INFORME SOBRE MEJORES PRCTICAS DE GESTIN DE TI

ITIL versin 3: un modelo adaptado a la creciente importancia de la gestin de servicios de negocio

Sharon Taylor, presidenta de Aspect Group, arquitecto jefe y examinadora jefe de ITIL Ken Turbitt, director global de mejores prcticas en BMC Software

ndice

Introduccin .................................................................................................................................... 1

ITIL v3 ayuda a las organizaciones a innovar, qu novedades incorpora? ........................... 2 > BSM e ITIL v3 .............................................................................................................................2 > Integracin entre TI-Negocio .......................................................................................................2 > Gestin del ciclo de vida del servicio..........................................................................................2 > Cambios clave en los procesos...................................................................................................3 > Servicios como activos ...............................................................................................................5 > Cuantificacin del ROI y el retorno del valor...............................................................................5 > Mayor nfasis en la proactividad.................................................................................................5 > Eliminacin de silos.....................................................................................................................6 Qu esperar con ITIL v3 ...............................................................................................................6 > Transicin de ITIL v2 a ITIL v3.....................................................................................................6 > Un ejemplo ..................................................................................................................................7 Beneficios para el negocio ...........................................................................................................7 Conclusin .....................................................................................................................................7

Introduccin
Las organizaciones que se han ocupado de aplicar las mejores prcticas del modelo ITIL (IT Infrastructure

Library) a sus sistemas se plantean numerosas preguntas en torno a la nueva versin, conocida como Prcticas de Gestin de Servicios ITIL o ITIL versin 3 (v3). Cumplir las expectativas de los directivos de TI, siempre enfrentados al reto de abordar proyectos innovadores que contribuyan al crecimiento de sus compaas? Podr esta versin de ITIL proporcionar las directrices necesarias para que los departamentos de TI trabajen de forma ms eficiente, incluso en un entorno con limitaciones de costes? Podr la versin 3 ayudar a la TI a reducir los periodos de implantacin de los sistemas y hacer que funcionen con fluidez? Desaparecern o se modificarn los actuales procesos de ITIL, como los de gestin de incidencias y problemas, o evolucionarn hacia formas ms tiles? Cules son las principales diferencias entre ITIL v2 e ITIL v3? Este documento responde a estas cuestiones y explica de qu manera ITIL v3 puede ayudar a las organizaciones a poner en prctica una estrategia BSM (Business Service Management) que permita gestionar la TI desde la perspectiva del negocio, priorizando las actividades y los recursos tecnolgicos en funcin del impacto que tienen sobre los servicios en los que se basa el negocio. Tales actividades incluyen asignar adecuadamente los recursos de la infraestructura a los procesos de negocio, realizar una gestin end-to-end y establecer una vinculacin dinmica entre los servicios y la infraestructura. Segn se indica en el libro Service Design (Diseo del Servicio), ITIL v3 proporciona una definicin de alto nivel del modelo BSM, al que considera la prctica continuada de actividades de gobierno, monitorizacin y elaboracin de informes sobre la TI y el servicio de negocio al que afectan. Bsicamente, este enfoque aprovecha los procesos y la tecnologa de forma que los objetivos de TI sean los mismos que los objetivos de negocio. Las soluciones BSM y las prcticas de ITIL son altamente complementarias a la hora de ayudar a las organizaciones a gestionar la TI desde la perspectiva del negocio. De hecho, los desarrolladores de soluciones BSM trabajan en estrecha colaboracin con los arquitectos del modelo ITIL para garantizar la continua convergencia de los procesos de ITIL y las soluciones de gestin del servicio. En este documento se examinan las caractersticas de ITIL v3 que permiten a las organizaciones pasar de alinear TI con el rea de negocio, a integrar TI en el negocio. Esta integracin se logra aplicando un enfoque de gestin del ciclo de vida de los servicios. Piense en ITIL v3 como en una evolucin de determinados aspectos de ITIL v2. Esto incluye la transicin desde la alineacin entre TI-Negocio a la integracin entre TI-Negocio. Tambin incluye el principio de gestin del ciclo de vida de los servicios y el concepto de los servicios como activos. Asimismo, cubre la forma de cuantificar el retorno de la inversin (ROI) y el retorno de valor, y pone mayor nfasis en la bsqueda de la proactividad y la eliminacin de silos. En este documento se tratan los puntos siguientes: > Novedades de ITIL v3 y forma en que BSM responde a los crecientes requisitos de la TI > Evolucin de ITIL de la v2 a la v3 > Forma de realizar la transicin de ITIL v2 a ITIL v3 en las organizaciones > Beneficios que esta transicin reporta al negocio

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ITIL v3 ayuda a las organizaciones a innovar, qu novedades incorpora?

