Itil

ITIL Foundation
Agenda del Curso

Sesin 1: Duracin: 4 horas
Conceptos Generales sobre ITIL: Descripcin de los conceptos bsicos sobre ITIL, alcance, beneficios y otros temas relacionados Mejores prcticas para Gestin de TI Qu es ITIL? Perspectiva del Negocio Gestin de Servicios

Conceptos Generales sobre Gestin de Servicios TI: Descripcin de los conceptos bsicos sobre Gestin de Servicios TI, filosofa y otros aspectos. Gestin de Servicios IT bajo el enfoque ITIL SOPORTE DE SERVICIOS PRESTACION DE SERVICIOS

Gestin de la Infraestructura Gestin de Aplicaciones Gestin de Seguridad Beneficios
Por qu es importante que su empresa utilice las buenas prcticas de ITIL?
Sesin 1
Conceptos Generales
Objetivos del Curso

Proporcionar la informacin necesaria para entender los siguientes aspectos:
El Marco ITIL Los Procesos ITIL de Soporte y Entrega de Servicios y la funcin de Mesa de Ayuda Conceptos de ITIL, objetivos de los procesos, actividades y relaciones entre procesos
Mejores Practicas de TI
Los estndares y mejores prcticas son recetas identificadas por la experiencia conjunta de cientos de expertos en un tema especifico, en lo que se refiere a servicios de TI, las mejores prcticas, son un conjunto de guas y metodologas que definen con exactitud cmo planear, entregar y administrar estos servicios y el objetivo de las mismas es garantizar el uso ptimo de la tecnologa por parte de las empresas que las utilizan.
ITIL NTP-ISO/IEC 17799:2004 EDI. Tecnologa de la Informacin. Cdigo de Buenas Practicas para la Gestin de la Seguridad de la Informacin, NTP-ISO/IEC 12207-2004 Tecnologa de Informacin. Procesos del Ciclo de Vida de Software Auditoria - COBIT Capability Maturity Model Integration (CMMI) Gerencia de Proyectos - PMBOK ISO 20000 ISO 9000
Mejores Practicas de TI
ITIL es el preferido, segn una encuesta del Gartner Group
ITIL (Solamente) COBIT (Solamente) CMM ISO 9000 Six Sigma Todos lo de arriba ITIL y COBIT o CMM TIL y ISO 9000 o Six Sigma Ninguno de los de arriba 31% 4% 3% 3% 7% 1% 13% 19% 19%
Fuente: Gartner Research
Fundamentos de la Gestin TI Visin General

Los objetivos de una buena gestin de servicios TI son: Proporcionar una adecuada gestin de la calidad Aumentar la eficiencia Alinear los procesos de negocio y la infraestructura TI Reducir los riesgos asociados a los Servicios TI Generar negocio ITIL es un cdigo de buenas prcticas dirigidas a alcanzar esas metas mediante: Un enfoque sistemtico del servicio TI centrado en los procesos y procedimientos El establecimiento de estrategias para la gestin operativa de la infraestructura TI
Fundamentos de la Gestin TI Qu es ITIL?

Desarrollada a finales de 1980. La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de la Informacin (ITIL) se ha convertido en el estndar mundial en la Gestin de Servicios Informticos. Gua para el til para las organizaciones como base para consulta, educacin y soporte de herramientas de software. ITIL es conocido y utilizado mundialmente. Pertenece a la OGC, pero es de libre utilizacin. ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez ms de la Informtica para alcanzar sus objetivos corporativos. Esta dependencia en aumento ha dado como resultado una necesidad creciente de servicios informticos de calidad que se correspondan con los objetivos del negocio, y que satisfaga los requisitos y las expectativas del cliente.
Fundamentos de la Gestin TI Qu es ITIL?

Los procesos eficaces y eficientes de la Gestin de Servicios TI se convierten en esenciales para el xito de los departamentos de TI. ITIL aplica a cualquier tipo de organizacin, grande o pequea, pblica o privada, con servicios TI centralizados o descentralizados, con servicios TI internos o suministrados por terceros. En todos los casos, el servicio debe ser fiable, consistente, de alta calidad, y de costo aceptable.
Fundamentos de la Gestin TI Certificaciones ITIL

Certificaciones en tres niveles: Foundation Certificate en Gestin de Servicios TI Practitioner Certificate en Gestin de Servicios TI Manager Certificate en Gestin de Servicios TI Enlaces de inters Pueden encontrar informacin adicional en: http://www.itil.co.uk -El Sitio Oficial de ITIL http://www.exin.nl -Organismo de Certificacin http://www.itsmf.com -Forum Internacional de Gestin de Servicios TI
Perspectiva Conceptual
Cliente persona (gerente de alto rango) quien solicita, paga y es dueo de uno o varios servicios que TI ofrece. Autorizado a negociar con TI por parte del negocio. Usuario persona que utiliza el servicio de manera cotidiana Servicio TI conjunto de facilidades TI y no TI que cubren necesidades a clientes, apoya los objetivos del negocio y es percibido por el cliente como un producto. Administracin de Servicios todo lo que se refiere a la entrega y soporte de servicios de TI orientados al cliente bajo un enfoque de procesos y alineados con los objetivos de negocio Administracin de Sistemas vs. Administrador de Servicios
Orientacin Tcnica vs. Orientacin Clientes Orientacin a Departamento vs. Orientacin Procesos Monitoreo de Componentes vs. Monitoreo de Servicios
Mejora de Servicios/Procesos
Evaluacin de Fortalezas y debilidades

(Gente, Procesos, Tecnologa, Negocio)
Orientados en apoyar el cumplimiento de la Visin y Objetivos del Negocio
Analizar los procesos actuales y mejorarlos
Establecer Niveles de servicio Mediciones y Mtricas
Modelo de TI
Especificacin y cuantificacin de Niveles de Servicio Seguimiento y Evaluacin de los Procesos
Necesidad de Servicios de IT
Nivel de Servicio
Recursos y Procesos
IT Service Capability Maturity Model
Seguimiento y Evaluacin de Niveles de Servicio
Diseo e implantacin de los Recursos y los Procesos
Niveles de Calidad CMM

0 Inexistente - Total falta de un proceso reconocible. La organizacin ni siquiera ha reconocido que hay un problema que resolver. 1 Inicial - Hay evidencia de que la organizacin ha reconocido que los problemas existen y que necesitan ser resueltos. Sin embargo, no hay procesos estandarizados. El mtodo general de la administracin es desorganizado. 2 Repetible - Los procesos se han desarrollado hasta el punto en que diferentes personas siguen procedimientos similares emprendiendo la misma tarea. No hay capacitacin o comunicacin formal de procedimientos estndar y la responsabilidad se deja a la persona. Hay un alto grado de confianza en los conocimientos de las personas y por lo tanto es probable que haya errores.
Niveles de Calidad CMM

3 Definida - Los procedimientos han sido estandarizados y documentados, y comunicados a travs de capacitacin. Sin embargo se ha dejado en manos de la persona el seguimiento de estos procesos, y es improbable que se detecten desviaciones. Los procedimientos mismos no son sofisticados sino que son la formalizacin de las prcticas existentes. 4 Administrada - Es posible monitorear y medir el cumplimiento de los procedimientos y emprender accin donde los procesos parecen no estar funcionando efectivamente. Los procesos estn bajo constante mejoramiento y proveen buena prctica. Se usan la automatizacin y las herramientas en una forma limitada o fragmentada 5 Optimizada - Los procesos han sido refinados hasta un nivel de la mejor prctica, basados en los resultados de mejoramiento continuo y diseo de la madurez con otras organizaciones. TI se usa en una forma integrada para automatizar el flujo de trabajo, suministrando herramientas para mejorar la calidad y la efectividad, haciendo que la empresa se adapte con rapidez.
Libreras ITIL
Planificacin para la Implementacin de la Gestin de Servicios TI: Permite a la organizacin identificar sus fortalezas y debilidades. Perspectivas del Negocio: Orientan a los administradores del negocio a entender la prestacin de servicios TI.
Transformacin de prcticas de negocios mediante cambios radicales: permite analizar los impactos de los cambios radicales sobre la organizacin TI. Cambios para la supervivencia de la infraestructura TI: enfocada a como los cambios en la infraestructura TI pueden impactar la forma en la cual el negocio es dirigido o en la continuidad de las operaciones del negocio. Mejora continua y explotacin de informacin: para asegurar la correcta calidad del soporte TI, la concientizacin y el entendimiento son parte de los procesos de negocio de la organizacin.
Libreras ITIL Perspectivas del Negocio

Finanzas
Qu debemos hacer para satisfacer las expectativas de los accionistas o dueos?
Clientes
Qu debemos hacer para satisfacer las necesidades de nuestros clientes?
Procesos
VISIN
En qu procesos debemos ser excelentes?
Personal
Qu aspectos son crticos para mantener esa excelencia?
Libreras ITIL
Gestin de la Infraestructura: Relacionada con los procesos y herramientas necesarias para proveer estabilidad en la infraestructura TI y las comunicaciones.
Gestin de los Servicios de Red Gestin de Operaciones Gestin de Servidores Aprobacin e Instalacin de computadoras Gestin de Sistemas.
Libreras ITIL
Gestin de Seguridad: Cubre los aspectos de seguridad desde el punto de vista del proveedor del servicio e identifica como la gestin de seguridad se relaciona con el Oficial de Seguridad TI y como el Oficial de Seguridad provee los niveles necesarios de seguridad para la provisin de los servicios totales de la organizacin.
NTP-ISO/IEC 17799:2004 EDI. Tecnologa de la Informacin. Cdigo de Buenas Practicas para la Gestin de la Seguridad de la Informacin,
Libreras ITIL Estrategia de Seguridad

Los sistemas informticos pueden necesitar proteccin en algunos de los siguientes aspectos de la informacin:
Confidencialidad. Informacin que requiere proteccin contra la divulgacin no autorizada. Integridad. Informacin que debe protegerse de modificaciones no autorizadas, imprevistas o accidentales. Disponibilidad. Informacin disponible puntualmente para satisfacer requisitos o evitar prdidas importantes.
Libreras ITIL
Gestin de Aplicaciones: Contempla el ciclo de vida del software, testeo de los servicios TI y los cambios de negocio con nfasis sobre requerimientos claros, definicin e implementacin de soluciones de acuerdo a las necesidades del negocio, Apoya a los usuarios de negocio, desarrolladores y administradores de servicio para que las aplicaciones puedan ser manejadas desde una perspectiva de Gestin de Servicio TI.
Libreras ITIL Gestin de Aplicaciones

Procesos que cubren las fases de Planeamiento, Desarrollo y Mantenimiento de Sistemas de Informacin:
Planificacin de los Sistemas de Informacin Estudio de Viabilidad del Sistema Anlisis del Sistema de Informacin Diseo del Sistema de Informacin Construccin del Sistema de Informacin Implantacin y Aceptacin del Sistema Mantenimiento del Sistema de Informacin
Libreras ITIL
Gestin de Servicios: Se enfoca en proporcionar datos para la toma de decisiones desde una perspectiva de procesos, y proporcionar una implementacin profesional con responsabilidades bien definidas. Una disposicin incondicional tanto de direccin como de personal TI para focalizarse en el usuario y en el servicio proporcionado a la Empresa.
Gestin de Servicios
Objetivos de la Gestin de Servicios TI Tres objetivos persigue la Gestin de Servicios TI:

Alinear los servicios IT con las necesidades futuras y actuales del negocio y sus clientes. Mejorar la calidad de los servicio IT. Reducir el costo de provisin de servicios a largo plazo.
Filosofa de Gestin de Servicios TI

La Gestin de Servicios TI para que sea efectiva y eficiente integra tres conceptos:
Beneficios de la Gestin de Servicios ITIL

Mejora de la calidad del servicio TI (Necesidades de la compaa). Mejor comunicacin con los usuarios Mayor flexibilidad y Facilidad de Respuesta ante un cambio de la organizacin. Mejora en la satisfaccin de los clientes (medible). Mejora en la seguridad, la disponibilidad y el rendimiento de los servicios IT.
Sesin 2
Fundamentos de la Gestin TI
Gestin de Servicios ITIL

Introduccin Las reas de Soporte de Servicio y Prestacin de Servicio representan el corazn de la Gestin de Servicios IT y sus procesos completan el ciclo de vida del servicio. Garantizan los niveles de calidad de los servicios con la organizacin y sus clientes. A continuacin se muestra las relaciones de los procesos entre Soporte de Servicio y Prestacin de Servicio.
Gestin de Servicios ITIL
Fundamentos de la Gestin TI Soporte al Servicio

Describe las relaciones entre los componente que proveen estabilidad y flexibilidad para la servicios IT. El objetivo es la provisin de servicios en forma efectiva. Involucra los llamados procesos operativos. Cubre los siguientes procesos:
Servicio de Mesa de Ayuda. Gestin de Incidentes. Gestin de Problemas. Gestin de Configuracin. Gestin de Cambios. Gestin de Versiones.
El soporte al servicio se preocupa de todos los aspectos que garanticen la continuidad, disponibilidad y calidad del servicio prestado al usuario. El siguiente diagrama resume los principales aspectos de la metodologa de soporte al servicio segn los estndares ITIL:
Fundamentos de la Gestin TI Provisin del Servicio

Describe los procesos necesarios para el desarrollo de calidad y los costos efectivos en los servicios IT. El objetivo es la gestin de los servicios IT garantizando proveer el servicio acordado por el cliente. Involucra los llamados procesos estratgicos. Cubre los siguientes procesos:
Gestin del Nivel de Servicio. Gestin Financiera de IT. Gestin de la Capacidad. Gestin de la Continuidad del Servicio. Gestin de la Disponibilidad.
Fundamentos de la Gestin TI Provisin del Servicio La provisin del servicio se ocupa de los servicios ofrecidos en si mismos. En particular de los Niveles de servicio, su disponibilidad,su continuidad, su viabilidad financiera, la capacidad necesaria de la infraestructura TI y los niveles de seguridad requeridos El siguiente diagrama resume los principales aspectos de la metodologa de provisin del servicio segn los estndares ITIL:

