CPS Unidad 2

CursoparaSECRETARIAS/OS
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Atencin al pblico
Cmo mejorar la atencin al pblico? La razn principal por la que las empresas pierden clientes es la mala atencin, o indiferencia, por parte de cualquiera de los miembros del personal de la empresa. Segn estudios sobre el tema, un 68 % de los clientes perdidos fueron mal atendidos. Si realmente quieren retener a sus clientes, deben lograr calidad en la atencin de los mismos. La excelencia La buena calidad en la atencin crea nuevos clientes y mantiene la lealtad con los propios. Ello se logra poniendo en prctica ste y otros conceptos cuya aplicacin debe superar las expectativas pautadas, logrando sorprender al cliente por darle ms de lo que esperaba, en sntesis, estaremos logrando la excelencia. Calidad: "Es dar al cliente lo que se prometi" La mayora de los servicios pblicos, requieren de un personal altamente calificado, que genere confianza entre los clientes, y que les permitan a cada uno de los clientes que se sientan identificados con la organizacin, identificados con la empresa, e identificados con los productos. Si los clientes estn satisfechos con los productos pero estn insatisfechos con la atencin al pblico, esto puede representar una gran perdida para la empresa. Es por ello que cada empleado que est en una empresa prestando sus servicios debe comprender algunos aspectos importantes y significativos, tales como: El empleado es un representante de la Empresa La Empresa representa al empleo El Servicio de Atencin al Publico, esta dirigido en tres aspectos importantes; excelentes productos, excelente atencin, y excelentes precios. Un cliente puede estar satisfecho con un producto, y con su precio, pero si la atencin es psima, puede llegar a concluir que debera prescindir de ese servicio, y decidir cambiar de empresa por una que le preste un mejor servicio de calidad. El saludo El primer mensaje que recibe un cliente es el saludo. El mismo debe ser clido de forma que el cliente se sienta bienvenido. Dependiendo del pas en donde est su servicio tcnico, habr diferentes costumbres para saludar, pero un saludo que es muy comn es el siguiente, mientras mostramos una clida sonrisa podemos decir: Buenos das! Como le va?, o, Buenas tardes! Cmo le va?
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La simpata El trato con el cliente no debe ser fro ni distante, sino que la persona al mostrador debe emitir entusiasmo y cordialidad. Ser honestos Cuando usted pacta con el cliente un precio determinado, o una fecha de entrega, debe cumplir con lo prometido, de lo contrario estar tirando por la borda todos los esfuerzos que ha hecho hasta el momento para que el cliente confe en usted. No subestime al cliente. Si usted le dice una cosa por otra, es muy probable que el cliente se entere de alguna forma. El uso de Internet pone a clientes y vendedores en la misma posicin en cuanto a la informacin .Ya no existe lo que antes se llamaba asimetra de la informacin. Hoy el cliente curioso puede entrar a la red y averiguar al instante lo que desea saber. Algo muy importante para poder lograr que los empleados que atienden el mostrador lo hagan de la mejor manera, es insistirles que al cliente hay que tratarlo como a uno le gustara que lo trataran cuando entra a cualquier negocio. Estar bien informado para ser confiable Estar bien informado es algo que tambin marca la diferencia. Si usted conoce del tema, el cliente estar tranquilo, y usted estar tambin cumpliendo con otra faceta de la atencin, ser confiable. Imagine que llega un cliente y pregunta algo y usted no sabe que contestar, luego le pregunta otra cosa y usted tampoco sabe, y lo sigue interrogando y usted realmente no tiene idea, que situacin tan humillante no? Qu hara usted si fuera el cliente? Seguramente dara media vuelta e ira a un lugar donde le brindaran mayor certeza. Ninguna empresa quiere que por culpa de una mala atencin los clientes se vayan, entonces se debe educar a las personas que atienden pblico, de esa forma estarn mejor informados y tendrn ms informacin cuando llegue un cliente a hacerles preguntas. Mantngase informado del producto que ofrece su compaa Los empleados que estn al servicio del cliente, no solamente deben mantenerse en una actitud amable ante el cliente, sino que tambin debern conocer ampliamente el producto que esta destinado a ofrecerse en el mercado. Existen muchos establecimientos pblicos, que estn dedicados a ramos diferentes, pero sin embargo, el cliente en su defecto puede decidir cambiar de empresa para adquirir un producto determinado. Entonces podemos decir que para establecer un cliente una empresa no solo debe ofrecerle el mejor producto, sino tambin un asesoramiento ms ptimo. Un empleado, no puede darse el lujo de desconocer el producto que le ofrece a la clientela en particular, necesita conocer sus propiedades, sus beneficios, los requisitos esenciales para adquirirlo, y en caso de ser un producto que la compaa no produce, sino que adquiere de otra entidad, debera tener informacin acerca de la frecuencia de los pedidos del producto, de la posibilidad de conseguirle la solucin al
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cliente, si en el momento de solicitarlo no hay producto existente en esta compaa, y todo lo que sea concerniente a la adquisicin del producto, y al ofrecimiento del mejor servicio. Conozca la poltica de la empresa El empleado debe conocer los reglamentos internos de su empresa, tales como descuentos a los clientes, cantidad del producto limitado a los clientes, la relacin con los proveedores, la relacin de los productos, los reglamentos internos acerca de lo que no se puede hacer, y de las tareas que se hacen, conocer su correcto procedimiento a la hora de ejecutarla. La empresa, es una entidad, que ofrece Servicio de Calidad, pero este servicio, solamente lo puede prestar el empleado que lleva en ejecucin los cargos pertinentes, por ello, es necesario que cada empleado conozca detalladamente, las caractersticas de sus funciones, y su relacin con otros cargos en la compaa. La empresa que esta dirigida a capacitar a sus empleados, experimentara mejores resultados en sus ventas, pero en caso de que la compaa prescinda de este beneficio, es necesario, que el empleado, que realmente esta interesado en el crecimiento y desarrollo profesional, en esa determinada rea, se prepare, se capacite y desarrolle sus conocimientos en esta rea, para prestar un mejor servicio de calidad. La privacidad es un punto importante Cuando un empleado presta su servicio en atencin al publico, esta expuesto a las criticas, a las caractersticas personales de cada cliente, y es por ello que es estrictamente necesario, y requerido, que el personal, que trabaja en esta rea, mantenga una relacin estricta de profesionalismo en el rea de atencin al cliente. Es una norma rigurosa, como tica de cualquier empresa, mantener los lazos de cliente-empresa, y no permitir que haya una intervencin directa y personal con los clientes, por medidas de seguridad tanto del consumidor del producto, como de la empresa portadora de este producto. El personal que atiende al pblico, debe respetar la privacidad de sus clientes, y tambin tanto la empresa como el personal, deben velar por el resguardo de la privacidad de cada uno de sus empleados. Conozca el valor del servicio prestado El empleado, debe ser una persona proactiva, dinmica, discreta pero sobretodo, responsable, por el valor que representa su trabajo, la calidad del servicio, la calidad del producto, y la calidad de empresa. El empleado, debe transmitir esos valores al cliente, respetando las polticas de la empresa, y creando en el cliente, la confiabilidad, hacia el producto, la empresa, el valor del producto, y la confiabilidad del personal de la empresa. Los clientes, se sienten verdaderamente satisfechos, cuando sienten que adquieren un producto de calidad, con un servicio de calidad, en una empresa de calidad, con unos empleados de calidad.
