Jos Leonardo Pino Contreras Cd. Estudiante: 501071059 Email: josepinocontreras@hotmail.

com

Roberto Carlos De Las Salas Sann Cd. Estudiante: 501071021 Email: rsalassanin@hotmail.com

Dimensiones de la calidad que aplican a una serie de variedad de contextos de servicio

sensibilidad

confiabilidad

Calidad del servicio

empata

seguridad

tangibles

Dimensiones de la calidad que aplican a una serie de variedad de contextos de servicio

Confiabilidad: capacidad para ejecutar el servicio prometido. Sensibilidad: disposicin de ayudar y proporcionar un servicio a los clientes Seguridad: conocimiento y cortesa de los empleados. Empata: tratar a los clientes como individuos. Tangibles: Representar el servicio fsicamente.

Factores bsicos que crean la experiencia del consumidor

Entorno fsico de los servicios

Proveedores del servicio

Otros clientes

Organizaciones y sistemas

Factores bsicos que crean la experiencia del consumidor

Empaque del servicio Facilitar el flujo de actividades

ENTORNO FSICO DE LOS SERVICIOS

Socializacin organizacional

Fuente de diferenciacin

Factores bsicos que crean la experiencia del consumidor

LOS PROVEEDORES DEL SERVICIO Se convierten en el rosto publico de una empresa de servicio, por lo tanto tienen un efecto importante en la experiencia del servicio

Apata o desinters Ahuyentar al cliente Frialdad o indiferencia Condescendencia Robotismo Mente cuadrada Rebote Que se debe evitar?

Factores bsicos que crean la experiencia del consumidor

OTROS CLIENTES La experiencia del servicio depende de otros clientes, ya que por lo general las empresas brindan servicios a muchos clientes al mimo tiempo.

activa

pasiva

Factores bsicos que crean la experiencia del consumidor

ORGANIZACIN Y SISTEMAS Muchas veces los clientes se acostumbran a una forma especifica de procesos para recibir y al ser modificadas experimentan una sensacin de rechazo hacia el.

Factores bsicos que crean la experiencia del consumidor

El objetivo final debe ser crear experiencias atrayentes para los consumidores