Centro de Servicios (Service Desk)
Centro de servicios (Service Desk) Visin General

El objetivo primordial, aunque no nico, del Centro de Servicios es servir de punto de contacto entre los usuarios y la Gestin de Servicios TI. Un Centro de Servicios, en su concepcin ms moderna, debe funcionar como centro neurlgico de todos los procesos de soporte al servicio:
Registrando y monitorizando incidentes. Aplicando soluciones temporales a errores conocidos en colaboracin con la Gestin de Problemas. Colaborando con la Gestin de Configuraciones para asegurar la actualizacin de las bases de datos correspondientes. Gestionando cambios solicitados por los clientes mediante peticiones de servicio en colaboracin con la Gestin de Cambios y Versiones
Pero tambin debe jugar un papel importante dando soporte al negocio identificando nuevas oportunidades en sus contactos con usuarios y clientes.
Centro de servicios (Service Desk) Introduccin y Objetivos

Los clientes cada vez ms frecuentemente demandan un soporte al servicio de alta calidad, eficiente y continuo e independiente de su localizacin geogrfica. Es esencial para el buen desarrollo del negocio que los clientes y usuarios perciban que estn recibiendo una atencin personalizada y gil que les ayude a:
Resolver rpidamente las interrupciones del servicio. Emitir peticiones de servicio. Informarse sobre el cumplimiento de los SLAs. Recibir informacin comercial en primera instancia.
El punto de contacto con el cliente puede tomar diversas formas dependiendo de la amplitud y profundidad de los servicios ofrecidos:
Call Center: Su objetivo es gestionar un alto volumen de llamadas y redirigir a los usuarios, excepto en los casos ms triviales, a otras instancias de soporte y/o comerciales. Centro de Soporte (Help Desk): Su principal objetivo es ofrecer una primera lnea de soporte tcnico que permita resolver en el menor tiempo las interrupciones del servicio.
Centro de servicios (Service Desk) Visin General

Centro de Servicios (Service Desk): representa la interfaz para clientes y usuarios de todos los servicios TI ofrecidos por la organizacin con un enfoque centrado en los procesos de negocio. Aparte de ofrecer los servicios citados anteriormente ofrece servicios adicionales a clientes, usuarios y la propia organizacin TI tales como:
Supervisin de los contratos de mantenimiento y niveles de servicio. Canalizacin de las Peticiones de Servicio de los clientes. Gestin de las licencias de software. Centralizacin de todos los procesos asociados a la Gestin TI.
Los principales beneficios de una correcta implementacin del Centro de Servicios se resumen en:
Reduccin de costos mediante una eficiente asignacin de recursos. Una mejor atencin al cliente que repercute en un mayor grado de satisfaccin y fidelizacin del mismo. Apertura de nuevas oportunidades de negocio. Centralizacin de procesos que mejoran la gestin de la informacin y la comunicacin. Soporte al servicio proactivo.
Centro de servicios (Service Desk) Implementacin

La implementacin de un Service Desk requiere una meticulosa planificacin. En primera instancia debe establecerse:
Cules son las necesidades. Cules han de ser sus funciones. Quines sern los responsables del mismo. Qu perfil profesional poseern sus integrantes. Si se deben externalizar ciertos servicios, como, por ejemplo, el soporte tcnico del hardware. Qu estructura de Service Desk: distribuido, central o virtual, se adapta mejor a nuestras necesidades y las de nuestros clientes. Qu herramientas tecnolgicas necesitamos. Qu mtricas determinarn el rendimiento del Centro de Servicios.
Centro de servicios (Service Desk) Implementacin

Adems de estas cuestiones de carcter tcnico, es imprescindible ponderar otros aspectos ms directamente relacionados con el "factor humano" y que son tan importantes o ms que los puramente tcnicos para el xito del Centro de Servicios:
Establecer estrictos protocolos de interaccin con el cliente. Motivar al personal encargado de la relacin directa con el cliente. Informar a los clientes de los beneficios de este nuevo servicio de atencin y soporte. Asegurar el compromiso de la direccin con la filosofa del Service Desk. Sondear a los clientes para conocer mejor sus expectativas y necesidades. El objetivo NO es implementar lo ms rpidamente posible un Centro de Servicios sino implantar un Centro de Servicios cuyos objetivos se alineen con nuestros procesos de negocio, mejoren la satisfaccin de nuestros clientes, optimicen la imagen externa de nuestra organizacin y nos sirva de plataforma para identificar nuevas oportunidades de negocio.
Centro de servicios (Service Desk) Estructura

Para cumplir los objetivos del Centro de Servicios es necesario implementar la adecuada estructura fsica y lgica. Estructura lgica Los integrantes del Centro de Servicios deben:
Conocer todos los protocolos de interaccin con el cliente: guiones, checklists,... Disponer de herramientas de software que les permitan llevar un registro de la interaccin con los usuarios. Saber cundo se debe realizar un escalado a instancias superiores o entrar en discusiones sobre cumplimiento de SLAs. Tener rpido acceso a las bases de conocimiento para ofrecer un mejor servicio a los usuarios. Recibir formacin sobre los productos y servicios de la empresa.
Estructura fsica Dependiendo de las necesidades de servicio: locales, globales, 24/7,...se debe de optar por una estructura diferente para el Centro de Servicios. Existen tres formatos bsicos:
Centralizado Distribuido Virtual

Service Desk Centralizado: En este caso todo el contacto con los usuarios se canaliza a travs de una sola estructura central. Sus ventajas principales son:
Se reducen los costes. Se optimizan los recursos. Se simplifica la gestin.
Sin embargo surgen importantes inconvenientes cuando:

Los usuarios se encuentran en diversos emplazamientos geogrficos: diferentes idiomas, productos y servicios. Se necesita dar servicios de mantenimiento "on-site".

Service Desk Distribuido Este es la estructura tradicional cuando se trata de empresas que ofrecen servicios en diferentes emplazamientos geogrficos (ya sean ciudades, pases o continentes). Sus ventajas son obvias en estos casos, sin embargo la deslocalizacin de los diferentes Centros de Servicios conlleva grandes problemas:
Es generalmente ms caro. Se complica la gestin y monitorizacin del servicio. Se dificulta el flujo de datos y conocimiento entre los diferentes Service Desks.

Service Desk Virtual En la actualidad y gracias a las rpidas redes de comunicacin existentes la situacin geogrfica de los Centros de Servicios puede llegar a ser irrelevante. El principal objetivo del Service Desk virtual es aprovechar las ventajas de los Service Desks centralizados y distribuidos. En un Service Desk virtual:
El "conocimiento" est centralizado. Se evitan duplicidades innecesarias con el consiguiente ahorro de costes. Se puede ofrecer un "servicio local" sin incurrir en costes adicionales. La calidad del servicio es homognea y consistente.
Centro de servicios (Service Desk) Actividades y Funciones

A continuacin describimos algunas de las actividades que un Service Desk debera ofrecer para merecer ese nombre: Gestin de Incidentes Independientemente de que la completa gestin de las incidencias requiera la colaboracin de otros departamentos y personal, el Service Desk debe ofrecer una primera lnea de soporte para la solucin de todas las interrupciones de servicio y/o peticiones de servicio que puedan cursar los clientes y usuarios. Entre sus tareas especficas se incluyen:
Registro y monitorizacin de cada incidente. Comprobacin de que el servicio de soporte requerido se incluye en el SLA asociado. Seguimiento del proceso de escalado. Identificacin de problemas. Cierre del incidente y confirmacin con el cliente.
Centro de servicios (Service Desk) Actividades y Funciones

Centro de informacin El Service Desk debe ser la principal fuente de informacin de los clientes y usuarios, informando sobre:
Nuevos servicios. El lanzamiento de nuevas versiones para la correccin de errores. El cumplimiento de los SLAs.
Relaciones con los proveedores

El Centro de Servicios es asimismo responsable de la relacin con los proveedores de servicios de mantenimiento externos. Es imprescindible, para ofrecer un servicio de calidad, una estrecha relacin entre los responsables externos del mantenimiento y la Gestin de Incidentes que debe ser canalizada a travs del Service Desk.
Centro de servicios (Service Desk) Equipo y formacin

Idealmente, el personal del Service Desk debe:
Compartir la filosofa de atencin al cliente de la organizacin. Comunicarse con correccin y buena educacin y de una manera que el cliente pueda comprender. Conocer en profundidad los servicios y productos ofrecidos. Comprender las necesidades de los clientes y redirigirlos, si fuera necesario, a los expertos en cuestin. Controlar todas la herramientas tecnolgicas a su disposicin para ofrecer un servicio de alta calidad. Ser capaz de trabajar en equipo. La formacin impartida debe referirse a todos estos aspectos y no limitarse a la capacitacin tecnolgica.
Tambin es imprescindible el compromiso de la direccin con:

Un seguimiento de cerca de los servicios prestados y su eficacia y rendimiento. Un continuo apoyo al equipo en la siempre difcil tarea del trato directo con los clientes. El trabajo en equipo. Y, por ltimo, recordar que slo tenemos una oportunidad de ofrecer una buena primera impresin.
Centro de servicios (Service Desk) Control del proceso

La mejor medida del xito de un Centro de Servicios es la satisfaccin del cliente, aunque sta, obviamente, no sea responsabilidad exclusiva de ste. Es importante que se intenten establecer mtricas bien definidas para medir el rendimiento del Centro de Servicios y la apreciacin que los usuarios tienen de ste. En los informes de control se deben considerar aspectos tales como:
Tiempo medio de respuesta a solicitudes cursadas por correo electrnico y telfono o fax. Porcentaje de incidentes que se cierran en primera lnea de soporte. Porcentaje de consultas respondidas en primera instancia. Anlisis estadsticos de los tiempos de resolucin de incidentes organizados segn su urgencia e impacto. Cumplimiento de los SLAs. Nmero de llamadas gestionadas por cada miembro del personal del Service Desk. Otra importante tarea de control es supervisar el grado de satisfaccin del cliente. Esto se puede conseguir mediante el uso de encuestas que permitan evaluar la percepcin del cliente respecto a los servicios prestados. Se puede optar por cerrar cada incidente o consulta con una serie de preguntas que permitan registrar la opinin del cliente respecto a la atencin recibida, su satisfaccin respecto a la solucin ofrecida, etc. Toda esta informacin debe ser recopilada y analizada peridicamente para mejorar la calidad del servicio.
Centro de Servicios Caso Practico (15 Min.)

Como paso imprescindible para la implantacin de la metodologa ITIL en REDONDOS se ha decidido implantar un Service Desk que centralice todos los contactos con los usuarios/clientes Para ello se han adoptado las siguientes decisiones:
Se ha nombrado un gestor responsable del Service Desk. Se han definido, tras un cuidadoso anlisis de las necesidades de la organizacin y los usuarios, las funciones principales del mismo:
Gestionar la primera lnea de soporte de la Gestin de Incidentes. Supervisar la calidad del servicio ofrecido respecto a los SLAs. Ofrecer informacin de carcter comercial sobre los servicios ofrecidos. Realizar encuestas peridicas sobre el grado de satisfaccin del cliente. Elaboracin de informes peridicos con la informacin recopilada.
Realizar una pequea promocin para presentar los nuevos servicios a los usuarios existentes y potenciales. Habilitar un espacio web (intranet) para canalizar, en la medida de los posible, la interaccin con los usuarios a travs de este medio:
Formularios de consultas y alta de incidentes. Consulta remota, mediante los web services asociados, del estado de los incidentes activos, histricos de incidencias y cumplimiento de los SLAs. FAQs actualizadas que permitan a los usuarios consultar directamente sobre los servicios prestados, errores conocidos, etc.
Desarrollar un "Manual de Atencin al Cliente" en donde se detalle los diferentes protocolos de interaccin con los usuarios dependiendo de la situacin en cuestin. Elegir una herramienta de software que ayude a registrar y gestionar todo el flujo de informacin del Service Desk. Impartir formacin especfica:
Al personal encargado del trato directo con usuarios y clientes sobre la aplicacin del "Manual de Atencin al Cliente". Sobre las herramientas de software utilizadas.
Creacin de un detallado plan de implantacin progresiva del Service Desk .

