobre importancia del cambio, normativa especfica del
29

ManualMetodolgicoparalaelaboracindelTextonicodeProcedimientosAdministrativosTUPA,Presidencia
delConsejodeMinistros(2006).

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procedimiento administrativo as como la general (como la Ley del Procedimiento Administrativo General,LeydelSilencioAdministrativo),simulacindecasos,atencinalcliente,entreotros. 4.3.7. SPTIMAFASE:PRESENTACINALCOMITDEDIRECCINDELPROCESODESIMPLIFICACIN El objetivo es presentar el procedimiento administrativo rediseado al Comit, a travs del DiagramadeBloquesylatablaASMEVM,ademsdelcuadrocomparativodelacpite4.3.2,que muestrenconclaridadlasbondadesdelapropuesta.Enestareunintambinserecomiendaque sesealeculessernlasnormasque requierenmodificaciny/oderogacindeserelcasopara facilitar la simplificacin del proceso. En el caso que el procedimiento administrativo rediseado supongalamejoradelequipamiento,infraestructurayTICcomopasoprevioalaimplementacin, esteaspectotambindebesercomunicadoalComitascomolasnecesidadesdecapacitacindel personalaefectosquesecuenteconlosrecursosnecesariosparasurealizacinascomoparaque los responsables de las reas den las facilidades al personal para el desplazamiento a dichos talleres. 4.3.8. OCTAVAFASE:ELABORACINDELAPROPUESTAFINAL ConlaopinindelComit,seprocedeaajustarlapropuestafinal,lamismaqueincluyeelDiagrama deBloquesyASMEVM,elcuadrocomparativodemejoras,lasnormaslegales30einstrumentosde gestin,lasadecuacionesdelambientefsico,losrequerimientosdeequipamientoyTICyelplande capacitacin.

4.4. ETAPADEIMPLEMENTACIN
El objetivo general de esta etapa es poner en marcha la propuesta diseada en la etapa previa. Para este efecto se recomienda seguir las siguientes fases: capacitar y sensibilizar al personal involucrado con el procedimiento administrativo rediseado, aprobar el marco normativo que sustente el procedimiento rediseado, adecuar los ambientes fsicos en caso fuese necesario y difundirelprocedimientoadministrativo.

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ConformeloestablecidoenelD.S.0792007PCM

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4.4.1. PRIMERAFASE:CAPACITACINYSENSIBILIZACINESPECFICAATODASLASREASINVOLUCRADAS El objetivo de esta capacitacin y sensibilizacin es compartir y socializar la propuesta del nuevo procedimiento administrativo y entrenar al personal respecto del rol que cumplir en el procedimientoadministrativorediseado.Esaconsejablehacerlacapacitacinatravsdetalleres organizados y dirigidos por el EMC. Debe participar el personal que est involucrado en el procedimiento administrativo, desde aquellos que orientan e informan al pblico sobre el procedimientoadministrativohastalosqueprocesaninternamenteelmismo. 4.4.2. SEGUNDA FASE: APROBACIN DEL MARCO NORMATIVO QUE FUNDAMENTE EL NUEVO PROCEDIMIENTO
ADMINISTRATIVOREDISEADO

El objetivo de esta fase es formalizar la propuesta de procedimiento administrativo rediseado realizando todos los cambios normativos necesarios para su implementacin. Esto es necesario, porque en la cultura organizacional de las entidades pblicas, el aspecto normativo juega un papel importante para llevar a cabo y dar sostenibilidad a los procesos de reforma. Como se ha sealado, estas modificaciones del marco normativo pueden implicar la modificacin de las siguientesnormas: 4.4.3. TERCERA FASE: ADECUACIN DE AMBIENTES, DIFUSIN DE CARACTERSTICAS DEL PROCEDIMIENTO
ADMINISTRATIVOSIMPLIFICADOYTIC

Instrumentosdegestin:muchasveceselROFyelMOFtendrnquemodificarse;encasosms especficos,habrquemodificarelCAP. ManualdeProcedimientos. Normaqueregulaelprocedimiento:laquecorresponda. TextonicodeProcedimientosAdministrativos. Normaqueaproblosderechosdetramitacin.


Para la eliminacin o simplificacin de unprocedimientosedeberconsiderar lo establecido en los artculos 36.3 y 38.5 de la Ley 27444, Ley del ProcedimientoAdministrativoGeneral.

Paraquelapropuestadesimplificacintengaunimpactoimportanteenlostrabajadoresascomo elpblicousuario,esimportantequestavayaacompaadadelaadecuacinoreorganizacinde ambientes que estn alineados a la lgica del nuevo procedimiento administrativo. Las reas involucradasenelprocedimientoadministrativodebenestarubicadassiguiendolalgicadeflujo queseilustraeneldiagramadebloquesdelprocedimientoadministrativorediseado.

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Enestesentido,enestaetapasedebeponerenmarchalapropuestadereadecuacindeambiente planteadaenlaetapaderediseo.Comosehasealadoanteriormente,paraellonoserequieren grandesinversionesnimodificaciones,algunosarreglosmenorescomoelpintadodeambientesy cambiodesillaspuedentenerunimpactoenlostrabajadoresypblicousuario. Esposible,quelaimplementacindelnuevoprocedimientoadministrativoimpliquecambiosms significativosenlainfraestructurayenladistribucindeambientesyequipos.Aqudebeevaluarse el apoyo poltico con el que se cuenta y actuar acorde con ello: en el caso que exista un claro apoyopolticoyrecursosparaelproceso,debehacerselasmodificacionesfsicasnecesarias.Sila percepcin de apoyo poltico no es tan alta, es mejor demostrar resultados del cambio en las primerassemanasyluegorecinincorporaralprocesoaspectosvinculadosacambiosfsicosyde redistribucin.Siloscambiosarealizarsonmuydrsticos,serecomiendatratarlocomounproceso arquitectnicoadhocdeadecuacindeambientes. Asimismo, se deben preparar folletos de fcil comprensin informando a los usuarios internos y externos, el flujo del nuevo procedimiento administrativo, enfatizando los nuevos requisitos, costos, etc. de ser el caso. El uso de uniformes del personal involucrado en el procedimiento administrativo puede tambin ejercer un impacto positivo, y para ello se pueden optar por solucionessimplesquenoimpliquenrecursosadicionales;porejemplo,usodechalecosysolapines sealandolosnombresdequienesatienden. En lo que respecta al aspecto relacionado con las TIC, durante esta fase se debe concretar la compra de hardware en caso ello se hubiera advertido como necesario, y terminar de afinar el softwareespecializadoenelcasoquesudesarrollosehubieraconsideradonecesario,comoseha indicadoenlaetapaderediseo. Es importante que este software tenga en cuenta las caractersticas particulares de los recursos informticostantodehardwarecomodesoftwaredelaentidadcomoson:servidoresdisponibles, bases de datos utilizados, antigedad de los equipos, personal de desarrollo de sistemas y programacin, la existencia o no de una red de cableado estructurado, entre otros. Ello con la finalidad de no generar retrasos en el proceso. De contratarse la programacin del mdulo por consultoresexternossedeberequerirqueelcontratoestablezcalaentregadelcdigofuenteyel manualdeusuariosafindeviabilizarlaposibilidaddemodificacionesenelfuturo.Adicionalmente, debe especificarse en el contrato que la entidad que se ceden a la entidad los derechos de propiedadintelectualdelsoftware.

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4.4.4. CUARTAFASE:DIFUSINMASIVADELAREFORMAEMPRENDIDA

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Elobjetivodeestafaseescomunicaralpblicousuario(gremios,gruposvecinales,etc.)lareforma realizadaparaqueconozcancmorealizarelnuevoprocedimientoadministrativo,detal manera quesiempreexijanalaentidadlosmismosnivelesdecalidadyoportunidadenelcumplimientodel mismo. Se busca generar un estndar en la calidad de la atencin y gestin del procedimiento administrativoqueimpidaretrocesosposterioresusandoalapoblacincomovigilantedelproceso. Ladifusinmasivadelareformadebehacerseluegodeuntiempoprudencialenqueseesperaque el personal haya adquirido las capacidades necesarias para una mejor gestin del procedimiento administrativo.Duranteestaetapasepuedenseguirhaciendolosajustesnecesarios. Estadifusinmasiva,deberealizarselomsprofesionalmenteposible,yesmuyimportanteaqula participacin de reas que han aplicado la simplificacin, as como las reas encargadas de la participacinvecinaly/ocomunicacininstitucional. Miembros del EMC y personal de las reas involucradas, podran presentarse en conferencias de prensa y similares para el pblico usuario (los ms favorecidos con la reforma), para una mayor difusin del procedimiento administrativo rediseado. Asimismo, las revistas y folletos institucionalesconreseassobreeltemasontambinunbuenrecurso.Valiosostambinsonlos programas radiales, cuyo diseo permite, que el pblico pueda llamar y preguntar respecto a la nuevaformadehacerlosprocedimientos,etc. Algunasentidadestienencanalesregionalesolocales(municipalidadesogobiernosregionalespor ejemplo) y deben aprovechar estos espacios para la difusin. Lo mismo respecto al portal electrnicoinstitucional.