Los directivos de las empresas quieren que el departamento de TI no se limite a ayudar a su empresa a cumplir los objetivos de negocio. Esperan que introduzca elementos de innovacin en el negocio. Por tanto, los esfuerzos de la TI deberan centrarse en comprender hacia dnde se dirige la tecnologa y saber aprovecharla, no slo para mejorar la eficacia de los procesos operativos, sino para abrir nuevas oportunidades de negocio con servicios y productos innovadores. Esta nueva forma de plantear su misin, obliga a la TI a dar un enorme salto en el camino hacia una gestin de servicios madura. Pasa de centrar sus actividades en la simple puesta en marcha de una buena estructura, mecanismos de control rigurosos y procesos para una gestin de servicios efectiva, a convertirse en parte del negocio.

convirtiendo el mapa de la topologa en un modelo que identifica los vnculos entre activos y servicios, y permite a la TI establecer nexos entre los eventos de la infraestructura y sus repercusiones para el negocio. Por ejemplo, puede que necesite comprender cmo va a afectar un cambio de un servidor en los servicios de TI y de negocio relacionados. Los servicios se componen de procesos en los que se apoya el funcionamiento del negocio. Establecer correspondencias entre un activo y un servicio se considera fundamental para garantizar la continuidad del negocio. En el pasado, puede que se necesitase saber que un cambio en el Servidor A poda afectar al funcionamiento de SAP. Con BSM, su nivel de comprensin va ms all. Puede saber que el mdulo de SAP para pedidos online puede resultar afectado y, como consecuencia, perjudicar las ventas por Internet, lo cual le permite ver el impacto que este problema podra tener en su facturacin, algo fundamental para el negocio.

Integracin entre TI-Negocio

NOTA: Parte de la informacin incluida en esta seccin se ha obtenido de la web oficial de la OGC (Office of Government Commerce) britnica (www.best-management-practice.com) ITIL v2 se centra fundamentalmente en alinear la TI con el negocio. Esto implica posicionar la tecnologa para ponerla en sintona con los objetivos globales del negocio y proporciona un lenguaje comn que facilita la comunicacin entre el rea de TI y los responsables del negocio. ITIL v3 representa un avance sustancial, ya que se centra en integrar la TI en el negocio. Diluye la distincin entre TI y negocio, e incluso sustituye el lenguaje de la TI por el lenguaje de los negocios. BSM brinda una base slida para lograr este tipo de integracin. Las soluciones BSM proporcionan una visin global de la infraestructura de TI que muestra las relaciones entre los recursos de la infraestructura, los servicios y los procesos de negocio que sustentan. Por ejemplo, las soluciones BSM pueden establecer asociaciones entre los servicios de e-business de Oracle y SAP y los componentes de la infraestructura de TI donde se ejecutan tales servicios. Esta visin integrada muestra la relacin entre la tecnologa y los servicios y procesos de negocio, lo que permite a la TI tomar decisiones en funcin de su impacto en el negocio.

BSM e ITIL v3
BSM se basa en el uso de la tecnologa y de los procesos que ayudan a garantizar que todo aquello que haga la TI se considerar en el contexto del valor que genera para el negocio. Las prcticas de ITIL contribuyen a facilitar la gestin de la TI desde esta perspectiva de negocio. Muchas organizaciones de TI han adoptado ITIL porque sus disciplinas les permiten realizar mejor su trabajo, incrementar la calidad del servicio y reducir costes. El modelo ITIL v3 parte de los principios de la versin 2 y genera una evolucin en el pensamiento de la industria de TI, que le proporciona un nuevo nivel de madurez en la gestin de servicios. BSM ayuda a la TI a dar el siguiente salto en la bsqueda de una gestin de servicios ms madura e ITIL v3 incorpora la estrategia BSM como una mejor prctica. Las principales publicaciones sobre las prcticas de gestin de servicios de ITIL v3 se centran en demostrar el valor que representa para el negocio, entre ellas el libro Service Strategy (Estrategia del Servicio), que trata sobre el posicionamiento de la gestin de servicios de TI y BSM. Este posicionamiento es importante porque muchas organizaciones se esfuerzan por integrar las aplicaciones de negocio (internamente y en los sistemas de sus partners) para automatizar los procesos end-to-end y prestar servicios de negocio. El reto al que se enfrentan estas organizaciones es encontrar la forma de establecer objetivos operativos a partir de los servicios de negocio y gestionar esos servicios en consonancia con los objetivos. Un ejemplo de este tipo de objetivo es reducir los errores derivados de los procedimientos manuales mediante la automatizacin y procesar las transacciones con ms rapidez. Uno de los propsitos de BSM es ayudar a las organizaciones a resolver este problema. Una caracterstica clave de BSM es su capacidad de asignar dinmicamente los activos de TI a los servicios de negocio que facilitan. BSM cambia la visin de la infraestructura de TI