Gestin de Incidentes
Gestin de Incidentes Visin General

La Gestin de Incidentes tiene como objetivo resolver cualquier incidente que cause una interrupcin en el servicio de la manera ms rpida y eficaz posible. La Gestin de Incidentes no debe confundirse con la Gestin de Problemas, pues a diferencia de esta ltima, no se preocupa de encontrar y analizar las causas subyacentes a un determinado incidente sino exclusivamente a restaurar el servicio. Sin embargo, es obvio, que existe una fuerte interrelacin entre ambas.
Gestin de Incidentes Visin General

Un Incidente es cualquier evento que no forma parte de la operacin estndar de un cualquier servicio y que causa, o puede causar, una interrupcin o una reduccin de calidad del mismo. mismo.
Las propiedades y funcionalidades de la Gestin de Incidentes se resumen en el siguiente grafico:
Gestin de Incidentes Introduccin y Objetivos

Los objetivos principales de la Gestin de Incidentes son:
Detectar cualquiera alteracin en los servicios TI. Registrar y clasificar estas alteraciones. Asignar el personal encargado de restaurar el servicio segn se define en el SLA correspondiente.
Los principales beneficios de una correcta Gestin de Incidentes incluyen:

Mejorar la productividad de los usuarios. Cumplimiento de los niveles de servicio acordados en el SLA. Mayor control de los procesos y monitorizacin del servicio. Optimizacin de los recursos disponibles. Una CMDB ms precisa pues se registran los incidentes en relacin con los elementos de configuracin. Y principalmente: mejora la satisfaccin general de clientes y usuarios.
Gestin de Incidentes Introduccin y Objetivos

Por otro lado una incorrecta Gestin de Incidentes puede acarrear efectos adversos tales como:
Reduccin de los niveles de servicio. Se dilapidan valiosos recursos: demasiada gente o gente del nivel inadecuado trabajando concurrentemente en la resolucin del incidente. Se pierde valiosa informacin sobre las causas y efectos de los incidentes para futuras reestructuraciones y evoluciones. Se crean clientes y usuarios insatisfechos por la mala y/o lenta gestin de sus incidentes.
Las principales dificultades a la hora de implementar la Gestin de Incidentes se resumen en:

No se siguen los procedimientos previstos y se resuelven las incidencias sin registrarlas o se escalan innecesariamente y/o omitiendo los protocolos preestablecidos. No existe un margen operativo que permita gestionar los picos de incidencias por lo que stas no se registran adecuadamente e impiden la correcta operacin de los protocolos de clasificacin y escalado. No estn bien definidos los niveles de calidad de servicio ni los productos soportados. Lo que puede provocar que se procesen peticiones que no se incluan en los servicios previamente acordados con el cliente.
Gestin de Incidentes Proceso El siguiente diagrama resume el proceso de gestin de incidentes:
Gestin de Incidentes Clasificacin del Incidente

Es frecuente que existan mltiples incidencias concurrentes por lo que es necesario determinar un nivel de prioridad para la resolucin de las mismas. El nivel de prioridad se basa esencialmente en dos parmetros:
Impacto: determina la importancia del incidente dependiendo de cmo ste afecta a los procesos de negocio y/o del nmero de usuarios afectados. Urgencia: depende del tiempo mximo de demora que acepte el cliente para la resolucin del incidente y/o el nivel de servicio acordado en el SLA.
Tambin se deben tener en cuenta factores auxiliares tales como el tiempo de resolucin esperado y los recursos necesarios: los incidentes sencillos se tramitarn cuanto antes. Dependiendo de la prioridad se asignarn los recursos necesarios para la resolucin del incidente. La prioridad del incidente puede cambiar durante su ciclo de vida. Por ejemplo, se pueden encontrar soluciones temporales que restauren aceptablemente los niveles de servicio y que permitan retrasar el cierre del incidente sin graves repercusiones. Es conveniente establecer un protocolo para determinar, en primera instancia, la prioridad del incidente.
Gestin de Incidentes Clasificacin del Incidente

El siguiente diagrama nos muestra un posible diagrama de prioridades en funcin de la urgencia e impacto del incidente:
Gestin de Incidentes Escalado y Soporte

Es frecuente que el Centro de Servicios no se vea capaz de resolver en primera instancia un incidente y para ello deba recurrir a un especialista o a algn superior que pueda tomar decisiones que se escapan de su responsabilidad. A este proceso se le denomina escalado. Bsicamente hay dos tipos diferentes de escalado:
Escalado funcional: Se requiere el apoyo de un especialista de ms alto nivel para resolver el problema. Escalado jerrquico: Debemos acudir a un responsable de mayor autoridad para tomar decisiones que se escapen de las atribuciones asignadas a ese nivel, como, por ejemplo, asignar ms recursos para la resolucin de un incidente especfico.
Gestin de Incidentes Escalado y Soporte

El proceso de escalado puede resumirse grficamente* como sigue:
* El escalado puede incluir ms niveles en grandes organizaciones, o por el contrario , integrar diferentes niveles en el caso de PYMES
Gestin de Incidentes Proceso

El siguiente diagrama muestra los procesos implicados en la correcta Gestin de Incidentes:
Gestin de Incidentes Registro y Clasificacin de Incidentes

Registro La admisin y registro del incidente es el primer y necesario paso para una correcta gestin del mismo. Las incidencias pueden provenir de diversas fuentes tales como usuarios, gestin de aplicaciones, el mismo Centro de Servicios o el soporte tcnico, entre otros. El proceso de registro debe realizarse inmediatamente pues resulta mucho ms costoso hacerlo posteriormente y se corre el riesgo de que la aparicin de nuevas incidencias demore indefinidamente el proceso. La admisin a tramite del incidente: el Centro de Servicios debe de ser capaz de evaluar en primera instancia si el servicio requerido se incluye en el SLA del cliente y en caso contrario reenviarlo a una autoridad competente. Comprobacin de que ese incidente an no ha sido registrado: es corriente que ms de un usuario notifique la misma incidencia y por lo tanto han de evitarse duplicaciones innecesarias. Asignacin de referencia: al incidente se le asignar una referencia que le identificar unvocamente tanto en los procesos internos como en las comunicaciones con el cliente. Registro inicial: se han de introducir en la base de datos asociada la informacin bsica necesaria para el procesamiento del incidente (hora, descripcin del incidente, sistemas afectados...). Informacin de apoyo: se incluir cualquier informacin relevante para la resolucin del incidente que puede ser solicitada al cliente a travs de un formulario especfico, o que pueda ser obtenida de la propia CMDB (hardware interrelacionado), etc. Notificacin del incidente: en los casos en que el incidente pueda afectar a otros usuarios estos deben ser notificados para que conozcan como esta incidencia puede afectar su flujo habitual de trabajo.
Gestin de Incidentes Registro y Clasificacin de Incidentes

Clasificacin La clasificacin de un incidente tiene como objetivo principal el recopilar toda la informacin que pueda ser de utilizada para la resolucin del mismo. El proceso de clasificacin debe implementar, al menos, los siguientes pasos:
Categorizacin: se asigna una categora (que puede estar a su vez subdividida en uno o ms niveles) dependiendo del tipo de incidente o del grupo de trabajo responsable de su resolucin. Se identifican los servicios afectados por el incidente. Establecimiento del nivel de prioridad: dependiendo del impacto y la urgencia se determina, segn criterios preestablecidos, un nivel de prioridad. Asignacin de recursos: si el Centro de Servicios no puede resolver el incidente en primera instancia designara al personal de soporte tcnico responsable de su resolucin (segundo nivel). Monitorizacin del estado y tiempo de respuesta esperado: se asocia un estado al incidente (por ejemplo: registrado, activo, suspendido, resuelto, cerrado) y se estima el tiempo de resolucin del incidente en base al SLA correspondiente y la prioridad.
Gestin de Incidentes Anlisis, Resolucin y Cierre de Incidentes

En primera instancia se examina el incidente con ayuda de la KB para determinar si se puede identificar con alguna incidencia ya resuelta y aplicar el procedimiento asignado. Si la resolucin del incidente se escapa de las posibilidades del Centro de Servicios ste redirecciona el mismo a un nivel superior para su investigacin por los expertos asignados. Si estos expertos no son capaces de resolver el incidente se seguirn los protocolos de escalado predeterminados. Durante toda la vida del incidente los diferente agentes implicados deben actualizar la informacin almacenada a en las bases de datos para que todos los estamentos implicados dispongan de cumplida informacin sobre el estado del mismo. Si fuera necesario se puede emitir una Peticin de Cambio (RFC). Si la incidencia fuera recurrente y no se encuentra una solucin definitiva al mismo se deber informar igualmente a la Gestin de Problemas para el estudio detallado de las causas subyacentes. Cuando se halla solucionado el incidente se:
Confirma con los usuarios la solucin satisfactoria del mismo. Incorpora el proceso de resolucin a la KB. Reclasifica el incidente si fuera necesario. Actualiza la informacin en la CMDB sobre los elementos de configuracin (CI) implicados en el incidente. Cierra el incidente.
Gestin de Incidentes Control del Proceso

La correcta elaboracin de informes forma parte esencial en el proceso de Gestin de Incidentes. Estos informes deben aportar informacin esencial para, por ejemplo:
La Gestin de Niveles de Servicio: es esencial que los clientes dispongan de informacin puntual sobre los niveles de cumplimiento de los SLAs y que se adopten medidas correctivas en caso de incumplimiento. Monitorizar el rendimiento del Centro de Servicios: conocer el grado de satisfaccin del cliente por el servicio prestado y supervisar el correcto funcionamiento de la primera lnea de soporte y atencin al cliente. Optimizar la asignacin de recursos: los gestores deben conocer si el proceso de escalado ha sido fiel a los protocolos preestablecidos y si se han evitado duplicidades en el proceso de gestin. Identificar errores: puede ocurrir que los protocolos especificados no se adecuen a la estructura de la organizacin o las necesidades del cliente por lo que se deban tomar medidas correctivas. Disponer de Informacin Estadstica: que puede ser utilizada para hacer proyecciones futuras sobre asignacin de recursos, costos asociados al servicio, etc.
Gestin de Incidentes Control del Proceso

Por otro lado una correcta Gestin de Incidentes requiere de una infraestructura que facilite su correcta implementacin. Entre ellos cabe destacar:
Un correcto sistema automatizado de registro de incidentes y relacin con los clientes Una Base de Conocimiento (KB) que permita comparar nuevos incidentes con incidentes ya registrados y resueltos. Una (KB) actualizada permite:
Evitar escalados innecesarios. Convertir el know how de los tcnicos en un activo duradero de la empresa. Poner directamente a disposicin del cliente parte o la totalidad de estos datos (a la manera de FAQs) en una Extranet. Lo que puede permitir que a veces el usuario no necesite siquiera notificar la incidencia.
Una CMDB que permita conocer todas las configuraciones actuales y el impacto que estas puedan tener en la resolucin del incidente. Para el correcto seguimiento de todo el proceso es indispensable la utilizacin de mtricas que permitan evaluar de la forma ms objetiva posible el funcionamiento del servicio. Algunos de los aspectos clave a considerar son:
Nmero de incidentes clasificados temporalmente y por prioridades. Tiempos de resolucin clasificados en funcin del impacto y la urgencia de los incidentes. Nivel de cumplimiento del SLA. Costes asociados. Uso de los recursos disponibles en el Centro de Servicios. Porcentaje de incidentes, clasificados por prioridades, resueltos en primera instancia por el Centro de Servicios. Grado de satisfaccin del cliente.
Gestin de Incidentes Caso Prctico (15 Min.)

El Service Desk de REDONDOS ha recibido una llamada del Gerente para resolver un problema del correo electrnico, el Gerente requiere revisar una informacin urgente para tomar una decisin:
El operador intenta desde su puesto solucionar el problema pero el sistema sigue fallando. El operador toma, basndose en los protocolos establecidos, las siguientes decisiones:
Evala la prioridad: aunque el impacto es bajo, el incidente es urgente pues el cliente necesita rpidamente el servicio. Registra los datos del incidente. Consulta la Base de Conocimiento para investigar si el incidente es consecuencia de un error conocido y cuales son las posibles soluciones temporales Propone una solucin temporal al cliente: indica una forma de acceder al correo via web. Contacta con el administrador del correo previendo que el incidente pueda repetirse a lo largo de la maana. Tranquiliza al gerente asegurndole que mediante el sistema web podr ver su correo y consultar la informacin requerida. Le da las indicaciones para ingresar. Por otro lado el departamento de sistemas:
Realiza una serie de pruebas y comprueba que, de manera general, el sistema funciona correctamente. Consigue identificar que la causa del incidente es que el usuario no tiene configurado su cliente de correo Contacta con el Service Desk y propone que se envi el personal tcnico para configurar el cliente de correo
El Service Desk recibe la informacin y determina que: Se escala el incidente al administrador de correo con prioridad media, dado se haya proporciono al Gerente una solucin temporal satisfactoria, pero que es necesario actualizar el cliente de correo. Registra la solucin temporal del incidente Se procede a configurar el cliente de correo y se registra la informacin proporcionada por el departamento de sistemas. Da por cerrado el incidente.

Gestin de problemas
Gestin de Problemas Visin General

Las funciones principales de la Gestin de Problemas son:
Investigar las causas subyacentes a toda alteracin, real o potencial, del servicio TI. Determinar posibles soluciones a las mismas. Proponer las peticiones de cambio (RFC) necesarias para restablecer la calidad del servicio. Realizar Revisiones Post Implementacin (PIR) para asegurar que los cambios han surtido los efectos buscados sin crear problemas de carcter secundario.
La Gestin de Problemas puede ser:

Reactiva: Analiza los incidentes ocurridos para descubrir su causa y propone soluciones a los mismos. Proactiva: Monitoriza la calidad de la infraestructura TI y analiza su configuracin con el objetivo de prevenir incidentes incluso antes de que estos ocurran.
Gestin de Problemas Visin General

Las interacciones y funcionalidades de la Gestin de Problemas se resumen en el siguiente diagrama:
Gestin de Problemas Introduccin y Objetivos

Como se explico en la seccin de Gestin de Incidentes, esta ltima tiene como exclusivo objetivo el restablecer lo ms rpidamente la calidad del servicio y no el determinar cuales han sido los orgenes y causas del mismo. Cuando algn tipo de incidente se convierte en recurrente o tiene un fuerte impacto en la infraestructura TI es la funcin de la Gestin de Problemas el determinar sus causas y encontrar posibles soluciones. Cabe diferenciar entre:
Problema: causa subyacente, an no identificada, de una serie de incidentes o un incidente aislado de importancia significativa. Error conocido: Un problema se transforma en un error conocido cuando se han determinado sus causas.

