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Trabajo de Investigación Procesos Industriales RD 2010(FINAL)

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Trabajo de investigacion proceso de venta de cafeteria
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Universidad de Santiago de Chile Facultad de Ingeniería Departamento de Ingeniería Industrial Procesos Industriales

INVESTIGACIÓN EMPRESA DE SERVICIOS “Café del Mundo”

Asignatura : Procesos Industriales Profesor Ayudante : Marco Leiva Ponce : Diego Viñambres

Integrantes : Robert Durán Sánchez Pablo Lillo Suazo

Trabajo de Investigación Empresa. Procesos Industriales

Fecha

: 28 de Octubre 2010

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ÍNDICE 1. Introducción………………………………………………………… 2. Objetivos…………………………………………………….……..... 3. Antecedentes de la empresa……………………………..……… 3.1 Historial de la empresa…..…………….………..…….… 3.3 Contacto……….……………………….…………….…… pág. 4 pág. 5 pág. 6 pág. 6 pág. 8

3.2 Datos de la empresa…..…………...…………...……..… pág. 7 3.4 Organigrama...…………..……………………….…..…… pág. 9 3.5 Diagrama Planta Layout.……………………..….....…… pág. 9 4. Procesos de Prestación del Servicio…………………..……...… pág.10 4.1 Materias Primas…..………….….…….………..….…… pág.10 4.2 Proveedores…..…………...…….……….…….......…… pág.11 4.3 Maquinarias………………………….…………......…… pág.12 4.4 Línea de Procesos…..………….….…….……......…… pág.14 4.5 Nivel de Operarios...…….…………………….......…… 3.6 Diagrama de Flujos.……………………..………...…… 4.7 Control de Calidad…..………….….…….……..……… 4.9 Almacenamiento y Bodega………….……….......…… 4.10 Seguridad (Prevención de Riesgos)...………......…… 4.10 Producción Anual...……….……………………….…… 4.10 Información del Mercado...……………………..…..…. pág.15 pág.16 pág.17 pág.17 pág.17 pág.18 pág.21

4.8 Transporte Interno…..…...…….……….………….…… pág.17

4.10 Seguimiento del Producto...……………………..…..… pág.20 4.10 Fuerzas de Porter...……….……………………..…...… pág.25 5. Conclusiones.…………...…………………………….……...…… 6. Bibliografía……………………………...……….….……………… pág.28 pág.30 3
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1.

INTRODUCCIÓN En cada tipo de proceso se presta atención a las diferentes fases,

operaciones y equipamientos básicos que intervienen, con objeto de dar los conocimientos necesarios para entender la organización del proceso y los conceptos de fabricación de nuevos bienes. El presente trabajo muestra el análisis del proceso de la empresa de servicios Café del Mundo, y consiste en la investigación de todos aquellos elementos y operaciones que se llevan a cabo para prestar un servicio, o en otras palabras, todos aquellos pasos que se realizan para obtener un valor agregado en producto o servicio desde llegada de las materias primas por parte de los proveedores hasta la salida del producto o servicio. A continuación se desarrollará y explicará el proceso que realiza Café del Mundo, mostrando gráficamente las actividades necesarias para la entrega del servicio a los clientes por parte de la empresa.

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2.

OBJETIVOS

El objetivo es conocer y analizar el proceso de prestación de servicios de la empresa CAFÉ DEL MUNDO, desde la llegada del cliente, hasta la que recibe el producto, identificando las materias primas, los equipamientos básicos y los pasos que utiliza para llevar a cabo la entrega del servicio al cliente, además de saber cómo se organiza la empresa para cumplir este trabajo, con la finalidad de proponer mejoras en caso de ser necesarias.

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3.

