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ESCUELA POLITECNICA DEL EJRCITO DEPARTAMENTO DE CIENCIAS DE LA VIDA INGENIERIA EN BIOTECNOLOGIA Gestin de la Calidad y Productividad Nombre: Valeria Elizabeth

Alulema Noroa Fecha: 25 de abril del 2012. Gua # 1. Actividad de aprendizaje 1.1. 1. Analice e integre mediante un mapa conceptual o esquema grfico, el siguiente tema: LA EVOLUCIN DE LA CALIDAD EN EL TIEMPO, seale aspectos importantes que se consideran al aplicar la calidad en cada periodo estudiado.
Aseguramiento informal de la calidad. Advenimiento de la revolucin industrial. Filosofa de produccin de Fredrick W. Taylor Las personas trataban directamente con el cliente, fabricaban sus productos incorporando calidad. Capacitacin adecuada de los artesanos Se realizan procesos de produccin. Se perdi el aseguramiento de la calidad; ocurre un efecto de variacin en los procesos de produccin. Se separ la funcion de planificacin de la de ejecucin, supervisores aseguran el contro de la calidad Organizaciones de produccin crean departamentos de calidad separados Libro se convierte en la biblia de la industria.

La poca del trabajo manual.

EVOLUCIN DE LA CALIDAD EN EL TIEMPO

Bases de las "practicas de la calidad total" de Henry Kord Principios siglo 20. del Aseguramiento de la calidad industrial Bell System

Se cre un departamento de inspeccin Graficas de control para identificar los Introduccin de la era del problemas de calidad en los procesos de control estadstico de la calidad produccin y asegurar la coherencia en la por Western Electric produccin. Utilizacin de procedimientos de Invencin de tablas de muestreo con etiquetas muestreo estadsticos. Imposicin de MIL-STD, publicacin de Calidad de Control normas estrictas. Cursos de Industrial. Ejercito estadounidense, durante la capacitacin. segunda Guerra Mundial Tcnicas de control estadstico de la calidad. Creacin del premio Deming para personas y empresas que cumplen los estrictos criterios para la prctica de administracin de la calidad Iniciativa "Liderazgo a travs de la calidad". Campaas de mejoramiento de la calidad, mejorar operaciones internas y satisfacer clientes externos. Programa de televisin, "Si Japn puede... por qu nosotros no?" Premio Baldigre, instrumento de mayor influencia para crear conciencia en la calidad. Escritura de libros especializados, acesora y capacitacin. Empresas comparten conocimiento Crear a travs de redes. Programas de premios estrategias, medir el desempeo y analizar datos, premiar y capacitar a los Calidad de las prcticas empleados, disear y ofrecer administrativas cotidianas. productos y servicios y actuar como lderes

La poca posterior a la segunda guerra mundial. La "Revolucin de la Calidad" es Estados Unidos Primeros xitos. De la calidad del producto a la administracin de la calidad total

2.

Plantee ejemplos al comprar bienes o servicios; describa una experiencia en la que lograron satisfacer sus expectativas, otra en que la superaron y una ltima en que no lograron satisfacer esas expectativas. Explique de qu forma la presencia o ausencia de calidad le afecta en lo personal como consumidor. Una experiencia que logr satisfacer mis expectativas es la siguiente. En la compra de una mochila para acampar de marca OUTLAND, haba odo que la marca es buena y al revisar la mochila esta prestaba los servicios que necesitaba razn por la cul adquir dicha mochila. Tiene actualmente 5 aos de uso y no ha pedido los colores, se encuentra en buen estado y ninguno de los servicios que presta se ha daado. En el momento que me hablaron de la marca yo esperaba que dure mucho y preste los servicios necesarios para su uso, dichas expectativas fueron cumplidas al probar el producto. Un ejemplo de un producto que super mi expectativa es el de una chompa trmica que me compr, la chompa no es de ninguna marca que yo haya conocido o que alguien me haya recomendado pero las chompas que me recomendaron eran muy caras entonces me fui a Ipiales en el sur de quito y me encontr una chompa con las caractersticas que buscaba y aun precio cmodo. La chompa que compr tiene algn tiempo ya y me ha resultado muy buena, la tela si es trmica y abriga muy bien, es liviana y me sali econmica, yo esperaba solamente que al no ser de una marca conocida se dae rpido o no abrigara porque la tela no fuera trmica pero esta chompa super lo que me esperaba. Una mala experiencia, que no cumpli mis expectativas es la que menciono a continuacin. Haba escuchado muy buenas referencias y a parte mucha publicidad de la marca hp de computadoras porttiles, me compr una computadora y encontr algunos inconvenientes que no esperaba. El producto no tena la calidad que yo esperaba (se vuelve lenta con el tiempo, calienta mucho, la batera se daa muy rpido, etc.) y por lo tanto no cumpli con mis expectativas

3.