Los principales conceptos involucrados en el proceso de Gestin de Problemas y su relacin con la Gestin de Incidentes se resumen en el siguiente interactivo

Entre la funciones principales de la Gestin de Problemas figuran:
Identificar, registrar y clasificar los problemas. Dar soporte a la Gestin de Incidentes proporcionando informacin y soluciones temporales o parches. Analizar y determinar las causas de los problemas y proponer soluciones. Elevar RFCs a la Gestin de Cambios para llevar a cabo los cambios necesarios en la infraestructura TI. Realizar un seguimiento post-implementacin de todos los cambios para asegurar su correcto funcionamiento. Realizar informes que documenten no slo los orgenes y soluciones a un problema sino que tambin sirvan de soporte a la estructura TI en su conjunto. Analizar tendencias para prevenir incidentes potenciales.
Los principales beneficios de una correcta Gestin de Problemas:

Un aumento de la calidad general de los servicios TI. Se minimiza el nmero de incidentes. Los incidentes se solucionan ms rpidamente y, generalmente, en la primera lnea de soporte TI ahorrando recursos e innecesarios escalados. La documentacin desarrollada es de gran utilidad para la Gestin de la Capacidad, Disponibilidad y Niveles de Servicio.

Las principales dificultades a la hora de implementar la Gestin de Incidentes se resumen en:
Establecer una estrecha colaboracin entre la Gestin de Incidentes y la de Problemas. Sin sta la Gestin de Incidentes no dispondr de toda la informacin necesaria para la rpida solucin de los incidentes y la Gestin de Problemas carecer de la informacin necesaria para determinar, clasificar y resolver los problemas. Mantener actualizadas las bases de datos asociadas requiere un compromiso por parte de todos los agentes implicados que frecuentemente requiere un seguimiento cercano de los responsables de la infraestructura TI. Aumento de los costos por la contratacin de personal especializado, aunque estos se vean sobradamente compensados por los beneficios derivados.
Gestin de Problemas Proceso

Las principales actividades de la Gestin de Problemas son el:
Control de Problemas: se encarga de registrar y clasificar los problemas para determinar sus causas y convertirlos en errores conocidos. Control de Errores: registra los errores conocidos y propone soluciones a los mismos mediante RFCs que son enviadas a la Gestin de Cambios. Asimismo efecta la Revisin Post Implementacin de los mismos en estrecha colaboracin con la Gestin de Cambios. Cuando la estructura de la organizacin lo permite, desarrollar una Gestin de Problemas Proactiva que ayude a detectar problemas incluso antes de que estos se manifiesten provocando un deterioro en la calidad del servicio.
Gestin de Problemas Proceso

El siguiente diagrama muestra los procesos implicados en la correcta Gestin de Problemas:
Gestin de Problemas Proceso - Control de Problemas

El registro de problemas es, en principio, similar al de los incidentes aunque el nfasis debe hacerse no en los detalles especficos de los incidentes asociados sino ms bien en su naturaleza y posible impacto.

El principal objetivo del Control de Problemas es conseguir que estos se conviertan en Errores Conocidos para que el Control de Errores pueda proponer las soluciones correspondientes. El Control de Problemas se compone en esencia de tres fases: 1. Identificacin y Registro Una de las tareas principales de la Gestin de Problemas es identificar los mismos. Las principales fuentes de informacin utilizadas son:
La base de datos de Incidentes: en principio cualquier incidente del que no se conocen sus causas y que se ha cerrado mediante algn tipo de solucin temporal es potencialmente un problema. Sin embargo, se habr de analizar si este incidente es aislado o su impacto en la estructura TI antes de elevarlo a la categora de problema. Anlisis de la infraestructura TI: en colaboracin con la Gestin de Disponibilidad y de Capacidad, la Gestin de Problemas debe analizar los diferentes procesos y determinar en que aspectos se debe reforzar los sistemas y estructuras TI para evitar futuros problemas. Deterioro de los Niveles de Servicio: el descenso del rendimiento puede ser una indicacin de la existencia de problemas subyacentes que no se hayan manifestado de forma explicita como incidentes.
Todas las reas de la infraestructura TI deben colaborar con la Gestin de Problemas para identificar problemas reales y potenciales informando a sta de cualquier sntoma que pueda ser seal de un deterioro en el servicio TI. El registro debe incorporar, entre otra, informacin sobre:
Los CIs implicados. Causas del problema. Sntomas asociados. Soluciones temporales. Servicios involucrados. Niveles de urgencia, prioridad e impacto. Estado: activo, error conocido, cerrado.

2. Clasificacin y Asignacin de Recursos La clasificacin del problema engloba desde las caractersticas generales de ste, tales como si es un problema de hardware o software, que reas funcionales se ven afectadas y detalles sobre los diferentes elementos de configuracin (CIs) involucrados en el mismo. Un factor esencial es la determinacin de la prioridad del problema, que al igual que en el caso de los incidentes, se determina tanto a partir de la urgencia (demora aceptable para la solucin del problema) como de su impacto (grado de deterioro de la calidad del servicio). Al igual que en la Gestin de Incidentes la prioridad puede cambiar en el curso del ciclo de vida del problema, por ejemplo, si se encuentra una solucin temporal al mismo que reduce considerablemente su impacto. Una vez clasificado y determinada su prioridad se deben de asignar los recursos necesarios para su solucin. Estos recursos deben ser suficientes para asegurar que los problemas asociados son tratados eficazmente y as minimizar su impacto en la infraestructura TI. 3. Anlisis y Diagnstico: Error conocido Los objetivos principales del proceso de anlisis son:
Determinar las causas del problema. Proporcionar soluciones temporales a la Gestin de Incidentes para minimizar el impacto del problema hasta que se implemente los cambios necesarios que lo resuelvan definitivamente.
Es esencial tener en cuenta que no siempre el origen del problema es un error de hardware o software. Es frecuente que el problema este causado por:
Errores de procedimiento. Documentacin incorrecta. Falta de coordinacin entre diferentes reas. Es tambin posible que la causa del problema sea un "bug" bien conocido de alguno de las aplicaciones utilizadas. Por lo tanto es conveniente establecer contacto directo con el entorno de desarrollo, en caso de aplicaciones desarrolladas "en la casa", o investigar en Internet informacin sobre errores conocidos aplicables al problema en cuestin.
Una vez determinadas las causas del problema ste se convierte en un Error Conocido y se remite al Control de Errores para su posterior procesamiento.
Gestin de Problemas Proceso - Control de Errores

Una vez que el Control de Problemas ha determinado las causas de un problema es responsabilidad del Control de Errores el registro del mismo como error conocido.
Gestin de Problemas Proceso - Control de Errores

Identificacin y Registro de errores
El registro de los errores conocidos es de vital importancia para la Gestin de Incidentes pues debe llevar asociado, siempre que esto sea posible, algn tipo de solucin temporal que permita minimizar el impacto de los incidentes asociados.
Anlisis y Solucin: Se deben investigar diferentes soluciones para el error evaluando en cada momento:
El posible impacto de las mismas en la infraestructura TI. Los costos asociados. Sus consecuencias sobre los SLAs. En algunos casos, en los que el impacto del problema puede tener consecuencias graves en la calidad del servicio, pueden emitirse una RFC de emergencia para su procesamiento urgente por la Gestin de Cambios. Una vez determinada la solucin ptima al problema y antes de elevar una RFC a la Gestin de Cambios han de tenerse en cuenta las siguientes consideraciones: Es conveniente demorar la solucin? Ya sea porque se prevn cambios significativos en la infraestructura TI a corto plazo o por el escaso impacto del problema en cuestin. Es la solucin temporal aportada suficiente para mantener unos niveles de calidad de servicios aceptable? Los beneficios justifican los costes asociados? Sea cual sea la respuesta, todo la informacin sobre el error y su solucin se registrar en las bases de datos asociadas. En el caso en el que se considere que el problema necesita ser solucionado se emitir una RFC. Ser responsabilidad de la Gestin de Cambios la implementacin de los cambios de infraestructura propuestos.
Revisin Post Implementacin y Cierre

Antes de dar el problema por resuelto y cambiar su estado a cerrado se debe analizar el resultado de la implementacin de la RFC elevado a la Gestin de Cambios (PIR). Si los resultados de esta PIR son los deseados y se pueden cerrar todos los incidentes relacionados con este problema se considera concluido el proceso y se emiten los informes correspondientes.
Gestin de Problemas Control del Proceso

El objetivo de la Gestin de Problemas no es otro que el de mejorar el funcionamiento de la infraestructura TI y para evaluar su eficacia es imprescindible realizar un continuo seguimiento de los procesos relacionados y evaluar su rendimiento. En particular una buena gestin de problemas debe traducirse en una:
Disminucin del nmero de incidentes y una ms rpida resolucin de los mismos. Mayor eficacia en la resolucin de problemas. Gestin proactiva que permita identificar problemas potenciales antes de que estos se manifiesten o provoquen una seria degradacin de la calidad del servicio.
La correcta elaboracin de informes permite evaluar el rendimiento de la Gestin de Problemas y aporta informacin de vital importancia a otras reas de la infraestructura TI. Entre la documentacin generada cabra destacar:
Informes de Rendimiento de la Gestin de Problemas: donde se detalle el nmero de errores resueltos, la eficacia de las soluciones propuestas, los tiempos de respuesta y el impacto en la Gestin de Incidentes. Informes de Gestin Proactiva: donde se especifiquen las acciones ejercidas para la prevencin de nuevos problemas y los resultados de los anlisis realizados sobre la adecuacin de las estructuras TI a las necesidades de la empresa. Informes de Calidad de Productos y Servicios: donde se evale el impacto en la calidad del servicio de los productos y servicios contratados y que eventualmente puedan permitir adoptar decisiones informadas sobre cambios de proveedores, etc.
Gestin de Problemas Caso Prctico (15 Min.)

El Service Desk de REDONDOS ha informado a la Gestin de Problemas sobre una incidencia a la que no se le pudo asociar un error conocido y que causo una interrupcin de bajo impacto en el servicio. La Gestin de Problemas decide analizar el problema utilizando el protocolo establecido, que en este caso sigue el modelo de Kepner y Tregoe:
Identificacin del problema. Clasificacin del problema. Establecimiento de las posibles causas. Comprobacin de la causa ms probable. Verificacin de la causa verdadera. La aplicacin de pedidos online muestra, de forma no previsible, errores en el registro de ciertos pedidos, sin que este error parezca tener correlacin con otros componentes de hardware / software. Identificacin: Problemas en el registro de pedidos. Origen: Mdulo de pedidos online. Frecuencia: el problema no es recurrente, es la primera vez que se detecta. Impacto: leve. El incidente ha sido resuelto sin una interrupcin grave del servicio. Errores en la programacin del lado cliente de la aplicacin. Errores en los mdulos de registro del servidor web. Errores de configuracin de la base de datos. Los analistas deciden que el origen ms probable del problema est en los mdulos de registro de la aplicacin. Se intenta reproducir el problema. Se comprueba que el error slo se reproduce con una determinada marca de helados. Se comprueba que dicha marca de helados tiene un apstrofe en el nombre y que eliminado ste se registra el pedido sin problemas. Se crea un entorno de pruebas que reproduce el mdulo de inters en el entorno de produccin. Se introducen las modificaciones necesarias en la programacin. Se comprueba el correcto registro del pedido. El problema se ha convertido en un error conocido, es ahora tarea del Control de Errores: Elevar una RFC con la solucin propuesta. Llevar a cabo la revisin post-implementacin en el caso de que la Gestin de Cambios considere oportuno implementar la RFC.
Identificacin: En nuestro caso el problema es sencillo de definir: Clasificacin: La clasificacin se adaptara a los siguientes parmetros:

Posibles causas: Entre las causas ms probables figuran:
Comprobacin de la causa ms probable: con la ayuda de la informacin registrada por la Gestin de Incidentes:
Verificacin:

Gestin de Configuraciones
Gestin de Configuraciones Definiciones

A lo largo de este captulo hemos utilizado y utilizaremos con profusin conceptos tales como elementos de configuracin (CI) y base de datos de gestin de configuraciones (CMDB) es por lo tanto conveniente que nos detengamos en dar una definicin precisa de ambos. Elementos de configuracin: tanto todas las componentes de los servicios TI como los servicios que estos nos ofrecen constituyen diferentes elementos de configuracin. A modo de ejemplo citaremos:
Dispositivos de hardware como PCs, impresoras, routers, monitores, etc. as como sus componentes: tarjetas de red, teclados, lectores de CDs, ... Software: sistemas operativos, aplicaciones, protocolos de red, ... Documentacin: manuales, acuerdos de niveles de servicio, ... En resumen, todos los componentes que han de ser gestionados por la organizacin TI.
Base de Datos de la Gestin de Configuraciones: esta base de datos debe incluir:

Informacin detallada de cada elemento de configuracin. Interrelaciones entre los diferentes elemento de configuracin, como, por ejemplo, relaciones "padre-hijo" o interdependencias tanto lgicas como fsicas La CMDB no se limita a una mera enumeracin del stock de piezas sino que nos brinda una imagen global de la infraestructura TI de la organizacin.
Gestin de Configuraciones Visin General

Las cuatro principales funciones de la Gestin de Configuraciones pueden resumirse en:
Llevar el control de todos los elementos de configuracin de la infraestructura TI con el adecuado nivel de detalle y gestionar dicha informacin a travs de la Base de Datos de Configuracin (CMDB). Proporcionar informacin precisa sobre la configuracin TI a todos los diferentes procesos de gestin. Interactuar con las Gestiones de Incidentes, Problemas , Cambios y Versiones de manera que estas puedan resolver ms eficientemente las incidencias, encontrar rpidamente la causa de los problemas, realizar los cambios necesarios para su resolucin y mantener actualizada en todo momento la CMDB. Monitorizar peridicamente la configuracin de los sistemas en el entorno de produccin y contrastarla con la almacenada en la CMDB para subsanar discrepancias.
Gestin de Configuraciones Visin General

Las interacciones y funcionalidades de la Gestin de Configuraciones se resume en el siguiente grafico:
Gestin de Configuraciones Introduccin y Objetivos

