AUDITORIA DE GESTION COMO HERRAMIENTA PARA EVALUAR LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS, FINANCIEROS Y OPERATIVOS DE LAS EMPRESAS SERVCICIOS GRANDES

Mara Lpez1, Jorge Fernndez2

Resumen: Este trabajo va a permitir conocer, analizar y desarrollar una auditoria de gestin ya que a travs de ella se puede detectar el manejo de los controles internos, los problemas o fraudes que se pueden presentar en los diferentes departamentos de las empresas de servicios o privadas, adems se puede conocer como establecer polticas y mejorar los controles que evitan cualquier fraude en este departamento que es donde ms se maneja efectivo y cuentas que desembolsan dinero. En lo que se analiz y revis se pudo observar que sus polticas y manuales estn establecidos aunque se hacen algunas recomendaciones para que las pongan en marcha para poder dar un mejor servicio a los usuarios que ellos deben tratar en este departamento. Se analiza todo los conceptos acerca de lo que son las Empresas de servicios, su clasificacin, beneficios y la presentacin que tienen frente a los usuarios. En la segunda parte se considera los conceptos de la Auditoria su clasificacin, ventajas, la importancia de las auditorias para este tipo de empresas ya sean estas pblicas o privadas pero enfocndose a lo que son las empresas de servicios grandes, adems haciendo un anlisis de lo que representa las auditorias de gestin y como infieren en el mundo de las empresas de servicios.

Palabras Claves: Control, Gestin, Eficacia, Eficiencia, Calidad, Fraudes

Resume:
This work will allow us to know, analize, develop an Auditory of management, because, through it, we could detect the use of internal controls, the troubles or fraud that could be appear in different departments of some services organizations or private organizations, although we could know how establish the politics and get better controls that avoid any fraud in this department where cash and money accounts are always used. In our researching and reviewing we could see that politics and manuals are established, although we make some recomendations to be followed and to give a better service to users treated in this department. We analize all the concepts about what service organizations are they clasifications, benefits and the presentation with users. In the second part, we consider the Auditory concepts, its clasification, advantages, the importance of the auditory for this kind of companies (publics or privates), giving the importance to the big service companies, although making an analysis of what truly represents of the auditory of management and how is your influence in the service companies' world

Key Words: Control, management efficacy, efficiency, fraud

INTRODUCCION
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Mara Lpez S., Auditora en Control de Gestin; ESPOL; 2006; e-mail: mdlopez@espol.edu.ec Jorge Fernndez R., Ingeniero Elctrico en Potencia; ESPOL; 1985, MBA en Administracin de Empresas; ESPOL; 1986, Profesor ESPOL 1985; e-mail: jfernand@espol.edu.ec

La Auditoria de Gestin se realiza porque es el mecanismo tcnico que se ha desarrollado para aplicar un Sistema de Control del los Recursos Pblicos del mismo se deriva el control orientado hacia esta entidad del sector pblico, con actividades y caractersticas similares. Al mismo tiempo la auditoria de gestin es una herramienta muy importante para las Universidades y Escuelas Politcnicas del Pas, las mismas que deben estar reconocidas oficialmente por el CONESUP y que se encuentran sujetas a la intervencin de la Contralora General del Estado. Con el avance del desarrollo de esta Auditoria se va a conocer y revisar la veracidad de la informacin, la eficiente utilizacin de los recursos, el logro efectivo de las metas establecidas, un manejo adecuado de sus operaciones y una gestin de calidad institucional
Es importante hacer una introduccin acerca de cmo se constituyo la entidad, esta fue fundada en 1959 en un local pequeo en la Casona Universitaria, cedida por el Dr. Antonio Parra Velasco Rector de la Universidad de Guayaquil, inicio con 51 alumnos, 15 profesores y 15 administrativos, las carreras que se iniciaron fueron Ingeniera Naval e Ingeniera de Minas y Petrleos pero con el desarrollo del pas se impuso la creacin de nuevas carreras. Su desarrollo fsico la ha llevado a disponer de 5 modernos y funcionales campus que acogen a 9118 estudiantes en 50 carreras de pregrado. La entidad tiene cuatro Facultades de Ingeniera en: Ciencias de la Tierra, Martima y Ciencias del Mar, Mecnica y Produccin, Electricidad y Computacin, Ciencias Econmicas. La entidad tiene cinco programas de Tecnologa en: Alimentos, Computacin, Electricidad y Electrnica, Mecnica y Pesquera. Unidades Internas Las unidades internas, proveen servicios internamente a todas las unidades adicionales de la escuela, as como servicios internos a sus estudiantes. Entre ellas tenemos las siguientes: Vicerrectorado Financiero Vicerrectorado de Asuntos Estudiantiles Oficina de Relaciones Externas Oficina de Admisiones Unidad de Recursos Humanos Unidad de Planificacin Mantenimiento y Construccin Compras y Suministros