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El empleado es el responsable del xito de la empresa, cuando hace que el cliente, genere esa confiabilidad en la empresa, los productos, el servicio, y el empleado que lo atiende. Cuide su imagen o apariencia Todas las personas desarrollan una necesidad de sentirse que estn frente a la mejor oportunidad del mercado, y esto solo es posible experimentarlo a travs de la imagen de la empresa, la imagen de los productos, y la imagen de los empleados. Los empleados, deben crear un ambiente laboral que permita una presentacin de calidad frente al cliente. Estas vienen condicionadas, por la presentacin de los productos, la presentacin del empleado, y la presentacin del ambiente de trabajo. Es por esta visin que muchas empresas desarrollan polticas dirigidas a la presentacin impecable del empleado, en cuanto a su uniforme y manera de comportarse dentro de la compaa mientras presta sus servicios, la manera como se organizan los productos dentro de la compaa, el orden, la limpieza, y todos aquellos detalles que incrementan la proyeccin de la mejor visin de la compaa ante los ojos de los clientes. Establezca relaciones laborales Un aspecto a considerarse en una compaa es las relaciones entre empleados, y entre personales subalternos y personal administrativo de la empresa. Las malas relaciones entre los grupos de trabajo, afectan la imagen de la empresa, la atencin del cliente, el buen funcionamiento de los cargos a ejecutar, la disposicin del producto y todas las disposiciones generales entre los afectados, para poder lograr un satisfactorio servicio de calidad. El empleado debe cuidar las relaciones con sus patrones, con sus compaeros de trabajo, con sus subalternos, con sus supervisores, y con sus clientes. Cuando el ambiente de trabajo se hace frustrante, crea en las relaciones de trabajo una considerable deficiencia en la calidad del servicio. Es por ello que todos los empleados deben solidarizarse en un verdadero trabajo en equipo, y esta es la razn por la cual muchas empresas desarrollan planes de capacitacin al empleado, en materia de trabajos grupales, dinmicas de grupos, formacin de equipos de trabajo, y cursos afines. El cliente, percibe cuando las relaciones entre empleados esta correctamente armoniosa, o existe diferencias entre los miembros del equipo de trabajo, y esto tambin afecta directamente al cliente y a la compaa que presta el servicio. Sea creativo y aporte mejoras al servicio que presta Los empleados que se destacan en una compaa son los que proponen nuevas alternativas de ventas, proponen soluciones a problemas existentes dentro de la compaa, proponen nuevas ideas para incrementar el rendimiento, aportan soluciones, organizan nuevas propuestas que le den un mayor valor al servicio que prestan. Cuando un empleado desarrolla estas polticas dentro de la empresa, no solamente desarrolla la calidad de servicio de la empresa, sino tambin evoluciona la
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calidad de empleados de la empresa, y puede gozar de mayores beneficios, conforme a la calidad de su servicio. Los clientes se sienten satisfechos, cuando perciben que el personal esta capacitado para solventar cualquier problema e imprevisto que se presente, en medio de la prestacin del servicio. A los clientes les gusta sentirse importantes Recuerde que a los clientes les gusta sentirse importantes. Usted est al servicio de los clientes, y a ellos les gusta que los llame por su nombre. Nunca les ponga a sus clientes un nmero cuando los trate, slo cuando esto implique algn tema administrativo. La atencin rpida Es un factor clave, pero hay que tener cuidado ya que atencin rpida no significa atencin apurada. La atencin rpida consiste en brindarles a los clientes la sensacin de que no esperaron mucho antes de que los atendieran. Sabemos que muchas veces esto no es posible, pero hay algunas formas de darle comodidad al cliente mientras espera. Cuando un cliente entra al local, aunque usted est con otro cliente podra decirle en alguna pausa que haya durante la conversacin, que enseguida estar con el, y repetrselo si sigue demorando. Tambin, debe acercarle alguna silla o silln donde los clientes puedan sentarse mientras esperan, con alguna revista cerca para leer, logrando as una espera ms amena. Atencin al pblico y comunicacin efectiva Estadsticamente est comprobado que los clientes compran buen servicio y buena atencin por sobre calidad y precio. Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. La comunicacin efectiva Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje, tambin recibimos una respuesta y nuevamente comunicamos ante esa respuesta. Todo ello se realiza con palabras, gestos, pensamientos y sentimientos. Las comunicaciones comprende el conjunto de actividades que se desarrollan con el propsito de informar y persuadir, en un determinado sentido, a las personas que conforman los mercados objetivos de la empresa. En trminos generales podemos agrupar dos tipos de comunicacin: Comunicacin verbal: es la que expresamos mediante el uso de la voz. Saludar al cliente con calidez. Esto har que el cliente se sienta bienvenido. Ser precisos. No se deben utilizar frases como "Har lo que ms pueda" El cliente no entiende! que es "lo que ms podemos". No omitir ningn detalle. Cuando le diga a un cliente que el producto cuesta $ 40,00; eso es lo que l espera que le cobren. Si existen cargos adicionales hay que decrselo por anticipado.
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Pensar antes de hablar. Cuanto ms sepamos acerca del cliente, mejor lo vamos a atender. Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a hablar nos dar la posibilidad de transmitir nuestro mensaje. Comunicacin no verbal: la comunicacin es mucho ms que las palabras que utilizamos; stas, en realidad, constituyen un canal relativamente dbil o menos impactante para dar y recibir mensajes. Investigaciones recientes demuestran que en una disertacin, una comunicacin personal ante un grupo de individuos, el 55 % del impacto de transmisin se concreta a travs del lenguaje corporal y los gestos, el 38 % llega mediante el tono de voz, cadencia, etc. y slo el 7 %, a travs del contenido y el significado de las palabras. Utilicemos la sonrisa, postura, vestimenta, gestos, que son ejemplos de la comunicacin no verbal, para capitalizar la satisfaccin del cliente. El uso del telfono en la atencin al cliente Una de las formas de tomar contacto con el cliente es mediante el uso del telfono. Es muy importante la forma en que establecemos la comunicacin y el tono de la conversacin. Antes de iniciar el tratamiento del tema, el dilogo con la persona que est del otro lado de la lnea debe iniciarse siguiendo estos pasos elementales: 1. Saludar al interlocutor 2. Dar el nombre de la empresa y cargo o departamento 3. Decir nuestro nombre (habla Fulano de Tal.....) 4. Ofrezcamos ayuda (Por ejemplo: "en que le podemos ayudar?...) Antes de tomar el auricular, debe haber una disposicin entusiasta de la persona que atiende. Luego se debe escuchar cuidadosamente para descubrir que es lo que desea nuestro interlocutor: Hacer una pregunta o consulta. Expresar una objecin Hacer un planteo
Las objeciones expresan el desacuerdo del cliente que las utiliza para evitar o dilatar la compra. Las objeciones hay que responderlas "no ignorarlas", tratando de emplear argumentos que las neutralicen o minimicen. La buena atencin telefnica tiene una serie de requisitos que se deben cumplir para lograr ese objetivo. Comprender todas las funciones del telfono. Contestar el telfono tan pronto sea posible. Mantener el micrfono del receptor alineado frente a la boca y hablar con claridad. Evitar los ruidos innecesarios. Mientras se habla por telfono, no beber, no comer, ni masticar goma de mascar. No hablar con terceros mientras se est atendiendo una llamada. Se debe pedir consentimiento para hacer esperar al cliente.
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Hay que utilizar el botn de espera (HOLD) cuando hagamos esperar a un cliente. No dejar al cliente esperando mucho tiempo en la lnea. Se irrita y fastidia. Se predispone mal.
En muchas oportunidades debemos evaluar no solamente lo que decimos, sino como lo decimos. Hay que eliminar frases como: "Usted tendr que...", o "No puedo ayudarlo, tendr que hablar con la administracin". Lo correcto es decir "Puedo comunicarlo con el departamento de administracin". "No hay que dar detalles innecesarios". El cliente no necesita saber que el dueo de la empresa tiene su mujer enferma o fue a buscar a su hijo al colegio. "Evitar la palabra debera". No hay que decirle al cliente que el encargado de ventas "debera llegar en una hora" si no estamos seguro. Lo correcto es tomar el nombre y telfono del cliente y llamar cuando vuelve el encargado de ventas. "No mencionar otras quejas". No se puede excusar diciendo, "no puede ayudarlo, ahora est atendiendo otra queja...". La habilidad de escuchar Una de las partes esenciales de la comunicacin es saber escuchar. Va ms all de lo que nosotros omos con nuestros odos. Significa escuchar con la mente. Hay que escuchar los hechos y los sentimientos. Porque la gente se expresa con ambos elementos. Por ejemplo: "La videofilmadora que compr se descompuso durante el viaje de vacaciones y perd la oportunidad de grabar paisajes y situaciones que jams voy a tener la posibilidad de repetir". La respuesta tiene que contemplar hechos y sentimientos. Es necesario involucrarse activamente en la conversacin. Comprender lo que est diciendo el cliente, y con gestos y palabras transmitirle que comprende la situacin y ofrecer las soluciones que estn dentro del compromiso de venta. Mientras se atiende al cliente, no hay que distraerse. Ni tampoco permitir que otros empleados, clientes o cosas que estn sucediendo dispersen nuestra atencin. Eso muestra al cliente que "l" es importante y nos estamos ocupamos de su problema. Hay que esperar que el cliente termine de hablar antes de formular la respuesta. Se debe evitar interrumpir y contestar apresuradamente. No hay que perder ni una palabra de lo que el cliente tiene para decirnos. No se debe prejuzgar. En general la apariencia o aspecto exterior de un cliente no debe ser la pauta para juzgar si puede o no comprar un producto o servicio; porque se corre el riesgo de perder una venta importante. "Las apariencias engaan". La habilidad de preguntar En todos los casos hay que escuchar lo que el cliente "dice" pero tambin lo que "no dice". Muchas veces los clientes tienen dificultad para expresarse, nuestra responsabilidad es llegar al verdadero asunto. De qu forma?, indagando. Cmo?, formulando preguntas ABIERTAS o generales o CERRADAS especficas. Las preguntas ABIERTAS sirven para:
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1. Establecer necesidades 2. Definir problemas 3. Comprender pedidos 4. Obtener ms informacin Se utilizan preguntas CERRADAS para: 1. Clarificar lo que se ha dicho 2. Hacer que el cliente preste su conformidad 3. Resumir una conversacin o confirmar un pedido El trato con el cliente. Tipos de clientes El cliente discutidor: son agresivos por naturaleza y seguramente no estarn de acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa. Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de clientes: Solicitarle su opinin. Hablar suavemente pero firme. Concentrar la conversacin en los puntos en que se est de acuerdo.
El cliente enojado: cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto lo enojar ms. Algunas formas de manejar la situacin son: Ver ms all del enojo No ponerse a la defensiva No involucrarse en las emociones No provocar situaciones ms irritantes Calmar el enojo No hay que prometer lo que no se puede cumplir Analizar a fondo el problema Hay que ser solidario Negociar una solucin
El cliente conversador: estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. Adems de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de su vida. No hay que tratar de sacrselo de encima de un plumazo, se debe demostrar inters y tener un poco de paciencia, ya que el motivo real de su comportamiento es que se encuentran solas. El cliente ofensivo: el primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse "irnico" o "ponerlos en vereda". No lo haga! Lo mejor es ser amables, excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hace bajar el nivel de confrontacin. El cliente infeliz: entran en un negocio y hacen esta afirmacin: "Estoy seguro que no tienen lo que busco". Estas personas no necesariamente tienen un problema con
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nosotros o con la empresa, su conflicto es con la vida en general. No hay que intentar cambiarlos, se debe procurar de mejorar la situacin, mostrarse amable y comprensivo, tratando de colaborar y satisfacer lo que estn buscando. El que siempre se queja: no hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son caros, etc. etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad. Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solucin teniendo en cuenta el tema principal. El cliente exigente: es el que interrumpe y pide atencin inmediata. Esta reaccin nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener ms control. Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas. El cliente coqueteador: las insinuaciones, comentarios en doble sentido con implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Se debe mantener una actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todo momento. Ayudarles a encontrar lo que buscan y as se van lo ms rpido posible. El que no habla y el indeciso: hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y colaborar en la decisin. Conclusiones Toda empresa que goza de un Optimo Servicio de Atencin al Cliente, esta destinada a tener una calidad de clientela, y ha tener calidad de servicio, calidad de empleados, calidad de producto, y proyeccin de imagen como empresa. Por ello es necesario que las empresas dentro del marco de sus polticas empresariales, desarrollen: Clientes Satisfechos Personal que conozca sus productos, su servicio, sus funciones, y las exterioricen a sus clientes Incentivar buenas relaciones entre los empleados, personal administrativo, y clientes Desarrollo continuo, y continuas mejoras en la calidad del servicio
El archivo
La direccin de las empresas durante mucho tiempo ha mantenido indiferencia hacia el archivo, fue considerado un mal necesario y un problema que deba ser resuelto por los propios empleados. Por esta razn muchas empresas se encuentran con sistemas de clasificacin inadecuados y con archivos llenos de documentos intiles. Actualmente, a pesar del ambiente moderno que se observa en la mayora de las oficinas, an se contina manteniendo en los archivos demasiados papeles, muchos de muy poca relevancia para la empresa, como convocatorias, copias de boletines.