La principal tarea de la Gestin de Configuraciones es llevar un registro actualizado de todos los elementos de configuracin de la infraestructura TI junto con sus interrelaciones. Esto no es una labor sencilla y requiere la colaboracin de los Gestores de los otros procesos, en particular, de la Gestin de Cambios y Versiones. Los objetivos principales de la Gestin de Configuraciones se resumen en:
Proporcionar informacin precisa y fiable al resto de la organizacin de todos los elementos que configuran la infraestructura TI. Mantener actualizada la Base de Datos de Configuraciones:
Registro actualizado de todos los CIs : identificacin, tipo, ubicacin, estado,... Interrelacin entre los CIs. Servicios que ofrecen los diferentes CIs.
Servir de apoyo a los otros procesos, en particular, a la Gestin de Incidentes, Problemas y Cambios.
Los beneficios de una correcta Gestin de Configuraciones incluyen, entre otros:

Resolucin ms rpida de los problemas, que redunda en una mayor calidad de servicio. Una fuente habitual de problemas es la incompatibilidad entre diferentes CIs, drivers desactualizados, etc. La deteccin de estos errores sin una CMDB actualizada alarga considerablemente el ciclo de vida de un problema. Una Gestin de Cambios ms eficiente. Es imprescindible conocer la estructura previa para disear un cambio que no genere nuevas incompatibilidades y/o problemas. Reduccin de costos. El conocimiento detallado de todos los elementos de configuracin permite, por ejemplo, eliminar duplicidades innecesarias.
Gestin de Configuraciones Introduccin y Objetivos

Control de licencias. Se pueden identificar tanto copias ilegales de software que pueden suponer tanto peligros para la infraestructura TI en forma de virus, etc. como incumplimientos de los requisitos legales que pueden repercutir negativamente en la organizacin. Mayores niveles de seguridad. Una CMDB actualizada permite, por ejemplo, detectar vulnerabilidades en la infraestructura. Mayor rapidez en la restauracin del servicio. Si se conocen todos los elementos de configuracin y sus interrelaciones ser mucho ms sencillo recuperar la configuracin de produccin en el tiempo ms breve posible.
Las principales dificultades con las que topa la Gestin de Configuraciones son:
Una incorrecta planificacin: es esencial programar correctamente las actividades necesarias para evitar duplicaciones o incorrecciones. Estructura inadecuada de la CMDB: mantener actualizada una base de datos de configuraciones excesivamente detallada y completa puede ser una tarea engorrosa y que consuma demasiados recursos. Herramientas inadecuadas: es necesario disponer del software adecuado para agilizar los procesos de registro y sacar el mximo provecho de la CMDB. Falta de Coordinacin con la Gestin de Cambios y Versiones que imposibilita el correcto mantenimiento de la CMDB. Falta de organizacin: es importante que haya una correcta asignacin de recursos y responsabilidades. Es preferible, cuando sea posible, que la Gestin de Configuraciones sea llevada a cabo por personal independiente y especializado. Falta de compromiso: los beneficios de la Gestin de Configuraciones nos son inmediatos y son casi siempre indirectos, lo que puede provocar el desinters de la gestin de la empresa y consecuentemente de los agentes implicados.
Gestin de Configuraciones Proceso

Las principales actividades de la Gestin de Configuraciones son:
Planificacin: determinar los objetivos y estrategias de la Gestin de Configuraciones. Clasificacin y Registro: los CIs deben ser registrados conforme al alcance, nivel de profundidad y nomenclatura predefinidos. Monitorizacin y Control: monitorizar la CMDB para asegurar que todos los componentes autorizados estn correctamente registrados y se conoce su estado actual. Realizacin de auditoras: para asegurar que la informacin registrada en la CMDB coincide con la configuracin real de la estructura TI de la organizacin. Elaboracin de informes: para evaluar el rendimiento de la Gestin de Configuraciones y aportar informacin de vital importancia a otras reas de la infraestructura TI.
Gestin de Configuraciones Planificacin

La Gestin de Configuraciones es uno de los pilares de la metodologa ITIL por sus interrelaciones e interdependencias con el resto de procesos. Por ello su implantacin es particularmente compleja. Aunque ofrecer un detallado plan de implementacin de la Gestin de Configuraciones va mucho ms all de lo que aqu podemos ofrecer, creemos conveniente, al menos, destacar algunos puntos que consideramos esenciales:
Designar un responsable: una descentralizacin excesiva puede generar descoordinacin y llevar al traste todo el proceso. Invertir en alguna herramienta de software adecuada a las actividades requeridas: una organizacin manual es impracticable. Realizar un cuidadoso anlisis de los recursos ya existentes: gestin de stocks, activos, etc. Establecer claramente:
El alcance y objetivos. El nivel de detalle El proceso de implementacin: orden de importancia, cronograma, ...
Coordinar el proceso estrechamente con la Gestin de Cambios, Gestin de Versiones y los Departamentos de Compras y Suministros Una falta de planificacin conducir con total certeza a una Gestin de Configuraciones defectuosa con las graves consecuencias que esto supondr para el resto de los procesos.
Gestin de Configuraciones Clasificacin y Registro

La principal tarea de la Gestin de Configuraciones es mantener la CMDB. Es imprescindible, para llevar esta labor con xito, predeterminar la estructura del CMDB de manera que:
Los objetivos sean realistas: una excesiva profundidad o detalle puede sobrecargar de trabajo a la organizacin y resultar, a la larga, en una dejacin de responsabilidades. La informacin sea suficiente: debe existir, al menos un registro de todos los sistemas crticos para la infraestructura TI.
Alcance En primer lugar habremos de determinar que sistemas y componentes TI van a ser incluidos en la CMDB: Es esencial incluir al menos todos los sistemas de hardware y software implicados en los servicios crticos. Se debe determinar que CIs deben incluirse dependiendo del estado de su ciclo de vida. Por ejemplo, pueden obviarse componentes que ya han sido retirados. Es recomendable incorporar, al menos, la documentacin asociada a proyectos, SLAs y licencias. En general cualquier servicio o proceso es susceptible de ser incluido en la CMDB pero unos objetivos en exceso ambiciosos pueden resultar contraproducentes. Nivel de detalle y Profundidad Una vez determinado el alcance de la CMDB es imprescindible establecer el nivel de detalle y profundidad deseados: Determinar los atributos que describen a un determinado CI. Tipo de relaciones lgicas y fsicas registradas entre los diferentes CIs. Subcomponentes registrados independientemente. Por ejemplo, si se decide incluir los equipos de computo en la CMDB:
Atributos: Fecha de compra, fabricante, procesador, sistema operativo, propietario, estado, costo, etc. Relaciones: conexin en red, impresoras conectadas, etc. Profundidad: tarjetas de red, discos duros, tarjetas grficas, etc.
Gestin de Configuraciones Clasificacin y Registro
Nomenclatura
Aunque este sea un aspecto muy tcnico es de vital importancia predefinir los cdigos de clasificacin de los CIs para que el sistema sea funcional: La identificacin debe ser, por supuesto, nica y si es posible interpretable por los usuarios. Este cdigo debe ser utilizado en todas las comunicaciones referentes a cada CI y si es posible debe ir fsicamente unido al mismo (mediante una etiqueta de difcil eliminacin). Los cdigos no deben ser slo utilizados para componentes de hardware sino tambin para documentacin y software.
Gestin de Configuraciones Monitorizacin

Es imprescindible conocer el estado de cada componente en todo momento de su ciclo de vida. Esta informacin puede ser de gran utilidad, por ejemplo, a la Gestin de Disponibilidad para conocer que CIs han sido responsables de la degradacin de la calidad del servicio. Puede ser de gran utilidad para el anlisis el uso de herramientas de software que ofrezcan representaciones visuales del ciclo de vida de las componentes, organizados por diferentes filtros (tipo, fabricante, responsable, costos, etc.). Por ejemplo, puede resultar interesante para la Gestin Financiera la monitorizacin del ciclo de vida de los switches instalados a la hora de adoptar decisiones de compra de nuevo material:
Gestin de Configuraciones Control

La Gestin de Configuraciones debe estar puntualmente informada de todos los cambios y adquisiciones de componentes para mantener actualizada la CMDB. El registro de todas las componentes de hardware debe iniciarse desde la aprobacin de su compra y debe mantenerse actualizado su estado en todo momento de su ciclo de vida. Asimismo, debe estar correctamente registrado todo el software "en produccin". Las tareas de control deben centrarse en:
Asegurar que todos los componentes estn registrados en la CMDB. Monitorizar el estado de todos los componentes. Actualizar las interrelaciones entre los CIs. Informar sobre el estado de las licencias.
Gestin de Configuraciones Auditoras

El objetivo de las auditoras es asegurar que la informacin registrada en la CMDB coincide con la configuracin real de la estructura TI de la organizacin. Existen herramientas que permiten una gestin remota, centralizada y automtica de los elementos de configuracin de hardware y software. La informacin recopilada puede ser utilizada para actualizar la CMDB. Si el alcance de la CMDB incluye aspectos como documentacin, SLAs, personal, etc. es necesario complementa estos datos con auditoras manuales. stas deben realizarse con cierta frecuencia y al menos:
Tras la implementacin de una nueva CMDB. Antes y despus de cambios mayores en la infraestructura. Si existen fundadas sospechas de que la informacin almacenada en la CMDB es incorrecta o incompleta.
Las auditoras deben dedicar especial atencin a aspectos tales como:

Uso correcto de la nomenclatura en los registros de los CIs. Comunicacin con la Gestin de Cambios: informacin sobre RFCs , cambios realizados, ... Estado de los CIs actualizado. Cumplimiento de los niveles de alcance y detalle predeterminados. Adecuacin de la estructura de la CMDB con la de la estructura TI areal.
Gestin de Configuraciones Control del Proceso

Una correcta Gestin de Configuraciones necesita la colaboracin de toda la estructura TI para mantener actualizada la informacin almacenada en la CMDB. Es imprescindible elaborar informes que permitan evaluar el rendimiento de la Gestin de Configuraciones, tanto para conocer la estructura y adecuacin de la CMDB como para aportar informacin de vital importancia a otras reas de la infraestructura TI. Entre la documentacin generada cabra destacar:
Alcance y nivel de detalle de la CMDB. Desviaciones entre la informacin almacenada en la CMDB y la obtenida de las auditorias de configuracin. Informacin sobre CIs que han estado involucrados en incidentes. Costes asociados al proceso. Sistemas de clasificacin y nomenclatura utilizados. Informes sobre configuraciones no autorizadas y/o sin licencias. Calidad del proceso de registro y clasificacin. Informacin estadstica y composicin de la estructura TI. En pequeas organizaciones es a veces conveniente combinar la Gestin de Configuraciones y Cambios para simplificar el proceso de control. La coordinacin entre ambos procesos es una factor crtico para el xito y sta unificacin puede resultar beneficiosa en aquellos caso en el que el volumen de la infraestructura no justifica la total separacin de estos procesos.
Gestin de Configuraciones Caso Prctico (10 Min.)

La gestin de Configuraciones, aunque de vital importancia, puede convertirse fcilmente en una "gran devoradora de recursos" si se establecen criterios excesivamente ambiciosos. Por ello REDONDOS guardara la siguiente informacin a cerca de configuraciones: Configuraciones de software:
Sistemas operativos. Aplicaciones instaladas. Interdependencias: relaciones padre-hijo, propietarios,... Documentacin asociada.
Configuraciones de hardware:
Servidores y estaciones de trabajo. Subcomponentes con sus interrelaciones: relaciones padre-hijo, interdependencias,... Documentacin y controladores asociados.
SLAs e informes de seguimiento asociados. A su vez se han instalado herramientas de gestin que permiten la monitorizacin remota de todas esas configuraciones y la realizacin de auditoras peridicas automatizadas.

Gestin de Cambios
Gestin de Cambios Visin General

Vivimos en una poca de continuos cambios. Tendemos a asociar la idea de cambio con la de progreso, y aunque esto no sea necesariamente as, es evidente que toda "evolucin a mejor" requiere necesariamente de un cambio. Sin embargo, es frecuente encontrarse con gestores de servicios TI que an se rigen por el lema: "si algo funciona, no lo toques". Y aunque bien es cierto que el cambio puede ser fuente de nuevos problemas, y nunca debe hacerse gratuitamente sin evaluar bien sus consecuencias, puede resultar mucho ms peligroso el estancamiento en servicios y tecnologas desactualizados. Las principales razones para la realizacin de cambios en la infraestructura TI son:
Solucin de errores conocidos. Desarrollo de nuevos servicios. Mejora de los servicios existentes. Imperativo legal.
El principal objetivo de la Gestin de Cambios es la evaluacin y planificacin del proceso de cambio para asegurar que, si ste se lleva a cabo, se haga de la forma ms eficiente, siguiendo los procedimientos establecidos y asegurando en todo momento la calidad y continuidad del servicio TI.
Gestin de Cambios Visin General

Las interacciones y funcionalidades de la Gestin de Cambios se resumen en el siguiente grafico:
Gestin de Cambios Introduccin y Objetivos

El objetivo primordial de la Gestin de Cambios es que se realicen e implementen adecuadamente todos los cambios necesarios en la infraestructura y servicios TI garantizando el seguimiento de procedimientos estndar. La Gestin de Cambios debe trabajar para asegurar que los cambios:
Estn justificados. Se llevan a cabo sin perjuicio de la calidad del servicio TI. Estn convenientemente registrados, clasificados y documentados. Han sido cuidadosamente testeados en un entorno de prueba. Se ven reflejados en la CMDB. Pueden deshacerse mediante planes de "retirada del cambio" (back-outs) en caso de un incorrecto funcionamiento tras su implementacin.