Revise y analice del apartado CALIDAD EN LA PRCTICA, el tema REAFIRMACIN A LOS PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL EN KARLEE, descrito desde la pgina 36 hasta la 39 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James y en forma argumentada proceda a desarrollar los numerales 1 y 2 del acpite Aspectos clave para anlisis constante en la pgina 39. Aspectos clave para el anlisis. A partir de la informacin presentada en este caso, cmo se reflejan en las prcticas de KARLEE las distintas definiciones de calidad analizadas en este captulo? KARLEE tiene un enfoque en el cliente y el accionista que se refleja en las siguientes prcticas: Los directivos trabajan con cada cliente para establecer los requisitos actuales y las necesidades futuras y a cada cliente se le asigna un equipo de servicio, que est a su disposicin por telfono las 24 horas del da para solucionar problemas de produccin cotidianos. Estas acciones se llevan a cabo para obtener prestar una mejor atencin al cliente y garantizar la satisfaccin de sus necesidades, en este caso se est haciendo referencia a la definicin de calidad de complacer o satisfacer a los clientes y servicio y satisfaccin del cliente. Otra de las definiciones de calidad que se encuentra presente en este caso es la de velocidad de entrega, en este caso KARLEE asigna dos miembros de un equipo a cada cliente; un miembro es un estimador que proporciona cotizaciones para el cliente, el segundo miembro es un representante de servicios al cliente que provee apoyo de vinculacin para comunicar la informacin sobre la entrega, programacin y recibo de pedidos lo que asegura una eficiente recepcin y entrega de pedidos. Con estas acciones KARLEE desarrolla y asegura la lealtad a sus clientes al promover gran variedad de servicios de manufactura, ingeniera y apoyo al cliente, mantener una actitud dinmica comprometida y ser capaz de satisfacer con rapidez requisitos cambiantes. En cuanto a la participacin y el trabajo en equipo, KARLEE realiza varias acciones que aseguran la calidad: La fuerza labora se organiza en equipos operacionales, administrativos y de apoyo para fomentar la toma de decisiones de manera individual y en equipo. Los procesos de produccin y entrega se disean