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El costo del archivo tiene su importancia. Bajo este aspecto, lgico es pensar en la economa del tiempo, de espacio, antes de proceder al archivo de documentos, y lo primero que se debe hacer es seleccionar un buen sistema de clasificacin, que se adapte a las exigencias de la empresa, que d seguridad a la informacin conservada y que est disponible para un futuro uso, luego debe procederse a eliminar del archivo los documentos innecesarios. Principios fundamentales de clasificacin. Los principios fundamentales en el proceso de archivar son: Clasificar: se trata de decidir el nombre bajo el cual se archivar un documento. Es establecer un orden riguroso atendiendo a un sistema o criterio definido. Ordenar: separar los documentos en aquellos grupos que la clasificacin ha sealado. Archivar: colocar los documentos en un lugar determinado. Existen autores que unen los conceptos de clasificacin y archivo. Si bien es cierto que uno es complemento del otro, no es menos cierto que entre ellos existen diferencias, como que la clasificacin es el sistema y archivar es el mtodo. Es decir, la clasificacin seala el camino a seguir y el mtodo ejecuta. Archivo Las empresas pblicas o privadas realizan transacciones diversas, las cuales originan registros en forma de cotizaciones, facturas, pedidos y solicitudes diversas. Muchos de estos documentos requieren ser conservados en forma ordenada, sistemtica, de forma tal que cuando haya necesidad de referirse a ellos por cualquier circunstancia, puedan ser localizados fcil y prontamente. El archivo en la empresa es uno de los instrumentos ms importantes, ya que en l se recopila en forma organizada los registros, documentos de inters para la empresa. El procedimiento de clasificar, organizar y conservar los registros de una empresa en forma sistemtica se le conoce como archivar, actividad que se realiza con la finalidad de lograr rapidez y eficacia en la localizacin de los documentos. En todos los pases junto con los archivos nacionales, existen los archivos de la administracin pblica. Por lo general en los pases latinoamericanos no existe una poltica precisa y sistemtica que determine la organizacin de los archivos administrativos, sino que cada organismo utiliza su propio sistema basado en la normativa interna emanada del mismo y adoptan los procedimientos que consideren ms convenientes, de acuerdo a las necesidades de la organizacin y a la naturaleza de los documentos. Debido a la diversidad de los organismos de los cuales dependen los archivos privados, stos pueden clasificarse en: sociales, gremiales, deportivos, polticos, eclesisticos, notariales, educacionales, particulares. Funciones de los archivos Reunir ordenadamente todos los documentos que circulan en la empresa. Asegurar la perfecta conservacin de los documentos.
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Asegurar la mxima rapidez en la localizacin y envo de los documentos requeridos por las diversas dependencias de la empresa. Tipos de Archivos Para la adecuada conservacin del material documental que se debe archivar, es necesario contar con equipos funcionales que permitan cumplir con los fines esenciales del archivo. As se encuentran archivadores de diversa ndole como los archivadores verticales, laterales, las bandejas de escritorio, archivos rotativos, multiusos, automatizados, el microfilm. En definitiva, un sistema de archivo puede ser tan simple como colocar tarjetas en una serie de cajetines o tan sofisticado como un sistema electrnico que utilice una unidad principal. En la medida en que el equipo y el mtodo de archivo cumplan el propsito para el cual han sido creados, sern ms cualificados como sistemas de almacenamiento de informacin. Adems la eficiencia del archivo depender tambin de la vigencia de los registros que se conserven. De all que se pueda decir que existen diferentes tipos de archivos, entre ellos: Archivo vertical: los documentos son almacenados en carpetas individuales, colgando de una gua dentro de las gavetas. Las carpetas se colocan una detrs de otra con el borde que presenta la pestaa hacia arriba, donde se escribe la identificacin de lo que all se conserva. Archivo lateral: los documentos se archivan uno al lado del otro como los libros de estantera en una biblioteca. Normalmente se archivan a su vez en carpetas o cajas que se colocan paralelamente. Archivo horizontal: los documentos son almacenados en plano, uno encima del otro en carpetas, cajas, archivadores o cajones. Este archivo es vlido en el caso de tener que archivar pocos documentos o cuando se trate de planos o mapas.
Por la frecuencia de consulta, tambin se pueden mencionar y clasificar los archivos en: activos, semiactivos e inactivos. Archivos activos: aquel donde los documentos son consultados frecuentemente o que la documentacin por su valor administrativo, legal, operativo o fiscal no pierde vigencia. Por lo general la fecha de emisin de los registros no es superior a los cinco aos y es consultada ms de una vez al mes. Archivo semiactivo: se conservan los documentos que han sido retirados del archivo activo finalizado el ao fiscal. Su finalidad es suministrar informacin para comprobar operaciones realizadas. Archivo inactivo: se conservan los documentos de consulta poco frecuente, que tienen utilidad temporal de acuerdo a su valor. Se almacenan all hasta la destruccin de los mismos una vez que ya han cumplido su funcin. Elementos que componen los archivos Un sistema de archivo est conformado por todos los elementos y materiales necesarios para conservar, retirar y usar la informacin que se necesite, as se tiene:
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Carpetas: cartulinas dobladas en dos, con pestaa en la hoja de atrs. En la pestaa se escribe el rtulo, que indica el contenido de la carpeta. Las carpetas son utilizadas para colocar documentos relacionados con una persona, firma o institucin o referidas a un mismo asunto. Por lo general se utilizan dos tipos de carpetas: Carpetas individuales y carpetas miscelneas. Se decide el tipo de carpeta a usar, dependiendo del volumen de correspondencia que se recibe en el perodo de archivo, que pueden ser de seis meses a un ao. Carpetas individuales: son las que se asignan a corresponsales activos o personas con las cuales se mantiene comunicacin constante y a la cual se hace necesario referirse frecuentemente. Se ordena alfabticamente detrs de cada gua primaria. Dentro de la carpeta los papeles se ordenan cronolgicamente hacia arriba, por orden de fecha, la ms reciente al frente. Para abrir carpeta individual, el corresponsal debe tener por lo menos cinco documentos. Carpetas miscelneas: usadas para archivar documentos de aquellos corresponsales con los cuales no es frecuente la comunicacin. Esta carpeta contiene papeles de varios corresponsales, puesto que es donde se coloca la correspondencia inactiva, hasta considerarla de importancia para abrirle carpeta individual. Es el hogar "temporal" de toda correspondencia.
Guas: tarjetas indicadoras hechas de cartn fuerte y resistente, provistas de una pestaa en la parte superior donde aparece el ttulo, nombre o asunto. Se usan para dividir las gavetas en secciones e indicar donde deben archivarse o localizarse los documentos. Rtulo: ttulo que parece impreso en la pestaa superior de la gua. Identifica cada gua, describiendo lo que aparece o debe archivarse detrs de ella. Clasificacin: es el arte de ordenar objetos, documentos, designando a cada uno su lugar respectivo. Se puede considerar tambin como la distribucin de documentos escritos de inters para la empresa, suministrando a cada uno un orden especfico de acuerdo a sus caractersticas: Marcado de los documentos con la sigla respectiva a fin de facilitar su ubicacin por trminos semejantes y para su posterior localizacin Establecimiento de un orden determinado acorde con un sistema o criterio.
Para lograr una mayor eficiencia, cada empresa debe seleccionar aquel sistema que mejor se adapte a su actividad especfica siguiendo una coordinacin sistemtica que permita mayor fluidez y garanta de informacin y control. Manual o Cdigo de Clasificacin. Decidida las series y subdivisiones, debe redactarse un manual, para que sirva de consulta permanente y difundirlo entre todos los empleados de archivo y de algn servicio general. La posibilidad de que existan archivos inmediatos y/o parciales hace necesaria la existencia de normas y procedimientos para los que realizan la labor de clasificado en todos los archivos.
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Las operaciones que comprende el archivo de documentos son las siguientes: reunin de los documentos, colocacin de los documentos en las carpetas y archivos, empleo de guas y carpetas, preparacin de las etiquetas para carpetas y archivadores. Previo a la colocacin de documentos dentro de las carpetas, es necesario preparar dichos documentos, de manera que ocupen el menor espacio posible sin que sufran deterioro.