Las actividades principales de la Gestin de Cambios se resumen en el siguiente diagrama:

Los principales beneficios derivados de una correcta gestin del cambio son:
Se reduce el nmero de incidentes y problemas potencialmente asociados a todo cambio. Se puede retornar a configuraciones estables de manera sencilla y rpida en caso de que el cambio tenga un impacto negativo en la estructura TI. Se reduce el nmero de "back-outs" necesarios. Los cambios son mejor aceptados y se evitan "tendencias inmovilistas". Se evalan los verdaderos costes asociados al cambio y por lo tanto es ms sencillo valorar el retorno real a la inversin. La CMDB est correctamente actualizada, algo imprescindible para la correcta gestin del resto de procesos TI. Se desarrollan procedimientos de cambio estndar que permiten la rpida actualizacin de sistemas no crticos.

La implementacin de una adecuada poltica de gestin de cambios tambin se encuentra con algunas serias dificultades:
Los diferentes departamentos deben aceptar la autoridad de la Gestin de Cambios sobre todo en lo que respecta al cambio, independientemente de que este se realice para solucionar un problema, mejorar un servicio o adaptarse a requisitos legales. No se siguen los procedimientos establecidos y, en particular, no se actualiza correctamente la informacin sobre los CIs en la CMDB. Los encargados de la Gestin de Cambios no conocen a fondo las actividades, servicios, necesidades y estructura TI de la organizacin incapacitndoles para desarrollar correctamente su actividad. Los Gestores del Cambio no disponen de las herramientas adecuadas de software para monitorizar y documentar adecuadamente el proceso. No existe el compromiso suficiente de la direccin por implementar rigurosamente los procesos asociados. Se adoptan procedimientos excesivamente restrictivos que dificultan la mejora o por el contrario el proceso de cambio se trivializa provocando una falta de estabilidad necesaria para la calidad del servicio.
Gestin de Cambios Conceptos bsicos

En el resto de este captulo se utilizar con frecuencia el concepto de Gestor de Cambios y Consejo Asesor del Cambio (CAB), por lo que resulta conveniente describir y diferenciar sus respectivas atribuciones: Gestor de Cambios: es el responsable del proceso del cambio y como tal debe ser el ltimo responsable de todas las tareas asignadas a la Gestin de Cambios. En grandes organizaciones el Gestor de Cambios puede disponer de un equipo de asesores especficos para cada una de las diferentes reas. Consejo Asesor de Cambios (CAB): es un rgano interno, presidido por el Gestor de Cambios, formado principalmente por representantes de las principales reas de la gestin de servicios TI. Sin embargo, en algunos casos tambin puede incorporar:
Consultores externos. Representantes de los colectivos de usuarios. Representantes de los principales proveedores de software y hardware.

En principio, todo cambio no estndar debe considerarse tarea de la Gestin de Cambios. Sin embargo es a veces impracticable gestionar todos los cambios mediante sta. El alcance de la Gestin de Cambios debe ir en paralelo con el de la Gestin de Configuraciones: todos los cambios de CIs inventariados en la CMDB deben ser correctamente supervisados y registrados. Estos protocolos de cambio estndar deben ser cuidadosamente elaborados pero una vez definidos permiten una gestin ms rpida y eficiente de cambios menores o de bajo impacto en la organizacin TI.

Las principales actividades de la Gestin de Cambios se resumen en:
Monitorizar y dirigir todo el proceso de cambio. Registrar, evaluar y aceptar o rechazar las RFCs recibidas. Convocar reuniones del CAB, excepto en el caso de cambios menores, para la aprobacin de las RFCs y la elaboracin del FSC. Coordinar el desarrollo e implementacin del cambio. Evaluar los resultados del cambio y proceder a su cierre en caso de xito.
Gestin de Cambios Registro

El primer paso del proceso de cambio es registrar adecuadamente las RFCs. El origen de una RFC puede ser de muy distinta ndole:
Gestin de Problemas: se encarga de proponer soluciones a errores conocidos. En la mayora de los casos esta solucin acarrea un cambio en la infraestructura TI. En este caso el RFC debe ser registrado con informacin del error conocido asociado para que posteriormente pueda ser evaluada correctamente la pertinencia del proceso. Nuevos Servicios: el desarrollo de nuevos servicios usualmente requiere cambios de la infraestructura TI. En este caso es importante coordinar todo el proceso con las Gestiones de Capacidad, Disponibilidad y Niveles de Servicio para asegurar que estos cambios cumplen las expectativas previstas y no deterioran la calidad de los otros servicios prestados. Estrategia empresarial: la direccin puede decidir una redireccin estratgica que puede afectar, por ejemplo, a los niveles de servicio ofrecidos o a la implantacin de un nuevo CRM, etc. y que por regla general requieren de cambios de hardware, software y/o procedimientos. Actualizaciones de software de terceros: los proveedores pueden dejar de soportar versiones anteriores de paquetes de software o introducir nuevas versiones con grandes mejoras que recomienden la actualizacin. Imperativo legal: un cambio de legislacin puede exigir cambios en la infraestructura TI. Otro: en principio cualquier empleado, cliente o proveedor puede sugerir mejoras en los servicios que pueden requerir cambios en la infraestructura.
Gestin de Cambios Registro

No siempre un cambio implica una RFC. Para cambios de escasa importancia o que se repiten peridicamente pueden acordarse procedimientos estndar que no requiera la aprobacin de la Gestin de Cambios en cada caso. Independientemente de su origen el correcto registro inicial de una RFC requerir, cuando menos, de los siguientes datos:
Fecha de recepcin. Identificador nico de la RFC. Identificador del error conocido asociado (dado el caso). Descripcin del cambio propuesto:
Motivacin. Propsito. CIs involucrados. Estimacin de recursos necesarios para la implementacin. Tiempo estimado.
Estatus: que inicialmente ser el de "registrado". Este registro deber ser actualizado con toda la informacin generada durante el proceso para permitir un detallado seguimiento del mismo desde su aprobacin hasta la evaluacin final y cierre. La informacin de registro debe ser actualizada durante todo el proceso y debe incluir al menos: Estatus actualizado: "aceptado", "rechazado", "implementado", ... Fecha de aceptacin (denegacin) del RFC. Evaluacin preliminar de la Gestin del Cambio. Prioridad y categora. Planes de "back out". Recursos asignados. Fecha de implementacin. Plan de implementacin. Cronograma. Revisin post-implementacin. Evaluacin final. Fecha de cierre.
Gestin de Cambios Aceptacin y Clasificacin

Aceptacin Tras el registro del RFC se debe evaluar preliminarmente su pertinencia. Una RFC puede ser simplemente rechazada si se considera que el cambio no esta justificado o se puede solicitar su modificacin si se considera que algunos aspectos de la misma son susceptibles de mejora o mayor definicin. En cualquiera de los casos la RFC debe ser devuelta al departamento o persona que la solicito con el objetivo de que se puedan realizar nuevas alegaciones a favor de dicha RFC o para que pueda ser consecuentemente modificada. La aceptacin del cambio no implica su posterior aprobacin por el CAB y es slo indicacin de que se ha encontrada justificado su ulterior procesamiento. Clasificacin Tras su aceptacin se deben asignar a la RFC una prioridad y categora dependiendo de la urgencia y el impacto de la misma. La prioridad determinar la importancia relativa de esta RFC respecto a otras RFCs pendientes y ser el dato relevante para establecer el calendario de cambios a realizar. La categora determina la dificultad e impacto de la RFC y ser el parmetro relevante para determinar la asignacin de recursos necesarios, los plazos previstos y el nivel de autorizacin requerido para la implementacin del cambio. Aunque el rango de posibles prioridades pueda ser tan amplio como se desee se debera considerar una clasificacin que incluyera, al menos, los siguientes niveles de prioridad:
Baja: puede ser conveniente realizar este cambio junto a otros cuando, por ejemplo, se decidan actualizar ciertos paquetes de software o se compre nuevo hardware, etc. Normal: Es conveniente realizar el cambio pero siempre que ello no entorpezca algn otro cambio de ms alta prioridad. Alta: un cambio que debe realizarse sin demora pues esta asociado a errores conocidos que deterioran apreciablemente la calidad del servicio. El CAB debe evaluar este cambio en su prxima reunin y adoptar las medidas pertinentes que permitan una pronta solucin. Urgente: es necesario resolver un problema que esta provocando una interrupcin o deterioro grave del servicio. Un cambio de prioridad urgente desencadena un proceso denominado cambio de emergencia que trataremos de forma independiente.
La determinacin de la categora se basa en el impacto sobre la organizacin y el esfuerzo requerido para su implementacin. El abanico de posibilidades incluye desde cambios que apenas requieren la participacin del personal TI y que apenas modifican la calidad del servicio hasta cambios que necesiten grandes recursos y requieran de la aprobacin directa de la Direccin. Los cambios menores pueden no necesitar la aprobacin del CAB y ser implementados directamente. Cualquier otro cambio habr de ser discutido en el CAB y se habr de solicitar la colaboracin de personal especializado para realizar tareas de asesoramiento.
Gestin de Cambios Aprobacin y Planificacin

La planificacin es esencial para una buena gestin del cambio. Los sistemas de gestin de la informacin son muy susceptibles a los cambios de configuracin por las sofisticadas interrelaciones entre todos los CIs involucrados. Un cambio aparentemente menor puede desencadenar una reaccin en cadena con resultados catastrficos. Es imprescindible, como mnimo, disponer siempre de planes de "back out" que permitan la recuperacin de la ltima configuracin estable antes del cambio. Pero esto obviamente no es suficiente. En primer lugar el CAB debe reunirse peridicamente para analizar y eventualmente aprobar los RFCs pendientes y elaborar el FSC o calendario del cambio correspondiente. Para su aprobacin el cambio se debe evaluar minuciosamente:
Cules son los beneficios esperados del cambio propuesto? Justifican esos beneficios los costes asociados al proceso de cambio? Cules son los riesgos asociados? Disponemos de los recursos necesarios para llevar a cabo el cambio con garantas de xito? Puede demorarse el cambio? Cul ser el impacto general sobre la infraestructura y la calidad de los servicios TI? Puede el cambio afectar los niveles establecidos de seguridad TI?
Gestin de Cambios Aprobacin y Planificacin

En el caso de cambios que tengan un alto impacto debe tambin consultarse a la direccin pues pueden entrar en consideracin aspectos de carcter estratgico y de poltica general de la organizacin. Una vez aprobado el cambio (en caso contrario se seguira el proceso ya descrito para el caso de no aceptacin) debe evaluarse si este ha de ser implementado aisladamente o dentro de un "paquete de cambios" que formalmente equivaldran a un solo cambio. Esto tiene algunas ventajas:
Se optimizan los recursos necesarios. Se evitan posibles incompatibilidades entre diferentes cambios. Slo se necesita un plan de back-out. Se simplifica el proceso de actualizacin de la CMDB y la revisin post-implementacin.
Gestin de Cambios Implementacin

Aunque la Gestin de Cambios NO es la encargada de implementar el cambio, algo de lo que se encarga habitualmente la Gestin de Versiones, si lo es de supervisar y coordinar todo el proceso. En la fase de desarrollo del cambio se deber monitorizar el proceso para asegurar que:
Tanto el software desarrollado como el hardware adquirido se ajustan a las especificaciones predeterminadas. Se cumplen los calendarios previstos y la asignacin de recursos es la adecuada. El entorno de pruebas es realista y simula adecuadamente el entorno de produccin. Los planes de "back-out" permitirn la rpida recuperacin de la ltima configuracin estable.
Si es posible, debe permitirse el acceso restringido de usuarios al entorno de pruebas para que realicen una valoracin preliminar de los nuevos sistemas en lo que respecta a su:
Funcionalidad. Usabilidad. Accesibilidad.
La opinin de los usuarios debe ser tomada en cuenta y la RFC debe ser revisada en caso de que se encuentren objeciones justificadas al cambio (debe tenerse en cuenta la resistencia habitual al cambio por parte de cierto tipo de usuarios). Los clientes y proveedores no deben percibir el cambio como algo inesperado. Es funcin tanto de la Gestin de Cambios como del Service Desk mantener informados a los usuarios de los futuros cambios y, dentro de lo posible, hacerles participes del mismo:
Escuchando sus sugerencias. Comunicando las ventajas asociadas. Aclarando sus dudas y dando soporte cuando ello sea necesario: la percepcin de mejora debe ser compartida por usuarios y clientes.
Gestin de Cambios Evaluacin

Antes de proceder al cierre del cambio es necesario realizar una evaluacin que permita valorar realmente el impacto del mismo en la calidad del servicio y en la productividad de la organizacin. Los aspectos fundamentales a tener en cuenta son:
Se cumplieron los objetivos previstos? En que medida se aparto el proceso de las previsiones realizadas por la Gestin de Cambios. Provoc el cambio problemas o interrupciones del servicio imprevistas? Cul ha sido la percepcin de los usuarios respecto al cambio? Se pusieron en marcha los planes de "back-out" en alguna fase del proceso?Por qu?
Si la evaluacin final determina que el proceso y los resultados han sido satisfactorios se proceder al cierre de la RFC y toda la informacin se incluir en la Revisin Post Implementacin PIR asociada.
Gestin de Cambios Cambios de Emergencia

Aunque habitualmente los cambios realizados mediante procedimientos de emergencia son resultado de una planificacin deficiente a veces resultan inevitables. Cualquier interrupcin del servicio de alto impacto, ya sea por el nmero de usuarios afectados o porque se han visto involucrados sistemas o servicios crticos para la organizacin, debe encontrar una respuesta inmediata. Es frecuente que la solucin al problema requiera un cambio y que ste haya de realizarse siguiendo un procedimiento de urgencia. El procedimiento a seguir en estos casos debe estar debidamente previsto. Por ejemplo, se deben establecer protocolos de validacin de los cambios urgentes que pueden requerir: La reunin urgente del CAB y/o EC si esto fuera posible. Una decisin del Gestor del Cambio si es imposible demorar la resolucin del problema o ste sucede durante un fin de semana o periodo vacacional (lo que puede dificultar la reunin del EC). Como el objetivo prioritario en estos casos es restaurar el servicio es a menudo frecuente que los procesos asociados sigan un orden inverso al usual: tanto los registros en la CMDB como la documentacin asociada al cambio se realicen a posteriori. Es, sin embargo, esencial que al cierre del cambio de emergencia se disponga de la misma informacin de la que dispondramos tras un cambio normal. Si esto no fuera as se podran provocar situaciones de cambios futuros incompatibles, configuraciones registradas incorrectas, etc. que seran fuente de nuevas incidencias y problemas.
Gestin de Cambios Control del Proceso

Es imprescindible elaborar informes que permitan evaluar el rendimiento de la Gestin de Cambios. Para que estos informes ofrezcan una informacin precisa y de sencilla evaluacin es imprescindible elaborar mtricas de referencia que cubran aspectos tales como:
RFCs solicitados. Porcentaje de RFCs aceptados y aprobados. Nmero de cambios realizados clasificados por impacto y prioridad y filtrados temporalmente. Tiempo medio del cambio dependiendo del impacto y la prioridad Nmero de cambios de emergencia realizados. Porcentaje de cambios exitosos en primera instancia, segunda instancia, etc. Numero de back-outs con una detallada explicacin de los mismos. Evaluaciones post-implementacin. Porcentajes de cambios cerrados sin incidencias ulteriores. Incidencias asociadas a cambios realizados. Nmero de reuniones del CAB con informacin estadstica asociada: nmero de asistentes, duracin, n de cambios aprobados por reunin, etc.