en torno a equipos de clulas de manufactura. Ayuda a los miembros de los equipos a desarrollar y utilizar todo su potencial creando un ambiente de faculta miento y oportunidad de crecimiento. KARLEE fomenta una cultura de equipo basada en el cuidado genuino y el apoyo entre lderes y miembros del equipo Este caso muestra un enfoque en los procesos y mejora continua, cuyas actividades se mencionan a continuacin: Un miembro del equipo de aseguramiento de la calidad trabaja con los equipos de manufactura para elaborar la documentacin del proceso. Los equipos emplean un enfoque estructurado para evaluar y mejorar sus procesos, documentarlos y presentar un informe sobre el estado de las mejoras a los directivos. Cada objetivo de negocios y proyecto tiene mtodos especficos de medicin y los directivos se renen cada semana para revisar el desempeo de la empresa y garantizar la alineacin conforme las instrucciones y los planes. Estas actividades estn de acuerdo con la definicin de calidad de observancia de las polticas y procedimientos, promover un producto bueno y til. KARLEE se enfoca en que la mejora continua se extiende a todas sus actividades directivas, inclusive sus procesos de liderazgo. Una tendencia actual en las industrias que atiende KARLEE (y en la mayor parte de las industrias de alta tecnologa) es hacia las fusiones y adquisiciones. Sin embargo, con la pequea base de clientes que tiene KARLEE, esta tendencia representa un alto nivel de riesgo. Qu tipo de prcticas en la infraestructura de calidad total descritas en este captulo ayudarn a KARLEE a enfrentar este riesgo? En este caso, KARLEE debera poner en prctica la administracin de los recursos humanos ya que requiere de una fuerza laboral comprometida, bien capacitada y participativa que incluya habilidades para escuchar a los clientes, desarrollar tecnologas y la utilizacin de datos e informacin para la mejora continua. Liderazgo y planeacin estratgica son otras de las practicas que deben tomar en cuenta, esta planeacin estratgica necesita anticiparse a muchos cambios como las expectativas de los clientes, las nuevas oportunidades de negocios, el mercado global y electrnico, los desarrollos tecnolgicos, nuevos segmentos de clientes, las expectativas de la comunidad y la sociedad y los cambios estratgicos por parte de los competidores. El manejo de las relaciones con los clientes debe tener un enfoque especial, ya que se maneja una pequea base de clientes. Entender las necesidades del cliente y mantener el paso de los mercados cambiantes deben ser los enfoques, a su ves estas deben vincularse con la planificacin estratgica de la organizacin, diseo de productos, mejoramiento de procesos y actividades de capacitacin de la fuerza laboral que han sido mencionados anteriormente. 4. Concrete una entrevista con el propietario de una pequea empresa o negocio de su localidad. Determine si se ha adoptado alguna iniciativa para mejorar la calidad durante los ltimos dos aos. Qu tan consientes estn en la aplicacin de los principios y conceptos de la calidad? Qu desafos enfrentan al tratar de aplicar calidad en sus organizaciones?, entre otras preguntas que se pueden plantear. Presente un informe claro y bien estructurado de esta tarea. Empresa: Diprolcteos. Propietario: Paco Alulema. Con el afn de mejorar la calidad se han tomado varias iniciativas en los ltimos dos aos; una de ellas es la atencin personalizada al cliente, existe una persona encargada de receptar los pedidos por telfono de cada cliente, asegurando as una mejor comodidad. Esta medida ha dado buenos resultados ya que adems de recibir pedidos se recibe retroalimentacin acerca de las entregas realizadas. Existe un equipo de entrega de productos, con funciones determinadas para cada miembro del quipo y se construy un calendario semanal con entregas programadas divididas en regiones de entregas. Los resultados son muy favorables, el cliente se programa tambin de eta manera para recibir sus pedidos a su ves que queda satisfecho con las entregas realizadas.

Los principios y conceptos son aplicados casi en su totalidad, aunque van mas enfocados a la parte de atencin al cliente y a l mejoramiento de los procesos. No existe un conocimiento como tal de los efectos favorable que arroja el trabajo en equipo. Al tratar de aplicar principios de calidad en la empresa, el mayor inconveniente que se ha tenido es el trabajo en equipo esto se debe principalmente a que no ha existido una seccin especializada en recursos humanos encargada de la seleccin del personal, el personal es seleccionado por sus capacidades mas no por su habilidad de trabajo en equipo. Otro inconveniente es la capacitacin debido a la falta de recursos esta se ha realizado pero no a cabalidad. Actividad de aprendizaje 1.2. 1. Analice e integre mediante un organizador todos los aportes que han efectuado los filsofos en el desarrollo de la calidad.

FOLISOFA DE DEMING

FILOSOFA DE JURAN

APORTES EN EL DESARROLL O DE LA CALIDAD

FILOSOFA DE COSBY FILOSOFA DE FEIGENBAU N FILOSOFA DE KAORU

FILOSOFA DE GENICHI

Diseo del producto o servivio, manufactura o prestacin del servicio, pruebas y ventas, estudios de mercado, rediseo y mejora Calidad ms alta lleva a una mayor Teora de reaccin en productividad que da lugar a una fuerza cadena. competitiva ms alta. Planificacin de la calidad (preparacin para cumplir los objetivos), control de la calidad Triloga de (satisfacer los objetivos de calidad durante las calidad. operaciones), mejora de la calidad (alcanzar niveles de desempeo sin precedentes) Calidad significa cumplimiento con los requisitos. No existen los llamados problemas de calidad. La economa de la calidad no existe; siempre es ms Absolutos de barato hacer bien el trabajo desde la primera vez. administracin de La medida del desempao eses costo de la calidad. cantidad que es el gasto derivado del no cumplimiento.. La nica forma de desempeo es cero defectos. Liderazgo de calidad. Tecnologa de Pasos hacia la calidad moderna. Compromiso de la calidad organizacin. La calidad empieza y termina con la educacin. Primer paso de la calidad es reconocer las necesidades del cliente. Estado ideal del control de calidad, inspeccin no es necesaria. Eliminar el origen. Calidad en primer lugar. La definicin de calidad basada en la manufactura como cumplimiento con los lmites de especificacin presenta errores inherentes. Funcin de prdida econmica, expresa el costo de variacin en trminos monetarios. Reduccin de la variacin mediante un ciclo permanente.