Sistemas de clasificacin de archivos

Los sistemas fundamentales de clasificacin se resumen bsicamente, en dos: alfabtico y numrico. Separados o unidos, estos dos sistemas forman la base de toda ordenacin. En algunos casos sus variantes se denominan sistemas, pero son slo combinaciones realizadas con ellos. Sistema alfabtico. Se basa fundamentalmente en el uso del abecedario, tomando en consideracin el nombre de las personas u organizaciones, razn por la cual es uno de los ms conocidos. Se puede archivar alfabticamente por: nombres de individuos u organizaciones por localidades (geogrfico) por categora o tema (asunto)
Sistema numrico. En este sistema se utiliza la serie natural de los nmeros como elemento principal, asignndolos progresivamente. Cada documento se ordena conforme a un nmero sin considerar ningn otro elemento. Dentro de este sistema se encuentran: Sistema numrico consecutivo, numrico simple, dgitos terminales, dgitos centrales. Cada sistema es especialmente recomendable en determinados casos y no es posible decir de manera determinante, cul es el sistema mejor y ms aconsejable. En consecuencia, el sistema para archivar la documentacin tiene que estudiarse detenidamente en cada caso y nunca limitarse a recurrir a uno de ellos slo porque haya sido aplicado en casos similares, o por otras razones que no sean las derivadas de un estudio de acuerdo a las necesidades de la empresa. Factores que influyen en la seleccin del sistema de archivo Entre ellos podemos mencionar: clase de documentos que se archivarn, frecuencia de consulta, cantidad de usuarios del archivo, cantidad de documentos recibidos y procesados en un perodo, forma en que son solicitados los documentos (alfabtico, geogrfico, numrico, temtico o combinacin de ellos), mtodo de control y seguimiento de documentos que sea ms eficaz, plan de transferencia que se utilizar. Procedimiento para archivar: Inspeccionar (Cerciorarse de que los documentos estn listos para ser archivados) Clasificar (decidir bajo que nombre se archivar) Codificar (Indicar nombre o asunto decidido en la clasificacin)
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Distribuir (los documentos se coleccionan en grupos dependiendo del asunto, lugar o nombre sealado en la clasificacin) Guardar (Colocar los documentos en las carpetas respectivas dentro de las gavetas)
Sistema alfabtico: sigue una secuencia lgica, basada en el arreglo de los nombres de acuerdo con el alfabeto, muy similar al usado en los diccionarios. Este sistema se ajusta a casi todos los negocios. Ventajas: La organizacin de carpetas y guas es sencilla No necesita de un archivo auxiliar Los apellidos y nombres se agrupan con facilidad en estricto orden alfabtico
Reglas para ordenar alfabticamente: se usan directa o indirectamente en casi todos los sistemas de archivo, pues constituyen la base fundamental de todos los sistemas. Existen varias reglas bsicas para clasificar, las cuales son de uso universal. Aqu se estudiarn las ms utilizadas:. Reglas de clasificacin Nombres de individuos. Se invierte el nombre de cada individuo, considerando en primer lugar el apellido paterno, seguido del nombre de pila y en tercer lugar el segundo nombre o inicial, si existiere. Ejemplo Maria Elena Salas, quedar as: Apellido: en este caso, Salas; Nombre de pila: Mara; Segundo nombre: Elena; es decir quedara as: Salas, Mara Elena. Siempre la inversin del nombre debe ir precedida por una coma. En caso de que aparezcan dos apellidos, el apellido materno constituira la segunda unidad de archivo. Es conveniente aclarar que unidad de archivo es cada palabra, nombre, letra o sigla que aparezca en el nombre de un individuo, empresa o institucin. Clasificados los nombres por unidades, corresponde arreglarlos en orden alfabtico, en tal sentido se comparan las unidades semejantes de cada nombre; la primera unidad al ser distinta decidir el orden alfabtico, si las primeras unidades son iguales, la prxima al ser distinta decidir el orden alfabtico; las unidades cortas anteceden las largas si tienen idntica raz. Ejemplo: Al Salas, Al Soto, Al Sarra Jurez, Ely Garca, Ali Salamanca Un apellido slo o una inicial: Los apellidos solos o acompaados de una inicial del nombre preceden a un apellido con nombre completo que comience con la misma letra. Ejemplo: Juan Guzmn Pez, J. Guzmn, J. E. Guzmn, Juan Ernesto Guzmn Mujeres casadas: El nombre de la mujer casada est conformado por su nombre de pila seguido por el apellido paterno y el apellido del esposo unido por la
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preposicin de. Esta preposicin se conserva en el mismo lugar pero no constituye unidad de archivo. Ejemplo: Mary Mndez de Liscano, quedara asi: Mndez (de) Liscano, Mary (3 unidades de archivo). Una regla: cuando el nombre completo de un individuo se incluye en el nombre de una firma comercial, se invierte el orden de las unidades de la misma manera que se hace con el nombre de un individuo. El resto del nombre comercial se coloca al final en el orden como aparece. Ejemplo. Farmacia Lus Marn, quedara as: Unidad 1 Marn, Unidad 2 Lus Unidad 3 Farmacia
Artculos, preposiciones, conjunciones y contracciones. Cuando en el nombre de una firma comercial se incluyen artculos, preposiciones contracciones stos no constituyen unidad de archivo. Si aparecen al inicio del nombre de la firma, pasan al final entre parntesis; si aparecen en el medio permanecen en el mismo lugar, pero entre parntesis. Ejemplos: La tienda de las flores, quedara: Tienda (de las) Flores (La) (2 unidades de archivo). Marn y Gonzlez, asociados, quedara: Marn (y) Gonzlez, Asociados (3 unidades de archivo) Una regla: nombres de casas comerciales e instituciones. Los nombres de casas comerciales, corporaciones e instituciones se clasifican y archivan tal como aparecen, siempre y cuando no contengan el nombre completo de un individuo. Ejemplo: Farmacia Junn Unidad1 Farmacia Unidad 2 Junn
Regla: cuando en el nombre de una firma comercial se incluyen nmeros, stos constituyen unidad de archivo, se escriben tal como aparecen, pero se consideran para efectos de archivo, como si estuvieran escritos en letras. Ejemplos: Ferretera las 5 letras, Almacn las 3 A, II Tienda del Cristal, Los 5 hermanos, 4 Estaciones. Unidad 1 Almacn (las) 5 4 Ferretera (las) II Unidad 2 3 Hermanos Estaciones 5 Tienda (del) Unidad 3 A (Los) Letras Cristal
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Ttulos y tratamientos en el nombre de una firma comercial Los ttulos como Doctor, Profesor, licenciado as como los tratamientos, seor, seora, seorita, Doa, Don, se consideran unidad de archivo y permanecen en el mismo lugar, cuando aparecen en el nombre de una firma comercial. Ejemplos: Clnica de la Dra. Zurivic Lozada, Sucesin del Sr. Franco Oca, Sr., Rene Len y Sucesores, Escuela de la Profa. Rita Oca, Sucesin del Sr. Orta. Clasificacin Unid 1 Clnica (de la) Escuela (de la) Sr. Sucesin (del) Sucesin (del) Unid2 Dra. Profa. Rene Sr. Sr. Unid3 Zurivic Rita Len (y) Franco Orta Unid 4 Oca Sucesores Oca
Nombres geogrficos Cuando en el nombre de una sociedad, corporacin o institucin se incluye un nombre geogrfico conformado por dos o ms palabras; cada palabra se considera como una unidad de archivo, excepto los artculos que pasan a formar parte de la unidad. Ejemplos: San Juan de Areco, Abasto, quedara: San Juan (de) Areo, Abasto (4 unidades); La Guaira, ptica Company, quedara: La Guaira Optica Company (3 unidades). Frigorfico Los Chorros, Zapatera la Cueva del gucharo, Centro Comercial Parque Aragua, quedaran as: Unidad 1 Centro Frigorfico Zapateria Unidad 2 Comercial Los Chorros La cueva (del) Unidad 3 Parque Gucharo Unidad 4 Aragua
Abreviaturas Las abreviaturas tales como: C. A, S. A. Ltda. Corp., Ca., Hnos., S. en C. Sucrs. y cualquier otra abreviatura de significado conocido en el nombre de una organizacin se consideran como palabras completas y conforman unidad de archivo. Bancos Los nombres de bancos se clasifican y archivan, en primer lugar bajo el nombre del banco y en segundo bajo el nombre de la agencia. Ejemplo: Banco Provincial Agencia Maturn, Banco provincial Agencia Palital; Banco Provincial Agencia Aguasay. Quedaran: Clasificacin Unid 1 Banco Banco Unid 2 Provincial Provincial Unid 3 Aguasay Maturn
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Concepto de documento
En el terreno de la ciencia documental, la mayor parte de autores coinciden en que un documento es, esencialmente, informacin, la materializacin de un mensaje o el soporte de una informacin. Un documento, no es ni ms ni menos, que un soporte para transferir informacin. Para la ciencia de la documentacin, el documento es a la vez medio y mensaje de informacin y conocimiento. De esta manera, el documento se caracteriza por una triple dimensin: el soporte fsico o material, el mensaje informativo y la posibilidad de transmisin o difusin de este conocimiento. Clasificacin tradicional de los tipos de documentos Esta triple dimensin que caracteriza al documento ha servido, a su vez, para establecer una tipologa de los documentos en la que los estudiosos del campo de la documentacin coinciden, ms o menos, y que se puede establecer de la siguiente forma: Segn el soporte material papel: (libros, revistas, folletos, etc.) material qumico (pelculas) material magntico (cintas de vdeo, disquete de ordenador, casetes, etc.) soportes pticos (CD-ROM, DVD, video-discos, etc.) material plstico (microformas: microfichas) Segn el mensaje informativo por la forma de expresin del contenido Documentos textuales Documentos no textuales: Grficos (mapas, planos, etc.) Sonoros (cintas, discos, etc.) Iconogrficos (cuadros, diapositivas, fotografas, etc.) Audiovisuales (pelculas, vdeos, etc.) Informticos (legibles por ordenador) Tridimensionales o plsticos (esculturas, etc.) Compuestos o multimedia (cuando el documento combina varios de los anteriores)
por el nivel y rigor del contenido cientficos tcnico-profesionales culturales-divulgativos sociales por la transformacin del contenido
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primarios: originales secundarios: hacen referencia a los primarios (bibliografas, catlogos, ndices, sumarios, etc.) terciarios: tienen estructura formal de secundarios, pero contenido primario (diccionarios, enciclopedias, lxicos, tesauros, etc.) mixtos: tienen elementos primarios y secundarios (bibliografas comentadas, resmenes o abstracts, etc.) Segn la posibilidad de transmisin o difusin social: pblicos reservados inditos personales peridicos no peridicos
temporal:
En este tipo de clasificaciones tradicionales, no encontramos por ningn lado trminos como electrnico, digital, hipertextual, virtual, etc. Ser necesario, pues, ampliar esta tipologa para dar cabida a los nuevos tipos de documentos surgidos gracias a la revolucin digital, la tecnologa hipertextual y la aparicin de la Web y la red Internet como depsito universal de informaciones y conocimientos donde es posible acceder a documentos de muy diverso signo y condicin. Documento electrnico/Documento impreso El trmino electrnico empez a cobrar importancia en documentacin cuando proliferaron los medios audiovisuales y los bibliotecarios y documentalistas se dieron de bruces con el problema de catalogar una serie de documentos especiales, sin saber en un principio si atender a la clase de soporte (librario o no librario) o a la clase de signo en que se expresaba el contenido (textual o no textual). Una casete, por ejemplo, poda contener nicamente msica, pero tambin poda ser un libro-audio, e incluso, muchas veces llegaba la casete empaquetada junto al libro impreso formando una unidad. La proliferacin de los medios audiovisuales junto a los tradicionales medios impresos, hizo que se estableciera una oposicin clara entre documentos electrnicos y documentos no electrnicos, puesto que era importante conocer si los documentos necesitaban la mediacin de algn aparato electrnico auxiliar o, si por el contrario, eran legibles de manera directa sin la mediacin de ste. Un documento electrnico difiere de un documento impreso en el material que lo conforma. Tablas de cera o arcilla, papiro, pergamino y papel han abierto paso a los discos y cintas magnticas (casete, cinta de vdeo, disquete, disco duro de un ordenador, tarjetas de memoria, etc.) y a los discos pticos (CD-ROM, DVD, etc.) que se imprimen y leen mediante lser sin que exista un contacto directo con el soporte. Ambos, documento impreso y documento electrnico, pueden contener el mismo texto, lo que cambia es el soporte.