Gestin de Versiones
Gestin de Versiones Visin General

La Gestin de Versiones es la encargada de la implementacin y control de calidad de todo el software y hardware instalado en el entorno de produccin. La Gestin de Versiones debe colaborar estrechamente con la Gestin de Cambios y de Configuraciones para asegurar que toda la informacin relativa a las nuevas versiones se integra adecuadamente en la CMDB de forma que sta se halle correctamente actualizada y ofrezca una imagen real de la configuracin de la infraestructura TI. La Gestin de Versiones tambin debe mantener actualizada la Biblioteca de Software Definitivo (DSL), donde se guardan copias de todo el software en produccin, y el Depsito de Hardware Definitivo (DHS), donde se almacenan piezas de repuesto y documentacin para la rpida reparacin de problemas de hardware en el entorno de produccin.
Gestin de Versiones Visin General

Las interacciones y funcionalidades de la Gestin de Versiones se resumen en el siguiente grafico:
Gestin de Versiones Introduccin y Objetivos

La Gestin de Cambios es la encargada de aprobar y supervisar todo el proceso pero es tarea especfica de la Gestin de Versiones el disear, poner a prueba e instalar en el entorno de produccin los cambios preestablecidos. Todo ello requiere de una cuidadosa planificacin y coordinacin con el resto de procesos asociados a la Gestin de Servicios TI. Entre los principales objetivos de la Gestin de Versiones se incluyen:
Establecer una poltica de implementacin de nuevas versiones de hardware y software. Implementar las nuevas versiones de software y hardware en el entorno de produccin tras su verificacin en un entorno realista de pruebas. Garantizar que el proceso de cambio cumpla las especificaciones de la RFC correspondiente. Asegurar, en colaboracin con la Gestin de Cambios y Configuraciones, que todos los cambios se ven correctamente reflejados en la CMDB. Archivar copias idnticas del software en produccin, as como de toda su documentacin asociada, en la Biblioteca de Software Definitivo (DSL). Mantener actualizado el Depsito de Hardware Definitivo (DHS).

Los beneficios de una correcta Gestin de Versiones se resumen en:
El proceso de cambio se realiza sin deterioro de la calidad de servicio. Las nuevas versiones cumplen los objetivos propuestos. Se reduce el nmero de incidentes por incompatibilidades con otro software o hardware instalado. El proceso de pruebas asociado no slo permite asegurar la calidad del software y hardware a instalar sino que tambin permite conocer la opinin de los usuarios sobre la funcionalidad y usabilidad de las nuevas versiones. El correcto mantenimiento de la DSL impide que se pierdan (valiosas) copias de los archivos fuente. Se reduce el nmero de copias de software ilegales. Control centralizado del software y hardware desplegado. Proteccin contra virus y problemas asociados a versiones de software incontroladas.

Las principales dificultades con las que topa la Gestin de Versiones son:
No existe una clara asignacin de responsabilidades y/o la organizacin TI no acepta la figura dominante de la Gestin de Versiones en todo el proceso de implementacin del cambio. No se dispone de un entorno de pruebas adecuado en donde se puedan testear de forma realista las nuevas versiones de software y hardware. Hay resistencia en los diferentes departamentos a la centralizacin del proceso de cambio. Es habitual que existan reticencias a adoptar sistemas estandarizados en toda la organizacin, sobre todo cuando sta no ha sido la poltica tradicional de la misma. Se realizan cambios sin tener en cuenta a la Gestin de Versiones argumentado que estos slo son responsabilidad de un determinado grupo de trabajo o que su "urgencia" requera de ello. Hay resistencias a aceptar posibles planes de "back-out". Ciertos entornos de produccin pueden elegir "ignorar" lo problemas que una nueva versin puede provocar en otras reas y resistirse a volver a la ltima versin estable. La implementacin sincronizada de versiones en entornos altamente distribuidos.
La solucin a estos problemas pasa por:

Un firme compromiso de la organizacin con la Gestin de Versiones y sus responsables. Un adecuado plan de comunicacin que informe a todos los responsables y usuarios de la organizacin TI de las ventajas de una correcta gestin de todo el proceso de cambio.
Gestin de Versiones Conceptos bsicos

Una versin es un grupo de CIs de nueva creacin o modificados que han sido validados para su instalacin en el entorno de produccin. Las especificaciones funcionales y tcnicas de una versin estn determinadas en la RFC correspondiente. Las versiones pueden clasificarse, segn su impacto en la infraestructura TI, en:
Versiones mayores: que representan importantes despliegues de software y hardware y que introducen modificaciones importantes en la funcionalidad, caractersticas tcnicas, etc. Versiones menores: que suelen implicar la correccin de varios errores conocidos puntuales y que a menudo son modificaciones que vienen a implementar de una manera correctamente documentada soluciones de emergencia. Versiones de emergencia: modificaciones que reparan de forma rpida un error conocido.
Como pueden llegar a existir mltiples versiones es conveniente definir una referencia o cdigo que los identifique unvocamente. El sistema universalmente aceptado es:
Versiones mayores: 1.0, 2.0, etc. Versiones menores: 1.1, 1.2, 1.3, etc. Versiones de emergencia: 1.1.1, 1.1.2, etc
En su ciclo de vida una versin puede encontrase en diversos estados: desarrollo, pruebas, produccin y archivado.
El despliegue de nuevas versiones puede realizarse de diferentes maneras y es responsabilidad de la Gestin de Cambios el determinar la forma ms conveniente de hacerlo. Entre las opciones ms habituales cabe contar:
Versin delta: slo se testean e instalan los elementos modificados. Esta opcin tiene como ventaja su mayor simplicidad pero conlleva el peligro de que puedan aparecer problemas e incompatibilidades en el entorno de produccin. Versin completa: Se distribuyen todos los elementos afectados ya hayan sido modificados o no. Aunque esta opcin es obviamente ms trabajosa es ms improbable que se generen incidentes tras la instalacin si se han realizado las pruebas pertinentes. Paquete de Versiones: La Gestin de Cambios puede optar por distribuir de forma sincronizada diferentes paquetes de versiones, de esta forma se ofrece una mayor estabilidad al entorno TI. En algunos casos esta opcin es obligada por incompatibilidades entre una nueva versin con software o hardware previamente instalado. Pensemos, por ejemplo, en la migracin aun nuevo sistema operativo que requiere hardware ms avanzado y/o nuevos versiones de los programas ofimticos.

DSL La Biblioteca de Software Definitivo (DSL) debe contener copia de todo el software instalado en el entorno TI. Esto incluye no solo sistemas operativos y aplicaciones sino tambin controladores de dispositivos y documentacin asociada. La DSL debe contener el histrico completo de versiones de un mismo software para proporcionar la versin necesaria en caso de que se deban implementar los planes de back-out. La DSL debe ser almacenada en un entorno seguro y es conveniente que se realicen back-up peridicos. DHS El Depsito de Hardware Definitivo (DHS) contiene piezas de repuesto para los CIs en el entorno de produccin. Los activos almacenados deben incorporarse a la CMDB en el caso de que los CIs correspondientes se hallen registrados en la misma (esto puede depender del alcance y nivel de detalle de la CMDB).
Gestin de Versiones Proceso

Las principales actividades de la Gestin de Versiones se resumen en:
Establecer una poltica de planificacin para la implementacin de nuevas versiones. Desarrollar o adquirir de terceros las nuevas versiones. Poner a prueba las nuevas versiones en un entorno que simule lo mejor posible el entorno de produccin. Validar las nuevas versiones. Implementar las nuevas versiones en el entorno de produccin. Llevar a cabo los planes de back-out o retirada de la nueva versin si esto fuera necesario. Actualizar la DSL, el DHS y la CMDB. Comunicar y formar a los clientes y usuarios sobre las funcionalidades de la nueva versin.
Gestin de Versiones Proceso

El siguiente diagrama muestra los procesos implicados en la correcta Gestin de Versiones:
Gestin de Versiones Planificacin

Es crucial establecer un marco general para el lanzamiento de nuevas versiones que fije una metodologa de trabajo. Esto es especialmente importante para los casos de versiones menores y de emergencia pues en el caso de lanzamientos de gran envergadura se deben desarrollar planes especficos que tomen en cuenta las peculiaridades de cada caso. A la hora de planificar correctamente el lanzamiento de una nueva versin se deben de tomar en cuenta los siguientes factores:
Cmo puede afectar la nueva versin a otras reas del entramado TI. Qu CIs se vern directa o indirectamente implicados durante y tras el lanzamiento de la nueva versin. Cmo ha de construirse el entorno de pruebas para que ste sea fiel reflejo del entorno de produccin. Qu planes de back-out son necesarios. Cmo y cundo se deben implementar los planes de back-out para minimizar el posible impacto negativo sobre el servicio y la integridad del sistema TI. Cules son los recursos humanos y tcnicos necesarios para llevar a cabo la implementacin de la nueva versin con garantas de xito. Quines sern los responsables directos en las diferentes etapas del proceso Qu planes de comunicacin y/o formacin deben desarrollarse para que los usuarios estn puntualmente informados y puedan percibir la nueva versin como una mejora. Cul es la vida media til esperada de la nueva versin. Qu impacto puede tener el proceso de lanzamiento de la nueva versin en la calidad del servicio.
Gestin de Versiones Desarrollo

La Gestin de Versiones es la encargada del diseo y construccin de las nuevas versiones siguiendo las pautas marcadas en las RFCs correspondientes. A veces el desarrollo se realizara "en la casa" y muchas otras requerir la participacin de proveedores externos. En este segundo caso, la tarea de la Gestin de Versiones ser la de asegurar que el paquete o paquetes de software o hardware ofrecidos cumple las especificaciones detalladas en la RFC. Asimismo, la Gestin de Versiones ser la responsable de todo el proceso de configuracin necesario. El desarrollo debe incluir, si esto fuera necesario o simplemente recomendable, todos los scripts de instalacin necesarios para el despliegue de la versin. Estos scripts debern tener en cuenta aspectos tales como:
Back-up automtico de datos. Actualizaciones necesarias de las Bases de Datos asociadas. Instalacin de las nuevas versiones en diferentes sistemas o emplazamientos geogrficos. Creacin de logs asociados al proceso de instalacin. Parte integrante del desarrollo lo componen los planes de back-out asociados. Estos tendrn que tomar en cuenta la disponibilidad acordada con los clientes en los SLAs correspondientes.
Gestin de Versiones Validacin

Un bien planificado protocolo de tests es absolutamente indispensable para lanzar al entorno de produccin una nueva versin con razonables garantas de xito. Las pruebas no deben limitarse a una validacin de carcter tcnico (ausencia de errores) sino que tambin deben realizarse pruebas funcionales con usuarios reales para asegurarse de que la versin cumple los requisitos establecidos y es razonablemente usable (siempre existe una inevitable resistencia al cambio en los usuarios que debe ser tenida en consideracin). Es importante que las pruebas incluyan los planes de back-out para asegurarnos que se podr volver a la ltima versin estable de una forma rpida, ordenada y sin perdidas de valiosa informacin. Las principales actividades realizadas en el proceso de prueba deben incluir:
Pruebas del correcto funcionamiento de la versin en un entorno realista. Pruebas de los procedimientos automticos o manuales de instalacin. Listas de "bugs" o errores detectados, si se diera el caso. Pruebas de los planes de back-out. Documentacin para usuarios y personal de servicio.
La Gestin de Cambios ser la encargada de dar la validacin final a la versin para que se proceda a su instalacin. Si la versin no fuera aceptada se devolver a la Gestin de Cambios para su reevaluacin.
Gestin de Versiones Implementacin