Gestin del ciclo de vida del servicio

ITIL v2 se centra en prcticas que aplican un enfoque modular a los procesos. Cada proceso tiene su propio mdulo. El problema de este modelo es que no deja a las personas pensar en las actividades desde la perspectiva del tiempo de vida de un servicio. Por el contrario, ITIL v3 ayuda a las organizaciones a adoptar un punto de vista ms estratgico que abarca todo el ciclo de vida del servicio. Este tipo de enfoque reporta algunas ventajas: > Favorece la integracin de la estrategia de negocio con la estrategia de servicios de TI > Facilita la implantacin y gestin de servicios adaptados a unas necesidades de negocio dinmicas, voltiles, altamente cambiantes y de alto riesgo > Identifica las oportunidades de mejora y cambio a lo largo de todo el ciclo de vida del servicio > Corrige las carencias y deficiencias de las anteriores versiones de ITIL

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1. Estrategia del Servicio

Garantiza que cada fase del ciclo de vida del servicio permanecer orientada al negocio Afecta a lo que ocurre en el resto de las fases Se relaciona con todos los elementos asociados que le siguen dentro de ese proceso

2. Diseo del Servicio 3. Transicin del Servicio

Implica el desarrollo de las especificaciones para mejorar los servicios o introducir otros nuevos Somete los servicios nuevos o mejorados a controles de calidad y garantiza su adecuada puesta en produccin Incluye pruebas, gestin del cambio y gestin del envo al entorno de produccin

4. Operacin del Servicio

Se centra en ejecutar y controlar las actividades de los procesos para conseguir la gestin del servicio deseable y estable en las operaciones diarias Mantiene la tradicin de ITIL de introducir continuas mejoras

5. Mejora Continua del Servicio

ITIL v3 define cinco fases en el ciclo de vida del servicio: estrategia, diseo, transicin, operacin y mejora continua del servicio. El modelo contiene los procesos necesarios para gestionar los servicios en el marco de esta estructura del ciclo de vida. El objetivo de cada fase es generar valor para el negocio. En la Tabla 1 se recogen las caractersticas de cada fase del modelo. Los libros Service Strategy (Estrategia del Servicio) y Service Design (Diseo del Servicio) de ITIL v3 promueven un modelo flexible de provisin de servicio utilizando un enfoque de valor de la red. Al desarrollar esta red, es importante examinar con cuidado las capacidades de los proveedores internos y externos. Para conseguirlo, ITIL v3 dedica gran parte de sus directrices a explicar los tipos de proveedores, lo que incluye la forma de analizar los distintos mercados y las fortalezas de cada proveedor, as como la manera ms efectiva de crear una red de valor y seleccionar las opciones de suministro que mejor se adapten a los objetivos de negocio de una empresa. ITIL v3 introduce tambin el concepto de modelos adaptables dentro del ciclo de vida completo de la prctica. ste es un componente clave del principio denominado Transicin del Servicio (Service Transition), en el que se indica la forma de ayudar a los proveedores de servicios a elegir un modelo ad hoc para cada tipo de transicin de servicio que implique el paso de la fase de diseo al entorno de produccin. Los modelos adaptables brindan la posibilidad de responder rpidamente a los constantes cambios de las necesidades del negocio. En ITIL v3, la fase de mejora continua del servicio ha evolucionado para ejercer influencia en todo el ciclo de vida del servicio, ya que identifica las necesidades de mejora en cada fase de la prctica de gestin del servicio. La mejora ha dejado de verse como la ltima parte del proceso de prestacin del servicio, para considerarse como un proceso permanente que abarca todas las etapas del ciclo de vida del servicio. Al igual que ITIL v3, BSM adopta un enfoque de gestin del servicio basado en la estructura de su ciclo de vida e implanta las mejores prcticas para aplicar este tipo de gestin en numerosas reas. Por ejemplo, las soluciones BSM pueden proporcionar una gestin completa de los

cambios que controle el proceso de principio a fin, lo cual abarca desde la peticin de cambio hasta la planificacin, aprobacin, implantacin, verificacin y, finalmente, la notificacin de la correcta aplicacin del cambio.