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Un documento electrnico es aquel contenido en un soporte electrnico que, para su visualizacin requiere una pantalla textual, una pantalla grfica, y/o unos dispositivos de emisin de audio, video, etc., segn el tipo de informacin que contenga. En algunos casos tambin se precisa la mediacin de un ordenador (cuando la informacin est digitalizada), pero en otros casos no (si se trata de informacin analgica). Documento digital/documento analgico A menudo se identifica un documento electrnico con un documento digital, sin embargo, no son la misma cosa. Los trminos electrnico y digital no son sinnimos, aunque suelen utilizarse como tales en los pares biblioteca electrnica/biblioteca digital, libro electrnico/libro digital, edicin electrnica/edicin digital, informacin electrnica/informacin digital, documento electrnico/documento digital, etc. Todo documento digital es un documento electrnico pero no ocurre lo mismo al revs, no todo documento electrnico es un documento digital. Un documento electrnico puede ser bien analgico, bien digital. Documentos electrnicos son, por ejemplo, una cinta de casete o una cinta de vdeo, que precisan de un dispositivo electrnico para su lectura, pero no son digitales. Lo que distingue un medio electrnico de un medio digital es, por una parte, la forma en que est codificada la informacin y, por otra, la necesaria mediacin de un ordenador para decodificar esta informacin. En el caso de un documento digital, la informacin est codificada en bits, y para leer, visualizar o grabar la informacin se precisa de un dispositivo que transmita o grabe informacin codificada en bits. Al representarse digitalmente, los datos de entrada son convertidos en dgitos (0,1) inteligibles para la mquina y no para los sentidos humanos; y a la salida, otro dispositivo los convertir en seales analgicas, inteligibles para los sentidos humanos. Un documento digital es, pues, aqul que contiene la informacin codificada en bits. De esta manera, las distintas morfologas de texto, imagen y sonido se pitagorizan y se integran en una: la forma digital, ceros y unos. En realidad, los bits no son inmateriales, sino que se trata de electrones que se mueven en los pequeos chips de silicio de la memoria de los ordenadores y otros dispositivos. Los archivos grabados en los chips de memoria del ordenador u otros dispositivos s ocupan lugar y prueba de ellos es que frecuentemente se saturan los discos duros de nuestros ordenadores, los CDs y DVDs grabables, las tarjetas de memoria de nuestras cmaras fotogrficas digitales, etc. La dicotoma, pues, no slo se establece entre documento impreso y documento electrnico, sino tambin y dentro de los propios documentos electrnicos, entre documento digital y documento analgico. La siguiente es una tabla que resume las caractersticas que definen a los documentos analgicos en contraposicin a los documentos digitales:
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Parmetro Grabacin Diversos medios: papel pelcula fotogrfica cinta magntica disco lser, etc. Para grabar cada una de morfologas de la informacin: texto, grficos, imagen, imagen fotogrfica, imagen en movimiento, sonido, etc. Codificacin las diversas Un nico medio: memorias legibles por ordenador, para registrar las diversas morfologas de la informacin: texto, grficos, imagen fotogrfica, imagen en movimiento, sonido, etc. Documentos analgicos Documentos digitales
Cada morfologa de la informacin requiere su codificacin especfica, que cambia, adems, segn el soporte.
Todas las morfologas de la informacin se codifican como cadenas de ceros y unos, sea cual sea el soporte fsico: chip de memoria RAM, disco duro, disco CDROM, etc. No tienen impacto visual directo. Siempre necesitan un aparato de lectura.
Formas de lectura
Algunos documentos analgicos se pueden leer simplemente acercndolos a la luz, por ejemplo, los documentos impresos en papel. Es decir, poseen impacto visual directo. Algunos documentos analgicos requieren un aparato de lectura, por ejemplo, las grabaciones de vdeo requieren un magnetoscopio y un monitor de TV.
Aparatos de lectura
Todos los documentos digitales requieren un aparato de lectura, ms un ordenador.
Soporte de impresin
Cada morfologa de la informacin se imprime en un soporte propio: papel, pantalla de cine, monitor de televisin, etc. La interactividad entre el documento y el lector es muy reducida, y a menudo limitada a una simple conmutacin, por ejemplo: apagar y encender un aparato, cambiar de canal, abandonar la lectura y volver a retomarla, etc. La circulacin de los documentos implica necesariamente el desplazamiento de objetos fsicos: libros, discos, cintas, etc. ("movimiento de tomos")
Toda la informacin se imprime en un nico soporte: un monitor de ordenador.
Tericamente, no tiene lmites
Grado de interactividad
Circulacin
La circulacin de los documentos no implica, necesariamente, desplazamiento de objetos fsicos, sino nicamente desplazamientos de energa ("movimientos de bits").
Es claro que los medios analgicos (libros, peridicos, revistas, folletos, etc.) conviven hoy con los medios digitales a pesar de que se habla de que vivimos en la
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sociedad de la informacin entendiendo sta como eminentemente digital, basada en el uso de los ordenadores y las redes de transmisin de datos. Existe un factor clave que favorece el avance de la informacin digital: la produccin, distribucin, acceso y reusabilidad (esto es, la facilidad de seleccin, recuperacin, reproduccin y transmisin) es mucho ms sencilla, accesible, rpida y barata que la de la informacin impresa, sin embargo, la tecnologa digital no va a sustituir a la tecnologa impresa, como tampoco la imprenta acab con nuestros cuadernos y notas manuscritas. Muchos escritores actuales siguen escribiendo a mano, otros permanecen aferrados a sus viejas mquinas de escribir manuales o electrnicas y, los ms, se han lanzado a los procesadores de texto, aunque pocos novelistas cuelgan sus obras en las redes, pero s lo hacen muchos autores e investigadores con sus textos cientficos. Documento virtual El desarrollo de la tecnologa informtica y digital, unida al desarrollo de la Web, ha trado como consecuencia otra serie de trminos como el de documento virtual, que a veces se presenta como una voz homloga a documento digital. Sin embargo, un documento virtual es un tipo concreto de documento digital, puesto que no todos los documentos digitales son virtuales. Los documentos digitales pueden ser estticos y persistentes o pueden ser generados dinmicamente y ser virtuales. Un documento virtual es un documento para el que existe un estado no persistente y en el que algunas o todas sus instancias se generan automticamente en un lapso de tiempo. Hasta el nacimiento de la WWW, el acceso a la informacin ha consistido en la recuperacin de copias electrnicas de los documentos de un gran depsito de informacin relativamente esttica. El trmino esttico se refiere aqu a que el documento ya existe y tiene unos lmites bien definidos. Lo que sucede ahora es que el acceso a la informacin se realiza a travs de la manipulacin de una gran coleccin de fuentes y recursos de informacin diferentes y que algunos de esos recursos son documentos y otros son procesos que crean documentos. Viene aqu a colacin el porque a veces se emplea el trmino recursos electrnicos en lugar de aludir simplemente a documentos. La Web ofrece distintos tipos de informacin adems de documentos: junto a los documentos en sentido tradicional o formando parte de ellos, es corriente encontrar programas y aplicaciones informticas, eventos y servicios de todo tipo: formularios interactivos, foros de discusin, listas de distribucin, libros electrnicos, buscadores, traductores, etc. Se trata de informacin dinmica que genera otro tipo de informacin en un determinado punto en el tiempo. Ejemplos de este tipo de documentos virtuales son los que se generan cuando utilizamos un buscador que automticamente crea una pgina web que no exista materialmente hasta el momento en que nosotros hemos solicitado una consulta a la base de datos de dicho buscador, la pgina web traducida generada por un programa de traduccin automtica en el que hemos introducido la URL del documento en la lengua original, un resumen de un documento nacido por obra y gracia de un programa que lleva a cabo resmenes automticos en lnea, etc. La informacin contenida en dichos documentos slo se hace factible eventualmente y se genera y materializa en ese determinado espacio de tiempo en que el usuario realiza alguna
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accin. El papel del usuario pasa de ser lector a ser participante activo e, incluso, podramos denominarle autor o cuando menos, autor virtual? El nacimiento de este nuevo tipo de documentos establece una nueva dicotoma entre los trminos documento real/documento virtual. Documento real: es el que se puede consultar sin ningn cambio, esto es, en su estado presente, actual. Documento virtual: es el documento que no es un documento real, pero que contiene los datos especficos necesarios para producirlo. Se trata de una coleccin no organizada de bloques de informacin, junto con las especificaciones necesarias (herramientas y tcnicas) que permiten la generacin de un documento real. Se entiende aqu por bloque de informacin un fragmento de documento, dado sobre un medio, caracterizado por un modelo conceptual e insertable en un documento real. Una vez que existe un conjunto de bloques de informacin, el edificio de un documento real toma forma al seleccionar los bloques pertinentes organizndolos y ensamblndolos. Documento virtual = Bloques de informacin + mtodos que permiten la generacin de una secuencia final de estos bloques El trmino virtual se entiende aqu como un estado de posibilidad, ser en esencia o potencia, pero no en acto, tal y como lo entendan los escolsticos y tal como se usa hoy en informtica. Por ejemplo, al emplear el trmino "memoria virtual", se indica la memoria de que dispone funcionalmente un usuario dado, sin tener en cuenta la estructura fsica o lgica usada. La palabra proviene del latn medieval "virtualis" que a su vez deriva de "virtus" (fuerza, potencia). Entonces podemos decir que lo virtual poco tiene que ver con lo falso, lo ilusorio o lo imaginario y que lo virtual no se opone a lo real, sino a lo actual.