2. Misin Formar profesionales de excelencia, lideres emprendedores, con slidos valores morales y ticos que contribuyan al desarrollo del pas, para manejarlo en lo social, econmico y poltico. Hacer investigacin transferencia de tecnologa y extensin de calidad para servir a la sociedad. 3. Visin La visin est cifrada en la obligacin moral de preparar recursos humanos que puedan a travs de sus gestiones lograr que Ecuador forme parte de la globalizacin en la que el mundo est inmerso.

CONTENIDO Con el avance del desarrollo de esta Auditoria se va a conocer y revisar la veracidad de la informacin, la eficiente utilizacin de los recursos, el efectivo logro de las metas establecidas, un adecuado manejo de sus operaciones y una gestin de calidad institucional. 1. Motivos Entre los motivos por los cuales se realizo esta auditoria de gestin tenemos lo siguiente: Obtener un mayor control en sus operaciones y transacciones diarias. Tener una mejor planificacin para el departamento. Mantener una buena relacin entre los directivos y el personal para que exista un ambiente laboral participativo. Hacer que los directivos conozcan lo importante de medir y evaluar la fuerza de trabajo para aumentar el nivel de competitividad para el departamento. Incentivar en los directivos lo importante de conocer y establecer los tiempos de trabajo que no se utilizan y que demoran el desarrollo del departamento. Conocer la importancia de los Indicadores de gestin en las diferentes actividades y procesos del departamento. Establecer normas o polticas que ayuden al desenvolvimiento del departamento y as lograr un mejor servicio a sus clientes. Establecer controles para la administracin y regulacin del flujo monetario.

2. Antecedentes Para realizar esta auditoria de gestin, se considero revisar los controles que tienen establecidos en el departamento de Tesorera, el personal que lo integra, y las respectivas cuentas que maneja el sistema. 3. Objetivos Los objetivos importantes para esta auditoria se considero lo siguiente: 3.1 Objetivos Generales

El objetivo principal del departamento es mejorar los controles y las polticas establecidas para la vigilancia de las transacciones ingreso de efectivo y de la distribucin del dinero. 3.2 Objetivos Especficos Establecer el cumplimiento de los objetivos y metas.

Determinar la razonabilidad de los estados financieros:

Analizar la distribucin de los recursos. Analizar las oportunidades y deficiencias que puede presentar el departamento. Identificar actividades y tareas que realiza el personal dentro del departamento. Elaborar un Manual de Procesos, Actividades y Tareas para el departamento. Evaluar la distribucin y servicio de los pagos y cobros que realiza el departamento.

4. Alcance Lo importante de la auditoria de gestin es que supervisa los procesos financiero, administrativo y operacional del departamento con el objetivo de analizar y verificar el cumplimiento de las metas, de los objetivos propuestos por los directivos del departamento. Para la evaluacin del proceso se solicitaron los documentos al 31 de diciembre del 2005 los cuales ya fueron auditados y elaborados por los Principios de Contabilidad Generalmente Aceptados. 5. Marco de Referencia 5.1 Marco Legal o Normativo

Esta unidad esta bajo, las siguientes normas legales, Estatuto de la entidad Art. 1, 2,5; Art. 7, 8; Art. 67, 70, 75, Actas de Consenso, Registro Oficial, Principios de Contabilidad Generalmente Aceptados. El art. 87 de la ley de Educacin Superior, faculta al Organismo Superior de Control, este artculo rige como un sistema de control de los fondos y bienes que manejan estos centros de educacin Mediante Acuerdo 017 CG publicado en el Registro Oficial 41, la Contralora General del Estado expide el Manual General de Auditoria Gubernamental que rige para las unidades de auditoria de la Contralora y de las auditorias internas de las entidades y organismos del sector pblico. Con Acuerdo 039 CG., publicado en el Registro Oficial 555, el Contralor General del Estado expide la Normativa Tcnica de Auditoria, que comprende las Polticas, Normas Generalmente Aceptadas Aplicables al Sector Pblico, y Normas Tcnicas de Auditoria Gubernamental, adems el Art. 211 de la Constitucin Poltica de la Repblica del Ecuador, faculta a la Contralora General del Estado dictar regulaciones para el cumplimiento del control de los ingresos, gastos, inversin, utilizacin de los recursos, administracin y custodia de los bienes pblicos. La Ley Orgnica de Administracin Financiera y Control, en sus Artculos 251 y 303 numeral 8, facultan al Contralor General la aprobacin y publicacin de manuales especializados para el ejercicio de la Auditoria Gubernamental en entidades pblicas que tengan actividades y caractersticas similares. 5.2 Marco Contractual