Cambios clave en los procesos

Todos los procesos ITIL de la versin anterior siguen siendo la base sobre la que se asientan las prcticas de ITIL v3. Cada proceso se ha mejorado para actuar en el contexto de un ciclo de vida y se han eliminado las carencias existentes. Tambin se han introducido cambios en la formulacin del ciclo de vida para mejorar la versatilidad de las prcticas de ITIL. Por ltimo, se han modificado algunos procesos. He aqu algunos ejemplos: > En el proceso de Gestin de Incidencias se ha eliminado la peticin del servicio para establecerlo como un proceso aparte denominado Request Fulfillment (gestin de peticiones). Se ha utilizado este enfoque para poder seguir usndolo con las tecnologas actuales, pero centrando la gestin de incidencias exclusivamente en manejar la interrupcin del servicio > La Gestin de Eventos se ha actualizado para mejorar las actividades de gestin de incidencias. El proceso de gestin de eventos proporciona elementos formales para manejar de forma proactiva problemas potenciales del servicio antes de que se conviertan en problemas reales y para reconocer con ms rapidez aquellos problemas que son incidencias > Los procesos de Gestin del Cambio se han corregido a fin de limitar la tendencia a modificar los modelos para adaptarlos a los tipos de cambios. Por tanto, se han simplificado y actualizado para permitir el cambio y, al mismo tiempo, mantener los elementos de mitigacin del riesgo > La Gestin de las Versiones y la Implantacin ha sufrido considerables cambios para ampliar su alcance e incluir todas las reas implicadas en la puesta en produccin, lo que incluye la infraestructura, las aplicaciones, los servicios y las iniciativas de proyectos La documentacin de ITIL ha variado de la v2 a v3 para reflejar el nuevo enfoque de gestin del servicio en el contexto de su ciclo de vida. En la Tabla 2 se compara la organizacin de la documentacin en ambas versiones.

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Documentacin de ITIL v2 Organizada segn los sectores de entrega de servicios de TI:

Siete libros fundamentales donde se definen siete conjuntos de procesos que cubren las correspondientes reas de TI: 1. Soporte de servicio 2. Entrega de servicio 3. Planes para implantar la gestin del servicio 4. Gestin de la infraestructura y comunicaciones de TI (ICT) 5. Gestin de las aplicaciones 6. Perspectiva de negocio 7. Seguridad

Documentacin de ITIL v3 Organizada en funcin del ciclo de vida del servicio:

Redistribuye los siete libros de ITIL v2 en cinco libros: 1. El libro Estrategia del Servicio presenta una visin de ITIL que integra TI y negocio de manera que cada rea aproveche lo mejor de la otra. 2. El libro Diseo del Servicio proporciona directrices para la produccin y el mantenimiento de polticas, arquitecturas y documentos de TI que posibiliten el diseo de soluciones y procesos de servicios de infraestructura de TI apropiados e innovadores. 3. El libro Transicin del Servicio proporciona directrices y actividades de procesos para llevar la gestin del servicio al terreno del negocio. Cubre prcticas ms amplias de gestin de cambios y versiones a largo plazo, de forma que se tomen en consideracin los riesgos, los beneficios, los mecanismos de prestacin y la facilidad con que se mantiene la continuidad operativa del servicio. 4. El libro Operacin del Servicio introduce, explica y detalla las actividades de suministro y control para lograr la mxima excelencia en las operaciones diarias. A fin de garantizar su integracin con el resto de la biblioteca ITIL, las directrices se basan en una seleccin de puntos de control de soporte y prestacin de servicios que resultarn familiares. Por tanto, la TI encontrar en este libro muchos de los procesos conocidos de los libros de la versin 2: Soporte del Servicio y Entrega del Servicio, con las correspondientes actualizaciones cuando es necesario. 5. El libro Mejora Continua del Servicio se centra en los elementos de los procesos implicados en identificar e introducir mejoras en la gestin del servicio. Tambin trata aspectos relativos a la retirada del servicio.

Tabla 2. Diferencias en la organizacin de la documentacin

Cada uno de los libros bsicos de ITIL v3 incorpora lo mejor de las versiones ITIL v1 y v2, as como prcticas probadas de gestin del servicio de TI utilizadas en la actualidad. Las prcticas centrales de las fases de gestin del ciclo de vida del servicio, definidas en estos cinco libros, se complementan con otras publicaciones ms detalladas. Tales publicaciones, centradas en temas especficos, cubren aspectos relativos a prcticas, sectores y grupos de inters concretos. Son documentos relacionados con las operaciones y el cumplimiento de la normativa en distintos sectores de la industria.