Identificacin de proveedores y clientes

Identificar clientes y proveedores No se puede identificar a un buen proveedor con solo estar sentado en su escritorio. Ni an en estos das, en la era de las computadoras, Internet y directorios on-line. Para encontrar a un buen proveedor solo existen dos maneras: por medio de recomendaciones de personas que ya han trabajado con el proveedor y han quedado satisfechas con su trabajo o en su defecto, estando en la fbrica del proveedor y observar cmo trabaja. Algunos pasos recomendables son: Chequear una base de datos de proveedores existentes. Verificar telefnicamente si el proveedor realmente existe. Comunicarle el inters que el cliente tiene en trabajar con ellos. Solicitar informacin bsica del tamao y capacidad de manufactura ya sea por va fax o mail. Seleccionar unos cuantos proveedores para que el cliente los pueda examinar.
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Visitar plantas para la verificacin y para una observacin general. Proveer al cliente un reporte de evaluacin y nuestra recomendacin. Identificacin cliente proveedor La identificacin de los clientes de una organizacin debe iniciarse averiguando donde se encuentran los clientes externos y cuales son sus necesidades. A partir de all buscar satisfacer sus necesidades y expectativas para conseguir su lealtad. Para satisfacer a los clientes es necesario asumir una actitud proactiva que conduzca a identificar los atributos de calidad que tienen impacto en la satisfaccin de los mismos. El enfoque al cliente consiste en definir y difundir la visin de la organizacin orientada a la satisfaccin del cliente. La definicin de esta visin corresponde a la alta direccin de la organizacin. Ejemplo: presentamos la visin de una empresa de transporte. Obtendremos nuestras utilidades proporcionando transporte areo y terrestre de productos de alta prioridad y de documentos que requieren una entrega rpida y oportuna de una manera totalmente confiable y competitivamente superior. Seremos colaboradores, corteses y profesionales entre nosotros y sobretodo con el pblico. Lucharemos por tener clientes totalmente satisfechos en cada una de nuestras transacciones. A partir de enunciados de este tipo podemos decir que la visin hacia los clientes esta basada en la poltica de calidad, la que marca la ruta de todos los empleados de la organizacin desde que ingresan a ella, convirtindose en una filosofa y modo de vida del personal que sustenta su obsesin por el cliente. Despus de establecer la visin y polticas relacionadas con los clientes externos se debe difundir y explicar. Esta labor debe hacerse en el proceso de induccin, en las acciones de capacitacin, en las relaciones jefe-subordinado, en las reuniones, en los puestos de trabajo, en los puntos de venta, etc. Pero lo ms importante es asegurar su aplicacin. Enfoque al cliente Un cliente merece nuestro mejor trato y atencin, por eso debemos poner especial atencin en la calidad y el servicio que le proporcionamos da con da. Para tener un cliente satisfecho y contento debemos cumplir con las expectativas que este requiere, ya sea de un producto o servicio que le estamos ofreciendo, otorgando el precio, conveniencia y estatus que busca el consumidor, as como el margen y el manejo operativo que el cliente necesita. Algunos de los componentes de la calidad en el servicio incluyen, como ya lo sealamos, el trato, la comunicacin verbal y no verbal, la capacidad de escuchar, comprensin y apoyo entre cliente y proveedor. Relacin con proveedores Podemos definir a los proveedores como las empresas que producen las materias primas e insumos necesarios para desarrollar la actividad de una determinada organizacin.
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La investigacin de proveedores consiste en investigar y estudiar los posibles proveedores de los materiales requeridos. Esta investigacin generalmente se hace mediante la verificacin de los proveedores previamente registrados en el organismo de compras. El organismo de compras debe tener un fichero o banco de datos sobre los proveedores registrados, que contengan los abastecimientos que hayan efectuado y las condiciones en que se negocio. Este fichero debe permitir una evaluacin del mercado de proveedores para cada material, como modelo para comprar los materiales de cada proveedor potencial. La seleccin del proveedor mas adecuado dentro de los investigados consiste en comparar las diversas propuestas y cotizaciones de venta de varios proveedores y escoger cual es el que mejor atiende a las conveniencias de la empresa, condiciones de pago, posibles descuentos, plazos de entrega, etc. Negociacin con el proveedor Una vez escogido el proveedor, el departamento de compras, generalmente, comienza a negociar para lograr la adquisicin del material requerido, dentro de las condiciones ms adecuadas del precio de pago. La negociacin sirve para definir cmo se har la emisin del pedido de compra al proveedor. El pedido de compra es un contrato formal entre la empresa y el proveedor, en donde se especifican las condiciones en que se hizo la negociacin. El comprador es el responsable de las condiciones y especificaciones contenidas en el pedido de compra. Participacin de los proveedores en el proceso de mejoramiento La participacin de los proveedores en el desarrollo de las actividades de la empresa, es de gran importancia y en los casos en que una empresa desee que sus lneas de produccin funcionen sin tropiezos y con inventarios reducidos, primero debe encontrar formas que le garanticen que las compras y embarques de partes y materiales que le lleguen sean funcionalmente aceptables uno tras otro, lo cual se puede lograr con una serie de tcnicas que ayudan a realizar esta tarea. Cantidad de Proveedores La sabidura convencional sostiene, desde hace mucho, que entre mayor es el nmero de proveedores, apenas en el lmite de lo manejable, mejor le ir a la empresa. Las ventajas de esta filosofa son obvias. Un gran nmero de proveedores permite ejercer fuertes presiones durante las negociaciones de precios, de entregas o de los dems trminos del contrato. La multiplicidad de proveedores de una misma parte o materia prima brinda buenas opciones de recuperacin si uno de ellos tiene problemas de calidad, de distribucin, de financiamiento o de cualquier otro tipo. Sin embargo, estas ventajas se logran a un precio muy alto. La carga del trabajo administrativo, el tamao de la fuerza de trabajo que se requiere para colocar y dar seguimiento a los pedidos, las oportunidades de error son aspectos directamente proporcionales al nmero de proveedores en activo. Pero existe un motivo mucho ms importante para que las compaas reduzcan el nmero de sus proveedores. Cuando una empresa se pone a trabajar con sus
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proveedores, busca que ste forme parte del proceso de produccin, esto siempre y cuando haya demostrado su capacidad para producir las partes que requiere la empresa con una calidad aceptable, situacin que no se da en todas las empresas, ya que no siempre los proveedores se pueden adaptar a los requerimientos de las empresas. Identificacin del cliente El cliente es un ser especial que hay que saberlo distinguir a primera vista. El instinto te dice si viene de una buena manera o con las intenciones de hacerte la vida imposible. Esta en la capacidad del personal, de advertir la situacin y de no caer en el juego de la discusin y pelea que ellos dominan. Por ello decimos que el xito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor ms importante que interviene en el juego de los negocios. Conocer al cliente Cada empresa debe responder preguntas tales como: Para qu mejorar la atencin a mis clientes? Cmo hacerlo? Con quin? Me traern ventajas o desventajas esos cambios? Estos interrogantes encuentran respuesta a diario en el comportamiento de los consumidores, que reciben influencia de los medios de comunicacin para modificar sus hbitos de compra con mucha rapidez. (Uso de distintos medios de pago, entrega a domicilio, compras por Internet, etc.) Por otra parte, al consumidor ya "no le venden" nada sino que l decide y exige libremente dnde, qu, cmo y cunto comprar. No habr llegado para el pequeo y mediano empresario la hora de preguntarse cosas como: Soy consciente de esto? Qu hago para que los consumidores "me elijan a mi"? Si uno abre simplemente la puerta del local y espera a que vengan los clientes, Vendrn a comprarme? Seguirn viniendo? Por qu deberan hacerlo? Por qu no a la competencia? Me alcanzar con lo que hoy hago para crecer? Y para subsistir? Alguien le puede preguntar a un empresario: Usted vende o le compran?, Cmo construye sus ingresos diarios?, Conoce "a fondo" a sus clientes?, Cmo se entera de sus necesidades y que hace para satisfacerlas? Estas y otras muchas reflexiones son las que nos permiten conocer a nuestros clientes, crear valor, mejorar la calidad del servicio, lograr fidelidad y en definitiva crecer.