4.5. ETAPADESEGUIMIENTOYEVALUACIN
El Seguimiento y la Evaluacin son herramientas interdependientes y bsicas para la gestin del proceso de simplificacin, por tanto, no pueden pensarse como acciones a encarar en forma separada. Ambas deben efectuarse durante todo el proceso de simplificacin lo que implica una verificacinconstantedelasactividadesyelcumplimentodeobjetivosdecadaetapadelmismo; enelcasodelaevaluacin,esconvenientequeserealice,idealmente,unaevaluacinexante,una evaluacinintermediayotraexpost.

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Para las actividades de seguimiento y evaluacin se recomienda recoger y usar informacin cualitativaycuantitativasobreelavancedelprocesodesimplificacin,tantodelagestinmisma delprocesocomodelrediseodelprocedimientoadministrativousandoparaellolosindicadores establecidosaliniciodelprocesodesimplificacin(Veriniciodelaetapadediagnstico). Acontinuacinsedanalgunaspautaspararealizartantoelseguimientocomolaevaluacin: 4.5.1. SEGUIMIENTO Elseguimientosedeberrealizarcomounprocesocontinuoysistemticoporelcualseverificala eficiencia y la eficacia del proceso de simplificacin mediante la identificacin de los logros y debilidades del proceso; as por ejemplo, como resultado de las actividades de seguimiento se pueden realizar medidas correctivas para optimizar los resultados esperados del proceso de simplificacin.Portanto,elseguimientoesunaactividadindispensablepararectificarymejorarla ejecucin;ascomoparaasegurarlaretroalimentacinentrelosobjetivos,lossupuestostericosy lasleccionesaprendidasapartirdelaprctica.Asimismo,elseguimientoaportalainformacinque haceposiblesistematizarresultadosyprocesosparalaevaluacin. ParaqueelseguimientoseaexitososerequieredeldiseoyejecucindeunPlandeSeguimiento enelquesedetallelasactividadesarealizarascomoelcronogramayplazosparaeldesarrollode ste.ElPlandeSeguimientosedesarrollasobrelabasedelPlandelProcesodeSimplificacin.Ser elproductodereunionesdetrabajodelEMC,coninsumosdelosresponsablesdelprocesocuando seaelcaso,enestePlanseestablecernfechasenlasqueelavancedelprocesoserrevisado,los indicadoresyherramientasquesedefinirnparaesamedicinylosresponsablesdedesarrollarla. SerecomiendaquelosresponsablesdelseguimientoseanmiembrosdelEquipoysloenocasiones enqueste exijaunconocimientomuyespecializadosobre algn tema olacarga detrabajo sea muygrandesepedirelsoportedealgunosresponsablesdelproceso. Conelfindeinformarsobrelosresultadosdelseguimientoesnecesarioestablecermecanismosde difusin de la informacin; estos pueden ser reuniones de trabajo y difusin de informes en entidadespequeasymedianas;enelcasodeentidadesgrandesenlasquesedebegarantizarel flujo de la informacin de manera oportuna se podra establecer un sistema de informacin gerencial que identifique los usuarios de la informacin y la forma en que la informacin del seguimientodeberserpresentada. El nmero de usuarios de la informacin generada por el seguimiento crecer a medida que el tamaodelaentidadseamayor.LosprincipalesusuariosnormalmentesernelEquipo,elComit

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deDireccindelProcesoyellderdelaentidad,sumndoseotrossegneltamaodelaentidady complejidaddelprocedimientoadministrativo.Losusuariospodranllegaraser:losmiembrosdela AltaDireccin(lderesdelaentidad),elEquipo,losGerentesy/oDirectores,losfinanciadores,los responsablesdelproceso,yotrosparticularesdecadaproceso. Lostiposdeinformacinqueseusaparaelseguimientosondendolecualitativaycuantitativay puedenreferirseaaspectosrelacionadoscon: Lagestindelproceso,esdecirsiseestncumpliendolasactividades,losplazos,ylosobjetivos ymetasplanteados. El avance del procedimiento administrativo rediseado respecto de los indicadores trazados comolneadebaseenlaetapadediagnstico. Es importante establecer herramientas apropiadas para efectuar la recopilacin de datos e identificarlosrecursosnecesarios.Estospuedenser: Encuestas y entrevistas a usuarios y clientes sobre la calidad y pertinencia de los cambios realizados(verejemploenelAnexo3). Recojo peridico de informacin sobre indicadores los cuales pueden referirse como se ha explicado a la gestin del proceso de simplificacin o a indicadores de resultado del procedimientorediseado.Amododeejemplosesealanpropuestasdeposiblesindicadores:
Indicadores Indicadores sobre el avance de la gestin del procesodesimplificacin: Indicadores sobre los logros de la simplificacin en trminos del procedimientorediseado Ejemplosdeindicadores % de avance de actividades realizadasdeacuerdoconelplan. Nmerodemetascumplidas %depresupuestoejecutado
Nmerodepasosdelprocedimiento Nmeroderequisitossolicitados Costodelprocedimiento Tiempodelprocedimiento. Nmero de actos administrativos que han dado fin al procedimiento tales como autorizaciones, registros, licencias, entre otros, expedidos al momentodeelaborareldiagnstico.

Clienteannimo.Herramientaparamonitorearelprocedimientoadministrativorediseado.Es un mecanismo en el que una persona designada por el equipo tramita el procedimiento administrativoconelfinderecogerinsituinformacinsobreeltipoylacalidaddelaatencin del procedimiento administrativo simplificado. Este mecanismo provee informacin que

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permiteevaluareldesempeodelpersonalqueatiendeelprocedimientoadministrativoydel niveldeimplementacindelprocedimientoadministrativorediseado. Revisin aleatoria de expedientes. Herramienta para monitorear el procedimiento administrativorediseado.Serevisaelhistorialdelexpediente,fechadeingreso,deatencin final,observaciones,personalqueintervinoenelprocedimientoadministrativo,cumplimiento deplazos,entreotros.Estainformacinproporcionaelementosobjetivossobrelamaneraen queseestrealizandolosprocedimientosadministrativosenlaprcticapermitiendoidentificar conclaridadlosaspectosquefueronmejoradosyculesrepresentanunatareapendiente. 4.5.2. EVALUACIN Laevaluacinestorientadaamejorarlaeficaciadelosprocedimientosadministrativosenrelacin consusfines,ademsdepromovermayoreficienciaenelusodelosrecursos.Enestesentido,cabe precisar que la evaluacin no es un fin en s misma, sino un medio para optimizar la gestin del proceso. Existendiferentestiposdeevaluacinsegnlaoportunidadenquedichasevaluacionesserealizan. El Equipo deber desarrollar un Plan de Evaluacin sobre la base del Plan del Proceso de Simplificacin y del Plan de Seguimiento. En el Plan de Evaluacin se deben identificar los momentosenqueseanalizarlainformacinrecogidaenelSeguimientoylasestrategiasquese seguirnpararealizarlosajustesnecesariosparaelcumplimientodelPlandeTrabajodelProceso de Simplificacin. La evaluacin estar a cargo del lder del Equipo y de una persona externa a modo de auditora con el fin de garantizar la objetividad y definir adecuadamente las acciones correctivaspara garantizarel desarrollodelproceso desimplificacin. Esta persona puedeserun funcionariodelaentidadperoloidealesquenohayasidopartedelprocesodesimplificacin. Laevaluacinpuededarseendiferentesmomentos.Enalgunoscasoslaevaluacinposteriorser suficiente,mientrasqueenotrossernecesariorealizarevaluacionespreviasyduranteelproceso. Elnmeroylafrecuenciadelasevaluacionesestarndeterminadosporeltamaodelaentidad,la complejidad del procedimiento administrativo a simplificar y los recursos disponibles. A continuacinsepresentanlostiposdeevaluacinquesepuedenrealizar: Evaluacin exante: Se realizar antes de la aprobacin de la etapa de rediseo del proceso de simplificacin. El objetivo es analizar la pertinencia, viabilidad y eficacia potencial del diseo propuesto.Enestaevaluacinseseleccionardeentrevariasalternativastcnicamentefactiblesa laqueproduceelmayorimpactoalmnimocosto.Estetipodeevaluacinsuponelaincorporacin deajustesnecesarioseneldiseodelprocedimientoadministrativoasimplificar.

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Evaluacin de medio trmino o continua: Se har mientras el proceso se va desarrollando, permitir conocer en qu medida se vienen logrando los objetivos. Una evaluacin de este tipo debe buscar aportar al ajuste y perfeccionamiento (LOOP) del procedimiento administrativo rediseadoyaidentificarleccionesaprendidas. Evaluacin expost, de resultados o de fin del proceso de simplificacin: Se realizar cuando culmineelproceso.Sebuscarindagarsobreelniveldecumplimientodelosobjetivos;asimismo, buscardemostrarqueloscambiosproducidossonconsecuenciadelasactividadesdelrediseo.Se indagarsobrelosaspectospositivos,negativoseinesperados. Evaluacindeimpacto:enestaseidentificarnlasmejorasenelprocedimientoadministrativoysu impacto en los ciudadanos usuarios, es decir, se enfoca en conocer si la mejora ha significado cambiosenelcomportamientodelosusuarios. Comoseexplicantes,notodaslasentidadesrequerirnoestarnencondicinderealizartodos lostiposdeevaluacin,sinembargosernecesarioqueserealiceporlomenosunaevaluacinex post con el fin de analizar el cumplimiento de los objetivos del Plan de Trabajo del proceso de simplificacin y los problemas que se presentaron con el fin de evitarlos en futuros procesos. La ideaesquelaexperienciasirvatambinparageneraraprendizajeycapacidadenlaentidad.