Los nuevos libros suplementarios suministrarn directrices que conciernen a los puntos de vista de distintos grupos de inters a fin de ayudar a las organizaciones a dar mayor impulso a sus proyectos de gestin de servicios. Aunque los mecanismos de gestin de servicios puedan diferir, las expectativas de resultados siguen siendo las mismas: generar valor para el negocio. La Figura 1 ilustra el modelo ITIL v3.

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Servicios como activos

ITIL v3 introduce el concepto de servicios como activos. Considera que un servicio es un activo para su consumidor. Los activos de servicios se componen de dos entidades: utilidad y garanta. La utilidad es el servicio en s, suministrado por una combinacin de personas, procesos y tecnologa. Como ejemplos podramos citar un servicio de introduccin de pedidos online de un establecimiento comercial y otro de suscripcin online al plan de seguro de salud de una compaa. La garanta es la seguridad de que la utilidad se ejecutar dentro de los niveles esperados. Por ejemplo, la citada herramienta de introduccin de pedidos online podra garantizar factores tales como informar sobre la existencia de stock y el plazo de entrega. Un servicio puede ser consumido por clientes internos y externos. Por ejemplo, puede que el servicio de introduccin de pedidos slo lo consuman clientes externos, mientras que el servicio de suscripcin al plan de seguro mdico de una compaa puede estar dirigido exclusivamente a clientes internos, como son los empleados. Frente al modelo ITIL v3, ITIL v2 maneja fundamentalmente activos tangibles tales como los componentes de la infraestructura tecnolgica. Por ejemplo, la informacin de garanta de un activo se define en la informacin contractual asociada a ese activo y la utilidad se ve generalmente como la razn para gestionar el activo. ITIL v3 reagrupa la informacin sobre activos definida en ITIL v2 bajo las categoras de utilidad y garanta. En ITIL v3, utilidad y garanta interaccionan para crear el valor del activo. Como consecuencia, los activos tienen un impacto directo sobre el valor del negocio (porque ellos mismos generan algo de valor). Ese algo puede ser beneficios, innovacin, satisfaccin del cliente o cualquier otro aspecto que determine el xito del negocio. Las soluciones BSM introducen esta ventaja clave de ITIL v3 proporcionando una visin detallada del impacto que tienen los servicios para el negocio. Esta visin permite a la TI ponderar el valor de los activos de servicios y fundar sus decisiones de negocio (por ejemplo, la priorizacin de determinadas acciones) en funcin de la importancia que tiene para la compaa el servicio implicado.

del valor. Tambin le ayuda a determinar qu genera valor y la importancia que tiene el que los responsables del rea de TI y de negocio se pongan de acuerdo sobre la definicin de valor. De acuerdo con las especificaciones de ITIL v3, el retorno del valor de un proyecto propuesto o en marcha puede evaluarse a partir de ocho dimensiones fundamentales: valores competitivos, financieros, funcionales, de proceso, de relacin, estratgicos, tcnicos y/o de uso. Los responsables de la TI pueden desarrollar una imagen completa del valor utilizando estas mtricas de la forma adecuada para comunicar el retorno de valor del proyecto que dirigen. El libro Diseo del Servicio de ITIL v3 proporciona directrices para determinar los mecanismos de medicin del ROI y del retorno del valor, suministrando informacin detallada sobre: > Qu se debe medir > Cmo se debe medir > Qu mtricas deben utilizarse > Cmo utilizar la medicin para demostrar los logros BMS tambin incorpora los principios de ITIL v3 en este rea. En concreto, permite a los departamentos de TI establecer correspondencias entre los componentes de la infraestructura de TI y los servicios y procesos de negocio que ejecutan. Como resultado, la TI puede centrar sus esfuerzos en aquellos servicios y procesos que contribuyen a incrementar el ROI o el retorno del valor y establecer sus prioridades de la forma ms adecuada. Lo que es ms, puede ajustar mejor sus operaciones y demostrar su contribucin a la generacin de valor para el negocio. Con BSM, el ROI puede ser sustancial tan slo por lo que representa en ahorro de costes de TI. Segn Forrester, Si dan todos los pasos necesarios para llegar a un modelo de gestin de servicios BSM, las compaas pueden ahorrar hasta un tercio de su presupuesto para operaciones de TI. Dado que el 76 por ciento del presupuesto de TI se dedica a explotacin, las empresas que implanten BSM podrn obtener un ahorro potencial del 25 por ciento de su gasto global en TI. 1

Mayor nfasis en la proactividad

ITIL v3 ayuda a la TI a determinar qu factores deberan desencadenar una accin. Los departamentos de TI no deberan esperar a que un proceso completo haya finalizado o haya transcurrido un determinado periodo de tiempo para determinar si se han conseguido los objetivos deseados o si es posible mejorar el proceso. Por el contrario, deberan comprender qu indicadores de un proceso son sntomas de problemas potenciales y deben provocar una accin. Cada libro de ITIL v3 presenta eventos o condiciones que indican problemas potenciales o posibles reas de mejora y generan acciones. Este enfoque favorece una estrategia dirigida a la gestin proactiva ms que reactiva de los servicios.