Facturacin y gastos
Administracin y facturacin La facturacin se aplica principalmente para gestionar un control sobre todos los movimientos financieros que posee una empresa o negocio. Este mtodo se realiza cuando la facturacin recibe informacin de parte del resto de las aplicaciones que por una parte, se refieren a los datos del cliente, y por otra parte a los procesos y trabajos que se realizan convirtiendo dicha informacin en lneas listas para facturar,
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por ejemplo, nmero de trabajadores, nmeros de recibos de listados, asientos contables, IVA, etc. En una empresa se posee acceso a toda la data que pueda llegar a afectar en algn modo la facturacin de la misma, para poder realizar alguna que otra consulta e incluso, en muchos casos, modificaciones. Entre los procesos de facturacin se encuentra el proceso de pre-facturacin que es una utilidad que nos permite realizar y utilizar todos los medios que estn disponibles, ya sean estos, facturas, recibos, remesa, etc. Pero en este caso estos documentos no poseen una importancia legal sino hasta que se haya hecho efectivo el cobro del recibo. A diferencia del proceso de facturacin, este no es obligatorio pero debemos tener en cuenta que puede llegar a ser muy til debido a que se complementa muy bien con el proceso de facturacin habitual. Si hablamos de la facturacin que se realiza con respecto a los clientes, debemos decir que aunque represente una gran inversin en cuanto a tiempo y economa en una empresa, es muy necesaria ya que si la compaa no factura a sus clientes lo ms probable es que los mismos no le paguen. Mtodos de facturacin informtica Los mtodos tradicionales de facturacin para las empresas, suelen utilizar grandes cantidades de papel, franqueo, sin mencionar la entrada de datos, los conocimientos de contabilidad que se requieren, y especialmente el tiempo que implica llevar a cabo todas estas tareas. Actualmente la tecnologa nos ofrece opciones como por ejemplo, en el caso de que se posean clientes asiduos a los que se les deba realizar una facturacin recurrente, recurrir a la configuracin de la cuenta de este mismo cliente que nos permite que cuando llegue el momento en el que el mismo deber pagar a la empresa, simplemente el sistema de facturacin configurado le enviara un e-mail notificndole esto. Otra caracterstica muy importante en cuanto a este nuevo mtodo, es que no hay ninguna duda acerca del ahorro en costos que el mismo representa, ya que simplemente este mtodo de facturacin consta de un software basado en un sistema automatizado recurrente, que solo debe ser instalado. Por otra parte, debemos destacar que este sistema de facturacin no solo resulta muy rentable para la empresa, sino que tambin, es muy til para los clientes, ya que ellos pueden ver sus facturas, imprimirlas y luego dirigirse a pagarlas como corresponde. Adems, esto contrarresta el famoso problema de la prdida de facturas; en este caso solo debemos tenerla guardada en los archivos de nuestra computadora. Tambin, este tipo de facturacin contiene una confidencialidad con respecto a la informacin financiera del cliente. Por ltimo debemos destacar que en el caso de este sistema de facturacin, generalmente los informes financieros que tratan sobre aquellas cuentas por cobrar suelen darle una gran perspectiva sobre la base de ingresos que posee su empresa. Los sistemas de facturacin suelen permitir la impresin de informes, semanales, mensuales, anuales para poder tener un control de apoyo cuando se trate de saber los movimientos econmicos de su empresa. Lo que queremos decir con esto es que puede ver informes detallados sobre el estado de sus clientes, as como tambin suelen incluir las actividades diarias que son realizadas, tales como los pagos recibidos, los nuevos clientes, los pagos pendientes, y cualquier movimiento que sea facturado en un da de trabajo.
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En muchos casos, estos informes de cuentas a cobrar suelen estar almacenados junto a otros importantes informes financieros de la empresa o el comercio; algunos ejemplos son los informes de gastos, que tienen el fin de analizar si estn o no aumentando los beneficios y es probable que esto ayude a planificar el futuro del negocio. Generalmente estos informes de facturacin suelen generarse en el mismo sistema de facturacin de la PC, aunque tambin se pueden llevar a cabo en planillas de calculo normales; muchos de los sistemas de facturacin que llevan instalados las computadoras de las grandes empresas, suelen generar los anlisis automticos, pero es importante que tenga en cuenta que esto solo puede realizarse si posee el software correcto ya que en muchos casos, algunos programas no poseen este beneficio. Gastos Los gerentes deben mirar la planificacin y el control de gastos como acciones necesarias para mantener niveles razonables de gastos, en apoyo a los objetivos y los programas planificados de la empresa. La planificacin de los gastos no debe enfocarse a la disminucin de los mismos, sino ms bien a un mejor aprovechamiento de los recursos limitados. Vistos bajo esta perspectiva, la planificacin y el control de los gastos pueden resultar bien sea en mayores o en menores desembolsos. La planificacin y el control de gastos deben concentrarse sobre la relacin entre los desembolsos y los beneficios derivados de esos desembolsos. Los beneficios deseados deben verse como metas y por consiguiente, deben planificarse suficientes recursos para apoyar las actividades operacionales que sean esenciales para su logro. Algunas compaas recortan los gastos sin considerar los efectos sobre los beneficios. Otras no comprometen suficientes recursos en el mantenimiento de activos tales como el equipo y los edificios. Inevitablemente, tales decisiones de corto alcance, si bien reducen en forma temporal los gastos, pronto originan mayores costos debido a las descomposturas, mquinas ineficientes, empleados frustrados, tolerancias de mquinas defectuosas, elevados costos de reparaciones y cortas vidas de los activos. El control de costos debe ligarse a: 1) las futuras metas y las operaciones planificadas y 2) las responsabilidades organizacionales. La esencia del control de gastos es el concepto estndar; esto es, el importe mximo de un gasto bajo un grupo dado de condiciones. Diferencia entre costo y gasto Para propsitos de la contabilidad financiera, el costo se define como un desembolso que se registra en su totalidad como un activo y se convierte en gasto cuando "rinde sus beneficios" en el futuro. Por consiguiente, una cuenta de costo es una cuenta de activo. El gasto se define como un desembolso que se consume corrientemente, o como un costo que "ha rendido ya su beneficio". Para fines de la contabilidad administrativa, estos trminos no se definen con tal rigidez, pues "a veces se utilizan para significar un activo y en otras ocasiones un gasto." Clasificacin de los costos por reas de responsabilidad Dado que el control se ejerce a travs de responsabilidades, es necesario que los costos se planeen por reas o centros organizacionales de responsabilidad y el catlogo de cuentas que emplea el departamento de contabilidad y el diseo de los presupuestos se planifiquen por reas o centros organizacionales de responsabilidad.