4.6. ETAPADEMEJORAMIENTOCONTINUOYSOSTENIBILIDAD
PartimosdequeelEstadoesunproveedordeserviciosalciudadano,ydadoquesuexistenciaest orientadaalasatisfaccindelasnecesidadesdelosciudadanos,debeprocurarprestarserviciosde calidad y sostenibles en el tiempo, pues ello contribuye a crear confianza y credibilidad, al ser la simplificacin administrativa, especialmente la simplificacin de procedimientos administrativos, unodelosaspectosmsvisiblesdelareformadelEstado. Deestamanera,unavezemprendidalareforma,elobjetivosiguienteesdarlecontinuidadapartir de un conjunto de actividades articuladas entre s, para garantizar la calidad de los servicios y/o productosgeneradosporelprocesodesimplificacinunavezculminadoelproceso31.Paraelloes importanteincorporarennuestrasentidades,prcticasyherramientasdemejoracontinuayotras orientadasalasostenibilidaddelosprocesosdereforma.

31

FOMIN.CiclodeProyectos.Disponibleenhttp://www.iadb.org/mif/cycle.cfm?lang=es

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4.6.1. MEJORACONTINUA

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Queslamejoracontinua?LosciudadanosdemandanalaAdministracinPblicaprocedimientos demayorcalidad,yqueseencuentrenacordeconlosimpuestosquepagan,buscanserviciosms rpidosyfiables,conhorariosajustadosasusnecesidades,servidorespblicosquelostratencon cortesa y respeto en ventanillas nicas donde puedan realizar todos sus trmites sin tener que desplazarse a otros lugares. En ese sentido, un proceso de mejora continua se entiende como el esfuerzo de las entidades con el objetivo de alcanzar niveles ms altos de eficiencia y eficacia, orientadoapromoverlacompetitividady/obienestardelosusuarios32. Cmo se desarrolla?33 Un proceso de mejora continua se inicia a partir de un cambio de mentalidad,hbitos,tcnicasaniveldeempleados,impulsadosporlosfuncionariosy/odirectivosy apoyados por la alta direccin de la entidad. El enfoque de mejora continua contempla 4 pasos (metodologaPHVA,ruedadeDeming)quedebevolverseunhbitodentrodelaentidad: Figura21:RuedadeDeming

Planear: Diseo de los servicios que se van entregar a los usuarios, los procesos (pasos) que involucranydelosobjetivosnecesariosparaobtenerresultadosdeacuerdoconlosrequisitosy lasexpectativasdelusuarioylaspolticasdelaentidad. Hacer:Implantarlosprocesos(pasos)diseadosparalaentregadelosservicios.

32

FederacinEspaoladeMunicipiosyProvincias(2003)ProcesosdeMejoraContinua. Ibid.

33

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Verificar: Realizar el seguimiento y evaluacin de los procedimientos administrativos y los servicios entregados al usuario y su comprobacin respecto al diseo de los objetivos establecidos,einformarsobrelosresultadosobtenidos.

Actuar: A partir de los resultados obtenidos en el proceso de seguimiento y evaluacin se toman acciones necesarias para igualar o sobrepasar las expectativas que el usuario tiene respectoalservicioentregado.

Para conseguir que la mejora continua de los procedimientos administrativos de la entidad se sostengaesnecesarioincluirobjetivosdemejoracontinuaenelPlanOperativoInstitucional(POI) de la entidad, los mismos que deben estar basados en las necesidades y expectativas de los usuariosdelserviciobrindadobajoelenfoquedeunaMejorAtencinalCiudadano(MAC). El EMC culminado el proceso de simplificacin debe seguir realizando esta labor detectando, analizando y ensayando soluciones a los problemas que se suscitan como consecuencia de la provisin de un servicio y buscando mejorar continuamente el procedimiento administrativo (en estoconsistelamejoracontinua).Paraellodebemedirhaciaadentroyhaciafuera: Cmomedirhaciaadentro?Paramejorarhayquecompararyparacompararhay quemedir. A partirdelamedicinseconocenlasdeficiencias,ystas,ademsdeserelobjetivodelasacciones correctivas,sirvenparaquelaentidadaprendadesuserrores. Definidas las caractersticas de un procedimiento administrativo y del otro procedimiento administrativovinculadoalmismo,sedebeidentificarelnivelpromedioquehayquealcanzarpara responder a las necesidades y expectativas de los usuarios. Cada procedimiento administrativo debetenerunoovariosindicadoresobjetivos,encadaunodeloscualessedebeestablecerelnivel promedioocompromisoaalcanzar.Losindicadorespuedenserdediferentestipos.Porejemplo,el MunicipalScorecarddiseadoporlaIFCutilizadostiposdeindicadores34: Indicadoresdedesempeo:tiempo,costo,nmerodevisitasrealizadoporelsolicitante,rechazos delasolicitudpresentadaporelusuario. Indicadores de proceso: por ejemplo, complejidad de los formularios, claridad de la informacin brindada por la entidad, acceso a la informacin sobre el procedimiento administrativo, consistencia de la informacin proporcionada, calidad de las instalaciones, uso de tecnologa de informacinycomunicaciones,delegacindefirmas,etc.
34

LosindicadoresautilizarsonlosreferidosenelPlanNacionaldeSimplificacinAdministrativa.

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Sepuedenutilizarestosreferentesparaconstruirlosindicadores.

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Cmo medir hacia afuera?35 No todas las caractersticas de un procedimiento administrativo tienenlamismarelevancia,nisonvaloradosigualporlosusuarios.Esnecesariodeterminarelgrado deimportanciaquelosusuariosasignanalasatisfaccin,portalmotivoserequiereidentificarlos atributos de calidad desde el punto de vista del usuario y la ponderacin que ste le asigna. De acuerdoconelmodeloSERVQUAL,estosatributospuedenagruparseenlossiguientestems: Fiabilidad:Habilidadpararealizarelprocedimientoadministrativoacordadodeformafiabley cuidadosa. Capacidad de respuesta: Disposicin para proporcionar un procedimiento administrativo rpido. Seguridad: Conocimientos y atencin mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirarcredibilidadyconfianza. Empata:Atencinindividualizadaqueseofrecealosclientes. Elementos tangibles: Aspecto de las instalaciones fsicas, equipos, personal y material que intervieneoutilizadoenlaprestacindelservicio. Para medir el nivel de satisfaccin se pueden utilizar una serie de tcnicas entre las que se encuentran:lasencuestas,losfocusgroup,losbuzonesdesugerencias,entreotros.Acontinuacin sedetallanalgunasdeellas. Encuestas con cuestionarios estructurados: consisten en grupos de preguntas con respuesta objetiva(si/no)ocalificacindeterminadadealgnaspecto(porejemplo:1muymalo,2malo, 3regular,4bueno,5muybueno).Sepuedenrealizardeformasescrita,vacorreoelectrnico, vaWebomedianteentrevistapersonal Focus group: Reunin de personas en un espacio que propicia el intercambio de opiniones y experiencias. Buzones de sugerencias: Ubicados en lugares de acceso pblico para que los usuarios hagan llegarsussugerencias. 4.6.2. SOSTENIBILIDAD Unavezimplementadalareforma,debemosdarlecontinuidadastautilizandoherramientasque la consoliden y fortalezcan evitando retrocesos3637. Entre estas herramientas se encuentran las siguientes:
35

Ibid. Ibid.

36

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Documentar el proceso de simplificacin: es indispensable que el proceso se encuentre documentado y medido adecuadamente (a partir de una lnea de base), para permitir evaluacionesperidicasinternasyexternascomolasquesehansealadoenlaetapaprevia.

Difusin:unavezllevadaacabolareforma,esimportantedaraconoceralpersonalypblico usuario las mejoras, los beneficios, y las caractersticas ms amigables del procedimiento administrativo simplificado, de manera tal que stos las conozcan y se conviertan en fiscalizadoresanteposiblesretrocesosenlacalidaddelservicio. o Difusin interna: los trabajadores de la entidad forman parte de la reforma y pueden comunicarlosresultadosdesta;porello,esnecesario,disearcanalesdecomunicacin interna para informarles sobre los avances. Se pueden utilizar herramientas de comunicacin tales como correos electrnicos, boletines informativos, vitrinas informativas,entreotros. o Difusin externa: Se pueden usar emisoras radiales locales, perifoneo, trpticos, afiches, usodechalecosy/opinesqueidentifiquenalostrabajadoresdelasreasinvolucradasen elprocesodereforma.

Reglamentar el procedimiento administrativo. La idea es normar el procedimiento administrativoreformado,impidiendodeestamaneraquefuturasaccionesatentencontrael avance alcanzado. En tal sentido, debe expedirse la norma que reglamente el procedimiento administrativorediseadoyadecuarseelMAPROy/oTUPAdelaentidaduotrosinstrumentos degestin,deserelcaso.