ANTECEDENTES DE LA EMPRESA Café del Mundo no se dedica simplemente a vender café, ofrece además

una variedad de sándwiches, ensaladas, pizzas, tortas, pasteles, helados y jugos naturales de frutas tropicales y de la estación. 3.1 Historia de la Empresa En el año 1998, se creo un restaurante el cual no tuvo los resultados que esperaban sus primeros dueños. Los dueños actuales de este local, vivieron varios años en Venezuela y con su regreso a Chile en el año 2001, decidieron crear una cafetería, por ende decidieron comprar el antiguo restaurante con la idea de ampliar el mercado tradicional del rubro del café, utilizando un esquema cercano a los clientes. Su intensión es crear un espacio en el cual se produzcan encuentros entre las personas, se realicen presentaciones de artes, complementado con la cultura del café de Venezuela, ofreciendo una variada carta de cafés ya sea grano tradicional o variedades especiales de tipo gourmet, con la finalidad de dar un toque exótico a la zona. Con el tiempo, Café del Mundo amplió su mercado, para lograr obtener nuevas fuentes de ingresos, transformándose en un café-restaurante sin perder el rumbo de su objetivo inicial.

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3.2

Datos de la Empresa

Planificación Estratégica La planificación estratégica de la empresa investigada se centra en tres conceptos claves, el primero es la diferenciación del producto, se pretende que el producto principal ofrecido en el local tenga un alto grado de diferenciación respecto al de otras empresas del rubro o que al menos no sea tan frecuente en la competencia para ser reconocidos como un lugar donde se puede acceder a productos diferentes y no tan comunes como es el tipo de café que se ofrece como además generar una sensación de querer descubrir nuevos sabores que a la larga pueden ser implementados en el local. Otro factor del cual la empresa desea obtener ventajas, es la calidad tanto del producto en sí que se ofrece, como en el servicio que entregan los trabajadores que tienen contacto directo con los clientes como son los garzones, ya que de esto depende la conformidad con el servicio brindado y el incremento de reputación o prestigio por parte de “Café del Mundo”, por el poder de negociación que tienen los clientes y la gran variedad de opciones para sustituir los servicios de la empresa este factor es de gran importancia. Otro factor considerado fundamental por la empresa es el trampolín cultural, es por ello que en reiteradas ocasiones se realizan exposiciones de arte, pintura y música con lo que se pretende que además de consumir los productos ofrecidos en el local sea un punto de reunión para personas que tienen interés en las exposiciones y se logre expandir el nicho de mercado de la empresa y además lograr un ambiente más grato a la hora de compartir.

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Misión “Brindar a los clientes un café sostenible que resalte el vínculo cultural con la comunidad que lo produce, a través de un espacio de encuentro grato y tranquilo, donde además de ofrecer solo cafés, brindamos a nuestros clientes una variedad de sándwiches y pasteles que hacen más placentera la estadía en el local” Visión “Revolucionar los hábitos de consumo de café en el público chileno, hacia un gusto refinado que aprecie las virtudes de un café en grano de alto nivel, asociado a una denominación de origen.” Objetivos La empresa tiene el objetivo principal de crear un espacio de encuentro y contribuir a generar una cultura de consumo de café de alta calidad asociada a una denominación de origen. 3.3 Contacto Razón social: Rubro: Dirección: Teléfono: Contacto: Teléfono Contacto: Café del Mundo. Café-Restaurante. Calle Sucre 1457, Ñuñoa. (0)2 269 2750 Sr. Alejandro Bustamante Araya (0)2 269 2750

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3.4

Organigrama

3.5

Diagrama Planta Layout

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4. 4.1

PROCESOS DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO Materias Primas Entre las materias primas que requiere este servicio para su funcionamiento

se encuentran principalmente los granos de café, que consisten en un café orgánico de Costa Rica.

Para las diversas recetas que utilizan para la creación de combinaciones de cafés, requieren de saborizantes, leche y cremas. Otras materias primas que requiere la empresa son los diversos alimentos que utiliza para elaborar sándwiches y otros acompañamientos, que llevan consigo diversos nombres de lugares del mundo, que resultan ser exóticos y llamativos para los clientes. Estos alimentos consisten básica mente en diversas variados tipos de carnes, frutas, verduras y condimentos. El resto de productos que entrega el local, no hay intervención de por parte de la empresa, como lo son los pasteles, bebidas y cervezas.