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En este sentido, el catlogo les especfica a las empresas las asignaciones de costos, esenciales para los propsitos de la contabilidad financiera (costeo del producto, etc.). Por lo general, es arbitraria la base que se usa para la asignacin de un gasto y el importe resultante no es controlable por la unidad organizacional que es objeto de esta aplicacin. Comportamiento del Costo Cuando los gastos se miran en relacin con los cambios en la produccin, surgen tres distintas categoras de gastos: Gastos Fijos: son aquellos que, mes a mes, se mantienen constantes en su monto total, independientemente de las fluctuaciones en el volumen del trabajo realizado. Como ejemplos de gastos fijos se tienen: los salarios, los impuestos sobre la propiedad, los seguros y la depreciacin (en lnea recta). Gastos Variables: son aquellos que cambian en su monto total, directamente con las fluctuaciones en la produccin o volumen del trabajo realizado. La produccin debe medirse en trminos de alguna base de actividad, como el nmero de unidades completadas, segn sea las actividades del centro de responsabilidades. Ejemplos de costos variables en una fbrica son los materiales directos, la mano de obra directa, el consumo de energa elctrica, etc. Gastos Semivariables: son aquellos que no son fijos ni variables porque poseen las caractersticas de ambos. Al cambiar la produccin, los gastos semivariables cambian en la misma direccin, pero no en proporcin a la fluctuacin de la produccin. La determinacin de la relacin de los gastos con la produccin, o el volumen de actividad, es necesaria para la aplicacin de tcnicas tales como los presupuestos flexibles de gastos, el anlisis de costo-volumen-utilidad, el anlisis del costo marginal, el costeo directo y el anlisis del costo diferencial. Gastos controlables y no controlables La diferenciacin entre gastos controlables y no controlables est ntimamente relacionada con la clasificacin de gastos por reas de responsabilidad. Los gastos controlables son aquellos que se encuentran sujetos a la autoridad y responsabilidad de un gerente especfico. Debe tenerse cuidado al respecto, porque la clasificacin de una partida de gasto como controlable o no controlable debe hacerse dentro de un marco especfico de responsabilidad y de tiempo. El concepto de controlabilidad es til para control de los gastos, si la clasificacin de los costos se relaciona con las reas o centros de responsabilidad. Cada gasto en un centro de responsabilidad debe ser claramente identificado, bien sea como controlable o como no controlable, dentro de ese centro especifico. En la aplicacin de este concepto tal vez convenga, ocasionalmente, establecer dos cuentas para un determinado tipo de gasto, en un rea de responsabilidad. Algunas compaas presentan en el informe mensual de desempeo, para cada rea o centro de responsabilidad, solo aquellos gastos que son controlables dentro de esa rea. Otras compaas incluyen todos los gastos del centro de responsabilidad, pero identifican claramente los gastos controlables y los no controlables. Cualquiera que sea el mtodo aplicado, es importante que todos los gastos se incluyan en algn informe de desempeo y se identifiquen como responsabilidad de un gerente especifico. Un centro de responsabilidad en particular,
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debe presentarse como controlable en el informe de desempeo para un centro de responsabilidad de nivel ms alto. Finalmente debemos marcar que las clasificaciones de gastos no son sinnimos. A corto plazo, los gastos fijos usualmente no estn sujetos al mismo grado de control que los gastos variables. Por su naturaleza, prcticamente todos los gastos variables son controlables en un corto plazo. Por otra parte, la depreciacin sobre una base de produccin, por ejemplo, es un gasto variable que es no controlable en un corto plazo. Reduccin de costos y control de costos Los programas de reduccin de costos (o de gastos) se dirigen a esfuerzos especficos para reducir los costos (o de gastos) por medio del mejoramiento de los mtodos, la promocin del flujo del trabajo, etc. El control de costos incluye la reduccin de costos. En un sentido ms concreto, el control de costos puede concebirse como los esfuerzos de la administracin para acometer el problema de los costos de varias maneras. A menudo, es recomendable atender por separado los conceptos de reduccin de costos y control de costos. Planificacin de gastos Al desarrollarse el plan tctico de utilidades, deben evaluarse con cuidado los gastos para cada rea o centro de responsabilidad. En armona con el concepto de la participacin, la planificacin de gastos debe involucrar a todos los niveles de la administracin. La participacin es esencial en el desarrollo de presupuestos realistas de gastos para cada rea de responsabilidad. Al planificarse los gastos para un centro dado de responsabilidad, debe antes planificarse la produccin o la actividad para dicho centro. Con respecto al desarrollo formal del plan tctico de utilidades a corto plazo, hemos de esperar desarrollar un presupuesto de gastos esperados para cada rea o centro de responsabilidad. Para desarrollar los planes de manufactura que se incorporarn en el plan de utilidades a corto plazo, es habitual la secuencia de presupuestos que se indica a continuacin: Presupuestos del costo del material y de la mano de obra directos: se desarrollan inmediatamente despus de que se ha completado y aprobado tentativamente el presupuesto de produccin. Presupuesto de gastos de produccin (o gastos indirectos de fabricacin): se desarrollan inmediatamente despus del presupuesto de produccin y derivan de los gastos que implic la fabricacin. Presupuesto de gastos de distribucin: se desarrollan simultneamente con el plan de ventas, porque son mutuamente dependientes. Presupuesto de gastos de administracin: se desarrollan inmediatamente despus de que el plan de ventas aprobado (o quiz tambin el presupuesto de produccin), se ha convertido en la actividad planificada para cada departamento administrativo involucrado. Para cada centro de responsabilidad deben incluirse presupuestos detallados de gastos en el plan de utilidades a corto plazo, por varias razones, principalmente con el propsito de que:
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Los distintos ingresos y gastos asociados planificados, puedan englobarse en un estado de resultados tambin planificado. El flujo de salida de efectivo, requerido para costos y gastos pueda planificarse de manera realista. Pueda proporcionarse un objetivo inicial para cada centro de responsabilidad. Pueda proveerse un estndar, y usarse durante el perodo cubierto por el plan de utilidades para cada gasto en cada rea o centro de responsabilidad, a fin de compararlo con el gasto real en los informes de desempeo.
Estas cuatro razones sugieren la importancia de la cuidadosa planificacin de los gastos y el uso de los planes resultantes, para la planificacin, el control y la evaluacin subsecuentes. Planificacin de los gastos de produccin (o gastos indirectos de fabricacin) Los gastos indirectos de fabricacin son aquella parte del costo total de produccin que no es directamente identificable con productos o trabajos especficos. Los gastos indirectos de fabricacin se componen de: 1) material indirecto, 2) mano de obra indirecta (incluyendo salarios) y 3) todos los dems gastos miscelneos de la fbrica. Los gastos indirectos de fabricacin comprenden numerosos y diferentes conceptos de gastos, lo cual causa problemas en su prorrateo o distribucin entre los productos. En vista de que existen numerosos y variados tipos de gastos, su control por centro de responsabilidad, con frecuencia se vuelve sumamente difuso. Existen dos diferentes tipos de centros de responsabilidad (o departamentos) en la mayora de las compaas fabricantes: de produccin y de servicio. Los centros de produccin son aquellos departamentos de manufactura que trabajan directamente sobre los productos que se fabrican. Los departamentos de servicio no trabajan sobre los productos en forma directa, sino ms bien suministran servicios a los departamentos de servicios. Los departamentos de servicio tpicos en una fbrica son: el departamento de mantenimiento o de reparaciones, el departamento de energa elctrica, el departamento de compras, el departamento de administracin general de la fbrica. La responsabilidad por la operacin de cada departamento debe clasificarse de manera separada en el catlogo de cuentas que utiliza el departamento de contabilidad de costos. Los gastos de cada departamento deben planificarse y controlarse en forma separada. Para los propsitos tanto de los presupuestos como de la contabilidad de costos, los gastos indirectos de fabricacin crean los dos siguientes problemas: Control de los gastos de produccin, o gastos indirectos de fabricacin. Asignacin (y/o prorrateo) de los gastos indirectos de fabricacin entre los productos manufacturados (costeo de productos).
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Estos dos problemas demandan diferentes soluciones. A menudo se les mira como un solo problema, lo cual limita un tanto el carcter utilitario de la solucin. La diferencia entre ambos problemas es crucial en cuanto concierne a la asignacin de los departamentos responsables. Para controlar los gastos indirectos de fabricacin, deben considerarse gastos "limpios", esto es, los gastos directos nicamente, con exclusin de todo gasto asignado (o prorrateado). Es preferible que el uso del servicio sea controlado sobre la base de las unidades de servicio, ms que sobre la base de su costo. Por su parte, para controlar el costo de productos, es necesario planificar el costo de los artculos a producir y que todos los costos de gastos indirectos de fabricacin sean asignados a la produccin. El control de los costos y el costeo de productos, se resuelven usando un enfoque diferente para cada propsito. Los costos se acumulan y se informan, para efectos de control, antes de cualquier asignacin. Despus sigue el costeo de productos, empleando procedimientos de asignacin o distribucin de costos. Para efectos del plan de utilidades de corto plazo, el presupuesto de los gastos generales de produccin incluye un presupuesto de gastos para cada departamento en la fbrica siguiendo las clasificaciones de gastos que se usan en el departamento de contabilidad de costos. La seguridad con la que puedan elaborarse los planes de gastos dependen de: 1) la confiabilidad de los registros contables y 2) la seriedad de la actitud de la administracin hacia la planificacin de los gastos. Al igual que con la mayora de los subpresupuestos, es conveniente disponer de estimaciones de los gastos de produccin, preparadas por los gerentes de manufactura. El gerente de cada centro de responsabilidad debe ayudar en la preparacin de los presupuestos de gastos. Seleccin de la base de actividad Uno de los principales problemas en la planificacin y el control de los gastos es la elaboracin de una medida apropiada de la produccin o actividad, para cada rea o centro de responsabilidad. La medida que se seleccione para tal propsito se denomina la base de actividad, o el factor de produccin, o simplemente el "el rendimiento productivo". El problema estriba en seleccionar una medida comn, o equivalente, que pueda identificarse con cada producto o servicio, de manera que para ciertos propsitos la produccin global pueda expresarse como una sola cantidad. La seleccin de una apropiada base de actividad para cada departamento es responsabilidad del gerente de la fbrica o empresa, en colaboracin con el contralor y el gerente de presupuestos. En este sentido, una actividad bsica consiste en la planificacin de los gastos de Distribucin (o Venta). Los gastos de distribucin comprende todos los costos relacionados con la actividad de vender, la distribucin y la entrega de los productos a los clientes. En muchas compaas, este costo representa un importante porcentaje de los gastos totales. La cuidadosa planificacin de dichos gastos afecta favorablemente al potencial de utilidades de la empresa. Los gastos de distribucin comprenden dos principales categoras 1) gastos de oficina matriz y 2) gastos incurridos en el campo. Desde el punto de vista de la planificacin y el control, estos gastos deben planificarse por reas de responsabilidad.
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Planificacin de los Gastos de Administracin. Son gastos de administracin todos los gastos que no sean de produccin ni de distribucin, y los mismos se incurren en los centros de responsabilidad que proveen supervisin y servicio a todas las funciones de la empresa, ms que ejecutar ninguna funcin en particular. En virtud de que una gran parte de los gastos de administracin son ms bien de carcter fijo que variable, persiste la idea de que no pueden controlarse. Es comn encontrar gastos de administracin cuyos "montos exagerados" quedan justificados cuando miden por el volumen de negocios realizados. Los gastos generales y administrativos se encuentran ms bien cercanos a la alta gerencia y por lo tanto, existe una firme tendencia a soslayar su verdadera magnitud y sus efectos sobre las utilidades. Es recomendable basar los gastos de administracin presupuestados en planes y programas especficos. Resulta til la experiencia pasada, ajustada segn los cambios que se contemplan en la poltica de la administracin y en las condiciones econmicas generales. Dado que la mayora de los gastos de administracin son fijos, un anlisis de los registros histricos con frecuencia proporciona una base slida para su presupuesto. Gastos de administracin Estos gastos representan flujos de salida de recursos, en forma de disminucin de activos o incremento del pasivo o una combinacin de ambos, que genera disminucin del patrimonio, incurrido en las actividades de administracin, comercializacin, investigacin y financiacin, realizadas durante el periodo, que no provienen de los retiros de capital o de utilidades o excedentes. Los gastos se deben reconocer de tal manera que se logre el adecuado registro de las operaciones en la cuenta apropiada, por el monto correcto y el periodo correspondiente, para obtener el justo computo del resultado neto del perodo.
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