Acceder a certificaciones: esto es importante para la sostenibilidad porque la certificacin obligaalaelaboracindemanuales,quepermitenquelostrabajadorescuentenconguasde cmo proceder en la prctica. Esto permite atenuar las limitaciones propias de la rotacin laboral en las entidades pblicas. Una de las certificaciones ms conocidas es la certificacin ISO. Se trata de un conjunto de enunciados, los cuales especifican qu elementos deben integrar el Sistema de la Calidad de una organizacin y cmo deben funcionar en conjunto estoselementosparaasegurarlacalidaddelosbienesyserviciosqueproduce.Esimportante precisarqueaccederaunacertificacinnoaseguraqueelprocedimientoadministrativoest simplificado. nicamente asegura que se est cumpliendo con todos los parmetros requeridos.

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ManualdeIntervencinenlasMunicipalidadesparalaAgilizacindeTrmitesdeLicenciasdeAperturasyAnuncios. USAID.

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Cartasdecompromiso38:sonherramientasatravsdelascualesseestablecencompromisos concretos con los usuarios de los procedimientos administrativos, respecto de la calidad de servicio o las medidas que stos pueden adoptar cuando los servicios que reciben no son aceptables. Estas cartas son un instrumento importante para informar pblicamente de los servicios que ofrece una entidad, motivan a los servidores pblicos e influyen en las expectativasdelosusuariosyfavorecelarendicindecuentas. Estascartasdebenestarasociadasconlosobjetivosplanteadosenlosplanesestratgicosdela entidad y deben redactarse empleando un lenguaje que sea comprensible para los usuarios. Para comunicar al ciudadano los compromisos se deben contemplar todos los medios de comunicacin existentes (paneles, trpticos, peridicos, reuniones, cartas, comunicados, boletines,correoselectrnicos,portalweb,etc.),buscandolosmediosmseficacesparallegar alosusuarios,teniendoencuentasusnecesidadesycaractersticas.Algunascaractersticasque debentenerlasCartasdecompromisoson: Responderalasnecesidadesdelosusuariosyserrelevantesparastos:debenconsiderar las necesidades de los usuarios del servicio y hacer referencia a elementos del servicio concretos y medibles (observables) por el usuario y que ste pueda comprender fcilmente. Exigentes pero alcanzables: deben ser realistas, tener en cuenta los recursos disponibles para que puedan alcanzarse los compromisos establecidos, pero tambin deben representarunretoparalosprestadoresdelservicio. Apropiadas para funcionarios y trabajadores: deben convertirse en una herramienta importanteparalagestindelaprestacindeserviciosyparafavorecerlaparticipacinde lostrabajadores. Pblicas:Debenserdeconocimientodelpblicousuario. Actualizadas:Debenrevisarseperidicamente. AunquelasCartasdeCompromisopuedendiferirenmuchosdetallesunasaotras,deben tenerunconjuntodeelementoscomunes: Descripcindelprocedimientoadministrativoofrecido. Compromisos adquiridos en la prestacin del procedimiento administrativo, describiendo la calidad de la prestacin del procedimiento administrativo que los clientespuedenesperarrecibir.

38

SistemadeTrmitesyServiciosPblicosdeCalidad,ProgramaEspecialdeMejoradelaGestinenlaAdministracin PblicaFederalSecretariadelaFuncinPblica.

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Formasdeaccesoalprocedimientoadministrativoyalreaquelopresta. Mecanismos de presentacin de recursos, quejas y reclamaciones para los usuarios queestimanquenosehancumplidoloscompromisosestablecidosascomosanciones quelaentidadseautoimpone. Derechosdelosusuariosenrelacinconelprocedimientoadministrativoynormativa reguladoradelmismo. Informacinsobreelcostodelaprestacindelservicio,inclusodelosprocedimientos administrativosgratuitos.Deestamanera,losusuariosestarnalcorrientedeloque cuestaelserviciorecibido. V. RECOMENDACIONESFINALES Se debe tener en cuenta que las diferentes etapas del proceso de simplificacin no son necesariamente consecutivas, sino que ms bien se entrelazan y en algunos momentos se desarrollan de manera paralela, por ejemplo alguna fase de la etapa preparatoria como el mapeodeactoressecontinuarrealizandomientrasserealizalaetapadeimplementacin. Detallar el quehacer institucional en procesos es fundamental para transparentar las actividades que le dan valor o no a los procedimientos pensando siempre en lo que ello representa al ciudadano, por lo que el enfoque al ciudadano es como cliente y no como un administrado, incorporando en las entidades la estrategia de Mejor Atencin al Ciudadano (MAC). Asimismo, es importante entender que el proceso de cambio es continuo, en tal sentido culminadoelprocesodesimplificacindeacuerdoconlasfasesantesdescritassedebeseguir evaluando si los procedimientos administrativos pueden seguirse mejorando. Para ello se sugiereutilizarlasherramientasdescritasenlaetapademejoracontinua. Las fases de presentacin a las instancias polticas son importantes y deben realizarse y no obviarse;elloporcuantoeslaformadeasegurarlaejecucindelprocesodesimplificacin. No son indispensables ingentes recursos para desarrollar procesos de simplificacin administrativa.Loselementosmsimportantessonlavoluntadpolticadelasautoridadesyel empujedelosfuncionariosyelpersonal. Lacomunicacininternayexternamasivaparainformaralpblicousuarioesimportantepara asegurarlasostenibilidaddelareformaemprendida,porcuantodeestamanerasecontarcon unaciudadanainformadaqueapoyalasimplificacinyqueexigelosestndaresdecalidaddel servicioyesfiscalizadoradesucorrectocumplimiento.

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VI. ANEXOS

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ANEXO1:GLOSARIODETRMINOS
Administrado o usuario. Es aquella persona natural o jurdica que solicita el inicio de un procedimientoadministrativoanteantelasentidades.Msprecisamente,alosconsideradoscomo talesenelartculo51delaLey27444. ASME.AmericanSocietyofMechanicalEngineers(SociedadAmericanadeIngenierosMecnicos). Deestaasociacin,tomamoscomoreferenciaestemtododeanlisis,queinicialmenteseusaba para anlisis en procedimientos fabriles y que hoy se utilizan para analizar procedimientos administrativos. ASMEVM. es la herramienta ASME Versin Mejorada que se ha desarrollado para esta metodologayquesedescribeenlaprimerafasedelaetapadediagnstico. Enfoquedeprocesos.eselestilodegestin,quepriorizaelanlisisdelosservicioscomoobjetivo delaentidad,atravsdelaobservacindelasactividadessecuencialeseinsumosqueparticipan en la generacin de los mismos, los mismos que componen el proceso, y que a lo largo de estas actividadesrequieredelasfuncionesarmonizadasparasuimpulso;estoselementosconfiguranpor tantolaslneasdeproduccindelaentidad. Enfoque funcional. es el estilo de gestin, que prioriza el anlisis de las actividades y servicios intermedios que genera cada una de las reas funcionales de la entidad, sin preocuparse de los servicioscomoobjetivodelaentidad.Elenfoquefuncionalpromuevequecadareafuncionaldela entidad,trabajeaisladadelasotrasreas,afectandolaeficienciaylacalidadglobaldelaentidad. Entidadpblica.ComprendeacualquieradelosorganismosmencionadosenelartculoIdelttulo preliminardelaLey27444. Fiscalizacinposterior.Esunmecanismodeverificacinexpostdelcumplimientodelosrequisitos presentadosporlosadministradosconlasolicituddeiniciodelprocedimientoadministrativo. Proceso.Conjuntodeactividadesrelacionadasentres,quesedesarrollanenunaseriedeetapas secuencialesyquetransformaninsumosaadiendovalor,afindeentregarunresultadoespecfico,

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bien o servicio a un destinatario, usuario externo o interno, optimizando los recursos de la organizacin39. Proceso esencial. son los procesos de gestin relacionados con las funciones sustantivas de la entidad,esdeciraquellasejercidasdirectamentesobresumbitodecompetenciaeindispensables para el cumplimiento de su finalidad resultando en la prestacin de servicios a la poblacin o la regulacinopromocindededeterminadaactividadsocialoeconmica40. Procedimiento administrativo. Conjunto de actos y diligencias tramitados ante la entidad, conducentesa laemisindeun actoadministrativoqueproduzcaefectosjurdicos individualeso individualizablessobreintereses,obligacionesoderechosdelosadministrados. Serviciosprestadosenexclusividad.Sonprestacionesquelasentidadesseencuentranfacultadas abrindarenformaexclusiva,nopudiendoserrealizadasporotraentidadoterceros. Simplificacin administrativa. Es el conjunto de principios y acciones derivadas de stos que tienencomoobjetivoeliminarlosobstculosocostosinnecesariosparalasociedadquegenerael inadecuadofuncionamientodelaadministracinpblica. Una definicin ms acotada concibe la simplificacin administrativa como la eliminacin de las exigenciasy formalidadesinnecesarias en losprocedimientosquerealizanlosadministradosante lasdistintasentidadespblicas. Silencioadministrativo.Esunaficcinprocesalenfavordeladministradoenvirtuddelacual,si una entidad de la Administracin Pblica no emite pronunciamiento expreso que otorgue o deniegue lo solicitado dentro del plazo mximo que la normativa establece para resolver un procedimiento de evaluacin previa, genera como efecto jurdico: que se entienda aprobada la pretensin del administrado (siempre que el procedimiento se encuentre calificado con silencio administrativopositivo);o,lefacultaaconsiderardenegadasupretensina findeinterponerlos recursos administrativos as como la demanda contencioso administrativa, segn corresponda (cuando el procedimiento est sometido al silencio administrativo negativo) o esperar el pronunciamientoexpresodelaentidad.