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4.2

Proveedores Entre los proveedores de esta empresa se encuentran: - Proveedores de Café, los cuales no se encuentran en el país, es

comercializado en otras naciones y el administrador es el encargado de negociar con sus contactos este café orgánico de Costa Rica, es esencial para la diferenciación con otras empresas de café. - Wasser, distribuidores de agua soda - Coca-Cola, distribuidora de bebidas - Errázuriz, distribuidora de cerveza - Carnes Bilbao, distribuidora de carnes. - Ariztía, distribuidora de pollos. - SDA, distribuidora de leches, quesos y quesillos. - Proveedores de Pasteles, son los encargados de entregar el acompañamiento para el café, estos consisten en diferentes tipos de postres elaborados por la pastelería de un microempresario francés. El resto alimentos que requiere la empresa son comprados en supermercados y feriantes, que facilitan la mercadería para la cocina del la empresa.

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4.3

Maquinaria - Máquina de café -Moledora de café

- Cocina Industrial Todo establecimiento en el cual se permite preparar los alimentos en cantidad suficiente para muchas personas.

- Horno eléctrico Un horno es un dispositivo que genera calor y que lo mantiene dentro de un compartimento cerrado. Se utiliza generalmente en la cocina para cocinar, calentar o secar alimentos.

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- Artículos de cocina Licuadora

Batidora

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4.4

Línea de Procesos Si bien la empresa trabaja en la fabricación de varios productos, el más

importante que se considero y se realizo el estudio, consiste en café. Además de mostrar cómo se obtiene el extracto de café liquido, se entregara el curso-grama del café más cotizado en el local. Café Cortado

El resto de los cafés tienen el mismo proceso de transformación a café líquido, entregado en el curso-grama anterior.

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4.5

Nivel de Operarios La empresa a la hora de escoger el perfil de los operarios, no solicitan un

gran nivel de conocimiento. Solo en el caso de los cocineros, la empresa se encarga de verificar que tengan las competencias óptimas para desempeñarse en la cocina, ya sea haber estudiado gastronomía o simplemente tener experiencia laboral en dicha área. En los demás puestos, como es el de garzón y cajero, solamente se busca la disposición para realizar un buen trabajo y tener un buen trato con el cliente.

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4.6

Diagrama de Flujo del Sistema de Trabajo

INICIO

Entrega de la carta al Cliente

Cliente Mira Menú

SI
Traslado de comanda a cocina Realizar Comanda
¿Compra r Menú?

Cocinar Menú

Entrega del pedido

Garzón espera

NO

NO
Traslado de comanda a caja
¿La cuenta?

SI
Cuenta a pagar

Traslado de comanda a caja

Traslado de comanda a caja

FIN

*Existen situaciones, que rompen este esquema, ejemplo cuando realizan un pedido extra, en estos casos el mozo habla directamente en caja y se agrega el pedido extra.

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4.7

Control de Calidad No existen políticas que vigilen la entrega del producto del servicio, por lo

que se puede suponer que no existe un control de calidad en la empresa, pero se puede apreciar que existe un control interno por parte de los operarios del local. Primeramente los cocineros, verifican que el producto del pedido lleve y contenga toda la receta. Posteriormente el mesero, ordena y corrobora el pedido realizado por la mesa, para su posterior entrega. Si el servicio y el producto fueron de calidad, el cliente recomendará el local e incluso volverá a concurrir. 4.8 Transporte interno Debido a que es un local pequeño, no existe un mayor transporte de los productos que ofrece Café del Mundo, el más relevante es aquel que realiza en mozo cuando traslada el alimento desde la cocina a la mesa correspondiente, y la distancia dependerá exclusivamente de la ubicación de ésta dentro del recinto. 4.9 Almacenamiento y Bodega No existe un sistema de almacenaje específico, si bien Café del Mundo tiene una bodega en la cual se encuentra 1 congelador y repisas, solamente existe una preocupación de guardar los diferentes productos alimenticios para evitar 4.10 Seguridad (Prevención de Riesgos) No existen normas formales de seguridad en la empresa, pero se debe señalar que cuenta con normas internas orientadas a la prevención de riesgos, tales como el cuidado que deben tener al momento de lavar objetos de vidrio, que cuando son sometidos a un cambio de temperatura se rompen, el cuidado que al manipular un objeto con filo, entre otros. 17
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4.12

Producción anual

Importancia Relativa Del producto sobre las ventas Entre los productos que más ingresos proporcionan a la empresa, se encuentran: La colación con bebida, con un 8,22% La colación con jugo, con un 6,68% Café cortado, con un 5,14% Jugo Natural, 4,94% Tortas, con un 4,72%

Dentro del porcentaje de venta de Cafés, el más consumido por los clientes es el café cortado, que constituye casi la mitad de las ventas de café en el local. Después lo sigue el Cortado XL y el tercer más pedido es el Expresso.