Cuantificacin del ROI y el retorno del valor

ITIL v3 define el retorno en trminos que van ms all del aspecto monetario. Incluye indicadores tan importantes como el aumento de la satisfaccin de los clientes o los empleados. ITIL v3 ayuda a las empresas a cuantificar, medir y optimizar el retorno en funcin de dos parmetros: el retorno de la inversin (ROI) y el retorno del valor. El libro Estrategia del Servicio de ITIL v3 proporciona directrices para definir estos dos parmetros dentro de un determinado contexto de negocio. Esto ayuda a la TI a comprender qu aspectos cubren el ROI y el retorno

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Al igual que ITIL v3, BSM fomenta la aplicacin de acciones proactivas en una serie de reas. Por ejemplo, las soluciones BSM pueden monitorizar la infraestructura de TI, determinar el impacto de los eventos sobre el negocio y generar automticamente notas de incidencias para aquellos eventos que presenten un nivel de impacto elevado. Esto permite al personal de TI actuar de forma proactiva en la gestin de incidencias antes de que provoquen el corte de servicios vitales para el negocio.

Transicin de ITIL v2 a ITIL v3

Una vez aclarados los conceptos fundamentales de ITIL v3 y el modo en que han evolucionado desde la versin 2, qu recomendaciones hace la OGC (Office of Government Commerce) con respecto a la forma de hacer la transicin? La transicin de ITIL v2 a v3 es evolutiva ms que revolucionaria. ITIL v3 implica un cambio de actitud mental. Garantiza que se tomar en consideracin el ciclo de vida de un servicio antes de su implantacin, eliminando as la actual mentalidad basada en silos y favoreciendo una mejor integracin de la TI con los procesos, operaciones y factores que impulsan el avance del negocio. El interfaz entre ITIL v2 y ITIL v3 es transparente, lo que significa que las organizaciones de TI que ya han adoptado ITIL v2 no necesitan reinventar la rueda para implantar ITIL v3. Esto implica que cualquier logro obtenido con la implantacin de ITIL v2 se mantiene en ITIL v3. Su estrategia de transicin a los principios de ITIL v3 dependern considerablemente del nivel de madurez y la inversin realizada en las prcticas de ITIL implantadas en la actualidad. El equipo de desarrollo de ITIL v3 recomienda adoptar el mismo enfoque que adoptara con cualquier otra iniciativa de mejora de servicios, un enfoque incremental. Todo el mundo en su organizacin de TI debera familiarizarse con las prcticas de ITIL v3 y luego valorar cmo las mejoras de esta versin pueden alinearse con las mejoras del servicio existentes. Dado que ITIL v3 mejora algunas prcticas anteriores de ITIL, un punto de partida adecuado es revisar esas mejoras y considerar lo que se puede obterner de ellas a lo largo del tiempo. Si su organizacin an no ha empezado a implantar ITIL, puede preguntarse si es aconsejable empezar con ITIL v2 y luego pasar a la versin 3. Tenga presente que siempre tiene valor mejorar la gestin del servicio en cualquier momento. En cualquier caso, primero debera revisar las nuevas directrices de ITIL v3. Para el verano del 2007 est prevista la publicacin , del nuevo esquema de cualificacin y formacin para ITIL. Aproveche los recursos de formacin para empezar a conocer el alcance y los conceptos bsicos de las prcticas de gestin del servicio propuestas por ITIL. Si se encuentra en la fase de examinar las actuales prcticas de ITIL, puede continuar por este camino y tratar de escoger los elementos apropiados de ITIL v3 cuando planifique su estrategia de implantacin. ITIL v3 abarca los elementos de las prcticas de la versin anterior. Por tanto, si nunca ha implantado el modelo ITIL, puede dar el salto a ITIL v3 directamente. O bien, si ya ha puesto en marcha su implantacin de ITIL, puede incorporar ITIL v3 en sus planes de mejora. Si ya ha invertido en formacin, no debe preocuparse. Las certificaciones siguen siendo vlidas y puede optar por realizar nuevos cursos para complementar su formacin en la materia y adaptarla al esquema de ITIL v3.