ConceptodeprocesosealadoenlaGuametodolgicacomplementariaparaelanlisisdelasmatricesdedelimitacin decompetenciasydistribucindefuncionessectoriales. Fuente: Gua metodolgica complementaria para el anlisis de las matrices de delimitacin de competencias y distribucindefuncionessectoriales
40

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Lacalificacindelsilencioadministrativoparalosprocedimientosadministrativossancionadoresse sujetaalodispuestoenelartculo188.6delaLeyN27444. Silencioadministrativopositivo.Lasolicituddel administrado seentiende aprobadaalvencerel plazo mximo que la ley establezca para emitir pronunciamiento. Al vencimiento del plazo, se generaunactoadministrativopresunto. Silencio administrativo negativo. Ficcin procesal que faculta al administrado a considerar denegada su pretensin, a fin que pueda: (i) interponer los recursos administrativos o (ii) la demandacontenciosoadministrativasiemprequeagotelavaadministrativa,segncorresponda, siemprequelaentidaddelaAdministracinPblicanohubieseemitidopronunciamientoexpreso una vez vencido el plazo mximo que la normativa establezca y el procedimiento se encuentre calificado con silencio administrativo negativo. Tambin faculta al administrado a esperar que se produzcaenformaexpresaunadecisinfavorabledelaAdministracin. Trmites.Seentiendeporstosaldesarrollodeunoovariosprocedimientosconlafinalidadde obtenerunservicioounaprestacindelaAdministracinPblica41entalsentidoabarcantantoa losprocedimientosadministrativoscomoalosserviciosprestadosenexclusividadporlasentidades pblicas.

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PolticaNacionaldeSimplificacinAdministrativayDecretoSupremoN0792007PCM.

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ANEXO2:MODELODERESOLUCINDECONFORMACINDELCOMITDEDIRECCINDEL PROCESODESIMPLIFICACINYELEQUIPODEMEJORACONTINUA
ResolucinN. Ciudad,fecha CONSIDERANDO: Que,lasimplificacinadministrativacomopolticanacionaldeobligatoriocumplimientoes aplicable a todas las entidades que tramitan procedimientos administrativos o brindan servicios administrativos en exclusividad; en ese sentido, involucra a las entidades del Gobierno Nacional (incluidoslosMinisteriosylasEntidadesPblicasdelPoderEjecutivo),delosPoderesLegislativoy Judicial, de los Gobiernos Regionales, de los Gobiernos Locales u Organismos Constitucionales Autnomos. Que,conlafinalidaddeorientaralasentidadeseneldesarrollodeprocesosdereingeniera osimplificacinadministrativa,medianteDecretoSupremoNXXXX2010PCM,sehaaprobadola MetodologadeSimplificacinAdministrativa; Que, de acuerdo con dicha Metodologa se dispone la conformacin de un Comit de DireccindelProcesodeSimplificacincomoinstanciapolticaresponsabledelapuestaenmarcha del proceso de simplificacin y el Equipo de Mejora Continua como responsable de planificar y gestionarelprocesodesimplificacinadministrativaalinteriordecadaentidaddelsectorpblico; Que,enmritoaloexpuesto,esnecesarioemitirelactoadministrativocorrespondiente; De conformidad con lo establecido en la Ley N 27444, Ley del Procedimiento AdministrativoGeneral,yelDecretoSupremoNXXXX2010PCM SERESUELVE: Artculo1.ConformarelComitdeDireccindelProcesodeSimplificacincomoinstancia

poltica responsable de la puesta en marcha del proceso de simplificacin de (sealar entidad). Estarconformadopor:(sealarintegrantes)

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Artculo2.ConformarelEquipodeMejoraContinuade(sealarentidad),responsablede gestionar el proceso de simplificacin administrativa segn lo sealado en la Metodologa de SimplificacinAdministrativaaprobadaporDecretoSupremoN..ElEquipodeMejoraContinua estarconformadopor:(sealarintegrantes). Artculo 3. El Equipo de Mejora Continua de Simplificacin Administrativa realizar las actividades sealadas en la Metodologa de Simplificacin Administrativa pudiendo incorporar de manera temporal a los responsables del proceso que pueden ser una persona o ms de las diferentesreasdelaentidad.Sinperjuiciodeello,todaslasdependenciasdelaentidaddebern brindaralEquipodeMejoraContinuaelapoyoquesterequieraparaelcumplimientodesusfines. Artculo 4. La conformacin del Comit de Direccin del Proceso de Simplificacin as como el Equipo de Mejora Continua, as como los documentos e informes que elaboren sern difundidosalpblicoengeneralatravsdelportalinstitucional. Regstrese,comunqueseypublquese.

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ANEXO3:MODELODEENCUESTADESATISFACCINPARAELCIUDADANO
Encuesta
1 = nada de acuerdo 2 = en desacuerdo 3 = indiferente 4 = de acuerdo 5 = muy de acuerdo Seale NS/NC si no tiene un juicio formado sobre la pregunta realizada

5 2. El personal se muestra dispuesto a ayudar a los ciudadanos 3. El trato del personal con los usuarios es considerado y amable 4. El personal da la imagen de estar cualificado para atenderlo 5. Respondieron sus dudas de manera clara 6. Recibi informacin clara sobre los requisitos del trmite 7. Recibi informacin clara sobre los costos del trmite 8. Recibi informacin clara sobre los plazos del trmite 9. Se cumplieron los plazos sealados 10. Le solicitaron requisitos adicionales, no sealados inicialmente 11. Como califica la calidad de atencin del trmite

NS/NC

Si tiene algn comentario o sugerencia sobre la atencin del trmite por favor indicarlo en las lneas abajo:

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ANEXO4:CONFORMACINDELEMCSEGNLOSROLES
Para la seleccin del equipo que se har cargo del proceso de simplificacin se debe tener en cuenta la metodologa planteada por Meredith Belbin42 a efectos de conformar un equipo equilibrado capaz de implementar el proceso. Estametodologaplanteaqueexisteunnmero limitadodecomportamientosorolesdeequipo que las personas pueden adoptar en el trabajo de manera natural. En este sentido lo que se debe buscar es evitar conformar equipos con personas que presentan el mismo patrn de
Esta metodologa recomienda que los equipos de trabajo estn conformados por individuos quecumplanlossiguientesroles:elimpulsor,el implementador, el finalizador, el cohesionador, el coordinador, el investigador de recursos, el cerebro, el supervisorevaluador y el especialista. En un mismo equipo puede haber un individuo que cumple varios roles que son complementarios y por otro lado puede haber Cuadro:RolessegnMeredithBalbin

conductasinobuscarunequilibrioderoles.As,unequipodebetenerporejemplo:individuos que acten asumiendo un rol de ltigo, es decir que hagan reaccionar a los individuos apticos, otros que estn orientados a terminar lo que empiezan, otros que no pierdan de vista los objetivos de la simplificacin y as hasta completar los nueve roles propuestos por estametodologaquesesealanenelcuadro.

42

Belbin,Meredith.TeamRolTheoryenConsolacinyCuatrecasas(2001)ywww.belbin.com

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Secretara General

Secretara de Gestin Pblica

ANEXO5:EJEMPLODEAPLICACINDELASHERRAMIENTASTABLAASMEVMYDIAGRAMA
DEBLOQUES ndicedelejemplodeaplicacin Contenido Caso Descripcintextualdeprocedimiento CaracterizacindelprocedimientoconlaTablaASMEVM Conteoderecursos TablaASMEVMdelcaso DiagramadeBloques Anlisis RediseoTablaASMEVM Eliminacindeactividadesinnecesarias RediseodelDiagramadeBloquesEliminacindeactividadesinnecesarias TablaASMEVMluegoqueelprocedimientoseredisea DiagramadeBloqueluegoqueelprocedimientoseredisea Indicadoresdecomparacin,procedimientoactualyprocedimientopropuesto Caso: El caso que se va a analizar es el de un Gobierno Regional, que recibe una solicitud de transparenciayaccesoalainformacinylarespuestaqueobtieneelinteresado,dondesele informaelvalorquetendraquepagarparateneraccesoaestainformacin.

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Secretara General
Descripcintextualdelprocedimiento:

Secretara de Gestin Pblica

El interesado llega a Mesa de Partes y es atendido por un profesional, que recibe su expediente,llenaunahojadeprocedimientoyregistradatosenunsistema.Llamaalconserje queseencargadetrasladarelexpedientealGerenteGeneral.Lasecretaradeesterealizalas actividades necesarias para recibir el expediente y lo registra en cuaderno de cargo. Luego traslada el expediente al despacho del Gerente General, quin lo lee en forma superficial y ordenaquesetrasladeelexpedientealaSecretaraGeneral,dondesucedealgosimilaryes transferidoalaOficinadestinataria,queseraelreaquetendraestainformacin. ElJefedelaOficinadestinataria,delegaentcnicoelclculodelcostoporlareproduccinde la informacin que solicita el interesado. Este ltimo estudia el caso y prepara un informe indicandoelcostoyloenvaasuJefedeOficinadestinataria.Esteasuvez,lohacellegarala SecretaraGeneral,quinpreparaundocumentoderespuestaquecontienelainformacindel costoylahacellegaraMesadePartes,queseencargadeentregaralainteresado. Paralostrasladosyrecepcionesentrereas,elconserjetrasladaelexpedienteylassecretarias deesasreas,registranlosingresosysalidasensuscuadernosdecargo. Lacaracterizacindetalladadelprocedimiento,sepuedeverenlasiguientetablaASMEVM.