2.

Revise, analice y resuelva del apartado CALIDAD EN LA PRCTICA, el tema denominado ENFOQUE EN EL CLIENTE EN AMAZON.COM, descrito desde la pgina 191 hasta la 193 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James y en forma argumentada proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acpite Aspectos clave para anlisis, que consta en la pgina 193. Aspectos clave para el anlisis. En que forma el software de la CRM de Amazon.com le ayuda a aumentar su participacin de mercado y mantener su ventaja competitiva? El software presenta un formato til, fcil de buscar y de navegar en una tienda que permanece abierta las 24 horas del da, los 365 das del ao. El software permite la personalizacin de la tienda para cada cliente, rapidez de compra, unos cuantos segundos y con un click. Software para el filtrado de soporte de la informacin del cliente, que permite sugerir productos similares o relacionados al cliente. Presenta varias funciones que se han ido implementando y constituyen sus ventajas competitivas, la opcin vea el interior del libro que permite ojear el libro antes de comprarlo, mltiples opciones de envo y la seleccin de grupos afines que permite un registro de listas de deseos para eventos o personales. El software proporciona a dems una base de datos a fondo y potencialmente valiosa de muchos clientes. Cmo se lograron las eficiencias operativas en las actividades de cumplimiento de pedidos de Amazon.com? Los costos seguirn bajando, en vista de que sus almacenes operan actualmente a menos del 50 por ciento de su capacidad? Amazon presenta un proceso casi perfecto para clasificar pedios de mltiples artculos. Tiene opciones de recoger los pedidos en la tienda, opciones de envo (prioritario y regular) y el sistema de organizacin del software permiten el cumplimiento de pedidos. Las capacidades de sus almacenes de alta tecnologa siguen bajando los costos. Cules son los riesgos para la privacidad de los clientes, adems de los ya mencionados en el caso, contra los que Amazon.com debe protegerse a fin de que su negocio siga creciendo? La informacin personal de los clientes puede ser tomada por grupos mal intencionados, las direcciones e-mail de los clientes pueden almacenarse en una base de datos donde se enven a otras tiendas para enviar promociones, debe existir una seguridad elevada para asegurar que no se filtre informacin de las formas de pago ni las tarjetas de los clientes.

3.

Con un ejemplo tomado de una empresa, explique qu es un paquete de beneficios para el cliente y por qu es importante el logro de la satisfaccin y lealtad de los clientes. BANCO DEL PICHINCHA: Cuenta de Pago Virtual Un paquete de beneficios es el paquete completo de productos y servicios que ofrece una empresa, como se muestra a continuacin con la cuenta de pago virtual del banco de pichincha. Se detallan los beneficios del cliente al adquirir determinado producto. La Cuenta de Pago Virtual Roles, es un tipo de cuenta alternativa cuyo nico habilitante es la Tarjeta Nexo Transaccional, a travs de la cual los empleados de las empresas podrn acceder a la Red de Cajeros Nexo a nivel nacional para el retiro de sus ingresos por pago de remuneracin exclusivamente. Esta nueva cuenta ser generada y administrada a travs de la herramienta de Cash Management en Internet, por las empresas que contraten el servicio de Pago de nmina. BENEFICIOS: AUTOGESTIN Y COMODIDAD: La empresa es la generadora y administradora de las cuentas que requiera aperturar a su personal sin necesidad de trmites ni requisitos para sus empleados. AGILIDAD: Las cuentas son creadas automticamente a travs de la herramienta de Cash Management.

AHORRO: Pago de costo de mantenimiento de cuentas para los empleados es mnimo y transacciones sin costo. COBERTURA: Los empleados puedan realizar retiros de sus haberes a travs de la Red Nexo a nivel nacional sin costo.