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Gráfico de Sándwiches con más ventas

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Los ingresos que percibe la empresa son variados cada mes, pero se aprecia que las ventas promedio se encuentran entre 5 millones a 5,5 millones de pesos mensuales, en los meses más complicados bordean los 4,5 millones como mínimo y las más altas ventas tienen un ingreso de 7 millones, en época de verano.

4.13

Seguimiento del producto Debido a que la empresa es de servicio en la cual se ofrecen productos

tangibles como lo es un café o un sándwich y estos son consumidos inmediatamente en el recinto, no hay un seguimiento del producto una vez que es entregado al cliente, sin embargo la calidad del servicio que se brinda debe ser de calidad para lograr la satisfacción de sus usuarios y lograr fidelizar a la clientela de “Café del Mundo”.

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4.13

Información del mercado Mientras en el hogar el consumo permanece fiel a una marca, puertas

afuera las opciones para beberlo se multiplican. Todo hace creer que, finalmente, la cultura del café está llegando a territorio chileno. Hasta Starbucks –algo así como el McDonald’s del café– ya está matriculado para sumarse a este boom cafetero. El té es el responsable. La “adicción” a esta bebida, que ha puesto a Chile en los rankings mundiales de consumo per cápita, se ha transformado en una barrera natural para el desarrollo del café, que en otras latitudes es el “rey” indiscutido. Así, mientras en los países nórdicos se toman hasta mil tazas por habitante al año y en Estados Unidos tienen un promedio de una al día, el consumo anual de los chilenos se estima en 150 tazas (de 200 cc). Pero eso, dicen los expertos, está cambiando. Poco a poco estamos descubriendo el llamado “oro negro”, aprendiendo de sabores, de procedencias, de tipos de granos, de procesos de tostado y grados de acidez. Enterándonos que no es lo mismo un arábigo de Centroamérica que uno brasileño de granos Robusta. Otro cuerpo y otro sabor. El proceso que hace unos años se vivió con el vino y que nos llevó a darnos cuenta de que no sólo se diferenciaban en blanco y tinto, es el que hoy día está ocurriendo con el café. Si bien, más lento, con el ritmo pausado con que se disfruta esta bebida, penetrando suavemente para no intimidar a quienes poco saben que existe algo más que el instantáneo. El espresso bien preparado, el auténtico capuccino, el macchiatto y el ristretto se han ido sumando a la carta de las cafeterías tradicionales y de aquellas que han abierto sus puertas a la luz de este boom silencioso.