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Secretara General
CaracterizacindelprocedimientoconlaTablaASMEVM

Secretara de Gestin Pblica

Comoseveacontinuacin,elprocedimientotiene66actividades,queenconjuntosuman 244,50minutos. TablaASMEVM


Paso 1 Recepcionarsolicitud 2 Verificarconformidad Actividad rea MesadePartes MesadePartes Tiempo 2 3

3 PrepararHojade

PROCEDIMIENTO PROCEDIMIENTO

MesadePartes

4 IngresarlosdatosdeHojade

MesadePartes MesadePartes MesadePartes MesadePartes Conserje GerencialRegional GerencialRegional GerencialRegional GerencialRegional GerencialRegional GerencialRegional GerencialRegional GerencialRegional GerencialRegional Conserje Conserje SecretaraGeneral SecretaraGeneral SecretaraGeneral SecretaraGeneral SecretaraGeneral SecretaraGeneral

2 1 1 1 15 3 3 1 5 2 1 1 1 1 0,5 5 1 1 1 5 2 1

5 Llenarelasuntoenlasolicitud 6 Registrarenelcuadernodecargos 7 Llamaralconserje 8 TrasladarexpedientealaGerenciaGeneral 9 Recepcionarelexpediente 10 Registrarencuadernodecargo 11 TrasladaraldespachodelGerenteRegional 12 Tomarconocimiento 13 Firmarelprovedoaderivar 14 OrdenarasecretariaqueloderiveaSecretariaGeneral 15 Recogerexpedientedeldespacho 16 Llamaralconserje 17 Prepararregistrodesalidaencuadernodecargos 18 Firmarelcuadernodecargos 19 TrasladarelexpedienteaSecretaraGeneral 20 Recepcionarelexpediente 21 Registrarencuadernodecargo 22 TrasladaraldespachodelaSecretaraGeneral 23 Tomarconocimiento 24 Firmarelprovedoaderivar 25 OrdenarasecretariaquelosderivealaOficinadestinataria

81

Secretara General
26 Llamaralconserje 27 Prepararregistrodesalidaencuadernodecargos 28 Firmarelcuadernodecargos 29 TrasladarexpedienteaOficinadestinataria 30 Recepcionarelexpediente 31 Registrarencuadernodecargo 32 TrasladaraldespachodelJefedeOficinadestinataria 33 Tomarconocimiento 34 Firmarprovedoaderivar 35 Ordenarasecretariaqueloderivealtcnicoasignado 36 Llamaralconserje 37 Prepararregistrodesalidaencuadernodecargos 38 Firmarelcuadernodecargos 39 Trasladarelexpedienteatcnicoasignado 40 Recepcionarelexpediente 41 Registrarencuadernodecargo 42 Trasladaraldespachodeltcnicoasignado 43 Tomarconocimiento 44 Prepararinformesobrecostodereproduccindeinformacin OrdenarasecretariaqueloderivealaJefaturadeOficina 45 destinataria. 46 TrasladaraldespachodelJefedeOficinadestinataria 47 PreparainformeparalaSecretaraGeneral 48 OrdenarasecretariaqueloderivealaSecretaraGeneral 49 Llamaralconserje 50 Prepararregistrodesalidaencuadernodecargos 51 Firmarcuadernodecargos 52 TrasladarinformeaSecretaraGeneral 53 Recepcionarelexpediente 54 Registrarencuadernodecargo 55 TrasladaraldespachodelaSecretaraGeneral SecretaraGeneral SecretaraGeneral Conserje Conserje Oficinadestinataria Oficinadestinataria Oficinadestinataria Oficinadestinataria Oficinadestinataria Oficinadestinataria Oficinadestinataria Oficinadestinataria Conserje Conserje Oficinadestinataria Oficinadestinataria Oficinadestinataria Oficinadestinataria Oficinadestinataria

Secretara de Gestin Pblica


1 1 0,5 5 1 1 1 10 2 1 1 1 0,5 5 1 1 1 60 15

Oficinadestinataria Oficinadestinataria Oficinadestinataria Oficinadestinataria Oficinadestinataria Oficinadestinataria Conserje Conserje SecretaraGeneral SecretaraGeneral SecretaraGeneral

1 1 10 1 1 1 0,5 5 1 1 1 Tiempo 10

Paso 56 Tomarconocimiento

Actividad

rea SecretaraGeneral

82

Secretara General
57 Preparainformeparainformardelcostoainteresado 58 OrdenarasecretariaqueloderiveaMesadePartes 59 Llamaralconserje 60 Prepararregistrodesalidaencuadernodecargos 61 Firmarcuadernodecargos 62 TrasladarinformeaMesadePartes 63 Firmacuadernodecargos 64 Prepararnotificacinalinteresado 65 Entregarnotificacinalinteresado 66 Firmarcuadernodecargos SecretaraGeneral SecretaraGeneral SecretaraGeneral SecretaraGeneral Conserje Conserje MesadePartes MesadePartes MesadePartes Interesado

Secretara de Gestin Pblica


10 1 1 1 0,5 5 0,5 15 3 0,5 244,5

Conteoderecursos Eldetalledeconteoderecursoseobservaenelcuadrosiguiente,yelresumeneseste TipodeRecursoHumanos: R1:0(Titulardelpliego) R2:7(GerenteGeneral,SecretariaGeneral,JefedeOficina) R3:22(Profesional,Tcnico) R4:26(Secretaria) R5:13(Conserje) Otrosrecursos R1:34(fungibles:tilesdeoficinaengeneral) R2:1(nofungibles:activos)

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Secretara General
ConteodeRecursosconlaTablaASMEVM

Secretara de Gestin Pblica

ContadordeRecursos Paso Actividad rea 1 Recepcionarsolicitud 2 Verificarconformidad 3 PrepararHojadeProcedimiento 4 IngresarlosdatosdeHojadePROCEDIMIENTO 5 Llenarelasuntoenlasolicitud 6 Registrarenelcuadernodecargos 7 Llamaralconserje 8 TrasladarexpedientealaGerenciaGeneral 9 Recepcionarelexpediente 10 Registrarencuadernodecargo 11 TrasladaraldespachodelGerenteRegional 12 Tomarconocimiento 13 Firmarelprovedoaderivar 14 OrdenarasecretariaqueloderiveaSecretariaGeneral 15 Recogerexpedientedeldespacho 16 Llamaralconserje 17 Prepararregistrodesalidaencuadernodecargos 18 Firmarelcuadernodecargos 19 TrasladarelexpedienteaSecretaraGeneral 20 Recepcionarelexpediente 21 Registrarencuadernodecargo 22 TrasladaraldespachodelaSecretaraGeneral 23 Tomarconocimiento 24 Firmarelprovedoaderivar 25 OrdenarasecretariaquelosderivealaOficinadestinataria 26 Llamaralconserje 27 Prepararregistrodesalidaencuadernodecargos 28 Firmarelcuadernodecargos 29 TrasladarexpedienteaOficinadestinataria MesadePartes MesadePartes MesadePartes MesadePartes MesadePartes MesadePartes MesadePartes Conserje GerencialRegional GerencialRegional GerencialRegional GerencialRegional GerencialRegional GerencialRegional GerencialRegional GerencialRegional GerencialRegional Conserje Conserje SecretaraGeneral SecretaraGeneral SecretaraGeneral SecretaraGeneral SecretaraGeneral SecretaraGeneral SecretaraGeneral SecretaraGeneral Conserje Conserje Tiempo 2 3 5 2 1 1 1 15 3 3 1 5 2 1 1 1 1 0,5 5 1 1 1 5 2 1 1 1 0,5 5 R1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 RecursosHumanos R2 0 0 0 0 0 0 1 1 1 0 0 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 R3 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 0 0 0 0 R4 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 0 0 0 1 1 1 0 0 1 1 1 0 0 0 1 1 0 0 R5 0 0 0 0 0 0 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 Otrosrecursos R6 1 1 1 0 1 1 0 0 0 1 0 0 1 0 0 0 1 1 0 1 1 0 0 1 0 0 1 1 0 R7 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

84

Secretara General
30 Recepcionarelexpediente 31 Registrarencuadernodecargo 32 TrasladaraldespachodelJefedeOficinadestinataria 33 Tomarconocimiento 34 Firmarprovedoaderivar 35 Ordenarasecretariaqueloderivealtcnicoasignado 36 Llamaralconserje 37 Prepararregistrodesalidaencuadernodecargos Oficinadestinataria Oficinadestinataria Oficinadestinataria Oficinadestinataria Oficinadestinataria Oficinadestinataria Oficinadestinataria Oficinadestinataria 1 1 1 10 2 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0