CARACTERISTICAS: La cuenta es exclusivamente otorgada a empleados de empresas que realicen sus pagos de sueldos a travs del servicio de Roles de pago en Cash Management. Las cuentas son solicitadas y creadas por las empresas que contratan el servicio. El nico habilitante de las cuentas es la tarjeta NEXO TRANSACCIONAL. Las tarjetas Nexo transaccional funcionan exclusivamente en cajeros de la red NEXO, no en otras redes. Las transacciones habilitadas en cajeros Nexo para este tipo de tarjeta son: Cambio de clave, Retiros, Consultas y Consultas de ltimos movimientos. El principal canal para retiros de efectivo es el cajero automtico, sin embargo cuentan con el canal fsico (ventanilla) para realizar el retiro total del saldo de la cuenta. No existen retiros parciales en ventanilla. Las renovaciones de las tarjetas por prdida, robo o deterioro son solicitadas por la misma empresa a travs del sistema de Cash Managemet. El cupo mximo de acreditacin por transaccin a cuentas virtuales es de $800. Las tarjetas solicitadas por las empresas son enviadas directamente a las empresas solicitantes. Como menciona Evans, 2008 la satisfaccin del clientes un factor importante en la utilidad neta Para el logro de una alta productividad y de participacin de mercado requiere clientes leales, que son los que permanecen con la empresa y dan referencias positivas a cerca de ella. La satisfaccin y la lealtad se ven afectadas por la calidad del servicio, la integridad y las relaciones que las empresas establecen con sus clientes. 4. De las PREGUNTAS PARA DISCUSIN, descritas desde la pgina 141 hasta la 145 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James, resuelva el numeral 1. Presente un informe claro y muy bien estructurado de este planteamiento. Melisa trabaja como representante de apoyo tcnico para una compaa de software. Como mencion Deming, la variacin es el principal culpable de la mala calidad, debido a las diferencias que pueden presentarse en la informacin que se da a cada cliente y por la limitacin del tiempo se nota que existe una calidad deficiente. Segn la reaccin en cadena de Deming, al mejorar la calidad se va a tener una mejora de la productividad y por tanto una captacin de mercado con mayor calidad y a menor precio; se debe elaborar un proceso estndar con informacin para el tiempo que se tiene disponible y drselo a cada cliente de la forma mas clara de esta manera se reducen las variaciones en la entrega de la informacin y se mejora la calidad. Actividad de aprendizaje 1.3. 1. De las PREGUNTAS DE REPASO, descritas desde la pgina 141 hasta la 145 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James, resuelva el numeral 5. Presente un informe claro y muy bien estructurado de este numeral. La filosofa de Deming dio como resultado 14 puntos que se resumen a continuacin: Crear y dar a conocer objetivos y propsitos de la empresa. Esta nueva filosofa debe ser aprendida por todos los miembros de la empresa, la inspeccin es necesaria para los mejorar los procesos y reducir los costos y debe ser entendida como tal; los contratos deben ser otorgados por capacidades y debe existir una mejora continua y permanente del sistema de produccin. Ensear e instituir la capacitacin y el liderazgo, crear un ambiente de confianza adecuado para la innovacin, el esfuerzo de equipo debe estar dirigido hacia los objetivos y propsitos de la empresa, fomentar la educacin y auto mejora personal, emprender acciones para la transformacin. El sistema guarda una relacin con todos los puntos de Deming debido que este no puede ser considerado como algo aislado sino que para que un proceso funcione correctamente y sea de calidad de deben