La Auditoria de Gestin es el examen sistemtico y de evaluacin profesional independientes de las actividades realizadas en el sector, con el fin, dentro del marco legal, de determinar su grado de eficiencia, eficacia, economa, equidad, calidad e impacto y por medio de las recomendaciones que al efecto se formulen, promover la correcta administracin de los recursos pblicos.

6. Indicadores Utilizados Los indicadores se utilizaron para la realizacin de esta auditoria fueron los indicadores financieros de liquidez, endeudamiento, rentabilidad y gestin financiera. Y para tener un conocimiento sobre la eficiencia y eficacia en el desarrollo de las tareas se aplicaron los indicadores de gestin. 7. Hallazgos Arqueos sorpresivos de Caja Condicin No se realizan arqueos sorpresivos de caja Criterio Los arqueos sorpresivos de caja deberan realizarlos alguien de Auditoria Interna y aplicarlo como poltica del departamento. Causa Se podran presentar problemas de fraudes. Efecto Inconsistencia al momento del cuadre Recomendacin De acuerdo a lo observado el control en caja debe ser ms complejo, y el arqueo sorpresivo debe ser realizado peridicamente y frecuentemente por un delegado de Auditoria Interna. Atraso en el traslado de documentos de pago. Condicin Los documentos elaborados para los diferentes pagos o transacciones que se realizan en este departamento deben pasar por otros departamentos para que estos sean autorizados. Criterio Los documentos deben ser entregados en el departamento correspondiente y estos a su vez deben ser revisados y autorizados con agilidad y oportunamente. Causa Existe inconsistencia en la documentacin de soporte Efecto No se realiza el pago en su respectiva fecha esto produce ineficiencia en el desarrollo de las actividades e inconformidad en el cliente. Recomendacin Todo el personal de los diferentes departamentos deberan estar capacitados e informados de los requisitos ya sean firmas, autorizaciones, entre otros, para cuando exista inconsistencia en la documentacin se actu de una manera gil y oportuna.

Manuales de procedimientos

Condicin Las actividades se llevan de manera correcta pero deberan tener manuales para que su desempeo sea ms eficiente. Criterio Los Manuales son una parte fundamental en un departamento para que estos sean conocidos y aplicados por su personal para un mejor desarrollo de las actividades de cada uno. Causa La entidad cuenta con un manual pero debe ser actualizado. Efecto Las tareas y actividades no se realizan con agilidad. Recomendacin Los manuales deben contener la descripcin de todas las actividades de cada uno de los cargos y as mismo deber ser actualizado peridicamente. Polticas Departamentales Condicin El personal conoce de las Polticas de la Entidad pero no tienen polticas del departamento. Criterio Las polticas deben ser creadas a nivel general pero tambin cada departamento debe tener sus propias polticas y difundirlas. Causa El personal debe tener y conocer sus polticas departamentales. Efecto El no tener polticas departamentales puede ocasionar perdida de tiempo y retraso en las actividades que se realizan. Recomendacin Que se establezcan polticas en el departamento y que estn sean conocidas y aplicadas por el personal. Capacitacin Condicin Los directivos se enfocan en la capacitacin intelectual y se han despreocupado un poco en cuanto a la atencin del cliente que es la parte fundamental de la entidad. Criterio La capacitacin debe ser enfocado hacia todos los gneros en especial dedicar un poco ms a lo que se refiere a la atencin a los clientes. Causa El personal en especial el de ventanilla al no recibir este efectivamente sus labores. tipo de capacitacin no puede desarrollar

Efectos Se produce un descontento en los clientes por lo tanto es una ineficiencia para el departamento. Recomendacin