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En esos locales es donde se ha iniciado esta exploración de sabores y aromas cafeteros, de la mano de quienes han ido más allá de proveedores tradicionales como el Haití y el Caribe, apostando por marcas italianas tan reconocidas como “Illy” y “Segafredo”, entre otras. Y aunque la aventura cafetera es outdoor, las góndolas de los supermercados exhiben una incipiente diversidad, y un intento de los consagrados, como Nescafé, por mostrar que hay algo más y que, incluso en el café instantáneo, no está todo dicho. Se considera que el café no es un producto de necesidad básica (como lo son el agua, la vivienda o la vestimenta entre otros), pero tiene la peculiaridad de ser un producto que, una vez elaborado y convertido en bebida, causa adicción, por lo que en determinados casos puede llegar a convertirse en una suerte de producto de considerable necesidad. La pasión por este producto se está instalando en nuestro país. El comercio del café se ha convertido en un exitoso negocio que comienza a captar cada vez más adeptos entre los chilenos. Aunque en nuestro país el consumo per cápita es apenas de un kilo por año, algunos en Europa llegan a los 12 o 13 kilos. La tendencia es al alza y a una creciente sofisticación. Y los cafés en grano ocupan un espacio cada vez mayor, ya que existe más variedad para satisfacer a un público que se ha tornado exigente. Un cambio que ha surgido de la mano de las grandes cadenas que ven un amplio margen para crecer a los niveles de consumo de otras latitudes. En menos de un año la cadena colombiana Juan Valdés ya tiene 9 locales en nuestro país y planifica seguir creciendo, pese a la crisis. Otro tanto ocurre con las cafeterías argentina Bonafide, que ya contabiliza 3 locales en Chile. Los primeros en abrir este nuevo mercado fueron Starbucks. Son 29 los locales en nuestro país y aunque la empresa enfrenta serios problemas a nivel mundial, ha logrado captar a un público fiel. Las 22
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cafeterías se han convertido así en lugares de encuentro. Incluso muchos negocios se cierran hoy en torno a una taza, o más bien, un vaso de café. El mercado ha dado paso también a pequeños locales altamente especializados, donde se venden granos varietales sin mezcla, con una carta que los cambia cada 3 meses y ofrece 26 maneras de prepararlos. Análisis de la competencia Nacional En Chile no existe producción de café debido al clima que posee nuestro país que no es apto para su plantación, por lo que todo lo que se consume se importa. Si existen las llamadas tostadurías, que son empresas que importan café verde y lo tuesta en territorio nacional para luego comercializar el producto listo para ser servido. Internacional El principal producto importado por Chile es el café verde sin descafeinar donde el principal proveedor es Brasil con 52.33%, seguido por Vietnam con un 22.52% y luego Perú con un 15.97%. El segundo producto importado es el café verde descafeinado donde el principal proveedor es México quien ocupa el 99% del mercado Mercado del café en Chile (En miles de dólares) Exportaciones Importaciones Total 2005 182 22.792 22.974 2006 34 25.411 25.445 2007 285 33.417 33.702

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Importaciones del año 2007

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Potencial de los productos Actualmente el mercado del café está en pleno crecimiento y la población Chilena se está culturizando sobre el mismo, paro todavía falta educar el paladar para reconocer entre diferentes tipos de grano. Esto representa una desventaja para el producto de Puerto Rico ya que pese a su calidad es superior al resto también lo son sus precios y el mercado chileno aun no está listo para pagar más por un producto de mejor calidad. En los últimos años ha habido una fuerte propagación de lugares especializados para el consumo de café en chile, entrando diferentes cadenas extranjeros al mercado con gran cantidad de locales, el público está experimentando nuevas versiones de café agregando sabores y licores al mismo tiempo. 4.14 Fuerzas de Porter

Clientes El grado de dependencia es medio alto, debido a la opción que tienen los clientes de sustituir el servicio por una amplia variedad de locales que ofrecen un producto similar es alto y ello no implica un costo asociado para los consumidores. El volumen de compradores es medio y el nivel de dependencia de los clientes es relativamente alto para la empresa. Proveedores El costo de cambio de proveedores es bajo, si bien el café que busca vender la empresa es un café orgánico de grano costarricense, el administrador sólo busca mantener el mismo tipo de café sin importarle quien lo provea.

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Los productos sustitutos son muchos, ya que el café en general es la segunda materia prima que se tranza en el mundo (un estudio realizado 23 de octubre 2009) y esta empresa se dedica a la venta de un solo café. Amenaza nuevos competidores Las barreras de entradas para este mercado son bajas, por lo que es complicado mantener la clientela, debido a la gran variedad que pueden tener las empresas para prestar el servicio. El valor de la marca es medio alto, por lo que la empresa ya tiene relativamente consolidada su clientela. Por lo tanto es fundamental la gestión que realiza la empresa para lograr la satisfacción de sus clientes. Sustitutos Los sustitutos tienen una alta influencia en el mercado, ya que existen varias empresas que cubren la necesidad gastronómica de las personas en el sector, además de considerar los diversos productos que ofrecen otros locales que fomentan el consumo de alimentos en el hogar. Rivalidad Debido a la combinación y análisis de las cuatro fuerzas anteriores, podemos decir que la rivalidad dentro del rubro es bastante alta, por lo tanto es la diferenciación de la prestación del servicio donde se debe poner énfasis para mantenerse en el mercado.