relacionar todos los componentes de la empresa en un solo sistema de calidad. La variacin se encuentra presente en todos los procesos que se llevan a cabo, desde la capacitacin de un empleado hasta la elaboracin de un producto es por esto que es muy importante que se tomen en cuenta los puntos de Deming para estandarizar por as decirlo en la medida de lo posible con mejoras continuas un proceso de calidad. La teora del conocimiento, es una parte muy importante dentro de la calidad ya que el conocimiento como mencin Deming en los 14 puntos, debe estar presente en toda la empresa desde las bases hasta los superiores, todos los procesos generadores de conocimientos como la retroalimentacin deben estar dirigidos a la mejora de la empresa. La psicologa es una herramienta importante que permite entender todos los procesos generados por personas y sus interacciones en un equipo. Esto ayuda a mantener un buen ambiente laboral que permite fomentar el progreso los puntos de Deming que incluyen el crear dicho ambiente. 2. Del apartado CALIDAD EN LA PRCTICA, revise, analice el caso CAMBIOS DE LIDERAZGO EN ALCOA, descrito desde la pgina 248 a la 251 y resuelva las preguntas 1, 2 y 3 del acpite Aspectos claves para anlisis, descritas en la pgina 251 del caso analizado del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James. - Aspectos clave para el anlisis. Desde el punto de vista administrativo estratgico, por qu considera que la administracin corporativa en Alcoa retras emprender acciones durante 5 aos a medida que la planta continuaba perdiendo dinero y se deterioraba en otros indicadores operativos? La administracin corporativa remarc la seguridad en primer trmino y la rentabilidad en segundo, exista un control deficiente de la calidad. Se preent una falta de responsabilidad, liderazgo inadecuado en los administrativos y se perdieron de vista los objetivos o en vista que se haan alcanzad los anteriores no se trazaron objetivos nuevos con de mejora contnua en el sistema administratio. Qu tipo de estilo de liderazgo al parecer sigui Simonic? Se ajusta esto a alguna de las tendencias de liderazgo que se presentaron en este captulo? Simonic aplic un liderazgo individual, dndoles a las personas el enfoque y la disciplina para realizar los trabajos identificar y solucionar problemas y convertir el aprendizaje continuo en un hbito. Este tipo de liderazgo se ajusta al liderazgo situacional que presenta cuatro niveles: dirigir, entrenar, apoyar y delegar. En este caso particular se aplic el nivel de delegar, en el que los subordinados hacen el trabajo con poca supervisin o apoyo. Los lderes toman la estrategia de no inmiscuirse, al menos que se requiera su ayuda. Qu tan fcil o difcil sera para otras empresas reproducir el estilo de liderazgo de Simonic y los sistemas organizacionales de Addy antes y despus del ejercicio de Simonic? La reproduccin de estos sistemas organizacionales y este tipo de liderazgo, sin duda alguna es ms difcil antes del ejercicio de Simonic ya que se necesita volver reorganizar todos los niveles de la empresa desde las bases hasta los administrativos. Al aplicar despus del ejercicio de Simonic, ya se tiene una base bien estructurada y organizada sobre la que es ms fcil el trabajo. 3. Del apartado PROYECTOS, ETCTERA, descrito desde la pgina 320 hasta la 321 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James, resuelva los numerales 3 y 4. Presente un informe claro y bien estructurado de estos proyectos. - Prcticas HRM en el diseo del trabajo y puestos en FABRILCTEOS cia LTDA. FABRILCTEOS, realiza encuestas para su retroalimentacin y mejora continua de los procesos y trabajos en dicha compaa. Estas encuestas se realizan oportunamente, anualmente o cuando ocurre algun acontecimiento que indica que la calidad est disminuyendo. Es muy til la realizacin de estas encuestas, ya que proporcionan una fuente de retroalimentacin; se ha visto un progreso en la parte de la produccin de mejor la venta de un producto al aumentar la calidad del mismo utilizando como base la retroalimentacin de los clientes. En el mbito laboral, se

logra una mayor eficiencia de produccin en un menor tiempo al crear condiciones de trabajo apropiadas mediante sugerencias de los empleados. Uso de los niveles de sugerencia. KFC. Se usa el sistema de sugerencias de clientes mediante un buzn ubicado en los locales que permite la recoleccin de informacin; dicha informacin es socializada y con esto se ha logrado dar recomendaciones a los empleados que ha influido de manera positiva, inclusive algunos han alcanzado el premio de empleado del mes luego de dicha retroalimentacin. CLARO. Se usa un sistema de calificacin del servicio al cliente con tres niveles de calificacin, se entregan incentivos o llamadas de atencin como producto de dicha calificacin que permite el mejoramiento continuo de la atencin al cliente.

4.