Hacer que el personal tenga ms capacitacin en especial en lo que se refiere a la atencin al pblico para borrar definitivamente esa mala imagen del departamento por los usuarios. CONCLUSIONES El departamento debe mejorar sus controles internos ya que son el departamento que maneja los ingresos y egresos que tiene dicha entidad. En este departamento los usuarios aun siguen presentando quejas acerca de la atencin al publico lo cual ya ha mejorado en un 20% pero deben enfocarse ms a este punto ya que por ser una empresa de servicio el usuario es un punto fundamental para el desarrollo de la entidad. En cuanto a las transacciones que ah se desarrollan tienen un control bueno ya que cada transaccin que se realiza lleva su respectivo sello y firma de quien autoriza, as los documentos tienen seguridad en sus procesos. En la realizacin de esta tesis es muy importante ya que por medio de la Auditoria de Gestin es vital para conocer las deficiencias en sus controles o en caso contrario lo bien que se estn llevando. Se puede decir tambin que su personal se encuentra preparado y que conoce de las polticas de la entidad y que cumplen con las disposiciones, reglamentos, etc., que se deben seguir en este departamento. El directorio esta bien distribuido y sus funciones estn bien definidas y las cumple a cabalidad, adems tienen una excelente relacin laboral con sus dirigidos. En cuanto a sus tiempos de trabajos y actividades de los empleados estn bien distribuidas y se cumplen sin ningn problema aunque aqu no se aplica la rotacin de personal. Otro de los grandes inconvenientes que se pudo observar es al momento de autorizar algn pago ya que como estos deben pasar por algunos departamentos su autorizacin se toma demasiado tiempo muchas veces ms de lo establecido por cada departamento.

JUSTIFICACIN Se debe mejorar y actualizar peridicamente el manual de procedimientos del personal para que se pueda dar un servicio de calidad para los usuarios. Que en la parte de pagadura sea ms gil la atencin para que los clientes realicen sus cobros sin ningn contratiempo. Tratar que los objetivos se cumplan a cabalidad y con eficiencia para as mejorar el desarrollo del departamento. Que se establezcan polticas en el departamento y que estn sean conocidas y aplicadas por el personal. Hacer que el personal tenga ms capacitacin en especial en lo que se refiere a la atencin al pblico para borrar definitivamente esa mala imagen del departamento por los usuarios.

Deberan contar un plan de contingencia en los casos de los registros, ya que en este periodo se
utiliza casi a todo el personal y aun as no se satisface la buena atencin al cliente.

REFERENCIA

a) Mara Lpez S., Jorge Fernndez R., Auditoria de Gestin para Evaluar los Procesos
b) c) d) Administrativos, Financieros y Operativos de las Empresas de Servicios Grandes, ESPOL, 2006 Alcaraz R. 1998 El Emprendedor del xito, McGraw Hill. Mxico. Cowell, Donald W: 1991 Mercadeo de Servicios. Un nuevo enfoque: del operativo al perceptivo. Fondo Editorial LEGIS, Colombia. Hughes GD: 1996 Mercadotecnia. Planeacin Estratgica. Addison-Wesley Iberoamericana, Mxico. Ing. Alice Naranjo Conceptos de Auditoria Operacional www.monografias.com Fecha de visita: 12/Octubre/2005. Juan Gerardo Garza Trevio. 1999 Administracin Contempornea. McGraw Hill, 2da Edicin. Mxico. Stoner Freeman Gilbert. 1996 Administracin. Prentice Hall, 6ta Edicin. Mxico. Kotler. P: 1989 Mercadotecnia. Prentice-Hall Hispanoamericana S.A, Mxico. Schoell, William F y Guiltinan, Joseph P: 1991 Mercadotecnia. Conceptos y prcticas. Prentice-Hall Hispanoamericana S.A., Mxico. www.ilustrados.com Fecha de visita: 26/Noviembre/2005 www.sii.cl Fecha de visita: 12/Enero/2006 www.economiaynegocios.cl Fecha de visita: 5/Mayo/2006 www.viabcp.com/viaempresarial Fecha de visita: 18/Junio/2006 Walter Larrondo Inostroza. wlarrondo@kadus.cl Fecha de visita: 20/Junio/2006. Yolanda Jimnez. 2003 Publicacin por Cdigo ISPN .

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f) g) h)

i) j) k) l) m) n)
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