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4.15

Propuesta de mejoras (Servicio) Si bien Café del Mundo es un café prestigioso en donde ha sabido

mantener su clientela, tiene ciertas falencias, que de algún modo mejorándolas podrían ayudar a captar más clientes y consolidarse en el mercado de tal forma, que la empresa no sienta amenazas de posibles competidores que quieran entrar al rubro. Entre las mejoras que se pueden realizar al Café del Mundo, podrían eliminar la multifuncionalidad de los trabajadores de la empresa, ya que un trabajador que realice diversas tareas influirá en su rendimiento laboral y esto perjudica a la empresa en la entrega de un buen servicio. Esto se debe a que en horarios de alta concurrencia los meseros deben prestar ayuda al cocinero, ya sea cocinando o bien limpiando la loza. Implementar un sistema tecnológico en el cual el cajero reciba la comanda y emita la orden al cocinero a través de un monitor, para que así este último tenga claro el orden de pedidos y en qué consisten cada uno. El local mostraba bastante deficiencia en el orden de atención de clientes en horarios puntuales, lo que perjudica en la tarea de entregar un servicio rápido y eficiente.

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5.

CONCLUSIÓN Al realizar la investigación sobre el proceso de prestación de servicio de la

empresa “café del mundo”, analizando como se llevaba a cabo la organización de ésta y profundizar el caso particular del proceso de “venta de café”. Se puede concluir la importancia que tiene cada una de las operaciones que se realizan para llevar a cabo este proceso de venta, ya que requiere de mucha coordinación y precisión en la entrega de información, desde el cliente hasta cuando se cancela, además de las habilidades particulares que requieren cada puesto de trabajo. Lograr comprender de mejor manera la forma en que este proceso funciona y las características con las que cumple el servicio, es de vital importancia para generar mejoras en el local para satisfacer las diversas necesidades que presentan los clientes, y así lograr mantenerse en este mercado tan competitivo. Se debe destacar que a pesar de ser una empresa que presta servicios, la empresa tiene una gran dependencia de las materias primas, ya que constituyen un factor diferenciador del resto de empresas que se encuentren en el rubro. La variedad de productos que ofrece el local aparte del café, son una fortaleza del local, puesto que está siempre en condiciones de entregar lo que el cliente solicite. Respecto a la estructura organizacional de la empresa se concluye que es en ésta, donde se presentan las mayores falencias y por ende donde se debe mejorar, si bien al estructura es bastante simple, debido a la multifuncionalidad de sus trabajadores muchas veces influye en que la atención al cliente no sea de la calidad que se busca debido a los tiempos de respuesta del personal a sus variadas funciones. En lo se refiere a la planificación estratégica de la empresa, no se consideró esta como tal, debido a que es bastante básica y se basa principalmente el tres factores que vendrían siendo objetivos a cumplir, considerando que funciona de

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acuerdo a lo que la empresa planea, es decir esta cumple su función y la finalidad por la cual se planteo de esa manera. En el tema del nivel de los operarios se identifico que no es necesario que tengan estudios superiores para cumplir sus funciones ya que lo que busca la empresa como perfil profesional es que tengan disposición hacia el trabajo y que tengan un trato excelente con la clientela, más que conocimientos específicos que para el caso de esta empresa no son necesarios. Solo el cocinero debe tener un mayor nivel de conocimientos en su labor. Finalmente, a pesar de que las barreras de entrada al rubro son bajas y por ende en cualquier momento Café del Mundo puede presentar una gran cantidad de competidores nuevos, la empresa se encuentra en buenas condiciones para enfrentar esta eventual competencia por el grado de negociación que posee con los proveedores, si bien son siempre los mismos, un eventual cambio no implica costos para la empresa, y también por la gestión que hace la empresa para lograr una fidelización de sus clientes.

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6.

BIBLIOGRAFÍA

http://cafedelmundo.cl/index.html http://www.cafetera-express.com/ http://es.wikipedia.org/

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