Secretara de Gestin Pblica


0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 0 0 1 1 1 0 0 0 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 0 0 1 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0

ContadordeRecursos Paso Actividad rea 38 Firmarelcuadernodecargos 39 Trasladarelexpedienteatcnicoasignado 40 Recepcionarelexpediente 41 Registrarencuadernodecargo 42 Trasladaraldespachodeltcnicoasignado 43 Tomarconocimiento 44 Prepararinformesobrecostodereproduccindeinformacin OrdenarasecretariaqueloderivealaJefaturadeOficina 45 destinatinatario. 46 TrasladaraldespachodelJefedeOficinadestinataria 47 PreparainformeparalaSecretaraGeneral 48 OrdenarasecretariaqueloderivealaSecretaraGeneral 49 Llamaralconserje 50 Prepararregistrodesalidaencuadernodecargos 51 Firmarcuadernodecargos 52 TrasladarinformeaSecretaraGeneral 53 Recepcionarelexpediente 54 Registrarencuadernodecargo 55 TrasladaraldespachodelaSecretaraGeneral 56 Tomarconocimiento 57 Preparainformeparainformardelcostoainteresado 58 OrdenarasecretariaqueloderiveaMesadePartes 59 Llamaralconserje Conserje Conserje Oficinadestinataria Oficinadestinataria Oficinadestinataria Oficinadestinataria Oficinadestinataria Tiempo 0,5 5 1 1 1 60 15 R1 0 0 0 0 0 0 0 RecursosHumanos R2 0 0 0 0 0 0 0 R3 0 0 0 0 0 1 1 R4 0 0 1 1 1 0 0 R5 1 1 0 0 0 0 0 Otrosrecursos R6 1 0 1 1 0 0 1 R7 0 0 0 0 0 0 0

Oficinadestinataria Oficinadestinataria Oficinadestinataria Oficinadestinataria Oficinadestinataria Oficinadestinataria Conserje Conserje SecretaraGeneral SecretaraGeneral SecretaraGeneral SecretaraGeneral SecretaraGeneral SecretaraGeneral SecretaraGeneral

1 1 10 1 1 1 0,5 5 1 1 1 10 10 1 1

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 0

0 1 0 0 0 1 0 0 1 1 1 0 0 0 1

0 0 0 0 1 0 1 1 0 0 0 0 0 0 0

0 0 1 0 0 1 1 0 1 1 0 0 1 0 0

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

85

Secretara General
60 Prepararregistrodesalidaencuadernodecargos 61 Firmarcuadernodecargos 62 TrasladarinformeaMesadePartes 63 Firmacuadernodecargos 64 Prepararnotificacinalinteresado 65 Entregarnotificacinalinteresado 66 Firmarcuadernodecargos SecretaraGeneral Conserje Conserje MesadePartes MesadePartes MesadePartes Interesado 1 0,5 5 0,5 15 3 0,5 244,5 0 0 0 0 0 0 0 0

Secretara de Gestin Pblica


0 0 0 0 0 0 0 7 0 0 0 1 1 1 0 22 1 0 0 0 0 0 0 26 0 1 1 0 0 0 0 13 1 1 0 1 1 1 1 34 0 0 0 0 0 0 0 1

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Secretara General
TablaASMEVMcompleta

Secretara de Gestin Pblica

Luegodecompletarlainformacin,seprocedealanlisisparadeterminareltipodeactividad: operacin,revisin,traslado,esperayarchivo.Semarcaunpuntoenlalneacorrespondiente ysetrazaunalneaqueunelospuntosdecadaactividad.Adicionalmenteseanalizareltipode valor que aporta en el logro del objetivo del procedimiento, y para este caso se tendra el siguienteresumen: ActividadesconValorAadido(VA):17 Actividadesdecontrol:7 Actividadessinvaloraadido(SVA):42

87

Secretara General
TablaASMEVMdelcaso
Contador de Recursos Paso Act ividad rea M esa de Part es M esa de Part es M esa de Part es M esa de Part es M esa de Part es M esa de Part es M esa de Part es Conserje Gerencial Regional Gerencial Regional Gerencial Regional Gerencial Regional Gerencial Regional Gerencial Regional Gerencial Regional Gerencial Regional Gerencial Regional Conserje Conserje Secretar a General Secretar a General Secretar a General Secretar a General Secretar a General Secretar a General Secretar a General Secretar a General Conserje Conserje Of icina dest inat aria Of icina dest inat aria Of icina dest inat aria Of icina dest inat aria Of icina dest inat aria Of icina dest inat aria Of icina dest inat aria Of icina dest inat aria Conserje Conserje Of icina dest inat aria Of icina dest inat aria Of icina dest inat aria Of icina dest inat aria Tiempo R1 1 Recepcionar solicitud 2 Verif icar conf ormidad 3 Preparar Hoja de Trmite 4 Ingresar los dat os de Hoja de Trmit e 5 Llenar el asunt o en la solicit ud 6 Regist rar en el cuaderno de cargos 7 Llamar al conserje 8 Trasladar expedient e a la Gerencia Regional 9 Recepcionar el expediente 10 Regist rar en cuaderno de cargo 11 Trasladar al despacho del Gerent e Regional 12 Tomar conocimient o 13 Firmar el prove do a derivar 14 Ordenar a secret aria que lo derive a Secret aria General 15 Recoger expedient e del despacho 16 Llamar al conserje 17 Preparar regist ro de salida en cuaderno de cargos 18 Firmar el cuaderno de cargos 19 Trasladar el expedient e a Secret ara General 20 Recepcionar el expediente 21 Regist rar en cuaderno de cargo 22 Trasladar al despacho de la Secret ara General 23 Tomar conocimient o 24 Firmar el prove do a derivar 25 Ordenar a secret aria que los derive al a Of icina dest inat aria 26 Llamar al conserje 27 Preparar regist ro de salida en cuaderno de cargos 28 Firmar el cuaderno de cargos 29 Trasladar expedient e a Oficina dest inat aria 30 Recepcionar el expediente 31 Regist rar en cuaderno de cargo 32 Trasladar al despacho del Jef e de Oficina dest inat aria 33 Tomar conocimient o 34 Firmar prove do a derivar 35 Ordenar a secret aria que lo derive al tcnico asignado 36 Llamar al conserje 37 Preparar regist ro de salida en cuaderno de cargos 38 Firmar el cuaderno de cargos 39 Trasladar el expedient e a tcnico asignado 40 Recepcionar el expediente 41 Regist rar en cuaderno de cargo 42 Trasladar al despacho del t cnico asignado 43 Tomar conocimient o 2 3 5 2 1 1 1 15 3 3 1 5 2 1 1 1 1 0,5 5 1 1 1 5 2 1 1 1 0,5 5 1 1 1 10 2 1 1 1 0,5 5 1 1 1 60 15 1 1 10 1 1 1 0,5 5 1 1 1 10 10 1 1 1 0,5 5 0,5 15 3 0,5 244,5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Recursos Humanos R2 0 0 0 0 0 0 1 1 1 0 0 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 7 R3 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 0 0 0 0 1 1 1 0 22 R4 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 0 0 0 1 1 1 0 0 1 1 1 0 0 0 1 1 0 0 1 1 1 0 0 0 1 1 0 0 1 1 1 0 0 0 1 0 0 0 1 0 0 1 1 1 0 0 0 1 1 0 0 0 0 0 0 26 R5 0 0 0 0 0 0 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 0 0 0 0 13 Otros recursos R6 1 1 1 0 1 1 0 0 0 1 0 0 1 0 0 0 1 1 0 1 1 0 0 1 0 0 1 1 0 1 1 0 0 1 0 0 1 1 0 1 1 0 0 1 0 0 1 0 0 1 1 0 1 1 0 0 1 0 0 1 1 0 1 1 1 1 34 R7 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1

Secretara de Gestin Pblica

Tipo de act ividad Operacin Revisin Traslado Espera

Tipo de valor Archivo VA 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 17 7 42 Cont rol SVA

44 Preparar inf orme sobre costo de reproduccin de inf ormacin Of icina dest inat aria 45 Ordenar a secret aria que lo derive a la Jefatura de Of icina dest inOf icina dest inat aria 46 Trasladar al despacho del Jef e de Oficina dest inat aria 47 Prepara informe para la Secretar a General 48 Ordenar a secret aria que lo derive a la Secret ar a General 49 Llamar al conserje 50 Preparar regist ro de salida en cuaderno de cargos 51 Firmar cuaderno de cargos 52 Trasladar inf orme a Secretar a General 53 Recepcionar el expediente 54 Regist rar en cuaderno de cargo 55 Trasladar al despacho de la Secret ara General 56 Tomar conocimient o 57 Prepara informe para inf ormar del costo a int eresado 58 Ordenar a secret aria que lo derive a M esa de Part es 59 Llamar al conserje 60 Preparar regist ro de salida en cuaderno de cargos 61 Firmar cuaderno de cargos 62 Trasladar inf orme a M esa de Part es 63 Firma cuaderno de cargos 64 Preparar not if icacin al interesado 65 Entregar not if icacin al interesado 66 Firmar cuaderno de cargos Of icina dest inat aria Of icina dest inat aria Of icina dest inat aria Of icina dest inat aria Of icina dest inat aria Conserje Conserje Secretar a General Secretar a General Secretar a General Secretar a General Secretar a General Secretar a General Secretar a General Secretar a General Conserje Conserje M esa de Part es M esa de Part es M esa de Part es Int eresado

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Secretara General
DiagramadeBloques

Secretara de Gestin Pblica

ConlainformacinrecogidaconlaTablaASMEVMseprocedeadibujarelDiagramade Bloques,siendoelresultadoeldelasiguientefigura.