Eliminacin de silos
Otro aspecto importante de ITIL v3 es su creciente esfuerzo por evitar la separacin de los procesos de TI en silos o compartimentos independientes. Aunque ITIL v2 habla de integracin de procesos, define los procesos de cada funcin de TI (gestin de incidencias, gestin de problemas, gestin de cambios, gestin de la configuracin, gestin de versiones y servicio de atencin al usuario) en captulos distintos. Esta separacin de procesos por funcin no favorece su integracin. A menudo los procesos en s estn bien implantados, pero su integracin a lo largo del servicio asociado es dbil o inexistente. Por el contrario, ITIL v3 reclasifica los procesos extrayndolos de su rea funcional para enmarcarlos en las fases de su ciclo de vida, lo que fomenta su integracin en funciones por servicio. Es ms, ITIL v3 reconoce que la integracin efectiva de los procesos exige que las personas pertenecientes a diferentes disciplinas de TI adopten un punto de vista ms global. Los miembros del departamento de TI no slo deben ser expertos en sus respectivas reas, sino entender la interaccin de sus reas con las dems. Por ejemplo, el responsable de la gestin de cambios, no slo debe conocer en profundidad los mecanismos de las operaciones del cambio, sino comprender las implicaciones que stos tienen en la estrategia y el diseo. Como en el caso de ITIL v3, uno de los puntales de BSM es la integracin de procesos y proporciona soluciones para lograr esa integracin a travs de todas las funciones de TI. Por ejemplo, algunas soluciones integran la gestin de cambios con los procesos del servicio de atencin al usuario. La aplicacin de gestin de cambios notifica automticamente a la aplicacin del centro de atencin al usuario la existencia de cambios que provocarn la interrupcin de un servicio, lo que permitir a dicha aplicacin avisar a los usuarios afectados de forma anticipada. Asimismo, la aplicacin de gestin de cambios mantiene al service desk informado sobre el estado del cambio y le notifica automticamente su finalizacin, con lo que se cierra el ciclo.

Qu esperar con ITIL v3

Las compaas que han implantado ITIL v2 estn obteniendo considerables beneficios, entre ellos, mayor calidad en la prestacin de servicios, menos costes y mejor adaptacin a la normativa. Tales compaas estn bien posicionadas para seguir aprovechando los xitos cosechados con ITIL v2 mientras tratan de alcanzar un nuevo grado de madurez en la gestin del servicio mediante la adopcin de ITIL v3.

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Un ejemplo
ITIL v3 propugna la innovacin en el negocio. Al automatizar los vnculos entre la estrategia de negocio y la cartera de servicios (que contiene servicios en produccin y posibles servicios futuros), puede facilitar la identificacin de oportunidades para innovar. Con esta frmula, puede mejorar considerablemente la velocidad a la que detecta y posibilita las oportunidades de innovacin. Por ejemplo, un miembro del departamento de TI que utilice una solucin BSM para ver todos los procesos de negocio puede detectar la existencia de un proceso disgregado en un silo que podra integrarse mejor utilizando un nuevo servicio de la cartera de servicios. Entonces, es posible que ese empleado se d cuenta de que la integracin de ese proceso tiene el potencial de revolucionar el negocio porque reducira el tiempo de generacin de valor y los costes, y mejorara la eficiencia y efectividad del negocio. El empleado, en colaboracin con el rea de negocio, puede integrar el proceso dentro de los nuevos componentes de servicio requeridos para soportar el negocio. Por tanto, puede desarrollar e implantar el proceso integrado en el nuevo servicio utilizando el modelo del ciclo de vida de los servicios de ITIL v3 junto con la solucin BSM. Con esta combinacin, la organizacin de TI puede generar beneficios para el negocio con el menor riesgo posible.

Conclusin
BSM integra todos los principios de ITIL v2 e incluso incorpora algunos de los nuevos elementos de ITIL v3. La combinacin de BSM e ITIL v3 ayuda a la TI a alcanzar nuevos niveles de madurez en la gestin del servicio de TI a travs de la integracin de la TI con el negocio y la transicin a la gestin del ciclo de vida del servicio. Dado que ITIL v3 es una evolucin de ITIL v2, las organizaciones que ya han iniciado su implantacin pueden pasar fcilmente a la versin 3 sin perder ninguno de los beneficios conseguidos a raz de los esfuerzos realizados. Asimismo, pueden percibir los beneficios adicionales que aporta ITIL v3 gracias a la integracin de TI con el negocio y su nuevo posicionamiento como partner de negocio. De esta forma, las organizaciones pueden explotar todo el potencial de sus recursos de TI para mejorar su ventaja competitiva. Para obtener ms informacin sobre ITIL, visite www.bmc.com/itil y http://www.ogc.gov.uk/guidance_itil.asp.