Llego el momento de la verdad: la distribucin de la nueva versin, tambin conocida como rollout. El rollout puede ser de varios tipos:
Completo y sincronizado: se realiza de manera integral y simultnea en todos los emplazamientos. Fragmentado: ya sea bien espacial o temporalmente. Por ejemplo, introduciendo la nueva versin por grupos de trabajo o incrementando progresivamente la funcionalidad ofrecida.
El procedimiento de rollout debe ser cuidadosamente documentado para que todas las partes conozcan sus tareas y responsabilidades especficas. En particular los usuarios finales deben estar puntualmente informados del calendario de lanzamiento y de cmo este puede afectar a sus actividades diarias. Es imprescindible determinar claramente:
Los CIs que deben borrarse e instalarse y en que orden debe realizarse este proceso. Cundo debe realizarse este proceso para diferentes grupos de trabajo y/o localizaciones geogrficas. Que mtricas determinan la puesta en marcha de los planes de back-out y si estos deben ser completos o parciales.
Tras la distribucin la Gestin de Versiones debe asegurarse de que:

Se incluya una copia de la versin en la DSL. El DHS incorpore repuestos funcionales de los nuevos CIs. La CMDB est correctamente actualizada. Los usuarios estn debidamente informados de las nuevas funcionalidades y han recibido la formacin necesaria para poder sacar el adecuado provecho de las mismas.
Tras la implementacin, la Gestin de Versiones debe ser puntualmente informada por el Service Desk de los comentarios, quejas, incidentes, etc. que la nueva versin haya podido suscitar. Toda esta informacin deber ser analizada para asegurar que las prximas versiones incorporen las sugerencias recibidas y que se tomen las medidas correctivas necesarias para minimizar el impacto negativo que puedan tener futuros cambios.
Gestin de Versiones Comunicacin y Formacin

Es frecuente, y a su vez un grave error, que cuando se aborden cuestiones de carcter tcnico se obvie el factor humano. Es intil disponer de un sofisticado servicio TI si los usuarios , debido a una incompleta informacin, no se encuentran en disposicin de aprovechar sus ventajas. La informacin debe estructurarse en distintos niveles:
Los usuarios deben conocer el prximo lanzamiento de una nueva versin y conocer con anterioridad la nueva funcionalidad planificada o los errores que se pretenden resolver para participar, a su discrecin, en el proceso. Siempre que sea posible las pruebas de carcter funcional deben ser realizadas por un selecto grupo de usuarios finales. Durante este proceso de prueba se documentarn y analizarn:
La experiencia subjetiva de usuario. Los comentarios y sugerencias sobre usabilidad y funcionalidad. o Las dudas que hayan surgido durante el uso de la nueva versin. La claridad de la documentacin que se pondr a disposicin del usuario final.
Cuando se considere oportuno se impartirn cursos presenciales o remotos mediante mdulos de e-learning sobre el funcionamiento de la nueva versin. Se desarrollar una pgina de FAQs donde los usuarios puedan aclarar las dudas ms habituales y puedan solicitar ayuda o soporte tcnico en el uso de la nueva versin.
Gestin de Versiones Control del Proceso

Es imprescindible elaborar informes que permitan evaluar el rendimiento de la Gestin de Versiones. Para que estos informes ofrezcan una informacin precisa y de sencilla evaluacin es necesario elaborar mtricas de referencia que cubran aspectos tales como:
Nmero de lanzamientos de nuevas versiones. Nmero de back-outs y razones de los mismos. Incidencias asociadas a nuevas versiones. Cumplimientos de los plazos previstos para cada despliegue. Asignacin de recursos en cada caso. Correccin y alcance de la CMDB y la DHS. Existencia de versiones ilegales de software. Adecuado registro de las nuevas versiones en la CMDB. Incidencias provocadas por uso incorrecto (formacin inadecuada) de la nueva versin por parte de los usuarios. Disponibilidad del servicio durante y tras el proceso de lanzamiento de la nueva versin.
Gestin de Versiones Caso Prctico (10 Min)

La Gestin de Cambios ha aprobado un RFC que tiene como principales objetivos: Aumentar la capacidad de los servidores de Internet para mejorar su conectividad y capacidad de respuesta. Desarrollar una serie de WebServices que permitan:
Integrar directamente el sistema de pedidos online en el ERP de la empresa. Realizar un seguimiento de todo el proceso de pedido. Gestionar remotamente junto a los proveedores toda la cadena de suministro.
La Gestin de Versiones es la encargada del proceso de desarrollo, compra, prueba y distribucin de las nuevas versiones de hardware y software asociadas. Para ello:
En colaboracin con las Gestiones de Capacidad y Disponibilidad evala las necesidades del nuevo hardware y se encarga de su compra y configuracin. Contacta con sus proveedores habituales de desarrollo web para establecer de forma precisa las especificaciones del nuevo software y establecer un calendario de desarrollo. Duplica la estructura web: se compran nuevos servidores para que los antiguos puedan prestar servicio permanentemente y estn dispuestos inmediatamente para el "back-out". Se crean scripts de traduccin que permitan salvar los nuevos datos en la versin anterior para evitar su perdida en caso de back-out. Se establece un calendario de pruebas con usuarios reales para que estos puedan probar y "aprobar" el nuevo servicio. Se planifica un despliegue en dos fases:
Se implementa toda la estructura web pero los datos no se incorporan directamente en el ERP de la empresa. Se completa el proceso con la integracin mediante WebServices de los pedidos web en el ERP.
Se desarrolla un manual de usuario para la nueva versin y se crea una pgina FAQs en la web que incluyen las dudas ms frecuentes elevadas por los usuarios en la fase de pruebas. Se informa a los usuarios sobre la nueva versin y se avisa de posibles y cortas interrupciones del servicio en la fecha de instalacin. Se procede a la instalacin de la nueva versin. Se guarda una copia maestra de todo el software en la DSL. Se actualiza la CMDB.
Gestin del Nivel de Servicio

Objetivo: Mantener y gradualmente mejorar la calidad de los servicios IT, mediante un ciclo constante de acuerdos, monitoreos, reportes y revisin de los servicios IT logrados y acciones de erradicacin de incumplimientos de servicios pobres. Responsabilidades: Negociar y acordar los requerimientos de servicios IT segn las caractersticas de servicios esperado por el Cliente. Tomar estadsticas y reportar: el Nivel de Servicio actualmente alcanzado contra los objetivos, recursos requeridos y costos de la provisin de servicios. Continuamente mejorar los niveles de servicios en lnea con los proceso de negocio y con el Programa de Mejora de Servicio (SIP). Coordinar con otros procesos como Gestin de Servicios, soporte de funciones y proveedores externos. Revisar los SLA para encontrar cambios de negocios o resolver asuntos de servicios importantes. Producir, revisar y mantener el Catalogo de Servicios.
Gestin del Nivel de Servicio
Valor Objetivo (SLO/SLA): Es el valor de la mtrica deseado durante la operacin continua del servicio. Zona de Tolerancia: Rango entre el Limite Inferior y el Valor Objetivo en el cual no se aplican penalidades. Limite Inferior: Valor mnimo permitido de la mtrica Valor Mnimo: Es el nivel de servicio mnimo requerido
100,00 99,50 99,00
Valor Objetivo (SLO/SLA)
Zona de Tolerancia
98,50
Limite Inferior
98,00
Penalidad
97,50
Valor Minimo
97,00 96,50 96,00 95,50 95,00
Incumplimiento de Contrato
10
11
12
Gestin Financiera de TI
Objetivo: Proveer una administracin efectiva de los activos IT y los recursos financieros utilizados para brindar servicios tecnolgicos. Responsabilidades: Elaborar y controlar el presupuesto IT. Categorizar los costos: conocidos o bajo control. Costos de tipo; equipos, software, organizacin (personal, horas extras), alojamiento, transportes (costos de terceros, proveedores de servicios). Cobrar los servicios: es opcional. Otras consideraciones: Calcula el costo por unidad de los servicios y garantiza que la administracin superior siempre tenga informacin detallada de los costos de la infraestructura y los servicios IT que utilizan.
Gestin de la Capacidad
Objetivo: Permite a la organizacin administrar los recursos en tiempos de crisis y predecir la capacidad adicional futura del negocio. Asegura que la capacidad y los aspectos de desempeo cumplen con los requerimientos del negocio de una manera efectiva (costo/beneficio) Responsabilidades: Gestin de la Capacidad del Negocio (BCM): asegura que los requerimientos futuros de negocio para los servicios IT son considerados, planeados e implementados en tiempo. Estos requerimientos pueden implicar nuevos servicios, mejoras o crecimientos de los servicios existentes, etc. Gestin de la Capacidad de Servicio (SCM): se concentra en la gestin de desempeo de los servicios IT brindada a los Cliente, es responsable de monitorear y medir los servicios, y coleccionar, registrar, analizar y reportar sobre los datos detallados en los SLA. Gestin de la Capacidad de Recursos (RCM): se centra sobre los componentes de la infraestructura IT y asegura que todos los recursos limitados con la infraestructura IT son monitoreados y medidos y que la coleccin de datos es registrada, analizada y reportada.
Gestin de la Capacidad
Gestin de la Continuidad del Servicio
Objetivo: Soportar la continuidad de los servicios del negocio, asegurando que todos los requerimientos IT pueden ser recuperados dentro de los parmetros estipulados en los SLA. Responsabilidades: La disponibilidad de continuidad de los servicio IT debe ser comprendida y la mayora de las soluciones ser elegidas como soporte de los requerimiento del negocio. Identificar los roles y responsabilidades necesarias; apoyar y comunicar desde los niveles superiores para asegurar los pactos y compromisos de los procesos. Planes de Recuperacin de Desastre y Planes de Continuidad del Negocio deberan estar alineados y regularmente ser revisados y testeados.
Gestin de la Continuidad del Servicio
Gestin de la Disponibilidad
Objetivo: Optimizar la capacidad de la infraestructura IT, sus servicios y organizacin que la soporta para brindar un nivel de disponibilidad efectivo y eficiente con el fin de satisfacer los objetivos del negocio. Responsabilidades: Optimizar la disponibilidad por medio de monitorear y reportar sobre todos los elementos claves de disponibilidad. Determinar los requerimientos de disponibilidad en trminos de negocio. Predecir y disear los niveles de expectativas de disponibilidad y seguridad. Generar un Plan de Disponibilidad. Coleccionar, analizar y mantener datos de disponibilidad y realizar reportes. Asegurar que los niveles de servicios son apropiados con los SLA por medio de monitorear los niveles de disponibilidad de los servicios. Continuamente revisar y mejorar la disponibilidad.
Gestin de Seguridad
Ventajas de ITIL para el cliente/usuario

La entrega de servicios IT se orienta ms al cliente y los acuerdos sobre la calidad del servicio mejoran la relacin Se describen mejor los servicios, en un lenguaje ms cmodo para el cliente, y con mayores detalles Se manejan mejor la calidad y el costo del servicio Mejora la comunicacin con la organizacin IT al acordar los puntos de contacto Ventajas de ITIL para la organizacin:
La organizacin IT desarrolla una estructura ms clara, se vuelve ms eficaz, y se centra ms en los objetivos corporativos La administracin tiene ms control y los cambios resultan ms fciles de manejar Una estructura de proceso eficaz brinda un marco para concretar de manera ms eficaz el outsourcing de los elementos de los servicios IT Seguir las mejores prcticas de ITIL alienta el cambio cultural hacia la provisin de servicio, y sustenta la introduccin de un sistema de administracin de calidad basado en las series ISO 9000 ITIL establece un marco de referencia para la comunicacin interna y la comunicacin con los proveedores, como as tambin la estandarizacin y la identificacin de los procedimientos
Problemas potenciales de ITIL

Su introduccin puede llevar tiempo y bastante esfuerzo, y supone un cambio de cultura en la organizacin. Una introduccin demasiado ambiciosa puede llevar a la frustracin porque nunca se alcanzan los objetivos Si la estructura de procesos se convierte en un objetivo en s misma, la calidad del servicio se puede ver afectada de forma adversa. En ese caso, los procedimientos se transforman en obstculos burocrticos que tratan de evitarse en lo posible No hay progreso por la falta de comprensin sobre lo que deben dar los procesos, cules son los indicadores de desempeo, y cmo se controlan los procesos No se ven las reducciones de costo y la mejora en la entrega de los servicios Una implementacin exitosa implica el compromiso del personal de todos los niveles de la organizacin. Dejar el desarrollo de las estructuras de proceso a un departamento de especialistas puede aislar al departamento de la organizacin y puede fijar una direccin no aceptada por los otros departamentos Si hay poca inversin en las herramientas de soporte, los procesos no harn justicia y el servicio no mejorar. Se pueden necesitar ms recursos y ms personal si la organizacin se encuentra sobrecargada con las actividades de rutina de la Administracin de Servicio IT
Importancia de los Procesos ITIL

Administracin de Incidentes Administracin de Niveles de Servicio Administracin de Configuracin Administracin de Disponibilidad Administracin de Cambios Administracin de Continuidad Administracin de Release Administracin de Problemas Administracin Financiera Administracin de Capacidad 8,74 7,74 7,16 7,00 6,79 6,05 4,00 3,00 2,53 2,00 Fuente: Encuesta de Forrester Research Inc.
Plazos de Implementacin ITIL

rea de IT pequea/mediana Administracin de Service Desk/Incidentes Administracin de Configuracin Administracin de Problemas Administracin de Cambios Administracin de Release Administracin de Disponibilidad Administracin de Capacidad Administracin de Continuidad de Servicios IT Administracin Financiera de Servicios IT Administracin de Nivel de Servicio 3-6 meses 3-4 meses 1-3 meses 1-3 meses 1 mes 3-6 meses 4-6 meses 3-6 meses 4-6 meses 2-4 meses rea de IT grande 6-24 meses 4-12 meses 3-4 meses 3-5 meses 1-2 meses 6-9 meses 6-12 meses 6-12 meses 6-9 meses 6-9 meses
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Sesin 2: Duracin: 4 horas

Sesin 3: Duracin: 4 horas

Objetivos del Curso

Fuente: Gartner Research

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