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Secretara General
Anlisis

Secretara de Gestin Pblica

ObservandolatablaASMEVMyelDiagramadeBloques,esnotorialaparticipacindereas que no aportan valor aadido a lo largo del procedimiento, ya que muchas de estas actividades,selimitanarecepcionaryregistrarelexpedienteparasimplementetrasladarloa otrainstancia. Nteselagrancantidaddevecesqueelexpedienteseregistraenuncuadernodecargos,ylas vecesqueelconserjetrasladaelexpedientedeunaoficinaaotra. Si consideramos que el objetivo es informar a un interesado sobre el costo de una reproduccindeinformacin,yquinconoceestetemaysabecalcularsucostoesuntcnico delaOficinaDestinataria,yadems,estetcnico,tienelacapacidaddeprepararuninforme, debeneliminarselospasos,quesoninnecesarios,paraquelasolicituddelinteresadolleguelo msdirectamenteposibleaestetcnicoyqueestepuedehacerllegarsuinforme,atravsde lamenorcantidaddepasoalinteresado. RediseoTablaASMEVMEliminacindeactividadesinnecesarias Se tachan las actividades consideradas innecesarias, y se pueden modificar algunas. En esta caso lo que se intenta es que la solicitud llegue en la menor cantidad de pasos al tcnico encargadoyqueestepuedaenviarelinformealamesadepartes,conlamenorcantidadde pasos.

90

Secretara General
Contador de Recursos Paso Actividad rea Tiempo R1 1 Recepcionar solicitud 2 Verificar conformidad 3 Preparar Hoja de Trmite 4 Ingresar los datos de Hoja de Trmite 5 Llenar el asunto en la solicitud 6 Registrar en el cuaderno de cargos 7 Llamar al conserje 8 Trasladar expediente al tcnico destinatario 9 Recepcionar el expediente 10 Registrar en cuaderno de cargo 11 Trasladar al despacho del Gerente Regional 12 Tomar conocimiento 13 Firmar el provedo a derivar 14 Ordenar a secretaria que lo derive a Secretaria General 15 Recoger expediente del despacho 16 Llamar al conserje 17 Preparar registro de salida en cuaderno de cargos 18 Firmar el cuaderno de cargos 19 Trasladar el expediente a Secretara General 20 Recepcionar el expediente 21 Registrar en cuaderno de cargo 22 Trasladar al despacho de la Secretara General 23 Tomar conocimiento 24 Firmar el provedo a derivar 25 Ordenar a secretaria que los derive al a Oficina destinataria 26 Llamar al conserje 27 Preparar registro de salida en cuaderno de cargos 28 Firmar el cuaderno de cargos 29 Trasladar expediente a Oficina destinataria 30 Recepcionar el expediente 31 Registrar en cuaderno de cargo 32 Trasladar al despacho del Jefe de Oficina destinataria 33 Tomar conocimiento 34 Firmar provedo a derivar 35 Ordenar a secretaria que lo derive al tcnico asignado 36 Llamar al conserje 37 Preparar registro de salida en cuaderno de cargos 38 Firmar el cuaderno de cargos 39 Trasladar el expediente a tcnico asignado 40 Recepcionar el expediente 41 Registrar en cuaderno de cargo 42 Trasladar al despacho del tcnico asignado 43 Tomar conocimiento 45 Ordenar a secretaria que lo lleve a M esa de Partes 46 Trasladar al despacho del Jefe de Oficina destinataria 47 Prepara informe para la Secretara General 48 Ordenar a secretaria que lo derive a la Secretara General 49 Llamar al conserje 50 Preparar registro de salida en cuaderno de cargos 51 Firmar cuaderno de cargos 52 Trasladar informe a Secretara General 53 Recepcionar el expediente 54 Registrar en cuaderno de cargo 55 Trasladar al despacho de la Secretara General 56 Tomar conocimiento 57 Prepara informe para informar del costo a interesado 58 Ordenar a secretaria que lo derive a M esa de Partes 59 Llamar al conserje 60 Preparar registro de salida en cuaderno de cargos 61 Firmar cuaderno de cargos 62 Trasladar informe a M esa de Partes 63 Firma cuaderno de cargos 64 Preparar notificacin al interesado 65 Entregar notificacin al interesado 66 Firmar cuaderno de cargos M esa de Partes M esa de Partes M esa de Partes M esa de Partes M esa de Partes M esa de Partes M esa de Partes Conserje Gerencial Regional Gerencial Regional Gerencial Regional Gerencial Regional Gerencial Regional Gerencial Regional Gerencial Regional Gerencial Regional Gerencial Regional Conserje Conserje Secretara General Secretara General Secretara General Secretara General Secretara General Secretara General Secretara General Secretara General Conserje Conserje Oficina destinataria Oficina destinataria Oficina destinataria Oficina destinataria Oficina destinataria Oficina destinataria Oficina destinataria Oficina destinataria Conserje Conserje Oficina destinataria Oficina destinataria Oficina destinataria Oficina destinataria Oficina destinataria Oficina destinataria Oficina destinataria Oficina destinataria Oficina destinataria Oficina destinataria Conserje Conserje Secretara General Secretara General Secretara General Secretara General Secretara General Secretara General Secretara General Secretara General Conserje Secretaria Tcnico M esa de Partes M esa de Partes M esa de Partes Interesado 3 0,5 111 5 0,5 1 1 1 60 15 1 1 10 2 3 5 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Recursos Humanos R2 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 R3 1 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 1 0 9 R4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 4 R5 0 0 0 0 0 0 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2

Secretara de Gestin Pblica


Tipo de actividad Otros recursos Operacin Revisin R6 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 1 1 9 R7 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 12 4 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Traslado Espera Archivo VA Tipo de valor Control SVA

44 Preparar informe sobre costo de reproduccin de informacin Oficina destinataria

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Secretara General

Secretara de Gestin Pblica

RediseoDiagramadeBloquesEliminacindeactividadesinnecesarias Paraunamejorilustracin,grficamentesetachanenelDiagramadeBloques,lasactividades eliminadasenlaTablaASMEVM.

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Secretara General
TablaASMEVMluegoqueelprocedimientoseredisea

Secretara de Gestin Pblica

LanuevatablaASMEVM,luegodelrediseo,quedacomoacontinuacinseve.
Paso Actividad rea Tiempo ContadordeRecursos RecursosHumanos R1 R2 R3 R4 R5 1 Recepcionarsolicitud 2 Verificarconformidad 3 PrepararHojadeTrmite 4 IngresarlosdatosdeHojadeTrmite 5 Llamara lconserje 6 Trasladara ltcnicodestinatario 7 Recepcionarelexpediente 8 Registrarencuadernodecargo 9 Trasladara ldespachodeltcnicodestinatario 10 Tomarconocimiento 11 Prepararinformes obrecostodereproduccindeinformacin 12 Ordenara s ecretariaquelollevea MesadePartes 13 Trasladarinformea MesadePartes 14 Firmacuadernodecargos 15 Entregarinformea linteresado 16 Firmarcuadernodecargos MesadePartes MesadePartes MesadePartes MesadePartes MesadePartes Conserje Oficinadestinataria Oficinadestinataria Oficinadestinataria Oficinadestinataria Oficinadestinataria SecretaraGeneral SecretariaTcnico MesadePartes MesadePartes Interesado 2 3 5 2 1 10 1 1 1 60 15 1 5 0,5 3 0,5 111 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 1 1 1 0 1 1 0 9 0 0 0 0 0 0 1 1 1 0 0 0 1 0 0 0 4 0 0 0 0 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 Otrosrecursos R6 1 1 1 0 0 0 1 1 0 0 1 0 0 1 1 1 9 R7 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 12 1 1 4 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Tipo de actividad
Operacin Revisin Traslado Espera Archivo

Tipo de valor VA Control SVA

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Secretara General
DiagramadeBloquesluegoqueelprocedimientoseredisea

Secretara de Gestin Pblica

ElDiagramadeBloques,luegodelrediseo,quedacomoacontinuacinseve

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Secretara General

Secretara de Gestin Pblica

Indicadoresdecomparacin,procedimientoactualyprocedimientopropuesto Como se ve, la propuesta de nuevo procedimiento, es bastante ventajosa, respecto al procedimientoactual,hacindolomseficiente,msrpido,ypermiteahorrargrancantidad derecursos.
Actividadestotal Convaloraadido Decontrol Sinvaloraadido Actual 66 17 7 42 244,5minutos 5 0 7 22 26 13 34 1 Propuesto 16 12 4 0 111minutos 3 0 1 9 4 2 9 1 Diferencia 50 5 3 42 133,5 2 0 6 13 22 11 25 0

Tiempo Cantidaddereasparticipantes Recursos R1 R2 R3 R4 R5 R6 R7

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