Con un ejemplo, explique qu es trabajo de alto rendimiento, qu tipo de prcticas de recursos humanos contribuyen a un ambiente de trabajo de alto desempeo. El equipo de una empresa de xito mundial, como es el de Apple es un equipo que ha alcanzado los objetivos propuestos de una manera excelente en trminos de eficacia y de eficiencia que se refleja en su alcance en el mercado y ventas. El trabajo de este equipo es un ejemplo de alto rendimiento. Las prcticas que contribuyen a alcanzar las metas de las empresas son las siguientes: Disear, organizar y administrar el trabajo y los puestos a fin de promover la cooperacin, iniciativa, innovacin y cultura de organizacin. Promover el trabajo en equipo y la capacidad de compartir habilidades entre los lugares y unidades de trabajo. Facultar a las personas y equipos para tomar decisiones que afectan a la calidad y satisfaccin del cliente. Desarrollar sistemas eficaces de administracin del desempeo, enfoques de remuneraciones, premios y reconocimientos para apoyar el trabajo de alto desempeo. Tener procesos eficaces para contratacin y progreso profesional. Capacitacin y entrenamiento. Motivar a los empleados para que desarrollen y utilicen todo su potencial. Mantener un ambiente de trabajo que da lugar a bienestar y crecimiento de los empleados.

Actividad de aprendizaje 1.4. Considere una empresa manufacturera o de servicios, de la que usted disponga informacin y como especialista en procesos, debe restructurar esta empresa utilizando el enfoque por procesos, para lo cual debe seguir los siguientes pasos: Determine la cadena de valor de la empresa, identificando las actividades primarias y secundarias. ALMACENAMIENTO DE INSUMOS Y MATERIALES. ADQUISICIN DE TECNOLOGA. BSQUEDA. CONTRATACIN. MOTIVACIN PERSONAL PLANIFICACIN. CONTABILIDAD. FINANZAS INVENTARIO. DISTRIBUCIN DE MATERIA PRIMA EN BODEGAS DE ALMACENAMIENTO. RECEPCIN DE MATERIA PRIMA. ELABORACIN DEL MIX. AGITACIN DE LA MEZCLA. ADICIN DE COLORANTES Y HOMOGENIZACIN. ENVASADO. REFRIGERACIN SERVICIO TCNICO DE EQUIPOS DE REFRIGERACIN. TRANSPORTE REFRIGERADO DE PRODUCTOS HASTA LA BODEGA.

RECEPCIN DE PEDIDOS ALMACENAMIENTO DEL PRODUCTO DISTRIBUCIN DEL PRODUCTO

PUBLICIDAD. PROMOCIN DE PRODUCTOS A DISTRIBUIDORES.

Jerarquice los procesos de esta empresa, considerando a esta como un sistema. (Puede partir desde procesos, actividades y tareas). PROCESOS

PESADO

MEZCLA Y HOMOGENIZAC IN

ENVASADO

ALMACENAMIE NTO

CONTROL DE CALIDAD

ACTIVIDADES: CONTROL DE CALIDAD

TOMA DE MUESTRAS

CULTIVO

OBSERVACIN DE RESULTADOS

CORRECCIN DEL PROCESO

TAREAS: TOMA DE MUESTAS.

ESTERILIZACIN RECIPIENTES DE MUESTRAS.

TOMA

DE DE

TOMA DE 250 ml DE MEZCLA EN CONDICIONES ASCEPTICAS.

TRANSPORTE DE MUESTRAS AL LABORATORIO. Se debe controlar la temperatura y tiempo

ALMACENAMIENTO DE LAS MUESTRAS EN CONDICIONES ASCEPTICAS Y A TEMPERATURA DE 4 GRADOS

Establezca el mapa de procesos de la empresa, agrupando en su respectiva categora. (Procesos gobernantes o estratgicos, mandatarios u operativos y habilitantes o de apoyo).

PROCESOS ESTRATGI COS

Marketing

Diseo

Gestin estratgica

PROCESOS OPERATIVO S

Distribuci n Pedidos Ventas Recepcin de pedidos Producci n

Cliente

PROCESOS DE APOYO

Recursos humanos

Compras

Calidad

Realice la caracterizacin y flujograma de por lo menos dos procesos de esta empresa . ENVASADO.

Medir el volumen de mezcla

Colocar la mezcla en un envase nuevo

Tapar adecuadamente el recipiente.

Colocar etiqueta y nmero de lote

Control de calidad.

Almacenamiento, en las condiciones de temperatura adecuadas

MEZCLA Y HOMOGENIZACIN.

Colocar las sustancias en un contenedor

Encender el equipo de agitacin

Programar las condiciones de agitacin en el euipo

Control de calidad.

Almacenamiento, en las condiciones de temperatura adecuadas

Bibliografa
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