Notas a pie de pgina

1 Business Service Management: Early Birds Are Catching The Worm, But IT Still Doesnt Get It, Peter ONeill, Best Practices, Forrester, febrero de 2007

Beneficios para el negocio

Una de las principales ventajas de ITIL v3 es que permite a las organizaciones aprovechar por completo su inversin en TI. sto brinda la posibilidad de extraer todo el potencial de la TI y la experiencia de los profesionales para hacer el negocio ms innovador y valioso. La TI se beneficia de esta poderosa combinacin porque sus profesionales desempean un papel ms enriquecedor y satisfactorio. A sto se suma que su visibilidad y la percepcin de su valor para la compaa crece, ya que los directivos empiezan a ver la TI como un factor de creacin de valor para el negocio. Los responsables del negocio tambin se benefician de una relacin mucho ms estrecha con la TI y una mejor comprensin de la capacidad de este departamento para aprovechar la tecnologa en proyectos de innovacin. A travs de la colaboracin con la TI, los responsables del negocio pueden implantar nuevos procesos que incrementen su competitividad y, gracias a la innovacin tecnolgica, pueden abrir nuevas reas de negocio previamente inalcanzables.

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BMC SOFTWARE
BMC Software suministra a las organizaciones de TI las soluciones que necesitan para ofrecer valor aadido al negocio mediante una mejor gestin de la tecnologa y los procesos de TI. Nuestras soluciones BSM (Business Service Management) contribuyen a reducir costes, disminuir el riesgo de interrupcin de la actividad y aprovechar la infraestructura tecnolgica para favorecer el crecimiento y la flexibilidad del negocio. Slo BMC proporciona procesos de TI basados en mejores prcticas como las del modelo ITIL, gestin automatizada de la tecnologa y las galardonadas tecnologas Atrium, que ofrecen una visin integrada sobre la forma en que los servicios de TI sirven de base para conseguir las prioridades del negocio. Conocida por suministrar soluciones que abarcan desde mainframes a sistemas distribuidos y dispositivos para usuario final, BMC tambin ofrece soluciones especficas para resolver los retos de la mediana empresa. Fundada en 1980, BMC Software tiene delegaciones por todo el mundo y la cifra de negocio registrada por la compaa durante el ejercicio fiscal 2007 asciende a ms de 1.58 millones de dlares. Active su negocio con el poder de la TI. Acceda a www.bmc.com para obtener ms informacin.

Los autores
Sharon Taylor, Presidenta de Aspect Group, es una figura ampliamente conocida y respetada en la comunidad de la gestin del servicio de TI (ITSM). Como diseadora jefe de la arquitectura y responsable de la Comisin Internacional de Examen del modelo ITIL, es autora de numerosos libros sobre ITSM y columnista habitual en diferentes publicaciones especializadas en gestin del servicio de TI. Taylor es presidenta del Comit Ejecutivo de Publicaciones Internacionales del itSMF y presidenta del North American Institute of Certified Service Management Professionals. Su contribucin a la comunidad y las mejores prcticas procede de una larga trayectoria como profesional en el sector. En la actualidad es Presidenta de Aspect Group Inc., donde dirige el trabajo de consultora, formacin y gestin de servicios de TI realizado para clientes de Norteamrica, Asia y Europa. Ken Turbitt, Director global de mejores prcticas de BMC Software, asesora a las empresas para alinear sus procesos con las mejores prcticas de gestin de TI. Turbitt ha participado en las tres revisiones de calidad de ITIL v3 y sus aportaciones han sido utilizadas por algunos autores de la especificacin. Est acreditado por la Comisin Internacional de Examen de Estndares, posee la cualificacin de ITIL Manager desde hace ms de 12 aos y ha actuado como consultor de TCO de Gartner durante ms de 8 aos. Fue miembro fundador del Institute for the Management of Information Systems. Antes de su incorporacin a BMC, Turbitt ejerci como consultor de servicios de TI. Tambin desempe el cargo de arquitecto/analista de sistemas empresariales para Peregrine Systems y fue responsable del rea de consultora de IRM (Gestin de recursos de infraestructura) en Fujitsu/ICL.

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